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Rese単a Congreso CRM + Social Media
MundoContact les envía a todos sus amigos y clientes, los deseos más sinceros para que el 2011 sea un año venturoso, fructífero, y nos dé aliento para seguir en la brega, generando nuevos espacios para canalizar nuestro potencial creativo. Aceptamos el reto de afrontar los nuevos desafíos, con la confianza que nos brinda la seguridad de contar con su presencia y apoyo en nuestra misión de hacer acopio y difundir el conocimiento especializado más avanzado. En el presente número incorporamos temas de: agentes remotos, e-commerce, nuevos dispositivos de telecomunicación, la empresa y los medios sociales y una reseña del Congreso de CRM + Social Media.
¡FELICES FIESTAS! El Consejo Editorial
Las tablets empresariales llegan en el mejor momento para los usuarios
Su éxito radica en que son equipos capaces de multiplicar la productividad de la fuerza de trabajo en una organización Dalia de Paz Poco a poco el mercado de las tablets se ha convertido en el segmento perfecto para los usuarios. Y aunque hay para todos los gustos, los fabricantes tecnológicos se han enfocado principalmente en el empresarial. Hoy, este nicho es el punto clave para que las diferentes marcas como RIM, Cisco, Avaya, HP, Sharp, Dell, Samsung y Apple, entre otros, diseñen equipos adaptados a las necesidades de cada negocio.
Por su parte, la firma eMarketer prevé que las ventas de tablets crezcan un 400% para el año 2012. El éxito de las tablets radica en que son equipos capaces de multiplicar la productividad de la fuerza de trabajo en una organización. Además, utilizan procesadores móviles que consumen menos energía, y es posible realizar videoconferencias, presentaciones, navegar por la web, consultar documentos, visualizar videos, películas y reproducir música. Lo interesante del asunto es que algunos analistas consideran que pueden desbancar con la mano en la cintura a las PC.
De hecho, la firma Gartner recortó sus previsiones en cuanto a las ventas globales de PC, de las cuales se venderían 352.4 millones de unidades este año. A pesar de que esta cantidad representa un incremento de 14.3% respecto a las ventas en 2009, también De acuerdo con la consultora Gartner, este significa una reducción en las previsiones, año se reportarán ventas de 19.5 millones de ya que inicialmente había pronosticado un tablets, mismas que se triplicarán en 2011 aumento de 17.9%. hasta alcanzar los 54.8 millones de unidades. Sin embargo, según las estimaciones de IDC, “Vemos que los resultados reflejan una serán 6.5 millones de unidades de tablets marcada reducción en el crecimiento por destinadas al mundo empresarial las que se unidades a corto plazo, basado en las venderán en 2014. expectativas de una menor demanda de
los consumidores, en gran parte debido al creciente interés de los usuarios en tablets como el iPad”, señaló Ranjit Atwal, analista de la compañía.
a vertical para escribir. Incluso, puedes acelerar la escritura haciendo un seguimiento de lo que escribes, sugiriendo palabras, corrigiendo ortografía e insertando puntuación automáticamente. “Es mucho más íntima La historia fue marcada por Apple. En enero que una portátil y mucho más capaz que de este año, Steve Jobs mostró al mundo un teléfono inteligente”, dijo en su momento el iPad, su creación que hasta el momento Steve Jobs, CEO de la firma. ha logrado vender más de tres millones de unidades. Desde ese instante, las tablets se RIM convertirían en el complemento exacto para Hace dos meses, Research In Motion (RIM), los ejecutivos móviles. presentó su tablet de siete pulgadas llamada
Los jugadores
BlackBerry PlayBook, la cual tiene una pantalla de 7 pulgadas, un procesador de doble núcleo, un conector HDMI, dos cámaras, 1GB de memoria RAM, soporte para HTML5, Flash, es capaz de reproducir video en HD y tiene apenas 9.7 milímetros de espesor. Además, soporta multitareas y se presenta como el primer dispositivo “profesional” del segmento.
El dispositivo incluye un nuevo sistema operativo, basado en la tecnología de QNX Software, empresa comprada por RIM a principios de 2010. La compañía canadiense Apple Aunque el iPad no es precisamente creado destacó que el PlayBook permitirá a los para el sector empresarial, puede desempeñar usuarios el acceso a contenidos audiovisuales algunas funciones útiles gracias a sus miles online, tanto a través de las tecnologías HTML 5 como Adobe Flash. de aplicaciones disponibles en la AppStore. El revolucionario dispositivo tiene una pantalla sensible al tacto de 25 centímetros (9.7 pulgadas), pesa 680 gramos y tiene una capacidad de memoria flash de 16, 32 o 64 gigabytes. Cuenta con las tecnologías inalámbricas Wi-Fi y Bluetooth, y se pueden almacenar fotos, videos, música, libros, revistas y periódicos cuyas páginas pueden cambiarse con sólo deslizar el dedo.
