Editorial ¡Gracias! Hace seis años nació el Portal MundoContact como un proyecto que asumimos un pequeñísimo grupo de compañeros que, entusiastas y apasionados, a la vez que aventurados y temerarios, con más convicción que recursos y más arrojo que apoyos, comprometiéndonos con un proyecto que, sustentado en el poder de la tecnología, nos permitiera incorporarnos a la Industria de la Tecnología de la Información y las Telecomunicaciones como un agente gestor del cambio y el progreso tecnológico.
y documentación a toda la comunidad de agentes que se empeñan en avanzar a la par del cambio tecnológico y sacar provecho del impetuoso y desafiante cambio evolutivo, que no da tregua: en materia de tecnología, el que espera retrocede. En el trayecto de cinco años el Portal Mundo- Contact ha acumulado 5,396,423 visitas y 30,380,800 páginas consultadas por múltiples colegas de habla hispana, y solo en lo que va del presente año se han consultado 5,570,023 páginas. Estas cifras, en la misma medida que nos congratulan, nos impulsan y comprometen para no aflojar el paso. Agradecemos a nuestros entrañables amigos que con sus consejos nos orientan; a las empresas patrocinadoras cuya confianza nos brinda el nutriente vital y a nuestros visitantes que con su interés y buen crédito nos impulsan a abordar nuevos desafíos.
Con el presente número celebramos también Nuestra gran misión ha sido y será el acopio, el sexto aniversario de la primera revista la difusión y la generación del conocimiento digital en lengua hispana, especializada en más avanzado para nutrir de información TIC, Centros de Contacto CRM y Web 2.0.
El Consejo Editorial
Acervo de Conocimientos La mayor base de conocimientos que concentra el talento y la experiencia de especialistas a nivel mundial en Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones, CRM, Centros de Contacto y Web 2.0. Noticias en Línea El noticiero de todo lo que ocurre en la Industria de las TIC actualizado permanentemente y con alertas personalizadas de acuerdo con sus intereses particulares. Soluciones en la industria Los lanzamientos y ofertas de productos y servicios que generan las empresas proveedoras dentro de la industria, actualizado permanentemente. Revista MundoContact La primera revista digital en Hispanoamérica que aborda los temas de Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones, CRM, Centros de Contacto y Web 2.0. En esta revista se invita a todos los actores de la industria a compartir su experiencia, conocimiento, logros y casos de éxito a través de artículos y mensajes que tengan un carácter académico.
Círculo de expertos Un selecto grupo de especialistas en distintas materias, que de manera generosa y profesional da respuesta a las consultas que, con carácter académico, se plantean a este grupo con el fin de acceder al conocimiento de una manera personalizada y sencilla. Directorio de empresas Este espacio está abierto a todas las personas que requieran identificar a las empresas que ofrecen soluciones en todos los ámbitos de Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones, Centros de Contacto, CRM y Web 2.0, identifiquen de manera sencilla y completa las distintas opciones disponibles en la industria. Glosario de términos Este espacio permite conocer el significado de los términos especializados que incesantemente surgen en el vocabulario de la industria, con lo cual se constituye en una fuente permanente de consulta especializada y actualizada.
NOS INVADEN LOS EXPERTOS DE SOCIAL MEDIA
¿Qué debemos tomar en cuenta para llevar a cabo una mejor implementación de estrategias en Social Media? La realidad es que estamos aprendiendo sobre la marcha. Por Elisa Nájera El término Social Media es muy nuevo y el comportamiento en las redes sociales cambia todos los días. Para ser un tema tan reciente, las empresas y los individuos se han metido en un frenesí impresionante por hacer campañas de mercadotecnia en medios sociales; por consecuencia, han aparecido por montones “expertos” en el tema.
¿Cómo distinguir un verdadero experto de un mercenario? Por principio, no todo el que emite un tweet o escribe en Facebook es necesariamente un experto. Como individuos usuarios de estas redes sociales todos sabemos hacerlo. Es importantísimo plantearse los objetivos de la campaña, tener claros los objetivos del negocio, y con base en eso se podrá saber cuáles de todas las plataformas existentes de Social Media son las indicadas (Twitter, Facebook, blogs, YouTube, Flickr, etc.) y quién deberá realizar la campaña.
En la medida que existan profesionales (no expertos) que sepan leer las estadísticas de estas aplicaciones, se podrá hacer una buena implementación de las estrategias de Social Media. Otro punto importante: ¿Cuántos estudios existen sobre la materia? Todavía no hay una cantidad respetable de bibliografía, aunque se han escrito artículos en medios tan importantes como The New York Times, BusinessWeek y otros; la realidad es que estamos aprendiendo sobre la marcha.
