PASAJERO
Una publicación de Asociación Nacional de Transportadores ASOTRANS
Edición 85 Enero - Marzo de 2021 - ISSN 0123-255X
EL TRANSPORTE SIGUE ADELANTE
ACTUA
Por: FREDY CAMILO GARCÍA MORENO Director Ejecutivo del Consejo Superior del Transporte Abogado titulado por la Facultad de Derecho de la Universidad Externado de Colombia, Especialista en Gobierno y Políticas Públicas de la Universidad de los Andes, Magíster en Derecho con énfasis en Derecho Económico de la Universidad Externado de Colombia, Postgraduado en Logística y Transporte de la Escuela de Administración de Empresas de la Universidad de Miami, con estudios de profundización en la Empresa Familiar de la Universidad Complutense y la Universidad Nacional de la Plata
DERECHO DEL CONSUMIDOR Y ACTUACIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE FRENTE A LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR DE PASAJEROS POR CARRETERA
Una persona puede tener distintos roles respecto a la actividad de las empresas de transporte intermunicipal, a su vez puede ser pasajero en una dimensión relacionada con el derecho comercial y el contrato de transporte regulado por las normas del Código de Comercio, usuario de un servicio público esencial que prestan las empresas debidamente habilitadas, y consumidor respecto a la empresa, ya que es proveedora del servicio de transporte. La Superintendencia de Transporte, durante la actual administración, ha incorporado a la supervisión de la entidad el derecho del consumidor, buscando que los clientes, en su dimensión de pasajeros, usuarios o consumidores, tengan pleno reconocimiento de un conjunto de derechos que se encuentran consagrados en la Ley 1480 de 2011 “Estatuto del Consumidor” y hacen parte de la relación jurídica que desarrollan con la empresa transportadora. Enero/marzo de 2021
Esta relación nace desde el momento de la oferta comercial, se concreta mediante la adquisición de un boleto o pasaje, se implementa en un viaje que va de un municipio de origen a uno de destino y culmina al momento de la llegada. Aunque en principio, todo concluye luego de haber conducido a la persona a su sitio de desembarque sana y salva, con su equipaje en óptimas condiciones, estas relaciones se pueden extender en caso de que la venta del tiquete hubiese contenido alguna promesa futura, tal como la que se deriva de un programa de fidelidad o descuento por compra de ida y regreso. Dicha situación genera que las empresas de transporte tengan en la actualidad un reto administrativo, operativo y comercial importante, ya que deben incorporar el derecho del consumidor a la actividad transportadora. Lo anterior, debería optimizar los procesos de fidelización de
Revista Pasajero 20
LIDAD
clientes, mejorar el servicio y al mismo tiempo entregar una herramienta de continuo diagnostico para fortalecer los procesos de mercadeo, venta y servicio. En estos días, todo se hace más urgente, por la llegada de numerosos requerimientos a las empresas de transporte intermunicipal por parte de la Superintendencia de Transporte, entidad que también nos ha mostrado que de estos pueden surgir procedimientos administrativos sancionatorios. También, los pasajeros comienzan a usar la acción de protección al consumidor en la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), razón por la que es un tema de interés inmediato para el sector empresarial. Recientemente la Superintendencia de Transporte expidió la Guía de Derechos y Deberes de los Usuarios, que incorpora once temas en materia de derechos, a saber: 1. Libre elección, 2. Calidad, 3. Información, 4. Publicidad engañosa, 5. Igualdad, 6. Mascotas, 7. Retracto, 8. Desistimiento, 9. Protección contractual, 10. Equipaje y 11. Menores de edad. Cada uno de ellos debe ser analizado por la empresa de transporte para ajustar los términos y condiciones de sus contratos de transporte, su publicidad comercial y la información entregada al usuario. Los gremios han recibido muchas observaciones de inconformidad por parte de las empresas de transporte intermunicipal, relacionadas con el procedimiento de los funcionarios de la Superintendencia de Transporte en las terminales de transporte, explicándonos que ellos buscan recibir u orientar las quejas del usuario priorizando esta actividad sobre
Enero/marzo de 2021
los fenómenos ilegales que afectan la prestación del servicio y que muchas veces son evidentes en estas instalaciones o en sus alrededores. Del mismo modo, la práctica jurídica en esta materia indica que existen muchos puntos que debe mejorar esta entidad, ya que el mal uso del derecho por parte de los usuarios y la falta de enfoque de la actividad del ente de control puede sobrecargar administrativamente a las empresas transportadoras, que no sobra recordar, se encuentran en un momento crítico por la caída de la demanda causada por la pandemia por Covid-19. Algunos puntos que deben intervenirse con prontitud, en donde es clave la acción de los gremios de transporte, son: 1. La proporcionalidad de los requerimientos, 2. La revisión de la queja anónima, la estructura y los requisitos de las quejas en general, 3. Las contingencias propias por Covid-19, 4. El ajuste a la visión de la entidad ya que como empresarios recibimos sugerencias y no denuncias, 5. El buen nombre, y 6. El objetivo misional de la entidad y sus funcionarios. Para desarrollar estos puntos compartimos el siguiente cuadro:
Revista Pasajero 21
Enero/marzo de 2021
Revista Pasajero 22
Enero/marzo de 2021
Revista Pasajero 23
Por último, es importante recordar a las empresas de transporte que es necesario trabajar día a día en esta materia, ya que desde hace meses hemos identificado algunas conductas que se reiteran y pueden ser objeto de mejora, tales como el cumplimiento de horarios, el manejo de equipaje o el derecho de retracto, condiciones que siendo bien informadas, pueden solventar cualquier respuesta ante la Superintendencia de Transporte. También es necesario que integren en este proceso a todos en la empresa, desde las áreas de mercadeo, la fuerza de venta en puntos de despacho, los publicistas y community managers, deben saber que la comunicación adecuada de todos los aspectos del servicio es la clave para conjurar cualquier problema derivado de esta actividad.
Enero/marzo de 2021
En conclusión, queda un mandato claro para el periodo 2021, en donde los gremios debemos apoyar a las empresas de transporte y terminales para incorporar adecuadamente la órbita del derecho del consumo al sector; las empresas deben adquirir y acoger nuevas prácticas y la Superintendencia de Transporte mejorar su acción, que está siendo marcada por lo mediático, no se sintoniza con la grave crisis del sector y está alejada del combate frontal del transporte ilegal.
Revista Pasajero 24