Revista Secretári@online vol. I

Ficha Técnica Editor Conselho Profissional de Secretariado Directora Ana Vieira Director Adjunto Pablo Mendaña Subdirectora Fernanda Salgado Depósito Legal 260358/07 Design e Impressão Empresa Diário do Porto, Lda. Periodicidade Semestral

INTRODUÇÃO A Revista Secretári@ Online foi criada pelo Conselho Profissional de Secretariado, uma associação que tem como finalidades a actualização e desenvolvimento do conhecimento sobre a profissão de secretariado e a defesa dos seus interesses. É uma revista especializada para Assistentes de Direcção, contem artigos da actualidade e as últimas novidades sobre a profissão de secretariado.

A Revista Secretári@ Online terá uma periodicidade semestral.

Apresentamos de seguida o primeiro volume que corresponde às primeiras seis revistas publicadas na Internet em 2006.

Considerámos importante reunir alguns temas e divulgá-los de uma forma diferente. Pensamos que deste modo todas as pessoas que se movem no mundo empresarial, poderão ter acesso a uma rápida actualização profissional.

ANA MARIA VIEIRA Presidente do Conselho Profissional de Secretariado

secretári@online

secretรกri@online

Sumário Formação Específica em Secretariado O Profissional de Secretariado Comercial O Profissional de Secretariado Médico O Profissional de Secretariado Jurídico

A Comunicação na Empresa Elaborar um plano de comunicação Algo mais que palavras...

Evitar as barreiras de comunicação

A Importância da Redacção Diga-me como escreve e lhe direi como é!

Etapas precedentes à redacção Mensagens breves, mas importantes Cartas: princípios gerais Entenda as abreviaturas de chats e e-mails Os recursos visuais nas apresentações da empresa Ideias para preparar uma apresentação da empresa

Planeamento e Organização do Trabalho Como gerir o seu tempo Tire o máximo partido do seu tempo Resolva problemas, poupe tempo ao seu chefe Trabalhar de forma inteligente A importância de dar instruções claras Plano de Negócios, converta-se numa especialista Dê a conhecer os seus conhecimentos

A Convivência com o Chefe O mito do director perfeito Dilemas éticos, como enfrentá-los?

Adaptar-se a uma mudança de chefe Coaching, o treinador pessoal para o seu chefe

A Secretária e a Atenção ao Cliente O processo de atenção ao cliente Como satisfazer o cliente Tratar as queixas dos clientes Evite as expressões negativas!

Uma excelente atenção ao cliente

As Relações Humanas no Escritório A relação da secretária com a sua envolvente Como detectar uma mentira Reaja perante um aborrecimento Está queimada no seu trabalho?

Quando um colega de trabalho sai da empresa Conviver no escritório

A Secretária e as Relações Públicas A secretária, relações públicas da empresa A arte de cumprimentar adequadamente A importância dos almoços de negócios Organização de Eventos Uma anfitriã excelente

secretári@online

secretรกri@online

Formação Específica em Secretariado O Profissional de Secretariado Comercial Uma boa secretária deve estar consciente de que depende de si transmitir uma boa imagem da empresa para a qual trabalha. Por imagem, entende-se a visão global que o público tem acerca da organização. Só atendendo e cuidando cada uma das ocorrências que constituem a organização, se poderá produzir uma imagem globalmente positiva da mesma e, é à secretária que compete projectar essa imagem de forma coerente e eficaz de modo a produzir resultados tangíveis.

Por isso, é imprescindível que entenda a comunicação, não só como a simples transmissão de uma mensagem, mas também como a disposição para escutar, estar atenta ao que diz o seu interlocutor, tratar de compreende-lo e, sobretudo, tentar conseguir um acordo.

Um tipo de comunicação que a secretária conhece e utiliza constantemente é a que faz através do telefone. É um dos meios mais importantes que se utilizam na comunicação oral, pela sua rapidez, comodidade, fluidez e flexibilidade. Por isso, é importante que a secretária ofereça ao cliente um contacto directo e fluído dando uma resposta imediata aos seus pedidos de informação ou reclamações.

O perfil da secretária comercial está muito ligado a uma direcção de marketing e ao departamento comercial, dentro do que seria o serviço de vendas ou promoções. Trata-se de uma secretária que, além de realizar as funções clássicas de secretariado, deve ter uma especialização em novas tecnologias, promoções, publicidade, etc.

Vejamos quais são as suas características principais: Funções Tarefas clássicas de secretariado (organização de viagens, controlo de agendas e reuniões, redacção de relatórios e cartas, atendimento telefónico, etc.).

Controlo do orçamento dos produtos e/ou marcas da empresa.

Controlo publicitário nos meios de comunicação.

Fazer o seguimento das campanhas de marketing: mailings, marketing directo telefónico e actuar como suporte das vendas.

Negociação com os fornecedores.

Gestão e administração na organização de eventos na empresa.

Suporte, quando seja necessário, na manutenção da página web da empresa.

Suporte na coordenação e recompilação de material (texto e fotografias) para as publicações internas da empresa.

secretári@online

Requisitos Diploma de secretariado.

Domínio de inglês.

Bons conhecimentos das ferramentas do Office.

Domínio de programas de manipulação de imagens (por exemplo Photoshop) e de programas de paginação ou edição (como QuarkXPress ou Adobe Page Maker), para poder elaborar ou corrigir documentação interna.

Idade compreendida entre os 25 e os 35 anos.

Experiência entre 3 a 5 anos.

Experiência em empresas de marketing ou de promoções.

Capacidade de comunicação com o cliente externo e interno.

Capacidade de análise, planificação e organização.

Capacidade para o trabalho de equipa.

Disciplina e rapidez de execução.

Sentido comercial.

Saber trabalhar sob pressão, ser exigente, organizada e discreta.

Tabela Salarial da Secretária Comercial: Desde os 18 000 € aos 21 000 €

O Profissional de Secretariado Médico Os profissionais de secretariado médico na sua maioria são mulheres, desempenham funções diversas, dependendo do posto que ocupam num departamento médico (laboratório farmacêutico, hospital, centro de saúde, consulta médica, etc.) ou num serviço geral.

Nalgumas ocasiões, o profissional de secretariado médico serve de elo entre o doente e o médico. Quando o seu chefe não pode atender uma chamada, compete à secretária saber geri-la dentro das suas possibilidades para poder dar soluções.

Dependendo do seu posto de trabalho, as funções enumeradas anteriormente são, em geral, as que desempenham os profissionais de secretariado médico.

secretári@online

Vejamos quais são as suas características principais: Funções As tarefas de um profissional de secretariado médico variam de um gabinete para outro, dependem da sua localização e da sua especialidade.

Na prática, estes profissionais normalmente são “generalistas”, desempenham funções administrativas e de clínica, e reportam directamente a uma pessoa da qual dependem, por exemplo, o médico.

Executam várias tarefas, tais como: atendimento de chamadas; recepção de clientes; actualização das fichas dos doentes; preenchimento de formulários; recepção e expedição do correio; organização da agenda com as consultas de doentes; transcrição de documentos clínicos; entrada de dados de doentes e contabilidade.

Outra das funções destes profissionais que trabalham em hospitais ou centros de saúde é elaborar um inventário do material médico, compra e manutenção desse material bem como coordenar a limpeza das salas para que estejam em perfeito estado, cuidadas e asseadas.

No caso em que se realizem ensaios clínicos, pode ainda coordenar consultas com voluntários, coordenar os ensaios com outras sedes do laboratório a nível internacional, preparar formulários, ajudas governamentais, etc.

FORMAÇÃO REQUERIDA Diploma de secretariado.

Domínio de inglês.

Bons conhecimentos das ferramentas do Office.

Domínio da terminologia médica / farmacêutica / científica para a realização de traduções ou transcrições médicas e legislação médica.

REQUISITOS Idade compreendida entre os 24 e os 45 anos.

Experiência de 3 a 5 anos.

Valoriza-se experiência em cargos similares em empresas do sector.

Capacidade para o trabalho em equipa.

Tem que assumir responsabilidades e tarefas que a envolvem mais na consecução dos objectivos do departamento, pelo que deve desenvolver a sua capacidade de gestão, criatividade, etc.

Tabela salarial do profissional de secretariado médico: Desde os 18 000 € aos 21 000 €

secretári@online

O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO JURÍDICO O profissional de secretariado jurídico geralmente trabalha em gabinetes de advogados ou seguradoras, realizando funções muito especializadas, desde o apoio a advogados como a toda a equipa.

Entre as tarefas que executa, encontram-se a edição de documentos legais, elaboração de folhas de cálculo e manutenção de bases de dados. O seu trabalho implica o conhecimento e a utilização de terminologia jurídica, os procedimentos e a gestão interna de casos.

Vejamos quais são as suas características: FUNÇÕES As funções principais que realiza uma secretária deste tipo são auxiliar um advogado, notário, assessor jurídico, especialista em contabilidade, juristas num tribunal ou auxiliar o serviço jurídico de uma empresa ou administração.

Especificamente, o profissional de secretariado jurídico pode encarregar-se de: Editar, dar forma e processar documentos legais, como contratos, ou redacção de actas jurídicas, em colaboração com os juristas, assim como verificar a documentação para evitar possíveis erros.

Arquivar documentação dos tribunais, programação de visitas, etc.

Procurar documentação jurídica para preparar um contrato.

Recordar ao advogado ou fiscal as próximas reuniões e a preparação da documentação necessária para cada uma delas.

Guardar os documentos (actas, registos, notas, etc.) de serviços já prestados, assim como controlar o tempo e dinheiro investido em casos com o advogado ou outras pessoas da equipa.

Receber os clientes, atender as chamadas de telefone e outras funções clássicas de uma secretária.

Organizar as agendas e viagens dos advogados e da equipa do gabinete.

FORMAÇÃO REQUERIDA Licenciatura em direito e/ou secretariado.

Noções de direito.

Saber procurar documentação, ler um contrato, entender a documentação jurídica.

REQUISITOS Entender a terminologia legal e os procedimentos.

Muita discrição e segredo profissional devido ao ramo profissional em que se trabalha.

secretári@online

Interesse por direito e sua evolução.

Precisão e rigor no procedimento do seu trabalho, etc.

Tabela salarial do profissional de secretariado jurídico: Desde os 15 000 € aos 24 000 €.

secretári@online

A COMUNICAÇÃO NA EMPRESA

ELABORAR UM PLANO DE COMUNICAÇÃO A organização é um organismo vivo e dinâmico que interactua com o exterior e que por sua vez gera uma imagem aos seus próprios integrantes. É necessário saber como somos, como actuamos, o que nos preocupa e a imagem que transmitimos ao exterior, pois só deste modo conseguiremos aproximar-nos mais do nosso cliente e a nossa mensagem chegará melhor.

O seguinte quadro, baseado na janela de Johari, ajuda-nos a descobrir como somos:

Conheço

Não conheço

O exterior conhece

1

2

O exterior não conhece

3

4

1. É a imagem consciente dos responsáveis da empresa coincidente com a percepção exterior.

2. Imagem que se escapa da direcção, mas pode influir no futuro.

3. Elementos internos da empresa de carácter privado que não são públicos.

4. Elementos surpresa, situações inesperadas que têm que se detectar e solucionar o mais breve possível.

ELEMENTOS DE COMUNICAÇÃO Mensagem: é a proposta que a empresa quer transmitir Emissor: é o departamento de onde parte a proposta Receptor: público a quem se dirige a mensagem. É importante segmentá-lo segundo as suas características: cargo, sector …

Dentro dos receptores distinguem-se: Comunicação interna: sócios, voluntários, patrocinadores, trabalhadores.

Os objectivos principais da comunicação interna são conseguir o sentimento de pertença a um grupo e a sensação de estar informado da progressão da empresa.

Comunicação externa: clientes, usuários…

10 secretári@online

Influência e divulgação da mensagem (canal).

1. Opinião pública: gerada pelo grosso da sociedade civil 2. Meios de comunicação de grande difusão: rádio, imprensa, televisão, multimédia. A relação com estes meios pode realizar-se através da publicação de eventos da empresa, notícias sobre um facto, artigos de opinião…

Algumas formas de informar ou convocar os meios de comunicação são: Conferência de imprensa: convocatória de todos os meios que estejam interessados Dossier de imprensa: isto facilita o trabalho ao jornalista. Deve conter o que se apresenta, quem é o promotor, os patrocinadores, para quê, quando e onde.

Comunicado de imprensa: explica de forma concisa e clara o acontecimento. Inclui telefone de contacto.

3. Locais da empresa 4. Especialista ou líderes de opinião

FERRAMENTAS PARA COMUNICAR Na hora de fazer uma proposta, devemos ter em conta certos aspectos que assegurarão o êxito da mesma, como: Um nome que identifique a proposta e seja curto e fácil de recordar Uma imagem gráfica, que consiste num logo e umas cores que se identifiquem com a organização Pessoal composto por aqueles que planificam e gerem a comunicação e aqueles que estão em contacto directo com o público Uma base de dados que relacione a organização com todos os receptores Suportes de apresentação da informação: trípticos, pastas, fotocópias, vídeos, diapositivos, CD-ROM, Internet.

ACÇÕES DE COMUNICAÇÃO Dividem-se em dois tipos: 1. Acções de presença ou relações públicas: Congressos, conferências, seminários, feiras Sessões de porta aberta Edição de uma revista

secretári@online 11

2. Acções de informação directa: O seu objectivo principal é informar sobre um facto, serviço ou actividade Esta informação deve ser clara, precisa e adequada

Os tipos de acções podem ser: 1. Anúncios: gráficos auditivos e/ou visuais, os quais podem materializar-se em bandeiras, transportes públicos, cabinas telefónicas, lojas, homem-mulher anuncia, carros de anúncio, pacotes de açúcar …

2. Intermediários: são agentes que intervêm entre a organização e o público.

Com toda esta informação possui os instrumentos básicos para elaborar um plano de comunicação da sua empresa.

Experimente!

ALGO MAIS QUE PALAVRAS...

A comunicação é a transmissão de ideias de uma pessoa para outra e o seu objectivo prioritário é obter a reacção desta última de acordo com a mensagem transmitida.

Na empresa este processo transmite-se de cima para baixo quando as estruturas estratégicas ou tácticas se esforçam por transmitir os seus conhecimentos, atitudes e objectivos ao resto das pessoas; e de baixo para cima quando se estabelecem mecanismos de feed-back para que estes últimos possam dar conhecimento ao emissor sobre o processo.

O tipo de comunicação dependerá do maior ou menor tamanho da estrutura da organização, se é hierárquica ou funcional, etc.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO Em todos os casos existem na comunicação os seguintes elementos: Emissor: quem toma a iniciativa de comunicar Receptor: a quem é dirigida a mensagem Mensagem: conjunto de ideias transmitidas pelo emissor

12 secretári@online

Código: conjunto de normas, linguagem, símbolos utilizados, para que o emissor e o receptor se entendam Canal: meio pelo qual é transmitida a mensagem Contexto: é a situação, são os aspectos psicológicos e sociológicos Barulhos: são todas as interferências produzidas durante a transmissão Filtros: principalmente mentais e que fazem distorcer a ideia principal Feed-back: é a forma mais importante de controlo, se o que foi transmitido foi correctamente entendido pelo receptor

COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL Dentro da comunicação podem distinguir-se a comunicação verbal e a não verbal. A primeira acontece geralmente pelo canal oral e auditivo, enquanto que a não verbal habitualmente capta-se pelos canais visuais ou gráficos.

No entanto, alguns estudos indicam que a comunicação verbal representa 10% do processo de persuasão, a comunicação afectiva 40% e a comunicação corporal 50%.

ALGO MAIS QUE PALAVRAS A comunicação não verbal está constituída por todas aquelas mensagens que transmitimos paralela e independentemente do uso das palavras.

A comunicação não verbal tem três funções principais: 1. Comunicar atitudes e emoções interpessoais 2. Reforçar a mensagem verbal 3. Substituir a linguagem Se dividirmos o cérebro em duas secções, no lóbulo esquerdo podemos encontrar a lógica ou a comunicação verbal, enquanto que no direito encontramos as emoções ou a comunicação não verbal.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

As diferentes formas de comunicação não verbal são: - A distância entre os indivíduos: é diferente entre as diversas culturas, mas em termos gerais e em territórios ocidentais fala-se de: Distância íntima (15-45cm): é aquela em que só deixamos entrar as pessoas em quem confiamos plenamente.

Zona pessoal (45-125cm): encontramo-nos cómodos com os amigos.

Zona social (125cm–3m): as pessoas que não se conhecem sentem-se cómodas.

secretári@online 13

Distância pública (a partir de 3m): costuma usar-se para dar conferências, etc.

- O tom de voz: refere-se ao ritmo com que é acompanhada a palavra falada, o volume, a entoação, pausas e velocidade. É muito importante na comunicação telefónica. Um tom demasiado alto pode dar a sensação de agressividade, e um tom demasiado baixo a impressão de excessiva intimidade.

- As expressões faciais: são os gestos feitos com o rosto. Constituem junto com o discurso, uma das principais fontes de persuasão. É conveniente, quando se fala, não ocultar o rosto com as mãos ou objectos, pois oculta a nossa expressão facial. As pessoas tímidas costumam tapar-se mais. É comum sorrir quando se dá confiança, sempre que não seja excessivo.

- Os movimentos corporais: são os movimentos feitos com o corpo. As mãos e braços podem actuar como poderosos reforços das nossas mensagens. O mesmo acontece com a forma de vestir. Também a forma de caminhar pode indicar se estamos desanimados (arrastar pés, olhar para abaixo); se estamos nervosos (tosse, agitar-se na cadeira); ou se estamos aborrecidos (bocejar, olhar perdido). Temos que ter em conta que a primeira impressão forma-se nos primeiros segundos que se conhece uma pessoa e que modificar essa impressão mais tarde pode resultar muito difícil ou impossível.

- A comunicação táctil: compreende os diferentes tipos de contacto que se podem dar entre alguma parte do corpo humano e outro corpo ou objecto (aperto de mãos, acariciar um objecto).

- O espaço e os objectos: a distribuição dos móveis também é de extrema importância. Actualmente, os gabinetes são mais abertos, favorecendo a comunicação entre departamentos. Criaram-se espaços de distensão para nos momentos de maior stress se poder relaxar com rapidez sem ter que sair do gabinete. As mesas e cadeiras ergonómicas também permitiram manter uma correcta postura, facilitando o trabalho e evitando o cansaço desnecessário.

ERROS A EVITAR - O efeito halo: quando se avalia uma pessoa a partir da impressão, o seu aspecto transmite uma imagem favorável ou desfavorável.

- Efeito contraste: consiste em avaliar uma pessoa em função da envolvente em que está.

- Projecção: consiste em avaliar de forma positiva aquelas pessoas que tenham algo em comum connosco.

- Estimação temporal parcial: quando se avalia em função dos últimos comportamentos observados.

Em conclusão, a comunicação não verbal é uma ferramenta muito importante na hora de expressarmos as nossas ideias, pois reforça as nossas palavras. Por sua vez, pode servir para captar as emoções ou ideias dos outros.

14 secretári@online

EVITAR AS BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO Para uma secretária a comunicação é essencial. Deve ter noção que neste processo de transmissão de uma mensagem a outra pessoa transmite-se uma atitude e uma conduta que a definem.

Em algumas ocasiões, de certeza que nem repara, utiliza o que se pode denominar “maus costumes orais”, o que faz com que os outros subestimem o que está a dizer. Apresentamos de seguida alguns exemplos que podem ajudá-la a dar conta das barreiras que, inconscientemente, está a colocar na sua forma de comunicar.

