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EDITORIAL
1er. Estudio de Infraestructura
Tecnológica de Centros de Contacto
C
on el presente número de nuestra revista, iniciamos la publicación de los resultados obtenidos en 1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México, mismo que serán incluidos de manera progresiva en nuestros números subsecuentes. Con esta iniciativa, Mundo-Contact genera información valiosa y documentada que ratifica su compromiso por contribuir al fortalecimiento de los Centros de Contacto y de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) para dinamizar su desarrollo y consolidar su progreso. La tecnología es un recurso fundamental para asegurar la competitividad, rentabilidad y calidad en los Centros de Contacto. Con este 1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica usted podrá conocer el nivel tecnológico con que operan los Centros de Contacto en México, sus características y perspectivas de desarrollo. Este estudio le permitirá además ubicar a su Centro de Contacto dentro del modelo general que prevalece en nuestro país en términos de capacidades y recursos tecnológicos.
INDICE [TECNOLOGIA]
SIP: una de las claves para abatir el costo total de propiedad de la tecnología en los centros de contacto Estrategias para una buena gestión del correo electrónico [CALIDAD]
Cómo reinstaurar el elemento humano en la atención al cliente [CENTROS DE CONTACTO]
Nuevas tendencias en call centers “on demand” [(INVESTIGACION]
1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México. 1ª de 6 partes
IP siempre ha tenido un enorme potencial en el entorno de un centro de contacto. Sin embargo, muchas organizaciones albergan preocupaciones bastante válidas acerca de temas muy importantes relacionados con la integración, tales como las diferentes plataformas involucradas, la evolución de los estándares y la interoperabilidad a nivel de toda la organización, en especial cuando se trata de iniciativas críticas como virtualización, integración y la entrega de Calidad del Servicio.
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De ahí que a últimas fechas haya despertado tanto interés el estándar abierto llamado SIP (Session Initiation Protocol), que ahora parece perfilarse como el catalizador que acelerará la adopción de soluciones basadas en IP en centros de contacto de atención al cliente y como una propuesta que promete establecer nuevos referentes en lo que se refiere a lograr el equilibrio entre capacidad técnica y rendimiento. Considerando que la opinión cada vez más generalizada es considerar a SIP como el protocolo de elección para las comunicaciones vía IP, las organizaciones están respondiendo a su riqueza y presteza para sustituir a protocolos cerrados y propietarios, así como a su capacidad para crear maneras más eficientes y participativas de comunicación.
Énfasis en un menor Costo Total de Propiedad
Cada vez está más claro que el factor determinante para la implantación exitosa y de largo plazo de SIP será un abatimiento del Costo Total de Propiedad, a medida que las organizaciones logren transitar de hardware propietario al estándar SIP, que ofrece más apertura.
SIP Por Adam Faulkner, Director Fundador de Sabio
Una de las claves para abatir el costo total de propiedad de la tecnología en los centros de contacto
La simplicidad de SIP garantiza una baja barrera de acceso para los fabricantes de equipos, una amplia variedad de gateways y puntos terminales, y un saludable nivel de competencia que contribuye a mantener bajos los precios. No obstante, esa simplicidad también puede llevar a inconsistencias en el apego a los estándares, y ello exige un énfasis muy marcado en el soporte de la integración. Puesto que SIP es un protocolo que puede utilizarse para cualquier tipo de sesión de comunicaciones – llamadas de voz tradicionales, mensajería instantánea, video o cualquier combinación de éstas -- las implicaciones en términos de integración son muy significativas. SIP es independiente de la aplicación y del canal, eliminando la necesidad de tecnologías de interfaz tradicionales. En vez de ello, SIP se vale de los llamados “headers”, que contienen toda la información clave acerca delos protocolos y las interfaces con las aplicaciones necesarias para garantizar una colaboración más efectiva. Para las operaciones de un centro de contacto, esto abre un margen de libertad de elección considerable tanto en hardware como en aplicaciones, lo que se traduce en mucha mayor flexibilidad, facilidad de integración y rapidez en el lanzamiento de nuevos servicios. Igualmente importante es la capacidad de SIP para ir más allá de la simple voz para manejar todo un abanico de medios. Esto plantea oportunidades totalmente inéditas, tanto en la combinación de diferentes tecnologías y soluciones que ahora pueden ser implementadas en entornos de servicio al cliente como en la manera en que es-
aplicación dedicada de procesamiento de pagos basada en tecnologías habilitadas mediante SIP, incrementando la eficiencia y la seguridad tanto para el cliente como para la organización.
Cambiando la dinámica de la integración con SIP
Anteriormente, este tipo de aplicación habría resultado difícil de integrar y costosa de implementar. SIP transforma la dinámica de integración, al llevar las aplicaciones estilo CTI, tradicionalmente costosas y reservadas a centros de contacto de 100 posiciones o más, a un mercado totalmente nuevo. La integración habilitada mediante SIP lleva el potencial de desar-
rollar soluciones más inteligentes a miles de centros de contacto medianos, permitiéndoles competir con instalaciones de mucho mayor tamaño. Esta nueva oportunidad permite fomentar la introducción de nuevos servicios habilitados con SIP que las organizaciones pueden aprovechar para contribuir a elevar a niveles nunca antes vistos tanto la satisfacción del cliente como la efectividad de los agentes. Yo he identificado seis impulsores clave de negocios que, a nuestro juicio, contribuirán a acelerar la adopción de soluciones habilitadas con SIP en los centros de contacto. Puesto que SIP puede emplearse para cualquier tipo de sesión, desde llamadas de voz hasta mensajería instantánea y video, su flexibilidad lo convierte en una plataforma ideal para desarrollar aplicaciones que verdaderamente resistan el paso del tiempo. Es un error ver a SIP como una tecnología de nueva generación, pues en realidad se trata de un estándar que desde ya puede aportar valor a algunos de los desafíos más apremiantes en lo que se refiere a la tecnología orientada a la atención al cliente. Mi predicción es que habrá áreas tales como virtualización de recursos, la extensión de la funcionalidad del servicio al cliente a las sucursales y al back office, y la incorporación de soporte para nuevos canales de medios que comenzarán a percibir los primeros beneficios del efecto SIP.
