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INDICE La colaboración un atributo esencial de las Comunicaciones Unificadas El CRM en una economía deprimida (2 de 3 partes) Cómo entender mejor su negocio y lograr el éxito en las ventas a través de CRM (Parte 2 de 2)

La nueva realidad de los ataques cibernéticos Estudio infraestructura parte 4 Reseña del Congreso CRM México 2008

EDITORIAL

Una evidencia palmaria de nuestras reservas de carácter, vigor y compromiso La industria en México ha dado reiteradas muestras de su capacidad para enfrentar con gran entereza los recurrentes desafíos que nos imponen los períodos de recesión económica. Una vez más, se ponen a prueba nuestras facultades,

carácter y capacidad de reacción para superar las limitaciones, y estar preparados para el advenimiento de una nueva transición hacia épocas más promisorias Esta decisión de acometer las circunstancias adversas se evidenció claramente en el reciente Congreso Internacional de CRM, espacio en el que se conocieron, evaluaron y confrontaron las ideas, conocimientos y propuestas para fortalecer nuestras empresas, mediante una estrategia de CRM con una orientación contracíclica que asegure su continuidad y progreso.

La gran concurrencia de asistentes y empresas de toda índole hizo patente la capacidad de movilización y compromiso de todos los agentes de la industria para sacar adelante el país, teniendo como sustento el conocimiento especializado más avanzado. Mundo-Contact desea a todos nuestros clientes, amigos y socios que el reencuentro en el año 2009 sea con un ánimo renovado, resuelto y vigoroso que amplíe los caminos del progreso en el orden personal, familiar y empresarial.

¡Feliz Año 2009!

Entrevista con Laurent Philonenko, Vicepresidente de Comunicaciones Unificadas de Cisco Por Valdir Ugalde

Si llega una llamada de un cliente, pueden llamar al experto que conoce de la situación utilizando herramientas de presencia y tener una respuesta mucho más rápida que antes

La integración de diversos canales y tecnologías de comunicación en un solo entorno, mejor conocida como “Comunicaciones Unificadas”, ya ha empezado a tener efectos positivos en el mercado de los centros de contacto y en las áreas de servicio a clientes de muchas empresas, debido a que ofrece a los usuarios experiencias de interacción más completas y sencillas. La consultora Gartner considera que “el principal valor de las Comunicaciones Unificadas es la capacidad de reducir la ‘latencia humana’ en los procesos de negocio”. En una entrevista con MUNDO-CONTACT, Laurent Philonenko, Vicepresidente de Comunicaciones Unificadas de Cisco, afirmó que hoy las empresas entienden que los modelos tradicionales de comunicación han cambiado. “Las empresas escuchan acerca de conceptos como colaboración, productividad y Comunicaciones Unificadas. Ya no se preguntan si lo implementarán o no, sino cómo, cuándo y con quién. Son conscientes de que las Comunicaciones Unificadas pueden tener un impacto positivo muy importante en el negocio, y que si no actúan tendrán un déficit de productividad. Ya es parte de la conciencia colectiva.”

El principal valor de las Comunicaciones Unificadas es la capacidad de reducir la ‘latencia humana’ en los procesos de negocio

Es algo progresivo. Quisiera aconsejar a las empresas que empiecen con una función que permita, con cambios simples, mejorar la productividad, para después ir incluyendo al resto de la empresa

El entrevistado aseguró que los principales motivadores para que las empresas adopten las Comunicaciones Unificadas son la productividad y la optimización de recursos, especialmente en estos tiempos de adversidad económica. “Las empresas entienden que tienen que hacer más con los recursos que tienen. Las Comunicaciones Unificadas permiten recortar gastos tales como los viajes, que son reemplazados por las teleconferencias y la telepresencia.” Además, señala, ayudan a disminuir los tiempos de traslado, con lo cual se incrementa la productividad. También se puede mejorar la colaboración interna de las empresas, con el fin de que se tomen decisiones más informadas y de manera más rápida. En resumen, Philonenko opina que la implantación de estas tecnologías asegura un buen retorno de inversión para las empresas. No obstante, afirmó que el uso de las comunicaciones unificadas no implica que la gente comenzará a trabajar diferente de un día para otro. “Es algo progresivo. Quisiera aconsejar a las empresas que empiecen con una función que permita, con cambios simples, mejorar la productividad, para después ir incluyendo al resto de la empresa.”

Como un ejemplo del uso productivo de estas herramientas, Philonenko mencionó la manera en la que Cisco atiende al mercado medio, a través de sus socios de negocio. “Cuando ellos están con sus clientes y tienen alguna pregunta, pueden acudir al sitio web de Cisco y pedir ayuda. Podemos abrir un espacio en WebEx Connect (la solución de videoconferencia de Cisco) y acceder a todos los documentos que sean necesarios para satisfacer al cliente en tiempo real. Con ello recortamos los tiempos de respuesta y mejoramos la calidad del servicio.” Otro ejemplo es el de una compañía internacional que ha logrado disminuir las visitas a sus instalaciones en un 80% a través de herramientas de colaboración, mensajería instantánea y presencia. “Si llega una llamada de un cliente, pueden llamar al experto que conoce de la situación utilizando herramientas de presencia y tener una respuesta mucho más rápida que antes.” Philonenko agregó que las herramientas de colaboración y presencia son especialmente relevantes para los centros de contacto, si es que desean mejorar su servicio al cliente. “El servicio al cliente es esencial en esta época de recesión, ya que generar un nuevo cliente resulta hasta cinco veces más costoso que conservar a uno existente”, resaltó.

Ventajas de la “nube” y el uso de herramientas Web 2.0 Según el directivo, la Web 2.0 permite integrar diversos aplicativos e información para tener una mayor flexibilidad y cobertura en las interacciones con los clientes. Además, dijo, se pueden utilizar diversas funcionalidades que se encuentren dentro de la “nube” (tecnología que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet). “Salesforce.com es un buen ejemplo de cómo las empresas pueden tomar una aplicación de la nube, customizarla un poco y contar con ella en su negocio en cosa de días”, comentó. También mencionó el caso de la solución WebEx de Cisco: muchos de sus clientes compran la aplicación con tarjeta de crédito y pueden hacer su negocio de videoconferencia muy rápidamente. “Creo que la Web 2.0 con ofertas en la nube es muy importante, ya que es la conjunción de dos factores que son muy productivos”, puntualizó.

Cisco y las Comunicaciones Unificadas Philonenko destacó que todo lo que hace Cisco en el mundo de la colaboración es abierto y con interfaces Web

Laurent Philonenko

2.0. Además, dijo que la empresa migrará otras interfaces a modo 2.0 con nuevos protocolos y que existe un compromiso de Cisco con respecto a la interoperabilidad de soluciones. “Queremos ser un modelo de colaboración”, afirmó. El ejecutivo advirtió que tomará algún tiempo para que el mercado asimile totalmente las propuestas de Comunicaciones Unificadas, colaboración y Web 2.0, pero ya se ha dado un buen comienzo. “El nivel de innovación está aumentando. Existe más presión por parte de la competencia y los propios consumidores para hacer las cosas rápidamente, y parece que la Web 2.0 es una solución para facilitar eso. A los jóvenes les gusta hacer cosas en la web, conocen ese mundo y saben utilizarlo. Por lo tanto, impondrán nuevos modelos de demanda”, concluyó.

Existe más presión por parte de la competencia y los propios consumidores para hacer las cosas rápidamente, y parece que la Web 2.0 es una solución para facilitar eso. A los jóvenes les gusta hacer cosas en la web, conocen ese mundo y saben utilizarlo. Por lo tanto, impondrán nuevos modelos de demanda

(2 de 3 partes)

El “crecimiento barato” se da cuando las empresas retienen más de sus clientes existentes en lugar de adquirir clientes nuevos

Por Peppers & Rogers Cómo capear el temporal económico mediante estrategias orientadas a administrar las relaciones con sus clientes (casos de éxito) Crecimiento barato: Capturar ingresos, mejorar la eficiencia, abatir costos El “crecimiento barato” se da cuando las empresas retienen más de sus clientes existentes en lugar de adquirir clientes nuevos. Una estrategia efectiva de manejo de la clientela puede ayudar a diferenciar a esos clientes en función de su valor para la empresa y de sus necesidades individuales, y tratarlos en consecuencia. Las compañías que saben quiénes son sus clientes más valiosos pueden asignar más recursos a la comercialización de los productos y

servicios que les resulten más relevantes a esos clientes, y dedicar menos recursos a aquellos menos redituables. La meta consiste en hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Tal intimidad con el cliente puede, de manera inmediata y significativa, reducir los costos totales y al mismo tiempo incrementar las ventas con cada cliente. Tomemos como ejemplo una empresa Fortune 500 en el ramo de alta tecnología que ha realizado una inversión creciente en su sitio web B2B a fin de mejorar la personalización y entregar contenido a la medida de cada cliente. A medida que afina su portal, va adquiriendo una comprensión más íntima de las necesidades individuales

de sus clientes. Por consiguiente, genera campañas dirigidas de mercadotecnia por correo electrónico con una relación costo/ beneficio mucho más eficiente. Además, gracias a la alta precisión de esas campañas, los rendimientos son considerablemente mayores que los logrados por las campañas tradicionales y que la inversión necesaria para adquirir las herramientas adicionales. Para el futuro, la compañía anticipa retornos aún mayores de sus campañas conforme sigan abatiéndose los costos, los índices de conversión aumenten y cada vez más iniciativas de comunicación uno a uno sustituyan a las prácticas de mercadotecnia masiva de las que otrora dependía.

Otra manera de construir valor de largo plazo incrementalmente a partir del crecimiento barato consiste en emplear una estrategia de “cercado” que aísle a los clientes más valiosos Otra manera de construir valor de largo plazo incrementalmente a partir del crecimiento barato consiste en emplear una estrategia de “cercado” que aísle a los clientes más valiosos de la empresa del resto de la base de clientes y los asigne a administradores de clientes. Estos administradores tienen a su cargo el control de las comuni-

caciones, ofertas y servicios relacionados con sus clientes, con el objetivo de hacer crecer el intercambio comercial con ellos a lo largo del tiempo. Para cada cliente que se encuentra detrás de la cerca, existe un objetivo y una estrategia específica para alcanzarlo, definidos por el administrador. Con el tiempo, conforme la empresa adquiera más conocimientos y confianza en las estrategias y procesos que rinden mejores resultados, irá colocando más y más clientes dentro del área cercada. La organización enfocada en el cliente puede asignar de manera más eficiente sus escasos recursos, mejorando en el proceso la eficiencia de su labor de mercadotecnia. Este tipo de eficiencia no sólo abate los costos de mercadotecnia, sino además otros costos operativos asociados a ella. Por ejemplo, un proveedor mediano de energía eléctrica ha aprovechado el CRM para reducir significativamente sus costos de servicio. Anteriormente, la compañía mantenía datos de sus clientes en varios sistemas dispares. Pero recientemente integró todos los datos en un mismo sistema, creando así una vista de 360 grados de sus clientes. Los beneficios, en palabras de un ejecutivo del centro de servicio, ya comienzan a materializarse. Ahora los representantes del call center atienden más rápidamente y con más eficiencia los problemas de sus clientes (lo que se tra-

duce en una mayor productividad), se ha reducido el número de operadores y se han elevado los niveles de servicio al cliente. La empresa también redujo el tiempo de capacitación para el personal de su call center, está mejor dotada para atender picos en los volúmenes de llamadas y dirigir con mayor efectividad las actividades de su flota de mantenimiento y reparación. En total, la compañía asegura que esta inversión se pagará en menos de 15 meses.

Introducción incremental, beneficios incrementales La economía ha creado una presión sin precedentes en muchas organizaciones

para demostrar un rendimiento cuantitativo sobre sus inversiones, ya sea en forma de mayores ingresos, mayor participación de mercado o mayor rentabilidad. Las victorias de corto plazo que conducen a un ROI en el largo plazo se han convertido en factores críticos para justificar la inversión ante accionistas, socios, la alta dirección e incluso el personal. Un número cada vez mayor de compañías se está dando cuenta que las inversiones en CRM no tienen que ser revoluciones tecnológicas o culturales en las que la apuesta sea “todo o nada”. De hecho, la mayoría de las iniciativas de CRM incluye algún tipo de programa piloto específico

La meta consiste en hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Tal intimidad con el cliente puede, de manera inmediata y significativa, reducir los costos totales y al mismo tiempo incrementar las ventas con cada cliente.