FALTA DE OBJECTIVIDADE Não são poucas as ocasiões em que ouvimos alguém expressar as suas ideias divagando sem parar e tivemos a tentação de lhe dizer que “vá directo ao assunto”. Isto acontece quando a pessoa não teve tempo suficiente para aclarar as suas ideias antes de as comunicar. Nestas situações é importante primeiro pôr por escrito as ideias que queremos transmitir.

FALTA DE ORDEM VERBAL É a utilização de expressões tão usuais como “uh”, “Ah”, “já sabes”, “como”, “quero dizer”, “é como”. Na realidade têm muito pouco sentido. Normalmente utilizamos este tipo de expressões quando estamos a elaborar a ideia seguinte e isso dificulta-nos poder estar aqui e agora, em cada momento. É melhor fazermos uma pausa para podermos situar a ideia seguinte que se quer expressar.

PALAVRAS MAL EMPREGUES Em todo o processo de comunicação as palavras só representam 7% daquilo que transmitimos, porque 58% pertence à comunicação não verbal e 35% à comunicação mista. Apesar disto, os outros esperam que as palavras que utilizemos sejam precisas.

As palavras mal empregues podem dar lugar a más interpretações. Se tem dúvidas sobre a utilização de alguma expressão omite-a ou consulte num dicionário o seu significado.

PALAVRAS NEGATIVAS Se quer ser uma boa comunicadora evite utilizar expressões como “não sei”, “não posso”, “não creio que possa”, etc. Falar afirmativamente ajuda a projectar uma imagem de responsabilidade e mostrar uma atitude participativa.

Como secretária, ainda que às vezes sinta que não é capaz de dirigir uma tarefa, é muito importante executá-la, ao tentar sentir-se-á muito melhor do que se de antemão a negasse.

secretári@online 15

Qual das seguintes expressões lhe parece mais profissional?

“Não posso ter este relatório preparado até amanhã de manhã”.

“Amanhã à primeira hora terei o relatório preparado”.

Não há dúvida qual mostra uma atitude mais profissional.

EXPRESSÕES DE AUTO DESCRÉDITO Analise se em alguma ocasião se expressou da seguinte maneira: “não sou especialista em vendas, mas tenho uma ideia que talvez possa servir de alguma coisa”. Assim expressamos a nossa humildade, mas no mundo dos negócios é muito mais efectivo ser assertivo e apresentar as ideias de uma forma mais directa, por exemplo, “tenho uma sugestão”. Além disso, creio que é importante ser capaz de expressar uma ideia ou sugestão e defende-la até ao fim, mas também ser capaz de a renunciar quando a ideia do outro for muito mais prática ou efectiva.

EXPRESSÕES SUBMISSAS Uma pergunta no final de uma ideia, como por exemplo “creio que a ideia não está mal, o que acha?”, é um discurso submisso. Se observarmos, damo-nos conta que utilizamos este tipo de expressões quando convertemos em perguntas as afirmações e, além disso, elevamos o tom de voz no final da frase.

Outra forma de nos expressarmos de modo submisso é a utilização de frases como “espécie de”, “é como se”, “simplesmente”, “não... apenas”. Por exemplo, “é só a minha opinião, mas creio que...”.

A utilização deste tipo de expressões causa a impressão de que está pouco segura do que está a dizer e que necessita da aprovação dos outros.

TOM DE VOZ MONÓTONO O tom de voz, o ritmo, o volume, são elementos básicos da comunicação e, facilmente, produzem desinteresse no nosso interlocutor. Para uma secretária, é imprescindível o entusiasmo na sua forma de comunicar.

Ter em conta estes conselhos não mudará radicalmente a sua forma de comunicar, mas recorda-os em momentos concretos que lhe podem ser muito úteis para projectar uma imagem muito profissional.

16 secretári@online

A IMPORTÂNCIA DA REDACÇÃO

DIGA-ME COMO ESCREVE E LHE DIREI COMO É!

Cada um de nós tem uma personalidade diferente que transmite durante as diferentes alturas da sua vida social. E a escrita é mais uma característica da expressão da personalidade do indivíduo. A nossa maneira de escrever indica muito como somos, a nossa atitude e o nosso comportamento.

Por essa razão, sem necessidade de realizarmos uma análise exaustiva de psicologia, descrevemos algumas curiosidades sobre grafologia ou a ciência que estuda a escrita. São só umas linhas de orientação que se devem observar na hora de se analisar a escrita de uma pessoa.

A ORDEM Indica como funciona o nosso pensamento. Existem dois tipos de escrita: 1. A que cuida a globalidade, a apresentação geral da carta, própria de pessoas com capacidade de organização.

2. A que cuida o detalhe, própria de pessoas meticulosas, e que necessitam de orientações prévias de actuação.

A LETRA Por sua vez, pode ser: Clara: a distância entre palavras é a de um óvalo (largura de cada letra) ou de um “m”. A distância entre linhas deve ser como mínimo de 3 “m” colocados na vertical. Não pode haver invasões entre as letras da linha de cima e as de baixo.

Confusa: por excesso ou por defeito.

AS MARGENS Dependem se são à esquerda ou à direita: Esquerda: quanto maiores indicam mais cortesia, sem ser excessivo.

Se é regular, quer dizer quase vertical, significa que as pessoas possuem muito domínio de si mesmas. Se é muito irregular indica fantasia ou até mesmo negligência.

Se é redutor, quer dizer que vai cada vez mais para a esquerda é próprio de pessoas prudentes, reflexivas e poupadas.

Se se vai alargando até à direita é característico de pessoas aventureiras, activas.

secretári@online 17

Direita: se é estreita é próprio de pessoas extrovertidas.

DIRECÇÃO DA ESCRITA Se é ascendente indica energia vital. Quando alguém está cansado ou doente tem tendência a escrever para baixo. É conveniente escrever quando se está fresco.

A inclinação ascendente ou descendente superior a 15 graus não é normal.

As linhas praticamente rectas como se se escrevesse com linhas de orientação indicam estabilidade. Se é excessivo, pode mostrar uma pessoa rígida.

PRESSÃO A escrita forte indica energia, vitalidade, motivação e o inverso se a pressão é débil.

INCLINAÇÃO Se a letra tende a inclinar-se para a esquerda e a pessoa é destra, habitualmente avalia-se negativamente. Alguns autores interpretam como regressão, medo, recuo. É, inclusive, mais complicado escrever, pois a velocidade diminui.

O contrário ocorre se a pessoa é destra e a letra se inclina para a direita. O mesmo mas ao revés se aplica para as pessoas canhotas.

FORMA Complicada: Aquela escrita cujas letras têm características que se podem prescindir. Por exemplo, caracolear o “m”. Quanto mais complicado pior é. Pode indicar intriga ou marginalização.

Simples: A caligrafia escolar é normalmente típica de pessoas com pouco nível de estudos. Também própria de pessoas mais velhas. Numa pessoa jovem interpreta-se como mediocridade intelectual.

Simplificada: As letras estão sintetizadas mas não perdem legibilidade. Revela inteligência, originalidade e rapidez de pensamento.

Homogénea: Significa equilíbrio, certeza e organização.

Aberta: As letras abertas pela parte superior, por exemplo a letra “m” em forma de “u”, mostram rapidez de pensamento e de capacidade de comunicação.

Em conclusão, a escrita é uma das expressões da nossa personalidade e estas são algumas curiosidades sobre ela.

18 secretári@online

ETAPAS PRECEDENTES À REDACÇÃO A redacção de documentos é uma das actividades que a secretária tem que dedicar-se no seu trabalho. Talvez, por ser um processo habitual, não lhe presta a devida atenção. Por isso, queremos dar a conhecer algumas normas para a eficácia da redacção de documentos comerciais. De certeza que será muito útil na altura em que tenha de escrever algum documento.

INTRODUÇÃO O que queremos dizer; a quem; em que momento e por que meio?

Dar uma boa notícia, comunicar um problema, escrever para os trabalhadores da empresa ou responder à reclamação de um cliente não é a mesma coisa.

Bem diferente é ainda a comunicação por meio de um telefonema ou uma carta.

A redacção de um texto exige que reflictamos acerca do que queremos dizer antes de escrever.

A planificação de um documento é tão importante como a sua redacção e revisão final. Não se trata de empregar mais tempo para redigir, mas sim de distribui-lo de forma distinta: 50% do tempo para planificar, 25% para redigir e 25% para corrigir.

DEFINIÇÃO DO OBJECTIVO Por onde começar? Primeiro devemos saber o que esperamos conseguir com a nossa redacção.

Por um lado, é necessário definir nitidamente o objectivo para estruturar adequadamente a informação. O objectivo pode definir-se com uma frase que responda à pergunta: Porque estou a escrever este documento? A resposta, concisa e clara, deve indicar:

MOTIVO: Porque escrevemos? (persuadir, solicitar, informar, propor, explicar, recomendar, analisar, motivar, responder ou anunciar).

DESTINATÁRIO: A quem escrevemos? (presidente, colegas, directores, clientes, etc.).

CONTEÚDO: O que queremos contar? (uma situação, um novo serviço ou produto, etc.).

secretári@online 19

Por outro lado, é também fundamental determinar a finalidade do documento, ou seja, o que pretendemos que faça o destinatário. Para isso, podemos responder à pergunta: Que resposta desejo obter do leitor?

A definição do objectivo e da finalidade do documento são o ponto de partida para a redacção do mesmo.

ESCOLHA DO MEIO ADEQUADO Qual é o melhor meio de comunicar o que queremos dizer? Há muitas formas de comunicar – por uma chamada telefónica, uma reunião, uma carta, etc. Mas o tipo de receptores, as características da mensagem e a necessidade de que a comunicação permaneça no tempo devem determinar o canal mais adequado.

Se decidirmos emitir a informação por escrito, temos que determinar que tipo de documento se adapta melhor à mensagem que vamos comunicar.

Para realizar esta selecção é necessário ter em conta qual é o objectivo da nossa mensagem. Por conseguinte, apresentamos alguns exemplos de tipos de documentos em função do seu objectivo:

OBJECTIVO

TIPOS DE DOCUMENTOS

Persuadir

- carta de pedido de emprego - relatório de viabilidade

Solicitar

- carta de pedido de informação - relatório da situação

Informar

- página Web - manual de instruções

Propor

- proposta - apresentação de um projecto

Explicar

- acta de reunião - manual de procedimentos

Recomendar

- carta de recomendação - relatório de viabilidade

Analisar

- relatório comercial - balanço anual

Motivar

- relatório comercial - proposta

Responder

- carta de resposta - relatório da situação

Anunciar

- folheto - nota de imprensa

FORMULAÇÃO DA IDEIA CENTRAL Os leitores das nossas mensagens, e mais ainda se a mensagem for extensa, não têm o hábito de fazer uma leitura profunda do texto. Na maioria das vezes limitar-se-ão a dar uma vista de olhos ao documento para decidir se lhes

20 secretári@online

interessa lê-lo com calma ou não. É fundamental, pois, que a mensagem seja clara e que resulte fácil captar a ideia central.

Por isso, é necessário saber qual é a informação essencial que têm que reter os nossos leitores, inclusive no caso de esquecerem o resto do documento.

ANÁLISE DOS DESTINATÁRIOS 1. As perguntas do leitor Ao redigir um documento devemos estabelecer um diálogo imaginário com o leitor. Temos que adivinhar e responder às perguntas básicas que nos faria o leitor se a comunicação fosse oral.

Contudo, muitos textos alongam-se em explicações desnecessárias e não respondem a estas hipotéticas perguntas. Isto conduz à ambiguidade e a múltiplas interpretações da informação, o que pode admitir diversas implicações.

Coloquemo-nos no papel do leitor. A primeira coisa que pensa qualquer leitor perante um documento é: O que trata este documento?

Em que me afecta?

O que devo fazer a seu respeito?

Respondendo a estas perguntas, por essa mesma ordem, o documento integrará adequadamente os nossos objectivos como redactores com as expectativas do leitor.

2. Atitude dos destinatários Segundo o tipo de mensagem e as circunstâncias que a rodeiam, na maioria dos casos os nossos leitores mostrar-se-ão receptivos, indiferentes ou hostis perante a informação recebida.

Convém conhecer qual será a sua atitude, para a adequar à finalidade do documento e, sobretudo, à sua linguagem. Assim, o documento será mais eficaz.

3. Destinatários múltiplos

Muitos dos nossos documentos não se dirigem a uma só pessoa: os destinatários são muitos e com diferentes características e necessidades. Se o documento não se analisa previamente, será útil para alguns mas ineficaz para outros.

secretári@online 21

Num grupo diverso, os leitores diferem nos seguintes aspectos: Conhecimento sobre o tema Interesse pelo conteúdo Utilidade da informação

O mais prático para atenuar esta limitação é separar a informação em pequenas unidades tendo em conta os diferentes leitores (e os seus conhecimentos e interesses) e não só o conteúdo.

4. Definir o perfil da audiência Com os dados anteriores podemos estabelecer o perfil dos leitores que vão receber o nosso documento.

Para definir este perfil, temos que analisar qual será a atitude dos destinatários ao receber a mensagem, qual é a sua situação (conhecimento sobre o tema, utilidade da informação, etc.), assim como qual é o seu cargo e a sua responsabilidade no assunto.

ESCOLHA DO MOMENTO OPORTUNO As circunstâncias que acompanham o documento determinam a eficácia da comunicação. Um documento fora de tempo ou inoportuno fracassará. Por isso, temos que ajustar o calendário e as necessidades aos receptores.

O emissor da mensagem deve confirmar que: É o momento oportuno para emitir o documento.

A informação não está a chegar por outras vias.

Os destinatários não estão a receber ao mesmo tempo outra informação importante.

TESTE DE RECAPITULAÇÃO O teste de recapitulação é um questionário que contém todos os elementos que devemos considerar na hora de redigir um documento comercial. É um exercício prático e efectivo, prévio à redacção do texto, cujo objectivo é confirmar que se tenham seguido todos os passos explicados anteriormente: Definição do objectivo Procura do momento e do meio mais adequado Formulação da ideia central Análise dos destinatários

22 secretári@online

TESTE DE RECAPITULAÇÃO - Porque escrevemos este documento?

- O que pretendemos que faça o leitor?

- Quais são os pontos essenciais que devem recordar os nossos leitores?

- Quem é o destinatário do documento?

- Está dirigido a mais do que um destinatário?

- Que cargo ocupa e qual é a sua responsabilidade no assunto que se está a tratar?

- O que sabe sobre o tema?

- Como pode reagir?

- Com que aspectos estará de acordo?

- Onde encontrará objecções?

- É cedo ou tarde para enviar este documento?

- Esta mesma informação está a chegar por outras pessoas ou outras vias?

- Os leitores estão a receber alguma informação mais importante que se deva ter em conta?

- Seria mais eficaz fazer uma chamada ou agendar uma reunião?

- Que tipo de documento se ajusta melhor à informação que transmitimos?

COMO SÍNTESE...

Antes de escrever é necessário planificar o nosso documento.

Integrar os nossos objectivos com os dos destinatários é determinante para conseguir uma comunicação eficaz.

Escolher o momento e o meio adequado facilita o êxito da comunicação.

secretári@online 23

MENSAGENS BREVES, MAS IMPORTANTES A comunicação escrita na empresa é numerosa e, normalmente, extensa. Contudo, há um tipo de comunicações que se definem precisamente pela sua brevidade. Vamos focar-nos, exactamente, nas mensagens breves da empresa.

Estas podem dividir-se segundo sejam para o exterior ou para o interior da empresa.

MENSAGENS URGENTES PARA O EXTERIOR Destacam-se o telegrama, telex e fax. Graças a elas podemos, de forma rápida, transmitir informação para o exterior.

O TELEGRAMA Utiliza-se quando queremos que fique uma participação escrita.

Contudo, o telex, o fax ou o correio electrónico têm feito com que o uso do telegrama seja restringido. Utilizase quando o receptor não dispõe de aparelho de telex, fax ou correio electrónico mas, sobretudo, quando se trata de uma comunicação que implica uma motivação íntima ou pessoal.

A linguagem a utilizar deve ser breve e concisa, evitando usar artigos, preposições, conjunções na medida do possível. Habitualmente utilizam-se as maiúsculas. E a taxa normalmente é fixa quando é inferior a um número determinado de palavras que geralmente são dez.

Na estrutura deve conter a data, o nome do destinatário, a morada, outras indicações e o texto, e ainda o nome e morada do remetente e a assinatura.

O TELEX É um correio rápido que permite manter rapidamente uma conversa escrita.

Permite chegar a acordos e tomar decisões rápidas, assim como obter cópia de todas as mensagens. Contudo, é necessário o receptor dispor do aparelho. É um sistema muito utilizado, sobretudo, em meios de comunicação onde a entrada de notícias é muito frequente.

O FAX Funciona como uma fotocopiadora à distância, que permite obter mensagens, gráficos, desenhos, no momento.

Actualmente está a ser destronado pelo correio electrónico.

Tem como vantagens a recepção automática em 24 horas, a revelação da data e da hora de transmissão e o com-

24 secretári@online

provativo de recepção.

MENSAGENS BREVES INTERNAS Destacam-se o aviso ou anúncio, o memorando, a ordem de serviço, a nota e a ficha.

O AVISO OU ANÚNCIO Utiliza-se para transmitir informação geral a todo o pessoal. Aplica-se uma linguagem simples, directa e clara. É importante que seja breve pois normalmente é lido de passagem. Por isso, coloca-se em painéis de anúncios ou lugares visíveis. Deve conter a data, a assinatura e o carimbo da empresa.

Podemos iniciar um anúncio do seguinte modo: Dá-se conhecimento...

Informa-se...

Comunica-se...

O MEMORANDO É uma comunicação breve utilizada no interior da empresa, de um departamento para outro, para avisar ou recordar um assunto.

Deve ser curto, conciso e concreto.

Não é frequente levar saudação nem despedida.

Arquivam-se para que sirvam de consulta.

A ORDEM DE SERVIÇO Informa sobre os acordos ou decisões tomadas pela direcção e implica a obrigação de respeitar os acordos adoptados. É habitual aparecer na data o dia que entra em vigor a decisão.

Deve enviar-se à pessoa responsável do departamento que deve pôr em prática a ordem de serviço.

A NOTA É também um documento breve, interno da empresa mas neste caso tem um carácter mais informal que os anteriores.

Pode servir como resposta a uma pergunta, ordem ou aviso. Por vezes, utilizam-se para recordar um assunto. É comum utilizar-se blocos de notas já normalizados que recolhem todos os pontos de interesse: pessoa que co-

secretári@online 25

munica, data, urgência,...

A FICHA É uma compilação de dados que se consideram de importância para arquivar.

Deve ser breve e os dados completos e credíveis.

Normalmente tem um cabeçalho ou tema em maiúsculas ou sublinhado. É importante a escolha do tipo de arquivo para a colocação das fichas, de modo a não confundirmos a sua ordem: numérica, alfabética, cronológica, por assunto ou por tema.

Actualmente os computadores facilitam o arquivo destas fichas através de ficheiros e pastas.

CARTAS: PRINCÍPIOS GERAIS As cartas são os documentos mais utilizados nas empresas.

A IMPORTÂNCIA DAS CARTAS A carta, em conjunto com o correio electrónico e o fax, são os tipos de correspondência mais utilizados na comunicação empresarial.

