Histoires Vraies #08 by LABORATOIRES M&L

HISTOIRES VRAIES

DEUXIEME TRIMESTRE 2014

3 Logistique et service client · 4 Investir sur la relation client · 6 Stratégie SPA · 8 Opérations marketing · 10 Zoom sur la filiale UK

Photo: William Parra

Le client, c’est l’affaire de tous!

#08

LOGISTIQUE — EDITO

ne comptable qui renseigne avec le sourire un pharmacien sur un délai de paiement pour Erborian… Un logisticien qui visite un entrepôt Naturalia pour mieux comprendre les besoins de ce client en matière de livraison de produits Melvita… Un informaticien qui travaille sur un projet de logiciel pour renseigner en temps réel les délégués commerciaux sur le traitement des litiges clients … Une responsable réglementaire, qui introduit une procédure simple et efficace pour suivre les changements réglementaires sur nos produits, sans modification complexe de codification pour les clients… Une formatrice qui développe un questionnaire de diagnostic de peau pour guider le choix des consommatrices sur le site e-commerce de L’Occitane… Les exemples sont nombreux pour illustrer une idée. Au-delà même des délégués commerciaux, des conseillères de vente ou du service clients, chaque fonction de l’entreprise est concernée par la relation clients. Chacun a un rôle à jouer pour connaître nos clients, répondre à leurs besoins et, même mieux, les anticiper. Partager une culture clients à tous les niveaux devient d’autant plus important que la concurrence est forte et qu’il faut fidéliser nos clients pour améliorer notre rentabilité.

Ces clients sont aussi bien: • les consommatrices qui achètent, utilisent nos produits et décident ou non de les racheter en fonction de l’expérience qu’elles ont eue (via les boutiques, le web, le produit, le service client, etc). • les distributeurs (pharmacies, grands magasins et magasins bio) qui décident du référencement de nos produits et de leur visibilité – en fonction des performances de vente et du service que nous leur avons procurés depuis la commande jusqu’à la revente. Vous trouverez donc deux articles consacrés aux clients dans ce numéro: • Mathieu Staat et son équipe expliquent comment la révolution digitale permet d’approfondir la connaissance de nos consommatrices, d’offrir une expérience multicanale cohérente et d’améliorer leur satisfaction. • Lorenzo Giacomoni et son équipe éclairent le rôle primordial de la logistique en matière de service auprès de nos distributeurs. Bonne lecture ! Lionel Thoreau Directeur marque Melvita

HISTOIRES VRAIES

L’OCCITANE GROUPE ZI St Maurice 04100 Manosque

DIRECTEUR DE LA PUBLICATION

CONCEPTION GRAPHIQUE

RÉDACTRICE EN CHEF

Parution trimestrielle à 500 exemplaires. Imprimé en France sur papier certifié FSC®.

Emmanuel Osti

Katia Michieletto

Pascale Baussan

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La logistique, un axe stratégique pour

assurer un bon service clients auprès de nos filiales Le but même de la gestion de la chaîne d’approvisionnement et de la logistique est de fournir aux clients le niveau et la qualité de service attendus, tout en maintenant des coûts réduits pour l’entreprise.