para los clientes, o bien algún medio para sacarle más provecho a la tecnología actual que no está siendo explotada al máximo. Probar, aprender, evolucionar y mejorar: así es el abordaje para las estrategias del cliente que puede ir construyendo una ventaja estratégica de largo plazo. Por ejemplo, en 2002, un proveedor de e-services mediano con cobertura en todo el territorio estadounidense comenzó a analizar más de cerca las interacciones con sus clientes. En lugar de adquirir un enorme sistema de CRM, la compañía contrató un proveedor externo para identificar, recopilar, interpretar y diseminar datos sus-

Un número cada vez mayor de compañías se está dando cuenta que las inversiones en CRM no tienen que ser revoluciones tecnológicas o culturales en las que la apuesta sea “todo o nada”. ceptibles de ser utilizados para implantar acciones prácticas. Trabajando de manera conjunta para escudriñar los principales puntos de contacto con el cliente, esta empresa y su proveedor pudieron identificar algunos de los principales impulsores de las relaciones con sus clientes. A partir de ahí, la compañía desarrolló un scorecard y empezó a encuestar a sus clientes con el fin de establecer una “temperatura” de línea de base para la calidad de cada relación individual. Ahora, tomando como base estos puntajes originales, la compañía mide el impacto de iniciativas incrementales no sólo en los resultados globales de ventas sino también en la actividad y la satisfacción individuales. De acuerdo con un alto ejecutivo de esta compañía, “el ROI que estamos viendo en forma preliminar es muy positivo”.

Gracias a la mayor eficiencia de su servicio a clientes, la compañía ha podido reducir los costos del call center en un millón de dólares al año, y ha logrado un millón más en ahorros por concepto de servicio de telefonía. Pero quizá lo más importante es que la mejoría en el servicio al cliente ha creado un valor para el cliente, al punto tal que la compañía está experimentando una menor resistencia a los aumentos de tarifas. Los ingresos se han incrementado en casi 18%, incluso manteniendo la plantilla de personal constante.

Desarrollo de capacidades estratégicas

La ejecución de estrategias orientadas al cliente, a su vez, se convierte en una capacidad estratégica para la organización y una ventaja competitiva en una economía deprimida. Las compañías que conocen íntimamente a sus clientes pueden predecir y reaccionar ante cambios en el com-

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Un segundo ejemplo de una inversión incremental inteligente que ha rendido frutos es el caso de una de las 10 mayores compañías transportistas de E.U. En este caso, los beneficios se presentaron en forma de estabilidad financiera y un cierto blindaje contra las presiones tarifarias. Este gigante del transporte estaba encontrando cada vez más difícil mantener sus tarifas, así como lidiar con las alzas de precios en rubros tales como los seguros de su flotilla, el combustible y el mantenimiento. La compañía se propuso incrementar el valor de las relaciones con sus clientes con el fin de estabilizar (e incluso elevar) sus tarifas y al mismo tiempo abatir los costos de servicio. El call center era el principal punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Históricamente, las llamadas eran canalizadas a agentes designados, cada uno de los cuales atendía tres líneas. El resultado era que los clientes a menudo se encontraban esperando en la línea a que les contestara

Una compañía que fomenta las relaciones individualizadas con sus clientes puede trabajar con ellos para modificar la cadena de valor cuando y donde resulte necesario su agente. Aún más perjudicial era el hecho de que la empresa no podía priorizar eficientemente el manejo de las llamadas, porque no sabía quiénes eran sus clientes más valiosos. Una inversión incremental en tecnología para su call center dio como resultado mejoras importantes en el servicio al cliente. El nuevo sistema brindaba a los representantes de servicio en el call center información más completa acerca de los clientes, y además priorizaba las llamadas en función del valor de cada cliente. Ahora los representantes pueden atender de manera más eficiente las llamadas y el tiempo de espera se ha reducido de 41 segundos a 4 segundos. Al mismo tiempo, el índice de llamadas abandonadas pasó de 17% a 2.6%. A los clientes menos redituables se les ha migrado a un sitio Web de autoservicio. Hoy, los clientes pueden usar ese sitio para solicitar tarifas, medir kilometraje entre puntos de entrega, reservar cargamentos, rastrear sus entregas y solicitar confirmaciones de entrega.

portamiento de estos con más rapidez y eficiencia que la competencia. Una organización que realmente conoce a sus clientes está mejor equipada para encontrar soluciones creativas o personalizadas para el comprador y el vendedor por igual.

Por ejemplo, una compañía que fomenta las relaciones individualizadas con sus clientes puede trabajar con ellos para modificar la cadena de valor cuando y donde resulte necesario. Esto puede incluir una colaboración más estrecha en la cadena de suministro para administrar mejor la producción y el inventario del comprador, reduciendo o incluso eliminando las presiones de precios. O bien, un esfuerzo de colaboración podría ayudar a un cliente a administrar o aprovechar un producto o servicio que le ha comprado a la empresa. Por ejemplo, durante un periodo en el cual los ciclos de compra se han prolongado, podría ayudarle al cliente a reparar o dar mantenimiento a un producto previamente adquirido. O, en el espacio de B2B, la colaboración podría incluso ayudar al cli-

ente a mejorar su operación en general, aprovechando de manera más eficaz el producto. Estas capacidades aumentan el valor de la empresa ante los ojos del cliente, un componente necesario en una economía deprimida, puesto que los clientes necesitan más valor por su dinero. He aquí un ejemplo: un importante proveedor de seguros y servicios financieros relacionados está invirtiendo tanto en el mejor software de CRM como en capacitación para su personal de ventas, mercadotecnia y otras áreas que tienen contacto con el cliente. La meta, según explica el vicepresidente de CRM, es pasar de la posición de “proveedor de líneas personales” a “proveedor integrado de servicios financieros personalizados”. Esa estrategia resulta particularmente vital en una economía deprimida, asegura el ejecutivo, “porque hemos aprendido que, entre más negocios tenemos con cada cliente, menos probabilidades tiene de irse. La elasticidad de la demanda se reduce notablemente a medida que ampliamos el alcance de la relación”. La mayoría de sus esfuerzos tanto en términos de procesos como de tecnología están orientados a los clientes con mayor potencial de crecimiento. “Estos son los

clientes que ya conocemos, y con nuestros nuevos sistemas podemos hacer inferencias en relación con sus necesidades adicionales y dirigir nuestros esfuerzos de la manera idónea”, afirma el ejecutivo. Esas incursiones son más precisas que la mercadotecnia masiva tradicional, añade, y los rendimientos “son significativamente mayores al promedio en comparación con otras campañas”. Además, “si podemos darle un ascenso a la relación, el cliente se vuelve más leal”. La compañía se está apartando de comunicarse con estos clientes a través de agentes, recurriendo en vez de ello a una mayor funcionalidad Web, call centers y una fuerza de ventas personal, además de teléfono, fax y correo electrónico. “En este momento el enfoque está en hacer crecer las relaciones”, explica el ejecutivo. Al mismo tiempo, la compañía también busca aumentar la conversión de prospectos calificados. “Estamos aplicando una táctica mucho más disciplinada en términos de los clientes nuevos”, dice. “Necesitamos calificar mejor a los prospectos y luego darles seguimiento con un programa que nos permita convertirlos en clientes”. Anteriormente, la empresa utilizaba un esquema de mercadotecnia masiva para la adquisición de clientes, pero la economía deprimida la ha llevado a buscar una mayor

precisión. “Estamos haciendo todo lo posible por garantizar que los buenos prospectos no se nos vayan”. Los rendimientos sobre estas campañas, dice el ejecutivo, son mucho mejores que los logrados con la mercadotecnia tradicional. Juntas, estas y otras estrategias relacionadas están conformando un ROI considerable, incluso en las condiciones económicas actuales. “Se está dando una combinación de potencial de ahorros y de aumento de ingresos que se traduce en un retorno muy rápido de la inversión”.

Anteriormente, la empresa utilizaba un esquema de mercadotecnia masiva para la adquisición de clientes, pero la economía deprimida la ha llevado a buscar una mayor precisión

pag. 10 La administraci贸n de cuentas y oportunidades mediante CRM on demand permite a los usuarios localizar oportunidades con informaci贸n en tiempo real acerca de cuentas actuales y su ciclo de ventas

El CRM on demand permite definir programas de comisiones individualizados y llevar un seguimiento de los integrantes de la fuerza de ventas a fin de determinar quiénes son los más productivos

(Segunda de dos partes)

Morley Prendergast. Marketing Associate, Salesboom.com Administración de oportunidades Uno de los grandes beneficios de utilizar CRM on demand es la cantidad de información y datos que están al alcance de la mano de sus usuarios. La administración de cuentas y oportunidades mediante CRM on demand permite a los usuarios localizar oportunidades con información en tiempo real acerca de cuentas actuales y su ciclo de ventas. El estudio CRM User Behavior Study de Salesboom.com reveló que 36% de los usuarios de ventas concluyen más actividades oportunamente cuando utilizan alertas en tiempo real. Una solución de CRM on demand puede alertar automáticamente al personal de ventas acerca de transacciones importantes o en riesgo y canalizar la oportunidad al representante ideal para garantizar las mayores probabilidades de éxito. La administración de cuentas y oportunidades dentro de las soluciones de CRM on demand también elimina mucho trabajo administrativo, al permitir al personal de ventas gestionar los datos de manera masiva o compartir cuentas con otros integrantes del equipo. Con CRM on demand, los usuarios disponen de la mayor cantidad posible de información con el mínimo de trabajo administrativo y organizacional.

Base de datos de productos y elaboración de cotizaciones La posibilidad de trabajar rápido sin sacrificar calidad es fundamental para generar éxito en las ventas. El software de CRM on demand promueve el éxito de ventas en este sentido, con funciones tales como base de datos de productos y generación de cotizaciones. La base de datos de productos alojada en el CRM on demand permite contar con un área de referencia rápida en la que el personal de ventas puede hacer consultas sobre la gama de productos y los precios. El catálogo de productos agiliza los procesos de ventas al agrupar productos relacionados, facilitando la venta cruzada o adicional o generando cotizaciones para el cliente. La capacidad de generar cotizaciones con rapidez ahorra tiempo, por lo que el per-

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sonal de ventas puede concentrarse en sus clientes en lugar de estar haciendo cálculos lo que, en última instancia, los hace más productivos.

do todas las áreas de un negocio pueden funcionar con una misma vista del cliente puede el departamento de ventas alcanzar un nivel de operación realmente exitoso.

Pronósticos y análisis

Ventas

Para poder lograr el éxito de ventas, el CRM on demand cuenta con herramientas que permiten generar reportes precisos y actualizados al minuto, por lo que el usuario dispone de la información necesaria para optimizar su labor de ventas. Con actualizaciones en tiempo real a medida que los prospectos van ingresando y avanzando en el proceso de ventas, los vendedores tienen a su alcance la información necesaria para monitorear el éxito del grupo, los equipos, las campañas y las oportunidades. Esta herramienta es excelente para incrementar el éxito, al permitir a los usuarios concentrarse en las áreas más productivas y llevar un seguimiento preciso de su propio crecimiento de ventas.

El departamento de ventas es el que a menudo puede representar el mayor obstáculo en lo referente a fomentar la adopción de una nueva plataforma de CRM por parte de los usuarios. Sin embargo, al mismo tiempo es una de las áreas de negocio que con mayor probabilidad puede beneficiarse de una solución de administración como CRM on demand. Una solución de CRM on demand correctamente diseñada puede eliminar gran parte del trabajo administrativo y la captura de datos que abruma a los representantes de ventas en su labor cotidiana, mediante funciones tales como una base de datos en tiempo real a nivel de toda la empresa, así como herramientas para la administración y el agrupamiento de prospectos y contactos.

Administración de comisiones

Mercadotecnia

Un equipo de ventas altamente motivado es el requisito número uno para alcanzar el éxito, y conocer cuánto van ganando en comisiones puede ser un excelente motivador. El CRM on demand permite definir programas de comisiones individualizados y llevar un seguimiento de los integrantes de la fuerza de ventas a fin de determinar quiénes son los más productivos. El sistema puede generar automáticamente las comisiones para una consulta rápida con comparativos contra cualquier otro período histórico, a fin de monitorear el avance y alentar el crecimiento dentro del equipo de ventas.

Áreas que pueden beneficiarse con el CRM on demand

Para poder alcanzar plenamente el éxito de ventas, ya sea con CRM on demand o con cualquier otra solución de administración de negocios, una compañía necesita pensar más allá del departamento de ventas y aventurarse a explorar de qué manera pueden mejorarse otras áreas tales como servicio al cliente, mercadotecnia y todas las funciones del “back office”, como facturación y suministro. Sólo cuan-

Es bien sabido que, hoy por hoy, los departamentos de ventas y mercadotecnia deben alinearse más que nunca para lograr el máximo nivel posible de productividad. Una solución de software de CRM on demand le permite a un departamento de mercadotecnia ver los datos de ventas a medida que estas se concretan y elaborar reportes actualizados al minuto para determinar el nivel de éxito de sus campañas e iniciativas de mercado. Esta información, a su vez, puede servir para moldear futuras campañas de mercadotecnia y, al mismo tiempo, dar a ventas la información que requiere para concentrarse en aquellas áreas que presenten el mayor nivel posible de ingresos.

