деловое общение by Елена Елена

Министерство образования и науки Республики Татарстан Альметьевский государственный нефтяной институт

А.А. Багаутдинов М.Н. Христинина

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Методические указания по проведению практических занятий и организации самостоятельной работы по дисциплине «Психология делового общения» для магистров всех направлений подготовки и форм обучения

Альметьевск 2016

УДК 1 ББК 87 Б 14

Багаутдинов А.А., Христинина М.Н. Психология делового общения: Методические указания по проведению практических занятий и организации самостоятельной работы по дисциплине «Психология делового общения» для магистров всех направлений подготовки и форм обучения. – Альметьевск: Альметьевский государственный нефтяной институт, 2016. – 128 с. Методические указания включают тематику и планы семинарских занятий, основные термины, вопросы для самоконтроля по каждой теме, содержат вопросы для подготовки к зачету, образцы тестовых заданий, литературу, рекомендуемую для подготовки к занятиям, что способствует лучшему усвоению, запоминанию и проработке лекционного и семинарского материала. Данные методические указания призваны помочь магистрам очной и заочной форм обучения эффективнее разобраться в структуре курса, понять суть его основных положений и терминов, помочь магистрам в подготовке к практическим занятиям, промежуточному и итоговому видам контроля. Печатается по решению учебно-методического совета АГНИ.

Рецензент: Шайдуллина А.Р. – д.п.н., профессор кафедры иностранных языков АГНИ.

©Альметьевский государственный нефтяной институт, 2016

СОДЕРЖАНИЕ 4

ВВЕДЕНИЕ ТЕМАТИКА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Практическое занятие 1. Введение в психологию делового общения.

Практическое занятие 2. Психология личности.

Практическое занятие 3. Индивидуальные психологические различия в

деловом общении. Практическое занятие 4. Средства и формы деловой коммуникации.

Практическое занятие 5. Барьеры и конфликты в деловом общении. Способы их предупреждения и разрешения.

ОБРАЗЦЫ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ

104

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ

105

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

106

ГЛОССАРИЙ

108

ВВЕДЕНИЕ «Психология делового общения» как учебный курс занимает особое положение в системе гуманитарных наук, выполняя одновременно теоретические и практические задачи. Глубокая научная подготовка, развитие творческого потенциала в сочетании с формированием навыков управленческой деятельности способствуют достижению важнейших задач магистерской подготовки. Изучение данной дисциплины знакомит магистрантов с основными механизмами и закономерностями коммуникации, методами и средствами эффективного взаимодействия людей необходимыми для решения задач в рамках профессиональной и научно-педагогической деятельности. Курс «Психология делового общения» формирует у студентов магистратуры практические навыки делового общения и создания корпоративной культуры; навыки установления и поддержания контакта, эффективной аргументации; представления о конфликтах в сфере управления организацией и методах их разрешения; понимание причин возникновения барьеров в общении и навыки их преодоления. Реформирование высшего профессионального образования в России начала ХХI века требует перехода на принципиально новую систему обучения, предполагающую, в том числе, сокращение количества аудиторных занятий и увеличение объема самостоятельной работы магистрантов. Рационально и грамотно организованная учебная деятельность студентов магистратуры по изучению психологического делового взаимодействия способствует углублению и закреплению знаний по данному курсу, повышению уровня их эффективного применения как в процессе жизнедеятельности так и в конкретной производственной ситуации. Предлагаемое пособие включает такие разделы как темы и вопросы практических занятий, ключевые категории и термины, вопросы для самостоятельного изучения, образцы тестовых заданий по каждой теме, вопросы для итогового контроля по курсу, рекомендуемую литературу (основную, дополнительную, учебно-методическую, интернет-ресурсы), глоссарий.

ТЕМАТИКА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1. Тема: Введение в психологию делового общения Цель занятия: развивать коммуникативные навыки личности, формировать умение слушать собеседника, способность работать в команде, принимать коллективные решения. План: 1. Понятие, цели, содержание и средства общения. 2. Структура общения: коммуникация, интеракция, социальная перцепция. 3. Виды общения: контактное и дистантное, непосредственное и опосредованное, устное и письменное, диалогическое и монологическое, межличностное и массовое, частное и официальное. 4. Формы и типы речевой коммуникации. 5. Факторы, влияющие на успешность речевого общения. Основные категории и термины: общение, общение деловое, особенности делового общения, принципы делового общения, вербальный и невербальный каналы общения, разговор деловой, беседа деловая, переговоры, интервью, дискуссия, совещание, собрание, пресс-конференция, разговор телефонный, диалог, монолог, речевая коммуникация. Вопросы для самостоятельного изучения 1. Проблемы психологии делового общения у мыслителей древности и Нового времени. 2. Теоретические и методологические основания психологии делового общения в бихевиоризме, когнитивной психологии, гештальт-психологии, теории психоанализа, гуманистической психологии, интеракционизме. 3. Деловое общение: понятие, особенности, виды и основные этапы. 4. Отличительные особенности и механизмы социальной перцепции в сравнении с казуальной атрибуцией. 5. Общая характеристика трехмерной модели современного управления. Практическая работа Основные категории делового общения Общение – это форма социального взаимодействия людей, в котором осуществляется обмен мыслями и чувствами, мотивами и действиями посредством знаковых средств, в целях взаимопонимания и согласования совместной деятельности. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная (обмен информацией), перцептивная (особенности восприятия собеседниками 5

друг друга), интерактивная (взаимодействие собеседников, построение отношений). Деловое общение – общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей по осуществлению значимых для них цели; система взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Особенности делового общения заключаются в том, что: – партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; – общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; – основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Общепризнанными принципами кодекса делового общения являются: – интересы дела как доминирующий фактор общения; – равенство и кооперативность партнеров, когда по отношению к своему партнеру поступаешь так, как хотел бы, чтобы он поступил с тобой; – учет личностных качеств партнера, чтобы использовать это в интересах дела; – использование качественной информации в деловых переговорах, партнеры не должны обманывать друг друга, т.к. на лжи не построишь долговременные отношения; – предоставление информации в достаточном объеме, не больше, но и не меньше, чем требуют интересы дела, т.к. малый объем информации не позволит найти оптимальное решение проблемы, а больший объем предоставит вашему партнеру преимущества, которые он может обернуть в свою пользу; – экономия времени вашего собственного и времени вашего партнера, поэтому не стоит отклоняться от темы или предмета общения; – толковое объяснение своей позиции и умение выслушать партнера. Не стоит забывать также о национальном стиле деловых контактов. В наше время происходит значительное сближение правил этикета, принятых в разных странах, в направлении европейских правил хорошего тона, что особенно заметно в деловой практике, тем не менее, в поведении людей постоянно присутствует национальный колорит. Практика делового общения бизнесменов России с иностранными партнерами показывает, что впечатление, которое оставляют о себе наши коллеги в зарубежном мире, нередко во многом определяет успех сотрудничества. По способу обмена информаций различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: – приветственная речь; – торговая речь (реклама); – информационная речь; – доклад (на заседании, собрании). 6

Диалогические виды: – деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; – деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; – переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какомулибо деловому вопросу; – интервью – разговор с журналистом, предназначенный для средств массовой информации; – дискуссия; – совещание (собрание); – пресс-конференция; – телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность, резюме и др. Общение, как сложный социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Вербальные средства коммуникации Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. В структуру речевого общения входят: 1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, выразительность и смысл интонаций. 2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи. 3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, плач и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др. В данном пособии предложены задания на определение коммуникативных способностей, представлены рекомендации по использованию возможностей вербальных средств коммуникации. 7

Практические задания Задание 1. «Кораблекрушение» Цель: выявить уровень сформированности коммуникативных навыков общения, особенности использования средств общения; определить способность испытуемых работать в команде, участвовать в принятии командных решений. Коммуникативность развивается на основе общительности, которая, закрепляясь в поведении, является предпосылкой для формирования таких качеств личности, как направленность на общение, интерес к людям, рефлексия. Не менее важны организаторские и лидерские способности, которые проявляются в способности к самостоятельному принятию решений, в инициативности, умении убедить и повести за собой в деятельности и общении. Инструкция: Вы дрейфуете на яхте в южной части Тихого океана. В результате пожара большая часть яхты и ее груза уничтожены. Яхта медленно тонет. Ваше местонахождение неясно из-за поломки основных навигационных приборов. Но известно, что вы находитесь на расстоянии примерно тысячи миль к юго-западу от ближайшей суши. Список. У вас есть прочный надувной спасательный плот с веслами, также пачка сигарет, несколько коробок спичек и пять однодолларовых банкнот. Задача – классифицировать 15 предметов в соответствии с их значением для выживания экипажа. Цифра 1 проставляется напротив самого важного предмета и далее по убывающей значимости (бланк прилагается). Команда работает в количестве 8-10 человек. На первом этапе участники самостоятельно проводят ранжирование предметов в третьей колонке. На втором этапе обсуждений происходит в команде. Решение команды записывается в четвертой колонке. На третьем этапе ведущий зачитывает решение экспертов, которое заносится в пятую колонку. На четвертом этапе происходит обсуждение полученных результатов и особенностей общения в командах. № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Наименование

Личное решение

Секстант для определения местонахождение по звездам Зеркало для бритья Пятилитровая канистра с питьевой водой Противомоскитная сетка Паек (консервы, сухофрукты, сухари) Карта Тихого океана Надувной матрац Двухлитровая канистра с дизельным топливом Транзисторный радиоприемник Химическое средство, отпугивающее акул 20 м2 непрозрачного полиэтилена Пять плиток шоколада 1 литр медицинского спирта 9 м нейлонового каната Рыболовная снасть 8

Решение команды

Экспертная оценка

№ п/п 1 2 3 4 5 6

Наименование

Экспертная Примечания оценка

Секстант для определения местонахождения по звездам Зеркало для бритья

Без таблиц и хронометра относительно бесполезен

5-литровая канистра с питьевой водой Противомоскитная сетка Паек (консервы, сухофрукты, сухари) Карта Тихого океана

Важно для сигнализации воздушным морским спасателям Для утоления жажды

14 4

В Тихом океане нет москитов Основная пища

7 8

Надувной матрац Двухлитровая канистра с дизельным топливом

9 2

12 10

Назначение очевидно

12 13

Транзисторный радиоприемник Химическое средство, отпугивающее акул 20 м2непрозрачного полиэтилена Пять плиток шоколада 1 л медицинского спирта

Бесполезна без дополнительных навигационных приборов Если кто-то упадет за борт Важна для сигнализации. Может быть зажжена банкнотой и спичкой и будет плыть по воде, привлекая внимание Нет передатчика