our atteindre cet objectif, nous devons mettre au point une chaîne d’approvisionnement orientée vers le client, d’une grande souplesse et flexibilité, et centrée sur les fondamentaux de la fidélité client : le service et la réactivité. Si cette aventure n’en est qu’à ses prémices, nous pouvons d’ores et déjà vous faire partager quelques données et projets qui illustrent clairement notre ambition. Le niveau de service Par Jérôme Caplat, European Customer Pour déterminer le niveau de service Service Director que nous fournissons à nos clients (vente en gros/au détail, web), il est crucial d’effectuer un suivi global de ce service, en fonction de la norme du marché (Indicateurs de performance « En totalité » et « À temps »). Nous aurons ainsi la possibilité de faire un benchmark des résultats. Grâce au soutien de l’équipe Direction « Notre quotidien est d’être des Systèmes Informatiques, nous à l’écoute du client pour disposerons, d’ici septembre 2014, de déceler l’évolution de leurs rapports de Business Intelligence qui nous permettront d’évaluer les indicateurs de performance du niveau besoins de façon à y répondre de service par région, pays, marque, client et période. Ce travail sera la clé de voûte du progrès continu à avec la qualité et la quanmettre en place pour satisfaire les attentes de nos clients. tité attendue, avec un temps de cycle le plus court posLe réseau logistique sible, tout en respectant une Dans le but d’améliorer la réactivité de contrainte coût » la chaîne d’approvisionnement dans son ensemble, le réseau logistique global Par Laurent Buhler doit être simplifié et rationalisé. Cet Customer Service objectif est quasiment atteint en Europe, Manager où l’on est passé de 16 à 3 entrepôts entre l’exercice 2012 et l’exercice 2014. De plus, nous avons également pris la décision d’externaliser les opérations logistiques web vers la région centreouest de l’Europe (lancement juin/juillet 2014), afin de mieux satisfaire les services requis par ce réseau spécifique (livraison le jour même, haute réactivité…) « Rendre des clients satisfaits en travaillant avec une La visibilité de la demande et la gestion des stocks approche globale -, basée sur Pour offrir un service optimal à nos clients tout en maintenant nos stocks au plus bas, la clé est de faire des processus robustes qui correspondre l’offre et la demande. permettent de répondre aux Sur l’exercice 2015, nous déploierons ainsi un programme visant à améliorer les prévisions de ventes des socié- attentes des clients tout au tés affiliées, mais aussi à centraliser la définition du stock à répartir dans les centres de distribution locaux. long de la Supply Chain - de la Restez à l’écoute pour connaître nos derniers projets en matière d’approvisionnement… commande à la facturation. » Lorenzo GIACOMONI, Directeur Logistique

RELATION CLIENT

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La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client Construire, gérer et développer des relations avec nos clients est aujourd’hui une des clés de notre réussite. Investir dans la relation client est incontournable pour construire l’avenir, en créant la préférence et en se démarquant de nos concurrents, qui ne connaissent pas tous aussi bien que nous leurs clients. Par Delphine Fournier, responsable CRM CWE

Nos objectifs principaux : 1/ Approfondir notre connaissance client 2/ Offrir une expérience client multicanale cohérente et fluide 3/ Améliorer la satisfaction client

De la communication de masse aux offres ultra ciblées « Rattacher les clients en boutique et sur le web nous permet d’obtenir plus d’informations et d’affiner la connaissance que l’on a de ces clients. Par la suite, en nous adressant à eux au bon moment, avec le bon message, et la bonne offre, nous favorisons le fait que chaque client se sente unique et reconnu par L’Occitane en Provence ».

1/ Connaissance Client La connaissance de nos clients est devenue essentielle pour mieux nous adapter à leurs attentes et leur proposer des offres ultra-ciblées. Pour pouvoir personnaliser, nous récoltons différentes données : • les achats en boutique ou sur le Web • la fréquentation de nos sites internet • les informations laissées sur les réseaux sociaux • les informations déclaratives issues de questionnaires • …etc Une mine d’or stockée dans une Base de Données 360° unique, à disposition des équipes CRM (mailings) et e-CRM (e-mailings)…et en cours de partage avec les équipes Boutique et Service Clients !

2/ Expérience client multicanale Nos clients surfent de plus en plus sur internet via ordinateur, tablette ou mobile. En décembre 2014, plus de 25% du trafic internet mondial se fera sur un mobile ! Les attentes des clients ont évolué et nous devons sans cesse les anticiper pour mieux les satisfaire. Par exemple, nos clients attendent désormais une réponse dans la journée, voire la demi-journée, quand ils contactent le Service Clients. D’autre part, ils attendent de nouveaux services, comme le Click & Collect (achat sur internet et retrait en boutique). La révolution digitale implique de nombreux challenges technologiques et organisationnels. Tous les services doivent travailler main dans la main, au-delà des différents canaux de distribution et de communication pour offrir une expérience multicanale optimale à tous les points de contacts : Boutique, Mailings, Web, Service Clients, Réseaux Sociaux…

3/ Satisfaction Client Satisfaire les clients doit être notre obsession à tous, afin de fidéliser nos clients et construire le chiffre d’affaire de demain. Afin de mieux connaître la perception de nos clients, nous avons développé un nouvel outil : un questionnaire de satisfaction automatiquement envoyé par email, après chaque achat par internet et après chaque contact avec le Service Clients. Nos objectifs ? Identifier les fans de la marque et reconquérir ceux qui le sont moins. In fine, ces remontées clients nous permettront d’améliorer continuellement notre excellence opérationnelle et l’expérience de nos clients.

