DI: Consistencia en el servicio al Aslin Corchado ETEL 601 Profa. Digna RodrĂguez
Programa de Estudios Graduados Programa AHORA Universidad del Turabo
Estudio necesidades Se escoge la Empresa Delicias Restaurant, el cual está establecido en el municipio de Isabela desde el 2012. Su concepto está dirigido a la comida criolla. Su personal está distribuido en 15 meseros y bartenders y 12 empleados de cocina; todos entre las edades de 21 a 35 años con una escolaridad de no menos de un grado asociado de una institución acreditada educativa. Según el dueño el Sr. González su establecimiento recibe a diario más de 100 personas de las cuales el 85% sale satisfecho con la comida y el servicio. Últimamente se está llevando a cabo un sistema de sugerencias mediante diversas plataformas y herramientas como lo son las redes sociales (Facebook) y Tripadvisor. Esta última es una de gran demanda y un medio importante en el área de hotelerías, atracciones y restaurantes en las diferentes áreas que la persona haga una búsqueda. El problema consta de que de 10 “reviews” de los clientes 6 son buenos y 4 están pobres. El problema en común la consistencia en el servicio al cliente. Surge la necesidad de crear adiestramiento y talleres a los empleados del establecimiento en relación a como trabajar con los clientes, hacerlo sentir bien
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desde que llega hasta que sale del establecimiento y que la consistencia de la comida sea la misma. Se dialoga la posibilidad de crear un adiestramiento a distancia el cual cumpla con las necesidades que posee la empresa y sea costo efectivo, que el empleado pueda realizarlo desde su hogar o desde el mismo trabajo en su periodo de tiempo razonable sin afectarle su rutina y horario de servicio.
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Análisis: •
Identificación del escenario o
Delicias Restaurant, Se escoge la Empresa Delicias Restaurant, el cual está establecido en el municipio de Isabela desde el 2012.
o
Su concepto está dirigido a la comida criolla.
o
Su personal está distribuido en 15 meseros y bartenders y 12 empleados de cocina; todos entre las edades de 21 a 35 años con una escolaridad de no menos de un grado asociado de una institución acreditada educativa.
•
Observación sobre el terreno o
El problema consta de que de 10 “reviews” de los clientes 6 son buenos y 4 están pobres. El problema en común la consistencia en el servicio al cliente.
o
Surge la necesidad de crear adiestramiento y talleres a los empleados del establecimiento en relación a como trabajar con los clientes, hacerlo sentir bien desde que llega hasta que sale del establecimiento y que la consistencia de la comida sea la misma.
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•
Definición del alcance del proyecto o propuesta. o
Se dialoga la posibilidad de crear un adiestramiento a distancia el cual cumpla con las necesidades que posee la empresa y sea costo efectivo, que el empleado pueda realizarlo desde su hogar o desde el mismo trabajo en su periodo de tiempo razonable sin afectarle su rutina y horario de servicio
•
Estudio de factibilidad o
Se utilizará la tecnología, presentaciones en línea, videos en YouTube, reportes de noticias.
•
o
Se realizará en un lugar accesible al internet.
o
Dentro de la empresa
Beneficios estimados o
Los beneficios estimados será que los empleados de la empresa conocerá y manejarán la atención y servicio que se le presta a todos los comensales que se encuentren dentro del establecimiento
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•
Tiempo estimado o
El tiempo será dividido aproximadamente: Bienvenida
5 minutos
Reflexión
5 minutos
Introducción al tema
25 minutos
Tema
90 minutos
Actividad de cierre
25 minutos
Preguntas o dudas
20 minutos
Total 3 horas aproximadamente
•
Equipo (personal experto) de la propuesta o
Aslin M. Corchado González
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Diseño •
Objetivos
Finalizado el taller, el empleado; 1.
Definirá que es servicio al cliente
2.
Identificará las necesidades de sus clientes
3.
Aprenderá a lidiar con clientes difíciles.
•
Contenido
Nombre del Curso: Consistencia en el servicio al cliente;¿Cómo lidiar con clientes difíciles?. Objetivos •
Finalizado el taller el empleado: o
Definirá que es servicio al cliente
Contenido Lección 1: Servicio al cliente
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o
Identificará las necesidades de sus clientes
o
Aprenderá a lidiar con clientes difíciles.
1.
Actividades de información
2.
Ejercicios de práctica
3.
Actividades de aplicación
4.
Actividades de colaboración
5.
2.
Assessment
Estructura Instruccional
Para desarrollar esta propuesta utilizaremos las plataformas Coursesite de Blackboard, la cual es intuito y fácil de usar. La invitación al curso será mediante correo electrónico o enlace al módulo 3.
Recursos Los recursos a utilizarse serán: 1.
Sra. Aslin Corchado (conferenciante)
2.
Video de you tube
3.
Imágenes
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Desarrollo 1.
Ambiente de aprendizaje 1.
El ambiente de aprendizaje será uno virtual en el cual se integrarán , videos informativos, imágenes, herramientas de la web 2.0
2.
Actividades de aprendizaje 1.
Se brindará un video en el cual presenta la problemática del servicio al cliente
2.
Actividad de comprensión 1.
Finalizado el video los estudiantes crearan un mapa conceptual con los siguientes temas: ¿Qué es? ¿Cuáles son las características? ¿Cómo podemos evitarlo?
2.
El mapa será creado con la herramienta https://bubbl.us/ y luego se enviará el enlace a través de la plataforma
3.
Actividad de aplicación 1.
El estudiante creará una tirilla cómica expresando sus sentimientos acerca del tema.
2.
Se creará utilizando la herramienta WriteComics y luego se enviará el enlace a través de la plataforma
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4.
Actividad actitudinal 1.
El estudiante creará un “Avatar” en el cual expondrá lo aprendido utilizando la herramienta VOKI y y luego se enviará el enlace a través de la plataforma
5.
Actividad de discusión 1.
Luego de observar un video sobre un caso de la vida real, y expondrá lo aprendido en el foro de discusión
6.
Actividad de colaboración 1.
Cada estudiante hará una búsqueda en el internet sobre el tema discutido. Seleccionará un video, un texto, imagen o artículo. Luego lo colocará en un trabajo colaborativo.
2. 7.
Se utilizará la herramienta Thinglink
Assessment 1.
Se trabajará con un rompecabezas virtual. Finalizado el mismo, el estudiante escribirá una frase sobre lo aprendido.
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Implementación •
Durante esta fase de Implementación se presentará la información que se desea enseñar.
•
Se divulgará los temas a discutir.
•
Se discute el material y se exponen las sugerencias
Evaluación •
Para lograr obtener una muestra de cómo nuestro trabajo
cumplió con los objetivos estipulados, se realizará una hoja de assessment en la cual exponga lo aprendido.
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