Pocket - Relação Médico-paciente by Gabriel Arcanjo

Relação

médico-paciente uma boa relação é a garantia de adesão ao tratamento

Relação

médico-paciente uma boa relação é a garantia de adesão ao tratamento

Apresentação

Marketing e relacionamento

As expectativas do paciente

O relacionamento e suas diferentes formas

Falhas na relação médico-paciente

Para além da consulta

A relação médico-paciente e o tratamento da dispepsia funcional

Referências

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Apresentação

Relação médico-paciente. Uma boa relação é a garantia de adesão ao tratamento

que o paciente busca ao entrar em um consultório? A primeira resposta tende a ser: a “cura de sua doença”. Esta é a essência e o principal objetivo da busca pelo tratamento oferecido por um médico. Mas não é a única expectativa que o paciente carrega para o consultório. O desejo por um bom atendimento, atencioso, dedicado, confiável e seguro compõe grande parte da bagagem que o paciente leva ao consultório. E, nesse contexto, a relação com o médico encaixa-se com perfeição. O relacionamento profissional-cliente é importante em qualquer prestação de serviço ou venda de um produto. Porém, cada tipo de serviço necessita de características próprias que vão aprimorar o atendimento prestado e a qualidade percebida pelo cliente. No caso dos serviços médicos, bons resultados podem ser alcançados quando o profissional percebe que o paciente deve ser o foco de seu trabalho. Além de atuar para tornar isso uma realidade em seu consultório, o médico deve buscar valorizar o paciente, enfatizando sua importância através da manutenção de um bom relacionamento.

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6 Com base na relevância do assunto, a relação médicopaciente é o tema deste pocket, que traz aos profissionais orientações necessárias para que eles ponham o marketing interativo em prática no seu consultório. Logo de início, apresentaremos o conceito de marketing interativo ou marketing de relacionamento e quais são as vantagens de utilizá-lo com os pacientes. Vamos abordar também outros conceitos importantes para compreender o desenvolvimento e a manutenção de uma eficiente relação entre médico e paciente. Em seguida, apontaremos os problemas encontrados com frequência em cada um desses aspectos, relacionando a esses conceitos dicas e sugestões para atender às expectativas dos pacientes durante o atendimento. A penúltima parte irá abordar outros pontos importantes sobre a conduta no consultório, que interferem diretamente na qualidade percebida pelo paciente. Para finalizar, traremos um capítulo exclusivo sobre a influência da boa relação médico-paciente no êxito do tratamento da dispepsia funcional. As informações e orientações do capítulo foram fornecidas pela dra. Maria do Carmo Friche Passos (CRM: 18599-MG). Ela é doutora e mestra em Medicina na área de Gastroenterologia - também sua especialidade -, pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

Marketing e relacionamento

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marketing é encarado por muitos profissionais da área da Saúde com certa desconfiança. Por desconhecimento ou descrédito, eles acreditam que marketing significa transformar seus consultórios em comércio, o que faria a prestação do serviço ser equiparada à venda de um produto. Mas fazer marketing, ao contrário do que muitos imaginam, não significa encontrar maneiras de vender algo a qualquer preço. O professor Christian Grönroos, especialista em marketing de serviços, explica que existem várias formas de entender o marketing. “Com muita frequência, o marketing é considerado apenas um conjunto de ferramentas e técnicas. Isso, entretanto, é uma forma perigosa de apresentar o marketing em qualquer organização, principalmente em organizações que produzam serviços”, esclarece.

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8 O marketing, portanto, não é apenas um conjunto de ferramentas. Ele é considerado uma adequação destas às necessidades de quem as utiliza. Um médico, por exemplo, pode usar diversas ferramentas de marketing em seu consultório, com o objetivo de atrair mais pacientes e tornar fiéis aqueles que já se consultam com ele. Oferecer um ambiente agradável para a prestação do serviço e prestar o atendimento de maneira simpática são formas de utilizar ferramentas de marketing. Não é preciso conhecer a fundo as técnicas e os conceitos na sua rotina de trabalho. O importante é saber que recursos você possui a sua disposição para valorizar a prestação do serviço, atraindo e fidelizando pacientes. Construir uma boa relação com eles, por exemplo, é uma ferramenta de marketing viável para qualquer profissional. Dessa forma, é possível não apenas valorizar o serviço prestado, mas também prestar um serviço de mais qualidade percebida para o paciente. Por isso, pode-se dizer que estar atento à relação médico paciente é fator fundamental para um bom diagnóstico e principalmente para aumentar a adesão ao tratamento prescrito. O relacionamento com o cliente é tão importante que muitos profissionais se especializaram em um tipo de marketing direcionado apenas para esse

9 aspecto. É o marketing interativo, também conhecido como “de relacionamento”. O marketing de relacionamento tem como foco principal a valorização do atendimento prestado pelo profissional. Ele visa a melhorar esta relação, o que trará benefícios para todas as etapas da prestação do serviço. Muitos profissionais que obtêm sucesso entre os pacientes utilizam ferramentas de marketing interativo em seus trabalhos, mesmo sem saberem. Um exemplo é o médico que sempre ouve com atenção o que seus pacientes têm a dizer. Além de ser algo que demonstra educação e seriedade, essa atitude consultório. Mesmo que o médico não tenha sido orientado para ouvir atentamente o que seus pacientes dizem, ele utiliza o marketing interativo e obtém bons resultados. Talvez nem imaginando o porquê disso. A partir desse tipo de marketing, é possível pensar a respeito da construção e a da manutenção de uma relação médico-paciente eficiente. Diversos fatores atuam no relacionamento do profissional com o cliente, o que pode fazer a relação ser duradoura ou apenas passageira.

