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INDICE El CRM en una economía deprimida (1 de 2 partes)
La transición a los canales 2.0
Siete reglas esenciales para redefinir la experiencia del cliente
CRM: Soluciones que mejoran el Conocimiento y Servicio al Cliente
Cómo entender mejor su negocio y lograr el éxito en las ventas a través de CRM (Parte 1 de 2)
EDITORIAL
Ante un entorno económico en desaceleración: CRM El activo más valioso y rentable es el cliente, el verdadero centro de utilidades de las empresas; es en él donde reside la capacidad y el potencial para garantizar su permanencia y generar los márgenes de ganancia que sustenten su desarrollo.
La confrontación con los desafíos que la crisis económica implica, requiere de soluciones que ofrezcan estabilidad financiera, competitividad mercadotécnica y presencia en el mercado que allanen el camino para que, al momento en que el progreso económico se reinicie, nuestras empresas estén lo suficientemente sanas y competitivas para retomar, con ventaja, la dinámica de crecimiento. La Administración de la Relación con Clientes es el recurso más valioso para enfrentar una economía adversa. Nuestra salvaguarda y nuestro arsenal radican en el cliente: la vinculación directa, el conocimiento de sus necesidades, la individualización de las relaciones y la calidad del servicio, es decir, todo el potencial corporativo centrado en el cliente para asegurar su lealtad y su rentabilidad. Es el momento para iniciar o fortalecer una estrategia de CRM que permita a nuestras empresas permanecer o incluso prosperar a pesar de un entorno adverso, y más aún, estar mejor dotados para cuando la situación económica mejore (confiamos en que sea más pronto que tarde). Mundo-Contact ha lanzado a toda la comunidad: “Noviembre, el Mes de CRM”, que incorpora las siguientes acciones para difundir el conocimiento más avanzado y estrechar nuestros vínculos comunitarios:
Revista Mundo-Contact: Número
Círculo de Expertos: Plantea tus pre-
especial de CRM con artículos de la mayor actualidad. Acervo de Conocimientos: Consulta las 140 conferencias y artículos expuestos por los principales especialistas. Wiki: Entra en contacto y participa en este foro abierto a todos los miembros de esta industria. Blog: Conoce la opinión de especialistas calificados y plantea tus opiniones y experiencias.
guntas directamente a los Expertos mejor calificados en el tema que tú requieras. Estudio sobre el estado actual y tendencias de CRM en las organizaciones en México: lanzamiento e inicio de estudio.
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El Consejo Editorial
Es un buen momento para identificar nuevas maneras de utilizar el CRM para sobrevivir, e incluso prosperar, a pesar de las condiciones económicas.
(1 de 2 partes)
Por Peppers & Rogers Cómo capear el temporal económico mediante estrategias orientadas a administrar las relaciones con sus clientes
de crecimiento baratas, capacidades estratégicas frescas y cambios incrementales a sus procesos.
detonado el crecimiento en los ingresos o marcado la diferencia entre sufrir pérdidas leves o irse a la quiebra.
Introducción
Las experiencias de ejecutivos de muy diversas empresas y giros demuestran que las inversiones en las relaciones con los clientes proporcionan estabilidad financiera, eficiencia de mercadotecnia y un efecto aislante contra la competencia de precios en tiempos difíciles. Aunque algunas empresas han registrado caídas en sus utilidades, el CRM les ha permitido seguir siendo competitivas. En otros casos ha
Escuche lo que tienen que decir estos altos ejecutivos:
En el primer ensayo de Peppers and Rogers Group titulado CRM in a Down Economy, se planteó el argumento de que, mediante la utilización de prácticas de negocios de Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM), las empresas pueden sortear de manera costeable los temporales que acarrea una economía deprimida al proveerse de oportunidades
El Director de Finanzas de un fabricante de productos químicos especializados: “Tenemos varias divisiones en las cuales hace algunos años, antes de que la economía se deteriorara, empezamos a identificar al mejor 20% de nuestros clientes en función de su rentabilidad. A partir de allí, hemos invertido en herramientas de
minería de datos y administración de relaciones, lo que nos ha ayudado a focalizar nuestros esfuerzos en estos clientes, buscando siempre maneras de mejorar las ventas de los productos y servicios, abatir costos y fortalecer estas relaciones. Lo más importante es que, hoy por hoy, aunque las ventas en general en esas divisiones han caído sensiblemente, su rentabilidad sólo ha registrado una ligera disminución. Hemos podido concentrarnos en, y retener más, de los negocios de nuestros mejores clientes. De modo que supongo que podría decirse que hemos tomado en serio el CRM y hemos creado un colchón, una manera de proteger el negocio hasta que mejore la economía”.
El Director General de Información (CIO) de una empresa mediana de servicios de alimentos: “En las condiciones económicas actuales, no podemos darnos el lujo de andarnos por las ramas en busca de nuevos clientes. No es que estemos ignorando a los clientes nuevos, sino que simplemente nuestro énfasis primordial en estos momentos radica en conservar a los clientes que tenemos y, siempre que sea posible, hacer crecer esas relaciones. Una vinculación estrecha con nuestros clientes es una prioridad estratégica que se traduce en menores costos de inventario, mayor retención de clientes, barreras más insalvables al ingreso de competidores y mayor volumen de ventas. Por ejemplo, una de las cosas que estamos haciendo es crear incentivos para que los clientes nos den más negocios: servicio prioritario, entrega prioritaria, integración con nuestros sistemas y otras estrategias similares a cambio de una mayor participación de su presupuesto total. Hasta el momento, nuestras estrategias están funcionando. No estamos perdiendo a nuestros mejores clientes y, en muchos casos, las cuentas de hecho están creciendo a pesar de la economía”.
Un ejecutivo de mercadotecnia de una empresa Fortune 100 en el ramo de la tecnología: “Entender lo que tu cliente necesita para tener éxito es todavía más importante en un economía adversa que cuando las cosas marchan bien. Cuando hay dificultades económicas, tienes que ser mejor que tus competidores. Y no es
una opción; es la única manera de sobrevivir. Gracias a nuestras estrategias de CRM podemos identificar mejor las necesidades y puntos neurálgicos de nuestros clientes. Tenemos los productos y servicios adecuados gracias a que conocemos a nuestros clientes, y sabemos qué productos y servicios necesita cada uno de ellos. Así que aunque las cosas están más difíciles de lo que quisiéramos, seguimos haciendo las cosas mejor que la competencia. Cuando las cosas mejoren tendremos una ventaja todavía mayor. Ante tales evidencias de que el CRM funciona como una mampara contra los efectos de una economía en desaceleración, al mismo tiempo que prepara el terreno para un crecimiento de largo plazo, es un buen momento para identificar nuevas maneras de utilizar el CRM para sobrevivir, e incluso prosperar, a pesar de las condiciones económicas.
