RELACIONES PÚBLICAS
La evolución de las Social Media.
Análisis de las estrategias de RRPP Online
RELACIONES PÚBLICAS
ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS ONLINE
Montserrat Tijerina 917906 Halley Fallis 1292626 Angélica Martínez 01086698 Juan Carlos Garza 917280 16 de Noviembre 2010
Tabla de Contenidos Introducción. 1. Objetivos y Metodología-----------------------------------------------------------------1 2. Antecedentes ----------------------------------------------------------------------------3 3. Marco Teórico-------------------------------------------------------------------------------4 4. Nuevos puestos en las RRPP Online: Social CRM------------------------------------11 4. Casos de éxito: Garza Sada 1892----------------------------------------------------------14 5. Análisis Grupo BIMBO---------------------------------------------------------------------16 6.-Relaciones Públicas 2.0 en Ford México--------------------------------------------------20 7.- Aplicaciones CRM: Hootsuite-------------------------------------------------------------22 8. Conclusiones-----------------------------------------------------------------------------------24 9. Bibliografía-------------------------------------------------------------------------------------26
R E L A C I O N E S
P Ú B L I C A S
1
Introducción
O N L I N E
La evolución de la Social Media y el análisis de las nuevas estrategias de RP Online Web 2.0 The difference between PR and social media is that PR is about positioning, and social media is about becoming, being and improving.” – Chris Brogan, author of “Trust Agents”
E
L trabajo que se realizara a través del semestre consistirá en una investigación sobre el avance y aplicación de las Relaciones Públicas en la Web 2.0 en empresas de México. Los alcances de
esta investigación dependerán de los usos que el lector le imparta, se espera que este documento sirva para todas aquellas personas que se inician dentro del área de las RRPP Online y que les interesa conocer las diferentes aplicaciones. Aquí podrán encontrar el significado de la práctica Online, sus diferentes manifestaciones, casos de éxito y software online para comenzar a realizar una gestión eficaz. La Web 2.0 es la segunda generación de webs basada en comunidades de usuarios y una gama más amplia y especial de servicios, tales como las redes sociales, los blogs, los wikis, etc. Nosotros creemos que este es un
tema
actual
y
trascendente
para
todas las
empresas
y
organizaciones en la actualidad, pues esta nueva tecnología brinda beneficios reales para toda la organización, especialmente para las 1
R E L A C I O N E S
P Ú B L I C A S
O N L I N E
relaciones públicas, ya que facilita la comunicación entre el público y la organización. El objetivo de nuestra investigación es el llegar a conocer cómo surgió la Web 2.0, como ha ido avanzando esta generación de webs, y cómo se utiliza esta tecnología para las relaciones públicas. Además, investigar como algunas empresas mexicanas la usan y como esta tecnología ayuda a sus publirrelacionistas.
Metodología Para realizar la metodología de la investigación, se utilizarán los métodos deductivos e inductivos para conocer como se aplican las relaciones públicas en la web 2.0 en las empresas mexicanas. Esta investigación se realizara por medio de un análisis de la información que obtendremos de diferentes fuentes, como páginas web de empresas mexicanas, así como también fuentes que hablen sobre las relaciones públicas en el ámbito electrónico, etc. A través de la investigación también se obtendrán fuentes que contengan información sobre cómo surgió la Web 2.0 y como ha ido cambiando a las empresas y a las relaciones públicas de dichas empresas. Para describir de manera más detallada la metodología es necesario mencionar que se iniciará por mencionar el significado de las relaciones públicas y como su actividad se ha visto modificada con la aparición del Internet. Después se explicará que son las Relaciones Públicas en línea y se mostraran ejemplos de las diversas aplicaciones utilizadas hoy en día por muchas empresas que entran en esta práctica. Para finalizar se mostrarán ejemplos de empresas que han desarrollado esta actividad de manera exitosa.
