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Themenschwerpunkt Verkauf
Verkaufen leicht gemacht
wenn er den Fitness-Club zum ersten Mal betritt und mit einem freundlichen und großen Lächeln begrüßt wird. Es sollte ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn die Möglichkeit, den Kunden zum ersten Mal zu empfangen, gibt es nur ein einziges Mal. Es sollte nicht nur dem Anlagenbetreiber, sondern auch den Trainern und ganz besonders den Mitarbeitern an der Theke oder der Rezeption, wo sie in der Regel ihre Gäste empfangen, klar sein, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.
Text Antonio é Silva
Das Thema Verkauf gehört zu den elementarsten Themen in Fitness-Clubs und der richtige Verkauf scheint nach wie vor oftmals eine Wissenschaft für sich zu sein. Dabei kann Verkaufen so einfach sein, meint zumindest Antonio é Silva. Man muss sich nur an den Kundenbedürfnissen orientieren. Denn Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern Lösungen für ihre Probleme. Wer viele treue Kunden hat, die regelmäßig zum Training kommen, kann sich glücklich schätzen. Wer zusätzlich viele neue Kunden anlockt, die sich den Fitness-Club anschauen wollen, kann sich noch glücklicher schätzen. Was aber bringt das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann wurde nämlich jeder Werbe-Euro vergebens ausgegeben. Eine Ab-
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schluss-Quote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; dann muss sofort gehandelt werden. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz des Fitness-Clubs bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht abschließt, ist auch für die Mundpropaganda („Hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage“) verloren. Es kommt al-
so darauf an, dass das zukünftige Mitglied auf dem Rundgang von den Qualitäten der Anlage so überzeugt wird, dass er oder sie sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt. Immer schön lächeln Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde,
Die Ankunft des Kunden: Der Kunde hat gerade den Fitness-Club betreten, steht an der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden. Völlig falsch ist das, was in vielen Fitness-Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert. Das ist aber kontraproduktiv. Es gibt nur eine einzige Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn er an der Rezeption steht: Der Mitarbeiter telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten, um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben – nicht aber dafür, dass er nicht beachtet wird. Es gibt drei einfache Grundregeln, wie Kunden richtig begrüßt werden: 1. Lächeln Sie den Kunden an. 2. Sprechen Sie den Kunden an. 3. Begrüßen Sie den Kunden richtig.
Kunden haben ein Bedürfnis nach Sicherheit Eine ganz wichtige Frage beim Erstkontakt ist: Wie kann die Schwellenangst des Kunden überwunden werden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Dabei sollten und können ihm die Mitarbeiter der Fitness-Anlage helfen. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt: „Guten Tag, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?“ Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schließlich soll ja das Klima eines Sportclubs hergestellt werden und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes (auch wenn Ihr Club genau das sein soll). Die zweite Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten: „Woran haben Sie Interesse?“ Was hat es mit dieser Frage auf sich? Sie hat zwei Gründe: 1. Der Kunde fängt an zu reden und damit wird es dem Berater leichter, ihn zu überzeugen. Die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, verkauft er sich selbst; das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt eine Mitgliedschaft abschließen möchte. Ab und zu kann der Gesprächspartner ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die von ihm gewünschte Richtung geht und erfährt so mehr über die Wünsche des Besuchers. 00
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Themenschwerpunkt Verkauf
nen Mangel aufmerksam gemacht und damit geworben werden, dass dieser Mangel in diesem Fitness-Club behoben werden kann.
