Estudio Calidad Percibida AENA 2011

2011

+

Estudio de Calidad Percibida Dirección de Navegación Aérea

Aeropuertos Compañías Aéreas Pilotos de Aviación Comercial Pilotos de Aviación General División de Calidad y Medio Ambiente División de Sistemas de Gestión y Seguridad Estudio de Calidad Percibida 2011

Dirección de Navegación Aérea Aena – Junio 2012

1

Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea

Índice 1 Antecedentes.........................................................................3 2 Alcance ..................................................................................3 3 NCP por Segmentos..............................................................4 Aeropuertos ................................................................................5 Nivel de Calidad Percibida (Aeropuertos) ................................................... 15

Compañías Aéreas ...................................................................16 Nivel de Calidad Percibida (Compañías Aéreas)........................................ 42

Pilotos de Aviación Comercial ..................................................46 Nivel de Calidad Percibida (Pilotos Aviación Comercial) ............................ 74 Conclusiones Encuesta de Pilotos de Aviación Comercial ......................... 76

Pilotos de Aviación General ......................................................78 Nivel de Calidad Percibida (Pilotos de AG) ................................................ 99 Conclusiones Encuesta de Pilotos de Aviación General: ......................... 101

4. NCP Global .........................................................................103 5. Anexos ................................................................................105 ► Anexo I: Glosario de acrónimos e indicadores de lugar ................... 105

Estudio de Calidad Percibida 2011

2

1 Antecedentes El presente estudio investiga y analiza la percepción que los clientes de la Dirección de Navegación Aérea tienen acerca de la calidad de sus servicios, dentro de un marco de continuidad con el estudio iniciado en 1999, y con objeto de proporcionar respuesta a uno de los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 en base a la cual está certificado su Sistema de Gestión.

2 Alcance El análisis de la calidad percibida por los clientes de la Dirección de Navegación Aérea de Aena en el año 2011 tiene por objeto: ►

Obtener un conocimiento del Nivel de Calidad Percibida (NCP) correspondiente al ejercicio 2011.

►

Estudiar la evolución en el tiempo de la calidad percibida y su tendencia.

►

Realizar un análisis cualitativo de los comentarios de clientes para determinar la conveniencia de implantar las acciones de mejora correspondientes.

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3

3 NCP por Segmentos Por segmentos, destaca el alto NCP obtenido para el caso aeropuertos (75,99%), ya que supone casi 30 puntos porcentuales por encima del NCP de pilotos de Aviación Comercial (46,90%).

“En la mitad de la tabla”, se encuentran los niveles de Calidad Percibidos tanto para Compañías Aéreas como para Pilotos de Aviación General que rondan el 53%.

52,56 %

53,14 %

75,99 %

46,90 %

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4

Aeropuertos

Aeropuertos De los 27 cuestionarios recibidos, casi un 60% han sido cumplimentados por el Director del Aeropuerto, mientras que el 34% restante se dividen entre las áreas de operaciones y Calidad.

El cuestionario realizado se divide en los siguientes 4 bloques de preguntas: ►

Bloque 1. Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea

►

Bloque 2 Gestión del Tránsito Aéreo

►

Bloque 3 Seguridad

►

Bloque 4 Información Aeronáutica

A continuación, se detallan los resultados por cada una de las preguntas realizadas:

Bloque 1: Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea 1. Indique por orden de prioridad aquellas instalaciones con las que haya experimentado algún problema en el último año así como sus motivos

►

1.1 Grado de adecuación a las necesidades del aeropuerto

Importancia Satisfacción

9,4 7,2

Los aeropuertos que han valorado dicho aspecto por debajo de cinco han sido: Palma, Barcelona, Granada, Madrid-Cuatro Vientos y Tenerife Norte

►

1.2 Grado de disponibilidad

Importancia Satisfacción

9,2 8,5

Logroño es el aeropuerto que ha valorado este aspecto con la peor puntuación.

►

1.3 Nivel de Prestación

Importancia Satisfacción

9,2 8,3

Ningún aeropuerto puntuó por debajo del aprobado.

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5

Aeropuertos

►

1.4 Coordinación de los proyectos de implantación

Importancia Satisfacción

8,8 6,3

Asturias, Tenerife Norte, A Coruña, Barcelona, Granada, Santander y Sevilla puntúan dicho aspecto con valores inferiores a 3.

►

1.5 Coordinación de las calibraciones en vuelo

Importancia Satisfacción

8,5 8,0

Vigo y Alicante son los aeropuertos con puntuaciones más bajas sobre este aspecto

►

1.6 Valoración global de los sistemas de Navegación Aérea

Satisfacción

7,6

Palma de Mallorca ha puntuado este aspecto por debajo de 3.

►

1.7 Comentarios de mejora

Comentarios de mejora Conviene mejorar la colaboración y la coordinación en los trabajos del área de maniobra. Las condiciones de los equipos de NA instalados en el AM están lastrando la certificación del aeropuerto.

DEMASIADA RIGIDEZ EN LA GESTIÓN ATC, CAPACIDAD INSUFICIENTE. Es necesaria una mejor coordinación en la definición del alcance y programación de actuaciones sobre los sistemas a implantar Estamos observantes del servicio que se presta a las compañías aéreas mediante la nueva maniobra publicada que se apoya en el DVOR/DME para la aproximación por RWY21 La operatividad del aeropuerto está históricamente perjudicada por las condiciones meteorológicas, lo que hace que lagestión de las instalaciones de NA sea crítica, ya sea de aproximación como de movimientos en superficie.

LAS INSTALACIONES NO SE ADAPTAN A LAS NECESIDADES DEL AEROPUERTO Ref al pto 1.1: SERÍA POSITIVO CONTAR CON ALGÚN TIPO DE AYUDA COMO BASE PARA UN PROCEDIMIENTO INSTRUMENTAL QUE PERMITIERA AWO. Sería conveniente una mejor coordinación en las calibraciones para minimizar afección al tráfico.

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Aeropuerto Barcelona Palma Asturias

Lanzarote

Tenerife Norte Granada Madrid Cuatro Vientos Vigo

6

Aeropuertos

El siguiente gráfico muestra un resumen de puntuaciones a cada apartado del bloque correspondiente a Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea:

Como puede observarse, el aspecto al que los aeropuertos dan más importancia y está peor valorado es el grado de adecuación de los sistemas e instalaciones de NA a las necesidades del aeropuerto.

Bloque 2 Gestión de Tránsito Aéreo 2.

Valore los siguientes aspectos relacionados con la prestación del servicio ATS ►

2.1 Adecuación de la capacidad a las necesidades operativas del aeropuerto

Importancia Satisfacción

9,2 7,4

Palma de Mallorca, Fuerteventura, Ibiza, Logroño y Tenerife Norte son los aeropuertos que han valorado este aspecto con las puntuaciones más bajas.

►

Importancia

2.2 Coordinación en tiempo real entre aeropuerto y servicio de Satisfacción tránsito aéreo

9,2 7,3

Logroño ha valorado este aspecto por debajo de 3

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7

Aeropuertos

►

Importancia

2.3 Adaptabilidad ante variaciones en la demanda de tráfico Satisfacción aéreo

8,9 5,6

A Coruña, Lanzarote, Melilla, Menorca, Palma de Mallorca, Pamplona, Valencia, Vigo, Fuerteventura, Granada, Ibiza, Madrid-Barajas y Sevilla valoran este aspecto con una puntuación entre 1 y 2.

►

2.4 Valoración global del servicio de tránsito aéreo

Satisfacción

7,3

Madrid-Barajas, Fuerteventura e Ibiza han valorado el servicio de forma global con puntuaciones inferiores a 3.

►

2.5 Comentarios de mejora

Comentario 1) Se está a merced del controlador de turno y que predisposición que quiera mostrar ese día.

2) Somos el Aeropuerto con más frecuencias GMC del mundo (8), casi el triple que cualquier otro gran Aeropuerto.

Al tener restricciones de rodadura para aeronaves de tipo E, sería interesante que desde la aproximación se tuviera en cuenta que este tipo de aeronaves siguen con restricciones de separación hasta el estacionamiento.

Aumentar capacidad en temporada de verano Debería haber mayor flexibilidad con las ampliaciones de horario por PPR Los sábados y domingos hay un elevado índice de retrasos a consecuencia de regulaciones por código 81: ATC en ruta, demanda o capacidad No existe un mecanismo efectivo de coordinación y de comunicación con el servicio ATS. Peticiones fuera de horario Revisar los procedimientos y los recursos asignados con el fin de mejorar en rendimiento de los procesos ATS, para hacer frente a la demanda y necesidad del Aeropuerto de Barcelona-El Prat.

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Aeropuerto Madrid Barajas

Tenerife Norte Ibiza Pamplona Lanzarote Fuerteventura Granada Barcelona

8

Aeropuertos

El siguiente gráfico muestra un resumen de puntuaciones a cada apartado del bloque de Gestión del Tránsito Aéreo:

Como puede observarse, el aspecto al que los aeropuertos dan más importancia es la coordinación en tiempo real entre aeropuerto y servicio de tránsito aéreo. Por otra parte, el aspecto con una puntuación menor es la adaptabilidad ante variaciones en la demanda de tráfico aéreo.

Bloque 3 Seguridad 3.

Valore los siguientes aspectos en el ámbito de la seguridad operacional, indicando si lo considera pertinente, acciones que permitirían incrementar su valoración:

►

3.1 Coordinación de las acciones de seguridad operacional

Importancia Satisfacción

8,8 7,6

Logroño, Fuerteventura, Asturias y Sevilla son los aeropuertos que han asignado a este aspecto valoraciones de 1 o 2.

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Aeropuertos

3.1 Acciones de Mejora

Aeropuerto

Participación en las Gestiones de Riesgos.

Barcelona

Establecimiento de canal único de notificación de incidencias

Asturias

MÁS SIMULACROS Y FORMACIÓN CONTINUA Y CONJUNTA

Madrid Cuatro Vientos

Mejorar la comunicación de incidencias entre Aeropuerto y Torre

Almería

Sistematizar encuentros periódicos para revisión y coordinación

Fuerteventura

►

3.2 Resolución de problemas centrales en relación a la seguridad operacional

Importancia Satisfacción

9,0 7,9

Logroño, Fuerteventura, y Sevilla son los aeropuertos que han asignado a este aspecto valoraciones de 1 o 2.

3.2 Acciones de Mejora

Aeropuerto

Carta de acuerdo en materia de seguridad operacional

Asturias

Igual al punto anterior

Fuerteventura

MEJORA DEFINICIÓN DE TAREAS

Madrid Cuatro Vientos

Respuestas a los sucesos comunes.

Barcelona

►

3.3 Participación de Navegación Aérea en los grupos de trabajo con aeropuertos

Importancia Satisfacción

8,9 7,9

Logroño, Fuerteventura, y Las Palmas son los aeropuertos que han asignado a este aspecto valoraciones de 1 o 2

3.3 Acciones de Mejora

Aeropuerto

Designación responsable de seguridad operacional en/para el Aeropuerto

Asturias

Participación en el GTDA.

Barcelona

►

3.4 Valore el uso del buzón safetymanagement@aena.es como medio de convocatoria para la gestión de riesgos

Importancia Satisfacción

7,2 6,5

Logroño, y Madrid-Barajas han valorado este aspecto por debajo de 3.

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Aeropuertos

3.5 Valore la participación del personal de navegación aérea local (ATC, mantenimiento y otros) en: ►

►

3.5.1Gestión de Riesgos

Importancia Satisfacción

8,7 7,7

Logroño, Fuerteventura y Sevilla han valorado este aspecto por debajo de 3

►

3.5.2 Estudios aeronáuticos de seguridad

Importancia Satisfacción

8,6 7,0

Logroño, Fuerteventura, Tenerife Norte, Las Palmas y Sevilla han valorado este aspecto por debajo de 3

►

3.5.3 Comités de Seguridad Operacional locales

Importancia Satisfacción

8,4 7,6

Logroño, Fuerteventura, Asturias y Las Palmas han valorado este aspecto por debajo de 3

►

3.6 Otros comentarios de mejora

3.6 Otros comentarios de mejora

Aeropuerto

A nivel local, la colaboración se centra en ATC TWR.

Tenerife Norte

Hasta la fecha no se ha realizado ningún EAS, si bien se convocará a personal de NA para la Sesión de Expertos asociada a las NCN del Dictamen. Respecto al buzón mencionado, no tenemos conocimiento de su existencia.

Almería

La satisfacción es alta desde que recientemente se ha nombrado un jefe de torre que participa en las reuniones de seguridad operacional que convoca el aeropuerto, anteriormente venía el RSO de Navegación Aérea de Canarias, Lanzarote pero faltaba la representación de la TWR de ACE, lo que suponía falta de información en lo que a los aspectos locales se refiere Preparar una mesa conjunta para tratar temas relacionados con Safety del aeropuerto y los servicios de NA (control, aeronaves y aeropuerto).

Se han dado ocasiones en que no se ha comunicado la GR a personal de NA que tenía responsabilidad directa en las GR y por tanto no han acudido a la GR Se precisa establecer un canal de participación con personal local, especialmente ATC, actualmente inexistente

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Barcelona Madrid Barajas Fuerteventura

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Aeropuertos

►

Valoración global de la seguridad operacional

Satisfacción

7,4

Aunque el cuestionario no dispone explícitamente de esta pregunta, para realizar el análisis y el cálculo del NCP se ha calculado una valoración global de la gestión de la seguridad operacional realizando una media de la puntuación a las preguntas 3.1, 3.2, 3.3, 3.4, 3.5.1, 3.5.2 y 3.5.3, obteniendo el resultado que se muestra a continuación.

El siguiente gráfico muestra un resumen de puntuaciones a cada apartado del bloque de Seguridad Operacional:

Como puede observarse, el aspecto al que los aeropuertos dan más importancia es la resolución de problemas centrales en relación a la seguridad operacional, si bien la puntuación es bastante satisfactoria. Por otra parte, el aspecto con una puntuación menor es el uso del buzón safetymanagement@aena.es aunque los encuestados también le dan la puntación menor en relación a la importancia.

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Aeropuertos

Bloque 4 Información Aeronáutica ►

4. Valore los siguientes aspectos relacionados con las publicaciones del servicio AIS:

►

►

►

4.1 Facilidad de uso del AIP 4.2 Accesibilidad de la información AIP 4.3 Servicio AIS prestado en las oficinas AIO de los aeropuertos

Importancia Satisfacción

8,7 8,7

Importancia Satisfacción

8,7 8,5

Importancia Satisfacción

9,0 8,8

9,0 8,4

►

4.4 Accesibilidad de la información NOTAM

Importancia Satisfacción

►

4.5 Información de NOTAM a través de la aplicación ICARO

Importancia Satisfacción

9,0 8,3

►

4.6 Suministro de publicaciones OACI

Importancia Satisfacción

7,8 6,6

Logroño, Madrid-Cuatro Vientos, Tenerife Norte, Asturias y Santander han valorado este aspecto por debajo de 3

►

4.7 Valoración global del servicio de información aeronáutica

Satisfacción

8,1

Logroño, ha valorado este aspecto por debajo de 3

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13

Aeropuertos

►

4.8 Comentarios de mejora

4.8 Comentarios de mejora

Aeropuerto

Hemos detectado en varias ocasiones que al solicitar cambios de la información en el AIP para una nueva enmienda, aparecen además de los cambios solicitados textos o gráficos de versiones anteriores que ya no estaban en vigor (como si se actualizase la información no desde la última versión sino desde una anterior.

Madrid Barajas

Mejorar la información sobre los documentos disponibles en el servicio de documentación.

Almería

No se reciben publicaciones de OACI.

Tenerife Norte

Ref Pto. 4.4. y 4.5.: MODIFICACIONES EN LA ACCESIBILAD A LA INFORMACIÓN Y CRITERIOS DE BUSQUEDA DE INFORMACIÓN, HACIENDO ESTA MUCHO MÁS INTUITIVA PARA LOS USUARIOS.Ref. Pto 4.6.: ESCASA O NULA RECEPCIÓN DE PUBLICACIONES OACI EN ESTA

Madrid Cuatro Vientos

DEPENDENCIA

El siguiente gráfico muestra un resumen de puntuaciones a cada apartado del bloque de Información Aeronáutica:

Como puede observarse, las puntuaciones de la mayoría de las preguntas están por encima del 80%, lo que es bastante satisfactorio. Únicamente el suministro de publicaciones OACI presente la puntuación más baja en cuanto a satisfacción pero también en importancia para los encuestados. El aspecto mejor puntuado es el servicio AIS prestado en las oficinas AIO.

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Aeropuertos

Nivel de Calidad Percibida (Aeropuertos) Para el cálculo del NCP se han tenido en cuenta las valoraciones a las preguntas 1.6 (valoración global de los sistemas de navegación aérea), 2.4 (valoración global de los servicios de tránsito aéreo), la valoración global de la gestión de la seguridad operacional y 4.7 (valoración global de la información aeronáutica). La tabla a continuación establece la comparativa con el año anterior:

Pregunta

2011

1.6 Sistemas de NA

76,15%

67,20%

2.4 Serv. Tránsito Aéreo

72,50%

70,43%

Seg. Operacional 4.7 Información Aeronáutica

NCP

74,44% 80,87%

2009

nuevo 79,60%

75,99% 72,56%

El NCP 2011 de aeropuertos es el valor más elevado obtenido por Navegación Aérea desde el 2002.

Evolución NCP Aeropuertos 2002-2011

75,40

80,00 70,00

68,70

68,70

71,30

73,30

72,56

75,99

68,90

60,00 50,00 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2009

2011

Evolución NCP Aeropuertos

Estudio de Calidad Percibida 2011

15

Compañías

Compañías Aéreas Se han recibido cuestionarios pertenecientes a las siguientes 10 compañías aéreas:

COMPAÑÍA Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair T AP Portugal La tasa de respuesta obtenida representa el 51,2% sobre el total de movimientos de compañías en el 2010. El cuadro a continuación indica el porcentaje que suponen las compañías que respondieron respecto del número de compañías así como del volumen de operaciones con respecto al Top 10, 20, 30, 40, 50, 100 y total de compañías en 2010:

ENCUESTAS RECIBIDAS % Nº DE COMPAÑÍAS

% Nº DE MOVIMIENTOS

70,1% 65,0% 60,9%

60,0%

58,9%

57,4%

54,0%

51,2%

45,0%

30,0% 25,0% 20,0% 10,0% 1,1% TOP 10

TOP 20

TOP 30

TOP 40

TOP 50

TOP 100

TOTAL

El cuestionario de compañías aéreas se divide en los siguientes 5 bloques de preguntas: ►

Bloque 1: Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea

►

Bloque 2: Gestión del Tránsito Aéreo

►

Bloque 3: Seguridad

►

Bloque 4:Información Aeronáutica

►

Bloque 5: Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias

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Compañías

Bloque 1.- Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea 1.1. Indique por orden de prioridad aquellas instalaciones con las que haya experimentado algún problema en el último año, así como los motivos: ►

Instalaciones con más problemas

%

LEMD (imputable aeropuerto) LEMD ATIS GCXO ILS LEBL AT IS LEBL RADIO LEVC Radio LECM LEMD T WR LEMG LEVC VOR GCRR AT IS LEAL AT IS LEMD RADIO

15,79% 15,79% 10,53% 10,53% 5,26% 5,26% 5,26% 5,26% 5,26% 5,26% 5,26% 5,26% 5,26%

Total

Instalaciones en las que las compañías han experimentado problemas en el último año 15,79%

15,79%

10,53%

10,53%

5,26%

LEMD (imputable aeropuerto)

100%

LEMD ATIS

GCXO ILS

LEBL ATIS

LEBL RADIO

5,26%

LEVC Radio

5,26%

LECM

5,26%

LEMD TWR

Aunque la instalación que presenta mayor insatisfacción es LEMD, se ha comprobado que los motivos argumentados son imputables al aeropuerto (Ej. Fallos en pasarelas, en equipos de acondicionamiento,…). Por tanto, las tres primeras instalaciones identificadas por las compañías aéreas como aquéllas en las

que

se

presentan

mayores

problemas son LEMD ATIS, GCXO ILS y LEBL ATIS.

43%

24% 10%

Los

principales

motivos

de

insatisfacción con las instalaciones se

7%

7% 5%

5%

muestran en el gráfico de la derecha.

Cabe destacar que el 43% de las causas argumentadas son debidas a causas imputables a aeropuertos: De las dos primeras causas más significativas imputables a navegación aérea (Calidad deficiente de las comunicaciones y cobertura ATIS limitada) se ha realizado un análisis de las ubicaciones donde se han identificado. Los resultados se muestran en las siguientes tablas: Estudio de Calidad Percibida 2011

17

Compañías

Desglose "Calidad deficiente de las comunicaciones "

Se desconoce dependencia de referencia

Poor ra di os , re gul a r mobi l e phone i nte rfe re nce Uncl e a r communi ca ti on Poor qua l i ty of tra ns mi s s i ons .

POOR QUALITY OF TX The re i s fre que ntl y e choe s on RT tra ns mi s s i ons i n ce ntra l Spa i n a nd a l a rge a mount of control room ba ckground noi s e .

LEMD RADIO

En oca s i one s s e i nte rfi e re n e ntre e l l a s (s e oye n dos fre cue nci a s a l a ve z) ACOPLES DE FRECUENCIAS DE TIERRA EN 121.5

LEVC Radio

Some fre q. on the Va l e nci a CTR a re a we re re ce i ve d wi th s trong ba ck ground noi s e .

LEAL ATIS LEBL RADIO

We a k re ce pti on FALLOS FRECUENCIAS RADIO

Desglose "Cobertura ATIS limitada " Di ffi cul t to re ce i ve be fore de s ce nt. Not more tha n 100 mi l e s Pé s i ma cobe rtura , e n zona de a l ca nce e n s e ctor Ma rs e l l a s e s ol a pa con fre cue nci a de a e rocl ub Pé s i ma cobe rtura

LEBL ATIS

LEMD ATIS Se desconoce dependencia de referencia POUR RANGE ATIS Cabe destacar que en varios casos el encuestado no hace referencia a la dependencia donde

ha identificado los problemas, por lo que se hace difícil establecer un plan de mejoras específico.

1.2. Valore su satisfacción con el grado de disponibilidad de las instalaciones y sistemas que le prestan servicio:

►

Navegación Aérea aprueba en la pregunta sobre el grado de disponibilidad de las instalaciones y sistemas que le prestan servicio.

No obstante, cabe destacar que hay tres compañías

que

puntúan

por

debajo

del

aprobado (aunque con una puntuación mayor o igual a 4 sobre 10): Air Berlin, KLM y Spanair.

Compañía Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair T AP Portugal

Puntuación media sobre 10

Estudio de Calidad Percibida 2011

Puntuación sobre 10 4 8 8 No puntúa 8 4 8 5,42 4,72 6

6,2

18

Compañías

1.3. Valore globalmente los sistemas e instalaciones de Navegación Aérea: ►

Puntuación sobre 10 2 8 6 4 6 4 8 5,5 4,86 6

Compañía Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair T AP Portugal

Puntuación media ►

A pesar de que NA supera el aprobado en esta pregunta, se puede comprobar en la tabla de la izquierda, que hay cuatro compañías que puntúan por debajo

del

aprobado:

Binter

Canarias,

Spanair,

Lufhtansa y Air Berlin, esta última con la puntuación más baja.

5,4

1.4. Otros comentarios de mejora:

Esta pregunta abierta permitía al encuestado contestar con texto libre. Las respuestas se indican a continuación: Muchos de estos comentarios no proponen mejoras o se refieren al servicio ATC (recogido en el bloque siguiente) o al servicio prestado por el aeropuerto. No obstante hay varios comentarios relacionados con la mejora del ATIS (ampliar cobertura, implantación en aeródromos de Galicia).

Otros comentarios de mejora Air Berlin AIR France Air Nostrum KLM Lufthansa

The current s itua tion wi thin AENA ACC i s a bs olutel y uns a tis fa ctory. Due to the la ck of s everal s hortcuts and fli ght l evel cha nges , norma ll y gi ven wi thi n every ATC uni t worl dwide, our compa ny ha s a big nega tive effect on fuel cos ts .

Stri ve to gi ve di rect route wi thin Spa nis h a irs pa ce whenever pos s ible Fa lta de a proxima ciones GPS, SBAS Operate s ys tems and fa ci li ti es s tri ctl y accordi ng AIP and ICAO a greements En general creo que s ería muy benefici os o i mpl ica r a todos los us ua ri os del s i s tema , en es pecia l a línea s a éreas , pa ra lograr un mejor s ervici o en cuanto a di s ponibi li da d, fluidez y s obre todo s eguri da d.

Genera l ly good fa cil ities Improved l evel of ATIS covera ge My comments a bove a re ma de a s a compa ri s on between the s ervices provi ded by Spanis h ATC a nd other Eurpoean ATC s ervices .

NIL Not rea l ly much to s a y a bout the fa ci l ities .

R/T is regul arly a n is s ue...both the qua li ty of trans mi s s i ons and the communi ca ti on a nd Engli s h s tandards of the i ndi vidual control lers .

