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INDICE

CRM en una econom铆a deprimida (3 de 3 partes) CRM, una visi贸n integradora en Centros de Contacto Redes Sociales en la Web 2.0

Predicciones en seguridad para 2009 Estudio infraestructura (Parte 5)

EDITORIAL

LAS REDES SOCIALES IRRUMPEN COMO

UN NUEVO MODELO DE COMUNICACIÓN El potencial, aún desconocido, de innovación y cambio que genera Internet, ha catalizado, acelerado y multiplicado el surgimiento de propuestas que resuelven e incluso “descubren” necesidades que se encuentran en un estado latente y que sólo se materializan, identifican y dimensionan hasta que surge una solución real que las hace evidentes.

Tal es el caso de las Redes Sociales, que han redimensionado y valorado la necesidad de establecer contactos e intercomunicación entre personas, empresas y ambos. Es ahora, cuando todos los agentes del entramado social están en condiciones de generar y difundir aportes de valor de distinta índole;

de movilizar conocimientos, actitudes y voluntades; de adquirir autonomía e independencia, y de lograr una cobertura “en línea” que les otorga una enorme capacidad de convocatoria y movilización global.

Este fenómeno se hizo patente en la reciente elección del Presidente de los Estados Unidos, que gracias a las Redes Sociales recaudó el triple de fondos que sus contendientes en las elecciones primarias. Este y otros temas alusivos a la naturaleza y alcance de las Redes Sociales se abordan de manera amplia y precisa en un artículo de nuestra presente revista.

Mundo-Contact se ha incorporado de manera activa y resuelta desde hace más de un año a esta nueva era en la comunicación y las interacciones, al ofrecer a todos los integrantes de la industria los canales 2.0, tales como blog, wiki, RSS, Twitter, grupo en Facebook y diversas herramientas sociales dentro de nuestro portal que permiten acceder, difundir y compartir contenidos con un alcance global.

Adicionalmente, publicamos en este número temas relativos a la seguridad en TI ante el actual entorno económico, CRM como una visión integradora en Centros de Contacto, la tercera entrega de CRM en una economía deprimida y el 5to. capítulo de nuestro estudio de infraestructura tecnológica en Centros de Contacto.

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EL CRM EN UNA ECONOMÍA DEPRIMIDA La administración del cambio es quizá el factor más importante para el éxito de la implantación de una estrategia para el manejo de los clientes por parte de las empresas.

(TERCERA DE TRES PARTES) Por Peppers & Rogers Cómo capear el temporal económico mediante estrategias orientadas a administrar las relaciones con sus clientes

Nuevos caminos hacia el éxito

A medida que ha madurado el CRM, han surgido nuevas vías para el crecimiento de largo plazo tanto en tiempos de bonanza como de recesión económica. Tres de los factores más importantes para lograr este tipo de éxito con CRM en el actual entorno económico son: la administración del cambio, forjar la confianza del cliente y aprovechar de manera eficaz los activos de datos ya existentes.

Hasta las estrategias de administración de clientes mejor planteadas resultan insuficientes cuando la implementación no se realiza de manera óptima. De hecho, los fracasos ocurren al momento de traducir la estrategia a la práctica: los procesos no se coordinan con efectividad, no se capacita o motiva adecuadamente al personal, la métrica y los planes de incentivos no se alinean correctamente con los nuevos procesos, y las nuevas tecnologías no se integran a la perfección con los sistemas históricos. Por consiguiente, la administración del cambio es quizá el factor más importante para el éxito de la implantación de una estrategia para el manejo de los clientes por parte de las empresas.

Más que en la mayoría de otras iniciativas, implantar una estrategia de clientes apoy-

ada en la tecnología involucra a gente que desempeña diferentes roles en muchos departamentos distintos a lo largo y ancho de la empresa. Desde los altos ejecutivos hasta los representantes de ventas, desde los gerentes de mercadotecnia y el personal del centro de contacto hasta los técnicos de servicio y el personal de finanzas, todos necesitan entender la importancia de la iniciativa y tener acceso a la tecnología de CRM adecuada para que las cosas marchen bien.

Para impulsar la adopción de una estrategia de clientes, tiene que haber una propuesta de valor individual para cada usuario que conteste de manera clara y evidente la siguiente pregunta: “Y yo, ¿qué gano con eso?” Lograr el compromiso del personal con la implementación significa ayudarles a tomar en serio la visión, dán-

doles oportunidades de que se convenzan de los conceptos clave y afianzando su compromiso con el cambio a nivel organización. Las aportaciones del personal pueden ser invaluables. Los empleados de primera línea hablan con los clientes día tras día y están íntimamente ligados a los procesos que mueven la acción organizacional. La capacitación y la comunicación a nivel empresa son herramientas fundamentales para garantizar que la transición de una organización orientada hacia los productos a una orientada hacia los clientes se dé sin sobresaltos.

Igualmente importante es el hecho de que muchas de estas prácticas pueden implantarse a muy bajo costo. Comunicarse con el personal, asignar interesados internos clave para implantar el programa de CRM, aumentar la visibilidad y el rol de

Tres de los factores más importantes para lograr el éxito con CRM en el actual entorno económico son: la administración del cambio, forjar la confianza del cliente y aprovechar de manera eficaz los activos de datos ya existentes. liderazgo de la alta dirección durante la iniciativa, e identificar campeones internos que puedan apoyar y difundir la visión de CRM puede hacerse sin tener que incurrir en gravosos desembolsos.

Construir confianza para construir ingresos

La confianza del consumidor se ha visto golpeada por una serie de crisis financieras y éticas que han sacudido al mundo empresarial. Sin embargo, la confianza es un habilitador clave para forjar relaciones redituables y de largo plazo con el cliente.

Sin el consentimiento voluntario y tácito del consumidor para suministrar datos e infor-

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Hacemos hincapié una vez más en lo crítico que resulta, bajo las actuales condiciones económicas, colocar los intereses del cliente en el epicentro mismo del proceso y la cultura de negocios

mación sobre sus preferencias personales, las empresas no le pueden brindar productos y servicios relevantes y personalizados.

Para generar confianza de parte del cliente, las empresas ahora están escudriñando sus prácticas de recolección y resguardo interno de la información, estableciendo políticas más exhaustivas orientadas a salvaguardar la privacidad y la seguridad del cliente y centralizando los vitales aspectos de privacidad, seguridad y cumplimiento en las manos de Directores Generales de Privacidad (Chief Privacy Officers).