¿De qué estamos seguros?
Del crecimiento en el uso de estas redes ¿Cuál es el impacto en las sociales. El estudio más reciente de Twitter, realizado por Mente Digital, calcula que hasta audiencias? la primera mitad de 2010, la cantidad total de Todos podemos intuir que las redes sociales usuarios de este servicio de microblogging permiten a los usuarios una exposición en México es de 1,825,372, de los cuales selectiva a los mensajes; es decir, como 960,673 están activos. persona veo en mi perfil de Facebook o en mi timeline de Twitter los mensajes y, si quiero, Es decir, el 17% de los usuarios de Internet les pongo atención y si no me interesan, en México –que son 30,600,000 según el más simplemente los paso de largo. Con esto se reciente estudio de la Asociación Mexicana podría inferir que, quienes dan clic a un enlace de Internet (Amipci)– al día de hoy utilizan este vía estos medios resultan ser una audiencia medio social. de mayor calidad, interesada en el contenido y con mayores posibilidades de realizar una compra, en el caso de que ese sea el objetivo del call to action. La ventaja de estas nuevas tecnologías es que todo se puede medir y, por supuesto, ya existen en el mercado herramientas profesionales para conocer el impacto real de una campaña en el ciberespacio. En la medida que existan profesionales (no expertos) que sepan leer las estadísticas de estas aplicaciones, se podrá hacer una buena implementación de las estrategias de Social Media.
Durante 2009 en México se invirtieron más de 2 mil millones de pesos en publicidad en Internet, y se reportó un crecimiento de 76% en el presupuesto destinado a las redes sociales.
Volver a las bases y hacer la planeación desde el fondo, no desde la forma.
Sin embargo, en México, según este mismo estudio de la Amipci, las actividades sociales en línea todavía no son prioridad y el correo electrónico sigue siendo la actividad principal que ocupa a 7.5 de cada diez internautas. El uso de las redes sociales aumenta cada año de manera vertiginosa (un 82% al año a nivel mundial, según el último estudio de Nielsen). Ello representa un área de oportunidad muy grande, por un lado para comunicar ideas e informar y, por otro, para vender servicios relacionados con las redes sociales. No obstante, social media es un canal que no ha llegado a un punto de madurez en cuanto al establecimiento de una relación formal entre la oferta y la demanda. Por otra parte, según un estudio que presentó IAB (Interactive Advertising Bureau), durante 2009 en México se invirtieron más de 2 mil millones de pesos en publicidad en Internet, y se reportó un crecimiento de 76% en el presupuesto destinado a las redes sociales.
¿Cómo partir de una base sólida?
Lo que es seguro es que el fondo es el mismo: como en cualquier otra campaña de
comunicación, se necesita involucrar a fondo a la gerencia de mercadotecnia, el área dentro de una empresa que mejor sabe cuál es la audiencia objetivo para los mensajes. Es importante que las empresas que desean contratar servicios de Social Media se aseguren de que el proveedor, además de conocer las nuevas tecnologías, tenga herramientas profesionales de medición, sepa de comunicación y mercadotecnia, que su oferta de redes sociales no se limite a la elaboración de mensajes vía Twitter y Facebook, que conozcan la realidad de la audiencia en el país donde se realizará la campaña y que sea muy creativo en los mensajes a comunicar. Hay que poner los pies en la tierra: el uso de los canales de Social Media crece cada vez más y con el tiempo surgen nuevas plataformas. Esa naturaleza dinámica del medio impide el conocimiento exhaustivo del mismo; entonces, para sacar el máximo provecho de las nuevas tecnologías muchas veces es mejor volver a las bases y hacer la planeación desde el fondo, no desde la forma.
Las amenaz y externas de TI que dan p
zas internas problemas a las empresas Los 5 incidentes causados por los empleados, que amenazan a las empresas Segunda de dos partes
Consulta la primera parte de este artículo en el número anterior de la Revista MundoContact La pregunta más difícil que enfrentan las empresas es, ¿cómo puedo hacer frente a las amenazas internas y externas de TI? Cada proceso es diferente; es decir, no existe un enfoque estandarizado que pueda aplicarse de forma fiable para el escrutinio de las vulnerabilidades. Sin embargo, en términos generales, un proceso o proyecto para la mejora de la seguridad debe incluir como mínimo los siguientes elementos:
Elaboración de un modelo del proceso
Hacer un modelo del proceso que se aplica actualmente en la organización es importante tanto para determinar el alcance de las razones, como para la identificación de las debilidades y vulnerabilidades inherentes al proceso. Este análisis debe estar basado en dos modelos diferentes pero complementarios. 1. El proceso debe ser modelado desde un punto de vista de “personas y responsabilidades”. Esto significa que sean identificados los pasos en el proceso, así como las personas responsables de cada paso. Se identifican posibles uniones o rutas alternativas, y todos los traspasos de productos intermedios durante el proceso.