Ryanair

SYSTEMS AND FACILITIES ARE SATISFACTORY, OTHER AREAS ARE HAVING PROBLEMS The la bour rela ti on is s ues s eem to be a ffecting the profes s i ona li s m a nd cus tomer s ervi ce of the Spani s h ATC. Thes e need to be a ddres s ed a nd ma ybe s ome excha nge progra mmes between AENA a nd NATS could be a rra nged to gi ve s ome ideas a nd techniques .

The s ituational a wa renes s of non‐Spa ni s h s peakers i s l ow due to the fa ct tha t s pa nis h i s s poken freel y on the frequencies . The qual ity of ra di os is a mongs t the wors t in Europe wi th regul a r problems unders ta nding the ins tructi ons given. Upper ra dar control lers a re not wi ll ing to gi ve di rects or higher levels only thos e as per the fi led fl ight pla n or l es s whi ch ca us es a great dea l of problems . Spa in i s the ONLY a rea i n europe where this happens , al ong wi th regul ar CTOT's ca us i ng del ays for no obvi ous rea s on.

We know the runwa ys ha ve to be cl os ed from time to time but a res ea rch has to be made on the peak hours s o it mini mizes the effects of tra fi c conges tion a nd del a ys .

Estudio de Calidad Percibida 2011

19

Compañías

Otros comentarios de mejora (continuación)

Spanair

contra ta r ma s pers ona l en genera l en todos l os depa rta mentos que conciernen el s ervi ci o a a erona ves y a s i s tenci a s y s obre todo s ol uci ona r el probl ema de los control a dores , dema s i a dos retra s os , ga s tos de combus ti bl e y a ltera ci ones en genera l a ca us a de la ma l a ges ti on por pa rte de AENA, a l recorta r pl a nti ll a , hora s y profes i ona l ida d de l os controla dores Crew a cces s to termi na l from the pa rki ng a rea it's the wors t I ha ve s een i n ma ny yea rs . It's uns a fe a nd ha ve a l ot of s ecuri ty i s s ues . The l ogi ca l method i s to ha ve a crew bus (every 15 mi nutes ) di rectl y from i ns i de the pa rki ng to the el eva tor under the offi ces a rea (now clos e???).

Debería n i mpl ementa r ATIS en LEVX, LEST, LECO y LEAS, es penos o que en a eropuertos de meteorol ogía ta n ma rgina l como es tos no exi s ta es te s ervi ci o. La pi s ta 02 de LEVX debería tener ILS (terreno ma rgina l ) Es neces a ri o frecuenci a s ATIS pa ra l os a eródromos LECO, LEVX, LEST, LEAS, que regis tra n ma l ti empo frecuentemente dura nte el a ño, y a s i evi ta r incordi a r a Sa nti a go APP con requeri mi entos cons ta ntes de INFO meteorol ógi ca .

Es neces a ri o una ges tión s eri a , gl oba l y efi ci ente. Los di s ti ntos a gentes del a eropuerto va n a l o s uyo, por ejemplo, s e pri ori za la s ti enda s del a eropuerto a nte l a s fa ci l i da des de l os tra ba ja dores o da r un buen s ervi cio a l os a vi ones reduci endo rui do y cons umos de combus ti ble.

Ma na gment of a l l APP Li ghti ng s houl d be i mproved.

Pa rki ng s houl d be much clos er to the offi ce. I'm not goi ng for hol i da ys . I work there everyda y. ATC s hould be more profes s i ona l a nd col a bora ti ve. Somebody s houl d do s omethi ng a bout i t. The ti me I s pent s i nce I lea ve ma y ca r i n the workers a rea unti l I get to my offi ce in order to s ta rt worki ng, i s the s a me I s pent from my home in center Ba rcel ona dri ving to the worki ng pa rki ng a rea . Pa rki ng a nd a cces s s hould be cl os er a nd ea s ier to tho offi ce.

PLEASE IMPROVE TRAINING Pl ea s e, improve ATC s ervi ce l evel , a bout a l l pa ra meters . Go to UK, a nd s ee, how the Control l ers work. check Twrs , App a nd route s ervi ces . And copy a ll the Bri tis h rul es .

Bloque 2.- Gestión del Tránsito Aéreo 2.1. Indique los tres servicios ATS de Aena que mejor valoración le merecen (Ej. TWR LEVX, APP LEBL, Ruta GCCC,…):

►

La información recabada en este apartado se ha clasificado por tipo de instalación en las siguientes tablas: TWR mejor valoradas

%

LEBB T WR GCLP T WR LEBL T WR LEPA T WR LEMD T WR LEMG T WR LECO T WR LEZG T WR CGRR T WR GCT S T WR GCXO T WR LEZL T WR Otras T WR

10% 8% 8% 7% 7% 7% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 29%

Total

Estudio de Calidad Percibida 2011

100%

20

Compañías APP mejor valorados LEST APP LEBL APP LEPA APP GCLP APP GCT S APP LEBB APP LEGE APP LEMG APP Otras APP

% 19% 13% 13% 6% 6% 6% 6% 6% 25%

Total

100%

ACC mejor valorados

%

GCCC LECS LECP LECM

64% 18% 9% 9%

Total

100%

Cabe destacar que se ha mantenido el dato aportado por los encuestados, por ejemplo, aunque la APP a GCLP se realice desde el GCCC, se ha mantenido el servicio mencionado en la encuesta.

Si bien las preferencias en TWR están más repartidas, en ACCs hay una clara preferencia por el GCCC así como la APP de LEST.

2.2. Indique los tres servicios ATS de Aena que peor valoración le merecen (Ej. TWR LEVX, APP LEBL, Ruta GCCC,…) e indique las causas: ►

Al igual que en el apartado anterior, se han clasificado las respuestas por tipo de instalación. La siguiente tabla resume los resultados sobre ACC peor valorados: ACC peor valorados

%

LECM LECB LECS GCCC

52% 36% 8% 4%

Total

100%

Como se puede comprobar En lo referente a los ACCs más de la mitad asigna la peor valoración al LECM.

Estudio de Calidad Percibida 2011

21

Compañías

Los siguientes gráficos analizan los motivos de insatisfacción de LECM y LECB: Bajo nivel de inglés

8%

Problemas de comunicación R/T

8%

Falta flexibilidad en CTOT

8%

Falta de cooperación con compañías

17%

Falta profesionalidad ATC

17%

Falta de flexibilidad

11%

Falta profesionalidad ATC

11% 33%

Falta de cooperación con compañías

44%

42% Falta de flexibilidad en FL/Directos

Falta de flexibilidad en FL/Directos

Motivos LECM peor valorado

Motivos LECB peor valorado

En ambos casos se pone de manifiesto el malestar originado en las compañías por la falta de flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo requeridos así como la concesión de directos.

Asimismo se identifica en ambos casos la falta de cooperación con compañías como un motivo de malestar y la falta de profesionalidad ATC como las dos siguientes causas de malestar.

A continuación se indican algunos comentarios relacionados con la causa principal: Falta de flexibilidad en FL/Directos (LECM y LECB) Están empeñados en NO dar recortes.

Spanair

No acceptance of optimum FL No shortcuts No higher level other than flight plan levels. No direct routings received other than flight plan route Lack of flexibility and poor response to airline requests

Ryanair

Poor cinematic control and lack of flexibility Unable to provide requested FL No co-operation in requests for optium cruising levels or direct routings unwilling to facilitate optimium cruise levels leading to envioremental impact

En la siguiente tabla se relacionan los resultados sobre APP peor valoradas: APP peor valorados

%

LECM APP LECB APP LEPA APP LEMG APP LEAL APP LEVC APP GCFV APP LEBL APP

51% 16% 10% 8% 6% 6% 2% 2%

Total

Estudio de Calidad Percibida 2011

100%

22

Compañías

Cabe destacar que más de la mitad identifica la APP de LECM como la peor valorada. En los siguientes gráficos se analizan las causas de LECM APP y LEBL APP: Falta de estandarización

4%

Falta de cooperación con compañías

4%

Falta coordinación ATC

4%

Deficiente diseño espacio aéreo

4%

Bajo nivel de inglés

4%

Separaciones ineficientes

8%

Privilegios a otras compañías

8% 13%

Falta de información en esperas Falta profesionalidad ATC

25%

Esperas excesivas

25% Motivos LECM APP peor valorado

Se habla español en frecuencia

14%

Falta coordinación ATC

14%

Esperas excesivas

14%

Separaciones ineficientes

14%

Falta de cooperación con compañías

14% 29%

Falta profesionalidad ATC Motivos LECB APP peor valorado

Se comprueba que en ambos casos la Falta de profesionalidad ATC es el principal motivo de descontento. En LECM destaca también la insatisfacción provocada por las esperas excesivas (también se identifica en LECB) junto con la falta de información en esperas En un segundo plano los encuestados han identificado otros motivos de descontento en ambas APP como son las separaciones ineficientes y, en LECM, los privilegios a otras compañías.

A continuación se indican algunos comentarios en relación a las principales causas de insatisfacción: Falta de profesionalidad ATC (LECM APP y LECB APP) mala gestion en general,retrasos,slots,esperas...

So many mistakes

Spanair

Any place in Europe is better bad service poor performance VERY LOW QUALITY

Ryanair

Poor compared to equivalent ACC eg London

Estudio de Calidad Percibida 2011

23

Compañías

Esperas excesivas (LECM APP y LECB APP) Holdings without trafic NO SE PUEDE HACER ESPERAS PARA ENTRAR EN MAD CUANDO HEMOS SALIDO CON SLOT ASIGNADO, HA EMPEORADO A

Spanair

MI JUICIO EL SERVICIO DE CONTROL, NO SE PUEDE DECIR QUE LAS ESPERAS SON DE 40 MINUTOS Y LUEGO QUE SEAN DE 10 MINUTOS, NOSOTROS TOMAMOS DECISIONES QUE IMPLICAN MUCHO DINERO PARA LAS COMPAÑIAS, Y PARA LA RECUPERACION DEL PAIS Unjustified holdings esperas injustificadas , mal control en general

Ryanair

With no much traffic, we are sent to the hold. There might be a reason for that, but so far, I haven't understood it.

Too many holding delays and after request to speed up to 250kt

Finalmente, en la siguiente tabla se relacionan los resultados sobre TWR peor valoradas: TWR peor valorados

%

LEMD TWR LEBL TWR LEVL TWR LEXJ TWR Otras TWR

53% 13% 5% 5% 25%

Total

100%

Cabe destacar de nuevo que más de la mitad valora negativamente la TWR de LEMD. A continuación se analizan los principales motivos: Falta de cooperación con compañías

6%

Gestión de salidas deficiente

6%

Falta coordinación ATC

6%

Falta flexibilidad en CTOT

6% 11%

Separaciones ineficientes

28%

Privilegios a otras compañías

39%

Falta profesionalidad ATC Motivos LEMD TWR peor valorado

En LEMD cabe destacar que el 39% argumenta motivos relacionados con la falta de profesionalidad ATC como principal causa de insatisfacción con la TWR, así como los privilegios a otras compañías. A continuación se han extractado textualmente algunos comentarios representativos por cada causa de insatisfacción.

Falta de profesionalidad ATC (LEMD TWR) KLM

Extensive start-up delay due to staff shortage, Giving Spanish operators priority in traffic conflicts, Noise abatement procedure for use of APU is at many gates is not uniform, Eight different GND frequencies is too many. most are speaking Spanish or insufficient English Always askin 'station calling' they don't pay attention to the freq

Ryanair

confused clearances, lack of information Give priority to aircraft that have landed or are under tow instead of departing traffic

Spanair

bad service

Estudio de Calidad Percibida 2011

24

Compañías

Privilegios a otras compañías (LEMD TWR) Non-sense traffic flow management favoring local airlines

Ryanair

long taxi times, priority given to Spanish carriers Preferential service to Spanish airlines

Spanair

SOMOS TODOS IGUALES, ME SIENTO PERJUDICADO EN EL TRATO A LOS AVIONES DE MI CIA CON RESPECTO A LA COMPAÑIA BANDERA

2.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio deberían acometer los servicios ATS de Aena (sea por favor lo más concreto posible): ►

Esta pregunta solicitaba especificar una respuesta para los servicios de aeródromo, aproximación, ruta y ATS en general. Las tablas a continuación indican los resultados obtenidos: Mejoras aeródromo

%

Mejoras aproximación

%

Mejorar comunicaciones y uso inglés Reducir cambios de frecuencia Aprender servicio ATC en otros paises Impartir formación a control Imputable aeropuerto Mayor flexibilidad en CTOT Mejorar coordinación ATC Mayor flexibilidad para ahorrar combustible Mejorar comportamiento ATC Mejorar gestión de SLOTs Mejorar profesionalidad Optimizar separaciones Otros

17% 11% 9% 7% 7% 7% 7% 4% 4% 4% 2% 2% 20%

Mejorar comunicaciones y uso inglés Aprender servicio ATC en otros paises Mejorar secuencias Optimizar separaciones Vectorizar para acortar APP Mejorar coordinación ATC Mayor flexibilidad para ahorrar combustible Mayor uso Radar Reducir esperas Impartir formación a control Mayor cooperación con compañías Mejorar profesionalidad Otros

18% 14% 11% 11% 9% 7% 5% 5% 5% 2% 2% 2% 9%

Total Mejoras ATS en general Mejorar comunicaciones y uso inglés Mayor cooperación con compañías Mejorar profesionalidad Mejorar comportamiento ATC Mayor flexibilidad en FL / Directos Mayor flexibilidad Aprender servicio ATC en otros paises Mayor flexibilidad en CTOT Mejorar coordinación ATC Reducir cambios de frecuencia Reducir número de frecuencias en rodaje Impartir formación a control Implicar en el servicio a los usuarios Otros

Total

Estudio de Calidad Percibida 2011

100%

Total

100%

%

Mejoras Ruta

%

24% 18% 12% 8% 8% 6% 4% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 8%

Mayor flexibilidad en FL / Directos Aprender servicio ATC en otros paises Mejorar comunicaciones y uso inglés Mejorar profesionalidad Impartir formación a control Mayor cooperación con compañías Mayor flexibilidad para ahorrar combustible Optimizar separaciones Otros

70% 9% 4% 4% 2% 2% 2% 2% 4%

Total

100%

100%

25

Compañías

El siguiente gráfico muestra el acumulado de propuestas de mejora proporcionadas por las compañías: Implicar en el servicio a los usuarios

0,6%

Reducir esperas

1,2%

Mayor uso Radar

1,2%

Mejorar gestión de SLOTs

1,2%

Mayor flexibilidad

1,8%

Imputable aeropuerto

1,8%

Vectorizar para acortar APP

2,4%

Mayor flexibilidad en CTOT

2,4%

Mejorar secuencias

3,0%

Mayor flexibilidad para ahorrar combustible

3,0%

Mejorar comportamiento ATC

3,6%

Impartir formación a control

3,6%

Optimizar separaciones

4,2%

Mejorar coordinación ATC

4,2%

Reducir cambios de frecuencia

4,2% 6,0%

Mejorar profesionalidad

6,6%

Mayor cooperación con compañías

9,6%

Aprender servicio ATC en otros paises

18,0%

Mejorar comunicaciones y uso inglés

21,6%

Mayor flexibilidad en FL / Directos Total mejoras propuestas

A continuación se indican algunos comentarios en relación a las principales mejoras propuestas por las compañías aéreas: Comentarios relacionados con "Mayor flexibilidad en FL/Directos" y "Mayor flexibilidad para ahorro de combustible" Air Nostrum Binter Canarias KLM Lufthansa

Mejor gestión de directos y niveles en ruta No se aceptan directos aunque el tráfico lo permita y, en muchas ocasiones, se da el caso anteriormente mencionado.

No or little direct routings, using level restrictions due to next sector which is not known by next sector permitir más flexibilidad en situaciones de poco tráfico y mostrar más iniciativa para acortar las rutas de vuelo en la medida de lo posible Shortening routes to Save fuel, CO2 and time Be more flexible according cruise Flight Levels in Flight Plans and reality Controlar el tráfico optimizando rutas y niveles mediante la intervención activa haciendo uso extensivo del control Radar y no limitarse a las separaciones "

Spanair

FLEXIBILIDAD EN LOS RECORTES Y CAMBIOS DE NIVEL fomentar directos, ahorran mucho tiempo y combustible Gestión de recortes. Que aprendan a mentir para denegar las peticiones LEBL acceptance of actual optimum Flight Levels Necesidad de recortes y subir a mayores niveles de vuelo Vuelvan a dar directos (están arruinando la industria y generando un daño ecológico enorme)

Estudio de Calidad Percibida 2011

26

Compañías

Comentarios relacionados con "Mayor flexibilidad en FL/Directos" y "Mayor flexibilidad para ahorro de combustible" (Continuación) Friendlier, more efficient service with a view to the environment ALL SPANISH SECTORS SHOULD ACCOMODATE FLIGHT LEVEL CHANGES IN ROUTE, JUST LIKE THE REST OF EUROPE. Controllers show virtually no flexibility whatsoever to requests from airlines for direct routing, change of flight levels etc Flexibility and efficiency. If no traffic reason then why not approve the requested (most efficient) FL or direct routing?

Flight plan only Levels -why ? every other ATC in Europe attempts to help here.

Give levels requested and always flight plan levels Higher levels other than flight plan should be given when available and direct routeings If a highter level than planned is available and requested it should be assigned.

Ryanair

lack of coperation with any direct routing requests MORE DIRECTS, HIGHER LEVELS WHEN ABLE. more flexibility on direct routings and cruise levels to facilitate the flow of traffic Normally flight requirements denied, even due to performance requirements Operational Flexibility to expedite operations (Level change and directs) Try to be more flexible in giving shortcuts/direct routings and requested flight levels. This would be a positive change for all parties since the aircraft would burn less fuel...

Use all available levels (Eurocontrol provides for load change FL change request).

IT IS SAD TO SEE HOW IN SPAIN ATC DOES NOT ISSUE ANY DIRECT ROUTINGS EVEN WHEN TRAFFIC CONDITIONS PERMIT, LIKE THE REST OF EUROPE

Comentarios relacionados con "Aprender servicio ATC en otros países" Controllers to get work experience outside their normal environment.

Ryanair

Fair and sensible management. Controllers and management should spend some time at busy airports such as FRA, STN, LGW, etc and review current procedures. STD phraseology, improving required alertness to calls and delivering short objective instructions in English to all aircraft, thus not blocking busy frequencies with non-standard talk.

Do the normal operation done in any Europian airdrome.

Please copy British proceedings.

Spanair

Disaster. Please visit other European countries to learn how to operate.

Go to Heatrow approach and learn how to do the job I work better out off Spanish control. Controllers, tower, ground, police . . . they dont help to make things work. The sensation is to feel a foreigner to me at my house.

Comentarios relacionados con "Mayor cooperación con compañías" Controllers are not willing to help, it is like they consider Air Traffic as an obstacle to their job, which is a nonsense. Trying to enforce the " In general - more co-operation to ensure optium efficiency

Ryanair

Behaviour and politeness is important as much as proficiency and I personally think these 2 fundamental elements are missing. we are working together for achieving a unique goal. Entering in Spanish air space seems like nearly go for a fight every time.

Better cooperation Inefficient and obstrutive, failing to meet ATC objectives.

KLM

Timely inforamtion whichgives the airlines the opportunity to update all their documentation and onboard equipment (FMC) ATC IS UNBEARABLE. NO WAY TO UNDERSTAND WHY DO WE HAVE HOLDINGS IN EVERY FLIGHT. AND WHY CAN´T WE CHOOSE RUNWAY FOR DEPARTURE AND FOR APPROACH IN MADRID BARAJAS.

Spanair

Better disposition to help MEJOR DISPOSICIÓN Y MAYOR AGILIDAD MENTAL DE LOS CONTROLADORES The S means SERVICE, think about it.

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Compañías

Comentarios relacionados con "Mejorar comunicaciones y uso del inglés" Eight different GND frequencies is too many (MAD). most are speaking Spanish or insufficient English,Noise abatement procedure for use of APU is at many gates is not uniform. some info indicates use is allowed until 2 min after arrival at gate and start EOBT-5 min, while other 10 min after arr and use again 10 min before EOBT, TWY systems (signs, names) needs simplification, TWY's poor quality. bumpy due to dents in asphalt (MAD TWY M/A at terminal4S), BCN/MAD: Many TDZ area's have too much r Use of English language and confomity of regulation throughout Spanish airports

KLM

Clear communication acc ICAO standard Too ATC not challenging erroneous R/T read-back, Spanish language used for vital ATC communication with surrounding traffic, thus significantly decreasing situational awareness, Unclear ATC instructions not conform ICAO terminology, Despite ATC regulations (SLOT's) due to staff capacity holdings are often still given in the arrival area (MAD/BCN), Not responding to standard crew request like ETA during holding delay or track miles during APP radar vectors, Clearance limits not clearly communic Despite ATC regulations (SLOT's) due to staff capacity holdings are often still given in the arrival area (MAD/BCN), ATC not challenging erroneous R/T read-back, Spanish language used for vital ATC communication with surrounding traffic, thus significantly decreasing situational awareness All RT should be in English for awareness for non Spanish crews.

BETTER RT English language and management Pay more attention to the frequency and avoid asking 'station calling' all the time Speak English The level of english language spoken my controlers could improve.

All RT should be in English for awareness for non Spanish crews. The extensive use of RT which is not in english. This is can cause a lack of awareness for crews that are not native Spanish speakers especially regarding the position of other a/c and the clearances that they recieve which are

Ryanair

not in English.

Communication clarity LESS TALK IN SPANISH A big improvement is needed on the overall controllers performance (Language Skills, cinematic handling and operational flexibility Better training necessary to all controllers in general. Better proficiency in English language.

English proficiency. attention/dedication to the job (it is after all a service to air traffic).

Please speak English as the lack of situational awrenesss when you dont is quite high.

The standard of communication borders on POOR at times with far too much spanish spoken which is detrimental to situational awareness.

Furthermore, there needs to be a big change in the attitude of controllers to provide a much better service to the airlines.

Spanair Lufthansa

NO ENTIENDO COMO EL PERSONAL DE CONTROL NO TIENE LA CALIFICACION DEL INGLES TODAVIA reforzar la práctica del idioma principal (inglés) para ampliar su dominio seguro más allá de la fraseología "

Comentarios relacionados con "Mejorar profesionalidad" Managment of all APP Lighting should be improved. aumentar plantilla de controladores y que sean profesionales para hacer cumplir las premisas de : seguro, rapido, ordenado y eficaz Be truly professionals

Spanair

improved performance needed Necesita una revisión profunda Planificar la coordinación entre ellos para optimizar el tráfico, no para facilitar su trabajo como primer objetivo..

They know how to do better.

Comentarios relacionados con "Optimizar separaciones" Better coordination and less separation for departure trafic Separation between aircrafts sometimes is deficient.

Ryanair

Shorten approach track miles make use of radar to separate traffic laterelly in order to allow level changes. Lateral separation may help assure suficient separation to facilitate climb/descent requests in case of conflicting traffic.

Air Nostrum Spanair

Mejorar separación entre tráficos Gestionen mejor las distancias y secuencias Optimizaron de la separación entre tráficos

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Compañías

Comentarios relacionados con "Reducir cambios de frecuencia" Iberia

Reducir el número de frecuencias para rodaje en LEMD. LEBL Less Slots, change in ground frecuencies

Spanair

Reduce number of frequency changes no permitir que un solo controlador trabaje en varias frecuencias a la vez Delivery freq sometimes is insufficient to give ATC clearances to all traffic.

Ryanair

Why so many controllers in ALC for so few aircraft - it blocks up the radio with frequency changes - Gatwick manage with 1 controller and 4 times the movements

Comentarios relacionados con "Mejorar coordinación ATC" LEMD, mejor coordinación de sectores para p.ej. optimizar las pistas asignadas a cada aeronave. la asignación no debería depender únicamente de la

Lufhtansa

ruta de llegada sino principalmente del punto del aerodromo dónde la aeronave será aparcada para así acortar las rutas de rodadura y con ello reducir costes y emisiones Better cinematic handling of traffics.

Ryanair

better coordination between sectors Specially in MAD in many ocassions impossible to get start up and taxi clearance to comply with SLOT Better coodination between sectors and more flexibility

Comentarios relacionados con "Otros" Iberia

Definir procedimientos para reducir comunicaciones inmediatamente después de los despegues. Introducción de Free Route Airspace en espacio aéreo superior. Eliminación de alturas mínimas de sobrevuelo no ligadas a orografía en SIDs de LEMD. Consideración de CDOs como maniobras prioritarias en los horarios en que son utilizables. Instalación de ILS CATII/III en Sevilla y Jerez. Definir reglas para impedir a operadores no habilitados para operar en CATII/III iniciar aproximaciones cuando el aeropuerto ha declarado esas condiciones

Air Nostrum Excesa dependencia de follow-me cuando no se requiere (ej, VLC vs. MAD) Binter unificación de criterios. Nos encontramos con aplicación de procedimientos con distintos criterios dependiendo del aeropuerto/controlador.

Canarias advise crew of expected gate when giving taxi clearance to follow marshaller

Ryanair

MAD - Service provided based on best practice as opposed to nationality of the airline Assign speed limits or re routing to improve flow control at destination.