En general, el gasto en tecnologías de información no se ha mostrado muy vigoroso. Después de los drásticos recortes registrados en los últimos años, numerosos estudios demuestran que el gasto total en tecnologías de información seguirá siendo moderado durante algún tiempo, en el mejor de los casos.
Por la senda ya recorrida: El valor del CRM en una economía deprimida No es de sorprender que, dadas las condiciones de la economía, el nivel de inversión esté siendo predicado en función del desempeño. Como lo demuestran las experiencias de las compañías y los altos ejecutivos mencionados a lo largo de este artículo, la capacidad para producir resultados tangibles es vital para consolidar la posibilidad de más inversiones en un futuro. Para descubrir cómo y por qué las iniciativas eficaces en torno al cliente sirven como protección contra la volatilidad económica, vale la pena revisar algunas recomendaciones:
1. Administrar las relaciones con los clientes constituye una vía de “crecimiento barato”, al vender pro-
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ductos y servicios a aquellos clientes que mayores probabilidades tienen de comprar, y al mismo tiempo desperdiciando menos tiempo y recursos tratando de vender a aquellos con menores probabilidades de hacerlo. En línea con este razonamiento encontramos el comprobadísimo axioma que afirma que resulta mucho más económico retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Más aún, cultivar las relaciones con los clientes existentes clave protege e incluso incrementa los márgenes. Algunos clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si tienen una relación añeja con un proveedor que, según su percepción, responde a sus necesidades específicas. Las iniciativas exitosas en el rubro de servicio a clientes capitalizan estas prácticas de manera económica, lo que ayuda a las empresas a generar un Rendimiento sobre la Inversión (ROI) a través de mayores márgenes, mayor participación del gasto del cliente y una mejor eficiencia operativa y administrativa.
2. Las inversiones orientadas a modificar los procesos de CRM pueden hacerse de manera incremental, por partes. En cierta manera, la transición hacia la introducción incremental o modular de iniciativas relacionadas con el cliente fue parte de la maduración natural del CRM en general. Si bien para que una iniciativa de relación con el cliente sea eficaz necesita tener un impacto a nivel de toda la empresa, los programas piloto emergentes, programas específicos diseñados para atacar los puntos neurálgicos o capturar el “ROI que está más a la mano” y el creciente nivel de sofisticación del CRM exigían un abordaje sistemático. La economía deprimida también tiene un rol en la transición hacia una implantación modular. A diferencia de muchos abordajes de implantación de CRM al estilo “big bang” que se dieron a fines de los noventa, en los cuales la tecnología se consideraba una receta mágica capaz de solucionar todos los problemas, se hizo necesario recurrir a esquemas modulares diseñados para generar puntos de evidencia de ROI a fin de justificar la inversión sostenida de tiempo, dinero y recursos humanos. A medida que estas iniciativas incrementales comenzaron a fructificar, se hizo posible ir acumulando los rendimien-
El servicio a cllientes ayuda a las empresas a generar un Rendimiento sobre la Inversión (ROI) a través de mayores márgenes, mayor participación del gasto del cliente y una mejor eficiencia operativa y administrativa. tos y la inteligencia derivados de cada paso sucesivo en programas a nivel empresa y un ROI sustentable.
El rol del “capital de clientes” durante ciclos de desaceleración económica Su relación con un cliente es un proceso perenne. Cada relación se desarrolla a lo largo del tiempo, trascendiendo los vaivenes de los ciclos económicos. Para una compañía, esto significa que la verdadera importancia de la relación con un cliente no se erosiona al paso de estos ciclos, aunque la naturaleza de la relación puede cambiar dependiendo de las condiciones económicas externas. Piense en el valor de las relaciones con sus clientes como un activo de la empresa. Una compañía puede utilizar este “capital de clientes” para mejorar sus prospectos de crecimiento y rentabilidad tanto en tiempos de bonanza como de contracción económica. Sin embargo, las estrategias específicas de CRM en las que deba hacer hincapié e invertir variarán dependiendo de la situación económica. De la misma manera que una ardilla acumula bellotas anticipándose al invierno, una compañía inteligente acumula capital de clientes durante las épocas buenas con el fin de vivir con comodidad en las malas. Las ardillas saben que el invierno es inevitable, pero también lo es la primavera.
En épocas de bonanza... A CRECER
En épocas de contracción... A COSECHAR
Crecimiento de negocios
En tiempos de bonanza, el mercado está en expansión y las compañías cuentan con recursos tanto para adquirir nuevos clientes como para hacer crecer a los ya existentes.
En épocas de contracción económica, las compañías deben “sacar el máximo jugo” a todas sus relaciones existentes, vendiendo más a los clientes con los que ya cuentan (“crecimiento barato”).
Mercadotecnia
Las empresas deben invertir en elevar el conocimiento de la marca y sus atributos con el objetivo de atraer a clientes nuevos y diferentes.
Es necesario orientarse a la activación: Los clientes existentes representan una variable conocida, por lo que resulta importante motivarlos a incrementar el nivel de intercambio que tienen con su empresa.
El punto focal debe ser el alcance. Invierta en su fuerza de ventas y pague lo que le cueste adquirir nuevas cuentas, nuevas categorías, nuevos mercados; desarrolle los canales existentes y vaya en busca de canales nuevos.
Concéntrese en economizar. Trate de sacar el máximo provecho a cada cuenta o cliente. Pague por rentabilidad, no por volumen ni conquista.
Los flujos de caja son abundantes, por lo que es necesario agregar funcionalidad y capacidades de CRM. Invierta en TI y mejore los flujos de trabajo.
Hay poca liquidez, así que optimice sus capacidades de TI existentes. La mayor parte de los sistemas existentes de CRM están enormemente subutilizados, y ahora es el momento de sacarles más provecho.
Desinvierta en las áreas de negocios no medulares. Es momento de vender sus activos menos productivos porque una desinversión en tiempos de bonanza atrae precios más altos.
En tiempos de contracción, cuando los precios bajan, concéntrese en agregar a sus capacidades medulares. Válgase de adquisiciones y asociaciones para formar alianzas en torno a su oferta principal.
Haga hincapié en el desarrollo de sus clientes. Convierta a los clientes marginales y menos productivos en clientes redituables.
