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Marketing
Das riecht nach Umsatz! Die heißesten Telefon-Marketing-Tipps von Antonio e Silva
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Hätten Sie gedacht, dass das Telefon Ihr wichtigster Verkäufer ist? Und gleichzeitig die wichtigste Visitenkarte Ihrer Anlage? Laut Statistik rufen 70 Prozent aller Kunden erst einmal an, bevor sie ein Fitness-Studio besuchen. Von diesen Anrufern kommen im Durchschnitt 30 bis 40 Prozent in die Anlage, um ein Probetraining oder einen Rundgang durch die Anlage zu machen. Wenn der Telefonservice der Anlage allerdings schlecht ist, sind es deutlich weniger (etwa 20 Prozent). Und bei gutem Telefonservice kann die Quote sogar deutlich höher ausfallen.
den Telefondienst eingeteilt ist. Wichtig: Der erste Kontakt zwischen Interessent und Anlage erfolgt meist telefonisch. Tipp: Je geschickter das Personal mit dem Interessenten verhandelt, desto leichter fällt es, ihn von einem Besuch im Fitness-Studio zu überzeugen. Deshalb: Rufen Sie ruhig einmal (als angeblicher Interessent) bei der Anlage Ihres Mitbewerbers an. Stellen Sie fest, wie geschickt oder ungeschickt der Konkurrent oder seine Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden sind. Rufen Sie am besten auch einmal bei Ihrem eigenen FitnessStudio als vermeintlicher Kunde an.
Top Telefonservice = Top Geschäft Zum guten Telefonservice gehört, dass der Interessent es nicht mehr als drei Mal klingeln lassen muss, bevor ein Mitarbeiter an das Telefon geht. Daher: Nach dreimaligem Läuten sollte sich der Kollege melden, der für
Das hat nichts mit „Hinterherschnüffeln“ zu tun. Erklären Sie dem Mitarbeiter danach ruhig und sachlich, welche Fehler er gemacht hat und was er beim nächsten Mal besser machen sollte. Nur dann erreichen Sie eine spürbare Verbesserung Ihres Telefonservi-
ces. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wie sie mit Kunden zu telefonieren haben. Es klingt wie ein Witz Verkaufen am Telefon ist zwar eine feine Sache. Um anrufen zu können, müssen Interessenten dazu natürlich erst einmal Ihre Telefonnummer kennen… Viele Vertragsabschlüsse (nicht nur in der Fitnessbranche) scheitern, weil der Kunde nicht weiß, wo er wen anrufen soll. Deswegen: 1. Achten Sie darauf, dass Sie mit einem auffälligen Eintrag im Online-Telefonbuch und im Internet (Google Maps und meinestadt.de) zu finden sind. Sie können eine besonders große oder eine farbig unterlegte Anzeige platzieren oder unter einer zweiten Branchen- oder Namensbezeichnung eine zweite Eintragung schalten. Das kostet zwar mehr, wird sich aber in kürzester Zeit auszahlen.
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Durch ein Lächeln am Telefon klingt die Stimme viel freundlicher
2. Sie sollten jede Woche eine großformatige und gut platzierte Anzeige im örtlichen Anzeigenblatt schalten – und zwar mit auffallender Telefonnummer. 3. Achten Sie darauf, dass bei jeder Werbemaßnahme die Telefonnummer groß und gut erkennbar abgedruckt ist. Das gilt für Zeitungsanzeigen, Prospekte, Mailings und Plakate. 4. Sorgen Sie dafür, dass die Telefonnummer auffällig auf der Außenwerbung Ihres Fitness-Studios zu sehen ist. Der Anruf Wenn der Kunde anruft, kommt es darauf an, wie Sie (oder Ihre Mitarbeiter) am Telefon reagieren. Vor allem: Lassen Sie den Anrufer nicht minutenlang warten, bis Sie ans Telefon gehen, und lassen Sie ihn nicht lange in der Warteschleife „hängen“ – so schön die digitale Musik auch sein mag. Und melden Sie sich richtig! Zum Beispiel: „Joy Fun Fitness, mein Name ist Anton Silber. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Tipp: Haben Sie beim Telefonieren schon einmal gelächelt? Nein? Probieren Sie es doch einfach mal. Ihre Stimme wird gleich viel freundlicher klingen und das hört auch der Kunde am anderen Ende der Leitung. Das ist übrigens ein Trick, den viele Mitarbeiter im Telefon-Marketing anwenden (Gute Laune haben = gute Laune erzeugen!). Insbesondere das „Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist von entscheidender Bedeutung. Denn nun fühlt sich der Kunde veranlasst, seine Wünsche zu äußern. Der Kundenwunsch Nicht jeder Kunde, der bei Ihnen anruft, ist an Fitness interessiert. Manch einer interessiert sich mehr für die Sauna, das Gruppentraining oder Functional-Training. Dennoch wird er in den meisten Studios allein für den Fitnessbereich vorgemerkt. Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden, was er möchte. Sie müssen sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren, wenn Sie ihn zufriedenstellen möchten. Schließlich setzt ein Restaurant seinen Kunden ja auch nicht ungefragt einen Salatteller vor, sondern lässt sie aus der Speisekarte auswählen. Wenn der Kunde beispielsweise sagt: „Ich habe Rückenschmerzen und möchte
mit Fitnesstraining starten, um meinen Rücken zu stärken.“ Dann antworten Sie: „Wir haben ein spezielles Trainingsprogramm, das sich „Gesunder Rücken“ nennt. Ich mache Ihnen einen Termin bei unserer Rückenspezialistin, Frau Wiessmann.“ Je nach Bedarf könnte das natürlich auch eine Abnehmspezialistin oder eine Spezialistin für Herzkreislauftraining sein. 40 % mehr Abschlüsse Noch sitzt der Interessent aber am anderen Ende der Leitung, am Telefon. Noch hat er keinen Vertrag unterschrieben. Das tut er erst dann, wenn er Ihr Fitness-Studio gesehen hat. Laden Sie ihn also zum Probetraining ein. Und vor allem: Machen Sie nicht den Fehler, dass Sie für ein Probetraining Geld verlangen. Denn schließlich haben Sie ja ein großes Interesse daran, den Kunden in die Anlage zu „locken“. Das erste Training sollte daher kostenlos sein. Und vor allem: Auch wenn der Kunde nicht fragt („Wie viel kostet denn das?“), sollten Sie von sich aus darauf hinweisen: „Bei uns kostet das erste Training nichts!“ Sie haben den Kunden also eingeladen und können nun förmlich hören, wie er am anderen Ende der Telefonleitung nachdenkt, ob er der Einladung folgen soll. Nehmen Sie ihm diesen Denkprozess ab. Machen Sie gleich einen festen Termin aus und fragen Sie, ob der Interessent noch jemanden – z.B. Ehefrau oder Freundin – zum kostenlosen Training mitbringen möchte. 40 % aller Anrufer sagen „Ja“. Was oft verschwitzt wird, wenn ein Interessent anruft: die Telefonnummer! Vergessen Sie nicht, die Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Adresse zu notieren. (Jeden Sonntag versenden Sie per E-Mail die Terminbestätigungen für die kommende Woche.) Was wie ein schlechter Witz klingt, ist der Grund, warum aus vielen Anrufen kein Vertragsabschluss wird…
Sie oder Ihr Mitarbeiter müssen deswegen den Interessenten am Telefon nach seiner Telefonnummer fragen und zwar dann, wenn er ein Probetraining vereinbart. Vereinbart er keines, dann fragen Sie nach seiner Adresse, damit Sie ihm Informationen über das Studio bzw. eine Präsentationsmappe zuschicken können. Der Grund: Kommt dem Interessenten etwas dazwischen, so dass er den Termin nicht wahrnehmen kann, ist ihm das möglicherweise peinlich und ruft nicht noch einmal an. Haben Sie aber seine Telefonnummer und die Adresse, können Sie ihn anrufen, um einen neuen Termin auszumachen. Schicken Sie ihm ansonsten einfach eine Präsentationsmappe mit einem Gutschein für ein Gratis-Probetraining. Nach meiner Statistik wird sich ein hoher Prozentsatz der Interessenten wieder melden und einen neuen Termin für ein Probetraining vereinbaren. Andere Studios, die keine Adresse notieren, haben den Kunden dagegen für immer verloren. Und zum guten Schluss… Beenden Sie das Telefonat positiv und professionell: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“
Zum Autor: Antonio e Silva ist ein anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft. Seine Schwerpunkte als Consultant sind Marketing, Management und Konzepte für Fitness-Studios. Seit nunmehr 34 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche. Bekannt ist Antonio e Silva durch zahlreiche Beiträge, seine Tätigkeit als Referent, drei Fitness-Management Bücher und eine Multimedia Fitness-Manager CD.
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