9 м нейлонового каната

Рыболовная снасть

Сбор дождевой воды и защита от непогоды Резервный запас пищи Антисептик, но обезвоживание Для связывания снаряжений, чтобы оно не упало за борт Ниже, чем шоколад, нет уверенности, что рыбу поймаете

10 11

6 11

Задание 2. Тест «Ваш уровень общительности» Цель: провести оценку коммуникабельности личности, степени корректности в отношениях с коллегами, друзьями, членами семьи. Инструкция: а каждый вопрос следует отвечать быстро и однозначно: «Да» (2 очка), «Нет» (0 очков), «Иногда» (1 очко). Опросник 1. Выбивает ли вас из колеи ожидание деловой встречи? 2. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на конференции, собрании, совещании? 9

3. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока становится невмоготу? 4. Вам предлагают выехать в командировку в город, в котором вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки? 5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было? 6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой показать дорогу (уточнить время, ответить на вопрос о расположении чего-либо и т.д.)? 7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга? 8. Промолчите ли вы, если в кафе (столовой, ресторане) вам подадут явно недоброкачественное блюдо? 9. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он? 10. Вас приводит в ужас любая длинная очередь. Предпочитаете ли вы отказаться от намерения купить товар (билеты) или встанете в хвост и будете томиться в ожидании? 11. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам деньги, которые занял несколько месяцев назад? 12. Боитесь ли вы участвовать в комиссии по рассмотрению каких-либо конфликтных ситуаций? 13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений искусства и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Так ли это? 14. Предпочитаете ли вы промолчать и не вступаете в спор, когда слышите гденибудь в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу? 15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в той или иной учебной теме? 16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной? Обработка и анализ результатов Подсчитав сумму очков, определите категорию, к которой вы тяготеете. 32-30 очков. Вы явно некоммуникабельны, и это не только ваша беда, т.к. страдает и вы, и ваши близкие. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя. 29-25 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество. Новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особе ость вашего характера и бываете недовольны собой, поэтому в вашей власти переломить ситуацию. 24-19 очков. Вы, в известной степени, общительны и в незнакомой ситуации чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. 10

18-14 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими людьми, спокойно отстаиваете свою точку зрения, но шумных компаний не любите, а многословие вызывает у вас раздражение. 13-9 очков. Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите быть в центре внимания и высказываться по различным вопросам, охотно знакомитесь с новыми людьми, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Вам не хватает усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании эти недостатки можно исправить. 8-4 очков. Вы, должно быть «рубаха-парень». Желание общаться бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех событий, охотно принимаете участие во всех дискуссиях, высказываетесь по любому поводу, беретесь за любое дело, хотя не все можете довести до конца. По этой причине коллеги и руководители относятся к вам с некоторой опаской и недоверием. 3-0 очков. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам ник кого отношения, вольно или невольно именно вы часто становитесь причиной разного рода конфликтов. Вы вспыльчивы, обидчивы, необъективны. Вашим коллегам по работе и близким трудно с вами, и над этим стоит подумать. Виды и техники слушания Одним из основных личностных качеств общительного человека является умение слушать. Это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения. Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции говорящего, умение понять собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Психологи выделяют следующие типы слушателей: агрессивные, пассивные и активные. Агрессивный слушатель перебивает партнера после первой сказанной им фразы и практически не дает ему высказать свое мнение. Пассивный слушатель всеми средствами, вербально и невербально, угнетает речевую деятельность коммуниканта: зевает, роется в карманах, смотрит на часы или в окно, перебирает без надобности бумаги на столе и т. д. такой тип поведения не приведет к хорошему результату в деловой беседе. Достижение успеха потребует от вас умения быть активным слушателем. Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое. 11

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремиться выговориться, высказать свою точку зрения, обсудить наболевшие вопросы. В структуру нерефлексивного общения входит: - глухое молчание; - угу - поддакивание («ага», «да-да», «угу», кивание подбородком и т.п.); - эмоции («ух», «здорово» и пр.). Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуации, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Рефлексивное слушание включает следующие виды слушания: - эхо – повторение последних слов собеседника; - зеркало – повторение последней фразы с изменением порядка слов; - парафраз – передача содержания высказывания партнера другими словами; - побуждение – междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь («Ну, и…», «Что дальше?» и т.п.); - уточняющие вопросы («Что ты имел в виду, когда говорил…?»); - наводящие вопросы – вопросы типа «Что-где-когда-почему-зачем»; - комментарии (без оценок действий и личности собеседника); - продолжение – слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу, начатую говорящим, «подсказывает слова»; Последовательная трехтактная схема выслушивания № Название такта 1 Поддержка

2 3

Основная цель

Предлагаемые реакции Дать возможность говорящему Молчание, угу выразить свою позицию поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение Уяснение Убедиться, что Вы адекватно Уточняющие вопоняли просы, парафраз Комментирование Высказывание своей точки зре- Оценки, комментания рии

Эмпатическое слушание основано на понимании чувств собеседника, сопереживании ему и позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние со12

беседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют и не поучают. Задание 3. Умение слушать Цель: выявить уровень сформировать умения слушать собеседника. Инструкция: Вашему вниманию предлагается методика на определение степени выраженности умения слушать другого человека. Перед Вами 16 вопросов, на каждый из которых Вы должны ответить утверждением "да" или "нет". Следует помнить, что нет "правильных" или "неправильных" ответов, т. к. люди различны и каждый высказывает свое мнение. Главное, старайтесь отвечать честно, не пытайтесь произвести благоприятное впечатление, ответы должны соответствовать действительности. Свободно и искренно выражайте свое мнение. В этом случае Вы сможете лучше узнать себя. Заранее благодарим Вас! 1. Ждете ли Вы терпеливо, пока другой кончит говорить и даст Вам возможность высказаться? 2. Спешите ли Вы принять решение до того, как пойме е сущность проблемы? 3. Слушаете ли Вы лишь то, что Вам нравится? 4. Мешают ли Вам слушать собеседника Ваши эмоции? 5. Отвлекаетесь ли Вы, когда собеседник излагает свои мысли? 6. Запоминаете ли Вы вместо основных моментов беседы какие-либо несущественные? 7. Мешают ли Вам слушать предубеждения? 8. Прекращаете ли Вы слушать собеседника, когда появляются трудности в его понимании? 9. Занимаете ли Вы негативную позицию к говорящему? 10. Всегда ли Вы слушаете собеседника? 11. Ставите ли Вы себя на место говорящего, чтобы понять, что заставило его говорить именно так? 12. Принимаете ли Вы во внимание тот факт, что у Вас с собеседником могут быть разные предметы обсуждения? 13. Допускаете ли, что у В с и у Вашего собеседника может быть разное понимание смысла употребляемых слов? 14. Пытаетесь ли Вы выяснить тот факт, чем вызван спор: разными точками зрения, постановкой вопроса и т.п.? 15. Избегаете ли Вы взгляда собеседника в разговоре? 16. Возникает ли у Вас непреодолимое желание прервать собеседника и вставить свое слово за него или в пику ему, опередить его в выводах? Обработка результатов, подсчитывается количество ответов Интерпретация 1. 6 баллов и ниже свидетельствуют о низкой степени выраженности умения слушать других, о направленности в ходе общения на себя (т. е. удовлетво13

рение своих притязаний вне зависимости от интересов партнера). Снижена чувствительность в оценке текущей ситуации - когда молчать и слушать, а когда говорить. Необходимо обучение навыкам эффективного слушания 2. от 7 до 10 баллов – средняя степень выраженности умения слушать собеседника. Данное умение скорее проявляется ситуативно и зависит от личной значимости (заинтересованности) получаемой информации. Требуется совершенствование навыков и приемов активного слушания. 3. 10 баллов и выше свидетельствуют о явно выраженном умении слушать других вне зависимости от личной значимости получаемой информации. Такой человек является эффективным работником (если в основе деятельности лежит общение с людьми). Задание 4. Основные приемы слушания Цель: сформировать умения по использованию различных приемов слушания. Инструкция: 1. Разделитесь на пары и обсудите, как нужно слушать в следующих ситуациях: –сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес; –коллега по работе делится своими достижениями по выполненному заданию; –начальник просит Вас передать его заместителю большую по объему информацию – задание. 2. Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними. Манипуляции в общении В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса. Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором. Речевые стратегии манипуляции 1. Техника «трюизмы» – утверждение, которое находится в строгом соответствии с действительностью, банальная истина. С их помощью под рассуждения маскируются вполне определенные инструкции, например, «Люди могут договариваться», «Люди способны подписывать договоры». 14

2. Техника «предположения». Существуют фразы, в которых наличие какого-то явления или поведения очень искусно предполагается. Возникает «иллюзия выбора» – «Вы хотите подписать договор сегодня или завтра?». С помощью оборотов речи, указывающих на время или последовательность выполняемых действий – «Перед тем, как мы подпишем договор, мы согласуем место и время прощального банкета». 3. Техника «команда, скрытая в вопросах». Слова типа «Не могли бы Вы…», «не хотите ли Вы…» являются ловушками для сознания. «Не могли бы Вы открыть форточку?», человек либо выполняет команду, скрытую в вопросе, либо оправдывается, почему сделать это не сможет. 4. Техника «использование противоположностей». То, что происходит или должно произойти, увязывается с тем, что субъекту нужно, чтобы оно происходило. Делается это с помощью «чем…, тем…». Например, «Чем тщательнее мы прорабатываем спорные вопросы, тем быстрее мы придем к заключению соглашения». 5. Техника «предоставление всех вариантов выбора». Если в ложном выборе ограничивается число возможных вариантов поведения, то в предоставлении всех выбора перечисляются все возможные варианты. Это делается при выполнении двух условий: требуемый выбор помещается в окончании фразы, можно и в начало, не следует в середину; необходимо невербально позитивно выделить именно требуемый вариант, невербально негативно подчеркивается нежелательный выбор, нейтрально подаются остальные варианты выбора. Например, «У нас есть возможность подготовить все необходимые документы к подписанию в течение двух-трех недель, или не подписывать их вовсе, или сделать это в ближайшие две недели». Ниже представлены способы манипуляции, а также возможные способы защиты. Способы защиты Отказ от роли 1. Навязывание роли. Угадав желания, манипулятор К примеру: «К сожалению, начинает навязывать роль Незаменимого Работника, люди любят Бескорыстной, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. преувеличивать…» Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если Вы этого не сделаете, это никто не сделает…» 2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно Не проявлять дружеского рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь участия в разговоре с обременительной просьбой «Я вижу, Вы мне так малознакомым человеком, сочувствуете….вот спасибо…я думаю, вы не откажетесь не замечать намеков 3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и Не быть откровенным с доброжелательно расспрашивает о личных делах, человеком, которого Вы не трудностях, затем обращается с просьбой, после такого считает другом и не разговора трудно отказать считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек Способы манипуляции

