AUTORITEIT CONSUMENT

EDWIN VAN HOUTEN, DIRECTEUR CONSUMENTEN BIJ ACM

De ‘waakhond’van de consument

Alles over consumentenvragen

ANBO-leden kunnen met vragen over inkomen, gezondheid en wonen terecht bij onze service Raad & Daad. Onze medewerkers daar ontvangen ook regelmatig consumentenvragen. Bijvoorbeeld over agressieve wervingspraktijken van energiebedrijven: hoe moeten we daarmee omgaan, en als we ons erin hebben laten praten, kunnen we nog van de overeenkomst af? De Autoriteit Consument & Markt komt op voor de rechten van de consument om zo markten eerlijker te maken. Dus aan wie kunnen we dit beter voorleggen dan aan directeur Consumenten Edwin van Houten?

TEKST MARIJE REMMELINK

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) is een onafhankelijke toezichthouder die zich sterk maakt voor goed werkende markten voor mensen en bedrijven. “Ze noemen ons ook wel de marktwaakhond, of de laatste tijd steeds vaker: de consumentenwaakhond”, vertelt Edwin van Houten. Als directeur Consumenten zet hij zich in om collectieve consumentenproblemen op te lossen. “We beschermen niet alleen de consument, het is onze missie om markten te laten werken. Consumenten staan daarbij wel centraal, zij hebben een ongelijke positie ten opzichte van bedrijven. Het mes snijdt aan twee kanten: als consumenten hun rechten kennen, moeten bedrijven beter hun best doen. Dus wat goed is voor de consument, helpt bedrijven. Om de markt eerlijker te maken beginnen we daarom bij de consument.”

WAAR KAN DE CONSUMENT TERECHT? Consumenten kunnen met hun vragen terecht bij ACMConsuwijzer. De website is speciaal ingericht voor consumenten die praktisch advies nodig hebben. Van ‘hoe kom ik van mijn abonnement af’ tot aan ‘welke slotenmaker kan ik vertrouwen’. Consumenten kunnen daar ook meldingen doen of voorbeeldbrieven vinden. In 2020 ontving de ACM 73.000 meldingen van consumenten en bedrijven en werden de voorbeeldbrieven 100.000 keer gebruikt.

“Vorig jaar kregen we veel meldingen die ontstonden door corona. Waaronder de vele annuleringen van vakantieboekingen en evenementen”, vertelt van Houten. “We hebben bedrijven aangesproken die weigerden om klanten hun geld terug te betalen terwijl ze daar wel recht op hadden. Daarnaast zijn er na ons ingrijpen ook een aantal aanpassingen doorgevoerd in de reisbranche, evenementen- en (dag)recreatiesector. Onder andere de voorwaarden en het beleid ten aanzien van compensatie bij overmacht en de voorlichting hierover.”

Voor de ACM is een groot aantal meldingen over hetzelfde probleem het startsein om in actie te komen. Daarnaast voert de waakhond zelf ook onderzoek uit naar wat er speelt in de samenleving. Zo is de consumentenwaakhond onlangs een onderzoek gestart naar misleidende duurzaamheidsclaims in de sectoren energie, zuivel en kleding. Van Houten: “Duurzaamheidsclaims worden voor consumenten steeds belangrijker. Helaas kloppen zulke claims niet altijd, terwijl de consumenten daar wel op moeten kunnen vertrouwen. Dus komen we in actie.”

ROTTE APPELS UIT DE MARKT Hoe houdt de ACM toezicht en hoe profiteren consumenten daarvan? Van Houten legt uit: “Bedrijven mogen consumenten wel verleiden, maar niet misleiden. Aan de ene kant maken we door middel van consumentenvoorlichting consumenten weerbaarder. Aan de andere kant vissen we met ons toezicht de rotte appels uit de mand. Bedrijven die het volgens de regels doen, mogen geen last hebben van bedrijven die het met de regels minder nauw nemen.”

DIGITALE ECONOMIE De twee speerpunten van de ACM zijn de digitale economie en de energietransitie. “De digitale economie is in opkomst”, begint van Houten. “Het aantal online verkopen neemt toe, en daarmee het aantal klachten over online aanbieders en diensten. We hebben al veel kunnen betekenen op dit gebied. Zo moeten webwinkels consumenten beter informeren over levertijden, op tijd terugbetalen en beter bereikbaar zijn voor hun klanten. Bedrijven die consumenten laten betalen voor iets dat zij zonder verplichting hebben ontvangen, stopten met hun aanbod nadat de ACM hen erop had gewezen dat consumenten niet hoeven te betalen als ze niet weten waartegen zij ‘ja’ hebben gezegd. De ACM treedt ook op tegen bedrijven die vage (bemiddelings-) diensten bieden tegen onduidelijke kosten, zoals de aanvraag van een rijbewijs waarbij de bemiddelaar hoge kosten rekent terwijl het bij de echte aanbieder veel goedkoper is.”

AGRESSIEVE WERVINGSPRAKTIJKEN Daarnaast krijgt de consumentenwaakhond, net als onze service Raad & Daad, veel meldingen over de energiesector. Voornamelijk over agressieve wervingspraktijken aan de deur of per telefoon. Een doorn in het oog van de ACM, vertelt van Houten: “Er loopt serieus onderzoek naar deze praktijken en we spreken energiebedrijven aan op hun verantwoordelijkheid. Aan de andere kant blijven we consumenten informeren over hun rechten. Het belangrijkste recht is het recht om nee te zeggen. Een beleefd nee is ook een nee. Dus als een verkoper daarna nog doorgaat, mag je de deur dicht doen of de verbinding verbreken.” Zijn advies: “Als je op zoek bent naar een nieuwe energieleverancier, zoek deze dan zelf uit*. Ga daar rustig voor zitten en bepaal zelf welke het beste bij je past. En weet ook dat je als consument altijd veertien dagen bedenktijd hebt als je iets online of telefonisch aanschaft. Je hebt als consument meer rechten dan je denkt!”

Consumentenprogrammas’s Radar en Kassa op de schop

Onlangs werden plannen over de halvering van de zendtijd van consumentenprogramma’s Radar en Kassa bekend gemaakt. Wat vindt de ACM daarvan?

Van Houten: “Het is goed dat dit soort programma’s er zijn. Zowel voor de oplossingskant als voor de voorlichtingskant. De ACM ziet programma’s als Radar en Kassa als bondgenoten en aanjagers en ze hebben een belangrijke signalerende functie. We vinden het belangrijk dat er aandacht aan consumentenzaken wordt besteed. Als de aandacht hierdoor minder wordt zouden wij dat betreuren.”

Edwin van Houten

Sinds 2019 is Edwin van Houten directeur Consumenten bij de Autoriteit Consument & Markt. Van Houten, antropoloog, werkte van 2015 tot 2019 bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Daarvoor werkte hij in diverse functies bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst, Ministerie van Justitie en Veiligheid.

Consumentenrecht in de rubriek ‘Geregeld’

Op pagina 14 en 15 van dit magazine gaan we in de rubriek ‘Geregeld’ in op een lid van ANBO dat spijt kreeg van een aankoop. ANBO heeft haar in deze zaak geholpen.

Link naar ACM ConsuWijzer

www.consuwijzer.nl