mc62

pag. 02 04

EDITORIAL

Los Cuates de Call Centers/ Centros de Contacto Finalmente logramos encontrarnos un buen numero de colegas que, como siempre pasa, dejábamos sólo en buenas intenciones la idea de reunirnos todos aquellos que en nuestro desempeño profesional nos vimos pasar, competimos, aprendimos unos de otros, nos dimos “tips”, viajamos y desde luego compartimos eventualmente una botella de vino, una comilona y “muy escasamente”, momentos de clandestinidad.

Desde la década de los 80, incluso un poco antes, iniciamos los primeros escarceos con recursos limitados, improvisaciones y una visión poco clara de las implicaciones, el potencial tecnológico y el extraordinario alcance que el concepto de Call Centers/ Centros de Contacto llegaría a tener dentro de la gestión empresarial a nivel global.

Ahora, quienes desde entonces hemos volcado nuestros conocimientos, energía y carácter para afrontar los desafíos y resistencias naturales a un cambio tan trascendental, podemos reconocernos individualmente y como comunidad, al frente de una industria consolidada y en pleno desarrollo.

En esta reunión, muchos logramos reconocernos (tarea nada fácil), rescatar anécdotas (algunas censuradas), romper con las formalidades (algunas veces fingidas), incluso limar asperezas (siempre injustificadas), para simplemente disfrutar de la plática, el abrazo y la sonrisa de los “cuates” con quienes compartimos aspiraciones, intereses, inquietudes y algunas “travesuras”.

Convenimos en ampliar nuestro grupo y encontrarnos virtualmente en la Comunidad de Facebook y, desde luego, cara a cara en otra ocasión cercana. ¡Enhorabuena!

El Consejo Editorial

INDICE ¿CUÁL ES EL IMPACTO DEL SOCIAL MEDIA EN CRM? ¿CUÁL ES EL IMPACTO DEL SOCIAL MEDIA EN CRM? CLOUD COMPUTING ¡Un futuro brillante!

(3/3) EL RECONOCIMIENTO DE VOZ, UNA HERRAMIENTA PARA OPTIMIZAR RECURSOS Y MEJORAR LA CALIDAD EL ESPECTRO RADIOELÉCTRICO: OPORTUNIDAD PARA MEJORAR LA COMPETENCIA 1er. ESTUDIO SOBRE GRABACIÓN EN CENTROS DE CONTACTO EN MÉXICO 2da. Parte

pag. 08

¿CUÁLESELIMPA DELSOCIALMED ENCRM? Por Larry Dobrow

ACTO DIA

En el creciente universo del social media (o medios sociales), abunda el entusiasmo acerca del potencial de contar con nuevas aplicaciones y maneras de hacer negocios. Sin embargo, no parece haber mucho valor en términos de rentabilidad concreta para las empresas ni para los clientes.

Adam Sarner, Director de Investigación de Gartner y autor de un informe publicado en fechas recientes (The Business Impact of Social Computing on CRM) considera que esta situación podría cambiar pronto, siempre y cuando las compañías aprendan a aprovechar de manera más eficaz los medios sociales como una herramienta de CRM orientada a atender las necesidades de sus clientes.

“En CRM es donde se da el verdadero contacto con el cliente, una las áreas donde es posible vislumbrar un modelo de negocio viable”, afirma: “La idea del CRM es que, si las personas son diferentes, hay que tratarlas diferente. Pues bien, ¿dónde más va uno a encontrar la información que nos permita hacerlo mejor que en los medios sociales? Yo creo que los medios sociales se hicieron para el CRM”.

Por ahora, sólo una minoría de organizaciones ha intentado construir comunidades en línea y aún menos han tenido éxito en hacerlas crecer. Sarner dice: “La mayoría todavía está batallando con la pregunta ‘¿y cómo justificar todo esto?’”, dice Tac Anderson, gerente de social media de la división de Imagen de HewlettPackard.

Otro obstáculo es la mentalidad de “borrego” en lo que se refiere a las aplicaciones y plataformas para medios sociales. “Las empresas no entienden claramente el qué y el porqué”, dice Sarner. “Dicen: queremos estar en Facebook. Pero cuando les pregunto por qué quieren estar, no saben qué decir”. Y si las compañías mismas

La idea del CRM es que, si las personas son diferentes, hay que tratarlas diferente. Pues bien, ¿dónde más va uno a encontrar la información que nos permita hacerlo mejor que en los medios sociales? Los medios sociales se hicieron para el CRM.

no tienen una razón de ser para los medios sociales, es poco probable que puedan formular una justificación para que participen sus clientes, actuales o potenciales.

Un tercer problema es la carencia de un mapa de ruta confiable.