4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказывался о Вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определённым действиям 5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает Вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь 6. Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около 7.Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу Вы не можете или не хотите

Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?» Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько Вы сами считаете этот проект первоочередным Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?» «Заезженная пластинка» Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы Вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать»

Задание 5. Манипулятивное общение Цель: изучить способы манипуляции и способы защиты. Инструкция: придумайте различные ситуации манипулятивного общения, например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это: а) молодая симпатичная девушка; б) женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе; в) сурового вида старуха; г) пожилой мужчина интеллигентного вида. Вопросы и ответы в деловой коммуникации При деловом взаимодействии вопросы принимают определенные значения: - вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»); - с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; - вопросы несут определенную информацию; - с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия); сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос; - вопросы помогают разговорить партнера; - правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично справить ошибку в аргументации или поведении; - вопросы создают основу для доверительных отношений. 16

Виды вопросов: - информационные – для сбора необходимых сведений; - контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; - для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения; - подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения; - ознакомительные – для ознакомлен я с целями, мнением партнера; - однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени; - встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию; - альтернативные – предоставляют возможность выбора; - направляющие – если партнер уклоняется от темы; - провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию; - вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера; - заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия. Закрытые вопросы Открытые вопросы часто начинаются со слов «что», ведущие (наводящие) вопросы, на «почему», «как». Они выявляют которые можно ответить очень ко- ключевые факты в ситуации. Но в ротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», пря- деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на мыми являются и вопросы типа вопрос «почему»? «сколько?» и «что именно?». Как отвечать на вопросы? 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд). 2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части. 3. Если вопрос труден по содержанию, то: а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; б)повторите вопрос так, как вы его поняли; в)попросите несколько минут на размышление; г) приведите аналогичный пример из собственного опыта 4. Если Вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера. 5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо н медленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль. Как быть с некорректными вопросами? Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; 17

в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос. Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос: -ответом вопрос на вопрос; -переадресовка, отправление к более компетентному лицу; -игнорирование; -перевод разговора на другую тему; -«срочное дело»; -демонстрация полного непонимания ситуации; -негативная оценка самого вопроса; - юмор, ирония, сарказм. Задание 6. Обратная связь Цель: сформировать навыки применения вопросов в различных ситуациях деловой коммуникации. Инструкция: Заполните таблицу, установив обратную связь, проверив точность восприятия информации или узнав дополнительную информацию с помощью вопросов. Ситуация

Примерные вопросы

1.Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин 2.Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете 3.Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше 4. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить 5.Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что Вами было высказано. 6.Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения 7.Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание 8.Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия 9.Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно 10.Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером

Неосознаваемые речевые сигналы Существуют различные речевые сигналы, которые на неосознанном уровне выдают намерения собеседника. Например, вербальные сигналы, выдающие ложь: - восточная мудрость гласит: «Ты сказал раз – я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз , и я понял, что ты врешь». - деловой партнер чрезмерно подчеркивает свою честность; 18

- жалуется на плохую память; - демонстрирует необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, явно провоцирующий ответную грубость; - пытается вызвать вашу симпатию, доверие, чувство жалости;· - использует уклончивые ответы на вопросы; - отвечает вопросом на вопрос. Искренний человек отстаивает свою искренность при выражении вами сомнений в ней, а уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие нормального поведения. Симптомы лжи, неискренности можно выявить. С этой целью проделайте следующее: 1) задавай е прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией; 2) глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений; 3) используйте речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника; 4) ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку и спереди; 5) посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну); 6) ладони поверните вниз, к полу; 7) используйте вопросы-ярлыки («не так ли?»), прием «выбор без выбора» («сейчас или позже?»); 8) уловив ложь, спросите доброжелательно: «Повторите, пожалуйста, что вы сказали!». Критика и комплименты в деловой коммуникации Комплимент – это приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Принимая комплименты, человек получает в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности; благодаря функционированию установки на желательность этого качества комплимент на уровне подсознания принимается за реальность; возникает чувство удовлетворения. Чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного). Возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал, затем возникает притяжение к этому человеку. С целью получения положительных результатов, комплименты выстраиваются по определенным правилам: - встраивайте слова-комплименты в общую фразу; - не делайте пауз; -конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; 19

- чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше; - желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего; - старайтесь строить комплименты с «Я-подхода», т.е. «Мне нравится…»; - комплименты принимаются без двусмысленности, без гипербол, без дидактики. Задание 7. Комплименты в деловой коммуникации Цель: сформировать умения выражать комплименты собеседнику Инструкция: Вариант 1. Все участники занятия садятся в большой круг, каждый до жен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится, и он хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент. Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему партнеру, сидящему слева. Во время высказывания все участники должны внимательно слушать выступающего. Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент; и так по кругу, пока все участники не обменяются комплиментами. Вариант 2. Разделитесь на пары и в течение одной минуты говорите друг другу приятные слова. Каждый выбирает комплимент, который наиболее ему понравился. Критика в деловой коммуникации Позитивная критика ситуативно уместна при условии, что 1. Критика осуществляется в присутствии объекта критики. 2. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. 3. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. 4. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. 5. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей. Приемы снижения негативного воздействия замечаний: - ссылки на чужой опыт и высказывания; - «сжатие» нескольких замечаний; - одобрение плюс уничтожение; - перефразирование; - «эластичная оборона»; 20

- принятие замечания; - сравнение; - метод опроса; - упреждение; - отсрочка. Позитивные установки на восприятие критики - самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше; - если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело; - если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как работнику; - критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе; - критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение. Задание 8. Избегание категоричности в критике Цель: сформировать умения использовать некатегоричные критические замечания. Инструкция: Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания. Категоричные утверждения Некатегоричные утверждения 1.Вы всегда опаздываете 2.Вы всегда противоречите мне 3.Ты никогда не доводишь свои планы до конца 4.Ты никогда не дослушиваешь меня до конца 5.Вы всегда оправдываетесь 6.Ты никогда не делаешь ничего вовремя 7.Вы всегда на что-то жалуетесь Задание 9. Критика в деловой коммуникации Цель: сформировать умения выражать критические замечания собеседнику. Инструкция: Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы. Ситуация 1 Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется боль21

шой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим работником. Он е воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя? Ситуация 2 Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете? Ситуация 3 Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения? Невербальные средства коммуникации Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием и служит средством их выражения. В социальной психологии разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения. Существует мнение о первостепенности в человеческом общении языковых средств и второстепенности невербальных. Исследования психологов опровергают это ошибочное представление. По данным А.Мейерабиана, 7% объема передаваемой информации составляют слова (вербальные средства), 38% интонация голоса и его тембр, 55% - невербальные средства. Менее категоричен профессор Бердвиссл, считающий, что словесное общение в беседе передает менее 35% информации, невербальное - более 65%. Цифровые данные могут быть более или менее убедительными, однако суть в том, что невербальное поведение человека тесно связано с его психическим состоянием и является средством выражения этого состояния. Внимание к невербальному поведению партнера по общению дает колоссальное количество информации о его индивидуально-психологических и социально-психологических особенностях. 22

Природный характер невербальных средств общения делает невозможной значительную коррекцию невербального поведения, в речи же ту или иную реакцию на жизненные обстоятельства человек научился скрывать. Невербальный язык менее пластичен и не позволяет нам достаточно эффективно маскировать свое истинное состояние. Невербальные средства общения подразделяются на группы. Наиболее обширная группа – кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К ним относятся поза, жест, мимика, взгляд, походка, направление движения. Мимика – движение лицевых мышц. Основной элемент мимики - мимический код. Это особое сочетание частей и элементов лица: положение рта, губ, бровей, лба, форма и яркость глаз, которое передают одно из эмоциональных состояний. Психологи намечают 6 основных мимических кодов и множество оттенков перехода от одного к другому. К основным относятся гнев, презрение, радость, удивление, страдание, страх. Так, поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении; опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев. Печаль отражают сведенные брови, потухшие глаза, слегка опущенные уголки губ, а счастье - спокойные глаза, приподнятые внешние уголки губ. Мимика человека целостна и динамична. Целостность проявляется в том, что основные мимические коды интернациональны: многие народы выражают удивлением одинаковым образом. Динамичность мимики состоит в том, что мимические коды могут чрезвычайно быстро меняться. Наиболее подвижными элементами лица являются брови и область вокруг рта - именно они несут основную смысловую нагрузку при смене мимического кода. Если человек хочет скрыть какую-либо информацию или свое состояние, его лицо может стать малоинформативным. При неподвижном или невидимом лице теряется 10-15% информации. Поэтому, общаясь, люди стремятся «читать» лицо партнера и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует или сведена к минимуму. Исключительно важное значение в общении имеет взгляд. Психологи показали, что взгляд общающегося человека тесно связан с процессом формирования мысли. Рождение мысли - процесс трудный и очень интимный, поэтому человек смотрит в сторону, когда мысль только формируется, а когда она готова, то и взгляд направлен на собеседника. Говорящий меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию. Слушающий в этом смысле активнее: он посылает говорящему сигналы обратной связи. Если между партнерами есть визуальный контакт, налицо расположенность к общению, если нет, стоит задуматься, есть ли смысл его продолжать. 23

Чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. В деловом общении не стоит пользоваться темными очками, т.к. у вашего партнера может возникнуть ощущение, что его разглядывают в упор. Это вызовет неловкость и раздражение, и позитивная атмосфера общения будет нарушена. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека. Возбуждение, заинтересованность, приподнятое настроение дают расширение зрачка в 4 раза против обычного состояния. Подавленность, тоска заставляют зрачок сужаться. Внимательно наблюдая за взглядом партнера, мы можем выбрать наиболее благоприятные для общения моменты. В общении имеет значение и направленность взгляда, т.е. тот участок тела или лица, на который он направлен. В этом смысле можно говорить о деловом,социальном и интимном взглядах. Деловой взгляд концентрируется в воображаемом треугольнике на лбу партнера по общению и создает деловую атмосферу. Социальный взгляд направлен на треугольник на уровне глаз и подбородка, его не следует использовать при решении деловых вопросов, особенно в работе с подчиненными. Интимный взгляд направлен прямо в глаза собеседнику и в среде деловых партнеров тоже не может быть использован, т.к. вас могут неправильно понять. Источником информации о состоянии и намерениях партнера по общению является статическое или динамическое состояние тела. Поза – вид более или менее устойчивого пространственного положения человека. Главное смысловое содержание позы как средства общения - выражение открытости, готовности к общению или закрытости, неготовности к нему. Принимая «закрытые» позы, человек прикрывает наиболее уязвимые места (грудная клетка , брюшина и т.д.) и старается занять как можно меньше места в пространстве. Если ваш партнер скрестил руки, ноги, положил ногу на ногу, сидит к вам вполоборота, откинулся назад, руками подпирает подбородок т.п., общение будет малоэффективным. О настроенности на контакт свидетельствуют «открытые» позы - руки раскрыты ладонями вверх, ноги вытянуты, человек стоит лицом к вам, сидит, чуть наклонившись вперед, и т.п. практически все коммуниканты «читают» позы партнеров, но происходит это совершенно бессознательно, и далеко не каждый понимает, как он это делает. Важным кинесическим средством общения является жестикуляция. Это любое телодвижение человека, которое используется в качестве способа подчеркнуть значение произносимых слов. Жестикуляция обладает своими особенностями. Например, ее количественные и качественные характеристики зависят от национальности. На протяжении часа мексиканец использует жесты 180 раз, француз - 120, итальянец - 80, финн - 1. Русские традиционно считаются народом с весьма сдержанной жестикуляцией, и человек, размахивающий во время разговора руками, считается невоспитанным. Содержание жеста у разных народов различно и это надо учитывать во время ведения деловых переговоров с иностранцами. Характерной особенно24

стью жестикуляции является ее устойчивость, т.к. жесты меняются очень медленно. Какую роль играют жесты в общении? В связи с тем, что до 80% информации о мире человек получает через зрение, основная функция жеста - зрительно способствовать лучшему восприятию речи. Дополнительными функциями являются уточнение и оживление мысли, усиление ее эмоционального звучания в сочетании со словами. В зависимости от выполняемой функции жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, символические, указательные, изобразительные. Ритмические жесты связаны с ритмикой речи - подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение темпа, место пауз, то есть то, что обычно передает интонация. Это могут быть движения ребром ладони «вверх-вниз», характеризующие частые и дробные явления, плавные движения ладони, напоминающие морскую гладь, если речь идет о спокойном, медленном процессе, покачивание корпусом и головой и т.д. Эмоциональные жесты передают разнообразные оттенки чувств. Многие из них закреплены во фразеологизмах: «бить себя в грудь» (отчаяние), «стукнуть кулаком по столу» (гнев), «хлопнуть себя по лбу» (догадка), «повернуться спиной» (отказ от общения) и т.д. Указательные жесты служат для выделения предмета из ряда однородных, указания места их расположения, порядка следования. Очень часто без использования указательного жеста речь становится непонятной. Можно ли адекватно понять просьбу, указание, приказ следующего содержания, если они выражены только словесно: «Подайте, пожалуйста, эту ручку», «Этот учебник не бери, возьми вон тот». Эти фразы обязательно должны сопровождаться соответствующими жестами, иначе понять их истинный смысл невозможно. Указать можно взглядом, кивком головы, рукой, пальцем, ногой, поворотом туловища. Указательные жесты могут быть многозначными: в разных ситуациях один и тот же жест приобретает разное значение. Если во время лекции студент показывает своему товарищу на запястье руки (место, где носят часы), то смысл жеста состоит в вопросе: «Сколько осталось до конца лекции?» Тот же жест, адресованный лектору его ассистентом, означает, что времени ост лось мало и надо переходить к заключительной части лекции. Указательный жест рекомендуется использовать в очень редких, необходимых случаях, когда есть предмет, на который можно указать. Изобразительные жесты употребляются людьми тогда: - когда нет времени или возможности быстро сформулировать мысль и можно изобразить предмет или действие, показать их; - когда одних слов недостаточно по каким-либо причинам (повышенная эмоциональность говорящего, невладение собой, несобранность, нервозность, неуверенность в том, что адресат все понимает);

- когда необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно, вызывая у него более четкое представление о предмете речи. Большинство людей жестами подкрепляет словесное толкование: «Я отчаянно замерз», хлопая себя ладонями по бокам, дуя на них и при этом подпрыгивая на месте. Однако, пользуясь изобразительными жестами, нужно проявлять чувство меры: нельзя этими жестами подменять язык слов. Широко распространены символические жесты, обслуживающие типовые ситуации общения. Например, приветствовать человека можно кивком головы, поднятыми вверх руками, соединенными в ладонях, поклоном, взмахом руки, приподнятым головным убором. Каждый из этих жестов используется именно в ситуации приветствия и выбирается в зависимости от пола, возраста, уровня культуры коммуниканта. Например, приподнятый головной убор в качестве приветствия используют только мужчины, причем имеет значение и его тип - это может быть шляпа, цилиндр, кепка, но не вязаная шапочка. Символический жест нередко бывает характерен для ряда типовых ситуаций. Существует жест предельности (категоричности) – сабельная отмашка кистью правой руки. Он сопровождает выражения: Никогда не соглашусь; Никто не знал; Нигде вы не найдете; Это совершенно ясно; Абсолютно не об этом. Жест интенсивности - рука сжимается в кулак. Он используется, когда говорят: Он очень упорный; В нем чувствуется такая собранность, активность; Честолюбив он страшно. Известен также жест отказа, отрицания - отталкивающие движения ладонью руки или двумя ладонями вперед. Этот жест сопровождает выражения: Нет, нет, нет! Не надо, не надо, прошу вас; Никогда, никогда туда не поеду! Жест противопоставления, антонимичности - кисть руки исполняет движение в воздухе «там» и «здесь»: Пришли и молодые и старые; Нечего туда сюда ходить; Одно окно на север, другое на юг; Годятся скамейки и большие и маленькие. Жест объединения, сложения, суммы - пальцы соединяются в щепоть или соединяются ладони рук: Они хорошо сработались; Очень они подходят друг к другу; Мы с вами умеем находить контакты; А если вместе это положить; Давайте соединим усилия; Только объединившись, мы можем победить. Жест разъединения, расподобления - ладони раскрываются, расходятся в разные стороны: Это совершенно разные приемы; Это надо различать; Мы это разъединили; Они разошлись; Братья разъехались. Возможное выражение мимики и жестикуляции при неискренности Человек, который лжет, обычно: - не может спокойно усидеть на месте; - теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки реальные, а порой и мнимые); - потирает руки, интенсивно курит; 26

трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица; играет с какими-либо предметами; не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях; стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения облокачивается на шкаф; разваливается на стуле, съезжая с него под стол и т.п.); - покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела; - оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним; -- отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз; постоянно смотрит ему избегает взгляда собеседника или, наоборот, - прямо в глаза, явно при этом переигрывая; - покачивает ногой или направляет ноги к выходу; - рассогласование между словами и жестами (например, кивает головой при отрицательных ответах); - тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена; - брови хмурятся или поднимаются; - руки прячутся, беспокойно движутся, ладони неосознанно скрываются - человек держится за какой-нибудь предмет или облокачивается на него; - периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора; - улыбается чаще, чем требует ситуация; - прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу. Кроме того, жесты обладают национальным характером. Если изобразительный жест связан с конкретными внешними признаками, то жест-символ связан с абстракцией. Его содержание понятно только какому0то народу или определенному коллективу. Это - приветствия, прощания, утверждения, отрицания, призыв к молчанию, предвкушение приятного. Например, русские в знак согласия покачивают головой вперед-назад, а болгары влево-вправо. В Австралии, Новой Зеландии, Великобритании два разведенных пальца (указательный и средний) с ладонью, повернутой от себя, служат знаком победы. Но если ладонь повернуть к себе, то жест равнозначен выражению «Шел бы ты подальше!» Жители Европы воспринимают этот жест, независимо от того, куда обращена ладонь, как знак победы. Поэтому, если англичанин сделает оскорбительный жест, то европеец может удивиться, не понимая, на какую победу намекают. Кроме того, этот жест во многих странах Европы равнозначен цифре «2». Жесты, как и слова, могут быть очень экспрессивными, поэтому употреблять их надо очень осторожно. Особенно это касается жестов с ярко выраженными отрицательным или фамильярным оттенком - кручение пальца у виска (разума лишился), щелканье пальцами по шее с правой стороны (выпить бы) и т.д. Иногда жесты выполняют не свойственную им функцию. Часто можно видеть, как коммуникант использует в общении так называемые механические жесты - потирает кончик носа, поправляет га стук, вертит пуговицу и т.д. эти 27

действия никак не связаны с предметом общения и свидетельствуют об особом состоянии партнера по общению - это неуверенность, нервозность, волнение. Причины в каждом отдельном случае особые, и если вы дорожите партнером, то постараетесь их найти и нейтрализовать. Кинесическим средством общения являются и стиль передвижения человека, его походка. Исследования психологов показывают, что то или иное эмоциональное состояние влияет на походку человека и, следовательно, можно, даже не приближаясь к партнеру, оценить потенциальную эффективность общения. Гнев придает стилю передвижения особую тяжесть, он как бы придавливает человека к земле, его походка становится «тяжелой». Радость выражается в «легкой», «летящей» походке. Вялая и угнетенная походка - свидетельство переживаемых страданий. Самая большая ширина шага наблюдается у людей, совершивших нечто весьма неординарное и гордящихся собой. Если ваш партнер находится в таком состоянии духа, то вполне вероятно, вы см жете добиться больших результатов. К невербальным средствам общения относятся просодические и экстралингвискические средства. Просодика - ритмико-интонационные особенности речи: высота и громкость голоса, его тембр , сила ударения. Индивидуальные особенности просодики человек получает от природы, но многое можно скорректировать систематической работой. Экстралингвистические средства - это включенные в речь психофизиологические проявления: паузы, вздохи, кашель, смех, плач и проч. Просодические и экстралингвистические средства регулируют поток речи, с их помощью экономятся языковые средства, они выражают эмоциональные состояния и дополняют речь. Следующая группа невербальных средств общения - средства такесические. Это динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний по плечу, колену, спине, поцелуи, прикосновения телом. Выбор того или иного такесического средства определяется многими факторами - национальностью, полом, возрастом, степенью знакомства, положением на социальной лестнице. Использование такесических средств в деловых контактах должно быть предельно избирательным, т.к. они относятся к очень экспрессивным средствам общения. Наиболее нейтральное из таких средств - это рукопожатие. В деловом мире оно используется не только как приветствие, но и как символ заключенного соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Характеристиками рукопожатия могут быть его длительность и интенсивность. Короткое и вялое свидетельствует о безразличии партнера. Длительное рукопожатие, сопровождающееся улыбкой и приветливым взглядом, демонстрирует дружелюбное отношение к вам. Долг е и интенсивное должно насторожить вас - партнер борется за лидерство в отношениях. Другие такесические средства допустимы только при наличии близких отношений с партнером. 28

