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Los datos duros de las TIC son evidencia contundente del cambio histórico que la innovación tecnológica está provocando en los modelos de negocio, en la competitividad empresarial, en el relacionamiento con los mercados e incluso en los modelos y hábitos del consumidor. Algunos datos inquietantes: - En 2009, a pesar de la gran recesión, la cantidad de información digital creció 62% más que en 2008. - En 2009 México sumo 9.9 millones de suscriptores de internet de banda ancha, con un crecimiento de 49.9% . - El mercado de computación en nube crecerá un 80% este año. - 2010 será el año de las aplicaciones móviles: crecerán 145%. - El negocio de aplicaciones móviles facturará 807% más en 3 años. - Para 2013 se habrán descargado 16,200 millones de aplicaciones móviles. - El tráfico de datos móviles crecerá 39 veces más en 5 años. - A finales de año habrá mil millones de trabajadores móviles en el mundo. - Ericson prevé 7 mil millones de usuarios móviles en 2015.
- El 75% de las empresas han sufrido ciberataques en los últimos 12 meses. - El 40% de las empresas piensa incrementar su gasto en seguridad. - Los ataques a las redes sociales crecen un 70%. - La publicidad online superará a la tradicional este año. - Empresa sueca permite utilizar Wi Fi sobre IP - Skype lanza la función de teleconferencia. - 8 de cada 10 relaciones Cliente-Empresa no tendrán mediación humana en 2020. Ver más en http://delicious.com/mundocontact MundoContact, en su permanente esfuerzo por hacer acopio y difusión del conocimiento tecnológico más avanzado, ha convocado al Congreso de Convergencia Tecnológica 2010, donde se presentaron las propuestas y soluciones de vanguardia a nivel mundial. La actualización del conocimiento para enriquecer las competencias profesionales será el sustento para que el país, la industria, nuestras empresas y nuestro desempeño personal alcancen mayores niveles de progreso, eficiencia y competitividad.
El Consejo Editorial
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Las interacciones con los clientes, información crítica para el Centro de Contacto Entrevista a Marcos Moraes, Vicepresidente Regional de Ventas, NICE Systems
Por Valdir Ugalde
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n el marco de Interactions ’10, evento que NICE Systems organiza cada año con sus usuarios para toda la región de las Américas, Marcos Moraes, Vicepresidente Regional de Ventas para América Latina, conversó con MundoContact en torno a la adopción de nuevas tecnologías en el mercado de Call Centers y Centros de Contacto. Moraes comentó que, tradicionalmente el mercado de Centros de Contacto ha sido un propulsor de innovaciones tecnológicas. Esa
tendencia, opina, continuará acentuándose hacia el futuro, ya que las empresas se enfocarán en la búsqueda de soluciones que les permitan optimizar procesos, reducir costos y aumentar ventas. Muchos call centers han realizado inversiones importantes en su infraestructura de comunicaciones y TI en los últimos años. Dada la coyuntura económica actual, el reto está ahora en optimizar dichas inversiones para entender de mejor manera las interacciones entre la empresa y sus clientes. “Soluciones que permitan capturar esas interacciones a través de los distintos canales de comunicación (voz, chat, e-mail, Web y medios sociales) y
Soluciones que permitan capturar las interacciones a través de distintos canales de comunicación y generar información para entender lo que los clientes están comunicando, servirán para mejorar la calidad de los servicios y la atención al cliente.
generar información para entender de una forma estructurada lo que los clientes están comunicando, servirán de apoyo para tomar acciones que busquen mejorar la calidad de los servicios y la atención al cliente”, señaló Moraes.
La tecnología necesita de la gente para dar resultados Según Moraes, el error más común que cometen los Centros de Contacto al implementar nuevas soluciones es creer que la tecnología por si sola es capaz de generar los resultados esperados. “Las soluciones de valor agregado que permitan a los Centros de Contacto mejorar la productividad y la relación con sus clientes deben ser implementadas con el apoyo de una estrategia que busque la participación y el compromiso de las diversas áreas de la empresa, las cuales tienen que contribuir al éxito del proceso”, afirmó. Agregó que la tecnología sigue siendo una herramienta -cada vez más inteligente- para apoyar el manejo del negocio, pero el éxito de cualquier solución está basado en el compromiso de todos los niveles de la empresa con la ejecución de la estrategia y la adaptación de procesos que buscan obtener los resultados esperados.
