Management
Wie behalte ich meine Fitness-Mitglieder Von Antonio e Silva Es wird immer wichtiger, Fitnessmitglieder zu halten, als neue zu bekommen. Ihre Gebiete werden immer begrenzt durch alte und neue Konkurrenzsituationen wie: • Micro-Studios • Vereinseigene Fitness-Studios • Fitness-Discounter • Kliniken mit medizinischem Trainings-Center
Antonio e Silva Sales Director/ Vertriebsleiter for me do
Aus diesem Grund ist es extrem wichtig, ein kundenspezifisches Konzept zu präsentieren, um Ihre Mitglieder zu binden. Berechnen Sie einfach die mögliche enorme Umsatzsteigerung, wenn Ihre Kündigungsquote sich um 5 % reduziert. Das Ziel sollte 5 % mehr Umsatz und 5 % weniger Kündigungen sein.
Eine solche Abteilung ist für jedes Fitness-Studio extrem wichtig. Sie haben keinen Erfolg, wenn Sie sich als Chef selbst um derartige Aufgaben kümmern. Zwei Ihrer Mitarbeiter sollten dieses Ressort übernehmen. Mitglieder möchten immer „etwas Neues wissen“ Ein Newsletter pro Quartal ist die ideale Form, Ihre Mitglieder optimal über alles Neue und Wissenswerte in Ihrem Fitness-Studio zu informieren. Dies kann geschehen durch: • Verteilen von Handzetteln (Flyer) • Facebook-Mitteilungen • E-Mails Ich persönlich favorisiere die Kombination von Punkt eins und zwei.
Die Servicekarte Um Mitglieder auf Dauer zu begeistern, sollte jeder Kunde eine Punktebeteiligung in Form einer Servicekarte erhalten, in der vermerkt wird, ob er Getränke an der Theke konsumiert, neue Mitglieder wirbt oder sein Abo verlängert. Die gesammelten Punkte kann er jederzeit gegen Preise wie z. B. eine Puls-Uhr, einen Tablet-Computer oder Tankgutscheine einlösen.
„Wir haben dich vermisst“ Jeder hört gerne: “Wir haben dich vermisst!“. Das vermittelt ein Gefühl von VIP-Mitgliedschaft. Was unternehmen Sie, wenn ein Mitglied nicht mehr zum Training erscheint? Wenn ein Kunde sechs bis zehn Wochen nicht mehr zum Training erscheint, dann liegt die Chance, dass er sein Abo kündigt, bei 70 %.
Die Service-Abteilung Diese Abteilung ist zuständig für ein optimales und kontinuierliches Kundenservice-Niveau. • Beschwerdemanagement • Mitarbeiterservice-Training • Telefon-Service-Hotline • Konzepte für / Durchführung von Kundenumfragen
Aus Erfahrung empfehle ich als beste „Retention Methode“, falls ein Kunde vier Wochen nicht mehr zum Training erscheint, eine schriftliche Anfrage zu starten. Sollte diese nach zwei Wochen nicht auf Resonanz stoßen, erfolgt ein persönlicher Anruf, evtl. bereits mit der Vorgabe, einen neuen Trainingsplan zu erstellen. Ein „Reaktivierungs-System“ ist genauso wichtig wie ein Trainingsbetreuungssys-
110
fitness MANAGEMENT international
05/13
tem. Eine Zeitung, die ich nicht regelmäßig lese, werde ich mit Sicherheit kündigen. „Die Glücks-Skala“ – Messung von Kundenzufriedenheit Die „Glücks-Skala“ ist eine Kundenumfrage, die pro Quartal für die Dauer von 30 Tagen durchgeführt wird. Beim Check-in wird den Fitnessmitgliedern eine Karte überreicht, auf der sie anonym folgende Bereiche mittels einer Skala von 1 - 6 beurteilen können: • Sauberkeit in den Umkleidekabinen • Betreuung während des Fitness-Trainings • Gymnastikangebot • Service im Rezeptionsbereich Zwei weitere Felder sollten den Mitgliedern die Möglichkeit für Lob bzw. Verbesserungsvorschläge geben. Präsentieren Sie die daraus erstellte Statistik Ihren Mitarbeitern in einer gesonderten Besprechung und diskutieren Sie die Verbesserungskonzepte. Standard genügt heute nicht mehr Das Schlimmste, was einem Fitness-Studio passieren kann, ist mangelnde Differenzierung. Wenn alle Fitness-Studios vor Ort ähnlich sind, dann beginnt der Preiskampf, und das ist keine schöne Situation für Ihre Anlage. Man muss regelmäßig für Begeisterung beim Kunden sorgen. Äußerst bewährt hat sich: • Rosen verteilen beim Check-in • Kleine Zitroneneisüberraschung für die Saunabesucher • Live DJ-Musik im Fitnessraum • Karaoke-Abend an der Fitnesstheke • Video-Laufanalyse (zur Beurteilung des eigenen Laufstils) • Royal Casino Abend Eines der großen Erfolgsgeheimnisse ist die Verbindung der Motivation der Mitarbeiter mit dem Know-how Kunden zu begeistern. Diese Einheit steht für vorbildliche Unternehmensstruktur.