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TECNOLOGIA
tas soluciones son implementadas. Ahora las organizaciones pueden comunicarse con sus clientes utilizando el método que estos prefieran – voz, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto o video. Al mismo tiempo, la tecnología SIP también libera el potencial para confeccionar soluciones más inteligentes orientadas a realizar las actividades más tradicionales de servicio al cliente. Un ejemplo podría ser la implantación de un nuevo tipo de aplicación híbrida de pago mediante autoservicio en la que, tan pronto como se requiera hacer una operación delicada, por ejemplo un pago con tarjeta de crédito, el agente pudiese turnar la interacción a una
Los factores de negocios determinantes que impulsarán la adopción de SIP incluyen:
Igualmente importante es la capacidad de SIP para ir más allá de la simple voz para manejar todo un abanico de medios. Esto plantea oportunidades totalmente inéditas.
• La necesidad de abatir el costo total de propiedad y los costos de infraestructura en general – El esquema a base de estándares abiertos de SIP reduce las barreras de acceso para los fabricantes de equipos, con lo que se abate el costo total de propiedad de la tecnología para el centro de contacto, adelgazando la estructura de costos de infraestructura en general y abriendo la posibilidad a un mayor abanico de organizaciones de contar con poderosos centros de contacto multicanal y multimedia. • Habilitar la interoperabilidad entre los
proveedores nuevos y los existentes – SIP también provee una manera ideal para que las organizaciones aprovechen algunas de sus inversiones existentes en tecnología de centros de contacto al tiempo que incrementando componentes IP basados en estándares abiertos. Un ejemplo podían ser el reemplazo de sus equipos ACD propietarios con una solución de software estilo ACD habilitada gracias a SIP. • La virtualización de recursos entre varias localidades – Con la flexibilidad de SIP, ahora las organizaciones pueden visualizar de manera eficaz sus recursos existentes de centro de contacto y ver varios sitios como un solo pool virtual de agentes, lo que puede redundar en un mejor aprovechamiento de los recursos y en mayor calidad en la atención al cliente. • Integrar el back-office con las operaciones de servicio al cliente – SIP libera el potencial de extender las funciones tradicionales de servicio al cliente desde el centro de contacto hasta otras áreas críticas del negocio, como por ejemplo el backoffice y más allá. La capacidad de SIP para aprovechar la tecnología de presencia para la funcionalidad de estatus y disponibilidad también puede ayudar a localizar expertos en un tema determinado capaces de resolver con rapidez el problema de un cliente.
SIP transforma la dinámica de integración, al llevar las aplicaciones estilo CTI, tradicionalmente costosas y reservadas a centros de contacto de 100 posiciones o más, a un mercado totalmente nuevo. como consecuencia de la adquisición de otras empresas. Según diversos analistas, como la firma Gartner, las soluciones SIP están listas para ser adoptadas de manera masiva y están preparadas para ayudar a las infraestructuras actuales de los centros de contacto a reaccionar con rapidez a las cambiantes exigencias del cliente. Ya sea que el resultado sea mejorar la flexibilidad en la utilización de los recursos para agentes remotos o expertos, multiplicar la flexibilidad de medios a canales tales como mensajería instantánea o video, o posibilitar rutas de migración más flexibles, no cabe duda que SIP marcará la diferencia en 2008.
Hay que hacer pruebas exhaustivas
Las organizaciones necesitan el 100% de confianza acerca de la interoperabilidad al momento de introducir componentes SIP en su infraestructura, y tal nivel de confianza sólo puede provenir de un análisis exhaustivo de la medida en que el fabricantes soporta los estándares y la funcionalidad,
de evaluaciones minuciosas de las pruebas de interoperabilidad, y de un riguroso enfoque a base de pruebas en laboratorio. Aunque de manera inevitable SIP desencadenará atractivos beneficios de negocios, en especial menores costos de infraestructura en general, las organizaciones necesitan asegurarse de que su hardware y software habilitados con SIP podrán interoperar satisfactoriamente bajo este estándar. Los servicios orientados a las pruebas de SIP pueden ser de gran utilidad para que el cliente pueda tomar decisiones acertadas sobre la implantación de SIP, además de garantizar un cimiento de infraestructura firme para sus proyectos futuros habilitados con SIP. Me parece que es este tipo de esquema de pruebas exhaustivas lo que contribuirá a reforzar la factibilidad de los proyectos de implementación de infraestructura a base de SIP y ayudará a las organizaciones a aprovechar al máximo los indudables beneficios que este estándar puede aportar.
• Soporte de interacciones multimedia combinadas y contactos a través de nuevos canales – Gracias a la capacidad multisesión de SIP, las organizaciones pueden realmente comenzar a aprovechar las interacciones multimedia combinadas, transformando cada punto de contacto con el cliente en una oportunidad. Para el cliente, esto significará que las empresas se comunicarán con él o ella de la manera que prefieran, ya sea voz, correo electrónico, mensajería instantánea, chat o video. • Ampliar las operaciones de centro de contacto a lugares inéditos – Debido a que SIP es fácilmente escalable, les brinda a las organizaciones mucho mayor flexibilidad a la hora de extender las operaciones del centro de contacto hacia nuevos lugares o al incorporar más centros de contacto
No cabe duda que SIP marcará la diferencia en 2008.
CÓMO REINSTAURAR el elemento humano en la atención al cliente
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CALIDAD
Por Andre Angel, Presidente y CEO NTRglobal North America
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a labor continua y permanente de brindar soporte a empleados, clientes, proveedores y socios comerciales constituye uno de los mayores retos que enfrenta hoy por hoy el personal de soporte de tecnologías de información (TI) en las empresas. Con la globalización de un número cada vez mayor de empresas, el personal de TI necesita contar con herramientas de soporte que contribuyan a que la organización colabore de manera eficaz en varios husos horarios y mantenga una máxima disponibilidad en los sistemas críticos. Según Angel, las soluciones de soporte remoto “on demand” han surgido para hacer frente a las deficiencias de las herramientas de autoservicio vía Web, los sistemas de respuesta por correo electrónico y los sistemas telefónicos para brindar un soporte al cliente de alta calidad. Este nuevo tipo de servicio mejora la experiencia del cliente mediante una interacción humana que además resulta eficiente en cuanto a costos, un ingrediente especialmente valioso cuando se trata de resolver los problemas más frustrantes en el mundo de la TI que las opciones de autoservicio no pueden atacar con facilidad. Los productos de software para soporte remoto permiten a los profesionales de la atención al cliente crear una conexión inmediata y segura entre la computadora del agente y la PC o Mac del usuario, de modo que el personal de soporte pueda ver de primera mano y en tiempo real lo que sucede en la pantalla del usuario.
