2014 10 31 vente visuel formidling

FRA VENTETID TIL AKTIV TID VISUEL FORMIDLING PROJEKT: 71770 VENTE DATO: 31.10.2014

INDHOLDSFORTEGNELSE VISUEL FORMIDLING

Projektplan Projektdeltagere Fotos Output Analyse

.................................................................................................. 03 .................................................................................................. 06 .................................................................................................. 10 .................................................................................................. 20 .................................................................................................. 24

Udarbejdet i samarbejde med:

PROJEKTPLAN VEJEN TIL MÅLET

PROCESSEN PROJEKTFORLØBET

Ved brug af vores brede erfaring med adfærdsdesign, kommunikation og segmentering, har vi fastsat følgende plan for projektet omhandlende formning af patienternes opfattede ventetid. Målet er, at reducere den opfattede ventetid og på den måde øge patienttilfredheden gennem hele patientforløbet på operationsdagen.

PROJEKTSTART

34

35

ANALYSE

Sep 36

37

38

KONCEPTUDVIKLING

39

Okt 40

41

VÆRDISKABELSE & VISUALISERING

42

43

44

VIDENSDELING & EVALUERING

31 De . o ad kt lin ob e er

2014 Aug 33

Nov 45

46

SUCCES!

4 /30

PROCESSEN PROJEKTFORLØBET

Følgende beskriver indholdet af de enkelte projektfaser.

A. Analyse I analysefasen indsamles relevant data som vil lægge grunden for det videre innovationsarbejde: • Kortlægning af patienters flow lokalerne imellem. Altså hvordan bevæger de sig og hvor længe opholder de sig hvor.

• Følge 2-3 patienter gennem hele deres forløb. Dette for at opnå dybere indsigt i proces og kommunikationsformer.

• Analyse og visualisering af statistisk data for at kunne lave relevante udtræk til dokumentation af koncepter og beslutninger.

B. Konceptudvikling Ud fra viden i vores værktøjskasse og gennem samarbejde og dialog med Regionshospitalet Randers, udvikles diverse koncepter til løsning af problemstillingen. Disse visualiseres og præsenteres for projektgruppen, hvorefter de (efter behov og mulighed) kan efterprøves.

C. Værdiskabelse og visualisering Udvalgte koncepter konkretiseres og visualiseres. Koncepter med kort implementeringstid færdiggøres på prototypestadie og kan efterfølgende testes i praksis. På den måde kan vi opnå hurtig og effektiv feedback, som efterfølgende kan danne grundlag for argumentationen under vidensdeling og evaluering.

DELTALJEGRAD Det forventes, at det for flere af koncepterne ikke vil kunne lade sig gøre at færdigudvikle disse i en sådan grad, at de er implementeringsklar, grundet projektets tidshorisont. Derfor vil flere af løsningsmulighederne i projektfase ”C” fremstå som konceptuelle idéer frem for færdige løsninger.

Det er dog vores erfaring og overbevisning, at der vil fremkomme koncepter som hurtigt og relativt let vil kunne implementeres i løbet af projektet – samt give resultater inden deadline for evalueringen.

D. Vidensdeling og evaluering Videndeling kan bestå i at give interview, formidle erfaringer på et seminar for offentlige og kreative organisationer, indsamle visuel dokumentation fra processen og resultat af projektet mv. Desuden indsendes en evaluering bestående af minimum tre slides.

Evalueringen har karakter af vidensdeling og offentliggøres på branchepartnerskabet IOK’s Facebook-side.

5 /30

PROJEKTDELTAGERE OFFENTLIGE OG PRIVATE

PROJEKTDELTAGERE REGIONSHOSPITALET RANDERS, MTIC OG IOK

Regionshospitalet Randers (Dagkirurgisk afsnit) ønskede med projektet at se på patientens forløb er på operationsdagen, med henblik på at kunne anvende og udnytte ventetiden og reducere den opfattede ventetid gennem distraktion m.m. En løsning der er anderledes end det vi plejer at gøre og som samtidig kan skaleres og implementeres på andre afdelinger/sygehuse. Dette kræver et tværfagligt samarbejde der udfordrer hospitalets traditionelle måder at tænke og kommunikere på. Derfor var det vigtigt at indgå i et samarbejde, hvor der er viden om kreativ kommunikation og adfærdsdesign målrettet specifikke segmenter, kombineret med sundhedsfaglig viden.