A las compañías les cuesta trabajo ligar sus esfuerzos de CRM y social media porque existen pocos ejemplos para usar como modelos. Aun si los hubiese, muchos de los éxitos se dan tras bambalinas, como suele ser el caso con la mercadotecnia directa y el CRM “normal”.

“Las compañías que están integrando CRM y social media están siendo muy discretas”, dice Anderson de HP. “Nosotros lo estamos siendo”.

Tal como una compañía debería concentrarse en encontrar los productos adecuados para cada cliente, también debe abocarse a hallar los medios y canales de comunicación idóneos para los clientes”, comenta también la Dra. Martha Rogers. “Una compañía no debería

Las empresas necesitan definir las metas y el propósito de sus iniciativas de social media y cómo las vincularán con otras iniciativas de CRM. “Si no hay métrica ni propósito, básicamente lo único que estás haciendo es jugar en internet”

estar en los medios sociales sólo para ganar dinero con esos canales, sino más bien para asegurarse de que está aprovechando todas las herramientas disponibles para optimizar el valor de cada cliente y el capital global que su clientela representa”.

Cuatro pasos para integrar el social media y el CRM Con el fin de coadyuvar a la creación de un “plano maestro” para la utilización de los medios sociales en CRM, Gartner ha identificado cuatro pasos esenciales. El primero y más crítico: determinar por qué es importante.

Una compañía no debería estar en los medios sociales sólo para ganar dinero con esos canales, sino más bien para asegurarse de que está aprovechando todas las herramientas disponibles para optimizar el valor de cada cliente y el capital global que su clientela representa

Para Sarner, existe una similitud entre los programas actuales que buscan vincular los medios sociales con el CRM y los blogs empresariales de primera generación que surgieron entre 1997 y 1998, los cuales serán recordados por su aleatoriedad. Aquellas entidades a menudo incluían, en una misma página, cotizaciones de la bolsa y widgets de “compre ahora”; los programas de social media que han emprendido actualmente las compañías se enfrentan a una crisis de identidad muy similar.

“No se trata simplemente de ‘aventarle tecnología’ al asunto”, advierte Sarner. Cuando veo las etiquetas de Digg y todo lo demás, no puedo evitar pensar: No hay un solo cliente en el mundo al que le interesaría esto”.

Las empresas necesitan definir las metas y el propósito de sus iniciativas de social media y cómo las vincularán con otras iniciativas de CRM. “Si no hay métrica

Las empresas más inteligentes distinguirán entre diferentes tipos de miembros de la comunidad y recompensarán a las personas en función de su comportamiento

ni propósito, básicamente lo único que estás haciendo es jugar en internet”, dice Sarner.

El segundo paso exige que las compañías cedan el control a sus clientes. Sólo dando un paso atrás y aceptando la crítica de los miembros de la comunidad puede una compañía generar la confianza que sirve de piedra angular para cualquier aplicación de social media. “Tienes que entender que los miembros de la comunidad van a decir cosas negativas sobre ti. Si no estás dispuesto a hacer cambios o a responder con agilidad, entonces no hay una comunidad”, afirma Sarner.

Gartner recomienda contratar a alguien que abogue por la comunidad, una persona cuya responsabilidad consista en monitorear las actividades de social media de la empresa y alentar a la comunidad a que manifieste sus ideas. Esa persona también debe tener la autoridad necesaria para responder y hacer cambios según se requiera.

Si no hay nadie que atienda el negocio, los abusos tienden a mul-

tiplicarse. A Anderson, de HP, le preocupa el potencial de que se cometan violaciones a la privacidad en los proyectos de social media orientados a CRM, y subraya que los supervisores del proyecto deben tener muy claras sus intenciones. “Si entras a esto con la idea de decirles a tus clientes por qué tu producto es el mejor, tu red social no va a servir para nada”, dice.

Un tercer paso también gira en torno a la interacción compañíacliente. Sarner considera que las empresas más inteligentes distinguirán entre diferentes tipos de miembros de la comunidad y recompensarán a las personas en función de su comportamiento. Mediante tecnologías de reputación social, las empresas podrán identificar la calidad de la participación de cada persona, separando así lo que Gartner denomina los creadores (“quiero ser el dueño de esto”) de los contribuyentes (“quiero formar parte”), los oportunistas (“pues, ya que estoy aquí...”), y los merodeadores (“yo sólo cosecho los beneficios”).

una manera correcta o incorrecta.

Sarner sugiere que, a medida que las compañías vayan acrecentando su nivel de sofisticación en lo que a social media se refiere, deberán recurrir a psiquiatras o incluso antropólogos que les ayuden a encontrar datos psicográficos en sus comunidades. “Hay muchísima información íntima a la que se puede tener acceso. La cuestión es aprovecharla correctamente”, dice.

En cualquier caso, no será fácil.

Aunque muchos expertos suponen que los medios sociales son baratos, Sarner calcula que establecer y mantener una comunidad en línea cuesta alrededor de US$500,000.