2
R E L A C I O N E S
P Ú B L I C A S
O N L I N E
Antecedentes La evolución de las Relaciones Públicas hacia el
mundo del Internet es ya un hecho, y son muchas las
empresas que se unen cada vez más al mundo de la Web 2.0 para posicionar sus marcas. A pesar de que no todas conocen el terreno a la perfección, muchas ya han comenzado a adentrarse y dar sus primeros pasos en este nuevo universo de ideas y han incorporado a las redes sociales sus planes de mercadotecnia y comunicación. Muchas de las empresas que ya están avanzadas en el camino de las redes sociales se preguntan hacia dónde se dirige este nuevo sistema de comunicación y la respuesta a ello es lo que se denomina el Social CRM. Según el Lic. Antonio Di Génova en su artículo ¨Las RRPP Online en la e-comunicación¨(2010) la e-comunicación es el producto de la sinergia entre Internet y Comunicación Corporativa. Surge a partir del afianzamiento de Internet como un Sistema de Información y Comunicación Global. En el ámbito específico de las organizaciones, Internet está facilitando el desarrollo de la Comunicación multimedia tanto a nivel interno como externo, tanto un Sistema de Información Interempresarial e Intraempresarial con extensión global. Siendo la comunicación corporativa un forma estratégica de expresar la función de Relaciones Públicas, estamos frente a un nuevo desafío profesional: Las RRPP Online. Los servicios de RR.PP. online es una forma de personalizar el vínculo con los integrantes de nuestros grupos de interés, ya que la Red permite responder a las demandas de información e interacción específicas de cada usuario en particular. 3
R E L A C I O N E S
La
P Ú B L I C A S
desmasificación
O N L I N E
de
la
comunicación
mediante
la
personalización de los servicios ya se puede observar en las versiones electrónicas de los medios de comunicación como los diarios por ejemplo, como así también en las posibilidades de configuración de algunos buscadores y portales de Internet. Esta nueva forma de comunicación segmentada no sustituye a los medios ya disponibles e históricos. Los complementa. La práctica de las Relaciones Públicas es una herramienta fundamental para la diferenciación de las empresas en la saturación de bienes y servicios que circulan en los mercados modernos. Su objetivo principal es crear y consolidar los vínculos con los distintos públicos objetivos para poder, en última instancia, conseguir el apoyo, el consenso y la fidelidad necesaria para el futuro desarrollo de la empresa. Sin embargo, la llegada de las nuevas tecnologías como Internet impone una redefinición y reconsideración de las prácticas empleadas. Para entender cómo está cambiando el ejercicio de las Relaciones Públicas y cuál es la mejor forma de aprovechar la Web para mejorar la visibilidad y la reputación de la compañía es necesario, ante todo, examinar las características clave del nuevo medio y el tipo de comunicación que facilita.
Marco Teórico: La comunicación en Internet La originalidad y diferenciación de Internet respecto a los demás medios tradicionales reside en que ofrece una comunicación bilateral. Se trata del poder de la red de ordenadores para crear y difundir información que convierte a la Web en el medio más adecuado para 4
llegar a los usuarios y establecer relaciones interactivas y directas con ellos. La interactividad, que es la característica clave del ciberespacio, sitúa el control de la comunicación en manos del internauta y ofrece a las compañías la oportunidad exclusiva de crear un diálogo directo con cada usuario. De hecho, la página Web de una empresa debería ser construida de tal manera que pueda reflejar las necesidades y los intereses de los clientes, accionistas y empleados, y al mismo tiempo incorporar nuevas herramientas que las satisfagan. Para Pilar Proenca en su artículo titulado ¨La comunicación en internet y las nuevas herramientas de las relaciones públicas¨ (2009) el término “interactividad” es fundamental para entender la lógica de Internet y poder sacarle la máxima utilidad al proponer una página virtual corporativa. La clave consiste en empezar a considerar la interactividad como un nuevo proceso social. Para ello necesitaríamos estudiar la palabra “interactivo” en sus dos versiones: “interACTIVO” e “INTERactivo”. Efectivamente, si examinamos la comunicación en la Web, advertimos como nos enfrentamos a una interacción activa caracterizada por el hecho de que los interlocutores no son simples observadores tácitos, sino quienes conducen y orientan la dirección de la comunicación, a través de sus elecciones. Asimismo, todos los que participan en la Web están interconectados entre sí en una especie de sociedad virtual donde su comportamiento depende del acervo de experiencias acumuladas en el mundo “offline” o de factores subjetivos y determinados psicológicamente. Una vez entendida la característica clave de Internet, es fácil identificar las nuevas formas de comunicación que surgen en la Red entre los usuarios e Internet y entre la empresa e Internet. Los internautas pueden recopilar información respecto a los productos y
5
servicios que las compañías ofrecen, intercambiar opiniones y consejos con otros usuarios y empresas y llevar a cabo transacciones. El punto fundamental es el “feedback y el contenido colectivo creado a través de blogs, fórums y comunidades online que las empresas no pueden controlar o limitar y el cual podría transformarse en promoción positiva o negativa de gran repercusión. Del lado de las compañías,
además de
ofrecer la posibilidad de
obtener
un
conocimiento profundo y actualizado de los consumidores, comunicarse directamente con ellos, con los accionistas y con otras empresas, Internet permite construir y reforzar la imagen corporativa gracias al empleo de las técnicas de Relaciones Públicas Así pues lo encargados de las Relaciones Públicas en línea deberán de contar sino con todas las herramientas en línea, si con la mayor cantidad de ellas que ayuden a cumplir con los objetivos de su empresa. A continuación se mencionarán las más comunes de estas herramientas y de cómo se utilizan, es importante mencionar que estas herramientas han sido extraídas del artículo de Pilar Proenca mencionado anteriormente: Las FAQ o Preguntas Frecuentes La sección de “Frequent Asked Questions” (FAQ) ya se ha convertido en un clásico imprescindible para la Web de una empresa con calidad. Aquí se responden algunas dudas básicas de los usuarios acerca de la página corporativa o las transacciones que pueden efectuar online. Boletín o “newsletter”
6
El boletín o “newsletter” es la herramienta para promocionar a la empresa entre los públicos actuales y potenciales, los periodistas y otras compañías interesadas. Se trata de proporcionar, con una periodicidad determinada, siempre y cuando los destinatarios de la comunicación estén de acuerdo con ello, las noticias más destacadas acerca de la compañía y del sector en el que opera. Notas de prensa online Son el principal instrumento para darse a conocer a los medios a través
