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EDITORIAL
No aprovechar las Comunicaciones Unificadas es perder Oportunidades Las organizaciones que han resuelto incorporar las Comunicaciones Unificadas es su infraestructura tecnológica ya han capitalizado sus beneficios y recogido sus frutos en términos de eficiencia, rentabilidad y productividad. La agilización en el proceso de gestión de datos se logra con la integración de las fuentes de intercomunicación, como los mensajes de voz, fax, e-mail, video conferencias y servicios de chat internos, está generando beneficios reales en términos de control y reducción de costos, productividad de los usuarios y una simplificación y cobertura en las comunicaciones, que favorece la colaboración a nivel corporativo. El cambio histórico que están propiciando las Comunicaciones Unificadas aún está en su fase inicial. Su potencial de evolución está generando nuevos desarrollos y aplicaciones que sólo serán aprovechados por quienes han resuelto incorporarse al progreso tecnológico. Esta tecnología está ya al alcance de todo tipo y tamaño de organizaciones y se ajusta a las necesidades y capacidades específicas de ellas. En el Foro Locatel, organizado por Mundo-Contact, se ha abordado ampliamente el tema de las Comunicaciones Unificadas orientadas a la Administración Pública, ya que esta solución es directamente aplicable por las entidades de gobierno en general y en particular por aquellas que atienden a la ciudadanía. En el presente número de nuestra revista abordamos el tema de Comunicaciones Unificadas, así como la Seguridad en TI, la lealtad del cliente, los Centros de Contacto Multiservicios y la Responsabilidad Corporativa de las Empresas. El Consejo Editorial
INDICE CREANDO UNA CULTURA DE SEGURIDAD EN TI
COMUNICACIONES UNIFICADAS: SERVICIO CENTRADO EN EL CLIENTE UNA VÍA CLARA HACIA LA LEALTAD SERVICIO CENTRADO EN EL CLIENTE UNA VÍA CLARA HACIA LA LEALTAD TECNOLOGÍA PARA LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA (RC) CENTRO DE CONTACTO MULTISERVICIOS: uN CONTACTO EFICIENTE CON EL CONTRIBUYENTE OPTIMIZANDO RECURSOS 1er. Estudio sobre Grabación en Centros de Contacto en México 5ta. Parte Módulos de Seguridad Pública y Participación Ciudadana
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Por Adrián Campos
A
pesar de que estamos viviendo uno de los años más difíciles de nuestra historia reciente en materia económica, las inversiones en seguridad tecnológica se han mantenido. De acuerdo con la consultora Gartner, el mercado de software de seguridad facturó 13,500 millones de dólares el año pasado, lo cual representó un incremento de 18.6% respecto a 2007.
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Según los especialistas de Gartner, dicho crecimiento responde sobre todo a una mayor demanda de soluciones para algunas áreas como son protección de correo electrónico y gateways. Las empresas han buscado la manera de que sus procesos de seguridad abarquen no solamente la infraestructura de Tecnologías de la Información. Andrew Walls, Director de Investigación en Seguridad para Gartner, mencionó en entrevista exclusiva para MUNDOCONTACT que “las necesidades de
seguridad corporativas son las mismas desde Hong Kong hasta la Patagonia: las empresas aún no crean una cultura de seguridad empresarial”. La privacidad y se-
guridad de datos, junto con la protección de infraestructuras de TI y los constantes ataques de hackers, hacen de la industria de infraestructura de seguridad uno de los principales ejes de desarrollo del mercado de las TI.
De acuerdo con Walls, los riesgos en materia informática en México son los mismos en todo el mundo. Las empresas se enfrentan a retos de seguridad cada vez mayores, pues la cultura de negocios no está enfocada a atender los riesgos, por lo que es necesario cambiar la mentalidad de los encargados de los sistemas de TI. Según Walls, una de las mejores maneras de hacerlo es vinculando los objetivos de seguridad con las responsabilidades de los directivos; por ejemplo, creando incentivos. “Los empleados
podrían dejar de recibir un bono anual por tener infracciones en lo referente a seguridad de la información, ya que muchas veces los problemas no son ocasionados por la falta de infraestructura de seguridad, sino por dificultades en el manejo de la información.”
Las inversiones en seguridad pueden llegar a ser inútiles si no se va creando una cultura de trabajo correcta. La eficiencia en el trabajo de la gente influye en las pérdidas de información. Por ejemplo, se pueden presentar problemas con la exactitud de la cantidad de ingresos de datos recibidos, pero que no necesariamente tienen que ver con la infraestructura de seguridad, sino con el mal manejo de parte de los gerentes que operan los negocios. Las amenazas cibernéticas siguen evolucionando, con importantes incrementos en sus ataques, motivadas financieramente, con objetivos muy específicos y muy perjudiciales. La globalización,
las nuevas tecnologías, la Web 2.0 y la alta capacidad de consumo de las TI están deshaciendo los procesos tradicionales de seguridad. Por lo tanto, es necesario aplicar nuevos enfoques y tecnologías para la protección de sistemas de información crítica para el negocio, para así responder a los nuevos desafíos.
Ataques motivados financieramente Impacto
Guerra de información “Cibercrimen” “Hacktivismo” Vandalismo Experimentación
Frecuencia Fuente: Gartner
Transformar la cultura organizacional para mejorar la seguridad De acuerdo con Walls, México presenta una gran área de oportunidad para efectuar un cambio en la cultura organizacional en torno a la seguridad. “Las empresas podrán dedicar un buen porcentaje de sus presupuestos y tiempo a crear una excelente infraestructura de seguridad, pero con un solo empleado que no acate las normativas se rompe con toda la planificación y planes de desarrollo.
Las estadísticas de Gartner muestran que mientras más maduros sean los procesos de seguridad, menos gastos posteriores realizarán las empresas, porque están de manera continua mejorando sus políticas de seguridad. Por otro lado, las empresas que no alcanzan una madurez en inversión de infraestructura de seguridad se quedan en un nivel inferior y gastan más que las organizaciones que invirtieron en recursos humanos adecuados. Cambiar la cultura empresarial es algo complicado y puede llevar mucho tiempo:
se debe de planear con un año de anticipación para cada nivel administrativo de la empresa, comenzando por el director general y después siguiendo por cada nivel de la empresa, de tal manera que si una organización tiene 8 niveles, serán 8 años en los que se logrará ese cambio.