“Hay que manejar cuestiones de gente, problemas internos y tecnología. Eso conlleva muchos costos ocultos y tiempo”, agrega.

“Pero si tienes éxito en nutrir una comunidad, al final la recompensa es enorme”.

“No estoy diciendo que haya que darle dinero a nadie para que sea nuestro cómplice”, subraya Sarner. “Lo que quiero decir es que trabajar con los verdaderos defensores de la comunidad hará que ésta se fortalezca. Entre más involucrado estés con la comunidad, mejor”.

Por último, las compañías que busquen cosechar beneficios de CRM a partir de sus esfuerzos en social media tienen que aplicarse en serio para adquirir las habilidades necesarias para lograrlo.

Lo crítico es recordar lo siguiente: Aún no hay nadie que sepa realmente cómo se hace esto; no hay

Si entras a esto con la idea de decirles a tus clientes por qué tu producto es el mejor, tu red social no va a servir para nada

pag. 10

Por José Antonio Fernández Analista Asociado, Enter-IE *

¿Cómo innovar cuando los sistemas están en manos de un tercero interesado en prestar servicios estandarizados de gran volumen a múltiples clientes?

¿Facilita o dificulta el cloud computing la innovación?

La innovación ha sido el motor del desarrollo de la informática, mucho más que cualquier otro factor, y este sector es bien conocido por su alta tasa de innovación y rápida superación de cada generación de productos por la siguiente.

Se ha planteado si un cambio de modelo hacia el cloud computing podría ralentizar la innovación y ello se argumenta en lo siguiente: • Los operadores estarían interesados en servicios estandarizados de gran volumen para múltiples clientes y en el cobro por uso de los productos y tendrían menos interés en desarrollar innovaciones que justifiquen la venta de la siguiente versión o de nuevos productos.

• Los clientes contarían con menos recursos informáticos propios y tendrían menos capacidad para innovar. Además: ¿cómo innovar cuando los sistemas están en manos de un tercero interesado en prestar servicios estandarizados de gran volumen a múltiples clientes?

Ninguno de estos argumentos parece muy sólido. Con respecto al primero, el cambio de modelo plantea nuevos requerimientos que están incentivando respuestas innovadoras. Por ejemplo, en el hardware y software de infraestructura, las redes de grandes datacenters plantean una serie de requisitos en términos de eficiencia, virtualización, seguridad, monitorización, etc., que están incentivando innovaciones y mejoras en estas áreas.

La presión competitiva en el sector mantendrá los incentivos a la innovación.

En cuanto al software de aplicación, se encuentra en un proceso de evolución a arquitecturas orientadas a servicios (SOA), lo que supone una mayor facilidad para integrar módulos de software de diferente origen que con las aplicaciones monolíticas tradicionales.

Ello supone que: • Los clientes podrán plantearse integrar módulos aplicativos procedentes de distintos fabricantes en mayor medida que en la actualidad.

• Las empresas de software podrán comercializar sus productos en unidades más pequeñas que las grandes aplicaciones o suites monolíticas actuales.

Todo ello favorece, obviamente, la innovación. En el contexto de cloud computing, esto tiene dos implicaciones muy importantes: • Los clientes tendrán mayor facilidad para integrar servicios provistos por diferentes operadores.

• Las empresas de software podrán comercializar su software como servicio sobre datacenters de operadores que provean la infraestructura informática en modo de pago por uso, como los ejem-

plos anteriormente indicados de Amazon EC2, Google Apps Engine y otros, lo que abre una nueva vía de comercialización al software innovador.

En cuanto al segundo argumento, los clientes, no por tener más recursos informáticos internos innovan más. De hecho, actualmente dedican la gran mayoría de sus recursos informáticos al mantenimiento y operación de sus sistemas y muy poco a la innovación. Una vez que una parte importante de la gestión del día a día esté contratado con tercero podrán dedicarse más a innovar y si lo hacen o no será más visible.

Respecto a la forma de realizar las innovaciones, será una combinación de módulos de software desarrollados a medida (véase lo indicado antes en el apartado ‘Servicios estándar o a medida’) e integración de servicios provistos por varios operadores.

Por ello, no debe esperarse que el cloud computing ralentice la innovación sino más bien lo contrario, que actúe como un revulsivo que genere un importante flujo de innovaciones.

¿Cuál es el papel del CIO en este nuevo entorno?

En primer lugar, es importante resaltar que las empresas mantendrán un modelo mixto, informática interna y cloud computing, durante mucho tiempo.

En relación al cloud computing, el papel del CIO sigue siendo el mismo, asegurar que la empresa utiliza la tecnología de la información de la forma más beneficiosa posible y que los riesgos tecnológicos están adecuadamente gestionados.