Branchepartnerskabet IOK Projektet er støttet af ’Branchepartnerskabet Innovativ offentlig kommunikation’ (IOK). IOK arbejder for at udvikle samarbejdet mellem kreative kommunikatører og det offentlige.

Og for at opbygge en ny kultur omkring feltet offentlig kommunikation.

Dagkirurgisk afsnit Regionshospitalet Randers ønsker at vores patienter skal opleve enkelthed og høj kvalitet i hele patientforløbet. Vi ønsker derfor i dette projekt at arbejde med fokus på den dialog og interaktion der foregår på operationsdagen.

Vi kan selv skabe kreative idéer, men mange idéer bliver bedre, når andre spiller bold med os. Derfor har det været centralt at invitere en kreativ partner med i projektet i forhold til udvikling af patientforløb og patienternes oplevelse af operationsdagen.

MTIC Medtech Innovation Center (MTIC) , er en del af Region Midtjyllands megasatsning ”Erhverv og Sundhed” der med udgangspunkt i sundhedsområdet har som mål at skabe vækst og erhvervsudvikling, der er innovativt og globalt orienteret. MTIC’s rolle er at arbejde med kommercialisering og implementering af projekter i forhold til virksomheder med regionalt, nationalt og globalt økonomis potentiale.

7 /30

PROJEKTDELTAGERE ARTLINCO

En vigtig fællesnævner for vores mere end 260 succesfulde projekter er, at vi arbejder i tværfaglige teams. Her skaber vi scenarier og løsninger, som er baseret på en perfekt kombination af kundeindsigt, analyse, data, kreativitet, teknisk kompetence og erfaring.

Til Regionshospitalet Randers stiller vi med et erfarent og stærkt funderet team.

Kombinationen af faglige ressourcer giver os mulighed for at arbejde tværfagligt, og på den måde opnå synergi-effekt og nye vinkler på opgaven. Artlinco råder bl.a. over medarbejdere med forankring i strategi, økonomi, design, markedsføring og projektledelse.

Hos Artlinco har vi bred erfaring med adfærdsdesign målrettet specifikke segmenter og som guider disse i den ønskede retning.

Til dette anvendes bl.a. følgende værktøjer:

Neurovidenskab Gennem vor neurovidenskabelige indsigt kan vi måle og forstå menneskelig adfærd på et helt nyt plan. I stedet for at skulle tolke på folks udsagn, som vi ved påvirkes af såvel interviewer som omgivelser, kan vi måle på deres reelle emotioner og adfærd.

Nudging Nudging; at guide brugeren (patienten) i den rigtige retning uden at fratage dem retten til det frie valg. Overført til dette projekt kan vi anvende nudgingens grundprincipper, og derigennem forme omgivelser og kommunikation så de optimerer patientens oplevelse og minimerer den opfattede ventetid. Det handler bl.a. om forankring, tilgængelighed, repræsentationer og indpakning. Til højre vises et eksempel fra CPH lufthavn.

NUDGING I CPH LUFTHAVN Måske har du lagt mærke til det, måske ikke. Men ventetiderne ved bagagebåndende er blevet reduceret kraftigt ift. hvad de tidligere var – det er i hvert fald hvad folk tror. I virkeligheden har lufthavnen bare sørget for, at den opfattede ventetid er reduceret ved at sørge for, at der er langt fra fly til bagagebånd.

Research1 viser nemlig, at ’ubeskæftiget ventetid føles længere end beskæftiget ventetid’. Når folk bruger tiden på at gå fra fly til bagagebånd, synes ventetiden ikke så lang. Dette har affødt kraftig reduktion af klager over ventetid ved transportbåndene, og generelt øget kundetilfredshed.

