Revista Secretári@online vol. II by Ana Vieira

Secretári@online A REVISTA PARA PROFISSIONAIS DE SECRETARIADO ANO II SEMESTRAL JANEIRO A JUNHO DE 2007 VOLUME II

Converta a crítica numa vantagem Um sorriso do outro lado da linha Ofereça ao cliente aquilo que procura! Pormenores de um bom anfitrião Organize o seu arquivo informático Conselhos para trabalhar em equipa O difícil equilíbrio de escolher prioridades Características de um bom chefe

introdução introdução Hoje em dia, o profissional de secretariado toma iniciativas, procura soluções e actualiza-se. É uma das figuras principais da empresa, com novas responsabilidades e competências.

O verdadeiro papel de uma Secretária é cada vez maior. Por este motivo, este profissional não pode perder nenhuma oportunidade para se tornar mais activo, mais informado e de assumir a sua verdadeira importância na empresa, com os seus chefes e com os seus colegas de trabalho.

Esperamos que com a leitura do II Volume da Revista Secretári@ Online adquira mais e novos conhecimentos, e que sejam úteis para a sua vida profissional.

Ana Maria Vieira Presidente da Direcção Conselho Profissional de Secretariado

|1|

A SECRETÁRIA DE HOJE

sumário sumário

As secretárias transformam-se O poder dos seus sentimentos A auto-estima no trabalho Converta a crítica numa vantagem Irritada com o trabalho? O futuro é seu

A EMPRESA CENTRADA NO CLIENTE

2 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO As qualidades de um comunicador eficaz Um sorriso do outro lado da linha Correspondência em inglês À caça do erro Marketing através de e-mail A importância de escolher um slogan

A arte de responder ao cliente Recuperar um cliente Uma atenção ao cliente sem fissuras A difícil tarefa de agradar Ofereça ao cliente aquilo que procura!

TRABALHAR COM O COMPUTADOR

AS REGRAS DE PROTOCOLO

Pormenores que favorecem o sucesso Tratamentos: cada qual como se merece A colocação dos convidados na mesa Pormenores de um bom anfitrião Chin chin! O brinde da empresa

Organize o seu arquivo informático O “Síndrome visual informático” Eficácia nas apresentações em público

6 A GESTÃO DE EQUIPAS A dinâmica de grupo Conselhos para trabalhar em equipa A assertividade: dizer sim quando quer dizer sim...

UMA QUESTÃO DE ORGANIZAÇÃO

Organize a sua secretária O dificil equilíbrio de escolher prioridades A adaptação a novas situações

8 A RELAÇÃO COM O CHEFE Paciência com o chefe Características de um bom chefe A minha amiga é agora a minha chefe

ENTREVISTA COM...

|2|

A SECRETÁRIA DE HOJE

AS SECRETÁRIAS TRANSFORMAM-SE Dactilografar cartas e memorandos, organizar reuniões, servir cafezinhos, atender telefonemas - já houve um tempo em que essa era a imagem e a função das secretárias.

Felizmente, esse estereótipo ligado a funções operacionais e mecânicas está cada vez mais distante da realidade. Actualmente, os profissionais de secretariado exercem um papel estratégico dentro das empresas - é claro que continuam a escrever cartas, organizar encontros e a marcar reuniões - mas cada vez mais estão inseridas no dia-a-dia da empresa, conhecendo e entendendo tudo o que acontece ao seu redor, muitas vezes até influenciando, com bom senso, nas decisões da chefia.

Hoje, os profissionais de secretariado compram, contratam, influenciam decisões e solucionam problemas.

É uma profissão que tem vindo a transformar-se, expandir-se e a adquirir nova roupagem, de acordo com as diferentes realidades das empresas em que cada uma trabalha.

Nos últimos anos houve uma retracção no mercado para várias profissões, mas a da secretária vem se mantendo estável, uma vez que está ligada à estrutura da empresa e não ao que é produzido, vendido ou negociado.

Os próprios executivos que solicitam os serviços da sua consultadoria deixam claro que, se por um lado o poder de decisão das secretárias aumentou, por outro aumentaram as exigências do mercado. Se o profissional de secretariado não for organizado, desembaraçado e com espírito de liderança, dificilmente consegue desempenhar a sua função.

As exigências também mudaram muito - antes existia o estereótipo de que a boa aparência definia a boa secretária. Hoje, as exigências na hora da contratação são cada vez maiores: curso específico de secretariado (técnico ou superior), boa redacção, aptidão com a Internet, fluência de pelo menos um idioma além do português... e por aí fora!

Actualmente, os profissionais de secretariado têm que ser muito versáteis para se adaptarem às diferentes situações. Encontramos no mercado várias situações, como a secretária a atender um só executivo, várias secretárias para um executivo e uma secretária para vários directores.

|3|

O PODER DOS SEUS SENTIMENTOS O saber dominar as suas emoções pode ajuda-la no seu dia a dia laboral. Uma pessoa que sabe controlar os seus sentimentos e os aplica de forma correcta no seu trabalho, consegue o êxito profissional. São inúmeros os sentimentos que podem aflorar e se repercutem na hora de realizar o seu trabalho e que se manifestam também nas suas relações profissionais. ALEGRIA As pessoas alegres vêem o mundo como um lugar seguro, tomam decisões com facilidade e são mais tolerantes com os outros. Além de ser saudável, uma boa gargalhada afasta todos os males. ESPERANÇA A esperança é a reserva de energia que lhe permite ter ilusões e fazer planos a respeito do seu futuro profissional. AMOR É uma sensação de carinho que se espalha pelo que faz e pelas pessoas que dividem o trabalho consigo. Não se esqueça que no trabalho um terço do dia é com os seus colegas, mais tempo que com a sua própria família. IRA Existem situações que a extravasam, conflitos que se apresentam e que criam a necessidade de descarregar tensão. No entanto, um sentimento de ira constante pode causar destruição. PARA QUE SAIBA... ª As mulheres estão mais preparadas para se defenderem perante uma situação que implique sentimentos, uma vez que os expressam com mais sinceridade. ª O amor desempenha um papel importante para se sentir satisfeita com a vida, e claro, com o seu trabalho. O ser humano foi feito para o amor e a sua vida é sempre uma tentativa para consegui-lo. ª As pressões e os conflitos com os colegas são as causas mais frequentes do baixo rendimento nas empresas. ª O optimismo é a chave do êxito em muitos trabalhos. As empresas sabem disso, daí que seleccionem as pessoas com essa característica. Uma pessoa optimista sabe enfrentar as dificuldades e quando algo sai mal ou arrisca ou se mostra imune ao desânimo. ª A empatia, capacidade de iniciar boas relações com os outros, também caracteriza o optimista inteligente. ª Um bom empregado deve ser alguém que, além de trabalhar bem e estar capacitado, saiba criar um bom clima laboral.

SORRIA, É MELHOR Uma pessoa que sorri, que desfruta da vida e, sobretudo, do que faz, que na maioria do seu tempo é o trabalho que desempenha, goza de melhor saúde.

|4|

A AUTO-ESTIMA NO TRABALHO A auto-estima é a ideia que tem da sua mais valia, os pensamentos, sentimentos, sensações e experiências que vai recolhendo durante a sua vida. A auto-estima é necessária para ter confiança em si, contribui para o seu bem-estar e para o equilíbrio psíquico. Ter um auto-conceito ou auto-estima positivos é da maior importância para a vida pessoal, profissional e social. Por isso, queremos que reflicta sobre a sua importância. § Se trabalha bem e com gosto sentir-se-á identificada com o seu trabalho.

Deve propor ideias, ter iniciativa. Sobretudo, confie na sua própria capacidade para fazer as coisas. § § Se toma decisões, maior será a experiência que adquire e menor o perigo de se enganar. § Não tenha obsessão por algo negativo. § Recorde aspectos agradáveis, os positivos.

§ Não tire conclusões precipitadas de que as coisas vão sair mal ou que outra pessoa não simpatiza consigo.

Realmente sabe o que pensa o outro? § Não exagere ou minimize a importância das coisas sem saber o seu grau de importância. Pense que a

percepção das coisas depende do seu estado de espírito. SER EXCESSIVAMENTE DURA CONSIGO § Não seja a responsável por todos os aspectos de cada situação. É humano cometer erros.

§ Não se culpe de tudo, quer seja ou não verdade. § Não distorça os pensamentos. É um mau hábito que, de certeza, não é consciente. § Não se deixe levar pelos pensamentos e emoções negativas. § Cuide da sua saúde, do seu corpo e da sua aparência, é importante para a sua auto-estima.

Lembre-se que as experiências positivas e as relações perfeitas ajudam a aumentar a auto-estima. As experiências negativas e as relações problemáticas fazem com que diminua a auto-estima. PENSE POSITIVO § Aceite as suas qualidades e defeitos. § Planeie objectivos realistas. § Aprenda a desfrutar da sua própria companhia. § Realize aquilo que a faça sentir-se feliz e satisfeita. § Pense que pode fazê-lo.

|5|

Sinta-se orgulhosa de ser quem é. § Premeie-se pelos seus êxitos. § § Recorde que as suas experiências são unicamente suas. Desfrute-as! § Aprenda a gostar de si, é única! § Aceite os seus êxitos e os seus fracassos. § Sinta-se bem consigo mesma. Rodeie-se de pessoas felizes.

Com uma alta auto-estima poderá:

§ Ser a pessoa que quer ser § Desfrutar dos outros § Oferecer mais de si mesma ao mundo § Ter confiança em si § Ser tolerante § Ser paciente com as suas falhas e fraquezas (todo o mundo as tem!) § Pensar positivamente § Desenvolver o seu talento e capacidades § Dar-se valor cada vez que o necessite § Querer-se a si própria § Assumir riscos § Decidir por si

Todos estes aspectos influenciam tanto na sua aparência como na sua forma de ser, por isso é tão importante que os tenhas em conta.

|6|

CONVERTA A CRÍTICA NUMA VANTAGEM Quando falamos de crítica referimo-nos a apreciações, em princípio de boa fé, que nos alertam sobre as áreas profissionais onde devíamos trabalhar mais ou ao subtil ataque pessoal, disfarçado de comentário construtivo. As duas observações podem ferir-nos, mas se tivermos paciência e maturidade, seguimos em frente. Não só seremos capazes de tolerá-las, como também tirar vantagens profissionais das mesmas, vejamos como: ª A crítica é um facto do qual ninguém na vida laboral pode escapar. Não importa que seja boa

secretária, que a sua capacidade, profissionalismo e reputação sejam irrepreensíveis, tão pouco importa quantos escalões da empresa tenha conseguido subir na sua carreira profissional, porque nalguns casos será igualmente criticada. Por isso, é imprescindível que seja capaz de escutar as críticas da forma mais objectiva possível. A partir daí poderá tomar uma decisão sobre como actuar, além disso, existe a possibilidade de que a crítica contenha também algum mérito. ª Se a crítica é justa, deve admiti-la. É muito melhor do que responder bruscamente e à defensiva

ou permanecer em silêncio. Pense que se a admite só terá que desculpar-se por uma situação ou uma acção inadequada. Reconhecer um erro demonstra a sua vontade de aprender e de corrigir as suas acções. ª Pergunte-se a si própria qual foi o erro, ou em que é que se enganou e pergunte ao “crítico” o que é

que teria feito no seu lugar. Escute as sugestões que lhe possa dar, porque se se trata de uma crítica justa é importante respeitar a sua opinião e a sua experiência. ª Não a favorece em nada considerar a crítica como um ataque pessoal às suas capacidades

ou à sua maneira de ser. Tenha em conta que, quando a crítica é verdadeira, poucas vezes é pessoal, e tem como objectivo principal ajudá-la a melhorar. ª Na vida laboral é normal que cometamos erros a qualquer nível. Como humanos que somos,

deve entender que uma crítica não significa que esteja a fazer mal o seu trabalho ou que por um erro seja despedida. Por isso, é essencial que no momento de responder a uma crítica reaja com juízo e valor. Se responder com sarcasmos ou fugindo da situação sem querer falar com a pessoa em causa, só conseguirá ganhar a antipatia dos seus supervisores ou do colega que teve a coragem de fazer-lhe esta observação, pois está a dar a entender que não é capaz de assumir as suas próprias dificuldades nem está determinada a corrigi-las. ª Uma crítica justa e construtiva, é a que se faz de boa fé e se comunica em privado. Deve tratar

um assunto ou aspecto que se possa mudar, mas se este não é o caso e não está na sua mão poder mudar a situação, limite-se a dar uma explicação adequada sobre as suas acções e verá como neutraliza a crítica injusta. ª Vejamos o que ocorre quando a crítica é severa e injusta, ou quando detectamos que o motivo

real dessa observação é um ataque pessoal camuflado numa observação construtiva. O que deve primeiro perguntar a si mesma é: Qual é realmente o verdadeiro objectivo desta crítica? Trata-se de uma defesa desse mesmo crítico ou da minha projecção pelo baixo rendimento laboral? O que consegue a pessoa que me critica: superioridade em relação a mim? O crítico sente que sou uma ameaça para a sua progressão laboral? O crítico está a tentar obter o poder no departamento? Tem necessidade de demonstrar-me que é superior a mim?

|7|

Estas e muitas outras questões podem constituir as necessidades ocultas que se escondem por trás ª de uma crítica injusta e não construtiva. Por isso, se conseguir compreender, com a maior honestidade possível, o que é que está realmente por trás, poderá decidir como dar resposta a estas observações injustas. ª Nestes casos é melhor expor a sua preocupação perante estas situações incómodas e tratar o

assunto em privado e com a maior transparência possível. Evite entrar em conflito, simplesmente tente comunicar com a maior transparência possível, e transmita ao seu crítico a intenção de querer resolver a situação da forma mais satisfatória para os dois. ª Se a única intenção da crítica é feri-la, avalie a influência que essa pessoa tem sobre si, e se lhe

for possível simplesmente ignore essa crítica.

