Manual Fisiopets by Andrea Peralta

fisiopets Estudio 6 DiseĂąo de servicios 2014 I Universidad de los Andes Paola Arango Sylvana Bernal Andrea Peralta Daniela Samudio SofĂa Varela Paola Venegas

Índice Introducción 5 Encargo Contrabrief

Glosario 8

Top down 12 Modelo de negocio Competencia Remitentes Estado del arte

Bottom up 54 Objetivos Metodología Hallazgos/Insights

Índice perfiles 99 Características Espacio/Tiempo Emociones Variables Organización

Marcos/Rutinas 112 Plano espacial Stakeholders

Experiencia/recorrido 134 Blueprint Puntos de contacto Flujos de información Líneas de tiempo

HALLAZGOS/ INSIGHTS 175

Introducción

Fisiopets es un Centro de Rehabilitación animal en donde se atienden pacientes caninos y felinos que llegan remitidos de diferentes clínicas, consultorios y centro veterinarios de todo Bogotá, quienes han sido operados de patologías ortopédicas o neurológicas, pacientes geriátricos con enfermedades degenerativas o pacientes jóvenes con patologías congénitas o genéticas.

Encargo OBJETIVOS Descubrir posibles errores que se estén cometiendo por parte del personal en la entrega de la primera información sobre adjudicación de citas, precios, etc. Detectar si la información entregada por el equipo médico es clara y concreta y como llega esta información a los propietarios. Lograr una mejor atención a los propietarios y pacientes dentro del Centro, buscando su comodidad dentro del tiempo que dura cada sesión (1 hora). Plantear mecanismos para darse a conocer a mas clínicas, consultorios y centros veterinarios y así generar más pacientes. Evaluar la relación con los médicos veterinarios que remiten sus pacientes y conocer sus necesidades y cómo poder suplirlas.

RELEVANCIA DEL PROYECTO Incrementar el número de pacientes atendidos por día. Aumentar la satisfacción de los propietarios de mascotas atendidas y así generar recomendación hacia otros propietarios. Mejorar el ambiente organizacional dentro de la empresa. Convertirse en el Centro de Rehabilitación animal de referencia en el país.

Contra-brief El encargo está basado en un espacio organizacional anterior en el cuál las formas de prestar el servicio eran distintas. El encargo no toma en cuenta el nuevo centro Fisiopets que a través del espacio y las relaciones ha cambiado sus dinámicas. Proponemos un contra-brief basado en emociones y relaciones que se crean en el entorno que permiten entender mejor el servicio Fisiopets.

glosario generales del servicio en el contexto del encargo para poder establecer los parรกmetros estudiados.

Términos del servicio terapia física La terapia física en pequeños animales se ofrece como un tratamiento físico al paciente en la cual se estimula mediante diferentes técnicas el cuerpo y bienestar del paciente. Actualmente Fisiopets ofrece la terapia física como un tratamiento de recuperación o de mantenimiento de calidad de vida del paciente a través de un médico remitente que recomienda el servicio.

Centro de rehabilitación Espacio tangible en el cual se ofrece el servicio de rehaLa especialización en el nuevo centro de rehabilitación de Fisiopets ofrece nuevas dinámicas entre la relación con el propietario y paciente frente al servicio prestado.

Médico remitente El médico veterinario es aquel que a la hora de diagnosticar al paciente decide ofrecer los servicios de Fisiopets como parte del proceso de rehabilitación. Los médicos remitentes de Fisiopets se han creado como redes de valor que ha creado el servicio para tener clientes directos.

USuarios Acompañante El acompañante es la persona que , sin importar si es propietaria o no del paciente, acude al centro con el paciente .

Paciente El paciente es ,en el caso de Fisiopets, la mascota que ha sufrido algún trauma físico o ya muestra síntomas de poca actividad muscular y necesita terapia para recuperarse. El paciente es el usuario directo que tiene el servicio ya que este se presta alrededor de la mascota.

Propietario El propietario es la persona responsable del paciente que cuida de este y lo integra como parte de su vida. Aunque el servicio de Fisiopets se presta para el paciente, el acompañante es el que adquiere el servicio e interactúa con este mientras se hace la terapia

Términos encargo Comodidad La comodidad de los usuarios durante el servicio se entiende como la relación entre este y el espacio dad se visualiza en el espacio y en las relaciones que llevan los usuarios durante las etapas del servicio.

Información clara y concreta La información brindada por las funcionarias de Fisiocos que en el momento de transmitir la información plejos que el usuario no utiliza, esto puede interferir con el servicio y no dar un diagnóstico claro al usuario.

Atención La atención brindada por las funcionarias de Fisiopets se observa por los puntos de contacto que tienen estas con los diferentes usuarios durante el tiempo establecido de cada terapia. Estos puntos de contacto crean relaciones con el usuario que determinan su conexión con el servicio y con el personal.

TOP DOWN En esta secci贸n se recopila y analiza informaci贸n y caracter铆sticas que parten desde arriba hacia abajo, empezando con un modelo de negocios de la empresa Fisiopets. Adicionalmente, informaci贸n acerca de la competencia de la empresa, los remitentes y el estado del arte correspondiente. Esto para comprender el entorno completo en el cual funciona el servicio, con todos los factores externos que lo afectan y el material de fuentes secundarias y cualitativas que permiten mapear el contexto con un estado del tema.

MODELO DE NEGOCIO El siguiente modelo, expone la organización de Fisiopets a nivel de negocio. Permite percibir a nivel visual, la manera en cómo la organización crea, con quién se relaciona y de qué manera entrega el valor que propone de una forma integrada (como un todo).

aliados Clínicas veterinarias que remiten a sus pacientes a Fisiopets en caso de necesitar tratamiento fisioterapéutico, ya sea por una enfermedad, por un tratamiento postquirúrjico o por mantenimiento de la mascota.

Dr. Leonel Cardona Country Can Kanicat Dingo “Mis clientes son los veterinarios que son los que me remiten, ellos son el puente entre el paciente y yo” Martha Matallana

actividades clave Fisioterapia veterinaria de caracter personal, es decir, el personal del servicio le da un trato íntimo tanto al paciente como al acompañante. Sesiones de reiki a los pacientes Capacitaciones y conferencias sobre fisioterapia veterinaria a pequeños veterinarios/ a los interesados en el tema

Personal altamente capacitado (dos veterinarias y una secretaria) Un nuevo espacio, amplio para realizar todas las actividades del servicio de manera eficaz y organizada profesionales

Objetos ilustrativos para explicar el diagnóstico del paciente

costos Personal Equipos fisioterapéuticos Servicios del lugar (Servicios públicos) 14

Objetos de carácter organizacional/espacial (muebles, computador, decoración)

Excelencia en los equip naria

Excelencia en el servic amplio que procura q realice de una forma todos los consumidore

Excelencia en el perso encia y un alto conocim pia animal

Fisiopets maneja un paciente y con el aco motivaciones principa paciente en todos los de la cura de una en postquirúrjico

recursos clave

Equipos fisioterapéuticos especializados para animales

propuesta v

Se esfuerzan por que e el diagnóstico del p necesarios para mejor sino su calidad de vida

Es el único centro ve en Colombia y su reto narios para que entie esta rama de la veterin

valor

pos de fisioterapia veteri-

cio mediante un espacio que cada paso de este se a eficaz y cómoda para es (acompañante/usuario)

onal, el cual tiene experimiento sobre la fisiotera-

trato amistoso con el ompañante. Una de sus ales es el bienestar del aspectos, yendo más allá nfermedad o tratamiento

el acompañante entienda paciente y los métodos rar no solo su problema, a.

eterinario fisioterapéutico es capacitar a más veteriendan la importancia de naria para sus pacientes.

relaciones

segmentos

Relación entre el propietario y el paciente, equivale a una relación “mamá e hijo” El personal del servicio trata al paciente de una manera cariñosa. El personal maneja un lenguaje adecuado y personal con el acompañante, de tal forma que este comprenda a la perfección el diagnóstico del paciente Creación de una comunidad de acompañantes que comparten el mismo interés por el bienestar del paciente

Los segmentos del consumidor fueron organizados, en una primera instancia de acuerdo al rol de cada uno y segundo de acuerdo a su comportamiento en el servicio

PACIENTE EL CONSENTIDO EL REY DE LA CASA CON EL RABITO ENTRE LAS PIERNAS

PROPIETARIO

canales

LA SABELOTODO

REMITENTES (aliados)

LA MIMADORA

PÁGINA WEB

LA FAMILIA

PUBLICIDAD (Revista “La Gacela Canina”) VOZ A VOZ

acompañante LA NANA

*(no todo el que acompaña al paciente es el propietario)

modo de cobro Personal de cobro: Alejandra (secretaria) Modalidad: abono, por adelantado, o al final de la cita. 15

COMPETENCIAS Las competencias son empresas que prestan servicios similares a Fisiopets y buscan apuntar al mismo mercado. Los casos de competencias de Fisiopets son indirectos ya que s贸lo ellos prestan un servicio basado en la fisioterapia y rehabilitaci贸n. Las competencias indirectas prestan estos servicios como algo adicional a su gama de prestaciones.

COMPETENCIA DE LA EMPRESA DOVER MISIÓN PÁGINA WEB

VISIÓN PÁGINA WEB

Ofrecer bienestar a las familias de nuestros pacientes a través de la prestación de servicios médicos veterinarios y complementarios de óptima calidad, contribuyendo a la innovación, capacitación y desarrollo profesional del sector en Colombia. Nuestro grupo de trabajo comparte valores y principios éticos de respeto, responsabilidad y compromiso. Ser una empresa sólida, líder en la prestación de servicios médicos veterinarios de la mejor calidad y profesionalismo, con énfasis en pequeños animales y proyección a otras especies; contando con una moderna red de establecimientos dotada de la más alta tecnología, un equipo médico y paramédico altamente calificado y un departamento de educación continuada con reconocimiento nacional e internacional. Nuestro compromiso social es mejorar la calidad de vida de las familias a través del cuidado de la salud de nuestros pacientes y ofrecer bienestar a empleados y accionistas.

SERVICIOS Servicios Generales: PÁGINA WEB

Consulta, Laboratorio Clínico, Vacunación, Imagenología, Urgencias 24 horas y Odontología.

Servicios Especializados: Interconsulta, Cirugía, Fisioterapia, Cuidados Intensivos, Oftalmología, Neurología, Manejo Integral de pacientes con tratamientos especiales, Comportamiento Animal, Tratamientos Alternativos, Manejo Reproductivo y Animales no convencionales.

Tratamientos alternativos: Reiki: Manejo de la energía a través de la imposición de las manos Terapia Bach: Se emplean escencias florales.

Otros Servicios: Sala de belleza, Dover Pet Center, Medicamentos, Identificación y certificados, Guardería y Banco de Sangre Animal. 18

ENTRADA

RECEPCIÓN

Hay asistencia de urgencias las 24Hrs.

Sala de recepción amplia con 3 trabajadores. Muy serio, ambiente de clínica. (Tipo Fundación Santa Fe)

RECEPCIÓN

En la sala de espera se observa agua y galletas para perros para cuando salen.

Concurrido. (Aproximadamente 7 personas esperando a ser atendidos

SALA DE ESPERA

Televisión para que, mientras los propietarios esperan, tengan con que entretenerse. Se encuentran 6 sillas en la sala de espera.

Una auxiliar sale a la sala de espera a recoger a la mascota para ingresarla a consultar.

SALA DE ESPERA

Usuarios que se encontraban en sala de espera hablaban sobre sus mascotas. El tema principal son ellos.

Sala de espera amplia. Nevera de bebidas dentro de la sala de espera.

COMPETENCIA DE LA EMPRESA DOVER Tono y discurso

En Dover, el tono es formal en relación médico – paciente, dando así una confianza en el aspecto medico especializado hacia los usuarios.

CARACTERÍSTICAS

- Los animales generalmente están tranquilos. - Hay un televisor en la sala de espera para entretener a los acompañantes. - En la recepción, les dan agua y galletas a la salida. - Venden juguetes y productos de alimentación. - Algunos de los acompañantes de diferentes mascotas se hablan entre si en la sala de espera. - El tema principal en las conversaciones era sobre sus mascotas. - Relación formal entre todo el personal. División de tareas: secretarias, auxiliares, médicos especialistas y señoras del servicio. Cada uno con un uniforme diferente.

Beneficios

Entrevista

Trabajadores: cerca de 100 trabajadores en el centro. Todos unificados con uniforme de acuerdo a su trabajo (médicos con uniforme azul grisáceo y bata. Auxiliares con uniforme azul oscuro. Secretarias con uniforme azul oscuro y chaleco beige) Todos con placa que dice “Dover” y el nombre de cada uno. Como se dan a conocer? “Mas que todo por voz a voz, la pagina web también nos sirve mucho porque por ahí también se agenda citas”. Las personas ingresan a la página web y pueden hacer la solicitud de consulta donde dice “solicite su cita médica por internet y será asignada en 24 hrs. También estamos en publicar” Secretaria. Cuántos clientes atienden por día? “Aproximadamente entre 60 y 70. La mayoría vienen por consulta general” Secretaria. Que mejoras futuras tendrá el dover? “Van hacer una gatera aca mismo para especializarse en gatos” Secretaria. Qué es lo más valioso o lo que más destaca de Dover? “Definitivamente la atención al cliente. La calidad de atención es muy buena” Secretaria.

COMPETENCIA DE LA EMPRESA ORTHOVET

SERVICIOS servicios especializados: PÁGINA WEB

cardiología, cirugía, consulta e interconsulta, dermatología, ecografía, farmacia y venta de concentrado, fisioterapia, guardería, hospitalización, medicina preventiva, neurología, odontología, oftalmología y rayos x. OrthoVet Colombia ofrece servicios de cirugía en Tejidos Blandos, Ortopedia, Neurocirugía y Cirugía oftalmológica. Entre ellas estan: *Esterilizacion de hembras y machos *Cirugía de fracturas en miembros y columna *Cirugìa de párpados y cataratas También venden ropa, disfraces y accesorios para las mascotas.

DESCRPCIÓN

Nuestro quirófano cuenta con equipos de última tecnología, entre estos: equipo de PÁGINA WEB anestesia inhalada, monitor multiparametros, aspirador quirúrgico, equipos para esterilización del instrumental y quirófano que garantizan técnicas quirúrgicas asépticas y un continuo monitoreo del paciente.

ENTRADA/RECEPCIÓN

PASILLO

Recepción y venta de articulos y accesorios para las mascotas. Los perros tambien pueden deambular en esta zona.

Pasillo. El uniforme de la trabajadora es mas informal comparado con Dover y Fisiopets. Solo comprende de una camisa uniformada.

RECEPCIÓN

SALA DE ESPERA

Espacios amplios en recepción.

Sala de espera de las mascotas mientras esperan a sus dueños.

sala de fisioterapia.

sala de rehabilitación

Zona donde se hace fisioterapia. En este cuarto hay una sola mesa.

Espacio a disponer para hacer rehabilitación.

SALA DE rayos x

Guarderia

Sala de Rayos X.

Guarderia que abarca aproximadamente 6 mascotas.

Análisis fotográfico

COMPETENCIA DE LA EMPRESA ORTHOVET Tono y discurso oBSERVACIÓN PASIVA

Todo académico en su página web. En la pagina web se puede ver los servicios que prestan, dando la información correcta y sabia al explicar, mediante conceptos médicos, de que se trata cada uno, como se desarrolla y practica. También se pueden ver los diferentes tipos de enfermedades que ellos tratan, como se manifiestan y como se tratan dentro de la centro. En un link llamado “equipo humano”, esta el perfil de cada especialista (que va desde neurólogos, cardiólogos, medico cirujano, etc) con su nombre, su especialidad y sus respectivos estudios. Describen todos los servicios, que son y como lo hacen. Dan a conocer a su grupo humano y sus estudios.

CARACTERÍSTICAS oBSERVACIÓN PASIVA

Beneficios oBSERVACIÓN PASIVA

En sus páginas de internet, muestran imágenes que podrían ser fuertes para cierto tipo de personas ya que son fotos de cirugías donde se ve detalladamente lo que se le esta haciendo. Este tipo de imágen esta posiblemente dirigido hacia los médicos veterinarios.

- No se encontraban pacientes. Habían 2 perros que son de Orthovet. - Espacios amplios con diferentes cuartos para rayos x, fisioterapias y rehabilitación. - Venta de accesorios en la recepción.

- Espacio amplio para lo que quieren montar en fisioterapia a un plan a futuro. - Todos los médicos son especializados en un área. No son solo médicos veterinarios. - Fisioterapeuta a domicilio.

Practican agentes físicos artificiales como el láser que ayuda a una correcta recuperación de los pacientes. Este tipo de imagen esta posiblemente dirigido hacia los acompañantes (propietarios) sobre como será tratada su mascota.