El cambio de cultura empresarial requiere un gran esfuerzo de inversión en tiempo y recursos económicos que no se verá reflejado sino hasta después de varios años, pero “tendrá un impacto a largo plazo en la empresa, los procesos de negocio serán más seguros, y la seguridad del negocio ya no dependerá únicamente de la gente de TI, sino de la participación plena de todos los niveles que forman parte de la organización”, afirma Walls. La falta de apoyo de directivos y una alta rotación de personal son algunos de los factores por los cuales las empresas consideran que no tendrán éxito al poner en práctica programas para crear una nueva cultura de seguridad empresarial entre su personal, asegura Walls. Para las organizaciones que tienen este tipo de problemática es más factible que la seguridad se base en tecnología para proteger la información, a pesar de que esta solución resulte más costosa que el crear conciencia entre sus empleados. De acuerdo con el especialista, es necesario un análisis profundo de cada caso para determinar cual es el proceso adecuado dependiendo del nivel del problema: “si no se sabe en qué tipo de empresa nos
encontramos, debemos invertir en infraestructura, porque se va a lo seguro.” Con respecto al retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés), Walls afirma que en lo referente a seguridad es casi imposible estimar en cuánto tiempo se verá. Sin embargo, es posible predecir las pérdidas que pueden tenerse y debido a intrusiones no deseadas. De esta manera, suponiendo que una empresa predice un millón de dólares en pérdidas debido a ataques de seguridad, esto significa que si logra evitar dichos ataques con una adecuada infraestructura, ésa es la cantidad que ahorrarán. Para el especialista de Gartner, es
mucho mejor evaluar los niveles de riesgo dentro de la organización y demostrar qué tanto se han reducido éstos, haciendo que las inversiones en seguridad se hagan más notorias, ya que vincular el ROI en seguridad con un valor monetario es algo muy alejado de la realidad.
La seguridad y la virtualización En opinión de Walls, el tema de las amenazas para la información virtualizada presentará grandes retos para el 2010, ya que la mayor parte de los despliegues virtuales serán menos seguros que las
máquinas físicas que lo contienen, pues la gente encargada de los sistemas no cuenta con el conocimiento adecuado para mantener un buen nivel de seguridad. Para Walls, esta situación mejorará con el paso del tiempo, cuando los encargados de las áreas de TI empiecen a tener mayor conocimiento en los rubros de seguridad. De esta manera, si una empresa desea obtener los beneficios de la virtualización, deberá invertir primeramente en el personal, capacitándolo en este tema. Para que un programa se pueda decir seguro, es necesario conocer las necesidades de la empresa. Para iniciar este proceso es necesario conocer las directrices de los CEO y CIO de las organizaciones, y entre esas directrices estará siempre la reducción de costos.
los próximos dos años muestran una gran posibilidad de mejorar, siendo la sangre nueva la que más puede contribuir en este sentido. “Muchas empresas mexicanas dependen del área de TI, y ésta ya es muy vieja. Además, muchas de las personas que configuraron estos sistemas empiezan ya a jubilarse, y cada vez es más difícil encontrar el personal adecuado para estos sistemas heredados. Por lo tanto, la opción ante la falta de personal con conocimiento de estos sistemas es el reemplazamiento de tecnologías con lenguajes más modernos. Creo que los próximos dos años serán positivos para México en cuanto a los presupuestos destinados a seguridad, pues a pesar de la crisis no han disminuido” concluyó Walls. Septiembre 2009
Algunos de los retos clave para los siguientes meses en materia de seguridad informática serán:
Reducción de los costos operativos -Plataformas -Recursos
Afrontar amenazas
-Malware arbitrario -Reforzamiento de autentificación -Una mejor seguridad en los datos
Finalmente, Andrew Walls comentó que las perspectivas de seguridad para
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Com Un
Miles de h
Entrevista a Vicepresiden Caribe de As
Por Adriรกn C
municaciones nificadas
herramientas al alcance del centro de contacto
Alejandro Bourg nte para América Latina y spect
Campos y Valdir Ugalde
En comunicaciones unificadas estamos viendo la punta del iceberg; es un tema que a lo largo del tiempo se va ir desarrollando con una riqueza mayor de lo que hemos visto hasta ahora.
L
as restricciones presupuestales a las cuales se han visto sujetas las empresas recientemente, han implicado la reducción de viajes de negocios por parte de sus ejecutivos. Esta es una de las principales razones por las cuales el mercado de las comunicaciones unificadas, que combina las plataformas de mensajería unificada y clientes de software de comunicaciones, se elevó a 523.4 millones de dólares el año pasado, con un crecimiento en las ventas a nivel mundial de 47 por ciento, de acuerdo con Infonetics Research. Actualmente, las comunicaciones unificadas han ido poco a poco siendo asimiladas por las empresas que ven en ellas un campo interesante para ahorrar en costos de comunicación y en viajes innecesarios.
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En opinión de Alejandro Bourg, Vicepresidente para América Latina y Caribe de Aspect, las organizaciones que
iniciaron procesos de trabajo con comunicaciones unificadas están empezando a ver los frutos de los objetivos que se trazaron. Muchas han visto crecer su productividad, haciendo un mayor número de transacciones con la misma cantidad de gente. Otras han medido su Retorno de Inversión con la disminución de viajes, pues han logrado reducir su presupuesto en este sentido. Obviamente existe un costo en la introducción de herramientas de comunicaciones unificadas, pero éste puede reducirse al largo plazo si se toma en cuenta que ya no se depende de aparatos telefónicos, los cuales representan un costo debido al gasto generado en larga distancia; en lugar de ello se puede invertir en computadoras, logrando con ello generar ahorros con la utilización de VoIP, videoconferencias y otras herramientas de comunicaciones unificadas. Todo ello contribuye a obtener un Retorno de Inversión en un tiempo relativamente corto.