|8|

IRRITADA COM O TRABALHO? Ultimamente, o seu fim-de-semana consiste em rever um relatório mensal que ficou pendente no gabinete? Fica no escritório duas a três horas mais? A sua relação mais íntima é com o seu computador? Se respondeu afirmativamente a estas perguntas, é provável que esteja a sofrer os sintomas mais frequentes da falta de vida pessoal por excesso de trabalho. De seguida, apresentamos os indicadores mais comuns para a falta de vida privada causados pelo excesso de trabalho: Falta de objectividade. Se apesar de trabalhar mais intensamente e durante muito mais tempo, ª sente que cada vez está menos segura dos seus resultados e, além disso, começa a pensar que os projectos em que trabalha são pouco importantes para conseguir os seus objectivos profissionais, é possível que deva parar e planear novas prioridades que reconduzam a uma realização profissional mais construtiva. ª Falta de tempo. Se chega tarde aos seus compromissos pessoais por ficar durante mais horas no

gabinete, ou frequentemente anula encontros pessoais para poder terminar as tarefas pendentes, é possível que o excesso de trabalho esteja a tomar decisões por si na sua vida pessoal. ª Falta de limitações. Se constantemente está a falar de trabalho com os seus amigos e com as

suas relações pessoais e familiares, ou continua a pensar no trabalho enquanto está a conversar com uma amiga ou quando está em casa, provavelmente está a perder a percepção para ver que existe algo mais que o trabalho. ª Diminuição das relações pessoais. Se as pessoas que mais estima começam a queixar-se da

sua falta de tempo para elas, é possível que esteja a assumir uma série de compromissos profissionais que não estão a permitir enriquecer a sua vida pessoal. O valor que a nossa cultura dá ao trabalho faz com que muitos de nós não tenhamos a necessidade de alimentar as nossas relações para um melhor bem-estar, ou de dedicar tempo às nossas afeições e ao que realmente gostamos de fazer enquanto temos um pouco de tempo livre. Se se identifica com algum dos sintomas descritos e sente a necessidade de pôr limites a esta situação, de seguida, apresentamos alguns exemplos para começar a fazer frente a esta situação: ª Em primeiro lugar, deve ser consciente de que tem de afixar limites, quer dizer, questione-se

quanto tempo quer dedicar ao trabalho pela semana, e cumpra com a decisão que tenha tomado. Não é fácil mudar este tipo de hábitos, mas os benefícios desta mudança repercutirse- ão no seu bem-estar geral. ª Pare um momento para se questionar sobre o que realmente quer que seja a sua vida, a que

aspectos da sua vida deseja dar mais prioridade, analise o que na realidade é importante para si. Nesta análise também pode incluir os objectivos profissionais, mas tenha em conta que os mesmos estejam em harmonia com os seus objectivos pessoais. ª Logo que tenha decidido como quer que seja a sua vida, faça uma avaliação dos seus

progressos e pergunte-se se realmente está a dedicar mais tempo ao que queria fazer. ª O mais importante é tomar consciência desta situação, para poder decidir em conformidade,

pois depende de si a responsabilidade de levar até o fim este tipo de decisões. É certo que manter um equilíbrio entre a vida pessoal e profissional fará com que se converta numa pessoa capaz de conseguir ideias muito mais frescas no seu trabalho.

|9|

O FUTURO É SEU O papel do profissional de secretariado, como muitos outros postos de trabalho, está a sofrer grandes mudanças. Cada vez mais está presente a necessidade de novos conhecimentos para o bom desenvolvimento das suas funções e para a adaptação às constantes inovações do ambiente de trabalho. Alcançar o êxito face às contínuas reestruturações e avanços tecnológicos requer que a secretária adopte uma atitude positiva perante estas mudanças. Seja diligente. Esforce-se para que o medo e/ou a preguiça de adaptação sejam inexpressivos. Participe em todos os programas de formação que o departamento de recursos humanos da sua empresa disponibiliza, tanto os internos como os seminários fora da empresa. Aproveite tudo o que possa e não unicamente o que lhe pareça que é útil para o trabalho que exerce actualmente. As empresas geralmente valorizam mais os colaboradores interessados em novas aprendizagens do que os conhecimentos que possam ter no momento. Pense que as responsabilidades da secretária estão a mudar com tanta rapidez que não pode permitir deixar de lado o desenvolvimento de determinadas técnicas. Amplie os seus conhecimentos sobre a empresa, lendo as publicações económicas ou empresarias e não só relativamente ao seu departamento mas também a todo o sector ou ramo a que pertence a sua empresa. Poderá até ser aquela pessoa que vai detectar uma série de necessidades tecnológicas que ainda não foram tidas em conta pela empresa e ser, também, considerada por isso. Em relação à sua carreira profissional, esteja atenta às mudanças efectuadas na empresa que podem indicar futuras reestruturações ou modificação nos objectivos de trabalho. Se se mantiver em contacto com outros departamentos da sua empresa e conhecer quais são as suas funções e necessidades, poderá ser auscultada e reconhecida face a mudanças de estrutura de trabalho. O critério que seguem as empresas mais modernas é que os seus colaboradores sejam capazes de conhecer a visão global do negócio. Assim, é-lhes exigido mais dinamismo, capacidade de adaptação a novos conhecimentos e a outras culturas, espera-se que tenham um espírito de abertura face ao meio envolvente. Pede-se à secretária, polivalência, conhecimento de idiomas, domínio da informática e das novas tecnologias. Ora, não deve esquecer que além desta preparação técnica, será necessário desenvolver as suas capacidades pessoais, motivação, responsabilidade, atitude positiva e ter objectivos bem definidos. Um profissional de secretariado bem preparado é capaz de assumir novas responsabilidades e competências à medida que a empresa as vai exigindo. Para si, quais são os factores que permitem à empresa avaliar as suas qualidades pessoais? Para responder a esta pergunta, deverá questionar-se: 1. 2. 3. 4.

Em primeiro lugar, pelos seus conhecimentos, ou seja, o que é que entende por perfeição; Em segundo lugar, pelas suas capacidades, ou o que sabe fazer bem e com certa facilidade; Em terceiro lugar, pelas suas atitudes, ou seja, o que quer fazer ou está disposta e motivada a fazer; Em quarto lugar, questione os seus valores, ou o que está disposta a oferecer à empresa (o que faz parte da sua personalidade).

Os que trabalham na área de secretariado, sabem o quanto a sua profissão é apaixonante e considerada como um posto chave na empresa, pelo que o êxito profissional e a eficácia do seu trabalho dependem em muito da sua personalidade. Por isso, mantenha a mentalidade aberta, respeite a intimidade dos outros, não abuse do dogmatismo e da tirania, não perca de vista as suas metas e, sobretudo, não feche a porta a novos caminhos. Adopte a atitude “é possível”.

|10|

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

AS QUALIDADES DE UM COMUNICADOR EFICAZ Não há dúvida que uma das características mais importantes para si é expressar-se de forma correcta. Não é só através dos diferentes documentos comerciais que tem de elaborar diariamente. Grande parte do seu trabalho consiste em entrar em contacto com clientes, fornecedores e visitantes dos seus directores, preparar reuniões, fazer apresentações, etc., para o qual é necessário que domine a comunicação interpessoal de forma eficaz e eficiente. Saber conversar não só diz respeito a benefícios e satisfazer necessidades na vida laboral, mas também na pessoal. Numa época onde a comunicação está omnipresente em todas as partes da vida de uma pessoa, devemos prestar mais atenção à forma como interagimos com os outros. E isto é válido tanto para as pessoas como também para as empresas e organizações. Para uma secretária é ainda mais crucial dominar a arte de conversar e comunicar. É, ou devia ser, em todos os casos, uma das suas ferramentas de trabalho. Comunicar eficazmente passa por escutar com eficácia. O melhor conversador sabe o importante que é escutar o interlocutor. Apenas deste modo podemos tomar consciência do que tenta transmitir-nos, elaborar um juízo correcto acerca do que se pretende e, portanto, responder também com eficácia. Porque comunicar não é falar, mas sim compreender o que a outra pessoa quer ou deseja e actuar em consequência. Isto leva-nos a uma conclusão interessante: o importante não é o que é dito, mas sim o que é entendido. Quando ambas as condições coincidem estamos a comunicar de modo eficaz. Uma boa conversadora deve saber fazer falar. Apenas deste modo receberá as ideias, problemas ou dúvidas do seu interlocutor e poderá responder adequadamente. Promover o diálogo pode trazer uma informação valiosa, por exemplo, na hora de resolver uma situação crítica: a reclamação de um cliente, o incumprimento de um fornecedor, uma visita não preparada... Para isso nada melhor que utilizar as perguntas abertas. Não devemos habituar-nos a realizar perguntas que podem responder-se com um sim ou com um não, que nos dão muito pouco ou nenhuma informação. As perguntas abertas (aquelas que se iniciam com pronomes interrogativos: como, quem, onde, quando...) darão a informação que precisamos. Mas antes de iniciarmos a conversa temos de promove-la, por isso é muito importante não interrompermos o nosso interlocutor, não formularmos uma nova pergunta antes que tenha respondido à anterior ou não acabarmos as suas frases dando por entendido uma coisa. Considerações a ter em conta: 1. Saber escutar. Não é o mesmo que ouvir, escutar implica compreender a outra pessoa. 2. Aperfeiçoar o vocabulário. Não se trata de ser grande eloquente nas suas expressões, mas enriquecer- se culturalmente completando o seu léxico, de forma que abarque diferentes registros e possa utilizá-los em função de com quem está a falar. 3. Ter em conta as regras da comunicação oral. Ou seja, utilize as expressões correctas, molde o tom de voz, controle os seus gestos, etc. 4. Cuidar do seu aspecto. Uma imagem vale mais do que mil palavras na altura de se apresentar diante dos outros. Prestamos mais atenção a uma pessoa cuja aparência física é agradável do que a uma que não o seja. 5. Não interromper nem pressupor. 6. Dominar a linguagem verbal e não verbal.

|11|

Active os seus cinco sentidos na altura de manter uma conversa. Não é só importante o que se diz, às vezes, inclusive, é mais importante o que não se diz ou o que se faz. Controle os gestos, a expressão da sua cara, o movimento dos olhos, não faça gestos muito expressivos com as mãos nem gesticule demasiado. Mantenha o contacto visual com o seu interlocutor, mas não o olhe fixamente porque pode sentir-se incomodado. Se são vários, recorde que são todos importantes: dirija-se a todos, não só a um deles. Mantenha as distâncias físicas e as que afectam a vida privada das pessoas. Existe uma zona pessoal onde não devemos entrar. Deve ter em conta, sobretudo, se está a conversar com pessoas de outras culturas para quem uma invasão da sua intimidade pode constituir uma ofensa grave. Enriqueça a sua bagagem cultural. Estar em dia é muito importante no seu trabalho, poder dominar qualquer tema ainda que não seja especialista, proporciona segurança e confiança na hora de participar numa conversa. Escolha os temas. A religião, a política, doenças e questões de índole pessoal são temas que são preferíveis não abordar. Obviamente, ficam igualmente excluídos os rumores. Tenha especial atenção com a voz. Uma correcta modulação, o tom e nível adequado de entoação, animam a conversa e convidam a continuá-la. Pratique a empatia. Ver a situação do ponto de vista do outro ajuda-nos a compreender a sua reacção. Seja amável, não esqueça o seu sorriso. Não manipule a conversa. Observe os outros. É um meio excelente para conhecê-los melhor e entender as suas reacções e modos de actuar. Seja prudente nas suas observações e nos seus comentários. Fuja dos preconceitos e pratique a tolerância e a compreensão de ideias e pareceres.

|12|

UM SORRISO DO OUTRO LADO DA LINHA As novas estratégias empresariais tendem à plena satisfação do cliente no seu conceito mais amplo. O cliente não só espera receber da nossa empresa o melhor produto ou serviço, mas também um tratamento personalizado e a resposta mais adequada às suas solicitações. E há uma tarefa que joga um papel fundamental em todo este processo: a atenção telefónica. Se existe algo que hoje em dia caracteriza a gestão de clientes das empresas, é a relação que mantêm os agentes implicados (empresa-cliente) que é, na maior parte do tempo, telefónica. Isso levou a que um posto tradicionalmente pouco valorizado, como é o de “essa voz que atende o telefone”, começasse a ter a relevância que realmente merece. Não é necessário ser consultor empresarial para descobrir que, na maioria dos casos, um cliente tem o seu primeiro contacto com a empresa através do telefone. E essa primeira impressão, poderá converter essa voz sem rosto num potencial cliente satisfeito e fiel. ROMPER O GELO Atender correctamente uma chamada telefónica pode parecer algo rotineiro. Puro engano. Em primeiro lugar, é necessário fornecer a comunicação visual da que habitualmente usamos por expressões orais que transmitam confiança e segurança ao nosso interlocutor. Nem todos temos uma capacidade inata para isso, mas existem alguns truques que podem ser muito úteis. É imprescindível identificar-se claramente, convidando a quem telefona a que explique o motivo do seu contacto. Assim, proporcionar-lhe-á uma referência pessoal, “rompendo o gelo” e criando um clima de confiança em que o mesmo intuirá o interesse que se demonstra por satisfazer o seu pedido. Desde o primeiro momento, é muito importante que falemos pausadamente, com segurança, amabilidade... e com o melhor dos sorrisos. O tom de voz suaviza-se quando sorrimos e, ao contrário do que possa parecer, isso transmite-se através da linha telefónica. EVITAR ESPERAS DESNECESSÁRIAS Deve-se proporcionar ao interlocutor a informação precisa e sem hesitações, facilitando em qualquer altura a resolução de qualquer eventual problema. Provavelmente isto é mais fácil dize-lo do que fazê-lo e talvez se trate de um dos pontos mais delicados da gestão telefónica, porque nem sempre temos a bola de cristal à mão para dar solução a todos os problemas. Nestes casos, habitualmente remete-se a chamada para outra extensão com a esperança de que “alguém” possa atendê-la. Isto está errado. Não deve esquecer que não há pior castigo que esperar do outro lado da linha e andar à deriva de uma extensão telefónica para outra, com o inevitável final de perder a chamada e a necessidade de recomeçar desde o princípio. Devemos estar conscientes que, se o nosso tempo é de ouro, também o de quem nos telefona é. A ARTE DA SUBTILEZA Quando exercemos a função de filtro ou quando nos encontramos perante um dilema do estilo “não mo passes, porque agora não estou”, devemos evitar submeter alguém que telefona a esperar longos minutos. Nestes casos, actuar com decisão e rapidez dará maior credibilidade à desculpa que argumentemos. Um simples “um momento, vou confirmar se está” antes de tentar transferir o telefonema a uma extensão, evitará a desconfiança posterior do interlocutor. A subtileza é aqui a nossa melhor arma, como também o é na hora de gerir eficazmente as reclamações telefónicas, talvez a melhor oportunidade para pôr em prática ao mesmo tempo todas as chaves que fomos apontando. Ainda que a atenção telefónica de queixas possa parecer um tema delicado, realmente é uma ocasião perfeita para renovar a confiança do cliente na empresa, reforçando a sua fidelidade e permitindo à empresa conhecer os seus pontos fracos para assim melhorá-los. Aqui, a amabilidade, a boa disposição para dar soluções, a rapidez e, sobretudo, o melhor dos sorrisos, podem conseguir que um interlocutor descontente termine a conversa completamente satisfeito.

|13|

CORRESPONDÊNCIA EM INGLÊS Para que escreva um inglês perfeito, neste artigo encontrará respostas às suas mil e uma dúvidas. Apresentamos também, as variantes americanas e, para os casos em que as opções são múltiplas, e não saiba por qual decidir, indicamos-lhe as recomendações da Universidade de Oxford nesta matéria. Vamos começar por ver as partes de uma carta. Devemos saber o que temos de fazer exactamente com cada elemento e, de seguida, analisar o estilo, para dar forma à sua correspondência segundo os dois estilos mais utilizados, o “semi-bloco” e o “bloco”.