Entrevista

Como contactan a los clientes para obtener este servicio? Por la pagina, por el cirujano y por remisión de otras clínicas. Nosotros tenemos la página de internet. Tenemos facebook y por otros colegas que nos remiten. Cuánto duran las sesiones de fisioterapia? Por lo general duran 1 hora. 40 minutos es la que mas cortica es. Como es el espacio donde lo hacen? Hay un consultorio. Tenemos una área especializada para la fisioterapia. De qué depende que el dueño este? Si el dueño quiere quedarse para que el perro no se estrese. Cuando están los dueños a veces se estresan mas. Hacen también rehabilitación? Si, tenemos la caminadora. Tenemos para hacer ultrasonido, electroestimulación. Estamos trabajado ahorita en eso, en el área de rehabilitación. Cuando se hace rehabilitación se llama a la encargada pero no siempre esta acá. Se hacen varias terapias al tiempo? Simultáneamente? A mi no me gusta que sean al tiempo pero si se ha llegado a trabajar así por si el propietario no puede en un horario diferente y estamos con otro paciente, se hacen al tiempo, y si no cada una por separado. Yo prefiero que sean cada una por separado. Conoces alguna otra clínica especializada? No, la única en Colombia especializada es esta con especialistas en todas las áreas. Acá no atiende solo un medico veterinario en general. Osea, internista, ortopedista, neurólogo, el nefrourologo, cardiólogos, oftalmólogo, etc. Nosotros tenemos la fisioterapeuta. La llamamos y viene o va a domicilio. Como es la primera cita de fisioterapia? Ella viene, hace una evaluación previa. Si viene remitido de otro veterinario obviamente tiene que legar con remisión, que es lo que necesita el paciente para que ella pueda trabajar en esa parte pero ya es mas independiente de ella. Ella evalúa al paciente y mira que tipo de terapia necesita. Como se sacan las citas? Cita previa por whatsapp, por viber, por cualquier medio que quieras pero con cita previa. Nosotros le damos el teléfono a los propietarios y que reporten que vienen para acá.

REMITENTES Los pacientes en fisiopets lllegan a través de cuatro posibilidades. Principalmente, son remitidos por otros veterinarios, centros clínicos y doctores, después de cirugías a las mascotas, o accidentes que necesiten fisioterapia y rehabilitación. Por otro lado, existen clientes quienes llegan a Fisiopets a través de recomendaciones. Por último, una minoría puede llegar conociendo el servicio a través de la página web.

REMITENTES kanicat MISIÓN (página web) “La misión de la Clínica veterinaria Kanicat está basada sobre el marco de un ambiente familiar, personalizado y especial, donde al cliente se le dará lo que él necesite, al igual que su mascota (en cuidado, confort, técnicas diagnosticas, tratamiento, etc) a un precio justo”

Personal: Dra. Susan Castro Dra. Heidi Jimenes Dr. Iván Martín Dr. Enrique Vallejo Dra. Gloria Mora Patricia Cagua - secretaria Alexander Penagos - peluquero Laura Díaz - peluquera Carlos MartÍnez - domicilios y aseo

VISIÓN (página web) “Queremos ser una empresa sólida y líder en prestación de servicio. Mantener siempre tecnología de punta y un equipo médico y de soporte altamente calificado ” Lema: “En kanicats pensamos en ti, por eso tenemos un regalo para cada mascota”

REMITENTES kanicat Tono y discurso: Manejan un tono amigable, siempre sonriendo y buscando la satisfacción tanto del cliente como la mascota. Se tiene una relación informal con el doctor, permitiendo cierta “amistad” con este, que proporciona confianza por parte de los clientes.

*1 Enrique Vallejo, dueño de Kanicats

Entrevista ( con recepción ): 1. ¿ Cómo percibes que reaccionan los perros al llegar a Kanicats ? “ Unos entran solitos, otros arrastrados muy nerviosos. Digamos si han venido mucho, ya saben como es, o cuando uno les da galleta vienen directo por ella.” 2. ¿ Has notado algo que los pueda calmar ? “ Cuando uno les da la galletica, o los dueños le compran huesito.” 3. ¿ Has visto si los dueños les traen jugueticos o algo ? “ Uno que otro cliente si a ves trae, pero casi siempre lo compran acá, y el perrito así se distrae. ” 4. ¿ Qué has visto que los estrese ? “ Pues muchas veces cuando el animal es muy nervioso, esperan afuera y apenas sea su cita, yo los llamo y entran directo. O si el paciente es un gato, que son mas nerviosos, los hago esperar adentro en un cuartico, está más tranquilo.”

Observación pasiva en el lugar: - Los animales generalmente están tranquilos - El doctor sale constantemente a la sala de espera a saludar al animal y su acompañante - En la recepción les dan galletas - Venden juguetes y productos de alimentación - Se entrega al cliente una carpeta con todos sus documentos. Beneficios del lugar: - Entrega de información específica tanto en la página web, como en las instalaciones. En la página se describe cada procedimiento y cada función de los distintos doctores. En las instalaciones se entrega una carpeta con toda la información del paciente, mientras el doctor se sienta a explicar todo. - La mayoría de los perros entran felices, ya que esperan siempre su galleta como premio. - Buena relación entre todo el personal.

REMITENTES veterinaria Country & can QUIENES SOMOS (página web) “ En nuestras instalaciones no solo curarnos enfermedades, estamos a la expectativa de evitar que aparezcan y afecten la vitalidad de tu mejor amigo.

Personal: Dr. Álvaro Bernal – Gerente Dra. Carmen Correa – Subgerente Dra. Raquel Rodríguez – Medica Veterinaria (MV) Dr. Ricardo Tolosa – MV Dra. Carolina Trujillo – MV Dra. Valentina Velázquez – MV

Una buena alimentación acompañada de chequeos rutinarios es la base de una vida sana, disponemos de las marcas mas posicionadas del mercado para satisfacer las necesidades de tus mascotas. “ Lema: Somos el mejor amigo de tu mejor amigo.

REMITENTES veterinaria Country & can Tono y discurso: Se maneja un tono amigable, buscando llegarle al usuario a través de una sensibilización que se tiene a los animales. Su lema “Somos el mejor amigo de tu mejor amigo” permite entender que Country&Can tiene una excelente relación con las mascotas, vendiéndole esta idea a sus propietarios. Por otro lado, refiriéndose a la página web, presetan a su personal como “En quien confiar”, tratando así de ganarse la confianza del usuario, de nuevo por medio de una sensibilización.

Beneficios: - Cuentan con servicio de urgencias 24 horas - Tienes personal especializado en distintas áreas - Guardería y hospitalización - Brindan confianza al ciente

REMITENTES DINGO Personal: Dr. Guillermo Forero P. Dra. Alba Raos Dra. Marta del Carmen Barrero Dra. Elizabeth Gonzales Nelly Sepúlveda - recepcionista Omar Ortiz - contabilidad Carlos Ariza - peluquero Maria Eugenia Gonzales - oficios varios

QUIENES SOMOS (página web) “ En Dingo nos encanta nuestro trabajo y en especial a nuestros clientes. Damos a nuestros pacientes la mejor calidad de vida y longevidad, nunca hemos dejado de estudiar. Creemos que es importatne la capacidad de ofrecer la máxima calidad en medicina, cirugía, y cuidado de su mascota. Nuestras intalaciones cuentan con laboratorios equipados para brindarle un excelente servicio. También contamos con sala de cirugía: rayos X, Ecografia, Electrocardiograma.”

REMITENTES DINGO Entrevista ( A recepción ): 1. ¿ Qué servicios prestan ? Laboratorio clínico, venta concentrados, belleza, hospitalización para rayos x, ecografía, colonoscopia, consultas, cirugías, vacuna

Tono y discurso: Se comunican en un lenguaje formal y técnico, asemejándo su servicio siempre al de una clínica. Se interesan por mostrar de ellos más que todo formalidad, transimitir su excelencia en el servicio, por ejemplo al decir “nunca hemos dejado de estudiar.” En la página web se introducen de tal manera: “ Bienvenido a centro clínico veterinario Dingo”, utilizando siempre un tono formal hacia el cliente.

2. ¿ Se hace fisioterapia ? Se remite a donde una veterinaria especialista porque la verdad es la única que tiene especialidad en el área. Ella estudio para eso. Por ejemplo cuando el perrito tiene problemas de columna, cadera. Cuando el perrito esta hospitalizado fisiopets viene acá o lo llevamos, depende de la carga de trabajo que tengan. Si están muy llenos tenemos como transportarlos hasta allá.

Beneficios del lugar: - Cuentan con urgencias 24 horas - Médicos altamente especializados - Cuentan con servicio domicilio

3. ¿Hay alguna forma de tranquilizar al perrito ? Llegan nerviosos y algunos se resignan. Otros todo el tiempo asustados. Son muy pocos los que entran con gusto. Es porque aquí los chuzan o no se. Cuando están con el doctor ya como que se resignan.

REMITENTES DR. leonel cardona El Dr. Leonel Cardona es un Médico Veterinario con un Master en Ciencias Clinicas Veterinario, es también cirujano ortopedista y Neurocirujano.

Quienes somos (página web) “Somos un grupo de personas que comparte valores y principios éticos de respeto, resposabilidad y compromiso con la salud y bienestar de las mascotas y su familia. Cada día tratamos de mejorar la calidad de nuestros servicios para suplir las necesidades y expectativas de los propietarios, ofreciendo un servicio amoroso para que su mascota se sienta como en casa”

Trabaja en la clínica veterinaria Happy Animal, como uno de los doctores principales.

Tono y discurso: - El tono con el que se expresan en la página se dirige más hacia el trato con el animal éticamente. - Se involucran los derechos de los animales.

Beneficios: - Tienen más servicios aparte de medicina y veterinaria. Ofrecen funeraria, matrimonio, certificado de viaje, creando así una idea de felicidad para el animal (Happy Animal). - El primer veterinaria remitente que habla de valores y princios éticos, en su misión.

REMITENTES otros veterinarios

Página web

Los veterinarios mencionados anteriormente (Kanicats, Dingo, Country&Can y el Dr. Leonel Cardona, son los cuatro remitentes más grandes de fisiopets. Existen otros veterinarios más pequeños que remiten menor número de pacientes, sin embargo son igualmente importantes para Fisiopets.

voz a voz Aparte de los médicos y veterinarios remitentes, existen esos pacientes que llegan a Fisiopets a través del voz a voz. Es decir, otros pacientes recomiendan el servicio, generando así buena reputación y más clientes. Es por esto que es sumamente importante que cada cliente y su mascota tenga una experiencia excelente, para así lograr referenciar el servicio.

En este momento, una minoría de personas llegan a Fisiopets a través de la página web (www. fisiopets.com). Estos usuarios se ven propiamente interesados en el bienestar y recuperación de su mascota. Actualmente la página web de la empresa esta en construcción, para lograr así brindarle mejor información a quien lo desee.

ESTADO DEL ARTE El estado del arte permite ver referencias de servicios similares al que presta actualmente Fisiopets. Se consideran los dos servicios que se presentan a continuaciรณn relevantes para el anรกlisis por la comunicaciรณn cercana con los usuarios, y cรณmo usan los servicios actuales de rehabilitaciรณn para prestar otras alternativas a sus usuarios.

two hands, four paws centro de Rehabilitación El centro de rehabilitación canina Two Hands, Four Paws cuenta con 15 años de trayectoria. Se describen a sí mismos como un centro de bienestar súper ‘cool’ dedicado a ayudar a los animales a alcanzar la mejor calidad de vida posible. Se especializan en movilidad, teniendo como objetivo recuperar fuerza, incrementar la flexibilidad, y mejorar el rango de movimiento.

Locación El centro de rehabilitación Two Hands, Four Paws está ubicado en Los Angeles - California. Actualmente son uno de los centros de rehabilitación más importantes de california y sus instalaciones son las de mayor tamaño (557 m2). Cuenta con Wi-fi gratis, café, té y un lobby espacioso para los acompañantes de los pacientes.

equipo Se describen como un grupo de individuos dedicados, cuya pasión es ayudar a curar animales a través de la rehabilitación física. Se basan en tres pilares: capacidad, compasión y compromiso con la excelencia. El equipo consta de 20 personas aproximadamente, contando con veterinarios, acupunturistas, Doctores de Terapia Física, técnicos veterinarios registrados, y Terapistas de rehabilitación certificados. Leslie Gallagher es su presidenta y fundadora, es terapeuta masajista canina certificada en el Boulder College of Massage Therapy. Es también certificada en Rehabilitación Canina en el Animal Rehab Institute de Florida. El director médico del centro es el Dr. Ettinger, respetado veterinario en Estados Unidos, conocido por ser co-autor de “Canine Cardiology” y autor y editor del “Textbook of Veterinary Internal Medicine”. Fue director médico del California Animal Hospital Veterinary Speciality group desde 1980 hasta el 2009.

Servicios de rehabilitación Masaje Canino · Identifica problemas que no hayan sido diagnosticados además de tratar los que ya se identificaron. · Tratamiento recomendado para: - Artritis - Discos en la columna - Calambres - Lesiones de ligamentos ** En el centro lo usan para pacientes gerontes, perros atletas y en ocasiones para cachorros que sufren de dolores de crecimiento, lo recomiendan para razas de crecimiento rápido para acelerar su rata de curación y reducir el nivel de dolor durante el crecimiento. Destacan el masaje como parte fundamental en toda sesión de rehabilitación efectuada en este centro.

Terapias con agua · Banda caminadora en agua: - Terapia post-quirúrjica - Tratamiento para parálisis - Problemas para caminar · Nado: - No hay estrés en las articulaciones - Ayuda a la resistencia -Se recomienda para: artritis, recuperación de lesiones y cirugía, parálisis, y en general cualquier problema físico. ** El centro usa estas terapias en conjunto frecuentemente, para incrementar la fuerza en ambos pares de extremidades, presionar el rango de movilidad al máximo límite y elevar el sentido de confianza y bienestar en el perro.

acupuntura · Alivio de dolor · Circulación · Liberar endorfina · Relajar músculos · Reducir estrés (ansiedad, diarrea, náuseas, estreñimiento) · Promover la curación · Tratar problemas de espina · Artritis · Alergias · Tratar el sistema inmune · Problemas en la piel · Obesidad · Desórdenes respiratorios ** Dan la posibilidad de agendar citas solamente para acupuntura o como parte de un tratamiento.

Láser · Tratamiento para: - Dolor y lesiones de articulaciones - Ligamentos y tendones - Artritis - Heridas postoperatorias - Discos en la columna - Parálisis ** Se usa como estímulo para que las células se autoregeneren y reparen, ayudando a que se active la capacidad natural del perro para curarse e incrementar la circulación, reduciendo la inflamación y recuperando el área tratada.

Servicios adicionales y factores diferenciadores Servicio preventivo

actividades acuáticas

Utilizan tratamientos como terapias en agua, masajes caninos, acupuntura, régimenes de ejercicio para ejecutar las terapias preventivas.

Se ofrecen lecciones de nado, fitness cardiovascular y ejercicio para pérdida de peso, sesiones para tratar la ansiedad, depresión y comportamiento, se hacen sesiones de nado por diversión.

Lo hacen en 4 áreas:

Estas alternativas permiten al centro diversificar sus servicios haciendo uso del material que ya tienen y de las técnicas que conocen y usan para rehabilitación. Ofrecen estas opciones como detonantes de mejorar la calidad de vida, para consentir a los animales y liberarlos del estrés.

- Prevención de enfermedades características por raza. Se tratan áreas que médicamente se conocen como problemáticas para ciertas razas, por ejemplo displacia de cadera en Labradores y Golden Retriever. - Sobrepeso. Lo proponen como un compañamiento al amo para armar un plan de ejercicio y nutrición que funcione para ambos usuarios. Busca prevenir la tensión de articulaciones y músculos por sobrecarga y propone un método responsable de actuar frente a este problema sin sentir que se está haciendo pasar hambre al paciente.

Guardería El servicio es descrito como un ambiente aplio, bien adecuado, sin jaulas con acceso al exterior. Se busca hacerlo personalizado, razón por la que no aceptan más de 15 perros a la vez para que “se sienta más como una extensión de familia que como una estación de bus atiborrada de personas.”

- Pacientes gerontes. Se hacen tratamientos para disminuir el dolor independientemente de una enfermedad particular.

Ofrecen salas privadas y espacios al aire lire para aquellos perros que tengan necesidades especiales.

- Usuarios deportistas. Se usan las instalaciones del centro y sus facilidades para acondicionar a perros que participan en competencias de diversa naturaleza.

Lenguaje - tono En sus medios de comunicación virtual (página web y facebook) se habla en un lenguaje coloquial, amigable y relajado. Esto distingue el centro como un ambiente abierto, descomplicado y acogedor. El uso frecuente de adjetivos descriptivos resalta los valores del centro y hace que el lector sienta una interacción más cercana a su situación.