Existe uma grande variedade de modelos de cartas, pois são muitas as situações que se resolvem mediante estes documentos.

A seguir, iremos apresentar alguns exemplos de tipos de cartas mais frequentes no âmbito empresarial, que podem ser muito úteis quando necessitemos de redigir uma.

O PLANEAMENTO DA CARTA O primeiro aspecto que temos de considerar no momento em que estamos a redigir uma carta é a quem nos dirigimos. Por isso, é necessário adoptar o ponto de vista dos destinatários, eliminar argumentos que comecem por “eu” ou por “nós” e basear a estrutura e argumentação do documento em “tu” ou em “vós”. É fundamental ter em conta os sentimentos, necessidades e preferências do leitor e reflectir sobre como reagirá ao ler a nossa carta.

O planeamento de uma carta deve variar segundo a atitude que prevemos que vão adoptar os destinatários da mensagem.

Perante o nosso documento, o leitor pode reagir de quatro formas diferentes:

26 secretári@online

Com agrado Com interesse Com falta de interesse Com desagrado

A ESTRUTURA DA CARTA Os leitores precisam receber a informação de forma sequencial e ordenada. Existem três métodos que nos podem ajudar a estruturar qualquer tipo de carta: Diálogo imaginário Técnica dedutiva Técnica indutiva

1. Diálogo imaginário Frequentemente cometemos o erro de contar aos leitores o que sabemos em vez de orientar a nossa escrita às necessidades do leitor e ao uso que vai fazer da informação que lhe transmitimos.

Se nos imaginarmos no papel do leitor, colocaremos uma série de questões, as quais devemos dar resposta de forma clara e na mesma ordem na nossa carta: 1. O que trata este documento?

2. Em que me afecta?

3. Que devo fazer a respeito?

2. Técnica dedutiva A técnica dedutiva pode resultar muito útil quando prevemos no leitor uma atitude de agrado ou interesse perante o conteúdo da nossa mensagem.

As cartas redigidas com uma técnica dedutiva seguem esta estrutura: 1. Começar por fazer referência à ideia positiva ou principal 2. Continuar com os detalhes 3. Finalizar com uma frase relacionada com a mensagem com que iniciamos o documento ou com algumas palavras que indiquem uma ideia positiva

secretári@online 27

Nesta técnica dedutiva é importante também: Ressaltar a ideia principal Simplificar a redacção

3. Técnica indutiva

A técnica indutiva pode resultar muito útil quando prevemos no leitor uma atitude de desagrado ou de falta de interesse perante a nossa mensagem.

O objectivo desta técnica é transmitir as mensagens mediante explicações claras ou racionais para não prejudicar as relações com o leitor.

Se prevemos desagrado (mais do que falta de interesse) no nosso leitor, a estrutura deve ser a seguinte:

1. Começar com uma mensagem neutra 2. Apresentar os factos e aquilo que eles deduzem 3. Expor a mensagem negativa

Este método é o mais adequado porque: Situamos o leitor no problema sem lhe adiantar a decisão adversa.

Desde a primeira frase predispomos o leitor a que continue lendo a explicação posterior.

Explicam-se de forma muito racional os argumentos para chegar ao argumento final.

Se prevemos desinteresse (mais que desagrado) no nosso leitor, devemos motiva-lo e demonstrar-lhe que vale a pena considerar as nossas palavras. A chave é conduzir o leitor até onde queremos.

A estrutura, nestes casos, deve ser a seguinte: 1. Começar com uma mensagem apelativa 2. Continuar a desenvolver argumentos relativos ao tema principal 3. Finalizar apresentando a ideia principal do documento

28 secretári@online

ENTENDA AS ABREVIATURAS DE CHATS E E-MAILS O principal idioma na Internet é o inglês, não há nenhuma dúvida. É por isso que, inclusive na correspondência que se realiza noutros idiomas, sejam tipo chat ou e-mails, se tenham introduzido muitos termos em inglês. Como verá, até as palavras mais curtas têm uma abreviatura.

Para ajudar a compreender tais termos, ou melhor, abreviaturas, apresentamos uma lista das mais usadas. Por exemplo, se receber um correio que contém palavras como “KISS”, ”PITA” ou “MYOB”, preste atenção, pois não são muito carinhosas! Outras como CU ou CU2, lidas em inglês têm um significado mais lógico…

Esta linguagem sofre uma contínua transformação e, dia a dia, surgem novos termos. Propomos-lhe uma viagem pelos mais comuns.

ABREVIATURA

TRADUÇÃO

QUANDO SE USA?

ADN (Any Day Now)

Em breve

Algo que não vai tardar em acontecer

AFAIK (As Far As I Know)

Pelo que sei

AFK (Away from keyboard)

Longe do teclado

A pessoa deverá manter-se longe do teclado

BKK (Back At Keyboard)

De regresso ao teclado

A pessoa reinicia a actividade

ASAP (A Soon As Posible)

O mais breve possível

B4 (Before)

Antes de

BAK (Back At Keyboard)

De regresso ao teclado

BBL (Be Back Later)

Volto já

Continuar uma conversa depois de uma interrupção

BFN (Bye For Now)

Até à próxima

Despedida muito comum

BION (Believe It Or Not)

Acredites ou não

Para ressaltar a verdade de um caso incrível

BOT (Back On Topic)

Voltar ao tema

Retomar um tema

BTW (By The Way)

Por acaso

CU (See you!)

Até logo!

Despedida cada vez mais habitual

CU2 (See you too!)

Até logo!

Em resposta a CU e para dar por terminada uma conversa

DIKU (Do I Know You?)

Conheço-te?

Perguntar em caso de dúvida

F2F (Face To Face)

Cara a cara, em pessoa

Propor um encontro pessoal

FOFA (Friend Of A Friend)

O amigo de um amigo

Questionar a veracidade de uma informação de “segunda mão”

FWIW (For What It´s Worth)

Para que serve?

Mostrar dúvidas sobre o resultado de uma acção

FYA (For Your Amusement)

Para que te divirtas

Normalmente coloca-se no campo “assunto”

secretári@online 29

HTH (Hope This Helps)

Espero que isto te ajude

Forma de despedir-se tendo dado uma informação previamente solicitada

IANAL (I Am Not A Lawyer)

Não sou advogado

Acho que é assim, mas não estou seguro

IIRC (If I Remember Correctly)

Se me lembro bem

Não apresenta necessariamente dúvidas

IME (In My Experience)

Segundo a minha experiência

É o que penso

IMHP (In My Humble Opinion)

Na minha humilde opinião

Muitas vezes se usa com ironia

IOW (In Other Words)

Por outras palavras

IRL (In Real Life)

Na vida real

Ênfase na necessidade de pôr os pés na terra

IYSWIM (If You See What I Mean)

Se entendes o que quero dizer

Assegurar-me que a outra pessoa entende o meu raciocínio

JK (Just Kidding!)

Estava a brincar!

Deve colocar-se no final de um relato que não é verdade

KISS (Keep It Simple, Stupid)

Simplifica isso, palerma

Não é com maldade, apenas pede uma explicação mais fácil

MHOTY (My Hat’s Off To You)

Tiro o meu chapéu perante ti

É um tratamento cortês e sem tom irónico

MYOB (Mind Your Own Business)

Não te metas onde não és chamado

NBD (No Big Deal)

Não importa

Assinalar um simples comentário

NRN (No Response Necessary)

Não é necessário responder

Não esperamos resposta

NTM (Not That Matters)

Não faz mal

Usa-se em tom irónico

PITA (Pain In The Ass)

Muito chato

Referir-se a alguém que provoca problemas

PMFJI) Pardon Me For Jumping In)

Desculpa por me intrometer

PTMM (Please Tell Me More)

Por favor conta-me mais

Pedimos para detalhar um tema

SCNR (Sorry, Could Not Resist)

Lamento, não pude evitar

É uma desculpa

SITD (Still In The Dark)

Continuo sem compreender

Agradecemos a explicação mas precisamos de mais informação

TBA (To Be Announced)

Será anunciado

Não há data determinada

TGIF (Thank God It’s Friday)

Graças a Deus é sexta-feira

Ficamos contentes que acabe a semana

TIA (Thanks In Advance)

Obrigada (por adiantado)

TNX (Thanks)

Obrigada

Agradecimento

TTYL (Talk To You Later)

Falamos mais tarde

Indica o fim de uma conversa

WAEF (When All Else Fails)

Quando tudo o resto falha

WIBNI (Wouldn’t IT Be Nice If...)

Não seria melhor se...

Expressar um desejo difícil de cumprir

YMMV (Your Mileage May Vary)

No teu caso pode ser de outra forma

Para nós foi de um modo e não tem de se repetir obrigatoriamente desse modo

30 secretári@online

OS RECURSOS VISUAIS NAS APRESENTAÇÕES DA EMPRESA A forma como recebemos a informação influencia directamente a nossa capacidade de assimilação e posterior retenção. Uma informação acompanhada de imagens será mais facilmente interpretada e permanecerá mais tempo na nossa memória.

Na hora de apresentarmos um projecto ou um produto, podemos beneficiar de recursos visuais como os acetatos ou as apresentações informáticas. Não devemos utilizá-los como elementos que nos recordem os conteúdos que queremos transmitir, mas sim como fio condutor da exposição.

Uma boa apresentação consegue: Facilitar a assimilação e retenção da informação.

Captar a atenção do ouvinte sobre os pontos importantes.

COMO SE FAZ UMA APRESENTAÇÃO Na altura de prepararmos apresentações, seja com acetatos ou com computador, devemos ter em conta os seguintes aspectos relativamente à distribuição dos conteúdos: O número de painéis (diapositivos ou acetatos) por apresentação não deve ser superior a 25.

Os painéis devem oferecer um aspecto desafogado e claro: não devemos carregá-los de informação. Para isso podemos empregar “a regra de seis por seis”: – Um máximo de seis palavras por linha.

– Um máximo de seis linhas de texto por painel.

Cada painel deve conter uma só mensagem. E a informação adicional deverá ser apresentada em documentos anexos. É preferível utilizar palavras soltas ou frases breves em vez de frases extensas.

De seguida propomos algumas considerações tipográficas que podem resultar úteis quando preparar uma apresentação: A letra escura sobre fundo claro é mais legível e cansa menos a vista do que a letra clara sobre fundo escuro.

Não devemos limitar-nos ao branco para o fundo, mas sim a cores mais claras do que o texto.

A informação deve ser escrita em minúsculas, pois são mais legíveis do que as maiúsculas.

As palavras-chave devem ser destacadas com recursos como o uso do negrito. Não se devem empregar as maiúsculas nem o tipo de letra corsiva.

O tamanho da letra deve facilitar a leitura. Recomenda-se usar um tamanho grande, a partir do 18 (4-5 mm).

secretári@online 31

RECOMENDAÇÕES PARA FAZER UMA APRESENTAÇÃO COM NÚMEROS Se a apresentação não se fizer de forma adequada, o facto de apresentar bons resultados económicos não garante por si só o êxito da nossa comunicação.

Do mesmo modo, quando os números não são favoráveis, uma boa apresentação pode ajudar-nos a suavizar os dados negativos. Não se trata de manipular os dados mas, à luz de determinados números, facilitar-nos a análise de um facto.

Para fazer apresentações eminentemente numéricas recomenda-se: Arredondar os números (5,9 milhões melhor que 5 901 768 milhões), excepto nos casos em que seja necessário fornecer dados exactos.

Seleccionar os dados relevantes para não aborrecer a audiência com informação excessiva.

Destacar visualmente os dados e dar uma breve análise dos mesmos para facilitar a sua interpretação.

Não abusar das listagens do computador que proporcionam excessiva informação em letras e números.

IDEIAS PARA PREPARAR UMA APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Quantas vezes realizou uma apresentação para a sua empresa? De certeza que foram mais do que uma e que não foram as últimas.

É importante prestar atenção a estes aspectos: 1. Adequar a informação às necessidades e interesses da audiência: Uma apresentação persuasiva deve apresentar-se segundo as características da audiência a que nos dirigimos: suas responsabilidades, interesses, nível de conhecimentos…

Como cada audiência difere nas suas necessidades e preferências, é necessário moldar a informação em função deste factor.

2. Definir a informação que queremos transmitir: Para comunicarmos de forma convincente é fundamental planificarmos o que queremos dizer e como o vamos dizer, de modo a gerar na audiência a reacção desejada.

3. Estruturar o conteúdo: É fundamental seguir uma sequência lógica na nossa exposição, de forma a permitir um acompanhamento do nosso raciocínio por parte da audiência.

32 secretári@online

Devemos apresentar em primeiro lugar o índice dos temas que vamos tratar para que os participantes saibam em cada momento da intervenção em que ponto estão.

Na continuação devemos destacar as ideias principais utilizando grandes títulos em cada diapositivo. O desenvolvimento das ideias tem que ser coerente, facilitar a compreensão da mensagem e responder às expectativas da audiência.

Para estruturar adequadamente os conteúdos, na maioria dos casos é preferível utilizar a técnica dedutiva.

Isto significa que devemos expor primeiro a ideia principal e argumentar depois os dados que a sustentam.

Só em determinados casos, especialmente quando o resultado é negativo, se deve utilizar a técnica indutiva.

Para isso, devemos começar por apresentar os factos, para concluir com uma análise ou interpretação dos mesmos.

4. Expressar com brevidade e claridade: Como norma geral, uma apresentação não deve superar os trinta minutos. A uma média de três minutos por diapositivo, poder-se-á utilizar até dez diapositivos na intervenção. Em apresentações mais compridas pode empregar-se um máximo de vinte ou vinte e cinco diapositivos. Em qualquer caso, é necessário fugir de textos extensos e realizar um exercício conciso para sintetizar todas as ideias.

Um dos erros mais frequentes nas apresentações é a acumulação de dados. É inadequado desenvolver esquemas demasiado triviais ou oferecer informações incompletas que possam gerar desconfiança.

5. Empregar recursos tipográficos: Os tópicos, travessões, asteriscos e outras marcas simplificam a leitura porque hierarquizam visualmente os conteúdos. Cada tópico ou marca não deve ocupar mais de duas linhas. Se for preciso, subdivide-se cada parágrafo.

Também podemos utilizar o rodapé da página para destacar a ideia mais importante de cada diapositivo ou para introduzir conteúdos.

6. Empregar recursos visuais: A utilização de gráficos e tabelas melhora a qualidade de uma apresentação: captam o interesse da audiência porque rompem a monotonia da letra impressa e facilitam a compreensão da informação.

Os gráficos têm maior força visual do que os números e são de grande ajuda para aqueles que não têm uma clara visão numérica. As tabelas também contêm informação relacionada entre si, pelo que facilitam a comparação dos dados.

secretári@online 33

O emprego de cores destaca os conteúdos e embeleza o documento. Contudo, devem-se utilizá-las com parcimónia para não dar um aspecto exagerado ao texto e tendo em conta que as cores têm a sua própria simbologia.

ATENÇÃO: Se queremos evitar distracções durante a apresentação, não devemos distribuir nenhum tipo de documentação antes.

Contudo, se vamos apresentar informação muito complicada, resulta muito útil passar previamente à audiência um documento que contenha uma cópia reduzida de cada diapositivo e um espaço com linhas junto a cada um deles para que se tomem notas.

Resulta muito bem, em qualquer caso, distribuir à audiência uma cópia da apresentação no final da mesma.

34 secretári@online

A SECRETÁRIA E A ATENÇÃO AO CLIENTE O PROCESSO DE ATENÇÃO AO CLIENTE O serviço é o conjunto de resultados que o cliente espera de nós tanto materiais (produto) como pessoais (atenção).

Dentro do serviço material encontram-se os componentes tangíveis do produto, como por exemplo a matéria-prima, as condições de uso, o apoio publicitário, etc.

Dentro do serviço pessoal encontram-se os elementos intangíveis mas de igual importância, como o sorriso e o contacto visual, utilização do nome do cliente se o conhece (demonstra respeito pelo cliente e pela nossa empresa e colegas)…

A estrutura básica do processo de atenção ao cliente é a seguinte:

CUMPRIMENTO/SAUDAÇÃO É importante nesta fase considerar o olhar, um cumprimento cálido e indicar o tempo de espera ao cliente se for preciso.

OBTER INFORMAÇÃO É a fase em que averiguamos as necessidades do cliente para oferecer o produto que melhor se adapte a ele.

Para indagar podemos colocar diferentes tipos de perguntas dependendo do tipo de respostas que estamos à procura. Assim: Perguntas abertas: para obter respostas amplas. “Podia dizer-me...?”

Perguntas fechadas: para respostas concretas. “Recebeu o envio?”

COMPROVAR QUE ENTENDEU BEM A MENSAGEM Pode-se comprovar reiterando a informação que se deu ao cliente. Deste modo, reafirma-se e detecta-se algum possível mal entendido.

COLOCAR-SE NO LUGAR DO CLIENTE É a chamada empatia. Isto supõe que o cliente se sinta mais à vontade e colabore connosco: “Compreendo o que me diz, mas...”

secretári@online 35

TRANSMITIR INFORMAÇÃO Devemos comunicar sempre de forma compreensível com cada cliente, adaptando-nos à sua linguagem, nível cultural e social.

Uma vez comunicada a mensagem deve-se comprovar que se entendeu bem: “Tem alguma pergunta a colocarme?”

DESPEDIDA Esta etapa compreende desde o momento em que o cliente compra o produto ou utiliza o serviço até que o vendedor ou empregado se despeça. O empregado deve ter o mesmo comportamento independentemente do êxito ou fracasso da operação.

COMO SATISFAZER O CLIENTE Para chegar à máxima satisfação com a pessoa que contacta a empresa, deve ter-se em conta toda uma série de componentes que garantam uma óptima comunicação através do telefone:

O SORRISO Ao contrário do que possa parecer, o sorriso ouve-se pelo telefone e ajuda a criar um clima agradável na conversa, permitindo que a comunicação seja positiva. Em nenhum caso se deve confundir sorriso com gargalhada.

A VOZ A voz é outro instrumento que pelo seu poder emotivo actua sobre a sensibilidade do interlocutor, pois tem a força de criar confiança, influenciar, persuadir e tranquilizar. A secretária sabe que na utilização da voz deve-se ter em conta a entoação, que deve ser normal, sem gritos nem sussurros; o tom, que deve variar constantemente para evitar a monotonia na atenção do interlocutor; a articulação, que é básica para que a mensagem que se pretende transmitir chegue de maneira compreensível. Por isso, a secretária deverá articular vocalizando bem, evitando comer palavras ou finais de frase.

A LINGUAGEM A linguagem que se utiliza depende, em grande parte, do êxito da conversa. Uma vez que em função das expressões seleccionadas desperta no interlocutor um tipo de ideias. Com a linguagem podemos transmitir imagens

36 secretári@online

positivas e/ou negativas. Assim, é pouco conveniente utilizar expressões negativas, tais como: nunca, jamais, de nenhum modo, não faltava mais nada; ou expressões agressivas como: “já se verá”; ”não acredito”; “é mentira, está muito enganado”; “não tem nenhuma razão”; ou expressões populares como: “monte de”; “ fixe”; “ vamos lá”; “ pronto”; “ maçada”; etc.

Por sua vez, a secretária deverá utilizar expressões que mostrem segurança, disponibilidade, como por exemplo: Não se preocupe De acordo Eu tomo conta Espero que tudo se resolva rápido Não se preocupe, hoje mesmo farei chegar pessoalmente Agora mesmo tomo nota Consta-me que…

Para uma secretária é importante utilizar palavras simples, para que os argumentos sejam compreendidos. O segredo da comunicação telefónica consiste em chegar ao interlocutor, utilizar as palavras com as quais o cliente prefere identificar-se em cada momento.

