Histoires Vraies - Juin 2013 by LABORATOIRES M&L

HISTOIRES VRAIES

SECOND TRIMESTRE 2013

3 Nouveauté · 4 Actu Fondations · 5 RSE · 6 Zoom Marque · 8 Academie · 10 Service Client · 11 SPA

ERBORIAN

& la CC CREME HD Le soin illuminateur

#05

EDITO

Les ventes de L’OCCITANE dépassent 1 milliard d’euros ! Bravo à toutes et à tous !

ui aurait pu croire, en 1976 quand Olivier Baussan commença à distiller et vendre des huiles essentielles de romarin et de lavande, que L’OCCITANE passerait un jour la barre du milliard d’euros ? Aucune autre entreprise n’aurait pu réaliser un tel exploit en si peu de temps, sans trahir la marque, ses origines et ses engagements. C’est historique et c’est grâce à vous tous. Chacun d’entre vous peut être fier du chemin parcouru et confiant pour l’avenir, car 2013 sera encore une année historique pour L’OCCITANE en Provence. En effet, nous lançons cette année, trois initiatives exceptionnelles : L’OCCITANE au Brésil vient d’être lancé par l’équipe brésilienne, c’est un projet stratégique pour le Brésil et une opportunité majeure pour le reste du Monde où les produits seront lancés en 2014. C’est un fantastique exemple d’entreprenariat et de travail en équipe, entre le Brésil et ses équipes passionnées qui ont piloté ce projet, et les laboratoires, les services industriels, packaging, la zone ECEA et le marketing international. Vous aurez l’occasion de découvrir ce lancement plus loin dans ce numéro.

La Collection de Grasse et ses flacons siglés d’une esperluette sont dans nos boutiques depuis quelques semaines, et grâce aux efforts de tous, c’est déjà un succès ! La capitale mondiale de la parfumerie est en Provence et nous sommes très fiers de ce lancement qui fera de L’OCCITANE en Provence un acteur majeur dans l’univers du parfum sélectif. Divine Immortelle fera l’objet d’un grand relancement en septembre. De nouvelles formules, une nouvelle communication et ses divins flacons jaunes, nous permettront d’accélérer le développement du soin visage dans tous les pays. La fleur d’Immortelle, une histoire vraie commencée il y a plus de 10 ans avec des producteurs en Corse, est plus que jamais d’actualité. Ces trois lancements sont nos priorités et trois belles histoires qui réinventent la marque tout en restant fidèles à la vision d’Olivier Baussan. Et bien sûr nous continuerons à animer nos gammes historiques, telles que le Karité, la Lavande ou la Verveine, qui constituent le socle de la marque. L’environnement économique restera difficile cette année dans la plupart des pays, mais je suis convaincu qu’avec les efforts de chacun, nous continuerons à afficher une croissance à 2 chiffres… et que la barre des 2 milliards d’euros n’est pas très loin. Encore bravo à tous et à toutes pour avoir franchi la barrière historique du milliard d’euros, c’est vous qui faites le succès de L’OCCITANE. Nicolas Siriez

HISTOIRES VRAIES L’OCCITANE GROUPE ZI St Maurice 04100 Manosque

DIRECTEUR DE LA PUBLICATION Emmanuel Osti

PHOTOS Agence V, Anne Marcenac, Richard Romenville, Murielle Fourrier.

RÉDACTRICE EN CHEF Katia Michieletto

Parution trimestrielle septembre, décembre, mars et juin à 500 exemplaires. Imprimé en France.