MAD. CHOOSE RUNWAY FOR DEPARTURE DEPENDING IN TRAFFIC MAD: optimize use of BOTH rwys for departures based on traffic to expedite departure instead of limiting the rwy use base on the direction for departure MAYOR AGILIDAD EN LA ASIGNACIÓN Y GESTIÓN DE RETROCESOS Right now is impossible to design a better airdrome. Push back maneouvers affect other traffics entering the apron and vice versa

Spanair

Tfs control mismo controlador , twr gnd etc spain enroute procedures Change all ATS controllers el control debe cambiar y mucho .

Finish the strike No unifiquen tantos sectores en ciertas franjas horarias

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Compañías

2.4. Indique cuáles son las tres características que más valora de un buen servicio de control. A continuación puntúe el grado de cumplimiento de las mismas por parte del servicio ATS de Aena: ►

La tabla a continuación clasifica las características más valoradas por las compañías ordenadas de mayor a menor número de votos, así como la puntuación media asignada.

Caracterísitica identificadas Gestión eficiente para reducir gastos (FL/directos)

Safety Cooperación Gestión de tráficos eficaz Flexibilidad Profesionalidad Eficiencia Uso del inglés / Buen nivel inglés Calidad de las comunicaciones Procedimientos estandarizados Coordinación Gestión eficiente de SLOTS Fluidez Información precisa CDA Uso de fraseología estándar Resolución de problemas Otros

Total

% Votos 15% 12% 9% 9% 6% 6% 6% 4% 5% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 13%

Puntuación media sobre 10 4,3 5,4 3,1 3,5 2,7 4,0 2,4 4,6 4,3 4,3 2,7 3,0 2,0 4,5 2,0 3,0 7,0 3,4

100%

Las dos primeras características identificadas por los pilotos han sido la gestión eficiente para reducir gastos (puntuación media de 4,3) y la seguridad operacional (5,4). La puntuación del resto de características no supera el 5 excepto la resolución de problemas. ►

2.5. Valore globalmente la gestión del servicio de tránsito aéreo de Aena: Compañía

Air Berlin Air France Air Nostrum BinterCanarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media

Estudio de Calidad Percibida 2011

Puntuación media sobre 10 2,0 6,0 4,0 4,0 4,0 3,0 6,0 4,0 2,8 6,0

4,2

La puntuación media de la gestión del servicio del tránsito aéreo es un 4,2. Se puede comprobar en la tabla de la izquierda, que sólo tres compañías han puntuado por encima del 5, lo que implica que en torno al 73% de las compañías que rellenaron la encuesta no aprueban la gestión del tránsito aéreo realizada por NA.

30

Compañías

►

2.6. Otros comentarios de mejora

Las compañías aéreas reiteran las propuestas de mejora expuestas en apartados anteriores, si bien el 20% de las respuestas coincide en que es necesario mejorar la situación respecto del último año.

8%

Mayor cooperación con compañías Mejorar procedimientos

12%

Gestión eficiente para reducir gastos (FL/directos)

12%

Gestión de tráficos eficaz

16%

Mejorar comunicaciones y uso inglés

16%

Aprender servicio ATC en otros paises

16% 20%

Mejorar situación respecto al último año

28%

Otros Otros comentarios de mejora

Comentarios relacionados con "Mejorar situación respecto al último año" Iberia

Ryanair

La situación vivida en el último año no puede prolongarse, no se puede invertir en una infraestructura como MAD y atenderla como se está atendiendo I REMEMBER SPANISH ATC BEING A PLESURE TO DEAL WITH, ITS A SHAME INDUSTRIAL ACTION HAS LED TO POOR CONTROLLING. The conduct of ATS in Spain Enroute has been dismal for the last year, largely due to industrial relations issues.

There has been a significant downgrade in AENA ATS service in the past year or so.

Air France Score mitigated this year due to strike so not representative as general.

Asimismo, se proponen otra serie de mejoras que por su heterogeneidad no han sido clasificadas en una categoría: Comentarios relacionados con "Otros" KLM Ryanair

Noise abatement procedures to be simplified and standard For many years I have considered Italian ATC as the poorest within Europe by a long way. Over the last few years I have noticed a marked deterioration in the standard of service provided by Spanish ATC to the extent that I consider it many times to be poor which is not acceptable. cambiar los que gestionan y poner profesionales en cada sector Deberían tener en cuenta la influencia de la carga de trabajo en la seguridad a bordo. En LEBL hay demasiados cambios de pista. ¡He llegado a tener hasta 5 cambios de pista en una sola aproximación! Coordinen la pista en servicio entre todas los sectores involucrados. No puede ser que el ATIS dé

Spanair

una pista, control de área te dé una STAR para otra, la siguiente frecuencia de área otra, app otra y la torre lo cambie todo en el último momento.

COORDINEN EN TIEMPO REAL, NO POR PROCEDIMIENTO Fire out all ATS controllers and hire new ones IMPROVE TRAINING AND SUPERVISION

Estudio de Calidad Percibida 2011

31

Compañías

Bloque 3.- Seguridad 3.1. Valore los aspectos que se indican en relación a la gestión de notificaciones de incidencias de seguridad operacional realizada por AENA: Adecuación de los tiempos de respuesta y calidad de la respuesta ►

Adecuación de los tiempos de respuesta Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

Puntuación sobre 10 6 No puntúa 6 No puntúa 2 3 No puntúa 5,3 4,7 8

A pesar de que en esta pregunta se alcanza un 5 de puntuación media, hay tres compañías que puntúan por debajo del aprobado: Spanair, KLM e Iberia.

5

Excepto Iberia, el resto de compañías que puntuaron en esta pregunta lo hicieron con un valor igual o superior a 5.

Calidad de la respuesta proporcionada Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación sobre 10 6 No puntúa 6 No puntúa 2 5 No puntúa 5,1 5,1 8

Puntuación media sobre 10

5

3.2. Valore nuestra predisposición para resolver las propuestas relativas a seguridad realizadas por pilotos/compañías: ►

La puntuación media obtenida 4,7 es bastante próxima al 5, si bien sólo dos compañías puntuaron por encima del aprobado (Air Berlin y TAP Portugal).

Predisposición a responder preguntas de seguridad Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

Estudio de Calidad Percibida 2011

Puntuación sobre 10 6 No puntúa 4 No puntúa 2 4 No puntúa 4,7 4,4 8

4,7

32

Compañías

►

3.3. Valore globalmente la gestión de la seguridad operacional de Navegación Aérea: Puntuación sobre 10 2 No puntúa 6 No puntúa 6 4 No puntúa 5,2 4,5 8

Gestión de la Seguridad Operacional Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

El promedio de puntuación obtenido es de 5,1, si bien cabe destacar que hay tres compañías que puntuaron por debajo del aprobado.

5,1

3.4. Indique aquellos aspectos que, desde su punto de vista, deberíamos abordar para mejorar la gestión de las notificaciones de seguridad operacional: ►

Los aspectos propuestos por las compañías para mejorar la gestión de las notificaciones son bastante variados en su mayoría, si bien algunos se han podido clasificar en categorías homogéneas. De dichas categorías cabe destacar el rediseño del sistema, el uso del inglés por personal ATC así como una mayor formación del personal ATC.

Entorno de trabajo no punitivo

6,45%

Colaboración con compañías

6,45%

Mayor agilidad

6,45%

Formación ATC

9,68%

Uso del inglés por ATC

12,90%

Rediseño del sistema

16,13%

Otros

41,94% Mejora en notificaciones de seguridad

Estudio de Calidad Percibida 2011

33

Compañías

A continuación se extractan algunos comentarios relacionados con las categorías expuestas anteriormente: Comentarios relacionados con "Rediseño del sistema" Restart from zero with all new people.

Ryanair

The entire system and respective quality control should be reviewed. Managers and controllers are encouraged to check how the job is done at other similar busy airports, causing less disruption to traffic flow. change the whole system and personnel motivation

Spanair

Delete actual system, make a new one mas rapidez y eficacia, menos burocracia

Comentarios relacionados con "Otros" Air Berlin

A sicnificant number of near misses are monitored by our flight safety department. The total number is higher compared with other european countries.

Iberia

Definir plazos para cerrar notificaciones recibidas y Publicar resultados, recomendaciones y estadísticas. Por mi experiencia considero que el tratamiento actual de sucesos es inaceptable

KLM

Local procedures must be made available. forinstance wake turbulence separation for a 737-NG acc ICAO Medium acc AENA Heavy a generation change is necessary. They do not have an idea about pilot workload.

AENA is now obsessed with procedures and sometimes forgets the number 1 issue in aviation (safety). I have personal experience of this where the

Ryanair

controller tried to put my aircraft in danger.

At times I have heard in BCN ACC traffics declaring emergencies being ignored/not understood by controller until prompted again by other traffic. This is unacceptable.

Common language for all traffic. Compliance to RT procedures.

General Safety in AENA is good.

MEETINGS HELD IN LPA TO IMPROVE THE SAFETY OF THE OPERATION HAS NOT MET OUR REQUIREMENTS (LIKE FOR EXAMPLE TO IMPROVE ACE PAPI'S ON RW03) Improvement is going to be very easy. Just doing anything right.

Spanair

recibi solo una vez una respuesta de aena por un RA en App Vlc y encima no decian la verdad When an incident takes place, AENA tends to make silence and gives no assistance to the aircraft.

Estudio de Calidad Percibida 2011

34

Compañías

Bloque 4.- Información Aeronáutica ►

4.1. Indique las dos publicaciones que mejor opinión le merecen:

La siguiente tabla indica las votaciones que las compañías hicieron en relación a las publicaciones mejor valoradas (en aquellos casos en que hay varios encuestados por compañía, se indican todas las publicaciones votadas)

Compañía

AIP en papel

Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Publicación mejor valorada AIP en CD NOTAM AIP Web

5

OACI

5 5 NS/NC NS/NC

5

5

Total

5

5

5 5

5 5 5

20%

30%

30%

40%

0%

A la cabeza de las preferencias están el AIP Web al que siguen los NOTAM y AIP en CD.

►

4.2. Indique las dos publicaciones que peor opinión le merecen, e indique las causas:

La tabla a continuación indica las publicaciones peor valoradas.

Publicación peor valorada

Compañía AIP en papel Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

AIP en CD

NOTAM

AIP Web

OACI

NS/NC 1

1 NS/NC NS/NC

1

Total Estudio de Calidad Percibida 2011

1 1 1

1

50%

20%

1 1 1

1

30%

10%

1

1

20%

35

Compañías

A la cabeza se encuentra el AIP en papel seguido de los NOTAM. El siguiente gráfico resume por cada tipo de publicación, las preferencias manifestadas por las compañías aéreas.

Se puede comprobar cómo en el AIP Web hay un cierto consenso a ser la mejor valorada así como el AIP en papel y las publicaciones OACI a ser las peor valoradas. Sin embargo, en las otras publicaciones, las opiniones se dividen estando muy equilibrados los que las puntúan como peor y mejor valoradas (Ej. AIP en CD y NOTAM).

A continuación se ha realizado un análisis de los motivos por los que son peor valoradas algunas de las publicaciones situadas en los primeros puestos:

Motivos NOTAM peor valorado Escasa divulgación

2,78%

Difícil manejo

2,78%

Formato

5,56%

Problemas de disponibilidad

5,56% 11,11%

Información deficiente

11,11%

Exceso de información Falta claridad

Estudio de Calidad Percibida 2011

Otros

7%

Exceso de información

7%

Difícil manejo

7%

Escasa utilidad

Otros

Información no actualizada

Motivos AIP en papel peor valorado

Problemas de disponibilidad

13,89%

Información no actualizada

14% 29% 36%

16,67% 30,56%

36

Compañías

4.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio debería acometer el servicio de información aeronáutica respecto a: Tratamiento y publicación de NOTAM, AIP en CD, AIP en Web: ►

Esta pregunta no ha obtenido un índice de respuesta muy elevado. No se ha obtenido ninguna mejora en relación al AIP en CD y para el AIP en Web se ha obtenido una respuesta (Acceso web más sencillo). La tabla a continuación relaciona las mejoras propuestas para NOTAM, donde cabe destacar que la mitad de las mejoras están encaminadas a que éste sea más preciso y breve: Mejoras en NOTAM Más preciso y breve Eliminación referencias AIP Incorporación de mapas ilustrativos Falta claridad Publicación a tiempo Reducir su número Revisar antes de publicar

% 50,00% 14,29% 7,14% 7,14% 7,14% 7,14% 7,14%

Total 100% A continuación se han extractado algunos comentarios relacionados con las mejoras más significativas: Comentarios relacionados con "Más preciso y breve" clarity of information

Ryanair

clear and short Objective / concise operational info to airlines' operations.

MAS RIGUROSOS

Spanair

more clear info No son rigurosos ser mas exacto, eliminar lo superfluo y ser mas escueto

Comentarios relacionados con "Eliminación referencias al AIP" KLM Spanair

use of references towards AIP not to be done as a pilot has no AIP in his aircraft Especificar el procedimiento afectado con la denominación del mismo en las cartas, no sólo el del AIP

Estudio de Calidad Percibida 2011

37

Compañías

4.4. Valore el servicio AIS prestado en las oficinas AIO de los aeropuertos: ►

Cabe destacar el bajo índice de respuesta a esta pregunta (sólo el 50% de las compañías encuestadas asignó una puntuación). No obstante la puntuación media es de 6,7.

Calidad de las oficinas AIO Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

►

Puntuación sobre 10 No puntúa 8 6 No puntúa No puntúa No puntúa No puntúa 6,1 5,3 8

6,7

4.5. Valore el servicio de información aeronáutica a nivel global:

Al igual que en el apartado anterior, tan sólo han respondido a esta pregunta el 60% de los encuestados. La puntuación media es de 6,6.

Valoración servicio de información aeronáutica Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

►

Puntuación sobre 10 No puntúa 8 8 No puntúa 8 4 No puntúa 6,1 5,3 No puntúa

6,6

4.6. Otros comentarios de mejora:

La tabla a continuación resume los comentarios aportados por las compañías.

Estudio de Calidad Percibida 2011

38

Compañías

Otros comentarios de mejora Difference in practice vs. AIP, i.e. BCN vacating runway 25R to the right: AIP should be amended.

KLM

Other items filled in by our backoffice Too many non airac publications (viene de 1.1.2) SID procedures . Publication of SID's which can not be flown by specific aircraft types AENA website is very good, however can't comment on AIO offices. I answered 4.2, but have now contact with these documents

Ryanair

Improved level of ATIS coverage Too many notams are generated for Commercial Air Transport, and the filtration options are poor, in all of europe not just Spain.

Improvement is going to be very easy. Just doing anything right.

ME GUSTARIA QUE HUBIERA UNA DIRECCION DE EMAIL A LA QUE SE PUDIERA PREGUNTAR POR EJEMPLO : pORQUE NO SE PUEDE HACER UNA APROSIMACION VISUAL EN EL AEROPUERTO DE LPA POR LA NOCHE Y NO ESTA REFLEJADO EN UN NOTAM, ELLOS DICEN QUE ES UN PROBLEMA DE JURISPRUDENCIA, ME GUSTARIA QUE ALGUIEN ILUSTRADO ME EXPLICARA EN BASE A QUE UN CONTROLADOR PUEDE HACER LO

Spanair

QUE QUIERA My company gets that information for me.It's stupid with CAVOK conditions to hear in the ATIS the values of the RVR Se deberían publicar salidas para aviones ligeros o TURBOPROP (lentos), distintas o con rutas distintas con respecto a los JET(rápidos), para poder incrementar el numero de despegues, y no hacer esperar a un avión JET, en la pista a que dicho tráfico se haga toda la salida publicada.

Se hace necesario una revisión de los textos, en especial los de la frustrada. Como ejemplo, la frustrada en LEPA a 24L.

Bloque 5.- Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias 5.1. Valore los siguientes conceptos: canales de comunicación disponibles, calidad de la respuesta obtenida y plazo de respuesta ►

Valoración canales disponibles Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

Estudio de Calidad Percibida 2011

Puntuación sobre 10 No puntúa 2 8 No puntúa No puntúa 3 8 5,3 4,0 8

La puntuación media obtenida para los canales disponibles supera el

5,

si bien

hay

tres

compañías que no valoraron esta pregunta (Air Berlín, Binter Canarias e Iberia) y otras tres compañías puntuaron por debajo del aprobado (Air France, KLM y Spanair)

5,5

39

Compañías

Valoración calidad de la respuesta obtenida Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

Puntuación sobre 10 No puntúa No puntúa 8 No puntúa No puntúa 3 6 5,1 4,0 6

La puntuación en relación a la calidad de la respuesta obtenida es similar a la del apartado anterior. Si bien hay cuatro compañías que no valoraron esta pregunta (Air Berlín, Air France, Binter Canarias e Iberia) y otras dos compañías puntuaron por debajo del aprobado (KLM y Spanair)

5,3 Valoración plazo de respuesta

La puntuación media respecto al plazo de respuesta supera ligeramente el aprobado. Al igual que en el caso anterior hay cuatro compañías que no valoraron esta pregunta (Air Berlín, Air France, Binter Canarias e Iberia) y otras tres compañías puntuaron por debajo del

Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

Puntuación sobre 10 No puntúa No puntúa 8 No puntúa No puntúa 4 6 5,2 3,8 4

5,2

aprobado (KLM, Spanair y TAP Portugal)

5.2. Indique alguna sugerencia para la mejora de nuestro proceso de resolución de quejas y consultas ►

En la tabla a continuación se han extractado los comentarios de mejora más significativos, si bien muchos de ellos están relacionados con el proceso de notificación de incidentes.

Sugerencias de mejora para el proceso de resolución de quejas y consultas KLM

Rigid approaches to noise violations. even when cause is to be (partly) found within ATC/AENA, fines are still given to operators Very negative the reponse on Air Safety Reports AGAIN I WOULD LIKE A LOCAL AENA REP THAT I COULD PICK UP THE PHONE AND TALK TO. More communication

Ryanair

NORMALLY ANY SUGGESTION OR QUERY CHANNELED THRU AENA TAKES LONG TIME TO BE DEALT WITH, IF DEALT WITH AT ALL. Response time for requested information following any event is to long there is no response Con que respondan en plazo sería suficiente

Spanair

I think It's impossible. This is Spain Missing an annual publication that bring together all Spanish regulation affecting the flight date.

Muchos de estos problemas se vienen exponiendo desde hace años y ahí siguen.

TAP Portugal

Es francamente lento el plazo de respuesta por mail, incluso en algunos casos es nulo.

Solo mediante contacto directo funcionáis mucho mejor.

Estudio de Calidad Percibida 2011

40

Compañías

5.3. Indique si su compañía es consultada por Navegación Aérea sobre la introducción de cambios significativos del sistema ATS ►

Como se puede comprobar en la tabla inferior, la mayoría de las compañías consultadas (83,3%) manifestaron ser consultadas por Navegación Aérea. No obstante hay un 40% de compañías que no respondieron a esta pregunta. Tan solo Air France contestó no ser consultada.

Consultada para cambios ATS

SI

Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

NO No puntúa 1 1 No puntúa 1 1 No puntúa 1 1 No puntúa

Total

83,30% 16,70%

5.4. Valore su satisfacción con nuestro procedimiento de consulta a los usuarios sobre la introducción de cambios significativos del sistema ATS: ►

Satisfacción proceso de consulta a usuarios Air Berlin Air France Air Nostrum Binter Canarias Iberia KLM Lufthansa Ryanair Spanair TAP Portugal

Puntuación media sobre 10

Puntuación sobre 10 4 2 6 4 10 5 4 5,5 4,6 6

5,1

La puntuación media respecto a la satisfacción de las compañías con el procedimiento de consulta ante cambios ATS se encuentra en torno al 5. Cabe destacar que hay cuatro compañías que puntuaron por debajo del aprobado (Air Berlín, Binter Canarias, Spanair y Air France, esta última con un 2).

Estudio de Calidad Percibida 2011

41

Compañías

►

5.5. Otros comentarios de mejora:

En la tabla a continuación se han extractado los comentarios de mejora más representativos, si bien la mayoría son reiterativos de los expuestos en otros apartados (ATC, notificaciones,…)

Sugerencias de mejora para el proceso de resolución de quejas y consultas Air France KLM Lufthansa

Ryanair

Organisation of an annual plenary session in english. Strive to organize one to one session with airline once a year (AFRKLM AENA) Involving our ATM department in developing new implementations would improve the user satisfaction significantly Las líneas aéreas son un socio muy útil a la hora de introducir o valorar hacer cambios ya que los pilotos por su trabajo pueden aportar mucha información acerca del resultado que dan diferentes sistemas al ser finalmente quienes los utilizan y a la vez pueden aportar informaciones sobre como se hacen las cosas en otros países.

IN GENERAL, THERE CAN BE NO SATISFACTION WITH ATS SERVICES IN SPAIN, WHEN EVERYONE WHO FLIES CAN SEE THAT SPAIN IS THE LAND OF SLOTS, DELAYS, UNJUSTIFIED HOLDINGS, CLOSURE OF SECTORS, ATC STRIKES, NO ALLOWANCE ON SLOT TIME DEPARTURES, NO CHANGES IN FLIGHT LEVELS AND NO DIRECT ROUTINGS, ALL OF WHICH SAVE TIME, FUEL, COSTS, EMISSIONS AND OVERALL PAX SATISFACTION. IN MY OPINION, THIS SITUATION WILL NOT IMPROVE UNTIL AENA MANAGES TO SOLVE THE CONFLICT WITH ATC CONTROLLERS AND IS ABLE TO HIRE THEM WITHOUT THEIR CURRENT COSTS AND PRIVILEGES. A LONG ROAD AHEAD...

In my opinion the lack of cooperation is the single most worrying aspect of AENA's services. Pilot and controller must work together to achieve a safe, economical and expeditious flight. It is felt that controllers are deliberately sabotaging this relationship and the lack of trust and common purpose has significant safety implications.

Keep up to date with EU regulations. E.g. authorization for 15 minutes earlier block times came to effect with a couple of weeks delay. There are still instances of ATC not approving earlier departures.

Most of the MAD SIDs are not entirelly adequate to B738 FMS requiring further changes however " We are one of the most safety industry in the world and we have to be proud of it, but we still have to work together as a team to continiusly improve any weekness point we can anticipate, therefore improve our communication is essential. Improve communication with AENA Authorities, as a pilot I find many times difficultis to contact AENA Authorities.

Spanair

Good luck in a worldwide aviation services. For pilots, i'ts a kind of nightmare to operate in Spain SO MANY MONEY SPENT IN AENA ATC AND NOWDAYS THE SERVICE IS ONE OF THE WORST IN EUROPE

Nivel de Calidad Percibida (Compañías Aéreas) Para el cálculo del NCP se han tenido en cuenta las valoraciones a las preguntas 1.3 (valoración global de los sistemas de navegación aérea), 2.5 (valoración global de los servicios de tránsito aéreo), 3.3 (valoración global de la gestión de la seguridad operacional), 4.5 (valoración global de la información aeronáutica) y 5.4 (valoración del proceso de consulta a usuarios sobre introducción de cambios ATS). La tabla a continuación establece la comparativa con el año anterior donde se observa que el NCP de este segmento ha caído casi un 10%: Pregunta 1.3 Sistemas de NA 2.5 Serv. tránsito aereo 3.3 Seg. operacional 4.5 Información aeronáutica 5.4 Consulta usuarios

NCP Estudio de Calidad Percibida 2011

2011 54,36% 41,77% 50,94% 65,67% 51,14%

53,18%

2009 67,81% 59,65% nuevo 68,30% 55,25%

62,98%

42

Compañías

Como se observa en la tabla y gráfico anteriores, el NCP ha disminuido considerablemente. El nivel de calidad percibida ha disminuido en todos los sub-apartados, siendo el apartado referente a la valoración de los servicios de tránsito aéreo el que ha experimentado la peor valoración, 18 puntos porcentuales por debajo de la correspondiente al 2009. Asimismo, a pesar de que el apartado referente al Servicio de Información Aeronáutica es el mejor valorado (65,67%), su puntuación ha caído más de 2,5 puntos porcentuales respecto al 2009.

Evolución NCP Compañías Aéreas 2002-2011 69,70

72,30

80,00

60,30

70,00

62,10

56,20

62,98

56,50

60,00 50,00 2002

53,14 2003

2004

2005

2006

2007

2009

2011

Evolución NCP Cías. Aéreas

El NCP de Compañías Aéreas obtenido en 2011 es el dato más pesimista desde el 2002 (año en que se inició su cálculo).

Estudio de Calidad Percibida 2011

43

Compañías

Conclusiones Encuesta de Compañías Aéreas: Se han detectado los siguientes aspectos significativos como motivos de insatisfacción de las Compañías Aéreas: 1. Problemas con trasmisiones radio: existen varios comentarios relacionados con el solape de frecuencias en LEMD (pregunta 1.1) y la cobertura del ATIS de LEBL y LEMD (pregunta 1.1). Por otra parte se proponen mejoras relacionadas con la implantación de ATIS en algunos aeródromos (LEVX, LEST, LECO, LEAS) (pregunta 1.4).

2. Los ACC peor valorados fueron LECM y LECB. Los tres motivos principales en ambos casos son: Falta de flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo / directos, falta de cooperación con compañías y falta de profesionalidad ATC (pregunta 2.2) 3. Los servicios de APP peor valorados fueron LECM y LECB. El motivo principal en ambos casos es la falta de profesionalidad ATC, y en LECM destaca además otra causa significativa que son las esperas excesivas (pregunta 2.2) 4. Los servicios de TWR peor valorados fueron los de LEMD. Los dos motivos principales fueron la falta de profesionalidad ATC y los privilegios a otras compañías (pregunta 2.2).