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valoriza o paciente, dando importância a sua presença no

As expectativas do paciente

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uitos profissionais acreditam que seus clientes vão aos consultórios em busca, exclusivamente, de um diagnóstico adequado, de um tratamento eficiente ou de uma resposta para suas dúvidas. Porém, os pacientes carregam em si muito mais do que isso: são necessidades, expectativas e desejos que precisam ser atendidos para a construção de uma boa relação médico-paciente. Estudos mostram que, de maneira geral, os pacientes buscam resposta para sete necessidades básicas no consultório. São elas: Segurança: é a necessidade de se sentir seguro em relação ao outro. Ela é alcançada quando o paciente encontra no médico a certeza de que ele poderá dar proteção aos seus problemas. Dessa forma, o paciente se sente confiante em

11 expor, sem medo, o que o aflige física e psicologicamente. Atender a essas necessidades básicas é essencial para a construção de um relacionamento eficiente. O médico que não utiliza todas as ferramentas disponíveis para atender a tais expectativas tende a ser mal avaliado ao final do atendimento.

Aceitação: é a necessidade de se sentir aceito por uma pessoa estável, confiável e protetora. Essa imagem é idealizada na figura do médico. Confirmação da experiência pessoal: é a vontade de encontrar à sua frente uma pessoa semelhante. Ou seja, o paciente tem a necessidade de reconhecer que o médico é alguém que também passa pelos mesmos problemas e dificuldades que ele.

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Validade: é a afirmação da importância de uma pessoa dentro de uma relação. Ou seja, é quando o profissional convence o paciente de que ele é importante para a prestação do serviço, assim como é essencial para todos que trabalham no consultório. Assim, o médico aceita como válidas as dúvidas e inseguranças do paciente.

12 Autodefinição: é o reconhecimento da própria identidade. Essa necessidade é atendida quando o médico reconhece o paciente como um indivíduo, com família, amigos, trabalho e histórias para compartilhar. Impacto sobre o outro: é a necessidade que o paciente tem de fazer com que o médico demonstre importar-se com ele. Ou seja, fazer com que ele se sensibilize com seu problema. Um médico insensível e distante não atende a essa expectativa do paciente.

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Iniciativa: é a vontade que o paciente tem de encontrar um médico que tome iniciativas como, por exemplo, indicar tratamentos possíveis para a patologia, telefonando, se necessário, para obter mais informações sobre a saúde do paciente. Enfim, é a necessidade do paciente de se sentir “procurado”. Atender às necessidades básicas de qualquer paciente é essencial para a construção de um relacionamento eficiente. O médico que não utiliza todas as ferramentas disponíveis para atender a estas expectativas tende a ser mal avaliado ao final do atendimento.

O relacionamento s e t n e r e f i d s a e su formas Relação médico-paciente. Uma boa relação é a garantia de adesão ao tratamento

ara construir uma relação médico-paciente duradoura e efetiva, é preciso conhecer, em primeiro lugar, como pensam e agem os pacientes. Saber quais são suas necessidades também é importante nesse processo. A partir do entendimento desses aspectos, o profissional deve se perguntar: “Qual a relação que quero ter com meus pacientes durante a prestação do serviço?”. Uma relação médico-paciente pode existir de várias formas possíveis. Obviamente, o temperamento do paciente e também o do médico influenciam bastante como é construído esse relacionamento e permitem avaliar ainda se a relação tem chances de ser duradoura. Apesar de todas

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essas variáveis, há basicamente quatro tipos de relação médico-paciente. A observação é do professor Robert Veatch, do Instituto Kennedy de Ética da Universidade Georgetown (Estados Unidos). Através de um estudo com vários profissionais, ele identificou quatro relacionamentos possíveis entre médicos e pacientes nos instantes de consulta. Para exemplificar melhor, o professor criou quatro modelos (sacerdotal, engenheiro, colegial e contratualista), que consideram o poder exercido durante a consulta como peça fundamental da relação médico-paciente. Conheça um pouco desses modelos a seguir: Modelo sacerdotal: é o mais tradicional, utilizado pela maioria dos médicos. Nesse tipo de relação, o profissional exerce uma postura paternalista e dominadora. Acreditando que o importante para o paciente é apenas apontar um diagnóstico e um tratamento eficiente para a patologia apresentada, o médico não se preocupa em saber as necessidades, as expectativas e os desejos do cliente. O paciente, por sua vez, age de maneira submissa. Ele não se envolve com a decisão do médico e a aceita como se fosse uma verdade absoluta, sem contestar ou questionar. Uma relação desse tipo tende a não ser duradoura, ao menos nos

15 casos em que a competência do profissional conta muito mais do que o atendimento que ele oferece.

