buclet

Mystery Shopping в Восточной Европе и Средней Азии

www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

Mystery Shopping in Eastern Europe and Central Asia

4SERVICE

WHO WE ARE 4Service™ is the first specialist Mystery Shopping provider operating in Eastern Europe and Centarl Asia, established in 2001.

WHAT WE DO We help businesses improve service quality across Russia, Ukraine, Belarus, Moldova and Central Asia, carrying out over 7,000 service evaluations monthly.

INDUSTRIES SERVED Retail chains, from hypermarkets to boutiques Banks and insurance companies Restaurants and cafes Gas chains and auto dealerships Pharmacies and mobile communications stores Manufacturers

RESOURSES Mystery Shoppers: 40,000 certified and trained shoppers Team: 70 full-time employees Offices: Moscow, Kyiv, Almaty Software: Shopmetrics (USA) Experience: 10 years

MEMBERSHIP

4Service is member of MSPA Europe (Mystery Shopping Providers Association Europe) since 2005.

www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

4SERVICE

КТО МЫ 4Service™ — первый специализированный провайдер услуг Mystery Shopping в Восточной Европе и Центральной Азии.

ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ

Улучшаем качество сервиса в России, Украине, Казахстане, Беларуси, Молдове и странах Центральной Азии. Ежемесячно выполняем более 7-ми тысяч визитов Mystery Shopping.

ДЛЯ КОГО МЫ РАБОТАЕМ

Наши клиенты это: Крупнейшие розничные сети от бутиков до Гипермаркетов Банки и страховые компании Рестораны и кафе Сети АЗС и автосалоны Аптеки и салоны мобильной связи, А так же производители и экспортеры товаров, которые контролируют процесс продаж своей продукции.

РЕСУРСЫ

Тайные Покупатели: 40 тысяч человек Команда: 70 штатных специалистов различного профиля Офисы: Москва, Киев, Алматы Shopmetrics (США) – лучшее программное обеспечение для Mystery Shopping Опыт: 10 лет

ЧЛЕНСТВО С 2005 г. 4service состоит в Европейской Ассоциации провайдеров Mystery Shopping (MSPA Europe).

www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

MYSTERY SHOPPING

MYSTERY SHOPPING TECHNOLOGY

Mystery Shopping is the practice of service and sales quality evaluation by pre-trained shoppers who are conducting the visit as if they were ordinary customers.

WHAT GETS MEASURED:

customer service; sales techniques; personnel competencies; visual design, POS material positioning and overall location cleanness; cash desk operation; announcement of promotions and special offers.

MYSTERY SHOPPING APPLICATIONS: creation of control means keeping service personnel at the peak of their performance; stimulating important staff actions (active sales, promotions, etc); encouragement of best employees practices; service quality as KPI in personnel motivation system; focused training to fix the problems found; strategic analysis and investment planning; competitor intelligence.

BENEFITS:

When used skillfully, a long-term Mystery Shopping program leads to the following improvements of key retail indexes: increase of buyer/visitor ratio (the conversion rate); growth of average transaction/receipt value; increase of sales of value-added goods and services; growth of sales per staff member; re- visit purchase growth (increased customer/client loyalty); improvement of financial indexes.

www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

МИСТЕРИ ШОПИНГ

ТЕХНОЛОГИЯ MYSTERY SHOPPING — оценка качества обслуживания с помощью подготовленных людей, посещающих розничную точку в роли обычных клиентов.

ЧТО ОЦЕНИВАЮТ ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ: выполнение стандартов качества обслуживания; соблюдение техники продаж; компетентность персонала; визуальное оформления и чистоту локации; размещение POS-материалов; работу кассы; продвижение персоналом специальных акций.

ДЛЯ ЧЕГО ИСПОЛЬЗУЮТ MYSTERY SHOPPING: создания режима контроля, «тонуса» обслуживающего персонала; стимулирования важных действий персонала (активных продаж и пр.); поощрения лучших сотрудников/лучшей практики; мотивации персонала (KPI системе стимулирования персонала); фокусировка обучения персонала на выявленных недостатках; стратегического анализа и определения направлений для инвестиций; изучение конкурентов.

РЕЗУЛЬТАТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОГРАММЫ:

При правильном использовании, долгосрочная программа Mystery Shopping приводит к измеримым результатам в работе розницы: рост соотношения покупателей к посетителям (conversion rate); рост среднего чека; рост продаж дополнительных товаров/услуг; рост продаж на единицу торгового персонала; рост повторных продаж (поведенческой лояльности клиентов); улучшение финансовых показателей, рост прибыли.

www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

ADVANTAGES

WHAT SETS US APART MYSTERY SHOPPERS Quantity - 40,000 certified and trained shoppers (October 2010).

Quality – shoppers with widely differing socio-demographics and consumption traits, thus mirroring Your actual client base.

Coverage - shoppers in hundreds of towns all over Russia, Ukraine, Kazakhstan, Belarus, Moldova and other post-Soviet countries, thus allowing us to carry out projects anywhere in this region.

ROTATION

of Mystery Shoppers between projects helps us to ensure fresh and unbiased views on service quality and detailed, and sometimes ‘inspired’, comments in Mystery Shopping surveys.

SHOPMETRICS

- provides world-class Mystery Shopping software. 4Service clients have full on-line access to mystery shopper reports by using Shopmetrics system (USA), which provides a convenient and efficient interface, allows for online analytics, and also ensures strict confidentiality.

