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Customer Relationship
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INDICE
[CRM] Soluciones empresariales de CRM adaptables a los procesos de negocios de cada sector [TECNOLOGIA] SOA como el cuerpo humano Incremente la productividad de los sobrecargados departamentos de soporte técnico de TI, maximice su inversión y contribuya a las campañas ambientalistas o verdes Estrategias para una buena gestión del correo electrónico Parte 2 [INVESTIGACION] 1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México. 2da de 6 partes [Publireportaje] AT&T Williams
EDITORIAL
SOA
(Arquitectura Orientada a Servicios): como el cuerpo humano
A
nte el reto de mantenerse competitivas y rentables, las empresas en general afrontan la creciente necesidad de adoptar nuevas tecnologías que sean compatibles con las vigentes y favorezcan la funcionalidad de los procesos críticos. “El objetivo primordial del SOA es administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos – haciendo más fácil la reutilización, la integración y la evolución enfocada al negocio y a las soluciones”, lo que permite mezclar diversas tecnologías de información de manera tal que asegure la independencia funcional de cada una de ellas. En opinión de IDG, para el 2012, más del 50% de las grandes empresas estarán involucradas en proyectos SOA, frente al 10% que lo hace en la actualidad. Se espera que el mercado de este software llegue a los $18,500 millones de dólares para ese mismo año (Wintergreen Research). En el presente número de nuestra revista se aborda ampliamente este tema y se plantea una analogía entre la funcionalidad del SOA y el cuerpo humano, en el sentido de cómo los microsistemas se agrupan para formar otros microsistemas vitales, de forma tal que favorezcan el funcionamiento de los microsistemas más importantes del cuerpo. Además, incluimos en esta edición los resultados del 1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica en Centros de Contacto en México, abordando el capítulo de PBX, y temas asociados a soluciones empresariales de CRM, soporte técnico de TI, así como la gestión del correo electrónico, todos ellos temas de gran actualidad y necesarios para la actualización de nuestras competencias profesionales.
CRM
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SOLUCIONES EMPRESARIALES
DE CRM ADAPTABLES A LOS PROCESOS DE NEGOCIOS DE CADA SECTOR Una buena implementación de soluciones empresariales de CRM por sector ayuda a los clientes a mejorar el uso de las aplicaciones, la mejora en el rendimiento, más de rapidez en la instalación, así como menos tiempo en la implementación de dichas soluciones.
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Por Ali Hamid Vicepresidente de la Unidad de Negocios CRM Oracle Latinoamérica
Actualmente, el valor que han adquirido los clientes es fundamental para muchas de las diversas industrias de nuestro país, tales como Gobierno, servicios financieros, energía, entre otras. Es precisamente el uso efectivo de la información de los usuarios lo que implica que los clientes tendrán mayores niveles de satisfacción. Por ello es necesario contar con una solución que administre esa relación, para así a unificar, rastrear y administrar los procesos y la información a través de las ventas, la comercialización y el servicio al cliente.
una solución CRM específica, que le brinde ventajas de acuerdo al tipo de industria en la que se desarrollen, tales como:
• Funcionalidad de gran valor específica del sector basada en un conjunto central configurable de aplicaciones CRM. • Un marco de trabajo flexible que ayude a acelerar la incorporación de las mejoras específicas de cada cliente. • La integración determinada del sector diseñada en la solución, no creada sobre ella, Debido a que las reglas de negocio di• Experiencia del sector y asociafieren notablemente entre un sector y otro, ciones. -lo mismo ocurre con las necesidades de los clientes-, cada empresa requerirá de
CRM
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Si bien el uso efectivo de la información de los usuarios implica mayores niveles de satisfacción de los clientes, este enfoque también puede convertir las operaciones de servicio en un centro de ganancias al capturar las mejores oportunidades de ingresos y eliminar los costos de entregas de servicios. Con soluciones como la CRM OnDemand, las empresas pueden mejorar drásticamente la eficiencia y la efectividad en sus proyectos de ventas, así como el contacto y el seguimiento directo con cada uno de sus clientes ya que se adapta a los procesos de negocio y del sector, ofreciendo las mejores prácticas incorporadas para cada tipo de empresa, el modelo de datos de clientes más flexible del mercado ya que cuenta con una plataforma altamente configurable e integrada, lo que garantiza una rápida implementación de las soluciones. Una buena implementación de soluciones empresariales de CRM por sector ayuda a los clientes a mejorar 36% el uso de las aplicaciones, 30% la mejora en el rendimiento, 28% más de rapidez en la instalación, así como 26% menos tiempo en la implementación de dichas soluciones.