Soluciones de autoservicio Una bendición a medias
Para el cliente, el que conseguir ayuda resulte difícil o laborioso sencillamente no es una opción. Desea un contacto directo e inmediato con los expertos. Aquí es donde las soluciones de soporte remoto resultan tan superiores a las herramientas de autoservicio de “bajo nivel de contacto”.
Todos hemos experimentado diferentes niveles de satisfacción cuando se trata de conseguir soporte técnico. Las soluciones de autoservicio a menudo no se pueden adaptar a todos los problemas, y también evocan recuerdos de largos tiempos de espera para tratar de recibir ayuda de parte de una voz humana. Por desgracia, algunas empresas no consideran el soporte al cliente como un medio para forjar relaciones en forma proactiva con clientes de alto valor mientras mantienen a sus competidores “fuera del radar”. Para el cliente, el que conseguir ayuda resulte difícil o laborioso sencillamente no es una opción. Desea un contacto directo e inmediato con los expertos. Aquí es donde las soluciones de soporte remoto resultan tan superiores a las herramientas de autoservicio de “bajo nivel de contacto”.
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Es interesante señalar que en 2004 un estudio de Jupiter Research reveló que únicamente 51% de los consumidores reportó estar satisfecho con una solución de autoservicio a base de búsquedas en Internet. La insatisfacción ocurría en dos frentes: por malinterpretar qué publico era el que tenía más probabilidades de usar el autoservicio y por no brindar el servicio que el cliente realmente necesitaba para resolver su problema, dando pie a una filosofía de dejar “la carga del autoservicio vía Web en manos del usuario”.
Más del 80% de los consumidores reportó haber cambiado a otra empresa o proveedor de servicio exclusivamente sobre la base de una experiencia negativa en el pasado.
En opinión de Angel, aunque la estrategia de soluciones a base de Internet ofrece algunos beneficios, como por ejemplo bajo costo y la posibilidad de anular las diferencias de horario y las distancias geográficas, facultar a los clientes para que encuentren sus propias soluciones a menudo conduce a experiencias de servicio inconsistentes o no resueltas. Esto aumenta la frustración respecto a todos los canales de autoservicio. Una y otra vez, esta problemática provoca pérdidas tanto de ventas como de fidelidad, además de insatisfacción por parte del cliente.
servicio, el costo de la entrega del servicio y la resolución a la primera llamada.
Además de la opción general del soporte vía Internet mediante búsquedas realizadas por el mismo usuario, la opción de soporte telefónico también plantea ciertas limitantes. Los clientes con problemas de índole técnica que recurren al soporte por teléfono no quedan satisfechos con el nivel de asistencia que reciben, según investigaciones realizadas en la industria. En una encuesta de DHL llevada a cabo por Roper Public Affairs and Media, más del 80% de los consumidores reportó haber cambiado a otra empresa o proveedor de servicio exclusivamente sobre la base de una experiencia negativa en el pasado. Esto demuestra que si una empresa confía exclusivamente en el soporte telefónico como única opción de atención al cliente, se quedará corta en sus esfuerzos por abatir los costos de la resolución de problemas de servicio. Esto se debe a las limitantes inherentes al teléfono, por ejemplo los horarios tan acotados en que el personal está disponible para dar asistencia, una comunicación ineficaz o dificultades para describir el problema cuando el experto no puede verlo por sí mismo, calidad deficiente en el
Beneficios de la tecnología de soporte remoto “on-demand”
Cuando el autoservicio se articula con herramientas de soporte remoto interactivas -- como por ejemplo “desktop sharing”, co-navegación a control remoto o demostraciones guiadas en línea – el resultado es una buena atención, confianza y lealtad hacia la marca. Según DestinationCRM. com, “una visión de autoservicio completa [que incluya soporte a control remoto en tiempo real] se traduce en enormes ahorros globales de costos.”
Mayor productividad y menor tiempo de traslado al lugar, así como menores costos para brindar soporte, constituyen los principales beneficios de recurrir a soporte remoto “on-demand”. Los reportes de los usuarios aseguran que el soporte remoto reduce justamente aquellos aspectos del proceso de soporte que conllevan los mayores costos: visitas por parte de técnicos especializados al lugar donde se está presentando el problema, escalación del proceso de soporte y necesidad de hacer llamadas reiteradas. Angel considera que desplazarse físicamente a las instalaciones del cliente puede representar una merma muy importante en términos de tiempo, productividad y costo. El soporte remoto es la segunda mejor alternativa a tener a un técnico presente en el lugar. El soporte remoto les da a los help desks la valiosísima posibilidad de ver lo
que el usuario ve y controlar la computadora del usuario en forma remota y en tiempo real. Angel afirma que el soporte remoto les reporta a las organizaciones un rendimiento comprobado sobre su inversión dentro de un lapso muy breve después de su instalación. Destaca además los siguientes beneficios:
• Se puede hacer un mejor diagnóstico de los problemas. • Se acorta la duración de las llamadas, disminuye el número total de llamadas y se multiplica la productividad de los equipos de soporte y de aquellos a quienes atienden. • Los problemas pueden resolverse de inmediato, mejora la experiencia de servicio cliente/empleado y se elevan los niveles de satisfacción y lealtad. • Hay un mayor valor percibido respecto al help desk dentro de la organización, lo que se traduce en transparencia entre el usuario y el personal encargado de dar soporte. • Se abren mayores oportunidades de generación de ingresos ofreciendo capacitación, un subproducto del soporte remoto. • Se generan ventajas competitivas al amplificar el alcance del soporte remoto mediante múltiples servicios de autoayuda . • Es posible hacer un mejor análisis de las causas de raíz de los problemas técnicos y de las soluciones que han sido aplicadas con éxito, lo que contribuye a facilitar el intercambio de información entre las líneas de negocio y los equipos de soporte.
Mayor productividad y menor tiempo de traslado al lugar, así como menores costos para brindar soporte, constituyen los principales beneficios de recurrir a soporte remoto “on-demand”.