5. En lo referente a las mejoras ATC propuestas por las compañías destaca la mejora de las comunicaciones y el uso del inglés como sugerencia principal tanto en aeródromo, aproximación y ATS en General. En mejoras para servicio de ruta la más significativa es flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo / directos. Como mejora de aeródromo se sugiere en segundo lugar la reducción de cambios de frecuencia. Asimismo se la segunda/tercera mejora propuesta para los tres servicios (aeródromo, ruta y aproximación) es Aprender servicio ATC en otros países, y como segunda mejora propuesta para ATS en General es mayor cooperación con compañías. Por último, cabe destacar como siguientes mejoras en aproximación mejorar secuencias, optimizar separaciones y vectorizar para acortar APP (pregunta 2.3).

6. Las principales características de un buen servicio de control identificadas y más valoradas por las compañías aéreas son la flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo / directos, safety, cooperación y gestión de tráficos eficaz. A excepción de safety, cuya puntuación supera el 5, la puntuación de las otras tres características está por debajo del aprobado (pregunta 2.4).

Estudio de Calidad Percibida 2011

44

Compañías

7. El 73% de las compañías que rellenaron la encuesta no aprueban la gestión del servicio del tránsito aéreo realizada por NA (pregunta 2.5).

8. Un 20% de comentarios de mejora relativos a la prestación del servicio ATS coincide en que no se puede repetir la situación vivida este año (pregunta 2.5).

9. El 50% de las compañías valora por debajo de 5 la predisposición para resolver preguntas relativas a seguridad realizadas por pilotos / compañías aéreas (El 30% de las compañías no respondió a esta pregunta) (pregunta 3.2).

10. La publicación peor valorada es el AIP en Papel. El principal motivo de insatisfacción es la falta de actualización de la información (pregunta 4.2). Por otra parte, un 30% opina que a los NOTAM le falta claridad y el 50% de los comentarios de mejora hacia el NOTAM propone que éste sea más preciso y breve (preguntas 4.2 y 4.3).

Estudio de Calidad Percibida 2011

45

Pilotos AC

Pilotos de Aviación Comercial % ENCUESTAS POR COMPAÑÍA

Se han recibido 387 cuestionarios de pilotos de aviación comercial que prestan sus servicios para las compañías aéreas indicadas en la tabla de la derecha: El cuestionario de pilotos de aviación comercial se divide en los siguientes 5 bloques de preguntas: ►

Bloque 1:Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea

►

Bloque 2:Gestión del Tránsito Aéreo

►

Bloque 3:Seguridad

►

Bloque 4:Información Aeronáutica

►

Bloque 5:Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias

Ryanair Iberia EasyJet Air Europa Naysa KLM Binter Canarias Vueling BMI Aer Lingus Air berlin Swiftair Otras

51,7% 23,0% 8,3% 7,8% 3,6% 2,3% 0,8% 0,5% 0,5% 0,3% 0,3% 0,3% 0,8%

Total general

100%

Bloque 1.- Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea ►

1.1. Indique por orden de prioridad aquellas instalaciones con las que haya

experimentado algún problema en el último año, así como los motivos: Instalaciones con más problemas Comunicaciones radio GCXO ILS LEAL ILS GCXO VOR LERS VOR LEAL AT IS Otras

% 47,4% 21,1% 6,6% 3,9% 2,6% 2,6% 15,8%

Total general

47,4%

Instalaciones en las que los pilotos han experimentado problemas en el último año

21,1% 15,8% 6,6%

3,9%

2,6%

2,6%

100%

Como se puede comprobar en la tabla superior, más del 45% señala las comunicaciones radio como el servicio de comunicaciones que presenta mayor insatisfacción. A continuación se han analizado las dependencias donde los encuestados manifestaron haber experimentado algún problema de comunicaciones:

Estudio de Calidad Percibida 2011

46

Pilotos AC 47,2%

Desglose problemas Comunicaciones Radio por ubicación

Casi el 48% generalizó para cualquier emplazamiento

16,7%

General

LEMD

LECM

5,6%

5,6%

LEBL

LECB

2,8%

LEPA

de

17% especificó LEMD y más del 8%

2,8%

LERS

problemas

comunicación radio, si bien casi el

11,1%

8,3%

los

LECM.

Sin referencia

Por otra parte, más del 20% de los encuestados identificaron el ILS de GCXO como instalación con problemas, y más del 6% indicó el ILS de LEAL. Cabe destacar que más del 57% de los motivos de insatisfacción con las instalaciones que indicaron los pilotos son debidas a causas imputables a aeropuertos. El gráfico a continuación muestra la distribución de aquellas causas responsabilidad de Navegación Aérea: 36,6%

26,8% 14%

Calidad deficiente comunicaciones

Falta de precisión

Instalaciones inoperativas

9,9%

Exceso de frecuencias

4,2%

Cobertura limitada

2,8%

Horario calibraciones

2,8%

Insuficientes radioayudas

2,8%

Otras

De las tres primeras causas más significativas imputables a navegación aérea (Calidad deficiente de las comunicaciones, falta de precisión e instalaciones inoperativas) se ha realizado un análisis de las ubicaciones donde se han identificado. Los resultados se muestran en las siguientes tablas:

Desglose "Calidad deficiente comunicaciones"

Instalación

Observaciones

T odas

In other European countires I never struggle to hear the controller. I'd say the majority of the time in Spain I find it hard to hear the controller. I would suggest it seems that they don't wear headsets correctly or microsphones close to there mouths. T he controllers sound distant, you can hear there colleagues in the background.

T odas T odas T odas Desglose "Falta de precisión" Desglose "Instalaciones inoperativas" Desglose "Exceso de frecuencias"

GCXO ILS LEMG ILS LEMD ILS LEAL ILS LERS VOR LEZG ILS LEMD TWR LEMD APP

T ransmitions by AT C are of poor quality and with a lot of static and background noise.

Poor quality RT - clarity, often sounding very distant and echoey!

Interferencias, pérdida de señal temporal, bloqueos, acoples con Atis, etc.

En muchas ocasiones muy inestable y con señales de localizador ambiguas y falsas estando dentro del rango de recepción, tanto en distancia como en altitud.

Oscilaciones no importantes Falsas capturas LOC U/S for long time Unserviceable without NOTAM ILS,NDB OR PAPI not turned on for runway in use Exceso frecuencias radio. Operación insegura sobre el avión para poder mantener atención sobre el control.

Constante cambio de frecuencias en corto espacio de tiempo en una fase del vuelo realmente critica

Estudio de Calidad Percibida 2011

47

Pilotos AC

►

1.2. Valore su satisfacción con el grado de disponibilidad de las instalaciones y

sistemas que le prestan servicio: Navegación Aérea aprueba la pregunta sobre el grado de disponibilidad de las instalaciones y sistemas que le prestan servicio.

No obstante, cabe destacar que la puntuación promedio de los pilotos de Air Berlín, BMI y Otras Compañías no alcanzan el 5 y que el 43% de los pilotos encuestados puntuó por debajo del aprobado.

Valoración

%

1 2 3 4 5 N/A

19,1% 22,0% 27,1% 24,0% 2,1% 5,7%

Total

►

Compañía

Puntuación sobre 10

Swiftair KLM Vueling Iberia Naysa Air Europa Binter Canarias EasyJet Ryanair Air Lingus Air berlin BMI Otros

Puntuación media sobre 10

100%

8 7,78 6 5,77 5,43 5,41 5,33 5,27 5,02 no puntúa 2 2 4,67

5,32

1.3. Valore globalmente los sistemas e instalaciones de Navegación Aérea:

A pesar de que NA supera el aprobado en esta pregunta, se puede comprobar que un 43% de los pilotos encuestados puntuó por debajo del 5. Asimismo el promedio de puntuaciones de pilotos de Ryanair, Binter Canarias, Air Lingus, Air Berlín, BMI y Otras compañías se encuentra por debajo del aprobado.

Compañía Swiftair Vueling KLM Iberia Air Europa Naysa

8 8,00 8 6,20 5,80 5,29

EasyJet Ryanair Binter Canarias Aer Lingus Air berlin BMI Otros

5,19 4,93 4,00 2,00 2 2 4,00

Puntuación media sobre 10

Estudio de Calidad Percibida 2011

Puntuación sobre 10

5,38

48

Pilotos AC

Valoración

%

1 2 3 4 5 N/A

23,0% 19,9% 24,5% 29,5% 2,6% 0,5%

Total ►

100%

1.4. Otros comentarios de mejora:

Esta pregunta abierta permite al piloto contestar con texto libre. En el análisis de esta pregunta se ha descartado el 60% de los comentarios de mejora recibidos por estar relacionados con la prestación del servicio de tránsito aéreo (analizado en el bloque 2). Por otra parte, más del 11% de los comentarios de mejora recibidos son imputables al aeropuerto y el 6% son anotaciones positivas acerca de los sistemas de navegación aérea que no aportan comentario de mejora.

De las respuestas procedentes, se han agrupado los comentarios en las categorías que se indican a continuación:

Otros comentarios de mejora Disponibilidad de servicio DCL / D-AT IS Reducción radioayudas U/S Mejora calidad comunicaciones radio Calibración en otros horarios / temporada Reducción nº frecuencias Aumento de nº de ILSs CAT III Mejora radioayudas Canarias Instalación más ILS Otros

20,5% 11,4% 11,4% 9,1% 6,8% 6,8% 6,8% 4,5% 22,7%

Más del 20% de los pilotos sugirieron mejoras relacionadas con la Disponibilidad de servicio DCL /D- ATIS. Por otra parte más del 11% de comentarios indican Reducción de ayudas U/S y mejora de la calidad de comunicaciones radio.

Estudio de Calidad Percibida 2011

49

Pilotos AC

A continuación se han extractado algunos comentarios representativos de las principales categorías señaladas anteriormente:

Observaciones

Desglose "Disponibilidad de servicio DCL / D-ATIS"

Desglose "Reducción radioayudas U/S"

Desglose "Reducción radioayudas U/S"

Calibración en otros horarios / temporada

Estudio de Calidad Percibida 2011

[...] Me gustaría que en un futuro esté disponible en algunos aeropuertos de España, como lo está en casi toda Europa, el servicio de datalink digital clearance (DCL) y Digital Atis (D-ATIS) ya que se ahorarrían muchas comunicaciones por voz y se haría posible recibir datos más actuales, en caso de ATIS, o con menos problema a la hora de 'colarse' en la frecuencia a veces muy colapsada Get Digital ATIS and Digital clearance available at the mjor airports in Spain, this will also reduce the workload for the ground controlers.

Faltaría en MAD y BCN recibir ATIS vía ACARS para poder planificar antes la aproximación.

Maintenance should be more eficient. It is not good to have ATIS items not available frequently as VORs and other nav aids required for SID, APPs… No se puede tener en notam el vor de torrejon fuera de servicio tanto tiempo Constantemente hay alguna radio ayuda fuera de servicio por calibración...e.t.c.

Bad quality of the radio […] [...] The contollers are always polite but they are very hard to understand, in the sense that as mentioned they always sound distant, you can always hear background sounds of their colleagues, its' just generally a lot more difficult to hear than the majoirty of other European countries. [...]

Atc communications beeing of poor sound quality […]

Radio frequencies with a lot of interference, background noise, all the radios, microphones, should be checked, we can listen people talking on the controler's background, I don't know if its a microphone problem or people are talking to loud in the airtraffic room.

En otros paises ya se hace de noche y fuera de horario de trafico It is better to remove an ILS for servicing in the summer instead of in the winter when it is of more use […]

Es inconcebible en un país europeo que los trabajos citados en el primer punto no se realicen en horario nocturno ¿Porque cuando se calibra los equipos de navegacion de una pista, no se hace de noche, para minorizar los retrasos? […]

50

Pilotos AC

Bloque 2.- Gestión del Tránsito Aéreo 2.1. Indique los tres servicios ATS de Aena que mejor valoración le merecen (Ej. TWR LEVX, APP LEBL, Ruta GCCC,…): ►

La información recabada en este apartado se ha clasificado por tipo de instalación en las siguientes tablas:

10 servicios ATS mejor valorados LECS UACC LEPA T WR LEZL T WR LEPA APP LEZL APP GCCC UACC LEST APP LEST T WR LEBL T WR LEGE T WR

% 5,2% 5,0% 4,8% 4,8% 4,3% 4,3% 3,9% 3,1% 2,9% 2,7%

Total APP mejor valorados

10 TWRs mejor valoradas LEPA LEZL LEST LEBL LEGE LEBB GCT S LEJR LEVC LEMG

15,8% 14,4% 13,0% 6,8% 6,8% 4,8% 4,8% 4,1% 4,1% 4,1% 21,2%

Total

9,9% 9,5% 6,2% 5,8% 5,4% 5,0% 4,5% 4,1% 3,7% 3,7%

41%

Total ACC mejor valorados

%

LEPA APP LEZL APP LEST APP LEBB APP LEBL APP LEMG APP LEMD APP LEAL APP LEZG APP LEVC APP Otras APP

%

58% %

LECS GCCC LECM LECG LECB LECP

37,8% 34,1% 11,0% 7,3% 6,1% 3,7%

Total

100%

100%

Es necesario puntualizar que se ha mantenido el dato aportado por los encuestados, por ejemplo, aunque la APP a LEZL se realice desde el LECS, se ha mantenido el servicio mencionado en la encuesta. El servicio mejor valorado por los pilotos de aviación comercial es el servicio de ruta en LECS seguido de la TWR de LEPA. El servicio de TWR mejor valorado es el de LEPA seguido de LEZL. La APP mejor valorada es la de LEPA seguida de LEZL y el LECS es el ACC mejor valorado seguido por el GCCC. Estudio de Calidad Percibida 2011

51

Pilotos AC

2.2. Indique los tres servicios ATS de Aena que peor valoración le merecen (Ej. TWR LEVX, APP LEBL, Ruta GCCC,…) e indique las causas: ►

La siguiente tabla resume los resultados de los servicios peor valorados donde la APP a LEMD está a la cabeza, seguida del servicio de TWR y GND en LEMD.

10 servicios ATS peor valorados

%

LEMD APP LEMD T WR LEMD GND LECM UACC LECB UACC LEBL APP LECM T WR LEMD CLR LEBL T WR LEAL APP

17,8% 8,9% 8,2% 6,4% 4,9% 4,8% 3,2% 2,1% 2,0% 1,9%

Total

60%

Al igual que en el apartado anterior, se han clasificado las respuestas por tipo de instalación. La siguiente tabla muestra el ranking de ACC donde LECM está a la cabeza.

ACC peor valorados

%

LECM LECB GCCC LECS LECP

49,7% 34,7% 9,2% 5,2% 1,2%

Total

100%

Los siguientes gráficos analizan los motivos de insatisfacción de LECM y LECB: Motivo no especificado

12,8%

Otros

4,7%

Lentitud de respuesta en frecuencia

2,3%

Demoras injustificadas

2,3%

Uso del español en frecuencia

2,3%

Separaciones deficientes

2,3%

Falta de cooperación con compañías

3,5%

Esperas excesivas

3,5%

Falta de flexibilidad Falta profesionalidad ATC Gestión ATC ineficiente

5,8% 10,5% 14,0%

Falta de flexibilidad en FL / directos

36,0% Motivos LECM peor valorado

Estudio de Calidad Percibida 2011

52

Pilotos AC Motivo no especificado

11,7%

Otros

8,3%

Uso del español en frecuencia

3,3%

Falta profesionalidad ATC

3,3%

Lentitud de respuesta en frecuencia

5,0%

Gestión ATC ineficiente

5,0%

Falta de flexibilidad

5,0%

Bajo nivel de ingles Falta de cooperación con compañías

6,7% 8,3%

Falta de flexibilidad en FL / directos

43,3% Motivos LECB peor valorado

En ambos casos se pone de manifiesto el malestar originado en las compañías por la falta de flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo requeridos así como la concesión de directos.

Asimismo se identifica en LECB la falta de cooperación con compañías como un motivo de malestar y la Gestión ATC ineficiente en LECM como las siguientes causas de malestar.

A continuación se indican algunos comentarios relacionados con la causa principal: Observaciones Very rarely will accomodate direct routings and never will accomodate level change requests which are requested by pilots to reduce fel consumption and carbon emissions. when encountered turbulence, and requested a higher cruising level, the answer was 'i'll call you back'. After a while, still no reply so we asked again. reply was: level unavailable. There was no traffic on T CAS and radio was very quite. no direct routings or non-filed flight levels even when no other traffic e.g. 1:00am No climbs above planned level approved poor capability to coordinate new levels and routings causing excessive fuel consumption.

Denied of any operational request done for pilots of ANY Airline during the past 10 months (specially any possible shortcut or climb to Optimum level. causing unnecessary fuel consumption, greater pollution and increased global i short t th cut l / no FL ) change' policy.

Strict 'no Niegan sistemáticamente requerimientos operacionales beneficiosos aunque no exista impedimento para ello.

No direct routings given since the strike of last year even very late at night or early in the morning.

Desglose "Falta de flexibilidad Stubborn to give different levels even when reporting MOD turbulence en FL / directos " Absolute and total negation of shortcuts even when running late, causing always more slots to other traffic Barcelona and all radar conrtol in Spain are quite happy for aircraft to burn extra fuel and pollute this planet more than is needed by not giving short cuts and higher levels. We don't mind if it is due traffic, but if it is due to the controllers 'working conditions' then this really is unaccetable.

Inability to offer any other level other than filed at anytime of day or night, despite this causing considerable environmental damage to Spain and raising controller work-load as more traffic remains in a given sector for a longer period of time with the refusal of short-cuts T otal compliance only with FPL route, and clearences delivered when unuseful, just to take a piss of the pilots asking f di t Not helpful when it comes to flight level variation, once we are handed over to e.g France we can climb and descend as best suited for wind and fuel burn.T he whole Spanish sector is unwilling to give you anything but the OFP level No effort what so ever in issuing higher than planned cruise levels irrespective of traffic density. Visit London control, or any other control in Europe to learn how to do it.

La poca predisposición a mejorar la economia de las compañias y a paliar retrasos en los vuelos dando y aceptando recortes ,que en cualquier otro control europeo es la norma habitual.

En la siguiente tabla se relacionan los resultados sobre APP peor valoradas: Estudio de Calidad Percibida 2011

53

Pilotos AC

APP peor valorados

%

LEMD APP LEBL APP LEAL APP GCXO APP LEMG APP GCCC APP LEVC APP LEPA APP GCLP APP LEGE APP Otras APP

54,5% 14,7% 5,8% 3,8% 3,4% 3,1% 3,1% 2,7% 2,4% 1,4% 5,1%

Total

100%

Cabe destacar que más de la mitad identifica la APP a LEMD como la peor valorada. En el siguiente gráfico se analizan las causas:

Motivo no especificado

15,7%

Otros

8,2%

Uso del español en frecuencia

2,5%

Formación insuficiente

2,5%

Falta de flexibilidad

2,5%

Comunicación deficiente

2,5%

Bajo nivel de ingles

2,5%

Sensación de inseguridad

3,8%

Prioridad a otras compañías

3,8%

Falta profesionalidad ATC

5,0%

Falta de coordinación ATC

5,0%

Demoras injustificadas

5,0%

Aproximación deficiente

6,9%

Separaciones deficientes

9,4%

Gestión ATC ineficiente

10,1%

Esperas excesivas

14,5% Motivos LEMD APP peor valorado

Estudio de Calidad Percibida 2011

54

Pilotos AC

De los motivos expuestos, las esperas excesivas constituyen el principal motivo de descontento en la APP LEMD, seguidas de la Gestión ATC ineficiente y las separaciones deficientes.

En APP LEBL las separaciones deficientes constituyen el motivo principal (de los especificados) seguido de la gestión ATC ineficiente.

Observaciones Excess Holding without EAT and reason Creating unnecessary delays and holdings Muchas esperas para luego aterrizar a 7 millas del precedente. En LHR, FRA....separacion aterrizajes 2,5 nm en todos Continuas entradas en espera despues de haber sufrido una regulacion antes de la salida Desglose Te dan esperas aun habiendo poco trafico "Esperas excesivas" abuso de esperas y rectricciones de velocidad Impresentables las esperas de propina cada día con los medios y pistas disponibles.

Siempre se entra en espera aún llegando con slot de salida dan esperas en un punto para mas adelante dártelas en el siguiente, mucha carga de trabajo en cabina Excessive average holdig time despite regulation by CTOT .

Las esperas en el TMA de LEMD es algo inevitable últimamente. Problemas de afluencia incluso en vuelos regulados

Observaciones Several last second changes on the same arrival, total disorganization No se saca partido a las pistas paralelas poor planning, unable to handle demand, poor english, unclear clearances no direct routing Desglose "Gestión ATC ineficiente"

pésima gestión del espacio aéreo, incompetencia, […] numero de movimientos escasos I have experienced uncoordinated, bad controlling Is always a mess Completely ineffective flow managment of trafic in the TMA area De nada sirven 4 pistas si no se pueden mover 3 aviones por minuto Loss of control of AT C during weather activity, […]

Con mucho Estudio de Calidad Percibida 2011 tráfico de llegadas se lían

55

Pilotos AC

Observaciones No precise control very waistfull with spacing between aircraft.

Poor spacing and speed control Desglose "Separaciones deficientes"

Inability to separate aircrafts with sufficient distance. […]

Excesiva separación aeronaves -10nmSeparación de tráficos y por consiguiente esperas innecesarias separaciones excesivas entre traficos en APP. Velocidades muy reducidas a más de 100nm de la toma, esperas generalizadas.

Not giving proper separation on vectoring final No saben controlar con el radar, separaciones excesivas entre aeronaves y controles de velocidad caprichosos

Finalmente, en la siguiente tabla se relacionan los resultados sobre TWR peor valoradas: TWR peor valorados

%

LEMD LEBL LEPA LEVC LEAL LEGE GCXO LEMG LEST LERS Otras T WR

45,2% 10,2% 6,2% 5,6% 5,1% 4,5% 4,0% 3,4% 2,8% 2,3% 10,7%

Total

100%

Cabe destacar de nuevo que casi la mitad de los pilotos encuestados valora negativamente la TWR de LEMD seguida de la de LEBL. A continuación se analizan los principales motivos:

Estudio de Calidad Percibida 2011

56

Pilotos AC

En LEMD cabe destacar que el 16,3% argumenta motivos relacionados con la falta de profesionalidad ATC como principal causa de insatisfacción, así como las separaciones deficientes y el bajo nivel de inglés.

En la TWR de LEBL la falta de profesionalidad ATC constituye el principal motivo de descontento seguido de la lentitud de respuesta y la prioridad a otras compañías.

Observaciones not facilitating at all, amateuristic and arrogant approach to the job with many mistakes. Punitive on our mistakes, which causes extra stress and fatigue. this place and ATC are just dangerous, Deliberately obstructive and not helpful at all.

Desglose un-professional,unsafe, not organized "Falta de profesionalidad ATC" unsafe, inefficient, not supportive, incompetent Lentos, rigidos y despistados Failure to anticipate conflicts regarding aircraft vacating runway and landing traffic. Delays/hesitations during transmissions or ignoring calls altogether. I experienced a go-around purely because the TWR controller forgot to issue us landing clearance, while blocking the frequency talking to non-essential traffic Many mistakes by AT C.

Observaciones

Desglose "Separaciones deficientes"

Excesiva separación entre aeronaves,tanto en despegues como enAPP, causando muchos retrasos.

Very late Rwy assignment, no spacing behind HVY traffic.

Unnecessarly long wake turbulence seperation between departing aircraft of the same wake turbulence category despegues entre aviones una eternidad. Resto de Europa sacan los aviones como churros Tiempo entre despegues, mal aprovechamiento pistas paralelas excesiva distancia entre traficos Excesiva separación en los despegues 80/100 Separa en exceso los despegues provocando retrasos y amontonamiento de aviones en cabecera.

