- Liker ikke å avslutte en sak før det er god stemning

- Det hender vi kommer i situasjoner som kan være ubehagelige eller vanskelige. Da gjelder det å være serviceinnstilt og prøve å finne en løsning. Jeg liker ikke å avslutte en sak uten at det er god stemning og kunden er fornøyd!

Siden november 2021 har Gisle Kvigstad i Assemblin service Romerike jobbet med ettermarkedsoppfølging –håndtering av reklamasjonssaker fra prosjekter i Oslo-distriktet. Sammen med kollega Tom-Erik Lund henter han inn tegninger, prosjektunderlag og FDVdokumentasjon, leter etter årsaken til problemene, går i dialog med kunden og andre involverte og retter også feil som Assemblin selv har ansvar for. Det siste er imidlertid ikke alltid tilfelle.

Viktig å plassere ansvaret

- Nei, det kan være mange grunner til at ting ikke fungerer som de skal. Noen ganger er det brukerfeil, andre ganger kan det være produktfeil – men også slurv eller monteringsfeil som ikke nødvendigvis er gjort av Assemblins egne folk. Uansett blir det ofte pekt på oss. I en del tilfeller har vi kanskje også hatt for vane å være for «snille» og ta reklamasjonskostnader som vi strengt talt ikke har hatt ansvar for. Men der har vi nok blitt mer bevisste og litt strengere etter at vi satte dette arbeidet i system, sier Gisle.

- Vi er absolutt ikke ute etter å fraskrive oss ansvar, men det er viktig å få plassert ansvaret og kostnadene der de hører hjemme. Jeg opplever at vi har god dialog med de store hovedentreprenørene som Skanska, AF og Veidekke om disse sakene, og at de også synes at vi gjør en viktig jobb. Det handler jo ikke bare om økonomi og penger, men om å ta kundene på alvor og ivareta dem på en god måte, sier han.

Bedre rapportering og dokumentasjon

Men det aller viktigste, mener Gisle, er å systematisere og hente lærdom fra reklamasjonssakene, sånn at en kan unngå at de gjentar seg.

- Dette involverer flere tiltak – for eksempel bedre og hyppigere rapportering, sånn at det blir lettere å gå tilbake og danne seg et bilde av historikken og hva som faktisk har skjedd.

- Hvis vi oppdager at en spesiell kran har løsnet for tredje gang, er det kanskje på tide å sjekke om kunden gjør noe spesielt, eller om det er andre årsaker til problemet, før det utvikler seg til noe mer alvorlig. Den type oppfølging er det ikke lett å få til hvis småsaker bare blir fikset uten at det blir dokumentert og rapportert inn. Det hender også at vi oppdager monteringsfeil eller dårlig utført arbeid, som det er viktig å få kommunisert tilbake til både prosjektledere og de som utfører jobben.

- Oppdatering av FDV-dokumentasjonen er imidlertid en slags kjepphest for meg. Hvis vi er tydelige og detaljerte nok overfor kunden, reduserer vi ikke bare risikoen for skader og reklamasjonssaker, men plasserer også ansvar for drift og vedlikehold på rett sted fra første stund. En kommer aldri fra at det er kundens ansvar å vedlikeholde et anlegg – enten ved å utføre det selv, eller betale for å få det gjort. Men vi må ha det svart på hvitt – hvis ikke kan det fort oppstå krangel.

- Hva er gjengangeren av reklamasjoner?

- Problemer med varmeanlegget er nok det vi ser mest av - spesielt etter sommeren når radiatorer og gulvvarme har vært avslått en lang periode. Det kan dreie seg om lekkasjer, men også så enkelt som at det er behov for etterstramminger, eller at ventiler har grodd igjen på grunn av partikler eller grums.

- Er det reklamasjonsbelagt?

- Godt spørsmål, men det er jo uansett oss det i første omgang går utover når ting ikke fungerer, smiler han.

Forstår frustrasjonen

- Det hender at det kan bli ubehagelige møter med kundene.

- Noen kan være ganske frustrerte, og det er jo ikke så vanskelig å forstå – hvis de kanskje har kjøpt seg ny leilighet til noen millioner kroner og plutselig står der uten varme på julaften. Da gjelder det å være empatisk og imøtekommende, kanskje litt psykolog en gang imellom, og gjøre sitt beste for å hjelpe folk og løse problemene. Men en skal også være tydelig og ikke love mer enn en kan stå for. Dette er nok ingen jobb å satse på hvis du er utpreget konfliktsky.

- Sover du godt om natta?

- Ja, for det meste, men i starten kunne det være vanskelig. Da følte en kanskje at en ville hjelpe alle hele tiden. Men det går jo ikke. Nå har jeg blitt flinkere til å skille mellom jobb og fritid. Og vi kommer jo alltid i land. Jeg liker ikke å avslutte en sak uten at det er god stemning og kunden er fornøyd. Jeg tror ikke jeg har noen som er sure på meg nå, smiler Gisle Kvigstad.