Mucho más que sólo analizar conversaciones En la actualidad existen tecnologías muy avanzadas para centros de contacto, las cuales permiten analizar a detalle cada una de las interacciones con los clientes y de esta manera identificar áreas de mejora para los agentes, contribuyendo a elevar la calidad de servicio. Moraes explicó que el principal beneficio de la tecnología de análisis de interacciones consiste en alinear los objetivos de negocio de la empresa con la operación del call center. “Implementar
una solución de análisis de interacciones no significa solamente añadir una facilidad al sistema para reconocer una palabra o detectar las emociones en una interacción. Las empresas tienen objetivos de negocio, que pueden ser disminuir la pérdida de clientes, optimizar las interacciones reduciendo las re-llamadas (con el objetivo de bajar costos y aumentar la satisfacción del cliente), generar campañas de ventas, o mejorar procesos internos para que las interacciones de los clientes con la empresa sean una experiencia positiva.” Una vez identificados esos objetivos, y entendiendo la operación y naturaleza del Centro de Contacto, la tecnología de análisis de interacciones puede generar una solución que sea eficaz para conseguir los resultados esperados y lograr un retorno en términos de inversión tecnológica, al tiempo que se mejora la satisfacción del cliente.
NICE en el mercado latinoamericano De acuerdo con Moraes, NICE Systems ha tenido un crecimiento consistente en Latinoamérica durante los últimos años. “Esto se ha logrado gracias a la innovación en nuestras soluciones, así como de una estrategia de apoyo a nuestros clientes que busca resolver los problemas que impactan en su negocio y ayudarlos en la ejecución de su estrategia de crecimiento”. Moraes resaltó que NICE ha expandido sus áreas de ingeniería, ventas y servicios en toda la región, y que su expectativa es transformarse en un socio estratégico que contribuya al crecimiento del negocio de sus clientes en Latinoamérica.
Marcos Moraes, Vicepresidente Regional de Ventas, NICE Systems
“Implementar una solución de análisis de interacciones no significa solamente añadir una facilidad al sistema para reconocer una palabra o detectar las emociones en una interacción.”
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Pasos hacia un CRM social inteligente (Parte 1 de 2) Eric Krell*
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l CRM social tiene, entre sus múltiples encantos, el poder de realzar la experiencia del cliente, fortalecer las relaciones, construir lealtad de marca y – fuera de broma – hacer de Austin, Texas, un lugar aún más atractivo para vivir. Austin cuenta con muchos atractivos, incluyendo el haber servido de ciudad anfitriona para el reciente South by Southwest (SXSW) Interactive Festival, evento reconocido entre los medios sociales. También es la única ciudad en los Estados Unidos que aún presume las enormes torres de luz que se instalaron a finales del siglo 19. Las moonlight towers, como se conocen localmente, tienen 165 pies de altura y generaron controversia desde su inicio –los granjeros locales temían que las masivas luces engendrarían cosechas de maíz mutante y causarían que las gallinas pusieran huevos todo el día– y estelarizaron la película Dazed and Confused. El escritor de cuentos cortos O’Henry supuestamente puso a Austin el sobrenombre de La Ciudad de la Corona Violeta debido al resplandor púrpura que emana de las torres.
Muchos habitantes de Austin conocen esta historia gracias a los esfuerzos de CRM social de Jason Heffron, fundador y corredor de Juice Homes. “Buscamos proveer una mezcla de información altamente relevante sobre el mercado inmobiliario e historias de interés humano que tengan por lo menos una mínima conexión al mundo de los bienes raíces”, comenta Heffron, quien en su blog frecuentemente escribe sobre lugares y eventos únicos en la historia de la ciudad que la han marcado y formado. “El objetivo del CRM social se reduce a lo que siempre nos dijeron nuestros profesores de preparatoria: Si quieres transmitir emoción en un relato, muéstralo, no lo digas. Y el marketing no es más que contar historias”. La ciudad de Austin, con su estilo de vida único y su historia rica y poco convencional, juega un papel estelar en la historia de Juice Homes. El blog de la compañía, su página de Facebook y las reuniones mensuales para disfrutar de la “hora feliz” en diversos puntos de la ciudad, muestran a clientes y prospectos por qué el lugar dónde eligen vivir es tan especial. La descripción de Heffron del CRM social, su objetivo (construir confianza y simpatía, dice Heffron) y su estrategia de ejecución siguen de manera cercana la definición acuñada por el “padrino” del CRM social Paul Greenberg: “Los medios sociales están…diseñados para involucrar al cliente en un diálogo colaborativo, con el objetivo de proveer valor mutuamente benéfico en un ambiente de negocios de confianza y transparencia” escribe Greenberg, presidente
Los clientes no necesariamente valoran su relación con la empresa. Lo que valoran es el resultado de la experiencia, producto o servicio que ofrece la empresa.