Describamos algunas industrias en las que se pueden aplicar las soluciones de CRM, tales cómo: CRM para el sector Comunicaciones:
• En la medida en que la competitividad va creciendo, las tasas de suscripción alcanzan puntos de saturación y los servicios simples se transforman en bienes, por lo tanto la rentabilidad es más difícil de alcanzar para las empresas de comunicaciones.
CRM para Energía:
• Permite a los proveedores de energía eléctrica maximizar las inversiones actuales en sistemas de información de clientes (CIS) internos al utilizar los servicios al cliente integrales en línea. Las empresas proveedoras de energía eléctrica al por menor que no estén reguladas pueden beneficiarse de las funciones integrales de marketing y ventas para establecer nuevos objetivos y adquirir nuevos clientes. Las empresas de distribución regulada pueden utilizar CRM para Energía para conservar a los clientes actuales al prestarles un servicio de calidad excepcional.
CRM para Gobierno:
El módulo de CRM para esta in• dustria ayuda a aumentar los niveles de servicio, ampliar el acceso a la
información a un público más extenso y racionalizar el proceso. Este módulo ha sido diseñado especialmente para el funcionamiento de los órganos administrativos. El módulo de CRM para Gobierno apoya a desarrollar una estrategia a lo largo de todo el organismo administrativo para aplicar un sistema simplificado y coordinado que le permita mantenerse en contacto con su administración, así como usuarios en general.
CRM para Seguros:
• Es una solución adaptada a los requisitos únicos de las aseguradoras. Permite a las compañías administrar interacciones con los clientes, relaciones complejas y ecosistemas de socios y reducir los costos. Centraliza toda la información sobre reclamaciones, incluida la primera notificación de pérdida, la asignación de reclamaciones y los datos de ajuste. Este CRM también permite a los profesionales de los seguros ver las reclamaciones realizadas por contactos, productos personales y cuentas de negocios.
CRM para Servicios Financieros:
• Es una solución destinada a los mercados bancarios y de capitales que permite administrar las relaciones con los clientes en todos los canales y ubicaciones. Asimismo, permite a las organizaciones financieras incrementar la satisfacción y retención de los clientes, así como expandir la relación con los mismos, brindando un servicio óptimo y personalizado.
CRM para Tecnología avanzada:
• Este sector es ahora más competitivo que nunca: Los ciclos de vida de los productos para crear una tecnología innovadora son más cortos y los márgenes de beneficios se reducen a medida que los productos se transforman en bienes.
Es indispensable que las empresas de cualquier industria protejan la inversión de sus clientes en los productos existentes con el más amplio programa de soporte, ampliando las versiones actuales con nuevas versiones y evolucionando las líneas de producto. En resumen, el CRM se adapta a los procesos de negocios y de cada sector. Implementar una solución ayuda a las empresas a ofrecer mejores prácticas incorporadas con las especificaciones de cada uno de ellos, haciendo que el modelo de clientes sea el más flexible del mercado ya que cuenta con una plataforma altamente configurable e integrada estrechamente, garantizando una rápida implementación de soluciones.
TECNOLOGIA
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SO CUERPO H Para el 2012 más del 50% de las grandes empresas estarán involucradas en proyectos de SOA, frente al 10 por ciento que lo hace en la actualidad. (IDG)
Según datos globales, sólo el 5% de las empresas que han optado por esta Arquitectura son PYMES. En América Latina, esta cifra es aún menor. (IDG)
El mercado del software de Arquitectura Orientada a Servicios se espera que llegue a los $18.5 mil millones de dólares para el 2012. (Wintergreen Research)
OA HUMANO
COMO EL Por John Senor Presidente de iWay Software una empresa de Information Builders
En la actualidad, los negocios dependen cada vez más de sus procesos electrónicos. La habilidad de una organización para mantenerse competitiva, obedece en gran medida a su capacidad de adaptar estos procesos electrónicos, en procesos que apoyen sus proyectos de mejora de la productividad, reducción de costos, entrega de información de alta calidad y agilización de tareas rutinarias. Sin embargo, adoptar estos procesos electrónicos críticos para el negocio requiere evolucionar los sistemas en los que corren, de manera rápida y rentable. Si tan sólo esto fuera tan sencillo. Con el tiempo, las empresas adoptan nuevas tecnologías, muchas de ellas cuentan con sistemas y software de hace décadas, pero también cuentan con las últimas tecnologías. En ocasiones, los sistemas más antiguos corren algunos de los procesos más críticos de la empresa – razón por la cual dichos sistemas no se han cambiado. Las nuevas tecnologías que son ad-
quiridas son utilizadas para proporcionar capacidades de vanguardia. El resultado es a menudo un ambiente increíblemente complejo, compuesto de activos en tecnología de información incompatible y patentada que nunca fueron diseñados para agregar información o permitir la colaboración. Hasta hace poco, las grandes compañías contaban con nuevas soluciones o sistemas de integración diseñados a la medida para conectar la información existente para apoyar los nuevos proyectos. Sin embargo, estas iniciativas eran costosas y tomaban mucho tiempo. Al día de hoy, las empresas deben ser capaces de adaptarse rápidamente, utilizando su tecnología de información existente, evitándose así el costo de copiar, reemplazar o reescribir cualquier tecnología incompatible que detiene la agilidad del negocio, creando la base para nuevos servicios más ágiles.
