Importancia de las buenas relaciones armónicas by Ashlie Díaz

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE PSICOLOGÍA

“IMPORTANCIA DE LAS BUENAS RELACIONES ARMONICAS Y LA INFLUENCIA QUE TIENE SOBRE EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL AREA DE VENTAS DE SEGUROS GYT Z. 4 GUATEMALA”

ASHLIE PATRICIA DÍAZ GUZMÁN

04 DE NOVIEMBRE DE 2015

CAPITULO I

1. MARCO CONCEPTUAL DEL PROBLEMA

A. ANTECEDENTES

Aseguradoras G & T comenzó en 1937 Con los señores Mario Granai Andrino y Ernesto Townson Pinto, unen operaciones para promover productos de seguro traídos del extranjero y representando la firma de corretaje Lloyd´s de Londres. En 1939 Se legaliza a la empresa comercial M. Granai y Cía, dedicada a la venta de pólizas de seguros. En 1945 Se cambia el nombre a Compañía de Seguros Granai & Townson Sociedad Colectiva, entidad que representaba en Guatemala, a Rhode Island Insurance Company En 1947 Inicia la Compañía de Seguros Generales Granai & Townson, S.A., ofreciendo al público, una gama completa de productos de seguros nacionales. 1948 Se establecen relaciones contractuales con reaseguradores en Estados Unidos y Londres. Se pone a disposición un novedoso plan de seguros sobre la vida. En el año 1949 la Compañía emite la primera póliza de bienes tangibles y se convierte en la primera empresa aseguradora de automóviles. 1950 El Ministerio de Economía autoriza a la Compañía la emisión de pólizas de incendio. 1954 Se recibe el reconocimiento de la Legión de Honor del Seguro Mundial de la Revista Mexicana de Seguros. 2

1955 La compañía realiza las modificaciones que permiten la negociación de seguros de todas clases, formas, corretajes, y cobros de primas y comisiones por cuenta propia o ajena en general. Esto incluye al ramo de fianzas y reafianzamiento y la representación de otras compañías de seguros, reaseguros nacionales y extranjeros. 1956 Inicia labores la Compañía Afianzadora, como departamento de la Compañía de Seguros. 1958 Se interviene para la creación de la Reaseguradora de Centroamérica, la primera y única que ha tenido nuestro país. 1959 La Compañía compra el edificio situado en la Zona 4 de la ciudad de Guatemala. 1968 Se separan las labores de fianzas y seguros y se crea la Afianzadora Granai & Townson, S.A. 1989 Se introduce una nueva innovación en la oferta de seguros: el Seguro Industrial con un nuevo departamento que incluía la inspección de riesgos en fábricas y negocios para evaluar las debilidades de seguridad industrial. 2006La división de seguros absorbe por fusión a Comercial Aseguradora Suizo Americana y la Afianzadora G&T, S.A. a Comercial Afianzadora, S.A

Toda empresa está compuesta por un conjunto de personas que cuentan con diferentes puestos y actividades a realizar, por lo que hemos visto que es fundamental que cualquier entidad cuente con un ambiente armonioso entre sus trabajadores para mejorar su desarrollo profesional. La armonía es la relación más importante que se debe tener entre un grupo de trabajo ya que es la que nos proporciona paz y entendimiento entre dos o más personas.

Debemos mencionar que la armonía logra que una empresa u organización pueda trabajar por un bien común donde no importa cuán diversos sean sus individuos, siempre y cuando trabajen con un mismo objetivo como también el esfuerzo individual es una parte fundamental para llegar al éxito por eso cada empleado se debe sentir cómodo en su ambiente y también en el área de trabajo en que se encuentra. En una organización es indispensable que mantengan un buen clima laboral debido a que esto tiene mucha influencia para cada individuo en la empresa por eso se debe velar por mantener un ambiente armoniosos y esto se puede crear por medio de la motivación y comunicación con el fin de que nuestros empleados comiencen por el sentirse ellos mismos bien que su yo interior este con una buena mentalidad ya que por ende eso es lo que va a ir a reflejar hacia sus compañeros y clientes. Cuando llegamos a crear una buena armonía para la persona tiende a desempeñar satisfactoriamente su trabajo y llega a alcanzar: •

Excelentes condiciones de trabajo.

•

Buenas relaciones interpersonales y comunicación.

•

Interacción social, equipos de trabajo y líderes que interactúen positivamente entre sí.

•

Generar la confianza entre empleados y sus líderes.

•

Fomentar el desarrollo personal y profesional de todos los miembros de la organización. .

•

La entrega y la pasión hacia las cosas que nos satisfagan y nos hagan sentirnos feliz.

Observamos la importancia que tiene el llevar una relación armoniosa entre los trabajadores, nos ayuda a tener a personas altamente capacitadas y 4

también con un fin común. Esto ayuda a la empresa a tener personas exitosas y resultados exitosos.

B. JUSTIFICACIÓN

La armonía es el elemento clave para el buen desarrollo de las personas ya que es el que crea el ambiente y si tenemos un buen ambiente y buenas personas con mente positiva llegaremos a tener excelentes trabajadores, líderes y grupos con gran desempeño. Es importante llevarla a cabo porque gracias a este factor las empresas logran obtener buenos o muy malos resultados ya que el empleado debe tener un buen entorno que lo motive a dar su 100% y lo pueda transmitir a los demás trabajadores. Por lo tanto la armonía es un pequeño factor que da grandes resultados que puede llegar hacer la clave del éxito ya que si se logra crear un buen ambiente estamos creando buenos trabajadores con una mentalidad mutua donde compartimos objetivos y metas. Como también un ambiente responsable y respetuoso, con estos factores queremos que los empleados se sientan a gusto con su persona y compañeros de trabajo y rinda de la mejor manera para llegar al éxito. Este es un factor que hay que fomentar y tratar de alcanzarla lo más posible ya que este también es un método de organización que permite que nuestro personal no solo sea agradable antes los demás si no también sean de calidad para la empresa.

C. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ¿Por qué es importante tener un ambiente armonioso entre los trabajadores para el desempeño de sus labores? Al contar con un ambiente armónico logramos alcanzar un alto nivel de desarrollo profesional en las personas y sus labores. Alcanzamos resultados exitosos y mantenemos una buena relación entre el personal.