PARTES DE UMA CARTA HEADING (CABEÇALHO) Compõe-se dos seguintes elementos: Letterhead (cabeçalho da carta) ª Deve vir impresso no papel da empresa e o seu conteúdo é em tudo semelhante ao cabeçalho da correspondência em português: nome da empresa, direcção, telefone, e-mail, logótipo, etc. Quando não estiver impresso, convém acrescentá-lo na parte superior direita, formando o bloco denominado Sender Address. ª Reference (referência) Como na correspondência em português, às vezes convém indicar a referência da carta. Normalmente compõese de uma combinação de números (códigos internos, data, etc.) e letras (iniciais de quem assina a carta e/ou da sua secretária ou dactilógrafa). Abrevia-se como Ref. e pode aparecer junto à referência do cliente, assim: Your Ref.: 053/SP Our Ref.: 282/JS ª Dateline (data) Já a deve ter visto de mil formas diferentes: com números, com letras, abreviada, primeiro o mês, depois o dia… A norma recomendada por Oxford é indicar o mês completo em letras, sem abreviar, precedido do dia em número ordinal, e seguido de uma vírgula e o ano: 20th December, 2007. Também podia aceitar-se escrever um cardinal (20 December), ou inverter a ordem (December 20 ou 20th). Não devem ser utilizadas abreviaturas que possam dar lugar a confusão e, sobretudo, utilizar números para indicar o mês, uma vez que, dependendo de onde se lê pode interpretar-se duas datas diferentes: 4/3/02 UK 4 de Março EUA 3 de Abril Finalmente, evite cair em dois erros típicos: colocar o nome do mês em minúsculas e acrescentar a cidade atrás da data.

ª Inside Address (destinatário) Não diferem muito as normas inglesas das portuguesas. Quando aparece o nome do destinatário, convém acrescentar o título (normalmente Senhor/Senhora), e escolher uma destas cinco opções: Mr: Senhor (abreviatura de Mister) Mrs: Senhora

|14|

Ms: Senhora, sem especificar o seu estado civil Messrs: Senhores, quando vai dirigida a dois ou mais senhores (abreviatura de Messieurs) O antigo e muito formal Esq (abreviatura de Esquire, “Cavalheiro”), utilizado na Grã Bretanha, actualmente caiu em quase total desuso. Se o utilizar, deve colocá-lo no final do nome, que não irá precedido, neste caso, de nenhum outro título: Mr John Smith John Smith Esq Deve aparecer sempre o nome (abreviado ou não) e o apelido, mas nunca o nome ou o apelido sozinhos: *Mr Smith ou *Mr John são incorrectos. Relativamente às abreviaturas, deve ter observado nos exemplos anteriores que todas aparecem sem ponto. Pode acrescentá-lo sempre (excepto em Miss, que não é realmente uma forma abreviada, mas sim uma palavra completa), ainda que a tendência actual seja prescindir dele, e considerarem-se pouco elegantes as abreviaturas com ponto. Attention Line (linha de atenção) ª Deve ir sublinhada e precedida da frase For the attention of.

BODY (CORPO) O corpo da carta compreende o texto e a linha de saudação, que às vezes pode ir seguida da linha do assunto. ª Salutation (saudação) Devemos distinguir entre saudação geral (quando se desconhece o nome do interlocutor) e saudação pessoal (quando sabemos o seu nome e apelido). No primeiro caso, optamos por fórmulas genéricas do tipo Dear Sir, Dear Madam (Dear Sir ou Madam, se desconhecemos o sexo do destinatário) ou Dear Sirs se nos dirigimos à empresa em geral, que os americanos substituem por Gentlemen. Quando nos dirigimos a uma pessoa com nome e apelido, utilizamos também Dear seguido apenas do título e do apelido, como Dear Mr Smith (nunca *Dear Mr J. Smith ou *Dear Mr John Smith). O uso americano, menos formal, prescinde, nalgumas ocasiões, do título e do apelido, anunciando-se apenas o nome (Dear John). Ou apenas recorre ao Dear Sir, mas é considerado uma fórmula algo antiquada. A vírgula no final da saudação não é obrigatória em inglês britânico, e na correspondência americana é substituída por dois pontos. UK Dear Sirs(,) EUA Gentlemen: ª Subject (assunto) Entre a saudação e o corpo da carta pode introduzir-se o assunto da mesma, numa linha que, como a de atenção, deve ir sempre sublinhada e alinhada à esquerda, precedida ou não da abreviatura Re (=With Reference to). ª Body (corpo) Para facilitar a legibilidade, é aconselhável deixar sempre uma linha em branco entre cada parágrafo (no estilo “bloco” resulta na realidade obrigatório, uma vez que ao não existir espaço entre as linhas, seria muito mais difícil distinguir visualmente os parágrafos).

CLOSE (FECHO)

|15|

CLOSE (FECHO) Compreende a despedida e a assinatura, igual à correspondência em português, às vezes pode ir seguida de uma série de elementos finais como anexo, posdata e cc. Complimentary close (despedida) ª A fórmula de despedida, diferente segundo se escreve a carta em inglês britânico ou americano, é determinada pela saudação que empregamos no cabeçalho: Saudação genérica (Dear Sir, Dear Madam...) Yours faithfully Saudação particular (Dear Mr/Mrs Smith...) Yours sincerely Em inglês americano pode recorrer, em todos os casos, a Yours truly, Truly yours ou Sincerely yours. Nas cartas menos formais, pode empregar Best wishes ou Best regards. Terminamos com duas observações sobre a despedida: deve escrever em maiúsculas apenas a primeira palavra, não as duas (Yours sincerely, não *Yours Sincerely), e pode colocar uma vírgula seguida da despedida, e assim o recomendam muitos manuais, Oxford admite as duas possibilidades (com e sem vírgula). Relativamente à sua colocação, qualquer das três posições é possível (esquerda, centro e direita), mas a tendência é alinhar-se sempre à esquerda.

ª Signature (assinatura) A assinatura localiza-se e compõe-se dos mesmos elementos que em português: a rubrica, mais o nome e o cargo de quem vai assinar vêm situados apenas debaixo da despedida. É recomendável indicar o título porque permitirá uma saudação correcta ao responder à carta. O título pode indicar-se antes do nome ou depois, entre parêntesis, ou inclusive, às vezes, dentro da própria rubrica: (Mr) J. Smith J. Smith (Mr) Quando outra pessoa assina em nome do remetente, deverá indicar-se mediante a abreviatura latina p.p. (per pro = por poderes), esta sempre com pontos. ª Annex (anexo) Se desejamos juntar algum documento, devemos indicá-lo no final da carta, debaixo da assinatura, com a abreviatura Enc./Encs. ou Encl./Encls. (Enclosed), seguida da lista dos arquivos que queremos juntar à carta. ª Postscript (posdata) Abreviada com PS, a utilizamos exactamente igual como a posdata portuguesa. ª Cc (cópias a) Da mesma forma que a correspondência portuguesa, quando enviamos cópia da mesma carta a vários destinatários, devemos indicar os seus nomes no final de tudo, precedidos da abreviatura cc (carbon copy, literalmente “cópia de papel carbón”). ESTILO Simplificando muito, diremos que na hora de dar forma a uma carta em inglês, apenas terá de escolher uma destas duas opções básicas: ª Indented Style Estilo “semi-bloco”, em que cada parágrafo abre com um espaço. Todos os elementos alinham-se à esquerda, excepto a data e a despedida, que se situam à direita e ao centro ou à direita, respectivamente. É o mais usado em Inglaterra.

|16|

Blocked Style ª Estilo “bloco”, impera nos EUA, não existe espaço ao abrir o parágrafo e todos os elementos alinham-se à esquerda, excepto a data, que deve situar-se também à direita. Pela sua maior simplicidade, está a aplicar-se em toda a correspondência comercial em inglês.

EXEMPLO

|17|

À CAÇA DO ERRO De certeza que trabalha boa parte do dia com o Word. E agradece as possibilidades de correcção que lhe oferece o seu dicionário. Mas, às vezes, podem falhar-lhe os erros mais simples e, noutras situações, com a opção da correcção automática pode até piorar o texto que tinha introduzido correctamente. Para que não lhe escape nenhum erro, os truques que vai ler nas próximas linhas vão ajudá-la a limar algumas imperfeições das ferramentas de ortografia e gramática do Word,. PARA AFINAR O DICIONÁRIO Tenha sempre activada a correcção gramatical ª Só a correcção ortográfica não é suficiente. Na verdade, corrige os erros mais flagrantes (faltas de ortografia, erros de dactilografia, etc.), mas não detecta faltas de concordância (o secretária), erros de pontuação (por exemplo, colocar ponto a seguir ao ponto de interrogação ou admiração), uso incorrecto de maiúsculas (por exemplo, colocar em maiúsculas os nomes dos dias da semana), ou até erros de estilo como o emprego indevido da locução de que (penso de que), deixar dois espaços seguidos em branco, etc. Para que o Word detecte esta classe de incorrecções, primeiro deve ter activada a correcção gramatical: Ferramentas -> Opções -> Ortografia e gramática -> Activar a caixa Verificar a gramática e a ortografia. ª Active a correcção de palavras em maiúsculas e com números Acaba de passar o dicionário do Word e ao dar a última vista de olhos à carta descobre surpreendida que lhe escapou corrigir um acento mal posto numa palavra em maiúsculas (JÓSE), e uma palavra em que tinha dactilografado um número por engano (secre7taria). Isto ocorre porque, por defeito, vêm activadas as caixas de “Ignorar palavras em maiúsculas” e “Ignorar palavras com algarismos” na pestana “Ortografia e gramática” do quadro “Opções” do menu “Ferramentas”. Apenas necessita desactivá-las para que o dicionário detecte os erros, e corrija, qualquer palavra em maiúsculas ou com algarismos.

ª Crie dicionários personalizados De certeza que já sabe que quando na janela de correcção aparece uma palavra que o dicionário do Word não reconhece, mas está correcta, apenas necessita clicar no botão adicionar ao dicionário. Esta acrescenta-se automaticamente ao dicionário personalizado sem necessidade de realizar nenhum passo mais, de modo que não volte a ser detectada como erro. Agora, imagine que está a introduzir constantemente nomes de pessoas da sua empresa, ou direcções de outras empresas, ou que necessita usar um vocabulário de uma área muito específica.

|18|

Em vez de clicar no botão adicionar ao dicionário cada vez que aparece um termo novo, poderá criar um dicionário personalizado com a lista inteira do pessoal da sua empresa e clientes, vamos exemplificar. Para isso bastará clicar em criar um documento normal do Word, escrever as palavras (cada entrada de dicionário deverá estar separada por um parágrafo) e guardar o documento em formato .dic. A partir de agora, o Word não marcará como erro nenhuma das palavras introduzidas no novo dicionário. Lembre-se que pode criar até dez dicionários personalizados, e tê-los todos activados ao mesmo tempo.

PARA AFINAR A CORRECÇÃO AUTOMÁTICA Ajuste melhor as opções de correcção automática ª A correcção automática (menu ferramentas) oferece-lhe uma série de opções que nem sempre convém ter activadas. É o caso de colocar os nomes dos dias em maiúsculas, uma vez que em português os dias são em minúsculas. As seguintes três opções são aconselháveis activar, suficientemente auto explicativas: corrigir DUas MAiúsculas INiciais, colocar a letra inicial de cada frase em maiúscula e corrigir a utilização acidental da tecla cAPS LOCK.

ª Evite que passe a maiúsculas uma palavra depois de uma abreviatura É um dos pontos débeis da correcção automática do Word. Se activar a opção de colocar a Letra inicial de cada frase em maiúscula, o Word converterá automaticamente em maiúsculas a letra inicial seguida de qualquer ponto, incluindo o da abreviatura. Mas não pense que semelhante contradição passou inadvertida aos programadores da Microsoft. Para tentar solucionar o problema, criaram uma lista de excepções, onde introduziram uma boa quantidade de abreviaturas, em que deixará de ter efeito a troca para maiúsculas quando seguido do ponto. O problema é que esta lista é limitada, e faltam algumas das abreviaturas mais comuns, como pág., esc., etc. A boa notícia é que estas e qualquer outra abreviatura, pode ser acrescentada à lista de excepções, seguindo estes passos: correcção automática -> excepções -> primeira letra.

|19|

ª Desfaça trocas de correcção automática Se apesar de todos estes ajustes, a correcção automática se enganar, em vez de voltar atrás, apagar e escrever de novo, use as teclas Ctrl-z para deixar o texto tal como o introduziu.

|20|

MARKETING ATRAVÉS DE E-MAIL Não há dúvida que o e-mail se converteu numa ferramenta rápida, poderosa e eficaz para o marketing directo. Se a isto lhe juntarmos que resulta barata comparada com outras acções de marketing, não é de estranhar que este meio tenha cativado o mundo empresarial e publicitário. A sua empresa está a planear fazer uma campanha de marketing via e-mail? Apresentamos-lhe sete aspectos básicos a ter em conta para que esta tenha êxito.

1. PLANIFICAR Como toda a acção de marketing, requer uma preparação prévia que deve indicar os objectivos a conseguir. Se não dispomos de uma base de dados podemos comprá-la, alugá-la ou criá-la.

2. SEGMENTAR Se já dispomos de uma base de dados, devemos segmentá-la tendo em conta quem é o receptor da campanha. Normalmente utilizam-se quatro variáveis: geográficas, demográficas, psicológicas e de comportamento.

3. EDITAR A MENSAGEM Devemos criar uma mensagem que esteja bem estruturada e que resulte atractiva visualmente.

4. TESTE Não é imprescindível, mas é muito recomendável. Trata-se de fazer provas para ver como respondem alguns receptores para depois mandá-lo ao resto da base de dados.

5. DISTRIBUIR Chega a hora da verdade: enviá-lo. Devemos procurar o melhor dia da semana. Existem estudos realizados que demonstram, por exemplo, que a segunda-feira e a sexta-feira são os dias menos efectivos.

6. SEGUIR As novas tecnologias permitem dar seguimento em tempo real da informação. Isso permite-nos modificá-la, ampliá-la ou inclusive detê-la no caso de considerarmos ser necessário.

7. AVALIAR O último passo é analisar os resultados, que dependerão dos objectivos anteriormente indicados, e que nos servirá como experiência para futuras campanhas.

|21|

A IMPORTÂNCIA DE ESCOLHER UM SLOGAN Existem empresas ou marcas que se apresentam associadas a uma frase, a um slogan cuja força é tão forte que, mesmo muitos anos depois do seu aparecimento, continuam no espírito das pessoas. Esses slogans identificam de tal maneira a empresa que, quando são ouvidos, são associados automaticamente à marca ou à referida empresa, daí que seja tão importante para uma organização criar o seu próprio slogan. O QUE É UM SLOGAN? O slogan é uma frase, em geral curta, que define uma empresa, marca ou produto e, sobretudo, o seu benefício. Contudo, não é um ditado nem um refrão. É uma frase ou conceito que as pessoas podem usar. A palavra slogan provém do gaélico e nas suas origens significava grito de guerra. Utilizava-se para chamar para uma reunião os membros de um clã ou de um partido. O slogan comunica a personalidade e o posicionamento da empresa. Normalmente, é acompanhada por um logótipo e pelo nome da empresa ou do produto. CARACTERÍSTICAS O importante de um slogan é que se recorde e os elementos chave para o conseguir são: A. B. C. D. E. F.