Estudio de Calidad Percibida 2011

57

Pilotos AC

2.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio deberían acometer los servicios ATS de Aena (sea por favor lo más concreto posible): ►

Esta pregunta solicitaba especificar una respuesta para los servicios de aeródromo, aproximación, ruta y ATS en general. Las tablas a continuación indican los resultados obtenidos:

Mejoras aeródromo

%

Mayor flexibilidad con CT OT No se considera referencia válida Mayor profesionalidad AT C Gestión AT C más eficiente Mayor flexibilidad Rediseño rodadura IMPUT ABLE A AEROPUERT OS Mejorar comunicación Hablar en inglés Reducción frecuencias Mejorar su inglés Otras

11,2% 10,4% 10,1% 8,2% 6,7% 6,7% 6,0% 5,2% 4,9% 4,5% 4,1% 22,0%

Total Mejoras ruta Mayor flexibilidad Mejorar su inglés Mayor profesionalidad AT C Mejorar comunicación Mejorar coordinación AT C Hablar en inglés Impartir formación Mayor cooperación con compañías Gestión AT C más eficiente mejorar profesionalidad AT C Otras

Total

Estudio de Calidad Percibida 2011

Mejoras aproximación

%

Optimizar separaciones Mejorar comunicación Gestión AT C más eficiente Mayor flexibilidad Mejor control de velocidad Mejorar profesionalidad AT C Reducir demoras Ser ecuánimes Aprendizaje servicio AT C en otros países Impartir formación Mejorar coordinación AT C mejorar vectorización radar Otras

100%

Total

14,0% 9,6% 9,2% 8,8% 6,3% 5,1% 4,8% 4,8% 3,7% 3,7% 3,7% 3,7% 22,8%

100%

%

Mejoras ATS en general

%

61,7% 4,2% 3,8% 3,4% 3,4% 3,1% 3,1% 3,1% 2,7% 2,3% 9,2%

Mayor profesionalidad AT C Mayor flexibilidad Mejorar su inglés Gestión AT C más eficiente Mayor cooperación con compañías Mejorar comunicación Impartir formación Considerar a las compañías como clientes Hablar en inglés Revisión completa del servicio Otras

19,9% 17,9% 11,1% 8,8% 7,8% 5,2% 4,2% 3,9% 3,9% 3,9% 13,4%

100%

Total

100%

58

Pilotos AC

El siguiente gráfico muestra el acumulado de propuestas de mejora proporcionadas por los pilotos de aviación comercial

A continuación se indican algunos comentarios en relación a las principales mejoras propuestas por las compañías aéreas: Comentarios relacionados con "Mayor flexibilidad" stop working to rule and start trying to provide an efficient service Dont use EOBT as a restriction to depart (i.e. LEPA, LEZL) Don't enforce rules without using common sense. when traffic/ weather permitting, allow traffic to depart in the direction they wish Help us! The system is not rigid, give a little discretion and apply common sense regarding slots and requests for short delays to the fli ht l LEMD.Sobran procedimientos y faltan rutas directas Approach should accomodate requests for track shotening if possible instead of always using the same phase 'follow flight planned

Estudio de Calidad Percibida 2011

59

Pilotos AC

Comentarios relacionados con "Mayor flexibilidad" (Continuación) MAD. FLEXIBILITY IN ORDER TO AVOID DELAYS IN CLEARENCE LIMIT POINTS.VECTORS, OR DISTANCES MINIMIZE TO ACCOMODATE MORE TRAFFIC FOR APP IN BOTH RWYS Allow aircraft to fly a landing to the other runway if traffic allows.

Stop pretending that its too busy for a shortcut at 0140 in the morning. shortcut whenever available Give shortcuts into all aerodromes, Wx and traffic permitting. Quite often, appraoching aircraft are wasting fuel and time being kept Requests for changes in level are often made due to performance considerations and these are nearly always not allowed 'due to flight planned level', howver as soon as we transfer to Marseille or Bordeaux etc, then our request for a change of level is almost Lack of Interest in giving direts or optimum FL's They have to give us shortcut on route and high level than what file on the flight plan rather than always repeat:_ Proceed as standard Flexibility. Give FL requested by pilots. Make an effort giving shortcuts, like the rest of EU. Direct routing & optimum FL should be given according to traffic to save time, fuel and thus preservind the environment Why are there no shortcuts? Look at London T MA and compare the amount of traffic they handle for 5 intl airports and see if they ask for flight plan route. Also, don't ask what flight level we request, if you have no intention of giving us higher then filed on our REPETIT IVE flight plan. It shows you simply don't know what a RFP is.

ATC should cocsider that pilots are trying to fly their passengers from A to B as safely and efficiently as possible by minimising flight time and therefore the amount of fuel we burn to reduce our carbon footprint.

BETT ER COORDINATION , UNDERSTANDING THAT SAFETY, EFFICENCY AND PUNCTUALITY IS OUR DAY BY DAY GOALS.NOT ONLY FOR PILOTS ALSO FOR YOU.BETTER AND MORE PROFESSIONAL ATTIT UDE .I MEAN BEING FLEXIBLE , LOOKING FOR CHANCES T O IMPROVE AND NOT ALWAYS LOOKING FOR WHO IS RIGHT INSTEAD OF WHAT IS RIGHT Redefinir la función del ATS. Es un servicio para conseguir el objetivo final de operación segura y eficiente de las aeronaves, no el objetivo final. Por lo tanto debería flexibilizarse en función de las circunstancias.

Comentarios relacionados con "Mayor profesionalidad ATC" SUST ITUIRLOS POR PROFESIONALES DE VERDAD CON GANAS DE TRABAJAR YES.CHANGE ALL TRAFFIC CONTROLLERS. REPLACE T HEM BY ENGLISH,GERMAN,FRENCH OR HOLLAND stop unofficial strike send ATC for training in UK (best ATS in europe) Fire all AT S in MAD and replace them. T he worst airport in hole Europe.

Change of attitude: From giving orders and instrutions, to being a service provider A complete attitude change of all staff manning these services.

MAD, que se dediquen a controlar. Para realizar las entradas publicadas estrictamente, no se necesitan controladores.

Start providing a service The attitude amongst atc controllers Generally Spanish ATC needs to be sharper. It seems a little 'relaxed' and quite often things that would help the efficiency of the aircraft flight are not allowed due to a very small increase in controller workload.

Be professional rather than impulsive, accept suggestions from pilots & consider that there are 2 pilots in every cockpit and that they Leave indrustrial problems at home and concentrate on their job

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Pilotos AC

Comentarios relacionados con "Mayor profesionalidad ATC" (Continuación) ATC Controllers should set aside any “Union” issues or working problems and concentrate in their primary role on behalf of the Air Traffic System, providing a safe, flexible and expeditious service. Consider the possibility of exchange programs to allow Spanish Controllers to learn from the experience of more complex, dynamic and efficient controllers across Europe.

Some of the ATC controllers are not calm on radio and stressed giving the feeling that they dont know what to do Air Traffic Controllers demonstrate a huge lack of interest in their job.

Learn English, listen to aircraft, do NOT use private mobile phone on duty, or like last week have their kids screeming beside them....

Give the controllers the discipline that the need in order to work proffessionaly The professional standard and the manner in which your services are delivered must be improved, too often Spanish controllers are using sarcasm and threats combined with arrogance and ill-temper during the course of their duties-this must stop.

It is very unprofessional and poor. In my opinion the worst in Europe. mas rigor y menos improvisacion y dar menos sensacion de stress

Comentarios relacionados con "Gestión ATC más eficiente" There needs to be a more efficient and expiditious flow of traffic MAD : please try to balance the traffic between the runways and take into account the taxi consideartion when allocating a runway ( f better ) flow management, aircraft taxiing on main taxiways should have priority over aircraft joining the taxiway from Must provide ENFORCE MINIMUM RUNWAY OCCUPANCY TIME IN AERODROMES LIKE LEMD Madrid airport procedures and mentality can be greatly improved Standardize procedures, enforce efficient Flow control Knowing the traffic coming, a more accurate planning of the aircrafts flow should be accomplished Better flow management.

ORGANISATION AND ORDELY MANAGEMENT OF APP Must provide better flow management, starting pre-descent. Give number of track miles remaining, and number in sequence. Use Better management of Airspace (A/C separation): Early A/C sequencing by spped and heading redicules 9 NM separation in ALC. Learn from LGW!!!

Better flow management with the use of speed instead of holding patterns LEMD Siempre lo mismo falta de optimización de recursos Stop changing the runways at the very last minute, leaving aircraft too high, then clearing them for approach when any other controller in Europe, would look at the radar and know they aircraft is too high and vector a popper approach aumento de numero de movimientos a la hora mas implicacion con la operacion de las compañias a las que prestan servicio aproximaciones en lemd mas coherentes. las de configuración sur son una verdadera obra maestra de la ineficacia be more efficient Ayudar más a mejorar la eficiencia, puesto que pueden hacerlo.

HABRIA QUE PENSAR EN REORGANIZAR ESTO DE UNA VEZ Training on the importance of efficiency and flexibility.

Increase the traffic capacity of Spain by being professional and fully utilisation of expensive Spanish ATS infra-structure. mejor aprovechamiento del espacio aéreo

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Pilotos AC

Comentarios relacionados con "Mejorar comunicaci贸n" talk slower and clearer, listen for errors, readback properly Improve RT, improve concentration and awareness, stop letting controllers use mobile phones on the job (you can hear them buzzing in the transmissions) Slow down the clearances, speak clearer and wear the headsets properly.

Facilitar informaci贸n sobre motivos retrasos y tiempos previstos de estos.

More infos to crews (delays, holdings) and better speed control. Use standard phraseology Please let us know of any delay or holding as soon as you can. And if you give radar vectors, try to give us the track-miles remaining to the runway. keep pilots advised of what to expect. plan ahead.

I would like to be informed earlier of expected delays, eventually receive an EAT. To give Expected approach time give estimated track miles to touchdown when this is requested from VLC APP 121.1 they do not understand what we mean Give 'track miles to run' at least once when being sequenced with other traffic.

More information regarding the reason for holds and dont make us hold for 10 - 15 minutes before providing an ETA - this information is crucial Informar de las intenciones de ATC a los aviones con frases tipo 'Calcule XXXX millas para toma' a fin de facilitar descensos econ贸micos.

Generally poor clarity of radio transissions especially with Madrid enroute.

Provide timely, reliable information

Comentarios relacionados con "Mejorar su ingl茅s" better english, refrain from speaking spanish to local operators as this reduces the overview of foreign pilots and thus reduces safety Improvement in quality of Spoken English All controllers to be given english language tests Improve their grasp of english - it's the official aviation language! english clases to controllers, better education for controllers Language proficiency on controllers.

Improve english, speak clearly into micrphone.

English is not always adequate. Often communications in Spanish lower the situation awareness Language proficiency on controllers.

Lack of English language is dangerous in my opinion. Overall, Spanish ATC are the highest paid ATC in Europe and are by far the worst at their job.

Imrpove english skills as it can sometimes be extremely difficult to understand R/T communication, this can be extremely detrimental for non spanish speaking pilots. IFR communication is made in English and so shall be done by Spanish AT C/Aircraft Better standard of English (i.e. being able to deal with anything 'off-script'. Just a better standard in every aspect.

Improve quality of spoken English Dangerous because of incompetence and inability to speak or understand ICAO English

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Pilotos AC

2.4. Indique cuáles son las tres características que más valora de un buen servicio de control. A continuación puntúe el grado de cumplimiento de las mismas por parte del servicio ATS de Aena: ►

La tabla a continuación clasifica las características más valoradas por las compañías ordenadas de mayor a menor número de votos, así como la puntuación media asignada.

Caracterísitica identificadas

% Votos

Puntuación media sobre 10

Eficiencia / eficacia Gestión eficiente para reducir consumos Seguridad Cooperación Profesionalidad Flexibilidad Fluidez / agilidad Inglés Instrucciones claras y precisas Comunicación / Información Coordinación Formación técnica / competencia Educación / amabilidad Uso de fraseología estandar Ecuanimidad Mínimas demoras Separaciones adecuadas procedimientos estandarizados Situational awareness Otros

13,0% 12,1% 9,3% 8,4% 7,1% 6,4% 5,8% 5,6% 4,6% 4,5% 3,4% 2,8% 2,4% 2,1% 1,7% 1,5% 1,2% 1,1% 1,0% 6,2%

3,2 2,6 5,7 3,0 3,1 2,4 2,9 3,5 3,8 3,8 3,5 4,3 3,3 4,6 4,1 4,0 3,2 4,4 3,4 2,9

Total

100%

Las tres primeras características identificadas por los pilotos han sido la eficacia/eficiencia (puntuación media de 3,2), la gestión eficiente para reducir consumos (puntuación media de 2,6) y la seguridad operacional (5,7). Cabe destacar que la única característica que supera el 5 es la seguridad.

Estudio de Calidad Percibida 2011

63

Pilotos AC

2.5. Valore globalmente la adecuación de los procedimientos operativos y estructura del espacio aéreo a sus necesidades: ►

Compañía Swiftair KLM EasyJet Vueling Naysa Ryanair

8,0 5,3 4,1 4,0 3,8 3,5

Iberia Binter Canarias Air Europa Aer Lingus Air berlin BMI Otros

Puntuación media

►

Puntuación media sobre 10

La

puntuación

media

de

la

adecuación

de

procedimientos operativos y estructura del espacio aéreo es de 3,6. Más del 76% de los pilotos puntuaron por debajo del aprobado, únicamente los pilotos de KLM y Swiftair puntuaron en promedio por encima del 5.

3,5 3,3 3,2 no puntúa 2,0 2,0 4,0

Valoración

%

1 2 3 4 5 N/A

43,2% 33,1% 13,7% 3,9% 0,5% 5,7%

3,6

Total

100%

2.6. Valore globalmente la gestión del servicio de tránsito aéreo de Aena:

Compañía

Puntuación media sobre 10

Swiftair Vueling KLM Iberia EasyJet Naysa

8,0 8,0 4,9 3,5 3,3 3,0

Air Europa Binter Canarias Ryanair Aer Lingus Air berlin bmi Otros

2,7 2,7 2,6 2,0 2,0 2,0 4,0

Puntuación media

Estudio de Calidad Percibida 2011

3,0

La puntuación media obtenida para la gestión del servicio de tránsito aéreo es de 3 puntos. El 87% de los pilotos encuestados puntuó por debajo del aprobado.

Valoración

%

1 2 3 4 5 N/A

62,3% 25,8% 8,8% 1,8% 0,5% 0,8%

Total

100%

64

Pilotos AC

►

2.7. Otros comentarios de mejora:

Los pilotos de aviación comercial reiteran las propuestas de mejora expuestas en apartados anteriores, y que se resumen en el gráfico a continuación.

Bloque 3.- Seguridad 3.1. Valore nuestra predisposición para resolver las propuestas relativas a seguridad realizadas por pilotos/compañías: ►

Puntuación

Puntuación sobre 10 4,4

%

En esta pregunta no se supera el 5, si bien la puntuación

1

33,2%

media obtenida está muy próxima (4,4). Cabe destacar

2 3 4 5

30,8% 23,6% 10,0% 2,4%

que el 64% de los pilotos encuestados puntuó por debajo del aprobado.

Total 100%

Estudio de Calidad Percibida 2011

65

Pilotos AC

3.2. Valore globalmente la gestión de la seguridad operacional de Navegación Aérea: ►

Puntuación

Puntuación sobre 10 4,5

%

1

30,1%

Al igual que en la pregunta anterior, aunque no se

2 3 4 5

31,4% 24,9% 11,3% 2,4%

alcanza el 5 de puntuación media, ésta es muy próxima (4,5). El 61% de los pilotos encuestados puntuó por debajo del aprobado.

Total 100%

3.3. Indique aquellos aspectos que, desde su punto de vista, deberíamos abordar para mejorar la gestión de las notificaciones de seguridad operacional: ►

Cabe destacar que casi el 40% de los pilotos de aviación comercial sugiere el uso del inglés como medida de mejora para la seguridad operacional y más del 26% propone mayor formación del personal ATC.

Estudio de Calidad Percibida 2011

66

Pilotos AC

A continuación se extractan algunos comentarios representativos de las categorías expuestas anteriormente: Comentarios relacionados con "uso adecuado y exclusivo del inglés" Addition to previous submission: Spanish should be avoided in commercial aviation situations. It reduces the situation awareness of other traffic, and thus poses a reduction of safety marigins which is unnecessary. Maybe general terminology would improve if controlers stuck to one language.

Adherence to standard phraseology, better english All airlines companies should Impose English language in their RT phraseology. Some serious incidents would have been avoided and anticipated by speaking English.

Always speak English on the Fq. Allow the 15 min slot window. By not doing this you create an atmosphere of stress for the pilots. Stop arguing on the Fq. If a pilot wants another level or track. Do not question. Do not favour other airlines. In MAD this is very obvious. Please remeber that we are many pilots that speak Spanish and understand the comments going between ATC and Iberia/Air Europa/Vueling better english, if talking to a spanish plane which involves a foreign aircraft this also should be done in english so BOTH planes know what is going on Beter communication between controllers and more use of ICAO phrasology.

By improving the service to airlines (including flexibility and English Phraseology) will induce stronger efficiency, and reduce frustration of flight crew. The need for better coordination between different ATS control areas (i.e LEBL app with LERS twr or LEGE twr....). The use of the English language by Spanish airlines and other local traffic when non-Spanish traffic is involved, and/or a better traffic information service to foreign airlines in regards to Spanish only traffic Better English, silence in ATC rooms, clearer quality of radio comms From a pilot's point of view, it's very stressfull to deal with an air traffic controlled unwilling to help. It seems they are playing with you, and the lifes on board your aircraft, and as soon as you have an emrgency, or a stressfull situation, they won't be able to give you propper assistance. To aggravate even more, the english level of spanish controllers is well below the average in normal conditions and unacceptable in the event of an emergency or abnormal situation.

Massive retraining of all controllers to use standard ICAO phraseology. It is a safety factor that when in busy TMA'S with high terrain - that Spanish ATC will talk in Spanish to many other aircraft, often ignoring calls from other non-spanish aircraft. Happens everytime. Also giving advance warning of early descent for fuel, desent, terrain and personal briefing awareness. improvement in english with some controllers. For native english speakers, we struggle to build situational awareness in your airspace due to spanish instructions to other spanish aircraft. Recently I had to do a go-around in Madrid due to a spanish conversation that went on for a lifetime, which prevented us getting further descent instructions. By the time the conversation finished we were already tooo high to continue.

Nationwide programe to ensure controllers speak at least level 4 English. Currently only 2-3. Widespread confusion, multiple readbacks, unable to comprehend requests beyond routine.

My biggest concerns regarding safety is still language in AENA! Speak English more often as every pilot understands English, but not everyone speak Spanish. This would increase situational awareness for everyone.

Only English to be spoken on ATC. Sometimes only Spanish is spoken on the radio which reduces awareness.

SPEAKING IN SPANISH IN A BUSY AIRSPACE WITH FOREING COMPANY/PILOT IN THE FRECUENCY IS NOT SAFE AT ALL, NOT EVERYBUDY CAN UNDESTAND WATH IS GOING ON AROUND HIM UNLESS SPANISH SPEAKERS Speak a common language (English) to vastly improve everyone's situational awareness.

The level of english of AENA Air traffic contollers should be improved. The permanent allocation of CTOT increase the level of stress and fatigue on the crew especially when operating the whole day (4 legs) in Spain....................!

SPANISH BASED AIRCRAFT KEEP GETTING PRIORITY OVER NON SPANISH AIRCRAFT. THIS IS A MASSIVE SAFETY ISSUS AS THE NON SPANISH AIRCRAFTS ARE HOLDING AND THE SPANISH AIRCRAFTS ARE DECENDING THROUGH THE NON SPANISH AIRCRAFTS LEVEL. IT WILL END IN A MID AIR COLLISION, AND IT WILL BE THE FAULT TOTALLY OF THE SPANISH ATC. WHEN AIRCRAFT ARE HOLDING ONLY SPEAK IN ENGLISH, SO EVERYONE KNOWS WHAT IS BEING SAID AND WHO IS GOING WHERE, OTHERWISE THE NON SPANISH SPEAKING PILOTS JUST DO NOT KNOW WHERE EVERYONE I You need to work on standardisation, rate and clarity of speech. You also need to improve the clearences to be more unambigous. I also find it dangerous when you mix spanish and english on the frequency, a common language will always be the safer option.

Stay to standard phraseology, improve english langugae skills, prefereble speak english when possible to keep everyone involved on what is going on around. Know what a certain SID or STAR does mean. Better knowledge about different aircraft types (at least the most common ones) including their groundspeeds. Cooperation in between controllers and controllers and pilots.

The main issue i see here is to raise the level of spoken English. Having all spanish operators speak English on the frequencies would also help all non-spanish speaking pilots to have a better situation awareness. use of english r/t with all aircraft. the current attitide to no direct routings as way of frustration has a direct impact on safety in leading to aircraft bunching on routes and lack of assistance in weather avoidance.

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Pilotos AC

Comentarios relacionados con "formación AT C" A major overhaul of the ATC service. Training is very important.

Again it seems like the controllers should be more proactive, more information, even down to sounding more interested in the job at hand. Again not that I dislike the Spanish at all but please have a look around Europe, put the controllers into the aircraft to experience a busy approach into Madrid and then send a controller to UK/Holland/France etc and I seriously mean this you will instantly see a difference in the quality of controlling.

ATC needs to improve.

Back to school , and maybe learn about Aircraft . Simple exemple , they often ask to reduce speed while increasing rate of descent , witch is not possible with an airliner Better education of controllers.

BETTER R/T DISCIPLINE. NO MORE 'STATION CALLING' WHEN CHECKING IN ON A NEW FREQUENCY. SOMETIMES IT TAKES A LOT OF TIME, E.G. 20 SECONDS TO RECIEVE AN ANSWER. AND THEY DID NOT HEAR THE THE CALLSING. FOR SAFETY THEY WILL NEED TO IMPROVE A GENERAL R/T DISCIPLINE. I consider flying to Spain an extra pressure because of 'expecting the unexpected'. Air traffic controllers should have flights in the flight deck in order to see the operation 'from the other side'. That will give them the chance to improve their perspective.

ENTRENAMIENTO DE LOS CONTROLADORES ANTE POSIBLES EMERGENCIAS. REFRESCOS PERIÓDICOS EN ESTA DIRECCIÓN PARA LO QUE NECESITAN ESTRECHA COLABORACIÓN CON LAS DIRECCIONES DE SEGURIDAD DE LOS DISTINTOS OPERADORES AÉREOS. I have been given many closing headings to the ILS of 140 degrees, controllers have tried to descend me below Radar Vectoring Minimum altitudes, they have not acknowledged the threat of an oncoming aircraft cleared through our altitude. I suggest that you improve procedures and increase the training and recurrent assesments that controllers get. Maybe also move controllers around to widen their experience.

Improved situational awareness and understanding of separation close to the airfield in order to expedite the safe flow of traffic.

Controllers (both en-route and airport) have little concept of aviation or ATC. Separation is a big issue on approach, either make everyone fly the published speeds or sequence aircraft sooner. We have no choice but to slow down/speed up by monitoring our TCAS to see how close we are getting on approach to preceding traffic.

Listen properly, monitor readbacks, improve quality of VHF equipment and English language skills. Give controllers more training in vectoring so that late changes of track/speed are reduced and also to achive more consistent spacing and be more reliable More disciplined radio use from the controllers. Often they ask you to repeat your initial radio call, 'Staion calling say again?'. Please please please teach them to use the correct term STOP CLIMB when required instead of this 'amendment to your clearance, new level for you now is FL XXX'. Do they not understand how dangerous level busts are?

Once again, I don't feel safe once entering the Spanish airspace. We continously have to check every ATC clearance we receive to see if it's ok or if it's another mistake. Sometimes we get an instruction in Spanish language....which we don't understand of course...because the ATC 'er spook in Spanish to other aircraft as well....I can write a book, but I'll stop here. same as above plus study, learn, accept that controllers can be wrong, and go and spent some time in other EU countries to have a look how the job can be done.

Sent your controllers to london to watch and learn Take your reposability. Anticipate the problems. Don't give up with your magic word 'on pilot dicretion'. Plan ahead to avoid 'amend clearance' with another instruction at last moment.

Work your english. The quality of the ATC is not in accordance with salary earned. After almost 2 years of zealous strike, controllers have lost their ability to anticipate, to be flexible, to be efficient which are keys for good safety.

Stricter terminology would be good. I am not 'recleared' to a higher/lower level during climb/descend. I should be issued a new 'climb/descend' clearance. If a previous climb/descend clearance is cancelled I am neither 'recleared', but should 'stop climb/descend at'. If I am to turn to a heading, it should be followed by 'degrees' if last digit of heading is zero. Being cleared twice to the same level is a source of confusion unless the word 'confirm' is in the clearance etc. PMI ap when there is turbolence and a pilot need to climb to be out of wx, you can not deny the request becouse the flight plan is filed a lower FL. Training should be better as controllers show clear lack of knowledge of basics principles of jet operations, the constant union problem they had affects seriously safety, Improvement in english level is desirable, Spanish controllers positions closed to spanish people so far did not help, once this market is open may improve.

You need to work really hard to improve your service and our safety because compare to the rest of europe you are a way behind. So I really suggest that you send yours services in observation and training to UK or the rest of europe. May be you could sign a agrement with ryanair to do observation flight for all your controllers.

Estudio de Calidad Percibida 2011

68

Pilotos AC

Bloque 4.- Información Aeronáutica ►

4.1. Indique las dos publicaciones que mejor opinión le merecen:

En el gráfico a continuación se muestran las preferencias de los pilotos de aviación comercial con el NOTAM Web a la cabeza con un 41,53 %. El 25,42% votó por el AIP Web, si bien un 17,80% indicó el AIP como la mejor publicación sin especificar el formato papel o web.

Publicaciones mejor valoradas por los pilotos de aviación comercial 12,9%

2,6%

17,2% NOTAM Web AIP Web AIP

42,2%

25,0%

AIP en papel AIP en CD

4.2. Indique las dos publicaciones que peor opinión le merecen, e indique las causas: ►

La tabla a continuación indica las publicaciones peor valoradas, en los que el NOTAM y el AIP

Publicación peor valorada NOT AM AIP AIP en papel VFR500 y VFR1M AIP en CD AIP Web Publicaciones OACI

%

están a la cabeza.