de
Internet,
en
cuyo
caso,
deberían
ser
optimizadas
obligatoriamente incluyendo las palabras clave que el público objetivo utiliza para hacer búsquedas relacionadas con la empresa en el ciberespacio. Además, en casos de extrema importancia es posible resaltar la noticia a través de la compra de palabras relacionadas en los motores de búsqueda como Google. RSS Es otra innovación tecnológica que puede contribuir de manera significativa a aumentar la visibilidad de las noticias relacionadas con la empresa en el mundo online y offline. El formato de datos RSS (“Really Simple Syndication”) es utilizado para distribuir alertas automáticamente a las personas interesadas en recibir información sobre una Web acerca de nuevos contenidos que aparecen en las páginas online de las empresas. Es precisamente porque los documentos RSS, por un lado, proporcionan los detalles esenciales de las noticias como, por ejemplo, titular, breve descripción y un link al informe completo y, por otro, no requieren hacer un seguimiento continuado, que muchos periodistas e internautas los consideran una fuente más cómoda de información, especialmente si están interesados en un sector específico. No obstante, su uso tiene también un inconveniente: el hecho que los 7
especialistas de Relaciones Públicas deben conseguir que los medios de comunicación y los públicos objetivos se suscriban para recibirlos. Sala de prensa virtual Es la herramienta más relevante para incorporar las Relaciones Públicas de una empresa al mundo online. La clave para crear una sala de prensa virtual con éxito es pensar en las necesidades de los periodistas ya que son los clientes a satisfacer. Las salas de prensa virtuales pueden ser definidas como áreas específicas de la Web de una empresa que, en la mayoría de los casos, son abiertas y no requieren identificación del usuario, ni contraseña para su consulta. Los elementos imprescindibles que hay que incorporar en una sala de prensa virtual para que pueda cumplir sus funciones son: Un dossier de prensa completo y actualizado: es importante entender que el dossier de prensa virtual no es simplemente una copia online de la versión impresa. La adaptación online debería incluir toda la información presente en el dossier en papel actualizada y ampliada con informes adicionales más detallados como, por ejemplo, las biografías actualizadas de directivos y datos financieros o históricos de la compañía. Toda esta documentación debe estar bien organizada y ser fácil de encontrar. Las últimas notas de prensa y noticias: la actualización inmediata es uno de los aspectos que los medios de comunicación más valoran en una sala de prensa virtual. Al fin y al cabo, los periodistas que visitan una página Web cuentan con encontrar la información más reciente posible y sería una cuestión de coherencia poder cumplir con sus expectativas.
8
Imágenes y logos en alta resolución: la disponibilidad de este tipo de archivos facilita enormemente el trabajo del periodista siendo indispensables para responder a las necesidades de los medios de comunicación. Archivos audio y video: todavía son pocas las empresas que proporcionan recursos multimedia en su Webs y por ello, éste podría ser un elemento diferenciador de la competencia. Para completar la atención a los medios se pueden incluir transcripciones del material audiovisual para aquellos periodistas que no disponen de tiempo para ver u oír los archivos. Calendario de eventos: una vez más, es importantísimo mantener a los medios bien informados y por eso insertar en la Web el calendario completo y actualizado de eventos de la empresa permitirá a los periodistas organizar su agenda con antelación y asistir a los acontecimiento que reputan de mayor interés para sus lectores. Contacto: es imprescindible incluir un formulario Web o correo electrónico que permita a los periodistas ponerse en contacto con los responsables de Relaciones Públicas. La falta de esta posibilidad violaría
la
característica
fundamental
de
Internet
que
es
la
interactividad. Asimismo, proporcionar la herramienta sin después preocuparse por facilitar rápidamente la información solicitada se traduciría en una falta de respeto y despreocupación por la imagen de la impresa. Apariciones en medios: no hay mejor promoción que incluir en la propia Web la información positiva que se ha publicado en los medios acerca de la empresa. Así, se deja la palabra en boca de fuentes imparciales que se convierten en el principal testimonio de la credibilidad y éxito de una compañía. La cantidad de información 9
contenida en la sala de prensa virtual es en sí insignificante. Lo más importante es incluir comunicaciones relevantes que son útiles para los medios y a la vez limitar el uso excesivo de publicidad exagerada y flash que pueden socavar la seriedad de la empresa. Blogs y foros Las Relaciones Públicas aplicadas a Internet presuponen también el uso de los blogs que están ganando cada vez más terreno como líderes de opinión. Hoy en día, se están convirtiendo en el equivalente virtual del “boca a boca” tradicional que es la forma primordial y más eficaz de hacer publicidad. Insertar un apartado de blogs y foros en la propia Web no sólo permite ponerse en contacto directo con algunos potenciales clientes sino, sobre todo, consiente controlar al menos parcialmente la información que circula en Internet acerca de la empresa –tarea extremadamente difícil vista la velocidad de distribución de los contenidos en la Red y la libertad de palabra casi ilimitada. Hoy en día los Blogs son parte importante de la comunicación virtual, pues son cada vez más las empresas digitales que entran a la Web 2.0 con este producto gratis para todos los usuarios, tal es el caso de Wordpress, Blogger, y Tumblr, que son fácil de realizar y compartir. Incluso Tumblr da la opción de reedireccionar automáticamente cada post en el Facebook o Twitter del autor, lo cual crea una conexión más eficiente al mismo tiempo que difusión virtual. El artículo de Sergio Monge titulado Campaña Online de Relaciones Públicas afirma que La “blogosfera” hispana (conjunto de blogs escritos en español) es una voz muy importante que debe ser tenida en cuenta por todas las empresas. El boca a boca que generan los blogs es fundamental para lanzar un nuevo producto o simplemente 10
para atraer tráfico cualificado a nuestra web. Las campañas de comunicación online tienen sus propias reglas y deben planificarse y llevarse a cabo por personas que conozcan muy bien estas dinámicas. use framed Styles—such as the Icon 1 style—which will move with the text.