Facilidade de compreensão Facilidade de identificação com a empresa Brevidade Concisão Originalidade Capacidade de atrair

Se um slogan combina estas características é provável que esteja na boca das pessoas que, na realidade, é o que interessa. ANTES DE DECIDIR Como vimos, é muito importante a frase que a empresa escolhe para si ou para um produto. Por isso, antes de tomar uma decisão sobre o slogan, será conveniente:  Eleger os conceitos importantes a transmitir. § Debater e discutir partindo do posicionamento da empresa. Seria ideal realizar uma espécie de

brainstorming em que várias pessoas da empresa, de diferentes sectores e departamentos, tentassem criar uma frase. De certeza que sairiam ideias interessantes e originais que podiam ser a base do slogan final. § Analisar as frases dos concorrentes e verificar se há algum elemento diferenciador a destacar.

EM TODAS AS PARTES Uma vez decidido o slogan que identificará a marca ou o produto, é tempo de o incluir em todas as partes, dado que graças a ele, se conquista um grande nível de memória. É importante que apareça em todos os comunicados da empresa: papel de carta, relatórios, documentos comerciais, etc. O slogan de uma empresa pode ser sempre o mesmo ou ir alterando segundo o posicionamento da empresa. É claro que o trabalho de concentrar em poucas palavras uma mensagem que identifique uma empresa ou um produto é uma tarefa bastante difícil mas muito interessante e divertida. Porque não tentar?

|22|

A EMPRESA CENTRADA NO CLIENTE

A ARTE DE RESPONDER AO CLIENTE Geralmente os clientes de uma empresa, tanto internos como externos, são muitos e muito importantes. Cada um tem as suas próprias exigências e as suas necessidades. Cada uma destas vontades requer uma resposta personalizada. Responder às questões colocadas pelos clientes é uma das tarefas que normalmente requer grande parte do seu dia de trabalho. Além disso, muitas vezes, este processo, apesar de ser uma arte, converte-se numa odisseia.

ELEMENTOS CHAVE Existem clientes difíceis, situações embaraçosas, respostas desconhecidas… que pode ser complicado de responder. Por isso, apresentamos alguns elementos chave a ter em conta para poder responder adequadamente a cada um dos pedidos dos clientes da sua empresa:

1. Escutar o interlocutor. É fundamental para que possa responder correctamente ao cliente. Escutar atentamente é a única forma de detectar a necessidade concreta do cliente e, constitui o primeiro passo para solucionar a questão apresentada. 2. Entender a necessidade do cliente. Contudo, escutar não é suficiente, tem de saber interpretar os sinais, para poder identificar o que uma pessoa necessita, para poder oferecer-lhe uma solução. Tente obter o máximo de respostas possíveis para que fique claro o que pretende a pessoa em causa. Não se trata de confirmar o que é que entendeu mas também de confirmar se realmente é aquilo que o cliente pretendia saber. 3. Meditar a resposta. Desafortunadamente ou, afortunadamente, dependendo do ponto de vista, não é necessário que conheça as respostas a todas as perguntas que lhe formulam. Inclusive, em algumas ocasiões, é melhor que as desconheça, para evitar possíveis erros ou malentendidos. Em todo o caso, é conveniente que não adiante nenhuma resposta se a desconhece. É preferível que analise a resposta antes de responder a primeira coisa que lhe ocorre para solucionar uma necessidade que tem um cliente num determinado momento. 4. Conhecer a informação. É imprescindível estar em dia com as novidades que aparecem na empresa para poder responder com precisão às perguntas do cliente. Deste modo, evita-se a má imagem que dá o desconhecimento de situações. Inclusive, para melhorar o seu trabalho também é conveniente que esteja informada da situação das outras empresas.

|23|

5. Saber negar. Não é habitual no tratamento ao cliente, mas existem situações em que tem de mostrar negação ao cliente. Tente fazê-lo o mais diplomaticamente possível e proponha alguma alternativa interessante. Uma recusa pode não implicar uma conotação pejorativa. 6. Ser coerente. Isto pressupõe cumprir tudo aquilo que prometeu ao cliente, seguindo uma mesma linha de comunicação com ele. Deste modo, o cliente ficará contente e satisfeito. 7. Dar um tratamento agradável. O tratamento que dá ao cliente será essencial na altura em que este avaliar o tipo de acolhimento recebido. Nalguns casos não importa tanto a resposta mas sim o tratamento dado ao recebê-la.

Agora, só lhe resta pôr em prática a arte da atenção ao cliente. Quando receber o próximo pedido ou pergunta de um cliente, não se esqueça de ter em conta todas estas situações e responder-lhe o melhor possível.

|24|

RECUPERAR UM CLIENTE Todos os meios são válidos na hora de aumentar o número de vendas da nossa empresa. Um deles é a recuperação de clientes perdidos. Como faço? A quem me dirijo? Que meio utilizo? O que deve conter? Em primeiro lugar, devemos rever com cuidado o arquivo de clientes e averiguar quais são os que ultimamente não efectuaram pedidos de encomenda. Dependendo do tipo de empresa e da periodicidade habitual, podemos marcar e anotar, por exemplo, os que há mais de 6 meses não fizeram nenhuma encomenda. De seguida, podemos telefonar, enviar um e-mail ou uma carta. Se considerar as duas últimas opções, propomos-lhe criar um modelo tipo que deverá personalizar caso a caso mas que basicamente deverá conter os seguintes pontos:

INÍCIO Saudar e manifestar preocupação porque há 6 meses que não nos contactam.

CHAVE Informar-se se existe alguma queixa, e se podemos rectificar e tentar convencê-los a mudar de opinião ou simplesmente mostrar que se trata de um engano.

CONCLUSÃO Pedir uma opinião sincera. Mostrar que o nosso objectivo principal é satisfazer os nossos clientes.

MODELO DE CARTA Cara Sra. Conceição Sousa,

Estamos a escrever para lhe expressar a nossa preocupação sobre um assunto que lhe apresentamos a seguir. Ao revermos o nosso ficheiro, verificámos que não recebemos nenhum pedido de encomenda há seis meses, ao contrário do que era habitual durante os últimos oito anos. Não sabemos se se trata de um engano ou se cometemos alguma falha. Aliás, não temos qualquer participação de reclamação da vossa parte. A falta de contacto talvez esteja motivada pelo facto de não terem recebido o nosso último catálogo com a nova lista de preços. Aproveitamos para enviar a nossa última edição, com as últimas novidades, e ainda uma oferta especial feita à medida para a vossa empresa. Como puderam comprovar durante todo este tempo, o objectivo principal da ACCOS é satisfazer os nossos clientes. Gostaríamos muito de voltar a ter notícias vossas e poder manter a boa relação comercial que iniciamos há anos.

Com os meus cumprimentos. Álvaro Santos Chefe de Vendas da ACCOS

|25|

UMA ATENÇÃO AO CLIENTE SEM FISSURAS O princípio de que é mais difícil perder um cliente do que conseguir um novo, ultimamente, levou as empresas a ter como primeira prioridade criar um departamento de atenção ao cliente. Estes têm se multiplicado e as acções de marketing tendem mais a tratar do cliente (oferecer-lhe qualidade) do que da descida de preços. Estes serviços de atenção ao cliente devem estar apoiados em Call Centers, sejam internos ou contratados, em que as vias de comunicação são múltiplas: telefone, fax, e-mail, Internet, etc. O aspecto que os clientes mais têm em conta quando tratam com uma empresa é dispor de vários canais de comunicação para poderem escolher a forma de contacto com ela. E, à medida que avança o uso dos novos dispositivos de comunicação e de acesso à Internet, amplia-se o número de pontos de contacto da empresa com os clientes, assim como com os sócios, os intermediários e os próprios empregados. Os consumidores afirmam que o facto de terem diferentes canais de contacto com a empresa, é um dos factores mais importantes na altura de escolhê-la em relação aos seus adversários. O canal preferido dos consumidores continua a ser o telefone e a muita distância encontramos o contacto pessoal e o e-mail, este último em ascensão. A razão pela qual o telefone continua a ser o canal mais utilizado na altura de contactar uma empresa é a necessidade do contacto humano, porque é mais credível do que o anonimato que pode esconder-se por trás de um e-mail ou um fax. De modo que as solicitações, tanto da empresa como do utilizador, sejam cobertas, as empresas enfrentam como desafio realizar investimentos para poder fornecer serviços personalizados ao consumidor, e implementar ferramentas que lhes permitam extrair mais informação dos mesmos. Todos estes aspectos são fundamentais num serviço de atenção eficiente, uma vez que a ineficácia faz com que diminua a lealdade do consumidor em relação à empresa. Além disso, os consumidores consideram que quando o seu problema é resolvido com o primeiro telefonema, a sua fidelidade aumenta consideravelmente. Os especialistas incentivam os directores a tomarem decisões e a tratarem de optimizar o investimento necessário para a gestão das relações com os clientes como forma de melhorar politica e economicamente a empresa. A decisão de abrir novos canais introduz novos desafios que é necessário resolver com êxito, como o facto de ser capaz de geri-los. Os clientes esperam uma atenção sem fissuras através de todos os pontos de contacto. Nos próximos anos, a norma será conviver com transacções que se iniciam num canal e se finalizam noutro. A capacidade para comunicar com o cliente através de múltiplos canais é um factor crítico de êxito. Em resumo, construir uma organização “centrada no cliente” é a chave para a prosperidade da empresa.

|26|

A DIFÍCIL TAREFA DE AGRADAR Se conseguir agradar um cliente as coisas são diferentes. Isto não quer dizer que tenha todo o caminho percorrido, mas o dia a dia pode ser mais fácil e aprazível. Apresentamos oito ideias para agradar. Um gesto ou um detalhe podem fazer com que a atitude da outra pessoa ou a sua mudem. 1. Lembre-se dos nomes das pessoas e utilize-os nas conversas. Não se desculpe dizendo que é muito má para recordar nomes. Faça um jogo para recordar um nome! Essa pessoa tem o mesmo nome que outra do seu círculo profissional ou de amizades? Quando lhe apresentam alguém olhe-o fixamente nos olhos e diga o seu nome em voz alta para em seguida repeti-lo mentalmente enquanto estende a mão. 2. Habitue-se a agradecer às pessoas. Pode fazê-lo de diferentes maneiras: por telefone, enviando um cartão de agradecimento com três ou quatro linhas ou se preferir por e-mail. 3. Sorria sempre. “A distância mais curta entre duas pessoas é o sorriso”. A maioria das pessoas não anda com um sorriso nos lábios mas se sorrir primeiro, logo lhe sorriem. 4. Olhe nos olhos dos outros. 5. Deve manter o seu profissionalismo em todos os momentos. Tenha em mente que é muito importante respeitar e escutar ainda que não lhe entendam. Lembre-se disto e convença-se. Deve estar aberta às pessoas. 6. O importante não é o que diz mas sim como o diz. Em algumas ocasiões pode ter falado a alguém num tom ofensivo: A melodia do tom de voz era adequada? Escolheu a expressão correcta (contente, séria, carinhosa...)? 7. Adapte-se a diferentes situações. Quando comunica com os outros tem que ser como um camaleão. Não é o mesmo dirigir-se a um colega de trabalho e ao seu chefe. 8. Aprenda a ser cordial. Tenha em conta que ser cordial não implica deixar de ser discreto. Evite a sua faceta mais pessoal e partilhe anedotas que estejam directamente relacionadas com a pessoa a quem se dirige.

|27|

OFEREÇA AO CLIENTE AQUILO QUE PROCURA! O cliente é a pessoa que utiliza com assiduidade os serviços de um profissional ou empresa, por isso, como a qualquer empresa, tem todo interesse mantê-lo. Para isso, é necessário atendê-lo com o respeito e cuidado que merece. Neste sentido, a melhor maneira de oferecer um bom serviço é através de uma atenção de qualidade que podemos conseguir sem demasiada dificuldade.

Propomos seis sugestões que lhe podem ajudar a oferecer ao cliente o que procura: 1. Tratamento respeitoso. Esta é uma característica primordial para garantir a sua satisfação e lealdade e consegue-se fazendo por ele o mesmo que gostaria que lhe fizessem se estivesse no lugar do cliente. Lembre-se que é tão importante respeitar como respeitar-se e mesmo que, inevitavelmente, surjam casos onde não se recebe o que se dá, não será motivo suficiente para que reduza o nível do seu profissionalismo. 2. Interesse. A atenção imediata é uma das qualidades mais esperadas e valorizada pelos clientes. Só é possível se formos receptivos, atentos e compreensivos perante as necessidades e problemas que possam surgir. Além disso, revela prontidão no atendimento ao cliente. 3. Excelência técnica. Recorde que a melhor comunicação é aquela que é transmitida com base no perfeito conhecimento sobre aquilo que queremos expressar ou dar a conhecer. Se dominarmos o assunto em causa, garantimos uma escuta digna e eficaz e, portanto, o melhor dos resultados. Por outras palavras, entendem-nos quando sabemos o que falamos e ainda mais se o fazemos com simplicidade e determinação. O investimento em conhecimento é um dos melhores investimentos que pode fazer, uma vez que a imagem da empresa que representa depende, em grande parte, da assertividade com que transmite a informação. 4. Concentração na resolução do problema. Os problemas requerem soluções e as soluções capacidades para abordá-las. A dedicação e a atenção são as principais ferramentas para iniciar uma possível resolução. 5. Flexibilidade. Se juntarmos criatividade, termo que se refere a produzir algo de nada, e flexibilidade ao ponto anterior, a solução deixa de ser uma probabilidade para ser uma evidência. 6. Rectificar imediatamente. Como diz o ditado: “Errar é humano mas rectificar é para os sábios”. A única resposta que se pode esperar perante o reconhecimento de um erro e a sua consequente rectificação é a de satisfação, cordialidade e aprovação. Lembre-se que as justificações servem para adiar as soluções e o que pretende é ser eficaz, não é?

São seis os aspectos que não requerem nenhum tipo de dificuldade uma vez que, como ocorre com o efeito dominó, um leva o outro sempre que o objectivo esteja orientado para uma mesma direcção: a comunicação.