¿Pero qué es SOA?
La Arquitectura Orientada a Servicios o SOA, es una mejor práctica en la metodología en el desarrollo de aplicaciones e integración que ayuda a la innovación del negocio a través de los procesos de adaptación, manejo y soporte de sus sistemas así como la adaptación al entorno TI. El objetivo primordial del SOA es administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos - haciendo más fácil la reutilización, la integración y la evolución enfocada al negocio y a las soluciones. SOA ayuda a las empresas a mezclar diversas tecnologías de información de una manera que se asegure la independencia funcional de cada una de ellas, al mismo tiempo que se apoya su colaboración efectiva dentro de grandes procesos de negocios sin necesidad de invertir o realizar desarrollos a la medida.
Las nuevas tecnologías que son adquiridas son utilizadas para proporcionar capacidades de vanguardia. El resultado es a menudo un ambiente increíblemente complejo, compuesto de activos en tecnología de información incompatible y patentada que nunca fueron diseñados para agregar información o permitir la colaboración.
ve las funciones bajas como presentes y disponibles a través de la interfase común. Al corazón no le preocupa qué hacen los pulmones o cómo lo hacen, lo que el corazón necesita es oxígeno y simplemente lo saca de cualquier arteria sin saber como ésta lo consiguió.
TECNOLOGIA
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El objetivo primordial del SOA es administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos - haciendo más fácil la reutilización, la integración y la evolución enfocada al negocio y a las soluciones.
“Con SOA es similar”, comenta John Senor, “todos los procesos electrónicos de negocio son implementados en su nivel más bajo como funciones especializadas diseñadas para desempeñar tareas específicas. Estos servicios de bajo nivel son creados y sostenidos por personas que tienen la experiencia requerida para mezclarlos y producir un resultado deseado. Un servicio no necesariamente sabe qué hacen los otros y cómo lo hacen”. Por ejemplo, cuando una aplicación de reporteo financiero necesita información, simplemente lo solicita al software de servicio sin saber o importar de dónde provino la información. En los niveles de agrupación más altos, ni las aplicaciones Web, portales o sistemas de aplicación se preocupan de lo que están haciendo otras aplicaciones.
Su promesa es entregar flexibilidad sin precedente, ahorrando dinero en la implementación de nuevas aplicaciones y capacidades. “Para muchas empresas, SOA representa el siguiente paso para incrementar su ventaja competitiva, conservando sus grandes inversiones en activos de información. Al entender el principio de agrupación de servicios de bajo nivel, las empresas pueden maximizar sus capacidades y flexibilidades en su implementación de SOA”, comenta John Senor, Presidente de iWay Software, una compañía de Information Builders.
Simplificando a través de la agrupación
Una de las principales metas en la implementación de SOA es simplificar el desarrollo e implementación de nuevas aplicaciones y capacidades, agrupando varias tareas de bajo nivel en servicios de alto nivel. Por ejemplo, en analogía con el cu-
erpo humano, el corazón es un sistema discreto que consta de sistemas más pequeños y especializados, como las válvulas, arterias y venas. Estos microsistemas se agrupan, o trabajan de manera conjunta, para conformar un microsistema como el corazón. Los pulmones, el sistema circulatorio y el cerebro son otros microsistemas vitales humanos. En último término, los macrosistemas más importantes del cuerpo – corazón, pulmones, sistema circulatorio, cerebro – trabajan en conjunto para apoyar procesos globales como son la respiración, el habla y el movimiento. Dentro de cada agrupación, los microsistemas funcionan independientemente, sin embargo, cada nivel más alto
Considerando los retos relacionados con SOA que las empresas deben enfrentar para obtener más de sus aplicaciones e infraestructura existentes, las soluciones que un SOA Middleware puede aportar son: • Incrementar dramáticamente la productividad al reducir la complejidad de TI y eliminar los códigos de integración a la medida. • Ayudar a los usuarios a crear servicios de negocios poderosos y reutilizables. • Atenuar el riesgo del proyecto y mantenimiento. • Acelerar la implementación de proyectos. • Reducir el Costo Total de Propiedad de proyectos.