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Angel considera que el soporte remoto les ahorra a las compañías más tiempo, dinero y recursos internos. La clave para contener los costos de soporte consiste en determinar qué etapa del ciclo de vida de resolución de los problemas del cliente es la que consume más tiempo, y luego aplicar el soporte remoto para acelerar esa parte del proceso. En opinión de Angel, el valor intangible del soporte remoto ayuda a las organizaciones y a los proveedores de servicio a aventajar a la competencia y a superar las expectativas de sus clientes, afianzando al mismo tiempo la lealtad hacia la marca. También empodera al help desk y a los equipos de soporte para alcanzar las metas de desempeño conforme a las cuales se les evalúa constantemente.
Si está considerando una solución de soporte remoto
El soporte remoto es una cuestión de “valor agregado”, asegura Angel, que las empresas deben considerar si les preocupan los requerimientos para la implantación de productos, el impacto de medidas de seguridad y firewalls, las operaciones relacionadas con la calidad del servicio y el mantenimiento continuo. Afirma que el soporte remoto les brinda a los profesionales del servicio una mayor capacidad para diagnosticar y resolver los problemas de los clientes rápido y al primer contacto.
• Enrutamiento inteligente con manejo ACD de los grupos de operadores • Chat sin descarga • Web chat proactivo • Respuestas predefinidas para chat • Transferencia de llamadas para procesos de escalación • Enrutamiento de llamadas de chat entre operadores • Notificación de permisos de acceso de seguridad • Selección de aplicaciones • Soporte directo de aplicaciones • Chat por teclado • Voz sobre IP (VoIP) • Conexión rápida • Video • Co-navegación • Soporte en varios idiomas • Centro de administración Angel considera que el producto de soporte remoto que su empresa elija debe redituar beneficios que repercutan en forma positiva en su rentabilidad, incluyendo una disminución significativa en el tiempo y el dinero que se canalizan a la solución de problemas de TI. El producto de su elección debe darle a su empresa un nuevo impulso en la labor de brindar asistencia a sus clientes tanto internos como externos, con lo cual podrá colocarse un paso por delante de sus competidores. Sostiene además que el acceso al soporte remoto es el método más eficaz para revivir el elemento humano en la atención al cliente a través de las numerosas funciones descritas con anterioridad. “Todos sabemos cuán vitales son los clientes para nosotros – Sin ellos, no podríamos funcionar”.
Existen varios productos de soporte remoto en el mercado, pero cuando llegue el momento de elegir el que más le conviene, necesita considerar qué funciones son las más importantes para sus necesidades de negocios. A continuación se proporciona una lista de los factores a considerar: • Que haya sido desarrollado específicamente para soporte remoto ”on-demand” • Que permita “desktop sharing” • Control remoto • Control remoto sin supervisión • Número de chats o sesiones simultáneas por operador • Reconexión luego de una reinicialización • Transferencia de archivos • Cifrado AES de 256 bits
El soporte remoto les brinda a los profesionales del servicio una mayor capacidad para diagnosticar y resolver los problemas de los clientes rápido y al primer contacto.
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TECNOLOGIA
Estrategias
Para una buena gestión del correo electrónico
1ª. de 2 partes
Por Jon McNerney Vicepresidente y gerente general Operaciones internacionales Talisma Corporation
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lo largo del último decenio, el correo electrónico no sólo ha evolucionado para convertirse en un medio consolidado para las comunicaciones personales y de negocios, también ha sido ampliamente adoptado como canal de soporte y servicio al cliente. Además de la dirección de sus sitios web, las organizaciones proporcionan direcciones de contacto por correo electrónico en sus documentos de presentación, informes anuales, productos, empaques y otras comunicaciones. Considerando lo enraizadas que están las expectativas del cliente cuando se trata de contar con una opción de correo electrónico para fines de servicio al cliente, la organización tiene la responsabilidad de aprovechar la economía del correo electrónico y al mismo tiempo superar las expectativas de sus clientes. Una administración exitosa del correo electrónico debería dar como resultado una mayor satisfacción del cliente, mejor eficiencia por parte de los agentes y un abatimiento de los costos de operación. Este artículo sugiere algunas estrategias clave para brindar una experiencia excepcional en lo que se refiere al servicio al cliente vía correo electrónico. Las diversas estrategias, mejores prácticas y técnicas para una gestión efectiva del correo electrónico pueden clasificarse en cuatro áreas: principios básicos, estrategias de recepción, prácticas de enrutamiento y técnicas de respuesta.
#1 Principios básicos Una organización necesita entender la necesidad de contar con un sistema apropiado de administración del correo electrónico para manejar los mensajes de sus clientes, estar consciente de la naturaleza multicanal del servicio
al cliente, establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y objetivos internos, y conseguir el patrocinio y el financiamiento de las esferas ejecutivas. La regla fundamental es responder siempre a todos los mensajes de correo electrónico enviados por los clientes que requieran una respuesta. Es importante identificar con claridad aquellos mensajes que probablemente no requieran una respuesta (por ejemplo una nota de agradecimiento), así como aquellos mensajes que quizá sólo requieren de un acuse automático (por ejemplo cuestionarios de servicio al cliente, respuestas a promociones o mensajes enviados en respuesta a peticiones de confirmación de asistencia, RSVPs). Documente este principio básico como parte de los objetivos internos de servicio y aproveche la funcionalidad disponible en los sistemas de administración de correo electrónico para configurar la activación de alarmas y notificaciones cuando un mensaje lleve más de un tiempo predeterminado sin haber sido respondido. Invierta en un sistema de administración de respuestas por correo electrónico. Según JupiterResearch, “las empresas que instalan soluciones para automatizar su correo electrónico pueden manejar por lo menos 54% más consultas vía email por hora que aquellas que utilizan aplicaciones confeccionadas a la medida, y 63% más consultas por hora que las empresas que utilizan aplicaciones de negocios”. Para manejar de manera eficaz las consultas o solicitudes de los clientes es necesario contar con algunas funciones críticas, incluyendo los conceptos de departamentos y líneas de espera, enrutamiento inteligente, herramientas de productividad para los agentes como por ejemplo respuestas preconfiguradas y atajos, herramientas de personalización, integración con acervos de conocimientos, indicadores de servicio al cliente y mucho más. Si esta funcionalidad no se aprovecha plenamente, satisfacer las expectativas de respuesta y garantizar la satisfacción de sus clientes se convertirá en una lucha permanente condenada al fracaso.