Sea más agresivo en sus esfuerzos por convertir a los clientes no rentables y deshágase de ellos si la rentabilidad parece imposible de alcanzar.
manifestado en favor de algún canal específico a través del cual la compañía deba iniciar una interacción? ¿Los requerimientos del “cliente C” en cuanto a las especificaciones de sus productos han cambiado? La capacidad para identificar y reaccionar ante la evolución constante de las necesidades de los clientes proporciona una ventaja considerable en el sentido de que las empresas pueden mantenerlos satisfechos
y leales, incrementar el consumo promedio de cada cliente y reconocer a los clientes que estén “en riesgo”. Todo ello es fundamental para poder sortear las penurias de una economía debilitada. Para ponerlo en términos muy sencillos, cuando el ROI escasea, la empresa más ágil, aquella que tenga el dedo directamente en el pulso de la demanda, será la que salga avante.
Canales
Infraestructura de CRM (inversiones)
Portafolio de productos/servicios
Clientes no redituables
Gráfica Bonanza económica Desaceleración económica 3. Afianzar las relaciones con sus clientes más valiosos constituye una capacidad estratégica que le permite a una empresa mantenerse muy cerca de sus clientes. Un vínculo más directo con cada cliente individual le permite a una compañía detectar y reaccionar a cualquier cambio en sus necesidades, preferencias y expectativas. Por ejemplo, ¿el “cliente A” requiere precios más accesibles? ¿El “cliente B” se ha
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Siet e
CONTACT CENTER WORLD Por Ryan Pellet, Vicepresidente de Servicios de ConsultorĂa Global, Convergys Corporation
Reglas esenciales para redefinir la experiencia del cliente
Investigaciones de mercado recientes revelan que sólo 8% de los clientes describe su experiencia como “superior”, y que 59% abandonan a una empresa después de una sola experiencia negativa.
Las empresas han reconocido desde hace tiempo el valor estratégico de las relaciones con sus clientes. Pero convertir este concepto en acciones prácticas de negocios – y resultados en términos de rentabilidad – puede resultar difícil, frustrante y decepcionante. Durante años, las compañías han canalizado cuantiosas inversiones a iniciativas orientadas al cliente. Y ¿cuál ha sido la respuesta de los clientes? Investigaciones de mercado recientes revelan que sólo 8% de los clientes describe su experiencia como “superior”, y que 59% abandonan a una empresa después de una sola experiencia negativa. Las compañías saben que necesitan actuar. Muchas están replanteando su manera de abordar esta problemática acogiendo con brazos abiertos el éxito comprobado del CRM, que ofrece toda una serie de procesos y herramientas sofisticados para moldear con efectividad la experiencia del cliente. Las empresas que deseen ingresar en este terreno con el afán de aprovechar estos esquemas en continua evolución deberían tomar en cuenta las siguientes siete reglas fundamentales.
Regla #1: Elaborar una estrategia para la experiencia del cliente Las empresas deben desarrollar una estrategia global en lo que se refiere a la experiencia de sus clientes. Dicha estrategia debe determinar a quién van a atender y qué tipo de experiencia habrá de apuntalar tanto la marca de la compañía como su estrategia de negocios en general. También debe incluir el desarrollo de una plantilla laboral debidamente facultada para interactuar con los clientes, procesos proactivos y orientados a las necesidades del cliente, y tecnología que haga posible la automatización y la efectividad, así como una experiencia superior para el cliente.
Las compañías también deben entender el valor vitalicio de sus diversos clientes y brindarles el trato que, en consecuencia, les corresponde.
La estrategia debe concentrarse en interacciones que generen valor tanto para el cliente como para la empresa. Un elemento crucial en CRM es el proceso de creación de valor – procurar alcanzar un equilibrio adecuado entre el esfuerzo que usted invierte para generar valor para el cliente y el valor que, a cambio, usted obtiene de éste. Cuando se hace correctamente, ambos pueden ser exactamente iguales. Por ejemplo, las compañías que utilizan la venta predictiva para plantear ofertas individualizadas de venta adicional (up-sell) por lo general descubren que la práctica en realidad incrementa la satisfacción del cliente, pues el cliente percibe esta oferta focalizada como algo valioso. En esencia, se considera al proceso de venta como una especie de servicio. Las compañías también deben entender el valor vitalicio de sus diversos clientes y brindarles el trato que, en consecuencia, les corresponde.
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Regla #2: Facultar a un personal orientado al cliente
Para administrar con eficacia esa experiencia, las compañías necesitan integrar información, procesos y políticas entre todos los canales de manera que la “historia” de un cliente lo siga dondequiera que vaya.
Las compañías pueden establecer incentivos y un esquema de remuneración que fomenten la creación de valor para el cliente, en lugar de que sólo promuevan la eficiencia y el abatimiento de costos. Además, muchas organizaciones pueden beneficiarse de la integración de datos de recursos humanos provenientes de diferentes fuentes, de modo que la gerencia pueda administrar el talento desde una perspectiva holística. Evidentemente, se trata de un área de oportunidad. Las investigaciones de Convergys indican que 63% de las empresas encuestadas no cuentan con un inventario de las habilidades que tienen a su disposición, lo cual restringe su capacidad para alinear el talento con las necesidades de los clientes. Al tener una vista centralizada e integrada de su personal, las empresas estarán en mejor posición de aprovechar su acervo colectivo de habilidades y fortalezas, para canalizar las interacciones indicadas al talento idóneo y satisfacer mejor así las necesidades de los clientes. Además, diversos estudios han demostrado que, si el personal está bien capacitado, se reducen los índices de deserción, se multiplica la
productividad y se eleva la lealtad del cliente. Por lo tanto, la administración de las relaciones con el cliente, de hecho, empieza por su personal.
Regla #3: Automatizar para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente Abatir costos y lograr niveles elevados de servicio han sido, tradicionalmente, metas contrapuestas, pero los sistemas disponibles en la actualidad permiten a las empresas alcanzar ambas. Hoy es posible usar la Web, el correo electrónico, los sistemas IVR, el reconocimiento de voz y otras tecnologías avanzadas para permitirle al cliente atenderse a sí mismo a través del canal de su preferencia, a un costo relativamente bajo. Los sistemas automatizados también pueden funcionar de manera concertada con el personal de primera línea. Por ejemplo, pueden utilizarse sistemas de voz para permitir a los agentes del centro de contacto navegar con rapidez de una pantalla a otra utilizando órdenes verbales. Tecnologías así están impulsando una revolución en el front office, al aprovechar combinaciones muy innovadoras de máquinas y seres humanos para lograr una reingeniería de la interacción con el cliente y alcanzar nuevos niveles de ahorro y generación de ingresos.