2. ALCANCES Y LIMITES

a. Ámbito Geográfico Zona 4 Ciudad de Guatemala.

b. Ámbito Institucional Aseguradoras G & T Zona 4 de Guatemala.

c. Ámbito Personal Hombres y mujeres que laboran en el área de ventas de seguros.

d. Ámbito Temporal Comenzará el 01 de Agosto y finalizara el día 30 de Octubre.

e. Ámbito Temático 6

Se estudiara la importancia que tiene la buena armonía entre los trabajadores y se verá cual es el resultado en su eficiencia laboral al contar con una buena relación entre sus compañeros.

CAPITULO II 1. MARCO TEÓRICO

A. FUNDAMENTO TEORICO

a. Definición de Armonía:

La armonía significa equilibrio y es la relación de paz, concordia y entendimiento entre dos o más personas. La armonía es el valor que permite al hombre entrar en una relación de dar y recibir con todas las cosas que le rodean y con sus compañeros, produciendo un estado de satisfacción y bienestar con uno mismo y con las personas que lo rodean. La armonía es elemento indispensable en cualquier área de trabajo y es muy importante el poder transmitirla hacia nuestros trabajadores. La armonía junto con otros aspectos importantes nos ayudan a desarrollar un buen ambiente en una institución, ayudamos a nuestros empleados a sentirse bien consigo mismo y lo ayudamos a que lo pueda trasmitir hacia su equipo de trabajo y un equipo con armonía es un equipo productivo y exitoso. b. Importancia de la Armonía: La armonía es la relación más importante que se debe tener entre un grupo y lugar de trabajo ya que crea la buena vibra y la energía positiva. 7

La armonía puede verse como un factor pequeño, pero el valor y resultado que tiene al aplicarlo, da grandes resultados que puedan llegar a hacer la clave del éxito. La armonía logra que una empresa pueda trabajar por un bien común en conjunto con todos sus trabajadores de diferentes áreas pero todos llevan una mentalidad con el mismo fin. Al crear armonía en la empresa creamos armonía en el interior de las personas por lo que nuestros trabajadores se sienten cómodos en su entorno y consigo mismo, generando excelentes condiciones de trabajo y fomentando el desarrollo personal y profesional de los miembros de la empresa para lograr el éxito entre sí.

c. La Importancia de los empleados Los trabajadores son una pieza importante de cualquier institución. Son el mayor recurso de una empresa, ya que son ellos los que movilizan el trabajo para llegar a la meta impuesta por la institución y generar ganancias. Por lo que se les debe considerar y dar beneficios justos para que estén satisfechos y tengan una mejor productividad. El rendimiento de nuestros trabajadores varía por varios factores entre los más importantes se encuentra: a. El salario b. La motivación personal c. El ambiente laboral Es importante que las instituciones velen por sus necesidades de manera justa. Los trabajadores buscan un sustento económico y un trabajo que los motive, existen programas de motivación de personal que muchas instituciones cuentan pero solo con valorar y hacer un reconocimiento de sus 8

esfuerzos a quienes lo merecen aumenta la productividad de la persona. El trabajo que desempeña cada trabajador es fundamental para el avance de la empresa. Por lo tanto el respetar a los trabajadores y cuidar sus necesidades personales y su bienestar psicológico es clave para mejorar el rendimiento de las empresas.

d. Relaciones entre trabajadores

Las relaciones entre los trabajadores son una parte fundamental ya que es lo que motiva y genera a tener excelentes condiciones de trabajo. Las relaciones entre trabajadores se refieren al proceso de formación de los empleados, atendiendo sus necesidades, fomentando el trabajo en equipo y la resolución de conflictos entre los diferentes empleados. Es importante que exista una buena relación entre compañeros de trabajo ya que se llega a convivir por 8 horas o más. Y la buena convivencia entre empleados mantiene la productividad. Al crear un ambiente armonioso entre trabajadores y superiores creamos una mejor comunicación y apoyo de parte de todos, logrando grandes equipos de trabajo con mayor eficiencia y logramos alcanzar mayores metas. Hay maneras para que mejorar las relaciones entre empleados y así el lugar de trabajo sea más eficiente. •

Mejorar la comunicación.

•

Compartir los Planes de la empresa.

•

Dar a conocer la visión y metas de la empresa.

•

Desafiar a los empleados.

e. Importancia del trabajo en Equipo

El trabajo en equipo es una herramienta muy útil para realizar el trabajo de forma más rápida y familiarizarse con las demás personas. Hay varias maneras en las que el trabajo en equipo es importante y vital para el éxito de la empresa y para el desarrollo de cada empleado. •

Ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las dificultades del equipo

•

Comunicación

•

Interesarse por las ideas de otros y desarrollarlas

•

Ofrecer información relevante y hechos contrastados

•

Intentar coordinar las actividades de los miembros.

•

Evaluar los resultados individuales y del equipo.

La Armonía en el trabajo se da con la buena relación entre los trabajadores. Un equipo motivado y unido es fundamental para empezar a tener prosperidad y generosidad en la empresa. Al crear un ambiente armónico entre nuestros empleados creamos una buena mentalidad positiva en el trabajo de las personas, así creamos buenos trabajadores con una mentalidad mutua donde se compartirán las mismas aspiraciones y metas. Todas las empresas tienen objetivos a las que pretenden alcanzar en un periodo de tiempo y a través de los recursos que disponen o planean disponer. El recurso más valioso de una empresa son los empleados.

Diferencia entre equipo y grupo Grupo: Es un grupo de personas que trabajan juntas pero no tienen un objetivo o meta en común y no hay mayor apoyo unos con otros ya que el trabajo obtenido es por esfuerzos y recompensas son individuales Equipo : Un equipo es un conjunto de personas que unos con otros se apoyan y distribuyen actividades para unir y llegar a la meta compartida y llegar a tener un fruto de trabajo colectivo. Un equipo es lo que necesita toda área de trabajo sabemos que para llegar a alcanzar el éxito en varios proyectos es necesario contar con apoyo y si tenemos una perfecta armonía unos con otros estaremos creando un equipo eficiente porque compartimos una visión.

f. Importancia de la armonía entre autoridades

Es importante recalcar la importancia que tiene que los jefes tengan una buena relación con su personal que exista armonía entre todos y exista una buena comunicación. Recordemos que un jefe debe ser un buen líder con buenas cualidades para guiar a su equipo de la mejor manera y crear armonía entre ellos.