“Nuestro personal altamente entrenado de terapeutas, masajistas y veterinarios usan las técnicas más recientes en rehabilitación canina, para proveer a tu mascota con un plan de tratamiento hecho a su medida y para sus necesidades individuales (...)” “Tomamos nuestro trabajo seriamente. Cada una de las personas que trabaja en Two Hands Four Paws es un verdadero amante de los animales, que cree que ningún perro es una causa perdida, sin importar la situación. Trabajaremos incansablemente contigo (...) para idear el tratamiento óptimo para reducir el dolor de tu perro, restaurar su funcionalidad y mejorar la calidad de vida.”

*Captura de pantalla de la página de información general del centro Two Hands Four Paws.

Lenguaje - tono En la página de Facebook, Two Hands Four Paws publica, entre otras cosas, casos exitosos y actividades. En el ejemplo puede verse el relato de uno de los casos exitosos. El lenguaje empleado es hace parte de la cotidianidad, con un tono entusiasta y emotivo cumple la finalidad de comunicar la experiencia emocional más allá del resultado médico.

*Captura de pantalla de una foto del caso exitoso de Corby en la página oficial de Facebook de Two Hands Four Paws

“¡A este otro tampoco lo retenemos! Hemos tenido una tanda de perros paralizados caminando de nuevo. Debe ser algo en el agua de la piscina. Crosby sufrió de una hernia discal, tuvo cirugía seguida de cuatro semanas de reposo en cama, luego tuvo otra hernia discal una semana después. ¡No es justo! No tuvo actividad motora, ni utilizó sus extremidades posteriores y, cuando lo hospitalizaron por otros 4-5 días, las cosas se veían oscuras. Pero Crosby y su gente perseveró. Empezó a mostrar respuesta durante su estadía con nosotros y su terapia intensiva. Después, como pasa frecuentemente, ¡boom! ¡se levantó! Está orinando y defecando por sí solo. No hay accidentes en las noches. Una mejor actitud ahora, está caminando con asistencia y su pronóstico es magnífico. ¡Vamos Crosby! ¡Eres una inspiración!

Al leer los casos, el receptor percibe un grado de familiaridad y de conexión sentimental con el centro de rehabilitación. Se cuenta una historia de vida, más allá de un caso médico.

Difusión en medios En la sección de prensa de la página web de Two Hands Four Paws se presentan diferentes artículos y notas de reportaje relacionadas con el centro de rehabilitación. Han tenido cubrimiento por parte de medios tan importantes como Animal Planet y Telemundo. En éstos medios resaltan historias particulares de pacientes, así como la calidez del centro de rehabilitación canina y su efectividad para tratar a los pacientes que llegan a éste.

centro de rehabilitación El centro de rehabilitación para pequeños animales CARE (California Animal Rehabilitation) describe su servicio como “Rehabilitación comprensiva” que nace de la unión de un veterinario con un fisioterapeuta, ambos certificados en rehabilitación canina. Su misión es proveer el estándar dorado de este tipo de rehabilitación. Lleva funcionando desde el 2006.

Locación Se ubica en Los Ángeles, California. Sus facilidades incluyen servicios de fitness, guardería, hospedaje y grooming. Así como los espacios adecuados para los tratamientos de rehabilitación como piscina, salones de bandas caminadoras, salones de masajes entre otros.

equipo El personal cuenta con 35 personas aproximadamente, entre estos están 4 veterinarios, 5 fisioterapeutas y 25 personas de apoyo. Entre sus veterinarios se encuentran profesionales certificados por escuelas de medicina veterinaria alternativa como el Chi Institute de medicina veterinaria china tradicinal, en especial se destaca la acupuntura entre los tratamientos alternativos. La Dra. Waldman, fundadora del centro, es bióloga de la Universidad de Pennsylvania con educación continuada con un doctorado en medicina veterinaria. Entre sus múltiples estudios se certificó en el programa Terapia de rehabilitación en el Canine Rehabilitation Institute. Es también acupunturista veterinaria certificada y emplea prácticas de Medicina herbal china en algunas de las terapias. Es miembro de la American Veterinary Medical Association, de la California Veterinary Medical Association y de la Southern International Veterinary Acupuncture Society. Así mismo es una de los miembros fundadores de la American Association of Rehabilitation Veterinarians. También es conferencista del tema de rehabilitación canina con interés en la rehabilitación neurológica.

Servicios de rehabilitación terapia manual Es aplicada por un fisioterapeuta licenciado de CARE certificado en rehabilitación canina. Dicen que aplican la misma aproximación que se usa en los pacientes humanos a los “miembros de cuatro patas de la familia”. Se usa para estiramientos, masajes, movilización de articulaciones y rangos de movimiento. Entre las modalidades se incluyen tecnologías como: - Ultrasonido terapéutico - Estimulación electrónica neuromuscular - Estimulación neuromuscular transcutánea - Terapia Láser - Terapias de calor/frío - Terapia con campo magnético - Terapia de señal pulsada

Terapias con agua El centro hace terapias en banda caminadora de agua, además de nado en piscina para trabajar articulaciones y rango de movimiento

acupuntura CARE ofrece este servicio junto con medicina botánica para perros y gatos como parte de un tratamiendo para reducir el dolor, la inflamación y contribuir a la rehabilitación. En la página web mencionan que ésta práctica es reconocida como un tratamiento efectivo por parte de la Organización Mundial de la Salud y por The American Veterinary Medical association.

Terapia de paso y fuerza, balance y acondicionamiento Este método se usa para mejorar la fuerza del paciente, su coordinación y balance muscular para sí recuperarse de lesiones y reducir el riesgo de otras futuras. El entrenamiento de paso funciona para que los pacientes que han sufrido heridas neurológicas re-aprendan a caminar, así como para corregir paso anormal y trabajar en la conciencia del cuerpo que ha sido reducida por asuntos ortopédicos o neurológicos.

Servicios adicionales y factores diferenciadores Programa de ejercicios en casa

Servicios a domicilio

Los veterinarios y terapeutas de CARE crean y adaptan ejercicios comprensivos en casa para cada uno de los pacientes. El programa es “hecho a la medida” para las necesidades especiales de los pacientes.

Se ofrecen evaluaciones y terapias a domicilio argumentando el hogar como una atmósfera confortable para el paciente. El servicio puede incluir: - Consultas nutricionales - Programas terapéuticos adaptados para casa. - Manejo del dolor - Lesiones por deporte - Tratamiento post-operatorio - Cuidado a pacientes gerontes - Terapia Láser - Terapia de ultrasonido

Los asistentes de terapia instruyen al acompañante del paciente cómo llevar a cabo de la mejor manera cada uno de los ejercicios. Según CARE, este es un esfuerzo para ayudar a la mascota a progresar en la rehabilitación y programa de bienestar para reducir el dolor, mejorar la movilidad y, sobre todas las cosas, elevar el nivel de calidad de vida.

Guardería y grooming Ofrecen guardería de tiempo completo (5-10 horas) o medio tiempo (0-5 horas), así como estadía durante la noche. El servicio incluye supervisión constante y caminatas varias veces al día. Se ofrecen servicios de grooming para usuarios de guardería así como para usuarios que no tengan relación con la guardería o las terapias de rehabilitación.

Ejemplos de ejercicios enseñados. 1. “Bocadillos al cielo” 2. “Bocadillos al pecho”

CARE fit Haciendo uso de las instalaciones y facilidades disponibles para rehabilitación, CARE cuenta con un servicio para ejercitar a usuarios que quieran tomar sesiones personalizadas de ejercicios. Estas sesiones tienen una duración de 30 minutos y es completamente personalizada. El servicio ofrece: - Piscina ionizada - Sesiones de entrenamiento personal - Masajes - Stretching - Ejercicios de fortalecimiento. Esta opción está disponible “a la carta” o como adición a la estadía nocturna o a la guardería diurna. Los beneficios, principalmente, son mantener a los pacientes motivados, relajados y audarles a estar más saludables. Así mismo el servicio dice reducir el riesgo de lesiones por interacción con otros animales a aquellos pacientes que encuentren difícil el relacionamiento con otros, prevenir enfermedades infecciosas gracias a que el servicio se presta en un ambiente controlado. Además dicen contribuir a la flexibilidad y fuerza muscular. ** El servicio se dirige a personas que protegen a sus animales, que buscan bienestar y salud para sus mascotas. Buscan actividades para mantenerles ocupados y los cuidan más que los usuarios corrientes. 51

COGNICIÓN ANIMAL La cognición animal nos ayuda a entender el comportamiento de las mascotas frente a un espacio, esta información adicional al top down nos permite entender si puede existir una relación entre la mascota y el espacio Fisiopets.

COGNICIÓN ANIMAL La cognición animal es el estudio de las capacidades mentales de los animales. Es un proceso mediante el cual un animal recibe información de su entorno a través de sus sentidos y la procesa.

En los estudios sobre memoria animal existen dos tipos:

Memoria de trabajo: Una retención en la memoria de un estímulo o relación, sólo para la ejecución de una tarea determinada; con una duración es corta.

Memoria de referencia: Un almacenamiento a largo plazo para una ejecución acertada de la información que el animal acaba de aprender; es de larga duración.

Las investigaciones sobre memoria de trabajo se refieren al estudio de la memoria espacial, que sirve para localizar un lugar determinado en un espacio complejo.

El animal aprende a poner en relación una configuración y estimularla con otra. Conecta un signo con su memoria de referencia. De este modo, el animal reacciona ante un estimulo en el espacio.

BOTTOM UP El bottom up es un método de investigación que tiene como próposito sacar información sobre el servicio en el momento de involucrarse en el entorno Fisiopets. Se estudian los usuarios y se extrae información que ayuden a hacer un análisis más profundo.

OBJETIVOS De la observación Los puntos a encontrar en la observación fueron:

Puntos de contacto entre:

Acompañante - Fisiopets

Paciente - Fisiopets

Acompañante - Paciente

Personal - Personal

Relación entre:

Acompañante - Fisiopets

Paciente - Fisiopets

Acompañante - Paciente

Mirar el número de pacientes atendidos por día.

Observar el ambiente organizacional dentro del centro.

herramientas de investigación Las herramientas de investigación nos permiten entender y pensar que momentos del servicio queremos documentar y a través de que métodos hacerlo. Cada herramienta está basada en un tipo de información que en el momento de analizar nos da diferentes perspectivas del servicio.

Emociómetro Esta herramienta tiene como propósito poder entender las emociones relacionadas con el propietario y la percepción emocional que tiene de su mascota durante diferentes fases del servicio. Estas emociones muestran como los usuarios se relacionan con el servicio para comprender por fases la percepción que tienen según el espacio.

¿Qué es? Relación espacio - emociones Se desarrolló una herramienta como indicador de emociones ya establecidas según la observación previa al servicio. El indicador pasa de emociones negativas a emociones positivas frente al servicio y ofrece dependiendo del usuario (propietario o paciente) una exploración aparte para registrar el porqué de cada emoción.

Dirigida a Paciente El paciente no puede expresar de forma verbal sus emociones pero transmitimos a través de imágenes las conductas físicas que presentan los pacientes para poder entender mejor como el propietario interpreta según los comportamientos las emociones que siente.

Propietario/Acompañante La herramienta propone de igual forma un indicador de emociones para el propietario o el acompañante según los diferentes espacios para ver como sienten su relación con el servicio durante las etapas. Agreahondar mas en el porqué de las sensaciones que expresa en el indicador. 59

Indicador *

El emociómetro esta distribuido en dos fases importantes, las emociones negativas nos dejan comprender que fallas están surgiendo en el servicio en cuánto a la atención y comodidad del usuario mientras que las emociones positivas nos dejan comprender si el espacio con el servicio prestado están dando resultados favorables en la percepción emocional de los usuarios.

Instructivo Indica según el sitio asignado que emoción sienten tu mascota y tú estando en este espacio. Te damos stickers para que pongas según la emoción que hayas escogido, la acción que te indice esta emoción

Esta herramienta fue distribuida en etapas del servicio para poder observar, a parte de la información recogida, comportamientos adicionales para completar la herramienta.

Lugares Todos los espacios propuestos son puntos de contacto físicos que tienen el usuario y el paciente durante la terapia. Se organizó por esemociones relacionan los usuarios.

Sala de espera

Salida terapia

La sala de espera se da como el espacio en el cuál el paciente llega a Fisiopets y para el propietario/acompañante el lugar dónde espera ser atendido o espera que salga el paciente durante la terapia.

La salida de la terapia es

Terapia

Llegada a la casa

Durante la terapia es importante observar el cambio de ánimo que tiene el paciente y el propietario/acompañante frente al tratamiento y la atención del servicio

La llegada a la casa se puso para entender como se siente generalemente fuera del entorno Fisiopets y observar si hay un cambio de actitud por parte de los usuarios relevante para la investigación

en el cuál los usuarios concretan la terapia y asimilan el proceso que han tenido durante el servicio

Paciente

TRISTE

Las emociones que siente el paciente se mostraron tanto en palabras para el propietario/acompañante como en imágenes ya que al ser una mascota es importante entender como relacionan las personas los comportamientos que tienen con emociones mucho más humanas. La primera parte del emociómetro muestra emociones negativas que dan cuenta del descontento de la mascota o inconformidad con el servicio. La otra mitad del emociómetro da cuenta de emociones positivas que muestran como el paciente se relaciona con el servicio. De igual forma al cambiar el espacio en el que se da el servicio podemos observar como es la evolución en comportamientos por parte del paciente, se puede entender el proceso emocional que lleva el paciente.

TEMEROSO NERVIOSO

INCÓMODO

TRANQUILO

INQUIETO

CURIOSO

AMISTOSO

CONTENTO

Propietario/Acompañante Las emociones del propietario son mas generales y llevan a una observación mas a fondo en cuánto a la explicación de porqué pone esa emoción. La descripción de la respuesta se registra en la pregunta al lado y de igual forma miramos como se comporta durante las diferentes fases para complementar la información recibida

entrevistas semi-estructuradas Esta herramienta nos permite organizar la información según los clientes entrevistados. Las preguntas dan una estructura sobre la información que se quiere recolectar pero deja al usuario dar observaciones adicionales. La entrevista se ve como un detonante de información que se complementa a medida que se realiza la investigación.

¿Qué es? ¿Porqué? Las entrevistas semi-estructuradas tienen como objetivo un cuestionamiento a profundidad del contexto de cada usuario y sus características personales que pueden afectar la perspectiva individual con la cual se aproximan al servicio de Fisiopets. Son semi-estructuradas con el fin de que cada entrevistado abunde en aspectos de importancia para el/ella y así tener una visión holistica de cada usuario en particular.

¿Cuándo? A través de la primera fase de investigación. En la espera de la fisioterapia de su mascota o después de esta.

¿Quiénes? Los clientes actuales de Fisiopets.

¿Dónde? En las instalaciones de Fisiopets. *Es importante tener en cuenta que como son entrevistas realizadas sin estructura oficial, no se va a ver resueltas todas las preguntas en absolutamente todos los usuarios; sino lo que fuese más importante para cada individuo y su situación particular.

¿Cómo? A través de un cuestionario general básico que permita buscar la perspectiva de cada individuo y así encontrar las oportunidades de intervención entre el cliente, el paciente y la entidad.

usuario 1: constanza

Emilio. 8 años. Tiene 2 perros más: Dalí-7 meses. Yorkie Wanda- 3 años y medio. Sin raza.

Razón de visitas y frecuencia “Mis veterinarias cerraron y llegue a Dingo porque le hizo un tratamiento ortopédico a Emilio, y me recomendaron Fisiopets para la recuperación.“ “Vengo una vez cada 15 días”

Servicio tomado

Constanza

Le hacen masajes y una terapia usando el láser.

Experiencia en el centro Para ella es importante

CONSTANCIA La importancia de la constancia es fundamental en la recuperación.

SEGURIDAD El perro tiene dos collares por si se zafa uno. Se queda esperando afuera. *

* “¿Qué tal que abran la puerta y salga corriendo por asustado?” Cuando Juan Camilo (Otro perro) lo oper

Emilio 68

aron, se tomaban turnos entre tres amigas para guardar la puerta de Kanicat por si se salían, incluyendo la hora de almuerzo.”

Particularidad del usuario Ellos tres son los dueños de la casa, los “hijos consentidos”. Su compañera, la empleada y ella misma los conciente todo el tiempo y juega con ellos. El chofer es el que tiene listo una botellita de agua cuando sale de acá para dársela.

Orgullosa Está muy orgullosa de sus perros, nos mostraba fotos y nos relataba historias específicas sobre lo que ha hecho y vivido con ellos. (Peinados de sus perros, clases que toman, etc.) Ha tenido perros desde pequeña.

Consentidos Les compra muchos collares y galletas, nunca ropa. Hace galletas para perros. Pero dejó de venderla en grandes superficies debido a la gran cantidad de permisos que hay que tener. “Entregué todo eso el año pasado y ya soy feliz.”

La “loncherita” que trae constanza en cada cita que tiene. Incluye botellas de agua, un libro y un pequeño refrigerio.

*Para ella es muy importante el cumplimiento del servicio en las horas acordadas previamente.

