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EDITORIAL

Locatel difunde y comparte con todo el país su experiencia y capacidades acumuladas durante 30 años.

-Un Caso de Éxito-

La organización pionera en México en la atención de servicios al ciudadano cumple 30 años y, con este motivo, invita a las entidades de todo el país a conocer su organización, funciones, mejores prácticas, infraestructura tecnológica y servicios, con el fin de que sirvan de referencia y ejemplo a las iniciativas públicas y privadas orientadas a la atención de ciudadanos.

En el Foro de Atención Ciudadana que se realizará en la Ciudad de México, los días 14, 15 y 16 de octubre, se llevarán a cabo Talleres Especializados, Conferencias Magistrales con Casos de Éxito y una exposición donde las empresas líderes de la industria en México mostrarán las propuestas más avanzadas en servicios de Atención a Ciudadanos.

Mundo-Contact felicita a Locatel por el éxito alcanzado, gracias al profesionalismo de sus directivos y a su equipo de personal altamente dotado para atender y direccionar la enorme cantidad y variedad de requerimientos que los ciudadanos solicitamos todos los días del año durante las 24 horas.

Locatel es un ejemplo que enorgullece a todo el país, particularmente a la población de la Ciudad de México; de lo que una institución pública mexicana puede lograr cuando opera con la convicción de que la eficiencia, la honestidad y la actitud de servicio contribuyen a elevar la calidad de vida de los ciudadanos. ¡Felicitaciones!

El Consejo Editorial

INDICE Beneficios de invertir en CRM para sus clientes y prospectos Virtualización Un eficiente catalizador para alinear los negocios y las TI 5 RECOMENDACIONES EN TI PARA SORTEAR LA CRISIS… Y APROVECHAR LA RECUPERACIÓN CENTROS DE ATENCIÓN CIUDADANA LOCATEL, UN CASO DE ÉXITO 1er. ESTUDIO SOBRE GRABACIÓN EN CENTROS DE CONTACTO EN MÉXICO 3da. Parte

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Beneficios de invertir en CRM para sus clientes y prospectos Aunque la importancia de enviar comunicaciones perfectamente dirigidas se ha posicionado de lleno en la conciencia colectiva, aún existe un gran potencial para mejorar el rendimiento sobre la inversión en sistemas de CRM. Con demasiada frecuencia, las empresas hacen concesiones cuando se trata de comunicarse con sus clientes y prospectos. Esta falta de atención a la entrega de mensajes personalizados a los clientes existentes o potenciales echa por tierra la lógica y el sentido de las estrategias de marketing de muchas compañías.

Se podría plantear que nunca había existido una necesidad tan grande de lograr un mayor nivel de sofisticación en la correspondencia. La retención de clientes se ha convertido en un gran problema, pues el entorno multicanal de hoy en día hace que, para el consumidor, resulte más fácil que nunca trasladar su lealtad hacia otra marca. Un mantra que goza de aceptación general afirma que atraer un cliente nuevo cuesta más que retener a un cliente existente, y los proveedores actúan a sabiendas de que incluso la percepción de

La retención de clientes se ha convertido en un gran problema, pues el entorno multicanal de hoy en día hace que, para el consumidor, resulte más fácil que nunca trasladar su lealtad hacia otra marca.

un mal servicio tiene altas probabilidades de desencadenar una deserción.

Actualmente, empresas de todos los tamaños están cayendo en la cuenta de que un marketing inteligente dirigido a los clientes existentes puede tener profundas repercusiones en la retención y expansión de la base de clientes. Los altos volúmenes de prospección han cedido el paso a comunicaciones personalizadas dirigidas a la clientela existente: la primera línea de ataque en la batalla por controlar los índices de deserción. Por consiguiente, forjar una relación con el cliente como parte de la estrategia cotidiana se está convirtiendo en parte integral de cualquier propuesta de negocios.

Para maximizar la eficacia de estas comunicaciones con el cliente, es necesario integrarlas a los procesos de negocios con los cuales se vinculan, por dispares que parezcan. Es la integración de procesos clave de negocios y sus flujos de información relacionados con el CRM lo que define y determina la Administración de la Comunicación con el Cliente (Customer Communication Management o CCM). CCM explota el poder de procesos de negocios específicos y los vincula con la iniciativa de CRM; a fin de crear, desarrollar, administrar y mantener una comunicación más efectiva con el cliente.

Fundamentalmente, CRM está orientado hacia el cliente, con un foco externo. CCM lo lleva al siguiente nivel, capturando la información externa de los clientes y vinculándola a los procesos de negocios internos con el objetivo de crear una imagen más completa del comportamiento del cliente en

relación con la compañía. Entonces, la meta consiste en mantenerse en contacto reiterado con los clientes mediante un flujo continuo de mensajes salientes altamente dirigidos a sus necesidades individuales, y estructurados para facilitar determinadas acciones por parte del cliente.

listo para reemplazar al correo carece de fundamento. Los hogares computarizados incluyen a consumidores atractivos que seguirán recibiendo correspondencia junto con otros medios de empresas ansiosas por conquistar una mayor participación de su bolsillo.

Al contrario de lo que cree la mayoría de la gente, los usuarios de internet reciben más correspondencia que quienes no utilizan internet, y la diferencia entre ambos grupos es cada vez más grande.

Pero, con tantas opciones de canales para elegir, ¿sigue siendo el correo un canal viable? Sin duda alguna. La Directriz de la Unión Europea sobre la Privacidad y las Comunicaciones Electrónicas, aunada a las legislaciones locales en materia de privacidad telefónica, impone cada vez más restricciones a la labor de prospección no solicitada. Sin embargo, tanto empresas como consumidores a menudo consideran al correo como un medio no intrusivo y valioso de comunicación. Más aún, los índices de respuesta permanecen constantes.

Hace mucho tiempo que se disipó cualquier temor de que el correo electrónico fuera a desplazar al correo tradicional. Al contrario de lo que cree la mayoría de la gente, los usuarios de internet reciben más correspondencia que quienes no utilizan internet, y la diferencia entre ambos grupos es cada vez más grande. La aseveración de que un hogar computarizado está

CCM puede dejar al descubierto oportunidades para abatir costos y aumentar ingresos, tanto a través del desarrollo de relaciones más redituables con los clientes (en todos sentidos), como de la optimización de procesos de negocios de modo que sean menos costosos, más efectivos y mejor integrados.

En pocas palabras, CCM se enfoca directamente en determinar cuál es la manera mejor y más eficiente en costos de entablar un diálogo continuo y redituable con sus clientes.

No basta con tener técnicas sofisticadas de recolección y análisis de datos. Para extraer el máximo valor del canal de correo, las empresas tienen que procurar que esta sofisticación se traduzca en documentos orientados hacia el cliente.

CCM se enfoca directamente en determinar cuรกl es la manera mejor y mรกs eficiente en costos de entablar un diรกlogo continuo y redituable con sus clientes.

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Vir tua liza ción

un eficiente catalizador para alinear los negocios y las TI

Por Patricio Dueñas. Country Manager F5 Networks México

Pese a la reciente publicidad, el concepto de virtualización no es nada nuevo. Usted ha venido usando la virtualización por décadas en su interacción cotidiana con tecnologías de información (es probable que simplemente no lo haya notado), que es precisamente lo que la hace tan poderosa.

Cuando enviamos archivos a una cola de impresión, utilizamos una forma simple de virtualización.

Antes de las colas de impresión, las aplicaciones y las impresoras estaban estrechamente ligadas.

La aplicación enviaba archivos directamente a la impresora. Si la impresora se quedaba sin tinta, papel o en su defecto perdía la conexión, la aplicación experimentaba el efecto, a menudo congelándose o bloqueándose como consecuencia. Hoy día, sin importar el estado físico de la impresora, el software de colas de impresión moderno almacena el archivo para su impresión en el futuro. Mediante la creación de una impresora virtual, hemos liberado a la aplicación del impacto de una impresora física propensa a errores.

La virtualización de servidores puede ofrecer una reducción hasta de 50% en el número de servidores físicos requeridos, reduciendo con ello el costo de uso de espacio, energía y enfriamiento

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Los cambios al almacenamiento físico ya no afectan a las aplicaciones. Como el grupo es virtual, hay tolerancia a fallas de disco, el equipo se puede reemplazar o el grupo completo se puede expandir al instante con un impacto positivo.

Los negocios ya no están restringidos Todos los tipos de virtualización desacoplan el acceso a un recurso desde la ubicación física del mismo. La virtualización aparece ahora en dos tipos generales: interna y externa. La primera hace ver un recurso (un servidor, por ejemplo) como muchos. La segunda hace ver muchos recursos (unidades de disco, por ejemplo) como uno.

La virtualización de servidores, una forma de virtualización interna, es un tema popular. El software de virtualización de servidores desacopla el sistema operativo del servidor físico, permitiendo con ello que muchas instancias de un sistema operativo se ejecuten en un servidor físico. De nueva cuenta, el concepto no es nuevo (las computadoras mainframe han tenido esta capacidad por décadas).

Ahora el concepto aplica a la computación estándar de la industria, donde muchos productos compiten en este espacio (VMware, Xen y la incursión anticipada de Microsoft han cobrado notoriedad recientemente).

La virtualización de servidores ha alcanzado el estado de imprescindible entre los compradores de TI que buscan ahorros en los costos y la posibilidad de poner nuevos servidores en línea al instante.

Según IDC, los ahorros pueden ser significativos. La virtualización de servidores puede ofrecer una reducción hasta de 50% en el número de servidores físicos requeridos, reduciendo con ello el costo de uso de espacio, energía y enfriamiento.

La virtualización de almacenamiento es otro tema candente hoy día. Según una investigación de TheInfoPro, 50% de los entor-

terna, lo que hace que los recursos de de almacenamiento (unidades de disco, matrices e incluso cintas) se vean como un grupo grande. La virtualización de almacenamiento desacopla el acceso lógico a datos desde el equipo físico de almacenamiento que contiene los datos.