Atención al cliente

Ninguna otra área de una empresa puede terminar el ciclo de vida de un cliente tan rápidamente como el departamento de atención y respaldo al cliente. Aquí es en donde un cliente decide empezar a buscar un producto en otra parte o volver con la misma compañía cuando se siente valorado. Cuando opera con una solución de CRM on demand, una empresa tiene una vista de 360 grados de cada cliente, in-

cluyendo sus compras, contratos, historial y preferencias de productos. Esta información le permite al departamento de servicio al cliente no sólo brindar respaldo sino además generar nuevos ingresos mediante venta cruzada o adicional. La carga que descansa sobre los hombros de los representantes de servicio al cliente también se ve aliviada, permitiendo a la empresa al mismo tiempo brindar una mejor experiencia para el cliente mediante funciones tales como portales de autoservicio y bases de conocimientos internas y públicas.

Back Office

Para poder llevar a cabo con éxito una operación de ventas, el back office de una empresa necesita ser capaz de acceder a la información alimentada por el departamento de ventas. Cuando se trabaja con software de CRM on demand, toda la información se conserva en un “almacén” centralizado, con la posibilidad de enviar alertas en tiempo real a las áreas que participan en el surtido de los pedidos. Una característica esencial del CRM on demand que utiliza el área de ventas son los pronósticos. Sin embargo, no se trata únicamente de una herramienta útil para ventas. Gracias a la posibilidad de pronosticar y observar las tendencias en las ventas, el almacén de una compañía podrá estar preparado para el futuro y asegurarse de estar en posibilidades de satisfacer la demanda en un momento dado. Las empresas se esmeran continuamente por elevar el nivel de éxito de sus iniciativas de ventas y, por lo general, únicamente buscan soluciones dentro de su departamento de ventas. Hoy necesitan pensar más allá y evaluar a la empresa en su conjunto a fin de impulsar el crecimiento en los ingresos por ventas. Es por ello que tantas compañías han recurrido al software de CRM on demand, pues crea una vista completa de 360 grados al almacenar todos los datos dentro de una ubicación centralizada que todos los departamentos pueden aprovechar en tiempo real. Antes de poner a funcionar una solución de CRM, la empresa debe abordar

varios aspectos importantes, que incluyen el costo de la solución, la implementación y la integración, además de encontrar una solución que le brinde esa vista de 360 grados que exige el negocio. El CRM on demand hace frente a estos retos al ofrecer, en primer lugar, una solución de CRM accesible sin grandes erogaciones de entrada ni costos anuales por concepto de software, y eliminando la necesidad de adquirir y mantener un data center. Diseñadas usando estándares de la industria, las soluciones de CRM on demand se integran fácilmente con las plataformas de software existentes para permitir a una empresa estar operando en muy poco tiempo. Una vez que la solución de CRM está funcionando, toda la información sobre los clientes queda visible dentro de una misma plataforma, eliminando la necesidad de que los departamentos de ventas aprendan a utilizar muchos sistemas. Además de elevar la productividad de un departamento de ventas, el software de

CRM on demand también puede brindar herramientas útiles para mercadotecnia y servicio al cliente y, al mismo tiempo, arrojar luz en el back office con el propósito de garantizar que todos los departamentos trabajen en la misma dirección con una vista integral del cliente. Al aprovechar herramientas tales como automatización de la fuerza de ventas; administración de prospectos y contactos; administración de cuentas y oportunidades; bases de datos de productos y elaboración de cotizaciones; pronósticos y análisis; y administración de comisiones, el software de CRM on demand le brinda a una empresa los recursos que necesita para adquirir un discernimiento muy valioso y multiplicar sus ventas.

Una vez que la solución de CRM está funcionando, toda la información sobre los clientes queda visible dentro de una misma plataforma

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Por: Bogdan Dumitru CTO BitDefender

Cuando se distribuía un virus y afectaba a usuarios desprevenidos, el objetivo no era la fortuna, sino la fama. Los “hackers” no buscaban dinero, sino la gloria que se obtenía de irrumpir en un sistema y provocar el caos. Aunque difícilmente resultaba inofensivo, y estaba lejos de ser financieramente irrelevante, para los afectados, no eran más que el equivalente actual de las travesuras.

Más comúnmente, todas las tácticas que se utilizan para atacar la información de una compañía se clasifican como malware (software malicioso diseñado para atacar y operar sin ser detectado a fin de recopilar información). Aunque cambia constantemente, la tendencia entre los cibercriminales consiste en crear diferentes piezas de malware con capacidades cada vez mejores para no ser detectadas.

Ahora, a los hackers lo que más les interesa es no ser detectados. La fama es lo más alejado de sus mentes. En cambio, se concentran en un objetivo: información. Información que les pueda producir dinero. A veces es información acerca del producto de una compañía (espionaje industrial para obtener una ventaja competitiva o ganancia financiera a través de la manipulación de acciones). Y en otras ocasiones es más directo: van tras las finanzas de la compañía (facturas, números de cuentas de clientes, cualquier cosa que puedan obtener que les produzca dinero).

Es importante notar que hoy día los cibercriminales tienen acceso a todas las herramientas que las empresas utilizan para defenderse. Utilizan los mismos programas para probar sus metodologías de ataque y para monitorear el éxito de su ataque. Por ejemplo, un ataque se puede iniciar con un troyano que no es reconocido por las defensas que ha implementado una compañía. Una vez dentro, continúa operando hasta que las defensas de la compañía la detectan, reconocen la amenaza y siguen una acción. Sin embargo, como los criminales prueban su ataque con el mismo software, pueden modificar ligeramente su malware para que continúen con sus operaciones habituales.

Este cambio de rumbo (de las travesuras maliciosas al cibercrimen) se puede ver casi todos los días, y ninguna compañía es inmune a un ataque. Grande o pequeña, cualquiera está en riesgo diariamente. Toda compañía que conserva datos y tiene acceso a Internet está en riesgo. Las compañías necesitan tomar medidas de protección para asegurarse de estar protegidas de las amenazas que están hoy en circulación, pero también necesitan estar protegidas de amenazas que aún no han salido a la luz.