g. Lideres Es la persona al mando en una institución y su labor primordial es desarrollar un ambiente armoniosos entre su equipo de trabajo. Es necesario mantener 11

un orden y comunicación entre los empleados ya que un jefe necesita de personas que trabajen diferentes áreas para llegar a un fin común. Un líder debe tener un amplio conocimiento sobre la empresa y área laboral ya que tiene que saber cómo dirigir y enseñar a como se debe de realizar las tareas El líder tiene la responsabilidad de delegar distintas actividades a su equipo de trabajo y ver que se realice correctamente. Toda institución necesita de buenos líderes que con sabiduría sepan dirigir y ayudar a su personal él es la clave de crear un buen ambiente entre sus trabajadores y de la productividad de cada uno Es importante tener en cuenta los siguientes aspectos para ser un buen líder: •

Valores y principios sólidos:

Entre los valores que debe resaltar en un líder son la integridad, humildad, honestidad, respeto con buen juicio. •

Confianza

Es importante que el líder tenga confianza de sí mismo, que este seguro de las capacidades y habilidades que posee para transmitir seguridad y confianza al grupo. •

Compromiso

Una persona responsable con sus obligaciones y reaccione antes diversas problemáticas y planifique sus proyectos para conseguir sacar un proyecto. •

Unidad

Persona positiva y con energía que comparta una visión y la sepa compartir con fin o causa para un bien común. •

Dar ejemplo

Realizar bien las actividades y cumplir con las normas que tienen la institución y las que son impuestas por él o ella. La buena ética laboral es influenciada por el líder. •

Tomar decisiones

Tener determinación para resolver dificultados dentro de la institución. •

Asumir responsabilidades

Comprometerse con su trabajo sus tareas y con su personal a dirigir eficientemente. Hay infinidad de valores que necesitamos en un líder pero estos son uno de los más importantes y con buenos líderes sabremos que tendremos buenos trabajadores que saben realizar eficientemente su trabajo.

h. Tipos de Lideres Necesitamos líderes altamente calificados para distintas áreas entre los tipos de líderes que existen son: Líder democrático: Es aquel que, sin perder el control, da lugar a todos los integrantes de grupo para que participe en diferentes actividades. Además, a la hora de tomar decisiones, el líder tiene en cuenta las opiniones de cada uno de los integrantes que él o ella lidera. Es por esto que lo que suele hacer es presentar varias opciones de un determinado problema y permite el intercambio de idea entre los integrantes y que aquí se decida cuál es la mejor salida. Tiene una imagen agradable y es más permisible al dialogo y se preocupa por cada integrante.

Líder liberal o laissez–faire: Este tipo de liderazgo se delega funciones a los integrantes con un objetivo, que adquieran responsabilidades y logren controlar los problemas que se presenten. Se les da la libertad de tener sus ideas y de su creatividad ante los diferentes proyectos, mientras el líder ocupa un rol de mayor pasividad pero con menor compromiso y control sobre los demás.

Líder autocrático: Este tipo de líder es lo contrario de los dos mencionados anteriormente, este líder toma todo el poder y de forma ilimitada, este líder no da la oportunidad de la participación de los integrantes del grupo ni en la toma de decisiones ni en las delegaciones de actividades. El líder es el que determina las acciones y actividades que se llevarán a cabo y todo lo que se realiza se hace con su propia voluntad.

i. La unidad y Armonía La unidad es armonía entre las personas de un grupo. La unidad se mantiene al concentrar energía y dirigir el pensamiento, al aceptar y apreciar el valor de cada uno de los participantes y la contribución que realiza cada uno de ellos hacia el trabajo. La unidad se construye a partir de una visión compartida, una esperanza anhelada o una causa para el bien común. La unidad da sustento, fuerza y valor para hacer lo que parece ser imposible. Es importante tener estabilidad entre las personas tener siempre en cuenta la igualdad e identidad de las personas. Con el respeto hacia todos se alcanza la grandeza de la unidad y la unidad crea el entusiasmo la experiencia de las distintas actividades del trabajo y ayuda a conocer a cada uno de sus integrantes cada persona es diferente y tiene diferentes habilidades pero si cada uno llega a conocer la 14

habilidad que tiene y lo usan al máximo tendremos personas que aman lo que hacen y serán eficientes en sus trabajos. Un equipo necesita unidad y una armonía en el área para poder apoyarse uno con otros en cualquier momento y agilizar el trabajo. No solo mejoraran la eficiencia en el área laboral sino que también crearan uniones fortalecidas que se ayudaran en cualquier momento y llegaran a tener una visión en común y llegar a una amistad.

B. FUNDAMENTO LEGAL “Derecho a la vida. El Estado garantiza y Protege la vida humana desde su concepción, así como la integridad y la seguridad de la persona.”1 Toda persona tiene derecho a la vida y nadie puede obligar a nadie a quitar vida alguna. Todas las personas desde niños a grandes somos libres e iguales por lo que todos merecemos derechos como también todos tenemos obligaciones y la constitución de la República de Guatemala defiende nuestra libertad e igualdad con el “Artículo 4.- Libertad e igualdad. En Guatemala todos los seres humanos son libres e iguales en dignidad y derechos. El hombre y la mujer, cualquiera, que sea su estado civil tienen iguales oportunidades y responsabilidades, ninguna persona puede ser sometida a servidumbre ni a otra condición que menoscabe su dignidad. Los seres humanos deben guardar conducta fraternal entre sí.”2 Todas las personas merecen respeto e igualdad de trato. Todos somos seres humanos y somos de una misma sociedad por lo que nadie nos puede hacer de menos como uno tampoco puede hacer de menos a las demás personas. Todas las personas tenemos derechos y obligaciones que debemos cumplir, entre esos contamos con el derecho de trabajar.