Cisco
Por su parte, Cisco lanzó Cius, que según su El teclado qwerty tiene el mismo tamaño que CEO, John Chambers, fue la primera tablet uno de escritorio, pero no se pueden sentir de negocios. El equipo tiene una pantalla las teclas. Cambia de posición horizontal touch de siete pulgadas, utiliza el sistema
HP
operativo Android de Google y es capaz de ofrecer videocolaboración en alta definición, aplicaciones empresariales de virtualización, así como realizar y editar información desde los servicios consultados en la nube.
Hewlett Packard no quiere quedarse atrás, y a principios de enero de 2011 lanzará su tablet que correrá Windows 7 para el sector empresarial.
En cuestión de conectividad, Cisco Cius cuenta con soporte WiFi 802.11b/g/n, 3G/4G integrado, y Bluetooth 3.0. El aparato tiene USB y cuando el usuario está en la oficina o en hogar se puede colocar en un dock que tiene teléfono, altavoz y puertos de conexión El Slate 500 está enfocado en los hombres de USB. negocios y empresas. Técnicamente no está nada mal: el HP Slate 500 tiene un procesador Intel Atom Z540 de 1.86 Ghz, pantalla táctil de 8.9”, memoria 2 GB de RAM, almacenamiento de 64 GB SSD, video Broadcom Crystal HD Accelerator que maneja contenido en 1080p y cámara de tres megapíxeles.
Samsung
La coreana Samsung vuelve a escena con la Galaxy Tab, que ha tenido un excepcional recibimiento en los medios y en este segmento en particular.
Avaya
La Galaxy Tab se acerca más a un teléfono inteligente que a una tablet al estilo iPad, ya que su pantalla de 7 pulgadas es cerca de 3 pulgadas más pequeña que la pantalla de la iPad y corre el sistema operativo Android 2.2 (conocido como “Froyo”).
Avaya es otro fuerte competidor para el sector. Su A175, de 11.5 pulgadas, fue diseñado como un centro de videoconferencia y herramienta de colaboración. Ofrece comunicaciones Esta tableta ya se comercializa en México vía Aura 6.0 y una interfaz que recibe el con Telcel, a un precio de $11,909 pesos en nombre Flare. La compañía también es otro plan de renta. desarrollador que decidió incorporar Android. Al mismo tiempo, ofrece tres puertos USB 2.0, Ethernet gigabit, Bluetooth 2.0/2.1, WiFi, 3G/4G, dos micrófonos, dos altavoces y una cámara de cinco megapíxeles. El precio: de 1,500 a 2,000 dólares, dependiendo de cómo se configure.
Sharp
Mientras que para la prensa estadounidense fue muy extraño ver que Sharp tenía preparada una tablet llamada Galápagos, para los usuarios y una que otra empresa resulta una grata sorpresa, ya que estará disponible en
dos modelos: uno portátil con una pantalla LCD de 5.5 pulgadas y resolución de 1,024 x 600 pixeles, y el tipo casero con un LCD de alta definición de 10.8 pulgadas y 1.366 x 800 píxeles. Ambos tendrán conectividad Wi-Fi. Sharp planteó que su concepto basado en la nube es la progresión evolutiva de las computadoras tipo pizarra, por lo que su tablet recibió el nombre de “Galápagos”. Este nombre hace referencia a las islas Galápagos, las cuales inspiraron a Darwin para escribir El Origen de las Especies. Este dispositivo llegará a las tiendas del mercado japonés durante este mes, y para 2011 al resto del mundo. Sharp no reveló los costos de su tablet.
Para 2011 el 80% de las empresas tendrán fuerzas de trabajo equipadas con tablets
Huawei
Otra compañía que es poderosa en el mundo tecnológico es Huawei, quien también decidió formar parte del pastel de las tablets con su Ideos S7. Ésta tiene una pantalla de 7 pulgadas, plataforma Android 2.2 (Froyo), conectividad Wi-Fi y Bluetooth 2.1. Entre sus características relevantes se encuentra una cámara de 2 megapíxeles, micrófono integrado, micro USB, conector de audio minijack de 3.5 mm, una ranura para tarjetas micro SD y un acelerómetro.