Los “tejemanejes”: cómo atacan los cibercriminales

La demora en la que se incurre entre la identificación de una amenazas y la creación de una firma es una ventana de oportunidad que la mayoría de los cibercriminales estarán muy complacidos de aprovechar.

El cibercrimen se presenta en muchas formas. Troyanos, spyware y ataques dirigidos son sólo unas cuantas de las tácticas que se utilizan para alterar las operaciones de una compañía. Y aunque estas mismas amenazas son travesuras más o menos inofensivas, la mayoría es resultado de cibercriminales que irrumpen en redes de empresas pequeñas y medianas para hurtar documentos e información importantes o que intentan mantener bajo vigilancia las actividades de una compañía.

Los “tejemanejes” más comunes de los cibercriminales incluyen:

• Spyware: se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control parcial de la interacción entre el usuario y la computadora. Envía información a otra computadora para su uso ilegal.

• Gusanos: un gusano se autoreplica se envía a otras computadoras, a menudo sin intervención del usuario, ocasionando problemas en la red y consumiendo principalmente ancho de banda. • Adware: se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente relacionados que invaden la privacidad del usuario. • Programas de infección de archivos: se adjuntan por sí solos a archivos de pro-

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Hoy día, la mayoría de las soluciones de seguridad utilizan una combinación de detección de firmas y heurísticas (confiando más en una o en la otra, según el fabricante) para ofrecer protección de amenazas nuevas y existentes.

gramas, en general archivos .COM o .EXE seleccionados, y pueden infectar cualquier programa cuya ejecución es solicitada. Algunos virus que infectan archivos llegan como programas o scripts independientes que se envían como adjuntos a una nota enviada por correo electrónico. • Spam: abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El spam es una puerta de entrada para diversas variedades de malware. • Suplantación de la identidad (o “phising”): intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y detalles de tarjetas de crédito, disfrazándose como una entidad de confianza en una forma de comunicación electrónica. Debe notarse que, con la proliferación de dispositivos móviles con navegadores Web y acceso permanente a Internet, el mundo móvil está abierto ahora a estos tipos de ataques. Los virus basados en vulnerabilidades de los navegadores aumentarán con el tiempo y requerirán atención diligente y sólidas directivas de seguridad, aunadas a precauciones defensivas para minimizar el riesgo.

Soluciones de seguridad: cómo se pueden defender las empresas

El método principal para detectar amenazas es por su “firma”. Un analista de virus observa el código, determina su intención, tipo, etc., y crea una firma para éste. Esta firma se envía a los suscriptores a través de actualizaciones de rutina. Una vez recibida la firma, la computadora queda protegida de la amenaza. Este modelo, aunque efectivo, es más reactivo que proactivo en la protección contra amenazas en que no puede ofrecer protección de amenazas día cero desconocidas (sólo las conocidas). Además, la demora en la que se incurre entre la identificación de una amenazas y la creación de una firma es una ventana de oportunidad que la mayoría de los cibercriminales estarán muy complacidos de aprovechar. Una metodología alternativa para la detección de ataques es por medio del uso de las heurísticas. En esta metodología, el software de seguridad emula una computadora virtual dentro de una computadora, ejecutando aplicaciones de software y verificando si hay un comportamiento potencialmente perjudicial. Esto ofrece una protección proactiva y mejora la detección de amenazas día cero

y malware desconocido. Sin embargo, los falsos positivos podrían tener información “segura” clasificada como malware. Hoy día, la mayoría de las soluciones de seguridad utilizan una combinación de detección de firmas y heurísticas (confiando más en una o en la otra, según el fabricante) para ofrecer protección de amenazas nuevas y existentes. Para las empresas es un acto de equilibrio (usar una solución que es altamente proactiva y que se sustenta ampliamente en las heurísticas, o una que se sustente más en la detección basada en firmas). Una cosa es clara: las heurísticas son parte vital de cualquier solución de seguridad. Las tendencias e incrementos recientes en la actividad de los hackers, en especial de China1, se pueden defender de la mejor forma por medio de heurísticas, ya que éstas pueden detectar código o archivos sospechosos basándose en su reacción en la computadora virtual.

Conclusión:

Conforme aumenta el nivel de amenazas para las empresas, está claro que los métodos tradicionales de protección necesitan ser mejorados. Cuando elijan una solución de seguridad, las empresas deben considerar el panorama de las amenazas como que pertenece a ellas y hacer la selección más pertinente. Por ejemplo, si la empresa tiene múltiples usuarios móviles, se debe seleccionar una solución con sólida protección para dispositivos móviles. Una cosa es cierta: agregar una solución de seguridad con heurísticas inteligentes ayudará a proteger la red de una empresa para evitar que intrusos ataquen la red. 1. Computerweekly.com, 18 de diciembre de 2007, Cliff Saran, citando la investigación de Finjan (http://www.computerweekly.com/Articles/2007/12/06/228514/ businesses-at-risk-from-hacker-attackswarns-finjan.htm).

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Estudio de

infraestructura Parte 4

Marcador Automรกtico

Incidencia de marcador automático

¿Cuenta usted con un marcador automático?

41% SÍ

59% NO

Base: 250

El nivel de utilización de Marcación Automática en los Centros de Contacto es considerablemente alto, más si se estima que los Centros pequeños en su mayoría no la utilizan. Se puede estimar que una parte importante de la utilización de marcadores automáticos, corresponde a funciones de Cobranza y Telemarketing.

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Tipo de arquitectura del marcador automático

Las arquitecturas basadas en software tienen una predominancia que puede acentuarse debido a que cada vez son más abiertos y requieren menos especialización para la conectividad a la red telefónica. Estas arquitecturas también hacen más accesible el uso de la marcación predictiva, por lo que en un futuro cercano, ésta puede ser una característica de facto en cualquier solución de marcación. El peso actual de arquitecturas basadas en software (65%) es congruente con la disponibilidad de algoritmos predictivos (57%) que se observa en la siguiente lámina.

¿Qué tipo de arquitectura tiene su marcador automático?