Las comunicaciones unificadas en los Centros de Contacto En el caso específico de los centros de contacto, las comunicaciones unificadas aún no han logrado desarrollar todo su
potencial, según el entrevistado. Ello a pesar de que son el “lugar natural” de las comunicaciones unificadas, ya que el cliente siempre llega con expectativas como un tiempo de respuesta razonable y la resolución de sus problemas, entre otras. Agregó que, si los centros de contacto ofrecieran la posibilidad de establecer una sesión de presencia con la gente adecuada para resolver los problemas del cliente desde la primera llamada, ello generaría un aumento importante en la productividad, reduciendo el número de llamadas. “Si se habilita la herramienta de presencia para agentes, expertos de la empresa e incluso expertos que se encuentren fuera de la empresa pero integrados dentro del mismo circuito, será posible dar una resolución en la primera llamada a muchos más clientes que antes, lo cual generará un aumento en la productividad exactamente en el punto más importante del centro de contacto, y ello a su vez ayudará a reducir costos.” Actualmente vemos que las comunicaciones unificadas ya implementadas están cobrando interés para los centros de contacto e integran también herramientas Web 2.0, chat, e-mail y otras más, lo cual ha generado un valor adicional para las comunicaciones unificadas, y mejoras considerables para los centros de contacto. “Gracias a las comunicaciones unificadas que se apoyan en las herramientas de presencia, un proceso interno que antes llevaba días, ahora puede llevar horas”, aseguró. “Creo
que (Intro): en comunicaciones unificadas estamos viendo la punta del iceberg; es un tema que a lo largo del tiempo se va ir desarrollando con una riqueza mayor de lo que hemos visto hasta ahora.”
Nuevos desarrollos para el Centro de Contacto De acuerdo con Bourg, los nuevos desarrollos y aplicaciones para comunicaciones unificadas actualmente se distinguen por su enfoque en la mejora de los procesos internos. Al igual que es posible contactar a familiares y amigos a través del Messenger, los centros de contacto ahora pueden utilizar un Messenger comercial para ser contactados por los clientes. Éste es un claro ejemplo de la manera en que la integración de las herramientas podría generar una reducción de costos sensible en los centros de contacto. Bourg señaló que Aspect trabaja de la mano con Microsoft en esta unificación de comunicaciones, la cual permite a las empresas generar un menú de herramientas de ayuda al cliente para contactar a la persona que tiene la capacidad solucionar su problema; y en la parte del negocio, eventualmente escalar esa comunicación desde una mensajería instantánea hacia una llamada de voz. “Esto terminará por ser un diferenciador que apoye el crecimiento del centro de contacto”, aseguró.
De esta manera, en un futuro cercano se espera una mayor integración de las comunicaciones unificadas, lo cual permitirá a los centros de contacto brindar una mejor experiencia al cliente, y contar con herramientas que les ayuden a mejorar sus procesos internos.
Aprovechando los recursos Hoy, los centros de contacto necesitan operar con costos menores, optimizando sus recursos humanos para generar más llamadas. Según Bourg, uno de los aspectos importantes que se deben tomar en cuenta es la contactabilidad. “Si tenemos herramientas que nos permitan generar una historia de los clientes a través de varias llamadas, (por ejemplo, si sabemos que cierto cliente responde mejor los martes a las 8 de la noche), entonces esa información se tomará en cuenta para la siguiente llamada. El aumento de la
contactabilidad es una de las cosas que permite al centro de contacto mejorar su productividad, utilizando la misma tecnología y la misma cantidad de recursos humanos”, explicó el entrevistado.
En estos tiempos, las empresas quieren sacar el mayor provecho de sus plataformas. Por lo tanto, afirmó Bourg, tiene mucho sentido contar con una plataforma unificada que permita tanto dar servicio al cliente como atender cobranzas o realizar campañas de preventa. De esta
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manera, se pueden habilitar fácilmente nuevas funcionalidades, sin hacer un gasto adicional importante.
permitirá lograr todos los objetivos de contactabilidad que requieran, de forma efectiva.”
Visión de Aspect hacia los Centros de Contacto
Bourg finalizó comentando que actualmente Aspect tiene en México una fuerte base de clientes, especialmente en el sector bancario, y se encuentra trabajando para continuar creciendo. “Creemos que hay muchas oportunidades en el mercado mexicano”, señaló.
Bourg destacó que Aspect tiene un compromiso hacia sus clientes de ayudarles a mejorar su productividad en un 20% y bajar sus costos en un 10% respecto a su forma de trabajo tradicional. “Ahora es posible lograr una solución unificada que integra distintos elementos que hoy requiere un centro de contacto: desde capacidad de ACD entrante hasta predictivo saliente, IVR para el armado de un portal, workforce management, grabación y manejo de calidad, entre otros beneficios. Creemos que el mercado requiere de una solución unificada; de ahí la alianza con Microsoft. Sabemos que las comunicaciones unificadas cambiarán la forma en que los centros de contacto trabajan, y especialmente la forma en la que el cliente interactúa con los centros de contacto.” Puntualizó que esta solución permite que todos los clientes que adopten el Office Communications Server como plataforma de comunicaciones unificadas y de presencia, cuenten con Aspect como su solución de centro de contacto. “El beneficio es que tendrán una plataforma unificada completamente IP, manejando estándares del mercado, lo cual les
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Servicio Centrado en el Cliente Una v铆a clara hacia la lealtad (Primera de dos partes) Ashutosh Roy Director General (CEO) y Presidente del Consejo de Administraci贸n, eGain
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l negocio recurrente que le representa su clientela existente es el mejor tipo de negocio que puede tener. Y la mejor manera de garantizar ese negocio recurrente consiste en tratar bien a sus clientes. En este
artículo planteamos el concepto de Servicio Centrado en el Cliente, una manera nueva y emocionante de elevar la fidelidad de sus clientes y, con ello, su rentabilidad.