34,7% 26,4% 12,5% 9,7% 9,7% 4,2% 2,8%

Total 100,0%

El gráfico resume por cada tipo de publicación, las preferencias manifestadas por los pilotos de aviación comercial Estudio de Calidad Percibida 2011

69

Pilotos AC

Se puede comprobar cómo en el AIP papel o NOTAM las opiniones se dividen estando muy equilibrados los que las puntúan como peor y mejor valoradas. En otras publicaciones como AIP web hay un cierto consenso a ser la mejor valorada y las publicaciones OACI o Cartas VFR a ser las peor valoradas.

A continuación se ha realizado un análisis de los motivos por los que son peor valoradas algunas de las publicaciones situadas en los primeros puestos:

Motivos AIP en papel peor valorado Formato

14%

Información deficiente

43%

Problemas de disponibilidad

Información no actualizada

29%

14%

4.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio debería acometer el servicio de información aeronáutica respecto a: Tratamiento y publicación de NOTAM, AIP en CD, AIP en Web:

►

Las mejoras propuestas por los pilotos de aviación comercial se resumen a continuación: Mejoras en NOTAM

%

Mayor claridad Sólo información relevante Reducir su número Mayor brevedad Mayor actualización Únicamente en inglés Eliminar caducados Falta información Otros Mejorar filtros Mejorar formato

26,0% 16,0% 10,0% 10,0% 10,0% 8,0% 4,0% 4,0% 4,0% 4,0% 4,0%

Total 100%

Estudio de Calidad Percibida 2011

Mejoras en AIP en CD Mejorar disponibilidad Otros

% 60,0% 40,0%

Total 100%

Mejoras en AIP Web Acceso libre Mejorar búsquedas Acceso con Nº de licencia Actualizaciones disponibles Mejorar formato Notificación de actualizaciones

% 45,5% 18,2% 9,1% 9,1% 9,1% 9,1%

Total 100%

70

Pilotos AC

4.4. Valore el servicio AIS prestado en las oficinas AIO de los aeropuertos: ►

Puntuación

%

5,9

Cabe destacar el bajo índice de respuesta a esta

1

13,0%

pregunta (sólo el 42% de los pilotos encuestados asignó

2 3 4 5

14,3% 37,9% 32,9% 1,9%

una puntuación). No obstante la puntuación media es de 5,9.

Total 100% ►

Puntuación sobre 10

4.5. Valore el servicio de información aeronáutica a nivel global:

Puntuación

Puntuación sobre 10

5,9

%

1

13,3%

Al igual que en el apartado anterior, tan sólo han

2 3 4 5

17,7% 34,3% 32,0% 2,8%

respondido a esta pregunta el 47% de los encuestados.

La puntuación media es también de 5,9.

Total 100% ►

4.6. Otros comentarios de mejora:

El gráfico a continuación resume los comentarios de mejora propuestos por los pilotos en relación al servicio de información aeronáutica.

Otras mejoras en servicio AIS Otros

4,35%

Reducir exceso de información

13,04%

Mejorar formatos

13,04%

Mejora de servicios web

Implementación D-ATIS y DCL

Estudio de Calidad Percibida 2011

26,09%

43,48%

71

Pilotos AC

A continuación se han extractado algunos comentarios relacionados con las mejoras más significativas:

Comentarios relacionados con "Implementación D-ATIS y DCL" Airports in Spain like LEMD, LEBL and LEPA, and why not all the airports should have a D-ATIS in service already.<br />The service by ATC and design of routs, from SID's to approaches must be revised, taking in account all the factors, as fuel consumption or ambient and acoustic contamination and promote the CDA's.

ATIS via data link, (ACARS). Autorizaciones de salida via data link.

ATIS y Clearence delivery alternativas por acars Aumentar el servicio de ATIS via ACARS Big airports like LEMD and LEBC should have D-ATIS and DCL, to alleviate frequencies.

Creo muy importante facilitar el ATIS de MAD via ACARS .

MORE AIRPORT COULD DO WITH AN ATIS SERVICE Necesitamos un ATIS digital en LEMD ya .Por la incertidumbre que nos genera saber la configuracion del AD cambiante sin saber a que criterio. not all airports have ATIS, SCQ for example which is a Cat II/III airport.

Ya es hora de implantar un D-ATIS y un Pre Dep Clearance SYS

Comentarios relacionados con "Mejora de servicios web" Adaptarse a las nuevas tecnologías permitiendo acceder a toda la información aeronáutica. Es inadmisible el uso de la cantidad de papel que se realiza actualmente INTEGRAR LA METEO EN EL SERVICIO DE NOTAM. CREAR ALGO PARECIDO A UN PLANIFICADOR DE VUELO COMO EL DE LA FAA (QUE ES GRATUITO) QUE INTEGRA TODA LA INFORMACIÓN DEL VUELO A REALIZAR INCLUÍDA LA METEO. LA INFORMACION DE METEOROLOGIA AERONAUTICA DEBIERA SER DE ACCESO ABIERTO EN LA WEB , NO ENTIEDO POR QUE HAY QUE DARSE DE ALTA. Potenciar y mejorar los servicios web Sería de gran ayuda un envío por correo electrónico con el resumen de las nuevas publicaciones a usuarios registrados. Por ejemplo, enmiendas del AIP (por temas o aeropuertos de interés seleccionados previamente por el usuario).

SERÍA MUY BIENVENIDO UN SERVICIO WEB FACIL Y ACCESIBLE

Comentarios relacionados con "Mejora de formatos" Consistency needed in taxiway diagrams. Some are black+white. Some are in color?

Es necesario incorporar alguna carta con menor escala para la navegacion VFR 1:250000 o 1:300000 Cartas IFR indicar mejor par/impar

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Pilotos AC

Bloque 5.- Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias 5.1. Valore los siguientes conceptos: canales de comunicación disponibles, calidad de la respuesta obtenida y plazo de respuesta ►

La puntuación media obtenida en los tres casos se encuentra por debajo del 5, si bien el plazo de respuesta es el peor valorado. No obstante, la gran mayoría de pilotos entendió que esta pregunta estaba referida al proceso de notificación de incidentes de seguridad.

Canales disponibles

%

Calidad de la respuesta

%

Plazo de respuesta

%

1

36%

1

45%

1

49%

2

32%

2

29%

2

25%

3

22%

3

20%

3

22%

4

10%

4

5%

4

3%

5

1%

5

1%

5

1%

Total

100%

Total

100%

Total

100%

Puntuación sobre 10

Puntuación sobre 10

4,1

3,8

Estudio de Calidad Percibida 2011

Puntuación sobre 10

3,6

73

Pilotos AC

5.2. Indique alguna sugerencia para la mejora de nuestro proceso de resolución de quejas y consultas ►

En la tabla a continuación se han extractado los comentarios de mejora más significativos, si bien la mayoría de ellos se refieren al proceso de notificación de incidentes (sobre todo en lo referente a mejorar plazos de respuesta). La mayoría de los pilotos afirma utilizar su compañía como canal de comunicación con Aena desconociendo la existencia de canales directos. Por otra parte, un 25% asegura no recibir información o feedback posterior a una comunicación / incidente por parte de Aena o de la compañía para la que trabaja.

Mejoras en Quejas, Consultas, Sugerencias Mejorar plazos de respuesta Mayor información a pilotos Desconocimiento buzón OVACNA Cooperación con Pilotos

% 41,7% 27,8% 25,0% 5,6%

Total 100%

Nivel de Calidad Percibida (Pilotos Aviación Comercial) Para el cálculo del NCP se han tenido en cuenta las valoraciones a las preguntas 1.3 (valoración global de los sistemas de navegación aérea), 2.6 (valoración global de los servicios de tránsito aéreo), 3.2 (valoración global de la gestión de la seguridad operacional) y 4.6 (valoración global de la información aeronáutica). La tabla a continuación establece la comparativa con el año anterior donde se observa que el NCP de este segmento ha caído casi un 11%:

Pregunta

2011

1.3 Sistemas de NA 2.6 Serv. tránsito aereo 3.2 Seg. operacional 4.5 Información aeronáutica

NCP

Estudio de Calidad Percibida 2011

53,80% 30,26% 44,87% 58,67%

46,9%

2009 61,03% 51,75% nuevo 61,97%

57,6%

74

Pilotos AC

Evolución NCP Pilotos de Aviación Comercial

61,03%

61,97%

51,75%

53,80% 2011

58,67% 44,87%

2009

30,26%

Nuevo concepto en 2011 1.3 Sistemas de NA

2.6 Serv. tránsito aereo

3.2 Seg. operacional

4.5 Información aeronáutica

Como se observa en la tabla y gráfico anteriores, el NCP ha disminuido considerablemente. El nivel de calidad percibida ha disminuido en todos los sub-apartados, siendo el apartado referente a la valoración de los servicios de tránsito aéreo el que ha experimentado la peor valoración, 21 puntos porcentuales por debajo de la correspondiente al 2009.

El NCP de pilotos de aviación comercial obtenido en 2011 es el dato más pesimista desde el 2002 (año en que se inició su cálculo).

Evolución NCP Pilotos A.Comercial 2002-2011 70,00

64,10 58,90

60,00

62,80 58,90

57,61

56,00

60,40

46,90 50,00 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2009

2011

Evolución NCP Pilotos C.Comercial

Estudio de Calidad Percibida 2011

75

Pilotos AC

Conclusiones Encuesta de Pilotos de Aviación Comercial Se han detectado los siguientes aspectos significativos como motivos de insatisfacción de los pilotos de aviación comercial: 1. Problemas con las comunicaciones: más del 20% de los pilotos encuestados indican tener haber experimentado algún problema con el ILS de GCXO. Asimismo más del 6% identifica el ILS de LEAL y más del 4% el VOR de GCXO. Casi el 17% de los pilotos que afirmó haber tenido problemas de comunicación radio, identificó LEMD como emplazamiento (pregunta 1.1).

2. Más del 20% de los pilotos encuestados sugirieron como mejora mayor disponibilidad del servicio DCL /D-ATIS en más aeropuertos (pregunta 1.4).

3. Los ACC peor valorados fueron LECM y LECB. El motivo principal en ambos casos es Falta de flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo / directos (pregunta 2.2) 4. Los servicios de APP peor valorados fueron LECM y LECB. El motivo principal son las esperas excesivas (LEMD) y las separaciones deficientes (LEBL) seguido de la Gestión ATC Ineficiente (pregunta 2.2) 5. Los servicios de TWR peor valorados fueron los de LEMD seguidos de LEBL. Los dos motivos principales fueron la falta de profesionalidad ATC (pregunta 2.2).

6. En lo referente a las mejoras ATC propuestas por los pilotos destaca la mayor flexibilidad en CTOT como sugerencia principal en aeródromo, Optimizar separaciones como principal mejora de aproximación, mayor flexibilidad como principal mejora en ruta y mayor profesionalidad ATC como mejora ATS en General (pregunta 2.3).

7. Las principales características de un buen servicio de control identificadas y más valoradas por los pilotos son la eficacia/eficiencia, la gestión eficiente para reducir consumos, la seguridad y la cooperación. A excepción de safety, cuya puntuación supera el 5, la puntuación de las otras tres características está por debajo del aprobado (pregunta 2.4).

8. El 76% de los pilotos que rellenaron la encuesta no aprueban la adecuación de los procedimientos operativos y estructura del espacio aéreo a sus necesidades (pregunta 2.5).

9. El 87% de los pilotos que rellenaron la encuesta no aprueban la gestión del servicio de tránsito aéreo de Aena (pregunta 2.6).

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Pilotos AC

10. El 64% de los pilotos valora por debajo de 5 la predisposición para resolver preguntas relativas a seguridad realizadas por pilotos / compañías aéreas (pregunta 3.1).

Asimismo el 61% de los pilotos valoró por debajo de 5 la gestión de la seguridad operacional de Navegación Aérea (pregunta 3.2) 11. La principal mejora de seguridad propuesta por los pilotos es el uso exclusivo y adecuado del inglés por personal ATC (pregunta 3.3) 12. La publicación peor valorada es el NOTAM. El principal motivo de insatisfacción es la información deficiente y no actualizada. La principal mejora sugerida para los NOTMA es mayor claridad e incluir sólo información relevante. La siguiente publicación peor valorada es el AIP. El principal motivo de insatisfacción es la información deficiente seguida de los problemas de disponibilidad (pregunta 4.2).

13. La principal mejora sugerida para AIP en CD es mejorar su disponibilidad. La principal mejora para AIP Web es el acceso libre seguido de mejorar las búsquedas (pregunta 4.3).

Estudio de Calidad Percibida 2011

77

Pilotos de Aviación General Se han recibido un total de 72 cuestionarios cumplimentados por pilotos de aviación general.

El gráfico a continuación muestra la distribución geográfica por aeródromo de referencia.

Aeródromo de referencia LELL LECU LEZL LEST GCLP Otros

Total

% 35% 25% 13% 6% 3% 19%

19%

3% 6%

12%

35%

LELL LECU LEZL

25%

LEST GCLP Otros

100%

El cuestionario se divide en los siguientes 5 bloques de preguntas: ►

Bloque 1:Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea

►

Bloque 2:Gestión del Tránsito Aéreo

►

Bloque 3:Seguridad

►

Bloque 4:Información Aeronáutica

►

Bloque 5:Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias

Estudio de Calidad Percibida 2011

78

Bloque 1: Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea ►

1.1 Indique por orden de prioridad aquellas instalaciones con las que haya

experimentado algún problema en el último año, así como los motivos: %

100%

12%

10%

7% 4% 4%

5%

3% 3% 3% 3%

1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

LEVD

LERS

LESO

LERL

LEPA

LEMG

LEJR

LEHC

LEHM

LEGR

GCLP

LEIB

LESB

0%

LEMH

3% 3% 3% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

15%

LEST

LESB LEMH LEIB GCLP LEGR LEHC LEHM LEJR LEMG LEPA LERL LERS LESO LEVD

20%

LEVC

21% 12% 7% 4% 4%

LEGE

LELL LEZL LEGE LEST LEVC

21%

LELL

24%

LECU

LECU

Total

24%

25%

LEZL

Instalaciones con más problemas

Instalaciones en las que los pilotos de AG han experimentado problemas en el último año

Cabe destacar que los pilotos identificaron aeródromos de referencia

en

lugar

de

instalaciones.

Los

tres

primeros

aeródromos identificadas por los pilotos como aquéllos en los que se presentan mayores problemas son LECU, LELL y LEZL.

Los principales motivos de insatisfacción con las instalaciones se muestran en el gráfico siguiente. Cabe destacar que más de la mitad de las causas argumentadas son imputables a aeropuertos o al malestar del sector con la subida de las tasas: 32%

28%

8%

8% 5%

Estudio de Calidad Percibida 2011

4%

4%

4%

3%

3%

2%

79

En las tablas a continuación se han indicado los aeródromos de referencia de las principales causas de insatisfacción imputables a navegación aérea: Trato de controladores (si bien este motivo no está relacionado con las instalaciones y es analizado en profundidad en el bloque 2) y problemas con instalaciones de NA. También se ha analizado la causa deficiencias de la oficina ARO que, aunque presta un servicio de información aeronáutica, es responsabilidad del aeropuerto. Los resultados se muestran en las siguientes tablas: Desglose "Deficiencias Oficina ARO"

Nº

LECU GCLP LEJR LELL

Desglose " Problem as instalaciones NA "

2 1 1 1

Desglose "Trato de controladores"

Nº

LELL

4

LECU

1 1 1

LESO LEVD

Nº

Observaciones

5 1

VOR fuera de servicio sin aviso NOT AM Excasa recepción desde el aire, siendo imposible la navegación.

Deficiente recepción NDB fuera de servicio Radio T WR/GND: Falta de cobertura en zonas de plataforma R2 Nueva T WR no está en servicio

LEZL

1 1

Falta de calibración del VOR Fallos de operatividad RADAR AT C

LEHC

1

de vuelo visual

LECU

LELL LERL

►

1.2. Valore su satisfacción con el grado de disponibilidad de las

instalaciones y sistemas que le prestan servicio: Navegación Aérea suspende en la pregunta sobre el grado de disponibilidad de las instalaciones y sistemas que le prestan

Puntuación sobre 10 4,9

Puntuación

%

1

23,6%

servicio. Un 55% de los encuestados asignó una puntuación

2

por debajo del aprobado. No obstante, en el apartado anterior

3 4 5

30,6% 27,8% 13,9% 4,2%

se ha podido comprobar que hay un elevado número de aspectos de insatisfacción imputables al aeropuerto (Accesos a plataforma, aparcamiento, suministro de combustible,…).

Estudio de Calidad Percibida 2011

Total

100%

80

Estos aspectos negativos del aeropuerto han influido en la puntuación negativa de los pilotos en esta pregunta que ha podido ser malinterpretada, ya que las instalaciones de Navegación Aérea a que se refiere la pregunta han tenido un grado de disponibilidad en 2010 del 99,35%.

►

Puntuación 1.3. Valore globalmente los sistemas e instalaciones de Navegación sobre 10 5,5

Aérea: Puntuación 1 2 3 4 5

% 22,2% 19,4% 26,4% 26,4% 5,6%

Total

100%

A pesar de que NA supera el aprobado en esta pregunta, se puede comprobar en la tabla de la izquierda, que un 41% de los encuestados han valorado los sistemas e instalaciones de NA con un 1 ó un 2. En este sentido hemos analizado con qué instalaciones experimentaron algún tipo de problema el último año obteniendo los resultados que se muestran a continuación:

Cabe destacar que los pilotos que tuvieron problemas en LECU, LEZL y LELL puntuaron esta pregunta con un 1 ó un 2. En las tablas siguientes hemos analizado los motivos de insatisfacción con dichas instalaciones de aquellos pilotos que nos puntuaron por debajo de 3 comprobando que las principales causas son imputables a la gestión del aeropuerto, de lo que deducimos que en el resultado de esta pregunta se ha visto penalizado por causas ajenas a la gestión de Navegación Aérea.

LECU (puntuaron con 1 ó 2) Imputable Aeropuerto Operación VFR nocturna Espacio aéreo restrictivo Deficiencias Oficina ARO T asas Abusivas Suprimir Plan de Vuelo VFR Obligatorio

Total Estudio de Calidad Percibida 2011

Instalaciones con problemas último año de pilotos que puntuaron con 1 ó 2 LECU

20%

LEZL LELL LEGE LEST LEGR LEIB

20% 17% 6% 6% 3% 3%

LEJR LEMG

3% 3%

LEMH LEPA LERS LESB LESO

3% 3% 3% 3% 3%

LEVC LEVD

3% 3%

Total

%

%

100%

36% 18% 18% 9% 9% 9%

100%

81

LELL (puntuaron con 1 ó 2)

LEZL (puntuaron con 1 ó 2)

%

Tasas Abusivas Imputable Aeropuerto Trato de controladores Operación VFR nocturna

22% 33% 22% 11%

Problemas con instalaciones NA

11%

Total

100%

Imputable Aeropuerto Tasas Abusivas No suministro de información de vuelo Deficiencias Oficina ARO Operación VFR nocturna

% 45% 27% 9% 9% 9%

Total

100%

Aunque los dos principales motivos de insatisfacción no son imputables a NA, las causas de insatisfacción en siguiente lugar están relacionadas con el trato de controladores (LELL), el espacio aéreo restrictivo (LECU) y el no suministro de información de vuelo (LEZL).

►

1.4. Otros comentarios de mejora:

Esta pregunta abierta permitía al encuestado contestar con texto libre. No obstante y para facilitar el estudio, hemos agrupado las respuestas de los pilotos en las siguientes categorías:

Mejoras Rebajar tasas Otros Sensibilización en NA sobre AG Mayor flexibilidad de horarios

% 29% 12% 10% 10%

Mejora en instalaciones NA Eliminar handling obligatorio

7% 7%

Reestructuración EA para VFR (pasillos y altitudes)

7%

Eliminar Plan de Vuelo VFR obligatorio Procedimiento IFR en LECU Formación a ATC en VFRs Imputable a aeropuertos

5% 5% 5% 5%

Total

100%

De las mejoras propuestas, la más significativa está fuera del alcance de Navegación Aérea, ya que la rebaja de las tasas (29%) depende de aeropuertos, así como la eliminación del handling obligatorio (7%).

Estudio de Calidad Percibida 2011

82

A continuación se extractan textualmente las mejoras propuestas en las categorías más representativas:

Sensibilización en NA sobre AG Falta de consciencia de quienes son todos los usuarios reales del espacio aéreo, agravado por la frecuente negativa a facilitarles información vía radio a los solicitantes (ULM), que en realidad comparten el espacio aéreo. En Portugal por ejemplo no es así y redunda en la seguridad y facilidad para todos (o es que no se puede colisionar en vuelo con alguien a quien no se contesta).

Los recientes conflictos laborales con los controladores, repercutieron de modo directo en la operación de aviación general. En concreto, algunos controladores mostraron un exceso de celo totalmente fuera de lugar en un aeropuerto 100% dedicado a la aviación general (demoras exageradas, limitación del número de aeronaves en el circuito, repetición del plan de vuelo por retrasos de menos de cinco minutos, etc. ). Este tipo de actitud se ha manifestado por parte de algunos controladores Mejorar la percepción que en navegación aérea se tiene de la aviación general Desde el punto de vista de la Aviación General española, están ustedes haciéndolo perfecto para acabar para siempre con este deporte/afición.

Mayor flexibilidad de horarios Eliminar restricciones a las operaciones de vuelos VFR, permitiéndola todo los días de la semana. Un vuelo VFR tiene aproximaciones distintas a los vuelos IFR. Un mismo avión en vuelo IFR ocupa más tiempo el circuito que si lo hace en VFR. Falta el servicio de METEO en las avionetas y Helicópteros que si tienen en USA. Es imperdonable que no se pueda viajar a las dos ciudades más importantes de España Madrid y Barcelona después del ocaso con avionetas o Helicópteros al no haber ningún Aeródromo operativo para ello. No tiene justificación, ni siguiera con la excusa de seguridad, que no se pueda llegar en Helicóptero a los aeropuertos de Barajas y Barcelona. En Barcelona solo se permite cuando se celebra el campeonato del Mundo de F1 o el de Motos.

ES FUNDAMENTAL QUE SE PUEDA ACCEDER CON HELICOPTEROS A MADRID Y BARCELONA PUES USAN UN CIRCUITO DE TRAFICO DIFERENTE QUE NO ENTORPECE NI RETRASA A LOS VUELOS COMERCIALES. TAMBIEN ES FUNDAMENTAL PARA LA AVIACION GENERAL QUE SE PUEDA LLEGAR A MADRID Y BARCELONA DESPUES DEL OCASO (No tiene que suponer mayor coste si se aplican los mismos procedimientos que en USA) Mayor agilidad para el tráfico de aeronaves ligeras. Mayor flexibilidad para los horarios de salida de vuelos VFR. Eliminación de la obligatoriedad del plan de vuelo para vuelos VFR. Menos restricciones de zonas y altitudes de vuelo para tráficos VFR. Menos ordenadores y más agilidad en reparar la manga de viento de la pista 13 (estuvimos aterrizando sin manga durante meses) (Sabadell) Sabadell debería poderse utilizar de noche tanto en IFR como en VFR. Barcelona necesita y merece esto. En Francia ciudades de 30.000 habitantes disponen de un aeropuerto nocturno.

Mejoras en instalaciones de NA Rx / Tx, en 128.5 (sector sur ) es bastante deficiente desde hace bastante tiempo (LEZL). frecuencia radio asignada de Información sin cobertura a altitudes de vuelo visual (LELL).

La nueva torre de control no está en servicio (LELL) lo he puesto en el apartado anterior (LELL)

Mayor flexibilidad de horarios Es inaudito y muy peligroso que un vuelo visual de LELL a LECU deba desarrollarse dentro del TMA MADRID con una limitación de altitud del sector visual a 3000ft (lo que en muchas zonas implica 700ft AGL), fuera de cobertura radar, E INCLUSO DE CONTACTO RADIO, con el consiguiente perjuicio para la seguridad del vuelo en caso de un fallo de motor o cualquier otro problema. La estructura del espacio aéreo debe cambiar inmediatamente para permitir una convivencia pacífica de los vuelos deportivos. TMA MADRID: Clasificación espacio aéreo con sectores y pasillos VFR especialmente peligrosos (MAX ALT 1000ft AGL) Habilitar pasillos VFR para poder cruzar el TMA de Madrid sin tener que descender para salir de el mayor soporte al control de tráfico VFR , especialmente establecimiento de pasillos para vuelos a baleares , así como asignación de altitudes de vuelo más seguras en Baleares

Estudio de Calidad Percibida 2011

83

Bloque 2.- Gestión del Tránsito Aéreo ►

2.1. Valore globalmente la gestión del servicio de tránsito aéreo de

Puntuación sobre 10 4,7

Aena: Puntuación

%

1 2 3 4 5

27,8% 33,3% 19,4% 15,3% 4,2%

Total ►

La Dirección de Navegación Aérea suspende en este apartado. Los motivos son analizados a en los epígrafes siguientes.