Regla #4: Proveer acceso en cualquier parte/a cualquier hora/ por cualquier medio Los clientes de hoy por lo general interactúan con una empresa a través de diversos canales, desde las tiendas de siempre hasta el call center o la Web. Para administrar con eficacia esa experiencia, las compañías necesitan integrar información, procesos y políticas entre todos los canales de manera que la “historia” de un cliente lo siga dondequiera que vaya. Los beneficios de este tipo de integración pueden ser muy significativos. Cuando una cadena de tiendas a nivel nacional en Estados Unidos tomó medidas para garantizar la integración de sus ventas por Internet y por teléfono, el resultado fue un incremento de más de 200% en los
índices de conversión de ventas y una calificación de satisfacción del cliente de 4.5 en una escala de 5.0.
Regla #5: Hacer que la interacción sea personal Las empresas pueden utilizar tecnologías de data warehousing y herramientas analíticas para crear una “vista única del cliente” centralizada y aprovecharla para personalizar las interacciones con sus clientes en tiempo real. Por ejemplo, la “venta adicional predictiva” aprovecha la información que se tiene sobre el cliente para ofrecer productos y servicios adicionales a clientes específicos. Cuando el cliente se comunica con la compañía, los sistemas rápidamente lo identifican y analizan información acerca del cliente, así como de las ofertas y productos actuales de la empresa. Después, el software evalúa la probabilidad que tiene ese cliente de comprar, determina qué productos son los más adecuados para sus circunstancias específicas y envía esa recomendación al personal de atención al cliente en cuestión de instantes. En esencia, la compañía trata a cada cliente como si fuese un mercado integrado por él.
Regla #6: Permitir interacciones proactivas con el cliente A los clientes les gusta sentir que una compañía opera pensando en su beneficio. Una manera clara de demostrarlo es ir más allá de simplemente esperar a que el cliente se comunique para manifestar algún problema con los productos o servicios. Una combinación efectiva de herramientas analíticas, sistemas de flujo de trabajo e información integrada entre los sistemas del front office y el back office puede permitirle a una empresa entablar contacto con el cliente antes de que éste se comunique con la compañía. Por ejemplo, si un sistema detecta que se ha retrasado el embarque de un pedido, podría alertar al personal de servicio, enviar un mensaje de correo electrónico al cliente informándole sobre el problema o incluso otorgarle un reembolso o descuento aplicable a futuras compras. Un servicio proactivo puede contribuir a convertir algo que tradicionalmente habría sido una situación desagradable en una experiencia positiva para el cliente.
Regla #7: Medir y monitorear en un afán de mejora continua Las empresas pueden crear bucles de retroalimentación de manera que las interacciones se mantengan siempre en sincronía con el cliente. En los centros de contacto, por ejemplo, los sistemas pueden dar seguimiento a la información de satisfacción del cliente casi en tiempo real, lo que permite a cada agente ajustar rápidamente su manera de atender. También es posible transformar el call center en un “puesto de escucha del cliente” a través del cual la voz del cliente pueda hacerse oír dentro de la empresa. Al combinar la información de los clientes con datos relevantes en otras áreas de la compañía, es posible rastrear el origen de un problema reiterado del cliente hasta algún proceso específico aguas arriba. Por ejemplo, cuando una importante cadena de tiendas detectó un aumento en el número de quejas de los clientes en relación con los embarques, pudo correlacionar datos tomados de las interacciones en su centro de contacto con información de su sistema ERP y de su sistema de surtido de pedidos. El análisis demostró que de seis proveedores de almacén que la empresa tenía contratados, una sola empresa que manejaba tan solo el 3% de los embarques de la compañía estaba ocasionando el 27% de las quejas relacionadas con envíos.
Cómo impulsar el cambio Administrar de manera eficaz la experiencia del cliente involucra no sólo a la tecnología, sino también la gente y los procesos que utilizan dicha tecnología. Con frecuencia también implica un cambio significativo que puede tener repercusiones en gran parte de la empresa. Los ejecutivos necesitan estar preparados no sólo para formular la estrategia que rige la experiencia del cliente, sino también para respaldar la ejecución de esa estrategia, e impulsar los cambios que exige. Dada la creciente importancia que tiene el CRM y el reto cada vez mayor de satisfacer las expectativas de los consumidores, resulta crítico poder administrar la experiencia de los clientes. Con una estrategia clara y un entendimiento a cabalidad de
las reglas esenciales de la administración de clientes, las empresas pueden estar en posición de garantizar que están logrando interacciones que estimulan la lealtad y la rentabilidad, y hacer las inversiones adecuadas en ese activo de negocios tan preciado que es el cliente.
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Cómo entender mejor su negocio y lograr el éxito en las ventas a través de CRM (Parte 1 de 2)
Por Morley Prendergast Marketing Associate Salesboom.com Uno de los mayores escollos que enfrentan las empresas al tratar de generar más ingresos es el de descubrir qué herramientas pueden utilizar para incrementar el éxito de su labor de ventas.
Hace ya muchos años que las empresas han estado aprovechando el software de Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) como herramienta de negocios. Existen muchas modalidades de software de CRM. La original es la de CRM instalado in situ, después de la cual surgió una nueva variedad conocida como software de “CRM on demand”. Además de brindar a la empresa una manera para administrar con precisión las relaciones con sus clientes, muchas de las nuevas soluciones de CRM on demand también vienen equipadas con herramientas de negocios que van más allá del departamento de ventas. Este discernimiento a nivel empresa es lo que permite a una compañía, en última instancia, lograr el mayor éxito en términos de ventas. Toda la información de negocios se almacena dentro de una base de datos centralizada, gracias a lo cual todos los departamentos de la compañía pueden funcionar con los mismos datos. La profundidad de discernimiento de negocios que se obtiene gracias a este software permite a las empresas desarrollar pronósticos de ventas exactos y visualizar las tendencias del mercado, ambos excelentes recursos en la búsqueda del éxito de ventas. Toda solución de negocios acarrea desafíos que una compañía tiene que superar a fin de aprovechar con éxito sus nuevas herramientas. Algunos de los obstáculos con los cuales puede toparse una empresa son el costo, la implantación y la adopción por parte de los usuarios, entre otros. La plataforma de CRM on demand aborda esta problemática con el propósito de permitir al mayor número posible de empresas aprovechar con éxito las herramientas de CRM necesarias para multiplicar sus ventas y retener a sus clientes. Uno de los mayores escollos que enfrentan las empresas al tratar de generar más ingresos es el de descubrir qué herramientas pueden utilizar para incrementar el éxito de su labor de ventas. En el mercado existen y han existido muchas herramientas diseñadas para incrementar la productividad de ventas y elevar la retención de clientes. La mejor de estas herramientas de negocios es el software de administración de las relaciones con los clientes.