La ejecución del plan de acción generalmente Hacer un modelo del proceso proporciona una postura mejorada de que se aplica actualmente en la seguridad para la organización. Sin embargo, organización es importante tanto se puede hacer más para garantizar la seguridad de los procesos críticos. para determinar el alcance de las razones, como para la identificación El factor humano de las debilidades y vulnerabilidades Contrariamente a algunas percepciones de gestión, el eslabón más débil (en términos inherentes al proceso.
2. El proceso también debe ser modelado desde una perspectiva de información. Esto incluye la identificación de qué información entra y de dónde. También durante el proceso, la información es creada, accedida, actualizada y borrada, y es vital saber qué información es, qué acciones son llevadas a cabo en ella, cuándo y cómo, y por quién.
Identificación y mitigación de vulnerabilidades y debilidades
Estos diferentes modelos serán combinados. Un análisis posterior se llevará a cabo para identificar riesgos en la seguridad asociados con ambos modelos, y la eficacia de las medidas de mitigación que se encuentran actualmente en su lugar.
de seguridad) en una empresa es el personal que labora dentro de la misma. Esto no significa que los empleados deliberadamente o consistentemente le roben al dueño, o que conscientemente fallen en el desarrollo de su trabajo. Así como las empresas y los procesos son los objetivos para los atacantes, los empleados pueden ser objetivos individuales y víctimas de atacantes. Se necesita un empleado altamente calificado para contrarrestar un ataque de ingeniería social. La mayoría de los empleados, especialmente aquellos que tratan directamente con los clientes, están dispuestos a asistir en lo que necesiten.
La mayoría de los procesos requieren de esfuerzo humano para llevarse a cabo correctamente. Para prevenir que los individuos incurran en la violación de la integridad del proceso o sus resultados, es importante asegurarse de que: Una vez que las vulnerabilidades han sido • Se puede confiar en ellos. identificadas y las posibles medidas de • Saben qué hacer y cuándo hacerlo. mitigación han sido seleccionadas, un análisis costo-beneficio puede ser llevado a cabo Para establecer confianza, las empresas llevan para determinar si esta medida propuesta a cabo algún tipo de detección de empleados es superior al costo de las interrupciones, durante el proceso de contratación o entrada; asociada con la identificación de las amenazas. Basado en el análisis, se puede desarrollar un plan de acción apropiado. Frecuentemente se proponen cambios en la estructura El eslabón más débil (en términos del proceso mismo. También pueden ser de seguridad) en una empresa es necesarias medidas más extremas, como la implementación de software de terceros para el personal que labora dentro de la monitorear o asegurar el proceso. misma
Al eliminar el enfoque dividido de la seguridad y establecer el foco en el proceso, es posible la convergencia de múltiples tecnologías y proveer una posición mejorada de seguridad a la empresa un cierto nivel de detección suele ser estándar para la mayoría de los empleados. Detecciones más profundas son desempeñadas para los individuos que estarán trabajando en posiciones que requieren un alto nivel de confianza. Los exámenes periódicos son con frecuencia pasados por alto, pero deberían ser considerados necesarios.
control de seguridad. En estos modelos, el proceso es puesto en el centro, como el primer asunto a ser protegido, y la seguridad del personal, físico y TI / comunicaciones son los diferentes componentes que interactúan con él.