Adaptabilidad Vive en un apartamento con una terraza grande. “Un perro puede vivir en 50m2, ese tema de es que necesito regalar el perro porque me voy para apartamento es mentira. Ellos son felices con que estén con uno. Hay que sacarlos a caminar y de todo pero ellos son felices en un cuarto conmigo.”

“Yo siempre aviso cuando puedo venir y cambio la cita. En general no hay inconvenientes en la programación de visitas por lo que yo reservo una vez al mes .”

Le gusta

No Le gusta

Lo que más le gusta es que ponen a Emilio bien; el resultado.

Ninguna particularidad.

“La gente es adorada y lo hacen por amor no por el negocio. Lo que menos me gusta.. nada en especial. Generalmente son muy cumplidos.”*

SUGERENCIAS Agua y café para los propietarios.

Problemas durante proceso Ninguno; en general sigue todas las instrucciones dadas por la Doctora. “Los masajes que me recomendaron para hacerle a Emilio en la casa lo hago todos los días, menos el día que tiene fisioterapia.”

Actividades durante la espera “Yo soy intensa, soy histérica y siempre me quedo esperando.” “Generalmente cuando estoy aquí leo y hago visita con el que esté. Hago amigas y leo. Distraigo a Alejandra (secretaria)… Me gusta encontrarme gente aquí, la gente es muy querida. Siempre hablamos sobre los perros; el tema es canino.”

Sensación de comunidad Además las personas que traen el perro aquí es porque les importa mucho, porque tienen que sacar el tiempo, el dinero, y vienen a veces hasta dos veces a la semana. Es gente que en verdad vive en función del perrito. Traigo una loncherita para comer, dependiendo de la hora en la que esté la cita.

Entrega/ Recolección de información A mi me explicaron muy bien cuando le dio la enfermedad a Emilio en la veterinaria. Y cuando no me explicaban, yo preguntaba. Como yo he estado metida en tantas cosas con perros, pues muchas cosas ya estaba familiarizada. Pero como yo soy intensa y eso, entonces cuando yo tuve a Emilio, yo busqué que enfermedades eran mas comunes para esa raza. Vi que era muy común que tuvieran displasia de caderas, entonces le empeze a dar cosas que le ayudaran a no tenerla. Le dí pastillas y otras cosas. “La doctora marta tiene unas articulaciones de hueso y cosas que permitían que uno entendiera mas. Es una ayuda visual importante.”

usuario 2: liliana Foto de LIliana y Ojalá fiona

Fiona No es su dueña, pero la quiere como suya. Duelos de fiona le regalaron una bulldog cuando la de ella se murió. (Muerte por inyección por enfermedad). Son su responsabilidad; los alimenta y los saca a pasear a diario.

Liliana

Particularidad del usuario

Razón de visitas y frecuencia

Debido a su vínculo emocional fuerte hacía fisiopets y las mascotas que atiende, quiere aportar y aconcejarle a individuos que pasan por lo mismo que ella; y así creando una sensación de comunidad.

Fiona tuvo una operación de rompimiento de ligamiento en la pata trasera izquierda.

Experiencia en el centro Para ella es importante

VÍNCULO EMOCIONAL Siente un vínculo emocional fuerte y se apropia tanto del servicio que quiere propagar el servicio a otros usarios a los cuales le pude ser útil.

Sensación de comunidad Formó parte del apoyo emocinal a Janeth; la intentaba calma y le daba concejos. Le decia “Tu me estas contando los mismo sintomas que tenia mi perrita, ella tampoco comía, no hacia nada. me tocó ponerle la inyeccion porque estaba sufriendo mucho. Debes ser fuerte y saber cuando es el momento”.

EXPERTICIA El profesionalismo y la calidad del servicio prestado es importante ya que está bien informada sobre los otros servicios ofrecidos y toma esta información en consideración al expresar su opinión. *

También, cuando Martha Pradilla comentó que había matado un bulldog en el carro sin culpa y tenía que “pagarlo”, Liliana le dio el numero de ella para que estuvieran en contacto cuando alguna de las de ella tuviera cría pudieran hablar. Espacio de expresión personal Toda la fisioterapia de Fiona hablo, tanto con las demás usuarias como con Alejandra y Martha. De una personalidad muy extrovertida.

* Se notaba relativamente experta en el universo veterinario. Nombraba doctores de Bogotá y con criterio opinaba positiva/ negativamente. 71

usuario 3: mónica leaño Foto deMónica y Majo

Majo Gatica encontrada en la calle, en frente de su casa.

Razón de visitas y frecuencia Desde que se la encontró, vio que su columna no estaba correcta, y desde entonces la ha tenido en fisioterapia.

Sin embargo, “la primera cita a la que vino si estuvo muy intranquila, pero así son los gatos en general”

Conoce a Martha hace mucho tiempo porque ha tenido varias mascotas anteriormente. (Ya han muerto). Actualmente tiene a Majo y a otros 2 perros mas.

Particularidad del usuario

Experiencia en el centro

Majo es una gata dependiente de Mónica.

Para ella es importante

ORGANIZACIÓN “Para venir, siempre me organizo aunque no es mucho lo que tengo que organizarme”.

Dependencia Majo es una gata que se la pasa detras de Monica. “Siempre esta encima mio, duerme siesta conmigo, me persigue a todas partes de la casa”. “Ella duerme mucho, es lo que más hace”.

FELICIDAD El bienestar de Majo es de altísima prioridad para Mónica y se convierte en lo principal para ella.

Amante de mascotas Aparte de este gato, tiene dos perros más y le preocupan de forma particular cada uno de ellos. Se preocupa por su bienestar físico como también emocional.

* “Yo se que majo viene feliz porque aunque maulla un poquito la veo tranquila mientras Martha le hace sus cosas. No se si es porque esta en la bolsa (bolsa especial para los gatos para que no arañen, etc) pero ella es muy tranquilita”

“(Cuando la encontré) Majo estuvo muy mal, lloraba cuando se le tocaba la columna, ella misma se arrancaba los pelos de ahi y todo como del desespero, ya tu la ves y hasta el pelo le brilla y ya tiene 72

usuario 4: Mirian Zea

Locky “En la casa todos queremos a Locky mucho. Locky es un eje muy importante en la familia. Todos cuidamos de el, mi hija mi esposo y yo.”

*1 Mirian

Razón de visitas y frecuencia

Experiencia en el centro Para ella es importante

Tiene una displasia de caderas desde muy chiquito. El papá también es un labrador y ha ganado premios y todo, y como es tan grande quiero cuidar mucho a Locky.” Cada 15 días tiene tratamiento.

Primero contacto Fisiopets Voz a voz y publicidad impresa. “Antes Martha tenía servicio de veterinaria y mi cuñada le trataron al perrito de ella que tenía cáncer ahí y me comentó de Fisiopets. También porque cuando operaron a Locky en Dover, le mandaron fisioterapia inmediatamente y una vez estaba comprándole su concentrado en agrocampo y mientras hacía la fila, cogí una revista y vi la publicidad de Fisiopets y llamé ahí mismo.

Particularidad del usuario

Memoria canina “Aca es muy tranquilo. Ellos saben cuando los maltratan en una parte. Aca entra muy tranquilo, pero si va a otra parte donde tuvo una mala experiencia es muy inquieto. A dover no le gusta ir porque sabe que allá no lo tratan bien encambio aca es feliz”

ORGANIZACIÓN Entre toda la familia sea daptan a la hora de fisioterapia. Se complica el transporte por el peso del animal.*

BIENESTAR “Locky es un miembro más en la familia. Lo tratamos como una persona. Cuando vemos que esta enfermo de una vez cuadramos cita médica. Él es muy importante en nuestro hogar”

* “Cuando mi esposo no puede lo traigo yo o mi hija. Nos adaptamos a su hora de fisioterapia. Cuando lo traemos mi hija y yo es una odisea porque locky es muy pesado y nosotras no tenemos tanta fuerza como mi esposo y nos arrastra. El sabe quien tiene el poder porque con mi esposo es super tranquilo, va al paso, en cambio con nosotras como sabe que no tenemos tanta fuerza como Dagoberto (esposo) nos jala mucho” 73

usuario 6: martha pradilla

Simba

Razón de visitas y frecuencia

Martha

Derrame medular. “Estaba toda chueca. Todavía sigue un poquito chuequita pero las terapias le ayudan.”

La traida al centro no es problema ya que siempre está con ella. “Es solo venir a bogotá y traerla, cojo el carro y la traigo yo y ya.”

Experiencia en el centro

Primero contacto Fisiopets

Para ella es importante

A Simba lo operaron en Kanicat; y ellos me recomendaron a Fisiopets.

Momentos con mascotas

“Yo vivo en subachoque, y tengo 7 perros más. Yo salgo a montar en bicicleta y ellos son felices detrás. A Simba si no la dejo salir suelta por la enfermedad que tiene, pero la saco con collar y le doy vueltas. Ella es la única que va amarrada, los demás si van sueltos.” Duerme mucho pero también es muy hiperactiva. Ella es siempre conmigo, todo lo que hago, ella esta ahi. En general todos siempre me acompañan a todo.*

IMPACTO EMOCIONAL Cuando llega a la casa es feliz de ver a los demás. Cuando ella se enfermó, los demás sintieron la enfermedad de simba. Como la ‘líder”; todos iban y le lamian la cara como preguntándole si estaba bien.

*Martha debe tener cuidados especiales con Simba para que los demás perros no la lastimen. Estos incluyen: -Cuando corren dejar que todos los perros salgan primero para no empujar a Simba -Servirle la comida de últimas porque si no todos los otros se tropiezan con ella. 74

BIENESTAR Y PROGRESO “Que esté saludable es importantísimo; venir a muy chévere porque la veo mejor y ya puede hacer más actividades con los demás perros.

Actividades durante la espera

Usa el tiempo para comprar cosas necesarias para el hogar. “Mientras espero, a veces me gusta ir hasta el carulla y comprar asi sea leche. Pero siempre que vengo salgo un ratico a carulla, me fascina.”

usuario 8: conductor *1

Masmelo

Conductor

Particularidad del usuario

Traido por el conductor. Es un Maltés asustadiso que se pone a temblar cada vez que entra pero sale tranquilo.

El conductor es la persona con la que siempre está con los perritos, es con la persona a la que le tienen más confianza.

Razón de visitas y frecuencia Tiene un derrame Masmelo. Chantilli lo acompaña cada vez que viene.

Concentido Los trae a todos lados con el; y particularmente entiende que como son pareja los dos perritos la importancia de que estén juntos y la falta que se hacen en el momento de separarse.

Experiencia en el centro Para él es importante

COMUNIDAD Apenas llega al centro empieza a hablar con Alejandra y con los otros pacientes que están allí.*

Tiene un cuidad excepcional con Masmelo debido a su limtiación de movimiento de las piernas (no puede mover las piernas traseras y por esto no puede caminar). Lo carga, lleva y es muy atento a el.

BIENESTAR “Masmelo al principio le dolía mucho, lloraba. Ahora no tanto.”

Cuando salió de la terapia, empezó a arrastrarse a perseguir a una señora (acompañante de otro perrito) hasta que terminó concintiendolo sobre sus piernas y allí se calmó y paró de temblar.

*Alejandra recalca una inconformidad personal al respecto: “la gran mayoría viene con los conductores o las empleadas; y no falta el conductor que se cree el dueño. Entonces cuando viene una dueña va y se siente al lado de ella como a la par; es incómodo”

Actividades durante la espera

Siempre se va a hacer otras vueltas mientras tengo que ir a recoger a los hijos de mi jefe al colegio.”

usuario 5: janeth céspedes

Cindy 16 años Su actitud como propietaria era muy intranquila. “Cindy no come, no hace nada”. Janeth estaba enferma, tal como Cindy y afirma que prefiere la salud de Cindy que la de ella. (Ha descuidado su salud por vivir por Cindy)

Janeth

Razón de visitas y frecuencia Tiene cáncer y quiere brindarle la mejor calidad de vida posible.

*No sabe cuando es el momento en el cual se morirá Cindy y no quiere tomar ninguna decisión. Está esperando a que su hijo llegue (de otra ciudad o país) para que él la vea. Dice que a veces no duerme “cuando Cindy se levanta en la noche yo no duermo porque miro a ver qué es lo que ella quiere y me desvelo toda la noche”. Janeth afirma que “fisiopets le ayudará a equilibrar todo porque sabe que el dolor que ella siente se lo transmite a Cindy”.

Experiencia en el centro Para ella es importante

VÍNCULO EMOCIONAL Siente un vínculo emocional fuerte hacia la perrita, y su estado de ánimo está íntimamente ligado con el estado emocional de Cindy; lo cual se transmite al equilibrio que le da Fisiopets.*

BIENESTAR FÍSICO “Yo debo darle lo mejor en su condición para que no sufra, no le duela nada..”

Particularidad del usuario Su bienestar está ligado al bienestar de Cindy y sus días están dedicados a hacer los últimos días de Cindy los mejores que puede tener.

Tristeza y dificultad de desprendimiento Dice que la perra esta enloquecida porque se choca con todo, se resbala y se cae. Cualquier hueco que ve Cindy “allá va a estar patas arriba” porque no hay hueco en el que no se meta. No quiere que se muera. A la cita, entró muy triste y durante la fisioterapia lloraba. Dedicación perpetua Cuando llega a la casa normalmente, quiere es olvidarse de todo; “ya no contesto después de las 6pm porque estoy es al cuidado de Cindy, todos me preguntan que porque ya no contesto”. Cuando la perra le hace cosas para que juegue con ella “es la maravilla para mi porque veo que tiene alientos para algo porque hasta la comida me toca con jeringa y obligada... que no he hecho yo para cindy, le licuó el pollo, le hago calditos porque el medico me dice que le haga sopa con proteína y harinas. Antes todos me decían: como esta de gorda cindy. Ahora todos me dicen: como esta de flaquita cindy.” Cercanos a ella le han mencionado que por que no tiene un gato, a lo cual responden “yo no quiero saber ni de gatos ni de perros” Cindy se toma un pedialyte diario de fresa, es lo único que toma. Trato de hijo pequeño Se la lleva a todas partes con un bolso que tiene especial. Si le dicen que no puede entrar al banco con la mascota ella responde “ella no esta ni tocando el suelo, si no entra ella no puedo entrar yo” y las dejan entrar a las dos. La empleada actual, “Merceditas”, iba 2 veces a la semana, dejó el trabajo en los otros lugares y ahora ella le ayuda a Janeth con “la niña”: Cindy, cuando ella tiene que salir sola. Sensibilidad a la información delicada Dice que “nunca mas volvi a Dover porque el medico le dijo “tiene cáncer y se va a morir, no es la forma de decirme lo que tiene Cindy, no fue la forma correcta”“Yo corro por ella como un maratón”. Cuando la operaron, no dejó que la hospitalizaran “Si ella se queda yo también doctor, así sea en una esquina sentada pero yo no me despego de ella”. Una vez una señora vio que estaba pagando por unos medicamentos 280 mil pesos y ella le dijo a Janeth “tu pagas todo eso por un perro?” y ella le respondió “ Si, él es tu hijo, ella es mi hija, no pagarias eso por el?”. “Yo debo darle lo mejor en su condición para que no sufra, no le duela nada..”

usuario 7: andrés *1

Andrés

Frodo Se denomina como el fisioterapeuta de Frodo.

Particularidad del usuario

Razón de visitas y frecuencia Lesión en la columna por un problema genético: descalsificación en la parte ósea. Viene cada 15 días.

Servicio tomado Láser y electorestimulación

Concentido A donde vaya le llevan su juguete preferido; el cocodrilo. “Tome su muñeco para que juegue o no se lo vuelvo a traer” (le dice la empleada) Dominante Cree controlar a las personas por su forma de ser: loco y escandaloso. Es el centro de atención y es conciente de eso. Le gustan las uvas y hasta reconoce la palabra; todos siempre le damos.

Primero contacto Fisiopets Remitido por Kanicat de la Doctora Juliana

Experiencia en el centro

Le gusta

Para él es importante

La Dra. Martha y su empeño en mejorar cada animalito que pasa por aquí. Su entrega a cada mascota.

No Le gusta EXPERTICIA Buscan este centro por las máquinas y el profesionalismo. “La Dra Martha es muy divina su paciencia, profesionalismo y entrega”

CALIDAD DE VIDA “Lo que estamos buscando es que en estos últimos años se le de la mejor calidad de vida posible”.

Ninguna particularidad.

Actividades durante la espera como también la empleada que lo acompaña. Siempre estamos pendientes de su evolución y apoyarlo psicológicamente ahí.

Opinión nuevas instalaciones “Me gusta que sea más espacioso, su luminosidad y el hecho que no huela tanto a perro.”

Sugerencia de mejoría del servicio “Sugiero aparatos para limpiar el ambiente cuando hayan muchos perros.” “También estar mas pendiente de por qué razón un paciente no cumple con su terapia...ya que cuando falta, pasa un buen tiempo sin reprogramacion; depronto tener un mejor seguimiento.” “Puede ser simplemente tener una notica escrita por parte de Fisiopets que tenga la fecha y hora de la siguiente cita.” “Noto a Frodo ansioso, impaciente. Le hace falta ambientacion.”