La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client, et chez l’Occitane, nous en sommes tous acteurs dans notre quotidien, au-delà même de notre stratégie globale. Mathieu Staat,

Directeur CRM International et Digital CWE

90 % des clients français sont prêts à changer d’avis et ne pas acheter s’ils sont déçus par le Service Clients.

BVA Survey - 2013

3.1 Millions de fans sur Facebook Et vous, avez-vous liké notre page L’Occitane en Provence ? Rejoignez notre communauté FB pour suivre toute l’actualité de L’Occitane ! Le saviez-vous ? Toutes les réponses aux clients sur Facebook et Twitter sont faites par un Community Manager, intégré au Service Clients.

LE SERVICE CLIENTS FRANCE L’OCCITANE EN PROVENCE N°1 DE LA RELATION CLIENT EN LIGNE « Nous cherchons à construire avec chacun de nos clients une histoire vraie et unique, empreinte des valeurs de la marque : l’authenticité, la convivialité, la générosité et la transparence. Notre priorité ? Offrir la meilleure expérience à chaque point de contact ! Cela nécessite : • une culture forte de l’amélioration continue • d’écouter et de porter la voix du client en interne • une entreprise agile où tous les services travaillent ensemble, de manière non cloisonnée • une Direction qui met le Client au cœur de toutes ses décisions • et surtout une super équipe de Conseillères! C’est grâce à leur implication de chaque instant, à leur passion pour la marque et à leur exigence en termes de qualité de service que l’on peut construire cette relation de proximité et de confiance avec nos clients. » Anne-Sophie POUYAU

Responsable Service Clients CWE et International ■

STRATEGIE SPA

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Le développement des SPAS, un axe stratégique pour la marque L’OCCITANE

L’expertise Spa de L’OCCITANE se déploie aujourd’hui dans 64 Spas, répartis dans 24 pays : • • •

4 flagships : Hong Kong Star Street, Sao Paulo Bela Cintra et Vila Nova, et le « Spa L’OCCITANE au Couvent des Minimes » qui a ré-ouvert avec l’hôtel courant avril après les travaux d’embellissement. 23 petits Spas, comprenant entre 2 et 4 cabines à l’arrière de boutiques 37 « Spas by L’OCCITANE » en hôtels 5*, offrant déjà nos produits d’accueil B2B : Dans ces sites exclusifs, le partenaire opère le Spa, L’OCCITANE apportant son savoir-faire en termes de menu de soins, protocoles, formation sur site, cross-marketing avec notre réseau de boutiques, RP, merchandising… Le tout dans des Spas qui conservent chacun leur identité propre au niveau architectural, afin de créer une expérience véritablement unique pour les clients.

Ces Spas en hôtels constituent aujourd’hui l’axe de développement prioritaire : Fermez les yeux, vous êtes en Provence...

L’expertise Spa de L’OCCITANE a été reconnue et plébiscitée par de très nombreuses Le Spa L’OCCITANE est une véritable invitation parutions presse, et plusieurs au voyage, une escale sensorielle dans les terres prix internationaux du Sud. Au cœur de l’expérience, les ingrédients sont le fil conducteur du menu de soins : « Secret de Jeunesse à l’Immortelle », « Fontaine d’Eclat à l’Angélique », « Massages Relaxant et Energisant Aromachologie », « Massage Nutrition Intense au Karité », « Equilibre Détoxifiant à l’Amande »… Ces ingrédients traditionnels sont associés à des séquences de massage développées en exclusivité pour L’OCCITANE par son équipe de formatrices internationales, en combinant les meilleures techniques de massage du monde entier : Massage balinais, points de pression chinois, effleurages suédois, Lomo-Lomi hawaïen, Reiki japonais… Les séquences intègrent également un véritable parcours olfactif, rythmé par les huiles essentielles pures et les parfums emblématiques de la marque.

Spa-A en France, 7 nominations aux Asia Spa awards 2013, dont « Marque Spa de l’année », « Spa urbain de l’année » pour Hong Kong Star Street, et « Programme de formation Spa de l’année », « World Luxury Award 2014 » pour les Spa by L’OCCITANE du Sofitel Bangkok et du Château Heralec, élus respectivement meilleur Spa d’hôtel de luxe en Thaïlande et en République Tchèque. De plus, des tests d’efficacité effectués au Laboratoire Eurofins d’Aix-en-Provence sont venus récemment couronner les résultats exceptionnels du soin visage Immortelle Divine : Après le soin d’1h30, réduction des rides profondes de -14%, amélioration de l’élasticité de +20%, et 100% des volontaires achèteraient le soin et le recommanderaient à leurs ami(e)s !