La implementación de tal entorno requiere un nivel alto tanto de entendimiento como de compromiso con la seguridad por parte de Entornos de alta seguridad para la empresa en la aplicación de la estrategia. los procesos de alto riesgo Si bien este enfoque no es recomendado en Puede considerarse aislar el proceso a un cada caso, la arquitectura proporciona un estricto entorno de control; la seguridad modelo fuerte para las mejores prácticas en blindará del exterior de todas las formas técnicas de seguridad en toda la empresa. imaginables, pero siempre desde el punto de vista de un proceso. Dependiendo de “Lo que falta es la visión integral en materia los requerimientos, las entradas y salidas de seguridad, poniendo en el centro la del proceso confinado están controladas y seguridad del proceso que está directamente monitoreadas, tanto los componentes físicos conectado con los objetivos de negocio como los electrónicos. Dentro del sector de la empresa, y dando como resultado la privado, estos entornos empiezan a ser más inmersión organizacional de seguridad en comunes, particularmente en los bancos y la todos sus componentes. Unisys ha creado investigación. un nuevo modelo integrado para la gestión de seguridad y la metodología de implantación, La seguridad centrada en el proceso ayudando a las empresas a alinear sus proporciona un nuevo modelo y una nueva objetivos de seguridad con los del negocio”, manera de ver a la seguridad. Al eliminar comentó Francisco Farrera, Consultor de el enfoque dividido de la seguridad y Soluciones en Unisys México. establecer el foco en el proceso, es posible la convergencia de múltiples tecnologías y proveer una posición mejorada de seguridad a la empresa. Lo que falta es la visión integral en Actualmente existen modelos de seguridad de defensa en profundidad de capas, y metodologías para la protección de procesos de negocios sensibles o de alto riesgo, inclusive la parte física (instalaciones), TI / comunicación, personal y el proceso de
materia de seguridad, poniendo en el centro la seguridad del proceso que está directamente conectado con los objetivos de negocio de la empresa
El hardware ya no tiene que ser un costo de capital; ahora puede convertirse en parte de los costos operativos
SaaS Una herramienta para optimizar recursos de TI Entrevista a Egan Christensen, Director Global para la Administración de TI y de SaaS, Dell Por Valdir Ugalde Los CIOs dentro de las organizaciones han comenzado a darse cuenta de que existen mejores formas de administrar su información, en comparación con 10 o incluso 5 años atrás. En vista de ello, son varias las empresas que han empezado a diversificar su portafolio de servicios, incluyendo el Software as a Service (SaaS) como parte de su oferta hacia el mercado. Como ejemplo, Dell, una empresa tradicionalmente enfocada al hardware, ahora es capaz de ofrecer servicios de software sin importar el tipo de hardware que utiliza el cliente. Al respecto, Egan Christensen, Director Global para la Administración de TI y de SaaS, de Dell Inc., comentó en
entrevista con MundoContact: “Sabemos que las organizaciones han hecho grandes inversiones en hardware y cuentan con personal que ha sido entrenado para utilizar esos equipos. SaaS permite liberar a gran parte del personal de la infraestructura del negocio, para que pueda dedicarse a tareas más estratégicas internamente.” Para Christensen, SaaS ofrece tres grandes beneficios: 1. La capacidad de predecir los costos con base en los servicios contratados. 2. La posibilidad de escalar de acuerdo con las necesidades de la organización (ya sea que ésta se encuentre creciendo o reduciéndose, dependiendo de la situación económica). 3. La habilidad para maximizar el valor de TI internamente, tercerizando aquellos servicios
Hardware y cuentan con personal que ha sido entrenado para utilizar esos equipos. SaaS permite liberar a gran parte del personal de la infraestructura del negocio, para que pueda dedicarse a tareas más estratégicas internamente.
Otro de los temores alrededor de SaaS es la idea de que la gente perderá su empleo. “Creo que se genera un gran temor cuando una empresa decide tercerizar algún servicio. Es necesario que los CIOs y directores de TI que administran los servicios no sientan que sus empleos peligran con SaaS. En realidad, lo que nosotros promovemos es el uso de estos servicios para ser más eficientes, más efectivos, estar más cerca del negocio y ser más estratégicos con respecto a lo que los clientes y usuarios finales realmente necesitan, para que las organizaciones puedan crecer que lo ameriten, y sólo eligiendo aquéllos junto con el negocio”, puntualizó Christensen. que realmente necesiten. Tradicionalmente, un gerente de TI o CIO compra muchas El directivo resaltó que las empresas deben aplicaciones y herramientas in-house. Entre salir de esa inercia en la cual el 80% de su el 40 y 50 por ciento de esas herramientas tiempo lo pasan “manteniendo las luces son shelfware (software sin utilidad); es decir, encendidas” y 20% innovando, para moverse no se usan todas sus funcionalidades. SaaS a un punto en el que esta relación sea del permite elegir sólo las características que 50%-50%, al tiempo que están preparadas tengan sentido, y aplicarlas a las herramientas para enfrentar problemas, fallas y apagones. y los servicios necesarios, en lugar de gastar “De cualquier manera necesitan responder, millones de dólares en un producto del que tener estándares y principios. Pero creo que sólo se aprovechará el 50% o 60% del valor. las organizaciones deben asegurarse de que el personal entiende el valor de SaaS y cómo estos servicios los hacen más efectivos y mejores en sus trabajos.” Los mitos alrededor de SaaS Christensen opina que es necesaria una mayor educación y concientización hacia el concepto de SaaS. Explicó que las preocupaciones de El SaaS frente a la recesión la mayoría de la gente giran en torno a la falta De acuerdo con Christensen, la recesión de control sobre la información, la manera económica en cierta forma ha acelerado el de acceder a ella y la noción de que si SaaS desarrollo de SaaS, debido a que muchos CIOs no es el servicio adecuado para la empresa están comenzando a sentirse más cómodos se pueden perder los datos. Ante ello, con la idea de que sus datos residan fuera aseguró, se deben implantar las medidas de de sus cuatro paredes. “Además, como ya seguridad correctas, utilizando herramientas se están empezando a ver las implicaciones extremadamente seguras y haciéndolas de costos, se están dando cuenta de que abiertas para que las aplicaciones puedan hay algo que pueden ganar agregando estos compartir los datos. Es necesario también servicios”, señaló. “Gartner afirma que el permitir al cliente recuperar su información en 81% de los CIOs están percibiendo a las caso de que el servicio no le acomode, o haya tecnologías de software de servicios como realizado cambios en su negocio que requieran una manera de que sus equipos estén mejor ajustes en sus operaciones cotidianas. habilitados y llevarlos más cerca del negocio.”