Entrega/ Recolección de información Martha ha sido muy profesional en indicar los estados, y se entiende muy bien. Esto se lo comunico a la Señora Patricia; la dueña de Frodo.

usuario 9: mamá Tango Mamá Tango *1

Tango Razón de visitas y frecuencia

Particularidad del usuario

Desde Octubre del año pasado (5 meses). Lo operaron de la cadera y le quitaron la cabeza del femur.

Toda la familia lo cuida y siempre está al tanto del bienestar emocional y físico de Tango.

Primero contacto Fisiopets

Interés familiar Todos los familiares tienen “roles” en el cuidado de Tango y en las responsabilidades del día a día. Hacen un esfuerzo particular para hacer su vida más cómoda y contenta.

“Me enteré de Fisiopets por una acupuntirista que trataba a Tango. En un momento la Dra Luz Mariela Rodríguez )acupuntura y homeopatía) dijo que queria apoyarse con fisioterapia.

“Pensar en que él va a tener un bienestar; que el va a estar bien”: la razón por la cual le gusta llevarlo a Fisiopets.

Experiencia en el centro Para ella es importante

BIENESTAR Se rota entre acupuntura y fisioterapia toda la semana. Además de esto, se intentó terapia con natación pero salía muy adolorido entonces no volvieron.

Cariñoso “Es muy juicioso y cariñoso, nunca me hizo daños ni nada, por esto también lo queremos tanto.” “Fue muy triste para nosotros verlo así, queriamos ayudarlo para que se recuperara rápido. A mi me gusta quedarme con él, es super juicioso.”

IMPACTO EMOCIONAL “Fue muy triste verlo en su dolor, recien de su cirugía, fue muy doloroso verlo tan malito con su patica recogida y no poderla bajar”.

Consentido Mi hija le lleva galletas siempre y a veces se lo lleva a la pastelería de perros. Miembro Familiar “Mis hijos y mi esposo son una adoración por este perro. Los animales son parte de la familia; es el hijo chiquito. Mis hijos tienen 28 y 26 y ellos adoran a este perro; es el bebe de la casa!”

Le gusta Martha se preocupa mucho por los pacientes, le preugnta todo esta muy al tanto de cada uno.

Opinión nuevas instalaciones

“Esta bonito esta amplio”

Actividades durante la espera

Tango

Mamá y Tango 81

shadowing visual Se implementó esta herramienta en la investigación, con el fin de reconocer a nivel visual, los procesos de interacción de los actores del servicio y cómo respondían/ reaccionaban ante los diferentes pasos de este sin realizar algún tipo de intervensión.

¿QUÉ ES? ¿quiénes? Los actores que se observaron fueron: Propietarios Pacientes Trabajadoras Personas que llevan al paciente a Fisiopets

¿donde? La herramienta se implementó en Fisiopets, desde que los acudientes llegaban al lugar, hasta su ida.

¿cómo? Consistió en tomar fotografías de los momentos de interacción del servicio que se consideraron importantes.

shadowing visual recorrido del servicio 1 ENTRADA A FISIOPETS

PROPIETARIO Lili Lizarazo PACIENTE Tomรกs El propietario Lili Lizarazo de Camilo trata de tranquilizar a los perros, puesto que sus actitudes en el momento en que entran a Fisiopets muestran *

INQUIETUD NERVIOS

shadowing visual recorrido del servicio 2 sala de espera

ACOMPAÑANTE Nana de Frodo PACIENTE Frodo OBSERVACIONES El acompañante le lleva juguetes al paciente para darle TRANQUILIDAD CALMA ENTRETENIMIENTO *

El punto de conversación principal es sobre el paciente, su rutina y la de este para el acompañante.

ENTRETENIMIENTO SERENIDAD DISTRACCIÓN

shadowing visual recorrido del servicio 3 Zona de fisioterapia con acompañante

ACOMPAÑANTE Janeth Cespedes PACIENTE Cindy OBSERVACIONES Janeth entro muy afectada debido a la enfermdad de Cindy. Ella muestra durante la terapia: INTRANQUILIDAD ANSIEDAD TRISTEZA

El acompañante le lleva una cobija al paciente para brindarle: COMODIDAD CALMA

shadowing visual recorrido del servicio 3.1 Zona de fisioterapia con SIN acompañante

ACOMPAÑANTE Mirian Zea PACIENTE Locky

OBSERVACIONES Durante todo el tiempo que duro la fisioterapia, Locky estuvo: TRANQUILO RELAJADO

shadowing visual recorrido del servicio 3 Zona de fisioterapia con acompañante

ACOMPAÑANTE Mamá de Tango PACIENTE Tango

OBSERVACIONES Al salir, Tango, al no conocer muy bien las instalaciones, daba vueltas por el lugar, pero generalmente el estaba: TRANQUILO DESCANSADO

Observaci贸n pasiva Esta herramienta se us贸 en relaci贸n al personal de Fisiopets para entender el funcionamiento organizacional que tienen hoy en d铆a para entender como a partir de las funcionarios se genera durante el servicio.

personal fisiopets Martha Cecilia Matallana: Medica Veterinaria

DĂana Rodriguez: Medica Veterinaria

Alejandra: Secretaria

Se presentan sus labores, caracterĂsticas y dificultades dentro del servicio.

personal fisiopets Martha cecilia matallana - medica veterinaria

características

labores

Maneja situaciones emocionales con los pacientes.

Hace la fisioterapia. Hace la cita inicial.

“Los médicos especializados somos únicos que tocamos al paciente”.

Se comunica con el veterinario remitente. Cuando los usuarios no entienden, muestra articulaciones y da explicaciones

los

Da confiabilidad por parte de las usuarias. Hay una amistad entre Martha y algunas usuarias debido al tiempo que llevan ellas yendo a Fisiopets.

Tiene acceso a los cartones de historial, llenándolos en cada cita. Explica a los usuarios los ejercicios que tiene que hacer en casa. Hace Capacitaciones. Practica Reiki.

personal fisiopets diana rodríguez - medica veterinaria

características

labores

“ Lo que más me gusta de mi trabajo es que acá los perros me quieren.”

Contesta la puerta cuando no esta Alejandra. Hace la fisioterapia. Saca al perro al parque.

“ La posición del piso me cansa mucho, no me gusta.”

Explica a los usuarios los ejercicios que tienen que hacer en casa.

Maneja situaciones emocionales con los pacientes.

Tiene acceso a los cartones de historial.

EXTRAS

Practica Reiki.

Estos son labores que cumple Diana, fuera de su área de trabajo:

Saca al perro a la sala de espera.

Contesta la puerta cuando no esta Alejandra.

personal fisiopets ALEJANDRA - SECRETARIA

labores

características

Contesta el telefono y la puerta.

Es el primer contacto con el cliente.

Programa citas y maneja el calendario.

Conversa con usuarios que estan en la sala de espera.

Saca el perro al parque Maneja caja mejor

EXTRAS

Tiene acceso a los cartones del historial: alista los que van diariamente según citas programadas.

Estos son labores que cumple Alejandra, fuera de su área de trabajo: Cuando Diana o Martha estan ocupadas, Alejandra les colabora con las fisioterapias

personal fisiopets relaciones y dificultades

Diana trabaja en posiciones incómodas.

Alejandra entró a ayudar a Diana en la fisioterapia.

Diana tuvo que ayudar a Alejandra a buscar historias clínicas.

Alejandra, mientras hace la fisioterapia, atiende a clientes telefónicamente.

Mientras Alejandra entra a la sala de terapia, la recepción se queda sola. No se hacen las cosas en su debido espacio, dificultandole los labores al personal y los usuarios.

personal fisiopets relaciones y dificultades

La historia clínica de un paciente no estaba lista, y Martha tuvo que buscarla mientras la cita transcurría.

Se movieron los implementos mientras la cita transcurría.

Esto interrumpe la terapia actual, alargando el tiempo de la sesión, y probablemente incomodando al paciente o acompañante. Además, el no tener toda la información y elementos a la mano para Martha resulta incómodo.

Perfiles recogida la información sobre cada usuario para comprender los diferentes tipos de personas que van y sus intereses a la hora de llegar al lugar. y acompañantes ,según su función y comportamientos, al igual que para las mascotas basándonos, en espedetalles y los recorridos observados. 99

¿Quiénes?

La “sabelotodo”

Propietaria de Simba Propietaria de Emilio

Propietario que desea entender todo lo que ocurre con su mascota y se respalda en diferentes fuentes para generar nuevos diagnósticos.

Observa a su mascota y los comportamientos que tiene últimamente.

Comportamiento

Se cuestiona sobre la condición del paciente e investiga posibles diagnósticos.

Fuentes de investigación

Las fuentes de investigación surgen como producto de su curiosidad y pro-actividad frente a temas relacionados con su mascota.

Confirma la información contrada, recurre a una fuente médica para entender si los síntomas encontrados concuerdan con la información recopilada.

En internet encuentran artículos o foros sobre los síntomas que pueden llegar a tener y comparan con su mascota

En Fisiopets comenta con Martha o Diana lo que ha encontrado y hace mando con expertas el diagnóstico .

Encuentra o averigua en publicaciones caninas explicación a los síntomas de su mascota Comenta en su círculo social (propietarias de mascotas) para recibir consejos

100

QUOTES Observación

Diagnóstico

“Cuando la veo caminando de lejos, camina como diagonal.”

“Yo me pregunte ¿Será que le dio otro derrame que le está saliendo agua con sangre?”

“Ví que se empezó a rascar por la noche y me levante a echarle bicarbonato de sodio.”

“No, un poco trágica tu teoría” “Pues como la pata esta mas chueca, de pronto un derramito. Pero estaba caminando mejor que antes cierto?”

Martha Pradilla (propietaria Simba) “Como yo soy intensa y eso, entonces cuando yo tuve a Emilio, yo busqué que enfermedades eran mas comunes para esa raza”

Martha Matallana Martha Pradilla (propietaria Simba)

Constanza (propietaria Emilio)

“A mi me explicaron muy bien cuando le dio la enfermedad a Emilio en la veterinaria. Y cuando no me explicaban, yo preguntaba.” Constanza (propietaria Emilio)

FRENTE AL PERFIL necesidades de los propietarios y dar un diagnóstico entendible y completo. Se usan recursos alternos cuando los propietarios no entienden como las aran su dian´sotico médico “La doctora martha tiene unas articulaciones de hueso y cosas que permitían que uno entendiera mas. Era una ayuda visual importante.” Constanza (propietaria Emilio) 101

¿Quiénes?

Mimadora

Propietaria de Majo Propietaria de Cindy Propietaria de Tomasito Propietaria Loli

Este propietario es el mas recurrente cuando de amantes de mascotas se trata ya que cuida de su mascota como si fuera un hijo más.

Motivaciones

+ Al amor hacia su mas-

El bienestar emocional y físico de la mascota es hace parte de su estilo de vida.

cuidados que le ofrece

Comportamiento La mascota se convierte en un hijo más con tratos humanos por parte

El diálogo verbal es importante para poder reconocer como se siente la mascota, el uso de la primera persona es primordial para hacerlo sentir como una persona más. Se involucra en los cuidados que requiere la mascota y no la abandona o busca no hacerlo durante la terapia.

Exteriorización emocional Las propietarias exteriorizan sus emociones a través de actos es-

1 Los juguetes y objetos que la masco-

ta reconoce hacen parte de la ida a la terapia. Hay una familiarización de la mascota con el ambiente al que entra.

2 La propietaria se convierte en la voz de su mascota y somatiza lo

102

QUOTES “Siempre esta encima mio, duerme siesta conmigo, me persigue a todas partes de la casa”. Monika Leaño (Propietaria Majo)

“Para venir, siempre me organizo aunque no es mucho lo que tengo que organizarme”. Monika Leaño (Propietaria Majo)

“Ella no esta ni tocando el suelo, si no entra ella no puedo entrar yo” Janeth Cespedes (Propietaria Cindy)

La propietaria de Loli le trajo la cama para que la paciente se sintiera más comoda durante la terpia y la acariciaba para que se sintiera acompañada

“Si ella se queda yo también doctor, así sea en una esquina sentada pero yo no me despego de ella”. Janeth Cespedes (Propietaria Cindy)

103

¿Quiénes? Acompañante de Pancho Acompañante de Frodo Acompañante de Fiona

La nana La nana es la encargada de cuidar de la mascota ya que convive con esta la mayoría del tiempo y es la que le da los cuidados especiales en la casa.

Motivaciones

+ Los cuidados y la atención hacia la mascota aseguran su salud

Emocionalmente se involucra con la mascota, crea un vínculo de

Comportamiento

*Rutina en la terapia

Con la ausencia de la propietaria, la nana se encarga de cuidar de la mascota.

Así como se crean rutinas en la vida se incorpora a su estilo de vida.

1 La nana se convierte en

Vínculo establecido por la rutina diaria* entre la mascota y la nana.

la acompañante del paciente más no se integra del todo con las relaciones que crea en el lugar.

Conoce y comparte con la mascota, lo que establece un a relación más allá del cuidado.

2 Es la encargada de mantener la constancia en la terapia del paciente.

Se ve como una relación de responsabilidad y compromiso que ha creado con el tiempo un vínculo emocional

104

QUOTES Yo le lavo los dientes dos veces a la semana y a él le gusta”

“Los consiento como si fueran mis bebes”. Liliana Suarez (Acompañante Fiona)

“El es el rey de la casa, todo gira en función a panchito” Claudia Castellanos (Acompañante Pancho)

“Tome su muñeco para que juegue o no se lo vuelvo a traer” Andrés (Acompañante Frodo) Claudia le trae comida a Pancho para que se porte bien, ella ya sabe como calmar a Pancho cuando se porta mal 105

¿Quiénes? Propietaria de Locky Mamas (3) de labrador Pareja de labrador Propietario Tango

La familia La mascota se convierte en un integrante más de la familia. Todos se organizan en función de la mascota para ir a la terapia.

Motivaciones

+ Se busca que la mascota tenga una vida saludable y tenerlo con los cuidados necesarios.

Al ser un integrante mas de la familia, el vínculo emocional se desmuestra a través de los cuidados de la mascota.

Comportamiento

Rutina en la terapia

Al ser un integrante más de la familia , entre los familiares buscan organizarse para darle los cuidados adecuados.

Durante la terapia la familia o los familiares tienen dinámicas propias.

1 Los familiares intentan ir

Como se deben responsabilisar por la mascota se decide según las necesidades y la función de cada familiar quien se encarga de las diferentes tareas que conlleva tenerla.

en grupos o acompañados ya que saben que durante la hora de terapia pueden hablar entre ellos.

2 En el momento del diagnóstico se complementa mejor la información sobre el paciente ya que se de ofrecen varias versiones sobre el diagnóstico

106

QUOTES “Los animales son parte de la familia, es el hijo chiquito. mis hijos tienen 28 y 26 y ellos adoran a este perro, es el bebe de la casa, es muy consentido.” Mirian Zea (Propietaria Locky)

“El es el eje importante de la casa” Mirian Zea (Propietaria Locky)

“Cuando mi esposo no puede lo traigo yo o mi hija. Siempre nos adaptamos a sus terapias”

Las tres propietarias del paciente van a la primera cita a compañar al paciente. Mientras están en la sala de espera entablan conversación y se acompañan.

Mirian Zea (Propietaria Locky)

“Fue muy triste para nosotros verlo asi., queriamos ayudarlo para que se recuperara rapido” Propietaria Tango

107

¿Quiénes?

El rey de la casa

Pancho Frodo Emilio

Esta mascota se caracteriza por ser un integrante fundamental en la casa y se busca proporcior todos los cuidados posibles a su disposición.

Comportamientos

Personalidad

Al relacionarse con otras mascotas se acerca pero no crea “amistades” mientras está en la terapia.

Es una mascota con una personalidad muy marcada debido a los tratos que le han dado sus propietarios.

teres por otras mascotas ni por otros propietarios excepto por el suyo.

Es exigente en cuánto a los tratos y la forma de relacionarse con otros animales lo que muestra un temperamento fuerte frente a otras mascotas.

sentimientos que ha tenido el propietario al dejarlo comportarse como una persona más en la casa.

108

Al conocer a su propietario ya sabe como lograr una mejor atención y obtener lo que desea.

¿Quiénes?

El consentido Esta mascota se caracteriza por buscar siempre afecto y caricias por parte de su propietario y también de otros propietarios dispuesto a darselo.

El propietarios se asegura de demostrar su afecto hacia su mascota a través de conductas rutinarias.

Simba Loli Locky Snoopy

La mascota recibe este cariño y transmite hacia su propietario o otros propietarios /mascotas.

Comportamientos

Personalidad

Es una mascota que busca siempre compañia por lo tanto se acerca en lo posible a otros propietarios o mascotas .

Es una mascota agradable que busca simpatizar con los demás al acercarse sin temor .