Parmi les partenariats prestigieux du « Spa by L’OCCITANE » se trouvent 6 hôtels Sofitel en Asie, 2 Club Med en Floride et dans les Caraïbes, des hôtels de charme au Portugal, en République Tchèque, au Brésil, en Inde, à Bali…. A venir : De très belles ouvertures au mois d’avril à St Tropez (Château de Valmer), Pékin (Emperor Hotel), et dans la ville tibétaine de Shangrila en Chine (M Gallery Songstam Retreat). Puis courant 2014 : Arles (hôtel dessiné par Christian Lacroix), Barcelone, Cervinia (Alpes italiennes), New Delhi, Seminyak (Bali)…

Le Spa sera donc cette année encore un levier de communication fort pour la marque ! Il relaie notre positionnement haut-de-gamme, incarne notre expertise soin, offre une expérience holistique complète des produits, et génère de précieuses retombées presse et digitales. Pour soutenir son expansion, l’équipe Spa internationale travaille sur 3 pôles – Paris, Manosque, Hong Kong – en synergie avec les relais pays locaux, et les équipes B2B sur les développements hôtels. Elle collabore également activement aux autres canaux de la marque : gestuelles d’application pour brochures et notices produits, vidéos Youtube, évènements presse soin visage… Helene GOETZELMANN, Aurélie KEIME, Charlotte CHARPENTIER, Catherine TRAN, Isabelle JAN, Barbara PRUVOST, Jenny MAK, Rennie CHAN, Cherie CHIM, Loretta YU.

MARKETING

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Retour sur des opérations marketing

qui ont bien fonctionné Le Couvent des Minimes fête le printemps chez Monoprix L’OPÉRATION Le 20 mars 2014, nous avons célébré l’arrivée du printemps au Monoprix Caumartin. De 12h à 18h, nos jardiniers chics et choc ont distribué des échantillons et des petits pots de basilic à tous les clients du magasin. L’objectif ? Faire découvrir la marque, qui vient juste de faire son entrée dans 10 points de vente Monoprix, et recruter grâce à notre best-seller que l’on ne présente plus : le Baume du Jardinier.

Le BB BAR™ Erborian chez Sephora L’OPÉRATION Un BB Bar™ d’Erborian a été installé dans 6 Sephora en France pour une durée de 3 semaines, du 19 mars au 5 avril 2014. Le concept est simple: Un(e) BB expert(e) propose aux clientes un diagnostic de peau et une remise en beauté « flash » en 10 à 15 minutes. Le protocole proposé pour une peau parfaite: BB Flash Essence + CC Crème HD + BB Crème. LES RÉSULTATS Le + pour la cliente : l’offre commerciale: à partir de 60€ d’achats et le format 15ml de la BB Crème Light offert. Le + pour Erborian: faire découvrir tous les produits de la gamme BB, accroître le recrutement et augmenter la base de données clients pour les futures opérations. TÉMOIGNAGE Quels sont les enjeux stratégiques d’une telle opération chez un wholesaler pour une marque comme Erborian ? « Pour Sephora, il s’agit d’un enjeu stratégique dont le but premier est de développer les ventes. Exprimer une marque telle qu’Erborian qui détient encore un réseau de distribution plutôt faible, permet à Sephora de se différencier de ses concurrents, et d’affirmer qu’ils ont des marques partenaires et qu’ils savent créer la différenciation. De plus, sur cette opération BB Bar TM, les produits mis en avant sont la BB & CC Crème, produits leaders de ces dernières années, dans les parfumeries. Sephora veut toujours affirmer qu’il s’agit d’une chaîne de parfumerie dynamique, qui suit les innovations des marques, et sait soutenir et croire dans ces innovations. » Elise Mathieu, Responsable Trade Marketing & Sell out ■

LES RÉSULTATS Plus de 700 échantillons et autant de petits pots de basilic ont été distribués, sous le soleil et dans la bonne humeur. Le magasin, ravi, nous annonce déjà des retombées très positives sur les ventes. Affaire à suivre donc ! ■