1

http://epubs.surrey.ac.uk/2205/2/Perception_of_waiting_EDITED_v2.pdf

PROJEKTDELTAGERE ARTLINCO - PRIMÆRT TEAM

Søren X. Frahm Creative Director - Partner

Kasper Friis Design Engineer - Projektleder

Professionelle færdigheder: Søren har omfattende erfaring med design indenfor mange forskellige brancher, og brænder for, hvordan design kan få folk til at ændre vaner og adfærd. Søren tager udgangspunkt i, hvordan koncepters visuelle kommunikation bedst muligt kommer til udtryk i forhold til forbrugernes adfærd.

Desuden arbejder han med motivation og adfærdspsykologi.

Professionelle færdigheder: Kasper arbejder med design og formgivning, og lægger vægt på udvikling, hvor funktionalitet og brug er i højsædet. Han tænker ud af boksen og udfordrer løsninger og proces for at sikre den bedste løsning. Videre har Kasper arbejdet med neurovidenskab på et praktisk niveau, og har dyb indsigt i segmentering af målgrupper og de kommunikative og adfærdsændrende egenskaber ved Nudging.

Uddannelse: Søren er autodidakt, og har siden ‘89 arbejdet med brugerdreven innovation hos bl.a. Lego.

Uddannelse: Kasper er uddannet Design Engineer fra Det Tekniske Fakultet ved Syddansk Universitet i Odense.

9 /30

FOTOS FRA PROCESSEN

OPSTARTSMØDE 26.08.2014

På billedet: Søren X. Frahm (Artlinco), Majbritt Aagaard (MTIC), Lise Elsberg (Afdelingssygeplejerske), Annette Vennegaard (Intensivsygeplejerske)

ANALYSEDAGEN OPVÅGNINGEN

ANALYSEDAGEN EKSEMPLER PÅ FUND

ANALYSEDAGEN BEHANDLING AF DATA

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP 03.10.2014

P책 billedet: Kasper Friis (Artlinco)

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP 03.10.2014

P책 billedet: Kasper Friis (Artlinco)

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP 03.10.2014

På billedet: Søren X. Frahm (Artlinco)

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP 03.10.2014

P책 billedet: Lise Elsberg (Afdelingssygeplejerske), Gitte Strunge Skyggebjerg (Sygeplejerske)

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP KONCEPTKATALOG

OUTPUT UDVALGTE EKSEMPLER

ANALYSE-EKSEMPEL 21 TILTAG INDEN FOR NAVIGATION & SKILTNING

ROLL-UP VELKOMMEN

Tests af denne roll-up i miljø viser at patienter vil have meget lettere ved at navigere i rummet. Faktisk mindskes reaktionstiden for valg af hvor de skal gå hen med :

50%

*

Samtidigt koncenteres fokus ved ankost til afdelingen kraftigt, fra et diffust fokus spredt ud over hele rummet til ét samlet fokus på roll-up’en.

*

Data er baseret på mini eye-tracking analyse foretaget af Artlinco.

KE KSA HUHSU KTAH TUHSU SKG EEN IN N D L O H UNUDNEDRERHOLDNINGEN

du egendele ligge. Men husk at kan du lade dine personlige bet i med Her i ska selv dig Her lde i skab erho et kan und duvide du kan laderedine sompers onlige egendele ligge. Men husk e ting med må hav gerne gern at du e må have ting for e: kan værdu emp vide eks reelsom underholde dig selv med i n. Det kunne med stue opholds oph olds stuen. Det kunne for eksempe l være:

BOG EN GO ENDGOD BOG

PEN OG PAPIR PEN OG PAPIR

D FILM GOGOD ENEN FILM

DIN TABLET DIN TABLET

VT SPIL ET ET SJO SJOVT SPIL

DIN COMPUTER DIN COMPUTER

LIDT GOD MUSIK

LIDT GOD MUSIK

DIN SMARTPHONE

DIN SMARTPHONE

EN GOD VEN

EN GOD VEN

NØGLEN TIL SKABET...

OG NØ OG GLEN TT..E FAST I DIN TRØJE SÆ ET. REAB BASK N DUTIL KA N DE DEN KAN DU BARE SÆTTE FA ST I DIN TRØJE

Eksempel på grafisk fremstilling som gør patienter mere rolige og trygge igennem patientforløbet på operationsdagen.