35% BASADO EN HARDWARE

65% BASADO EN SOFTWARE

Base: 106 (cuentan con marcador automático)

Tipos de marcado

¿Con qué tipos de marcado cuenta su marcador automático? 57%

57%

45%

El 57% de los Centros de Contacto que usan marcador automático disponen de algoritmos predictivos. Esto revela el peso que, entre otros factores, representa la rentabilidad de esta tecnología al aumentar considerablemente el índice de llamadas efectivas por agente (hitrate). Sin embargo, la adopción de la marcación sólo para aumentar el volumen de llamadas, sin considerar la experiencia del cliente, ha provocado la expedición de normatividades. Por lo regular, una solución con marcación predictiva incluye también la marcación progresiva y “preview”. Su utilización depende de las características del centro y de la

PROGRESIVO

PREDICTIVO

PREVIEW

*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)

Base: 106 (cuentan con marcador automático)

pag. 22

Tipo de interacción

Un alto porcentaje de Centros de Contacto brindan al cliente la posibilidad de interactuar con agentes (85%). Por otra parte, la práctica de dejar mensajes grabados es elevado (44% + 15% ) y responde básicamente al tipo de funcionalidad que se emplea (telemarketing, información general y cobranza fundamentalmente) .

¿Qué tipo de interacción permite su marcador automático durante la llamada?

15%

41%

AUTOMÁTICA SIN AGENTE

AUTOMÁTICA CON AGENTE

(MENSAJE GRABADO)

Vale la pena señalar que también es común el uso de IVRs para la generación de llamadas automáticas sin agente (mensaje grabado). Sin embargo, esta funcionalidad ahora se ve acotada por las disposiciones legales relativas a la intrusividad. 44% AUTOMÁTICA CON OPCIÓN DE HABLAR CON UN AGENTE

Base: 106 (cuentan con marcador automático)

Tonos detectados

¿Qué tonos detecta su marcador automático?*

71% 61%

la voz natural, lo cual permite mejorar

59% 48%

CONTESTADORA AUTÓMÁTICA Y VOZ HUMANA

CONTESTADA O NO CONTESTADA

OCUPADO / NO CONTESTAN

Es notable el grado de desarrollo y madurez de la detección de tonos. El 71% de los Centros de Contacto con marcador automático tienen capacidades para detectar el nivel más

SIT – TONE Y FAX

*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)

Base: 106 (cuentan con marcador automático)

contacto.

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Antigüedad del marcador automático

importante adquisición de soluciones tecnológicas en los Centros de Contacto (menos de 3 años), lo cual asegura su continuidad operativa al menos en un plazo medio (3 años). Por otra parte, aproximadamente el 30% de los Centros entrarán en una fase de reemplazo de su tecnología de marcadores automáticos, lo que abre oportunidades a las soluciones basadas en software respecto a las capacidades de marcación predictiva y el nivel de detección avanzada del progreso de la llamada.

¿Qué antigüedad tiene su marcador automático? 49%

23% 18% 11%

MENOS DE UN AÑO

DE 1 A 3 AÑOS

DE 4 A 6 AÑOS

7 AÑOS O MÁS

Base: 106 (cuentan con marcador automático)

Tres principales marcas de marcador automático

¿De qué marca es su marcador automático?*

53%

28%

AVAYA

ALTITUDE

AURONIX

OTRAS 32 MARCAS

*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)

Base: 106 (cuentan con marcador automático)

Si bien existe en el mercado una alta dispersión en la selección de marcas, la participación de mercado que registra Avaya se mantiene como la más alta.

CRM EN MÉXICO

EL EVENTO DE

INTERNACIONAL CRM MÉXICO 2008

GRAN ÉXITO DEL CONGRESO

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Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron cita para conocer las propuestas estratégicas, tácticas y tecnológicas más avanzadas, y establecer relaciones de negocios de alto nivel. Los días 26 y 27 de noviembre se llevaron a cabo las conferencias académicas y comerciales en torno al tema que está demandando una atención prioritaria de parte de las empresas: la Administración de la Relación con Clientes (CRM). Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional está vinculada a CRM acudieron a esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales. Los conferencistas, del más alto nivel, transmitieron su talento, experiencia y conocimientos, abordando en 30 conferencias magistrales, los temas que está generando la evolución de las interacciones de las empresas con sus clientes. Algunas de estas conferencias fueron: • El final de la Web site Corporativa y el comienzo de Web 2.0 • Ultimas Tendencias e Innovación en las Redes Sociales: CRM 2.0 • La evolución del CRM hacia la nueva era: xRM • CRM Eficaz para Pymes: Grandes Negocios, Grandes Estrategias, Bajos Costos • Tres cosas que debe aprender antes de pensar en CRM • CRM para PyMES: Demostración del Caso de Negocio de CRM sobre SaaS • CRM en los programas de retención continua • Los primeros pasos en la captación de clientes en el mundo digital • Creación de Valor para la Empresa por medio de un CRM • El proceso de incorporación de CRM a los Centros de Contacto • El gran debate: un CRM stand alone Vs. un sistema integral de negocios • Segmentación efectiva: un recurso en tiempos de crisis • Web 2.0, La Nueva Era en las Comunicaciones de los Negocios • HSBC Bank: Cómo implantar una estrategia de CRM exitosa en tiempo record • Mejorando la Experiencia del clientes a través de las comunicaciones inteligentes • CRM: la lealtad en el sector Financiero • Marketing: de la campaña al resultado • Mejores prácticas en el desarrollo de un CRM – Caso de éxito • El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo cliente social

Gerardo Flores de Oracle

Jeffrey Merrihue de Accenture

Dentro del Programa Académico se llevaron a cabo los siguientes talleres para atender las necesidades específicas de conocimiento y documentación de los asistentes: • CRM Analítico y Marketing Automation • La Tecnología más avanzada a favor del Servicio al Cliente y los Procesos de Negocio en CRM • Construcción de un modelo empresarial 2.0 En la Expo Comercial, los asistentes pudieron entrar en contacto directo y valorar las propuestas que las empresas tienen a disposición de organizaciones de todos los giros y tamaños. CRM es una estrategia de alcance corporativo que vincula a la empresa con sus clientes en una relación personalizada que se sustenta en el conocimiento cercano de su perfil, expectativas, necesidades y modelos de consumo. Esta estrategia se está adoptando intensamente por las empresas para garantizar su desarrollo y permanencia en condiciones de calidad, competitividad y rentabilidad, especialmente. Mundo-Contact agradece a todas las empresas y ejecutivos su decidida y entusiasta participación, que permitieron hacer de este evento: “EL CONGRESO DE CRM EN MÉXICO, con alcance internacional”. Para ver más fotos del evento: http://www.flickr.com/photos/ mundocontact/sets/72157610845816387/ Para ver algunos comentarios de los asistentes al evento: http://mundocontact.wordpress.com/2008/11/27/opiniones-deasistentes-internacionales-al-congreso-de-crm