TECNOLOGIA
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Al corazón no le preocupa qué hacen los pulmones o cómo lo hacen, lo que el corazón necesita es oxígeno y simplemente lo saca de cualquier arteria sin saber como ésta lo consiguió.
Su promesa es entregar flexibilidad sin precedente, ahorrando dinero en la implementación de nuevas aplicaciones y capacidades. SOA ¿en dónde se aplica?, aquí algunos ejemplos
• Servicios Financieros – Globalización, fusiones y adquisiciones, presiones regulatorias, el cambio demográfico, la evolución de estándares y tecnologías; estos son algunos de los retos que para sobrevivir y prosperar, los bancos y empresas de servicios financieros necesitan ser capaces de superar, transformando sus procesos de negocios y sistemas en ágiles y adaptables. • Industria de la Salud – Este sector sufre constantes presiones para reducir los costos, manteniendo o mejorando la calidad del servicio, mientras enfrenta un rápido aumento en sus bases de clientes y regulaciones estrictas tanto gubernamentales como sectoriales. La solución de SOA, ayuda a las organizaciones especializadas en salud a eficientar sus procesos de negocios, conservar sus inversiones en tecnología e implementar iniciativas clave para superar sus retos.
• Seguros – Una constante en el sector asegurador es el cambio en sí; para obtener una ventaja competitiva, las aseguradoras deben tomar ventaja de todas las fuentes de información de manera más efectiva para agilizar y automatizar los procesos de negocio y así lograr incrementar la eficiencia y productividad, reteniendo y adquiriendo más clientes. Algunas de los beneficios de la implementación del SOA en este sector son: optimizar las redes de los agentes, mejorar la administración del riesgo y maximizar el retorno de inversión a través del acceso a herramientas de análisis. • Manufactura – Debido a las presiones competitivas y la recesión económica, los manufactureros están cada vez más deseosos por tener una cadena de suministros optimizada, esto se logra mediante la aplicación de nuevos procesos de negocio que cubran los diferentes sistemas en sus empresas. Sin embargo, muchas empresas se muestran renuentes a actuar, porque el logro de estas eficiencias ha sido vincu-
lado a complejos y costosos proyectos de integración que son difíciles de solventar, lentos de entregar y con un marcado riesgo en su desarrollo personalizado. El resultado final es difícil de mantener y carece de la flexibilidad que requieren los fabricantes para responder rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado. • Telecomunicaciones – El mercado de las telecomunicaciones en la actualidad es volátil y cambiante. La integración empresarial es la clave para responder con rapidez y eficacia tanto a la constante pérdida de clientes y la demanda de los consumidores. Los sistemas integrados de información hacen que sea posible optimizar las operaciones y automatizar los procesos para dar una respuesta rápida y para ofrecer nuevos servicios competitivos a bajo costo.
Colaboración de iWay Software e Information Builders http://www.iwaysoftware.com http://www.informationbuilders.com
TECNOLOGIA
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Por Xavier Alegría
La sobrecarga de trabajo en los departamentos de soporte técnico es innegable, cada vez existen más aplicaciones robustas y a su vez también, existen más requerimientos de soporte técnico. ¿Qué hacer?