Tenga siempre presente una estrategia multicanal. Toda estrategia de atención al cliente necesita considerar los canales de comunicación tradicionales así como los más recientes. Un ofrecimiento integrado que tome en cuenta todos los canales permitirá garantizar el menor costo total de propiedad, al incluir “de fábrica” funciones tales como historiales multicanal unificados de los contactos con el cliente, una sola base de conocimientos perfectamente integrada, enrutamiento multicanal y funciones analíticas consistentes e integradas. Responder a mensajes de correo electrónico exige una serie distinta de habilidades por parte del agente y funcionalidad por parte del sistema en comparación con atender llamadas telefónicas. Los agentes de correo electrónico deben poseer una buena aptitud para la comprensión de la lectura y facilidad para la comunicación escrita. La habilidad para atender varias tareas través también es un requisito adicional. En muchos casos, un agente va a estar atendiendo varios canales, como por ejemplo teléfono o chat. Desde la óptica del sistema, resulta muy útil tener acceso inmediato y en tiempo real a la infor
Una administración exitosa del correo electrónico debería dar como resultado una mayor satisfacción del cliente, mejor eficiencia por parte de los agentes y un abatimiento de los costos de operación. Este artículo sugiere algunas estrategias clave para brindar una experiencia excepcional en lo que se refiere al servicio al cliente vía correo electrónico.
mación del cliente para poder mejorar la productividad de los agentes de correo electrónico. Consiga el compromiso y el apoyo por parte de la alta dirección desde muy temprano en el proceso de implementar un sistema de administración de correo electrónico. Trabaje junto con el proveedor del sistema para presentar casos de estudio e historias de éxito al equipo ejecutivo. Afiance el financiamiento adecuado para por lo menos la primera fase de la implementación, con la garantía de un financiamiento continuo (que podría estar sujeto a la consecución de ciertos de objetivos predeterminados durante la primera fase). Establezca objetivos y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Considere los procesos actuales de respuesta a correos electrónicos, así como los datos históricos, para definir metas internas y acuerdos de nivel de servicio muy claros. Establezca SLAs realistas y acote de antemano las expectativas. De ser posible, hágalas del conocimiento de sus clientes a través de su sitio web.
#2 Estrategias de recepción Cuando se utilizan estrategias para determinar exactamente cómo se deben recibir los mensajes de correo electrónico de sus clientes, se pueden lograr mejorías significativas en la productividad, agilizar los tiempos de respuesta e incluso reducir el volumen de mensajes recibidos. Independientemente de la disponibilidad o los horarios de sus agentes, los clientes deben poder escribirle a cualquier hora, de manera ininterrumpida. Una organización
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puede optar por modificar sus acuerdos de nivel de servicio y fijar diferentes expectativas durante la temporada alta o durante el lanzamiento de un nuevo producto, pero únicamente se debe considerar “cerrar” la opción de correo electrónico bajo condiciones extremas, como por ejemplo en caso de una falla generalizada del sistema o un desastre natural. Considere la posibilidad de cambiar sus direcciones de correo electrónico por ligas en su sitio web (www.acme.com/ info, soporte.acme.com, www.acme.com/ comentarios). A muchas organizaciones les resulta benéfico usar una forma que el cliente llena vía Web en vez de un mensaje de correo electrónico enviado directamente, pues pueden controlar la dirección a la que se deben enviar las respuestas, y usar la opción de llenar un formato acelera la respuesta. Sin embargo, tenga en cuenta que únicamente se podrá prescindir de las direcciones de correo electrónico si el negocio, por su naturaleza, funciona completamente en línea o si se suministran otras opciones de canales de contacto. Cree formas Web de correo electrónico sencillas y eficaces utilizando las opciones adecuadas de categoría y subcategoría con listas tipo “drop-down”, “check-boxes”, “botones de radio”, y espacio para que el cliente ingrese sus comentarios en forma de texto libre. Ofrezca opciones de autoservicio para quienes no deseen utilizar el formato de Web email. Personalice las opciones de autoservicio en función del valor, las compras recientes y el historial de cada cliente. También puede capturar parámetros tales como una dirección de correo electrónico o un número de pedido del cliente con el propósito de poder identificarle posteriormente. Preséntele al cliente una “vista previa” con opciones para cancelar, modificar o enviar la forma. Utilice herramientas tales como un motor de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para presentar más opciones de autoservicio en la página de vista previa. Presentar una página de vista previa también brinda una oportunidad para presentar cualquier modificación pertinente a las expectativas si se trata de un problema particularmente crítico o complejo,
y para incluir ligas a otros canales, como por ejemplo chat en línea, una solicitud de devolución de llamada vía Web o teléfono. Utilice software especializado para filtrar el spam o la funcionalidad incluida como parte de los servidores de correo electrónico comerciales para minimizar el número de mensajes que no provengan de clientes. Considere usar técnicas tales como CAPTCHAs, en las que se solicita al cliente que ingrese junto con el formato las letras que se presentan en una imagen distorsionada. También hay que utilizar las herramientas antivirus necesarias para examinar todos los mensajes entrantes, así como los archivos adjuntos, en busca de virus potencialmente dañinos. No es recomendable bloquear por completo estos mensajes, pues pueden provenir de clientes legítimos. En vez de ello, hay que etiquetarlos por separado y crear reglas para informar automáticamente al remitente que su mensaje de correo electrónico contenía un virus y por lo tanto no pudo ser abierto.
#3 Prácticas de enrutamiento
Se debe procurar que la lógica de enrutamiento sea lo más sencilla posible. Crear y modificar reglas a discreción puede ocasionar interdependencias y conflictos que, en vez de mejorar la productividad, pueden desatar un caos. Conserve al día un Documento de Reglas de Enrutamiento aplicando una lógica de enunciados condicionales (“si..., entonces...”). Utilice sistemas de administración de correo electrónico para probar las reglas de enrutamiento en busca de posibles conflictos o problemas de ciclicidad en la lógica. Use los permisos del sistema para controlar el acceso de modo que únicamente los administradores predeterminados puedan crear y modificar reglas de enrutamiento. Cuando un agente en particular está ausente, tener una lógica de enrutamiento basada directamente en agentes individuales ocasionará que algunos mensajes de correo electrónico se queden sin respuesta o que tengan que ser transferidos manualmente desde el buzón de entrada de un agente al de otro. Se deben crear filas de espera o buzones apropiados, así como roles y departamentos, y configurar primero las reglas en función de estos parámetros. El enrutamiento siempre debe
estar basado en cuál es “el mejor agente disponible”, y no en un agente específicamente designado por nombre. Dentro de una línea de espera o buzón determinados, utilice un enrutamiento automático tipo “push” con base en la carga de trabajo del agente, los departamentos involucrados y otros parámetros relevantes.