Aunque hay muchas tareas de tipo operativo que asume el operador, la gestión del CIO realmente no cambia, simplemente la realiza con un porcentaje de contratación externa mayor y, desde luego, la gestión a alto nivel sigue siendo absolutamente esencial y su responsabilidad directa: • Estrategia y planificación informática.

• Selección y contratación de los servicios.

• Gestión de riesgos y planes de contingencia.

En este contexto, cobran especial relevancia: • La monitorización y seguimiento del nivel de servicio prestado por cada operador y de los problemas que surjan.

• Integración de los servicios prestados por varios operadores (véase lo indicado anteriormente respecto a esto en el apartado relativo a la innovación).

Todo el trabajo relativo a los usuarios, definición de necesidades, identificación de oportunidades de uso de la tecnología, diseño y/o selección de soluciones, conversiones y despliegue de aplicaciones, etc. no sufre grandes cambios y continúa siendo esencial.

De hecho, una vez liberados de la gestión diaria de los sistemas (aunque no de su supervisión), ello debería redundar en un mayor énfasis en usar la informática de forma más innovadora.

Cloud computing y la globalización

Las empresas operan hoy cada vez de forma menos aislada y cada vez más integradas en una red de clientes, proveedores y business partners de todo tipo que se van

reconfigurando continuamente.

Por otra parte, las operaciones internas de la propia empresa están sujetas a cambios cada vez más frecuentes. La capacidad de los sistemas informáticos para soportar este tipo de trabajo y responder con rapidez a los cambios es esencial.

Las empresas que operan a escala global necesitan esto en mayor medida que las que lo hacen a escala local y hay una serie de características en el modelo cloud computing que favorece la agilidad para operar globalmente: • La capacidad para prestar servicios informáticos a distancia y para acceder a ellos desde cualquier lugar con acceso a Internet.

• Facilidad para la integración de sistemas con los de los business partners.

• La capacidad para contratar y poner en funcionamiento rápidamente servicios estándar con operadores especializados.

• La aparición de operadores globales capaces de prestar servicios en todo el mundo.

• La aparición de operadores de servicios de cloud computing en países emergentes.

Los servicios de cloud computing formarán parte de la infraestructura competitiva

A largo plazo, una parte importante de los servicios informáticos se prestarán en modo cloud computing, por lo que estos servicios formarán parte de la infraestructura competitiva de una región como los transportes, las telecomunicaciones, los mercados, los sistemas de pagos, los servicios administrativos, el mantenimiento y la gestión de infraestructuras, la formación especializada, etc.

Seguir de cerca su desarrollo

En los próximos años vamos a ver un crecimiento rápido de los servicios de cloud computing, algo

Por ello, este modelo se ve cada vez como más atractivo, como mínimo a medio plazo y grandes empresas que operan a escala global están planteando adoptarlo gradualmente, incluyendo iniciativas como las indicadas anteriormente en relación a los clouds privados.

Debe esperarse que el cloud computing que actúe como un revulsivo que genere un importante flujo de innovaciones.

muy atractivo para muchas empresas, que estarán interesadas en seguir de cerca su desarrollo, entender cómo pueden beneficiarse de las alternativas que ofrece y asegurar que utilizan la tecnología de la información de la forma más beneficiosa posible. * www.enter.es

pag. 04

Entrevista a Jerónimo Gómez Director de Contact Center Solutions, Ydilo Por Valdir Ugalde

El ahorro en costos a partir de la implantación de una solución de reconocimiento de voz, en algunos casos puede ser superior al 30%

En fechas recientes, muchas organizaciones han tenido que prescindir de una gran parte de su valioso personal, y sin embargo aún se enfrentan al reto de mejorar su atención al cliente para lograr mantener sus niveles de lealtad.

En este sentido, la tecnología de reconocimiento de voz representa un recurso que puede permitir a las empresas focalizar mejor sus esfuerzos y al mismo tiempo generar ahorros.

De acuerdo con Jerónimo Gómez, Director de Contact Center Solutions para la empresa Ydilo, los servicios de voz pueden cubrir cualquier requisito específico de las empresas a la hora de automatizar sus servicios de atención al cliente, servicios de valor añadido (como venta de entradas o venta por catálogos telefónicos) y otros procesos de negocio mediante interfaces de voz. “Nuevos planteamientos de estrategia de

atención, complementados por la evolución misma de la técnica, permiten que los canales automáticos puedan gestionar un mayor rango de interacciones cada día”, señaló.

Entrevistado por MUNDO-CONTACT, el directivo explicó que, has-

ta la fecha, los servicios con mejores ratios de automatización han sido aquellos relacionados con la atención al cliente en los sectores de telecomunicaciones, bancos, grandes corporaciones y portales informativos; así como los servicios de contacto y gestión para

pag. 06

El uso de interfaces de voz basadas en las tecnologías de reconocimiento proporciona un entorno ágil, natural e interactivo de rápida respuesta para la comunicación entre las personas y las empresas

empleados y fuerzas de venta, la venta de entradas y el comercio telefónico con elevados volúmenes de llamadas.