OS SILÊNCIOS E AS PAUSAS Durante a conversa telefónica, os silêncios e as pausas ajudam a sublinhar a importância das palavras principais, não só para ouvir o interlocutor mas também para escutá-lo. Para estar disposto a escutar, é imprescindível não se agarrar a uma ideia preconcebida, nem tirar conclusões da mensagem sem ter examinado previamente todos os pontos de vista e prestado atenção às expressões do interlocutor, bem como esforçar-se por compreender os sentimentos expressos.

Para que o telefone se converta para a secretária numa ferramenta de qualidade é imprescindível saber escutar, saber perguntar e compreender a pessoa que está do outro lado da linha.

secretári@online 37

TRATAR AS QUEIXAS DOS CLIENTES Uma queixa de um cliente, fundada ou infundada, pode trazer como consequência a sua insatisfação e, por sua vez, a perda definitiva desse cliente. É, portanto, fundamental aprender a tratar as queixas e as reclamações.

Em primeiro lugar temos que diferenciar os conceitos queixa e reclamação. A queixa refere-se a um problema nascido da insatisfação do cliente, perante o tratamento recebido por parte da pessoa que o atendeu. A reclamação não se produz perante atitudes ou situações de relação pessoal mas por fenómenos objectivos como erros de dados ou diversos enganos.

Dependendo do tipo de situação perante a que nos encontramos, assim daremos uma ou outra resposta ao cliente:

A RECLAMAÇÃO É objectiva.

Tem pouco impacto emocional.

Gera falta de confiança no momento.

Deve actuar-se sobre o erro, com uma solução imediata, evitando por todos os meios que um erro objectivo passe a ser um erro relacional e, portanto, converter uma reclamação em queixa. Isto pode acontecer quando: o mesmo erro se repete continuamente tentamos minimizar o erro perante o cliente tentamos desviar o problema tentamos culpar o cliente do erro minimizamos o problema falando de outros problemas maiores

A QUEIXA Depende da subjectividade do cliente.

Pode ser percebida como falta de consideração com o cliente.

Produz um alto impacto emocional, tanto no cliente como na pessoa que o atende.

Deve actuar-se sobre o estado de espírito do cliente, mantendo a calma. Por isso, devemos: Falar com o cliente o mais calmamente possível.

Escutar com atenção o que nos diz, colocando-nos na sua situação (é a chamada empatia). Expressamoslhe claramente que nos colocamos no seu lugar.

Mostrar preocupação pelo que nos conta.

38 secretári@online

Devemos tentar tranquilizar o cliente deixando que fale, mas evitando expressões do tipo: “acalme-se” “tranquilo” “não é para tanto ...”

Devemos evitar colocar-nos na defensiva, negando as deficiências produzidas, atribuindo culpas a outros departamentos ou fugindo das nossas responsabilidades.

Imediatamente devemos investigar a natureza e gravidade da situação.

No caso em que a pessoa que reclama tenha razão, devemos: Pedir desculpas, em nome da organização, mesmo que a pessoa que atende nesse momento não seja a responsável pelo facto.

Evitar tentativas de manipulação por parte do cliente. Nunca devemos emitir uma opinião contra a organização.

No caso de que a pessoa que reclama não tenha razão devemos: Explicar objectivamente o sucedido com dados e documentação.

Nunca dar a entender que a culpa foi sua. É preferível dizer que, provavelmente, foi devido a uma confusão.

COMO RESOLVER A SITUAÇÃO As formas de resolver uma reclamação são as seguintes: Orientar o cliente nos passos a seguir para resolver o seu problema.

Encaminhar o cliente à pessoa que possa resolver a situação.

Solução pontual de forma momentânea, mas que requer posteriormente uma solução das causas principais que a tenham provocado.

Solução definitiva, que é aquela que resolve de uma maneira permanente a situação aborrecida para o cliente.

Em conclusão, não existem organizações perfeitas, mas o que diferencia umas das outras é a forma como resolvem situações conflituosas.

Temos que entender as queixas e reclamações como uma forma de obter informação dos nossos clientes, e que nos permite detectar os pontos fracos da organização. Portanto, devemos accionar os meios necessários para me-

secretári@online 39

lhorar a eficácia e eficiência do serviço proporcionado aos nossos clientes que são, além de mais, os que permitem que a organização continue a existir.

EVITE AS EXPRESSÕES NEGATIVAS! No serviço de atenção ao cliente ouvem-se, em muitas ocasiões, expressões com uma grande carga negativa e que de forma indirecta podem estar a criar uma imagem pouco apropriada para a nossa empresa. É importante dar-se conta da importância da linguagem quando queremos dar qualidade ao nosso trabalho, sobretudo se grande parte dele se baseia em atender clientes que recorrem a nós porque têm uma necessidade ou um problema para resolver.

De uma forma inconsciente, em muitas ocasiões utilizam-se expressões negativas que se fossem apresentadas de outro modo poderiam melhorar consideravelmente a imagem da empresa e manifestar profissionalismo.

CASO 1 Negativa:

“terá que telefonar ao departamento de vendas, o número é o 224533467”.

“terá que telefonar” é um tipo de expressão que os clientes não gostam muito.

Alternativa: “por favor, telefone ao número 224533467, é do departamento de vendas que poderá responder ao seu pedido”.

CASO 2 Negativa:

“Telefono-lhe logo que possa, Sr. Ferreira”.

É importante explicar ao cliente porque é necessário voltar a telefonar e ainda poder combinar com o cliente a hora dessa chamada.

Alternativa: “Necessito de um pouco de tempo para recolher a informação que precisa, Sra. Ferreira. Que lhe parece se lhe telefono hoje antes das 12h?”

CASO 3 Negativa:

“Vou tratar de passar a sua chamada ao departamento de pedidos”.

Provavelmente conseguiríamos mais credibilidade se em vez de utilizarmos as palavras “vou tratar” utilizássemos “vou passar”.

Alternativa: “Vou passar a sua chamada ao departamento de pedidos”.

40 secretári@online

CASO 4 Negativa:

“Sr. Santos, não enviou a fotocópia do recibo. Não podemos efectuar a sua devolução sem esse documento”.

Esta é uma situação em que o erro possivelmente está numa negligência do próprio cliente, mas mesmo assim, deve-se evitar utilizar expressões que o culpabilizem. É melhor procurar a cooperação explicando-lhe porque é necessário que ele faça chegar alguma informação ou material.

Alternativa: “Para que possamos efectuar a sua devolução, em menos tempo possível, pode enviar-nos uma fotocópia do recibo?”

CASO 5 Negativa:

“Não, não tenho essa informação, telefone à recepção”.

É muito melhor começar as frases evitando a palavra “não”.

Alternativa: “Pode conseguir esta informação telefonando à central, o número de telefone é ...”.

CASO 6 Negativa:

“Sr. Costa, lamento que o seu pedido se tenha atrasado, mas o senhor cometeu um erro ao enganarse utilizando o catálogo da temporada anterior”.

“Cometeu um erro” é o que menos espera ouvir de nós um cliente que telefona para que lhe solucionemos um problema.

Alternativa: “Sr. Costa, lamento muito que o seu pedido não tenha chegado na data prevista. Importa-se de confirmar se no novo catálogo consta o produto que nos solicitou?”

CASO 7 Negativa:

“Lamento, mas não pode falar com o Sr. Silva até amanhã”

No serviço de atenção ao cliente é de evitar, sempre que seja possível, dizer às pessoas o que não podem fazer, é melhor que lhes diga o que podem fazer.

Alternativa: “Pode encontrar o Sr. Silva amanhã desde as 9 horas até às 19 horas, se preferir deixo-lhe recado para ele entrar em contacto consigo”.

O êxito de uma comunicação telefónica com um cliente depende, em grande parte, da utilização de uma linguagem apropriada. Podemos despertar diferentes comportamentos conforme as expressões que utilizemos. Se forem positivas ajudam-nos a estabelecer uma melhor relação e comunicação com o cliente.

secretári@online 41

UMA EXCELENTE ATENÇÃO AO CLIENTE O conceito de atenção ao cliente baseia-se no desenvolvimento de uma cultura que reconhece que o serviço ao cliente é um assunto que diz respeito a todos os membros da empresa, desde o segurança até ao presidente da organização.

A excelência no tratamento ao cliente, consegue-se se se consciencializar o pessoal que ela é prioritária para a empresa. Neste sentido, podemos reconhecer alguns conceitos básicos que influenciam a adequada e excelente atenção ao cliente.

O CONHECIMENTO É básico e fundamental que o empregado tenha conhecimento dos produtos e serviços que a empresa oferece.

Por este motivo devem tratar com o cliente aquelas pessoas que tenham os conhecimentos e a formação adequada. Deste modo, o cliente não só saberá que a pessoa tem os conhecimentos técnicos necessários para lhe oferecer um bom serviço, assim como também transmitirá ao cliente a sensação de que está em boas mãos.

A necessidade de que o empregado que oferece o serviço ao cliente tenha os conhecimentos adequados agrava-se ainda mais em sectores empresariais mais técnicos, como pode ser o caso da indústria farmacêutica ou do sector automóvel, onde as deficiências no conhecimento técnico desacreditam a pessoa e, portanto, a empresa que representa.

Se o empregado conhecer bem os produtos e serviços que a empresa oferece evita e adverte o cliente sobre os possíveis problemas que possa encontrar. Deste modo, é mais do que um fornecedor, é um consultor do seu cliente. Além disso, o empregado que tem os conhecimentos adequados resolve qualquer incidência de forma rápida e óptima para o cliente.

BOA ATENÇÃO O tratamento humano é o que distingue uma empresa de outra. A qualidade do serviço é reflectida no modo de tratar o cliente. É indiscutível que a fidelização de um cliente depende do tratamento humano que receba na empresa. Se este procedimento é bom, o cliente não irá embora.

A boa e correcta atenção ao cliente deve ser um dos objectivos básicos a conseguir por qualquer empresa, uma vez que permitirá conservar os clientes e atrair novos.

42 secretári@online

AUTORIDADE É muito importante que o empregado de uma empresa que tenha que tratar com os clientes disponha de autoridade para tomar as decisões que dizem respeito aos mesmos.

Deste modo, poderá solucionar os problemas, resolver as diferentes situações no momento e, frente ao cliente, terá a autoridade suficiente para oferecer um bom serviço.

secretári@online 43

PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO COMO GERIR O SEU TEMPO Se é uma secretária que quando começa o dia sente que uma montanha de tarefas caem em cima de si e “chateia-se” com o correio que acabou de chegar, os assuntos pendentes, os pedidos do seu chefe, as chamadas incessantes do telefone, as visitas imprevistas e os problemas inesperados que necessitam de uma solução urgente, apresentamos-lhe alguns conselhos que podem ser úteis na hora de aproveitar bem o seu tempo:

É importante no desenvolvimento do trabalho de uma secretária que crie o seu próprio plano de trabalho, seja diário, semanal ou mensal, onde anote todas as tarefas que já realizou, assim como o tempo que empregou em cada uma delas. Deste modo, quando for feita uma avaliação global do aproveitamento do tempo, assomará a principal causa ou causas das perdas de tempo. É imprescindível conhecer os próprios limites, não querer fazer demasiadas coisas num dia. Por isso, é muito útil realizar uma lista das coisas que se devem fazer e as que se pensa que deveriam ser feitas. Assim, será mais fácil concentrar-se nas que devem ser feitas, ainda que só estejam na lista duas ou três actividades. É essencial adquirir o hábito de trabalhar nas questões e actividades que são realmente importantes ou urgentes. É fundamental fazer coincidir as tarefas com as horas adequadas para realizá-las. Referimo-nos àquelas chamadas que sabemos que só podemos realizar em determinado horário ou aqueles trabalhos que sabemos que requerem um grande espaço de tempo. Não devemos começá-los se sabemos que, em cinco minutos, o chefe vai necessitar de nós para algum assunto. Aproveitemos estes pequenos espaços de tempo para realizar tarefas simples e de rápida realização. O trabalho mais rotineiro, como o arquivo, pode deixar-se para quando as forças caem.

Um conselho muito útil para as secretárias é que não tentem lembrar-se de tudo, não podemos confiar todo o nosso trabalho e responsabilidade na memória. É muito importante fazer anotações, seja no plano de trabalho diário, na agenda ou no registo de actividades a desenvolver, porque é muito difícil e leva muito tempo lembrar as coisas importantes quando estamos ocupados.

Quanto à planificação do trabalho com o chefe, é essencial manter um horário fixo e acordado com o chefe, para poder despachar os assuntos que irão desenvolver-se ao longo do dia. Normalmente estabelece-se um pequeno período de tempo à primeira hora da manhã, porque é quando se pensa que pode haver maior tranquilidade e o telefone não tocará tanto. Também é uma boa ideia estabelecer um pequeno período de tempo antes do meio-dia para poder confirmar o trabalho do resto da jornada, pois é possível que durante a manhã

44 secretári@online

tenham aparecido tarefas imprevistas e urgentes para realizar. De qualquer modo, um bom conselho é manter sempre uma visão clara de todo o conjunto do trabalho, sem deixar-nos ultrapassar pela tarefa que estamos a realizar num momento concreto.

Na hora de tomar uma decisão sobre qual tarefa é prioritária ou urgente é imprescindível que as preferências não decidam a importância real do assunto que se tem entre mãos.

Para o máximo aproveitamento de tempo, a secretária sabe que, como boa profissional, deve eliminar do seu horário de trabalho todas aquelas actividades que não estejam directamente relacionadas com a empresa, referimo-nos àquelas actividades pessoais que em muitas ocasiões se solucionam desde o lugar de trabalho. Não é eficaz dedicar-se a manter relações sociais durante as horas de trabalho, nem telefónica nem pessoalmente. É muito profissional saber onde está o limite deste tipo de relações dentro da empresa.

Um problema concreto com que se enfrentam as secretárias é a satisfação de necessidades contraditórias. Todo o mundo lhe pede coisas, por isso têm que ser muito sinceras na hora de comprometerem-se a realizá-las.

Ser capaz de dizer “não posso responsabilizar-me disso agora” demonstra que a secretária tem consciência das suas limitações e que deseja realizar o trabalho o melhor possível, mantendo um nível profissional elevado.

TIRE O MÁXIMO PARTIDO DO SEU TEMPO Um dos aspectos mais importantes que devemos ter em conta na hora de enfrentarmos as nossas tarefas diárias é a planificação e a distribuição do tempo de uma forma racional e correcta para investi-lo em ocupações que realmente sejam importantes e necessitem da nossa intervenção. Utiliza eficazmente o seu tempo de trabalho?

“O tempo é ouro” é uma das frases mais comuns e, provavelmente, seja uma das que têm maior aplicação quando falamos de trabalho. Numa profissão onde o dia de trabalho se alarga indefinidamente, é importante sabermos dar prioridade às tarefas a executar ao longo do dia. Por um lado, para minimizarmos essa ampliação do horário diário e, por outro, para aprendermos a ser mais eficazes e efectivos ao enfrentar o trabalho diário.

Não podemos evitar que o tempo corra, mas podemos aproveitá-lo de maneira racional e efectiva. Não se trata de fazer mais rapidamente as nossas tarefas ou dedicar-lhes menos tempo, mas de empregá-lo de um modo melhor.

A chave está na planificação e organização do dia de trabalho. Deve executar um plano de trabalho, claro e detalhado, que lhe permita realizar as suas tarefas de uma forma sistemática e precisa. Um instrumento muito eficaz para lhe ajudar é a sua agenda.

secretári@online 45

COMO ORGANIZAR O TEMPO Para organizar o dia é importante prever as diferentes acções e trabalhos a realizar, por isso a agenda converte-se numa ferramenta imprescindível. Dedicar uns minutos a planificar o resto do dia é um investimento de tempo com óptimos resultados.

Também é importante partilhar esta informação com o seu chefe, elaborando plannings ou calendários de actividades, para distribuírem eficazmente o tempo de ambos nas tarefas pendentes. Planificá-las com antecedência permitirá dispor de tempo suficiente para solicitar informação adicional que possa ser necessária a diferentes departamentos e áreas da empresa, controlar tudo para que esteja pronto quando chegar a altura de lhes dar seguimento e evitar possíveis imprevistos de última hora.

IMPRESCINDÍVEL PRIORIZAR Em cada manhã prepare o planning do dia com o seu chefe comparando agendas. Isto irá ajudar a estabelecer prioridades para as diferentes tarefas a realizar, em função da sua importância/urgência. Estes dois conceitos são diferentes: uma tarefa pode revestir a máxima importância mas não ser urgente, pelo contrário, outra muito urgente pode não ser tão importante.

Qual deveria ser a primeira da lista do dia? Uma classificação correcta das tarefas em função destes dois conceitos daria a seguinte escala de prioridades: 1. Tarefa muito urgente e muito importante 2. Tarefa não urgente mas muito importante 3. Tarefa muito urgente mas não importante 4. Tarefa não urgente e não importante

Dentro do urgente deve estabelecer-se sempre o que é prioritário numa determinada situação.

Todos empregamos o tempo de uma maneira diferente. A questão é saber analisá-lo ao longo do dia, estimando que período é dedicado a tarefas de menor importância e que poderiam, por exemplo, ser delegadas a outras pessoas. Não quer dizer que não sejam importantes mas que, pelo menos, não seja você a executá-las, dedicando esse tempo a realizar outras actividades que, pelo seu posto e pelas suas atribuições, lhe cumpre dar seguimento.

Isso não implica que não seja necessária uma supervisão e um controle pela sua parte, o que é muito diferente de ser você a realizá-las.

TIPOS DE TAREFAS No seu trabalho pode encontrar diferentes tipos de tarefas em função da periodicidade com que se apresentam.

46 secretári@online

- Diárias com horário preestabelecido: aqui inclui-se a recepção e despacho da correspondência diária; a recepção de visitas programadas com antecedência; os pagamentos a realizar; a reunião matinal com o seu chefe para programar o dia e comparar agendas …

- Diárias sem horário preestabelecido: são tarefas que não têm horário fixo, apresentam-se ao longo do dia e têm de se resolver à medida que surgem.

- Tarefas de longo prazo: são as que requerem maior tempo de preparação, como a organização de uma reunião, de uma viagem, etc. Podem ser periódicas ou não.

- Tarefas imprevistas: aquelas que surgem de modo ocasional e, quase sempre, com carácter urgente, onde é necessária uma actuação imediata. São as mais perigosas, porque podem desmontar um planning de trabalho cuidadosamente preparado, pelo que temos que tentar evitá-las.

- Tarefas de seguimento: permitem controlar a realização das restantes tarefas no prazo e na forma estabelecida para isso. Algumas tarefas necessitam de seguimento, tais como: responder à correspondência com um prazo determinado; o pedido de informação a outras áreas da empresa; as chamadas que tenha realizado e estejam pendentes de responder, etc.

A PLANIFICAÇÃO É outro dos aspectos importantes a considerar. Para planificar correctamente uma tarefa deve ponderar: Qual é o seu prazo de cumprimento; Se precisa de documentação adicional - prever se é necessário pedi-la a outro departamento ou inclusive a uma instituição fora da própria empresa; A ordenação das tarefas a realizar e distribui-las pelas pessoas responsáveis; O estabelecimento de prazos para cada uma das etapas a desenvolver; Fazer uma análise e prever a relação com as restantes tarefas pendentes; Ver a possibilidade de a delegar, em que pessoas e quais as tarefas; Manter uma boa comunicação com as diferentes pessoas que podem intervir na sua realização.