Hoy, la información acerca de las actividades de compra, preferencias, necesidades, estilo de vida, etapa del ciclo vital y valor tanto potencial como real del cliente para la empresa le brinda a las compañías una ventaja competitiva más clara que nunca. Para aprovechar esta oportunidad, las empresas están interactuando con los consumidores a niveles sin precedentes y a través de muchos canales, como por ejemplo la Web, correo electrónico, chat, voz sobre IP (VoIP), call centers, dispositi-

vos móviles e interacciones presenciales, recordando y relacionando todo lo que dice cada cliente. A medida que la tecnología continúa abatiendo el costo de interactuar con el cliente y aprovechar la información recabada, la revolución de las relaciones seguirá madurando.

Construir la confianza con el cliente y, en el proceso, forjar relaciones de gran riqueza que generen lealtad, retención y ROI, guardan una estrecha relación con el uso inteligente y responsable de información muy valiosa. A esto Peppers and Rogers Group le llama Custodia Responsable de la Información (Responsible Information Stewardship, o RIS), y está diseñada para generar confianza de la manera en que los líderes, empleados y agentes de una organización manejan información delicada. Implica alinear las preferencias de información de cada parte involucrada – lo cual incluye al consumidor, al empleado, al accionista y al público en general –, con las prácticas de gestión de negocios, datos y tecnología a nivel organizacional.

Crear una cultura corporativa digna de confianza es más crítico para el éxito de los esfuerzos orientados al cliente de lo que muchas empresas creen, y la RIS es sencillamente la manifestación, en términos de privacidad y seguridad de los datos, de una cultura que toma muy en serio los intereses del cliente. Empresas así generan resultados cuando la práctica proactiva y orientada a beneficios de la Custodia Responsable de la Información abarca y supera a las prácticas defensivas y orientadas a costos del cumplimiento normativo, la protección contra litigios y la mitigación de fiascos de relaciones públicas tan en boga hoy en día. El retorno se da en forma de ingresos más cuantiosos derivados de una mayor intimidad con el cliente (satisfacción, lealtad y retención) y una mayor fortaleza de marca debido a la asociación entre centralidad en el cliente, por un lado, y protección de la privacidad y la seguridad, por el otro. En otras palabras, el valor proviene de la relación con el cliente en su conjunto, y no sólo del valor de una transacción dada.

Hacemos hincapié una vez más en lo crítico que resulta, bajo las actuales condi-

ciones económicas, colocar los intereses del cliente en el epicentro mismo del proceso y la cultura de negocios. A raíz de los numerosos escándalos corporativos, las empresas que han conservado este nivel de relaciones de confianza con sus clientes poseen una ventaja indiscutible. Aquellas organizaciones que no lo tenían – o que han perdido credibilidad en años recientes – se enfrentan a un camino cuesta arriba pero necesario. Conforme las organizaciones continúen manejando de manera más inteligente y proactiva la problemática en torno a la privacidad, la seguridad y el cumplimiento, estarán en mejor posición para forjar relaciones de lealtad – y rentabilidad – con sus clientes, que sirvan como dique contra las marejadas económicas.

Desde la óptica analítica: aproveche los datos que ya posee

Los sistemas de CRM que se utilizan en la actualidad han permitido a las empresas recabar más datos que nunca acerca de sus clientes. Hoy, las preguntas vitales giran en torno a qué hacer con este enorme acervo de datos. ¿Cómo puedo recolectarlo y organizarlo de manera manejable y costeable? Y, una vez que lo haga, ¿cómo puedo derivar inteligencia a partir de esos datos para determinar qué medidas prácticas debo implantar? Finalmente, ¿cómo puedo capitalizar esos datos conducentes a la acción para lograr el máximo rendimiento de la relación con cada uno de mis clientes? Estas preguntas se tornan todavía más críticas en una economía deprimida porque las organizaciones necesitan aprovechar la información, los recursos y las inversiones con que ya cuentan.

En los últimos años, más y más compañías han buscado aprovechar las inversiones existentes en CRM (y la consiguiente abundancia de datos) para alcanzar sus metas de ROI. Para muchas, las aplicaciones analíticas de CRM han sido la respuesta.

La analítica, o lo que Peppers and Rogers Group denomina Administración de Activos del Portafolio de Clientes (Customer Portfolio Asset Management o CPAM) incluye tanto las estrategias como las herramientas estadísticas (como por ejemplo minería

de datos, personalización, segmentación y modelos) necesarias para predecir con más exactitud el comportamiento de los clientes. Los sistemas analíticos analizan datos recabados a partir de múltiples puntos de contacto con el cliente – incluyendo el call center, el sitio Web o el punto de venta – y crean un discernimiento a partir del cual es posible implantar acciones prácticas. Estos sistemas evalúan datos tales como el historial de transacciones del cliente, sus características demográficas, y su expediente de facturación y de servicio para crear ofertas personalizadas relevantes para las necesidades y el valor que cada cliente representa, en lo individual, para la empresa. El resultado es que se maximiza el ROI, independientemente de las condiciones económicas imperantes.

Entre los pasos críticos del proceso se encuentran una gestión muy robusta de los datos – capturar y almacenar información precisa sobre el cliente que vaya más allá de la información básica de contacto – y una adecuada integración. “Hemos sido muy disciplinados en nuestra manera de abordar la integración, concentrándonos primero en los datos y las capacidades más críticas. Después, con el tiempo, vamos ampliando de manera consistente lo que sabemos sobre un cliente determinado”, afirma el CIO de una importante empresa proveedora de productos y servicios de alta tecnología. “Conocemos a nuestros clientes más valiosos y a aquellos con mayor potencial de crecimiento, conocemos la evolución de las necesidades de nuestros clientes y hacemos llegar la información adecuada a la gente adecuada.

Estamos orientados a la satisfacción del cliente, estamos ejerciendo el CRM y cada vez somos más disciplinados, pero se trata de una evolución, no de una revolución”.

A la fecha, las inversiones en analítica de CRM están impulsando un impacto directo en la rentabilidad. De acuerdo con un estudio reciente de IDC, las organizaciones que han implantado y utilizado con éxito aplicaciones analíticas han logrado una mediana de rendimiento de 55%

Conclusión

Hacer frente a tiempos de desaceleración económica puede mermar las fuerzas

de cualquier organización. Sin embargo, las compañías que buscan transformarse en organizaciones orientadas al cliente en estos difíciles tiempos económicos están sobreviviendo e incluso prosperando.