Para poder alcanzar el máximo éxito posible en ventas, las compañías necesitan administrar su información de clientes de manera útil, a fin de comprender fácilmente los deseos del cliente y las tendencias de ventas. Esta necesidad de contar con una solución de CRM ha planteado problemas para las pequeñas y medianas empresas desde hace muchos años. Implantar una solución de CRM de esta envergadura implica un costo muy elevado, por lo general fuera del alcance de las pequeñas y medianas empresas. Al implantar una nueva solución de software de CRM, las compañías necesitan una solución capaz de adaptarse a sus necesidades específicas,
La mejor de estas herramientas de negocios es el software de administración de las relaciones con los clientes.
así como la capacidad para integrarse con otras plataformas ya en operación. Estos aspectos son fundamentales para estimular la adopción por parte de los usuarios del nuevo sistema y ha sido el principal motivo de fracaso en este tipo de iniciativas. Para maximizar el éxito en ventas, aun después de que se ha implantado con éxito una nueva solución de software de CRM, ésta tiene que brindar a la empresa
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una vista de 360 grados, abarcando todas las áreas funcionales, a fin de garantizar que todo el personal esté trabajando en la misma dirección.
El costo de las soluciones de software de CRM En los albores de las soluciones de software de CRM, muchas empresas pequeñas y medianas sencillamente no contaban con los recursos necesarios para implantarlas. Esto se debía a que, originalmente, estas soluciones únicamente estaban disponibles a través de los medios tradicionales. Cuando una compañía implantaba una solución de CRM, tenía que sufragar los onerosos costos asociados a la instalación física de una red, a los elevados costos anuales por concepto de las licencias de software, a la necesidad de contar con un data center para albergar la base de datos y de dar mantenimiento a sus propios servidores, así como a la dificultad de integrar la solución con los sistemas ya existentes. Los costos mencionados hasta el momento únicamente incluyen la compra y la instalación de la solución de software de CRM. Sin embargo, existen muchos otros costos asociados. Una vez que se ha instalado el sistema, los administradores y usuarios deben someterse a una capacitación sobre cómo realizar cada una de sus labores dentro del nuevo sistema, y cómo aprovecharlo correctamente para elevar las ventas. También tiene que existir un departamento de TI y procedimientos para resolver los problemas técnicos que lleguen a presentarse con el sistema al momento en que ocurran, a fin de utilizarlo continuamente. Anteriormente, el alza implacable de los costos ha llevado a las empresas a
Desde el momento en que un prospecto es ingresado al sistema de ventas, todos los datos se almacenan dentro de una base de datos centralizada y pueden ser rastreados a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
abandonar proyectos enteros de software.
Implantación, personalización e integración de CRM La implantación de cualquier solución de software de negocios puede acarrear un sinfín de dolores de cabeza y problemas que a menudo conducen al fracaso. No existen dos empresas que funcionen exactamente igual, y es por ello que adquirir software comercial de administración de negocios puede ser muy problemático. Una vez que una compañía decide lo que necesita para impulsar el éxito de ventas y lograr una mayor retención de clientes, puede comenzar a evaluar el mercado de CRM o desarrollar su propia solución internamente. Contratar un equipo de desarrollo para diseñar una solución de CRM altamente específica rebasa las posibilidades presupuestales de la mayoría de las empresas, en especial las pequeñas y medianas. Cuando una compañía decide desarrollar su propia solución de software de CRM, también necesita instalar la red correspondiente y equipar un centro de bases de datos que exige mucho mantenimiento. Si una empresa decide adquirir una solución comercial de CRM que se apegue de manera muy aproximada a sus necesidades, pueden surgir muchas dificultades. En primer lugar, esta solución no fue diseñada para esa compañía en particular, ni para integrarse con otros sistemas ya existentes, lo que implica elevados costos y con frecuencia es un proceso tan prolongado que llega a interrumpir los procesos de negocios. Esta solución comercial también necesita adaptarse a las necesidades de los procesos de negocios y la información específicos de la empresa, ingrediente esencial para que el personal de ventas adopte el nuevo sistema y lo considere como una herramienta útil.
Vista de 360 grados Una solución de software de CRM está diseñada para presentar y organizar los datos de una manera útil, con el fin de permitir al departamento de ventas y a otras áreas
funcionales de la empresa incrementar su productividad. Esto planteaba una de las grandes dificultades para las empresas y, a la fecha, sigue aquejando a muchas. Con las soluciones de CRM tradicionales, las diferentes áreas de la empresa no pueden ver los datos de otros departamentos, por ejemplo ventas y mercadotecnia, o ventas y facturación y embarques. Esta falta de comunicación evita que las empresas alcancen un mayor éxito de ventas, pues el departamento de ventas no tiene una vista completa y actualizada de los clientes con los que trata. Si todas las áreas tuviesen una vista completa de 360 grados de cada cliente en el mismo sistema, ventas podría ahorrar tiempo concentrándose en las necesidades particulares de cada cliente, mercadotecnia podría observar las tendencias de mercado y atacar a aquellos segmentos con mayores probabilidades de comprar, y facturación y embarques podría dar un servicio muy preciso y transparente para concluir cada operación de la manera más eficiente. A principios del siglo XXI se estaba dando un cambio dentro de la industria del software de CRM, con el surgimiento de una nueva modalidad que, en muy poco tiempo, logró una gran credibilidad. Esta nueva forma de CRM se conoce bajo diferentes nombres: CRM on demand, CRM en línea y CRM vía Web, entre otros, y se entrega por medio Internet utilizando el modelo de software como servicio (Software as a Service o SaaS), que hace innecesarias las grandes erogaciones iniciales de las implementaciones tradicionales. Con el surgimiento del software de CRM on demand, las pequeñas y medianas empresas ahora están en posición de aprovechar las poderosas herramientas a las que anteriormente sólo tenían acceso las grandes compañías para incrementar su éxito de ventas. Con CRM on demand, una empresa puede conectar todas sus áreas de negocios dentro de una sola plataforma, lo que hace más fácil que nunca visualizar tendencias, elaborar pronósticos de ventas y permitir a varios departamentos trabajar de manera colectiva. Para una empresa, el
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permitir que todas las áreas de negocios tengan acceso a los mismos datos usando un simple login a una ubicación segura de Internet, puede incrementar considerablemente el número de ventas exitosas.