Planificando com antecedência e coerência, podemos medir não só o tempo que pode levar-nos a desenvolver um determinado trabalho, mas também prever as dificuldades que podemos encontrar no caminho, assim como a sua solução.

Vencer a tirania do relógio não é tarefa fácil, mas não é impossível. Um pouco de organização e uma correcta planificação do trabalho é a chave para investir o seu tempo de um modo muito mais rentável e eficaz.

secretári@online 47

RESOLVA PROBLEMAS, POUPE TEMPO AO SEU CHEFE Como boa profissional de secretariado, tem consciência de que o tempo é o bem mais precioso em qualquer gabinete ou lugar onde se desenvolva um trabalho empresarial. É muito comum que, quando a secretária se encontra perante um problema ou situação que necessita de uma rápida resolução, recorra ao seu chefe para que este lhe dê a solução mais adequada. Além disso, curiosamente, parece que ao chefe lhe ocorrem sempre soluções rápidas e precisas.

Consultar os superiores é perfeitamente compreensível. Além disso, é possível que assim esteja estabelecido pela política da empresa.

SEJA RESOLUTA Voltando à sua responsabilidade como secretária, sabe que boa parte do seu trabalho consiste em poupar o máximo de tempo possível ao seu chefe. Isto inclui o tentar encontrar soluções para os problemas que aparecem diariamente evitando, sempre que possível, dirigir-se ao chefe à procura de respostas.

Qualquer secretária, independentemente de qual seja o seu grau de experiência, pode tentar desenvolver a sua capacidade na resolução de problemas e na tomada de decisões.

A pergunta que aparece em seguida é: Como? A resposta é simples, dar respostas ao chefe, em vez de apresentarlhe perguntas e problemas.

ANÁLISE E SOLUÇÕES A maioria dos chefes têm numerosos problemas para resolver, pelo que é fundamental ter uma colaboradora que os ajude a soluciona-los. Um método útil que pode ajudar nesta função, e ser utilizado em muitas situações problemáticas, divide-se em quatro fases: 1. Em primeiro lugar, analise o problema que é apresentado. Uma maneira eficaz para analisar, consiste em decompor a situação em elementos individuais, de tal modo que seja mais fácil avaliar cada uma das partes em relação com o todo. Por um lado, consegue-se uma maior compreensão da situação e, por outro, ajuda-a a pensar em diversas soluções alternativas.

2. Em segundo lugar, deve ter em conta todas e cada uma das possíveis soluções. Depois de as avaliar cuidadosamente, deve examinar as consequências de cada uma delas. As melhores soluções ou as que mais se adaptem à situação irão surgir durante essa análise. Uma dúvida que pode surgir nesta fase, é a de se questionar se realizou uma boa análise e se optou pela melhor solução. Perante este dilema, é recomendável perguntar a si mesma, com a maior sinceridade possível, “se eu fosse o meu chefe, aceitaria esta solução?”

48 secretári@online

i. Se a resposta é sim, possivelmente tomou a solução mais acertada que pode e deve ser transmitida ao chefe; ii. Se a resposta é não, é aconselhável repensar novamente a situação.

É importante não desperdiçar o seu tempo nem o do seu chefe com alternativas de actuação que sabe de antemão que não irão resolver o problema.

3. Em terceiro lugar, prepare uma análise escrita do problema, com as possíveis soluções e respectivas recomendações. Como o objectivo deste documento é apresentar a situação ao seu chefe, o mesmo deve ser muito sucinto, utilizando um parágrafo para cada solução encontrada, com uma pequena lista de vantagens e inconvenientes.

4. A última fase, consiste em apresentar a análise e as recomendações ao chefe para que as aprove. Nesta apresentação devem ser incluídos os documentos, relatórios ou cartas que foram autorizados ou assinados pelo director para que a secretária pudesse resolver o problema. É importante apresentá-lo de uma forma simples e clara de forma a facilitar a compreensão e resolução do problema apresentado.

Através deste método, pode propor uma solução em vez de apenas ajudar na sua escolha, o que permitirá, por um lado, poupar tempo e energia ao chefe e, por outro, demonstrar que é uma pessoa preciosa e ousada como membro da equipa.

TRABALHAR DE FORMA INTELIGENTE O segredo para se desenvolver diversas actividades diariamente de forma atempada não reside em trabalhar de forma acelerada, mas em se organizar. Apresentamos algumas sugestões: Em primeiro lugar, deve analisar a disposição do equipamento e materiais no local de trabalho. Será que a mesa e o arquivo estão dispostos de forma a tirar deles a melhor rentabilidade? Ou, pelo contrário, obrigam a deslocações frequentes?

Faça uma análise da localização da sua mesa. Se está na recepção, a sua mesa deve estar localizada numa zona onde possa dar as boas-vindas aos visitantes. Se não tem esta tarefa e a sua mesa está situada perto da entrada, é fácil que seja interrompida constantemente. Mover a mesa para outra direcção fará com que estas interrupções se reduzam em grande medida.

Questione-se até que ponto fomenta as interrupções? Como por exemplo, tendo uma atitude que convide os colegas a aproximarem-se e a conversar durante largos períodos de tempo.

secretári@online 49

Analise qual o melhor momento para falar com as pessoas que são muito conversadoras. Uma boa estratégia, é chamá-las antes do almoço, pois desta forma consegue-se em 5 minutos a informação que de outra forma demoraria muito mais tempo.

Prepare uma lista das situações ou problemas a resolver, de modo a não perder tempo nem omitir nenhuma situação, aquando da reunião com o seu chefe.

Só com ordem se consegue a eficácia. Por exemplo, analisando quantas vezes ao dia é necessário deslocar-se a determinado local como, por exemplo, ao arquivo geral. É possível estabelecer um método que permita reduzir o número de vezes dessas deslocações. O mesmo se aplica ao material de escritório, o qual deve estar disponível no gabinete de trabalho.

Prioridades são prioridades. Situações em que, por exemplo, algum colega mais relaxado ou falador a impeça de acabar alguma tarefa urgente, não hesite em interrompê-lo e sugerir para conversarem depois de a terminar.

Coloque à sua disposição toda a tecnologia que lhe permita poupar tempo.

Ajude o seu chefe a libertar tempo, chegando a um acordo para que todos os telefonemas da manhã sejam atendidos por si e que durante a tarde seja ele a devolvê-los. Deste modo, poderá dispor de toda a tarde para realizar tarefas que requerem mais concentração.

Estabeleça pequenos prazos, sobretudo quando está a trabalhar num grande projecto. Assim, é mais fácil controlar e assegurar que tudo está em dia. Quando não há organização e controlo, só no fim do prazo é que se verifica que não se resolveu algum problema sério, o que impedirá de poder entregar o projecto no prazo previsto.

Se tem um projecto muito importante entre as mãos divida-o por partes. São poucas as ocasiões que o trabalho de uma secretária lhe permite tirar grandes períodos de tempo para dedicar-se a um só projecto até ao fim. Se espera dispor desse grande período de tempo pode ser que nunca chegue. Por isso, o conselho é que planifique e divida o projecto em pequenas partes de tal modo que em cada dia possa trabalhar nele uma meia hora. É importante deixar notas de aviso, sobretudo quando se está a realizar trabalhos que são interrompidos constantemente. Anotando o ponto onde se ficou facilita a retoma do mesmo evitando perda de tempo.

Finalmente, pode revelar-se de grande utilidade guardar cópias de todos os formulários ou relatórios realizados, uma vez que os mesmos poderão vir a ser necessários mais tarde. Se isso acontecer, é só copiar.

Todos estes conselhos podem facilitar a gestão do trabalho diário e evitar situações de stress ou de frustração, originados, geralmente, pela falta de organização.

50 secretári@online

A IMPORTÂNCIA DE DAR INSTRUÇÕES CLARAS Como secretária de direcção, haverá alturas em que terá a responsabilidade de coordenar um projecto do seu departamento ou empresa.

Normalmente os projectos desenvolvem-se graças a uma equipa de pessoas escolhidas pela secretária ou indicadas pela empresa. Em qualquer caso, é importante saber comunicar com muita precisão o que se pretende alcançar.

Para se poder dar instruções à equipa, é essencial a comunicação em todas as suas formas, pois caso a pessoa responsável por coordenar o projecto não seja clara e precisa, os membros da equipa irão sentir-se à deriva, sem saber o que se espera deles, para quando, e para quem, pelo que dificilmente se envolverão no objectivo final do projecto.

Antes de comunicar um projecto à equipa de trabalho é imprescindível planear como vai dar as instruções. Por isso, é essencial poder responder às seguintes perguntas: o quê, quando, porquê, onde e para quem.

PERGUNTAS A FAZER O que é o projecto?

Isto é, em que consiste, qual é o objectivo final pretendido.

Quando deve estar concluído o projecto e quando se deve terminar o trabalho de cada membro?

Porque se decidiu dar seguimento a este projecto?

Onde está a coordenação do projecto?

Isto é, onde e a quem se devem dirigir na eventualidade de surgir alguma dificuldade.

Para quem é o projecto?

E que membros do departamento vão participar nele.

Depois de analisar estas questões, será muito mais fácil dar as instruções à equipa e é bem provável que o projecto se desenvolva sem problemas.

UM PROJECTO COM SENTIDO Ao disponibilizar-se toda a informação de que necessitam os membros da equipa, não só se lhes facilita as tarefas que cada um irá desenvolver, como os mesmos sentir-se-ão muito mais motivados e responsabilizados. Pois como boa profissional, sabe o quanto é importante perceber os motivos que estão na origem de um projecto e o empenho que deve existir na sua concretização por parte de todos e de cada um.

Para consegui-lo é essencial que, antes de se fazer a distribuição das tarefas pelos diferentes elementos, elabore

secretári@online 51

um esquema detalhado para cada etapa e membro da equipa. Uma boa maneira de iniciá-lo é pensar no esquema a partir da última etapa e ir recuando até ao começo. Logo que se chegue ao início, voltar a verificar o esquema até à última etapa, conferindo se não foi omitido nenhum passo.

Para que não restem nenhumas dúvidas acerca do que é solicitado a cada um dos membros da equipa, questioneos e/ou questione-se a si mesma colocando-se na posição deles (só com a informação que lhes transmitiu).

MOMENTO DAS INSTRUÇÕES Quando chegar o momento de dar as instruções: Esforce-se por explicar todas e cada uma das etapas.

Exponha à equipa o que quer que façam, podendo faze-lo individualmente ou em grupo, ou combinando as duas formas.

Ao explicar o que se pretende de cada um, deve fazê-lo de forma clara e precisa, explicando calmamente para que todos entendam o que lhes é pedido para cada etapa, antes de passar a explicar a etapa seguinte.

Nem todas as pessoas entendem os termos técnicos que poderá ter que utilizar, pelo que deverá explicá-los, mesmo que para si sejam muito básicos. Se a equipa não entende o que lhes pede, não poderá fazer o que lhes manda.

A PERGUNTAR . . .

A melhor forma de saber se entenderam o que lhes explicou é perguntar e incentivar a colocarem dúvidas, uma vez que nem todas as pessoas processam a informação da mesma maneira. É muito importante que não se sintam inibidos a colocar questões. Por isso, nunca deixe que alguém se sinta humilhado porque não entendeu algo que para si está muito claro.

Finalmente, comunique aos membros da equipa que irá realizar verificações periódicas, para ver de que forma avança o projecto. Assim, poderá também resolver qualquer dúvida que tenha surgido. Manter o contacto com a equipa é essencial, seja individualmente ou em grupo.

Transmitir-lhes que está à sua disposição para qualquer problema no desenvolvimento das suas responsabilidades proporciona segurança e motivação, que fará com que o projecto seja um êxito.

52 secretári@online

PLANO DE NEGÓCIOS, CONVERTA-SE NUMA ESPECIALISTA Qualquer projecto da empresa deve começar a partir de uma análise profunda do que se quer fazer no mercado.

Isto é, ter um plano de negócios, ou seja, uma análise dos objectivos, recursos e políticas que definam a futura empresa ou o futuro negócio.

O QUE É UM PLANO DE NEGÓCIOS Um plano de negócios é um documento onde se analisam os factores que podem intervir quando se põe em marcha um negócio, seja porque se cria uma nova empresa ou porque se cria uma nova linha de negócio dentro de uma empresa já existente no mercado. É, na realidade, um documento guia que estabelece o ponto de partida de um negócio, onde quer chegar, quais os seus objectivos e que recursos dispõem para alcançá-los. Nele, recolhem-se aspectos operativos e financeiros, cumprindo um duplo propósito: um primeiro, como instrumento de análise para os promotores do negócio, pois permite-lhes visualizar e analisar todos os recursos, metas e objectivos, dificuldades e oportunidades que podem encontrar no caminho; e um segundo, como instrumento de apresentação a possíveis investidores interessados na empresa.

O plano de negócios é, portanto, uma ferramenta de trabalho, onde a direcção da empresa documenta as ideias, estratégias e caminhos a seguir no desenvolvimento de um negócio.

PARTES DE UM PLANO DE NEGÓCIOS Resumo Executivo: onde se recolhem os aspectos essenciais do projecto. Normalmente descreve-se a equipa directiva, a ideia do negócio, o investimento necessário para pô-lo em prática, a quem é dirigido; qual é o tamanho do mercado potencial, quais são as diferenças e vantagens em relação à concorrência, etc. Tem que ser breve e conseguir interessar o possível investidor, uma vez que normalmente é a parte que se lê em primeiro lugar para avaliar a viabilidade da ideia.

Investigação do mercado: centra-se na análise dos possíveis concorrentes, da estrutura do mercado, público-alvo, a que clientes vai dirigir o negócio e que necessidades pretendem satisfazer, etc.

Análise do mercado: analisam-se os pontos fracos e ameaças do mercado, assim como os pontos fortes e oportunidades do negócio no projecto.

Estratégia do negócio: qual vai ser o posicionamento dentro do mercado e em relação a possíveis concorrentes, a que público-alvo se dirige a empresa, qual vai a ser a estratégia de marca e de preços do produto/serviço objecto do negócio, etc. Se estiver prevista uma expansão internacional do negócio, deverão

secretári@online 53

detalhar-se os aspectos da mesma: prazos, direcção da expansão e se estão previstas alianças com outras empresas.

Plano de marketing: analisa-se a competência e as acções de marketing a empreender. Fazem-se comparações de produtos e serviços, estabelece-se a política de vendas, a imagem da marca e as estratégias de marketing, assim como a segmentação de clientes potenciais.

Estratégia de produção e recursos humanos: permitirá estabelecer que recursos não económicos dispomos: instalações, logística, pessoal actual e futuro...

Plano económico e financeiro: que investimento inicial se necessita para pôr em marcha o negócio; com que recursos económicos se conta, quais as possíveis oportunidades de investimento exteriores, qual é a viabilidade comercial, financeira e técnica do negócio, que resultados económicos se esperam e em que prazos, etc.

Preparar um plano de negócios não é exactamente igual a preparar um projecto, ainda que alguns dos passos a seguir sejam similares. Não é suficiente a redacção de cada um dos pontos a seguir, porque se converte em algo dinâmico, sujeito a trocas e modificações sucessivas em função dos novos acontecimentos até à elaboração do documento final, que será fiel reflexo do negócio que se pretende seguir.

DÊ A CONHECER OS SEUS CONHECIMENTOS O ditado “conhecimento é poder” nunca foi tão verdadeiro. O poder não vem só da informação mas também do uso que se faz dela. É por isso que lhe incitamos a comunicar e partilhar com os seus superiores e colegas os seus novos conhecimentos, títulos e aptidões. Faz com que se convertam em algo mais prático e útil do que acrescentar mais uma linha ao seu currículo.

O melhor método para adquirir novos conhecimentos dependerá do tipo de aptidões que queiramos desenvolver. Por exemplo, os cursos online parecem ser muito úteis para melhorar os conhecimentos de tipo técnico, enquanto que assistir a seminários ou cursos presenciais pode ajudar-nos a desenvolver as nossas capacidades comunicativas.

Independentemente do método que escolhamos, temos um importante desafio: encontrar a maneira de dar a conhecer os nossos novos conhecimentos aos outros. Não faz falta ser presunçoso, nem gabar-se disso, mas devemos fazê-lo.

Sugerimos algumas ideias para consegui-lo:

54 secretári@online

OFEREÇA-SE COMO VOLUNTÁRIA PARA PROJECTOS Muitas empresas, em momentos pontuais, necessitam de organizar equipas multi-funcionais para dar seguimento a outras iniciativas, como por exemplo, a apresentação de um novo pacote de benefícios para os seus empregados, a implementação de um novo sistema informático no escritório ou uma comemoração da empresa.

As aptidões ou conhecimentos que possui podem ser úteis para colaborar nestes trabalhos pontuais, pelo que só abonará a seu favor caso tome a iniciativa de se envolver. Deste modo, não só ganhará experiência pondo em prática os seus novos conhecimentos, mas também poderá demonstrar que pode formar parte de uma equipa e até lidera-la.

OFEREÇA-SE PARA FORMAR OUTROS Se o seu chefe lhe mandou frequentar um seminário ou curso de formação fora da empresa, quando regressar ofereça-se para dar o curso aos seus colegas. Nem sempre faz falta que seja um curso formal, mas que com os seus novos conhecimentos possa ajudar outros colegas que estejam preocupados com um tema que você conhece melhor.

ASSEGURE-SE DO APOIO DO SEU SUPERVISOR Sempre que seja possível, informe o seu chefe de novos planos de formação. Não só lhe dará uma maior informação das suas capacidades e objectivos profissionais, como também pode oferecer-lhe tempo livre para os frequentar ou ajudar-lhe economicamente incluindo-os nos orçamentos da formação da empresa. Além disso, poderá incluir-lhe em novos projectos na altura de atribuir responsabilidades.

E FINALMENTE… ANOTE OS SEUS TRUNFOS Por exemplo, depois de frequentar um curso de contabilidade será mais fácil identificar formas do seu departamento reduzir os gastos. De seguida, faça com que o seu chefe tenha conhecimento disso. Faculte-lhe material: uma disquete com o programa ou curso, as suas anotações ou o manual do curso. De certeza que a sua experiência será bem recebida. Esta informação terá grande utilidade, sobretudo no momento de avaliar o seu trabalho, ascensão ou mudança de departamento, assim como na procura de um novo emprego.

Fazer da formação uma das nossas principais prioridades da nossa carreira é excelente! Mas não é suficiente. Por vezes, as oportunidades que procuramos para melhorar profissionalmente podem estar mais perto do que nós pensamos, bastava que os nossos colegas e chefes tivessem conhecimento das nossas capacidades.

secretári@online 55

AS RELAÇÕES HUMANAS NO ESCRITÓRIO A RELAÇÃO DA SECRETÁRIA COM A SUA ENVOLVENTE As relações humanas são aquelas que se produzem entre seres humanos, tanto no ambiente de trabalho como fora dele.

A envolvente no trabalho pode definir-se como uma série de medidas pelas quais a direcção da empresa se esforça por criar um bom clima nas relações diárias existentes entre a Direcção e os diferentes colaboradores.

COMO TRATAR CADA UM Se especificarmos mais as relações que a secretária mantém com os colaboradores da empresa é indiscutível que ela deve ter a capacidade de tratar cada uma das pessoas da empresa de acordo com a sua personalidade.