Modelo colegial: é um tipo de modelo que foge do verdadeiro objetivo da relação médico-paciente. O motivo é não haver a definição dos papéis do médico e do paciente durante o atendimento. Apesar de gerar um alto envolvimento entre ambos, com compartilhamento de decisões, tal modelo de relacionamento faz com

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Modelo engenheiro: nesse tipo de relação, o poder de decisão é totalmente do paciente. O médico é passivo, assumindo um papel de repassador de informações e executor de ações que são propostas pelo paciente. Isso não significa que o profissional perde sua autoridade frente ao paciente. Não se trata disso: o paciente exerce o poder, mas o médico executa as propostas que acha válidas e adequadas à patologia apresentada pelo cliente. Assim como no modelo sacerdotal, esse também não envolve o paciente por muito tempo na relação com o médico. O motivo é a acomodação que esse modelo gera. Afinal, o paciente é quem envolve o profissional, quando o recomendável é que aconteça uma situação inversa.

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que a relação médico-paciente se equipare a qualquer outro tipo de relação. Os dois envolvidos conversam amigavelmente, discutindo diversos assuntos e cada um dá sua opinião. Ou seja, é como se fosse uma conversa entre dois amigos, onde se busca um consenso a respeito de um determinado tema. Modelo contratualista: é o mais recomendado para ser colocado em prática em um consultório. O médico preserva sua autoridade, não permitindo que o paciente tome decisões técnicas. Entretanto, o paciente também atua na tomada de decisão, de acordo com seu estilo de vida e seus valores morais e pessoais. A relação é construída através de uma efetiva e benéfica troca de informações para os dois. O envolvimento tende a ser grande, pois há um compromisso estabelecido entre ambas as partes. É como se houvesse a assinatura implícita de um contrato desde o início da relação. O médico está disposto a ouvir o paciente e analisa todas as informações que lhe são passadas, inclusive os dados pessoais e da família, além das expectativas, necessidades e desejos que o paciente carrega para a hora da consulta. Com base em tudo que é dito entre os dois, o médico toma uma decisão que se adapta perfeitamente às necessidades do paciente.

17 O modelo de relação médico-paciente observado com mais frequência nos consultórios brasileiros é o sacerdotal, onde o profissional toma as decisões sem buscar adaptálas às necessidades do cliente. No entanto, alguns médicos já perceberam que podem melhorar a qualidade percebida do seu serviço se modificarem também a maneira como constroem seu relacionamento com os pacientes.

Modelo

Quem exerce o poder

Sacerdotal Engenheiro Colegial Contratualista

Médico Paciente Igualitário Compartilhado

Médico

Paciente

Dominação >> Submissão Acomodação << Decisão Negociação << >> Negociação Compromisso = Compromisso Relação médico-paciente. Uma boa relação é a garantia de adesão ao tratamento

Esses profissionais, muitas vezes, utilizam o modelo engenheiro para alcançar o contratualista, que é apontado por especialistas, principalmente os de marketing, como o ideal. Afinal, é o modelo que se preocupa em atender ao que os pacientes realmente necessitam e esperam receber do médico. O modelo colegial, por compartilhar o poder de decisão com o paciente, não é muito utilizado. Alguns especialistas, inclusive, recomendam evitá-lo. Mas é importante o médico saber que, no caso de doenças graves, as decisões podem

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ser tomadas em conjunto. Essa situação é usual entre algumas especialidades, como a Clínica Médica, a Oncologia e a Cardiologia: o médico apresenta as questões técnicas e o paciente deve optar por qual tratamento seguir.

Falhas na relação e t n e i c a p o c médi

As principais falhas Achar-se “superior” ao paciente: esse erro acontece, geralmente, quando o médico percebe uma fragilidade muito grande por parte do paciente. Como o cliente está assustado com a patologia e não conhece as razões para estar assim, o médico o trata com prepotência e arrogância. Na hora do

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asicamente, há cinco tipos de falhas possíveis na hora do atendimento prestado pelo médico ao paciente. É óbvio que muitos pacientes podem apontar outros equívocos durante a prestação de um serviço, mas nos ateremos aqui a apenas cinco falhas básicas, das quais derivam os outros tipos de enganos. Veja como são essas falhas:

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atendimento, o profissional recebe o paciente de maneira fria e totalmente impessoal. Muitos profissionais acreditam que agir assim é a melhor alternativa para não se envolver emocionalmente com os problemas dos pacientes e, assim, mantêm-se distantes de suas questões pessoais. Falta de interesse no atendimento: outro equívoco que alguns médicos cometem ao ficar frente a frente com o paciente é a falta de interesse pelo que é dito ou demonstrado através de gestos e expressões corporais. O atendimento é prestado sem que o paciente participe ativamente. Uma troca de informações eficiente entre o médico e o paciente é importante para tornar a relação entre eles amigável e duradoura. Porém, há profissionais que acreditam que não é preciso prestar atenção no que é dito ou demonstrado para satisfazer os clientes no que eles desejam. Falta de explicações claras: o paciente deseja saber sobre sua patologia, sobre o diagnóstico e sobre o melhor tratamento para o seu caso. No entanto, alguns médicos se esquecem que os pacientes precisam de informações claras. Utilizar termos técnicos que são compreendidos apenas por quem trabalha na área da Saúde é uma das falhas mais comuns durante o atendimento.