Mas não queremos concluir este artigo sem uma última sugestão: Pratique em situações pessoais do seu dia a dia, vai ajudar-lhe a consolidar esta aprendizagem que, mais do que uma aprendizagem, trata-se de uma atitude em relação à vida.

|28|

AS REGRAS DE PROTOCOLO

PORMENORES QUE FAVORECEM O SUCESSO A secretária é a primeira imagem da empresa, tem de saber representar o seu chefe, manipular com naturalidade o tratamento com o cliente, tanto externo como interno, e não há nenhuma dúvida que a secretária tem que ser capaz de dominar os conhecimentos de protocolo e organização de eventos. Além disso, deve desenvolver capacidades que lhe permitam responder às necessidades que neste sentido ocorrem num mundo empresarial cada vez mais interrelacionado com outras culturas. As regras de protocolo e o conhecimento da identidade dos outros países incitam a que em cada sector existam regras de jogo que não estão escritas e que condicionam a actividade do mercado. A secretária sabe que é um instrumento de coordenação, planificação e controlo de determinados eventos. Se não cuidar do protocolo pode pôr em risco a imagem da empresa e comprometendo as relações sociais, sem as quais seria muito difícil dar seguimento a reuniões ou actividades sociais que fomentam e potenciam os negócios. Neste sentido, o protocolo está a conquistar cada vez mais o protagonismo. De seguida, expomos uma série de dicas culturais que lhe podem facilitar a comunicação nas reuniões com pessoas de outras culturas: Os alemães chegam às reuniões à hora em ponto. É uma descortesia não estarem preparados à hora § marcada. Temos de saber que durante as negociações e reuniões de trabalho não são muito dados ao humor. § O mesmo acontece com os ingleses, onde a falta de pontualidade é vivida como uma grande falta de

respeito. Para eles esperar dez minutos é o limite daquilo que consideram tolerável. § Com os gregos o humor está presente em todas as conversas de negócios. A sua linguagem é muito expressiva

e deve saber que nas negociações com eles a formalidade do primeiro encontro transforma-se muito cedo num tom divertido, chegando a tratar os colegas de idade similar ou de igual cargo social pelo seu nome próprio. § Com os norte-americanos deve saber que o tratamento tem de ser directo e claro. Tenha em conta que o seu

interlocutor pode ser muito duro nas negociações, ainda que antes se tenha mostrado com um tom jovial e distraido. É importante saber que são exigentes no que se refere a pontualidade. § Em relação aos italianos deve estar preparada para reuniões de tipo informal e com escassa estruturação. O

intercambio de ideias com os italianos pode ser interminável, são muito propensos à criação de novas ideias e a sua filosofia empresarial caracteriza-se por uma grande criatividade e, embora não sejam superficiais, são os reis da aparência exterior. § No que se refere ao tratamento com pessoas dos Emiratos Árabes deve saber que não pode abrir em público

as prendas que lhe tenham oferecido. Com eles não tem de entrar directamente no tema das negociações, é preferível que nos primeiros momentos passem algum tempo a agradecer a sua presença. Mostram-se sempre muito cordiais, embora sejam muito duros nas negociações. O protocolo nos negócios não fica limitado somente a cuidar das formalidades, porque não é só importante o conhecimento dos comportamentos sociais como um trâmite obrigatório, mas também deve ser o reflexo de uma atitude de interesse e respeito com o nosso interlocutor.

|29|

TRATAMENTOS: CADA QUAL COMO SE MERECE Quando tem de organizar um evento ou reunião em que assistam personalidades de diferentes hierarquias, é necessário contar com uma lista que especifique o tratamento devido a cada posto ou título. Neste artigo descrevemos os tratamentos mais importantes (por ordem de maior a menor importância), que lhe ajudarão a resolver os casos mais confusos. Para que todos os convidados recebam um “tratamento” adequado.

TÍTULOS OFICIAIS Presidente da República Presidente da Assembleia da República Primeiro-Ministro Presidente do Supremo Tribunal de Justiça - Vossa Excelência Ministros - Vossa Excelência Secretários de Estado - Vossa Excelência Embaixadores ou Embaixadoras* Vossa Excelência ou Sr. Embaixador (seguido de nome próprio) Conselheiros de Embaixada - Ilustríssimo Senhor Secretários de Embaixada - Senhoras e senhores

TÍTULOS MILITARES Oficial-General - Excelência Coronel - Excelência Capitão de Mar-e-Guerra - Comandante Restantes Membros Militares - Senhor

TÍTULOS ECLESIÁSTICOS Papa - Sua Santidade Cardeais - Vossa Eminência

|30|

Arcebispos e Bispos Núncios e Internúncios - Excelência Reverendíssima Auditores e outros altos cargos eclesiásticos Abades Mitrados - Monsenhor

OUTROS TÍTULOS Reitor - Meu Magnífico - Ou Senhor Reitor

PESSOAS REAIS Rei ou Rainha - Sua Majestade Príncipe (primogénito) - Sua Alteza Real Príncipes - Sua Alteza

TÍTULOS NOBILIÁRQUICOS Nobres e primogénitos - Excelência Filhos não-primogénitos de Nobres importantes - Senhoria Alta Nobreza Duques - Exmo. Duque Marqueses, Viscondes, Condes e Barões - Exmo. Sr. (seguido do título)

*Nota: Chama-se embaixatriz à mulher do embaixador. Embaixadora é a mulher que exerce as funções máximas numa embaixada (feminino de embaixador).

|31|

A COLOCAÇÃO DOS CONVIDADOS NA MESA É indiferente se é a primeira vez que dirige a organização de um evento, ou se já é uma especialista no protocolo. Neste artigo encontrará normas, conselhos e truques que a ajudarão na tarefa específica de colocar os convidados num evento ou numa refeição de negócios. Dispor correctamente os convidados segundo as mais estritas e formais normas de protocolo não é tão complicado como à primeira vista possa parecer. Primeiro, por exemplo, deve conhecer as precedências, ou seja, quem presidirá a mesa (normalmente o anfitrião), quem será o convidado de honra, e a ordem exacta, do maior ao de menor importância dos restantes convidados. Isto é imprescindível para saber exactamente em que lugar tem de sentar cada participante. Na Lei n.º 40/2006 de 25 de Agosto explica-lhe as precedências de todos os cargos da administração pública. Para eventos privados - nos quais a lei citada deixa de ser vinculativa, para adquirir carácter meramente orientador - os organigramas empresariais e o sentido comum serão os seus principais aliados. Assim, com a lista de precedências na mão, deve colocar correctamente os convidados à volta da mesa. Para uma adequada combinação deve ter em conta os seguintes factores: 1. Escolher o tipo de mesa 2. Escolher o tipo de presidência 3. Escolher a disposição da mesa TIPOS DE MESAS Existem várias formas e tamanhos. Tudo depende, obviamente, do número de convidados e do tipo de reunião. A seguir verá os principais tipos de mesas e as suas características:

RECTANGULAR

A maior, mais antiga e mais usada. Ideal para refeições ou eventos com muitos convidados, e para ressaltar a presidência em eventos grandes em que os restantes convidados se sentam em mesas de outras formas e tamanhos. Salvo em caso de presidência inglesa, ambos os extremos deverão estar desocupados. Se a sua capacidade ultrapassar os 50 ou 60 convidados, a mesa passa a denominar-se imperial.

REDONDA

Comporta menos convidados que a rectangular, mas marca menos as diferenças entre as duas presidências, e entre as presidências e os convidados secundários. Por isso, é ideal quando há um ou vários convidados de honra de igual importância, uma vez que tanto estes comos as presidências ficam menos definidos. Também está indicada para situações delicadas, naquelas em que todos os convidados possam escutar e estar a par de tudo quanto se diz na mesa.

|32|

QUADRADA

O seu tamanho limita as refeições ou reuniões a 4 ou 8 convidados, quanto muito. Ainda que favoreça substancialmente a intimidade entre os convidados, é a que menos se usa pela sua capacidade limitada.

Estes são os três principais tipos de mesas, mas não são os únicos, existe uma ampla tipologia com formas menos utilizadas. Em casos muito específicos podem representar, em combinação com outras, a solução mais acertada: oval (rectangular com os extremos redondos), em ferradura (forma de U), em T, em pente…

PRESIDÊNCIAS Todas as reuniões têm de estar presididas pelo menos por uma pessoa, normalmente (mas nem sempre) o anfitrião ou organizador, mas também o convidado de maior categoria, a autoridade de maior classe, a pessoa homenageada, etc. Em refeições ou eventos protocolares (não de trabalho ou de negócios), normalmente o presidente e cada convidado vai acompanhado do seu par ou cônjuge que, neste caso, passaria a converter-se automaticamente na segunda presidência. Noutras ocasiões, é ao primeiro convidado ou convidado de honra que se cede a segunda presidência ou, inclusive, em casos muito excepcionais, a primeira. Tendo em conta que na maioria dos casos excepto nas estritas reuniões de negócios se encontrará com uma dupla presidência mista (isto é, dois presidentes de ambos os sexos), as normas de protocolo internacional oferecem-lhe duas possibilidades para organizar as presidências: a inglesa e a francesa. Ainda que ambas as presidências possuam um número semelhante de vantagens e inconvenientes, para as refeições oficiais e de negócios, hoje em dia tende a utilizar-se maioritariamente a francesa, inclusive nos países anglo-saxónicos (por exemplo, também em Espanha). A razão é que a inglesa, ao colocar os presidentes nos extremos da mesa, cria dois pólos de conversa, pelo que esta se dispersa e não pode concentrar-se nos temas principais que interessam a todos. Além disso, o anfitrião apenas pode dialogar com o seu convidado principal, que se encontrará sentado justamente no outro extremo. Inconveniente que, certamente, se minimizaria em caso de tratar-se de uma mesa de dimensões reduzidas (máximo 10 convidados), onde todos se poderiam ouvir e participar na conversa central.

DISPOSIÇÃO DA MESA Na Idade Média, quando um senhor convidava os nobres ao seu castelo ou palácio, devia sentar-se justamente em frente à porta de entrada, para poder espreitar a chegada de um possível inimigo e poder defender-se. Caso contrário, “mais que anfitrião, seria um suicida”. A sua mulher deve sentar-se em frente para controlar a porta de serviço. Esta disposição histórica conservou-se na presidência inglesa e explica igualmente a francesa. O inimigo também podia entrar pelas janelas, e em frente a elas, e de costas para a porta de serviço, se situará o anfitrião na modalidade francesa. A organização, salvo em casos oficiais, deixa o anfitrião escolher. Este deve guiar-se pelas técnicas tradicionais de protocolo, as suas próprias, o tacto e o sentido comum. A mesa rectangular com presidência francesa revelase como a melhor solução na maioria dos casos. E… o que acontece se a porta principal se encontrar na mesma parede que a de serviço, ou não houver janelas no salão, ou…?

|33|

A primeira presidência, tanto inglesa como francesa, deve estar sempre de costas para a porta de serviço, esteja onde estiver (tem sempre que haver uma para poder servir a refeição e retirar os pratos!). A porta principal, por sua vez, deve situar-se à sua direita. Uma vez esclarecido se a refeição será com ou sem acompanhantes, só falta escolher entre os dois tipos possíveis de colocação de convidados: os Sistema Cartesiano (em forma de cilindro ou esquis), ou o Sistema de Ponteiros do Relógio (em forma circular). Sistema cartesiano A ordem é muito clara e imita um cilindro ou esquis. Começa pela direita da primeira presidência, segue pela direita da segunda presidência, para continuar com a esquerda da primeira presidência, esquerda da segunda presidência, e assim sucessivamente.

O protocolo aconselha a não sentar os casais juntos, nem sequer em frente, segundo um antigo costume denominado “Lei do Descanso Matrimonial”. Devem estar intercalados com os restantes convidados: começa pelo casal que ocupa o primeiro lugar na precedência, a seguir às presidências, a mulher senta-se à direita do anfitrião, o homem à direita da anfitriã, e assim sucessivamente. Sistema de ponteiros do relógio A ordem de colocação dos convidados segue uma forma circular, segundo o movimento dos ponteiros do relógio, ou seja, da esquerda para a direita.

Qual escolher? Ambos são igualmente aceitáveis, mas o cartesiano só pode utilizar-se quando todos os convidados ou as duas presidências são do mesmo sexo, ou os convidados estão colocados em função do seu cargo, não do sexo. Em conclusão, o sistema de ponteiros do relógio é o único que pode usar-se em refeições mistas, ou seja, aquelas em que os convidados vão acompanhados pelo seu par. No entanto, para reuniões de trabalho ambos os sistemas são perfeitamente válidos. Acto social Para finalizar, talvez o conselho mais importante: qualquer reunião ou refeição não deixa de ser, antes demais, um evento social e como tal, o objectivo fundamental deve ser que predomine o bom ambiente, a companhia seja agradável e a conversa fluida. A este último devem, pois, sujeitar-se salvo em caso de eventos oficiais, onde não há mais remédio que submeter-se às rígidas precedências a todas as regras de protocolo e precedências que obriguem a sentar juntas ou perto duas pessoas, entre as quais a comunicação seja difícil ou impossível, porque falam diferentes idiomas, estão zangadas, etc.

|34|

No caso de coincidência… No caso de coincidência de cargo ou categoria, têm preferências: § As pessoas de mais idade. § As mulheres. § Os estrangeiros. § Os cargos da empresa anfitriã. § A antiguidade no cargo. § Os convidados que aparecem pela primeira vez.

|35|

PORMENORES DE UM BOM ANFITRIÃO Um bom anfitrião não só se caracteriza pelo modo como recebe, acolhe e atende os seus convidados, mas também por pormenores que marcam a diferença na altura de organizar qualquer recepção. Apresentamos de seguida os detalhes imprescindíveis:

COLOCAÇÃO DOS CONVIDADOS § Não se devem colocar duas pessoas juntas que falem diferentes idiomas ou estejam chateadas por

brigas pessoais, inimizades políticas, religiosas, culturais, etc. § Os cônjuges ou casais devem alternar os seus lugares, para que nunca se encontrem ao lado nem em frente

um do outro, segundo a velha “Lei do Descanso Matrimonial”. A única excepção é quando os cônjuges presidem a refeição. O mesmo é aplicável para sócios de um mesmo negócio, companheiros de trabalho, irmãos e parentes muito próximos, etc. § Os intérpretes devem estar atrás dos convidados, sem estarem sentados à mesa com eles. § Quando o anfitrião cede o seu lugar ao convidado de honra, segundo a tradição, colocar-se-á à esquerda

deste, ficando o convidado à sua direita, que em protocolo é sempre o lugar de honra. § Quando se recebe convidados de diversas hierarquias (cargos públicos, empresários, exército, igreja, etc.),

é aconselhável elaborar listas de precedências intercaladas, nas quais se vão alternando representantes de cada camada, conforme as categorias marcadas em cada um deles. § Nunca deverá colocar duas mulheres juntas (circunstância, por certo, difícil de evitar quando o número

de mulheres é superior à dos homens). Para evitar este tipo de situações é preferível realizar alterações no protocolo e nas precedências (ou simplesmente convidar mais homens que mulheres).