Para los usuarios que necesitan hacer llamadas, el equipo de Huawei podrá ser utilizado como un teléfono, por medio de la red 3G seguramente con planes diseñados por Telcel, y de la misma manera, será posible realizar videoconferencias a través de una segunda cámara delantera. Se prevé que la Ideos S7 arribe al continente americano a mediados de 2011, con un costo de 900 dólares aproximadamente.
Dell
Y por último, la Dell Streak, que ha vendido más de 2 millones de unidades en Estados Unidos y Reino Unido, es un equipo con una pantalla de solo 5 pulgadas, que utiliza Android versión 2.2 y posee cámara. Permite conectividad a través de Wi-Fi, 3G y Bluetooth, y en su interior corre el chip Snapdragon de Qualcomm con un procesador de 1GHz. Todavía no hay precios oficiales del dispositivo, pero llegará a las tiendas departamentales para esta navidad. Las tablets jugarán un papel relevante en el mundo empresarial gracias a los beneficios que ofrecen y a la rapidez de conexión que las compañías necesitan para poder sobresalir en un mercado tan ávido de herramientas tecnológicas.
Lo más interesante es disfrutar de las ventajas que nos puedan proporcionar, y ya lo menciona Gartner, que entre las principales previsiones para 2011 destaca que el 80% de las empresas tendrán fuerzas de trabajo equipadas con tablets, y se espera que en 2013 estos dispositivos ya estén consolidados. Habrá que ver de qué manera se comporta este nicho.
Tendencias
• De acuerdo con los expertos, Google parece ser el competidor más fuerte para iPad a través de los diversos desarrolladores que cuentan con el sistema operativo Android. • Se espera que el próximo año las empresas HTC, Motorola, Acer y LG puedan lanzar su oferta de la mano de Google. • Según estimaciones de la consultora de consumo de tecnología iSuppli, al finalizar 2010 se habrán vendido alrededor de 18 millones de tablets en el mundo, de las cuales tres de cada cuatro habrán sido iPad. • Las oportunidades para los demás fabricantes de tablets se incrementarán en los próximos años, ya que para 2012 se espera que se vendan más de 50 millones de unidades en el mundo.
comercio electr贸nico tiene todo para consolidarse en 2011 El
Una mayor penetración en el uso de computadoras, internet y smartphones son algunos de los factores que sustentarían el crecimiento
Laura Sarmiento
para las empresas online son encabezados por Estados Unidos, China, India, Europa, Asia y América Latina. Tan sólo en Latinoamérica, el comercio electrónico B2C (Business to Consumer, es decir, del negocio al consumidor) crecerá a una tasa de 40 por ciento anual. Actualmente, para algunas empresas y Pymes el canal de ventas online representa ya una significativa facturación, con lo que se proyecta un “boom” para los próximos años.
En 2010 el comercio electrónico en México arrojó cifras sin precedentes, al reportar ventas por al menos dos mil 387 millones de dólares, un avance de 31 por ciento respecto al año anterior. Para los siguientes dos años, se espera que el repunte continúe a una tasa de al menos de 20 por ciento anual, a pesar de la baja en el poder adquisitivo de los consumidores.
Según el Estudio América Economía VISA 2010, el comercio electrónico tiene un futuro prometedor en la región, ya que en el año que concluyó se registraron transacciones por 28 mil millones de dólares y para 2011 se estima alcanzar los 34 mil 500 millones de dólares, es decir, un incremento de 58 por ciento. Brasil, con el 61 por ciento del mercado, y México, con el 12 por ciento, continuarán siendo los El incremento es resultado no sólo de la líderes en la región. demanda por parte del consumidor, sino de factores como una mayor penetración del uso Cabe apuntar que México ocupa el lugar 30 de la computadora y los servicios de banda en el ranking mundial de e-commerce (con ancha, los avances en materia de seguridad un volumen de ventas que representa el 0.16 por ciento del PIB), mientras que Brasil es el en línea, así como la expansión del turismo. país latinoamericano con mayor volumen de Sin embargo, esta tendencia no es exclusiva ventas electrónicas, lo que lo ubica en el lugar de nuestro país: a nivel mundial, para 2011 13. El ranking lo encabeza Estados Unidos se espera superar el billón de dólares en con 134.9 millones de dólares, más de una ingresos, lo que equivaldría a dos millones de cuarta parte del total mundial, en tanto que Japón ocupa el segundo lugar con ventas por dólares en ventas en línea por segundo. 51.2 millones de dólares.
