Beleving is de sleutel

BELEVING IS DE SLEUTEL

Repay legt de focus op details en de persoonlijke benadering. Hier is veel aandacht aan besteed in de afgelopen jaren door een nieuw Online Portaal te lanceren. Daarnaast is het mogelijk gemaakt voor de relaties en medewerkers om Repay gemakkelijker te bereiken, bijvoorbeeld via WhatsApp. We spreken met Bas Paridaens over de optimalisatie van klanttevredenheid en de plannen voor de nabije toekomst.

COMPLEXERE VRAGEN

De verhuizing heeft zo zijn eigen impact gehad op het bedrijf. Er zijn nieuwe mensen bij gekomen en er zijn medewerkers vertrokken. Daarnaast is er veel geautomatiseerd in het klantencontact. Hierdoor is het contact met relaties en payrollmedewerkers veranderd en misschien zelfs persoonlijker geworden. Bas legt uit: “We merken dat, door bijvoorbeeld een mogelijkheid als contact via WhatsApp te introduceren, de telefonische vragen van de relaties en payrollmedewerkers complexer zijn geworden.” Voor Repay is dit alleen maar een goed teken. Bas: “Wij kunnen ons op deze manier meer profileren en alleen maar beter worden in wat wij doen.”

MAATWERK BINNEN PROCESSEN

Er zijn ook wat veranderingen geweest in de structuur binnen de teams van Repay. Waar alles eerst vanuit één punt werd aangestuurd, hebben de verschillende teams nu meer zeggenschap en ruimte om hun eigen werkzaamheden in te richten. Zo zijn ze individueel bezig met de verbetering en het bewaken van processen. Bas licht toe: “In hoofdlijnen willen we processen goed waarborgen, zodat we in de details onderscheidend kunnen zijn. Juist die details zijn zo belangrijk in de bediening van onze medewerkers en relaties.”

KNELPUNTEN EN PLUSPUNTEN

Dat er veel processen geautomatiseerd zijn binnen Repay betekent niet dat de kwaliteit achter is gebleven, integendeel. Bas legt uit: “We meten voortaan aan de hand van enquêteresultaten hoe het staat met de klantentevredenheid bij Repay.” Om de zoveel tijd wordt aan de relaties en medewerkers gevraagd een tevredenheidsonderzoek in te vullen. “De respons op deze enquêtes is gelukkig vrij hoog, waardoor wij optimaal gebruik kunnen maken van de feedback die wij van onze relaties en medewerkers krijgen.” Door continu te monitoren, krijgen de medewerkers van Repay een beter beeld van de knelpunten én de pluspunten. Bas: “Hier spelen wij bijvoorbeeld op in door hetgeen dat goed gaat en gewaardeerd wordt ook zo te houden.” Uiteindelijk draait de hele strategie om het verbeteren van de kwaliteit en de klantbeleving.

DE TEVREDENHEIDSMONITOR

Deze tevredenheidsmonitor is een goede graadmeter voor de kwaliteitsadviseurs van Repay - bestaande uit de hr-servicedesk, afdeling verzuim en het jobcenter en de salarisadministratie - om efficiënt processen te kunnen verbeteren. Zo wordt er bijvoorbeeld sneller gebeld met de relatie of medewerker als er opgemerkt wordt dat een bepaalde reactie of feedback vaak terugkomt. Bas vertelt: “We gaan gerichter aan de slag en proberen te verbeteren vanuit de relaties en medewerkers, niet vanuit wat wij zelf denken dat verbeterd moet worden.”

UNIEKE EIGENSCHAPPEN

Bas heeft een duidelijk doel voor ogen als het gaat om vooruitgang binnen het Service Center: “We moeten klanten, zowel payrollmedewerkers als relaties, meer tegemoetkomen in hun behoeftes. Ik wil er graag achter komen waarom zij zaken met ons doen. Deze unieke eigenschappen moeten we koesteren en daarmee aansluiting vinden bij de markt. Standaardisering is goed, maar persoonlijke aandacht is ook erg belangrijk.” Het Service Center wil relaties graag de mogelijkheid geven om hen als sparringpartner te gebruiken.

‘De details zijn belangrijk in de bediening van onze medewerkers en relaties’

“Relaties vinden evaluatie en het meedenken van Repay in bedrijfsprocessen prettig. Hierdoor bevelen onze relaties Repay ook weer aan bij derden, wat voor ons gunstig is.”

EIGEN INZICHT

Natuurlijk zijn er altijd verbeterpunten binnen de organisatie en Bas wil deze ook zeker even benadrukken. Zo mag de reactiesnelheid omhoog. Bas: “De wachttijden aan de telefoon zijn redelijk hoog geweest, zeker na de verhuizing. Daarnaast wil ik payrollmedewerkers meer inzicht geven in hun dossier, waarbij ze zelf kunnen inloggen en gegevens kunnen inzien.” Het doel is om meer in te zoomen op de medewerker. Repay is onder meer gaan werken met duurzaam inzetbare medewerkers en budgetcoaching. Hier vertelt Simone Lanslots meer over op pagina 28.

MEEBEWEGEN

Met behulp van de huidige technologie wil het Service Center zo optimaal mogelijk inspelen op specifieke vragen vanuit de klant. Bas: “De markt verandert. Het is nu bijvoorbeeld in sommige gevallen lastig om een hypotheek af te sluiten, wij willen onze payrollmedewerkers hierin begeleiden.” Ook wordt er op een andere manier naar ziekte-afhandeling gekeken. “Vroeger belden medewerkers ons, nu kunnen ze whatsappen. Wij kunnen ons op deze manier vóór het terugbellen al voorbereiden op het gesprek, aan de hand van het dossier. Zo kunnen wij gerichter aandacht besteden aan de specifieke medewerker.”

NOG PERSOONLIJKER

In 2019 gaat dit intensieve klantenonderzoek naar de behoeftes van de klanten gewoon verder. Bas: “We hebben nu één iemand in dienst die zich fulltime richt op kwaliteit en daarbij alle klachten onderzoekt en analyseert.” Deze klachten worden in één groep gebundeld en uiteindelijk zorgt dit voor individuele en structurele verandering. “Zo zijn we er bijvoorbeeld achter gekomen dat skypen een goede oplossing kan bieden voor persoonlijker contact met de klant. Dit willen we dan ook meer toe gaan passen.” Technologieën zoals virtual reality en artificial intelligence liggen nog iets té ver in de toekomst, daarnaast moet het een goed doel bedienen. “Maar, zeg nooit nooit”, sluit Bas lachend af.