Los cambios al almacenamiento físico ya no afectan a las aplicaciones. Como el grupo es virtual, hay tolerancia a fallas de disco, el equipo se puede reemplazar o el grupo completo se puede expandir al instante con un impacto positivo.

Sin importar dónde se implemente en la infraestructura de TI, este concepto de desacoplamiento ofrece poderosos beneficios a los negocios, incluidos ahorros en los costos (en OPEX y en CAPEX), un aumento en la disponibilidad apli-

Hoy día, la virtualización está cambiando la forma de las prioridades y modelos de TI, al tiempo de alterar las prácticas existentes. El concepto del centro de datos mismo se está virtualizando y podemos ver un mundo en el futuro no tan distante, en el que las personas utilizarán cualquier dispositivo de interfaz que prefieran para acceder a un sinfín de recursos y servicios, los cuales son entregados por una infraestructura de red virtual sin fronteras o limitaciones físicas. nos de producción de almacenamiento en organizaciones de la lista Fortune 1000 están destinados a la virtualización en el 2009. La virtualización de almacenamiento es un ejemplo de virtualización ex-

cativa, en la seguridad y rapidez de entrega de la misma y por último la capacidad de volver la arquitectura escalable sin afectación a la misma. A menudo, estos impactos financieros justifican por sí solos

los proyectos de virtualización. Sin embargo, la virtualización promete un beneficio más estratégico y de largo plazo: una mejor alineación de los servicios de TI a las necesidades del negocio.

Con un entorno virtualizado, los negocios ya no están restringidos por la imposibilidad de TI de responder al crecimiento o a condiciones cambiantes en los negocios. La virtualización ofrece a TI la flexibilidad y la fluidez para responder cuando las compras en línea por temporada elevan a las nubes la demanda de la red, cuando un éxito musical o en video inunda la empresa con solicitudes de descarga, o bien cuando el éxito de una adquisición demanda una rápida integración de las aplicaciones ERP del destino.

Lo que hace tan poderosa a la virtualización

Más aún, con un modelo de virtualización en sitio, ahora podemos aplicar políticas de negocios al flujo del tráfico de información, realizando automáticamente operaciones que antes requerían intervención manual o que probaban ser del todo imposibles.

Un excelente ejemplo de la capacidad de la virtualización para reforzar las políticas de negocios es el almacenamiento por niveles o almacenamiento masivo de archivos “más antiguos” (conocido en inglés como tiering en el campo de Information Lifecycles). Una política simple: por ejemplo, si un archivo no se ha modificado en los últimos 90 días, páselo a un disco menos costoso. De esta manera, puede reducir el almacenamiento

en el primer nivel de un 50 a un 80% y reducir aún más los costos y el tiempo empleado en las copias de seguridad. Esta política es casi imposible de implementar manualmente y los enfoques automatizados tradicionales han probado ser ineficientes o poco efectivos. Sin embargo, con la virtualización de almacenamiento, el acomodo en niveles se hace realidad.

Desde luego, se debe tener cuidado al implementar cualquier forma de virtualización. El primer paso en la virtualización consiste en evaluar y analizar los recursos implicados. Esta valoración puede descubrir problemas que hace tiempo se ocultaron (diseños deficientes, omisiones en la seguridad o el control del acceso, aplicaciones antiguas demasiado frágiles para ser virtualizadas, etc.). Por lo tanto, la regla al implementar virtualización de cualquier clase es medir dos veces y cortar una vez.

Hoy día, la virtualización está cambiando la forma de las prioridades y modelos de TI, al tiempo de alterar las prácticas existentes.

El concepto del centro de datos mismo se está virtualizando y podemos ver un mundo en el futuro no tan distante, en el que las personas utilizarán cualquier dispositivo de interfaz que prefieran para acceder a un sinfín de recursos y servicios, los cuales son entregados por una infraestructura de red virtual sin fronteras o limitaciones físicas. Esta infraestructura de TI virtual sería resistente a daños físicos, respondería al instante a cambios externos y sería infinitamente flexible a las necesidades de la empresa misma, eliminando con ello la fricción entre las estructuras de TI y de negocios, y permitiendo la alineación de los recursos de TI a los objetivos de negocios.

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No existe una receta mĂĄgica, ni de costo cero, pero este es un momento excelente para dedicarse a las tareas que en muchas ocasiones fueron postergadas para realizarlas sĂłlo en ĂŠpocas de bienestar.

En tiempos de crisis económica a nivel mundial, no sólo los distintos países de la región latinoamericana se han visto afectados, sino también sus diferentes industrias.

Es por ello que la industria TIC ha tomado un papel incluso más importante que el que ya tenía, debido a las opciones que brinda a las empresas para transformar la crisis en oportunidades a través de la mejora de los procesos de negocio. No existe una receta mágica, ni de costo cero, pero este es un momento excelente para dedicarse a las tareas que en muchas ocasiones fueron postergadas para realizarlas sólo en épocas de bienestar.