No local de trabalho há quem deseje sentir-se respeitado, quem deseje sentir-se seguro de si mesmo, quem deseje sentir-se querido. Também há quem sinta um forte impulso por dominar os demais ou quem deseje que os outros o tenham por uma pessoa simpática. Por isso, o ideal é tentar tratar cada um segundo a sua personalidade e maneira de ser.

Uma secretária deve saber compreender as atitudes dos demais. É importante que tenha sempre presente que forma parte de uma equipa e que a sua forma de reagir e de relacionar-se influenciam o trabalho dos outros bem como o seu próprio trabalho.

Por este motivo, é importante ter uma atitude flexível e habituar-se a colocar-se no lugar do outro, assim como a ser imparcial e objectiva, sem se deixar levar por simpatias ou antipatias. Para obter isto, é importante criar um espírito de equipa.

MELHORAR AS RELAÇÕES O que pode fazer uma secretária para melhorar as relações humanas na empresa?

O mais lógico é que uma secretária se preocupe com a sua relação dentro da empresa e que, portanto, sinta necessidade de melhorar o convívio entre todos. Vejamos o que pode fazer.

A secretária deve ser uma pessoa coerente com as suas ideias, valente e sincera, mas temos que ter em conta que estas qualidades, às vezes, podem gerar antipatias por parte de alguns.

Para conseguir boas relações na equipa, a secretária deve ser uma pessoa equilibrada a nível emocional e, sobretudo, trabalhar muito a sua paciência, mesmo que nem sempre seja fácil manter-se emocionalmente equilibrada, porque os abusos contra a boa vontade de uma pessoa podem acabar com a paciência de qualquer um.

56 secretári@online

Também é muito importante evitar, dentro do possível, o isolamento com os outros colegas de trabalho. Nestas circunstâncias podem acontecer duas situações que o dificultem: 1. Quando o dirigente exige este isolamento.

2. Quando o carácter da secretária é introvertido.

Temos que aceitar que o convívio não é fácil e que, num dado momento, todos temos que ceder um pouco para que o ambiente de trabalho não se ressinta. Por isso, é necessário manter um tratamento igual com todos os colegas, não pensar que é superior nem imprescindível. É muito importante pedir conselhos e sugestões aos colegas. Desta forma, podemos mostrar a nossa confiança com a restante equipa.

Finalmente é imprescindível dialogar sempre que necessário, pois as coisas que não são ditas podem converter-se em reacções fora de contexto, maus entendimentos, etc.

Quando uma secretária decide participar num trabalho de equipa, de departamento ou da empresa, geralmente tudo corre bem e não é necessário manter esforços por chamar a atenção.

O desejo de trabalhar bem obriga ao auto aperfeiçoamento desde que permita conseguir novos objectivos. Pouco a pouco cria-se um hábito que permite a empresa ver claramente o esforço que cada um deve fazer para conseguir um objectivo determinado.

COMO DETECTAR UMA MENTIRA Para uma secretária pode ser muito útil reconhecer ou detectar se alguém está a mentir. Dar-se conta de que o outro não está a dizer a verdade é uma ferramenta que pode servir à secretária para “seleccionar” de uma forma eficaz as pessoas. Por exemplo, poderá saber quando alguém se está a comprometer ou está a utilizar frases convencionais que equivalem a um “não me comprometo a manter a minha palavra”.

Pode-se detectar rapidamente uma mentira se se souber identificar as mudanças na linguagem corporal do interlocutor. Alguns gestos põem em evidência um comportamento pouco sincero.

De seguida, seguem uma série de pistas que podem facilitar este trabalho:

O CONTACTO VISUAL Uma pessoa que repentinamente retira o contacto visual, que fecha os olhos ou que mexe as pálpebras com muita intensidade está a dar indícios de uma mentira.

secretári@online 57

A BOCA A boca seca, os lábios que se humedecem com a língua, o acto de engolir saliva com muita frequência, podem ser também uma pista de que o nosso interlocutor está a mentir. É também muito interessante ver como um sorriso que não mostra os dentes nem permite que se enruguem os olhos está a dizer-nos que há uma falta de verdade no conteúdo das palavras.

OS GESTOS DAS MÃOS É importante estar atento às pessoas que quando falam tapam os olhos com as mãos ou tapam a boca, tocam a orelha, brincam com o colarinho ou esfregam o nariz enquanto falam.

A POSTURA Os ombros caídos, os cotovelos colados ao corpo, os braços cruzados com muita força, a cabeça deitada para diante de maneira que o queixo fique por cima do peito podem ser sinal da tensão provocado por dizer uma mentira.

Antes de mais, prudência: Todas estas pistas têm de ser tratadas com o maior cuidado do mundo porque, como tudo o que tem relação com o comportamento humano, há excepções que dependem de cada pessoa ou, inclusive, da cultura que cada um pertence. É importante saber que muitos destes gestos citados indicam também nervosismo, pelo que não se deve ser imprudente e seguir cegamente o uso destes truques. Há que ter em conta a pessoa em si, bem como a sua maneira de ser, porque podem fazer-lhe cair num erro irreparável.

Cuidado com as acusações imprudentes, porque uma retirada de contacto visual também pode ser um sintoma de vergonha, a boca seca pode ser consequência de um tratamento médico e tocar a orelha pode ser um simples tic.

Gestos de verdade: Quando quiser ver se uma pessoa está a falar verdade repare nos seguintes gestos que indicam se essa pessoa está ou não a mentir: A cabeça altiva Uma ou ambas as sobrancelhas levantadas Um sorriso que envolve todo o rosto

58 secretári@online

Uma postura erguida Apontar a si mesma no peito Estalar os dedos quando se está a tentar recordar de alguma coisa Os cotovelos separados do tronco e relaxados A boceja apoiada na mão As palmas da mão para cima

REAJA PERANTE UM ABORRECIMENTO Ainda que tente evitá-lo, o mais natural do mundo é aborrecer-se de vez em quando, seja com um cliente que se comporta de forma ofensiva, com o chefe que exige uma nova revisão do trabalho já finalizado, com os colegas de trabalho que podem comportar-se de forma irritável, com os fornecedores que não cumprem as promessas de entrega ou de qualidade, etc.

Aborrecer-se é natural, mas tem que ter em conta que a manifestação da chatice além da situação ou da pessoa concreta que provocou, pode prejudicar-lhe pessoal e profissionalmente.

Normalmente o aborrecimento manifesta-se estabelecendo discussões, realizando acusações fora de lugar, actuando com um comportamento pouco prudente ou, simplesmente, os nervos. A si, como secretária profissional, convém encontrar formas alternativas de encaminhar e projectar as emoções negativas.

MÉTODOS PARA RELAXAR Nos momentos de grande tensão no gabinete, um pequeno acontecimento inesperado pode ser a gota de água e provocar uma sensação de aborrecimento ou ira.

Perante estas situações, em primeiro lugar, será muito útil ter presente o antigo mas eficaz método de contar até dez (embora haja ocasiões em que seja melhor contar até cem). Através deste exercício de abstracção e afastamento da situação é possível reagir com mais calma. É fundamental escutar a respiração agitada e confirmar a sensação de calor na cara, bem como tentar respirar mais lentamente ou conectar-se com a sua respiração natural.

Ainda que pareça rebuscado ou impossível, outra boa técnica é procurar a parte cómica da situação e, ainda que resulte muito difícil, colocar a seguinte questão: “se fosse possível qual seria a parte cómica de tudo isto?” Por muito retorcido que resulte, é muito eficaz.

Outra técnica é fechar os olhos e recordar uma imagem ou uma situação vivida que nos faça sentir tranqui-

secretári@online 59

las e calmas, por exemplo, um passeio pela praia ou pela montanha, etc.

• Quando sentir que uma situação pode provocar em si uma resposta descontrolada e prevê que as técnicas anteriores não resultam, é aconselhável a distância emocional e afastar-se fisicamente do espaço onde se desenvolveu a situação, ou seja, ir embora antes de fazer alguma coisa que mais tarde possa lamentar. Por exemplo, ir para o corredor, tomar um refresco, comer uma guloseima, fechar-se na casa de banho e respirar com a mão no peito.

No caso em que a situação aconteça com um cliente com o qual está a falar por telefone, proponha ligar-lhe mais tarde (assegure-se primeiro que tem o seu telefone).

Se a situação acontece durante uma reunião de equipa utilize o recurso de lembrar-se de um compromisso urgente e saia da sala. É muito importante que reconheça o seu aborrecimento e que dê tempo para recuperar a perspectiva com uma nova serenidade. Para que isto aconteça, deve actuar com a maior honradez possível para consigo mesma e evitar reiterar que a culpa da situação é dos outros.

PERGUNTE PELOS MOTIVOS Logo que tenha conseguido algum distanciamento da situação, é adequado responder às seguintes perguntas: Porque me aborreci? É realmente esta a causa do meu aborrecimento? É esta pessoa a verdadeira causadora do meu aborrecimento?

Estou a ser realmente eu mesma?

Gosto de reagir assim?

Trata-se de um acontecimento isolado ou o meu aborrecimento deve-se a uma situação frequente?

De que forma eu tenho contribuído para agravar a situação ou provocar este comportamento nessa pessoa? É uma questão que está realmente sob o meu controlo?

Até onde estou a projectar no outro coisas que não gosto em mim?

É muito possível que ao colocar-se estas questões se dê conta do verdadeiro motivo do aborrecimento, o qual ajudará a corrigir atitudes, a dar conta da desproporção da cólera e a evitar ou reduzir, se possível, o contacto com as causas que provocaram este tipo de aborrecimento.

60 secretári@online

RECONHECER O ABORRECIMENTO O simples facto de reconhecer o aborrecimento já provoca uma pequena mudança de postura e ajudará a tomar consciência que a cólera em nada resolve a situação. Este pequeno exercício pode desenvolver uma atitude mais neutra na hora de abordar um problema.

ESTÁ “QUEIMADA” NO SEU TRABALHO? Dores de cabeça constantes, fadiga crónica, esgotamento físico e emocional, desmotivação... Estes são alguns dos sintomas que podem acompanhar o síndrome do profissional “queimado”. Se se reconhece em algum deles, é provável que esteja imersa num processo que alguns médicos consideram doença laboral devido aos seus altos níveis de incidência em determinadas profissões.

O SÍNDROME DE BURNOUT Foi Herbert Freudenberger em 1974 quem, pela primeira vez, atribuiu um nome específico a uma série de sintomas que ocorriam em muitos dos seus colegas de profissão. Freudenberger, psicólogo clínico, trabalhava num hospital para toxicómanos em Nova Iorque quando se apercebeu que muitos dos colegas, com vários anos de profissão, mostravam sinais de desgaste profissional, desde desinteresse pelos doentes e pelas suas necessidades, medos e problemas, distanciamento do seu trabalho e etc. Eram profissionais “queimados” pelo dia a dia da sua profissão.

O síndrome de burnout afecta sobretudo profissionais que estão em contacto frequente com o público e que têm de se envolver emocionalmente: enfermeiras, professores, etc. Mas estende-se a qualquer profissão, dado que muitos outros factores lhe podem dar origem.

COMPORTAMENTO DE UM PROFISSIONAL “QUEIMADO” Uma das causas mais comuns do síndrome do burnout é a falta de satisfação laboral no que respeita à motivação e realização pessoal. O ciclo começa com um profissional entusiasmado e altamente motivado pelo seu trabalho, dedicado ao posto, com expectativas que o encorajam e estimulam. Contudo, perante uma situação de confronto com uma realidade bastante diferente da esperada, essa pessoa fica decepcionada, entrando numa espiral de frustração e desânimo.

Chegada a esta etapa, o processo torna-se todavia mais deprimente. A pessoa perde o interesse pelo que faz, desenvolvendo atitudes negativas que podem acabar por afectar os colegas, uma vez que a sua relação

secretári@online 61

com eles e com superiores se torna conflituosa. Produz-se uma sensação de indiferença pelos outros.

O final desta etapa de desânimo é a rendição. O afectado pensa que não pode fazer nada para mudar uma situação determinada e, perante esta situação, a reacção mais frequente é a adopção de atitudes cínicas, despreocupadas, indolentes, que afectam directamente o seu trabalho e a sua envolvente.

Num nível mais avançado diminui a auto-estima e pode levar o afectado a procurar remédio em estimulantes como o álcool, drogas, etc.

O QUE PODE LEVAR A ESTA SITUAÇÃO? Um trabalho onde se tenha colocado altas expectativas e com o tempo tenham sido substituídas por uma realidade diferente, decepcionante.

A falta de reconhecimento dos superiores perante um trabalho realizado de forma correcta e com êxito nos seus resultados.

O desconhecimento dos objectivos das tarefas, o que se espera num determinado posto ou perante determinadas situações.

Falta de motivação no trabalho, por exemplo, ter um salário baixo ou precisar de incentivos para continuar a esforçar-se o máximo dia a dia.

Carga excessiva de trabalho, deixando uma sensação de impotência e angustiar–se por isso.

MAIS ALÉM DO STRESS É um passo mais além do stress laboral, pois o profissional não recupera com descanso nem desligando momentaneamente da relação laboral. A solução passa por: Alterar as situações que ocasionam o problema.

Analisar as situações que nos levam a sofrer essas sensações de impotência, de rejeição e frustração.

Tentar alterá-las na medida do possível.

Alguns exemplos: Se é um problema de excesso de trabalho, organize-se eficazmente e aprenda a delegar.

Se se considera pouco reconhecida comente-o, mas sem se desviar das suas tarefas e a consecução dos objectivos que tinha marcado. Mostre a sua valia com provas determinantes que não deixem lugar a discussão.

O mesmo acontece no caso de um ordenado que não se coadune com as suas capacidades e tarefas.

Se lhe falta motivação seja criativa, comunique-se e comente-o. Aceitá-lo é um erro.

Se ainda assim o problema persiste, talvez a solução seja mudar de emprego.

62 secretári@online

QUANDO UM COLEGA DE TRABALHO SAI DA EMPRESA Desde há alguns anos que se tornou habitual a entrada e saída de colaboradores numa empresa. As reestruturações de pessoal e a mobilidade de uma cidade para outra fazem com que o movimento de colegas seja uma constante no ambiente de trabalho. Isto pode dar origem a que de repente veja afastar-se um colega de trabalho a quem estava muito ligada.

A relação entre as pessoas não é só necessária como salutar. A maior parte das actividades são realizadas em grupo onde existem relações de dependência entre os seus membros. Assim, como membros de uma empresa, devemos enfrentar o fenómeno e aprender a viver com o sofrimento causado pela partida de um colega de trabalho que apreciamos.

Em geral, as pessoas sentem-se um pouco perturbadas perante estas situações, pelo que é importante aprender a supera-las.

A IMPORTÂNCIA DA DESPEDIDA É importante deixar que o processo se desenvolva até a situação ficar superada. Não se deve descurar os sentimentos perante uma situação com estas características. É muito importante que dê conta que a mudança a incomoda e que reconheça os sentimentos de perda, de raiva ou inclusive de ressentimento. É fundamental criar um ritual de despedida. As pessoas têm necessidade de celebrar de alguma maneira os acontecimentos. Isto quer dizer que deve dizer “adeus e … obrigada” ao colega que parte, pois podem ter sido muitas as coisas que tenha aprendido com ele ou as colaborações que a ajudaram no seu trabalho. É carinhoso oferecer um presente pessoal, pois deixará uma sensação de satisfação a ambas as partes.

O QUE PODE FAZER Crie novas relações. É o momento de procurar e de se adaptar a novos membros da equipa.

Pode ser o momento de procurar novas oportunidades, no sentido de que o equilíbrio do trabalho tem sido alterado e podem surgir novas situações e oportunidades para si. Por exemplo, é importante fazer perguntas como: que novas técnicas posso aprender para poder assumir novas responsabilidades?

Conceda a si mesma o direito de viver esta perda. É possível que, em muitas ocasiões, se tenha refugiado neste colega que vai partir, que o mesmo lhe tenha ajudado a concluir tarefas ou que fosse de uma grande ajuda em momentos de intenso trabalho, e que já sinta a falta que lhe vai fazer.

Dê as boas vindas ao novo colega, mostre-lhe a empresa, ofereça-lhe a sua colaboração para tudo o que possa necessitar enquanto se adapta ao novo ambiente da empresa.

secretári@online 63

Não cometa o erro de comparar o novo colega com o anterior, porque cada pessoa dá ao posto de trabalho as suas capacidades pessoais e profissionais. Tente procurar virtudes e valores no novo colega que vai partilhar consigo o mesmo local.

Não perca a perspectiva. A mudança é uma constante nas empresas. De facto, os especialistas afirmam que os trabalhadores actualmente podem chegar a ter uma dúzia de postos de trabalho diferentes ao longo da sua carreira profissional.

Muitas destas mudanças podem criar incerteza ou, inclusive, um pouco de confusão mas também olhando-se sob o ponto de vista positivo pode apresentar novos desafios, novas oportunidades e novas perspectivas na sua carreira laboral e no seu crescimento profissional. De certeza que uma atitude optimista perante as mudanças e a perda de um colega pode resultar muito útil para enfrentar a situação de frustração que se dá num primeiro momento.

CONVIVER NO ESCRITÓRIO As normas de conduta no escritório são essenciais para realizar um trabalho de forma tranquila e eficaz, pois permitem a convivência entre pessoas que partilham muitas horas ao dia.

Ao não controlarmos situações conflituosas, fruto de maus entendidos e de coisas ditas a meias, as relações no ambiente de trabalho podem tornar-se muito destrutivas. Assim, devemos empenhar-nos em cumprir e fazer cumprir algumas normas básicas de convivência e de respeito.

Seguem algumas sugestões que podem ajudar a manter uma boa convivência no escritório: 1. Em primeiro lugar evite transformar-se num vulcão de rumores, ou seja: Se permitir que os comentários e rumores a afectem ou os comente, a sua reputação pode sair beliscada, o que comprometerá a sua carreira profissional dentro da empresa Não revele nenhum tipo de informação confidencial nem confirme ou desminta rumores.

2. Trate de criar boas relações com todas as pessoas da empresa: Deste modo, sentir-se-á melhor e o seu trabalho será mais fácil e agradável.

Seja amável e, sempre que tenha ocasião e seja possível, ofereça ajuda a quem possa necessitar dela.

Lembre-se que qualquer comentário que faça sobre os seus colegas, quer sejam positivos ou negativos, acabam por chegar sempre aos ouvidos da pessoa mencionada.

A sua conduta diz muito de si. Se quer que a encarem como a candidata ideal para uma ascensão, terá

64 secretári@online

de se apresentar com uma imagem e uma atitude profissional irrepreensível, actuando de forma coerente e sensata em todas as situações. É muito importante conhecer o estilo de trabalho da equipa que pertence. Peça aos seus colegas que a elucidem e observe-os, de modo que facilmente se adapte aos hábitos estabelecidos no escritório. Uma atitude cooperante ajuda a criar óptimas relações com os colegas de trabalho.

As relações com os colegas de trabalho fora da empresa, como jantares, almoços ou fins-de-semana em conjunto, se não forem bem conduzidas podem acabar por ser problemáticas. É excelente manter boas relações com os colegas, mas deve-se ter cuidado pois pode acontecer que tenha de se confrontar com o que faz ou diz fora do escritório.