ANALYSE EYE-TRACKING

EYE-TRACKING TESTEN

Testens opbygning Testen er opbygget som en serie af billeder, der illustrerer en patients vej til Dagkirurgisk afdeling. Billederne stiller respondenten foran en række valg på vej til afdelingen, således at vi kan registrere både beslutningstid og hvor evt. forvirring kan opstå.

Testen er udført på syv respondenter. Fire af dem har set billeder af afdelingen som den ser ud idag og tre af dem billeder med forbedringer.

Testens formål Formålet med testen er at påvise effekten af de foreslåede ændringer af skiltning på Dagkirurgisk Afdeling.

Sådan forstås resultaterne Testen registrerer, vha. eye-tracking, hvilke elementer respondenten har set på skærmer samt, hvor på skærmen de har klikket.

Testens hovedfokus er en Roll-up, der skal sikre at patienten for skannet sit sundhedskort ved ankomst til afdelingen, samt at skabe klarhed omkring placering at såvel scanner som vej til venteværelset.

På hver af de følgende sider ses en illustration af det valg respondenten er blevet stillet overfor, og en tabel med de resultater testen har givet. Kolonnen ‘Rigtigt klik’ fortæller om respondenten klikkede det ønskede sted på skærmen. Nogle af billederne viser resultater af eye-trackeren, hvor de lyse områder viser områder med størst visuel tiltrækning.

25 /30

EYE-TRACKING RESULTAT - OVERSIGTSKORT #1

HVOR SKAL DU PARKERE? Respondent nr.

1

Tid til klik sek.

5,6

2

6,8

3

18,1

4

13,3

5

9,9

6

7,2

7

9,8

Gennemsnit

10,1

Angiver respondentens valg (klik).

26 /30

EYE-TRACKING RESULTAT - OVERSIGTSKORT #2

HVOR SKAL DU HEN? Respondent nr.

Tid til klik sek.

Rigtigt klik

1

13,6

Nej

2

4,3

Nej

3

27,9

Ja

4

37,6

Nej

5

14

Ja

6

27,9

Nej

7

46,6

Nej

Gennemsnit

24,5

BEMÆRK Kun to ud af de syv respondenter forstod korter og klikkede på den rigtige afdeling.

Angiver respondentens valg (klik).

27 /30

EYE-TRACKING RESULTAT - DEN BLÅ LINIE

UDEN EKSTRA LINIE Tid til klik sek.

Rigtigt klik

1

4,1

Ja

2

4,9

Ja

3

3,4

Nej

4

-

Nej

Respondent nr.

Gennemsnit

4,3

MED EKSTRA LINIE Respondent nr.

Tid til klik sek.

Rigtigt klik

1

5,3

Ja

2

6,8

Ja

3

4,3

Ja

Gennemsnit

5,4

BEMÆRK Den ekstra linie sikrer at alle respondenter finder frem til afdelingen i stedet for fortsat at følge den blå linie op ad trappen.

Angiver respondentens valg (klik).

28 /30

EYE-TRACKING RESULTAT - ROLL-UP

Uden Roll-up Tid til klik sek.

Rigtigt klik

1

6,9

Ja

2

0,6

Ja

3

4,9

Nej

4

-

-

Respondent nr.

Gennemsnit

4,1

Med Roll-up Tid til klik sek.

Rigtigt klik

1

2,3

Ja

2

2,8

Ja

3

1,2

Nej

4

-

-

Respondent nr.

Gennemsnit

2,1

BEMÆRK Roll-Up’en halverer tiden det tager respondenten af finde frem til scanneren.

Angiver respondentens valg (klik).

29 /30

EYE-TRACKING OPSAMLING

Testen viser tydelige forbedringer i forhold til tid og forståelse, som følge af små ændringer i skiltningen på afdelingen.

Optimalt skulle en test som denne afvikles på minimum 30 respondenter for at kunne give et klart billede. Alligevel mener vi, at denne test, også med det begrænsede antal respondenter giver en godt billede af, hvor der kan være behov for forbedringer.

Med en mere omfattende test vil man samtidigt kunne præcisere hvilke elementer der tiltrækker folks opmærksomhed og derved optimere kommunikationen mellem sundhedsvæsen og patient yderligere.

30 /30