El Fondo Monetario Internacional y otras instancias de análisis económico dan por hecho que el 2009 será un año en el que el PIB de las economías avanzadas caerá, lo que aumenta la presión a los directivos de las empresas para encontrar nuevas y más rentables maneras de satisfacer las necesidades del negocio. Santiago de Urquiza, Director General de Grupo ASSA en México opina que, siguiendo estas cinco recomendaciones, las

empresas podrán de alguna manera superar la crisis y ¿por qué no?

Fortalecer sus ventajas a partir de ella:

1) Revisar los procesos clave del negocio

En épocas de bienestar es normal relajarse y focalizarse en los resultados y crecimiento de la compañía, lo que en ocasiones puede provocar demasiada confianza, derivando en ineficiencias que pueden afectar los resultados de la empresa. Con la crisis, cada mejora en la efectividad, o mejora en la productividad sobre los procesos clave de negocio, puede ser la diferencia entre sobrevivir o no y, aunque la supervivencia no esté en riesgo, ayudará a las empresas a salir fortalecidas de la crisis, acelerando el despegue una vez que ésta finalice.

Adicionalmente, son épocas en las cuales pueden aprovecharse recursos valiosos que no tienen demasiada carga de trabajo debido a la baja demanda. Estos componentes hacen que plantear un

análisis detallado en los procesos clave, detectando fugas de pesos ya sea por menores ingresos o gastos evitables, permitan a las compañías sortear mejor los tiempos actuales.

2) Construir tableros de control (indicadores clave para el negocio) Medir efectivamente la temperatura de la crisis es clave para tomar decisiones oportunas, tomando en cuenta que la dinámica y variabilidad del negocio en esta coyuntura es muy alta. A través de la definición de indicadores clave y herramientas que permitan medirlos con la frecuencia adecuada, es posible detectar desvíos en forma temprana y actuar en consecuencia. Estos indicadores deben ser mediciones efectivas de procesos de negocio y actuar como predictores de los resultados futuros de la compañía.

A su vez, las herramientas sobre las cuales estén montados estos indicadores, deben permitir hacer un análisis rápido y efectivo de lo que está pasando para poder tomar las acciones correspondientes (drill down en la jerga de TI). Por ejemplo, medir la baja de clientes o

servicios en una telefónica o churn en una empresa de telecomunicaciones es muy útil, dado que permite anticipar caídas de tráfico en líneas.

Si no se detectan caídas en lo que se está produciendo (en planes de alto ingreso, bajo ingreso, determinado sector de la población, área geográfica, etc.), resultará complicado tomar acciones efectivas para su resolución. Tanto la definición de indicadores, la herramienta de acceso a los mismos y los mecanismos que provea el drill down deben estar en armonía con estas necesidades.

sus siglas en inglés), es la modalidad de servicios que contribuye el éxito del responsable de TI.

Dinámicas de Negocio, mismas que son fáciles de crear y actualizar cuando las condiciones de negocio cambian.

4) Análisis de Costo-Beneficio de aplicaciones

5) Consolidar servicios y Centros de Servicios Compartidos

Analizar la efectividad en costos del mapa de aplicaciones comparado con sus aportes al negocio ayuda a detectar aplicaciones que ameritan ser migradas, cambiadas, integradas o descontinuadas.

El análisis debe realizarse en forma integral, detectando

La multiplicidad de proveedores en un entorno de TI no permite lograr economías de escala que puedan ser compartidas con sus clientes. A través de la consolidación de estos servicios en unos pocos socios estratégicos, las compañías pueden desarrollar en forma conjunta con sus proveedores,

A través de la definición de indicadores clave y herramientas que permitan medirlos con la frecuencia adecuada, es posible detectar desvíos en forma temprana y actuar en consecuencia.

3) Diversificar costos

Diversificar los costos en TI le permitirá mantener la efectividad del servicio al usuario, sin tener que cargar con costos hundidos, aquellos en los que ya se ha incurrido independientemente de si se realiza o no el proyecto, y menos en épocas de baja actividad. Permite construir contratos flexibles de soporte de aplicaciones que combinen aspectos de medición de calidad de niveles de servicios, con diversificación de costos en base a volumen. A su vez, a través de mecanismos de transferencia de personal, pueden diversificarse costos fijos y aprovechar sinergias derivadas de centro de servicios compartidos entre empresas.

En resumen, Servicios de Gestión de Aplicaciones (AMS, por

costos derivados de licenciamientos, mantenimientos, hardware, soporte, consumo de telecomunicaciones, servicios adicionales derivados de requerimientos de la aplicación, etc. replanteando la solución, muchos de estos componentes pueden desaparecer, creando sinergias que redundan en baja de costos y mayor satisfacción de usuarios.

El actual nivel de presión económica resulta en situaciones en las que las empresas se enfrentan a demandas más concretas para aumentar su capacidad para responder a los nuevos desafíos con soluciones flexibles creadas con poco o nulo retraso. Lo que requiere de sistemas de TI flexibles que apoyen la creación sobre lo que Forrester llama Aplicaciones

mecanismos de mejora de tarifas y productividad que redundan en menores costos y mayor calidad de servicios.