El CRM social está, de hecho, dirigido por el contenido, mientras que el CRM tradicional está dirigido por los datos de The 56 Group LLC. “Es la respuesta de la compañía a la propiedad que el cliente tiene de la conversación”. Dicha propiedad del cliente sobre la conversación se está incrementando de manera exponencial; en respuesta a esto, el CRM social está creciendo rápidamente como estrategia y como práctica. Sin embargo, como frecuentemente sucede con una estrategia atractiva, es fácil precipitarse de lleno sin pensar del todo cual será el mejor acercamiento. A continuación hay cinco puntos esenciales para el éxito del CRM social, y tres pasos en falso que deben evitarse:
1. El CRM social no es solo CRM – ni vestidos de novia
David’s Bridal vende vestidos de novia y artículos relacionados, pero su estrategia hacia los clientes no se centra en el vestido. “Nuestro negocio es ayudar a cumplir sueños y crear buenos recuerdos”, dice Scott Rogers, director de planeación estratégica. Las actividades de CRM social de la empresa incluyen un blog en donde se comentan las tendencias y estilos de los vestidos de novia, y la publicación de guías de asesoría para la planeación de bodas. Dichas actividades sirven como apoyo a la estrategia de la compañía en torno a los clientes. “Con el CRM social las empresas no pueden manejar relaciones con clientes,” explica Rogers. “Los clientes no necesariamente valoran su relación con la empresa. Lo que valoran es el resultado de la experiencia,
producto o servicio que ofrece la empresa. Si se entiendes esto y aceptas el hecho de que el cliente tiene el control de esa conversación, entonces puedes enfocarte en descifrar lo que debes hacer para apoyar a sus clientes.” Al igual que Juice Homes, David’s Bridal utiliza el CRM social para construir una relación de confianza con sus clientes y, a la par, sistemas de CRM más tradicionales para dar seguimiento a los comentarios en línea y otras actividades sociales (tanto online como offline) para lograr un mayor conocimiento de sus clientes. El CRM social está, de hecho, dirigido por el contenido, mientras que el CRM tradicional está dirigido por los datos, de acuerdo a Brent Leary, cofundador y socio de CRM Essentials. Ésta es una de las razones por las que deben integrarse los dos enfoques. “El CRM social debe ser un complemento a la estrategia con los clientes que tiene la empresa,” dice Tim McAtee, director de investigación para MarketingProfs.com. “El factor de éxito más importante de una estrategia de CRM social es que haga sentido dentro del contexto de la estrategia de CRM existente.”
2. Actuar sabiamente es más sabio que actuar rápidamente
¿Su empresa está en Facebook, Twitter, LinkedIn, Mashable, Reddit, Digg? ¿Se ha realizado algún video sobre su producto y se ha subido a YouTube? ¿No? No importa. Respire profundamente.
El factor de éxito más importante de una estrategia de CRM social es que haga sentido dentro del contexto de la estrategia de CRM existente
Según McAtee, autor del reporte de MarketingProfs.com llamado “El estado del marketing en medios sociales”, los dos errores principales que cometen las empresas están relacionados con la premura de entrar en el CRM social: 1. Imitar las tácticas de medios sociales de otras empresas en vez de idear una estrategia propia 2. No escuchar al cliente para entender lo que quiere, lo cual debe ser la base para desarrollar una estrategia que ofrezca al cliente aquello que desea Los esfuerzos de CRM social de David’s Bridal comenzaron oficialmente en el 2007, aunque Rogers había estado observando y evaluando posibilidades de marketing en medios sociales desde el 2002. En vez de sumergirse de lleno, la empresa tomó un enfoque iterativo para adoptar CRM social de maneras que apoyarían la estrategia de cliente global de la compañía, dice Rogers. Primero utilizó herramientas de medios sociales para escuchar a sus clientes, averiguando qué decían de la empresa en sus conversaciones en línea y qué deseaban de ella. Después, él y su equipo evaluaron de qué manera lo que habían aprendido sobre los deseos de sus clientes (éstos querían mas información práctica y asesorías sobre la planeación de bodas) empataba con su estrategia. Por fortuna, empataba perfectamente y David’s Bridal creó un sitio web repleto de consejos y asesoría de un gran número de expertos.
3. Ser cautelosos de los ‘expertos’ en CRM social
Con disculpas a Greenberg, McAtee, Brent Leary, Jeremiah Owyang y otros pensadores innovadores de CRM social, la barrera de entrada al liderazgo en el pensamiento de CRM social se mantiene baja, gracias precisamente a la explosión de medios sociales.
Casi cualquier individuo con conexión a Internet y un poco de conocimiento básico sobre estrategia de clientes puede comenzar un blog, agendar un par de presentaciones públicas y colgarse un letrero de ‘consultor’. Cualquier experto en CRM social diría que la disciplina sigue ‘en pañales’. Nigel Dessau, Vicepresidente Senior y Director de Marketing del proveedor de soluciones de cómputo y gráficos AMD aconseja a otros directores de marketing a evadir a “cualquiera que se venda como un ‘experto en medios sociales’. Creo que la mayoría de ellos hablan basura. La primera persona que cruzó los Andes no era un ‘especialista de los Andes.’” Dicho de manera sencilla, los líderes de empresas deben contratar “expertos” en CRM social que posean experiencia en CRM y a la vez cuenten con un entendimiento de herramientas de medios sociales. Deben buscar consultores que tengan experiencia probada en iniciativas y estrategias de CRM, y que puedan dar referencias de sus clientes previos. El tener una gran base de seguidores en Twitter pero pocos resultados para mostrar, excepto la popularidad entre otros practicantes de CRM social, no garantiza expertise en el tema. (Continúa en el siguiente número de la revista) *Fuente: 1to1 Magazine
Los líderes de empresas deben contratar “expertos” en CRM social que posean experiencia en CRM y a la vez cuenten con un entendimiento de herramientas de medios sociales.
