CURSO DE ETICA Y CALIDAD EN LA SALUD
Dra. Imelda Leyton Valencia
¿Como creemos que brindamos nuestros servicios?
Servicio Excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo
Servicio Pésimo
Existe una cultura y servicio de calidad
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio no existe es desastroso Ramón R. Abarca Fernández
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ENFOQUES DE CALIDAD PACIENTE Satisfacer las necesidades Organización y mejora de los del paciente, y procesosfamiliar asistenciales ciudadano
PROFESIONAL Realizar Competencia lo correcto profesional, y ética, idoneidad de los poder demostrarlo procesos y mejora continua
INSTITUCIÓN
Estar en los primeros Acreditación y/o certificación puestos en el ranking
OPS-OMS
POLÍTICA Y ESTRATEGIA REGIONAL PARA LA GARANTÍA DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN SANITARIA, INCLUYENDO LA SEGURIDAD DEL PACIENTE. Junio 2007
Qué es Calidad? La calidad, incluyendo la seguridad del paciente, es una cualidad de la atención sanitaria esencial para la consecución de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y el futuro sostenible del sistema de atención en salud.
QuĂŠ es Calidad? El Instituto de Medicina de los EUA (IOM) define la calidad como el grado en que los servicios de atenciĂłn en salud: 1. Incrementan la probabilidad de alcanzar un resultado deseado en salud y 2. Son consistentes con conocimientos profesionales actualizados. A esta definiciĂłn se le debe agregar el componente subjetivo de la calidad que corresponde a la calidad percibida por parte de los usuarios.
Calidad : La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo: • •
Servicios de salud inefectivos, es decir, que no alcanzan el resultado esperado en salud. Se expresa en términos de injustificada variabilidad de la práctica clínica, aplicación de cuidados inoportunos o innecesarios, y un alto porcentaje de servicios no consistentes con el conocimiento profesional actual (MBE).
Calidad en la atención de salud: Para el usuario, esto significa: • Largas listas de espera, • Horarios de atención incompatibles con sus posibilidades, • Distancias excesivas al centro de atención sanitaria, • Falta de medicamentos en los centros de atención • Oferta de servicios no adecuada al contexto/preferencias culturales y sociales del ciudadano.
Calidad en la Región: La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo: •
La falta de calidad hace al servicio de salud inseguro ocasionando daño material o humano, causando desconfianza y acciones legales que ocasiones reacciones prácticas de medicina defensiva.
•
A nivel Regional, son ejemplos de lo anterior el excesivo número de casos de mortalidad materna y neonatal, de infección nosocomial, de uso irracional de medicamentos, y de fallos quirúrgicos.
DEFINICIĂ“N DE CALIDAD
Real Academia de la Lengua EspaĂąola
La calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.
Calidad en la historia • “Si un médico trata a un noble con su bisturí para drenar un absceso, y el noble se cura, habiendo el médico salvado su ojo, el médico recibirá 40 shekels de plata. Si el enfermo es un esclavo y el tratamiento es bueno, el médico recibirá 10 shekels de plata. • Si a causa del tratamiento el noble perdiera su ojo, las manos del médico le serán cortada Código Hammurabi, Babilonia, año 1200 A.C.
CALIDAD EN LA HISTORIA
El Juramento Hipocrático (460 a.c.), exigía patrones de conducta en el ejercicio profesional de los discípulos de Hipócrates.
Es famoso el principio hipocrático “Primun non nocere” que hasta la actualidad modera las decisiones de los médicos .
El texto de Galeno (200 d.c) constituía una relación de normas de actuación médica.
LA CALIDAD EN SALUD EN LAS PRIMERAS DÉCADAS DEL SIGLO XX
Estados Unidos, en el año 1910, Flexner presenta su informe sobre: “La Situación dramática de los hospitales en Estados Unidos” En 1913, el Colegio Americano de Cirujanos informa sobre los malos registros médicos en las historias clínicas de los pacientes.
En 1918, la Fundación Carnegie establece los primeros “Estándares y requerimientos mínimos para la apertura de un hospital”
EDWARDS DEMING Planteó que la Calidad se lograba cuando los costos disminuían al producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilización de la maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricación y en la entrega.
DEFINICIÓN DE CALIDAD
La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada
logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios. Beirut, Líbano, 7/6/1919- USA, 9/11/2.000
Avedis Donabedian, 1980
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
R.M. 519-2006/ MINSA 30 de mayo del 2006
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de principios, recursos, procesos, métodos, técnicas e instrumentos diseñados para dirigir a la organización en la gestión de su política de calidad y sus objetivos, así como de los procesos que la integran.
OBJETIVO
Mejorar la calidad de los servicios, recursos y tecnología del sector salud a través de la generación de una cultura de calidad, sensible a las necesidades de los usuarios externos e internos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Lograr la satisfacción de los usuarios • Lograr la satisfacción de las personas que brindan el servicio • Fomentar una cultura de calidad en todos los niveles de la organización • Generar conocimientos de base y experiencia en la conducción del Sistema
Dimensión humana
• Aspecto interpersonal de la atención • implica el contacto humano entre el personal de salud y los usuarios • respeto, información, trato cordial .