1 2

(Constitución Politica de la Republica de Guatemala, 1985) (Constitución Politica de la Republica de Guatemala, 1985)

“Articulo 101.- Derecho al trabajo. El trabajo es un derecho de la persona y una obligación social. El régimen laboral del país debe organizarse conforme a principios de justicia social.”3 Por lo que toda persona mujer o hombre puede ejercer un trabajo digno en cualquier institución y generar ingresos para sustentar sus necesidades. “Artículo 102.- Derechos sociales mínimos de la legislación del trabajo. Son derechos sociales mínimos que fundamentan la legislación del trabajo y la actividad de los tribunales y autoridades”:4 a) “Derecho a la libre elección de trabajo y a condiciones económicas satisfactorias que garanticen al trabajador y a su familia una existencia digna.” b) “Protección a la mujer trabajadora y regulación de las condiciones en que debe prestar sus servicios.” c) “Igualdad de salario para igual trabajo prestado en igualdad de condiciones, eficiencia y antigüedad” d) “La jornada ordinaria de trabajo efectivo diurno no puede exceder de ocho horas diarias de trabajo, ni de cuarenta y cuatro horas a la semana, equivalente a cuarenta y ocho horas para los efectos exclusivos del pago del salario. La jornada ordinaria de trabajo efectivo nocturno no puede exceder de seis horas diarias, ni de treinta y seis a la semana. La jornada ordinaria de trabajo efectivo mixto no puede exceder de siete horas diarias, ni de cuarenta y dos a la semana. Todo trabajo efectivamente realizado

fuera

las

jornadas

ordinarias,

constituye

jornada

extraordinaria y debe ser remunerada como tal. La ley determinará las situaciones de excepción muy calificadas en las que no son aplicables las disposiciones relativas a las jornadas de trabajo” Ninguna institución puede sobrecargar de trabajo a una persona ni tampoco un empleado

3 4

(Constitución Politica de la Republica de Guatemala, 1985) (Constitución Politica de la Republica de Guatemala, 1985)

puede realizar horas menos de lo que la institución ordene. Por lo que todo empleado tampoco debe dormir o realizar otras actividades que no sea relacionado con se área de trabajo. El código de trabajo sustenta el que no se debe permitir que los trabajadores duerman o coman en el área donde se ejecuta el trabajo. “Artículo 200. Se prohíbe a los patronos de empresas industriales o comerciales permitir que sus trabajadores duerman o coman en los propios lugares donde se ejecuta el trabajo. Para una u otra cosa aquéllos deben habilitar locales especiales”5 Por lo que se debe proporcionar áreas específicas de alimentos para que los trabajadores tengan un lagar permisible donde puedan comer y así no utilizar lugares donde se ejecutan el trabajo. Toda persona tiene derecho a portar y a elegir un trabajo de su agrado donde a cada uno se le dé su lugar como empleado de una institución no importando el género, edad o que tenga una discapacidad. Las mujeres tienen derecho a trabajar en cualquier área de trabajo por lo que no se le debe discriminar por ninguna circunstancia. Recordemos que todas las personas necesitan de un sustento económico por lo que necesitan de un empleo para generar recursos financieros y sustentar sus necesidades por lo que tienen derechos como ciudadanos derecho a adquirir y elegir un empleo el cual pueda ser de su agrado y de beneficio para la empresa. Como trabajador y ciudadano cuenta con responsabilidades y normas que debe seguir, generando beneficios y excelentes resultados hacia la institución donde laboren. Todo trabajador debe de respetar las leyes y dar su mayor esfuerzo y eficiencia en cada trabajo que realice.

(Código de Trabajo, 1995)

Toda persona tiene derecho a estudiar y a especializare en cualquier área de su agrado así beneficiando su conocimiento personal y beneficiando a la empresa con un trabajo de alta calidad y con buenos resultados.

C. OBSERVACIÓN DEL FÉNOMENO

Todas las instituciones cuentan hoy en día con un recurso muy importante que son los empleados, son la clave de que la empresa prospere. Hoy en día para los trabajadores las empresas se convierten en su segundo hogar, pasan de 5 a 6 días por semana, 8 horas diarias y muchos con horas extras en las empresas. En este lapso de tiempo tienen que brindar su mejor trabajo y generar buenos resultados para la empresa, pero no siempre es fácil para el trabajador estar en buenas condiciones para trabajar eficientemente por muchos factores,

entre esos factores uno de los

principales es la armonía entre compañeros, realmente sorprende ver cuánto afecta este factor no solo en una persona si no como una persona o un grupo de personas pueden esparcir un buen ambiente o uno malo. Vemos que si tenemos un grupo desanimado donde el compañerismo no existe y solo trabajan para su propio bien este equipo realmente no es un equipo solo es un pequeño grupo que trabaja lo que puede y quiere, no podemos permitir que nuestros trabajadores lleguen a crear un mal ambiente laboral y no trabajar eficientemente y por eso es importante que el líder tenga una visión y una gran motivación para transferirla a los demás. Los trabajadores no solo necesitan un salario necesitan también una atmósfera que los motive y que cuenten con apoyo a sus alrededores. El compañerismo y apoyo no existen en estos días vemos que todas las personas se preocupan por llegar ellos mismos a sus metas per lo que no 18

ven es que muchas veces necesitamos de más personas que nos aporten ideas y soluciones a diversas situaciones que un n llega a ver y es por eso que los empleados son una parte importante en cada institución y si queremos que nuestras metas lleguen a cumplirse necesitamos contratar gente positiva que tenga amplio conocimiento en el área pero que llegue a ser un gran líder. El éxito de las empresas dependerá del talento de su gente. Es por eso que encontrar candidatos competentes es una actividad crucial. Y algunas empresas no le ponen importancia a la contratación de personal es fundamental ver que la persona sepa sobre el área que está solicitando debe tener experiencia y un título, si es muy importante el ver estos aspectos pero muchas veces se pasa por alto la actitud y comportamiento que tienen estas personas y para eso hay que aplicar herramientas que nos ayudaran a deducir con qué tipo de personas estamos tratando. Una empresa que quiere llegar al éxito necesita empleados de alta calidad con grandes talentos y aptitudes que trasciendan y busquen el ir generando cada vez más. Hoy en día lamentablemente nos encontramos con que muchas personas y especialmente jóvenes necesitan un sustento económico para cubrir sus necesidades como la universidad y para ellos muchas veces no se les es fácil conseguir un trabajo con un buen salario y principalmente que les guste ese puesto de trabajo, muchas de las personas aceptan el área de trabajo que les salga cuando muchas veces no les gusta y no tienen la experiencia debida en el área. ¿Y qué pasa cuando a la gente no le interesa una actividad? No rinde a su 100% por que no es su área y tienen que aprender de una u otra forma porque necesitan el empleo pero en su área no lo harán con entusiasmo debida ni su rendimiento será al máximo. La empresa necesita ayudar a sus empleados y mantenerlos con una actitud positiva, con diferentes métodos necesitamos cambiar la mentalidad de las personas que y que puedan sentirse bien en su entorno laboral debemos 19

ayudarlos a vean las capacidades que posee cada uno y que puedan ver el aprecio que les tiene la empresa por el esfuerzo que realiza cada uno y así crear una persona con una mentalidad diferente, positiva y trabajadora. Necesitamos que nuestros empleados vean el fruto que se obtiene a cambio del buen trabajo y del mal trabajo que ellos observen cuanta ganancia generan para la empresa y como lo ven sus superiores y como satisfacen las necesidades de los clientes a quienes les trabajan. Por lo que se debe implementar herramientas que nos ayuden a observar nuestras fortalezas y debilidades de los empleados como también de la institución, de esta forma todos podrán ver el esfuerzo que realizan hacia la institución y podrán ver que es lo que deben mejorar y ver sus debilidades.

D. Implementación Laboratorio

a. Línea de Acción Actividad

Encargados

Se dara un día al mes de descanso donde los trabajadores podran juntarse e ir a realizar una actividad.

Una vez al año se mandara a un empleado a un curso de liderazgo y motivación, quienes lograran ir son los que tengan un mejor desempeño laboral

Presupuesto

Fecha de Inicio

Q900.00

Día de actividades se realizara el primer viernes de cada mes.

Q4,000.00

El curso se impartira en el mes de Marzo.

Gerente y Coordinador del area

b. Plan General

Fortalecer la capacidad de gestión a través de herramientas que ayuden a nuestro personal a organizar su trabajo y realizarlo de forma eficiente y rápida. Creando a trabajadores altamente calificados con el mayor conocimiento en su área laboral, que tenga la capacidad, creatividad, iniciativa, esfuerzo y compromiso. Y que ofrezca buenos resultados e ideas para ofrecer los servicios y garantizar la calidad de nuestros productos. De esta manera proporcionar soluciones especializadas que permitan a corto, mediano y largo plazo optimizar el manejo de la información de nuestros servicios, facilitando la comunicación y coordinación entre el personal que integran al cliente.

c. Cuestionario Realizamos dos cuestionarios. El primer cuestionario consiste en averiguar cómo se encuentra su área de trabajo si cuenta con los materiales necesarios y observar si su área es cómoda.

Resumen de Respuesta

¿Que tan fácil es llegar a su área de trabajo? Fácil

25%

Incomodo

75%

Muy dificultoso

¿Que tan limpio considera su lugar de trabajo? Limpio

75%

Poco limpia

25%

Muy sucia

¿Como le parece la limpieza en su área de trabajo?

Bien

25%

Muy mal

Moderadamente limpio

75%

¿Cómo evalúa usted el estado de sus equipos electrónicos?

En buen estado

100%

Mal estado y antiguas

Excelente

Mal

¿Considera Segura el lugar donde se encuentra la empresa?    

No. porque a la hora de terremoto no tenemos un lugar donde refugiarnos No porque tiene muchos pisos y la calle no tiene lugar adecuando para resguardarnos de cualquier incidente como un terremoto Si por que la ubicación de la empresa se encuentra cerca de mi casa No. Porque el área que rodea la empresa hay gente que asalta a las personas. que salen de las oficinas hacia su casa o a la hora de almuerzo. Por lo que se siente inseguro.

Se siente cómodo en su área de trabajo    

No. porque me gustaría tener más lugar para guardar mis cosas Si. tengo lugar para todas mis cosas Si porque la persona que es mi jefe nos da nuestro lugar y trabajamos bien en equipo. No porque tengo muy poco espacio y no tengo ventanas por lo que no recibo mucha luz natural

El segundo cuestionario fue evaluado por la Coordinadora de bancos corporativo y financiero en donde evaluó el rendimiento de su personal a cargo

Resumen de Respuestas

Preguntas: Con que frecuencia entrega su trabajo en la fecha correcta Que rapidez tiene para responder ante un problema Respeta las reglas establecidas por la Compañía Como es su relación con sus compañeros de trabajo Presenta propuestas innovadoras Tiene un amplio conocimiento sobre su área de trabajo Como trabaja en equipo

Carlos Siempre

Andrea Siempre

Fernando Siempre

Rafael Siempre

Poca Rapidez

Mucha Rapidez Si

Excelente

Buena

Excelente

Buena

Son muy innovadoras si

Poco innovadoras si

Son muy Innovadoras si

Poco Innovadoras si

Excelente

Bueno

Proceso de selección de Personal

¿Trabaja usted en Aseguradoras G y T Continental? SI ¿Es usted el último filtro en la toma de decisiones para la nueva contratación de un nuevo colaborador? No ¿Existe un procedimiento administrativo en la contratación de un colaborador de esta empresa? Si existe un proceso que demos seguir para la contratación de personal. ¿Cuál es el procedimiento o proceso para la toma de decisión de la contratación de un nuevo colaborador para esta empresa? Llenar un formulario interno que detalla las características que buscamos de las personas. 26

Al mandar el formulario de las características de los empleados que necesitamos a Recursos Humanos ellos nos envían los candidatos que solicitamos según el formulario. Se les cita para una entrevista Si el candidato es aprobado se le realiza un exámen socioeconómico y otra serie de pruebas. Se selecciona a las personas deseadas y se les avisa a Recursos Humanos de los candidatos seleccionados. Si tienen no pasan un exámen de los realizados no se le puede contratar.

CAPITULO III 2. Marco Metodológico

OBJETIVOS

•

Objetivo General

Determinar la importancia que tiene el mantener una buena relación armoniosa entre los trabajadores del área de ventas de aseguradoras Dando a conocer cómo influye en las personas el crear un ambiente armonioso en el rendimiento personal de cada trabajador en sus labores

•

Objetivos Específicos



Mejorar el ambiente laboral



Crear armonía entre los trabajadores



Ayudar a los trabajadores a mejorar su rendimiento laboral y su actitud positiva



Crear grupos trabajadores, creativos, optimistas, honestos y determinados para que puedan trabajar en unión y en una misma dirección.



Mejorar la comunicación y confianza entre cada empleado



Tener una mejor organización en cada plan de trabajo.