Analizar la efectividad en costos del mapa de aplicaciones comparado con sus aportes al negocio ayuda a detectar aplicaciones que ameritan ser migradas, cambiadas, integradas o descontinuadas.

Un paso más ambicioso es crear centros de servicios compartidos entre múltiples entidades de un grupo económico. Por ejemplo, crear una sola área de TI que brinde servicios a múltiples empresas de un grupo.

Esto permite consolidar servidores, aplicaciones, soporte, proveedores de centros de datos y telecomunicaciones, proveedores de consultoría y soporte de aplicaciones, sinergias en utilización de recursos para soporte, etc., o centralizar ciertos procesos de negocios como finanzas y/o recursos humanos.

En épocas de crisis, las oportunidades son para las empresas que arriesgan. Cuando se enfrentan la crisis y se opera a través de mejores prácticas, se puede salir adelante con el menor impacto posible, aprovechando las oportunidades de crecimiento que puedan surgir.

Una buena analogía para describir los riesgos entre una empresa que busca salir avante en una situación de peligro y un surfista que busca mantenerse en pie, sería que este último debe de remar justo al lugar donde rompen las olas y atravesar la zona de mayor impacto, y así también funciona en los negocios, solo confrontando las situaciones de crisis, con la técnica adecuada podremos convertir los riesgos en éxitos.

Con la colaboración de Adrián Campos

En épocas de crisis, las oportunidades son para las empresas que arriesgan.

Cuando se enfrentan la crisis y se opera a través de mejores prácticas, se puede salir adelante con el menor impacto posible, aprovechando las oportunidades de crecimiento que puedan surgir.

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Entrevista a JosĂŠ Luis Mora Director General de Locatel

Los servicios tanto privados como pĂşblicos tienden a digitalizarse; hoy es factible hacerlo, y no solamente es algo promisorio, sino necesario.

En vista de los 30 años de existencia de Locatel, el servicio de atención telefónica para los ciudadanos del Distrito Federal, MUNDO-CONTACT conversó con José Luis Mora, Director General de esta institución, para conocer algunos de los factores que han contribuido a su éxito y permanencia, y las tendencias en torno a los servicios de atención ciudadana.

Locatel ha sido pionero en la prestación de una serie de servicios importantes, comenzando por el de la localización de personas, posteriormente la localización de automóviles y más tarde otros ser-

servicios de 9 a 40. Mora destacó particularmente el servicio de línea de captura, que es utilizado para realizar pagos a la tesorería del Gobierno de D.F. “Antiguamente, esos pagos se hacían en ventanillas donde había que pasar un largo tiempo haciendo fila, estaban los coyotes y una serie de cosas que abrumaban a la población. Locatel ha jugado un papel muy importante al permitir ofrecer este servicio a través de la línea telefónica.”

Con respecto a la calidad del servicio, el directivo señaló que a través del tiempo Locatel y su personal han ido adquiriendo una gran

Desde 1997 a la fecha, Locatel creció su oferta de servicios de 9 a 40 vicios que paulatinamente se han ido incorporando. “Actualmente atendemos una buena cantidad de necesidades de la población, sobre todo en materia de información y atención ciudadana, lo cual le da una figura sui géneris a Locatel a nivel nacional, e incluso internacional”, aseguró Mora.

Durante sus primeros 17 años, Locatel se mantuvo como una instancia que otorgaba alrededor de 9 servicios. Posteriormente se comenzaron a dar pasos muy grandes integrando nuevos servicios, los cuales están enfocados principalmente en hacer la vida más cómoda a los ciudadanos.

De esta manera, desde 1997 a la fecha, Locatel creció su oferta de

experiencia que se ha transmitido “como si fuera una estafeta”, para conformar una infraestructura muy sólida alrededor de los servicios.

“Lo que distingue a Locatel es la manera de atender a la población”, asegura Mora. “Cuando un operador u orientador de Locatel toma una llamada, la idea es que dé la cara como institución. Por eso nos interesa mucho que la manera en la que atiendan todos nuestros operadores y orientadores sea uniforme y homogénea. A todas las personas las debemos atender por igual, con el mismo énfasis y empatía. Creo que este es uno de los logros importantes que ha logrado Locatel en su estructura para brindar servicio.”

Entrevista a José Luis Mora Director General de Locatel

En cuanto a la infraestructura y los recursos tecnológicos, Mora recordó que Locatel comenzó con unos cuantos teléfonos y sin computadoras. Más adelante se colocaron equipos de cómputo, los cuales funcionaron de manera independiente a los teléfonos hasta principios de esta década. Posteriormente, en 2003, la instalación de un CTI permitió integrar la parte de voz y la de datos. “Ahora tenemos en vía una plataforma más robusta, pero desafortunadamente la manera en que se ha ido actualizando Locatel no es siguiendo la evolución tecnológica, sino a tumbos: cada 4 ó 5 años damos un salto y nos actualizamos tecnológicamente. El último salto lo dimos en 2005 con la plataforma IP que tenemos, pero ésta ya comienza a quedarse atrás.”