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La nueva arma para abatir costos en almacenamiento Entrevista a Carlos Patiño, Director de la División BRS en América Latina para EMC La deduplicación permite reducciones estimadas en valores de hasta 30 a 1, lo que es una diferencia importante contra los algoritmos tradicionales de compresión
Por: Valdir Ugalde
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s una realidad que la gran mayoría de las empresas, sin importar su tamaño, están experimentando una explosión en la cantidad de información. Los usuarios y las aplicaciones generan cada vez más y nuevos contenidos a mayor velocidad, aunque su acceso en línea continúe aún después de que el valor del contenido haya disminuido. Con mayores presiones en el presupuesto y cargas de trabajo, las organizaciones siempre están a la búsqueda de nuevas maneras de reducir sus costos de almacenamiento a largo plazo. Es por esto que el almacenamiento por niveles que ofrece la deduplicación es una opción a considerar.
¿Qué es la deduplicación de datos? De acuerdo con la empresa EMC, la deduplicación de datos es una forma
específica de compresión, en donde se eliminan los datos redundantes, por lo general para mejorar la utilización del almacenamiento. En este proceso, los datos duplicados son eliminados, dejando sólo una copia de los datos a almacenar. Sin embargo, la indexación de todos los datos es mantenida en caso de que éstos sean solicitados. Es por esta razón que la deduplicación es capaz de reducir la capacidad requerida de almacenamiento, ya que sólo los datos únicos son guardados. Según explicó Carlos Patiño, Director de la División BRS en América Latina de EMC, la deduplicación ha tenido mucha aceptación dentro de las estrategias de almacenamiento, porque su objetivo principal es permitir a las empresas almacenar más información lógica en un espacio físico menor. “Generalmente, la compresión de información alcanza valores de 2 a 1, o de 3 a 1 en el mejor de los casos; mientras que la deduplicación permite
A nivel mundial se calcula que solamente alrededor del 8% de las empresas utilizan la deduplicación para sus datos respaldados, y se espera que en 3 ó 4 años ese porcentaje supere el 75% reducciones estimadas en valores de hasta 30 a 1, lo que es una diferencia importante contra los algoritmos tradicionales de compresión”.
¿Cómo trabaja la deduplicación? La deduplicación segmenta el flujo de datos entrante, identificando únicamente los segmentos de datos para después compararlos con los segmentos de información previamente almacenada. Por lo tanto, si un segmento entrante es duplicado no se guarda nuevamente, pero se crea una referencia. Si el segmento es único, éste se almacena en el disco. Posteriormente, para recuperar la información almacenada “es como si se creara un mapa para poder reconstruirla”, señaló Patiño. “La responsabilidad de la información radica en los mismos algoritmos de deduplicación, tanto para almacenar como para rehidratar o regresar los datos.” Patiño agregó que el tema de deduplicación tomó algo de tiempo en salir al mercado, porque los creadores de este concepto tuvieron que madurar la tecnología para que el proceso no fuera tan intensivo. “Hoy en día, los equipos y soluciones que deduplican están dimensionados para poder almacenar cierta cantidad de información y no se genere un cuello de botella.”
Beneficios clave Entre los principales beneficios de la deduplicación, se pueden mencionar la reducción de requisitos de almacenamiento de respaldo (logrando hasta un 98% de reducciones en almacenamiento de back-end acumulativo y 90% más rapidez en respaldos y recuperación de archivos), un menor impacto de los recursos compartidos en el servidor (incremento de más del 50% en la consolidación de servidores a través de un respaldo más eficiente), la reducción del uso de banda ancha (moviendo hasta 98% menos datos que los métodos tradicionales), y la deduplicación de datos basada en políticas. Debido a que el almacenamiento primario ha disminuido su costo a través del tiempo, las empresas tienden a guardar varias versiones de la misma información. De igual manera, la deduplicación reduce los tiempos de respaldo y recuperación, ya que hay menos información que transferir.
Proceso de implementación El proceso de implementación de una estrategia de deduplicación es relativamente simple, según explica Patiño. “Lo que hacemos es simplemente reconfigurar la estrategia de la empresa en cuanto al software de respaldos o políticas de respaldos, para que en lugar de que los escriba o envíe a un cartucho tradicional de cinta, ahora lo haga a nuestro disco con deduplicación. A partir de ese momento, la empresa empieza a gozar de los beneficios de la solución.” Vale la pena mencionar que, una vez que se tiene un primer respaldo completo con la nueva estrategia de deduplicación, prácticamente ahí llegarán todas las peticiones de restauración de información.