Dé un servicio prioritario a los clientes de mayor valor aprovechando la información del cliente al momento de enrutar los mensajes de correo electrónico. Para identificar al cliente se puede usar la información recopilada a través del formato de correo electrónico vía Web, de la dirección de correo electrónico del remitente o mediante un escaneo inteligente del contenido del mensaje. Aproveche la información almacenada en sus sistemas de administración de correo electrónico o en un sistema externo de CRM para definir los criterios que se debe aplicar dentro de la lógica de enrutamiento. Configure y utilice las habilidades de los agentes para elevar los índices de resolución al primer contacto. Si la compañía tiene una gama muy amplia de productos y servicios y equipos bien capacitados en diversas áreas, configure el enrutamiento por habilidades de modo que los mensajes entrantes sean canalizados al equipo indicado y de ahí al mejor agente disponible. Esto se traducirá directamente en mejores índices de resolución “a la primera”. Si la compañía tiene una base de clientes multilingüe, es importante asegurarse que el sistema que maneja el correo electrónico pueda identificar automáticamente en qué idioma están los mensajes entrantes, a fin de canalizarlos en forma adecuada. Automatice los escenarios de enrutamiento para casos de escalación y manejo de excepciones. Si se les permite, es probable que los agentes transfieran los mensajes que ya han sido enrutados una vez a otros equipos o líneas de servicio, o incluso que los devuelvan a las filas de espera, con lo que podrían quedarse sin respuesta más tiempo de lo deseable. Configure las reglas de enrutamiento de manera que se dé prioridad a estos mensajes, respetando siempre los SLAs, y mándelos a buzones especiales, o incluso escálelos según se requiera. Continuará…
CENTROS DE CONTACTO
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Nuevas tendencias en call centers “on demand” La mayoría de las soluciones “on demand” por lo general ofrecen un atractivo paquete de funcionalidad que incluye facilidad de uso, flexibilidad y administración de datos. Es indudable que estas son las características que, a final de cuentas, llevan a los clientes a recurrir a estos servicios y justificar el caso de negocios. Medhavi Bhatia Director General de Tecnología 3CLogic
U
n call center “on demand” es una modalidad de hospedaje de servicios de call center que ofrecen los proveedores de servicios de aplicaciones (ASPs) e incluye servicios tales como distribución automática de llamadas, respuesta interactiva de voz, marcación predictiva, CRM, etc. En comparación con un sistema operado “in situ”, una empresa que adquiera una suscripción en línea a un servicio de este tipo no tiene que preocuparse por la tecnología, la infraestructura ni el personal de tecnologías de información que tradicionalmente se requieren para manejar tales funciones en un call center. Es imposible dejar de comparar el éxito de los call centers on demand con el de otros servicios “bajo demanda” ofrecidos por Siebel, Salesforce, Microsoft o Google. Salesforce y Siebel han popularizado el “CRM on demand”, mientras que Microsoft y Google han gozado de un éxito enorme comercializando versiones “on demand” de Office y software de colaboración. Comparativamente, los servicios de call center
on demand han sido acogidos con diferentes grados de éxito y aceptación en el mercado. A continuación se analizan las razones, así como las tendencias evolutivas más recientes en lo que a tecnología se refiere y que sin duda repercutirán de manera positiva en este modelo:
Un vistazo rápido a los call centers “on demand” tradicionales
Los call centers “on demand” ofrecen una funcionalidad muy robusta con una inversión mínima de tiempo, dinero y recursos. Un emprendedor o pequeña empresa pueden dejar la tecnología y el soporte de software en manos de personal capacitado del ASP y concentrarse en hacer crecer su negocio. No obstante, estas ventajas en ocasiones pueden no concretarse cuando el propietario tiene que filmar contratos costosos y de largo plazo o se le solicita que reconfigure su red, que deseche su sistema de CRM actual, etc. Conseguir la personalización privada de tales sistemas es prácticamente inaudito. La mayoría de las soluciones “on demand”
por lo general ofrecen un atractivo paquete de funcionalidad que incluye facilidad de uso, flexibilidad y administración de datos. Es indudable que estas son las características que, a final de cuentas, llevan a los clientes a recurrir a estos servicios y justificar el caso de negocios. Sin embargo, estas características están diseñadas para ser forzosas para el cliente, pues por lo demás los costos de cambiar resultan bastante bajos en el mercado. Los proble-
mas comienzan cuando los requerimientos de negocios del cliente cambian y se hace necesario llevar al interior de la empresa la misma tecnología “on demand” para ser manejada por el propio personal de TI del cliente.
Lo nuevo
A últimas fechas se han logrado muchos avances en tecnología de VoIP, “Grids” y Peer-to-Peer (P2P). Por ejemplo, VoIP ha
sido ampliamente adoptado no sólo por la industria de los call centers sino también por un gran número de compañías telefónicas y proveedores de Internet. Las llamadas “grids” de PCs, que pueden trabajar distribuidas sobre Internet, ya se están comercializando para aplicaciones empresariales. La tecnología P2P se ha venido utilizando de una forma u otra. Ciertos proveedores de servicios, como Skype, incluso han combinado algunas de estas tecnologías, como P2P y VoIP, demostrando que una computadora personal convencional es capaz de hacer mucho más que simples llamadas telefónicas. Por ejemplo, Skype permite conferencias multipartitas de 5 a 10 personas usando laptops que se adquieren en cadenas como Best Buy. ¿De qué manera pueden estas tecnologías --VoIP, Grids y P2P-- combinarse con resultados ventajosos en el entorno del call center?