Factores de éxito de Locatel Desde el punto de vista de Mora, el principal factor de éxito de Locatel consiste en el expertise ganado, el cual se ha plasmado en la documentación generada para elaborar los procedimientos que sigue la institución para brindar una atención adecuada.

Otro de los elementos importantes reside en el modelo de selección del personal. “Somos muy selectivos, la mayoría de nuestros operadores son estudiantes universitarios; buscamos que sean jóvenes que tengan un deseo de servicio y atención, porque no es nada sencillo estar sentado seis o siete horas con una diadema atendiendo llamadas telefónicas, sobre todo en horas pico.”

Añadió que el hecho de que sean jóvenes ayuda a mantener una buena rotación del personal, puesto que la mayoría no busca permanecer como operador en Locatel, sino tomarlo como un peldaño en su carrera. Lo mismo ocurre con las áreas especializadas, donde hay médicos, abogados y psicólogos. “La mayoría viene a Locatel por tres o cuatro años para desarrollarse personal y profesionalmente. Después, una vez que ya cuentan con experiencia, buscan otros horizontes”.

ma le damos respuesta y posteriormente, si tiene alguna duda, nos llama.”

Asimismo, Mora explicó que existen una serie de avisos o “información a granel” que se le puede enviar a la gente a partir de diferentes dependencias de gobierno, relacionados con diversos trámites.

Así, las personas recibirían información en diferentes dispositivos, acerca de su situación con respecto a algún servicio o trámite que esté realizando. “Otras interacciones pueden ser a través de fax, chat, la web y correo electrónico, que hoy en día tenemos muy limitado.”

Según el entrevistado, otra de las metas de Locatel a futuro consiste en implementar tecnologías de comunicaciones unificadas, de forma tal que sea posible atender a la población en cualquier lugar y en cualquier momento.

Crecer para atender la En camino hacia el centro demanda de contacto Dado que se han ido increJosé Luis Mora resaltó que uno de los grandes pasos que requiere dar Locatel durante esta administración consiste en pasar de ser un centro de atención telefónica a un centro de contacto. Ello implicaría contar no solamente con el canal telefónico, sino con otros medios por los cuales sea posible atender a la gente. “Cuando nos llaman para pedir información sobre un trámite, esto nos lleva entre diez y doce minutos; a veces más. Hoy casi todo mundo trae un celular o tiene acceso a una computadora, así que en lugar de narrarle todo el trámite al ciudadano, podríamos enviarle la información a través de un medio electrónico. De esta for-

mentando los servicios de Locatel, también se ha incrementado la demanda de la población para ser atendida. De acuerdo con Mora, a principios de esta década Locatel atendía de 11 a 14 millones de llamadas, mientras que en 2008 sumaron 24 millones de servicios a la población del D.F. y parte del área metropolitana.

En vista de ello, Mora afirmó que es necesario modernizar y ampliar la infraestructura de la organización, para poder dar una mejor respuesta a la ciudadanía. “En las horas pico, a veces se nos atora hasta el 20% de las llamadas, precisamente por falta de capacidad para atenderlas.” En este sentido, el directivo explicó que se pretende dotar a Locatel de más estaciones de trabajo, pero que no se encuentren centralizadas en el call center, sino derivadas en las diversas dependencias de gobierno, aunque los servicios sigan siendo administrados por Locatel. “Esto permitiría que la interacción con el ciudadano se diera en el lugar mismo donde se atienden estas cuestiones”, señaló.

Una muestra de lo anterior es la Procuraduría Social del D.F., que ya instaló su call center, al cual se accede por medio de Locatel. “Ellos atienden las llamadas que reciben de la ciudadanía de las 9 de la mañana a las 7 de la noche, y en el momento en que se van Locatel sigue recibiendo las llamadas que podrían ser para la Procuraduría y levantamos los reportes. Éstos son revisados al día siguiente por ellos para que le sigan dando atención.

Eso es lo que vemos en el futuro para Locatel: diversificar las llamadas hacia las dependencias, para mejorar la capacidad de atención sobre todo en servicios puntuales.”

Mora agregó que Locatel cuenta con el soporte de algunas de las dependencias de gobierno para

“A todas las personas las debemos atender por igual, con el mismo énfasis y empatía. Este es uno de los logros importantes que ha logrado Locatel en su estructura para brindar servicio.”

que las demandas de la ciudadanía sean resueltas, pero no es una situación homogénea. En este sentido, señaló que se han estado elaborando los convenios necesarios con el propósito de que Locatel tenga un respaldo de su trabajo en otras dependencias. “Es algo que hemos estado haciendo para establecer reglas claras del juego, donde ambas partes nos responsabilizamos para dar un mejor servicio a la población, con el enfoque de que vamos a atender a ciudadanos que tienen derechos y demandas que hay que sufragar adecuadamente.”

Perspectivas hacia la atención al ciudadano

José Luis Mora destacó que la digitalización de la información es una tendencia que cada vez se adopta más a nivel mundial, sobre todo en los países desarrollados.