Pedir dos a tres cotizaciones, buscar el mejor retorno de inversión, analizar las mejores soluciones costo/beneficio, bajar costos, aumentar ventas, incrementar la cuota, buscar los mejores rendimientos, etc., etc., son las frases que todos los directores deben enfrentarse día con día, en pocas palabras hacer más con menos y buscar mayor rentabilidad del negocio. Si su empresa brinda servicios seguramente dependerá de sistemas tecnológicos para ofrecerlos de manera puntual a sus clientes, ¿que pasaría si sus herramientas de trabajo cotidianas no funcionaran? Seguramente haría válida la garantía y llamaría al encargado del soporte técnico, pero si esa persona está atendiendo otros servicios en ese momento, ¿el cliente está dispuesto a esperar? La sobrecarga de trabajo en los departamentos de soporte técnico es innegable, cada vez existen más aplicaciones robustas y a su vez también, existen más requerimientos de soporte técnico. ¿Qué hacer? Una de las alternativas que esta en crecimiento, es el brindar soporte técnico
remotamente. Un reporte de Software Support Professionals Association (SSPA) menciona que incluso compañías que se dedican a las ventas están adoptando el uso de estas tecnologías de soporte y atención remoto en un 76%, comprobando que las funcionalidades que estas herramientas ofrecen se expanden más allá de su uso exclusivo para soporte técnico ya que estas funcionalidades también pueden ser aprovechadas por otros departamentos de la organización para ahorrar tiempo dinero y esfuerzo. De acuerdo al primer reporte publicado por John Ragsdale, vicepresidente de investigación de tecnología de la SSPA, el mercado de soporte técnico remoto y sus funcionalidades como diagnósticos y control remoto, están sufriendo un incremento importante en la percepción de compañías y su búsqueda en poder resolver problemas tecnológicos de manera rápida, acertada, reduciendo los costos relacionados a desplazamientos innecesarios. Los estudios de SSPA Research se basaron en la selección de miembros dentro del área tecnológica soportando plataformas y aplicaciones de misión crítica
utilizando herramientas que brindan soporte técnico remotamente y que permitan a técnicos e ingenieros de TI, tener acceso a los equipos de sus clientes o empleados a través de una conexión segura y por medio de Internet, para generar diagnósticos, revisar y hacer ajustes en las preferencias del usuario o inclusive instalar y configurar programas en minutos. Poniendo al representante de soporte técnico al mando, los clientes no se ven afectados por largos y complejos procedimientos, al contrario, son beneficiados por una rápida re-solución de incidencias. Compañías que están aplicando la tecnología de soporte técnico remoto típicamente, ven el retorno a su inversión en menos de un año, debido al incremento en productividad del equipo técnico ya que disminuyen la resolución de incidencias en la primera llamada. Dejando al representante de soporte técnico al mando, los clientes no se ven afectados por largos y complejos procedimientos, al contrario, son beneficiados por una rápida re-solución de incidencias. Compañías que están aplicando esta tecnología de soporte técnico y atención remota típicamente ven el retorno a su inversión en menos de un año, debido al
TECNOLOGIA
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incremento en productividad del equipo técnico ya que disminuyen el tiempo en la resolución de incidencias en la primera llamada, evitando las frecuentes visitas del personal técnico a sus instalaciones y por ende reduciendo los costos. Además, el soporte técnico contempla una gama completa de funcionalidad incluyendo, conversación “chat”, control remoto, VoIP, video, mesa de ayuda, re-inicio y reconexión y diagnósticos remotos, entre otras. Esta, le permite acceso a los equipos para reparar dispositivos por medio de Internet, ahorrando tiempo, dinero y esfuerzo e incrementando la productividad de su departamento técnico. Con el uso de soporte técnico remoto miles de compañías alrededor del mundo fácilmente brindan asistencia y atención a una diversidad de sistemas y multiplataformas utilizando computadoras portátiles, de escritorio, servidores y dispositivos móviles. ¿Todavía desplaza a su personal técnico? O peor aun, ¿todavía solicita el servicio y deja inactiva su computadora mientras éste llega y la repara? Incremente su productividad y optimice los recursos de su equipo técnico y/o de atención, en pocas palabras haga más con menos y busque la rentabilidad del negocio que el director general desea.
¿Todavía desplaza a su personal técnico? O peor aun, ¿todavía solicita el servicio y deja inactiva su computadora mientras éste llega y la repara?