La virtualización optimiza los servidores, mientras que la deduplicación optimiza el almacenamiento La “virtualización” en almacenamiento De acuerdo con Patiño, hoy en día las soluciones de tecnología, en cualquier ramo, tienden a la optimización de los recursos. En el terreno de los servidores, la virtualización es lo que está funcionando para poder optimizar; mientras que en el caso del almacenamiento, la deduplicación es la que logra ese objetivo, ya que si logramos almacenar más información lógica en un espacio físico menor, ello se traduce en una optimización del espacio en disco. “En lugar de necesitar 100 TB para almacenar 100 TB de respaldos lógicos, ahora con 5 TB físicos puedo almacenar esos mismos 100 TB de respaldos lógicos, pero teniendo un ahorro considerable en espacio físico, energía eléctrica y aire acondicionado.” Así, señaló, la comparación entre virtualización y deduplicación se da en términos de optimización y beneficios: la virtualización optimiza los servidores, mientras que la deduplicación optimiza el almacenamiento.
La evolución de la deduplicación en el mercado Actualmente existe un alto potencial para la implantación de tecnologías de deduplicación en México y en el resto del mundo, según Patiño. A nivel mundial se calcula que solamente alrededor del 8% de las empresas utilizan la deduplicación para sus datos respaldados, y se espera que en 3 ó 4 años ese porcentaje supere el 75%, de acuerdo con Gartner.
Asimismo, una encuesta de IDC indica que alrededor del 60% de las empresas están en proceso de introducir deduplicación de datos o tiene planes de hacerlo a nivel de almacenamiento primario, backup o archivo a lo largo de este año. “Hoy la regla del juego es optimizar y economizar recursos, y la estrategia de deduplicación es uno de los temas de TI que están llamando más la atención, precisamente por los retornos de inversión tan cortos que tiene y porque el ahorro en recursos es muy tangible y en el corto plazo”, señaló el entrevistado. En este sentido, puntualizó que es muy fácil cuantificar cuánto dinero se va a ahorrar una empresa en un futuro mediano al establecer una estrategia de deduplicación, porque es posible contabilizar el ahorro en cartuchos, espacio físico, costos de mantenimiento, consumo de energía eléctrica y aire acondicionado. “Podemos tener ROIs promedio de 6 a 12 meses, o 18 meses dependiendo del tamaño de la solución.” Agregó que las empresas que han adoptado estas soluciones pertenecen prácticamente a todos los sectores, desde empresas de telecomunicaciones hasta retail, finanzas y gobierno. “Cualquier empresa que esté protegiendo su información a través de respaldos es candidata a optimizar la utilización de los recursos de almacenamiento mediante la deduplicación. Sin embargo, el sector financiero probablemente sea el que más demande estas tecnologías por el tema de las transacciones bancarias.”
Por otro lado, destacó que en los call centers y los centros de contacto se genera una gran cantidad de información, y existen bases de datos de buen tamaño. Por lo tanto, en la medida que dichas bases de datos crezcan, la protección de esa información se vuelve más compleja y demandante en recursos. “Entre más crezca la información, mayor será el beneficio al que pueden acceder en el tema de deduplicación”.
La estrategia de EMC Patiño recordó que, desde hace algún tiempo, EMC ya había adquirido a la empresa Avamar y con ello su solución de deduplicación. El año pasado, cuando concretó la compra de Data Domain, logró completar su portafolio con las dos soluciones líderes en el mercado en ese segmento. “El market share que hoy tiene EMC en cuanto a soluciones implementadas de respaldo a disco con deduplicación es superior al 50% a nivel mundial.” Asimismo, señaló que EMC está aprovechando su fuerza de ventas e infraestructura, así como su liderazgo en el área de almacenamiento, para llevar el mensaje de la deduplicación a sus clientes. “Si fuéramos capaces de vender las soluciones de deduplicación al 10% de los clientes que hoy tiene EMC a nivel mundial, seríamos muy exitosos.” Por último, Carlos Patiño afirmó que “la deduplicación es una de las áreas de oportunidad más grandes que hoy se están fraguando en el área de tecnología, y EMC tiene soluciones para todos los sectores y todos los tamaños de empresas, ya sean pequeñas, medianas o corporativos.”
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Tecnologías Web 2.0 podrían marcar el comienzo de una nueva era en la transparencia gubernamental y la participación ciudadana
Por Edgar Vásquez Cruz *
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on la aparición de nuevas herramientas de comunicación en la Web y su uso cada vez más extendido, la relación entre gobierno y ciudadanos está cambiando. En los países pioneros en la implantación del Gobierno 2.0 quizá veamos cumplida la promesa de una mayor transparencia en el manejo de los recursos públicos, de hacer más competitivas a las empresas mediante una mayor y mejor entrega de información y servicios, de reducir costos en los servicios públicos y de una mayor participación ciudadana en la toma de decisiones gubernamentales. La creación de la smart community o comunidad inteligente, que es el paso previo a la Ciudad Digital, puede ser acelerada con una adecuada estrategia conjunta de innovación, incluyente de la ciudadanía, que interactúa en redes sociales y que se caracteriza por ser informada, crítica y propositiva. Este sector, si bien puede ser alcanzado utilizando los medios tradicionales, es más fácilmente detectable en los espacios virtuales, donde además se puede observar su nivel de participación e interacción de acuerdo con la propuesta de perfil tecnográfico de Forrester 1.