Человек в процессе общения пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность, в процессе общения мы создаем свою пространственную среду. Выделяют следующие зоны станции в человеческом контакте. - интимная зона (15-45 см); в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильные контакты; преждевременное вторжение в эту зону в процессе общения воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность; - личная или персональная зона (45-120см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор; - социальная зона (120-400см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, служебных помещениях. - публичная зона (свыше 400 см) подразумевается общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр. Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания. Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег. В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей и удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например, врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг общие друга, решения. еть анализируемые материалы, обсудить выработать 3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый з участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером . Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению. 4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр. Форма стола тоже имеет значение: · квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению; · за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери; · круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности. Задание 10. Организация пространственной среды Цель: изучение дистанции и расположения людей в пространстве в процессе общения. Инструкция: внимательно прочитайте информацию о влиянии организации пространственной среды на эффективность общения; зафиксируйте личную, социальную и публичную зону в процессе общения; проведите наблюдение за реакцией собеседника на нарушение его личной зоны. Задание 11. Как располагать к себе людей в процессе общения Цель: провести самооценку способностей располагать к себе людей в процессе общения Инструкция: прочитайте внимательно и определите насколько выражены данные качества у вас, оценив я каждое качество по 10-ти балльной шкале: 1. Умение проявлять искренний интерес к другим людям. 30

«Человек, который не проявляет интереса к людям, переживает наибольшие трудности в жизни и причиняет наибольшие несправедливости другим». 2. Способность понять достоинства другого человека и искренне признать, п хвалить эти достоинства. Дать людям почувствовать их значительность. 3. Желание понять, почему они поступают так, а не иначе, вместо того чтобы осуждать людей. Это более выгодно, чем критиковать, ибо критика, в 99 случаях из 100, бесполезна, т.к. ставит человека в позицию обороняющегося и побуждать его искать для себя оправдания. 4. Доброжелательность, приветливость. 5. Обращение к человеку по имени, отчеству. Для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком в человеческой речи. 6. Умение учитывать делания, вкусы, интересы собеседника (подобно тому, как рыбак, когда ловит рыбу, думает не о том, что любит он сам, а том, что любит рыба, и насаживает на крючок именно червей, а не землянку, которую любит сам). 7. Способность быть хорошим слушателем, поощрять других рассказывать о себе. 8. Проявление уважения к мнениям другого. Не говорите человеку, что он не прав. Этим вы наносите уд р его чувству собственного достоинства и побуждаете его вступить в борьбу с вами и наносить ответный удар. Нельзя говорить: «Я докажу, что ты не прав». Используйте мудрость Сократа: вступая в разговор, ищите сходство во мнениях, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником, а побудите собеседника с самого начала ответить «да», т.е. задавайте такие вопросы, с которыми собеседники вынужден согласиться. Выигрывая одно согласие за другим, легче добиться полного согласия. 9. Предоставление возможности собеседнику выговориться. Большинство людей, пытаясь убедить собеседника в своей правоте, слишком много говорят сами. Задавайте вопросы, пусть он думает и говорит сам, осознает свои противоречия и неправоту. Ни в коем случае не прерывайте его, если вы с ним не согласны. Пусть чувствует, что найденное решение, идея принадлежит ему самому. 10. Стремление честно увидеть вещи с точки зрения другого, поставить себя на11. его место. Способность человеку егодумает ошибку, не нанося ему обиды. Важно в этой ситуации:указать а) узнать, что онна сам о своем поступке; б) 11. Способность указать человеку на его ошибку, не нанося ему обиды. Важно в этой ситуации: а) узнать, что он сам думает о своем поступке; б) начать с признания достоинств человека и затем указать на его конкретную ошибку, но ни в коем случае не делать общих отрицательных обобщений («Ты всегда такой», «Вы безответственный человек»); в) избегать критиковать человека без посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, собственные дети), не унижать его. Этого не прощают. 31

Анализ результатов: максимальное количество баллов – 110. Если вы набрали менее 80 баллов, можно сказать, что у Вас проявляется низкий уровень способности располагать к себе людей в процессе общения. Проанализируйте свои результаты. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №2. Тема: Психология личности Цель занятия: развивать осознанное понимание значимости психических характеристик личности, влияющих на ее коммуникабельность, самореализацию, деловую активность. План: 1. Понятие и основные компоненты личности. 2. Психические свойства личности: задатки и способности, темперамент и характер, направленность личности. 3. Воспитание и самовоспитание характера. Акцентуация характера. 4. Деятельность и потребностно-мотивационная структура личности. 5. Автономность личности и условия для ее формирования. Основные категории и термины: человек, индивид, личность, индивидуальность, статистическая структура личности, динамическая структура личности, «Я-концепция», «Я-реальное», «Я-идеальное», темперамент, социализация личности, психосоциальное развитие личности, характер. Вопросы для самостоятельного изучения 1. Отличительные особенности деятельности человека от жизнедеятельности животных. 2..Психологическая структура личности. 3. Психические свойства личности: задатки и способности, темперамент и характер, направленность. 4. Роль установок, ценностных ориентаций, иерархии мотивов при взаимодействии людей. 5. Социализация и психосоциальные этапы в развитии личности. Практическая работа 1. Прокомментируйте следующие высказывания. С какими вы согласны (не согласны) и почему? Какие из этих высказываний можно использовать в качестве определений сущности личности? 1) Человек в той мере субъект, в какой он – личность; организм – не субъект. 2) Личностью является лишь тот, кто обладает яркой индивидуальностью.

3) Личность – это человек, выделивший в процессе общественных отношений свое «Я» из «не-Я»..., активно воздействующий на «не-Я» в процессе своей сознательной целенаправленной деятельности. 4) Человек становится личностью благодаря самосознанию, которое позволяет ему свободно подчинять свое «Я» нравственному закону. 5) Личность – субъект и объект общественных отношений. 6) Человек, взятый в его социальном качестве, есть личность. 2. Какие из перечисленных характеристик относятся к человеку как к личности, а какие – как к индивиду? Целеустремленность, упрямство, вдумчивость, высокая эмоциональность, старательность, цельность, приятный голос, общественная активность, критичность ума, прекрасная дикция, средний рост, музыкальность, вспыльчивость, моральная воспитанность, низкая адаптация к темноте, ригидность, трудолюбие, плохая пространственная координация, голубые глаза, хороший слух, идейная убежденность, внимательность, подвижность, честность, вера, страх, благородство, леность, стресс, меланхолия, авторитет, речь, темперамент, инстинкты, убеждения, знания, задатки, идеалы, возрастные особенности чувств, механическая память, мышление, язык, музыкальный слух, гуманность 3.Прокомментируйте схему

4.Выберите правильный ответ из предложенных вариантов. 1)Человека как индивида характеризуют... а) рост; б) цвет глаз и волос; в)тип высшей нервной деятельности; г) принадлежность к расе; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 2) Свойства человека, обусловленные биологическими факторами, – это... а) задатки; б) лидерство; в) нравственность; г) гуманность; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 3)Личностные свойства, обусловленные социально, – это... а) инстинкты; б) ценностные отношения; в) музыкальный слух; г) острота зрения; д) рефлексы; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны. 4)Важнейшими элементами психологической структуры личности являются... а) способности; б) направленность; в) темперамент; г) характер; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 5.Подструктуры психологической структуры личности образуют... а) мировоззрение; б) социальные установки; в) эмоции; г) волю; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 6.Личность – это... а) совокупность относительно устойчивых свойств и склонностей индивида, которые отличают его от других; б) это комбинация всех относительно устойчивых индивидуальных различий, поддающихся измерению; в) рефлексивный образ «Я»; г) индивидуально выраженное всеобщее; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 7.Человека можно считать сложившейся личностью, если... а) в его мотивах есть иерархия; б) у него есть способность к сознательному управлению собственным поведением; в) у него есть нравственные ценности и гуманистические установки; г) он является творческим субъектом; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 34

8. Приведите описания примеров проявления психологических защит, которые вы могли наблюдать в своей жизни (например, в семье, в отношениях с родителями; в отношениях со сверстниками, друзьями и т.д.). 9.Как вы думаете, что изменяется в результате действия механизмов психологической защиты? Практическая работа №1. Сравнение «Я-реального» и «Я-идеального» 1. Ответьте на вопросы теста, проведите обработку результатов. 2. Ответьте на вопросы: чем отличается идеальный образ от реального? Как формируют Я-концепцию мнения других людей? Какие функции выполняет каждый из элементов Я-концепции? Тест межличностных отношений Т. Лири Инструкция «Вам будут представлены суждения, касающиеся характера человека, его взаимоотношений с окружающими людьми. Внимательно прочтите каждое суждение и оцените, соответствует ли оно Вашему представлению о себе. Поставьте на бланке ответов знак «+» против номеров тех определений которые соответствуют Вашему представлению о себе, и знак «–» против номеров тех утверждений, которые не соответствуют Вашему представлению о себе (таблица 1). Старайтесь быть искренним. Если нет полной уверенности, знак «+» не ставьте. После оценивания своего реального «Я» вновь прочтите все суждения и отметьте те из них, которые соответствуют Вашему представлению о том, каким Вам, по Вашему мнению, следовало бы быть в идеале (таблица 2)». Если необходимо оценить личность кого-то другого, то дается дополнительная инструкция: «Таким же образом, как и в первых двух вариантах, дайте оценку личности Вашего начальника (сослуживца, подчиненного: 1 Мой начальник, такой, какой он есть на самом деле; 2. Мой идеал начальника)». Методика может быть представлена респонденту либо списком (по алфавиту или в случайном порядке), либо на отдельных карточках. Ему предлагается указать те утверждения, которые соответствуют его представлению о себе, относятся к другому человеку или его идеалу. Текст опросника Инструкция: Вам предлагается список характеристик. Следует внимательно прочесть каждую и решить, соответствует ли она Вашему представлению о себе. Если соответствует, то пометьте её в протоколе крестиком, если не соответствует – ничего не ставьте. Если нет полной уверенности, крестик не ставьте. Старайтесь быть искренними. 1. Другие думают о нем благосклонно. 2. Производит впечатление на окружающих. 3. Умеет распоряжаться, приказывать. 4. Умеет настоять на своем. 5. Обладает чувством достоинства. 6. Независимый. 35

7. Способен сам позаботиться о себе. 8. Может проявлять безразличие. 9. Способен быть суровым. 10. Строгий, но справедливый. 11. Может быть искренним. 12. Критичен к другим. 13. Любит поплакаться. 14. Часто печален. 15. Способен проявлять недоверие. 16. Часто разочаровывается. 17. Способен быть критичным к себе. 18. Способен признать свою неправоту. 19. Охотно подчиняется. 20. Уступчивый. 21. Благодарный. 22. Восхищающийся, склонный к подражанию. 23. Уважительный. 24. Ищущий одобрения. 25. Способный к сотрудничеству, взаимопомощи. 26. Стремится ужиться с другими. 27. Дружелюбный, доброжелательный. 28. Внимательный, ласковый. 29. Деликатный. 30. Ободряющий. 31. Отзывчивый на призывы о помощи. 32. Бескорыстный. 33. Способен вызывать восхищение. 34. Пользуется у других уважением. 35. Обладает талантом руководителя. 36. Любит ответственность. 37. Уверен в себе. 38. Самоуверен, напорист. 39. Деловитый, практичный. 40. Любит соревноваться. 41. Стойкий и упорный, где надо. 42. Неумолимый, но беспристрастный. 43. Раздражительный. 44. Открытый, прямолинейный. 45. Не терпит, чтобы им командовали. 46. Скептичен. 47. На него трудно произвести впечатление. 48. Обидчивый, щепетильный. 49. Легко смущается. 50. Не уверенный в себе. 36

51. Уступчивый. 52. Скромный. 53. Часто прибегает к помощи других. 54. Почитает авторитеты. 55. Охотно принимает советы. 56. Доверчив и стремится радовать других. 57. Всегда любезен в обхождении. 58. Дорожит мнением окружающих. 59. Общительный, уживчивый. 60. Добросердечный. 61. Добрый, вселяющий уверенность. 62. Нежный, мягкосердечный. 63. Любит заботиться о других. 64. Бескорыстный, щедрый. 65. Любит давать советы. 66. Производит впечатление значительного человека. 67. Начальственно повелительный. 68. Властный. 69. Хвастливый. 70. Надменный и самодовольный. 71.Думает только о себе. 72. Хитрый, расчетливый. 73. Нетерпим к ошибкам других. 74. Корыстный. 75. Откровенный. 76. Часто недружелюбен. 77. Озлобленный. 78. Жалобщик. 79. Ревнивый. 80. Долго помнит свои обиды. 81. Самобичующий. 82. Застенчивый. 83. Безынициативный. 84. Кроткий. 85. Зависимый, несамостоятельный. 86. Любит подчиняться. 87. Предоставляет другим принимать решения. 88. Легко попадает впросак. 89. Легко поддается влиянию друзей. 90. Готов довериться любому. 91. Благорасположен ко всем без разбора. 92. Всем симпатизирует. 93. Прощает все. 94. Переполнен чрезмерным сочувствием. 37

95. Великодушен, терпим к недостаткам. 96. Стремится покровительствовать. 97. Стремится к успеху. 98. Ожидает восхищения от каждого. 99. Распоряжается другими. 100. Деспотичный. 101. Сноб, судит о людях лишь по рангу и достатку. 102. Тщеславный. 103. Эгоистичный. 104. Холодный, черствый. 105. Язвительный, насмешливый. 106. Злой, жестокий. 107. Часто гневлив. 108. Бесчувственный, равнодушный. 109. Злопамятный. 110. Проникнут духом противоречия. 111. Упрямый. 112. Недоверчивый, подозрительный. 113. Робкий. 114. Стыдливый. 115. Отличается чрезмерной готовностью подчиняться. 116. Мягкотелый. 117. Почти никогда никому не возражает. 118. Навязчивый. 119. Любит, чтобы его опекали. 120. Чрезмерно доверчив. 121. Стремится сыскать расположение каждого. 122. Со всеми соглашается. 123. Всегда дружелюбен. 124. Любит всех. 125. Слишком снисходителен к окружающим. 126. Старается утешить каждого. 127. Заботится о других в ущерб себе. 128. Портит людей чрезмерной добротой.

Обработка результатов На первом этапе обработки данных производится подсчет баллов по каждой октанте с помощью ключа к опроснику. Ключ Авторитарный: 1 – 4, 33 – 36, 65 – 68, 97 – 100. Эгоистичный: 5 – 8, 37 – 40, 69 – 72, 101 – 104. Агрессивный: 9 – 12, 41 – 44, 73 – 76, 105 – 108. 40

Подозрительный: 13 – 16, 45 – 48, 77 – 80, 109 – 112. Подчиняемый: 17 – 20, 49 – 52, 81 – 84, 113 – 116. Зависимый: 21 – 24, 53 – 56, 85 – 88, 117 – 120. Дружелюбный: 25 – 28, 57 – 60, 89 – 92, 121 – 124. Альтруистический: 29 – 32, 61 – 64, 93 – 96, 125 – 128. На втором этапе полученные баллы переносятся на диаграмму, при этом расстояние от центра круга соответствует числу баллов по данной октанте (минимальное значение – 0, максимальное – 16). Концы таких векторов соединяются и образуют профиль, отражающий представление о личности данного человека. Очерченное пространство заштриховывается. Для каждого представления строится отдельная диаграмма, на которой оно характеризуется по выраженности признаков каждой октанты. На третьем этапе с помощью формул определяются показатели по двум основным параметрам «Доминирование» и «Дружелюбие»: Доминирование = (I – V) + 0,7 х (VIII + II – IV – VI). Дружелюбие = (VII – III) + 0,7 х (VIII – II – IV + VI). Таким образом, система баллов по 16 межличностным переменным превращается в два цифровых индекса, которые характеризуют представление субъекта по обозначенным параметрам. В результате проводится анализ личностного профиля: определяются типы отношения к окружающим. Интерпретация результатов Максимальная оценка уровня – 16 баллов, она разделена на четыре степени выраженности отношения: 0-4 балла – низкая: 5-8 баллов – умеренная: 9-12 баллов – высокая: 13-16 баллов - экстремальная: Положительное значение результата, полученного по формуле «доминирование», свидетельствует о выраженном стремлении человека к лидерству в общении, к доминированию. Отрицательное значение указывает на тенденцию к подчинению, отказу от ответственности и позиции лидерства. Положительный результат по формуле «дружелюбие» является показателем стремления личности к установлению дружелюбных отношений и сотрудничеству с окружающими. Отрицательный результат указывает на проявление агрессивно-конкурентной позиции, препятствующей сотрудничеству и успешной совместной деятельности. Количественные результаты являются показателями степени выраженности этих характеристик. Наиболее заштрихованные на профиле октанты соответствуют преобладающему стилю межличностных отношений данного индивида. Характеристики, не выходящие за пределы 8 баллов, свойственны гармоничным личностям. Показатели, превышающие 8 баллов, свидетельствуют об акцентуации свойств, выявляемых данным октантом. Баллы, достигающие уровня 14-16, свидетель41

ствуют о трудностях социальной адаптации. Низкие показатели по всем октантам (0-3 балла) могут быть результатом скрытности и неоткровенности испытуемого. Если в психограмме нет октантов, заштрихованных выше четырех баллов, то данные сомнительны в плане их достоверности: ситуация диагностики не расположила к откровенности. Первые четыре типа межличностных отношений (октанты 1-4) характеризуются тенденцией к лидерству и доминированию, независимостью мнения, готовностью отстаивать собственную точку зрения в конфликте. Другие четыре октанта (5-8) отражают преобладание конформных установок, неуверенность в себе, податливость мнению окружающих, склонность к компромиссам. В целом при интерпретации данных надо ориентироваться на преобладание одних показателей над другими и в меньшей степени – на абсолютные величины. В норме обычно не наблюдаются значительные расхождения между «Я» актуальным и идеальным. Умеренное расхождение может рассматриваться как необходимое условие самосовершенствования. Неудовлетворенность собой чаще наблюдается у лиц с заниженной самооценкой (5, 6, 7 октанты), а также у лиц, находящихся в ситуации затянувшегося конфликта (4 октант). Преобладание одновременно 1 и 5 октанта свойственно лицам с проблемой болезненного самолюбия, авторитарности, 4 и 8 – с конфликтом между стремлением к признанию группой и враждебностью, т.е. с проблемой подавленной враждебности, 3 и 7 – с борьбой мотивов самоутверждения и аффилиации, 2 и 6 – с проблемой независимости-подчиняемости, возникающей в сложной служебной или иной ситуации, вынуждающей повиноваться вопреки внутреннему протесту. Личности, у которых обнаруживаются доминантные, агрессивные и независимые черты поведения, значительно реже проявляют недовольство своим характером и межличностными отношениями, однако и у них может выявляться тенденция к совершенствованию своего стиля межличностного взаимодействия с окружением. При этом возрастание показателей того или иного октанта определит направление, по которому самостоятельно движется личность в целях самосовершенствования, степень осознания имеющихся проблем, наличие внутриличностных ресурсов. Типы межличностных отношений I. Авторитарный 13-16 – диктаторский, властный, деспотический характер, тип сильной личности, которая лидирует во всех видах групповой деятельности. Всех наставляет, поучает, во всем стремится полагаться на свое мнение, не умеет принимать советы других. Окружающие отмечают эту властность, но признают ее. 9-12 – доминантный, энергичный, компетентный, авторитетный лидер, успешный в делах, любит давать советы, требует к себе уважения. 0-8 – уверенный в себе человек, но необязательно лидер, упорный и настойчивый. II. Эгоистичный 42