21 Falta de atualização profissional: muitos pacientes se queixam de médicos que não parecem dedicados e seguros com o diagnóstico ou com o tratamento oferecidos. O que falta, na maioria das vezes, é uma atualização periódica do profissional. Sem conhecer as novidades da Medicina, como novos tratamentos, tecnologias inovadoras e equipamentos mais modernos de trabalho, o médico tende a oferecer um atendimento que pode estar abaixo do que o paciente espera. Assim, pode ocorrer um descrédito com a competência que o médico acredita estar apresentando ao paciente.

profissionais. Para um médico, um comportamento que não segue uma conduta ética adequada pode ser tão prejudicial como um diagnóstico errado. Alguns exemplos de mau comportamento ético: criticar outros profissionais na frente dos pacientes, criticar um paciente na frente de outro, utilizar-se de propaganda enganosa, estabelecer vínculos comerciais com estabelecimentos como farmácias e óticas e favorecer uma concorrência desleal com outros médicos a fim de conquistar mais pacientes.

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Comportamento ético inadequado: ética profissional é a conduta que se espera durante a execução das atividades

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Sabendo que falhas são mais cometidas, os profissionais já podem começar a pensar melhor como combatê-las. É com esse objetivo que, a partir do próximo tópico, iniciaremos uma nova etapa da relação médico-paciente. Vamos passar para a parte prática do assunto.

Para além a t l u s n o c a d

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m atendimento médico em um consultório, clínica ou hospital não se restringe apenas à entrada do paciente na sala do profissional, à apresentação de seus problemas e ao diagnóstico do médico. Para ser completo, o serviço conta com diversos aspectos, como a recepção do paciente, a estrutura física do consultório e a espera pelo atendimento. Esses fatores contribuem para que a qualidade percebida do serviço seja alterada, para melhor ou para pior. Por essa razão, são pontos que precisam de atenção por parte do médico. Como já explicamos antes, apesar de todos esses fatores se correlacionarem, é a relação estabelecida entre o médico e o paciente que possui o maior peso na avaliação final do serviço. Portanto, um atendimento bem prestado pelo médico pode vir a melhorar o conceito que

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24 o paciente teve do serviço devido aos outros fatores. No entanto, é preciso ressaltar que, se houver um conjunto de aspectos negativos muito grande, dificilmente um atendimento de qualidade oferecido pelo médico será reconhecido. O médico pode perder o cliente porque ele prefere ser atendido por outro profissional que, mesmo não sendo igual, tecnicamente, oferece pontos positivos em vários aspectos da prestação do serviço. Basicamente, existem cinco pontos que precisam de atenção no atendimento oferecido pelo consultório. É necessário verificar constantemente se esses aspectos estão sendo satisfatórios para os pacientes. Caso contrário, as consequências para o médico podem ser não apenas a perda dos clientes atuais como também de possíveis indicações (clientes potenciais). Assim sendo, além de trabalhar a relação com seus pacientes, o médico precisa observar os seguintes aspectos no consultório: equipe de trabalho, estrutura física, tempo de espera, equipamentos e comunicação entre as pessoas que circulam pelo ambiente. A seguir, vamos mostrar dicas práticas de como atuar em cada um desses aspectos. Equipe > A recepcionista deve ser simpática e prestativa. O paciente precisa notar que ela quer ajudá-lo. Por isso, é fundamental

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mostrar-se dedicada e interessada em atender. Quando não percebe boa vontade por parte da recepcionista, o cliente tende a ficar insatisfeito com o serviço antes mesmo da “hora da verdade” com o médico. > Educação é a palavra de ordem na hora da recepção. É preciso utilizar cumprimentos e expressões educadas ao se dirigir ao paciente, como “obrigada”, “desculpe-me”, “bom dia”, “boa tarde” e “com licença”. > A secretária deve evitar discutir com pacientes. Além disso, ela precisa saber que sua função é esclarecer as dúvidas que eles trouxerem. Por isso, a recepcionista precisa falar com calma e tranquilidade, questionando sempre se há algum ponto que não está bem esclarecido. > A utilização do telefone deve ser moderada. A recepcionista deve ter plena consciência de que o telefone é uma ferramenta de trabalho e não um meio de diversão ou de conversas longas sobre assuntos pessoais. Quando o paciente telefona, precisa ser atendido com presteza e rapidez, sem haver a necessidade de aguardar pelo atendimento. > Quando falar ao telefone, a recepcionista precisa fazêlo de maneira clara e simpática, com ritmo e tom de voz agradáveis. Deve-se evitar também comer ou mastigar algo durante a conversa. E quando o telefone tocar, é recomendável atendê-lo até o terceiro toque.