100%

2.2. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio deberían

acometer los servicios ATS de Aena (sea por favor lo más concreto posible) ►

2.4. Otros comentarios de mejora1

Los resultados se presentan a continuación clasificados según servicio ATS de Aeródromo, Aproximación, Ruta y ATS en general (pregunta 2.2) así como Otros comentarios de mejora (pregunta 2.4): Mejora / incorporación de instalaciones 6,5% Otros 12,9% Mayor flexibilidad en horario de vuelo 12,9% Mayor consideración a la aviación general 19,4% Mayor agilidad en la gestión de tráficos 48,4%

Mejora del diseño del EA Mejoras ATS de Aeródromo

Mayor flexibilidad en horario de vuelo Mayor agilidad en la gestión de tráficos

Otros

Otros

27,3% Mayor consideración a la aviación general

Mejoras en ATS de Ruta 1

Reducir tasas / mejorar facturación

72,7%

4,2% 4,2% 4,2% 16,7% 16,7%

Mayor consideración a la aviación general

54,2%

Mejoras en ATS (en general)

Ambas preguntas se analizan conjuntamente puesto que los resultados están estrechamente relacionados

Estudio de Calidad Percibida 2011

84

Imputable a Aeropuertos Reducir tasas / mejorar facturación

5,3% 5,3%

Mayor flexibilidad en horario de vuelo

7,9%

Otros

18,4%

Mayor consideración a la aviación general Mejora del diseño del EA

26,3% 36,8%

Otros comentarios de mejora

La siguiente gráfica muestra un resumen de comentarios de mejora totales planteados por los pilotos de aviación general, agrupados por categoría:

A continuación se analizan las categorías más significativas: Mayor consideración a la aviación general (36%): Dentro de este epígrafe se incluyen una serie de comentarios, protestas y opiniones de los pilotos relacionadas con la percepción generalizada en el sector de que en Aena la aviación general es totalmente secundaria, existe además la apreciación de desprecio por parte del servicio ATC ya que hay varios comentarios relacionados con el hecho de que los controladores no les facilitan información. A continuación se transcriben textualmente una serie de ellos:

Estudio de Calidad Percibida 2011

85

Comentarios relacionados con el servicio de Control Los controladores deberían ayudar, no despreciar En el TMA Madrid Inexistente, muchas veces ni contestan en frecuencia Formación, actitud y predisposición de los controladores.

Prestacion de informacion a todos los usuarios, aun de niveles inferiores, a solicitud o por coincidencia de traficos en la zona El tráfico VFR existe aunque a los ATC en.route no les haga gracia Mejora en la prestación del servicio de información a aeronaves en VFR Se debería mejorar los servicios ATS cuando se trata de aeronaves ULM, las cuales también tienen derecho a este servicio a pesar de estar obligadas a volar en espacio G. El servicio en ocasiones es nulo y de rechazo por parte de los controladores cuando se trata de ULM's Servicio nulo en la actualidad. Debería darse un servicio al estilo Flight Following Se debe concienciar a los empleados y muy especialemnte a los Controladores, que su mision es ayudar a los pilotos, tambien a los de aviacion general. Seria interesante que se subieran a un avion y vieran el mundo desde el otro lado.

El aeropuerto de Sabadell existe gracias a la actividad de la aviación general desde 1934. No se puede obviar este hecho y tanto los controladores asignados a LELL (en especial los que están en prácticas) como la propia AENA deben tenerlo muy presente para la gestión de las operaciones aéreas. Hay que facilitar al máximo y no entorpecer las operaciones de aviación general, sin confundirla con la comercial.

Comentarios relacionados con malestar del sector mayor atencion y respeto para la Aviacion General LEBL, Falta de consideracion a la aviacion General Mejorar la idea de que la aviación gral no es nosiva ni molesta la aviación general es secundaria Dar la misma importancia tanto a traficos VFR como IFR. La separación de tráfico VFR e IFR es trabajo del ATC, no significa 'marginar a VFR' y hacerles ir a 1000' AGL durante 200nm.

En general, nula vocación y predisposición de servicio a la aviación general y tráficos VFR hay una clara hostilidad hacia la aviacion general. se pierde tiempo, handling obligatorio y costes descomunales. no deberia permitirse semejante discriminacion. Valencia no es Atlanta y puede acoger aviacion general Y aviones de linea sin problemas. la aviación general de escuelas no cuenta Mayor cultura del VFR, cuyo desconocimiento provoca no pocos conflictos innecesarios Mayores facilidades a los vuelos VFR en espacios controlados Prestar mayor atención a los tráficos ligeros TMA de Madrid deberia optimizarse mejor para dejar mas espacio a la aviacion general sin perjudicar la seguridad de todos los traficos Trato más adecuado a los vuelos de Aviación General. mayor consideración hacia la no profesionalidad de pilotos privados.usuarios del sistema. mayor actitud pro.ayuda y servicio de los proveedores de ATS. La aviación de formación está completamente denostada. Molestamos en todos los espacios y todo son complicaciones y travas. Hay areas restringidas que no se usan pero mantienen los horarios de restricción. ... de paso, y en todos los aeropuertos, no hacerse pisar los pies por Ryan Air. que respeten la convencion ICAO de Chicago 1944 todos los aviones son iguales y tienen los mismos derechos.

Considerar la actividad de la aviación general y deportiva como una actividad normal dentro de las actividades normales de un aeropuerto Desgraciadamente, la prioridad de uso del espacio aéreo en España sigue siendo el IFR, reservándose excesivo espacio a este uso de forma incompatible con los usos VFR.La consulta con el usuario de cualquier cambio propuesto, una mayor cultura VFR en el ATS y un diálogo fluido con los usuarios VFR son cruciales para compatibilizar los usos del bien común que representa el espacio aéreo.

Los servicios deberían estar orientados a satisfacer las necesidades de todos los vuelos (no solo los comerciales y que la aviación general se 'adecúe') SOLO TENÉIS QUE FIJAROS EN ESOS PAÍSES QUE NOS LLEVAN 40 AÑOS DE VENTAJA Soy piloto comercial e IR, pero realmente 'ejerzo' de piloto privado visual. La percepción como usuario del sistema es con frecuencia ser un 'mal tolerado' al que se le permite existir, procurando que moleste lo mínimo posible dentro del tráfico de reactores comerciales. En ocasiones de duda o problemas, es más probable ser reprobado por radio que ayudado, aumentando el extrés en cabina caso de encontrarse ante una situación no esperada o desconcertante, en vez de ayudando a normalizar la situación y resolver la incidencia.

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Mayor agilidad en la gestión de tráficos (17%): Dentro de este epígrafe se incluyen comentarios relacionados con las excesivas esperas que tiene que hacer el tráfico de AG, en parte motivado por la prioridad del tráfico IFR. A continuación se transcriben textualmente una serie de comentarios:

Mayor agilidad en la gestión de tráficos Agilizar para reducir tiempos de espera. En 4 minutos se despegan y aterrizan muchos aviones EL Nº DE AD´s EN OTROS PAISES DE LA UE en AD. tipo LEGE,LERS etc.... no se entiende la prioridad adsoluta y muchas veces absurda a traficos tipo Ryanair etc.....

Excesivas esperas. Teniendo en cuenta que siempre esperamos nosostros Facilitar las operaciones y maniobras (tomas, emergencias simuladas). Agilizar las operaciones de rodadura.

Falta criterio aplicación prioridades en los tráficos.

LELL, lentitud en los procedimientos LELL: permitir mayor densidad de operación (aeronaves en circuito, operaciones en pista con menor separación...)

LENTITUD EN DAR SALIDAS Y ENTRADAS Mayor agilidad en la gestión de tráficos VFR, que suelen ser demorados innecesariamente en presencia de IFRs Mejora de la gestión de salidas (rodadura) Mejorar las secuencias de aterrizaje de la Av. General. Siempre se nos excluye y asigna la menor prioridad, cuando en realidad podían utilizarse procedimientos mas óptimos para todos No obstaculizar la operación, sobretodo en LECU, que es ridículo tener a 10 tráficos con el motor encendido esperando para rodar, debido a que en punto de espera solo puede haber dos aeronaves, cuando hay muchas otras que no necesitan realizar prueba de motor.

POR SER AVIACION GENERAL ESTA A FINAL DE TODAS LAS PRIORIDADES Quitar restricciones a los vuelos VFR De igual manera, Aproximación no suele tener en cuenta a las aeronaves que proceden a un campo, cuando prepara las secuencias de aproximación de otras aeronaves ¿por que en un vuelo de entrenamiento IR que no sea local no se pueden realizar varias aproximaciones?

GESTION MUY RIGIDA DEL TRAFICO QUE RETRASA TODAS LAS OPERACIONES

Mayor flexibilidad en horario de vuelo (7%): Este epígrafe recoge principalmente la demanda del sector por VFR nocturno para determinados aeródromos principales. A continuación se transcriben textualmente una serie de comentarios:

Mayor flexibilidad en horario de vuelo De Cuatro Vientos LECU y de Sabadell LELL Horario nocturno en Sabadell LECU: sin actividad nocturna, increible que en Madrid no se pueda llegar en IFR por la noche!

Mayor flexibilidad en horario de vuelo y agilidad de tráfico Se han prohibido las aproximaciones visuales nocturnas a todos los tráficos, incluso comerciales, a iniciativa del ATC, y por una excusa estúpida (GCLP) Debe desarrollarse y establecerse el vuelo visual nocturno, autorizado por el RCA. Sobre todo en los aeropuertos H24 y en los insulares.

Es de gran interés la actividad VFR nocturna. Parece que España va siempre a la cola de los paises europeos en cuanto a las iniciativas aeronáuticas privadas.

Estudio de Calidad Percibida 2011

87

Otros (17%): Esta categoría agrupa comentarios que no tienen cabida en alguna de las categorías homogéneas. A continuación se exponen los comentarios:

Otros Circuito demasiado amplio. Posibilidad de instalar sistema AFIS (LELL) Activación del PAPI. Posibilidad de entrar en viento en cola derecha/13 o izquierda/31 cuando se accede desde el W si pasar por el punto N, si los tráficos HEL lo permiten (LELL) La nueva tasa de aproximación VFR de aviones de menos de 2000Kg MTOW debe desaparecer Las cartas son absurdas y se han hecho sin coordinar TMA y CTR (LECU) Deben volver a utilizarse los directos. Es absurda la excusa de que afectan a los slots Eliminar requisito de plan de vuelo para vuelos locales.

Desde hace años existen unas instalaciones nuevas que aún no han entrado en servicio (LELL) Eliminar requisito de plan de vuelo para vuelos locales.

En las aproximaciones a Mallorca desde N, 20nM sin contacto radio Que los controladores tengan unos descansos adecuados y unas condiciones laborables estables y dignas, por la seguridad de todos. ¿Cómo se explica que en nombre de la seguridad se prohíba a una nave monomotor a volar a 3000 pies sobre el mar para ir de Sabadell a Baleares? A esa altitud no hay contacto radar, contacto radio ni radioayudas, es un peligro.

Buscar la eficiencia, reduciendo la estructura. Aeropuertos con mucho más trafico tienen menos del 35% del personal. Sus tasas son tambien un 30% de las que pagamos aqui. La malísisma gestión de AENA se está cargando la aviación general y con ella todas las Empresas que le dan servicio.

El servicio FIR, en zonas de alto transito como Madrid es pésimo.

INNECESARIEDAD DE CTRS SOBREDIMENSIONADOS, CON EL PERJUICIOS QUE OCASIONA AL VUELO DEPORTIVO DE PEQUEÑAS AERONAVES, EJEMPLO: VALLADOLID O CIUDAD REAL La aplicación informática para presentar planes de vuelo es confusa, complicada y consigue convertir algo sencillo como preparar un plan de vuelo en tarea casi imposible para aquel que no utilice la aplicación informática a menudo Los controladores si el trafico lo permite tendran que tener atribuciones para simplificar los procedimientos de entrada y salida Quitar restricciones a los vuelos VFR

Estudio de Calidad Percibida 2011

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Mejora del diseño del EA (15%): Dentro de este epígrafe se incluyen una serie de comentarios, protestas y opiniones de los pilotos relacionadas con la percepción generalizada en el sector de que el diseño del EA está realizado para satisfacer las necesidades de IFR siendo la aviación general totalmente secundaria. A continuación se transcriben textualmente una serie de comentarios:

Mejora diseño EA LOS PASILLOS VFR EN LOS CTR´s Mayor libertad para zonas y niveles de vuelo, actualmente restringidas a VFR Reordenación del espacio aéreo para otorgar más derechos a las aeronaves VFR (espacios B en vez de A) Desde el punto de vista de la aviación deportiva y general de recreo y formación el espacio aereo es una enorme traba para el normal desarrollo de la actividad, y ademas implica gravemente la seguridad, al obligarnos a volar demasiado bajos en los TMA's de MAD, BCN. CTR mas logicos,la mayoria son enormes innecesariamente en la mayoria de los casos Cuando se definen las áreas de navegación, no se cuenta con los usuarios de AG, introduciendo cosas incoherentes de casi imposible aplicación. La última modificación del TMA definió zona al oeste de LECU de 2900, que se mezcla con la salida de LECU al punto W, que habla de ir a 3300.El acercamiento a LECU hacia el punto S, se mezcla con un pasillo de LEGT de forma absurda. Falta cerca de Madrid un aeropuerto de AG en donde se pueda llegar en nocturno. Es la única capital de los países de la EU donde pasa eso. debería elevarse el techo para VFR y ULM, dado el estado de la tecnología y la ventaja de seguridad que supone volar a mayor altitud.

El espacio aéreo tal y como está configurado actualmente restringe enormemente los vuelos de la aviación general. El TMA de Madrid es innecesariamente complicado.

Es necesario una reestructuración del espacio aéreo, mucho menos restrictivo. Los traficos IFR no tienen preferencia respecto a los IFR según el RCA, en cambio, siempre dan preferencia a los vuelos IFR. Ejemplo, para el despegue de un vuelo IFR te mandan orbitar, en cambio, el RCA da prioridad al avión que esta en aproximación respecto al que despega.

Espacio aéreo vuelo visual muy limitativo, sin rutas alternativas ni pasillos visuales en amplias zonas. Limitación del tráfico visual en determinados aeropuertos por criterios que no se justifican al tráfico comercial existente.

Este país es tercermundista en cuanto a la organización del espacio aéreo para la aviación general. En particular, es especialmente patético dentro del TMA de Madrid y en la mayoría de los aeródromos compartidos por aviación civil y militar.

Exceso de zonas restringidas y limitaciones incongruentes a la aviacion general que ¡existe!, aunque algunos no se lo crean.

Habilitar pasillos VFR para no tener que descender para salir del TMA cuando se va en ruta.Agilizar los porcedimientos de concesión de slots, pudiendo obtenerse desde unos dias antes hasta el mismo dia del vuelo.

La zona de paracaidistas en Ocaña dificulta a los pilotos noveles una aproximación más fácil ya que hacen el viento en cola demasiado alejados Las rutas IFR inferiores desde 4000' entre VORes van haciendo falta.

Los pasillos visuales y limites inferiores del TMA de Madrid son en muchas ocasiones ridículos, ya que son totalmente exagerados, y en algunas ocasiones comprometen la seguridad en vuelo. Ya que en algunas zonas del TMA se tiene que volar a una altitud extremadamente cercana al terreno, sobretodo en su zona Este.

Todas las decisiones y cambios en la estructura del espacio aéreo en los últimos años han sido restrictivas y en contra de las necesidades de la Aviación General (estructura espacio aéreo, obligatoriedad de PPR, obligatoriedad de handling, aumento de tasas), limitando y poniendo trabas como si no fuera posible la convivencia con la aviación comercial. Esto debe cambiar y AENA debe revertir esta política de expulsión del espacio aéreo de la aviación general y deportiva.

Estudio de Calidad Percibida 2011

89

2.3. Valore globalmente la adecuación de los procedimientos

►

operativos y estructura del espacio aéreo a sus necesidades: Puntuación

Puntuación sobre 10 4,2

%

1

38,0%

2

26,8% 23,9% 8,5% 2,8%

3 4 5

Total

La DGNA suspende en esta cuestión por los motivos ya analizados en la pregunta anterior.

100%

Bloque 3.- Seguridad 3.1. Valore nuestra predisposición para resolver las propuestas

►

relativas a seguridad realizadas por pilotos/compañías: Puntuación 1 2 3 4 5

de las respuestas (ver pregunta 3.3) nos lleva a la conclusión de que hay motivos imputables al control de seguridad del aeropuerto que han penalizado la puntuación (sobre todo el control de acceso a plataforma).

100%

3.2. Valore globalmente la gestión de la seguridad operacional de

►

4,6

A pesar de que en esta pregunta no se supera el 5, el análisis

% 34,8% 22,7% 21,2% 18,2% 3,0%

Total

Puntuación sobre 10

Puntuación sobre 10 5,0

Navegación Aérea: Puntuación 1 2 3 4 5

Total

Estudio de Calidad Percibida 2011

% 30,6% 20,8% 25,0% 15,3% 8,3%

Aunque en esta pregunta se alcanza el 5 de puntuación media, el 52% de los encuestados puntuó por debajo del aprobado.

100%

90

►

3.3. Indique aquellos aspectos que, desde su punto de vista, deberíamos abordar

para mejorar la gestión de las notificaciones de seguridad operacional:

Otros (24%): Esta categoría agrupa comentarios relacionados con la seguridad que no tienen cabida en otra de las categorías homogéneas. A continuación se exponen los comentarios:

Otros Han prevalecido criterios absurdos y no aeronáuticos de seguridad, fijados por algunos ayuntamientos y colectivos de vecinos, por ejemplo para establecer el circuito de tráfico exageradamente amplio, limitar el horario de tomas y despegues, etc. En cambio, recientemente se ha permitido la contrucción de una gasolinara á escasos metros de la cabecera de la pista 31 (Sabadell) La NO obligatoriedad del uso de transponder por parte de cierto tipo de aeronaves/vuelos compromete la seguridad de todos.

Las tasas abusivas son un riesgo real para la aviación: Se evitan al máximo escalas de repostaje por sus costes extra, con el riesgo de quedarse seco.

NO COBRAR A LA AVIACIÓN GENERAL Y DEPORTIVA TASAS SUPLEMENTARIAS, EN EL ÚLTIMO AÑO CASI CADA DÍA NOS SALE UNA NUEVA No puedo valorar positivamente este apartado, ya que si bien seguro que existen canales a disposición de las compañías y aerolíneas comerciales, desconozco (si los hay) qué canales y vías existen para que los operadores privados y pilotos deportivos podamos, incluso de forma individual, comunicar estas propuestas a AENA y en todo caso qué capacidad de influencia tendrían sobre la dirección de AENA y sus decisiones.

TARIFAS QUE FOMENTEN LA AVIACION LIGERA

Simplificar procedimientos y burocracia (20%): Este epígrafe recoge los comentarios que afirman, entre otros, que las notificaciones implican un exceso de papeleo que en ocasiones conlleva no reportar el incidente para evitarlo.

Simplificar procedimientos y burocracia Demasiada reglamentación que obstaculiza. Reglamentación obsoleta. Falta de sanción punitiva a las imprudencias, exceso de celo en el cumplimiento de reglamentaciones superfluas.

Menos 'rigidez' operacional y mas facilidades para los vuelos deportivos y de instrucción. Demasiado control no implica necesariamente una mayor seguridad operacional.

Reducir la burocracia. Muchos de los incidentes no se reportan para evitar la cantidad de papeleo requerido.

Seria deseable una simplificacion de los procedimientos y un cambio de actitud en los controladores.Menos prohibiciones y mas asistencia.

Simplificar los procedimientos y la burocracia de la aviacion general ligera.

Estudio de Calidad Percibida 2011

91

Espacio Aéreo (16%): Este epígrafe recoge comentarios de mejora de la seguridad relacionados, entre otros, con las altitudes de vuelo VFR.

Espacio Aéreo En la mayoría de países en que he tenido el gusto de pilotar, no fuerzan a los pilotos a cruzar el mar a 1500 pies de altitud, como se hace en España (p.ej. para ir a las islas Baleares en visual) Sería mucho más seguro dejar cruzar el mar a mayores altitudes.

La zona de paracaidistas de Ocaña puede ser un problema para pilotos en formación Posibilidad de volar a mayor altitud en viajes largos VFR, para mejorar la seguridad. Hoy en día un viaje VFR a través del espacio aéreo español es una carrera 'slalom' para esquivar restricciones, altitudes prohibidas, ATZ especiales, etc... Determinados vuelos VFR podrían seguir aerovías de baja cota bajo control con contacto radar, sin servicio de separación y sería más seguro para todos.

Mayor participación de la Aviación General (12%): Este epígrafe recoge diferentes propuestas sobre participación de la AG en la seguridad operacional.

Mayor participación de la AG CON MENOS PREPOTENCIA Y LA PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS ACTORES QUE INTERVIENEN EN ESTE APARTADO Entiendo que un mayor conocimiento de la realidad de la aviación deportiva y general por parte de AENA, arbitrando cauces y sistemas eficientes y objetivos de participación e intercambio de opiniones entre el AENA y los usuarios, redundaria en la seguridad operacional.

Es muy importante que AENA entienda que no solo existen Cias Aereas Comerciales con aviones grandes llenos de pasajeros. Tambien existen aviones pequeños que van desde los planeadores de vuelo si Hasta la fecha, el usuario VFR ha tenido de pocas a ninguna oportunidad de participar en este campo con su visión, siendo en los casos conocidos simplemente la excusa que evidencia un problema, que luego suele solucionarse con una mayor reserva de espacio aéreo que proteja el IFR (véase problema con el vuelo a vela en el TMA de Madrid o pasillos aéreos para VFR afectados por el LEMD CTR).Sería muy interesante la participación de AENA en las acciones de seguridad que entidades

.

Facilitar información por parte de ATC (12%): en este epígrafe se recogen comentarios que relacionan la negativa ATC a facilitar información con potenciales problemas de seguridad

Facilitar información por parte de ATC Es evidente que cuando un controlador ignora a un ULM que le solicita información de tránsito, el nivel de seguridad decae.

Personalmente he vivido por esta razón dos situaciones de alto peligro poniendo en riesgo tanto mi propia integridad y la de terceros.

NO QUERER DAR INFORMACION A PEQUÑAS AERONAVES, ULTRALIGEROS SOBRE TODO, LO QUE PERJUDICA LA SEGURIDAD AEREA

Estudio de Calidad Percibida 2011

92

Otros (24%): Esta categoría agrupa comentarios relacionados con la seguridad que no tienen cabida en otra de las categorías homogéneas. A continuación se exponen los comentarios:

Otros Han prevalecido criterios absurdos y no aeronáuticos de seguridad, fijados por algunos ayuntamientos y colectivos de vecinos, por ejemplo para establecer el circuito de tráfico exageradamente amplio, limitar el horario de tomas y despegues, etc. En cambio, recientemente se ha permitido la contrucción de una gasolinara á escasos metros de la cabecera de la pista 31 (Sabadell) La NO obligatoriedad del uso de transponder por parte de cierto tipo de aeronaves/vuelos compromete la seguridad de todos.

Las tasas abusivas son un riesgo real para la aviación: Se evitan al máximo escalas de repostaje por sus costes extra, con el riesgo de quedarse seco.

NO COBRAR A LA AVIACIÓN GENERAL Y DEPORTIVA TASAS SUPLEMENTARIAS, EN EL ÚLTIMO AÑO CASI CADA DÍA NOS SALE UNA NUEVA No puedo valorar positivamente este apartado, ya que si bien seguro que existen canales a disposición de las compañías y aerolíneas comerciales, desconozco (si los hay) qué canales y vías existen para que los operadores privados y pilotos deportivos podamos, incluso de forma individual, comunicar estas propuestas a AENA y en todo caso qué capacidad de influencia tendrían sobre la dirección de AENA y sus decisiones.

TARIFAS QUE FOMENTEN LA AVIACION LIGERA

Bloque 4.- Información Aeronáutica ►

4.1. Indique las dos publicaciones que mejor opinión le merecen:

Publicación mejor valorada

%

AIP Web Manual VFR AIP papel NOTAM Web NOTAM Cartas VFR Cartas VFR500 Cartas VFR1000 OACI

Total

42% 17% 11% 8% 7% 6% 4% 2% 2%

100%

A la cabeza de las preferencias están el AIP Web y el Manual VFR.

Estudio de Calidad Percibida 2011

93

4.2. Indique las dos publicaciones que peor opinión le merecen, e indique las causas: ►

Publicación peor valorada

%

La tabla de la izquierda muestra un ranking de publicaciones peor

Manual VFR Cartas VFR500 AIP papel AIP Web NOT AM web Cartas VFR

18% 14% 13% 12% 10% 8%

Cartas VFR1000

6%

OACI AIP AIP en CD NOT AM

6% 6% 5% 1%

Total

100%

valoradas por los pilotos de aviación general. Cabe destacar que aunque en la pregunta anterior el Manual VFR es la segunda publicación en preferencia, en esta pregunta es calificada como la que peor opinión merece.