Un conocimiento íntimo del cliente implementado de manera eficaz mediante el aprovechamiento de los activos de datos, la administración del cambio interno y un manejo responsable de la información del cliente, puede convertirse en una ventaja estratégica sin importar cuál sea el entorno económico. Sin embargo, el valor del CRM se acentúa de manera muy particular cuando los recursos son escasos y se está pidiendo a la gente que haga más con menos. Las experiencias de muchas compañías y ejecutivos en los últimos años han demostrado que las estrategias de clientes permiten a las organizaciones alcanzar un desempeño superior respecto a sus competidores con un enfoque de largo plazo que finca cimientos firmes para el futuro. En pocas palabras, un CRM inteligente genera una ventaja competitiva sustentable que, si se administra correctamente, puede existir en cualquier entorno económico.

Un conocimiento íntimo del cliente implementado de manera eficaz mediante el aprovechamiento de los activos de datos, la administración del cambio interno y un manejo responsable de la información del cliente, puede convertirse en una ventaja estratégica sin importar cuál sea el entorno económico

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De manera cada vez más evidente, el mercado latinoamericano de Centros de Contacto está migrando hacia la telefonía IP, lo cual está permitiendo que nuevas herramientas tengan cabida para mejorar los procesos de comunicación de las empresas y su relación con los clientes. En opinión de Miguel León, CRM Solution Manager para SAP Latinoamérica, “en países como México, Brasil y Argentina ya se están comenzando a aprovechar los beneficios de esta nueva tecnología, que es menos costosa, más fácil de implementar y que permite cubrir muchas regiones del mundo con un solo Centro de Contacto”.

cliente con la empresa no estaban relacionadas, dado que no existía un “repositorio” central donde se pudiera determinar si un cliente llamó o envió un correo electrónico previamente. “No se tenía la vista centralizada que puede ofrecer un verdadero sistema de CRM. Si existen silos de información en distintos canales es muy difícil llegar a conocer al cliente, predecir el tipo de transacciones que pueden efectuarse y ser proactivos.”

El ejecutivo explicó que la infraestructura necesaria para lograr una visión integral

CRM: UNA VISIÓN INTEGRADORA EN CEN DE CONTACTO

ENTREVISTA A MIGUEL LEÓN, Devel Manager for BCM Latinoamérica d Por Valdir Ugalde

La necesidad de una vista de 360 grados En entrevista con MUNDO-CONTACT, Miguel León señaló que muchas empresas aún carecen de la tecnología que les permita conocer al cliente y lograr una visión de 360 grados, especialmente en lo que se refiere a las aplicaciones de voz. “Es necesario adoptar soluciones que ayuden a converger diferentes medios y canales de comunicación, con el propósito de tener un conocimiento completo del cliente.”

Miguel León Business Development Manager for BCM Latinoamérica

A manera de ejemplo, León comentó que en los Centros de Contacto tradicionales se manejaba por un lado la voz, y por otro el correo electrónico y otros canales.

Por lo tanto, las diversas interacciones del

del cliente es relativamente sencilla, y en ocasiones requiere una mínima inversión en hardware. “De hecho no es necesario invertir en PBX o en ACD; hay soluciones que se encargan de todas esas funciones”, aseguró.

La optimización de las interacciones con los clientes Miguel León señaló que hace poco más de un año SAP adquirió la empresa Wicom, y a partir de ello se desarrolló la solución SAP BCM (Business Communications Management), la cual ofrece dentro de una suite las funcionalidades tradicionales del PBX que normalmente adquieren los Centros de Contacto de manera independiente.

Según el entrevistado, SAP BCM consiste en una solución basada en IP para centros de contacto multicanal y organizaciones que operan en diversos sitios. BCM busca reemplazar los sistemas tradicionales de comunicaciones con una solución de IP basada en software, la cual ayude a que las interacciones de los agentes con los clientes sean más efectivas. “Los principales beneficios de esta solución tienen que ver con la disminución de costos y la reducción de complejidad. Además, damos a los agentes la mayor cantidad de información para que puedan determinar verdaderamente con quién están hablando y cuál es la historia de interacciones con el cliente. Esto ayuda a tomar decisiones valiosas”, puntualizó.

NTROS

lopment de SAP Por último, León comentó que una de sus funciones dentro de la región latinoamericana consiste en dar a conocer dicha solución a las empresas pequeñas y medianas, ya que es muy flexible y puede adaptarse a diversos perfiles de organizaciones. “Hemos implantado la solución a veces hasta con diez agentes en el Centro de Contacto. Y si la empresa crece y requiere añadir más usuarios, BCM tiene esa flexibilidad.”

pag. 12 Por Vanessa Gómez, Liana Martínez y Katiuska Silva Las redes son formas de interacción social, definidas como un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Son un sistema abierto y en construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesidades y problemáticas, y que se organizan para potenciar sus recursos.

La intervención en red es un intento reflexivo y organizador de esas interacciones e intercambios, donde el sujeto se funda a sí mismo diferenciándose de otros.

Intervenir en una red social empieza por encontrar a otros con quienes compartir intereses, preocupaciones o necesidades. De alguna forma, rompe el aislamiento que suele

El concepto de redes sociales aplicado a Internet ha dado como resultado numerosos grupos de páginas y portales que se han convertido en grandes negocios, como es el caso reciente de Facebook.

Sólo un pequeño número de enlaces son necesarios para que el conjunto de conocidos se convierta en la población humana entera.

aquejar a la gran mayoría de las personas, lo cual suele manifestarse en retraimiento y otras veces en excesiva vida social sin afectos comprometidos.

Las redes sociales suelen permitir que la pluralidad se conjugue en comunidades y es allí donde quizá esté gran parte de toda la energía que le da vida a los grupos humanos que conforman dichas redes. La fuerza del grupo provoca cambios sobre el individuo que de otra manera podrían ser difíciles de darse, y genera nuevos vínculos afectivos y de negocios.

Historia de las redes sociales

El origen de las redes sociales se remonta al menos a 1995, cuando Randy Conrads creó el sitio webclassmates. com. Con esta red social se pretendía que la gente pudiera recuperar o mantener el contacto con antiguos compañeros del colegio, instituto o universidad.