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E o médico, como atua nesse processo? Além de orientar seus colaboradores sobre como agir na hora do atendimento, lembrando-se sempre dos pontos que abordamos anteriormente, o profissional precisa incentivar e motivar seus colaboradores. O primeiro passo para isso é servir de exemplo. Ou seja, é importante que o médico atenda bem e aja de maneira adequada para que os funcionários saibam como agir. Há outras maneiras de motivar a equipe de trabalho. Saiba como: > Pergunte à recepcionista periodicamente como está o seu trabalho. Conheça a rotina de seus funcionários e verifique se há dúvidas quanto à execução de alguma tarefa. > Incentive seus colaboradores a melhorarem profissionalmente. Ofereça cursos de qualificação e recomende participação em palestras e eventos. > Mostre-se interessado em fazer com que seus funcionários ofereçam um bom serviço de atendimento. É importante que eles compreendam que o consultório só será bem-sucedido se todos contribuírem. > Valorize o trabalho de seus colaboradores. Elogie as conquistas e mostre soluções para possíveis problemas que eles tiverem. > Mantenha-se acessível aos funcionários do consultório. Uma relação distante torna o trabalho mais difícil, pois os

27 colaboradores acreditam que não devem se envolver com o que acontece com o médico ou com os pacientes. > Pense em alternativas para recompensar o esforço dos funcionários em melhorar. Essa é uma atitude que favorece a motivação para o trabalho.

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Estrutura do consultório > Verifique frequentemente o estado de conservação dos móveis. Se houver cadeiras ou mesas quebradas e estofamentos rasgados, providencie os reparos. > Peça à recepcionista para ter especial atenção com a limpeza. É importante que haja uma rotina de organização e limpeza diária de todos os ambientes, principalmente do banheiro. > Avalie a decoração de seu consultório. Conheça também a opinião da recepcionista e dos outros colaboradores. Questione-se sempre se a decoração está passando a mensagem que você deseja aos seus pacientes. Será que você pretende mostrar um ambiente moderno e a decoração está antiquada? > Reflita sobre a imagem que o paciente tem ao entrar no consultório. Ponha-se no lugar do seu cliente e tente “captar” a impressão que ele encontra ao chegar ao seu local de trabalho.

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28 Tempo de espera > Planeje as consultas com intervalos adequados entre elas. Oriente a recepcionista para que ela marque o atendimento de cada paciente por um tempo padrão. Exemplo: se a consulta leva em média 20 minutos, peça para que cada consulta seja marcada, pelo menos, com meia hora de intervalo entre elas. Isso vai evitar que o paciente aguarde por muito tempo pelo atendimento. > Quando for inevitável fazer o cliente esperar, diminua o desconforto dele, tanto físico como mental. Para minimizar o incômodo físico, verifique o estado dos assentos e, se for preciso, providencie melhores condições para o paciente aguardar. > Providenciar revistas e jornais é uma forma de distrair o paciente durante a espera. Porém, é preciso ter atenção quanto à periodicidade de troca. Ler uma revista antiga é tão desmotivante quanto aguardar o médico. Por isso, recomende à secretária que troque frequentemente as revistas e, especialmente, os jornais da sala de espera. Equipamentos > Leia publicações especializadas para conhecer melhor sobre os novos equipamentos disponíveis no mercado. > Avalie seus equipamentos de trabalho e questione se é necessário substituir algum deles por algo mais moderno.

Comunicação > Seja amigável com os pacientes e com seus colaboradores. Saiba aceitar que erros são possíveis e que dúvidas podem existir. É melhor tirar uma dúvida agora do que ser obrigado a resolver um problema depois. > Saiba ouvir e estimule seus colaboradores a escutarem com atenção o que os pacientes têm a dizer. Isso fará com

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> Conheça o equipamento antes de comprá-lo. Converse com profissionais que já o utilizam, peça a técnicos especializados para lhe explicarem o uso adequado e calcule todos os custos e benefícios em adquirir um novo equipamento. > Preze pela conservação dos seus equipamentos. Estimule seus funcionários a limparem e manusearem os equipamentos com cuidado e atenção. > Verifique constantemente o estado do equipamento antes de utilizá-lo com um paciente. Um diagnóstico errado pode ter origem em um exame feito por um equipamento mal ajustado ou em mal estado de conservação. > Mostre ao paciente, sem exageros, que o consultório conta com equipamentos modernos em sua instalação. Mesmo que não os utilize, o cliente levará do consultório a certeza de que poderá retornar se precisar fazer um exame com determinado equipamento.

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que se dê importância aos assuntos que realmente são fundamentais ao consultório. > Disponibilize aos pacientes telefones do consultório e o número do celular. Isso criará uma intimidade e um canal de comunicação sempre possível entre médico e cliente. > Ao final da consulta, pergunte e oriente a secretária para questionar também se o paciente está satisfeito com o atendimento. Veja ainda se algo precisa ou pode ser mudado a partir das sugestões dos clientes. > Aja de maneira simpática e cortês dentro e fora do consultório, antes e depois da consulta. Não adianta se apresentar bem aos pacientes no momento em que estão frente a frente se, logo depois, você os trata com frieza. Esse cuidado é essencial para que o paciente se sinta seguro em pedir auxílio em caso de emergência. Esses aspectos, para quem não quer se aprofundar no assunto, podem parecer distantes do foco dessa coleção, que é a relação médico-paciente. No entanto, esse é um pensamento equivocado. De nada adianta o médico oferecer um ótimo atendimento em sua sala se, na recepção, o paciente é obrigado a esperar horas em uma cadeira desconfortável. Também de nada adianta um atendimento simpático do médico se a recepcionista é fria.