“Hoy en día, las actas de nacimiento se pueden obtener a través de internet; los movimientos financieros y el pago de servicios se hacen

electrónicamente; los bancos en los países desarrollados no tienen las filas que vemos aquí, sobre todo en días de quincena. (intro): Los servicios tanto privados como públicos tienden a digitalizarse; hoy es factible hacerlo, y creo que no solamente es algo promisorio, sino necesario.”

Destacó que las TIC juegan un papel muy importante para que una buena cantidad de los servicios al ciudadano se puedan brindar a distancia, sin necesidad de trasladarse a un punto específico y mucho menos manejar papel. “Más nos vale como país poner los ojos en ello, porque se trata de mejorar el acceso de la gente a los servicios. Ese es justamente el llamado que hace Locatel.”

Mora comentó que, tomando en cuenta lo anterior, Locatel celebrará sus 30 años realizando el “Foro Locatel” de Atención Ciudadana, el cual tiene como propósito contribuir a crear conciencia sobre la importancia que tiene la digitalización

de la información, y el hecho de brindar servicios al ciudadano a través de centros de atención telefónica y centros de contacto.

Durante este evento, Locatel compartirá su experiencia con funcionarios de entidades federales, estatales y municipales. “Sabemos que Locatel no fue planeado para llegar a ser lo que hoy es, pero ha ido creciendo y evolucionando de manera certera, y creemos que es algo que debe tomarse en cuenta.”

En resumen, el evento pretende invitar a que se trabaje en la construcción de modelos que permitan mejorar la atención a la población, los cuales sean replicables en el sector público a lo largo de la República.

Por último, Mora destacó el ejemplo del servicio 311 en Estados Unidos, el cual tiene un enfoque similar al de Locatel y que ya ha sido adoptado por varias ciudades, incluyendo Nueva York, Houston y Los Ángeles. “Creo que México debe tomar a consideración este tipo de ejemplos, para que pensemos en un modelo estructurado, replicable y siempre mejorable, que sirva como base para poder atender a la población de una manera digna y eficiente”, subrayó.

A principios de esta década Locatel atendía de 11 a 14 millones de llamadas, mientras que en 2008 sumaron 24 millones de servicios a la población

1er.

Estudio sobre Grabación en Centros de Contacto en México 3da.

Parte

Este estudio forma parte del 1er.

Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México. www.mundocontact.com/mails/estudios/ tecnologiacc7.htm

Información propiedad de Mundo-Contact.

Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización.

Mayo 2009, Derechos reservados Mundo-Contact S.A. de C.V.

Utilización del sistema de grabación Actualmente, ¿para qué utiliza su sistema de grabación: control de riesgo, calidad, verificación de ventas o cumplimiento con regulación oficial? *

94%

CALIDAD

CONTROL DE RIESGO

50%

CUMPLIMIENTO CON REGULACIÓN OFICIAL

46%

VERIFICACIÓN DE VENTAS

45%

Base: 80 (utiliza el sistema para alguno de estos propósitos)

*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%) Los sistemas de grabación han sido vitales en todas las aplicaciones utilizadas, y los beneficios que generen serán cada vez mayores en la medida que la tecnología agregue valor a la oferta y surjan nuevos requerimientos.

La calidad es una constante de valor estratégico en las diversas aplicaciones que operan en los sistemas de grabación. La variedad y el alcance de las aplicaciones que aquí se observan permite corroborar la trascendencia y el impacto que ha tenido la grabación en el desempeño y gestión de los Centros de Contacto.

Modalidad del sistema de grabación ¿Bajo qué modalidad opera su sistema de grabación?

74% SÓLO VOZ

26% VOZ Y PANTALLAS Base: 90

En la actualidad predomina el modelo “solo voz” en los sistemas de grabación, debido a que la base instalada así fue concebida originalmente. Sin embargo, existe una tendencia creciente hacia la modalidad “voz y pantallas” que, gracias a la convergencia tecnológica, genera beneficios a nivel de funcionalidad, calidad y control. De hecho, las nuevas ofertas ya incluyen esta modalidad, con lo cual se puede anticipar el cambio del actual esquema.

Conservación de las grabaciones ¿Durante cuánto tiempo se conservan las grabaciones en línea en su Centro de Contacto?

MENOS DE UN MES

9%

47%

DE 1 A 3 MESES

DE 4 A 6 MESES

MÁS DE 6 MESES

12% 32%

Base: 90

Temas que serán publicados en el siguiente número: - Integración vía CTI - Principales marcas de CTI - Desarrollo de nuevas interfaces - Tipos de interfaces

La permanencia en el almacenamiento de las grabaciones en los Centros de Contacto tiene correspondencia con la actividad y el tamaño de los mismos. De esta manera, los Centros pequeños y medianos con funciones muy puntuales conservan sus grabaciones por periodos cortos. Los grandes Centros de Contacto requieren de una capacidad tecnológica robusta, necesaria para almacenar una diversidad de aplicaciones por periodos largos, ya sea por motivos de control, cobranza, ventas o regulación.