Pero, ¿qué es el Gobierno 2.0? Se trata de crear una comunidad interrelacionada, en donde se lleven a la práctica los valores reconocidos y adoptados en la Web 2.0: la transparencia, la apertura, la colaboración y la participación, lo cual inevitablemente implica que disminuirá la importancia de los actuales intermediarios entre gobierno y ciudadanos como, por ejemplo, los medios de comunicación masiva. Al mismo tiempo, significa que si los ciudadanos pueden organizarse y depender menos de los partidos políticos, la presencia
e influencia de éstos tenderá a disminuir, a la vez que los ciudadanos dispondrán ahora de más herramientas en la web para monitorear la actividad pública. Por otra parte, para los gobiernos es una oportunidad de conocer de primera mano las necesidades ciudadanas, resolver problemas comunes, planificar su gasto con base en la información obtenida de la participación ciudadana y obtener retroalimentación, todo ello a un costo muy bajo. Además, el relacionamiento de la administración pública con los ciudadanos puede ayudar a reducir el costo de los servicios públicos. Como asegura Peter Swire, del Center for American Progress, en el documento “Six New Media Challenges. Legal and Policy Considerations for Federal Use of Web 2.0 Technology” 2: “La campaña de Obama estableció un nuevo modelo para difundir información mediante nuevos medios de comunicación y tecnologías de redes sociales como YouTube, Facebook, Twitter y otros. También desató la imaginación acerca de cómo estas tecnologías Web 2.0 podrían marcar el comienzo de una nueva era en la transparencia gubernamental y la participación ciudadana”.
¿Qué se requiere para implantar un gobierno 2.0? El acceso masivo a internet es un primer paso; por eso, medidas como la del gobierno de Finlandia, que estableció como derecho constitucional el acceso a internet, tienen mucho sentido, aunque México no cuente con un nivel de desarrollo humano semejante. Además, la Asociación para el Progreso de las Comunicaciones 3 asegura que “un acceso asequible, rápido y fácil a internet puede ayudar a generar sociedades más
igualitarias. Puede servir para fortalecer los servicios de educación y salud, el desarrollo económico local, la participación pública, el acceso a la información, la buena gobernanza y la erradicación de la pobreza. Pero no habría que dar por sentado que la innovación tecnológica genera un beneficio automático. Las organizaciones de la sociedad civil (OSC), los gobiernos y los entes reguladores deberían ser conscientes del potencial de internet para reforzar las desigualdades existentes”. Es fundamental, por otro lado, que la administración pública amplíe sus horizontes de comunicación, es decir, que deje atrás el conocido modelo de dirigirse a los ciudadanos sólo a través de los medios de comunicación masiva y dialogue con ellos utilizando también los nuevos medios sociales. Debe entonces adoptar un esquema horizontal: personal, breve, heterogéneo y multidireccional, todo lo cual no es fácil, pero sí muy necesario para implementar un Gobierno 2.0. Sin embargo, la cultura política mexicana actual carece de la madurez suficiente para cumplir este objetivo. En México hay avances en la visión que se tiene de los nuevos medios sociales, como el de la Comisión de Ciencia y Tecnología de la Cámara de Senadores, que ha reconocido las virtudes de las redes sociales. Incluso fue sensible al movimiento ciudadano originado en Twitter llamado #InternetNecesario y más recientemente ha convocado a foros de discusión sobre el tema. Tal vez, un primer indicador del futuro de la relación gobierno-redes sociales sea el uso que los partidos políticos hagan de estos nuevos medios. Hay que tomar en cuenta que, además del contacto uno a uno y de la retroalimentación que esto genere, los compromisos de los candidatos quedarán grabados permanentemente, lo cual podría servir como un recordatorio obligado para los futuros funcionarios. No obstante, hoy
por hoy, ni el gobierno ni los partidos políticos cuentan con los conocimientos “sociales” de la Web para poder navegar eficientemente por esos nuevos medios. La gran promesa de un Gobierno 2.0 alimentado por las redes sociales puede verse resumida en un texto escrito por el antropólogo canadiense Pierre Lévy en su obra “Antropología del ciberespacio” 4: “En realidad, los ganadores de hoy son los que mejor logran movilizar y coordinar los conocimientos, las inteligencias, las imaginaciones y las voluntades. En la medida que circula de mejor manera la información, se evalúan más rápidamente las decisiones; se desarrollan mejor las capacidades de iniciativa, innovación y reorganización acelerada y logran ser más competitivas las empresas, los ejércitos, las regiones, los países y las zonas geopolíticas”.