SaaS permite elegir sólo las características que tengan sentido, y aplicarlas a las herramientas y los servicios necesarios, en lugar de gastar millones de dólares en un producto del que sólo se aprovechará el 50% o 60% del valor
Hablando específicamente de la región latinoamericana, Christensen señaló que se trata de un mercado verdaderamente emergente en cuanto al uso de SaaS, debido a que son servicios muy nuevos para la mayoría de las empresas, y muchas de éstas están acostumbradas a los desarrollos inhouse. “Estamos comenzando a ampliar nuestro enfoque, ofreciendo cosas que hagan sentido para nuestros clientes, donde puedan encontrar menores riesgos y sentir que obtienen la mayor recompensa.” Como ejemplo, Christensen mencionó la administración distribuida de dispositivos (Distributed Device Management), con la cual es posible administrar PCs de escritorio y laptops alrededor del mundo, de manera segura a través de conexiones de internet, sin importar la ubicación. También permite asegurarse de la continuidad del correo electrónico, incluso cuando se presentan fallas internas. “Dell está apoyando cosas como el respaldo en línea, la capacidad de rastrear dispositivos, ver qué software está
instalado, cómo se está utilizando dentro del ambiente del cliente, y asegurándose de que se tienen las licencias correctas, ofreciendo más seguridad, visibilidad y control que nunca.” El entrevistado agregó que Dell desea convertirse en una empresa más enfocada a los servicios, y SaaS es una muy buena manera de empezar. “Sin embargo, Dell también quiere ser un socio para hacer los negocios más eficientes alrededor de todo el mundo.” Según Christensen, ese enfoque hacia los servicios se ha tornado más común entre los fabricantes tradicionales de hardware. “Permite a las empresas ofrecer más valor a sus clientes al momento de integrar servicios. De esta manera, el hardware ya no tiene que ser un costo de capital (Capex), sino que puede convertirse en parte de los costos operativos (Opex), si es que eso contribuye en cuestiones presupuestales.”
Gartner afirma que el 81% de los CIOs están percibiendo a las tecnologías de software de servicios como una manera de que sus equipos estén mejor habilitados y llevarlos más cerca del negocio.
Sistemas IVR :
驴Cr贸nica de una muerte anunciada?
Lleg贸 el momento de brindar al cliente una nueva experiencia aprovechando la gran riqueza que ofrecen las nuevas aplicaciones telef贸nicas
Por Zor Gorelov Toda la tecnología satisface un propósito; y la mayor parte de la tecnología tiene un ciclo de vida que incluye un principio, un apogeo y una decadencia. Al igual que ocurre con otras tecnologías, los sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) no son la excepción. A partir de la década de los setenta, los sistemas IVR resultaron de utilidad porque las empresas necesitaban una manera eficiente en costos de automatizar los servicios más sencillos disponibles a través de la red de comunicación más ubicua de aquella época: el teléfono. Pero alles hat ein ende… todo tiene un final. Esto no quiere decir que los sistemas IVR vayan a dejar de existir; probablemente seguirán teniendo algunas aplicaciones. Sin embargo, estamos siendo testigos (y partícipes) de un cambio radical en la manera en que la gente se comunica entre sí y con las empresas con las que trata. En tan sólo unos años se ha popularizado el uso de
Estamos siendo testigos (y partícipes) de un cambio radical en la manera en que la gente se comunica entre sí y con las empresas con las que trata
la web móvil. Más y más consumidores cuentan con conexiones inalámbricas de alta velocidad a internet y dispositivos más inteligentes. De hecho, algunos informes recientes indican que 22.7% de los hogares en Estados Unidos han abandonado sus líneas terrestres y que su única línea es, hoy por hoy, un teléfono celular. La proliferación de equipos móviles inteligentes que ofrecen gran riqueza en capacidad visual, de voz y multimedia está dando origen a una nueva era: la era del cliente que está permanentemente conectado. El surgimiento del cliente en contacto permanente es el catalizador que impulsa la transformación en la manera en que las empresas necesitan conceptualizar la atención al cliente. El cliente en contacto permanente no quiere hablar con un sistema IVR cuando puede tener una experiencia multimodal mucho mejor a través de su dispositivo inteligente que incluya lo mejor de la interacción vía web, tacto y habla. Los potentes equipos que llevan en el bolsillo hacen obsoleto llamar a un IVR. En vez de ello, deben poder ejecutar una aplicación mediante una pantalla táctil y usar búsquedas mediante voz para descubrir y acceder a servicios, los mismos que un agente humano puede brindar. En caso de requerirse la intervención de un ser humano en vivo, les basta con hacer clic en el ícono de “representante en vivo” para enlazarse con una persona que les seguirá atendiendo exactamente en el punto donde se quedaron en la modalidad de autoservicio.