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E o que dizer de um equipamento antiquado durante uma consulta? Se algo sair errado e o diagnóstico baseado no exame feito a partir desse equipamento for equivocado, a relação médico-paciente estará correndo sérios riscos. Da mesma forma que um sistema deficiente de troca de informações entre os envolvidos na prestação do serviço pode causar insatisfação entre os pacientes. Portanto, tudo que acontece no consultório está correlacionado. Encerrando esse fascículo, gostaríamos de incentivar os profissionais a estarem atentos com o serviço e com o atendimento que oferecem. No caso de perceberem algum problema ou algo que necessita mudar, não tenham medo de ousar. Coragem e perseverança nesses momentos são muito importantes.

A relação

médico-paciente e o tratamento da dispepsia funcion Relação médico-paciente. Uma boa relação é a garantia de adesão ao tratamento

Com a colaboração da dra. Maria do Carmo Friche Passos CRM: 18599-MG

esse último capítulo, falaremos sobre a importância da relação médico-paciente para que bons resultados sejam vistos no tratamento da dispepsia, um distúrbio bastante comum. Como o bom relacionamento entre o profissional de saúde e seu paciente aumenta as chances de adesão ao tratamento em casos de diversas doenças, a probabilidade de haver uma resposta neste caso específico também é maior. Por isso, consideramos a relevância do tema, especialmente para os gastroenterologistas.

33 Retrato da dispepsia > De acordo com a dra. Maria do Carmo Friche Passos, gastroenterologista, doutora e mestre pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), a dispepsia é uma condição clínica que afeta cerca de 15% de toda a população ocidental. Sua incidência anual é alta e, segundo estudos, até 40% das pessoas, aproximadamente, em algum momento apresenta um sintoma dispéptico. Sintomas > Dor ou queimação na região epigástrica são suas características, assim como o desconforto designado por empachamento pós-prandial e saciedade precoce.

Diagnóstico > Somado aos relatos dos pacientes, a síndrome dispéptica pode ser diagnosticada através de exames como endoscopia, ultrassom e fezes. De acordo com consensos

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Causas > A síndrome dispéptica ou dispepsia pode ser causada por doenças orgânicas, como úlceras pépticas, câncer gástrico e até mesmo parasitoses intestinais e doenças do pâncreas. Além dessas origens, a síndrome também pode ser funcional. Neste último caso, não se consegue identificar a causa específica para justificar os sintomas, que se tornam crônicos.

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internacionais, se, mesmo através dessas avaliações, não for encontrada a causa específica e os sintomas permanecerem por seis meses, no mínimo, é diagnosticado o quadro de dispepsia funcional. Prevenção > Prevenir a síndrome dispéptica é algo difícil, uma vez que a causa pode ser orgânica. Por outro lado, no quadro funcional, por não haver a identificação da causa, a prevenção também é dificultada, mas há a tentativa de prevenir os sintomas. Para isso, é importante a manutenção de uma alimentação saudável, evitando gorduras e frituras; aumentar o número de refeições, mas diminuir o volume de alimentos por refeição; e mastigar bem e devagar. Ainda vale ressaltar que os fatores emocionais também podem estar envolvidos, principalmente na dispepsia funcional, o que também deve ser levado em consideração quando for proposto um tratamento. Tratamento > Primeiramente, deve-se tentar encontrar a causa. Ao identificá-la, o tratamento pode ser cirúrgico ou clínico, dependendo do caso. Já nas situações em que ocorre a dispepsia funcional, por não se saber a origem do problema, apenas os sintomas podem ser tratados. Assim, para a dor epigástrica e a queimação, são utilizados medicamentos que reduzem a acidez do estômago, especialmente os

35 antissecretores. Quanto ao empachamento pós-prandial e à saciedade precoce, é feita a associação entre uma dieta equilibrada e medicamentos capazes de acelerar o esvaziamento gástrico, os procinéticos. Nessa categoria, enquadra-se a metoclopramida, por exemplo.

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A relação médico-paciente-dispepsia Em todos os quadros de dispepsia, é fundamental a manutenção de uma boa relação médico-paciente. É essencial o esclarecimento da síndrome ao paciente, a realização de exames de maneira racional e, no caso de dispepsia funcional, a identificação da queixa ou sintoma principal (a dor ou o desconforto), para que seja iniciada uma medicação sintomática o quanto antes. Para os pacientes que apresentam o quadro funcional, a maneira mais apropriada de tratá-los é através de uma abordagem individualizada. Em primeiro lugar, é importante deixar claro que os sintomas (3) decorrem de um distúrbio funcional e que não estão associados à doença grave ou risco de vida (1), levando conforto ao paciente. Em seguida, nada melhor do que ouvir bem seu histórico. Conversar sobre o que se passa na vida do dispéptico, ouvindo suas queixas e reclamações, e analisando seu histórico, pode ser essencial na busca da identificação dos possíveis fatores desencadeantes ou agravantes dos sintomas, a exemplo dos elementos psicológicos. Nesse sentido, é muito importante esclarecer o paciente sobre a possível correlação dos seus sintomas com