En 2002 comenzaron a aparecer sitios web promocionando las redes de cír-

culos de amigos en línea y el término se empleaba para describir las relaciones en las comunidades virtuales. En 2003 se popularizaron con la llegada de sitios como Friendster, Tribe.net, MySpace, Ecademy, Xing (openBC), y LinkedIn. Internet logró poner a la vista de todos las posibilidades del alcance de las redes, tomó para sí la teoría de los seis grados de separación y se creó software que permitió la salida de portales que generan sociedades, llegando incluso a facilitar la labor a personas que normalmente no activarían sus redes sociales, como es el caso de aquellos individuos extremadamente tímidos.

Actualmente hay más de 200 sitios de redes sociales y su popularidad ha crecido rápidamente, por lo que grandes compañías han entrado en el espacio de las redes sociales en Internet. Por ejemplo, Google lanzó Orkut el 22 de enero de 2004. Otros buscadores como Kazaa y Yahoo! crearon redes sociales en 2005.

El concepto de redes sociales aplicado a Internet ha dado como resultado numerosos grupos de páginas y portales que se han convertido en grandes negocios, como es el caso reciente de Facebook.

En algunos casos ha despertado debates candentes que han llegado hasta las salas de justicia en algunos países, como lo fue el caso de Napster.

Funcionamiento de las redes sociales

Una vez instalado el soporte técnico, las redes sociales comienzan cuando un número inicial de participantes envía mensajes a miembros de su propia red social invitándolos a unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten el proceso, y crece el número total de miembros y los enlaces de la red.

Los sitios ofrecen características como actualización automática de la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentación y otras maneras de conexión social en línea.

Efecto Multiplicador

Las redes sociales se basan en la Teoría de los Seis Grados de Separación, según la cual cualquier persona en la Tierra puede

Internet logró poner a la vista de todos las posibilidades del alcance de las redes, tomó para sí la teoría de los seis grados de separación y se creó software que permitió la salida de portales que generan sociedades estar conectada a cualquier otra en el planeta a través de una cadena de conocidos que no tiene más de cuatro intermediarios.

La teoría fue inicialmente propuesta en 1929 por el escritor húngaro Frigyes Karinthy.

El concepto está basado en la idea de que el número de conocidos crece exponencialmente con el número de enlaces en la cadena, y sólo un pequeño número de enlaces son necesarios para que el conjunto de conocidos se convierta en la población humana entera.

Cada persona conoce en promedio, entre amigos, familiares y compañeros de trabajo o escuela, a unas 100 personas. Si cada uno de esos amigos o conocidos cercanos se relaciona con otras 100 personas, cualquier individuo puede pasar un recado a 10,000 personas más, tan sólo pidiendo a un amigo que pase el mensaje. Si esos 10,000 conocen a otros 100, la red ya se ampliaría a 1,000,000 de personas conectadas en un tercer nivel, a 100,000,000 en un cuarto nivel, a 10,000,000,000 en un quinto nivel y a 1,000,000,000,000 en un sexto nivel. En seis pasos, y con las tecnologías disponibles, se podría enviar un mensaje a cualquier lugar individuo del planeta.

Tipos de redes sociales

Existen varios tipos de redes sociales, que se clasifican de acuerdo a los intereses del usuario: • Generales: Se crean comunidades on line para que la gente intercambie experiencias de cualquier tipo. Entre ellas se encuentran Tuenti, Linkara, Second Life, MySpace y Dejaboo.net.

• Profesionales: En ellas se intercambia información profesional. Algunas de ellas son Networking Activo, Econozco, Neurona Xing y LinkedIn.

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• De parejas: Aquellas que sirven para buscar parejas y amigos. Por ejemplo: Cielo, Qdamos y Festuc.

• Para buscar personas: Prometen el contacto con viejos amigos y compañeros de estudio. Algunas son Classmates, Hi5 y Facebook.

Redes sociales y sus usos en marketing

El marketing y la publicidad son elementos importantes dentro de las redes sociales. Éstas han revolucionado el mundo de los negocios, la mercadotecnia y las comunicaciones, lo que ha traído nuevas propuestas como el marketing viral. Esta definición recorre desde hace tiempo las mentes de los estrategas publicitarios.

El principio es que los usuarios de las redes sociales recomienden a sus amigos y conocidos determinados productos.

El marketing viral es la forma más efectiva y funcional de estar presente sin presentarse uno mismo. Por ejemplo, el sistema de información de Facebook se encarga de transmitir a todos los contactos de uno de sus usuarios que éste ha entrado en la página de una determinada empresa. Las

En seis pasos, y con las tecnologías disponibles, se podría enviar un mensaje a cualquier lugar individuo del planeta. empresas se mercadean a través de estos sistemas, donde pueden mostrar su información al usuario, de acuerdo a su perfil.

Las redes sociales son realmente el paraíso para los publicistas. Allí disponen de mayores núcleos de usuarios con un perfil definido y segmentado donde gen-

eralmente se pueden optimizar las campañas publicitarias en relación a su nacionalidad, edad, hobbies y preferencias, entre otros.

MySpace genera alrededor de 1,000 millones de dólares gracias a la publicidad.

Facebook, su competidor más cercano, todavía está lejos de esta cifra. Sin embargo, en 2007 su dueño anunció acuerdos publicitarios con una docena de marcas globales como Coca-Cola, Verizon, Sony Pictures y Condé Nast.

Mark Zuckerberg, fundador y directivo de la red social Facebook, predijo algunos detalles importantes de lo que se espera en cuanto a la publicidad en las redes sociales. “En los próximos 100 años, la publicidad va a dejar de ir de dentro hacia fuera, y se transmitirá a través de los contactos entre las personas.”

MySpace se sitúa como la red social más grande del mundo, con más de 200 millones de usuarios, y en ella claramente se apuesta por el “HyperTargeting”. Este sistema analiza los perfiles de sus usuarios y muestra así la publicidad más acorde a sus intereses, lo que posibilita generar campañas especializadas para clientes específicos.

Un artículo del periódico de Lastinfoo, empresa especializada en el desarrollo de periódicos online y redes sociales menciona que “más de tres cuartos de los profesionales del marketing entrevistados en un reciente estudio en América piensan que el marketing basado en ‘medios sociales’ (también conocidos como Web 2.0) pueden darles una ventaja competitiva.”

Una investigación de Forrester Research indica que ante una desaceleración, la inversión publicitaria podría someterse a un descenso, aunque los anunciantes seguirán apostando por la publicidad en las comunidades online y redes sociales.

Este estudio destaca la predisposición de las empresas y anunciantes por invertir su presupuesto publicitario en este tipo de redes, blogs de relevancia y campañas virales, disminuyendo así el gasto sobre los medios tradicionales. El estudio añade el aumento del e-mail marketing como recurso de promoción, porque a través de sus campañas los anunciantes pueden traducir su efecto en ventas y beneficios.

El ritmo de la economía actual parece forzar a rentabilizar al máximo las estrate-

gias de marketing. Está demostrado que la publicidad en las redes sociales es cuatro veces mayor efectiva que la de otros medios tradicionales. Además, puede segmentarse y dirigirse a un público objetivo o selecto, con intereses comunes o determinados.

Se estima que, en los próximos años, las inversiones globales de publicidad en redes sociales aumentarán en 81%, situándolas como plataformas en el primer soporte de inversión de publicidad online.

Las posibilidades que brindan todos estos sistemas y tecnologías son los ingredientes perfectos para una verdadera interacción social donde las posibilidades son infinitas.

En el ámbito político, el antes candidato a la presidencia de Estados Unidos, Barack Obama, logró recaudar el triple de fondos que su rival en las elecciones primarias de ese país, gracias al activo uso de las redes sociales. El equipo de Obama utilizó

Internet como medio para tomar el pulso a sus propuestas e intervenciones. De esta manera, le fue posible redefinir su mensaje en función de las circunstancias.

Redes sociales, ¿éxito o fracaso comercial?

Algunos analistas no son tan optimistas con respecto a las redes sociales. Aseguran que éstas siguen engrosando su número de usuarios registrados, pero no terminan de dar el beneficio que muchos creían.

Según una edición del diario Financial Times, la nueva versión de la web, que ha dejado de ser unidireccional, ha cambiado la forma de concebir la comunicación a través de la red, y por lo tanto en el comportamiento de sus usuarios, pero prácticamente no produce beneficios.

Ya sean redes sociales, blogs u otra forma de web social donde los usuarios son los generadores de contenidos y los que le dan vida, lo cierto es que ya llevan, según los analistas, más de cuatro años en etapa de experimentación, y las empresas

Las redes sociales son realmente el paraíso para los publicistas. Allí disponen de mayores núcleos de usuarios con un perfil definido y segmentado donde generalmente se pueden optimizar las campañas publicitarias en relación a su nacionalidad, edad, hobbies y preferencias, entre otros.

“En los próximos 100 años, la publicidad va a dejar de ir de dentro hacia fuera, y se transmitirá a través de los contactos entre las personas.” de capital de riesgo que han invertido en estas redes sociales creen que ya es hora de hacer que produzcan dinero.

Sin embargo, algunos expertos en España no piensan así. Pablo Priesca, director de la Fundación CTIC y Juan Quemada, Catedrático de la UPM, aseguró a Expan-

sion.com que esta nueva realidad de la Web 2.0 tiene un futuro rentable. “No dejan de ser redes que aglutinan a un creciente número de personas, y eso es atractivo para los anunciantes”.

Asimismo, aseguran que las nuevas versiones no son excluyentes, sino que más bien se solapan unas con otras. “La que podríamos denominar web 1.0 era unidireccional, la 2.0 es una nueva capa asociada que permite la multidireccionalidad. Y esperamos que 3.0 aporte el valor semántico a la red para hacerla aún más intuitiva”.

Estadísticas

A continuación se presentan algunas estadísticas relevantes, relacionadas con el uso de las redes sociales: • En América Latina, cinco de los diez sitios más visitados tienen relación con la Web 2.0; 41.6% de los usuarios latinoamericanos ve videos en la web semanalmente; 3.7% de los usuarios regionales de Internet publica videos regularmente.

• Cerca de 40% de los usuarios pertenece al menos a una red social, 35% lee blogs semanalmente y 13% ha iniciado por lo menos un blog, la manifestación más popular de la nueva web.

• De aproximadamente 60,000 blogs que Tendencias Digitales calcula que se han creado en Venezuela, sólo 10% son actualizados regularmente.

• En Venezuela, de acuerdo con las cifras de Tendencias Digitales de 2007, MSN Spaces tiene preferencia de 24% de los usuarios, mientras que Facebook, el sitio social de mayor crecimiento mundial, sólo tiene 1.2% de los usuarios venezolanos de Internet.

• En una reciente encuesta, el 71% de los estudiantes entrevistados situaba a Facebook en el mismo nivel de popularidad que la cerveza y solamente dos puntos por debajo del iPod. • En cuanto a los sitios de corte social, los latinoamericanos se inclinan decididamente por MSN Spaces, Hi5 y MySpace –con preferencia de entre 12% y 18%–, mientras que hasta hace poco sitios como Facebook, Orkut y LinkedIn tienen porcentajes cercanos a 2%, aunque últimamente han crecido de manera muy importante.

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Por Gerardo Melgoza, Director General para México y América Central de SonicWALL

manda de funcionalidad de misión crítica, en relación al costo-desempeño, en el valor de las inversiones de TI.

Los negocios entran a un nuevo año enfrentando retos extraordinarios. El mundo de los negocios tal como lo conocíamos está cambiando constantemente. Las empresas que saldrán ilesas de la tormenta serán aquellas que puedan adaptarse y transformar dichos retos en oportunidades, al mismo tiempo que puedan incorporar una mayor rendición de cuentas, seguridad, flexibilidad y economía dentro de sus operaciones de negocios.

Las empresas necesitan cada vez, en mayor medida, cumplir con las más estrictas reglamentaciones

Para los proveedores de tecnología, ahora más que nunca, la viabilidad de las empresas se basa en la capacidad de respuesta en proveer soluciones seguras, eficaces y asequibles para ayudar a superar los desafíos financieros de nuestro tiempo.

Mirando a futuro, las empresas tendrán que pensar creativamente para hacer frente a la evolución de las tendencias en medio de regulaciones más estrictas, un gran riesgo potencial para la pérdida de datos, el incremento de la población de personas que trabajan a distancia, el aumento de la tercerización de funciones de los prestadores de servicios de TI, así como una de-

1.

La crisis financiera, sin duda, genera nuevas y más estrictas regulaciones en la industria, especialmente para aquellos sectores empresariales que solicitan asistencia del gobierno o rescates financieros.