Gómez señaló que, no obstante, en los últimos años se han desarrollado soluciones que permiten nuevas aplicaciones. A manera de ejemplo mencionó las soluciones que permiten realizar encuestas de manera automática, optimizar el uso y la aceptación de tecnologías de voz en sistemas IVR, y facilitar la

gestión de los cobros informando a los clientes sobre sus deudas pendientes.

Sobre este último punto, comentó que “la situación económica actual está generando un aumento en la tasa de impagos, lo que ha provocado que la morosidad haya dejado de ser considerada como una mera función operativa, para convertirse en una importante clave estratégica.” Agregó que las soluciones más avanzadas de gestión de cobros permiten una explotación óptima de este canal gracias a las funcionalidades de segmentación y personalización de los usuarios en función de sus perfiles, pero manteniendo la necesaria confidencialidad y control en las acciones.

Mejorando la calidad del servicio con reconocimiento de voz

Con respecto a los beneficios que ofrecen las soluciones automatizadas de voz, Gómez puntualizó que éstas permiten crear nuevos canales de comunicación entre los clientes y las empresas a través de interfaces de voz naturales e intuitivas, adaptadas al perfil y necesidades de cada usuario. “El uso

de interfaces de voz basadas en las tecnologías de reconocimiento proporciona un entorno ágil, natural e interactivo de rápida respuesta para la comunicación entre las personas y las empresas. Este factor, complementado siempre con un buen diseño de los diálogos de voz y una plataforma tecnológica robusta, permite una altísima aceptación por parte de los usuarios hacia las soluciones automáticas, y unas tasas de satisfacción en muchos casos superiores a las obtenidas con operadores en Call Centers.” Esto, aseguró, representa un beneficio claro y medible para las empresas, que se traduce en un mejor servicio a los clientes y una mayor fidelización.

Adicionalmente, las soluciones avanzadas de voz ofrecen grandes posibilidades de personalización y segmentación, lo cual permite ajustar de forma dinámica las interfaces de voz, resultando en una agradable experiencia para el usuario.

Los agentes especializados, para las interacciones más valiosas

El contexto económico que vivi-

mos obliga a las empresas a buscar retornos de inversión cada vez más rápidos y tangibles. En este sentido, Gómez destacó que uno de los principales beneficios de negocio derivados del uso de las soluciones automáticas de voz se ve directamente reflejado en la optimización de los costos asociados a la atención al cliente y otros servicios de valor añadido, sobre otros canales de gestión de llamadas.

El directivo opina que los agentes especializados, debido a su formación y a su costo, deben enfocarse a las interacciones con los clientes de mayor complejidad o las relacionadas con venta proactiva o reclamaciones, al tiempo que los sistemas automáticos se dedican a atender las interacciones rutinarias o de mayor volumen. “Gracias a la automatización de las soluciones, las empresas pueden dedicar a sus agentes a tareas de mayor valor añadido, además de que la menor duración de las llamadas permite aumentar el volumen de llamadas totales atendidas”, señaló.

Gómez calcula que: el ahorro en costos a partir de la implantación de una solución de reconocimiento de voz es directamente proporcional al volumen de llamadas re-

cibidas, aunque en algunos casos puede ser superior al 30% con grados de automatización superiores al 50%.

La estrategia de Ydilo en el mercado

Según explicó Gómez, Ydilo es un proveedor de soluciones de voz y servicios automatizados para la atención al cliente y valor añadido.

Dichos servicios están basados en tecnologías avanzadas de reconocimiento del lenguaje natural. Entre los principales cimientos en los que se asienta la oferta de la empresa se encuentran la usabilidad, calidad, adaptabilidad y flexibilidad de sus soluciones.

El directivo agregó que Ydilo es un proveedor de servicios con un enfoque integral, lo que le permite “tener en cuenta todas las fases necesarias para automatizar con éxito cualquier servicio con reconocimiento de lenguaje natural, desde el desarrollo y despliegue hasta la operación y mantenimiento, pasando por la monitorización, actualización y gestión de la calidad de dichos servicios”.

Basada en España y con diez años de experiencia, actualmente Ydilo está buscando internaciona-

lizarse, centrando su expansión en los servicios de atención al cliente en terminales móviles. La apertura de su filial londinense hace más de un año les ha facilitado el acceso a los mercados de la Unión Europea, Estados Unidos y Canadá, con la vista puesta en la progresiva penetración en América Latina y Asia.