L’Occitane et ELLE, un partenariat inédit L’OPÉRATION En Juin 2013, L’OCCITANE a réalisé un partenariat inédit avec le magazine ELLE. Dès 15€€ d’achat dans les boutiques L’Occitane, les lectrices du magazine ELLE recevaient en cadeau la trousse beauté de l’été. Soledad, célèbre illustratrice du magazine ELLE, a réalisé spécialement pour L’OCCITANE une trousse qui contenait 5 best-sellers de la marque, un feuillet réalisé par la rédaction du magazine ELLE ainsi qu’un abonnement gratuit de 9 numéros au ELLE. Un plan de communication 360° a été mis en place et a permis de toucher plus de 3 millions de personnes auprès des bases L’OCCITANE, du groupe Lagardère et du digital externe via le web avec la création d’une page dédiée sur le site elle.fr, un relais sur les réseaux sociaux de L’OCCITANE et du magazine ELLE, un relais sur le dailyelle.fr (blog du magazine), l’envoi d’une newsletter aux abonnés news du ELLE et de L’OCCITANE et enfin un plan media digital. Dans la presse avec des pages de publicité dans ELLE, Paris Match, Be et le Journal du Dimanche. La trousse a également été envoyée à une centaine de bloggeuses qui ont largement contribuées à créer le buzz sur la toile. LES RÉSULTATS En un mois près de 13.000 trousses ont été écoulées, ce qui a fortement contribué au chiffre d’affaires web et retail ainsi qu’au recrutement de nouvelles clientes. Cette opération nous a également permis de travailler sur notre image, grâce à l’association avec le magazine ELLE, féminin premium leader du marché ; et sur notre notoriété grâce à un plan de communication 360° et au buzz exceptionnel des bloggeuses. Nous travaillons actuellement sur le renouvellement de ce beau partenariat pour 2014… ■

Le Père Nöel transformé en abeille aux abords des boutiques Melvita! L’OPÉRATION ET LES RÉSULTATS Le constat : beaucoup de passants déambulent devant les boutiques parisiennes Melvita sans s’arrêter. L’abeille Melvita distribuant des flyers devant les boutiques a eu un effet très positif en novembre et décembre : des croissances de vente à 2 chiffres pendant les journées où elle intervenait devant les 2 boutiques parisiennes. Son côté amusant et décalé a déridé les passants et a permis de faire rentrer un grand nombre de personnes ne connaissant pas encore Melvita. À court terme, beaucoup de tickets supplémentaires ont été générés. À plus long terme, ce sont des clients qui recevront nos offres mailings, que nous espérons voir et revoir. Enfin cette opération a permis d’écouler de nombreuses tailles voyage avec des DLUO courtes. Quel était le mécanisme ? L’abeille se positionnait en amont ou en aval de la boutique, ainsi qu’à proximité des stations de métro. Tout en présentant la marque, elle distribuait un flyer offrant une taille voyage pour tout passage en boutique. L’opération sera répétée au printemps et à l’été. Cette fois-ci, l’abeille se muera en danseuse au moment du lancement de l’Or rose, nouveauté minceur bio, à l’image de Belle, l’égérie de Melvita. ■

11 L’OCCITANE

Zoom sur...

une filiale : le UK L’OCCITANE Royaume-Uni fête ses 18 ans... Implantation au Royaume-Uni : 1996 Premières boutiques :1997 - Regent Street et Kensington High Street à Londres Acquisition d’entreprise en Irlande : 2012 Nombre de boutiques : 78 Distribution : 78 boutiques, Internet, 110 chaînes de magasins, 150 indépendants, QVC TV (chaîne de télé-achat) Nombre de salariés : 476 Produit le plus vendu : Crème Divine

L’OCCITANE remporte 18 prix prestigieux au Royaume-Uni dans l’« Ultimate Natural Beauty Bible » La passion de nos clients pour nos produits et pour le style de vie provençal est au cœur même de notre marque : la plupart d’entre eux adorent visiter, ou rêvent de visiter, le sud de la France.

Par Maddie Smith,

Directrice générale Royaume-Uni & Irlande.