CONCEPTION GRAPHIQUE Emilie Caillaud-Houël

3 ERBORIAN

CC CREME HD

PERFECTEUR DE PEAU

La femme coréenne est en perpétuelle quête de beauté absolue; ses secrets sont bien gardés, ses produits de soin toujours plus pointus, miroir d’un pays où se mélangent traditions ancestrales et haute technologie . Erborian vous propose une nouvelle génération de soins haute définition pour un teint éclatant immédiat. La Corée, l’autre pays de la beauté Hojung Lee, scientifique coréenne, et Katalin Berenyi, globe-trotter de la beauté partagent un rêve, celui d’apporter au monde les secrets de beauté venus de la Corée. Ingrédients « magiques », routines de beauté ancestrales, expertise et technologies... Depuis le Moyen-âge, les femmes coréennes suivent des rituels de soins ultrasophistiqués, se transmettent de génération en génération des recettes de masques, d’onguents mais aussi de tisanes et de potions de jouvence. Leur obsession : la peau zéro défaut, claire, unie, sans boutons, sans taches, sans rides. L’éclat est une politesse, une obligation sociale et un investissement sur l’avenir. Le secret de la peau parfaite coréenne Erborian utilise l’innovation scientifique de la cosmétique naturelle et des ingrédients de qualité issus de la pharmacopée coréenne pour créer des formules exclusives qui redonnent luminosité, éclat et jeunesse à la peau. Ces formules « intelligentes » à usage multiple, transforment votre peau : elle devient douce, veloutée, sans imperfection. En Corée, la CC Crème, appelée « Color Control cream » se place dans cette nouvelle catégorie de produits « hybrides » entre le soin, hautement hydratant, et le maquillage, uniformisation du teint par la couleur. Issue de nos laboratoires, en Corée, CC Crème HD à la Centella Asiatica a une texture ultrafine et profondément hydratante, hautement chargée en « CC pigments » : véritables « contrôleurs de couleur » nouvelle génération. Ces « révélateurs » de teint rehaussent votre peau, en s’ajustant naturellement à votre teint. Ils apportent lumière, éclat et fraicheur immédiate.

Pour un teint « HD » Encensée par la presse et par nos clientes, CC Crème HD à la Centella Asiatica s’applique tous les matins, en couche fine, comme un soin de jour pour retrouver l’éclat de la peau et sublimer le teint en une application simple et rapide pour une peau visiblement plus éclatante ! On peut ensuite appliquer BB CREME™ (ou maquillage habituel), pour un résultat sophistiqué et une peau plus veloutée. ■

Par Laure Capdevielle

ACTU

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Fondation L’OCCITANE Tous mobilisés pour célébrer la Journée de la Femme 2013 ! Le 8 Mars est un moment fort pour rappeler l’engagement de L’OCCITANE et de sa Fondation pour les femmes du Burkina Faso. A cette occasion, les salariés des 3 sites et de plusieurs filiales dans le monde se sont mobilisés: plus de 3 700 personnes ont été sensibilisées ! Au programme cette année: exposition de portraits de femmes burkinabè à la mairie du 3ème, diffusion du film documentaire La part des femmes retraçant l’histoire de 5 femmes africaines et leur combat pour s’émanciper, vente de produits au profit de l’association de salariés Projets de Femmes, collecte de fonds pour le programme d’alphabétisation soutenu par la Fondation… Une journée riche en échange et en initiatives ! Merci à tous ! Nos clients aussi s’impliquent ! Pour la 2ème année consécutive, un savon solidaire fabriqué en co-développement avec les femmes d’une savonnerie artisanale du Burkina Faso était proposé dans toutes les boutiques. Les ventes de ce savon ont permis de récolter plus de 63 000€ ! Ces fonds serviront à soutenir la construction de centres d’alphabétisation pour les femmes de ce pays avec l’ONG Aide et Action. Plus d’informations sur fondation.loccitane.com ou facebook.com/fondationloccitane

Couvent des Minimes

Pour la 2ème année consécutive, nous avons signé la convention qui nous lie à l’association des Sœurs Franciscaines Missionnaires de Marie, grâce à laquelle nous soutenons des projets de soin dans le monde. Chaque année, nous leur reversons 1% des recettes de nos ventes. En mars dernier, l’association a reçu les fonds destinés au jardin d’enfants Amali Seva Illam et à l’école d’infirmières Child Jesus College of Nursing dans le sud de l’Inde. La nouveauté 2013 ? Nous avons ouvert un nouveau projet et soutenons une maison d’accueil et de convivialité pour les personnes âgées à Taubaté au Brésil.

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Fondation Melvita Why? Bee cause. C’est à Londres, que les Amis de la Terre ont lancé la campagne « The bee cause ». Son objectif ? Sensibiliser les citoyens à la « cause » des abeilles et leur montrer des solutions pratiques pour leur donner un coup de pouce en ville. La Fondation Melvita, représentée par Simon Ford, n’a pas hésité une seconde à se joindre à cette belle initiative en finançant la création de 20 « bee worlds ». Ces zones mellifères sont en effet de véritables bouffées d’oxygène pour les abeilles en milieu urbain. Et, pour aller encore plus loin, la filiale a conçu une offre spéciale autour des produits emblématiques de la marque dont elle reverse 10% aux Amis de la Terre Plus d’informations sur http://fondation.melvita.com

ACTU

— RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE — L’ONU distingue L’OCCITANE EN PROVENCE, entreprise exemplaire pour son action au Burkina Faso.