Variables a. Dependiente Relaciones armónicas entre trabajadores b. Independiente Influencia en el desempeño laboral c. Definición de Variables

Importancia de las relaciones armónicas

Las relaciones humanas son importantes ya que son las que nos ayudan a comunicar nuestros pensamientos, ideas, experiencias a otras personas y realizar un intercambio de ideas y satisfacer sus necesidades. La armonía en el área de trabajo es fundamental para mantener una buena relación entre cada trabajador y de esta manera lograr que nuestros trabajadores puedan tener mayor comunicación y una mejor relación con sus compañeros. Al crear un ambiente armónico creamos a personas con una mentalidad positiva y que lo pueda expresar hacia los demás, tendremos una mejor eficiencia en cada uno y generaremos mayor rendimiento de grupo y lograr el éxito de cualquier proyecto.

Influencia en el desempeño Laboral La armonía que se llegan a crear en un ambiente laboral influye en la eficiencia de los trabajadores. El objetivo de crear armonía en un lugar de trabajo es para crear grupos de personas con capacidades y conocimientos, como también con una mentalidad positiva, de esta manera todos los integrantes pueden tener apoyo y mayor comunicación. La armonía llega a alcanzar una motivación en las personas, es una Fuente que les permite el sentirce cómodo en su entorno y contar con personas que comparten los mismos gustos y metas.

CAPITULO IV 1. MARCO OPERATIVO

A. Técnicas de Recolección 1. Fuentes de Datos a. Fuentes Directas b). Observación Sistemática Hoy hendía nos encontramos con el problema de ambiente laboral, realmente este tema no se le ha dado la importancia debida. El ambiente labora es un factor importante para el desarrollo y funcionamiento del los trabajadores en el área laboral. La armonía es un factor importante que debe de existir entre los compañeros de trabajo debido que fomenta la motivación en el trabajo y genera comunicación y orden. 29

Es importante que al contratar al personal se tenga una base de las características esenciales que buscamos en nuestros empleados ya que esta es la primera fase que determina el tener un gran grupo de trabajo con grandes capacidades intelectuales y personales. Al intentar reclutar y seleccionar a un nuevo representante, es crucial que esta transición se realice de manera efectiva porque el éxito futuro de la fuerza de la empresa depende del personal que tenga un alto calibre. Por lo que debemos de ser cuidadosas al reclutar a nuestro personal y el crear un ambiente armónico donde todos trabajen por una misma visión y hacia una misma dirección. B. Fuentes Indirectas

a). Entrevista Se realizara entrevista a los empleados que componen el grupo de ventas de seguros y a la coordinadora del área C. Fuentes Bibliográficas Se consultara la Constitución Política de la República de Guatemala, Tesis realizada por Licenciado Edgar Manuel Hernández Domínguez, Código de trabajo.

D. Fuentes Electrónicas a. http://definicion.de/relaciones-humanas/ b. http://noticias.universia.es/empleo/noticia/2013/01/11/992767/armoniaemocional-trabajadores-mejora-rendimiento-empresarial.html c. http://www.eoi.es/wiki/index.php/El_emprendedor._Capacidad_de_gesti%C 3%B3n_y_funciones_en_Proyectos_de_negocio 30

E. T茅cnicas de Recolecci贸n c. Apuntes directos a entrevistar d. Entrevista e. Evaluaciones de personal f. Cuestionario F. Medios

1. Medios Tradicionales

Lapicero Hojas Cuaderno Tinta Internet Disco Electricidad

2. Medios Actuales USB Correo Electr贸nico Lap top

B. Trabajo de Campo 1. Estrategias de Acción 1. Mejorar la selección de Personal 2. Crear programas de Capacitación de personal 3. Crear un ambiente laboral armonioso entre los trabajadores 4. Crear reconocimientos y recompensas por alcanzar las metas planteadas

a. Localización de Formatos 1. Aseguradora GYT Continental Zona 4 Guatemala 2. Licenciado Edgar Manuel Hernández Domínguez

2. Programación y Calendarización de actividades

CAPITULO V 1. Marco Administrativo

A. Recursos 1. Recursos Humanos Coordinadora de bancos corporativo y financiero Personal

B. Presupuesto Combustible Equipo Correo Disco Impresión Documentos Tiempo

Combustible Equipo Correo Disco Impresión Documentos Tiempo Viáticos TOTAL

COSTO Q 60.00 Q 50.00 Q 25.00 Q 3.00 Q 10.00 Q 25.00 Q 40.00 Q 213.00

Viáticos

C. Proceso de Aprobación La investigación se realizara con dos fases importantes: 1. El pre diseño

Se realizara un pre diseño con el fin de informar a las autoridades el proyecto que se quiere llegar a realizar en un futuro. Nos permitida comunicarle el proceso que se llevara a cabo y de esta manera mantenerlos informados. 2. Elaboración del Proyecto Se realizara la elaboración del proyecto junto con la aprobación que se llegara a discutir con las autoridades y diferentes técnicos para revisar que este bien planteado el proyecto, donde se esperara la aprobación de las autoridades.

Luego al tener la autorización de las autoridades correspondientes se procede a cancelar la totalidad de la suma del proyecto.

CAPITULO VI 1. Análisis de Resultados

La empresa no contaba con un buen proceso de selección o reclutamiento de personal por lo que muchos de los trabajadores no tenían la capacidad de asumir el puesto requerido ni la motivación para realizar su trabajo. No había un ambiente armónico en el área de trabajo, por lo que no había unidad de equipo y eso impedía el progreso del trabajo. Hemos visto que la armonía es una parte fundamental en el trabajo y no se le a dado la importancia debida a este gran factor que influye grandemente en el progreso de la empresa. Para llegar a tener trabajadores de mente positiva es importante tomarlos en cuenta los trabajadores son la base para que una empresa pueda tener los resultados esperados y llegar a alcanzar éxitos en su metas y visiones. Cada trabajador necesita de un lugar agradable que lo motive a realizar lo que realmente le gusta y pueda disfrutar de su trabajo. Nos enfocamos en el área de ventas de seguros y el mantener una fuerte motivación puede llegar a hacer un reto. Existen dos elementos fundamentales que debe tener cada trabajador la confianza y la motivación de trabajar para poder expresar y ofrecer un mejor producto, pero realmente son dos factores que fácilmente se desgastan de manera constante. Los supervisores deben no solo dar unas palmaditas de motivación ya que la motivación va mucho más allá y es necesaria para el desempeño de nuestros trabajadores. Es importante que cualquier jefe al mando de un equipo se encuentre presente y atento de los logros de su personal como también de sus fallas, la motivación efectiva requiere una comprensión profunda de los individuos, sus personalidades y sus valores. Cuando el gerente no se encuentra presente ni da una motivación efectiva pude llegar a crear aislamiento, descuido de parte de sus trabajadores. Por eso la

motivación es una de las estrategias que se debe de tomar en cuenta para ayudar y resolver también las necesidades de cada trabajador. Es importante evaluar el ambiente donde sus trabajadores se encuentran y ver si realmente es efectiva al igual que sus estrategias. Mejorar la motivación es importante para el éxito, altos niveles de motivación nos ayudan a llegar a 