Uno de los principales beneficios de negocio derivados del uso de las soluciones automáticas de voz se ve directamente reflejado en la optimización de los costos asociados a la atención al cliente y otros servicios de valor añadido

EL ESPECTRO RADIOELÉCTRI OPORTUNIDAD PARA MEJORA COMPETENCIA Entrevista a Erasmo Rojas, Director de 3G Américas Por Claudia Medellín

Al fin, en México se subastarán dos bandas de frecuencias del espectro radioeléctrico. Las bases de la licitación fueron aprobadas por la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) de la siguiente manera: 30 MHz en la banda de 1.9 para servicios de telefonía móvil, y 90 MHz en la 1.7 para servicios de tercera generación, sumando así un total de 120 MHz.

ICO: D AR LA A

Según Erasmo Rojas, Director de 3G Américas, la licitación del espectro radioeléctrico ya tiene dos años de retraso. Esto, aunado al hecho de que desde hace cinco años no se llevaban a cabo licitaciones en la materia. Actualmente la pelota está del lado del gobierno.

Cómo se repartirá el pastel

De los 90MHz de la banda de 1.9, se asignarán 40 MHz a un nuevo operador, dejando 50MHz para repartirse entre los operadores existentes: Telcel, Telefónica y Iusacell.

de espectro de 35Mhz a los operadores de servicios de telefonía para la banda de 1.9., lo cual hace que la competencia sea inequitativa.

En entrevista con MUNDO-CONTACT, Erasmo Rojas señaló que “el problema es que los tres operadores de esa banda tienen hoy más de 25Mhz, pero no pueden adquirir más”, y añadió que “estas limitaciones no solo afectan a las operadoras sino también a sus usuarios de telefonía, ya que los operadores utilizan el mismo espectro para dar servicios de voz y datos, y no pueden dar un valor agregado como la banda ancha móvil”.

Cabe señalar que hace cuatro años la Cofeco (Comisión Federal de ComPoniendo como ejemplo el caso de Telcel, Rojas copetencia) impuso un tope

mentó que actualmente no existe un equilibrio entre la cantidad de usuarios y el espectro, por lo que con los 10Mhz adicionales podrían mejorar su capacidad y evitar la saturación en su red.

El entrevistado añadió que la Cofeco debe definir si elimina el tope de los 35MHz designado a cada operador actual, o si lo aumenta para que los operadores puedan concursar y competir en igualdad de condiciones, y más allá de esto, mejorar sus servicios para sus clientes.

Un nuevo competidor

Los operadores internacionales, tales como Vodafone y Orange están buscando fortalecer sus propios mercados y no les será fácil entrar al mercado mexicano.

Rojas comentó que, en el pasado, empresas internacionales han intentado ingresar a México y se han retirado por la gran inversión que se requiere y la fuerte competencia que existe en un mercado donde la penetración de telefonía móvil es de aproximadamente el 75%.

En opinión de Rojas, Televisa puede tener una buena oportunidad de entrar como competidor en servicios de telefonía al ampliar su cartera de servicios, ya que tiene experiencia y posicionamiento en el mercado mexicano. Aún así, el pago por el espectro y la instalación de la red requiere de una gran inversión y será En el caso de países un gran reto para cualquier como Brasil y Venezuela, empresa. donde se han hecho licitaciones del espectro, bási- El lado oscuro camente son los operadorComo en todo, existe es existentes los que han también una historia que no tomado el mismo. Por otro se comenta a viva voz y a lado, en Chile, donde se la cual hace referencia Gaestán subastando las ban- briel Sosa Plata, Profesor e das de 1.7 y 2.1, se ha pro- Investigador de la Univermovido la competencia de sidad Autónoma Metropolimanera que entren nuevos tana de Xochimilco, en El operadores. Sin embargo Semanario del 3 de julio de éstos, aunque no son oper- 2009*. adores de servicios de telefonía móvil, ya dan serviSegún Sosa, a pesar de cios de triple play, es decir, que la Cofeco no impone ya tienen presencia y cono- límites para que Televisa cen el mercado chileno. ingrese como operadora

de telefonía, sí obstaculiza que Telcel incremente su red con más espectro con el pretexto de abrir la oportunidad a más competidores y evitar monopolios.

En la misma columna de opinión, Sosa subraya que mientras Televisa es el operador número uno de televisión de paga en México, a Telmex no se le ha permitido hasta el momento participar como proveedor de televisión de paga. “La obsesión de fortalecer a Televisa para debilitar a las empresas de telecomunicaciones de Carlos Slim podría derivar no sólo en más problemas judiciales sino también en la calidad de los servicios a los consumidores”, opina Sosa. *http://www.elsemanario.com.mx/opinion/ news_display.php?story_id=22295

1er.

Estudio sobre Grabación en Centros de Contacto en México

pag. 16

2da.

Parte

Este estudio forma parte del 1er.

Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México. www.mundocontact.com/mails/estudios/ tecnologiacc7.htm

Información propiedad de Mundo-Contact.

Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización.

Mayo 2009, Derechos reservados Mundo-Contact S.A. de C.V.

Tres principales marcas de sistema de grabación ¿Cuál es la marca de su sistema de grabación?

MARCA NICE

% 24%

E-TALK

8%

WITNESS / VERINT IMPACT360

8%

OTRAS 35 MARCAS

47%

SOLUCIÓN PROPIETARIA

13%

La presencia de Nice en el mercado desde que éste mostraba un crecimiento incipiente, pero con un gran potencial de demanda, otorga a esta marca una participación predominante en el sector de Centros de Contacto.

Las actuales condiciones del mercado hacen prever un mayor despliegue competitivo para conservar y acrecentar las cuotas del mercado. En este sentido, los segmentos medios y pequeños de Centros de Contacto son susceptibles de ser abordados con soluciones que agreguen valor a la oferta y se ajusten a sus necesidades y posibilidades específicas. De hecho, la suma de “soluciones propietarias” y “otras” (60%), anticipa mayores espacios de competitividad. A esto hay que agregar la concurrencia de nuevos participantes y el fortalecimiento de los proveedores pequeños y medianos, que actualmente tienen una reducida participación en el mercado, pero que atienden necesidades puntuales de las pymes.

Antigüedad del sistema de grabación ¿Qué antigüedad tiene su sistema de grabación?

23%

MENOS DE UN AÑO

42%

DE 1 A 3 AÑOS

29%

DE 4 A 6 AÑOS

7 AÑOS O MÁS

6%

Base: 90

El acelerado avance tecnológico y sus efectos en la obsolescencia de la base instalada, así como las exigencias del mercado y regulatorias, han provocado que el 65% del equipo de grabación en Centros de Contacto sea de reciente adquisición, con menos de tres años de haber sido instalado.

Por otro lado, cabe esperar una renovación de la plataforma con 4 años o más (35%), para incorporar las nuevas tecnologías y hacer frente a los requerimientos de calidad, control y rentabilidad, así como a los ordenamientos regulatorios.

Posiciones que utilizan el sistema ¿Cuántas posiciones utilizan su sistema de grabación?

DE 1 A 10

17%

29%

DE 11 A 50

29%

DE 51 A 200

MÁS DE 200

25%

Base: 90

Los sistemas de grabación son una variante que se ha incorporado de manera extensiva a la infraestructura tecnológica de los Centros de Contacto. Ya no se cuestiona su utilización, sino que se le percibe como un componente implícito.

Tipo de grabación utilizada ¿Qué tipo de grabación utiliza su sistema?*

68% 56%

34%

TOTAL

SELECTIVA O ALEATORIA

BAJO DEMANDA Base: 90

*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)

Temas que serán publicados en el siguiente número:

- Utilización del sistema de grabación - Modalidad del sistema de grabación - Conservación de las grabaciones

La grabación total es el modelo predominante bajo el cual operan los Centros de Contacto a causa de los requerimientos de Ventas, Cobranza, Regulación, y las necesidades de Medición de Calidad y Eficiencia que inciden en todas las aplicaciones. A ello hay que agregar la facilidad de implementación que este modelo ofrece.

La importancia relativa de la grabación selectiva o aleatoria permite percibir el interés y la orientación de los Centros de Contacto hacia la supervisión y medición de la calidad en la atención al cliente.

Noticias e Avaya recibe las más altas calificaciones en Reporte de Sistemas IVR y Portales de Voz Empresarial, Otorgadas por Gartner Avaya (29/07/2009)

Aspect Nombra a Alejandro Bourg Vice Presidente para el Caribe y Latinoamérica

Las empresas manufactureras del país eligieron a SAP como el mejor proveedor de software de administración de plantas / e-business

SAP (28/07/2009)

El gasto en software de las empresas aumentará ligeramente en 2010

Nokia adquiere Cellity para potenciar su área de networking social Nokia (27/07/2009)

Ericsson adquiere la división de negocios de Nortel Ericsson / Nortel

Gartner (28/07/2009)

(27/07/2009)

El gasto en software aumentará el próximo año

Nortel y RIM, en conversaciones por patentes móviles; no fueron parte de los acitvos que Ericsson compró

Ganancias operativas de Ericsson aumentan 47%

Gartner (29/07/2009)

Nortel / RIM (27/07/2009)

Microsoft y Yahoo acuerdan unir sistemas de búsqueda y publicidad

El empleo de los teléfonos inteligentes como el iPhone y la BlackBerry en las reuniones de trabajo provoca diversas reacciones en las empresas; algunos prohíben su uso

Aspect (29/07/2009)

Microsoft / Yahoo (29/07/2009)

Genesys recibe la máxima calificación en el último reporte de Gartner Genesys (28/07/2009)