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a ansiedade, depressão e estresse (1), orientando-o sobre as possibilidades de tratamento psicoterápico (psicoterapia, hipnose, terapia cognitiva comportamental), que tem-se mostrado eficaz para determinados indivíduos. A partir disso, é preciso orientar o paciente, indicando-lhe hábitos dietéticos saudáveis e solicitar que ele evite o consumo de alimentos gordurosos, condimentados e ácidos, assim como cafeína, álcool e cigarro. Abordagem clínica e diagnóstico da dispepsia funcional 1. Avaliação criteriosa de sintomas de alarme (emagrecimento, vômitos recorrentes, sangramento, despertar noturno etc). A presença desses sintomas implica em investigação para exclusão de doenças orgânicas (2); 2. Suspensão de medicamentos como aspirina e antiinflamatórios não esteroides; 3. Na presença de sintomas típicos de refluxo (pirose e regurgitação ácida) concomitantemente, o diagnóstico provisório deve ser de DRGE. Recomenda-se, nesses casos, iniciar empiricamente o tratamento com inibidores da bomba de prótons (1); 4. Em pacientes jovens e sem sinais e sintomas de alarme, testes não invasivos para pesquisa do H. pylori (teste respiratório, antígeno fecal ou sorologia), quando disponíveis, podem ser realizados e, nos casos positivos, está indicado o tratamento com antibióticos para erradicação do microrganismo (2);

1. Ford AC, Moayyedi P. Dyspepsia. Curr Opin Gastroenterol. 2013;29:662-8. 2. Tack J, Talley NJ, Camilleri M, et al. Functional Gastroduodenal Disorders. Gastroenterology 2006; 130:1466-79. 3. Vanheel H, Tack J. Therapeutic Options for Functional Dyspepsia. Dig Dis 2014;32:230-4. 4. Coelho LG, Maguinilk I, Zaterka S, Parente JM, Passos, MCF, Moraes-Filho JP. 3rd Brazilian Consensus on Helicobacter pylori. Arq Gastroenterol. 2013; 50:81-96.

Relação médico-paciente. Uma boa relação é a garantia de adesão ao tratamento

5. A endoscopia digestiva está indicada sobretudo para pacientes que apresentam sinais de alarme e para aqueles com idade acima de 40 anos (2); Esse exame deve ser realizado durante um período sintomático e, se possível, sem terapia antissecretora (1). Durante o procedimento endoscópico, as biopsias devem ser realizadas de forma rotineira visando também detectar o H. pylori (3); 6. O ultrassom do abdômen somente deve ser solicitado se houver suspeita de doença pancreática ou de via biliar. Os testes para estudo do esvaziamento gástrico também não estão indicados de rotina, porque os resultados raramente alteram a conduta clínica; 7. No nosso meio, recomenda-se solicitar exames parasitológicos de fezes seriados com o objetivo de excluir parasitoses intestinais, especialmente estrongiloidíase e giardíase. Se a suspeita clínica for grande, um tratamento de prova com antiparasitários pode ser realizado (4).

Referências Almeida S. Cliente nunca mais! 500 dicas para irritar ou perder o cliente sem fazer força. Salvador: Casa da Qualidade, 1994. Caproni R. Marketing aplicado à saúde. Belo Horizonte: s.ed., 2001. Carlzon J. A hora da verdade (moments of truth). Rio de Janeiro: COP, 1989. Davis F. Qualidade total em saúde. São Paulo: STS, 1994. Freemantle D. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994. Gerson RF. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.

Relação médico-paciente. Uma boa relação é a garantia de adesão ao tratamento

Grönroos C. Marketing - Gerenciamento e Serviços - A competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993. Lacy BE, Talley NJ, Locke GR, et al. Review article: current treatment options and management of functional dyspepsia. Aliment Pharmacol Ther. 2012;36:3-15. Lobos J. Encantando o cliente: externo e interno. São Paulo: J. Lobos, 1993. Loverlock C. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. Machado MH. (coord.) Os médicos no Brasil - um retrato da realidade. Rio de Janeiro: Fiocruz, 1997. Martins C. Perspectivas da relação médico-paciente. Porto Alegre: Artes Médicas, 1981. Padilha MA. Relação médico-paciente: fator a ser preservado. In: CENTURION, Virgílio. As bases da administração em Oftalmologia. Rio de Janeiro: Cultura Médica, 2001. Tähkä V. O relacionamento médico-paciente. Porto Alegre: Artes Médicas, 1988. Uhemura NT. Recursos humanos. In: CENTURION, Virgílio. As bases da administração em oftalmologia. Rio de Janeiro: Cultura Médica, 2001. Yamamoto E. Os novos médicos administradores - cuidando da saúde dos pacientes e das empresas. São Paulo: Futura, 2001.