Nuevo puestos en la RP Online: Social CRM El Social CRM (Constumer Relation Manager) ó manejo de relación con los clientes, es la práctica y filosofía que las empresas han comenzado a utilizar para administrar y estandarizar la forma en que se relacionan con sus clientes actuales y potenciales.
El CRM se
representa como una filosofía corporativa, que busca entablar buenas relaciones con el cliente ó posible cliente y así poder entender sus necesidades. Lo importante de las CRM a diferencia de los otros sistemas de RRPP, mercadotecnia y comunicación es que este nuevo modelo ofrece una gran oferta tecnológica que permite implantarlo en muchas organizaciones.
11
FIGURE 1. Esta figura muestra un ejemplo de CRM, Orac le, es unsoftare que te
ayuda a realizar una gestión y análisis de las diferentes redes sociales para tu empresa. Arroja resultados de la interactividad par establecer nuevas estrategias. La nueva tecnología del CRM permite eficientizar las tareas de las empresas a través de softwares que realizan diversas tareas como: la realización de reportes de ventas, seguimiento de contacto, creación de campañas de email marketing, entre otras. Dos de los software más utilizados son: SalesForce y ZohoCRM. ( Las ligas para encontrar estos dos tipo de programas se pueden encontrar al final de este trabajo). Ahora bien, para entender mejor lo que es el Social CRM es necesario explicar cuál es su objetivo y acciones. Pues bien, éste modelo realiza las mismas acciones que el CRM con la diferencia que además incorpora a sus actividades la parte social, es decir, se dedica a conocer al cliente y sus necesidades, es decir lo que quiere, opina, lo que le gusta sobre un producto e incluso hacer sugerencias sobre la marca, productos o servicios, todo esto dentro de las redes sociales. La ventaja primordial del CRM es que nos permite conocer a detalle las conversaciones que tengas relación con la marca en los que intervienen
12
los usuario, y de esta manera dar seguimiento y si es necesario tomar acciones pertinentes. De acuerdo a Guillermo Pérezbolde, en su artículo Social CRM: la evolucion de la social media, otra de las ventajas interesantes del Social CRM es que dentro de éste tienes la posibilidad de hacer ¨Conversación¨, porque permite conocer al momento lo que el usuario necesita y en ese instante darte una respuesta oportuna. El ejemplo que menciona Guillermo Pérezbolde es muy atinado, pues cita el caso de una aerolínea que recibe un comentario en Twitter preguntando si tiene vuelos a Cancún para un fecha determinada, en ese momento gracias al Social CRM, el mensaje puede escalar a un especialista en el área comercial, para que leé toda la información y realice su labor de ventas. El Social CRM permite junto con todo dar seguimiento a usuario problemáticos, dándoles información oportuna y contextualizada, ya que al estar al tanto de la situación que se vive y expresa en la red se puede dar una mejor respuesta a todas aquellas quejas, preguntas, y solicitudes que aparezcan. Guillermo Pérezbolde menciona al final de su artículo una serie de programas para hacer al conversión de la plataforma del CRM a sistemas de análisis que permitan observar bien el flujo y trabajo en las redes sociales: ¨ Ahora bien, si ya tenemos un software para hacer CRM,
necesitamos
entonces
una
plataforma
para
hacer
esa
conversión; en ese punto no hay tantas opciones, pero las que existen son realmente poderosas, como es el caso de Radian6 que permite mediante su software de análisis de conversaciones y el Engagement Console para administrar la interacción con el usuario, que en conjunto con SalesForce logran crear un ecosistema completo para desarrollar el Social CRM. Otra opción realmente interesante que vale la pena
13
analizar es el Oracle Social CRM Application que permite crear una relación más estrecha con el usuario mediante distintas herramientas.¨ Entre las herramientas que menciona Guillermo Pérezbolde, cabe resaltar el Rabian6 y el Engagment Console las cuales están destinados
brindar herramientas que ayudarán a tener una mejor
gestión estratégicas de los usuarios que interactúan en todas las redes sociales al mismo tiempo e incluso arroja datos del usuario, es decir, es posible ver su perfil y de esta manera poder responder de una manera más adecuada a sus necesidades y/o sugerencias. Y no sólo nos brinda estas oportunidades sino que también, como toda acción de RRPP ayuda a analizar los resultados obtenidos de todas las acciones de comunicación online, puede brindar información sobre los posts más comentados, más ¨likeados¨, los días en que más se tuvo actividad, las horas, lugares del mundo, etc. Con todos estos beneficios el Social CRM ayuda a tomar mejores decisiones para hacer crecer para hacer crecer las organizaciones. Se recomienda al lector visitar este sitio: http://www.youtube.com/watch?v=aqpfhQWx8FI&feature=player_embe dded#! Aquí se podrá observar un video con información muy completa acerca del software comentado anteriormente.