Esos fondos seguramente vienen con restricciones, lo cual implica requisitos más estrictos para la supervisión, auditoría y elaboración de informes. Incluso las empresas que no aplican directamente para algún tipo de asistencia probablemente también serán afectadas, pues el cumplimiento de las normas y regulaciones será necesario para transacciones reguladas con prestamistas, proveedores y otros socios comerciales.

Si bien estas nuevas normas provocarán el desarrollo de nuevas tecnologías, el cumplimiento de las políticas en sí no es algo nuevo. Con la aparición del comercio electrónico, las empresas han tenido que cumplir con normativas y regulaciones emitidas por la industria y el gobierno, tales como HIPAA y PCI, a fin de evitar el fraude,

la invasión a la privacidad y las amenazas a la seguridad. Sin embargo, el cumplimiento no es una panacea para la seguridad en curso. Tal es el caso de las empresas que por desperdiciar el dinero de forma reactiva en soluciones puntuales, en lugar de atender las necesidades estratégicas de seguridad, a menudo hacen gastos excesivos en tecnología. En el futuro, la realidad de la nueva economía demandará que los departamentos de sistemas administren el riesgo con estrategias más holísticas y proactivas para evitar el gasto excesivo en infraestructura.

2.

Las empresas se enfrentan a un desafío cada vez mayor en la prevención de pérdida de datos (DLP)

En los próximos meses parece inevitable que habrá significativas pérdidas de puestos de trabajo. En la rápida evolución de los entornos corporativos, hoy es más importante que nunca reforzar la prevención de pérdida de datos (DLP). En la actualidad, la gestión de la seguridad se observa menos en términos de dispositivos, puertos y subredes y más en términos de que se permite el acceso a diferentes tipos de datos, utilizando diferentes tipos de aplicaciones, desde diferentes lugares.

(Por ejemplo, un director de finanzas puede

tener acceso a los archivos basados en Oracle, pero increíblemente no puede hacer uso de dichos datos desde su cuenta de correo electrónico de Yahoo!)

Ese nivel de abstracción en la definición de la política permite a los administradores de TI enfrentar el problema de la prevención de pérdida de datos. Las empresas necesitan desarrollar y comunicar su estrategia de políticas a su fuerza de trabajo, especialmente sobre a qué tipo de información se le permite atravesar el perímetro de la empresa. Para hacer cumplir esta política, las empresas deberán invertir en tecnología DLP, tales como la próxima generación de aplicaciones de firewalls que pueden filtrar efectivamente las aplicaciones basadas en Web, streaming de medios de comunicación, plataformas de igual a igual (Peerto-peer, P2P), así como archivos adjuntos de correo electrónico.

3.

La fuerza de trabajo virtual será algo más frecuente

Debido a las reestructuraciones repentinas, las empresas necesitan una mayor

En el futuro, la realidad de la nueva economía demandará que los departamentos de sistemas administren el riesgo con estrategias más holísticas y proactivas para evitar el gasto excesivo en infraestructura.

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Los administradores de TI enfrentarán más presión que nunca por el acceso vía remota, el cual además necesitarán proveer a un gran número de empleados que trabajan a distancia, de una forma segura y sin añadir costos o complejidad a la infraestructura.

agilidad en la asignación de personal. Si bien muchas empresas se verán obligadas a reducir personal en los próximos meses, muchas optarán por establecer contratos con los mismos empleados, pero de forma virtual, mediante el trabajo a distancia o teletrabajo, en tiempo completo o parcial pero desde su hogar.

Estos teletrabajadores tendrán acceso a las mismas aplicaciones de misión crítica y los recursos que tenían como empleados dentro de la empresa. Incluso en entornos corporativos estables se aprovecharán iniciativas de teletrabajo para obtener ahorros derivados de la reducción de costos por un menor uso de las instalaciones generales, se aprovecharán los incentivos fiscales otorgados a las iniciativas de “negocios verdes” (green business) y ampliarán la asignación de personal a zonas con menores costos, aumentando la productividad, mejorando los beneficios y prestaciones en el terreno tanto profesional como personal, y optimizando la preparación de recuperación en casos de desastres.

De cualquier manera, el incremento del trabajo a distancia significará que más empleados, socios y consultores podrán tener acceso a los recursos corporativos de forma remota, utilizando laptops, PDAs, smartphones, PCs en hogares o PCs en cibercafés fuera del tradicional perímetro de redes (y fuera del control directo del departamento de sistemas), a través de conexiones de Internet que no son seguras del todo. Estos dispositivos sin administración están propensos al robo, hackeo, licencias anticuadas de anti-virus, descargas inseguras, así como infecciones por malware.

Por ello, definir las políticas y reforzar la seguridad de los datos será más importante que nunca.

Los administradores de TI enfrentarán más presión que nunca por el acceso vía remota, el cual además necesitarán proveer a un gran número de empleados que trabajan a distancia, de una forma segura y sin añadir costos o complejidad a la infraestructura. Las compañías no sólo deberán proveer acceso vía VPN (redes vir-

tuales privadas), que son fáciles de usar y corren en plataformas independientes, sino que además necesitarán soluciones para filtrar y encriptar los datos remotos que viajan a través de las redes. Para superar estos retos, los negocios deberán buscar soluciones SSL VPN como una alternativa a los sistemas menos flexibles, como los IPSec basados en VPNs y combinar dichos SSL VPN con la nueva generación de tecnología de firewalls para establecer ambientes VPN absolutamente limpios.

4

. Haciendo más con menos: ampliación de la empresa con asociados

A medida que las empresas aplican una mayor presión presupuestaria, los servicios de TI tendrán que encontrar mejores formas de lograr más con menos. Algunos tratan de reducir los costos al disminuir o eliminar ciertos proveedores externos. Sin embargo, existe potencial en la demanda de los proveedores que puedan proporcionar conocimientos técnicos necesarios para llenar los vacíos dejados por las reducciones del personal interno de sistemas. Para seguir siendo competitivas, las empresas (especialmente pequeñas y medianas empresas) necesitan asistencia y apoyo sobre las nuevas tecnologías de seguridad, al mismo tiempo que puedan seguir manteniendo la flexibilidad en la asignación de personal.