Cómo mantener clientes leales En la mayoría de las industrias y segmentos de mercado, ya no queda ninguna duda de que la lealtad del cliente es un factor que contribuye de manera significativa al éxito de largo plazo de una empresa. La razón es obvia: el costo de ventas a sus clientes recurrentes por lo general es menor que el costo de hacer una primera venta. Dado que un cliente existente ya está familiarizado con sus productos, muchos de los pasos en el ciclo de ventas pueden eliminarse o reducirse considerablemente. Aun cuando usted introduzca nuevos productos, es más fácil vender a su base de clientes existentes que a clientes nuevos. Si a sus clientes existentes les gusta tratar con usted, tienen más probabilidades de por lo menos ver qué novedades les ofrece. Algunos estudios revelan que una clientela leal puede constituir una gran ven-
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taja. Una variación de tan sólo 5
puntos porcentuales en la retención de clientes parece representar una mejoría de más de 20% en la productividad, lo cual, en determinadas industrias, puede elevar las utilidades entre 50% y 100% (1). Es importante aprovechar cada oportunidad que se presente para generar lealtad entre nuestros clientes, de modo que recurran a nosotros una y otra vez. Los clientes recurrentes también tienden a ser buenas fuentes de referencias y recomendaciones, y pueden representar un recurso invaluable a la hora de vender a cuentas nuevas. Los clientes en potencia sienten la tranquilidad de que otra empresa en circunstancias parecidas a las suyas tiene buenas experiencias, no sólo con sus productos y servicios, sino también en términos de servicio y respaldo. De modo que, contar con clientes que digan que es fácil tratar con usted, puede ser un diferenciador competitivo. Los clientes fieles y “referenciables” son invaluables. También son difíciles de adquirir. He aquí algunos de los desafíos que se puede llegar a enfrentar:
• A los clientes les resulta fácil cambiar a los productos y servicios de la competencia. Por mucho que queramos creer que nuestra propuesta es la mejor, es innegable que todos los días surgen nuevos competidores que acechan agazapados a
tan sólo un clic de distancia de nosotros. Tenemos que encontrar maneras de ponernos en sintonía con nuestros clientes y, de manera proactiva, descubrir y atender sus cambiantes necesidades. • Las expectativas de los clientes aumentan continuamente. El cliente quiere todo mejor, más rápido y en mayor cantidad. Esto lo vemos en nosotros mismos. A medida que nuestras vidas se tornan más ajetreadas, exigimos gratificación instantánea, esperamos que las cosas funcionen exactamente como nosotros queremos, y se requiere mucho más que hace unos cuantos años para conservar nuestra fidelidad. Los clientes, trátese de personas u organizaciones, no son diferentes. La barra que representa lo que es un “servicio aceptable” nunca para de subir. De hecho, satisfacer
las necesidades del cliente sólo le da derecho de plantarse en la cancha; para ser competitivo, tiene que superar las expectativas del cliente y hacer que su cliente suba la barra hasta tal punto que sus competidores no puedan darle pelea.
• Nuestros datos sobre los clientes están fragmentados. La mayoría de las empresas apuntala la ejecución de sus planes de negocios con iniciativas de e-business. Por consiguiente, los datos del cliente están alojados en muchos sistemas distintos. El historial financiero de un cliente puede residir en el sistema ERP, su historial de servicio puede encontrarse en uno o más sistemas
de CRM, y así sucesivamente. Esto dificulta sostener interacciones significativas de ventas o servicio con un cliente, y ni hablar de ofrecerle alguna opción de autoservicio. Para un cliente es muy frustrante que se le pida comunicarse con otra área de su empresa para que atiendan sus consultas de contabilidad, y a otra para conocer el estado que guardan sus solicitudes de servicio anteriores. También es frustrante para los representantes de atención al cliente no tener acceso a toda la información sobre el cliente que requieren para desempeñar bien su labor. Aunque hay muchas maneras de de acometer estos retos y capitalizar las oportunidades, la solución óptima implica combinar productos y servicios competitivos con una atención pertinente y de calidad superior. Los principios fundamentales siguen siendo aplicables: Si le
ofrece a sus clientes productos a un precio justo y los trata como quiere que lo traten cuando usted es el cliente, irá forjando confianza y elevará sus utilidades, aplicando una mejor práctica a la que denominamos Servicio Centrado en el Cliente.
Servicio Centrado en el Cliente El Servicio Centrado en el Cliente es un esquema que considera la entrega del servicio de parte de su empresa desde la óptica de su cliente, con el propósito de
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ganarse su confianza e ir construyendo fidelidad y “referenciabilidad”. Toma en cuenta las necesidades de negocios de su compañía, y luego desarrolla sistemas de servicio al cliente de una manera que resulte relevante para las necesidades de sus clientes. Asimismo, garantiza que la implementación de la tecnología se haga de forma tal que contribuya a maximizar el retorno de su inversión; y le permite medir el éxito de sus esfuerzos y hacer cambios a medida que cambian tanto su negocio como las necesidades de sus clientes. Nuestros años de experiencia con, y observación de, la entrega de servicio al cliente en toda clase de empresas en muchas industrias nos han llevado a una conclusión asombrosa: Son muy pocos los sistemas de servicio al cliente que tienen algo qué ver con el cliente. Muchas empresas afirman que “lo importante es el cliente”, pero sus sistemas de atención al cliente parecen hacer caso omiso de ello. Estos sistemas no inspiran confianza ni han sido diseñados para detectar y adaptarse a cambios en las preferencias. La mayoría de las implementaciones de sistemas de servicio al cliente tienen como foco a la empresa, y lo que la empresa considera que es la forma correcta de tratar con sus clientes. Si es que existe algún tipo de participación de parte del usuario en el diseño y la implantación de estos sistemas, los usuarios que se toma en cuenta son los representantes de servicio al cliente, no los clientes. Habrá quienes afirmen que este esque-
ma era apropiado hasta hace muy poco tiempo pues, dado que el cliente necesitaba la asistencia de un representante de servicio para resolver todo tipo de problemas, el representante era un buen sustituto para el cliente. Nosotros no coincidimos con este punto de vista y, en cambio, planteamos que las compañías de éxito siempre se han orientado a las necesidades y deseos de sus clientes, ya sea en términos de productos o de atención al cliente. Aunque se apoyan en la retroalimentación de los representantes de servicio, sus sistemas están cimentados en los comentarios y preferencias de sus clientes. Esto es especialmente cierto en el mundo tan cambiante de hoy, en el que las empresas tienen clientes sofisticados que pueden solicitar atención a través de muchos canales distintos, incluso autoservicio. En muchos sentidos, es lo mismo que ha sucedido con la evolución de la mentalidad de muchos proveedores de tecnología. Al principio, les parecía suficiente ofrecer cualquier tecnología mientras brindara la funcionalidad básica que los clientes requerían. Después, a medida que aumentó el nivel de sofisticación del cliente y se intensificó la competencia, se dieron cuenta que los factores de interacción con el cliente eran cruciales para su éxito a largo plazo. Fue entonces que las compañías empezaron a prestar atención a los “factores humanos” y “facilidad de uso”, y luego desarrollaron formas de hacer sus productos más “amigables con el usuario”. Al igual que sus productos, sus siste-
mas de entrega de servicio al cliente deberían ser fáciles de usar y amigables con el usuario. De hecho, los sistemas de servicio al cliente deben diseñarse y desarrollarse como los proyectos de alto impacto que son, y se les debe brindar toda la dedicación y rigor que merecen. El Servicio Centrado en el Cliente proporciona esa disciplina a través de sus cinco principios: 1. Fijar metas de negocios para el servicio al cliente 2. Entender los requerimientos del usuario 3. Diseñar la experiencia de servicio al cliente 4. Seleccionar la tecnología e implementar el diseño 5. Medir, entender y adaptar
1. Reichheld, Frederick F. The Loyalty Effect: the Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value, Bain and Company Inc., 1996, pág. 13.