13-16 –стремится быть над всеми, но одновременно в стороне от всех, самовлюбленный, расчетливый, независимый, себялюбивый. Трудности перекладывает на окружающих, сам относится к ним несколько отчужденно, хвастливый, самодовольный, заносчивый. 0-12 – характерны эгоистические черты, ориентация на себя, склонность к соперничеству. III. Агрессивный 13-16 – жесткий и враждебный по отношению к окружающим, резкий, жесткий, агрессивность может доходить до асоциального поведения. 9-12 – требовательный, прямолинейный, откровенный, строгий и резкий в оценке других, непримиримый, склонный во всем обвинять окружающих, насмешливый, ироничный, раздражительный. 0-8 – упрямый, упорный, настойчивый и энергичный. IV. Подозрительный 13-16 – отчужденный по отношению к враждебному и злобному миру, подозрительный, обидчивый, склонный к сомнению во всем, злопамятный, постоянно на всех жалуется, всем недоволен (шизоидный тип характера). 9-12 – критичный, необщительный, испытывает трудности в интерперсональных контактах из-за неуверенности в себе, подозрительности и боязни плохого отношения, замкнутый, скептичный, разочарованный в людях, скрытный, свой негативизм проявляет в вербальной агрессии. 0-8 – критичный по отношению ко всем социальным явлениям и окружающим людям. V. Подчиняемый 13-16 – покорный, склонный к самоунижению, слабовольный, склонный уступать всем и во всем, всегда ставит себя на последнее место и осуждает себя, приписывает себе вину, пассивный, стремится найти опору в ком-либо более сильном. 9-12 – застенчивый, кроткий, легко смущается, склонен подчиняться более сильному без учета ситуации. 0-8 – скромный, робкий, уступчивый, эмоционально сдержанный, способный подчиняться, не имеет собственного мнения, послушно и честно выполняет свои обязанности. VI. Зависимый 13-16 – резко неуверенный в себе, имеет навязчивые страхи, опасения, тревожится по любому поводу, поэтому зависим от других, от чужого мнения. 9-12 – послушный, боязливый, беспомощный, не умеет проявить сопротивление, искренне считает, что другие всегда правы. 0-8 – конформный, мягкий, ожидает помощи и советов, доверчивый, склонный к восхищению окружающими, вежливый. VII. Дружелюбный 9-16 – дружелюбный и любезный со всеми, ориентирован на принятие и социальное одобрение, стремится удовлетворить требования всех, «быть хорошим» для всех без учета ситуации, стремится к целям микрогрупп имеет раз43

витые механизмы вытеснения и подавления, эмоционально лабильный (истероидный тип характера). 0-8 – склонный к сотрудничеству, кооперации, гибкий и компромиссный при решении проблем и в конфликтных ситуациях, стремится быть в согласии с мнением окружающих, сознательно конформный, следует условностям, правилам и принципам «хорошего тона» в отношениях с людьми, инициативный энтузиаст в достижении целей группы, стремится помогать, чувствовать себя в центре внимания, заслужить признание и любовь, общительный, проявляет теплоту и дружелюбие в отношениях. VIII. Альтруистический 9-16 – гиперответственный, всегда приносит в жертву свои интересы, стремится помочь и сострадать всем, навязчивый в своей помощи и слишком активный по отношению к окружающим, принимает на себя ответственность за других (может быть только внешняя «маска», скрывающая личность противоположного типа). 0-8 – ответственный по отношению к людям, деликатный, мягкий, добрый, эмоциональное отношение к людям проявляет в сострадании, симпатии, заботе, ласке, умеет подбодрить и успокоить окружающих, бескорыстный и отзывчивый. Первые четыре типа межличностных отношений – 1, 2, 3 и 4 – характеризуются преобладанием неконформных тенденций и склонностью к дезъюктивным (конфликтным) проявлениям (3, 4), большей независимостью мнения, упорством в отстаивании собственной точки зрения, тенденцией к лидерству и доминированию (1, 2). Другие четыре октанта – 5, 6, 7, 8 – представляют противоположную картину: преобладание конформных установок, конгруэнтность в контактах с окружающими (7, 8), неуверенность в себе, податливость мнению окружающих, склонность к компромиссам (5, 6). ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №3. Тема: Индивидуальные психологические различия в деловом общении Цель занятия: формировать и развивать коммуникативные навыки личности на основе умения выявлять и учитывать психологические особенности деловых партнеров. План: 1. Личностные особенности человека и их проявление в деловом общении. 2. Объективное наблюдение, опросные методы в изучении личностных особенностей делового партнера. 3. Процесс формирования первого впечатления о другом человеке. 4. Пассивно созерцательная, деятельностная и субъектно-субъектная методологические модели межличностного познания. 5. Роль социальных установок в процессе восприятия людьми друг друга. 44

Основные категории и термины: экстраверт, интроверт, эмоциональная стабильность, эмоциональная нестабильность, акцентуация, гипертимность, дистимичность, циклотимность, эмоциональность, демонстративность, застревание, педантичность, тревожность, возбудимость, экзальтированность, личностные особенности делового партнера, деловой имидж. Вопросы для самостоятельного изучения 1. Тип темперамента и его проявление в деловом общении. 2. Национальные стили делового общения. 3. Кросскультурный аспект деловой коммуникации 4. Сущность и атрибуты имиджа человека. 5. Деловой имидж и карьера. Практическая работа 1. Ответьте на вопросы опросника, проведите обработку результатов. Проанализируйте рисунок 3, сопоставьте со своими данными. 2. Объясните понятия: «Экстраверт», «Интроверт», «Эмоциональная стабильность/нестабильность».

Рисунок 1 2.1 Реакции людей с различным темпераментом на смятую шляпу 45

Задание 13.Методика Айзенка (определение типа темперамента) Инструкция Вам будет предложено несколько вопросов об особенностях вашего поведения в различных условиях и ситуациях. Это не испытание ума или способностей, поэтому нет ответов хороших или плохих. Мы заинтересованы в правдивых ответах. Содержание отдельных вопросов не анализируется, важен только итоговый результат. На вопросы следует отвечать поочередно, не возвращаясь к предыдущим ответам. Работайте быстро, не тратьте слишком много времени на обдумывание ответа – наиболее интересна ваша первая реакция. На вопрос можно ответить "да" или "нет". Выбранный вами ответ на каждый вопрос следует отметить в бланке для ответов. Не пропускайте какого-либо вопроса. Начинайте! Текст опросника (вариант А) 1. Часто ли вы испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, чтобы отвлечься, испытать сильные ощущения? 2. Часто ли вы чувствуете, что нуждаетесь в друзьях, которые могут вас понять, одобрить или посочувствовать? 3. Считаете ли вы себя беззаботным человеком? 4. Очень ли трудно вам отказываться от своих намерений? 5. Обдумываете ли вы свои дела не спеша, предпочитаете подождать, прежде чем действовать? 6. Всегда ли вы сдерживаете свои обещания, даже если вам это невыгодно? 7. Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения? 8. Быстро ли вы обычно действуете и говорите, не затрачиваете ли много времени на обдумывание? 9. Возникало ли у вас когда-нибудь чувство, что вы несчастны, хотя никакой серьезной причины на это не было? 10. Верно ли, что «на спор» вы способны решиться на все? 11. Смущаетесь ли вы, когда хотите познакомиться с человеком противоположного пола, который вам симпатичен? 12 Бывает ли когда-нибудь, что, разозлившись, вы выходите из себя? 13. Часто ли действуете необдуманно, под влиянием момента? 14. Часто ли вас беспокоят мысли о том, что вам не следовало чего-либо делать или говорить? 15. Предпочитаете ли вы чтение книг встречам с людьми? 16. Верно ли, что вас легко задеть? 17. Любите ли вы часто бывать в компании? 18. Бывают ли у вас такие мысли, которыми вам не хотелось делиться с другими людьми? 19. Верно ли, что иногда вы настолько полны энергии, что все горит в руках, а иногда вы чувствуете сильную вялость? 20. Стараетесь ли вы ограничить круг своих знакомств небольшим числом самых близких людей? 21. Много ли вы мечтаете? 46

22. Когда на вас кричат, отвечаете ли тем же? 23. Считаете ли вы свои привычки хорошими? 24. Часто ли у вас появляется чувство, что вы чем-то виноваты? 25. Способны ли вы иногда дать волю своим чувств и беззаботно развлечься с веселой компанией? 26. Можно ли сказать, что у вас нервы часто бывают натянуты до предела? 27. Слывете ли вы за человека веселого и живого? 28. После того, как дело сделано, часто ли вы мысленно возвращаетесь к нему и думаете, что могли бы сделать лучше? 29. Чувствуете ли вы себя неспокойно, находясь в большой компании? 30. Бывает ли, что вы передаете слухи? 31. Бывает ли, что вам не спится из-за того, что в голову лезут разные мысли? 32. Если вы хотите что-либо узнать, то предпочитаете найти это в книге, а не спросить у друзей? 33. Бывают ли у вас сильные сердцебиения? 34. Нравится ли вам работа, требующая сосредоточения? 35. Бывают ли у вас приступы дрожи? 36. Всегда ли вы говорите только правду? 37. Бывает ли вам неприятно находиться в компании, где все подшучивают друг над другом? 38. Раздражительны ли вы? 39. Нравится ли вам работа, требующая быстрого действия? 40. Верно ли, что вам часто не дают покоя мысли о разных неприятностях и «ужасах», которые могли бы произойти, хотя все кончилось благополучно? 41. Верно ли, что вы неторопливы в движениях и несколько медлительны? 42. Опаздывали ли вы когда-нибудь на работу или встречу с кем-то? 43. Часто ли вам снятся кошмары? 44. Верно ли, что вы так любите поговорить, что не упускаете любого удобного случая побеседовать с новым человеком? 45. Беспокоят ли вас какие-либо боли? 46. Огорчились бы вы, если бы не смогли долго видеться с друзьями? 47. Можете ли вы назвать себя нервным человеком? 48. Есть ли среди ваших знакомых такие, которые вам явно не нравятся? 49. Могли бы вы сказать, что вы уверенный в себе человек? 50. Легко ли вас задевает критика ваших недостатков или вашей работы? 51. Трудно ли вам получить настоящее удовольствие от мероприятий, в которых участвует много народу? 52. Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других? 53. Сумели бы вы внести оживление в скучную компанию? 54.Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых совсем не разбираетесь? 55. Беспокоитесь ли вы о своем здоровье? 56. Любите ли вы подшутить над другими? 57. Страдаете ли вы бессонницей? 47

Ключ: ЭКСТРАВЕРСИЯ: «ДА» на № 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, «НЕТ» – № 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51 (ответ «ДА» на вопросы этой нумерации - показатель интроверсии). НЕЙРОТИ3М: «ДА» – № 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 38, 40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57. ШКАЛА ЛОЖНЫХ ОТВЕТОВ: «ДА» – № 6, 24, 36; «НЕТ» – № 12, 18, 30, 42, 48, 54. Система координат представлена на рисунке 3.