CASOS DE EXITO EN EMPRESAS EN MÉXICO.
Garza Sada 1892 Hace dos semanas Peter Hirshberg, ejecutivo de
Silicon Valley, reconocido a nivel mundial, presentó una
conferencia en el Inspiration Day de Coca-Cola dijo: ¨El 64 por ciento de los jóvenes están activos en redes sociales, su mentalidad ha cambiado, por lo que ser una mala marca no conviene ya que todos se enterarán demasiado rápido.¨ Con esta cita Hirshberg destacó un segmento importante de la población a la cual se están dirigiendo las 14
corporaciones hoy en día en la Web 2.0: los jóvenes. El caso de éxito que se presenta a continuación tiene su Mercado meta en esta parte de la población, que sin duda es la más activa en las redes sociales. En los últimos 3 meses la plaza comercial Garza Sada 1892() lanzó una campaña muy exitosa a través de las redes sociales para promocionar principalmente sus departamentos a todo el mercado de jóvenes, foráneos principalmente, interesados en alquilar uno. La campaña estuvo enfocada principalmente en facebook, aunque también tuvo sus tintes en Twitter. El inicio de la campaña consistió en subir el número de usuario que se hacían fan en la Facebook Page de la compañía; ¿Cómo lograron esto? Pues basto solamente una idea creativa para incrementar su número de unos cientos a miles en una semana. La idea fue simple: crear un concurso bajo el lema de la empresa ¨Garza Sada 1892 es COMO SIEMPRE QUISISTE VIVIR!¨ dentro del cual los usuarios pudieran subir una foto que representará este lema ó pudieran cambiarlo a ¨Garza Sada 1892 es…..¨y colocar su frase preferida, así entonces el usuario que subiera su foto y consiguiera más ¨likes¨ ganaría un Ipad. Lo relevante de este concurso era que para que los usuarios pudieran obtener like en su foto, sus amigos debían hacerse fans primero de la página de Garza Sada 1892, y de esta manera la compañía ganó miles de fans en una semana. Esa fue la primera actividad relevante que realizó la compañía a través de las redes sociales para incrementar el número de usuarios que serían clientes prospectos. Después de esta estrategia de promoción la marca ha realizado muchas otras cómo un concurso para mostrar lo que más le gusta a los usuario de Garza Sada 1982 a través de un video, ó de una foto con el logo de la compañía. Hoy en día la Facebook Page de Garza Sada 1892 cuenta con 27,126 fans y sus departamentos están alquilados casi en su totalidad.
15
La agencia de comunicación y diseño interactivo, que se encuentra detrás de esto es la consultora de redes sociales Gelattina. Esta compañía es una empresa joven y Mexicana fundada en el año 2000 que desde entonces ha trabajado para obtener un lugar importante dentro del mundo del diseño y programación de sitios Web y Aplicaciones. La empresa ha tenido diversos casos de éxito con otras empresas como: Colegio Oxford, Promotora Elizondo, MIMEX, Groun Control México, Hospital Universitario de la UANL, entre otros.