La definición de valor de las relaciones con distribuidores pasará cada vez más de la venta en línea al por menor, a la integración y gestión de servicios. Los integradores de sistemas y proveedores de servicios administrados (MSPs) compartirán más la responsabilidad con respecto a la seguridad de la red. Los departamentos

de TI buscarán socios cuyas competencias fundamentales complementen sus propias capacidades. Con el fin de mantenerse competitivos, los proveedores de TI tendrán que ofrecer soluciones centralizadas y fáciles de desplegar, que pueda aprovechar de manera rentable un MSP, en economías de escala, es decir “de uno a muchos”.

5. do

Valor de la línea de fon-

Las empresas considerarán seriamente las alternativas de alto valor de los proveedores que pueden ofrecer todas las funciones, con menor complejidad y a un precio totalmente adecuado al mercado nacional.

Las nuevas realidades del presupuesto demandarán más valor. Las compañías ahora se cuestionan cada gasto y están exigiendo llevar a cabo reducciones en costo total de propiedad (TCO), así como presentar un retorno sobre la inversión (ROI) más demostrable. Con el fin de liberar el presupuesto para pagar las operaciones en curso y los gastos de personal, los administradores de TI tendrán que gastar menos en la tecnología sin dejar de alcanzar el mismo o mayor valor de su inversión.

En el entorno económico actual, la marca por sí sola ya no garantiza el valor.

En 2009, las empresas buscarán ir más allá de fabricantes con posicionamiento de marca que tratan de ser competitivos sacrificando la funcionalidad de misión crítica.

En cambio, las empresas considerarán seriamente las alternativas de alto valor de los proveedores que pueden ofrecer todas las funciones, con menor complejidad y a un precio totalmente adecuado al mercado nacional.

Gerardo Melgoza Director General para México y América Central de SonicWALL

Conclusión Las tendencias de 2009 están un tanto eclipsadas, pues se tiene prevista una situación económica con ciertos problemas, como el aumento del cierre de empresas. Las compañías que perseverarán serán las que implementen medidas proactivas para asegurar la rendición de cuentas, la seguridad, la flexibilidad y la estabilidad económica mediante el cumplimiento de normas y regulaciones. Las empresas que saldrán adelante serán aquellas que puedan detener las fugas de datos, integrar un entorno seguro de trabajo a distancia, subcontratar a socios de confianza y exigir el mayor valor de sus inversiones en tecnología.

pag. 20

Estudio de Infraestructura Tecnol贸gica en Centros de Contacto en M茅xico Parte 5

IVR

Incidencia de IVR

¿Cuenta usted con un IVR (Interactive Voice Response)?

Existe una importante demanda aplicaciones, sobretodo si se considera la alta participación de Centros pequeños que conforman la industria y que no enfrentan una necesidad apremiante de esta solución.

56%

44%

SÍ

NO

Base: 250

Puertos en operación

La mayoría de los IVR son de menos de un E 1 de capacidad, lo cual es congruente con el tamaño de los Centros de Contacto y su accesibilidad a este tipo de tecnología.

42%

32%

21%

pag. 22

Por otra parte, los grandes Centros de Contacto (más de 480 puestos) seguramente tienen una incidencia muy importante en el total de la base instalada de puertos.

¿Cuántos puertos en operación tiene su IVR?

5%

DE 1 A 30

DE 31 A 120

DE 121 A 480

MÁS DE 480

Base: 141 (cuentan con IVR)

Tipo de tecnología o interfaz telefónica

¿Con qué tipo de tecnología o interfaz telefónica opera su IVR?

40%

38%

TDMA DIGITAL

VoIP

22% TDMA – TRADICIONAL – ANALÓGICA

Base: 141 (cuentan con IVR)

La adopción de IVR con VoIP (38%) es inferior a la registrada en PBX (65%), lo cual responde a los tiempos naturales para migrar hacia tecnologías de VoIP y al hecho de que un alto porcentaje de los Centros de Contacto haya optado por soluciones híbridas (con matriz de swicheo tradicional). Las Soluciones de VoIP tienen en IVR un gran potencial de desarrollo.

pag. 24

Tipo de arquitectura del IVR

El 68% de los IVR son del mismo proveedor del PBX, o forman parte de una solución todo en uno. En el pasado, los IVR por lo regular eran soluciones independientes. La tendencia en fusiones y adquisiciones dentro de la industria proveedora ha incidido en cierta medida en estos resultados.

¿Con qué tipo de arquitectura opera su IVR?

40% MISMO PROVEEDOR QUE EL PBX

32% SOLUCIÓN EXCLUSIVA DE IVR

importantes ya que las empresas pueden adquirir soluciones “todo en uno” a menor precio y con mayor integración.

28% INTEGRADO COMO PARTE DE UNA SOLUCIÓN “TODO EN UNO”

Base: 141 (cuentan con IVR)

Tipo de programación

¿Con qué tipo de programación opera su IVR? 48%

35%

17%

PROGRAMACIÓN CON CÓDIGO

GRÁFICA

VOICE XML / CC XML

Base: 141 (cuentan con IVR)

En términos de funcionalidad en la adopción de tecnología, aún se presentan rezagos considerables. Tal es el hecho de que el 48%, es decir, casi la mitad de la plataforma instalada, aún se tiene que programar con un código.

Existe un avance incipiente pero importante en la adopción de VoiceXML, que tiende a ser el único lenguaje de programación que permite al usuario del Centro de Contacto aprovechar el desarrollo de autoservicio tanto para voz como para sus aplicaciones Web, dando lugar a una mayor personalización del autoservicio y reducción de costos de integración.

pag. 26

Aplicaciones o usos del IVR

¿Qué aplicaciones o usos le da a su IVR?*

El autoservicio, con todos para el cliente y el Centro de Contacto, cubre en buena medida las principales demandas del OPERADORA mercado. Sin embargo, AUTOMÁTICA utilizar un IVR como SERVICIOS DE operadora automática INFORMACIÓN resulta costoso y por otro AUTOSERVICIO lado el nivel de uso de DE CONSULTA servicios de valor agregado IDENTIFICACIÓN es mínimo (9%). Existe DE CLIENTES una correlación con la AUTOSERVICIO DE incipiente adopción TRANSACCIÓN de tecnologías Voice XML que aprovecha el OTROS SERVICIOS DE paradigma de la Web para VALOR AGREGADO facilitar la implantación de funcionalidad personalizada, no sólo por clientes, sino también por situaciones y características

77% 66% 51% 46% 36% 9%

*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)

de realizar la llamada.

Base: 141 (cuentan con IVR)

Antigüedad del IVR

¿Qué antigüedad tiene su equipo IVR?