QUALITY CONTROL

-

We exercise strict control over the quality of our Mystery Shopping programs.

Our quality standards regulate recruiting, initial training, knowledge testing and project assignment for Mystery Shoppers, project-specific training and certification.

Mystery Shop validation, consistency and authenticity checking, and also our mystery shopper grading system based on their assignment history.

EXPERIENCE

We were the first specialized Mystery Shopping provider on the post-Soviet territory and have carried out more than 300.000 mystery assignments in various service industries since 2001 across over 400 completed Mystery Shopping projects. www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

ПРЕИМУЩЕСТВА

ПРЕИМУЩЕСТВА 4Service™ КАК ПРОВАЙДЕРА MYSTERY SHOPPING БАЗА ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ Количество - 40.000 обученных Тайных Покупателей. Качество – люди различного социального уровня и профессии; различного пола и возврата, которые являются Вашими фактическими потребителями. Покрытие - сотни населенных пунктов России, Украины, Казахстана, Беларуси, Молдовы, от городов-миллионников до районных центров.

РОТАЦИЯ

Тайных Покупателей снижает их узнаваемость, позволяет обеспечить свежий взгляд на сервис, «вдохновленные» комментарии и предложения по улучшению сервиса.

SHOPMETRICS

- лучшее в мире программное обеспечение, разработанное специально для Mystery Shopping. Технические возможности программы позволяют не только обрабатывать полученную информацию в online-режиме, но и использовать ее для оперативного обучения и тестирования персонала.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Мы жестко контролируем качество оценок. Система контроля за качеством работы Тайных Покупателей обеспечивается за счет рекрутинга, первичного и проектного обучения, сертификации Тайных Покупателей. Мы проверяем каждую анкету Тайного Покупателя, следим за соблюдения сценариев поведения, проверяем логичность и достоверность предоставляемых анкет.

ОПЫТ 4Service™ - первое специализированное агентство Mystery Shopping в СНГ. Работая на рынке с 2001 г. мы разработали, внедрили и реализовали более 400 проектов, выполнили более 300.000 оценок в различных отраслях бизнеса. www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

PRODUCTS

4SERVICE™ PRODUCTS WHAT YOUR EMPLOYEES DO Traditional Mystery Shopping Programs; Audio recorded shops; Mystery Calls; Integrity Shopping; POS аудит; Competitive Benchmarking.

WHAT YOUR EMPLOYEES KNOW: Active Training™ Active Feedback™ ; Employee Feedback.

WHAT YOUR CUSTOMERS THINK: Phone survey; Online survey: онлайн-опрос клиентов; Interactive Web Response; Exit polls.

4Service™ not only provides its clients with key information regarding service quality in its regions, but also acts as their partner in improving operational effectiveness and increasing profitability.

Our mission is to improve service quality for real customers.

www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

ПРОДУКТЫ

ПРОДУКТЫ 4Service™ КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РАБОТЫ ВАШЕГО ПЕРСОНАЛА Mystery Shopping: долгосрочная классическая программа, с оперативной онлайн-отчетностью, персонификацией оценок и предоставлением артефактов (фотографий локации, чека и т.п.); Audio recorded shops: визиты со скрытой аудиозаписью; Mystery Calls: «тайные звонки», обычно с аудиозаписью; Integrity Shopping: проверка честности персонала; POS аудит: цены и мерчендайзинг; Competitive Benchmarking: анализ работы конкурентов.

ОБУЧЕНИЕ, АТТЕСТАЦИИ ЗНАНИЙ И ОПРОСЫ ВАШЕГО ПЕРСОНАЛА Active Training™: онлайн-обучение и аттестация знаний персонала; Active Feedback: сфокусированное автоматическое обучение; по итогам оценки Mystery Shopping; Employee Feedback: онлайн-опросы персонала.

ОПРОСЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ВАШИХ КЛИЕНТОВ: Phone survey: телефонный опрос клиентов; Online survey: онлайн-опрос клиентов; Interactive Web Response: интерактивный онлайн-опрос клиентов; Exit poll: опрос клиентов при выходе из розничной точки.

4Service™ не только обеспечивает своих клиентов информацией о работе обслуживающего персонала «на местах», но и является партнером в повышении операционной эффективности и прибыльности бизнеса. Наша миссия — улучшать качество обслуживания потребителей.

www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

EXPERIENCE

Банки и страховые компани

Сети АЗС

Ресторанные сети

Испанский Уголок

Гипермаркеты/супермаркеты

Автосалоны

Автозапчасти и сервис

www.4service.biz

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

Mystery Shopping в Восточной Европе и Средней Азии

ОПЫТ

Электроника

Одежда и обувь

Телекоммуникации

Аптечные сети

Мебель, стройматериалы

Гостиницы

Салоны мобильной связи

Парфюмерия и косметика

Подарки

Товары для детей

Часы и ювелирные изделия

www.4service.biz

Другие отрасли

www.4service.ru

www.4service.ua

www.4service.kz

Mystery Shopping in Eastern Europe and Central Asia

4SERVICE РОССИЯ Российская Федерация, Москва, пр. Андропова 38 Тел: +7 495 6624406 info@4service.ru http://www.4service.ru

4SERVICE УКРАИНА Украина, Киев, ул. Бориспольская 9 Тел: +38 044 369 30 25 info@4service.ua http://www.4service.ua

4SERVICE КАЗАХСТАН Республика Казахстан, Алматы, пр. Абая 155 Тел.: +7 727 394 30 27 info@4service.kz http://www.4service.kz