El repunte, la tendencia mundial El crecimiento será impulsado en parte por el aumento en la población mundial conectada a internet, la cual se espera alcance en el 2013 los 2.2 mil millones de usuarios. El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE) destaca que los principales mercados
Actualmente, para algunas empresas y Pymes el canal de ventas online representa ya una significativa facturación, con lo que se proyecta un “boom” para los próximos años.
Del total de usuarios de internet en México, un 65 por ciento han comprado algún producto, en la mayoría de los casos en sitios mexicanos
teléfono o por correo electrónico), así como el olvido de los datos de identificación que usaron al hacer la transacción electrónica.
El consumidor, base de un buen servicio
Para poder dar respuesta a la problemática, vale la pena conocer un poco al consumidor. En México existen 32.8 millones de usuarios de internet y 88.2 millones usuarios de La viabilidad de las redes sociales móviles o celulares. En 2010, el país logró y el móvil ubicarse entre las seis naciones con mayor incremento en penetración de banda ancha y El llamado e-commerce se ha convertido en el octavo lugar de la OCDE por número de en una atractiva oferta comercial a través suscripciones, con 10 millones. de las ventas cronológicas, la liquidación de existencias, las compras en grupo y de Según Francisco Ceballos, Director General ocasión. Asimismo, las redes sociales y la de MercadoLibre para México, tres cuartas web móvil juegan un importante papel en la partes de los usuarios de internet en México expansión de esta actividad, porque mediante tienen menos de 35 años, y el 55% de todos el uso de estos instrumentos se busca llegar a los usuarios de internet en el país tienen menos un mayor número de consumidores, a quienes de 24 años. “Representan un sector con un se les ofrecen privilegios y la posibilidad de uso muy extensivo de internet, que nacieron influir en la marca. con esta herramienta y se están uniendo a las filas no sólo de los que compran en línea, Se proyecta que los consumidores integrarán sino de los que desarrollan ideas para vender cada vez más el internet móvil a sus hábitos online”, señaló. de compra y pago, con lo que los plásticos pasarán a un segundo plano. Un sondeo de la empresa KPMG en 22 países señala que un 28 por ciento de los encuestados habrían utilizado su móvil para efectuar una compra online. El marketing móvil despegará Sin embargo, el gran reto del comercio electrónico es brindar un servicio de calidad, y vencer la desconfianza garantizando transacciones seguras y sin fugas de información. Algunos de los problemas que enfrentan los usuarios de esta herramienta de compra electrónica son la dificultad para ponerse en contacto con los comerciantes (ya sea por
como resultado del incremento en los usuarios de smartphones, no sólo a través de mensajes de texto, sino también por medio de sitios web y aplicaciones diseñadas especialmente para teléfonos móviles.
El directivo opina que “es interesante también, en el caso de la población adolescente, que la penetración de internet es el doble que el promedio nacional, con niveles superiores al 50%. Su uso es más intensivo y son más proclives a hacer compras en internet. Es un segmento que conforme van creciendo, hacen más compras en línea que el resto de la población”, señaló Ceballos.
Asimismo, el marketing móvil despegará como resultado del incremento en los usuarios de smartphones, no sólo a través de mensajes de texto, sino también por medio de sitios web y aplicaciones diseñadas especialmente para teléfonos móviles.
Finalmente, el tema de la seguridad y la privacidad de los datos de los usuarios continuará a debate y será motivo no sólo Del total de usuarios de internet en México, un para la reflexión, sino para la acción por parte 65 por ciento han comprado algún producto, de los gobiernos y autoridades. en la mayoría de los casos en sitios mexicanos, y solo un 35 por ciento jamás ha adquirido De acuerdo con Francisco Ceballos, el nada, sobre todo por falta de confianza en las próximo será un año en el que la industria operaciones vía internet. seguirá creciendo y demostrando su potencial. “Tendremos mayores plataformas Según un estudio realizado por Select en de acceso, con más gente entrando a internet octubre de 2010, en términos porcentuales desde sus celulares o dispositivos tipo el comercio electrónico representa el 12 por tablets. El ambiente es muy favorable para ciento de la actividad comercial del país y los el comercio en línea, con más usuarios y con artículos más demandados son: los boletos de una mayor cantidad de empresas adoptando avión con un 72 por ciento; las computadoras esta modalidad.” con el 26 por ciento, los celulares con el 13 por ciento y la electrónica con el ocho por ciento, al igual que la ropa y los servicios personales. El 76 por ciento de los compradores busca al usar internet ahorrar tiempo y beneficiarse de precios económicos. El gasto promedio trimestral fluctúa entre 401 y mil pesos. Por lo que se refiere al sector bancario y los servicios financieros, un 35 por ciento usa estos servicios en línea. Las tarjetas de crédito son el medio de pago utilizado en el 74% de los casos.