ORGANIZAÇÃO DAS MESAS E A REFEIÇÃO DOS CONVIDADOS

§ Quando assistirem à refeição ou ao evento mais de 10 ou 12 convidados, pode ser conveniente elaborar

legendas ou planos de refeição, situados à entrada do salão, para que os participantes possam identificar em que mesa e lugar exactos devem ficar. Também podem ajudar os cartões colocados encima das mesas ao lado dos pratos, com o nome e cargo de cada convidado. § O espaço ideal para cada convidado é de 60 cm e a altura da mesa 80 cm. As mesas rectangulares devem

ter 2 m de largura. § Devem evitar-se os centros de flores ou qualquer tipo de adorno que impeça a visão e a conversa fluente

entre os convidados. No caso de ser necessário a sua colocação, devem ser pequenos e não devem desprender nenhum odor para que o seu aroma não se misture com o do vinho e da comida. Em estritas reuniões de negócios dispensa-se qualquer tipo de decoração.

|36|

§ É preferível a ausência total de música, mas em caso de acompanhamento sonoro o ideal seria amenizar o serão

com peças clássicas ou folclóricas, provenientes do país ou região das pessoas homenageadas ou convidadas. E sempre em tom suave, para não perturbar a conversa. § O menu deverá ser mais ligeiro nos jantares do que nos almoços, e deve ter sempre em conta o clima e a

possibilidade de satisfazer os convidados vegetarianos, em regime, ou membros de alguma religião (judia, muçulmana) que lhes impeça comer certos tipos de alimentos.

|37|

Chin chin! O BRINDE DA EMPRESA Os discursos e brindes de uma comemoração devem servir para oferecer um final memorável a um evento. Por isso, devem preparar-se com tanto cuidado como a comida. Um final improvisado ou interminável pode deitar por terra o esforço realizado na organização do evento. Sabia que a palavra “brinde”, popularmente conhecida por “chin chin”, vem do alemão “bring dir's” que quer dizer “ ofereço-te”? O dicionário define brinde como “discurso ou palavras de saudação, no acto de beber”. Enquanto que brindar significa “manifestar o bem que se deseja a alguém ou a algo ao ir beber vinho ou licor”. E esta é precisamente a intenção deste breve acto: oferecer voluntariamente a alguém os nossos melhores desejos. Evidentemente, tanto o discurso como o brinde, dependerão do tipo de evento: seja este numa refeição, numa homenagem ou em qualquer outro tipo de evento. Mas seja qual for, tem de se preparar com o máximo esmero. QUANDO? Na Europa, como em quase todo o mundo, é habitual que os discursos e brindes se façam no final da refeição. Pelo contrário, em alguns países escandinavos, alguns africanos e no Extremo Oriente efectuam-se no início da mesma. ONDE? O brinde terá lugar na mesa onde se comeu. Deve-se esperar uns cinco minutos depois de se ter servido o café e os licores. No caso de o café e as bebidas se servirem noutra sala, o brinde realizar-se-á no final das sobremesas. QUEM? Se se pronunciam vários discursos, o primeiro deles será feito pelo anfitrião e o convidado de honra responderá. Se há mais discursos, as intervenções fazem-se da maior categoria para a menor. COMO? Existem algumas regras de ouro a seguir para prepará-lo: ª Não começar até que haja silêncio ª Deve ser breve e compreensível ª Tentar captar a atenção dos assistentes desde o princípio ª Não improvisar: é melhor ler um guião do que divagar sem rumo ª Cingir-se ao tempo assinalado ª Se a situação o permite, incluir alguma anedota para relaxar o ambiente ª Ler o discurso e ensaiar até sabê-lo de memória ª Falar devagar ª Acabar com uma frase que mostre que estamos a terminar O QUÊ? Primeiramente deve conter uma saudação de boas vindas ao convidado de honra. Depois, uma breve explicação do motivo do evento e agradecer a presença dos restantes convidados. E no final, o brinde deve manifestar os melhores desejos ao convidado de honra. Agarra-se na taça de champanhe, levanta-se até à altura dos olhos e bebe-se. As restantes pessoas presentes devem fazer o mesmo.

|38|

COMO RESPONDER? Primeiro devemos expressar umas palavras de agradecimento. De seguida, respondemos às palavras do anfitrião e agradecemos a participação dos restantes convidados. E por último, brindamos pelos presentes, levantamos a taça e, olhando para os convidados, sorrimos e bebemos.

|39|

TRABALHAR COM O COMPUTADOR

ORGANIZE O SEU ARQUIVO INFORMÁTICO O tema do arquivo já se abordou de muitas perspectivas: novas técnicas, aproveitamento, situação, etc. Queremos apresentar dois princípios que podem ajuda-la a ter mais ordem no seu sistema de arquivo informático.

DATAS GENÉRICAS Quando dá nomes a uma pasta, não use referências temporais amplas do estilo: “Plano de vendas antigo” ou “Direcções correctas vigentes”, uma vez que perdem logo o seu significado. Resulta mais prático colocar nomes como “Plano de vendas 2001” ou “Direcções correctas 2002”. E ainda, se for possível, especifique o mês, para que com o tempo, sejam mais fáceis de localizar. Não tenha medo dos nomes compridos para as pastas!

MÉTODO DO GUARDA-CHUVA Prepare as suas pastas para que absorvam grandes quantidades de papel, por exemplo: Todos os artigos ou mensagens referentes ao material de escritório, arquive-os numa pasta geral chamada “material escritório” em vez de fornecedor a fornecedor. Dentro desta especifique outra com o nome do fornecedor e dentro desta última, se for necessário, uma outra com os diferentes tipos de material, etc.

UM AMIGO INSEPARÁVEL… E um último conselho: Se tiver arquivado um documento e não o encontrar, utilize a PESQUISA! Um estudo demonstra que o uso inteligente da PESQUISA pode poupar até 30% do tempo de um profissional. Não perca mais tempo abrindo pastas e sub pastas para ver onde guardou o documento. A PESQUISA é a ferramenta perfeita para isso, será o seu amigo, e é gratuito… E pense em que vai dedicar estes 30% do tempo que ganhou.

|40|

O “SÍNDROME VISUAL INFORMÁTICO” Em que medida trabalhar ao computador muitas horas por dia pode afectar a sua visão? Sabia que se estima que alguns profissionais executam diariamente em frente ao computador entre 12 000 e 33 000 movimentos de cabeça e olhos, de 4 000 a 17 000 reacções das pupilas e umas 30 000 pulsações no teclado? Não é de estranhar que quem trabalha com computadores se queixe de mal-estares relacionados com a vista, cervicais, pulsos ou, inclusive, stress ou irritabilidade. Este é o “Síndrome Visual Informático”, e é considerado uma doença profissional, uma vez que está relacionado com o posto de trabalho. Está a tornar-se num fenómeno cada vez maior e é a causa de uma grande percentagem das baixas laborais e de redução no rendimento.

A SUA SAÚDE ESTÁ EM JOGO Estas alterações são originadas por trabalhar com o computador, mas não são motivadas por ele. É apenas o computador que causa estes problemas? Existe discordância a este respeito: enquanto uns afirmam que sim, outros asseguram que a origem dos mesmos se encontra num abuso ou mal uso do equipamento. O cansaço visual e as doenças nos pulsos e braços derivadas do uso do teclado são as doenças mais comuns para os utilizadores do computador. Um filtro no primeiro caso e um descanso para os pulsos no segundo, contribuem para minimizar estes efeitos. O cansaço visual é uma das doenças mais comuns que se manifesta por uma sensação de vista cansada, hipersensibilidade à luz, comichões, irritação e olhos avermelhados, enjoos, choro, visão confusa, dor de cabeça, etc. Como pode constatar, o trabalho em frente a um computador pode acarretar um bom número de problemas para a saúde, concretamente para a sua vista. Pelo que evitá-los, na medida do possível, é algo que deve conquistar a todo o custo. Aqui tem algumas recomendações…

… A RESPEITO DO MONITOR ª As suas cores devem ser claras e foscas para evitar reflexos. ª Os caracteres têm que estar bem definidos, com um bom nível de contraste em relação ao fundo, de tamanho suficiente e com um espaço adequado entre as linhas para facilitar a legibilidade. ª Trabalhe com texto negro sobre fundo branco. Deve procurar não abusar das cores. ª A imagem do ecrã deve ser estável, sem brilhos e reflexos. ª Tenha o ecrã sempre limpo. A electricidade estática do ecrã do computador atrai o pó e a sujidade: a imagem apresenta-se confusa. Limpe o ecrã periodicamente, mas tenha presente que determinados artigos de limpeza podem danificar o revestimento que possuem alguns ecrãs.

ª Trabalhe com monitores que levem um tratamento anti reflexo ou incorporem um filtro especial. O vidro dos monitores reflecte a luz que chega. Estes brilhos são incómodos para o olho, porque reduzem a nitidez e obrigam a uma constante adaptação da visão. Deve ter um especial cuidado para que o filtro não escureça demasiado o monitor.

|41|

… ORIENTAÇÃO DO ECRÃ ª Oriente o ecrã às posturas que adopta, para optimizar os ângulos de visão e para evitar os reflexos.

ª Regule o ecrã quanto ao brilho e contraste, para adaptá-lo às condições do meio. Além disso, os interruptores e botões devem ser facilmente acessíveis, para que permitam uma simples manipulação. ª Situe o ecrã a uma distância entre 50 e 60 centímetros. Nunca a menos de 40 centímetros. ª A parte superior do ecrã deve estar a uma altura igual à dos olhos, ou ligeiramente mais baixa. O monitor situa-se assim na zona óptica de visão, compreendida entre os 5 e os 35 graus por baixo da linha horizontal visual, a vista não se ressente e evitam-se posturas lesivas.

… OUTROS CONSELHOS É conveniente usar um atril para os documentos, colocando-o a uma distância equivalente ao ecrã e à sua altura. Desta forma não baixa nem sobe constantemente a cabeça para olhar e reduz o cansaço visual. Se sofre algum problema de visão, é melhor utilizar uns óculos especialmente destinados ao uso do computador. Consulte o oftalmologista. Não use óculos de sol, estes reduzem a capacidade de leitura.

… PAUSAS E EXERCÍCIOS Em cada hora descanse cinco minutos. Durante estas breves pausas deve distrair a vista olhando para acções distantes. Faça exercícios oculares. Pode simplesmente fechar os olhos com a ajuda das palmas das mãos, mas sem pressionar. Outro exercício muito eficaz é sentar-se correctamente e olhar em frente, depois, sem mexer a cabeça, desviar o olhar para a esquerda e logo para a direita.

|42|

EFICÁCIA NAS APRESENTAÇÕES EM PÚBLICO Se o mundo estivesse controlado por computadores só a informação teria interesse. As pessoas e, sobretudo, os clientes deixariam dominar-se mais pelo que se diz e menos por como se diz. Não só é importante a mensagem como também a correcta transmissão da mesma. Deixamos aqui uma série de sugestões que ajudarão a comunicar eficazmente perante o público. Em primeiro lugar qualquer conferência, apresentação ou dissertação que se disponha a realizar, deve ter o seu tempo de preparação, e logo que saiba perante quem vai pronunciar este discurso, deve preocupar-se por lhes dizer o seguinte: Porquê? (isto desperta o interesse do público e anima-os a escutar) e O quê? É o que devem saber (informação necessária). A partir daqui é importante que utilize diapositivos que contenham as palavras-chave, que lhe permitam recordar a estrutura do discurso. Por último, para que a preparação seja a mais próxima da realidade é importante que ensaie como o vai dizer. Enquanto está a dar a conferência, lembre-se que o público a vê antes de a ouvir, pelo que devemos ser muito cuidadosos com a primeira impressão. Assim, há que ter em conta tudo o que diz respeito a posturas e gestos. Se os seus braços são uma perturbação e não sabe o que fazer com eles, sugiro que os cruze por trás das costas ou utilize um lápis ou um ponteiro bem seguro. Se realmente está interessada em comunicar com o público, rapidamente se esquecerá da sua própria pessoa e os movimentos sairão espontâneos e naturais. Não esqueça o sorriso porque além de dissimular os nervos, sugere confiança e optimismo, criando empatia com o público. Tenha em conta o difícil que é deixar de escutar alguém que está a olhar para si, por isso é essencial que conserve o contacto visual directo, com todas as pessoas do auditório. O contacto visual confere credibilidade e, além disso, acrescenta às palavras um valor importante: o nosso compromisso pessoal perante o público. Não basta proferir uma mensagem. Há que despertar no público o entusiasmo pelo que dizemos. É necessário transferir energia e comunicar com entusiasmo essa mensagem, porque se não está entusiasmada, porque devia estar o auditório? Recorde que uma imagem vale mais do que 10 000 palavras, pois 83% das pessoas adquirem o conhecimento através da visão. Para muitas é mais fácil recordar um diagrama bem desenhado ou uma metáfora do que os argumentos verbais. Se é capaz de criar uma imagem que contenha a mensagem chave da sua exposição, os efeitos serão maiores no público. Quanto à linguagem utilizada, empregue aquela que lhe permita associar-se com o auditório. Um excesso na utilização do “eu” pode dar a impressão de egocentrismo e de falta de interesse pelo público, bem como dar a sensação de um autoritarismo que não deseja transmitir, por isso é aconselhável o uso do “nós”, já que cria sintonia, unidade e estímulo ao auditório, proporcionando ao seu discurso um carácter participativo. Finalmente é muito importante que demonstre respeito pelo público e pelos seus compromissos, não desbaratando o tempo de que dispõe. Recorde que quando diz “Gostaria de ter alguns minutos mais” o auditório entende que lhe está a dizer que “o que vou dizer é mais importante do que qualquer outra coisa que vocês tenham programado”. Se concluir formulando um desafio concreto para a acção, o êxito está garantido. Proporcione ao público uma orientação para que possa utilizar as mensagens do seu discurso, com o objectivo de provocar mudanças de atitude e de comportamento.

|43|

A GESTÃO DE EQUIPAS

A DINÂMICA DE GRUPO Se procura uma pessoa que bla, bla, bla, bla… e habituada a trabalhar em equipa” - apesar de ser uma das principais características pedidas nas selecções de pessoal -, um simples olhar à nossa volta, revela-nos que são poucas as pessoas que realmente sabem dirigir, animar e motivar uma equipa. Referimo-nos apenas a equipas muito numerosas, não faz falta que tenha sob a sua responsabilidade mais de 50 representantes, ou 30 comerciais… De certeza que já ouviu mais do que uma vez dizer “mais de um já é equipa”. A sua principal tarefa deve consistir em criar um ambiente seguro que permita aos membros do grupo desenvolver as suas capacidades e perder o medo de inovar. Apresentamos 5 princípios que podem ajudar a manobrar com destreza uma equipa de trabalho: 1. Mais vale ser sincero e objectivo do que falar muito bem. O trabalho desenvolvido em equipa não é um concurso de eloquência. 2. É preferível agir para preservar a harmonia do grupo do que para vencer nas discussões. 3. O seu êxito e o dos outros são interdependentes. 4. É importante celebrar as vitórias, ainda que sejam pequenas. 5. Considere como parte do trabalho em equipa a contínua avaliação do rendimento do grupo.

Apresentamos 8 perguntas que pode mostrar à sua equipa com o objectivo de facilitar a tarefa de planificação e ajudar a corrigir aspectos que interferem negativamente na mesma: 1. Quais as tarefas positivas que o grupo está a fazer e que outras poderão desenvolver? 2. Existem tarefas que devam ser eliminadas? 3. Quais são os seus pontos fortes? 4. Em que aspectos é necessário melhorar o rendimento? 5. O que se pode fazer para aumentar a coesão do grupo? 6. Como são encarados pelo grupo, os elogios, a aprovação e o agradecimento quando têm êxito? 7. Qual é o estilo de liderança predominante no grupo? 8. Como planificam e tomam decisões?