El movimiento de la cola como signo de felicidad o aprobación es bastante recurrente en su forma de acercarse a los demás.

Al ser tan consentido busca refugio en su propietario cuando se siente desubicado o temeroso.

Al ser tan consentido depende en parte de su propietario que lo consiente cuando la mascota lo necesita.

109

¿Quiénes? Rocco Emilio

“Con el rabo entre las piernas” Esta mascota se caracteriza por ser más tímida que las demás y busca siempre refugio en su propietario como un lugar seguro.

Comportamientos

Personalidad

Es una mascota que siempre busca hacerse detrás o al lado de las piernas de su propietario para sentir seguridad.

Es nervioso ante los demás y no busca relacionarse con otras personas a menos que sea su propietario.

Tiembla como símbolo de nervios frente a situaciones que le parecen desconocidas o que impliquen un alejamiento de su propietario.

Puede

Cuando está erca de su propietario se pone a la defensiva sin ser agresivo pero en el momento que su propietario no está baja la guardia .

110

llegar

ser

amigable

El cariño que le ha brindado su propietario lo ha convertido en una mascota temerosa frente a nuevas situaciones.

111

Marcos/Rutinas Los marcos son los espacios en los que se enmarcan los puntos de contacto del servicio. Estos marcos generan a su vez rutinas dadas por momentos del servicio y espacios que crean patrones en los diferentes usuarios.

112

recorrido y emociones Primero se presenta un plano espacial de fisiopets para entender la organización y distintas áreas. Después, a través de una herrramienta llamada “emociómetro”, aplicada a los clientes en el lugar, se logra entender su recorrido y emociones en las distinas áreas del servicio.

113

plano espacial ALMACENAMIENTO

PATIO

Levantamiento de plano de los espacios dentro del servicio de Fisiopets.

SALON DE CONFERENCIAS

OFICINA MARTHA

SALÓN DE HIDROTERAPIA

COCINA BAÑO EMPLEADOS

SALA PRIMERA CONSULTA

PASILLO

BAÑO MUJER

BAÑO HOMBRE CUARTO DE SEGURIDAD

SALA DE TERAPIA

RECEPCIÓN

PASILLO

GARAJE

SALA DE EJERCICIOS SALA DE ESPERA

114

ENTRADA

recorrido FOTOGRﾃ：ICO 2 1

Sala de espera

Entrada por el garaje

Recepciﾃｳn: secretaria atiende al paciente y toma los primeros datos

Escritorio de la secretaria foto acercada.

Pasillo para entrar a las consultas y terapias. 115

Cuarto para la cita de primera revisiﾃｳn.

recorrido FOTOGRﾃ：ICO 7

Cuarto de fisioterapia *1

Cuarto de ejercicios

Cocina del personal de fisiopets (almuerzan aqui)

Oficina de Martha

116

recorrido FOTOGRﾃ：ICO 11

*1 *1

Cuarto destinado para conferencias Cuarto de terapia en piscina

Patio trasero con posible adecuaciﾃｳn para ejercicios

Almacenamiento de guacales

117

recorrido y emociones

SALA PRIMERA CONSULTA

PASILLO

A través de una observación y entrevistas con los clientes, se evidenciaron las tres áreas mas concurridas en las distintas visitas:

SALA DE TERAPIA

RECEPCIÓN

PASILLO

1. Sala de espera 2. Terapia 3. Salida de terapia.

SALA DE EJERCICIOS SALA DE ESPERA

118

119

recorrido y emociones SALA DE ESPERA RECEPCIÓN

2. OBJETOS En la sala de espera únicamente hay asientos para los propietarios, y un escritorio donde trabaja Alejandra, la secretaria. 3. PUNTOS DE CONTACTO a.) Mascotas con otras mascotas b.) Clientes con otros clientes c.) Clientes con Alejandra

NERVIOSO

INCOMODO

SALA DE ESPERA 1. EMOCIÓMETRO Los clientes respondieron que en la sala de espera los perros estan nerviosos e incómodos, señalando a las fotos expuestras arriba.

120

recorrido y emociones SALA DE ESPERA 4. ENTREVISTAS a.) “Simba es intranquila pero antes de entrar, mientras espera, luego se calma.” - Martha Pradilla b.) “En la sala de espera se porta muy mal” - Andres c.) “Aquí falta un televisor o algo para distraerse.” - Constanza d.) “No lo puedo bajar del carro porque se odia con otros perros, me toca esperar a que lo llamen para pasar.” - Claudia Castellanos e.) “La espera es aburrida, me pongo a jugar con el celular.” - Claudia Castellanos f.) “Este sitio nuevo esta bonito, muy amplio!” - Andres

5. OBSERVACIÓN Con las entrevistas se concluyen los siguientes puntos acerca de la sala de espera: a.) La experiencia empieza desde el carro, NO desde la sala de espera. b.) Si no hay perros en la sala de espera, no hay conversación. c.) Necesidad de distracciones para pasar el tiempo. d.) La recepción se queda sola cuando Alejandra va a ayudar. e.) La sala de espera no puede ser un centro de encuentro de animales porque se estresan. f.) Existen objetos que llevan los dueños tales como cobijas, toallas, cama y juguetes.

121

recorrido y emociones SALA DE TERAPIA 2. OBJETOS - Máquinas de trabajo - Colchonetas para cada perro - Mesas - Asientos pequeños

AMISTOSO

TRANQUILO

3. PUNTOS DE CONTACTO a.) Mascotas con otras mascotas b.) Mascota con veterinarios c.) Cliente con mascota y veterinario (si decide entrar a la terapia)

SALA DE TERAPIA

1. EMOCIÓMETRO Los clientes respondieron que en la sala de terapia las mascotas estan amistosas y tranquilas, pseñalando a las fotos expuestas arriba.

122

recorrido y emociones SALA DE TERAPIA

4. ENTREVISTAS a.) “Yo se que majo viene feliz porque la veo tranquila mientras Martha le hace sus cosas.” - Mónica Leaño b.) “Martha tiene articulaciones de hueso que permiten que uno entienda más fácil.” - Constanza 5. OBSERVACIÓN c.) “Las primeras citas yo entraba porque me daba miedo que las mordiera, pero después de verlo tan Con las entrevistas se concluyen los siguientes puntos tranquilo yo ya lo espero afuera.” acerca de la sala de espera: a.) Existe una gran tranquilidad de la mascota cuando esta en la sala de espera. b.) Cada perro tiene su área definida y no la invaden. c.) Para el propietario es muy incomodo las sillas pequeñas.

123

recorrido y emociones SALIDA 2. OBJETOS - Asientos - Pasillo

PASILLO

3. PUNTOS DE CONTACTO a.) Mascotas con otras mascotas b.) Clientes con otros clientes y mascotas c.) Veterinarias con clientes d.) Secretaria con clientes

CONTENTO

1. EMOCIÓMETRO Los clientes respondieron que en la sala de terapia las mascotas estan contentos, señalando a las fotos expuestas arriba.

124

recorrido y emociones SALIDA 4. ENTREVISTAS a.) “ Aquí falta agua para los perros cuando salen. ” - Constanza b.) “A mi me gusta que el sale siempre muy contento” - Andres Jimenez 5. OBSERVACIÓN Con las entrevistas se concluyen los siguientes puntos acerca de la sala de espera: a.) No tienen un lugar donde dejar a los perros cuando salen de terapia porque no tienen pensado que las personas se van a demorar en recogerlos. La dueña dejó a su perro en fisiopets 40 mins más, y el perro estuvo encerrado. Cuando salió, estaba ansioso e intranquilo. b.) No se hace limpieza después de cada sesión. c.) Implementar mecanismos tales como galletas como premios a la salida, que refuercen su bienestar.

125

Stakeholders El análisis de stakeholders permite tener una visión holística sobre el proceso de Fisiopets en cuanto a los roles de ciertos actores principales que tienen en la prestación del servicio. Los stakeholders son actores que apoyen o influencien de alguna manera el servicio de Fisiopets: desde la proveduría de materia prima hasta el propietario de la mascota y su familia. Se intenta encontrar el valor en cada paso que puede influir en la finalidad del servicio y cuales son los puntos claves que se debe tener en cuenta al mirar los procesos internos de la empresa y la comunicación hacia los clientes potenciales.

126

constelación de stakeholders ¿QUÉ ES?

¿Porqué? Esta constelación permite entender la relación entre los stakeholders del servicio de Fisiopets y del proceso interno y externo que tiene un servicio como este.

Se elaborará a partir de la información recolectada en la fase de descubrir

¿quiénes?

La información se obtendrá de los usuarios de Fisiopets y las doctoras y funcionarias de la empresa.

¿donde? En las instalaciones de Fisiopets.

¿cómo?

A través de la información recolectada en entrevistas semi-estructuradas, observaciones claves, y registros fotográficos.

127

}

Remitentes

Proveedores

Información

Servicio/ Producto

Valor de Uso/ Simbólico

Valor de Uso

Educación Previa

Maquinaria Comida Aseo Infraestructura Contratistas (obras)

Personal de Fisiopets

Valor de Signo y Sim-

Información remitida al veterinario

Servicio

Información

Valor de Uso

Valor Simbólico

Convenciones Hitos

}

Veterinario Clínicas Voz a voz Pag Internet Redes Sociales

}

Acompañante

Empleada Chofer Mamá Papá Hijos Domicilio (N.A.)

Pacientes

Valores

Valor económico

Actores

128

Generalmente comunica al propietario

análisis de constelación En la constelación previa se puede evidenciar dos ejes importantes bajo la cual se desenvuelven los actores y sus funciones:

Comunicación de la información: sea médica, de recomendaciones, formal, o informal.

Incluye la información desde los remitentes, hasta devuelve al propietaro.

Prestación del servicio: Fisioterapia, reiki, productos/ maquinaria usada.

Este es el proceso desde la proveduría de los productos: sean físicos o en forma de conocimiento hasta llegar a la prestación de servicio al paciente.

129

1: Comunicación Veterinario Clínicas Voz a voz Pag Internet Redes Sociales

*Se lee de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha

}

Remitentes B

Información Valor de Uso/ Simbólico

Personal de Fisiopets I

Información remitida al veterinario

Información Valor Simbólico Convenciones Hitos Valores

Actores

F Empleada Chofer Mamá Papá Hijos Domicilio (N.A.)

130

}

Acompañante H

Valor económico

Generalmente comunica al propietario

A: El flujo de la comunicación empieza con los Remitentes. Estos son las personas/ formas por las cuales los actuales clientes de Fisiopets entraron en contacto con el servicio. Este es el primer punto de contacto (sea directo o indirecto) que tiene la empresa con clientes potenciales. El más importante de estos es el contacto directo que tiene el cliente con el veterinario, ya que se evidencia una deficiencia en la página de internet y las redes sociales. B: Los remitentes comparten una información importante sobre el servicio de Fisiopets, el cual se puede considerar como un valor de uso y un valor simbólico. Es un valor de uso debido a que puede ser información útil si viene por parte de un veterinario que tenga un antecedente formal con la mascota lo cual puede ser de importancia para la fisioterapia. Es también un valor simbólico en el momento donde la información se dió por parte de una persona de confianza o de una entidad prestigiosa que tiene un bagaje cultural y social importante. C: Esta información eventualmente llega al Personal de Fisiopets y a partir de esto se genera la prestación del servicio. D: Fisiopets como identidad genera a través del servicio una información importante del progreso del paciente y hace parte del valor simbólico que tiene el formar parte de esta organización. E: Esta información es transferida al Acompañante del paciente. F: Los acompañantes pueden ser los propietarios, pero también pueden formar parte de una gran cantidad de personas que ayudan al propietario o a individuos que les importa el bienestar del animalito y tienen un vínculo emocional hacia el. G: Es importante tener en cuenta que la información encontrada (Punto E) muchas veces no es directa hacía el propietario de la mascota (Punto F), y por esto los acompañantes mismos se deben encargar de comunicarle el progreso del animal a esta persona de propietario; en caso de que este mismo propietario no haya ido. H: El acompañante tiene un rol importante en el proceso ya que este lleva a cabo la acción de pago en el proceso. Este es el valor económico previamente acordado por la prestación del servicio. I: Aparte de que se debe comunicar al propietario el progreso de la mascota, también se abre otro flujo de información importante; el cual se puede dar desde el acompañante/propietario o desde el personal de Fisiopets. Gira entorno a informar el estado actual, pasado y proyectado del animalito hacia el veterinario oficial. Esto es un punto importante en todo el progreso de recuperación o de estabilidad de la mascota.

131

2: servicio A

Proveedores

Servicio/ Producto Valor de Uso C

Educaci贸n Previa

Personal de Fisiopets

Valor de Signo y Sim-

Servicio

Convenciones

Valor de Uso y simb贸lico F

Hitos Valores

Pacientes

Actores

132

}

*Se lee de arriba hacia abajo y de derecha a izquierda

Maquinaria Comida Aseo Infraestructura Contratistas (obras)

A: El inicio del servicio comienza con los Proveedores. Estos son las personas/ entidades que brindan la materia prima para la prestación del servicio. Esto incluye la maquinaria con la que hacen la fisioterapia (lasers, electrodos, geles), la infraestructura física y los contratistas que se usan en este momento para adecuar las instalaciones y llevar a cabo las obras. Este proceso nunca es visto por el cliente (está debajo de la línea de visibilidad). B: Estos proveedores entonces entregan estos productos o servicios a Fisiopets brindándoles un valor de uso con el fín de facilitar la prestación de los servicios propios. Este valor de uso radica también en las propiedades físicas del producto que prestan y se genera un valor de diferenciación entre la competencia. C: Estos productos llegan al personal de fisiopets para trasferir esta diferenciación de productos físicos en la diferenciación del servicio. Esta proveduría de excelentes productos juntado con el apoyo emocional que se da al estar involucrado en este servicio da vía a un muy buena recepción del servicio por parte de los usuarios (acompañantes, propietarios y pacientes). D: Aparte de la proveduría física es importante se tuvo que hacer una educación previa por parte de las doctoras. Esto es de lo que más valoran los usuarios ya que se inculca una confianza innata en el profesionalismo y la formación académica de cada persona que está llevando a cabo la fisioterapia. Esta confianza forma parte del valor simbólico (apoyo emocional, satisfacción de brindarle un bienestar a su mascota) y de signo (estatus social en cuanto al profesionalismo y renombre que tienen en el medio) que se inculca al entrar al centro. E: En este momento se brinda un servicio holístico usando todo el transfondo social, cultural, y profesional que se tiene para brindarle un excelente servicio a la mascota como también al cliente. F: Se hace este servicio a las mascotas de los clientes.

133

Experiencia/recorrido En la experiencia y el recorrido buscamos identificar las relaciones que se crean durante todo el recorrido del servicio. Las obsevaciones se dan por diferentes puntos del servicio que permiten resaltar las dinรกmicas entre los actores.

134

Blueprint Un blueprint es la visualizaci贸n del servicio basado en el tiempo en el que transcurren las acciones, poniendo los actores, los objetos, los lugares y las observaciones del servicio. Se presenta como una estructura general del servicio.

135

Blueprint Fisiopets

Acciones del Cliente

Evidencia Física

Recomendación

Consultorio Veterinario Clínica Veterinaria Asistencia telefónica Relaciones personales

En veterinaria: Se hace un diagnóstico del paciente

Programación de cita

PRIMERA CITA

Llegada

Diagnóstico

Fisioter

Agenda de citas Teléfonos y base de datos

Anuncian su llegada

Ficha clínica

Instrumentos de la fi Fichas médicas con por cita

Programación de cita inicial

Llegada a la cita y espera en la sala (Máximo 10 mins)

Entrar al cuarto designado para la primera cita y acompañar a su mascota

Acompañan a la ma corta fisioterapia

Ofrecimiento del servicio Fisiopets

Se generan conversaciones entre los dueños de los pacientes o con Alejandra la secretaria

En medicina homeopática Recomendaciones personales: Familia o amigos

Puntos de Contacto Visibles

LINEA DE INTERACCIÓN Recomendación Inicial:

Voz a voz

Veterinaria

Remitentes importantes: Canicat Dingo Country Can

Programación de cita inicial

Espera en la sala (6 sillas)

Se piden datos básicos sobre el paciente: Nombre Veterinario remitente Causa de búsqueda del servicio Costo Tiempo de duración de la terapia (45min-1 hora)

REGISTRO DE DATOS Se genera un primer diagnóstico con la historia clínica del paciente. Datos generales: Raza y sexo Peso Información general: Historia Clínica Medicamentos Rutina diaria del animal

Mientras se hace el diagnóstico del paciente, la veterinaria debe palpar al paciente para ver como es su estado actual (Aritculaciones, musculatura, puntos de dolor)

Referencia del veterinario anterior Historia de la enfermedad a tratar

Se hace una primera min

Proceso de familiariz pia con el paciente y paciente. (En este momento se do más información la entrevista inicial)

Al finalizar se asignar sesiones semanales/

Página Web

Acciones Invisibles del Empleado

LINEA DE VISIBILIDAD Alianzas estratégicas Fisiopets- Veterinarios

Actualización de “base de datos” (fichas médicas, historia clínica)

Anuncia Alejandra la llegada del paciente

Generación de la ficha médica

Cumplimiento del itinerario

Preparación para la cita: Papel y tablilla para poder llenar el diagnóstico preliminar.