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TecnologĂa para la Responsabilidad Por Claudia MedellĂn
Corpora
rativa
L
(RC)
a Responsabilidad Corporativa (RC), conocida también como Responsabilidad Social Empresarial, es más que una moda y va más allá de llevar a cabo acciones filantrópicas o plantar árboles. La RC implica la necesidad de las empresas de sistematizar las relaciones con los grupos de interés (stakeholders) e ir un paso adelante para cumplir con las obligaciones contractuales, jurídicas y comerciales. Es decir, se trata de ser mejor para obtener más beneficios como negocio.
Para ser responsable como empresa o negocio, no basta con integrar las preocupaciones sociales y medioambientales, sino que es imprescindible también interactuar con el entorno a partir de convicciones, valores y conductas. En un entorno cambiante e imprevisible, ser una empresa responsable implica una estrategia a largo plazo con los siguientes beneficios: • Diferenciación ante los competidores • Construcción de confianza en los grupos de interés, fortaleciendo la imagen y reputación de la empresa • Potencialización del crecimiento e incremento de los beneficios económicos • Elevación de las barreras frente a posibles competidores • Paraguas mayor en situaciones de crisis
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Existen 3 áreas fundamentales donde impactan las acciones de RC: • Sostenibilidad: Donde se evalúan los riesgos que pueden producirse en la comunidad, el medio ambiente y la calidad del producto. • Competitividad: Donde se toma en cuenta cómo la RC destaca a la empresa de la competencia. • Reputación: Que va de acuerdo con la manera en que es percibida la empresa según su desempeño. Es así que la RC no tiene como objetivo “ser bueno”, sino hacer del negocio más competitivo y redituable.
Tecnologías para una estrategia de Responsabilidad Corporativa Para lograr los objetivos de un plan de RC es indispensable analizar y cuantificar variables, y para ello es básico contar con las herramientas tecnológicas adecuadas. Por ejemplo, SAP cuenta con un gran portafolio de soluciones útiles para las acciones de cada grupo de interés (stakeholders), ya sean empleados, proveedores o medio ambiente: • SAP EHS Management: para gestionar la salud y la seguridad personal,
así como la administración de emisión de gases a la atmósfera, entre otras características. • SAP BusinessObjects Xcelsius Enterprise: tablero de comando que permite medir el desempeño sustentable de una organización. • SAP Energy Data Management: para definir perfiles de energía y optimizar el consumo. • SAP Recycling Administration: para cumplir las regulaciones sobre reciclaje. • SAP Supply Chain Management: permite optimizar el ciclo de vida de la cadena de valor y, por lo tanto, reducir emisiones de CO2 y de consumo de energía. Por otro lado, Sage de DS Solid Works es un software que calcula el impacto ambiental de los productos, por su diseño y ensamblaje. Proporciona información sobre la cantidad de dióxido de carbono que dejará, el impacto en la atmósfera y en el agua, y la energía consumida durante su fabricación. También da información sobre el impacto de un producto a lo largo de su ciclo de vida y el consumo energético durante la etapa de su uso. Asimismo, la tecnología puede ayudar a reducir consumos y hacer más eficientes los procesos. En cuanto al consumo de energía, se requieren herramientas y servicios que reduzcan el consumo de energía y disminuyan la huella ambiental. Según Eaton, estos pueden ayudar a reducir el consumo de energía (y sus emisiones de gas invernadero) hasta un 50%.
Existen soluciones de Colaboración Integrada para simplificar el tiempo, costo y esfuerzos relacionados con comunicaciones y procesos de colaboración de una empresa. En este sentido, las soluciones de Dimension Data integran las plataformas de video conferencias y de comunicaciones unificadas de Cisco y de Tandberg. El sistema extrae información del estado como detalles de calendario, mensajes de “fuera de la oficina” y estado del teléfono, para destacar el canal de comunicación más conveniente de acuerdo a su disponibilidad (por ejemplo mensajes instantáneos, correo electrónico, teléfono, video y audio de PC a PC), eliminando la necesidad del intercambio de llamadas. Facilita la conexión entre usuarios, a través de la función “click-to-chat” desde cualquier aplicación de la computadora. Estas soluciones no sólo reducen costos de viajes o traslados de los empleados, sino que disminuyen el impacto ambiental de dichos traslados y mejoran la calidad de vida de los empleados, quienes disponen de más tiempo para sus actividades personales.
Empresas responsables en México Entre las empresas e instituciones de la industria de las TIC que han sido reconocidas como Empresas Socialmente
Responsables en 2009 por el Centro Mexicano de la Filantropía (CEMEFI) y la Asociación de Responsabilidad Social Empresarial (AliaRSE) están Cisco, Sun Microsystems de México, Axtel, Open Tec, Altec México, Siemens, Comisión Federal de Electricidad, Microsoft México, Nextel México, GE México, Philips Mexicana, Grupo Telmex, entre otras.
Información sobre RC http://www.foretica.es http://www.aliarse.org.mx http://www.cemefi.org http://www.bsd-net.com/
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Centro de Contacto
Multiservicios
Un contacto eficiente con el contribuyente optimizand recursos
E
l Servicio de Administración Tributaria (SAT) busca la forma de facilitar el servicio a los usuarios, tanto contribuyentes como usuarios de comercio exterior; además de brindar las condiciones de seguridad para su operación y elevar los estándares de eficiencia y eficacia en materia recaudatoria.