La Nación (27/07/2009)

IDC prevé que el mercado argentino de aplicaciones de CRM superará los US$ 15 millones para el 2010 IDC (27/07/2009)

Ericsson (24/07/2009)

Aprovecha Telmex boom en banda ancha Telmex (24/07/2009)

Telmex y Telefónica, las únicas capaces de competir por fibra de CFE Telefónica / Telmex (23/07/2009)

en Línea SCT autoriza el uso de celulares en aviones en México

Secretaría de Comunicaciones y Transportes (22/07/2009)

Polycom sigue creciendo, aunque menos que en 2008 Polycom (22/07/2009) Eduardo Morali, nuevo Director Ejecutivo de Mercado Empresarial y Corporativo en Axtel Axtel (21/07/2009)

Nortel vende negocio de Soluciones Empresariales Nortel (21/07/2009)

Nortel entra en un proceso de subasta conocido como “Stalking Horse” (ingles) Avaya / Nortel (20/07/2009)

Avanza proceso para licitar fibra de CFE CFE (20/07/2009)

Sun da el sí definitivo a Oracle

Microsoft anuncia una versión online y gratuita de Office

Aspect Nombra a Mike Sheridan Vice Presidente Ejecutivo de Ventas Mundiales

Ocho meses para recuperar la inversión en virtualización

Oracle (17/07/2009)

Aspect (16/07/2009)

Promueve Cisco telemedicina Cisco Systems (15/07/2009)

Tallard y salesforce. com anuncian alianza regional en Latinoamérica Salesforce.com / Tallard (15/07/2009)

Microsoft (13/07/2009)

Intel (13/07/2009)

Polycom contrata a experto en comunicaciones para dirigir sus ventas Polycom (09/07/2009)

Acer podría superar a Dell como el segundo mayor fabricante de PCs

Más de siete de cada diez fabricantes ven a la movilidad como factor clave para ser más productivos

Acer (02/07/2009)

Motorola (14/07/2009)

iSuppli (02/07/2009)

Se “extinguen” las computadoras de escritorio

pag. 30

DATOS DUROS CIFRAS RELEVANTES de la Industria cuarto

México, lugar en AL en adoptar servicios de 3G

El atraso en banda ancha vale del PIB de México

2.8%

Seis de cada 10

empresas no adoptarán Windows 7

90% de los mexicanos opina

La banda ancha crece un América Latina

acceso a internet aumentan su

El spam es la actividad

que los dispositivos móviles con productividad

37.5% en

más

rentable en internet

Para consultar más cifras utiliza nuestras herramientas Web 2.0:

Síguenos en Twitter: @DatosTIC (twitter.com/DatosTIC) Busca más datos duros por categoría, agrégalas a tus marcadores y compártelas

ingresando al siguiente link: http://delicious.com/mundocontact

Agrega Datos Duros relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlas en el

momento que sean http://feeds.delicious.com/v2/rss/mundocontact

pag. 32

Ciudades Digitales Autosustentables: Modelos posibles Motorola (28/07/2009)

Oracle da a conocer la nueva versión de Oracle’s Agile Product Lifecycle Management (PLM) Oracle (16/07/2009)

Oracle presenta Oracle Fusion Middleware 11g Oracle (27/07/2009)

Ericsson completa la actualización de una red en vivo más grande del mundo Ericsson (14/07/2009)

CA amplía su oferta para centros de datos virtualizados y cloud computing CA (27/07/2009) Motorola quiere acelerar el desarrollo de Android Motorola (27/07/2009) Infor mejora el Performance del Negocio para empresas Pymes de Manufactura Infor (23/07/2009) IBM simplifica las comunicaciones unificadas para PYMES IBM (23/07/2009) Citrix y Microsoft expanden su alianza en virtualización de escritorios Citrix / Microsoft (20/07/2009) Marketing Mix Advisor de SAS maximiza resultados mediante la optimización SAS (20/07/2009) Oracle lanza Real-Time Decisions Release 3.0 Oracle (20/07/2009) Google podría lanzar una versión de Chrome OS para móviles Google (17/07/2009)

Oracle Enterprise Manager ofrece nuevas capacidades de gestión de desempeño de aplicaciones para SOA y tecnologías de portal Oracle (09/07/2009) Dimension Data presenta opciones de trabajo remoto y colaboración Dimension Data (07/07/2009) SBA, tecnología clave para la integración de datos en los Call Centers Exalead (07/07/2009) Genesys e IBM unifican las comunicaciones en los contact centers Genesys (06/07/2009) Aspect fortalece las interacciones clientecompañía con nuevas capacidades de Comunicaciones Unificadas Aspect Software (06/07/2009) Oracle Business Intelligence Applications incrementa la agilidad en procesos de negocios Oracle (06/07/2009)