Perspectivas para el 2011
Analistas afirman que 2011 será el año del marketing social, ya que hasta el momento las redes sociales han sido un experimento y en 2011 se integrarán plenamente a las estrategias globales de marketing.
Muchas compañías aún no han comprendido la importancia que representa escuchar las conversaciones en medios sociales, formar parte de ellas y aprovechar la información generada, incluso para transformarla en un beneficio económico.
Entrevista a Héctor Cobo, Director de Servicios Profesionales de SAS Latinoamérica Norte Por Valdir Ugalde La creciente relevancia de los medios sociales como canal de interacción ha tomado por sorpresa a la mayoría de las empresas en todo el mundo. Los diálogos entre los consumidores se incrementan constantemente, algunas veces en beneficio de las marcas y otras veces en su perjuicio. Muchas compañías aún no han comprendido la importancia que representa escuchar estas conversaciones, formar parte de ellas y aprovechar la información generada, incluso para transformarla en un beneficio económico. En el caso de América Latina, a pesar de que algunas organizaciones de gran tamaño han comenzado a explotar el potencial de los medios sociales, la mayoría de los negocios los perciben todavía como un canal más para el envío unidireccional de mensajes publicitarios. Recientemente, un estudio patrocinado por SAS reveló que el 75% de 2 mil 100 empresas encuestadas no sabían dónde hablaban acerca de ellas la mayoría de sus clientes más valiosos. Además, 31% no mide la eficacia de los medios sociales, sólo 23% usa herramientas analíticas y únicamente 7% están integrando estos medios a sus actividades de mercadotecnia. “Las compañías están perdiendo la oportunidad de comercializar productos y administrar su reputación con eficacia”, dijo el autor y experto en analítica Tom Davenport. “No saben quién está hablando acerca de sus marcas, productos o servicios, por no hablar de los sentimientos positivos y negativos. No pueden juzgar la influencia de alguien que los alaba o los critica, ni pueden probar
los mensajes de marca, videos, etcétera. En Por otro lado, analizar la información de los resumen, están perdiendo oportunidades de medios sociales también le permite a las mercadotecnia”. organizaciones identificar necesidades de sus usuarios, obtener ideas acerca de nuevos Otro reporte elaborado por ROI Research productos y determinar la aceptación hacia y Performics dio a conocer que un 33% de nuevos lanzamientos. “Aunque las empresas los usuarios de Twitter comparte opiniones sigan utilizando encuestas muy dirigidas para sobre marcas y productos, un 32% realiza entender cómo funcionan sus productos en el recomendaciones y un 30% las piden. Sin mercado, conocer lo que ocurre en las redes embargo, el informe señala también que sociales permite tener una visión a corto plazo las marcas tienen poca incidencia en el y mucho más real sobre cómo los usuarios comportamiento de los usuarios. están sintiendo esos nuevos productos y servicios”, puntualizó Cobo. Héctor Cobo, Director de Servicios Profesionales de SAS Latinoamérica Norte, La tendencia en América Latina señaló en entrevista con MundoContact que el tipo de interacción que se da en los En lo que se refiere a América Latina, la medios sociales suele ser mucho más rápida participación y seguimiento en los medios y reactiva, en comparación con la información sociales por parte de las empresas es un que se genera en los medios masivos fenómeno cada vez más común, aunque tradicionales. “Por eso es que las empresas todavía incipiente. tienen que empezar a voltear y entender lo que dicen de ellas en los medios sociales. Una De acuerdo con el “Estudio de Medios serie de comentarios mal planteados podrían Sociales en Latinoamérica 2010” realizado por llegar a generar mucho ruido, y esto se puede la agencia Burson-Marsteller, solamente 49% diseminar en días o incluso en minutos.” de las principales empresas latinoamericanas utiliza plataformas como Twitter, Facebook, Agregó que, si una organización no rastrea el YouTube o blogs corporativos, cuando el tipo de información que circula con relación a promedio mundial es de 79%. La proporción ella, será muy difícil que pueda controlar una más alta se encontró en México (80%) y situación adversa, cuando ni siquiera entiende Venezuela (75%), y la más baja en Puerto el comportamiento de los usuarios. Rico (5%) y Argentina (25%).
Un estudio patrocinado por SAS reveló que el 75% de 2 mil 100 empresas encuestadas no sabían dónde hablaban acerca de ellas la mayoría de sus clientes más valiosos.