Herramientas de CRM on demand para ventas El software de CRM on demand se posiciona como la herramienta óptima para multiplicar las ventas dentro de una organización, con herramientas tales como automatización de la fuerza de ventas; administración de prospectos y contactos; administración de cuentas y oportunidades; base de datos de productos y elaboración de cotizaciones, pronósticos y análisis; y administración de comisiones. Estas herramientas permiten a un departamento ventas elevar su productividad al automatizar muchos de sus procesos, y al mismo tiempo ofrecen una poderosa herramienta analítica en tiempo real. Desde el momento en que un prospecto es ingresado al sistema de ventas, todos los datos se almacenan dentro de una base de datos centralizada y pueden ser rastreados a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Estas son las áreas de un sistema de CRM on demand diseñadas para elevar la productividad del departamento de ventas. Cuando se aprovechan correctamente, reducen la carga de trabajo administrativo, por ejemplo la captura de datos, la asignación de prospectos y la generación de cotizaciones, entre otras labores, permitiendo al equipo de ventas concentrarse en
Los usuarios de CRM on demand pueden aprovechar herramientas como la captura en web, que permite importar automáticamente prospectos y contactos desde la red
generar ingresos. Estas herramientas también son una parte importante para el éxito de una implantación de CRM; únicamente cuando el departamento de ventas ve a CRM como una herramienta y no como un dolor de cabeza se puede lograr una adopción total.
Automatización de la fuerza de ventas Las herramientas de automatización de la fuerza de ventas contenidas en las soluciones de CRM on demand pueden elevar dramáticamente la productividad de un departamento de ventas. Tal como lo revelan los hallazgos del estudio CRM User Behavior Study realizado por Salesboom. com, el uso de la automatización del flujo de trabajo eleva en forma significativa las ventas. Esta función puede utilizarse para ayudar al personal de ventas a prepararse para el futuro y planear con exactitud su estrategia de ventas con datos en tiempo real y herramientas de pronósticos. Estos dos aspectos de la automatización de la fuerza de ventas contribuyen por sí solos a alcanzar el éxito en las ventas, pues todos los prospectos dentro del sistema de CRM on demand son objeto de un seguimiento estricto desde el principio del ciclo de ventas y a lo largo de todo el proceso. Al llevar un control preciso de estos prospectos, los vendedores pueden generar fácilmente reportes para identificar las tendencias del mercado y adoptar una estrategia proactiva.
Administración de prospectos y contactos La administración de prospectos y contactos es un aspecto fundamental del software de CRM on demand, y puede permitir a los usuarios incrementar fácilmente su productividad. Estas dos áreas del CRM on demand resultan esenciales en cualquier intento por elevar el éxito de ventas, pues brindan a los usuarios una base de datos centralizada de prospectos y contactos que permite realizar operaciones de almacenamiento, consulta y edición. Con un panorama completo de los prospectos y contactos, los usuarios de CRM on demand pueden aprovechar herramientas como la captura en web, que permite importar automáticamente prospectos y contactos desde la red; y el enrutamiento automático, que alerta y envía un prospecto a un determinado representante de ventas. El estudio de Salesboom.com mencionado anteriormente reveló que utilizar herramientas de captura de contactos en web genera más ventas, lo que a final de cuentas incrementa el éxito de ventas. Cuando los representantes de ventas operan en equipos pueden darse confusiones. El CRM on demand contribuye a simplificar el proceso mediante funciones de agrupamiento de prospectos y contactos, y agendas compartidas diseñadas para mantener a todos los miembros del equipo en el mismo canal. Además, todos los datos se almacenan en un mismo lugar, lo que permite a los equipos alcanzar el máximo éxito de ventas posible.
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un SMS, un comentario o un video, entre muchas otras opciones, la conversación se convierte en una red de comunicaciones exponencial. Aquí el factor crítico es que el consumidor está en control de la conversación, al contribuir con sus ideas, quejas y conversaciones dentro de los canales de la Web 2.0.
Por Jesús Hoyos Socio y co-fundador de Solvis Consulting El llamado CRM colaborativo era en realidad interactivo: solo manejaba interacciones y no había un dialogo con los clientes. Ahora, gracias a la Web 2.0, el CRM es verdaderamente colaborativo. Hoy en día escuchamos mucho acerca del mundo de la Web 2.0 y el impacto que tiene en los consumidores. Este impacto puede ser tanto positivo como negativo en la relación entre la empresa y el consumidor. Desde el punto de vista del manejo de canales, la Web 2.0 es una expansión de los canales de comunicación tradicionales. Es decir, los que hoy en día utiliza el consumidor y con los cuales la interacción no siempre es positiva e incluso en ocasiones es frustrante: el IVR, el e-mail, el chat, el call center, la pagina web, el estado de cuenta, el centro de servicio, las oficinas y el cajero automático, entre otros. Cuando el consumidor tiene una mala experiencia a través de estos canales y no tiene alternativas de interacción con la empresa, generalmente se queja, busca recomendaciones y/o comenta acerca de su mala experiencia con familiares, amigos y conocidos. Pero esta conversación hoy en día se replica con los canales de la Web 2.0. Al usar un blog, una red social,
La Web 2.0 es un fenómeno creado por los consumidores, donde éstos tienen el poder de colaboración y de la relación con las empresas. Al combinar el CRM con la Web 2.0, tenemos al CRM 2.0. Durante los años 90, Meta Group (ahora parte de Gartner) desarrolló el ecosistema de CRM, modelo que incluye el CRM analítico, el operacional y el colaborativo. Sin embargo, siempre he pensado que en aquellos tiempos el llamado CRM colaborativo era en realidad interactivo: solo manejaba interacciones y no había un dialogo con los clientes. Al no existir una colaboración y una comunicación efectiva en los canales interactivos con los clientes, éstos optaron por utilizar los canales alternos de la Web 2.0: blogs, RSS, Twitter, redes sociales, wikis, y otros. Ahora, gracias a la Web 2.0, el CRM es verdaderamente colaborativo. Hoy existe un nuevo ecosistema que representa, desde mi punto de vista, la evolución del CRM tradicional al CRM 2.0. El CRM comienza con una estrategia y con la capacidad de ejecutar dicha estrategia para manejar el ciclo de vida y la relación con el cliente. El CRM tradicional utiliza la tecnología convencional para manejar esa relación por medio de gente y procesos, mientras que el CRM 2.0 busca la colaboración con el cliente en la mejora de servicios, la creación de productos y el marketing de boca en boca, es decir, maximizar la relación en donde el cliente tiene el control. En los canales de la Web 2.0, los clientes tienen el control. Manejan las expectativas, son críticos de la experiencia
Procure tener presencia en redes sociales y canales de Web 2.0 en donde su empresa tenga trafico y/o estén hablando de ella, pero vaya con la noción de probar el canal y mejorar según los resultados de estas pruebas. No vaya vender, vaya a colaborar.
y están dispuestos a colaborar. ¿Por qué? Somos clientes sociales: tenemos agendas personales y ello crea necesidades e intereses en productos y servicios. Dependiendo de la manera como nos trate la empresa, hablaremos bien o mal de ella en los canales de la Web 2.0, que son muchos. Vaya a estos canales y haga una búsqueda de su empresa, se asombrará al ver lo que dicen de ella a través del marketing de boca en boca, para bien o para mal.