u terme d’un travail mené par un organisme indépendant, le Programme des Nations Unies pour le Développement (PNUD) a décidé de distinguer L’OCCITANE comme entreprise exemplaire dans le cadre de son programme 2013, “Entreprendre au bénéfice de tous”. Dans son étude, l’économiste Yarri KAMARA a mis en évidence les impacts significatifs de cette collaboration entre L’OCCITANE et les productrices. Impacts économiques : • + de 500 tonnes de beurre acheté : L’OCCITANE est le 1er importateur de beurre artisanal du Burkina Faso • + de 1,2 millions d’euros de revenus générés en milieu rural • + de 200 000 savons solidaires fabriqués au Burkina Faso • 5 entrepreneurs burkinabè reçus en compagnonnage industriel pendant plusieurs semaines à Manosque et à Lagorce qui ont tous lancé leur entreprise locale Impacts sociaux : • 2% du prix du beurre valorisé dans un Fonds social finançant des initiatives de développement communautaire • + de 200 000 personnes impactées par la commande de beurre L’OCCITANE au sein des familles

de productrices : achat de vélo, scolarisation des enfants… • + de 9 700 femmes soutenues par la Fondation L’OCCITANE depuis 2006 dans le cadre de son appui à l’entrepreneuriat féminin au Burkina Faso • 2300 femmes formées à la fabrication de savons par l’Association Nord&Sud, activité qui se révèle génératrice de revenus Les challenges de demain : Un Fonds Environnemental sera créé afin de diminuer les impacts environnementaux tout au long de la transformation du karité. En plus d’améliorer les conditions de travail des femmes, il permettra de : • Convertir plus de parcelles pour une production 100% biologique d’ici à 2016 • Développer de nouvelles technologies tout au long du processus afin de, d’ici à 2016 : - Diviser par 3 la consommation en eau, - Diviser par 2 la consommation de bois, - Diviser par 4 les rejets de résidus et valoriser les coproduits

Par Jennifer Barachet

6 ZOOM MARQUE - L’OCCITANE AU BRÉSIL

Projet Guanabara !

Une équipe multifonctionnelle et multiculturelle, composée de membres des équipes de São Paulo, Manosque, Paris et Genève, a collaboré activement afin de donner naissance à une nouvelle marque : L’OCCITANE AU BRÉSIL. Par Laura Barros

ne parfaite combinaison entre un esprit français et un cœur brésilien. Une exigence entrepreneuriale, un engagement à mettre à l’honneur les valeurs du groupe L’OCCITANE, tout en conservant un niveau de qualité irréprochable, ont été nécessaires pour récolter le meilleur de l’immense biodiversité du Brésil et célébrer le meilleur de sa culture. Un vrai projet de co-développement sur ce concept et cette marque impliquant la France et le Brésil : • L´approvisionnement des ingrédients et le partenariat avec les producteurs locaux se sont

construits en étroite collaboration entre Laure Pierrisnard et les équipes Réglementaire et Opérations du Brésil. • La formulation s’est appuyée sur l’expertise de Pascale Lazzeri et Céline Fouquart en partenariat avec Debora Schiavo basée à São Paulo. • L’emballage marque une collaboration entre Olivier Baussan et l’artiste retenu pour illustrer chaque ingrédient, emblème de la vivacité de chaque gamme, sur les étiquettes. L’équipe Graphisme de Manosque (Pascale Baussan et Mélissa Moisan) était en charge de toutes les illustrations.

• Les équipes Réglementaire et Opérations de Manosque et du Brésil ont travaillé ensemble pour assurer la validation et la conformité de toutes les formules et des emballages. Par ailleurs, en raison des règles d’accès à la biodiversité spécifiques et très strictes du Brésil, l’équipe locale avait un rôle clé dans l’obtention de toutes les validations nécessaires auprès du gouvernement brésilien. • Pour assurer une qualité maximale, des pilotes ont été menés à Manosque comme chez notre sous-traitant au Brésil, sous l’œil atten-

tif de l’équipe Qualité et Formulation. L’équipe Développement Produit à Paris (Philippe de Brugière et Fabiola Lucien) a assuré la conformité avec les dates de lancement tant pour le marché local que pour l’export. Un architecte local a proposé le mobilier associé à la nouvelle marque, la présentation en kiosque, et prochainement des boutiques sous le contrôle de l’équipe locale Brésilienne en partenariat avec Paris. ■

Alcides Peixinho, producteur de mandacaru.

