fMI_0514-115_Steffi_fMI_0514-115_Steffi 03.09.14 14:34 Seite 8
Management
Der Traum eines jeden Fitness-Studios
Antonio e Silva Sales Director/ Vertriebsleiter for me do
Auf der Suche nach der optimalen Lösung zur Reduzierung der Kündigungsquote habe ich mich im Selbstversuch als Mitglied in einem FitnessStudio angemeldet. Ich wollte den Betrieb aus der Kundenperspektive erleben. Ich habe zwölf Monate alle „Integrationsfehler“ und „Dienstleistungsabläufe“ aufgezeichnet. Auf der Grundlage dieser Studien begann ich mein „110 % FitnessmitgliedIntegrationssystem“ zu entwickeln. Ziel meiner Bemühungen war auf der einen Seite die Integration der Kunden in den Fitnessbetrieb, auf der anderen Seite die Optimierung der Kundenzufriedenheit und somit die Kündigungsquote innerhalb eines Jahres deutlich zu senken. Das 110 % Fitnessmitglied–Integrationssystem besteht aus drei Phasen zu je 60 Tagen: Phase I – Wissen Phase II – Freunde Phase III – Ergebnis Phase I – Ich will alles wissen Da Fitnesskunden ein breites Spektrum an Trainingsmöglichkeiten erleben wollen, wäre es von Nachteil, ihnen nur ein Trainingsprogramm anzubieten und zu erwarten, dass sie sich damit wohlfühlen. Wesentlich ansprechender wäre jeweils an einem Tag pro Woche ein Fitnessgerätetraining, an einem weiteren Wochentag eine feste Gruppentrainingsstunde, adäquat zum Trainingsziel bzw. -niveau des Kunden. Das Trainingsprogramm an den Geräten sowie das Gruppentraining bestehen aus zwei verschiedenen Programmen. So trainiert der Kunde
lediglich alle 14 Tage das gleiche Programm. Um den Wissensstand der Kunden bezüglich Fitnesstraining aufzuschlüsseln, habe ich an der Rezeption einmal pro Monat ein Check-Out-Rätsel in Verbindung mit einer Tombola veranstaltet. Die Fragen bezogen sich ausschließlich auf das absolvierte Fitnesstraining. Damit wurde zum einen die fachliche Arbeit der Trainer, zum anderen die sportliche Leistung der Kunden transparent. Fazit der Aktion war, dass die Kunden anschließend ein beachtliches Wissen über Fitnesstraining und Ernährung besaßen, was ihnen in Form einer „Fitness-Uni-Urkunde“ attestiert wurde. Sie identifizierten sich mit ihrem Sport und warben nebenbei neue Mitglieder. Phase II – Meine Freunde Kunden lieben die Abwechslung bezüglich Gymnastikplan, Räumlichkeiten und Mitarbeiter. Diese Tatsache impliziert das ständige Einbauen kleiner Events in die Routineabläufe. Als Beispiele seien genannt: - Rätselfragen an Ausdauergeräten - Kleine Geschenke beim Eichecken - Autowaschgutscheine im Rahmen einer Tombola Der Kunde muss merken, dass etwas um ihn herum passiert. Menschen mögen kleine Veränderungen, den sog. „Schaufenstereffekt“. Fühlen sich Kunden nicht in ihr FitnessStudio integriert, liegt der Gedanke an Kündigung nahe. Dem gilt es entgegenzuwirken. Die Trainer sollten
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verpflichtet werden, jeden neuen Kunden den bereits Integrierten während des ersten Monats vorzustellen. So entsteht die Möglichkeit, Freunde zu finden, was wiederum zu Integration und Wohlfühlen führt. Beides schließt Kündigung aus. Phase III – Meine Ziele Phase III ist die wichtigste Phase für Ihre Kunden. In ihr wird das Mitglied bewusst (und unbewusst) entscheiden, ob es seinen Vertrag kündigt oder nicht. Das Interesse vieler Fitness-Studios hinsichtlich der Trainingsergebnisse ihrer Kunden ist häufig minimal, was sich in der Kündigungsquote widerspiegelt. Es ist unerlässlich für den Trainer, mit dem Kunden ein Trainingsendziel zu erarbeiten, das in einer realistischen Zeitspanne erreicht werden kann. Die Unterteilung in drei Teilziele mit entsprechender Prüfung hat sich erfolgreich bewährt. Möchte beispielsweise ein Kunde sieben Kilo Körpergewicht verlieren und ergibt sich aus dem Bodyanalyser-Messungstest darüber hinaus ein zu geringes Muskelvolumen, muss ein entsprechendes Programm erstellt werden, ohne den Kunden damit unter Druck zu setzen. Ihm muss jedoch deutlich gemacht werden, dass regelmäßiges Training unerlässlich ist. Lassen Sie von Ihrem Trainer-Team ein “110 % Fitnessmitglied-System“, das exakt auf Ihr Fitness-Studio zugeschnitten ist und das alle o. a. Aspekte berücksichtigt, erarbeiten. Die Kündigungsquote wird sich nach unten entwickeln.