2. Use GoogleAlert para ver quien está hablando de su empresa en el mundo de Internet.
¿Que debe hacer su empresa para estar en estos canales de la Web 2.0?
4. Use herramientas de “Enterprise Social Networking” para crear su propia red social como Neighborhood America, Jive, Lithium y Ning, entre otras.
1. Acceda hoy a las redes sociales y a los canales de la Web 2.0, empiece a escuchar a ver quien está hablando sobre su empresa y use herramientas de monitoreo como Radian6.
No se puede controlar el contenido ni las conversaciones en las redes sociales. Sea honesto y colabore. Hay que promover la colaboración entre clientes.
3. Procure tener presencia en redes sociales y canales de Web 2.0 en donde su empresa tenga trafico y/o estén hablando de ella, pero vaya con la noción de probar el canal y mejorar según los resultados de estas pruebas. No vaya vender, vaya a colaborar.
5. Su arquitectura de CRM 2.0 debe incluir una red social de su empresa usando los canales de social media (Facebook, RSS y Digg, entre otros) para crear canales externos de comunicación con su red so-
cial: su propia “Enterprise Social Network”. Esto incluye una estrategia de marketing directo y masivo, la integración de gente y procesos, el uso de sus canales tradicionales de CRM y, sobre todo, tener una cultura de colaboración con sus clientes. 6. Debe tener personal que esté “escuchando” en las redes sociales y ser proactivo para solucionar los problemas y tomar acción de inmediato. No se puede controlar el contenido ni las conversaciones en las redes sociales. Sea honesto y colabore. Hay que promover la colaboración entre clientes.
¿Cómo empezar? He aquí cinco pasos a considerar: • Paso 1: Valide su estrategia de CRM. El cliente está en control de la relación, quiere colaborar, y ahora el cliente es un CLIENTE SOCIAL. Las reglas del negocio han cambiado. • Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales tradicionales, mejore los procesos y la experiencia del cliente. • Paso 3: Analice los touchpoints (puntos de contacto) con el cliente en cada canal. • Paso 4: Elabore un plan de social media – “Coordinador de la Comunidad”. • Paso 5: Cree una comunidad o red social para su empresa. Durante el Taller de Construcción de un Modelo Empresarial 2.0, a ser impartido durante el Congreso de CRM de MundoContact los días 26 y 27 de noviembre, estaré ofreciendo una charla sobre CRM 2.0 y social media. En este taller hablaremos de tendencias, ejemplos, tecnologías y estrategias para implementar un modelo empresarial 2.0, con el propósito de crear una comunidad de clientes promotores y defensores. También estaré presentando una plataforma de social networking y una metodología para comenzar a aplicar las recomendaciones que he expuesto en este articulo. ¡Espero verlos ahí!
pag. 22 Por Gerardo Flores, Director de Ventas CRM de Oracle Las actuales organizaciones de servicios se enfrentan a múltiples y contradictorias presiones. Deben poder manejar cargas de trabajo en permanente aumento, al tiempo que reducen los costos y mejoran la satisfacción del cliente.
En el momento en el cual las empresas de servicios y productos se vuelven cada vez más parecidas en cuanto a sus características y la funcionalidad, el hecho de brindar un mejor servicio proporciona a las empresas una manera de diferenciarse de la competencia y asegurar la satisfacción del cliente. Lo ideal para las empresas es adquirir una solución que englobe aplicaciones de
No tiene sentido que sus clientes esperen en la línea para cambiar una dirección de envío o ver el estado de un pedido o una solicitud de servicio. Ellos pueden encargarse de muchas de estas tareas por su cuenta en mucho menos tiempo del que tarda un agente en responder el teléfono.
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servicio que hagan posible que una empresa maneje la creciente carga de trabajo y ofrezca al mismo tiempo un servicio al cliente superior a lo que está acostumbrado. Al utilizar una suite de servicios con aplicaciones integradas que se hablen de manera eficiente entre las diferentes áreas de una empresa, es posible acelerar el tiempo de resolución de problemas, aumentar la eficiencia de operaciones de servicio, expandirse a diferentes métodos de entrega de servicio cuando sea necesario, y muy importante: anticipar los requerimientos del cliente. El reaccionar de manera oportuna y eficiente para la resolución de problemas y atención de necesidades de un cliente, requiere de un eficiente manejo de todos los registros de servicios, inventarios, ventas, finanzas y clientes en el mismo. Además de prontitud en la respuesta, esto le ayudará a explorar en nuevos servicios para incrementar la lealtad de su cliente.
Y, si además la solución que la empresa ha adquirido para la atención del cliente tiene capacidades online, podrá acelerar la resolución de problemas tipo autoservicio, al permitir a sus clientes que se ayuden a sí mismos en un portal web de autoservicio. No tiene sentido que sus clientes esperen en la línea para cambiar una dirección de envío o ver el estado de un pedido o una solicitud de servicio. Ellos pueden encargarse de muchas de estas tareas por su cuenta en mucho menos tiempo del que tarda un agente en responder el teléfono. Es muy importante que la aplicación de CRM que una empresa elija, esté integrada de manera completa y transparente con otras aplicaciones para que sea posible otorgar a los clientes acceso a toda la información acerca de sus cuentas y los productos que poseen. Los clientes obtienen un servicio online más rápido aún con problemas complejos
Al utilizar una suite de servicios con aplicaciones integradas que se hablen de manera eficiente entre las diferentes áreas de una empresa, es posible acelerar el tiempo de resolución de problemas, aumentar la eficiencia de operaciones de servicio, expandirse a diferentes métodos de entrega de servicio cuando sea necesario, y muy importante: anticipar los requerimientos del cliente.