GRUPO BIMBO Antecedentes Fundada en 1945, Bimbo es una de las empresarios más grande de panificación en el mundo. Tiene presencia en México, Centro y Sur América, Los EEUU y Canadá, con más de 5 marcas incluyendo Lara, Barcel, Marineta, Ricolino y Coronado. Como les aplican las RRPP? Grupo Bimbo en la red: El sitio del Grupo Bimbo no solo explica la información de la compañía, hay también informaciones sobre sus relaciones inversionistas, la sala de prensa y de la responsabilidad social. Las metas, objetivos de la compañía y sus redes son muy bien presentados. Por ejemplo, Grupo Bimbo crea un programa de la responsabilidad social, incorporando 4 programas con: 1. Comprometidos con tu Salud 2. Comprometidos con el Medio Ambiente 3. Comprometidos con Nuestros Colaboradores 4. Comprometidos con Nuestra Sociedad
16
Merca 2.0: Bimbo ya usa el Web 2.0 para mercadotecnia y para las relaciones publicas con grupos de Facebook y cuentas de Twitter, una sección total en Merca 2.0 para las nuevas promociones de pan (como Bimbo Light), las noticias de la organización, eventos etc. Por ejemplo, recientemente, Bimbo usa una forma del modelo de Información Pública para difundir las noticas que amplía su presencia en Brasil con una nueva planta, ubicada en Contagem. Bimbo esta también enfocado en los eventos para promocionar sus actividades de la responsabilidad social, como su plan para plantar 1.5 millones de árboles. Facebook: Su página en Facebook está dedicada a presentar al público las publicaciones relacionadas para obtener su realimentación. Se puede “gusta” a Bimbo en Facebook para comentar o ver las noticas, eventos etc. recientes de la empresa. Bimbo dice que “Nuestro objetivo es convertir esta página de la comunidad en la mejor colección de conocimientos compartidos sobre este tema. Si te apasiona Grupo Bimbo, regístrate y te diremos cuándo nos puedes prestar tu ayuda. También puedes hacernos comenzar sugiriendo la Página oficial de Facebook.” Segundo avance: Grupo Bimbo Stakeholders: Es importante a definir los stakeholders de BIMBO porque cada grupo identificado en bajo tiene una necesidad especifica de recibir información, de tipo de información y cada grupo puede reaccionar diferente dado la información difundida. En mas, BIMBO tiene que asegurar que hay maneras especificadas por cada grupo de dar realimentación y que hay planes de difundir información en tiempos de crisis.
17
Stakeholder
Puesto
Consumidores
Tienen el puesto casi más importante para BIMBO, porque son ellos que compran los productos. Importante difundir información sobre los productos, lugares donde se pueden comprar, la salud y de haber un plan de crisis por las redes sociales si hay caso.
Clientes
Son ellos que compran los productos en gran cantidad. Debe ser información sobre los productos, come se pueden vender los productos, información sobre las finanzas y las ganancias.
Inversionistas
Competidores
Los competidores van a buscar los sitios usando por BIMBO, como líder del mercado para ideas, innovación productos etc.
Empleados
Los empleados son casi el grupo de stakeholders mas importante, especialmente porque BIMBO esta conocido para su responsabilidad social corporativa. Como gran sección de la RSC, los sitios deben tomar en cuenta los empleados y los empleados potenciales
Proveedores
No son muy importantes al menos si hay una crisis
Impacto
Estrategias para ganar apoyo
A
Asegurar que las redes sociales que usa BIMBO son fáciles a usar, y haber información útil. Usar más los sitios de Twitter, Facebook etc., Asegurar que hay lugares para comentarios, sugerencias, quedas, dudas. Consumidores más importantes son las mamas y niños porque son ellas que hacen las compras y son los niños que pueden influir las compras.
A
Asegurar que las redes sociales que usa BIMBO son fáciles a usar, y haber información útil. Usar más los sitios oficiales, por ejemplo, la página de Grupo Bimbo, y lo del Merca 2.0
B
Detallar información de finanzas y ganancias usando sitios oficiales.
B
Asegurar que hay suficiente seguridad en los sitios de web para proteger la empresa (usando contraseñas etc.)
A
Asegurar que hay lugares para comentarios, sugerencias, quedas, dudas usando un método formal y no solo en los sitios de web como usan los consumidores.
C
Si hay una crisis, deber usar los métodos tradicional y en la red para informar los proveedores de la situación, acciones tomando y resultados.
18
Gobierno
Tener que establecer mas relaciones con el gobierno para estar cerca de las leyes, regulaciones, exportas, importas etc., especialmente cuidándose de las regulaciones de otros países porque BIMBO es una empresa multinacional.
Asegurar que hay información sobre las plantas, la información saludable de los productos usando los sitios oficiales.