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Noticias Tecnología, arma para enfrentar crisis Microsoft (24/11/2008)

Microsiervos (27/11/2008)

Alcatel- Lucent, nuevos cambios en su cúpula directiva Alcatel-Lucent (26/11/2008)

Microsoft apuesta por aplicaciones en nube para empresas Microsoft (25/11/2008)

Confirman Telmex y MVS convenio para tv satelital MVS / Telmex (24/11/2008)

Sube HP 14.7% ganancias al cierre del año HP (24/11/2008)

Espera AMD continuidad en la demanda de computadoras portátiles AMD (24/11/2008)

Crisis económica, oportunidad para la eficiencia: SAP SAP (24/11/2008)

Predicen el futuro del “cloud computing” Reforma (24/11/2008)

Ejecutivos de Microsoft descartan recortes en nómina Microsoft (21/11/2008)

IDC presenta los efectos de la crisis económica global en la inversión tecnológica 2009 IDC (21/11/2008)

Cisco nombra Director Regional para Centroamérica, Norte de Sudamérica y Caribe Cisco Systems (21/11/2008)

El CRM en una economía deprimida Mundo-Contact (21/11/2008)

Telefónica entra en el negocio de las redes sociales Telefónica (21/11/2008)

Brasil, el segundo país en acceso a redes sociales; México, el cuarto (En inglés) ComScore (20/11/2008)

Oracle presenta el programa Workforce Development Oracle (20/11/2008)

en Línea Telefónica obtiene un 23.5 % de ganancia menos que el año anterior Telefónica (14/11/2008)

Telefónica anticipa un fuerte crecimiento del sector TIC en Latinoamérica

Pese a la crisis, Google es optimista sobre sus negocios en Latinoamérica Google (13/11/2008)

Salesforce.com (19/11/2008)

México, en la mira de Ericsson Ericsson (18/11/2008)

Chile se mantiene como un mercado atractivo para empresas tecnológicas Polycom (18/11/2008)

Strategy Analytics (10/11/2008)

Alcatel-Lucent renueva su contrato con BT por siete años más Alcatel-Lucent (10/11/2008)

Teefónica (19/11/2008)

salesforce.com redefine CRM mediante el poder de Cloud Computing

El mercado de celulares tendría su peor año desde 2001

Siemens (13/11/2008)

Declara CFC a Telcel dominante CFC / Telcel (12/11/2008)

Telefónica ya es la tercera operadora del mundo por capitalización

Telepresencia, antesala del teletransportador Cisco Systems (07/11/2008)

Obama será el primer presidente de “alta tecnología” en la Casa Blanca Enderle Group (06/11/2008)

Telefónica (11/11/2008)

Sobreviven las PC por uso en Pymes Reforma (10/11/2008)

Telcel

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CIFRAS RELEVANTES Los

Datos Duros de la Industria

[DICIEMBRE 2008]

Algunas cifras relevantes de este mes: • Las inversiones de las empresas de telecomunicaciones se ubicarán en 3 mil

millones de dólares a finales de 2008

• El 53% de las empresas

ya usan SOA en alguna rama de su empresa • El 85% de las empresas utiliza plataformas open source en la actualidad

• Casi un 30% de los

nuevos servicios al cliente creados por las empresas utilizarán el SaaS en el 2012

• El spam creció 5 veces en México

• En 2007 en América Latina ya habían 9.1 millones de bloggers • América Latina tendrá el

mayor volumen

de crecimiento del tráfico de Internet hasta el año 2012 • Brasil, el segundo país en acceso a redes sociales; México, el cuarto

Para consultar más cifras utiliza nuestras herramientas Web 2.0: Busca más

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Los lanzamientos del mes Lanzan un software gratuito Nuevo sistema de almacepara reducir el consumo del PC namiento abierto de Sun promete ahorros hasta de 75% Verdiem (19/11/2008)

Nortel colabora con proveedores para satisfacer las demandas de banda ancha con Ethernet Nortel (25/11/2008) Alcatel-Lucent anuncia la disponibilidad global de su solución de seguridad móvil con su lanzamiento para redes 3G OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian Alcatel-Lucent (24/11/2008) Financiamiento de TI como opción ante la crisis: Sun Microsystems Sun Microsystems (20/11/2008)

Citrix XenServer logra la integración validada por Oracle para diversos productos y aplicaciones Citrix Systems (20/11/2008) Motorola presenta el primer smartphone VoWLAN con Windows Mobile de la industria

Motorola (19/11/2008)

Alcatel-Lucent introduce nuevos servicios para reducir el consumo energético de las redes Alcatel-Lucent (18/11/2008)

Sun Microsystems (11/11/2008)

Oracle JD Edwards Soluciones de Negocio con Innovación Continúa y Soporte Ilimitado Oracle (10/11/2008)

Sun Microsystems lanza Starof- Salesforce.com y Facebook crean nuevas oportunidades fice 9 para aplicaciones empresariSun Microsystems (18/11/2008) ales que servirán a los 120 milLanza Telefónica México tec- lones de usuarios de Facebook SalesForce (10/11/2008) nología 3.5G Telefónica (14/11/2008) Presence Technology presenta Productos de Colubris se inte- nuevos modelos de comercialgran al portafolio de HP Pro- ización para Contact Center Presence Technology (07/11/2008) Curve Colubris / HP Procurve (13/11/2008)

Aspect presenta nuevos servicios Microsoft anuncia la disponibil- de comunicaciones unificadas idad de Windows Small Busi- Aspect Software (07/11/2008) ness Server 2008 y Windows Essential Business Server 2008 salesforce.com presenta “Sites”, basado en Force.com, que amMicrosoft (13/11/2008) plía en gran medida el protagoLanza Facebook plataforma nismo de Force.com en Cloud Computing para compañías para desarrolladores salesforce (03/11/2008) Facebook / Salesforce.com (11/11/2008) Aspect anuncia que Aspect Avaya presenta nueva solución Unified IP 6.6 con capacidad para la conversión de mensajes de agentes expertos estará disponible en diciembre de voz a texto Aspect Software (03/11/2008) Avaya (11/11/2008)