TECNOLOGIA
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ESTRATEGIAS para una buena gestión del correo electrónico 2ª. parte de 2
Jon McNerney Vicepresidente y gerente general Operaciones internacionales Talisma Corporation
#4 Técnicas de respuesta Se puede usar con gran eficacia un acuse de recibo automático para informar a los clientes que su mensaje ha sido recibido, con lo que también se evita el recibir mensajes repetidos del mismo cliente acerca del mismo problema. Como parte de este acuse automatizado, incluya el número de seguimiento del problema o identificador del caso, enuncie los SLAs con base en el valor del cliente o la complejidad del problema, y dé información acerca de cualquier demora o falla en el servicio. Explique las opciones de autoservicio disponibles o, en caso necesario, plantee los métodos de escalación para emergencias. Mencione claramente si el cliente puede
responder o no al mensaje de acuse. Incorpore las posibles respuestas al “thread” del mensaje original dentro del sistema de gestión de correo electrónico. Empezando por el acuse de recibo, personalice todos los mensajes de correo electrónico incluyendo el nombre del cliente en el saludo, la firma del agente y otra información pertinente acerca del cliente. El uso de formatos vía Web donde se solicita el nombre y apellido del cliente ayudará a automatizar este proceso. No intente hacer venta cruzada o adicional, ni emplear ninguna otra técnica de mercadotecnia a menos que se haya resuelto satisfactoriamente el problema del cliente. Aparte del primer acuse, también es conveniente mantener al cliente informado
del avance del caso, en especial si se presentan demoras. Dependiendo del volumen de correo electrónico, utilice reglas automatizadas o haga que los agentes respondan mediante una nota personalizada. En cualquier caso, se debe mencionar a qué se debe la demora y cuál es el tiempo esperado de resolución. Los sistemas de gestión de correo electrónico pueden aportar valor y abatir el costo total de propiedad gracias a que ofrecen una funcionalidad muy completa que incluye herramientas de productividad para los agentes. Capacite a los agentes para aprovecharlas de manera eficaz. Tales herramientas incluyen, por ejemplo, correctores ortográficos en varios idiomas, la facilidad de personalizar los mensajes utilizando plantillas para varias partes del
Los sistemas de gesti贸n de correo electr贸nico pueden aportar valor y abatir el costo total de propiedad gracias a que ofrecen una funcionalidad muy completa que incluye herramientas de productividad para los agentes
CENTROS DE CONTACTO
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mensaje (por ejemplo el encabezado, el saludo, el cuerpo, el pie de página, etc.), la posibilidad de desplegar una vista previa de los mensajes, respuestas preconfiguradas, inserción de artículos de la base de conocimientos, atajos de teclado y mucho más. Considere la posibilidad de invertir en herramientas inteligentes que puedan escanear el contenido de los mensajes, entender la solicitud específica y sugerirle al agente las respuestas más pertinentes, o incluso responder directamente al cliente. Consulte a la organización de servicio específica y decida cuál es el grado de error aceptable, por ejemplo, 5% de todas las respuestas automáticas, con base en el valor que tiene un segmento de clientes determinado y el volumen de mensajes recibidos. Aproveche el poder que ofrece el contar con una base de conocimientos integrada. Se trata de una herramienta muy poderosa para proporcionar respuestas de correo electrónico consistentes, relevantes y expeditas. Al mismo tiempo, se puede usar para otros canales de servicio al cliente, como por ejemplo el autoservicio, el chat en línea y el teléfono. Faculte a los agentes para que creen nuevos artículos que enriquezcan la base de conocimientos o modifiquen el contenido existente. Sea selectivo al enviar mensajes de seguimiento. Un mensaje de correo electrónico de seguimiento no solicitado donde se pida una retroalimentación cuesta tiempo y dinero, y la mayoría de los clientes los pasan por alto, responden con datos erróneos o irrelevantes o, lo que es peor, los etiquetan como spam. Utilice los mensajes de seguimiento o retroalimentación en aquellos casos en los que la resolución se haya demorado o quizá haya sido eficiente, y considere combinarlos con una oferta promocional especial o un certificado de regalo.
con todos los canales a disposición del cliente: autoservicio, teléfono, correo electrónico y chat. Preste atención al desempeño respecto a los SLAs publicados. La métrica recopilada debe ayudar no sólo a llevar un control del desempeño pasado, sino también a predecir el desempeño futuro. Monitoree las tendencias asociadas a acontecimientos organizacionales específicos, como por ejemplo lanzamiento de nuevos productos, campañas de producto (“recalls”), promociones de mercadotecnia y temporadas pico. Haga correcciones continuamente e inculque un proceso de mejora continua en torno a toda la estrategia multicanal de servicio al cliente.