Actualmente el SAT atiende al año más de cinco millones de solicitudes de servicio de contribuyentes y usuarios internos, dando apoyo a las Administraciones Locales en la parte de orientación, denuncias y programación de citas. Consciente de estos requerimientos, el SAT se ha avocado a generar nuevos
s
l do
Publirreportaje
e innovadores planes, para garantizar el crecimiento de la recaudación y la continuidad operativa de sus servicios. El objetivo es establecer un medio de comunicación eficiente mediante el uso de telefonía e Internet, para permitir al contribuyente obtener información y asesoría sobre los requisitos y trámites necesarios para el cumplimiento de sus obligaciones fiscales. De igual forma, el medio sirve como canal de ingreso a quejas y denuncias de la ciudadanía. Es así como el SAT se planteó la necesidad de contratar un servicio con los siguientes requerimientos:
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• Dar continuidad a la cobertura y calidad del servicio en la orientación telefónica que se brinda al contribuyente actual y potencial. • Ampliar y mejorar la cobertura que se brinda al contribuyente a través de los medios electrónicos como Chat 1 a 1, Ayuda en Línea, Foros Chat, entre otros. • Atender la demanda actual de servicios, optimizando la operación a través de campañas multi-habilidades para un mayor beneficio operativo. • Mantener y mejorar los niveles de servicio de atención al contribuyente y/o usuario mediante la continuidad en la Medición de Acuerdos de Niveles de Servicio en los servicios de voz y datos. • Brindar servicios remotos de asis-
tencia e información a los usuarios al interior del SAT e integrar nuevos servicios a través de canales alternos a los actuales, mediante el esquema de Mesa de Servicio. • Brindar el servicio a través de posiciones de servicio tercerizadas, posiciones de servicio con recursos humanos del SAT en las instalaciones del Proveedor, y otras con recursos humanos del SAT en instalaciones propias de la organización. • Centralizar, en la medida de lo posible, y cuando esto sea conveniente para la operación del SAT, servicios de atención y asesoría que se brinda al usuario en oficinas locales ubicadas en ciudades de la República Mexicana, hacia el Centro de Contacto Multi-Servicio (CCM II), buscando así eficiencias tanto financieras como operativas. • Establecer las condiciones funcionales y de infraestructura para interactuar con el esquema actual de Gestión de Relación con el Cliente (Customer Relationship Management) • Reducir la cantidad de trámites, declaraciones y consultas que actualmente los usuarios efectúan de forma presencial en las oficinas de servicios al contribuyente del SAT, poniendo a su disposición formas alternas de resolverlos a través de los medios de acceso a la información, buscando con ello eficiencias tanto financieras como operativas. • Dar seguimiento y atención a los requerimientos de las diferentes Adminis-
traciones Generales que tienen contacto con el contribuyente y requieren simplificar sus procesos de atención.
mación técnico fiscal. • Enfoque a un esquema de “una llamada, una solución”. • Evaluación de calidad en el servicio.
La solución previamente analizada y diagnosticada por los consultores expertos de AXTEL resultó en una solución denominada Centro de Contacto Multiservicios (CCM), por medio del cual brinda un servicio de contacto eficiente con el usuario o contribuyente y optimiza los recursos asociados a él a través de la multifuncionalidad, con agentes de primer nivel y agentes de segundo nivel (personal del SAT), aprovechando con ello la experiencia y conocimientos en materia fiscal para prestar servicios y soporte de nivel especializado.
• Implementa soluciones de tecnología de la información hacia el contribuyente (chat, correo electrónico, foros, etc.).
Algunos de los principales beneficios de esta solución brindada por AXTEL son: • Número único de contacto telefónico: 01800 INFOSAT (4636728).
• Monitoreo de la información relativa de la percepción del contribuyente, mediante la aplicación de encuestas de satisfacción en el servicio.
• Acuerdos de Niveles de Servicio.
• Estandariza y documenta los procesos y procedimientos para un esquema de calidad de operaciones (Certificación ISO 9001:2000).
• Integración de la operación con servicios de Voz y Datos. • Operación de Campañas con agentes Multi-habilidades que permiten atender en una posición diferentes casos y optimizar recursos. • Certificación de agentes en infor-
• Incremento de la satisfacción del contribuyente usuario de los servicios del SAT. • Satisface las necesidades de atención de los usuarios del SAT que hacen uso de los servicios de TI que brinda la Institución.
Permita que los consultores de AXTEL le hagan un check up sin costo alguno o llámenos al 01 800 AXTEL 00
1er. Estudio sobre Grabación en Centros de Contacto en México 5ta. Parte
Este estudio forma parte del 1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México. www.mundocontact.com/mails/estudios/ tecnologiacc7.htm Información propiedad de Mundo-Contact. Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización. Mayo 2009, Derechos reservados Mundo-Contact S.A. de C.V.
VI. Funcionalidades del sistema de grabación Integración vía CTI Su sistema de grabación, ¿está integrado vía CTI (Integración de telefonía y cómputo)? 64% SÍ
36% NO Base: 90
La industria de Centros de Contacto se sigue desarrollando e incorporando nuevas tecnologías. Así lo indica el hecho de que los sistemas de grabación estén integrados mayoritariamente al CTI, lo cual supone una madurez tecnológica sustentada en una visión estratégica y en el aporte de los servicios profesionales. Nuevamente, gracias a la convergencia tecnológica ahora es posible adquirir estas soluciones de manera integral.
Tres principales marcas de CTI ¿Con qué marca de CTI está integrado su sistema de grabación?
MARCA
%
AVAYA
26%
GENESYS
16%
ALCATEL-LUCENT
10%
OTRAS 21 MARCAS
48%
Base: 58 (cuenta con integración vía CTI)
La presencia en condiciones de liderazgo por parte de Avaya en la infraestructura tecnológica de los Centros de Contacto, condiciona también su predominio en integración de CTI con los sistemas de grabación. Las soluciones incorporadas en el renglón de “otras” corresponden a una variedad de marcas que satisfacen necesidades puntuales de centros medianos y pequeños en términos de funcionalidad, calidad y precio.