Este es el tipo de riqueza experiencial que exige el cliente en contacto permanente, y que las empresas deberían estar entregándole. Esto implica la decadencia del IVR y el surgimiento de algo diferente y mejor: las aplicaciones telefónicas enriquecidas (rich phone applications o RPAs). Las RPAs crean experiencias excepcionales para el cliente, propulsadas por las mismas aplicaciones que los agentes en vivo usan en la actualidad cuando hablan con un cliente, como por ejemplo los sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM), administración de procesos de negocios (BPM) y administración del conocimiento (KM). Las aplicaciones telefónicas enriquecidas incluyen funcionalidad de búsqueda mediante voz que facilita en gran medida su uso y eficiencia, y aprovechan las capacidades multimodales que caracterizan a las nuevas generaciones de teléfonos inteligentes. Para poder satisfacer las exigencias del cliente de hoy, las empresas deberían replantearse
La proliferación de equipos móviles inteligentes que ofrecen gran riqueza en capacidad visual, de voz y multimedia está dando origen a una nueva era: la era del cliente que está permanentemente conectado.
cómo asignar sus fondos y recursos de TI. En vez de dedicar cantidades significativas al mejoramiento de sus IVRs, deberían empezar a pensar en reemplazarlos con RPAs. Las RPAs tienen que ver con empoderar al cliente para que éste pueda acceder al servicio cuando y donde lo necesite; tienen que ver con brindar una gran experiencia al cliente, no con desviar sus llamadas; y tienen que ver con forjar relaciones duraderas y redituables con el cliente. ¿Qué empresa puede darse el lujo de no hacerlo? Fuente: 1to1Media
Esto implica la decadencia del IVR y el surgimiento de algo diferente y mejor: las aplicaciones telefónicas enriquecidas (rich phone applications o RPAs).
EDUCACI CAPACITA
TI PARA CERRAR LA BREC
- Por qu茅 vale la pena invertir en profesionales mejor capacitados - S贸lo el 1.5% de los profesionales cuenta con una certificaci贸n
IÓN Y ACIÓN
CHA DIGITAL
Por Adrián Campos Hoy, es indiscutible que la tecnología ha modificado nuestro mundo. Sin embargo, la educación no ha evolucionado a la misma velocidad. Fuera de las aulas los estudiantes utilizan la tecnología para conectarse, comunicarse y explorar. Dentro del aula, donde predominan los métodos tradicionales de enseñanza, los alumnos se encuentran desconectados de la “Era Digital”. Ello se refleja muchas veces en el campo laboral: los profesionales salen de la escuela con estudios, pero en ocasiones muy alejados de la realidad tecnológica. Por otro lado, aunque se puede pensar que las clases menos favorecidas son las que se ven más afectadas por la desigualdad, el tener una computadora no necesariamente es indicador de capacidad tecnológica. Instituciones educativas tanto públicas como privadas en ocasiones no cuentan con la tecnología ni la conectividad suficiente que permita a su alumnado estar mejor preparado ante los retos que demanda el campo laboral. Para romper la brecha digital, diversas empresas están realizando esfuerzos que van desde el nivel básico hasta el profesional. Dell, Oracle y Telmex son algunos ejemplos de organizaciones que buscan desarrollar empleados bien capacitados tecnológicamente.
La experiencia internacional
Recientemente, Dell dio a conocer una solución integral que facilita la formación de las nuevas generaciones desde el nivel básico, la cual denominó Aula Conectada. Con dicha solución, se busca que los estudiantes se involucren más con la tecnología y las herramientas colaborativas Web 2.0.