Calendario de citas: Alejandra separa las fechas Infraestructura: Página web

Procesos de Soporte

LINEA DE INTERACCIÓN INTERNA

Mantenimiento página web Mantenimiento de alianzas veterinarias Creación de nuevas alianzas

Información para la cita y la asignación del espacio

Preparación de maqu mantenimiento

rapia

fisioterapia n el historial

CITAS REGULARES Recordación

Fisioterapia PACIENTE

Llamada 24 horas antes

Se presenta junto a su acompañante.

ascota en la

a fisioterapia de 30

Trae consigo una distracción (Celular, libro etc.)

Entrega de la mascota al acompañante

Tienen 2 opciones

Quedarse con su mascota

e sigue elaborancomplementando

Programación de cita en el calendario

Encuentro entre el acompañante, el paciente y la doctora Observaciones del estado del paciente a la salida

Llamada un día antes para recordar la cita

Prolongación

ACOMPAÑANTE

Genera conversaciones con otros usuarios sobre temas caninos

zación de la teray la dueña del

2 Tipos:

Programación de cita nueva

Irse y volver una hora después

Entra a la fisioterapia Comienza el tratamiento: Tratamiento dependiendo de la condición del animal Se inicia la relajación del animal y se cultiva la relación entre el paciente y la doctora

El acompañante habla con la doctora fisioterapeuta tratante para comentar sobre el proceso de su animal. Entrega física de la mascota

Nota escrita con instrucciones para realizar los masajes

(De acuerdo con las ordenes de la Dra Martha) se programa una cita nueva en el tiempo especificado.

Masajes en casa que estimulen la mejora del animal hechos por el dueño del paciente y enseñados en el centro

Se dan instrucciones por medio de demonstraciones físicas por parte de la doctora al acompañante.

Masajes de finalización del tratamiento Se observan los cambios visibles al ojo y se ajusta la frecuencia de las citas si necesario

rán el número de /mensuales

uinas y

Salida

Organización de la secretaria

Se anotan las observaciones preliminares a la terapia : avances del paciente *Ofrecimiento de un nuevo servicio. Reiki: Se transmiten las energías del planeta por el humano al animal para generar calma y bienestar

Coordinación de itinerario del día siguiente

Maquinas Estudio del nuevo servicio a ofrecer

Creación de un vínculo emocional y de confianza por parte del acompañante a la doctora

Infraestructura de salida para los perros y coordinación entre la salida de este perro y la entrada del siguiente

Cita se da dependiendo del estudio del caso previo y valoración médica del paciente

Análisis de puntos de contacto Recorrido general del servicio

Veterinaria Contacto telefónico

Primera cita

Citas de tratamiento

Página web

Recepción

Evaluación y 1era terapia

138

Recepción

Terapia

Veterinaria

Los veterinarios tienen un vínculo de confianza con el servicio que se fortalece por la efectividad y profesionalismo que Fisiopets les brinda. El factor de especialización del centro de fisioterapia da una credibilidad mayor, brindando al aliado (veterinario) y al usuario una base fuerte sobre la cual fundamentar su confianza en el servicio. El veterinario conoce ya a la Dra. Martha por su trayectoria en el campo veterinario, así como la efectivad de los tratamientos en los pacientes de Fisiopets. Al ser un experto médico quién le recomienda al usuario la terapia, influye en gran manera sobre la decisión un carácter profesional que respalda la idea de acudir a un centro especializado para aliviar y mejorar las afecciones de su mascota.

139

PÁGINA WEB

Este punto de contacto, según la Dra. Martha, tiene baja influencia en la cantidad de usuarios que se remiten al servicio. Debido a que el servicio es de carácter médico, los usuarios que se contactan con el centro a través de una búsqueda en internet son pocos. La página de inicio cuenta con información general sobre qué es la fisioterapia para pequeños animales, así como las herramientas que se usan en este tipo de tratamiento (magnetoterapia, láser, electroestimulación, calor y frío, ozonoterapia, fototerapia, ultrasonido, infrasonido, y ejercicios terapéuticos). El texto al que primero se remiten los usuarios habla en general de la terapia física y la rehabilitación, exponiendo las enfermedades que pueden tratarse por este medio. La expresión de la comunicación informa que el servicio es de salud y se remite primeramente a los beneficios en cuanto a la recuperación. Se habla de mejorar la calidad de vida, siempre respecto a una dolencia o necesidad de salud. La palabra gerontes resulta desconocida para algunos de los usuarios.

*Captura de pantalla de la página de inicio Fisiopets.

“La terapia física y Rehabilitación Veterinaria es un tratamiento que está tomando cada vez más importancia en la clínica de animales de compañía, permitiendo tratar pacientes con enfermedades degenerativas como displasia de cadera, espondiloartrosis, artrosis de rodilla, displasia de codo, etc, ayudando a la recuperación de pacientes que han sido sometidos a cirugías tanto ortopédicas como neurológicas y mejorando la calidad de vida de pacientes gerontes.

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Se hizo un ejercicio comparativo entre el recurso de Fisiopets y de otro servicio presente en el estado del arte (Two hands, Four paws | Centro de rehabilitación canina en Los Angeles, EU). Usuarios ajenos a fisiopets (Francis Mejía, Laura Florez) fueron entrevistados para evaluar la comunicación de la página web. Como resultados se encontró que perciben la información como un recurso general y no específico del sitio. En la página de Two hands, Four paws los usuarios expresan que hay más “corazón” en lo que hacen, debido al lenguaje que emplean (remitirse al estado del arte) y los recursos gráficos y de comunicación en la página como testimonios y fotografías de los procesos de los pacientes. *Captura de pantalla de la página de inicio del centro Two Hands Four Paws.

“Cada una de las personas que trabaja en Two Hands Four Paws es un verdadero amante de los animales, que cree que ningún perro es una causa perdida, sin importar la situación.” “La página web gringa se me hace más completa. Es que ellos le meten mucho corazón. (...) Mira esto, dicen que ningún perro es causa perdida. A uno le da la sensación de que les importa de verdad.”

*Captura de pantalla de la página de información general del centro Two Hands Four Paws.

Francis Mejía

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PÁGINA WEB

La información que se encuentra en la página web es de carácter profesional, el lenguaje empleado y las explicaciones son concretas respecto al tema de la fisioterapia. Se encuentra un caso exitoso en cuanto a tratamiento, que se expresa en un tono técnico, por lo que podría decirse que este punto de contacto se dirige a una audiencia veterinaria, sin embargo se asume que esto comunica de igual manera a los usuarios que son propietarios de los pacientes. El caso exitoso se vale de un texto que resalta los efectos de la terapia láser, explica el motivo de la herida y su tiempo de evolución. Se cuentan los datos técnicos del equipo láser que para los usuarios son inentendibles. Cuando un usuario ajeno al campo veterinario o médico se acerca a este reporte, recibe rápidamente la información visual expuesta en las fotografías, éstas resultan impresionantes y para algunos de los entrevistados difíciles de observar por su contenido explícito.

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La información encontrada en los casos exitosos se vale de un lenguaje emocional, exponiendo narrativas e historias que contextualizan al lector sobre la lesión de los pacientes. Así mismo se contempla al paciente como individuo contando aspectos de su vida y las dificultades que pasa, el centro se presenta como solucionador de éstas últimas y como apoyo para que el paciente supere su dificultad y alcance una mayor calidad de vida.

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contacto telefónico Una vez el servicio es recomendado por un veterinario al usuario, éste acude a llamar para obtener más información del servicio y si es el caso agendar la primera cita. El primer contacto directo del usuario con una persona que es parte del servicio de Fisiopets es, por lo tanto, teléfonico. En este contacto el usuario generalmente requiere información básica sobre el servicio, precios y horarios. Por su parte Fisiopets obtiene información como el nombre del usuario, veterinario remitente, causa por la cual se contacta por el servicio, y se trata de obtener un poco más información sobre la afección del paciente y del tratamiento que ha tenido (medicamentos, radiografías, etc).

Primera cita Durante la primera cita se tiene el primer contacto físico con el servicio, los actores que lo prestan y el espacio en donde éste se desarrolla. En este punto de contacto se hace una primera evaluación del paciente y la Dra. Martha formula preguntas durante este tiempo a quien acompaña al paciente, con el fin de armar la historia médica más completa posible. La Dra. Martha evidencia que en ocasiones se dificulta tener información muy completa, pues los usuarios no relatan con detalles la historia del paciente, por lo cual ella debe preguntar bastante para lograr tener un plano específico del estado de éste. En este primer contacto con el espacio y el personal se efectúa una primera fisioterapia de 30 minutos, con el fin de comenzar el tratamiento lo antes posible por el bienestar y recuperación del paciente. **Ver línea del tiempo de primera cita

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Citas de tratamiento En la continuidad del servicio se manejan 2 puntos de contacto dentro del espacio, la recepción y la sala de tratamiento, sin embargo el segundo no es común a todos los usuarios pues no todos entran como acompañantes del paciente a la terapia.

Recepción En la recepción se encuentra un espacio designado para que los usuarios se sienten durante el tiempo de espera mientras que sus mascotas son atendidas, si el usuario no entra con el paciente este espacio será la sala de espera durante los 40-60 minutos que llega a durar una sesión.

terapia En la continuidad del servicio se manejan 2 puntos de contacto dentro del espacio, la recepción y la sala de tratamiento, sin embargo el segundo no es común a todos los usuarios pues no todos entran como acompañantes del paciente a la terapia.

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Líneas del tiempo El análisis de líneas de tiempo se hizo en 5 escenarios. Se utilizó este recurso como herramienta para visualizar la información, encontrar particularidades y organizar el recorrido del servicio, los actores y sus acciones.

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148

Primera cita Se grafica en la línea el momento en donde se efectúa la evaluación del paciente, es decir adentro de la sala de terapia. Se contemplan los actores a lo largo del recorrido y sus acciones. Así como observaciones puntuales que se interpretaron a partir de la observación.

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bolsa con galletas

Hoja de historial

Martha los hace seguir

“Siéntate tú ahí, que él te vea tranquilita.”

Pregunta por información sobre la cirugía, medicamentos, contexto y rutina. Va anotando en la historia.

Martha se dispone a examinar a Panch Claudia que lo ponga en posición sob

Claudia entra llevando a Pancho de la correa

Claudia se sienta

Claudia tiene que forcejear y sostener de la correa a Pancho

Claudia pone a Pancho, lo jala y trata galletas pero se le riegan

Pancho no se queda adentro del tapete, sino al lado de Claudia

Pancho se esconde detrás de Claudia e intenta irse

Pancho se da cuenta que lo van a exam de salirse del tapete.

·Es importante que el acompañante se muestre tranquilo. Necesidad de generar confianza en el paciente

· En una primera parte la interacción entre el acompañante y la doctora es la fuente de información más importante

Pancho no quiere caminar. Lo tienen que jalar para llevarlo al tapete

·El paciente está nervioso, no conoce el lugar ni las personas que lo atienden

150

·Se dificulta la examinación por causa de la a paciente

·Los tres actores se encuentran en posicione paciente porque se siente incómodo y la doc acompañante por intentar que éste se quede

ho. Le pide a bre el tapete.

que ayude a recoger las galletas

Pancho para hacer la primera terapia (30m)

Hace terapia a Pancho.

de darle

Trata de mantener a Pancho en le tapete

Tiene a Pancho del collar para controlarlo

Consiente a Pancho para que siga calmado

minar y trata

Entra al tapete para intentar comer las galletas. Se distrae con esto

Está acostado y distraido comiendo poco a poco galletas

Está acostado, jala hacia el frente para comer galletas

Se relaja, se acuesta y deja de jalar.

Alejandra entra, recoge las galletas y se queda en la cita para ir dándole galletas a Pancho poco a poco y distraerlo

Observa la examinación, va dándole galletas a Pancho

Alejandra sale, entra Diana para alcanzar los aparatos y darle de comer a Pancho

ansiedad del

es tensas, el ctora y la e en su lugar

Galletas como objeto de distracción más que de recompensa. Recurso para lograr la examinación

·Relajación y bienestar durante las terapias

Observa la terapia

·Relajación y bienestar durante las terapias

CONVENCIONES

ABC

Primera cita

Acompañante (Claudia)

Paciente y acompañante están juntos

Paciente (Pancho)

Observaciones Dra. Martha

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Auxiliar (Alejandra / Diana)

152

Acompa帽antes que no entran a la terapia Se grafica en la l铆nea momentos de diferentes usuarios a lo largo del servicio. Se muestra la informaci贸n que se consider贸 relevante por representar casos particulares y acciones puntuales dentro del servicio, que permiten concluir observaciones pertinentes para el proyecto.

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Al llegar, Constanza saluda y empieza a esperar en la sala con Emilio. Decide salir al jardin porque Emilio estaba temblando y “En el pastico se tranquiliza.” ·Constanza es recursiva, busca soluciones por sí misma.

Entra caminando rápido al salón de terapia. Deja a Emilio y no lo mira, sale caminando rápido. ·Emilio se porta mejor cuando entra solo

Constanza lleva libros para distraerse, además una loncherita para comer en la espera. ·Adaptación de la rutina

·Hay incomodidad del paciente en la sala de espera

“Menos mal están ustedes acá porque si no no tendría con quién hablar.” Claudia entra sola a la recepción a esperar que llamen a Pancho

Va a buscar a Pancho al carro para entrarlo a la sala de terapia.

Claudia saca el celular cuando Pancho entra, dice que se aburre esperando. ·Búsqueda de un método de distracción

Pan en l solo forc

·Re du Pancho se queda en el carro esperando con el chofer a que lo llamen.

Marta Zea se queda hablando con su hija mientras ambas esperan a Locky

·Hay incomodidad del paciente en la sala de espera

·Búsqueda de un método de distracción

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Emilio se tranquiliza a lo largo de la sesión, se porta muy bien y se duerme.

Diana sale con Emilio. Con el uso de una pelota lo hace correr para mostrar el avance y explicarle a Constanza.

·Relajación y bienestar durante las terapias

Claridad en la comunicación. Flujo de información, demostración de avances de la terapia

“Las primeras citas yo entraba porque me daba miedo que las mordiera. Pero después de verlo tan tranquilo yo ya lo espero afuera”. Claudia (acompañante)

ncho se porta muy bien la sesión. Ahora entra o y no lo tienen que cejear

·Cambio radical en comparación a su primera cita, esta es la 3ra cita (ver línea de primera cita)

elajación y bienestar urante las terapias

·Memoria por buenas experiencias

Claudia busca agendar la cita, necesita asegurarse que ese día no haya muchos pacientes porque Pancho se lleva mal con otros perros. ·No hay forma de saberlo más que esperando a que otros usuarios agenden citas. Alejandra llama a Claudia después para decirle qué día podría hacerse la terapia.

CONVENCIONES Entrada

Locky se porta muy bien durante la terapia. No tiene necesidad de que alguien lo cuide.

Recibimiento y espera en recepción Terapia

·Relajación y bienestar durante las terapias

Salida a la recepción, agendación de citas

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Salida Paciente y acompañante están juntos Paciente se separa del acompañante Paciente

ABC Observaciones

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Acompa帽antes que entran a la terapia Se grafica en la l铆nea momentos de diferentes usuarios a lo largo del servicio. Se muestra la informaci贸n que se consider贸 relevante por representar casos particulares y acciones puntuales dentro del servicio, que permiten concluir observaciones pertinentes para el proyecto.

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· Cristina llevó la camita y la toalla de Loli para que se sintiera más a gusto.

Se genera una conversación de temas variados ·Se intima con el paciente a través del tacto y con el acompañante a través del habla

En la sala de espera Frodo se pone ansioso. Corre por la sala y es impaciente. Se orina en el suelo. ·Hay ansiedad del paciente en la sala de espera, es muy inquieto y nervioso

· Miman a Loli durante la terap mientras Cristina se encuentra posiciones incómodas en la sil

·Prima la comodidad del pacien por encima de la del acompaña “Snoopy nunca me da la pata, solamente me la pone cuando venimos a terapia” Andrés Jiménez ·Espacio para congeniar, fortalecer lazos de relación

Se da una evaluación del paso del paciente antes de comenzar

La acompañante de Lorenzo es practicante de veterinaria. Martha le explica cómo hacer los movimientos para que haya apoyo durante la semana en el tratamiento del paciente ·Se hace apoyo en casa (fuera de fisiopets) dependiendo del compromiso del acompañante por hacer los ejercicios, así como de su entendimiento sobre el tema

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pia a en lla.

nte ante.