C
En conclusión, los 3 sitios de web más usado por BIMBO, la página oficial, Merca 2.0, y Facebook tienen que tomar en cuenta su audiencia y que tipa de información su público vaya a querer. El Sitio Oficial: La pagina de web de Grupo Bimbo era la primera manera de comunicarse con clientes, consumidores y inversionistas usando las redes sociales. En seguimiento con otras empresas de alimentación, incluyendo Nestlé, Dole, Lala etc., la página fue importante para difundir información. Con secciones de la página incluyendo Inversionistas, Responsabilidad Social y la Sala de Prensa, la meta originalmente era de dar información al público sobre la empresa. En este caso, haber creando el sitio en la web ayudo a promover el Grupo Bimbo con una variedad de stakeholders incluyendo inversionistas, clientes, consumidores, el gobierno y empleados potenciales. Debe ser el sitio más importante cuando haya una crisis. Merca 2.0: Usa BIMBO Merca 2.0 para difundir información oficial a clientes, inversionistas, y el gobierno (s). Dado que BIMBO es una firma multinacional, la información detallada en este sitio viene de artículos en periódicos, revistas y las agencias internacionales, nacionales y regionales de las noticias. Sirve para dar más perspectiva sobre la información en los sitios como la página oficial, Facebook y Twitter donde BIMBO es el dueño de las noticias. Merca 2.0 da el contexto de
19
país o región del mercado en cuestión. Este sitio será importante cuando si haya una crisis. Facebook y Twitter: Facebook y Twitter son los sitios que alanzan los consumidores, especialmente niños y mamas que van a influir las compras y hacer las compras. Son utilizados para dar opiniones, sugerencias, dudas, preguntas y comentarios, usando una manera unidireccional para dar y recibir información. También, se pueden ser usados (en el futuro) para eventos y foros. No serian tan importante que el sitio oficial en tiempo de una crisis. Futuro: Como evolución, BIMBO va a usar una nueva forma de comunicarse con sus consumidores. Juntado con Unilever, BIMBO va a usar MyScreen, un tecnología para mandar comerciales, información, incentivos y promociones para un grupo diferenciado por edad, sexo y demografía.
FORD MÉXICO Cuando se trata de Relaciones Públicas, la empresa automotriz Ford no se queda atrás. Esto lo ha demostrado desde que llegó a México, donde abrió la primera planta en Latinoamérica en la Ciudad de México. La misión de la empresa menciona un interés especial por el desarrollo social y un compromiso con el medio ambiente. Ford México ha contribuido a la construcción de planteles educativos, a la siembra de árboles, a la protección de zonas donde habitan especies en peligro de extinción y a la instalación de centros de tratamiento de agua; además de ofrecer ayuda cuando se presentan desastres naturales.
20
Esto ha hecho que Ford sea una de las compañías automotrices con más participación en el mercado a nivel mundial.
Hoy en día Ford México cuenta con un departamento de relaciones públicas, puesto que se responsabiliza por la comunicación con medios y las estrategias de comunicación en redes sociales.
Una de las labores de este departamento (y también un caso de éxito) es el de cambiar la idea que los clientes tienen de la marca. “Los clientes han cambiado a pasos agigantados y las Redes Sociales son el mejor acceso para alcanzar las satisfacciones que el cliente está buscando”, señaló Sergio Villalobos de la agencia Ogilvy. La marca Ford y su auto deportivo Mustang están relacionados con personas mayores de 50 años. Para poder alcanzar a los consumidores jóvenes la marca tendría que renovar la imagen de su Mustang. Esto lo hizo consiguiendo embajadores de marca, que se registraron en el sitio web. Esta acción resultó muy interesante y se crearon nuevas formas de conocimiento de la marca, y por consecuencia, comentarios positivos de la marca en las redes sociales. Se vendieron 89 Mustangs en un día. “Aqui empezamos al revés, por decirlo así, y esto generó otra forma de comunicar las bondades del automóvil y crear acciones a favor importantes”, precisó Villalobos.
“Hay que poner atención en que internet es gratis, pero para lograr objetivos de venta hay que invertir dinero, sino no se pueden alcanzar las metas planteadas”, finalizó Villalobos en ésta, la última conferencia del Seminario de Social Media Marketing, en su primer día de actividades.
21
Además de estas acciones, Ford cuenta con varias páginas en Facebook y una página web donde se puede encontrar la información de la empresa de manera ordenada y completa. Incluye filosofía de la empresa, productos, noticias, historia, contactos, logros, acciones de empresa socialmente responsable y beneficios de sus productos.
GESTION DE LAS REDES SOCIALES: HOOTSUITE A lo largo de este trabajo se ha dado a conocer qué son las RRPP Online, cómo se aplican, cómo las utilizan las empresas, cómo se manejan, pero se dejado de lado ejemplo claros y factibles del día a día en el manejo de las RRPP Online a través de las redes sociales. Pues bien, en este apartado se hablará de una de las tantas herramientas que existen en la red para gestionar las diferentes redes sociales diariamente, trabajo que todos los encargados de las RRPP deben saber utilizar.