Por otra parte, en el nivel universitario las empresas líderes han apostado por capacitar a los estudiantes para especializarse y certificarse, ya que lo consideran un punto neurálgico para crear profesionales exitosos. De acuerdo con Francisco Cortés, Director de Oracle University, en México sólo el 1.5% de los profesionales cuenta con una certificación. Según Cortés, 70% de las organizaciones buscan contratar personal certificado, debido a que si los empleados no saben operar la
al contratar este tipo de profesionales. Los cursos son impartidos por un instructor certificado de Oracle en periodos de 12 horas por semana. La certificación dura aproximadamente tres meses y, una vez finalizada la capacitación, el estudiante pasa a formar parte de la base de datos de mano de obra certificada que se ofrece a clientes y socios de negocio de la empresa.
La formación en el mercado de las telecomunicaciones merece mayor atención debido a la convergencia tecnológica, y sobre todo de cara a la licitación de la fibra obscura.
plataforma tecnológica, seguramente habrá La competencia, un motivador un desaprovechamiento de recursos, y los para la capacitación costos de mantenimiento por mal uso se irán Para varias empresas nacionales, la constante por las nubes. actualización de su plantilla laboral en materia tecnológica también juega un papel Es por ello que Oracle diseñó un área preponderante. Un ejemplo claro es Telmex, especializada en capacitación denominada que hace 20 años creó el Instituto Tecnológico Oracle University. Se trata de una división de Teléfonos de México (INTTELMEX), para global de negocio responsable de facilitar capacitar técnicamente a sus empleados. e incrementar la adopción de la tecnología En entrevista, el Dr. Javier Elguea, Rector del Oracle, a través de servicios educacionales INTTELMEX, explicó que con la privatización focalizados en la satisfacción de los clientes. de la empresa, Telmex se vio en la necesidad de Las capacitaciones impartidas por la empresa modernizar no solamente su tecnología, sino californiana van enfocadas a estudiantes también su recurso humano. Sumado a ello, y recién egresados de las carreras de se esperaba la llegada de nuevos jugadores Informática, Administración de Empresas, para ofrecer de servicio de larga distancia, lo Contaduría Pública, Economía e Ingeniería. que implicaría una férrea competencia. Cortés explicó que la certificación de Oracle La formación en el mercado de las tiene validez mundial, lo cual amplía las telecomunicaciones merece mayor atención expectativas del estudiante y de la empresa debido a la convergencia tecnológica, y sobre
todo de cara a la licitación de la fibra obscura. A consideración de Javier Elguea, en México la convergencia se ha retrasado, ya que no todas las empresas están autorizadas a ofrecer triple play. Sin embargo, mientras la oportunidad se acerca, Telmex ha estado capacitando a su personal para ofrecer un servicio de calidad en este rubro. Cada empleado debe de asistir un mínimo de 2 veces al año a actualizarse, dando como resultado un aumento de 400% en productividad, utilizando básicamente la misma plantilla laboral.
así como de implantar el sistema que procesa los documentos requeridos para los trámites administrativos de la facultad.
Elguea comentó que hace 20 años, cuando INTTELMEX abrió sus puertas, la plantilla laboral contaba con un promedio de estudios no mayor a 6 años; en la actualidad dicha cifra se incrementó a 16 años. Además, contrario a lo que se podría pensar, la reacción del empleado ante la capacitación fue positiva.
Cabe señalar que otra parte del proyecto fue lograr que el campus de la UNAM se volviera totalmente digital. En este sentido, ya se cuenta con una conexión a internet inalámbrica en todos los edificios, aulas y auditorios.
Ante los buenos resultados del Instituto, la empresa decidió abrir sus puertas al público en general a partir del 20 de mayo pasado, ofreciendo sin costo cursos de capacitación, diplomados y una maestría, cuyos planes de estudio abarcan temas diversos como Desarrollo Web, Aplicaciones Móviles, Administración Avanzada en Bases de Datos y Sistemas Operativos, Auditoría Informática e Innovación Tecnológica, y Gestión de Centros de Datos, entre otros.
En entrevista con MundoContact, Iván Pech, Director General de Datateam, comentó que dicho proyecto permitirá que los profesores tengan acceso a micrositios de investigación, así como implantar mejores recursos para la enseñanza electrónica. La conclusión del proyecto se está realizando en cinco etapas y podría tomar dos años más.
¿Vale la pena invertir en la educación y capacitación de profesionales en TI? Para sacar una conclusión, podemos comentar que en México, al cierre del año pasado, IDC esperaba la generación de 2.5 millones de empleos en la industria de TI; así que imaginemos la gran demanda que seguirá produciéndose durante los próximos años.