Loli se queda muy tranquila durante el Reiki

Al final de la terapia se queda adormilada, sin ansiedad

·Relajación y bienestar durante las terapias

Cristina sale con la camita y la toalla. La tiene durante todo el tiempo de agendar la próxima cita. ·Se acomodan a las necesidades del paciente para consentirlos

Al final de la terapia, Diana pone a caminar a Lorenzo de nuevo. Su acompañante aprende cómo ayudarle a empezar a apoyar la pata. CONVENCIONES

Lorenzo se duerme en la sesión

Entrada

Paciente y acompañante están juntos

Recibimiento y espera en recepción

Paciente se separa del acompañante

Terapia

Conversación entre acompañantes

Salida a la recepción, agendación de citas Salida

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Paciente

ABC Observaciones

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Varios Acompañantes en un mismo momento Se grafica en la línea el momento de la fisioterapia en donde hay varias acompañantes en el salón. Se analizan las interacciones entre los usuarios y las acciones que se consideraron más relevantes.

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Escucha la conversación Le ponen una bolsa al gato para que no arañara a Martha ·La paciente se siente tranquila apesar de estar en la bolsa ·La bolsa especial se ofrece a todos los gatos debido a su carácter

Se va a comprar leche a Carulla pero vuelve porque no había parqueo

Martha Pradilla le comenta sobre los síntomas que ha observado en Simba ·Relación médica de confianza con Martha. Explica con las manos lo que tiene Simba

Monika Leaño Gato Majo

Terapia

Auxiliar (Alejandra / Diana)

Martha Pradilla Simba

Salida

Dra. Martha

Janeth Cespedes Cindy

·Los temas de conve ya no giran en torno mascota

Liliana entra a la sala con dos perritos. Uno va a tener fisioterapia el otro no.

CONVENCIONES

Liliana Salazar Fiona

Martha cuenta histor sobre sus hijos y sob política actual.

Conversación entre acompañantes

Paciente

ABC

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Observaciones

rias bre

Martha cuenta sobre un accidente que tuvo con un animal

ersación o a la

o a,

Liliana le ofrece una ayuda a Martha frente al accidente y la aconseja

Escucha con atención lo que Janeth dice. Le aconseja desde su experiencia.

·Se crean relaciones más intímas en las cuales se ayudan entre acompañantes y proponen soluciones. ·Se intercambian teléfonos para estar en contacto como símbolo de ayuda y confianza

Janeth llora durante la sesión. Está muy preocupada por Cindy ·Espacio para demostrar libremente el afecto por su perrita. ·Ambiente confiable y comprensivo, consejo de otros actores.

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·Diana consuela a Janeth y le da palabras de aliento. Toma el papel de ayuda emocional

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FLUJO DE INFORMACIÓN En fisiopets existen muchos canales donde se intercambia informacion: 1. Primero, cuando el paciente llega a contarle a las veterinarias lo que sucede, por qué esta ahó, o cómo va el progreso. 2. Segundo, Martha tiene una hoja de apuntes donde documenta todo, creando así un historial que se convierte en el flujo de información entre todo el personal de fisiopets. 3. Tercero, Martha después de un análisis le proporciona al cliente la información médica del paciente. 4. Por úñtimo, la reacción y comportamiento de la mascota es un flujo de información hacia su propietario.

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FLUJO DE INFORMACIÓN

1. DEL PACIENTE A MARTHA En un inicio llega el paciente a Fisiopets. El primer flujo de información se presenta cuando el cliente le cuenta a Martha o Diana (veterinarias) lo que le sucede a su mascota. Sea por primera vez, o sea por revisión, el cliente cuenta verbalmente la historia del animal. Este flujo de información depende en gran parte de la persona quien llleva la mascota a Fisiopets.

El dueño es quien lleva a la mascota En este caso, el dueño sabe factores sumamente importantes para Martha, tales como qué come, si utiliza o no escaleras, cómo ha sido la recuperación, entre otros. Esto permite que el flujo de información sea más fácil ya que el cliente conoce toda la información de su masctoa, y Martha entiende todos los aspectos necesarios para realizar su labor.

- El dueño NO es quien lleva a la mascota - Nadie acompaña a la mascota durante la terapia En la situación en la que la mascota no tiene acompañante, o este acompañante sabe muy poco acerca de la vida diaria de su mascota, resulta dificil este flujo de información ya que Martha no está recibirecibiendo todo lo que necesita.

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FLUJO DE INFORMACIÓN “ Lo complicado de cuando no viene el propietario es que no se consigue toda la información que necesito para la historia. “ Martha Matallana

“ El ha estado mucho mejor, aunque a veces lo veo cojeando la patica, cuando lo saco a pasear o sube las escaleras. “ Claudia

Perro sin acompañante, no hay nadie que explique su rutina diaria.

Perro con acompañante, se recibe información detallada del paciente.

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FLUJO DE INFORMACIÓN Ejemplo diagnóstico de un paciente y apuntes del historial:

2. APUNTES DE MARTHA Cuando el cliente le cuenta las historias a Martha, ella cuenta con un cartón en donde apunta todos la información necesaria y pertinente.

- ¿Hace cuanto fue la cirugía? (Fechas) - ¿Cuando le quitaron puntos? - Medicamentos (Cuándo la suspendió?) - Rutina: cuanto lo sacan, y por donde (pasto o asfalto) - Desde hace cuando lo empezó a sacar desde la cirugía. - Cómo es la casa (escaleras, tipos de piso) - Cómo camina o se comporta por la casa (Que movimientos hace) - Comienza a examinar al Paciente: - Pide ayuda (Alejandra) para darle las galletas en ciertos momentos -Le comienza a hablar a la dueña mientras lo examina. - Cuánto tiempo duró enfermo antes de la cirugía - Si ha sufrido de alguna enfermedad antes.

Todas tienen acceso a estos apuntes, que terminan siendo el historial del paciente. Empieza desde que la secretaria saca el historial del dia correspondiente y lo prepara para Martha. Martha escribe la información necesaria, al igual que Diana, y se vuelve a guardar.

Importancia de tener todos los detalles.

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FLUJO DE INFORMACIÓN observación APUNTES DE MARTHA Medico remitente “ En este momento me toca apuntar todo, porque después me pierdo de detalles importantes. “ - Martha Matallana

Nombre, edad y raza del perro Propietario Fecha Diagnostico médico

Peligro de perder la información en cualquier accidente. No hay más datos aparte de este cartón. Tratamiento de la terapia

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FLUJO DE INFORMACIÓN

4. FEEDBACK MASCOTA AL CLIENTE Al finalizar la terapia, existe un flujo de información no verbal, en donde la mascota, a través de su comportamiento, le deja saber a su dueño o acompañante, cómo se sintió después de la terapia.

Este flujo de información es sumamente importante para el cliente, ya que vela por el bienestar de su mascota ante todo. Una buena respuesta de su parte tiene un cierre del servicio satisfactorio.

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FLUJO DE INFORMACIÓN OBSERVACIÓN

“ Holaa, como te fue cuentame.” - Cristina

“ A mi me gusta traerlo aquí porque el siempre sale feliz.” - Miriam Zea

** Los tratan como si fueran sus hijos, y quieren siempre su bienestar. Si al salir los ven felices, los propietarios se sienten tranquilos.

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Martha busc veterinario r

INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

Se hacen pre tiene la mas

Síntomas de Convenciones Información de anéctodas: Historias de sus mascotas y otros temas.

Preguntas ac perro y cóm

OBSERVACIÓN

Primer

Información de rutinas: Rutinas relacionadas a la mascota.

Información médica: Información técnica y de diagnóstico.

Información íntima: Información de confianza, con una relación de amistad.

*El tamaño del círculo determina la cantidad de información que se presenta en cada momento, entre mayor tamaño, más información.

Se pregunta y rutina de l

Sala de espera MOMENTOS Y TIPO DE INFORMACIÓN

Informa Si hay otros propietarios se comparten anéctodas y datos. El perro, al ser el motivo de ir al centro, es el detonante de la conversación.

Informa polílitc

Se emp acomp

Hay un medio del hab 172

OBSERVACIÓN

Se preg Se exp

ca la historia clínica del remitente.

Se programa la próxima cita.

eguntas standart: qué scota.

e la enfermedad.

cerca de la actividad del mo es la casa

a acerca del estilo de vida a mascota.

a cita

PRIMERA CITA

Salida

Salida CITAS REGULARES

Sala de terapia

ación de anécdotas relacionados a la mascota

ación de anécdotas de temas triviales: a, etc.

pieza a formar una relación de amistad entre añante y las doctoras.

Conversación sobre el comportamiento del paciente durante la terapia. Diagnóstico diario del paciente.

na interacción de intimar con el paciente por del tacto y con el acompañante por medio bla.

guntan ciertas cosas de la rutina del animal. lica el diagnótico en términos médicos.

173

174

HALLAZGOS / INsights Los hallazgos o insights se realizan como parte del análisis de la información que se pone en evidencia para poder proponer soluciones de diseño. El hallazgo es ver lo que todos ven y pensar lo que nadie ha pensado.

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Servicio para dos El servicio de Fisiopets se centra en que en cada punto de contaco, haya un espacio diseñado para los distintos tipos de usuario (paciente, acompañante y propietario). Sin embargo, el nivel de potencialización de estos no es igual en todos los pasos del servicio.

evidencia LÍNEA DEL TIEMPO - EMOCIÓMETRO - OBSERVACIÓN PASIVA

Incómodo / nervioso

·Incomodidad del paciente

amistoso

tranquilo / relajado

contento

· Recursividad del acompañante

·Búsqueda de un método de distracción ·Adaptación de la rutina

· Relajación y bienestar

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· Diálogo entre actores

SHADOWING VISUAL

foto evicendia

El paciente está muy cómodo durante la terapia, sin embargo no se tiene en cuenta la comodidad en el antes y después de la sesión ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS CLAUDIA CASTELLANOS “La sala de espera es muy larga, me pongo a jugar con el celular” No lo podía bajar del carro porque se odia con los otros perros 177

Es como un hijo El propietario/acompañante se caracteriza por tratar a la mascota como si fuera su hijo: el trato, las actividades y la relación entre ambos dan a inferir que la vida del uno es escencial para el otro, al punto en que la analogía de madre e hijo es pertinente.

evidencia ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA “ Es impresionante lo que la gente hace, de bajos recursos y desde lejos, vienen por su perro.” -Martha Matallana “Se le saca el tiempo.” -Andres Jimenes “Lo tratamos como una persona. Cuando vemos que está enfermo de una vez cuadramos cita médica. Él es muy importante en nuestro hogar” -Miriam Zea “Si el es tu hijo, ella es mi hija. No pagarías todo eso por él?” -Janeth Cespedes “Él es el rey de la casa, todo gira en función a panchito” “A ellos sólo les falta hablar”

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SHADOWING VISUAL Le llevan jueguetes para que se distraiga

Le traen la cama para que la mascota se sienta más cómoda durante la terapia

ANÁLISIS DE PUNTOS DE CONTACTO La sala de espera se da como un espacio para compartir con otras “mamas” anécdotas sobre su mascota. Durante la terapia busca ofrecer a su mascota objetos que le permitan familiarizarse con el espacio. Al salir de la terapia habla en primera persona con la mascota para ver como le fue durante su cita.

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Las mascotas tienen memoria El paciente recuerda la vivencia del servicio de acuerdo a los resultados y de las repercuciones que este conlleve luego de que el proceso es finalizado.

evidencia ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS

SHADOWING VISUAL

“El siempre viene feliz directo aquí, porque le damos galletica.” KANICAT. Pancho: Las primeras citas estaba bravo e inquieto, pero despues, al saber como era, ya se relajaba... Le regalan una galleta a la salida.

“Ellos no volvían a Dover porque lo trataban mal y entonces ya estaba indispuesto.” Usuaria Fisiopets.

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más allá de la salud, calidad de vida OBSERVACÓN PASIVA El nivel de bienestar que los propietarios quieren para sus mascotas, es tan alto, que más allá de la salud general de ellos, prima la necesidad de brindarle una buena calidad de vida. Por otro lado, la propuesta de valor de Fisiopets involucra el trato cariñono con el paciente, en donde las motivaciones del servicio se enfocan en el amor por el paciente y su bienestar en todos los aspectos de su vida. El usuario no lo percibe hasta que no lo vive directamente.

Reiki. Tienen servicios de bienestar que pueden potencializarse para la diversificación de usuarios. Se brinda ya relajación a las mascotas.

evidencia “La gente es adorada y lo hacen por amor, no por el negocio. Esto parece una guardería de hijos.” Constanza.

Actividad clave del modelo de negocio

OBSERVACIÓN VISUAL DE PAGINA WEB No se ha explotado como valor, no se comunica

“Nosotros tenemos servicios a domicilios, recogemos al perrito y lo devolvemos. Siempre es el personal capacitado quien los toca, nunca el chofer.” Martha.” “Los masajes que yo misma le hago me han ayudado mucho con sus ansiedades. Se duerme muy tranquilo.” Francis Mejía Martha.

Remitrise al estado del arte y a análisis de puntos de contacto.

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consultoría: COMUNIDAD DE APOYO

CONSULTORÍA MÉDICA

La necesidad de mantener el bienestar de la mascota, impulsa a que los propietarios y los acompañantes estén en la constante búsqueda de opiniones y consejos con el fin de que el estilo de vida del paciente sea cada vez mejor. Ante esto, se crea una comunidad de propietarios/ acompañantes, donde comparten ese mismo interés, apoyándose mutuamente.

Esta misma necesidad (de la cual Fisiopets es completamente consiente) desencadena el interés del personal por hacer de la fisioterapia, un espacio alterno para resolver culquier duda e inquietud acerca de la mascota (su enfermedad, su personalidad y carcácter, su estilo de vida). Fisiopets se esfuerza por brindar una información lo suficientemene clara, hasta el completo entendimiento del acompañante.

evidencia OBSERVACIÓN PASIVA

ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS

Martha explica por medio de Ilustraciones, libros y referentes para lograr un mayor entendimiento del diagnóstico

“Lo mejor del servicio es la entrega de Martha y el amor que le tiene a su trabajo” -Constanza

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ANÁLISIS DE FLUJOS DE INFORMACIÓN “ Marhta, que hago para traerte mas clientes.” -Liliana Lizarazo En la sala de terapia hay presencia de un intercambio de información íntima. Remitirse a la página 172 Martha busca la historia clínica del veterinario remitente.

INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

Se programa la próxima cita.

Se hacen preguntas standart: qué tiene la mascota. Síntomas de la enfermedad. Convenciones

Preguntas acerca de la actividad del perro y cómo es la casa

OBSERVACIÓN

Primera cita

Información de rutinas: Rutinas relacionadas a la mascota.

Información íntima: Información de confianza, con una relación de amistad.

*El tamaño del círculo determina la cantidad de información que se presenta en cada momento, entre mayor tamaño, más información.

Salida

Sala de espera MOMENTOS Y TIPO DE INFORMACIÓN

Sala de terapia

Salida CITAS REGULARES

Información médica: Información técnica y de diagnóstico.

Se pregunta acerca del estilo de vida y rutina de la mascota.

PRIMERA CITA

Información de anéctodas: Historias de sus mascotas y otros temas.

Información de anécdotas relacionados a la mascota Si hay otros propietarios se comparten anéctodas y datos. El perro, al ser el motivo de ir al centro, es el detonante de la conversación.

Información de anécdotas de temas triviales: polílitca, etc. Se empieza a formar una relación de amistad entre acompañante y las doctoras. Hay una interacción de intimar con el paciente por medio del tacto y con el acompañante por medio del habla. Se preguntan ciertas cosas de la rutina del animal.

OBSERVACIÓN

Se explica el diagnótico en términos médicos.

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Conversación sobre el comportamiento del paciente durante la terapia. Diagnóstico diario del paciente.

Recolectora de migas La recolección, el almacenamiento y el acceso al historial de cada uno de los pacientes, no es congruente con la efectividad que Fisiopets propone dentro de su servicio. Esto vuelve más lento los procesos, y la labor del personal pierde eficacia.

evidencia SHADOWING VISUAL

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OBSERVACIร N PASIVA Diana debe programar citas, mientras alejandra atiende a los pacientes que van llegando. Es decir, los roles de cada empleado no estรกn bien distribuidos y la informaciรณn no se recolecta adecuadamente.

Las tres intergantes que conforman el personal de Fisiopets, tienen que tener acceso a los historiales. Lo cual resulta complicado en el caso de que un mismo historial sea necesitado por mรกs de una persona al tiempo. 185

Recolectora de migas “la prioridad es la mascota, no nosotros” Ante el gran enfoque por mantener el bienestar de la mascota como una prioridad, se crea un descuido a nivel organizacional (el bienestar del personal de la empresa), generando así, inconformidades por parte de los empleados de Fisiopets.

evidencia “Lo que menos me gusta es la posición del piso, me cansa mucho.” - Diana. Médica Veterinaria de Fisiopets

Para las fisioterapeutas, lo más importante es la comodidad del paciente, dejando de lado su propio bienestar. Debido a esto se observan posiciones donde se puede percibir la incomodidad del personal durante la sesión.

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