El estudio también indicó que Facebook es el medio social más utilizado en la región por las empresas, ya que aproximadamente 39% de ellas mantienen una o más páginas en esta red social. Twitter, a su vez, es usado por sólo 32% de las organizaciones de América Latina. No obstante, es importante señalar que en esta red social existen comentarios que hacen referencia a más de la mitad de las empresas analizadas por la agencia.
Si una organización no rastrea el tipo de información que circula con relación a ella, será muy difícil que pueda controlar una situación adversa.
Héctor Cobo comentó que en México solo algunas empresas grandes cuentan con departamentos dedicados a revisar lo que está ocurriendo en las redes sociales. Mientras tanto, agregó, en Estados Unidos ciertas organizaciones no solo tienen dicha área, sino que además existen especialistas que se concentran en un solo medio de comunicación. “Siguen lo que pasa en el medio, pero además contribuyen con él y tratan de identificar a las personas más influyentes para poder moderar lo que se está diciendo de la empresa.”
¿Y cómo cuantificar los beneficios? Para Cobo, los beneficios que las empresas obtienen gracias a su presencia en medios sociales se pueden cuantificar de la misma manera que cuando se lanza una campaña en medios masivos. “El impacto de una campaña a través de un medio social tiene un impacto también masivo, aunque sea dentro de un canal en particular, pero toca a mucha gente que la empresa ni siquiera se imagina.”
El directivo afirmó que es posible medir directamente el impacto de las ventas generadas por una campaña de promoción en medios sociales durante un periodo determinado, y realizar un análisis estadístico para determinar si ésta verdaderamente repercutió en las ventas en comparación con los medios tradicionales. Según Cobo, diversos estudios demuestran cómo estrategias puntuales de posicionamiento de marca a través de las redes sociales tienen un impacto positivo para las empresas. Ante la creciente cantidad de mensajes e información que se genera en los medios sociales, el principal reto reside en consolidar dicha información y analizarla de manera automatizada, para entender lo que sucede sin desgastarse tratando de homologarlo, opinó.
Héctor Cobo, Director de Servicios Profesionales de SAS Latinoamérica Norte
Recopilar, clasificar y analizar la información Para administrar adecuadamente las conversaciones que tienen lugar en los medios sociales, no se trata solamente de almacenar la información, sino también de contar con ella oportunamente. Para ello, se requiere un proceso que de manera automática pueda cargar toda la información, clasificarla, determinar cuál pertenece a la empresa y qué es lo verdaderamente relevante. Actualmente existen en el mercado soluciones que consolidan toda la información proveniente de los medios sociales para realizar métricas y análisis detallados. En el caso de SAS, Cobo destacó que su solución puede consolidar toda la información que se ha generado en los medios sociales al menos durante los últimos seis meses, y a partir de ahí comenzar a generar métricas. Además, tiene la capacidad de ofrecer en promedio 90 actualizaciones durante el día. Asimismo, SAS ofrece su solución como un servicio al cien por ciento, lo cual permite a las organizaciones acceder a él desde sus oficinas sin tener que montar una infraestructura dedicada. Otra de las ventajas de este tipo de soluciones es que se pueden clasificar las noticias y comentarios como positivos, negativos o neutrales, y determinar si se refieren a algún producto o servicio en particular, o si se trata de una comparación. También es posible identificar si los comentarios provienen de algún usuario que posee una influencia particular sobre otras personas. La solución de SAS también genera u na serie de reportes automatizados que permiten analizar las tendencias, e incluso realizar pronósticos.
Se requiere un proceso que de toda la información, clasificarl empresa y qué es lo verdadera
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Ante la creciente cantidad de mensajes e informaci贸n que se genera en los medios sociales, el principal reto reside en consolidar dicha informaci贸n y analizarla de manera automatizada
Potenciando el desempe単o de los agentes que trabajan desde casa
¿Cómo garantizar que el personal remoto esté plenamente capacitado para trabajar en la línea frontal de contacto con los clientes? Por Rick Owens*
Una preocupación de los gerentes que consideran una transición hacia agentes que trabajen desde casa es el tema de la capacitación: ¿Cómo garantizar que el personal remoto esté plenamente capacitado para trabajar en la línea frontal de contacto con los clientes? La clave está en adoptar un esquema de capacitación virtual diseñado específicamente para preparar al agente remoto para satisfacer las necesidades de servicio de una compañía. Aprovechando nuevas plataformas tecnológicas para igualar o incluso superar los resultados del aprendizaje presencial en aula tradicional, la capacitación virtual transforma a los agentes remotos en maestros del servicio capaces de comenzar a todo vapor desde el primer día, independientemente de que trabajen a la vuelta del esquina o al otro lado del océano. Dado que la capacitación virtual es nueva para muchos, es importante reconocer qué la distingue de la capacitación tradicional o en línea. Los siguientes atributos son esenciales para un programa de capacitación orientado a preparar agentes remotos: • Un plan de estudios basado en el desempeño, así como una estrategia y técnicas de evaluación que permitan satisfacer mejor las necesidades del estudiante adulto e impulsar el rendimiento de los agentes.