Digeplus® age de modo sequencial em todos os níveis do processo de digestão, melhorando a qualidade de vida do paciente1,2 Ação contra dor abdominal

7013901- Jan/2015

Sinergia efetiva no tratamento sintomático da dispepsia funcional1,2

Material técnico-científico de distribuição exclusiva à classe médica. Março/2015. DIGEPLUS é um medicamento. Durante seu uso, não dirija veículos ou opere máquinas, pois sua agilidade e atenção podem estar prejudicadas. A interação medicamentosa que ocorre devido ao componente cloridrato de metoclopramida com cimetidina é a redução da biodisponibilidade da cimetidina.1 Este medicamento não deve ser utilizado por mulheres grávidas.1 ®

DIGEPLUS cloridrato de metoclopramida/dimeticona/pepsina - 7 mg/40 mg/50 mg - Cápsulas - Uso oral - Uso adulto - MS: 1.0573.0365 Indicações: é indicado em patologias dispépticas funcionais, manifestadas como: eructações, flatulência, empachamento pós-prandial, distensão abdominal epigástrica. Contra-indicações: hipersensibilidade aos componentes do produto, nos casos de hemorragia e obstrução ou perfuração gastrintestinal e em pacientes com doença de parkinson e com história de epilepsia. Precauções e Advertências: A pré-medicação com metoclopramida antes da anestesia local ou regional deve ser evitada em crianças, jovens e pacientes idosos, pois o medicamento pode causar depressão do sistema nervoso central e provocar reações extrapiramidais. Nas doses preconizadas não são referidos fenômenos de intolerância ou efeitos adversos. Evitar o uso no primeiro trimestre da gestação. A classificação da metoclopramida pelo FDA americano em 2002 para risco na gravidez foi de categoria B (estudos em animais não indicaram riscos para o feto, não havendo, entretanto, estudos bem controlados em mulheres grávidas ou estudos animais mostraram efeitos adversos ao feto, mas estudos bem controlados em humanos não obtiveram os mesmos resultados. Apesar de achados em animais, os riscos em humanos parecem remotos na gestação). A dimeticona também foi classificada como categoria B. a pepsina não apresenta tais riscos estudados. ESTE MEDICAMENTO NÃO DEVE SER UTILIZADO POR MULHERES GRÁVIDAS SEM ORIENTAÇÃO MÉDICA OU DO CIRURGIÃO-DENTISTA. DIGEPLUS pode comprometer as habilidades mentais e/ou físicas nos pacientes com história de depressão, devendo ser utilizado com cautela neste caso. ATENÇÃO DIABÉTICOS: CONTÉM AÇÚCAR. Interações medicamentosas: As interações medicamentosas que ocorrem devido ao componente cloridrato de metoclopramida: cabergolina: diminuição do efeito terapêutico de ambas as drogas; cimetidina: redução da biodisponibilidade da cimetidina; ciclosporina: aumento do risco da toxicidade por ciclosporina; digoxina: diminuição do efeito terapêutico da digoxina; kava-kava: aumento dos efeitos antagonistas dopaminérgicos da kava-kava; levodopa: elevação da biodisponibilidade da levodopa; morfina: aumento da ação sedativa da morfina. tacrolimus: elevação da toxicidade pelo tacrolimus; sertralina: aumento do risco do desenvolvimento de sintomas extrapiramidais. Deve ser evitada a terapia concomitante do DIGEPLUS com antidepressivos inibidores da monoaminoxidase (IMAO) e tricíclicos e com aminas simpaticomiméticas. Reações adversas: Sistema nervoso central: sintomas parkinsonianos como discinesias, tremores, coréia e bradicinesia podem ocorrer com o uso prolongado de DIGEPLUS e o desaparecimento dos sintomas pode levar meses após a interrupção do tratamento. Outros sintomas incluem tontura, depressão e ataxia; Endócrino-metabólicas: retenção hídrica, galactorréia, porfiria, hiperprolactinemia podem ocorrer e desaparecem com a interrupção do tratamento; Gastrintestinais: constipação intestinal e diarréia; Dermatológicas: urticária. DIGEPLUS é um medicamento. Durante seu uso, não dirija veículos ou opere máquinas, pois sua agilidade e atenção podem estar prejudicadas. Posologia: Em média 1 a 2 cápsulas após as principais refeições. Não há limite intrínseco na duração do tratamento. A dose deverá ser individualizada e ajustada de acordo com a severidade da insuficiência enzimática ou gravidade da doença. SE PERSISTIREM OS SINTOMAS O MÉDICO DEVERÁ SER CONSULTADO. VENDA SOB PRESCRIÇÃO MÉDICA. MB_04 CPD 2433200 Referências bibliográficas: 1. Bula do produto DIGEPLUS®: cápsulas. Responsável técnico: Dr. Wilson R Farias. Guarulhos, SP. Aché Laboratórios Farmacêuticos S.A. 2. QUILICI,F.A.et al. Dispepsia funcional: estudo prospectivo, randomizado, duplo-cego, comparativo entre metoclopramida + dimeticona + pepsina com metoclopramida isolada. RBM, v. 64,n.3,2007 3. DROSSMAN, Douglas A. Rome III: The new criteria. Chinese Journal of Digestive Diseases, v.7, p. 181-185; 2006.