Desarrollo de nuevas interfaces Su sistema de grabación, ¿ofrece herramientas de desarrollo para crear nuevas interfaces? 48% SÍ
52% NO
Prácticamente la mitad de los Centros de Contacto disponen de sistemas de grabación Base: 90 que ofrecen herramientas para crear interfaces valiosas, las cuales permiten desarrollar ventajas competitivas, así como ampliar y perfeccionar funcionalidades. Por otro lado, el alto porcentaje de Centros que dicen no contar con estas herramientas puede deberse, en parte, a que no conocen del todo el potencial de su sistema, y por lo tanto no aprovechan al máximo sus funcionalidades. El potencial de evolución y aporte de valor de los Centros a sus organizaciones es aún muy vasto.
Tipos de interfaces ¿Qué tipo de interfaces ofrece su sistema de grabación? *
TIPOS DE INTERFACES
%
INTEGRACIÓN CON APLICACIONES DE CRM
81%
CON DISTINTAS BASES DE DATOS
74%
MARCADOR PREDICTIVO
70%
WORKFORCE MANAGEMENT
58%
OTRAS
7%
Base: 43 (cuenta con herramientas para desarrollo de interfaces) *RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
Aquellos Centros de Contacto cuyo sistema de grabación posibilita la utilización de nuevas interfaces, lo aplican de manera extensiva y con una visión de convergencia e integración tecnológica. Esta característica es atribuible a Centros dotados tecnológicamente con una orientación al cliente y el servicio, lo cual se corrobora con el peso relativo de las aplicaciones de CRM.
Temas que serán publicados en el siguiente número: Funcionalidades de: - Coaching - Evaluación de interacciones - e-learning - Reportes personalizados
Análisis de audio por palabras interfaces
Publirreportaje pag. 36
M贸dulos de S P煤blicayPar Ciudadana
Seguridad rticipación Antecedentes
Acciones emprendidas
El Gobierno del Distrito Federal a través de la Secretaría de Desarrollo Social y la Subsecretaría de Participación Ciudadana (SPC), determinaron necesario impulsar el Programa de “Módulos de Seguridad Pública y Participación Ciudadana” que marca como su principal objetivo social, lograr las mejores condiciones para una mayor convivencia y comunicación entre vecinos en un entorno de mayor seguridad y calidad de vida de la población.
El Servicio Publico de Localización Telefónica (LOCATEL), en conjunto con la Subsecretaría de Participación Ciudadana, al conocer y evaluar los servicios que se ofrecerían a la población en los módulos, determinaron las características de los equipos de cómputo y comunicaciones a instalar para cubrir satisfactoriamente los requerimientos de dichos servicios y la forma de gestión y operación del personal de SPC, haciendo una selección de fabricantes y proveedores que cumplieran con los requerimientos tecnológicos del equipamiento y servicio, para garantizar el éxito del programa.
Este programa consiste en mejorar, abrir y operar módulos de seguridad promoviendo con el apoyo de la comunidad, acciones de seguridad ciudadana, prevención del delito, recuperación de espacios y cultura de la legalidad.
LOCATEL, después de analizar y evaluar 3 opciones de solución para la implemen-
Publirreportaje
tación del programa: Kioscos, Cómputo personal y Clientes ligeros, se decide por Cómputo personal, por integrar esta solución las mejores ventajas tecnológicas y económicas de flexibilidad, capacidad y utilización requerida por los usuarios de las aplicaciones en los módulos, ciudadanos y promotores.
- Administración centralizada de aplicaciones, bases de datos y cuentas de usuarios con perfiles definidos.
Configuración General de la Infraestructura
- Conexión segura de los equipos en los módulos a través de Red Virtual Privada (VPN).
Se integra una red de cómputo homologada a estándares del Gobierno del Distrito Federal, permitiendo garantizar los servicios que se proporcionan a la ciudadanía, a través de una:
- Control de acceso de usuarios a aplicaciones, archivos y páginas de Internet y correo electrónico institucional.
- Administración y monitoreo remoto de equipo y aplicaciones, con la consola central para descarga de actualizaciones de antivirus y distribución de la misma a cada uno de los puntos.
Esquema de la infraestructura general del equipamiento pag. 36
Infraestructura CENTRAL
Comunicaciones a través de Internet / Intranet GDF (VPN)
Infraestructura de Módulos y Oficinas Regionales
APLICACIONES GDF SERVIDORES
Concentrador VPN Nortel 1750
1 PE 2900 Correo 1 PE 2900 “Proxy"
Firewall IPS Ruteador E1 31 Módulos
1 PE 2900 Archivos 2 6850 Aplicaciones 2 PE 6850 Base Datos
126 PC´ PC´s Optiplex 755 SFF 126 Nobreaks PCT750 31 Lá Láser 1720 126 Cámara digital M637 126 Cá Cámara WEB Quick Cam
Internet
Montados en Rack PE 4210 MODEM ADSL Concentrador VPN Cliente Contiviti 221
Módulo de Información y Orientación
Módulo de Seguimiento y Evaluación
Swich 3COM
Oficinas Centrales y 5 Regionales de SPP 63 PC´ PC´s Optiplex 755 SFF 63 Nobreaks PCT750 5 Impresoras térmicas SP75 20 Lá Láser 1720 10 Láser 3110CN 63 Cá Cámara WEB Quick Cam
Servicios de Internet
Infraestructura informática y comunicaciones que soporta la operación de las aplicaciones, desarrollados por LOCATEL, para los servicios proporcionados a ciudadanos.
La Administración y Monitoreo remoto de la infraestructura se logra mediante un sistema que permite: Asistencia Té Técnica
Reporte y atenció atención a problemas e incidentes
Servicio en sitio a módulos
Control de configuraciones
Centro de Servicio y Soporte a Mó Módulos Administració Administración de versiones de software
Monitoreo de funcionamiento del equipamiento Administració Administración de atenció atención y niveles de servicio
El sistema integra las herramientas necesarias para proporcionar el servicio de ADMINISTRACIÓN Y CONTROL REMOTO de la infraestructura instalada 24 horas los 365 días del año: Control en banda (in band) band) con equipo encendido a travé través de DELL OPENMANAGE y fuera de banda (out of band) band) con equipo apagado utilizando tecnologí tecnología Intel Vpro. Vpro. Monitoreo y exploraciones automá automáticas.
Analiza y busca posibles problemas en equipos instalados a la red, para atenderlos remota o localmente.