El 70% de la plataforma instalada tiene 3 años o menos. Sin embargo, como se ha observado en las láminas anteriores, la mayoría utiliza aún tecnología telefónica tradicional, además de carecer de las facilidades de programación avanzadas disponibles en la industria desde hace ya varios años

46%

24%

industria en México tiene ahora una gran oportunidad para la adopción de tecnologías de punta.

22%

8%

MENOS DE UN AÑO

DE 1 A 3 AÑOS

DE 4 A 6 AÑOS

7 AÑOS O MÁS

Base: 141 (cuentan con IVR)

pag. 28

Tres principales marcas de IVR

Se observa la predominancia de los proveedores tradicionales de PBX,

¿Qué marcas de IVR utiliza en su Centro de Contacto?*

concentración en la oferta de soluciones integradas.

72%

22% 16%

AVAYA

NORTEL

13%

ALCATEL

OTRAS 33 MARCAS

*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)

Base: 141 (cuentan con IVR)

pag. 30

Noticias La “computación en nube” se instala en las empresas Genentech (30/12/2008)

Cisco Systems (30/12/2008)

3Com nombra a Samuel Baldwin como nuevo Gerente de Ventas del Sector Financiero 3Com (26/12/2008)

¿Acabará la ‘nube’ con Microsoft?

Genentech / Google (23/12/2008)

Avaya con posicionamiento en el cuadrante de líderes para infraestructura de Contact Center a nivel mundial Avaya (22/12/2008)

Alcatel-Lucent continúa líder mundial en el mercado de acceso de banda ancha de redes fijas Alcatel-Lucent (22/12/2008)

Las ventas de laptops crecen un 40% en el Q3

Pew Research Center (26/12/2008)

Mundo-Contact (22/12/2008)

Intégrate a la Comunidad de MundoContact en Facebook Mundo-Contact (19/12/2008)

Telefónica no ve crisis en América Latina y admite interés en Cuba Telefónica (19/12/2008)

iSupply (26/12/2008)

Internet supera a diarios como fuente de noticias en EU

Ali Hamid Nuevo Director General para SAP México

Nortel (22/12/2008)

Resultados de Accenture superan expectativas de Wall Street (En inglés) Accenture (19/12/2008)

en Línea de 2009

Forrester Reseach (15/12/2008)

Ingresos netos de Oracle crecen un 10% Oracle (19/12/2008)

Microsoft y Alcatel-Lucent firman la paz Alcatel-Lucent / Microsoft (18/12/2008)

Avaya implementa estrategia para que 95% de las ventas sean por canal Avaya (18/12/2008) El sector franquicias podría ahorrar millones con las Comunicaciones Unificadas Getronics (17/12/2008)

El sector TIC crecería un 23% en Argentina Prince & Cooke (15/12/2008)

El sector de las TIC se recuperará en el Q3

Alcatel-Lucent posicionada como líder en el “Magic Quadrant” de Gartner del informe mundial sobre infraestructura de centros de contacto Alcatel-Lucent (15/12/2008)

Aspect valorado como el proveedor de mayor confianza en Tecnología para la optimización de la fuerza del trabajo según una encuesta de Datamonitor Aspect Software 15/12/2008

Las redes sociales móviles atraerán a 428 millones de usuarios en 2013 Buongiorno (11/12/2008)

ERP Soluciones cubre demandas tecnológicas del sector turístico con Oracle Oracle (11/12/2008)

Microsoft amplía su apuesta por el cloud computing Microsoft (09/12/2008)

Slim invertirá $6,520 millones en América Latina América Móvil / Telmex (09/12/2008)

Buenas noticias para el sector de Call Centers en Colombia Call Center Noticias (05/12/2008)

Aspect es incluido como Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner de Infraestructura de Centros de Contacto 2008 a nivel mundial Aspect Software (03/12/2008)

Nortel (11/12/2008)

pag. 32

CIFRAS RELEVANTES Los

Datos Duros de la Industria

[ENERO 2009]

Algunas cifras relevantes de este mes: Crece

24% el sector

telecomunicaciones en México

Cuba ya tiene más de

300,000 abonados a celulares

Las redes sociales móviles atraerán a

428

millones de usuarios en 2013 Internet móvil crece un

El sector TIC crecería un

23% en Argentina

Publicidad online en América Latina se quintuplicará para 2013

463% en el último año El

98% de las PC

conectadas a Internet tiene programas inseguros instalados

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pag. 34

Los lanzamientos del mes Cisco introduce tecnología “medianet” para impulsar la nueva generación de video Cisco Systems (11/12/2008)

AT&T fortalece su solución Telepresence junto a Cisco IBM lanza nuevas soluciones de seguridad IBM (30/12/2008)

Sun Microsystems rompe récord con su software de virtualización Sun Microsystems (18/12/2008)

Cinépolis y Nokia NSeries lanzan el sistema cineticket móvil

Nokia / Cinépolis (16/12/2008)

Sybase iAnywhere, número uno en el mercado mundial de software empresarial Sybase (15/12/2008)

Nortel lanza solución de Comunicaciones Unificadas para centros de atención de clientes en AL Nortel (11/12/2008)

AT&T / Cisco Systems (10/12/2008)

Los nuevos servidores de Sun, con lo último de AMD

AMD / Sun Microsystems (10/12/2008)

Intel presenta su apuesta en procesadores de nueva generación Intel (10/12/2008)

IBM lanza una nueva solución de escritorio para Linux IBM (05/12/2008)

salesforce.com anuncia Force.com para Amazon Web Services, que aumenta los beneficios de la nube para aún más compañías Salesforce.com (04/12/2008)

SAP y Business Objects presentan una oferta de migración de datos para los clientes de su ERP SAP (03/12/2008)

Aspect ayuda a los centros de contacto a optimizar las cobranzas

Aspect Software (01/12/2008)

Citrix NetScaler 9 reduce a la mitad los costos de entrega de aplicaciones web empresariales Citrix Systems (01/12/2008)

Siebel CRM y CRM On Demand de Oracle, líderes del informe The Forrester Wave Oracle (01/12/2008)

SAP presenta una nueva opción para las PYMES en México: SofOS SAP (01/12/2008)

Alcatel-Lucent presenta mejoras innovadoras para las grandes empresas

Oracle incrementa la productividad de las Alcatel-Lucent (01/12/2008) telecomunicaciones en tiempo récord Oracle (03/12/2008)