A continuación se ha realizado un análisis de los motivos por los que son peor valoradas algunas de las publicaciones situadas en los primeros puestos:

Motivos Manual VFR peor valorado

Motivos AIP Web peor valorado

Información deficiente

7,1%

Otros

12,5%

Falta claridad

7,1%

Escasa divulgación

12,5%

Difícil acceso a la venta

7,1%

Acceso lento

12,5%

Falta claridad

12,5%

Otros

14,3%

Precio

14,3%

Información no actualizada

21,4%

No disponible en web

28,6%

Información no actualizada

25,0%

Difícil acceso web

25,0%

Motivos Cartas VFR500 peor valorado Otros

9,1%

No disponible en web

9,1%

Información deficiente

9,1%

Motivos Notam Web peor valorado Acceso lento

Difícil acceso a la venta

18,2%

Información no actualizada

18,2%

Información no actualizada

25,0%

Difícil acceso web

25,0%

37,5%

Difícil manejo

36,4%

Formato

12,5%

Motivos AIP Papel peor valorado

Estudio de Calidad Percibida 2011

Otros

10,0%

Información no actualizada

10,0%

Difícil acceso a la venta

10,0%

Difícil manejo

10,0%

Formato

30,0%

Escasa utilidad

30,0%

94

►

4.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio debería

acometer el servicio de información aeronáutica respecto a NOTAM, AIP en CD, AIP en Web, Manual y Cartas VFR. Las tablas a continuación recogen el resultado de las respuestas, las cuales se han agrupado en las categorías homogéneas:

Mejoras en NOTAM

%

Acceso web más sencillo Distribución vía email Otros

56% 13% 31%

Total

100%

Mejoras en Manual y Cartas VFR

%

Publicación en internet Adaptar formato /lenguaje Añadir información Otros Mejorar accesibilidad Reducir el precio

39% 18% 14% 14% 7% 7%

Total

100% ►

Mejoras en AIP en CD

Total

Total

Estudio de Calidad Percibida 2011

100%

Mejoras en AIP Web

Total

aeropuertos: Puntuación

80% 20%

%

Añadir / Actualizar información Acceso web más sencillo Añadir sistema de notificación de cambios Mejorar acceso a información Mejoras en documentos imprimibles Otros

4.4. Valore el servicio AIS prestado en las oficinas AIO de los

1 2 3 4 5

%

No es necesario debido a versión web Problemas con sistemas Apple

28% 17% 17% 17% 17% 6%

100% Puntuación sobre 10 5,6

%

20,3% 21,7% 27,5% 20,3% 10,1%

En esta pregunta se supera ampliamente el 5 de puntuación media.

100%

95

►

Puntuación

5,9

%

1 2 3 4 5

10,0% 20,0% 40,0% 27,1% 2,9%

Total ►

Puntuación sobre 10

4.5. Valore el servicio de información aeronáutica a nivel global:

Como

se

información

puede

comprobar,

aeronáutica

es

el

servicio

valorado

con

de una

puntuación media muy cercana al 6.

100%

4.6 Otros comentarios de mejora:

En la tabla a continuación se han agrupado los comentarios de mejora en categorías para su mejor análisis. Se puede comprobar que las principales mejoras están encaminadas al servicio prestado en las oficinas AIO de los aeropuertos así como al diseño de servicios con acceso vía web:

Otras mejoras servicio AIS Mejorar servicio oficinas AIO Acceso informático a servicios Otros Imputable Aeropuerto

Total

% 38% 33% 25% 4%

100%

Mejoras en servicio oficina AIO Depende totalmente de los funcionarios de cada aeropuerto... van del 0 (LECU) al 10 (LELL) En las dependencias del AIS cuando se solicita información de la ruta te remiten a una terminal de ordenador Mejorar el servicio de información. El personal de la oficina están para cobrar las tasas y recibir los planes de vuelo, si se le consulta algo del vuelo o la ruta te remiten directamente auna terminal de ordenador.

Mejorar el servicio, y no remitir al usuario a una temrinal de ordenador para que se autosuministre la información Ocasionalmente me he encontrado el despropósito de disponer de mayor información aeronáutica y acceso a la misma en cualquier ordenador con acceso a internet que en la oficina de AIO de un aeropuerto de Aena, en la que ni se me ofrecía la información que requería ni se me permitía un simple acceso a internet para .como mínimo. auto informarme con la misma calidad con la que lo hubiera hecho en mi casa (esto sucedió específicamente en aeropuertos de Huesca y Valladolid y .en menor medida. Cuatro Vientos).

Naturalmente, no siempre ha sido así.

Punto 4.4 habla de valorar el servicio AIS en las oficinas AIO, pero es un servicio que no he visto en ningún aeropuerto de AENA. Peor aún, cuando hemos solicitado en algun ARO cartas del aeropuerto, pocas veces nos las han podido dar.

Respecto a la atención y servicio prestado en las oficinas ARO de los aeropuertos, recomiendo visitar la de LECU donde he visto cosas surrealistas. Es muy necesario para los pilotos VFR poder disponer de una cartas y manuales VFR (además de las fichas VAC del AIP) oficiales y gratuitas para poder planificar los vuelos.

Se aprecia un grave desconocimiento en algunas ARO sobre los usos y necesidades del VFR, la apertura de FPLs y demás casuística específica de las necesidades de los vuelos VFR y usuarios privados y deportivos.

Los servicio de algunas oficinas ARO, su falta de atención y pasividad y poco interes.

Estudio de Calidad Percibida 2011

96

Acceso informático a servicios Se deben publicar bases de datos informaticas descargables y compatibles con los sistemas digitales de navegación actuales (GARMIN, AV NAV, etc), actualizarlos continuamentey ponerlos a disposición via Internet de manera muy económica Información actualmente muy segmentada. Lo ídoneo sería contar con una página web desde donde acceder a toda la información AIP, Manuales, Cartas, METAR, info ATIS, NOTAMs, Meteo, y Flight Plan, Info de accidentes, etc. Poder presentar planes de vuelo via internet.

Añadir un sistema de planes de vuelo accesible desde web y movil. Como www.movilvuelo.com Que se pueda ver desde web todos los planes de vuelos presentados. Para poder estimar demoras y decidir cambiar la hora del vuelo. Acceso con contraseña y exclusivo para quien posea licencia de vuelo.

Ayudaría mucho incluir en la aplicación ICARO el poder realizar Planes de Vuelo vía web, ya que para realizarlos de esta forma hay que recurrir a webs externas que en la mayoría de ocasiones no entregan correctamente todos los datos necesarios a las oficinas ARO. Bastante precario en comparación con otros países, como EEUU.Se debería poder realizar el plan de vuelo por internet, desde cualquier sitio, y no necesariamente desde una oficina de Aena.

La realización de planes de vuelo debería poder hacerse a través de la web. Ahora se hace, pero a través de terceros paises.

Seria deseable poder descargar TODA la informacion a la vez en pdf, del AIP. Tambien muy recomendable el poder tener un servicio de suscripcion por email a los Notams de la zona automatico. Acceso en pdf a las cartas aeronauticas de todos los tipos en España. Muy deseable poder acceder del mismo modo a toda la infirmacion aeronautica, en los mismos terminos parabtoda Europa, desde un unico lugar en internet. Acceso a DUATs en vuelo, como existe en USA. El disparate de las tasas del ejercicio 2010 para aviacion general, escondiendo en este el intento de expulsarla de los aeropuertos, ha hecho mucho daño, tanto economiamente a las pequeñas empresas como en terminos de seguridad en las operaciones, al hacer tremendamente costoso iniciar un vuelo privado, lo que redunda en menos horas de vuelo a los pilotos, menos formacion y por ello, pilotos que no pueden volar lo suficiente para maneterse actualizados y seguros. Otro disparate de algun.algunos iluminados. Se tienen que enterar de que el aeropuerto es de todos y no solo de ellos y trabajar en esta linea. Todos los pilotos de los vuelos comerciales de pasajeros tuvieron que empezar en aviacion general. AIS Tasas desmesuradas. utilizar las ventajas de la web 2.0 en los sistema de notificación web del AIP España, poder acceder fácilmente a las NOTAM, recibirlas por email, etc

Otros Seria bueno suprimir el plan de vuelo ACCESO A LOS AIS EN LOS DIFERENTES AP´s DE ESTE PAÍS Lo ya indicado en el punto 1.4 . Ademas debe autorizaras el uso de aviones de un motor (Pilatus, Cessna Caravan etc.) para el servicio de aerotaxi, crearía muchos mas puestos de trabajo al aflorar todo un servicio inexistente al día de hoy, se habriria un nuevo Mercado, como en su día fue la aparición de de las Low Cost. Eliminar los planes de vuelo internos Datos nubes : No se facilita el techo solo la altura del inicio.

METEO EN VUELO: En NO hay servicio como en USA Pago automatico con tarjetas de credito.

Reflejar en el AIP de cada aeropuerto si existe la obligación de contratar servicios de handling y los precios.

Sería muy necesario que se incorporara la información de los campos de vuelo de ULM, dado que son Aeródromos (Restringidos) totalmente legalizados y con una actividad mayor a la que parece. Esto ayudaría a crear una mayor y mejor cultura aeronáutica entre los pilotos de ULM.

Estudio de Calidad Percibida 2011

97

Bloque 5.- Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias ►

5.1. Valore los siguientes conceptos: canales de comunicación disponibles, calidad

de la respuesta obtenida y plazo de respuesta Canales disponibles 1 2 3 4 5

%

Calidad de respuesta

40,6% 21,9% 23,4% 12,5% 1,6%

Total

100%

Puntuación sobre 10

49,2% 17,5% 19,0% 11,1% 3,2%

Total

100%

Plazo de respuesta

%

1 2 3 4 5

49,2% 17,5% 19,0% 11,1% 3,2%

Total

Puntuación sobre 10

4,3 ►

1 2 3 4 5

%

100%

Puntuación sobre 10

4,0

4,0

5.2. Indique alguna sugerencia para la mejora de nuestro proceso de resolución de

quejas y consultas:

Mejoras en Quejas, Consultas, Sugerencias Mayor difusión sobre el canal de comunicación Mayor consideración de la opinión del sector Otros Imputable a Aeropuertos Simplificar proceso de quejas

Total

% 31% 27% 19% 15% 8%

100%

Mayor difusión sobre el canal de comunicación Desconozco la existencia de éstos canales, y no creo que sea el único.

ES INEXISTENTE ESTE SERVICIO Y NULA LA REACCION Y CONTESTACION DE LA ADMON Estan pensados para compañías y dejan fuera a los pilotos privados y usuarios individuales de los servicios de AENA. No existen canales ni servicios DIRECTOS entre AENA y los usuarios individuales, ya que no existe voluntad de servicio hacia este colectivo.

La consultas, quejas y sugerencias, se hacen a traves de las ofocinas IAO en normalmente no las admiten o ponen demasiadas trabas No nos consta que exista un diálogo con el aeroclub, que intenta canalizarlo a través de su junta directiva. AENA aparece siempre como un muro impenetrable e impermeable a nuestras sugerencias/peticiones. no sabía que existiese ese procedimiento, nunca lo hemos visto Nunca he planteado una queja. No conozco ningún canal de comunicación de quejas, por lo que no puedo valorar el mismo. Como mucho, puedo valorar que la existencia de este canal es poco visible al usuario.

Soy cliente suyo desde hace varios años, y si mi aeroclub no me informa, Uds. no lo hacen nunca, de hecho ni tan solo sé que servicios me pueden prestar. Podrían publicitarse un poco mas, y/o dirigirse directamente a los pilotos ofertando sus productos y servicios y yo estaría en mejores condiciones de valorarlos

Estudio de Calidad Percibida 2011

98

Mayor consideración de la opinión del sector Durante varios años (creo que más de 5), hemos contestado el test de la consultora contratada por AENA (creo que INECO) y jamás hemos visto que hayan tenido en cuenta ninguna de nuestras sugerencias y ni siquiera han agradecido nuestro esfuerzo en contestar, ninguneando de esa manera a la gente que se esfuerza en contestar. Concluyo por mi parte que más parece que la consultora cumple con ese trámite para facturar un trabajo de resultado nulo, es decir, empleo de fondos por parte de la administración de forma inútil. El director del LECU convoca reuniones con los usuarios, pero luego hace caso omiso a las sugerenicas de éstos.

No sirven de nada mientras los que las han de evaluar vivan de espaldas al sector.

Nuevamente se aprecia desconocimiento de las peculiaridades del vuelo VFR y respuestas no útiles ni resolutivas.

Ponerse en contacto directamente con los usuarios y no a través de las asociaciones.

Que escuchen realmente y con deseos de llegar a soluciones viables, cosa que en la actualidad no solo no hacen sino que, vía RD o Ley de Acompañamiento de los PGE, nos imponen auténticas barbaridades.

Que tengan la actitud de ayudar al usuario y cliente, en lugar de comportarse como un funcionario que parece que solo este ahí para fastidiarte.... hay honrosas excepciones!!!... Sus respuestas llegan tarde y dando la culpa siempre a la ley... si no sirven algunas de ellas... cambienlas!!!!... para dar un servicio... y no solo un mandato!!!!

Solicitar la opinión a los usuarios, por ejemplo, como con esta encuesta, mas que hacerlo a las asociaciones.

Otros El sistema online de quejas con certificado funciona muy mal, siempre me da error, desde varios ordenadores.

Los servicio de algunas oficinas ARO, su falta de atención y pasividad y poco interes.

Ningún responsable de AENA comentando en el Facebook a las quejas, preguntas y sugerencias de los usuarios. Indiferencia total por parte de AENA. NUNCA SE OBTIENE UNA RESPUESTA Y NUNCA SE SOLUCIONAN LOS DEFECTOS ADVERTIDOS Sería interesante que se apliquen criterios de gestión empresarial en general. Definir indicadores de performance para el personal y que se mida su rendimiento en base a ellos.

Nivel de Calidad Percibida (Pilotos de AG) Para el cálculo del NCP se han tenido en cuenta las valoraciones a las preguntas 1.3 (valoración global de los sistemas de navegación aérea), 2.1 (valoración global de los servicios de tránsito aéreo), 3.2 (valoración global de la gestión de la seguridad operacional) y 4.5 (valoración global de la información aeronáutica). La tabla a continuación establece la comparativa con el año anterior:

Pregunta

2011

2009

1.3 Sistemas de NA

54,72%

66,40%

2.1 Serv. tránsito aereo

46,94%

69,82%

3.2 Seg. operacional 4.5 Información aeronáutica

NCP

Estudio de Calidad Percibida 2011

50,00% 58,57%

53%

nuevo 70,26%

69%

99

Como se observa en la tabla y gráfico anteriores, el NCP ha disminuido considerablemente.

Esto se debe en gran parte a que la puntuación a algunas respuestas se ha visto enormemente perjudicada por la reciente subida de tasas a la aviación general, así como a otros conceptos imputables al aeropuerto como son el handling obligatorio o el control de accesos a plataforma.

Evolución NCP Pilotos A.General 2002-2011 65,90

69,32

70,00 50,90

51,70

58,20

57,40

60,00 61,20

52,56

50,00 2002

2003

Estudio de Calidad Percibida 2011

2004

2005

2006

2007

2009

2011

100

Conclusiones Encuesta de Pilotos de Aviación General: Se han detectado los siguientes aspectos significativos como motivos de insatisfacción de la aviación general: 1. Aumento de tasas, handling obligatorio, accesos a plataforma,...: son imputables a aeropuertos por lo que desde la DGNA les haremos llegar la información para que sea considerada en el diseño de las medidas correspondientes. (preguntas 1.1, 1.3, 1.4, 3.1) 2. Percepción de que la aviación general es secundaria en Aena. Se solicita una mayor formación ATC en VFR y una mayor participación del sector con Aena (preguntas 1.4, 2.2, 2.4, 3.3 y 5.2).

3. Mayor flexibilidad en los horarios de vuelo, sobre todo en la posibilidad de realizar VFR nocturno al menos en los aeropuertos principales (preguntas 1.4, 2.2 y 2.4) 4. El descontento del sector con el servicio ATC como por ejemplo el trato de controladores (Ej. LELL), el no suministro de información de vuelo (Ej. LEZL) (preguntas 1.1, 1.3, 2.2, 2.4 y 3.3) 5. En algunos casos problemas de recepción de radio o radioayudas fuera de servicio (se ha detectado principalmente en LECU) así como falta de cobertura de radio a altitudes de vuelo visual en LEHC y LELL. Varios pilotos comentan que la nueva TWR de LELL no está operativa (preguntas 1.1 y 1.4) 6. El sector pide una reestructuración del espacio aéreo teniendo en cuenta las necesidades VFR y se queja de que el actual es muy restrictivo, sobre todo TMA de Madrid. La puntuación de la pregunta sobre la adecuación de procedimientos operativos y estructura del espacio aéreo a las necesidades del sector es del 42,25%. Asimismo se afirma que en ocasiones el espacio aéreo actual puede comprometer la seguridad (preguntas 1.3, 1.4, 2.2, 2.3, 2.4 y 3.3) 7. Simplificar el procedimiento de notificación de incidencias (pregunta 3.3) 8. En relación a las publicaciones de información aeronáutica se detecta: 

Uno de los principales motivos de insatisfacción que tienen en común las 5 peor valoradas es la información no actualizada. Asimismo, aunque el AIP Web es el mejor valorado, uno motivo de insatisfacción son las dificultades que encuentran los usuarios para acceder a la web, lo mismo ocurre con el acceso al programa web de NOTAM (preguntas 4.2 y 4.3)

Estudio de Calidad Percibida 2011

101



El sector solicita mejoras relacionadas con internet: acceso más sencillo a aplicaciones existentes (NOTAM, AIP) así como la publicación en web del Manual VFR y cartas aeronáuticas. También sugieren servicios de suscripción y actualización a publicaciones (preguntas 4.3 y 4.6).



Cabe destacar la insatisfacción de los pilotos de aviación general con el servicio recibido por las oficinas AIO. Si bien dichas oficinas son responsabilidad de los aeropuertos, parte del servicio prestado está relacionado con la información aeronáutica (preguntas 4.2 y 4.3).



En relación a la gestión de consultas, quejas y sugerencias, el canal para comunicarse con Navegación Aérea es desconocido por la mayoría de los pilotos de aviación general. Además, tanto el plazo como la calidad de las respuestas tienen una valoración en torno al 40%. El sector demanda mayor presencia y consideración de su opinión y sus necesidades (preguntas 5.1 y 5.2).

Estudio de Calidad Percibida 2011

102

Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea

4. NCP Global Una vez calculado el Nivel de Calidad Percibida por cada uno de los segmentos, hemos calculado el NCP Global de la Dirección de Navegación Aérea aplicando los pesos de ponderación establecidos. La siguiente tabla indica el NCP por segmento y su comparativa con el ejercicio 2009 (Último NCP calculado).

Aeropuertos Compañías Aéreas Pilotos Av. Comercial Pilotos Av. General NCP Global

Ponderación 2011 30% 30% 25% 15%

2011

2009

Diferencia

75,99% 53,14% 46,90% 52,56% 58,35%

72,56% 62,98% 57,61% 69,32% 66,35%

3,43 -9,84 -10,71 -16,76

Como se puede comprobar, ha disminuido considerablemente el NCP de todos los segmentos analizados, a excepción de aeropuertos que ha experimentado un crecimiento del 3,43%. La caída más significativa es la que se ha experimentado en pilotos de aviación general (16,76%) seguida de los pilotos de aviación comercial (10,71%) y Compañías Aéreas (9,84%). El

57,61%

46,90%

69,32% 52,56%

62,98%

53,14%

72,56%

75,99%

siguiente gráfico nos muestra la comparativa entre 2009 y 2011.

66,35% 58,35%

NCP 2011

2009

Aeropuertos

Compañías Aéreas

Estudio de Calidad Percibida 2011

Pilotos General

Pilotos Comercial

103

Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea

El NCP Global obtenido en 2011 es el dato más pesimista desde el 2002 (año en que se inició su cálculo).

Evolución NCP Global 2002-2011

80,00 66,89

70,19

70,00

68,12

67,09 66,35

64,38 63,10

60,00

58,35

50,00 2002

2003

2004

Estudio de Calidad Percibida 2011

2005

2006

2007

2009

2011

104

Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea

5. Anexos ►

Anexo I: Glosario de acrónimos e indicadores de lugar

Estudio de Calidad Percibida 2011

105

Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea

CD

Disco Compacto

ACC

Centro de Control de Área

CDA

Aproximación por Descenso Continuo

ACE

Aeropuerto de Lanzarote (Código IATA)

CLR

Posición de torre de autorizaciones de aeródromo

AENA

Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea

CTOT

Hora calculada de despegue

AG

Aviación General

CTR

Zona de Control de Aeródromo

AIP

Publicación de Información Aeronáutica

AIO

Oficina de información Aeronáutica DGNA

Dirección General de Navegación Aérea

AIS

Servicio de Información Aeronáutica

APP

Servicio de aproximación de aeródromo

ARO

Oficina de información Aeronáutica

ATC

Controlador del Tráfico Aéreo

ATIS

Servicio Automático de Información de Terminal

ATM

Gestión del Tráfico Aéreo

GCCC

ACC Canarias

ATS

Servicios de Tránsito Aéreo

GCFV

Aeropuerto de Fuerteventura

GCGM Aeropuerto de La Gomera

Aeropuerto de Barcelona (Código IATA)

GCHI

Aeropuerto de El Hierro

GCLA

Aeropuerto de La Palma

Visibilidad, Nubes y Condiciones Meteorológicas Actuales Mejores que los Valores o Condiciones Prescritos

GCLP

Aeropuerto de Las Palmas

BCN

CAVOK

de Calidad Percibida 2011 Estudio

EA

Espacio Aéreo

FL

Nivel de Vuelo

106

Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea

GCRR

Aeropuerto de Lanzarote

LEHC

Aeropuerto de Huesca‐Pirineos

GCTS

Aeropuerto de Tenerife Sur

LEIB

Aeropuerto de Ibiza

GCXO

Aeropuerto de Tenerife Norte

LEJR

Aeropuerto de Jerez

GEML

Aeropuerto de Melilla

LELL

Aeropuerto de Sabadell

GPS

Sistema de Posicionamiento Global

LELN

Aeropuerto de León

LELO

Aeropuerto de Logroño

ICAO

Organización de Aviación Civil Internacional

LEMD Aeropuerto de Madrid‐Barajas

IFR

Reglas de Vuelo Instrumental

LEMG

ILS

Sistema de aterrizaje por instrumentos

LEMH Aeropuerto de Menorca

LEPA

Aeropuerto de Palma de Mallorca

LEAL

Aeropuerto de Alicante

LEPP

Aeropuerto de Pamplona

LEAM

Aeropuerto de Almería

LERL

Aeropuerto de Ciudad Real

LEAS

Aeropuerto de Asturias

LERS

Aeropuerto de Reus

LEBB

Aeropuerto de Bilbao

LESB

Aeródromo Militar de Son Bonet

LEBL

Aeropuerto de Barcelona

LESO

Aeropuerto de San Sebastián

LECB

ACC Barcelona

LEST

Aeropuerto de Santiago

LECL

ACC Valencia

LEVC

Aeropuerto de Valencia

LECM

ACC Madrid

LEVD

Aeropuerto de Valladolid

LECO

Aeropuerto de La Coruña

LEVT

Aeropuerto de Vitoria

LECP

ACC Palma

LEVX

Aeropuerto de Vigo

LECS

ACC Sevilla

LEXJ

Aeropuerto de Santander

LECU

Aeropuerto de Madrid‐Cuatro Vientos

LEZG

Aeropuerto de Zaragoza

LEGE

Aeropuerto de Gerona

LEZL

Aeropuerto de Sevilla

LEGR

Aeropuerto de Granada

LOC

Localizador del ILS

Aeropuerto de Málaga

Estudio de Calidad Percibida 2011

107

Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea

GCRR

Aeropuerto de Lanzarote

LEHC

Aeropuerto de Huesca‐Pirineos

GCTS

Aeropuerto de Tenerife Sur

LEIB

Aeropuerto de Ibiza

GCXO

Aeropuerto de Tenerife Norte

LEJR

Aeropuerto de Jerez

GEML

Aeropuerto de Melilla

LELL

Aeropuerto de Sabadell

GPS

Sistema de Posicionamiento Global

LELN

Aeropuerto de León

LELO

Aeropuerto de Logroño

ICAO

Organización de Aviación Civil Internacional

LEMD Aeropuerto de Madrid‐Barajas

IFR

Reglas de Vuelo Instrumental

LEMG

ILS

Sistema de aterrizaje por instrumentos

LEMH Aeropuerto de Menorca

LEPA

Aeropuerto de Palma de Mallorca

LEAL

Aeropuerto de Alicante

LEPP

Aeropuerto de Pamplona

LEAM

Aeropuerto de Almería

LERL

Aeropuerto de Ciudad Real

LEAS

Aeropuerto de Asturias

LERS

Aeropuerto de Reus

LEBB

Aeropuerto de Bilbao

LESB

Aeródromo Militar de Son Bonet

LEBL

Aeropuerto de Barcelona

LESO

Aeropuerto de San Sebastián

LECB

ACC Barcelona

LEST

Aeropuerto de Santiago

LECL

ACC Valencia

LEVC

Aeropuerto de Valencia

LECM

ACC Madrid

LEVD

Aeropuerto de Valladolid

LECO

Aeropuerto de La Coruña

LEVT

Aeropuerto de Vitoria

LECP

ACC Palma

LEVX

Aeropuerto de Vigo

LECS

ACC Sevilla

LEXJ

Aeropuerto de Santander

LECU

Aeropuerto de Madrid‐Cuatro Vientos

LEZG

Aeropuerto de Zaragoza

LEGE

Aeropuerto de Gerona

LEZL

Aeropuerto de Sevilla

LEGR

Aeropuerto de Granada

LOC

Localizador del ILS

Aeropuerto de Málaga

Estudio de Calidad Percibida 2011

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