Mayor Creatividad



Autoestima más alto



Actitud más relajada



Mejoras en las relaciones



Mayor comunicación



Trabajar más arduamente



Planificar de forma rápida y ordenada



Trabajar con más inteligencia y un enfoque positivo



Armonía con cada trabajador y Cliente



Mayor conocimiento de trabajo y productos

Por eso e importante que cada empresa se sienta bien en su área de trabajo para que pueda rendir mejor y las ideas creativas fluyan con más facilidad. Toda empresa necesita crecer y generar ganancias, y para llegar a nuestras metas necesitamos de un gran equipo que nos ayuden a salir a delante a seguir innovando, creciendo y ganando. Necesitan de gente exitosa y positiva con objetivos precisos y bien definidos para que puedan ayudar a la empresa a seguir creciendo y plantear nuevas estrategias. Las necesitan tanto trabajadores eficaces como también grandes líderes que puedan crear un camino y saber guiar a un equipo a una misma meta. Para que 36

la motivación y la armonía entre los trabajadores sean efectiva debe canalizarse en la dirección correcta. La motivación ayuda a poder realizar nuestros movimientos en planes de trabajo y el líder suministra la dirección que permite lograr y ayudar a alcanzar los objetivos. Los buenos líderes generan un gran desempeño de sus equipos, sabe cómo dirigir y conoce los talentos que caracterizan a cada miembro de su equipo, saben cuándo recompensar y cuando deben de dar una sanción. Necesitamos líderes que ayuden a facilitar el camino para obtener grandes resultados, que impuse el buen desempeño al reducir o eliminar obstáculos y problemas y poder satisfacer e incrementar oportunidades para los trabajadores. 

Para ser un líder exitoso se requiere



Sentido de Propósito fuerte y definido



Comunicación eficaz



Persistentes y trabajadores



Asumen riesgos

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Inspiran a otros



Establecen relaciones humanas



Ayudan a otros a lograr metas



Tienen pasión por su trabajo

Tienen disponibilidad a invertir en tiempo y esfuerzo para lograr llegar a los resultados planeados. Necesitamos gente con visiones y propósitos para que pueda guiar a los demás y genera éxitos dentro de la empresa. Para poder guiar a nuestro equipo es necesario e importante que toda empresa cuenta con capacitaciones de personal ya que son fuente de conocimiento para

nuestros trabajadores, les ayudamos a conocer más sobre la función de la empresa y la función del puesto de trabajo que desarrolla cada uno. “Un estudio de Learning International Organization reveló desafíos que las organizaciones deben cumplir solo si se quiere llegar a sobrevivir en un mercado competitivo que llega a ayudar mucho más en el área de ventas y es importante que transmitamos e implementemos estos conocimientos hacia nuestros trabajadores y nuestros servicios”. 1. Se necesita Distinguir entre productos y servicios similares 2. Reunir grupos de productos para encontrar una solución de negocios 3. Enfrentarse a una población consumidora más educada 4. Perfeccionar el arte de la venta consultiva 5. Manejar un enfoque de equipo de ventas. 6. Conocer el negocio del cliente 7. Agregar valor mediante el servicio

Estos desafíos nos ayudan a no solo crear un mejor producto o servicio sino también a cómo saber venderlo, por eso es importante la capacitación de nuestros empleados ya que ahí es donde se encuentra la fuerza de hacerse conocer nuestro producto y diferenciarlo del resto de nuestra competencia. Los beneficios de la capacitación incluyen mejores niveles de habilidad, motivación mejorada y más confianza respecto a la habilidad que adquiere y llega a desempeñar cada trabajador, menos quejas, mayor satisfacción en el trabajo, ganancias altas. El programa de capacitación cubre una combinación de desarrollo de conocimientos y habilidades, entre ellos se pueden identificar 

Los productos 38



Los competidores

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Procedimientos y técnicas de venta

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Organización del trabajo



Administración

Las conferencias se pueden dar y poder transmitir por diferentes métodos como la conferencia, capacitación de campo, estudios de caso, etc. se debe de encontrar la mejor alternativa para poder cubrir todas las necesidades.

No hay que olvidar las capacitaciones de gerente, es importante mantener a todos los trabajadores en constantes capacitaciones y lo más importante también es capacitar muy bien a los altos mandos ya que son el centro de toda operación.

Al tener altamente capacitados a nuestros trabajadores tenemos la certeza que están bien informados y organizados, sabemos que tienen las herramientas y habilidades para realizar su trabajo y saber cómo hacerlo y como ofrecerlo. Cada trabajador se encuentra en su área de trabajo de 5 a 6 días por semana 8 horas diarias y algunas extras, por lo que es importante recompensar a nuestros trabajadores por sus excelentes labores, se deben de crear recompensas justas, si nuestros trabajadores no cumplen con lo pedido se debe aplicar una sanción y al realizar un excelente trabajo se debe de haber reconocimiento, motivación y recompensa. Todas las personas necesitan ser apreciados y saber que son parte fundamental de la empresa, al realizar un reconocimiento alentamos a las personas y les mostramos que el esfuerzo que realizan día a día se es apreciado y da grandes resultados. Cuando se llega a dar una recompensa debe ser de forma justa, existe una teoría que respalda esta estrategia de recompensa y es llamada la teoría de la equidad de Adams. Adams dice que la iniquidad surge cuando el esfuerzo de un individuo en el área de trabajo excede la recompensa 39

que recibe o no recibe ninguna no importando el logro que haya realizado, para un trabajador la iniquidad puede darse en diferentes áreas como en las 

Recompensas monetarias



Carga de trabajo



Tareas



Reconocimiento



Promociones



Vacaciones



Cuentas metas

Y cualquier individuo que perciba iniquidades puede llegar a tener una motivación reducida por el sentimiento de injusticia. En particular la injusticia es la retribución monetaria tiene un fuerte afecto sobre la motivación. Por lo que para Adams es importante motivar a los trabajadores pero enfatiza en la forma que se les da, enfatiza en la eliminación de factores desestimulantes Y para llegar a una recompensa justa primero debe de cumplir con las expectativas de los altos mandos Primero se ve el esfuerzo que se llega a observar por medio de los resultados finales del trabajo. Segundo el desempeño que llega a alcanzar en las metas impuestas. Tercero Por el esfuerzo y desempeño que el trabajador llego a alcanzar y demostrar por medio de sus resultados se llega a la recompensa que puede llegar a hacer por medio de promociones, premios, aumento de salario, bonificaciones, etc.