Universidades digitales, profesionistas preparados
Con motivo de los 100 años de su fundación, la Facultad de Derecho de la UNAM puso en marcha el “Proyecto Cien”, una plataforma de comunicación digital para impartir el conocimiento y agilizar trámites administrativos, la primera en su tipo en México. Dicha iniciativa corrió por cuenta de la empresa mexicana Datateam, quien se encargó de digitalizar más de un millón de documentos que antes sólo existían en papel,
En México, al cierre del año pasado, IDC esperaba la generación de 2.5 millones de empleos en la industria de TI
Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria
Internet móvil llega a 5,000
millones de usuarios en
Ya hay 5,000 millones de celulares en el mundo
todo el mundo
Las “app stores “ podrían llegar Facebook alcanza los 500
millones de usuarios
a 25,000 millones de descargas en 2015
China ya cuenta con 420
millones de internautas
Ya existen 800 millones de usuarios de telefonía móvil en China Para consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Busca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores y compártelas ingresando aquí Agrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlas en el momento que sean click aquí
Sigue los Datos Duros de la industria
Datos Duros: Las cifras relevantes de la industria Julio 2010
La cultura 2.0 no echa raíces en los call centers
Aspect y Desca anuncian alianza estratégica para AL
América Móvil lanzaría servicios 4G en México
Las TIC crecen más que la economía en México
Las computadoras de escritorio son rebasadas por las portátiles en México
MundoContact - 29/07/2010
Aspect / Desca - 29/07/2010
IDC - 28/07/2010
Motorola traerá a América Latina su nuevo dispositivo móvil para comunicación empresarial Motorola - 28/07/2010
Telefónica adquiere a Vivo por 7,500 millones de euros Portugal Telecom / Telefónica / Vivo 28/07/2010
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Universidad de Bremerhaven - 27/07/2010
América Móvil - 26/07/2010
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Televisa, el poder que le darán las telecomunicaciones Televisa - 26/07/2010
El futuro del CRM: ¿en la nube, interno o híbrido? MundoContact - 23/07/2010
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Las ventas de computadoras se incrementan en un 21% en el Q2 Gartner - 16/07/2010
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El futuro de AL está en la nube: Microsoft Microsoft - 14/07/2010
Telmex ofrecerá internet gratuito en Paseo de la Reforma Telmex - 14/07/2010
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Finlandia convierte a la banda ancha en derecho universal
Ministerio de Comunicación de Finlandia 01/07/2010
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Alcatel-Lucent anuncia el primer sistema de transporte de 100 gigabits por segundo
Alcatel-Lucent - 22/07/2010
Blue Coat mejora la visibilidad interna y analiza las amenazas potenciales con Reporter 9.2
Blue Coat - 22/07/2010
Microsoft Dynamics CRM, nombrado líder en reporte de The Forrester Wave Microsoft - 21/07/2010
Maypo Información en Línea solución innovadora en CRM para el sector farmacéutico Maypo - 28/07/2010
Orange Business Services se une a VMware con la iniciativa vCloud Orange - 27/07/2010
Empirix realiza adquisiciones y mejoras en sus productos Empirix - 21/07/2010
Orange Business Services refuerza su oferta de servicios de telepresencia Orange Business Services - 21/07/2010
HP ayuda a maximizar las inversiones en software
Avaya lanza soluciones para mejorar la experiencia en Contact Centers
Crece la demanda del sector público en AL por las soluciones de SAP
Oracle apoya a las empresas a mejorar el servicio al cliente con aplicaciones CRM
HP - 26/07/2010
SAP - 26/07/2010
Avaya - 20/07/2010
Oracle - 20/07/2010
EMC presenta nuevo sistema de almacenamiento de deduplicación
HP simplifica la conexión en red para infraestructuras convergentes
Telnorm presenta su solución On-Demand para Call Centers
Fortinet concentra el 53% de participación en el mercado de UTM en 2009
EMC - 19/07/2010
Telnorm - 15/07/2010
HP anunció sus nuevas soluciones de seguridad de alto rendimiento diseñadas para prevenir intrusiones en redes de Infraestructura Convergente HP - 15/07/2010
Fortinet introduce la arquitectura “System-on-aChip” (SOC) entregando hasta 1 Gbps Fortinet - 13/07/2010
Blue Coat actualiza los dispositivos PacketShaper para facilitar visibilidad y control sobre el software de Apple Blue Coat - 13/07/2010
Se da a conocer la apuesta en la nube de Windows: Windows Intune. México, único país en Latinoamérica donde estará disponible Microsoft - 12/07/2010
Genesys presenta novedades para Contact Center Dinámico Genesys - 12/07/2010
HP - 09/07/2010
Fortinet - 09/07/2010
RIM se une con HP para hacer realidad la impresión móvil RIM / HP - 07/07/2010
Los 5 cambios de la comunicación inalámbrica para el 2015 Motorola - 02/07/2010