Se tem algum colega ou chefe que perde a paciência com muita frequência ou utiliza uma linguagem e um estilo agressivo, tente manter a calma. O melhor é sair da situação da forma mais profissional possível.

O uso de expressões demasiado secas ou agressivas prejudicarão a sua imagem dentro da empresa, independentemente de quem tenha provocado a situação de conflito.

É essencial que qualquer pessoa que ambicione progredir na sua carreira profissional saiba fazer uso da diplomacia e das normas básicas da convivência social.

secretári@online 65

A CONVIVÊNCIA COM O CHEFE O MITO DO DIRECTOR PERFEITO O estilo de autoridade de um director influencia a carreira profissional da secretária e, por isso, o dia a dia da empresa, bem como o ponto de vista dos empregados e a competitividade empresarial no mercado.

Todas as empresas vivem em contínua transformação, os chefes fazem e desfazem, impõem e delegam, controlam ou não, tomam decisões, chegam, saem, são promovidos, demitem-se, reformam-se, mudam de empresa... e nem sempre levam consigo a sua secretária.

FACILITAR A CONVIVÊNCIA Ainda que todas estas situações fiquem totalmente fora do controlo da secretária, vamos apresentar algumas sugestões para facilitar o convívio e o bom entendimento com os diferentes estilos de direcção que se podem observar nas relações empresariais.

Os dois estilos mais opostos são o chefe autoritário e o chefe democrático: 1. O CHEFE AUTORITÁRIO: Toma todas as decisões com absoluta individualidade.

Não aceita os trabalhos medíocres nem tampouco elogia os brilhantes.

Não premeia nenhuma tarefa bem feita, pois considera que é a obrigação dos seus subordinados.

2. O CHEFE DEMOCRÁTICO: Gere com a certeza que os empregados fazem bem as coisas.

Aceita as limitações dos outros.

Cobre buracos dos seus empregados.

Persegue sempre um final feliz.

O MELHOR ESTILO Qual dos dois estilos é o melhor para o bom funcionamento da empresa e a motivação dos empregados?

Existem diferentes posições. Actualmente a inclinação dos mais influentes teóricos sobre a gestão empresarial aponta o autoritarismo como o melhor estilo de direcção. Perante o mito que a direcção participativa é mais eficiente, opõe-se o facto que muitas das pequenas e médias empresas contam, entre os seus directores, com pessoas que exercem um forte controlo e uma autêntica unidade de autoridade.

66 secretári@online

ENCONTRAR O EQUILÍBRIO O ideal é encontrar um equilíbrio entre os dois estilos. Os excessos são de evitar. Tanto um estilo muito autoritário como um muito democrático conduzem ao mesmo quando levados ao seu extremo: o declínio da empresa.

O chefe autoritário puro, em muitas ocasiões, executa ele mesmo parte das tarefas que, em teoria, deveriam ser realizadas pelas pessoas que se encontram sob a sua direcção. Isto deve-se a uma obsessão pelo controlo.

Não é de estranhar, por isso, que o mesmo tenha necessidade em ter “pessoas de confiança”, como a secretária de direcção. Contudo, a essa confiança depositada pelo seu chefe opõe-se a falta de segurança por parte dos seus colegas, pelo que em vez de se resolver problemas há um agravamento dos mesmos.

Frequentemente a secretária de direcção converte-se na ponte entre a direcção e o resto da equipa. Devido a esta posição, é imprescindível ser suficientemente firme no que respeita à tomada de decisões e flexível no que se refere à relação com o resto dos colegas.

O PIOR O pior que pode acontecer é que o chefe não seja coerente. Um chefe excessivamente autoritário não toma decisões nem orienta o trabalho, o que paralisa os processos.

Também não é eficaz para a empresa o chefe democrático que não faz uso da sua autoridade para rejeitar ou aceitar sugestões, deixando os empregados confusos. Ambas as atitudes provocam a desorientação, a desmotivação e consequentemente uma menor produção.

Assim, o director ideal é simplesmente um mito, não só porque não existe, mas porque cada modelo de organização empresarial requer um e outro estilo de autoridade. O que está claro é que o director deve ser um bom comunicador e ter uma clara visão estratégica.

Os que tomam as decisões nas empresas têm de estar abertos e atentos às mudanças, assim como comunicá-las de forma muito clara e concisa às suas equipas de trabalho.

COMO MANDAR A autoridade pode definir-se como a capacidade para que outros façam o que nós desejamos. Na empresa tal autoridade concretiza-se na obtenção dos resultados fixados previamente pela direcção.

Os tipos de poder podem estudar-se de diferentes perspectivas: Legítimo: o que nasce da própria estrutura da organização.

Especialista: o que baseia a sua autoridade em conhecimentos específicos que não possui mais ninguém na organização.

Carismático: relacionado com as características da personalidade.

secretári@online 67

Recompensador: o conseguido à base da atribuição de prémios aos outros.

Coercivo: o que utiliza o punição para obter resultados.

ESTILOS DE AUTORIDADE Existem quatro estilos básicos de autoridade: 1. O que deixa fazer (laissez-faire) Aquele que não utiliza o poder que tem, prefere distribuir a responsabilidade entre todos os elementos do grupo.

O que tem confiança plena na equipa de trabalho formada por excelentes profissionais.

Procura sempre obter sugestões dos subordinados e analisa-as de forma construtiva.

A sua comunicação é muito extensa.

As metas da empresa fixam-se tendo em conta a participação do grupo, salvo casos de emergência. É uma pessoa imaginativa, carismática e geralmente tem um estilo de comunicação baseado em ideias.

2. O autoritário: Concentra em si mesmo o poder e a responsabilidade.

Orientado para a obtenção de resultados.

Com iniciativa.

Não comunica às pessoas a avaliação dos seus comportamentos.

Não confia nos subordinados e estes não sentem liberdade para tratar os temas com o seu superior.

Utiliza motivações negativas (castigos, ameaças e despedimentos).

A informação habitualmente é exclusivamente descendente. Geralmente são organizações estruturadas hierarquicamente e por pirâmides. A comunicação ascendente poucas vezes acontece.

Não há espírito de equipa, mas de competição e disputa.

Podem surgir organizações informais que contrariem as metas da organização formal.

O importante são os resultados, os êxitos, a produtividade e a tomada de decisões. É uma pessoa pragmática, directa, impaciente, rápida e enérgica.

3. O democrático: Partilha o poder e divide a responsabilidade dentro do grupo.

Mais orientado para as pessoas que para o trabalho.

Fomenta a iniciativa e a apresentação de sugestões por parte dos empregados.

68 secretári@online

Os subordinados sentem liberdade de tratar os temas de trabalho com o seu superior.

Há comunicação aberta tanto descendente como ascendente.

Pode existir um moderado espírito de equipa e uma delegação moderada de responsabilidades.

Preocupa-se com as necessidades da empresa e dos empregados.

Geralmente é uma pessoa espontânea, compreensiva e perspicaz.

4. O paternalista: É um estilo intermédio em que há um interesse pelos empregados, mas em troca têm de se entregar à organização.

A direcção deixa fazer mas sempre sob a sua supervisão.

O gerente decide, mas em algumas ocasiões aceita sugestões dos seus subordinados. É concedida alguma responsabilidade aos níveis inferiores.

A comunicação ascendente só se verifica quando o gerente quer escutar.

Interessa-lhe os procedimentos, o planeamento, os ensaios, as observações e as provas.

Geralmente é uma pessoa metódica, prudente e perseverante.

Em qualquer dos casos é importante assinalar que cada um possui diferentes orientações. Dependendo da situação em que se encontre utilizar-se-á uma ou outra. A orientação predominante num indivíduo é aquela em que se encontra mais cómodo num dado momento.

DILEMAS ÉTICOS, COMO ENFRENTÁ-LOS? Os dilemas éticos na secretária habitualmente vivem-se do seguinte modo: por um lado, não quer abdicar dos seus princípios, e por outro, não quer ser desleal com o seu chefe e com isso prejudicar a sua carreira.

São várias as ocasiões em que isto pode acontecer:

A ESPIA Seria o caso em que o seu chefe suspeita que algum colega de trabalho está a desenvolver o seu trabalho de forma pouco ética e lhe encomenda a missão de fazer de “detective” desta situação. É fácil que perante uma situação assim se sinta muito incómoda e não saiba como dizê-lo ao seu chefe.

Por exemplo, quando o seu chefe, lhe encarrega de vigiar o trabalho de um colega por suspeitar que o mesmo

secretári@online 69

esteja a ser pouco ético, é fácil que perante uma situação como esta se sinta desconfortável e não saiba como dizê-lo ao seu chefe.

A ESTAFETA É o caso que muitas vezes acontece do chefe pedir que durante as horas normais de expediente, lhe faça compras, recados pessoais, elabore documentos particulares, etc.

A TESTEMUNHA Um problema ético também muito comum é quando o chefe pede que testemunhe uma assinatura que não presenciou. É difícil negar este tipo de pressão subtil, porque colide com a verdade e os seus princípios e não quer decepciona-lo respondendo-lhe negativamente.

Estes exemplos são elucidativos de algumas das situações com que uma secretária lida diariamente.

A sensação que permanece é que sabe que como secretária deve fidelidade ao seu chefe, mas por outro lado sente que não está a ser fiel aos seus princípios básicos. Pois bem, não existem soluções para cada problema e para cada momento, por isso o conselho é que adopte uma série de medidas que a preparem e a auxiliem perante possíveis problemas éticos que possam surgir no futuro.

MEDIDAS A TOMAR Procure estabelecer alguns critérios básicos antes que os problemas surjam. Se possível, estabeleça as expectativas éticas desde o primeiro momento. Já são muitas as empresas que resumem aos seus novos empregados os princípios éticos que a regem. É muito importante interessar-se pela política da empresa desde o início e é conveniente que procure uma ocasião para dialogar sobre isso com o seu chefe.

Seja assertiva e sempre que perceba que se encontra perante um conflito ético, diga-o de maneira muito sincera e clara, à pessoa que a colocou nessa situação que isso a incomoda. É possível que não dê muita importância ao seu pedido ou que não seja compreendida, mas o importante é que o tenha transmitido.

Resolva os problemas depois de detectá-los. Se observar um comportamento pouco ético por parte de algum colega tente primeiro falar pessoalmente com ele. Se o mesmo não reagir dê a conhecer tal facto à direcção. É possível que não seja necessário referir o nome dele, mas apenas comentar que detectou alguns comportamentos que considera pouco correctos. Este seria um bom momento para propor a distribuição de uma folha informativa sobre a política da empresa a todo o pessoal para que sirva de recordação. O importante é que enfrente o problema de modo construtivo e não somente crítico.

Reaja com rapidez e segurança perante os pedidos que considere pouco éticos. Numa situação que lhe pareça

70 secretári@online

pouco coerente com os seus princípios, deve responder de uma forma firme e convicta mas, sobretudo, deixe muito claro que não está à procura de conflitos.

Para a ajudar remeta à pessoa em causa a situação apresentada, ou seja, diga-lhe por exemplo: “Isto parece-me um pouco incómodo. Se entendi bem está a propor-me que infrinja a política da empresa?”

Deste modo, o requerente tem oportunidade de rectificar o pedido. Se o mesmo insistir, há duas saídas: Seguir em frente com o pedido, arriscando-se a ficar responsável por infringir a política da empresa.

Recusar expressando-o com um tom calmo, com palavras suaves que evitem o confronto ou que revelem a tua indignação.

Nem sempre é possível estar completamente de acordo com as pessoas com quem trabalha, mas é muito mais fácil trabalhar com pessoas que têm um estilo e objectivos similares.

Como profissional de secretariado, procure fazer o que está ao seu alcance para tolerar e respeitar as diferenças éticas que se podem produzir entre os diferentes membros da sua equipa.

ADAPTAR-SE A UMA MUDANÇA DE CHEFE A sua carreira como profissional de secretariado é relativamente fácil de controlar quando sabe quem é o seu chefe e que expectativas tem sobre o seu trabalho. No entanto, o que sucede quando não conhece claramente quem é ou quem vai ser o seu superior directo?

As empresas estão em constante mudança: vendem uma filial, integram novos produtos, procuram novos mercados, adquirem novas empresas, associam-se a outra, etc. Perante estas dinâmicas, os chefes entram e saem, são promovidos ou despedidos, demitem-se ou reformam-se e nem sempre levam consigo as suas secretárias. Outra das situações que pode acontecer é que o chefe continue a ser o mesmo mas que haja uma mudança nas suas funções.

Todos estes acontecimentos estão fora do seu controle, podendo criar insegurança, stress e desorientação. Eis algumas recomendações essenciais para ter em conta:

PENSE POSITIVO Perante uma mudança não deve pensar no pior. Encare antes como um desafio, pois esta nova situação pode possibilitar um caminho de progressão na sua carreira.

secretári@online 71

Pode ser que lhe atribuam mais responsabilidade, um cargo mais consistente ou um aumento de ordenado. No caso de um novo chefe é essencial que lhe expresse ideias e propostas. Pode ser que seja mais receptivo que o anterior e com isso somará pontos a seu favor.

Também é importante oferecer-se para assumir novas responsabilidades. Se considera que existem áreas que ficam negligenciadas e como secretária pode executá-las, ofereça-se para fazê-las. Não rejeite as novas responsabilidades que lhe dão. Se não lhe interessam, esforce-se para que passem a interessar-lhe.

Faça o seu trabalho igual ou melhor que antes. Mantenha informado o novo chefe e peça-lhe sugestões. Expliquelhe o seu anterior método de trabalho e pergunte-lhe se quer orientá-lo de um modo diferente. Revele-se aberta a qualquer mudança proposta.

QUESTIONE Tente conhecer os novos objectivos do departamento e da empresa, por vezes, não são preparados com claridade.

Neste caso, tente descobrir quais são, além de ser mais entusiasmante trabalhar sabendo onde se quer chegar, também obterá respostas a algumas questões como: Porque razão se contratou uma nova pessoa?

Porque razão se vendeu uma filial?

O que se pretende conseguir?

Quais são as novas estratégias de trabalho?

Que períodos foram impostos para conseguir os novos objectivos?

Pode não obter uma resposta imediata porque, por vezes, a direcção não sabe com exactidão para onde se dirige ou pode encontrar-se num período de estágio com novos directores, novos lugares, novos concorrentes, etc.

UMA NOVA OPORTUNIDADE As mudanças constituem sempre uma nova oportunidade. Uma vez conhecidos os objectivos que propôs a nova direcção, a atitude a tomar consiste em perguntar: “De que modo eu posso ajudar a realizá-los?” Se considera que tem muito a oferecer, comunique ao novo chefe, assim dará a conhecer as suas aptidões.

OBSERVAR E ESPERAR Perante situações de mudança, muitas pessoas de forma inconsciente criam grupos de pressão ou mantêm uma atitude defensiva perante os novos directores. Como boa profissional não deve fazer parte deles e, ainda menos, quando quem comanda a direcção é o seu chefe directo. Nestes casos é muito importante adoptar uma atitude de

72 secretári@online

observação e de espera e, em algumas ocasiões poderão haver certas acusações de colegas por ter uma atitude individualista e pouco solidária. Nestes casos é melhor assumi-la e tentar explicar os motivos do que ser considerada pela direcção como uma obstrucionista.

Por último, um conselho, conserve o entusiasmo. Estas são épocas em que a direcção se encontra com muitas atitudes de rejeição. Assegure-se que não faz parte desses grupos e, sobretudo, dê às mudanças o tempo necessário para que se instalem e funcionem. Não pratique a crítica destrutiva, porque isso não lhe vai levar a parte nenhuma.

Com uma atitude entusiasta você, como secretária, poderá manter o controle da sua carreira profissional e inclusive nos momentos de transição e de mudança.

COACHING, UM TREINADOR PESSOAL PARA O SEU CHEFE O stress dos cargos de alta responsabilidade, os novos desafios que rapidamente devem ser assumidos e uma pressão constante, podem afectar gravemente o rendimento de um profissional submetido frequentemente a altos níveis de exigência. O coaching pretende minimizar estas situações, apoiando o profissional individualmente de modo a conseguir uma óptima resposta perante as diferentes situações do seu cargo.

A selecção do candidato ideal para um posto de trabalho é um dos maiores desafios internos de uma empresa. O pessoal de qualquer organização reflecte a sua imagem perante clientes e colaboradores. A sua valia como profissional pode beneficiar a empresa ou, pelo contrário, a sua incompetência pode ser prejudicial.

Se além disso, o posto a ocupar é de responsabilidade dentro do organigrama da empresa, a selecção do candidato torna-se numa questão de importância vital. Contudo, se depois de seleccionado o candidato, com provas dadas de grande profissionalismo, começar de repente a revelar sinais de baixo rendimento? Talvez seja o momento de atribuir-lhe um treinador pessoal.

A TREINAR Coaching significa literalmente “treino” e caracteriza-se por ser uma técnica de formação individualizada para profissionais de alta responsabilidade dentro da empresa: directores e executivos.

O que se pretende com esta modalidade de formação, importada dos Estados Unidos, é “treinar” um director para que desenvolva as suas funções com total eficácia, sendo capaz de enfrentar todas as situações que pode encontrar dentro do seu dia a dia de trabalho.

Ajuda-o a ser mais eficaz no seu posto de trabalho, a aproveitar melhor os recursos que dispõe, a pôr em prática

secretári@online 73

com maior efectividade ideias e procedimentos e enfrentar as situações de tensão próprias do seu cargo. É, na realidade, uma espécie de prémio: reconhecer a valia de um director e aumentar as suas capacidades para melhorar cada vez mais.

COMO FUNCIONA Um coach (ou treinador) é alguém que orienta o executivo (ou coachee) na aprendizagem. O coach deverá ser uma pessoa especialista na análise de organizações, na detecção de problemas e em proporcionar os meios para corrigi-los. Será sempre, além disso, uma pessoa alheia à própria empresa, preferencialmente com experiência em cargos de alta direcção.

A relação que se estabelece entre ambos (coach e executivo) será bastante especial. O executivo não terá segredos para o coach, este deve conhecer a sua maneira de reagir perante situações de todos os tipos, as suas metas, as suas frustrações, os seus medos. Só chegando a este íntimo conhecimento poderá o coach ajudar realmente, daí que os especialistas afirmem que o coaching só poderá acontecer quando a pessoa submetida a esta preparação queira realmente fazê-lo.

Uma vez que o executivo não deve ter segredos com o seu coach, este também obriga-se, por sua vez, a uma estrita confidencialidade acerca dos seus dados pessoais e da informação que possa ter acesso sobre a empresa.

FASES DO PROCESSO A primeira das acções, que pode durar várias sessões, é entrar em contacto com o coach e a pessoa submetida a coaching para obterem mútuo conhecimento. Avança-se à medida que se fixam desafios, responsabilidades e metas profissionais. Na maioria das vezes, essas metas fixadas pelo executivo e que o impediam, de certo modo, seguir adiante com a mesma capacidade de resposta, são superadas.

Uma vez identificadas as metas, os objectivos e determinadas características do executivo, inicia-se o treino. Nesta fase planificam-se as acções e estimam-se e aplicam-se recursos para a sua transformação em oportunidades de progressão e mudança.

Depois de conseguidos os objectivos iniciais, a última fase será de seguimento e controlo do que já foi alcançado pelo executivo, analisando-se as melhorias obtidas e perspectivando futuros objectivos. É por isto que um director submetido a coaching obtém um reconhecimento especial por parte da empresa. Na realidade, é um reconhecimento em relação à potência e à valia de um profissional de quem se espera muito mais e que se dá a oportunidade e os meios para consegui-lo.