Una solución de CRM integrada hace que la organización de servicios sea más eficiente al automatizar varios aspectos de sus operaciones, desde el momento en que un cliente llama hasta el envío de ingenieros de campo y la generación automática de una factura.
ya que pueden encontrar muchas respuestas al buscar en la base de información online y colaborar con otros en foros online. El autoservicio no sólo es más rápido y un 80% más económico que un centro de llamadas, sino que muchos clientes realmente lo prefieren, siempre y cuando puedan obtener el mismo nivel de servicio en la Web mediante el teléfono. Una solución de CRM integrada hace que la organización de servicios sea más eficiente al automatizar varios aspectos de sus operaciones, desde el momento en que un cliente llama hasta el envío de ingenieros de campo y la generación automática de una factura. Hoy en día contar con una solución de CRM es el factor clave para conocer a nuestros clientes, sus necesidades y sus expectativas y toda la información que puede ser decisiva para nuestro negocio. Puede ayudarnos a mejorar drásticamente la eficiencia y la efectividad en cada uno de los proyectos de ventas y sin lugar a dudas el crecimiento y expansión de nuestra empresa.
Por Gerardo Flores Director de Ventas CRM de Oracle
El autoservicio no sólo es más rápido y un 80% más económico que un centro de llamadas, sino que muchos clientes realmente lo prefieren, siempre y cuando puedan obtener el mismo nivel de servicio en la Web mediante el teléfono.
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Noticias Toga Soluciones Integrales obtiene el Premio por Mayor Expansión otorgado por la Secretaría de Economía Toga Soluciones Integrales (31/10/2008)
La recesión beneficia a las redes sociales
El futuro de la TI está en la movilidad, afirma Sybase Sybase (27/10/2008)
Se unen Telefónica y Microsoft para VoIP
Crisis abre oportunidades para pymes de las TI Microsoft (23/10/2008)
Microsoft / Telefónica (24/10/2008)
Nielsen (30/10/2008)
Alcatel -Lucent, el saneamiento de la cúpula empieza a dar resultados Alcatel-Lucent (30/10/2008)
Gartner (23/10/2008)
1er. Estudio de Grabación en Centros de Contacto en México Mundo-Contact (24/10/2008)
Caen 40% ganancias de Telmex Internacional Telmex (24/10/2008) Avaya (28/10/2008)
Adopción de Virtualización en México IDC (28/10/2008)
Afectará poco la crisis a la web 2.0 VNUnet (23/10/2008)
SAP 2.0: crecen las redes de negocios en América Latina SAP (22/10/2008)
Tres de cada cuatro empleados, responsables de la fuga de datos de su empresa Cisco Systems (21/10/2008)
Cisco rentará espacios para uso de telepresencia (En inglés) Cisco Systems 16/10/2008
en Línea Oracle aprovechará la situación económica en su beneficio Oracle (13/10/2008)
Aspect Unified IP gana el premio de Miercom para Centros de Contacto IP Aspect Software (07/10/2008)
Intel aumenta sus ganancias un 12 por ciento Intel (15/10/2008)
¿Cuáles serán las diez apuestas TIC para 2009? Gartner (15/10/2008)
Avaya anuncia el nombramiento de Rodolfo Schaefer como el nuevo director general para México Avaya (13/10/2008)
El 75% de los empleados serán “móviles” en el 2012
Oracle ignora la crisis y habla de crecimiento
La tecnología VoIP llega al móvil y baja los precios
¿Nuevos fallos en el protocolo IP?
Forrester Reseach (10/10/2008)
El Mercurio (09/10/2008)
Los grandes confían en las redes sociales para salvar a sus productos Mundo-Contact (13/10/2008)
Silicon News (08/10/2008)
Oracle (03/10/2008)
Outpost 24 (03/10/2008)
Intel seguirá invirtiendo a pesar de la recesión Intel (01/10/2008)
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CIFRAS RELEVANTES Los
Datos Duros de la Industria
[NOVIEMBRE DE 2008]
Algunas cifras relevantes de este mes:
75%
• El de los empleados serán “móviles “ en el 2012
• Las grandes empresas en Latinoamérica reportan un promedio de de su base instalada como virtualizada.
22%
• sobrepasa a Yahoo! como el motor de búsquedas del mundo.
segundo
Dos tercios
• de los altos directivos de la industria TIC no creen que la crisis les vaya a dañar más de lo que ya hicieron otros momentos de bajón económico.
• El número de usuarios de las redes sociales ha aumentado en un , en parte gracias a las necesidades laborales de sus usuarios.
16%
85%
de los • El empresarios considera “importante “ la protección de información.
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Los lanzamientos del mes Cómo implementar una Unificadas para solución de grabación Pequeñas y Medianas VoIP eficiente en costo Empresas (PyMEs) Microsoft presenta un nuevo Windows para desarrolladores Microsoft (27/10/2008)
Código abierto, el remedio ante la crisis: Sun Microsystems
Sun Microsystems(27/10/2008)
Aspect presenta práctica de servicios de Comunicaciones Unificadas
Aspect Software (22/10/2008)
Cisco ofrece tecnología Data Center 3.0 para almacenamiento en red Cisco Systems (21/10/2008)
Cisco renueva su apuesta por la tecnología PLC
Cisco Systems (21/10/2008)
VMware presenta VMware Fusion 2.0 VMware (15/10/2008)
Mundo-Contact (14/10/2008)
Nortel (14/10/2008)
Una de las más fructíferas alianzas del mercado de TI es la que protagoniza EMC con Oracle
Cisco y VMware impulsan la virtualización de Centros de Datos
La Nueva Estación de Punto de Venta POS de NCR Brinda una “Tecnología Extrema en Materia de Ventas al Menudeo”
Hitachi presenta solución de replicación heterogénea para entornos virtuales
EMC (14/10/2008)
NCR (14/10/2008)
Cisco Systems / VMware (09/10/2008)
Hitachi (08/10/2008)
Sun explica las ventajas de su Virtual Desktop Infrastructure (VDI)
Microsoft presenta nuevos productos Sun Microsystems(08/10/2008) dirigidos a enriquecer la experiencia del usuario Nuevos sistemas de Microsoft (29/10/2008) Unisys expanden las opciones de La solución Fraud los CIOs para una Management de SAS Infraestructura en recibe premio anual a la Tiempo Real Innovación Tecnológica Unisys (08/10/2008) SAS Institute (14/10/2008)
Nortel Simplifica las Redes para la implementación de Comunicaciones
Nortel continúa la expansión del ecosistema WiMAX Nortel (07/10/2008)