Es importantes tomar en cuenta todas las opiniones ya sean positivas o negativas. Al pasar una evaluación de personal podremos llegar a conocer como se comporta cada individuo en su área y grupo de trabajo como también como llega a tratar a todos los clientes a su cargo. No podemos dejar de lado las encuestas a los clientes ya que necesitamos saber que piensan de nuestros servicios, productos y la atención que reciben. Al pasar evaluaciones o cuestionarios nos ayudara a

saber que cosas estamos

realizando bien o excelente como también en que estamos fallando y por qué. Necesitamos aplicar evaluaciones mensuales que se le será entregado a cada trabajador para saber qué opina de su puesto de trabajo, de sus compañeros, autoridades y los sistemas de trabajo. Muchas veces no permiten que los empleados tengan la oportunidad de aportar ideas o descontentos que tengan en su área laboral, cada evaluación tiene el fin de ver como se sienten nuestros trabajadores y ver qué es lo que les disgusta que planes de cambio tienen para mejorar nuestros sistemas, necesitamos tener una confianza y comunicación entre todo el personal y rebosar que propuestas tienen viabilidad de mejora. Nuestros clientes no otro factor esencial ya que gracias a ellos logramos crecer, por eso es esencial que toda empresa conozca las opiniones positivas y negativas de nuestros clientes, de esta manera nos ayudara a conocer cuáles son los productos o servicios que más se vende y por qué, si nuestra atención al público es satisfecha. Al realizar estas evaluaciones periódicamente estaremos informados sobre nuestras fortalezas y debilidades que debemos reforzar para cumplir la demanda de nuestros clientes y trabajadores, los clientes y trabajadores son los dos factores esenciales que conjuntan a una empresa son los motores para que la empresa siga en crecimiento, se deben de cumplir las expectativas de nuestros clientes y así crear a clientes fieles a nuestra marca y llegar a tener trabajadores

satisfechos en su trabajo para alcanzar a tener trabajadores positivos y eficientes.

La armonía y la motivación son dos elementos que van en conjunto, al crear armonía creamos motivación y pasión de trabajo, las amistades y relaciones humanas son factores que todo humano necesita ya sea para solamente convivir con gente que comparte los mismos gustos o por cuestiones de trabajo se necesita entablar contactos con diferentes personas, pero nunca dejamos de socializar y en cada trabajo es necesario socializar y formar grupos para apoyarse en el trabajo. La armonía nos ayuda a crear un ambiente grato entre cada trabajador o compañero y llegar a compartir la misma visión, para llegar al éxito necesitamos a gente positiva que llegue a interactuar con gente que tenga una misma meta, una misma visión que compartan gustos y se esfuercen por llegar a ellos.

Cada individuo que labore en cualquier trabajo y en cualquier institución es una pieza esencial, cada persona tiene capacidades que nos distinguen unos con otros y cada habilidad la utilicemos para crear y seguir innovando. No importa el puesto que impongas uno es pieza importante por cada quien cubre áreas que otros se les puede llegar a dificultar o tardar en aprender. No hay que olvidar que una buena actitud positiva es lo que diferencia del resto de las personas, no es fácil encontrar el lado bueno de cada persona siempre

nos fijamos en los errores y fallas de los demás, pero muy pocas veces vemos y alentamos las buenas habilidades que posee cada uno. No debemos de buscar una motivación para que nos ayude a encontrar el que hacer o las fuerzas para realizar las cosas, si no debemos de buscar realizar nuestras metas para llegar a alcanzar nuestra motivación. La motivación existe cuando conocemos nuestras pasiones, nuestros gustos y deseos y al encontrarlo automáticamente encontramos nuestra motivación por que encontramos nuestras habilidades y virtudes. Y al encontrar a un grupo de personas que comparten nuestras metas y gustos encontramos una motivación, encontramos apoyo para realizar cualquier trabajo que se plantea. CAPITULO VII

A. Conclusiones La armonía en la empresa crea equilibrio entre trabajadores y es el motor del desarrollo continuo. Los trabajadores necesitan mayor motivación y recompensa como valoración en los trabajos que realizan Todas las personas necesitamos de una transformación de la mentalidad y de nuestra autoestima. Las empresas necesitan de gente positiva, excelentes líderes que motiven y mantengan un equilibrio en su equipo que sepan guiar y crear nuevos planes. Se necesita de capacitaciones de trabajo para un mejor rendimiento laboral y motivacional B. Recomendaciones

Mejorar los métodos de selección e inducción del personal Crear más capacitaciones a todos los trabajadores y gerentes, aplicando también aspectos motivacionales. Mejorar la comunicación Mejores planificaciones y distribuciones de trabajo hacia los empleados. Tomar control del horario de entrada, almuerzo y salida. C. Bibliografía Constitución Política de la República de Guatemala, 1993 Administración de Ventas, PEARSON EDUCACIÓN, México, 2012 Elaboración de Proyectos de Investigación, Juan José Chávez Zepeda, Sexta edición, 2014

D. Egrafia 

http://definicion.de/relaciones-humanas/



http://noticias.universia.es/empleo/noticia/2013/01/11/992767/armoniaemocional-trabajadores-mejora-rendimiento-empresarial.html



http://www.eoi.es/wiki/index.php/El_emprendedor._Capacidad_de_gesti %C3%B3n_y_funciones_en_Proyectos_de_negocio



http://www.ilo.org/dyn/natlex/docs/WEBTEXT/29402/73185/S95GTM01. htm



http://www.tisoc.com/el-rincon-del-coach/clima-laboral-que-fluya-laarmonia.php?2



http://www.conevyt.org.mx/cursos/cursos/claves_armonia/htm/u_1/u1_1 _5.htm 44

E. Anexos

Se encuntran las preguntasn que se realizaron al personal y a la Coordinadora de bancos coorporativos