Software como servicio (Software as a Service, SaaS)
SaaS es un modelo que se utiliza para suministrar servicios “on demand”. En muchas ocasiones, los términos “SaaS” y “servicios hospedados” (“hosted”) se utilizan de manera indistinta, pues hasta ahora ha habido relativamente pocas maneras de distinguir uno de otro. Cuando analizamos las tecnologías de VoIP, Grids y P2P, observamos que VoIP ya ha sido adoptado por un gran número de proveedores de telefonía y servicios de call center on-demand. Las tecnologías de grids y P2P son difíciles de visualizar como “hospedadas” debido a su carácter descentralizado o distribuido. Uno de los principales ingredientes de cualquier tecnología de hospedaje es la centralización del servicio en un lugar y, por definición, esto se contrapone a los conceptos de Grids y P2P. Con el modelo de SaaS no sucede lo mismo. Resulta que estas tecnologías pueden combinarse y desplegarse en un modelo tipo SaaS para proveer una solución de call center on demand sin ninguna de las limitaciones o desventajas de las soluciones existentes. Veamos cómo.
CENTROS DE CONTACTO
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Todo el software reside en las instalaciones del cliente
La respuesta está al alcance del cliente: el software de Grids corre en PCs en el call center que se comunican entre sí utilizando P2P y con el resto del mundo por medio de VoIP. P2P se encarga de la comunicación intra-organizacional que sirve para proveer la funcionalidad de PBX, chat, etc. Las PCs pasan a formar parte de una “grid” distribuida que puede usarse para coordinar filas de distribución de llamadas entrantes o salientes (marcación predictiva) a gran escala. La Grid también aprovecha los recursos de la PC para proveer servicios de IVR distribuida, conferencia para llamadas entrantes y detección de máquinas contestadoras para las llamadas salientes. La Grid se conecta con la red pública telefónica o con la red celular utilizando troncales VoIP convencionales, que pueden conseguirse con un proveedor de VoIP hospedado. Una las características más sobresalientes de esta arquitectura es que todo el software que provee el servicio reside en las instalaciones del cliente, completamente bajo el control del personal local de TI, si fuese necesario. Gracias a ello, la integración con sistemas de CRM u otras formas de personalización privada al fin pueden hacerse realidad. La administración de la Grid permanece hospedada fuera por las mismas razones que popularizaron los servicios “on demand”: el personal de TI especializado de otra empresa se puede ocupar de ella. La ruta para una migración hacia el interior de la organización también resulta mucho más fácil, pues la mayor parte del software ya se encuentra en las instalaciones del cliente. Lo único que se necesita hacer es cerciorarse que el proveedor del servicio permita que el software de administración resida en las instalaciones del cliente. En comparación con los servicios “on demand”, esto resulta mucho más fácil con Grids, pues hay menos infraestructura que implementar – normalmente sólo los servidores de administración.
Conclusión
Anteriormente, los servicios de call center on demand no han tenido un éxito generalizado. Consideramos que las Grids VoIP implementadas por medio de SaaS cambiarán las cosas al volverlas mucho más atractivos en cuanto a costo / beneficio, más personalizables y más flexibles. Para los administradores de empresas que exploran el modelo de call center “on demand”, he aquí los siguientes factores clave al momento de decidir: El costo total del servicio, que por lo general incluye los costos de instalación y configuración, los costos mensuales y los costos de integración o personalización. El tiempo de instalación y configuración: ¿se trata de meses, días, horas o minutos? Seguridad: Cuán seguros están los datos: información de contactos con los clientes, grabaciones de las llamadas, etc. Flexibilidad y ruta de migración: Cuando la empresa crezca o cambien sus requerimientos de negocios, ¿qué tan fácil será adaptar o importar a la organización la misma tecnología, con un mínimo de modificaciones y necesidad de capacitación?
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1a. de 6 partes
INVESTIGACION
Objetivo Conocer y evaluar el nivel tecnológico con que operan los Centros de Contacto en México, sus características y perspectivas de desarrollo.
Introducción
Mundo-Contact convocó por primera vez en México a todos los Centros de Contacto a participar en la realización del 1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto. Con esta iniciativa, Mundo-Contact genera información valiosa y documentada que ratifica su compromiso por contribuir al fortalecimiento de los Centros de Contacto y de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) para dinamizar su desarrollo y consolidar su progreso. La tecnología es un recurso fundamental para asegurar la competitividad, rentabilidad y calidad en los Centros de Contacto. Este estudio le permitirá ubicar a su Centro de Contacto dentro del modelo general que prevalece en nuestro país en términos de capacidades y recursos tecnológicos.
Consejo Técnico:
Ricardo Argüelles Fernando Ayala José Ramón Corona Carlos Suárez Valdir Ugalde Valentín Valle
INVESTIGACION
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Metodología
MUNDO-CONTACT llevó a cabo un estudio cuantitativo, por medio de encuestas vía Internet, entre ejecutivos relacionados con la gestión de los Centros de Contacto dentro de las empresas. El trabajo de campo se realizó durante los meses de octubre y noviembre de 2007.
Muestra Muestra total: 250 casos 95% nivel de confianza +/- 6.1% tasa máxima de error global
Distribuci贸n de la muestra por estados
50%
50 40 30 18%
17%
20
9%
10
2%
2%
2%
OTROS
PUEBLA
COAHUILA
JALISCO
EDO. DE MEXICO
NUEVO LEON
DISTRITO FEDERAL
0
Características del Centro de Contacto
INVESTIGACION
Posiciones en el Centro de Contacto
¿Cuántas posiciones tiene su Centro de Contacto?
Resulta relevante el gran número de empresas pequeñas que le atribuyen
26% 39%
DE 11 A 50
20% DE 51 A 200
DE 1 A 10
a los centros de contacto un valor estratégico, táctico y operativo dentro de su organización. La oferta actual del mercado les permite operar un Call Center aprovechando muchos beneficios tecnológicos a los que antes no tenían acceso.
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Así, vemos que la distribución por tamaños de los centros de contacto muestra un número importante de unidades pequeñas (39%). Desde luego, este es un amplio segmento con un gran potencial de desarrollo en soluciones compatibles con sus requerimientos. 15% MÁS DE 200
Los Centros de Contacto medianos y grandes, que tienen un peso relevante en la distribución, generan una demanda cada vez más exigente para consolidar su desarrollo en términos de infraestructura tecnológica.
Modelo de gestión en el Centro de Contacto
¿Qué modelo de gestión tiene su Centro de Contacto?