1.- Forrester’s New Social Technographics Report en http://forrester.typepad.com/ groundswell/2007/04/forresters_new_.html 2.- Six New Media Challenges. Legal and Policy Considerations for Federal Use of Web 2.0 Technology. Peter Swire, Center for American Progress. Mayo 2009.
3.- Asociación para el Progreso de las Comunicaciones 4.- Antropología del ciberespacio. Pierre Lévy, 2009 * Edgar Vásquez Cruz es asociado individual del Instituto Nacional de Administración. Su perfil en LinkedIn es: http://mx.linkedin.com/in/ edgarvasquez
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La venta telefónica Sus ventajas, sus secretos Por Pablo Vera*
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s a mediados de los años ochenta cuando algunas empresas –bancos, mayormente– empiezan a explorar las posibilidades que les da el teléfono para llegar a distintos prospectos. Desde entonces, es mucho lo que se ha avanzado: los años noventa vieron crecer la actividad de la mano del sistema de jubilaciones privadas. Las empresas líderes de ese sector desarrollaron e implementaron sus propios centros de contacto tanto para vender, en modalidad entrante y saliente, como para atender a sus clientes. Hoy, la tendencia marca que las acciones de televenta apoyadas con las herramientas Web y de telefonía móvil reemplazarán a la fuerza
de ventas que salía a buscar y entrevistar al prospecto cara a cara. Lo interesante de esto es que, en la enorme mayoría de los casos, esa búsqueda y entrevista comenzaba con una llamada telefónica. ¿Cuáles son las claves para desarrollar una buena estrategia de venta telefónica? Si bien el teléfono, con el apoyo de internet y las comunicaciones móviles, provee un método
Las acciones de televenta apoyadas con las herramientas Web y de telefonía móvil reemplazarán a la fuerza de ventas que salía a buscar y entrevistar al prospecto cara a cara
El éxito de la venta dependerá de la calidad de las preguntas que le hagamos a nuestro prospecto, y de la manera en que interpretemos sus respuestas
de contacto veloz, económico y aceptado, existen muchos puntos a considerar a la hora de que la actividad de venta telefónica llegue a buen puerto. La brecha visual es importante: el hecho de no tener contacto visual, ni registro del rostro ni del lenguaje corporal del interlocutor, fuerzan a agudizar el sentido del oído. Lo importante aquí es escuchar. Es mucho más importante lo que tenga que decirnos un cliente, que lo que digamos nosotros. La mejor forma de vender es entonces preguntar; previamente indagar sobre la situación del prospecto (o de la empresa y sector de actividad del mismo si se trata de venta B2B). Después, escuchar la respuesta, y siempre volver a preguntar para asegurarnos que tanto el cliente como nosotros “queremos decir lo mismo”. Esto es vital. Tengamos en cuenta que las palabras no tienen significado alguno: nosotros se lo otorgamos de acuerdo a nuestra experiencia y nuestro “mapa mental”. También es importante comprender qué nos quiere decir un prospecto cuando nos hace una pregunta. ¿Sabía usted que cuando un prospecto hace una pregunta o un comentario (por ejemplo: “sus precios son más elevados de lo que esperaba”), más del 85% de los vendedores “escucha” una objeción? Y sin embargo no lo es; se trata de un comentario, una declaración. Entonces: el éxito de la venta
dependerá de la calidad de las preguntas que le hagamos a nuestro prospecto, y de la manera en que interpretemos sus respuestas. Por eso, lo fundamental es no concentrarse en el cierre de la venta, sino en indagar, investigar y dialogar en profundidad con nuestro prospecto para saber exactamente cómo lo podemos ayudar con nuestros productos y servicios. Así, verificando permanentemente, preguntando y acordando con nuestro prospecto que podemos ayudarlo, el cierre de ventas caerá por sí solo; será una consecuencia natural de nuestra conversación. Y es justamente eso: una conversación, por lo que debemos mantener un tono conversacional todo el tiempo. La anterior es una excelente manera de que el prospecto se sienta cómodo con nosotros, y a la vez nosotros mismos nos quitemos la “presión de la venta”. Lo bueno de esta metodología es que el cierre de ventas deja de ser “el momento de la verdad”, esa etapa bien definida que provoca miedo, en muchas de sus formas, a más del 90% de los vendedores. Una magnífica herramienta para lograr una mejor comunicación con nuestros prospectos y clientes, haciendo que ellos se sientan más cómodos al hablar con nosotros, es aplicar la programación neurolingüística (PNL), en particular aquello que se refiere a los canales de preferencia en la comunicación; es decir, el “acompasar”, y el “espejar” a nuestro interlocutor.
Una magnífica herramienta para lograr una mejor comunicación con nuestros prospectos y clientes, es aplicar la programación neurolingüística
Es importante entender y conocer aquellas cosas que pueden hacer que las llamadas de venta fallen, no importa que sean en frío, o que sean leads calificados. Estos son los cinco principales aspectos a detectar como posibles problemas:
1. No podemos brindarle a nuestro prospecto información o elementos que él pagaría por tener.
2. Podemos comunicar y posicionar nuestra
oferta, pero poco sabemos acerca del sector de actividad del prospecto y sus competidores.