Aproveche la función de “outbox” disponible en la mayoría de los sistemas de gestión de correo electrónico para conservar los mensajes salientes durante un período predeterminado antes de que sean efectivamente despachados. Esto les permitirá a los agentes recuperarlos y modificarlos antes de que sean enviados. Cree procesos de aseguramiento de calidad en los que las respuestas de correo electrónico sean monitoreadas y evalúe el desempeño de los agentes. Automatice este proceso haciendo que un porcentaje determinado de los mensajes sea enviado como copia oculta al buzón de aseguramiento de calidad. Al igual que ocurre con cualquier otro proceso continuo, es fundamental recabar métrica, medir el desempeño e implantar mejoras continuas a la iniciativa de administración de correo electrónico. Al contar con estadísticas en tiempo real se dispone de una “instantánea” en vivo del sistema y de los agentes -- número de mensajes en las filas de espera, número de mensajes dentro de cada nivel de servicio, carga de trabajo de los agentes, tiempos de respuesta y mucho más. Es necesario recopilar y analizar la información histórica para identificar tendencias, detectar problemas, evaluar a los agentes, dimensionar correctamente la plantilla de agentes y escalar los problemas con los servicios o productos a otros departamentos dentro de la organización. Dada la naturaleza multicanal del servicio al cliente, es importante adoptar un conjunto holístico de parámetros de métrica en relación
Al igual que ocurre con cualquier otro proceso continuo, es fundamental recabar métrica, medir el desempeño e implantar mejoras continuas a la iniciativa de administración de correo electrónico.
2a. de 6 partes
PBX
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INVESTIGACION
1er. Estudio sobre la Infraestructura Tenol贸gica de los Centros de Contacto en M茅xico
Derechos reservados, Mundo-Contact, S.A. de C.V.
Tipo de tecnología del PBX
¿Qué tipo de tecnología utiliza su PBX? 35%
20%
TDMA - TRADICIONAL
BASADO EN VoIP
Los Centros de Contacto registran ya una alta adopción de Tecnología basada en IP (65%) y puede estimarse una acelerada tendencia a ser implantada en los Centros de Contacto que aún tienen telefonía tradicional. Esta cifra puede incluir estos servicios provistos por un “carrier” por medio de redes IP e Internet. Este modelo es congruente con la tendencia mundial donde se estima que en el año 2009 la voz TDM para Centros de Contacto se dejará de vender.
45% HIBRIDO: TRADICIONAL CON FUNCIONALIDADES IP Base: 250
¿Considera implementar tecnología VoIP dentro de los próximos 12 meses? 76%
24%
SÍ
NO
Base: 88 (utiliza TDMA - Tradicional)
No obstante, la adopción de VoIP ha sido cautelosa y progresiva, ya que el 45% de los Centros de Contacto ha optado por soluciones híbridas en donde la matriz de “swicheo” sigue siendo TDMA.
INVESTIGACION
pag. 24
Tres principales marcas de PBX
La predominancia de los proveedores tradicionales de PBX que se observa en
¿Qué marcas de PBX utiliza en su Centro de Contacto?*
punto anterior, pues los proveedores tradicionales, en su mayoría, ofrecen soluciones híbridas basadas en un conmutador con matriz de “swicheo” convencional, debido a que en un alto porcentaje, el PBX del Centro de Contacto se comparte con otras áreas de la empresa.
72%
26%
26% 14%
AVAYA
NORTEL
PANASONIC
OTRAS 36 MARCAS
*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
Base: 250
Ubicación del PBX
¿En qué ubicación se encuentra su PBX?
A diferencia de la tendencia mundial, se observa que en nuestra industria aún no se conocen y valoran las oportunidades que generan las soluciones, SaaS y hosted, sobre todo si se considera el importante número Centros de Contacto que operan en más de una localidad.
7% EN LAS INSTALACIONES DE
1%
UN PROVEEDOR (HOSTED)
SERVICIO SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS)
Si bien aún no hay una oferta relevante de los Servicios de Software a Service (SaaS) para Centros de Contacto en México, estas soluciones tienen un gran potencial de desarrollo por los facilidad de implantación, bajo costo de inversión y facilidad técnica de operación. Los Servicios Hosted aún presentan resistencias a ser adoptados, no
92%
obstante el tiempo que tienen de ser ofertados en el mercado.
EN SUS PROPIAS INSTALACIONES
Base: 250
INVESTIGACION
Antigüedad del PBX
pag. 26
Un alto porcentaje de la base instalada en PBX es de reciente creación (62%), debido en parte, a la importante adopción de VoIP en los Centros de Contacto (45%) y a la explosiva demanda de los Centros de Outsourcing. Por otra parte, los Centros con tecnología tradicional (38%), en breve entrarán en una dinámica de actualización/sustitución aprovechando las ventajas que ofrece esta tecnología por Centros con ambientes distribuidos y agentes remotos.