Administració Administración remota de recursos.
Control remoto de Pc´s, Administración y control de configuraciones (Actualización de: BIOS, Versiones de software aplicativo y de sistemas propios de la Subsecretaría).
Informació Información del equipamiento de Mó Módulos y Administració Administración del sistema.
Reportes y estadísticas personalizadas de niveles de atención y servicio, generados por diferentes perfiles de información.
Adicionalmente este sistema permite: Soporte y solució solución de problemas en lí línea.
Solución de problemas e incidencias detectadas y/o reportadas.
Rendimiento del equipamiento.
Recursos y componentes de PC´s, Láser, Nobreak y equipos de comunicación, para prevenir fallas.
Programa estratégico
Actividades
Módulos de Seguridad y Participación Ciudadana
Se realizaron 21,778 eventos, 11,8 acciones de difusión e integración de
Recuperación de Espacios y Acción Social Territorial
Se efectuaron 7,764 actividades e perados y en distintas unidades territ Federal.
Policía de Barrio
Con el Programa de Policía de Ba cabo 1,596 actividades.
Coordinaciones Territoriales de Seguridad Pública y Procuración de Justicia
En promedio se realizaron 19,480 Coordinaciones Territoriales de Segur curación de Justicia, de las cuales se informes semanales de cada una.
Asambleas, Reuniones Vecinales y Foros
Se llevaron a cabo 1,721 actividade las cuales 351 fueron asambleas de rial y el resto reuniones vecinales y fo
Difusión de Programas y Acciones de Gobierno
Se entregaron de manera directa 1’3 informativos.
Capacitación para un mejor servicio
Se llevaron a cabo 101 talleres con
Fuente: Revista 2º Informe de Trabajo, editada por la Secretaría de Desarrollo Soc
Población beneficiada
891 talleres y 1,640 e colaboradores.
Se ha beneficiado en promedio a 520,452 vecinos de los Módulos de Seguridad y Participación Ciudadana.
en espacios recutoriales del Distrito
Los beneficiarios de estas actividades fue un promedio de 137,089 habitantes del Distrito Federal.
arrio se llevaron a
El beneficio derivado de estas acciones es comunitario.
actividades en las ridad Pública y Proe entregaron 2,435
es en este rubro, de mejoramiento baroros.
367,821 materiales
n 38 temas nuevos.
El beneficio de estas actividades es comunitario.
Asistieron a estos eventos 137,089 ciudadanos y vecinos, lo que marca una asistencia promedio de 80 asistentes a cada una.
Se proyecta beneficiar a 5’471,284 personas.
Beneficiarios directos de la capacitación: 4,945 participantes
cial del Gobierno del Distrito Federal.
Noticias e Estudio de F5 demuestra que Cloud Computing gana más adeptos entre las grandes empresas F5 Networks (30/09/2009)
Las TIC, factor clave en los planes de crecimiento del G-20 AMITI (29/09/2009)
como líder en el Cuadrante Mágico de Comunicaciones Unificadas
Platinum del Foro Locatel - La Atención Telefónica Ciudadana
Centros de atención ciudadana: Locatel, un caso de éxito
IBM quiere más “ciudades inteligentes”
Avaya (28/09/2009)
Mundo-Contact (24/09/2009)
Aspect organiza el día UC World Live para reunir a los profesionales de Comunicaciones Unificadas
“Lo peor ya pasó” para el mercado de PC
Alcatel-Lucent (29/09/2009)
Dell invade la Aldea Digital Dell (14/09/2009)
Avaya posicionada
IBM (17/09/2009)
Cisco, Patrocinador Platinum del Foro Locatel - La Atención Telefónica Ciudadana Cisco Systems 17/09/2009
Gartner (23/09/2009)
Aspect (29/09/2009)
Alcatel acelera la velocidad de la Red
Dell (18/09/2009)
Axtel, en línea para entrar al competido mercado del triple play
Intel obtuvo un 80.6% de cuota de mercado en el Q2 Intel (15/09/2009)
Axtel (21/09/2009)
Pegaría a call centers el IEPS de 4% Reforma (21/09/2009)
Dell, Patrocinador
NEC va por telefonía de Casio y Hitachi Casio / Hitachi / NEC (15/09/2009)
en Línea Avaya seleccionada para adquirir Nortel Enterprise Solutions Avaya / Nortel (14/09/2009)
Gravamen de 4% afectará al “triple play”
Facebook y Twitter mantuvieron su tráfico durante julio y agosto Facebook / Twitter (09/09/2009)
Crece 11% el sector de telecomunicaciones en México Cofetel (07/09/2009)
SCT (14/09/2009)
En 2013, casi la mitad del tráfico total se originará en redes móviles e IP
El Plan de Interconexión, fundamental para la transición tecnológica: Osuna
IDC (11/09/2009)
Cofetel (04/09/2009)
Telmex, Patrocinador Oficial del Foro Locatel - La Atención Telefónica Ciudadana
Planea Red Hat subir inversión en México
Telmex (11/09/2009)
Quitan cableras mercado a telefónicas Signals Telecomm Consulting 09/09/2009
Twitter perfila sus servicios para empresas Twitter (09/09/2009)
Red Hat (04/09/2009)
¿Cuál es el impacto del social media en CRM? Mundo-Contact (03/09/2009)
Telmex y Cisco masificarán la telepresencia en México Cisco Systems / Telmex (03/09/2009)
pag. 26
DATOS DUROS CIFRAS RELEVANTES de la Industria Crece
11% el sector de
telecomunicaciones en México En 2013, casi
la mitad del
2 de cada 3 computadoras en
Latinoamérica están en México y Brasil
tráfico total se originará en redes móviles e IP Prevén decrecimiento de
10%
en gasto de TI en América Latina
El
55% de las empresas se nutre
de información que toma de las redes sociales Baidu ya es el
segundo motor
de búsquedas del mundo
Para consultar más cifras utiliza nuestras herramientas Web 2.0: Síguenos en Twitter: @DatosTIC (twitter.com/DatosTIC) Busca más datos duros por categoría, agrégalas a tus marcadores y compártelas ingresando al siguiente link: http://delicious.com/mundocontact
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Soluciones en la Industria. Los lanzamientos del mes Red Hat dirige su atención a la computación en nube Red Hatb (30/09/2009)
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