Lancement L’OCCITANE - INAUGURATION

de l’Academie L’OCCITANE Une nouvelle étape dans l’histoire de notre marque. Par Aurélie Keime & David Bellaiche

NOS OBJECTIFS Accroitre les ventes Exécution parfaite en boutique Shopping experience unique Identifier les talents Réduire le turnover Développer le sentiment d’appartenance à la marque Faire de nos vendeurs des ambassadeurs

Mais qu’est-ce que c’est ? C’est une nouvelle structure de formation, très ambitieuse et volontairement innovante, qui va permettre de développer nos équipes en boutique et d’offrir la meilleure expérience à nos clients. C’est un projet international, qui commence en Europe et au Japon et sera progressivement déployé dans tous les pays. Soutenu par la direction générale, l’Académie est mis en place localement par les équipes formation en collaboration avec les équipes retail et ressources humaines. Plus précisément, l’Académie L’OCCITANE c’est : Un programme de formation spécifique L’OCCITANE qui couvre tous les métiers et compétences attendues en magasin : • PRODUITS, TECHNIQUES DE VENTE & SERVICES, • DEVELOPPEMENT PROFESSIONNEL, • DEVELOPPEMENT PERSONNEL. Un lieu physique Inauguré le 23 avril à Paris en présence de tous les salariés parisiens ! Notre toute nouvelle salle de formation comporte un espace blanc où l’on « apprend » et un espace jaune - reproduction d’une boutique - où l’on « pratique ». Le cadre idéal pour apprendre à se dépasser et échanger.

Un « espace blanc où l’on « apprend » et « un espace jaune où l’on « pratique »

Des outils de formation innovants : Notamment des boitiers de vote pour mesurer la progression des conseillers de vente en temps réel au cours d’une formation. Et un lieu virtuel : Grande première, nous allons lancer cet été une toute nouvelle plateforme de « gaming », accessible sur ordinateurs, tablettes et mobiles, pour permettre aux équipes de vente de se former individuellement et collectivement Après un test sur les formateurs monde, les conseillers de vente français seront les premiers à essayer cette nouvelle plateforme (septembre 2013). ■

Inauguration le 23 avril à Paris en présence de tous les salariés parisiens.

QUI SOMMES-NOUS ? L’équipe Formation Internationale est basée à Paris, avec des homologues au Japon, Chine, HK, USA, UK et CWE (c’est le « G6 ») C’est 3 séminaires par an rassemblant plus de 20 pays La formation Europe est basée à Paris, Manosque, Düsseldorf, Milan et Amsterdam. Elle propose 300 dates de formation par an pour les boutiques et les pharmacies, soit plus d’une par jour Venez nous voir, au 2ème étage 108 rue de Richelieu 75002 Paris !

10 GROUPE – PRÉSENTATION SERVICE CLIENTS CWE & INTERNATIONAL

Comment transformer les « pépins » en « pépites » ? 2/3 des clients qui nous contactent sont désormais des clients de l’e-boutique. Nous travaillons main dans la main avec l’équipe e-commerce CWE afin d’accompagner la croissance des ventes web. Notre pic d’activité est à Noël, comme beaucoup d’entre vous. Avec la démocratisation du mobile et des réseaux sociaux, les consommateurs s’informent, comparent et donnent leur avis à chaque instant. De plus en plus exigeants, ils veulent une réponse immédiate et experte. Nous nous sommes adaptés et répondons maintenant sur de nouveaux canaux : Facebook, Live Chat, blogs et forums.

Par Anne-Sophie Pouyau

QUI SOMMES-NOUS ? L’équipe Service Clients France est basée à Paris, les Services Clients CWE sont basés dans les pays (Allemagne, Espagne, Italie, Belgique). La coordination internationale et CWE est basée à Paris. Service Clients France : 09 69 36 46 56 (coût d’un appel local), du lundi au vendredi, de 9h à 18h

os clients sont au cœur de notre métier. En plus de la culture de la vente, nous devons avoir une vraie culture du service. Un seul objectif : satisfaire la demande du client pour le fidéliser. Notre défi quotidien ? Réenchanter l’expérience client en transmettant nos valeurs (convivialité, authenticité et qualité) pour réussir à transformer le client mécontent en un véritable ambassadeur de la marque ! Plus de 40 000 clients nous ont contactés sur la zone CWE l’an dernier, soit 160 appels téléphoniques et emails par jour ! A chaque appel, nous leur demandons « Que pouvons-nous faire pour vous aujourd’hui ? ». Leurs demandes ? Des questions ou des réclamations qui concernent l’e-boutique, la marque ou les produits. Ex : Comment bénéficier de l’offre promotionnelle sur ma commande web ? Quand vaisje recevoir mon colis ? Pourquoi avez-vous arrêté les produits Riz Rouge ? Vos produits sont-ils sans parabènes ?… Les avis de nos clients sont une véritable mine d’or que nous remontons régulièrement en interne afin d’améliorer constamment nos produits et services. La révolution des consom’acteurs Nos clients évoluent vite…