Se conseguir respostas sinceras a estas perguntas, as analisar e tomar as devidas medidas, de certeza que a equipa obterá melhores resultados.

|44|

CONSELHOS PARA TRABALHAR EM EQUIPA O verdadeiro trabalho em equipa exige que haja um bom equilíbrio de interesses nas pessoas que a formam e pelos resultados que se decidem obter como grupo. No trabalho em equipa é essencial haver compreensão por parte de todas as pessoas que a formam. O trabalho que realiza cada um dos membros está interligado e coordenado com o que fazem os outros. Há já algum tempo que a secretária faz parte destes grupos de trabalho, e como boa mediadora que deve ser, apresentamos algumas sugestões que podem ser úteis para criar esse espírito de trabalho em equipa que é tão benéfico para toda a organização.  O primeiro que deve saber para que a comunicação seja fluída dentro da equipa, é fomentar o diálogo entre os seus colegas, dar alternativas a momentos de angústia ou aos obstáculos que possam aparecer durante o processo de trabalho, e decidir por unanimidade sobre quais são os objectivos reais a alcançar. Com o diálogo criam-se objectivos e planos de actuação para que durante o processo haja a menor inquietação possível.  Como grupo de trabalho, é muito importante mostrar-se sensível aos acontecimentos pessoais. É fundamental compreender e criar empatia com potenciais situações pessoais, menos boas, que possam estar a acontecer com algum dos colegas e que isso diminua a sua produtividade. É bom compreender para poder oferecer a ajuda necessária.  Para que o diálogo seja fluído e a comunicação transparente, há que saber expressar-se com clareza. Se está sobrecarregada de trabalho e não pode satisfazer os pedidos dos seus colegas, diga-o e, caso necessite de ajuda, não hesite em pedi-la. Os seus colaboradores não são adivinhos e podem não se aperceberem dessa sua necessidade. ª Se foi capaz de pedir ajuda, é importante ser receptiva às colaborações dos colegas. Não caia no erro de pensar que os outros pensarão que é menos competente por pedir ajuda, todos precisamos dela de vez em quando. ª Contribua com sugestões para resolver possíveis problemas ou para apresentar alternativas de trabalho que melhorem o funcionamento da equipa. ª Uma atitude que ajuda a facilitar a comunicação na equipa, é dar assistência aos membros para que se associem de novo no grupo de trabalho. Não reaja mal quando lhe pedem sugestões ou informações sobre as formalidades do trabalho. Se os atender com atenção e com espírito de colaboração, possivelmente, entenderão à primeira as suas recomendações. ª É importante desenvolver uma atitude que permita a comunicação positiva frente aos conflitos que possam surgir no decorrrer do trabalho. Seja sincera, e se considera que existem problemas entre si e algum colega, reúna-se com ele em privado e fale do assunto com coragem e receptividade. Para poder compreender o outro, há que estar atenta à sua comunicação não verbal, e ter uma atitude de calma e receptividade, afim de criar empatia com os sentimentos que o mesmo expressa. É fundamental, neste tipo de situações, o seu próprio autocontrolo e a capacidade de compreender as emoções do outro. Para que o outro seja capaz de expressar os seus próprios sentimentos sem temer o que possa pensar dele. O segredo da comunicação fluída é a sinceridade e a honestidade, sem dominação, manipulação ou negação. ª Com esta atitude todos ganham, não só a sua equipa mas toda a organização. Quando se trabalha em conjunto até os clientes o notam.

|45|

A ASSERTIVIDADE: Dizer sim quando quer dizer sim... Como bom profissional de secretariado que é, desfruta do reconhecimento e respeito de todo o departamento ou de muitos altos cargos da empresa. Contudo, seria bom questionar-se se em alguma ocasião, para conseguir este reconhecimento, o seu profissionalismo foi vítima do síndrome de “não posso dizer que não”. Pois quanto maior é o seu cargo e a sua atitude comunicativa, maiores são as possibilidades de ter dito “sim” quando na realidade queria dizer “não”. Isto acontece quando está ansiosa por mostrar a sua capacidade profissional e por assumir mais e maiores responsabilidades ou obrigações, mesmo sabendo que muitas delas não lhe competem a si desempenhar. Nos seguintes exemplos, poderá ver se alguma das situações lhe é familiar. Por exemplo, quando o seu chefe lhe pede para realizar o trabalho de outra pessoa, porque quer que o mesmo fique perfeito e sem erros, ou a encarrega de uma tarefa que não é da sua competência, porque considera que você é a mais responsável, ou então lhe pede, com demasiada frequência, que fique umas horas a mais no gabinete quando você sabe que, nessa altura, não é realmente necessário. Este tipo de pedidos, que se apresentam como “um favor”, não deixam de ser trabalho extra, e frente aos quais muitas vezes somos incapazes de dizer que não. É importante questionar-se se esses trabalhos extras que executa, vão de encontro aos seus objectivos e aspirações profissionais ou, pelo contrário, isso acontece por sentir-se incapaz de dar uma resposta negativa. Se o seu caso é a segunda opção, deve saber que tem todo o direito a exercer a sua assertividade. Isto significa saber definir e defender os seus direitos e opiniões respeitando as dos outros, ter objectivos claros, aceitar a responsabilidade sobre as consequências das suas próprias acções e expressar-se com clareza e coerência, sem agressividade nem lamentações. Para facilitar a sua prática, apresentamos algumas técnicas que a podem ajudar: ª Primeiro, decida a sua postura, centre-se muito claramente em dizer sim ou não. Se a decisão que tomou é dizer não, comece a sua resposta com um não, por exemplo: “Não o farei”, “Decidi que não”, de tal modo que não termine a dizer que talvez e depois sim. ª Seja breve, pode sentir-se envergonhada se decidiu responder que não. Contudo, não deve desculparse por dar uma resposta negativa. As justificações indevidas e as desculpas desnecessárias contaminam o processo de comunicação assertiva. Assim, reaja de forma educada quando usar a negação. Se se desculpa, dará a impressão que não tem razão, além de deixar aberta a possibilidade de voltarem a pedir-lhe no futuro. ª Se quer oferecer uma alternativa, assegure-se que não acabará intervindo você de alguma maneira. Saber dizer não, é tão importante como ter a capacidade de fazê-lo e senti-lo. Por isso, antes de tomar uma decisão coloque as seguintes questões:  Ao dizer sim tenho a sensação que se aproveitam de mim?  Dizer que sim terá uma recompensa dentro da empresa?  Dizer que não coloca em perigo o meu posto de trabalho?

As razões que tem para dizer sim a tudo e a todos podem ser simples ou complicadas. Seja qual for a razão, deve ter presente a possibilidade de dizer não, e isto aprende-se, sem parecer grosseira ou agressiva e sem fragilizar a relação profissional ou a sua carreira profissional.

|46|

UMA QUESTÃO DE ORGANIZAÇÃO

ORGANIZE A SUA SECRETÁRIA A sua secretária ou mesa de trabalho é uma verdadeira dor de cabeça? O caos impera e já não consegue diferenciar os documentos importantes dos documentos que pertencem ao lixo, para além do pormenor de não ver a base da sua mesa há meses? Se este é o seu caso, não desespere. É tudo uma questão de organização. Com algum empenho é possível tornar uma verdadeira confusão numa secretária ideal. A nossa secretária de trabalho é quase uma segunda casa. Passamos oito horas do dia sentadas em frente a ela e habituamo-nos a cada pormenor que a caracteriza. Tal como a nossa casa, gostamos de a ter arrumada. No entanto, muitas vezes isso não acontece. Mais uma vez chegou ao fim do dia e a sua secretária encontra-se num estado caótico. Encontra-se como se um furacão tivesse passado pelo seu escritório e deixasse a sua mesa de pernas para o ar. O primeiro impulso, é agarrar todos os papéis espalhados e amontoa-los num canto da secretária ou numa das gavetas do armário. Este é um dos perigos mais frequentes, e que se deve evitar a todo o custo, porque, ao tentar solucionar a desarrumação agrupando os papéis em montes, está a contribuir ainda mais para a desordem total. O problema surge depois quando precisa de encontrar aquele documento extremamente importante que ainda na semana passada estava à frente dos seus olhos. Será que ele está naquele monte no canto da secretária, ou no monte da primeira ou segunda gaveta? Existem trabalhadores que são extraordinariamente organizados e as suas secretárias fazem inveja a qualquer colega. Por outro lado, existem aquelas pessoas que não conseguem, por muito que tentem, chegar ao final do dia com a secretária arrumada. O objectivo principal é tornar a sua secretária funcional. Verá que, uma vez organizada, o seu trabalho será mais produtivo, pois não só perde menos tempo à procura de papéis importantes, como é muito mais agradável trabalhar num ambiente equilibrado. Antes de atacar a sua secretária com o caixote do lixo, previna-se com material básico para organizar o trabalho. Visite uma papelaria onde pode encontrar o mais variado material de escritório. Pode parecer exagerado mas abasteça-se de separadores, bolsas de plástico, blocos de notas, marcadores, post-its e tabuleiros de arquivo, de forma a poder distribuir e organizar a pilha de papéis que teima em crescer. Com tudo o que necessita para tornar a sua secretária num mimo, mãos ao trabalho. Disponha todo o material que recolheu da forma mais harmoniosa possível. § Analise todos os papéis, documentos e ficheiros que estejam em cima da secretária. Avalie cada um deles e

diferencie o lixo daquilo que interessa; § Depois desta selecção, divida-os por classes: prioritários, importantes, urgentes, secundários, pouco

relevantes, etc. Atribua o título que lhe for mais sugestivo; § Com os tabuleiros de arquivo, pode distribuir os documentos segundo as classes que estipulou. Os urgentes

em cima, os secundários a seguir, os menos importantes no fim, …;-

|47|

§ Os post-its são óptimos auxiliares de memória pois permitem anotar informações importantes. Para não os

perder cole-os no ecrã do seu monitor. A vantagem deste método é a de que quando deixam de ser necessários são extremamente fáceis de remover do monitor e deitá-los fora; § Se não gosta dos post-its, sugerimos uma agenda. É muito útil para escrever ideias ou apontar compromissos; § Para não misturar processos, documentos de assuntos diferentes ou informações que não combinam, use as

bolsas de plástico ou os separadores. Pode utilizar separadores de cores diferentes, de modo a, mais uma vez, estabelecer prioridades. O vermelho para os mais urgentes, o verde para menos importantes, etc; § Se tem dificuldade em perceber imediatamente o assunto dos documentos, pode utilizar marcadores

para sublinhar palavras-chaves que identificam o tema.

Depois deste tratamento, a sua secretária nem parecerá a mesma. Será mais fácil e agradável trabalhar num local arrumado e organizado. Como vê não é complicado. Requer empenho e dedicação, mas com o resultado final vale a pena o esforço. Agora já sabe, reserve sempre os últimos minutos do dia para arrumar a papelada que utilizou. Não deixe acumular pilhas de papel novamente. Vai ver que lhe dará outro gozo quando, pela manhã, chegar ao escritório e encontrar a sua mesa sem nada fora do lugar.

|48|

O DIFICIL EQUILÍBRIO DE ESCOLHER PRIORIDADES A elaboração de listas é um recurso a utilizar na organização do tempo e no estabelecimento de prioridades. Assim como um lembrete de tarefas que não pode esquecer. Para muitas pessoas o facto de fazer listas serve como motivação para realizar as tarefas antes do tempo. Além disso, esta previsão do tempo e de tarefas, reduz as possibilidades de alterações de última hora nas agendas. A nível psicológico, a elaboração de listas produz uma grande quantidade de ideias alternativas de execução, porque anotar uma tarefa a realizar, em geral, proporciona a identificação de outras necessidades. No trabalho da secretária não são poucos os casos em que as tarefas a realizar têm uma certa relação entre si e, portanto, podem realizar-se simultaneamente. Por isso, é muito importante desenvolver a capacidade de realizar mais do que uma tarefa ao mesmo tempo, isto pode poupar-lhe tempo e dores de cabeça. Quando se trata de gerir prioridades, ser capaz de trabalhar em mais do que um projecto é muito prático, porque evita que fique muito atrasada com um trabalho. Para qualquer profissional, e em concreto para uma secretária, é uma vantagem trabalhar naquilo que gosta e com pessoas com quem se sente à vontade. Por isso, no desenvolvimento das suas tarefas, é muito importante contar com boas relações inter-pessoais, porque facilitam a procura e oferta de ajuda. Repare do simples que resulta, por muito ocupada que esteja, fazer um elogio, um agradecimento ou animar os colegas de trabalho. Com estes actos tão simples, influencia a comunicação no gabinete a ser transparente e eficaz, e como consequência, promove-se o progresso nos trabalhos de equipa. É importante tratar as situações no momento oportuno. Para isso, em situações de urgência, é importante saber que se pode contar com a ajuda dos outros. Além disso, ter um bom ambiente de trabalho e um nível alto de colaboração dos colegas, reduz as resistências ao prolongamento do horário, sempre que as circunstâncias assim o exijam. Por último, é importante saber que é boa no seu trabalho, que está a dar o melhor de si mesma e que o desenvolvimento das suas tarefas contribui para o bom funcionamento do gabinete. Estar consciente disto e ser reconhecida, ajuda-a a reduzir a tensão e a ansiedade. Sempre que cometer um erro, transforme-o numa oportunidade de aprendizagem. Tenha-o presente e exultese pelo facto de saber que, futuramente, não irá cometer o mesmo erro. No momento de estabelecer prioridades, seja flexível no seu plano de trabalho para dar espaço a situações imprevistas. Deste modo, conseguirá ser uma secretária organizada e com recursos para poder utilizar os instrumentos que permitem poupar tempo e não esquecer nada.