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Dimensión Técnico Científica
• Aspectos técnico científicos de la atención • competencia del profesional para utilizar de manera idónea los conocimientos más avanzados y los recursos a su alcance para mejorar y producir salud generando satisfacción en la población atendida
• Características accesorias del entorno de la atención Dimensión del • comodidad, ambientación, limpieza, orden, privacidad entorno
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD 1
GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCION
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INFORMA Y RINDE DE CUENTAS
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FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS
4
PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD
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ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA
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CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD
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GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN
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PROTEGEN DERECHOS DE LOS USUARIOS Y TRATO DIGNO
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GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
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ASIGNA RECURSOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
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EJERCE Y VIGILA ATENCIÓN CON CALIDAD
IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD
Autoridad sanitaria
Organizaciones Proveedora de Atención
La ciudadanía
NORMATIVA EN CALIDAD Y SEGURIDAD 1. 2. 3. 4. 5. 6.
7.
Resolución Ministerial Nº 1263-2004/MINSA Lineamientos para la Organización y Funcionamiento de la Estructura de Calidad en los Unidades de gestión de la calidad de Hospitales. Resolución Ministerial Nº 474-2005 que aprueba la NT Nº 029MINSA/DGSP-V.01 “Norma Técnica de Auditoria de la Calidad de Atención en Salud”. Decreto Supremo No 013-2006-SA, que aprueba el “Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”. Resolución Ministerial No 519-2006/MINSA que aprueba el Documento Técnico “Sistema de Gestión de la Calidad de la Atención en Salud”. Resolución Ministerial No 597-2006/MINSA que aprueba la NT Nº 022MINSA/DGSP-V.02: “Norma Técnica de Salud para la Gestión de la Historia Clínica”. Resolución Ministerial Nº 889–2007/ MINSA, que aprueba la Directiva Administrativa No 123-MINSA/DGSP V.01 Directiva Administrativa para el Proceso de Auditoria de Caso de la Calidad de Atención en Salud, del 23 de octubre del 2007. Resolución Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma Técnica Nº 050-MINSA/DGSP-V.02: “Norma Técnica de Salud para la Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.
NORMATIVA EN CALIDAD Y SEGURIDAD 8. Resolución Ministerial Nº 727–2009/MINSA, que aprueba el Documento Técnico “Política Nacional de Calidad en Salud”, del 29 de octubre del 2009. 9. Resolución Ministerial Nº 308-2010/MINSA que aprueba la Lista de Chequeo de Cirugía Segura. 10.Resolución Ministerial Nº 1021-2010/MINSA, que aprueba la Guía Técnica de Implementación de la Lista de Chequeo de Cirugía Segura. 11.Resolución Ministerial Nº 527-2011/MINSA que aprueba la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo. 12.Resolución Ministerial Nº 468-2011/MINSA que aprueba el Documento Técnico: Metodología para el estudio del Clima Organizacional. V 02. 13.Resolución Ministerial Nº 095-2012/MINSA, que aprueba la Guía Técnica para la elaboración de Proyectos de Mejora y la aplicación de Técnicas y herramientas para la Gestión de la Calidad.
CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO PACIENTE • Con mayor nivel educativo • Con mayor autonomía • Con capacidad e interés para participar en las decisiones que afectan a su salud • Con cultura de derechos: –Como paciente: sujeto pasivo de la actuación médica. –Como cliente: sujeto que establece una necesidad a satisfacer mediante relación contractual más o menos explícita. –Como usuario: sujeto que utiliza los servicios disponibles de forma voluntaria. –Como consumidor: sujeto que recurre a los servicios disponibles, tanto voluntaria como involuntariamente.
VIEJO PARADIGMA: • El paciente recibe la atención en forma pasiva NUEVO PARADIGMA: • El paciente es involucrado en el proceso de atención y colabora en la toma de decisiones recibiendo la información mas completa basada en la mejor evidencia
EXPECTATIVAS DEL PACIENTE SOBRE EL MÉDICO 1. Nivel cognoscitivo: competencia y preparación eficiente. 2. Nivel afectivo: empatía y comprensión. 3. Nivel espiritual: fuentes de fortaleza espiritual, coraje ante la adversidad, consuelo ante la aflicción.
¿Qué esperan nuestros pacientes? • • • • • •
Cortesía Atención rápida Confiabilidad Empatía Información Ambiente limpio y atractivo
ESTANDARES • Derechos y deberes de los pacientes • Elección de profesional tratante • Consejería y apoyo emocional al usuario y su familia (abortos, experiencia de la cirugía, aspectos éticos como muerte cerebral, retiro de sistemas de soporte vital, decisiones de no tratamiento y no reanimación)
ESTANDARES • Consentimiento informado • Examen en condiciones de privacidad . • Se estudia, previene e interviene toda forma de discriminación • Confidencialidad de la información del usuario • Se proveen elementos físicos (vestidos, batas) que garanticen la privacidad, el respeto de la desnudez y la dignidad de la persona. • Horarios de visita que consulten las necesidades
ESTANDARES • Acompañamiento al paciente moribundo y apoyo para el bien morir • Desarrollo a todo el personal de habilidades de comunicación y dialogo y consideración al trasmitir información dolorosa al paciente y sus familiares • Manejo respetuoso de información entregada a medios de comunicación. • Consideración en las vías de administración de medicamentos, procedimientos, tomas de muestras, considerando comodidad y dolor. • Abordaje integral del manejo del dolor.
• Respeto al cadáver y apoyo emocional a familiares. • Reducción de contaminación visual y promover condiciones de silencio. • Abordaje respetuoso de tradiciones creencias y valores. • Condiciones locativas y tecnológicas para reducción de espera y de filas. • Orientación lúdica en hospitalizaciones prolongadas
Sala de prensa ICONTEC
Equivocarse es humano. Ocultar los errores es irresponsable No aprender de ellos, imperdonable.
Liam Donaldson, Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente