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Was wollen unsere Kunden?

Loyalty Report 2021

Der Kundenbindungsexperte „hello again“ hat im Frühjahr 2021 über 500 Personen ab 18 Jahren in Deutschland und Österreich zu ihren Erfahrungen mit Treue-Clubs befragt. Die Ergebnisse zeigen auch die Chancen, die sich für Bäcker, Chocolatiers und Konditoren ergeben.

Für den erneuten Einkauf oder die mehrfache Inanspruchnahme einer Dienstleistung belohnt werden – ein Wunsch, der mit der Nutzung einer (digitalen) Kundenkarte erfüllt wird. Unternehmen bieten Rabatte, erweiterte Services und Freiprodukte, um die Treue ihrer Kunden zu honorieren. Das kommt bei den Kunden an, wie die Studie zeigt: Rund 80 % der Befragten nehmen aktiv und regelmäßig an Loyalty-Programmen (Stempelkarte, Kundenkarte, Apps) teil. Über die Hälfte der Mitglieder bei Treue-Clubs nutzen diesen mindestens einmal in der Woche und rund ein Drittel monatlich. Die beliebteste Funktion ist dabei das klassische Sammeln von Bonuspunkten (87 %), gefolgt von dem Überblick über die persönlichen Vorteile (57 %) und die Chance auf Gratisbeigaben (38 %).

APPS IM AUFWIND

Zu unterscheiden ist zwischen analogen Formaten wie physischen Kunden- und Stempelkarten sowie digitalen Optionen, beispielsweise einer App. Es zeigt sich: Die fortschreitende Digitalisierung stoppt auch nicht in puncto Kundenbindung. Bereits 76 % der Nutzer verwenden eine digitale Lösung. Auffällig stark vertreten ist hier die Altersgruppe zwischen 18 und 24 Jahren mit 80 %. Doch auch über die Hälfte der über 55-Jährigen, Tendenz steigend, setzt auf digitale Treue. Der Hauptgrund für nahezu alle Online-Anwender ist Flexibilität (96 %), da mit dem Smartphone als ständiger Begleiter auch die Kunden-App zu jeder Zeit verfügbar ist.

LOHNT ES SICH?

„Digitale Treue-Clubs, beispielsweise in Form einer App, bringen sowohl für Unternehmen als auch für Konsumenten enorme Vorteile mit sich. Aus diesem Grund und nicht zuletzt wegen der wachsenden Akzeptanz für digitale Angebote werden Online-Modelle analoge Lösungen in Zukunft in weiten Teilen ersetzen“, so Franz Tretter, Gründer und CEO von hello again. Unternehmen und Handwerksbetriebe profitieren deutlich von ihrer Stammkundschaft, da diese einen direkten Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg hat. Über die Hälfte aller befragten Treue-Club-Mitglieder geben mehr Geld aus und 45 % kaufen häufiger ein, beziehungsweise nehmen Dienstleistungen öfter in Anspruch. Das Unternehmen wird also durch das Angebot eines Bonusprogramms in den Augen seiner Kunden attraktiver (45 %). Diese sprechen zunehmend darüber und werben sogar potenziell neue Mitglieder, was sich auch für Kunden auszahlt: 77 % von denen, die vier oder mehr Freunde zu dem TreueClub eingeladen haben, gaben an, hierfür belohnt worden zu sein.