« Le chemin parcouru par la marque, depuis les toutes premières boutiques en 1997 jusqu’à aujourd’hui, est absolument incroyable. L’OCCITANE est devenue une véritable entreprise multi-réseau, avec presque 80 boutiques au RoyaumeUni et en Irlande, une boutique en ligne dynamique et une distribution vers les plus grandes chaînes de magasins comme John Lewis »

Ce mois-ci, nous sommes très heureux d’avoir reçu pas moins de 18 prix (et trois supplémentaires pour Melvita) dans la nouvelle édition de l’« Ultimate Natural Beauty Bible » (Bible de la beauté naturelle ultime), ouvrage rédigé par deux journalistes très influentes au Royaume-Uni, Jo Fairley et Sarah Stacey. Plus de 2 400 femmes, constituant un panel indépendant, ont attribué une note et un vote aux produits de beauté qu’elles préféraient et jugeaient les plus efficaces, après les avoir testés pendant plusieurs mois. Le produit le plus largement plébiscité est notre Crème Divine, qui a reçu le prix du « Meilleur traitement miracle anti-âge », déjà obtenu en 2011. Jo Fairley nous a elle-même confié : « Ces résultats sont inouïs. Gagner une première fois la meilleure place dans notre bible de beauté anti-âge il y a trois ans, puis obtenir encore le meilleur score avec un nouveau panel de femmes : c’est un gage de qualité

Intérieur de notre nouvelle boutique Kings Cross à St Pancras

« Click & Collect » dans tout le Royaume-Uni Maddie Smith

incroyable pour ce produit qui est devenu personnellement un de mes préférés. Toutes les personnes que l’on a converties à la Crème Divine l’ont tout simplement adorée. » La 78e boutique L’OCCITANE ouvre ses portes dans la légendaire gare St Pancras Le 20 mars 2014, nous avons ouvert les portes de notre toute première boutique L’OCCITANE en Provence à la gare St Pancras qui, avec plus d’un million de visiteurs chaque semaine, offre une visibilité extraordinaire à la marque vis-à-vis de ses clients au Royaume-Uni, mais aussi des voyageurs internationaux qui empruntent l’Eurostar.

Après un premier essai en 2013, L’OCCITANE Royaume-Uni lance aujourd’hui le service en ligne « Click & Collect » (livraison en boutique) au niveau national. En étroite collaboration avec l’équipe digitale internationale, ce nouveau service propose aux clients une manière toujours plus innovante de faire leurs achats. Désormais, il leur suffit de passer commande en ligne, de sélectionner une boutique, puis d’aller récupérer leurs achats quand ils le souhaitent. Dans un monde où les réseaux ne cessent de se multiplier, ce service nous rappelle une valeur essentielle : la nécessité de faire vivre à tous nos clients une expérience fluide sur l’ensemble de nos réseaux.

Soutien local pour le Royal National Institute for the Blind Grâce à l’aide de notre Fondation, nous soutenons pour la troisième année consécutive le RNIB (Institut Royal National des Aveugles du Royaume-Uni). Nous distribuerons ainsi des sacs en toile « I Care About Eyesight » (« Je soutiens les malvoyants »), disponibles pour 5£ dans tous nos magasins du Royaume-Uni. L’intégralité des fonds récoltés sera alors reversée au programme d’apprentissage du RNIB qui propose une expérience professionnelle et une formation valorisante aux personnes malvoyantes, pour les aider à intégrer le milieu professionnel et à construire leur carrière. La lauréate de l’année dernière, Siobhan Payne, âgée de 22 ans, privée de vue périphérique avec seulement une perception réduite à l’œil droit, déclare : « Je suis extrêmement reconnaissante envers L’OCCITANE et le RNIB de m’avoir offert cette chance extraordinaire. J’ai enfin pris confiance en moi et j’ai le sentiment d’avoir donné un vrai sens à ma vie.»

Notre engagement dans la formation professionnelle Dans tous les pays où L’OCCITANE est présent, nous mettons un point d’honneur à assurer la formation et l’évolution de nos collaborateurs. Au RoyaumeUni, nous proposons un programme gouvernemental subventionné par les NVQs (qualifications professionnelles nationales), qui offre la possibilité à nos équipes de vente d’acquérir des qualifications en gestion commerciale reconnues par l’État. Cette année, nous inaugurerons également un programme dédié à notre équipe d’entrepôt. ■

Vos Histoires Vraies nous intéressent ! Partagez vos idées d’articles en contactant Carole caubert-gibot@loccitane.com