¿Qué antigüedad tiene su equipo?
43%
23% 19% 15%
MENOS DE UN AÑO
DE 1 A 3 AÑOS
DE 4 A 6 AÑOS
7 AÑOS O MÁS
Base: 250
Soporte de interfase CTI
Su PBX, ¿tiene capacidad para soportar una interfase CTI?
Un gran número de Centros de Contacto cuenta ya con alguna de las funcionalidades de la Integración de Telefonía – Cómputo (CTI), incluyendo a algunos Centros pequeños, aunque la experiencia de los usuarios no se
74%
26%
SÍ
NO
Hoy en día, la implementación de CTI y funcionalidades, se constituye como una interfaz, prácticamente imprescindible para los Centros de Contacto por los ahorros en tiempo estrategias de negocio.
Base: 250
pag. 28
PUBLIREPORTAJE
pag. 30
PUBLIREPORTAJE
pag. 32
Noticias Cisco nombra a Eduardo Morali para liderar la operación en México Cisco Systems 18/08/2008 (En inglés) T3i Group 27/08/2008
Gartner ubica a Avaya entre los líderes de telefonía empresarial
ONU 18/08/2008
Telmex participaría en WiMAX
Cayó 50% la inversión en telecomunicaciones
Cisco abre oficinas en Jalisco
Avaya es nombrado como líder en IVR y portales de voz empresarial Avaya 18/08/2008
Teleperformance 12/08/2008
Cae México 5 lugares en e-gobierno
Avaya 25/08/2008
SCT 20/08/2008
Teleperformance abre call center en Argentina
Telmex 18/08/2008
Cisco Systems 15/08/2008
Cambian 24 mil de telefónica en México Cofetel 13/08/2008
Aspect Software anuncia asociación estratégica con Sinergia Productiva
Aspect Software / Sinergia Productiva 11/08/2008
en Línea inConcert Patrocina el Portal
Mundo-Contact inConcert 07/08/2008
México, rezagado en la portabilidad Select 06/08/2008
Aumentan ganancias de Cisco Cisco Systems 05/08/2008
LOS RIESGOS DE LA Compuware 11/08/2008
Corsidian y Belltech expanden su oferta de valor Corsidian 01/08/2008
Oracle 05/08/2008
Aspect Software recibe el premio a la Estrategia Norteamericana de Línea de Productos 2008 de Frost & Sullivan
La empresa argentina Action Line expande su red de call centers
Mundo-Contact
3Com 11/08/2008
Intel 04/08/2008
CRM en la era del 2.0
Oracle Patrocina el Portal 3Com provee infraestructura de redes IP para los J.O.
Intel no cree que la crisis vaya a afectar a la venta de computadoras
Aspect Software 05/08/2008
Vovici 01/08/2008
Action Line 01/08/2008
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CIFRAS RELEVANTES Los Datos Duros de la Industria [AGOSTO DE 2008]
Algunas cifras relevantes de este mes: El gasto anual promedio de cada mexicano en telecomunicaciones se multiplicó 38 veces en los últimos
18
años.
400 millones de personas se conectarán a Internet a través del celular en el 2012.
1/4 parte de la población
mundial dispone de acceso a Internet.
Crece venta de smartphones en América Latina.
496%
65%
El de los Centros de Contacto en México han adoptado tecnología basada en IP.
143%
comerAumenta cio electrónico en México.
29%
de los internautas El compra tras recibir spam.
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Los lanzamientos del mes AMD reta a Intel con nuevos chips AMD (18/08/2008)
Symantec presenta sus nuevas soluciones de virtualización de endpoints Symantec (29/08/2008)
Un puente de bolsillo para unir 3G con Wi-Fi y salir a navegar La Nación (29/08/2008)
Nortel creará instrumento virtual tridimensional para colaboración en línea Nortel (28/08/2008)
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CySP, CompuSoluciones y Oracle ofrecen las Soluciones más Completas de Content Management y Web 2.0 Oracle (15/08/2008)
PerformanceEdge de Aspect mejora el desarrollo de agentes y reducir el desgaste Aspect Software (13/08/2008)
EMC presenta la nueva serie Clariion CX4 con arquitectura de nueva generación EMC (05/08/2008)
Intel revela primeros detalles de una nueva generación de microprocesadores Intel (04/08/2008)
Nuevo audífono bluetooth “habla” BlueAnt Wireless (28/08/2008)