Ahora es posible abatir los costos de conservación de grandes volúmenes de información durante largos periodos, gracias los servicios de virtualización y almacenamiento que se ofrecen en la industria.

Noticias e VMware realizó el evento Virtualization Forum 2009 VMware (28/08/2009)

El Departamento de Justicia de EE.UU. aprueba la adquisición de Sun por parte de Oracle Oracle / sun Microsystems (28/08/2009)

Dell entrega resultados mejores a los esperados Dell (27/08/2009)

Motorola impulsa el fortalecimiento del sector salud mediante soluciones de movilidad

Inversión Gubernamental en TI para minimizar los efectos de la crisis: algunos casos Intel (26/08/2009)

SAP nombra a José Manuel Gued nuevo Director de SAP

BusinessObjects para México SAP (26/08/2009)

Dell amplía sus soluciones de almacenamiento y redes Dell (26/08/2009)

Nortel será proveedor de red en los Juegos Olímpicos de Invierno Vancouver 2010 Nortel (25/08/2009)

Motorola (27/08/2009)

Ven gigantes de TI optimismo en clientes

Tiene México lugar 112 en banda ancha

Avaya, Patrocinador Oficial del Foro Locatel 2009 La Atención Telefónica Ciudadana

Speedtest.net (26/08/2009)

Neoris / Softtek (25/08/2009)

Avaya (24/08/2009)

Intel compra dos empresas de software Click / Intel / Rapidmind (24/08/2009)

Chilenos podrían ser dueños de su número de teléfono a partir de 2010 Subsecretaría de Telecomunicaciones Subtel (21/08/2009)

Logran Motorola y NEC pedido millonario Motorola / NEC (20/08/2009)

En México suman 80.8 millones de móviles Everis / The Competitive Intelligence Unit (20/08/2009)

Carol Bartz es la mujer más poderosa del universo TI Forbes (20/08/2009)

en Línea Motorola pone en marcha centro de innovación en México Motorola (20/08/2009)

Invierte IBM en Jalisco IBM (19/08/2009)

La industria TI se recuperará más rápido KPMG (19/08/2009)

Llegarán películas a teléfonos Motorola Blockbuster / Motorola (18/08/2009)

Oracle posicionada en el Cuadrante de los Líderes de una firma de analistas por la Gestión de Datos Maestros de Datos del Cliente Oracle (17/08/2009)

Lidera México en países OCDE en prepago celular Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) (14/08/2009)

Instalarán en Chile centro de exportación de software de clase mundial General Electric / UST Global (13/08/2009)

Locatel lanza su Foro de Atención Ciudadana dirigido a entidades de Gobierno

Panasonic y NEC se pasan al open source

NEC / Panasonic (11/08/2009)

Infor, considerada entre las empresas de TI más influyentes Infor (11/08/2009)

El teletrabajo crece un 20% en Argentina Carrier y Asociados (07/08/2009)

Mundo-Contact / Locatel (13/08/2009)

Cisco quiere fortalecerse en el mercado de servidores

Las redes sociales financieras enseñan músculo

Crece Dell 12% pese a la crisis financiera

Mint (13/08/2009)

Cisco Systems (06/08/2009)

Dell (03/08/2009)

DATOS DUROS CIFRAS RELEVANTES de la Industria Las conexiones GSM se aproximan a los

4,000 millones

En México suman

Los enlaces maliciosos crecen un

500%

80.8

pag. 26

millones de móviles

Crecen

62% servicios de

banda ancha en México

El malware de robo de identidad crece un

600%

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pag. 30

Teradata libera Base de Datos para la inteligencia empresarial Teradata (27/08/2009)

Nuevo libro de SAS acerca de Pronósticos basados en la Demanda SAS (12/08/2009)

ATTSA inaugura su briefing center con la solución Aura de Avaya ATTSA / Avaya (27/08/2009)

Office Mobile para Symbian, nueva apuesta de Nokia y Microsoft Microsoft / Nokia (12/08/2009)

TANDBERG impulsa la comunicación visual a través de la telefonía IP con video TANDBERG y Grupo DICE (25/08/2009)

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Quest anuncia la versión beta abierta para la siguiente generación para la herramienta estándar de-facto para Oracle Quest Software (25/08/2009)

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Presentan resultados del reporte “Índice de Alineamientos para el Auto-servicio de Voz” Dimension Data (25/08/2009) Oracle, líder en el Cuadrante Mágico de Gartner en Gestión de Datos Oracle (24/08/2009) NextiraOne proveerá a las PyMES de una solución de alta tecnología de IBM NextiraOne ( 17/08/2009) Cisco Consumer Business Group mantiene liderazgo en ruteadores Cisco Systems (17/08/2009) Huawei despliega una red de transporte para acceso inalámbrico móvil Huawei (14/08/2009) VMware adquiere a SpringSource para ofrecer más aplicaciones de cloud computing VMware (14/08/2009) Oracle lanza un nuevo modelo de entrega continua para las soluciones PeopleSoft Enterprise Campus Oracle (13/08/2009)

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