La capacitación virtual transforma a los agentes remotos en maestros del servicio capaces de comenzar a todo vapor desde el primer día • Un esquema de aprendizaje combinado, con tecnologías de e-learning y aula virtual, para impartir cursos en tiempo real, en línea, y de avance flexible en función del ritmo de cada alumno. • Llamadas simuladas en tiempo real que sean como las interacciones con el cliente. • Tecnologías de gestión del aprendizaje para monitorear y evaluar el avance de los agentes recién contratados a lo largo de toda su capacitación. • Instructores profesionales virtuales certificados a los que se imparta una educación virtual continua. • Indicadores de desempeño en el tema de capacitación comprobados por la industria que incluyan índices de graduación y competencia. • Retroalimentación del desempeño en tiempo real para los agentes.
La base de cualquier programa de capacitación virtual que ofrezca estas capacidades esenciales es una plataforma tecnológica robusta que aproveche servicios de comunicaciones avanzados. Con la plataforma tecnológica adecuada, los agentes que trabajan desde casa ingresan a un entorno de trabajo y aprendizaje que desarrolla sus calificaciones y su confianza desde el principio, contribuye en forma continua a
elevar su desempeño, y crea un sentido de comunidad que hace irrelevante la distancia física respecto a la base de operaciones. En la actualidad, las plataformas tecnológicas virtuales para agentes remotos emplean aplicaciones de comunicaciones avanzadas para permitir un flujo constante de interactividad entre agentes, instructores y gerentes. Una funcionalidad invaluable es la posibilidad de que los agentes remotos compartan su pantalla con otros agentes y supervisores, mediante un solo toque. Los agentes en entrenamiento también tienen acceso a mensajería instantánea para chatear con sus supervisores en caso de requerir apoyo. Asimismo, la capacidad de transmisión de mensajes de texto permite a la gerencia enviar mensajes a los teléfonos celulares de los agentes remotos que no están en servicio, a fin de reforzar la plantilla en caso de un aluvión de llamadas imprevisto. Los agentes remotos aprecian la oportunidad de trabajar tiempo extra cuando así les convenga. Una plataforma tecnológica para la capacitación basada en estos criterios permite establecer un ambiente de aprendizaje que genera resultados extraordinarios en una plantilla de agentes remotos. Los instructores pueden responder preguntas, trabajar con alumnos individuales y facilitar demostraciones mediante aplicaciones avanzadas para compartir información, o incluso dividir a
La capacitación virtual acorta hasta en 10% los tiempos de entrenamiento, lo que contribuye a un ahorro significativo en comparación con el costo de la capacitación en aula tradicional.
los alumnos en equipos y proveerles tiempo Entonces, ¿el futuro le depara a su empresa de ejercicios prácticos dentro de ambientes una plantilla de agentes remotos capacitados simulados o de entrenamiento. en forma virtual? A la hora de responder, tome en cuenta que la economía globalizada Este tipo de plataforma ayuda a los agentes de hoy está siendo impulsada por personas remotos a sentir siempre que están al tanto ambiciosas, dinámicas y, lo que es más de sus necesidades de capacitación, y importante, interconectadas, para quienes las también a considerarse parte de la cultura fronteras estatales y nacionales no son más de la compañía. El resultado es una fuerza que líneas en un mapa. Con la capacitación de agentes remotos que maneja con fluidez virtual, los agentes remotos son hoy la manera los métodos y las prioridades de la empresa, en que el segmento de la atención al cliente y es tan capaz como los representantes que refleja este nuevo mundo de conectividad. trabajan físicamente en las instalaciones de la Al acoger con brazos abiertos un método compañía. de capacitación orientado a los agentes que trabajan desde casa, cualquier empresa Los beneficios financieros de la capacitación puede cosechar los beneficios en tiempo real. virtual también resultan atractivos para las * Responsable de la unidad de negocios de empresas: la capacitación virtual acorta hasta Agentes Remotos en Convergys en 10% los tiempos de entrenamiento, lo que contribuye a un ahorro significativo en Fuente: 1to1 Media comparación con el costo de la capacitación en aula tradicional.