74 secretári@online

A SECRETÁRIA E AS RELAÇÕES PÚBLICAS A SECRETÁRIA, RELAÇÕES PÚBLICAS DA EMPRESA As relações públicas são fundamentais para que a empresa conquiste e mantenha um bom lugar entre a concorrência. Elas determinam a posição da organização na vida pública, bem como eventuais contrapartidas ao meio envolvente e prestações que ofereça à sociedade.

Estas prestações podem ser, por exemplo, patrocínio de acontecimentos desportivos, organização de actos culturais e outro tipo de patrocínios. Normalmente a imagem exterior de uma empresa também se define pelo seu dia a dia, por uma carta bem escrita, por uma conversa telefónica cordial ou por uma negociação amistosa.

As relações públicas com a imprensa também veiculam a imagem da organização. As grandes empresas têm um departamento para estas funções. Nas médias e pequenas empresas normalmente é a secretária de direcção quem desempenha estas funções.

A secretária, de acordo com as suas aptidões comunicativas e com as suas funções, representa a empresa e é a pessoa indicada para desempenhar as tarefas de relações públicas.

Em muitas ocasiões terá de convencer os superiores da conveniência e utilidade das relações públicas. É necessário apresentar ideias dentro das suas possibilidades, como: Modernização da imagem de apresentação da empresa.

Preparação de um dia de portas abertas.

Participação em actos de beneficência, sociais, etc.

Criação de uma revista interna ou newsletter.

Oferta de estágios para estudantes.

Permissões a trabalhadores especializados para frequentarem cursos.

Melhoria das prestações sociais para os trabalhadores.

O PAPEL DA SECRETÁRIA COMO RELAÇÕES PÚBLICAS Também é importante que a empresa e as suas acções sejam conhecidas na sociedade através dos meios de comunicação, não só nos de carácter nacional mas especialmente nos locais.

Geralmente é de interesse para a imprensa, sobretudo de carácter local, informações como: Publicação do resultado final.

Entrada de um pedido demasiado grande que não seja habitual.

secretári@online 75

Ampliação das instalações de produção.

Incorporação de uma nova linha de produtos.

Abertura de uma sucursal.

Acordos de colaboração com outras empresas.

Entrega de prémios, reformas, etc.

O trabalho de colaboração com jornalistas competentes será, portanto, produtivo se for contínuo e se não se recorrer a eles apenas em determinadas ocasiões. Por isso, é muito importante a função da secretária como relações públicas, ela deve criar uma lista com o nome, departamento, telefone, fax e correio electrónico dos jornalistas e mantém-la sempre actualizada.

Proponha aos seus superiores que convidem esporadicamente os jornalistas mais importantes para os actos da empresa ou reuniões dos directores com a finalidade de fortalecer o contacto pessoal.

APRENDER A FAZER NOTAS DE IMPRENSA Os acontecimentos importantes da empresa devem ser participados à imprensa através de comunicados ou notícias. O conteúdo e o formato devem obedecer a características especiais, tais como: A nota de imprensa deve relatar o acontecimento de forma clara e concisa.

A informação deve conter resposta a estas perguntas: quem, onde, o quê, porquê e que consequências.

Os dados têm de ser reais e facilmente verificáveis.

A notícia deve relatar apenas o que interessa ao receptor.

Deve evitar que o texto seja publicitário.

Relativamente à imagem o aspecto da nota de imprensa deve ter em conta: Ter sempre o mesmo desenho e estar titulada como comunicado de imprensa.

O nome e o telefone da pessoa de contacto da empresa devem estar sempre no mesmo sítio.

O comunicado de imprensa deve dirigir-se às pessoas interessadas no tema e, se possível, indicar o nome do jornalista.

O título deve despertar de imediato o interesse das pessoas.

O texto deve ser escrito com uma entrelinha de 1,5 e deixando uma margem ampla dos lados.

Na nota de imprensa é conveniente incluir material gráfico e fotografias.

76 secretári@online

A ARTE DE CUMPRIMENTAR ADEQUADAMENTE A capacidade de apresentar pessoas com elegância é uma técnica simples de aprender e dá à secretária mais um valor que põe à prova o seu profissionalismo. Em primeiro lugar, na apresentação deve ter em atenção a utilização do nome da pessoa de maior idade ou de maior importância.

Exemplos: Quando apresentar um jovem director a outro muito mais antigo, deve dizer: “Sr. Dias (o mais antigo), este é o Sr. Vieira (o mais jovem).”

Quando apresentar alguém da sua empresa a um cliente, deve dizer: “Sr. Barbosa (cliente) apresento-lhe o Sr. Oliveira, chefe do nosso departamento de vendas.”

É importante quando se apresenta alguém dar um pouco de informação sobre a pessoa, sobretudo se as partes não estão totalmente seguras do posto de trabalho ou da posição do outro.

NATURALIDADE ANTES DE MAIS O mais importante é recordar que durante as apresentações deve agir com a maior espontaneidade e naturalidade possível. Existem algumas regras básicas, mas não vale a pena ficar bloqueada pensando quem deve apresentar primeiro, uma vez que ninguém lhe irá responsabilizar por fazer uma apresentação que não é estritamente protocolar. Uma falha importante é quando alguém se sentir chateado por não ter sido apresentado.

LEMBRAR NOMES, DIFÍCIL TAREFA Lembrar os nomes das pessoas é uma das capacidades que distinguem uma secretária profissional. Mesmo sabendo que não é uma tarefa fácil indicamos, de seguida, algumas sugestões que podem ser úteis.

O mais importante é desenvolver uma boa capacidade de concentração, sobretudo quando lhe dizem pela primeira vez o nome. Algumas técnicas ajudam a recordá-lo: Assegurar-se que ouve perfeitamente o nome da outra pessoa e, no caso de não estar segura de ter entendido bem, peça ao seu interlocutor que o repita sem problema (por exemplo, “Sinto muito, mas não percebi bem o seu nome, podia repeti-lo?”). No caso de tratar-se de um nome estrangeiro ou difícil de pronunciar não hesite em pedir-lhe que o soletre.

Para recordar o nome é útil que o utilize imediatamente depois de ouvi-lo. Em caso de erro o seu interlocutor pode corrigir-lhe, por exemplo: “Muito prazer em conhecê-la, Sra. Tavares.”

secretári@online 77

Repita várias vezes o nome durante a conversa. Isto ajuda a fixar o nome.

Outro truque é associar o nome a algum dado relativo a essa pessoa (por exemplo, com a sua dedicação, a cor dos seus olhos, o seu acento, o estilo que tem e a sua origem). Não importa que associação faça se tal resultar útil para a memorização do nome.

Afastar o olhar e imaginar a pessoa é outra técnica que faz com que treine a associação do nome com a sua cara.

Se possível, escreva o nome da pessoa. De facto, algumas secretárias que desenvolvem constantemente a arte das apresentações levam consigo um caderno para esta função.

Se, apesar de tudo esquece o nome, não se preocupe. Admita-o e confesse que teve um lapso de memória e, sobretudo, não tente solucioná-lo utilizando um nome do qual não esteja totalmente segura.

QUANDO DAR A MÃO Outra situação que lhe pode fazer sentir insegura é saber quando temos que dar a mão, que é um dos contactos físicos que continuam a ser utilizados na apresentação de duas pessoas. É um tipo de saudação adequado para pessoas de ambos os sexos e útil em qualquer situação.

Por isso, é aplicável quando lhe apresentam ou se despede de alguém. Também pode ser utilizado quando se entra numa reunião de negócios ou num acontecimento social e lhe apresentam alguém de fora da sua empresa ou quando abandona uma reunião em que estão presentes pessoas de fora da sua empresa, bem como quando alguém de fora da sua empresa entra no seu gabinete e se apresenta.

O aperto de mãos firme é o método mais adequado para a maioria das situações. Firme, porque se é muito flácido pode interpretar-se como indiferença e se é excessivamente forte pode produzir desconforto na outra pessoa.

A CONSIDERAÇÃO Relativamente à consideração é importante dizer que é uma forma de respeito que está reservada a pessoas de ambos os sexos. Pode ser aos superiores da empresa, altos directores ou pessoas alheias à empresa mas que sabe que são importantes como clientes ou directores de outras empresas.

Uma boa maneira de mostrar a consideração é levantar-se da mesa quando alguém com estas características entra no seu gabinete.

Outra forma é estender a mão para alguém que não lhe tenha sido apresentado ou alguém a quem não costuma ver habitualmente no seu gabinete. Levantar-se e estender a mão é uma maneira de mostrar que o visitante é considerado por si como um convidado de honra. Não é necessário mostrar consideração por

78 secretári@online

alguém que entra e sai constantemente do seu gabinete, pode apenas levantar os olhos para reconhecer a sua presença.

A secretária profissional sabe como conseguir que os visitantes se sintam cómodos. Apresentar-se, oferecerlhes lugar para se sentarem ou algo para tomar, é o melhor que pode fazer.

As regras a aplicar são simples, mas têm um resultado muito útil e em muitas ocasiões marcam a diferença entre uma secretária e uma especialista profissional do secretariado.

A IMPORTÂNCIA DOS ALMOÇOS DE NEGÓCIOS Dizem que os bons negócios fazem-se à mesa. Embora o ambiente seja relaxado e facilite as negociações, os almoços de negócios têm a sua arte.

É importante reconhecer que comer com um cliente ou empregado faz parte das funções de muitos homens e mulheres de negócios. De facto, as empresas prevêem contas especiais para estes fins, ou seja, para gastos de representação.

Como em toda a estratégia de negócios existem normas que regem este tipo de intercâmbio profissional.

Comer com o cliente (ou o empregado) é uma excelente oportunidade para fortalecer as relações profissionais e preparar o terreno para conseguir o seu objectivo. Contudo, requer capacidades especiais que, na prática, incrementam a sua credibilidade e a da empresa.

De um almoço, jantar ou simplesmente um pequeno-almoço, podem surgir negócios importantes, fusões multimilionárias e, inclusive, trocas entre altos cargos de direcção.

Vejamos alguns exemplos:

PEQUENO-ALMOÇO DE TRABALHO À primeira hora do dia.

Normalmente celebra-se na empresa, ou seja, numa zona reservada da cafetaria ou no gabinete de um director.

Tem como objectivo organizar o dia de trabalho.

Pode ser tipo continental: café, chá, bolos e sumos; ou tipo inglês: café, chá, bolos, pastéis, ovos fritos, enchidos, etc.

A sua duração não deve ser superior a meia hora.

secretári@online 79

COFFEE BREAK A meio da manhã. É uma breve pausa na actividade que está a dar seguimento. É de carácter informal e o seu objectivo é fazer um descanso e falar de outras coisas.

Habitualmente consiste em café, chá ou sumos acompanhados com bolachas.

BRUNCH Acontece perto do meio-dia.

O nome vem da mistura das palavras inglesas breakfast e lunch.

Curiosamente surgiu como opção culinária em dias feriados para os pouco madrugadores (servia de pequeno-almoço e almoço) mas estendeu-se rapidamente ao mundo do trabalho.

O menu pode ser do mais variado, sempre mais abundante que um pequeno-almoço mas mais ligeiro que um almoço tradicional.

Não pressupõe uma pausa, continuam a conversar de trabalho, mas de uma forma mais relaxada.

ALMOÇO DE TRABALHO Ao meio-dia.

Pode ser de carácter interno ou externo. Em ambos os casos, os participantes sabem de antemão que se falará de negócios.

O anfitrião deve ter alguns aspectos em conta: A escolha do restaurante: é preferível escolher um em “terreno neutro”, um sítio onde ambas as partes se sintam cómodas.

Conhecer a direcção: certifique que a outra pessoa sabe o endereço, o nome do restaurante e que este não tenha sucursais.

Ser pontual: aqui não servem desculpas. Por cortesia supõem-se que o anfitrião deve estar presente quando chegar o convidado.

A localização da mesa: o lugar deve ser cómodo para conversar. O excesso de ruído não permite falar.

A localização na mesa: o melhor é um em frente ao outro para uma maior comodidade. Se são várias pessoas dita o protocolo que os cargos de maior importância sentam-se à direita do anfitrião.

A escolha do menu: pode sugerir algum prato mas espere que o convidado escolha e que seja ele a indicar o vinho segundo o seu critério. Evite os pratos difíceis de manipular (tipo lagosta ou caracóis) para não

80 secretári@online

prestarem mais atenção à comida do que à conversa.

A conversa: inicie com temas quotidianos, de interesse comum e estabeleça laços de confiança. Procure não tocar no tema do negócio até depois do primeiro prato, quando o faça cuide o seu tom, volume e gestos.

O pagamento e a despedida: cumpre ao anfitrião pagar a conta (mesmo que seja mulher).

A duração: é importante que um almoço de negócios não se estenda mais de 2 horas para que nenhuma das partes fique esgotada! Quem deve pôr fim é sempre o anfitrião.

SNACK A qualquer hora.

Permite comer algo ligeiro (sandes, bolachas e bebidas) aproveitando o tempo para prosseguir com o trabalho.

JANTAR COM ACOMPANHANTE Pode ser num restaurante (cuidadosamente escolhido) ou numa casa particular. Neste caso, requer prestar atenção a muitos detalhes: música, iluminação, mesa, menu, bebidas, lavatórios, etc.

Só pode realizar-se depois de chegar a certo grau de amizade no âmbito dos negócios.

Não se tratam temas de trabalho.

ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS Por estranho que pareça, todos os eventos podem planear-se seguindo o mesmo esquema. Só varia substancialmente o público a quem é dirigido e o orçamento que dispõe.

As quatro técnicas que se mencionam de seguida (investigação, planificação, execução e avaliação) ajudam a racionalizar o seu trabalho.

INVESTIGAÇÃO É necessário que na hora de organizar e preparar um evento investigue: O porquê do evento.

O que se pretende.

A quem é dirigido.

Quando se realiza (época do ano, mês, dia, manhã, tarde, duração).

secretári@online 81

Onde terá lugar.

Que eventos irão decorrer nessa altura (por vezes, a imprensa especializada ou os convidados podem ter mais do que um convite para o mesmo dia e à mesma hora).

Que eventos idênticos já se fizeram.

Quando o evento se realiza fora do país de origem deve estudar os costumes e hábitos relativamente ao horário, tipos de refeições, preferências, protocolo, etc.

PLANIFICAÇÃO - Elabore um calendário com as diversas etapas do evento.

- Distribuia racionalmente o tempo que dispõe e controle a evolução das actividades.

- A lista de convidados, o mailing, os convites, a imprensa, o discurso, os menus, as bebidas, as flores, a música, as hospedeiras, os empregados, a reportagem, as luzes, o som, os meios de transporte para os convidados que vêm de outras cidades, o alojamento, etc. devem estar sob controlo.

- Não deixe nada ao acaso por óbvio que pareça.

EXECUÇÃO O momento chegou, não há mais tempo para rectificações.

Um bom conselho: procure bons profissionais, os seus fornecedores de sempre dificilmente lhe deixam ficar mal.

Se conta com a colaboração do pessoal da empresa defina para cada um deles uma tarefa específica, incutindo-lhes confiança e atribuindo-lhes responsabilidade pela sua quota-parte do todo a alcançar. Só assim poderão conseguir desenvolver o seu trabalho e facilitar-lhe o controle em todas as tarefas.

Se o tempo permitir faça um ensaio geral antes do dia previsto.

Verifique de forma atenta a sua checking list. Prove o menu, confira as luzes e o som.

E, por último, pense que talvez seja a melhor relações públicas que existe no mundo mas em nenhum caso a protagonista. Deve estar em todas as partes controlando tudo mas não ocupando os primeiros planos.

Não é nem a convidada de honra nem a anfitriã, está a trabalhar.

AVALIAÇÃO Seja honesta. Avalie objectivamente o resultado final. Os erros são para ter em consideração, são eles que nos ajudam a crescer e a melhorar pessoal e profissionalmente.

82 secretári@online

UMA EXCELENTE ANFITRIÃ Nas feiras e congressos em que a empresa participa, a secretária tem uma responsabilidade acrescida que é a de conseguir que “as coisas mais pequenas ou que parecem mais insignificantes” saiam na perfeição. Ela é a anfitriã ideal para este tipo de acontecimentos.

De seguida, apresentamos algumas sugestões que podem ser úteis na preparação destes eventos: Em primeiro lugar, deve estabelecer um menu. São muitos os visitantes que, num primeiro momento, se interessam pela gastronomia servida. Separe um leque generoso de potenciais menus sem esquecer que, como boa profissional, a sua incumbência consiste em conseguir a máxima qualidade ao menor custo. .

Atenção ao espaço. Verifique se é um espaço suficientemente grande para acolher com a máxima comodidade todos os convidados.

Deve acautelar um número de cadeiras suficientes para os visitantes esperados, bem como para outros que apareçam eventualmente.

Preocupe-se com as apresentações. É conveniente um prévio planeamento com os executivos da empresa para que se coloquem na entrada da recepção e dêem as boas vindas aos visitantes.

Seja uma boa anfitriã. Uma das suas tarefas vai consistir precisamente nisso. Assegure que as bebidas, a comida e o serviço sejam servidos no momento adequado e que sucedam a um ritmo cómodo para todos os visitantes.

Distribua os visitantes de forma a resultar mais cómodo. Não os agrupe todos no mesmo espaço se dispõe de outros que poderiam resultar mais confortáveis. Se necessário, reparta-os por diferentes salões.

Fale com os convidados que estão sem companhia e apresente-os às pessoas da sua empresa que considere que são as mais indicadas para este tipo de visitantes.

Se se sentir monopolizada por um visitante ou por algum dos seus directores, combine previamente um sinal com alguém para poder ser “resgatada” dessa situação. Por exemplo, pode dizer “desculpe que o interrompa, mas há alguém que quer falar com o senhor”. Em algumas ocasiões, pode revelar-se muito útil utilizar esse momento para fazer uma apresentação.

Não venda. Mesmo sabendo que o objectivo final deste tipo de acontecimentos é a venda, não converta um acto de recepção e de cortesia num ataque de vendas.

Deve ter sempre presente que durante a feira pretende-se obter informação sobre as necessidades dos visitantes, os seus planos e os seus possíveis problemas.

Mantenha uma atitude de auscultação activa. Isto implica fazer perguntas sobre as opiniões dos visitantes acerca dos produtos da empresa. Com estas informações conseguirá conhecer os pontos fortes e fracos

secretári@online 83

bem como descobrir oportunidades para aumentar as vendas.

Tome notas. Um bom profissional não confia na memória. O bloco de notas é o seu aliado inseparável.

Não é necessário anotar no mesmo instante. Aproveite os espaços de menor frenesim que ocorrem aproximadamente em cada hora para fazer um apanhado das suas impressões. Porém, não hesite se tiver de tomar anotações diante dos visitantes, isso revela profissionalismo. Fique com o registo de potenciais clientes, de ideias, de propostas e de problemas referenciados pelos visitantes. Quando chegar ao seu gabinete transcreva essas notas para lhes dar seguimento.

Quando fizer alguma promessa a um visitante, de fazer-lhe chegar algum tipo de informação ou documentação, deve cumpri-la. Caso preveja o atraso no envio da mesma, deve contactar o cliente/visitante e comunicar-lhe a demora.

Não esqueça que para uma secretária muitas vezes não é fácil atingir um objectivo, porém, colocar todos os meios ao seu alcance para consegui-lo revela o seu profissionalismo.

84 secretári@online