La competitividad y la lealtad en el capital humano José Rafael Domínguez León Ex alumno de la Escuela Bancaria y Comercial Y especialista en Mejora Continua en los Negocios Licenciado en Ciencias Administrativas Campus Ciudad de México Generación 1992
No hay un impacto al mercado tan poderoso como el de un empleado capaz de ofrecer un buen servicio. En cambio, la mala atención, el desgano y el desinterés (así como su contrario: la atención que se vuelve persecución y acoso, para lograr metas impuestas por el jefe) son garantías de distanciamiento paulatino de los consumidores y los usuarios. Cierto día recibí información publicitaria acerca del lanzamiento de una camioneta: tres hileras de asientos, varios beneficios tecnológicos de una importante armadora… ¡Un encanto de camioneta! Al llegar con mi esposa a la agencia, nos atendió una señorita cuya actitud reflejaba absoluto desinterés en lograr la venta. Incluso, nos dio la impresión de que estaba interesada en no vender la camioneta: nos reveló que el automóvil no tenía buena visibilidad y que la tercera línea de asientos era muy incómoda para viajes largos. Acaso está buscando que perdamos el interés en este modelo –pensé- para ofrecernos otra cosa… ¡No, no fue así! Después de lograr su objetivo (perder el interés por la camioneta), se despidió, con la indiferencia de quien está verdaderamente fuera de lugar.
Mi esposa y yo nos miramos, arqueando las cejas… y no retiramos de la agencia. Imagina, lector, todo el trabajo de diseño, de recursos, de fabricación y de publicidad. ¡Todo ese esfuerzo… tirado a la basura por una empleada desleal y desganada, sin un deseo genuino de atender las necesidades y las expectativas de un muy posible comprador. Sin negar la falta de equilibrio personal y profesional de un empleado específico, hay que señalar que la fuente de esta actitud y de sus consecuencias no está únicamente en la persona sino también en la empresa.
Es necesario ayudar a todos y cada uno de los empleados con tres esfuerzos institucionales: Generación dentro de la empresa un ambiente positivo. Fomento del espíritu competitivo. Sesiones de coaching que promuevan el equilibrio personal y profesional.
(El reducido grupo de empleados exitosos y competitivos corresponde normalmente al 10% de la planta laboral; pero este grupo no es el tema del presente artículo, ya que dentro de él se encuentran las estrellas que saben auto motivarse y que logran con esfuerzo el éxito buscado). Para saber si tienes empleados leales, puedes hacerte las siguientes preguntas: ¿Tienes rotación de empleados? ¿Qué promedio de antigüedad tienen tus empleados? Tus jefes de equipo saben dar retroalimentación, motivación o coaching? ¿Inviertes en capacitación de competencias? ¿Tiene gastos por demandas laborales? ¿Tienes empleados faltistas o con bajos resultados? ¿Algunos de tus clientes se quejan o se van sin realizar la compra? ¿Tus empleados son tomados en cuenta en la mejora continua de los procesos? ¿No se cumplen las metas individuales?. Con base en las respuestas anteriores, conocerás el nivel de urgencia de hacer algo. Así que la siguiente pregunta es: ¿Qué puedes hacer? ¡Muchas cosas! Revisa y mejora todas las etapas laborales que vive el empleado.
Perfil del puesto. Conocimientos, habilidades y competencias que debe tener quien cubra la vacante. Y si está cubierta la vacante, verifica que el empleado tenga el perfil adecuado. Proceso de selección. Intervención de los involucrados en el puesto. Filtros y dinámicas que demuestren que el seleccionado tiene el conocimiento, que lo sabe ejecutar y que lo puede demostrar; y sobre todo… que sea una persona honesta, con una ética rigurosa de comportamiento intachable. Proceso de inducción. Dar a conocer, verbalmente y por escrito, las responsabilidades, las facultades, las metas y el paquete de beneficios (tanto los que marca la ley como los adicionales). Informar sobre el plan de carrera o de crecimiento., así como sobre el seguimiento de su desempeño y sobre la capacitación que se le brindará. Asignación de un tutor temporal que apoye durante el proceso de inducción. Programa de coaching mensual, para acompañarlo en su desarrollo personal y profesional. Programa de seguimiento semanal con su jefe directo, para retroalimentación, motivación y diseño de planes de acción para el cumplimiento de metas. Programa anual de revisión general para garantizar un clima organizacional idóneo que genera bienestar laboral. Los puntos anteriores generan un capital humano leal y comprometido, que se siente parte importante de la empresa, que conoce sus derechos y sus responsabilidades, que vislumbra un futuro de crecimiento, que es escuchado permanentemente por sus jefes… Para que el empresario pueda aplicar las acciones de mejora pertinentes, podría apoyarse con un Consultor Empresarial, el cual deberá realizar un diagnóstico y elaborar un plan de acción, para la mejora de procesos, para la confección de talleres de coaching y para la retroalimentación adecuada retroalimentación. Los resultados en cumplimiento de metas se notaran al poco tiempo.