2. Wenn der Kunde seine Wünsche äußern kann, dann wird er nicht in eine Abteilung des Clubs geschickt, die überhaupt nicht seinen Bedürfnissen und Wünschen entspricht. Der Rundgang In der Regel wird der Rundgang nicht von dem Mitarbeiter an der Rezeption, sondern von einem Trainer übernommen. Schließlich darf die Rezeption während des Rundgangs nicht unbesetzt bleiben – es könnten Telefonate oder weitere Interessenten kommen. Außerdem kennt sich der FitnessTrainer in der Regel besser in der Anlage aus als der Mitarbeiter an der Rezeption. Nun gibt es Anlagenbetreiber, die in solchen Fällen ihre Rezeptionsmitarbeiter mit einem schnurlosen Telefon auf den Weg schicken. Das ist aber nicht empfehlenswert: Dieses Verhalten (der unentbehrliche Manager) wirkt zwar sehr wichtig. Wenn aber der Mitarbeiter in ein „intimes“ Gespräch mit dem Kunden vertieft ist, stört jeder Anruf das Verkaufsklima. Meist wird der Interessent zum Trainer geschickt, oft begleitet der Rezeptions-Mitarbeiter den Kunden zum Trainer und kehrt dann an seinen Arbeitsplatz zurück. Oftmals wird der Kunde zuerst in den Teil der Anlage begleitet, der für das Prunkstück und Vorzeige-Objekt gehalten wird. Das ist ein grundsätzlicher Fehler! Beim Rundgang geht es nämlich nicht darum, was der Anlagenbetreiber oder die Mitarbeiter für den wichtigsten Teil der Anlage halten, sondern was den Kunden interessiert (Nicht vergessen: Menschen kaufen Lösungen für ihre Probleme). Wenn Sie einem Kunden, der sich ausschließlich für Fitness interessiert, ausführlich den nagelneuen Gymnastik-Raum zeigen, wird der Kunde nicht überzeugt. Denn ganz offensichtlich wird seine knappe Zeit nicht hoch ge30
nug eingeschätzt. Und ein Rundgang darf auf keinen Fall eine Museumstour werden, wo nur einer redet (und alle anderen gelangweilt zuhören). Besser ist es, ein angeregtes und interessantes Gespräch mit dem Kunden zu führen. Umso schneller entwickelt sich ein persönlicher Kontakt. Tipp: Während des Rundgangs sollte dem Interessenten der eine oder andere Mitarbeiter oder vielleicht sogar ein Stammkunde vorgestellt werden. Das verstärkt den Eindruck des Clubgefühls beim Kunden. Allerdings sollte der Trainer sich nicht stundenlang mit einem Kollegen unterhalten und den Kunden stehen lassen. Der Kunde sollte das zu sehen bekommen, was ihn interessiert. Lässt sich das aus dem bisherigen Gespräch nicht so richtig einschätzen, dann kann man ihn auch einfach fragen. Nur dann, wenn es sich zwanglos ergibt, können ihm auch noch die anderen Teile der Anlage gezeigt werden. Und wenn sich der Kunde besonders für das Solarium interessiert, wird eben länger über das Solarium gesprochen. Wann hat man einen Kunden gewonnen? Ganz einfach: Wenn ihm klargemacht wurde, dass seine Bedürfnisse bekannt sind und auch erfüllt werden können. Doch immer wieder planen Fitness-Studios an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbei und wundern sich, warum immer weniger Menschen Interesse an der Anlage finden. Doch was ist ein Bedürfnis? Ein Bedürfnis ist das Gefühl eines Mangels. Und der Wunsch, diesen Mangel zu befriedigen. Und eben darauf kommt es an: Wer dem Kunden hilft, sein Bedürfnis zu befriedigen, bekommt nachher auch den Dank, wenn er seine Ziele erreicht hat. Und was geschieht, wenn beim Kunden kein Bedürfnis besteht? Dann kann auf ei-
1. Will der Kunde seinen schmächtigen Körper formen und ausbilden? 2. Ist der Kunde auf Kontaktsuche und möchte einfach nur andere Leute kennenlernen? 3. Will der Kunde, der den ganzen Tag im Büro sitzt, seinem Bewegungsmangel abhelfen? 4. Oder will er körperliche Leiden – wie Rückenschmerzen, Herz- oder Kreislaufprobleme – loswerden? Und wie erfährt man von den Bedürfnissen des Kunden? In der Regel wird der Kunde seine Wünsche selbst äußern. Wenn er es selbst nicht tut, dann muss nachgefragt werden. Das muss nicht unbedingt durch eine direkte Frage geschehen, sondern kann sich auch durch das Gespräch (z.B. beim Rundgang) ergeben. Durch das Gespräch findet sich auch schnell ein persönlicher Kontakt zum Kunden. Was ist, wenn der Kunde gleich mehrere Wünsche äußert? Umso besser. Dann hat er gleich mehrere Gründe parat, warum er gleich jetzt und hier einen Vertrag abschließen soll. So können die Bedürfnisse von Kunden und Interessenten ermittelt werden. Bleibt also final festzuhalten: An den Bedürfnissen des Kunden orientieren – so einfach kann Verkaufen sein.
Zum Autor: Antonio é Silva ist ein international anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft. Seine Schwerpunkte als Consultant sind Marketing, Management und Konzepte für FitnessStudios. Er kennt den internationalen Gesundheits-und Fitnessmarkt wie seine eigene Westentasche: Seit nunmehr 34 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche. Bekannt ist Antonio é Silva durch zahlreiche Beiträge und seine Tätigkeit als Referent.
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