Nous nous sommes également dotés depuis mars d’un nouveau logiciel extrêmement performant (Eptica) qui permet d’avoir une vision 360° du client, d’augmenter l’excellence opérationnelle et la qualité de nos réponses. Forts de cette nouvelle expertise et de nos liens privilégiés avec les équipes internationales Web, CRM, Formation, Marketing et avec le Laboratoire (Cosmétovigilance, Qualité), nous ajoutons un rôle international à nos missions. Nous allons fournir une base de données de questions-réponses clients, établir des facteurs de performance utilisables dans tous les pays et accompagner le UK (juillet), les US (août) puis les autres pays (courant 2014) dans le déploiement de notre logiciel. Une stratégie récompensée par les Trophées Qualiweb Nos clients attendent qu’on leur réponde sous 24h, de manière personnalisée et avec un ton chaleureux qui transmet les valeurs de la marque. Nous mettons tout en œuvre pour y parvenir, ce qui nous a permis d’atteindre la 6ème place sur 315 marques tous secteurs confondus et 3ème sur le secteur cosmétique, derrière 2 grandes marques de luxe (Dior et Guerlain) aux Trophées Qualiweb 2013, classement référence de la meilleure relation clients on-line. Nos prochains challenges ? Continuer à accompagner la montée en gamme de la marque, anticiper les nouvelles attentes des consommateurs et aller plus loin dans la mesure de notre qualité de service. ■

11 SPA L’OCCITANE

Astuces bien être pour tous… sans coach ni salle de gym ! L

es Spas L’OCCITANE innovent en lançant un nouveau massage expert : le Massage décontractant Bien-Etre (1h30). Conçu pour améliorer durablement le bien-être et l’équilibre du corps, il associe différents mouvements de stretching pour réduire stress et tensions musculaires et retrouver énergie et vigueur. Combiné à des effleurages relaxants, ce soin offre un véritable bénéfice holistique et invite le corps et l’esprit à se régénérer pleinement ! Disponible depuis octobre 2012 dans nos 2 spas flagships à Paris et Hong Kong, et lancé prochainement à Sao Paulo et Taipei. Pour commencer l’année en pleine forme, nos experts

spa reviennent une nouvelle fois pour des conseils d’étirements simples à la maison (les étirement au bureau ont été présentés dans dans une précédente édition) ! Parce qu’une mauvaise posture et un manque d’exercice physique entrainent tensions musculaires (notamment au niveau des épaules et de la nuque), migraines, stress et fatigue, pensez a vous étirer le matin pour mettre votre corps en condition pour la journée, et le soir pour soulager vos muscles avant de vous coucher et favoriser ainsi l’endormissement! Vous verrez, en seulement 10 minutes par jour, vous sentirez la différence! ■

Par Magali Marco

Pour détendre les épaules, le haut du dos et les bras Tenir le bras droit avec le bras gauche au niveau du coude. Pousser légèrement le coude vers l’épaule gauche. Maintenir la position 20 secondes puis répéter l’exercice avec le bras gauche.

Pour détendre les muscles du cou et le haut du dos Pencher lentement la tête du côté droit et essayer de toucher l’épaule en exerçant une légère pression à l’aide du bras droit. Maintenir la position 20 secondes puis répéter l’exercice du côté gauche. Puis, baisser lentement le menton vers la poitrine.

Pour détendre le dos et plus particulièrement les lombaires Se coucher sur le ventre, les mains à plat au sol, au niveau de la poitrine. Pousser sur les bras en expirant et contracter les fessiers tout en gardant les jambes et les pieds au sol. Enfin, regarder en l’air pour accentuer l’étirement des lombaires et étirer le cou.

Pour étirer les ischio-jambiers et les hanches S’allonger sur le dos, lever la jambe droite, le genou légèrement plié. Maintenir la position pendant 30 secondes en essayant de tendre la jambe peu a peu pour accentuer l’étirement des ischiojambiers. Puis répéter l’exercice avec la jambe gauche.

Et rendez-vous très bientôt pour plus d’infos sur nos toutes dernières ouvertures spas, notamment à Mumbai (Inde), à Punta Cana (République Dominicaine) et au Moulin de Vernègues (France) !

APPEL À PROJETS Vos Histoires Vraies nous intéressent ! Partagez vos idées d’articles en contactant Katia kmichieletto@loccitane.fr