Las plataformas tecnológicas virtuales para agentes remotos emplean aplicaciones de comunicaciones avanzadas para permitir un flujo constante de interactividad entre agentes, instructores y gerentes.
Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron cita para conocer las propuestas estratégicas, tácticas y tecnológicas más avanzadas, y establecer relaciones de negocios de alto nivel. Los días 30 de noviembre y 1 de diciembre se llevaron a cabo las conferencias académicas y comerciales en torno al tema que está demandando una atención prioritaria de parte de las empresas: la Administración de la Relación con Clientes, ahora vinculado con la gran tendencia de cambio mundial: el Social Media. Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional está vinculada al CRM Social acudieron a esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales. Los conferencistas, del más alto nivel, transmitieron su talento, experiencia y conocimientos, abordando en 32 conferencias magistrales, los temas que está generando la evolución de las interacciones de las empresas con sus mercados. Dentro del Programa Académico se llevaron a cabo los siguientes talleres para atender las necesidades específicas de conocimiento y documentación de los asistentes: •Social Media: un fenómeno de nuestra era •Social CRM, la relación del cliente por medio de los canales sociales •Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media En la Expo Comercial, los asistentes pudieron entrar en contacto directo y valorar las propuestas que las empresas tienen a disposición de organizaciones de todos los giros y tamaños. La magnitud y la velocidad del cambio que estamos viviendo nos coloca ante el riesgo inminente de caer en la obsolescencia respecto a nuestras competencias profesionales. MundoContact agradece a todas las empresas y ejecutivos su decidida y entusiasta participación, que permitieron hacer de este evento: “EL CONGRESO DEL CONOCIMIENTO”.
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IBM compraría a Fortinet Fortinet / IBM - 01/11/2010
Soluciones en la Industria Lanzamientos del mes
Cisco lleva telepresencia y virtualización al escritorio
Cisco Systems - 17/11/2010
Redes Sociales, el futuro para las empresas: SAS SAS - 17/11/2010
Alestra lleva a pymes nuevas soluciones de telefonía IP
Alestra - 23/11/2010
Llega a México el Windows Phone LG / Microsoft - 23/11/2010
Anixter presenta “Integrated Physical Security Seminar”
Anixter - 17/11/2010
SAP lanza las soluciones para proporcionar valor a los clientes en tan sólo 12 semanas SAP - 17/11/2010
Tripp Lite ofrece Oracle presenta sustentabilidad y negocio soluciones para con sus equipos ECO telecomunicaciones, Tripp Lite - 19/11/2010 medios y entretenimiento Oracle - 17/11/2010 Microsoft presenta Lync 2010, su solución Juniper Networks de comunicaciones presenta router de núcleo unificadas para la nueva red Microsoft - 18/11/2010
Juniper - 16/11/2010
Sybase y SAP extienden aplicaciones de CRM Sybase / SAP - 16/11/2010
CRM OnDemand, la manera en que las medianas empresas pueden llegar al cliente Oracle - 16/11/2010
IBM mejora la seguridad en cloud computing IBM - 16/11/2010
Fortinet y Grupo Dice organizaron “SeguDatos 2010” para presentar sus soluciones de Seguridad Fortinet / Grupo Dice - 16/11/2010
Nuevos procesadores de Intel ofrecerán más rendimiento y movilidad
Presence Technology y Xtra Telecom ofrecerán servicios conjuntos de Hosted a Contact Centers Presence Technology / Xtra Telecom 10/11/2010
Soluciones de Panduit logran transporte de alta velocidad para centros de datos Panduit - 09/11/2010
Alcatel-Lucent listo para ofrecer comunicaciones a 100 Gbps en México Alcatel-Lucent - 04/11/2010
Oracle entrega soluciones que facilitan el control de cambios en TI Oracle - 03/11/2010
SAS presenta Conversation Center para Huawei presenta su tablet mejorar la interacción con Ideos S7 clientes en Twitter Intel - 16/11/2010
uawei - 11/11/2010
Soluciones de Oracle son nombradas líderes en suites de BPM Oracle - 10/11/2010
SAS - 03/11/2010
Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria
Las ventas de dispositivos Android aumentan un
1,309%
50%
El de los usuarios mexicanos consideran a internet “indispensable en sus vidas”
Twitter crece en AL y España gracias a versión en español
736%
Las amenazas de malware se han desde 2007
cuadruplicado
En lo que va de 2010 se han creado casi de amenazas informáticas
20 millones
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