|49|

A ADAPTAÇÃO A NOVAS SITUAÇÕES Porque recusamos as mudanças? Nenhuma organização é imune à mudança. Todas as empresas, grandes ou pequenas, sabem que chegará o momento de mudar a sua tradicional maneira de negociar para poder sobreviver à selva em que se tem convertido o mercado. Mas a necessidade de mudança não é nada fácil de explicar a todas as pessoas que formam a empresa, sobretudo, porque numa empresa que funciona bem normalmente existe uma cultura interna estabelecida. As pessoas estão habituadas a trabalhar de uma forma determinada que, além disso, sabem que está bem, a julgar pelos resultados que conseguem. Então, porque têm de mudar? Depois de colocarmos esta questão, irrompem as resistências das pessoas que formam a organização. A resistência principal, vem pelos hábitos, a inércia, o medo do desconhecido, do saber fazer. O medo de fracassar e, em algumas ocasiões, o temor de que com a mudança proposta leve em frente algum objectivo não especificado pela direcção da empresa. No caso das equipas, pode surgir o medo de perder direitos adquiridos, por acordos tácitos do indivíduo com a envolvente, que aumentaram com os anos e que lhes proporcionam bemestar, apesar de esses acordos não estarem escritos. Actualmente, existe a tendência das empresas fidelizarem os funcionários que trabalham com responsabilidade, criatividade e autonomia. As pessoas e as equipas que formam a organização têm-se convertido no principal capital humano. Se o medo se apodera deles, há que descobrir formas de supera-lo, o que é possível através de uma informação que lhes inspire credibilidade. Daqui a grande importância da comunicação (descendente e colateral) para facilitar o processo de mudança). Caso contrário, geram-se resistências. De facto, os factores que promovem mais rejeição entre os empregados é a implantação de novos processos sem consulta prévia ou com uma grande lacuna de informação no inicio e durante o processo. Este tipo de incomunicação descendente (da direcção aos empregados) provoca rumores, os quais criam uma grande sensação de insegurança e instabilidade aos empregados. Quando se põe em marcha um tipo de informação discordante da tradicional, produz-se automaticamente um tipo de efeito. Inicialmente, os indivíduos retiram-lhe importância; depois, os que não estão de acordo com ela, organizam-se em grupos para confirmar a sua oposição à mesma. É fundamental procurar a simplicidade no planeamento da mudança. Evitar a complexidade nas novas tarefas a realizar, ser concreto e, sobretudo, ter bem claro, como informar acerca do quê, como, quando e onde mudar os procedimentos. As resistências à mudança normalmente aparecem em três categorias: 1. Em primeiro lugar, nos processos administrativos ou produtivos; 2. Em seguida, nas relações sociais, pelo que implicam mudanças de relações dentro da empresa; 3. E, finalmente, na sensação do “que vou fazer noutro departamento”? Explicar muito claramente o que se espera de cada uma das pessoas, qual é o seu papel na mudança, e intervir directamente nas situações de resistência mais críticas, facilita o processo de mudança.

|50|

A RELAÇÃO COM O CHEFE

PACIÊNCIA COM O CHEFE Um profissional de secretariado eficiente tem que libertar trabalho ao seu chefe, tomar decisões, filtrar a informação, em resumo, é a sua mão direita. E, para sê-lo, as suas competências básicas têm que estar bem definidas. Actualmente, a secretária tem mais formação: conhecimentos de informática, domínio de vários idiomas, capacidade de gestão, técnicas de comunicação, de superação de conflitos e, inclusive, formação empresarial específica. Além de todos estes conhecimentos, requer-se capacidade para se adaptar às necessidades do seu superior e, sobretudo, à sua personalidade. Isto sem esquecer as suas capacidades de gestão do tempo. Uma boa colaboração só se consegue quando se alcança a completa empatia com o seu chefe. Significa que a secretária deve distinguir e analisar as prioridades, antes de trabalhar cara a cara com o seu responsável directo. Por muito perfeita que seja toda a relação laboral, existem sempre particularidades do chefe que a obrigam a resistir a contrariedades e a utilizar as suas capacidades de gestão e diplomacia. Reunimos algumas que seguramente lhe serão muito familiares:

MUDANÇA DE OPINIÃO Sabe que pode acontecer e que muitas vezes esta mudança não é responsabilidade do seu chefe. Em algumas ocasiões depende das circunstâncias da empresa ou da urgência na hora de realizar algo. Neste sentido, é muito útil o diálogo e, sobretudo, saber reagir perante as mudanças.

A PRESSÃO DO STRESS Os chefes estão pressionados pelos objectivos, pela competição, etc. Por muito que tente, o seu chefe não se relaxará. Daí que seja muito importante que você seja o seu contraponto. Tente transmitir tranquilidade.

CRÍTICAS CONSTANTES, ELOGIOS ESCASSOS Esta situação de stress, normalmente desenvolve-se no mundo laboral que faz com que o chefe critique em vez de elogiar. Além disso, tenha em conta que a crítica se produz, normalmente, por um erro que evita o correcto trabalho na empresa. Entenda as críticas e, se as merece, acarinhe-se a si mesma.

TRATAMENTO AUTORITÁRIO Este é um problema que só se pode solucionar pouco a pouco. É importante que se adapte ao seu modo de

|51|

O REI DO CAOS Ainda que lhe custe entendê-lo, não tente que o seu chefe seja ordenado. Será impossível e, ainda que pareça mentira, a pessoa desordenada também é ordenada dentro da sua desordem. Isto obriga-a a ser ainda mais precavida, guardar cópias de tudo e, sobretudo, a procurar um montão de coisas. Aceite-o como algo normal e evitará muitas dores de cabeça.

PERFECCIONISMO O chefe perfeccionista é extremamente exagerado, o que a obrigará a ser mais perfeccionista do que ele. Deverá lembrar-se ou anotar todos os detalhes, tudo sobre as reuniões, realizar as suas tarefas pontualmente e sem erros, etc.

ÚLTIMOS DETALHES Ainda que a relação com o seu chefe não apresente nenhum destes inconvenientes, de certeza, que o encontra sempre muito ocupado. Por isso é imprescindível que:  Planifique e marque as datas das reuniões;

ª Verifique o seu correio postal e electrónico; ª Esteja informada de tudo.

Além disso, se nunca o encontra, deixe-lhe notas em cima da mesa, em que permita as respostas sim ou não. Deste modo, marcará a correspondente. Ou então, proponha-lhe nesse papel, as possíveis soluções para que possa decidir a melhor.

|52|

CARACTERÍSTICAS DE UM BOM CHEFE Ao longo do seu percurso profissional, de certeza, que se encontrou com diferentes chefes. Independentemente do sexo ou da idade, cada um deles tinha o seu estilo, a sua forma de dirigir e as suas coisas boas e más. Se conseguir recordar algum dos seus chefes, ou pensar no actual com um sorriso na boca, será porque se tratava ou se trata de um bom director, de uma pessoa com quem aprendeu e que pode agradecer-lhe profissionalmente muitas coisas. Em alguns casos, é a distância temporal que faz um bom chefe. Com o tempo e a distância, pode reconhecer tudo o que aprendeu com ele, sobretudo, quando o analisa ou quando conhece outros modos de direcção. No caso de um bom chefe é válida a frase “os outros tornam-te bom”. Se teve a sorte de trabalhar com um bom chefe reconhecerá nas características que apresentamos as que o definem. Se não foi assim, dê uma vista de olhos aos itens pelos quais se rege um bom chefe: ª É crítico com o seu próprio trabalho. ª Reconhece os seus erros. ª Escuta as ideias e as críticas da sua equipa. ª Aprende com os seus colaboradores. ª Não se diverte no poder, apenas o exerce, quando deve fazê-lo, com autoridade. ª Favorece o crescimento profissional dos seus colaboradores. ª Promove as pessoas que fazem parte da equipa. ª Esforça-se por potenciar as relações humanas. ª É compreensivo. ª Tem um desejo constante de melhorar. ª É honrado com os outros e consigo mesmo. ª Partilha as suas preocupações com a sua equipa. ª É comunicativo com os seus colaboradores. ª Transmite as boas e as más notícias. ª É duro em certas alturas. ª É transigente quando tem de ser.

|53|

A MINHA AMIGA É AGORA A MINHA CHEFE A cordialidade e a comunicação são fundamentais para a existência de um bom ambiente no local de trabalho. Ele é decisivo para o bom funcionamento da empresa. O facto de se passar muitas horas no gabinete, partilhando espaços, tarefas e relações com os colegas, cria situações com um grande nível de confiança quer no campo profissional quer pessoal. Pode dar-se o caso de a sua melhor amiga do local de trabalho, ter sido promovida ao posto de chefe de departamento. Qual seria a sua reacção? É possível que fosse dar-lhe um abraço ou uma palmada acompanhada de um sorriso um tanto “forçado”, ainda que com um grande esforço, por não se ter sentido relegada, pois sabe que ambas tinham as mesmas possibilidades. Perante esta situação, questiona-se de que modo o progresso profissional da sua amiga pode afectar a vossa amizade? Pode acontecer que, por um excesso de confiança, e de forma inconsciente, as suas emoções fiquem afectadas durante um tempo e não saiba como encarar esta nova situação. Antes demais, deve saber que ainda que seja possível manter a amizade e uma boa relação laboral, essas probabilidades são-lhe desfavoráveis. Já que, enquanto a amizade se baseia numa relação de igualdade e troca, as relações hierárquicas no trabalho têm como base uma relação de autoridade. As seguintes sugestões poderão servir de ajuda para superar esta nova situação: Em primeiro lugar, há que estar consciente de que é possível que essa relação de amizade sofra algum tipo de alteração. Mas, caso ambas estejam dispostas a continuarem a ser boas profissionais e amigas, a essa relação de amizade pessoal terá de suceder uma relação laboral. Por muito importante que seja essa relação, a mesma não pode continuar a ocupar, pelo menos inicialmente, tanto espaço como a prioridade que deve existir no cumprimento das obrigações e expectativas profissionais. É muito importante saber aceitar a autoridade da sua chefe, porque agora, além de amiga, será ela a delegarlhe tarefas, desde os assuntos salariais, às compensações e avaliações de rendimento. Tenha presente que a autoridade altera sempre, de alguma maneira, as expectativas sobre as pessoas, o modo de se relacionarem e a forma em como se interpretam os comportamentos. É indispensável desligar-se psicologicamente, pois a mudança da vossa relação nada tem de pessoal. Se sentir que está a reagir negativamente, esforce-se, ainda mais, por criar uma relação de trabalho positiva com a sua nova chefe. Fale com ela sobre a vossa relação. Tome a iniciativa de a abordar. A natureza da vossa relação de trabalho terá consequências na vossa relação pessoal. Ao abordar este tema com honestidade, estará a manifestar o seu reconhecimento e compreensão para as novas responsabilidades da sua amiga. Na eventualidade de tudo se passar com a maior naturalidade, resista à tentação de em algum momento conseguir um tratamento especial. Tenha cuidado para evitar este tipo de expectativas. Caso isso aconteça, poderá estar a forçar a que a sua nova chefe se veja obrigada a impor-lhe limites, podendo criar-se uma situação de tensão entre ambas. Seja paciente, pois para que esta nova relação funcione é preciso tempo. Adopte uma postura flexível e esforcese por conseguir que tanto a sua nova chefe como você desenvolvam com todo o profissionalismo as vossas carreiras. Isto será benéfico para as duas.

|54|

ENTREVISTA COM...

Ana Maria Vieira Presidente da Associação Conselho Profissional de Secretariado (CPS)

CPS - Como surgiu esta nova associação? Ana - Eu tinha necessidade de criar uma comunidade de profissionais de secretariado que pudessem comunicar entre si para se ajudarem, trocarem informação e, sobretudo, ganharem tempo. A todos nos falta tempo e nos sobra informação. O nosso objectivo é ajudar a que chegue só aquela informação que realmente é necessária. CPS - Quais são as semelhanças e diferenças que existem entre os serviços que presta a Secretári@ Online e o CPS?

Ana - Ambas são geridas pela Internet. O CPS é uma associação que oferece serviços e descontos aos seus membros, enquanto que a Secretári@ Online é uma empresa que presta serviços a qualquer pessoa ou empresa.

CPS - Que serviços oferece o CPS e a Secretári@ Online? Ana - O CPS oferece aos seus membros uma revista semestral especializada para profissionais de secretariado; uma base de dados online com mais de 500 documentos; aconselhamento em diversas áreas; descontos especiais para os seus membros e acesso a um fórum onde os colegas de profissão podem colocar as suas experiências e preocupações. A Secretári@ Online oferece diversos serviços, desde a venda de livros técnicos para a área profissional de secretariado; partilha um guia com contactos de fornecedores; divulga ofertas de emprego; oferece serviços para apoio administrativo; organiza eventos e em breve terá disponível uma variedade de cursos de formação à distância. CPS - A que tipo de perfil se dirige a associação? Ana - A diversos perfis relacionados com a profissão de secretariado, tais como: assistentes de direcção; secretárias comerciais; secretárias; administrativos; telefonistas; recepcionistas; professores; chefes de serviço e outros. CPS - Existem muitos projectos ligados a esta nova associação, e há um que resultará particularmente atractivo para as Secretárias: o Prémio da Melhor Secretária do Ano. Porque será tão especial?

Ana - Existem muitas distinções e prémios para secretárias, mas todos em sentido horizontal “de igual para igual”. Até agora ninguém lançou um prémio concedido “de baixo para cima”, atribuido por uma associação portuguesa de secretariado. O prémio à Secretária do Ano é o primeiro e único que reconhece a excelência profissional da secretária, com o objectivo de reconhecer as suas qualidades profissionais e humanas. Não é necessário que seja alguém importante ou conhecido, mas alguém a quem se admire profissional e pessoalmente. |55|

CPS - Já sabem como será feita a escolha da Melhor Secretária do Ano 2007? Quando haverá vencedor? Ana - Sim, a avaliação será feita com base em alguns parâmetros pré-estabelecidos, entre eles a análise do curriculum vitae, certificados e diplomas recebidos, carta de referência escrita pelo seu director actual mais próximo e avaliação das respostas dadas a um questionário. O vencedor do Ano 2007 será desvendado em Maio de 2008, no II Congresso Internacional de Formação para Assistentes de Direcção, em Lisboa. Nesse local também será entregue o prémio à Melhor Secretária e a publicação de um livro. CPS - Em que consiste a publicação desse livro? Ana - Das secretárias nomeadas iremos compilar um “minidossier” com as respostas dadas a uma série de perguntas. Entre elas figura: “Qual foi o melhor conselho que lhe deram na sua vida como Secretário/a?” Estes conselhos são os que irão aparecer publicados no livro “Nunca esqueça isto... Os melhores conselhos dos grandes profissionais de secretariado”, que se apresentará no mesmo dia do Prémio. CPS - Qual seria o seu conselho? Ana - Tenho alguns conselhos que gostaría de dar. Alguns ajudaram-me imenso ao longo da minha experiência profissional, tais como: aprender a escutar e a observar (para saber estar); cuidar da aparência física (aumenta a nossa auto-estima); estar atenta às notícias da actualidade (enriquece as nossas conversas de cortesia); ler muito (amplia o nosso vocabulário), e etc. Existem muitos mais e todos são importantes.

CPS - Uma secretária que realmente é competente, que qualidades deve ter? Ana - As mais competentes são as que dão, partilham, animam, ajudam, acompanham, escutam, fazem crescer, exemplificam, provocam alegria e bom humor no trabalho, transmitem conhecimentos... CPS - Acredita que nas empresas portuguesas está a mudar realmente o conceito de secretária e que se tenta potenciar ao máximo as suas capacidades profissionais? Ana - Sim, as organizações empresariais salientam a necessidade de terem profissionais polivalentes e competentes. Para que uma empresa sobreviva, necessita de secretárias qualificadas e que participem de uma forma activa na gestão. CPS - Obrigada, Ana. Foi um prazer falar consigo. Ana - Obrigada.

|56|

FICHA TÉCNICA

CONTACTOS

Rua Fausto José, 124, 2º Esq. 4490-634 | Póvoa de Varzim Tlf. | +351 931 732 110 URL http://www.secretariaonline.net/cps e-mail | cps@secretariaonline.net