La tarea de administrar y manejar la diversas redes sociales con las que cuentan las empresas no es tarea fácil, pues es necesario estar
22
al pendiente de los usuario, respondiendo a sus demandas, informándoles y sobre todo analizar sus acciones. Para estas actividades existen diferentes aplicaciones gratis y otras no gratis que ayudan a gestionar las redes. Tal es el caso de Tweedeck, Hootsuite, entre otras. En este trabajo analizaremos este gestionado, que a partir de agosto 2010 ha innovado mucho su plataforma y ha diseñado aplicaciones nuevas. Lo más destacable sin duda es que han actualizado toda la interfaz a HTML5, algo que les ha permitido mejorar la velocidad y el desempeño de la aplicación web. Gracias a este estándar tan aclamado, han podido también añadir arrastrar y colocar para incluir archivos (como imágenes o vídeos) dentro de la actualización de estado. Otra novedad llamativa, y para estar a la moda (como no), es la función de “geobúsqueda”; es decir, si le permitimos a Hootsuite fijar nuestra localización, la búsqueda que hagamos nos revelará tweets realizados por personas próximas a nosotros y que (obviamente) se hayan geolocalizado. Una novedad interesante es que ahora es posible integrar Google Analytics dentro del panel de estadísticas, de manera que puedas revisar los datos de tu cuenta sin necesidad de abandonar Hootsuite. Otras novedades son la posibilidad de elegir entre el Re-Tweet nativo o el clásico, en el que puedes editar él; la incorporación de algunos atajos de teclado (Shift+Enter para enviar los mensajes) y la aplicación de temas a la interfaz. La aplicación web cuenta con diferentes servicios dependiendo de las necesidades de cada usuario. Existen 5 tipos de planes para elegir. De ellos, el básico (gratuito) permite 5 perfiles sociales y un fedd RSS, pero no hay posibilidad de crear un equipo (es decir, darles acceso a otras personas
23
a alguna cuenta para gestionarla) y viene con publicidad incluida, además de otras limitaciones respecto al resto de planes. Durante 30 días, todos los usuarios podrán probar gratis cualquiera de los planes para seleccionar el que les viene mejor. Además de estos planes, existe un plan empresarial con todas las características ilimitadas, mejor soporte e incluso formación y certificación. Pero el precio de este plan se es muy caro y resulta accesible sólo para grandes empresas. Según dicen en Hootsuite, con este cambio seguirán brindando servicio gratuito al 95% de sus usuarios, lo que viene a decir que sólo un 5% utiliza características como la de los equipos, que es sin duda una de las más llamativas y útiles del servicio y que le diferencia de otros muchos clientes similares (online y offline).
CONCLUSIONES Después de estudiar los casos elegidos y los temas asignados, se puede concluir que las Relaciones Publicas on-line no son algo que una empresa debe de ignorar. En un mundo competitivo y creciente donde las empresas buscan expandirse y llegar hasta el consumidor más lejano, una empresa que no participa en las redes sociales es una empresa que se está perdiendo la manera más rápida y barata de comunicarse con su mercado. Dejando a un lado las Relaciones Públicas, una empresa que no utiliza el internet es una empresa que se quedará en el pasado y vivirá bajo la sombra de la web 2.0. Cuando las empresas comenzaron a asignar puestos de relaciones públicas, su relación con el público se fortaleció. Años después cuando el internet se comercializó, cualquier persona con acceso a la red, podía contactarse
24
o informarse acerca de cualquier empresa sin importar su lugar de procedencia. Combinar estos dos aspectos solamente puede traer beneficios la empresa, así que hay que aprovecharlos. En definitiva, los esfuerzos de las Relaciones Públicas en la Red deben
concentrarse
en
sacar
partido
de
la
interactividad,
personalización e inmediatez que ofrece el medio electrónico. Además, todas las actividades descritas deberían estar línea con la estrategia global de marketing para obtener los mejores resultados posibles. Internet impone un tipo de comunicación donde la información viaja muy rápido y está a la distancia de un click. Por eso, el trabajo del especialista de Relaciones Públicas se convierte en un servicio a prestar durante las veinticuatro horas y con la debida capacidad de reacción frente a los imprevistos que pueden surgir.
25
BIBLIOGRAFÍA POR INTEGRANTE Bibliografía por cada integrant: Montserrat Tijerina : http://www-03.ibm.com/ebusiness/la/mx/soa/newsletter/soa_from_4.shtml http://www.informador.com.mx/tecnologia/2010/189917/6/rentabilidadpara-las-empresas-utilizando-la-web-20.htm http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n52/mfernandez.html Angélica Martínez: http://www.merca20.com/peter-hirshberg-redes-sociales-excelentespara-crear-conexiones/ http://www.merca20.com/social-crm-la-evolucion-natural-del-socialmedia/ http://www.merca20.com/como-resolver-una-crisis-de-comunicaciononline/ http://www.merca20.com/starbucks-celebra-el-bicentenario-con-apoyoa-comunidades-indigenas/ Hayley Fallis : http://www.merca20.com/bimbo/ http://www.facebook.com/pages/GrupoBimbo/113655178644893?v=desc&ref=ts http://www.grupobimbo.com.mx/index.php?hour=17&min=22 http://www.marketwire.com/press-release/Unilever-Grupo-BimboCommit-be-Among-First-Use-Myscreens-Technology-Mexico-PINKSHEETS-MYSL-1091570.htm
26
Juan Carlos Garza: http://www.merca20.com/51-de-empresas-no-tienen-redes-sociales/ http://www.merca20.com/smm-2010-sergio-villalobos-ford-un-caso-deexito-en-social-media/ http://www.ford.com.mx
27