En términos generales, el gran potencial de soluciones de outsourcing y servicios administrados para Centros de Contacto no es aún percibido y aprovechado por las empresas. La tendencia generalizada se orienta hacia la preservación in situ de la administración general y el manejo de recursos tecnológicos de los Centros de Contacto.
80
Existe una oportunidad para
50
propuestas de valor que garanticen la calidad, seguridad, eficiencia
40
y rentabilidad en la operación de Centros de Contacto, con esquemas de arrendamiento y tercerización.
78%
70 60
30 14%
20
8%
10 0 TECNOLOGÍA PROPIA Y PERSONAL PROPIO
TECNOLOGÍA PROPIA Y PERSONAL EN OUTSOURCING
PERSONAL Y TECNOLOGÍA EN OUTSOURCING
Base: 250
Su Centro de Contacto, ¿opera en más de una ubicación? 46%
54%
SÍ
NO
Un importante número de Centros de Contacto operan en más de una ubicación (46%), lo que hace pensar que cuentan con una red de sucursales que atienden clientes y que están interconectadas con un punto central, o bien que buscan disminuir costos de recursos humanos al estar en zonas con menor costo de mano de obra. Dentro de éstos, el nivel de adopción de facilidades multisitio es notablemente alto (75%).
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INVESTIGACION
Ubicación de las operaciones
Base: 250
¿Cuenta con facilidades Multisite dentro de un mismo sistema? 73%
26%
SÍ
NO
Continuará...
Base: 144 (opera en más de una ubicación)
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Noticias en Línea IBM crece en un ambiente recesivo mundial IBM (31/07/2008)
Alcatel-Lucent se expande a los servicios para compensar la debilidad en la telefonía Alcatel-Lucent (29/07/2008)
Infor nombra a Alejandro Nieto “Business Consulting Director” para América Latina Infor (29/07/2008)
Atributos preferidos en el mercado móvil (Columna de Ernesto Piedras)
Cuil: nace el buscador “más grande de Internet”
América Móvil, con buenos resultados en Argentina
Microsoft apuesta por los mercados emergentes
Renuncia la cúpula de Alcatel-Lucent en medio de pérdidas y tensión sobre la fusión
América Móvil expande cobertura de Internet móvil en Argentina
The Competitive Intelligence Unit (31/07/2008)
América Móvil (31/07/2008)
Alcatel-Lucent (30/07/2008)
Maxcom ofrecerá internet por TV Maxcom (30/07/2008)
Sky quiere ofrecer cuádruple play Sky (30/07/2008)
Telefónica gana peso en México Telefónica (23/07/2008)
Cuil (28/07/2008)
Microsoft (28/07/2008)
AOL / Yahoo! (28/07/2008)
América Latina, ante el desafío de la banda ancha América Móvil (28/07/2008)
Telmex, listo para ofrecer TV por Internet Telmex (24/07/2008)
Cisco Systems adquirirá Pure Networks
Los ingresos por publicidad on-line se dispararán en unos años
Solución de problemas en la primera llamada como indicador de la mejora del servicio al cliente en los Centros de Contacto Cisco Systems (28/07/2008)
inConcert se integra al Congreso Mundo-Contact Monterrey 2008
Cisco Systems / Pure Networks (24/07/2008)
Ganancias de AT&T crecen gracias al negocio de banda ancha AT&T (23/07/2008)
Aspect designa un nuevo gerente de Canales para el Cono Sur Aspect Software (22/07/2008)
Avaya lidera el mercado mundial de centros de contacto en ingresos y embarques Entel (18/07/2008) Ganancias de IBM suben 22% durante el segundo trimestre IBM (18/07/2008) 3Com nombra nuevo director de canal SMB para México, Centroamérica y el Caribe 3Com (17/07/2008) Alestra Patrocinador del Portal Mundo-Contact Alestra (02/07/2008)
PricewaterhouseCoopers (17/07/2008)
inConcert (16/07/2008)
Mundo-Contact lanza la versión 3D de su Revista Digital Mundo-Contact (15/07/2008)
NEC invertirá cerca de 10 millones de dólares en Argentina Telmex (11/07/2008)
Empieza a funcionar la primera red de WiMAX móvil en EEUU Huawei (11/07/2008)
Deloitte selecciona a Nortel como proveedor de servicios de telepresencia Deloitte / Nortel (10/07/2008) Gartner posicona a Oracle en el segmento de los líderes del Cuadrante Mágico de Centros de Contacto con Clientes CRM Oracle (02/07/2008) Aspect Software Anuncia que Factor Integración Ofrecerá sus Productos Unified IP y PerformanceEdge al Mercado Mexicano de Centros de Contacto Aspect Software (02/07/2008)
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Cifras Relevantes en la Industria.
Mundo-Contact presenta a continuación las Cifras Relevantes de la Industria correspondientes al mes de julio de 2008.
Julio 2008
• Habrá
44% de movimientos en celulares con portabilidad
• En 2012 más del
50% de las grandes empresas estarán invo-
lucradas en proyectos SOA
• Países emergentes concentrarán el
80% de nuevos usuarios
de computadoras
• Influye en
7 de cada 10 publicidad en Internet
•
499 millones de conexiones de banda ancha en 2012
•
56% de empresas en México carecen de una solución para
proteger sus datos
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Soluciones en la Industria
Se hacen más accesibles llamadas VoIP Magicjack (15/07/2008)
Extreme Networks demuestra mejoras en redes Carrier Ethernet Extreme Networks (14/07/2008)
Oracle presenta las ventajas de sus soluciones para Centros de Contacto Oracle (07/07/2008)
VMware presenta nueva versión de ESXi para virtualización VMware (28/07/2008)
Avaya expande su portafolio en Comunicaciones Unificadas y Centros de Contacto Avaya (25/07/2008)
Salesforce ofrece CRM a través de internet Salesforce.com (25/07/2008)
Intel presenta su nueva generación de microprocesadores Intel (24/07/2008)
HP crea un centro de datos portátil HP (17/07/2008)
Infor facilita la labor de los departamentos de marketing con su nuevo CRM vertical Infor Business Solutions (04/07/2008)
AT&T anuncia Nuevo Portafolio de Soluciones para Medios Digitales para entregar y administrar mundialmente contenido multimedia a empresas Alestra (02/07/2008)
Teradata lanza el Blueprint para la convergencia de las comunicaciones Teradata Corporation (01/07/2008)