3.
Podemos articular el valor de nuestra oferta con las necesidades y deseos del cliente, pero no el valor de hacer negocios con nuestra empresa.
4. Necesitamos hacerle preguntas al prospecto
cuyas respuestas fácilmente podríamos encontrar en la web o en publicaciones del sector.
5.
No determinamos previamente si el prospecto es capaz financieramente de adquirir nuestra propuesta. Anteriormente mencionamos las llamadas en frío. Se dice que llamar en frío no es telemarketing. Claro, si no tenemos un contacto calificado para llamar, eso no es marketing. Pero la semántica poco tiene que ver con la realidad cotidiana de la televenta. Idealmente tendremos una base de datos, pero en alguna instancia la red de contactos debe construirse, no preexiste al inicio de nuestras tareas. Este es uno de los puntos que mayor resistencia y dificultad genera en los profesionales de la venta telefónica. En el blog http://telemarketinghoy.blogspot.com se ha publicado una muy potente herramienta para sortear los obstáculos que nos pone el
prospecto cuando detecta que lo llamamos en frío, e introducirnos rápidamente en el ciclo de venta. Además, puede hallarse un modelo de seis preguntas, a las que les asignamos un punto por cada respuesta positiva. El puntaje obtenido en este autotest nos permitirá saber con certeza si es “seguro” avanzar con el cierre, o si debemos seguir indagando y preguntando.
* Ph.D. en Marketing, M.I.T. Consultor, autor de trabajos de investigación “Neuromarketing: Cómo es el proceso de toma de decisones” ,”Impacto económico del marketing relacional”, “Impact of marketing actions on sales, long run inference modelling”, “Marketing en tiempos de crisis: cómo vender cuando nadie compra”. Autor del programa “Claves para la venta telefónica”.
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Megacable deja licitación del espectro Megacable - 26/04/2010
El mercado de datos robados en redes sociales crece de forma exponencial VeriSign - 22/04/2010
Motorola presenta su nueva apuesta de banda ancha y advierte sobre WiMAX a 5.4GHz Motorola - 22/04/2010
Telepresencia, aliada en la productividad empresarial Gartner / Polycom - 22/04/2010
Las ventas de PC se disparan ITespresso - 21/04/2010
Más de 40% del software que se vende es ilegal Business Software Alliance (BSA) - 20/04/2010
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Es baja la cultura de actualización informática: Fortinet Fortinet - 15/04/2010
¿Para dónde va el Cloud Computing? Gartner - 12/04/2010
Alestra y Axtel se suman a la telefonía IP Alestra / Axtel - 09/04/2010
España es el país con más PC infectadas; México, el tercero Panda Security - 07/04/2010
México e India se disputan mercado de call centers KPMG - 05/04/2010
Mayo
SOLUCIONES Mundo Contact
EN LA
INDUSTRIA Los lanzamientos del mes HP Service Manager 7.11 disponible en México HP - 28/04/2010
Red Hat facilita la utilización de cloud computing con Amazon Web Services Red Hat - 28/04/2010
Oracle anuncia nueva versión de Oracle Enterprise Performance Management System Oracle - 28/04/2010
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Commlogik anuncia el primer curso de Asterisk Avanzado, autorizado directamente por Digium® Commlogik - 28/04/2010
Blue Coat presenta los primeros dispositivos virtuales de optimización WAN para la consolidación de infraestructuras de TI Blue Coat - 28/04/2010
Motorola presenta el concepto de convergencia de 3 pantallas Motorola - 27/04/2010
Alcatel-Lucent lanza Genesys 8, nueva versión de su software para centros de contacto Alcatel-Lucent - 21/04/2010
Alcatel-Lucent y EADS presentan proyecto de banda ancha móvil para seguridad pública Alcatel-Lucent - 27/04/2010
HP lanza nuevos servidores Integrity para misión crítica HP - 27/04/2010
Blue Coat lanza dispositivos virtuales de optimización WAN para consolidar infraestructuras TI Blue Coat - 26/04/2010
Blue Coat presenta dispositivo de caching para proporcionar ahorros de ancho de banda a proveedores de telecom Blue Coat - 26/04/2010
Avaya presenta su Guest Media Hub: Teléfono y central de información con acceso directo a Facebook, Twitter, YouTube, GMail Avaya - 26/04/2010
Nace HP Networking; combina soluciones de 3Com y ProCurve HP - 19/04/2010
Orange y Cirque du Soleil extienden contrato para servicios de red
Orange Business Services - 15/04/2010
IBM beneficia con su Business Intelligence On Line a empresas de diversos sectores IBM - 06/04/2010
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Google: la marca más valiosa del mundo, por 114,620 mdd