Рисунок 3. Типы темперамента Характеристики типов темперамента Сангвиник – приподнятое состояние духа, приятные и блестящие мысли, благожелательные и нежные чувства; но привычки отличаются непостоянством; есть что-то легковесное и изменчивое в душевных движениях; ему недостает глубины и силы. Человек с повышенной реактивностью. Он живо, возбужденно откликается на все, что привлекает его внимание, обладает живой мимикой и выразительными движениями. Обладая повышенной активностью и будучи очень энергичным и работоспособным, он активно принимается за новое дело и может долго работать, не утомляясь. Легко сходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям. Холерик – повышенная впечатлительность, движения резкие, порывистые. Реактивность преобладает над активностью, поэтому он необуздан, несдержан, нетерпелив, вспыльчив. Большая устойчивость стремлений и интересов, большая настойчивость, возможны затруднения в переключении внимания. 48

Флегматик – присущ гораздо больше северным народам, например голландцам. Движения флегматика вялы и медлительны. Флегматику совершенно чужда тревога, из которой возникают великие дела, манящие холерика. Его обычное состояние – спокойное, тихое благополучие. Ему свойственна мягкость, медлительность, лень, тусклость существования. Его трудно рассмешить и опечалить. При больших неприятностях остается спокойным. Он ненаходчив, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новой обстановке. При этом он энергичен и работоспособен. Отличается терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Трудно сходится с новыми людьми. Интроверт. Меланхолик – человек с высокой чувствительностью и малой реактивностью. Незначительный повод может вызвать у него слезы, чрезмерно обидчив. Мимика и движения невыразительны, голос тихий. Обычно неуверен в себе, робок, малейшая трудность заставляет его опускать руки. Неэнергичен, ненастойчив, легко утомляется и мало работоспособен. Легко отвлекается. Интроверты. Практическая работа №2. Определение акцентуации характера Опросник Шмишека. Акцентуации характера 1. Ответьте на вопросы опросника, проведите обработку результатов. 2. Что значит «нормальный характер», «акцентуированный характер», какой может быть степень выраженности акцентуации, как это влияет на поведение человека? Опросник Шмишека. Акцентуации характера. Вам будет предложено несколько вопросов об особенностях вашего поведения в различных условиях и ситуациях. Это не испытание ума или способностей, поэтому нет ответов хороших или плохих. Мы заинтересованы в правдивых ответах. Содержание отдельных вопросов не анализируется, важен только итоговый результат. На вопросы следует отвечать поочередно, не возвращаясь к предыдущим ответам. Работайте быстро, не тратьте слишком много времени на обдумывание ответа – наиболее интересна ваша первая реакция. На вопрос можно ответить «да» или «нет». Выбранный вами ответ на каждый вопрос следует отметить в бланке для ответов. Не пропускайте какого-либо вопроса. Начинайте! Текст опросника. 1. Ваше настроение, как правило, бывает ясным, неомраченным? 2. Восприимчивы ли вы к оскорблениям, обидам? 3. Легко ли вы плачете? 4. Возникает ли у вас по окончании какой-либо работы сомнения в качестве ее исполнения и прибегаете ли вы к проверке, правильно ли все было сделано? 5. Были ли вы в детстве таким же смелым, как ваши сверстники? 6. Часто ли у вас бывают резкие смены настроения (только что парили в облаках от счастья, и вдруг становится очень грустно)? 7. Бываете ли вы обычно во время веселья в центре внимания? 49

8. Бывают ли у вас дни, когда вы без особых причин ворчливы и раздражительны и все считают, что вас лучше не трогать? 9. Всегда ли вы отвечаете на письма сразу после прочтения? 10. Вы человек серьезный? 11. Способны ли вы на время так сильно увлечься чем-нибудь, что все остальное перестает быть значимым для вас? 12. Предприимчивы ли вы? 13 Быстро ли вы забываете обиды и оскорбления? 14. Мягкосердечны ли вы? 15. Когда вы бросаете письмо в почтовый ящик, проверяете ли вы, опустилось оно туда или нет? 16. Требует ли ваше честолюбие того, чтобы в работе (учебе) вы были одним из первых? 17. Боялись ли вы в детские годы грозы и собак? 18. Смеетесь ли вы иногда над неприличными шутками? 19. Есть ли среди ваших знакомых люди, которые считают вас педантичным? 20. Очень ли зависит ваше настроение от внешних обстоятельств и событий? 21. Любят ли вас ваши знакомые? 22. Часто ли вы находитесь во власти сильных внутренних порывов и побуждений? 23. Ваше настроение обычно несколько подавленно? 24. Случалось вам рыдать, переживая тяжелое нервное потрясение? 25. Трудно ли вам долго сидеть на одном месте? 26. Отстаиваете ли вы свои интересы, когда по отношению к вам допускается несправедливость? 27. Хвастаетесь ли вы иногда? 28. Смогли ли бы вы в случае надобности зарезать домашнее животное или птицу? 29. Раздражает ли вас, если штора или скатерть висит неровно, стараетесь ли вы это поправить? 30. Боялись ли вы в детстве оставаться дома один? 31.Часто ли портится ваше настроение без видимых причин? 32. Случалось ли вам быть одним из лучших в вашей профессиональной или учебной деятельности? 33. Легко ли вы впадаете в гнев? 34. Способны ли вы быть шаловливо-веселым? 35. Бывают ли у вас состояния, когда вы переполнены счастьем? 36. Смогли бы вы играть роль конферансье в веселых представлениях? 37. Лгали вы когда-нибудь в своей жизни? 38. Говорите ли вы людям свое мнение о них прямо в глаза? 39. Можете ли вы спокойно смотреть на кровь? 40. Нравится ли вам работа, когда только вы один ответственны за нее? 50

41. Заступаетесь ли вы за людей, по отношению к которым допущена несправедливость? 42. Беспокоит ли вас необходимость спуститься в темный погреб, войти в пустую, темную комнату? 43. Предпочитаете ли вы деятельность, которую нужно выполнять долго и точно, той, которая не требует большой кропотливости и делается быстро? 44. Вы очень общительный человек? 45. Охотно ли вы в школе декламировали стихи? 46. Сбегали ли вы в детстве из дому? 47. Обычно вы без колебаний уступаете место в автобусе престарелым пассажирам? 48. Часто ли вам жизнь кажется тяжелой? 49. Случалось ли вам так расстраиваться из-за какого-нибудь конфликта, что после этого вы чувствовали себя не в состоянии пойти на работу? 50. Можно ли сказать, что при неудаче вы сохраняете чувство юмора? 51. Стараетесь ли вы помириться, если кого-нибудь обидели? 52. Предпринимаете ли вы первым шаги к примирению? 53. Очень ли вы любите животных? 54. Случалось ли вам, уходя из дома, возвратиться, чтобы проверить: не произошло ли чего-нибудь? 55. Беспокоили ли вас когда-нибудь мысли, что с вами или с вашими родственниками должно что-либо случиться? 56. Существенно ли зависит ваше настроение от погоды? 57. Трудно ли вам выступать перед большой аудиторией? 58. Можете ли вы, рассердясь на кого-либо, пустить в ход руки? 59. Очень ли вы любите веселиться? 60. Вы всегда говорите то, что думаете? 61. Можете ли вы под влиянием разочарования впасть в отчаяние? 62. Привлекает ли вас роль организатора в каком-нибудь деле? 63. Упорствуете ли вы на пути к достижению цели, если встречается какоелибо препятствие? 64. Чувствовали ли вы когда-нибудь удовлетворение при неудачах людей, которые вам неприятны? 65. Может ли трагический фильм взволновать вас так, что у вас на глазах выступят слезы? 66. Часто ли вам мешают уснуть мысли о проблемах прошлого или о будущем дне? 67. Свойственно ли было вам в школьные годы подсказывать или давать списывать товарищам? 68. Смогли бы вы пройти в темноте один через кладбище? 69. Вернули бы Вы, не раздумывая, лишние деньги в кассу, если бы обнаружили, что получили их слишком много? 70. Большое ли значение вы придаете тому, что каждая вещь в вашем доме должна находиться на своем месте? 51

71. Случается ли вам, что, ложась спать в отличном настроении, следующим утром вы встаете в плохом расположении духа, которое длится несколько часов? 72. Легко ли вы приспосабливаетесь к новой ситуации? 73. Часто ли у вас бывают головокружения? 74. Часто ли вы смеетесь? 75. Сможете ли вы относиться к человеку, о котором вы плохого мнения, так приветливо, что никто не догадается о вашем действительном отношении к нему? 76. Вы человек живой и подвижный? 77. Сильно ли вы страдаете, когда совершается несправедливость? 78. Вы страстный любитель природы? 79. Уходя из дома или ложась спать, проверяете ли вы, закрыты ли краны, погашен ли везде свет, заперты ли двери? 80. Пугливы ли вы? 81. Может ли принятие алкоголя изменить ваше настроение? 82. Охотно ли вы принимаете участие в кружках художественной самодеятельности? 83. Тянет ли вас иногда уехать далеко от дома? 84. Смотрите ли вы на будущее немного пессимистично? 85. Бывают ли у вас переходы от веселого настроения к тоскливому? 86. Можете ли вы развлекать общество, быть душой компании? 87. Долго ли вы храните чувство гнева, досады? 88. Переживаете ли вы длительное время горести других людей? 89. Всегда ли вы соглашаетесь с замечаниями в свой адрес, правильность которых сознаете? 90. Могли бы вы в школьные годы переписать из-за помарок страницу в тетради? 91. Вы по отношению к людям больше осторожны и недоверчивы, чем доверчивы? 92. Часто ли у вас бывают страшные сновидения? 93. Бывают ли у вас иногда такие навязчивые мысли, что если вы стоите на перроне, то можете против своей воли броситься под приближающийся поезд или можете кинуться из окна верхнего этажа большого дома? 94. Становитесь ли вы веселее в обществе веселых людей? 95. Вы - человек, который не думает о сложных проблемах, а если и занимается ими, то недолго. 96. Совершаете ли вы под влиянием алкоголя внезапные импульсивные поступки? 97. В беседах вы больше молчите, чем говорите? 98. Могли бы вы, изображая кого-нибудь, так увлечься, чтобы на время забыть, какой вы на самом деле? Обработка результатов. 52

Количество совпадающих с ключом ответов умножается на значение коэффициента соответствующего типа акцентуации; если полученная величина превышает 18, то это свидетельствует о выраженности данного типа акцентуации. 1. Гипертимность: + 1, 12, 25, 36, 50, 61, 75, 85; - нет, сумму ответов умножить на 3. 2. Дистимичность: + 10, 23, 48, 83, 96; - 34, 58, 73, сумму ответов умножить на 3. 3. Циклотимность: + 6, 20, 31, 44, 55, 70, 80, 93; - нет, сумму ответов умножить на 3. 4. Эмоциональность: + 3, 14, 52, 64, 77, 87; - 28, 39, сумму ответов умножить на 3. 5. Демонстративность: + 7, 21, 24, 32, 45, 49, 71, 74, 81, 94, 97; - 56, сумму ответов умножить на 2. 6. Застревание: + 2, 16, 26, 38, 41, 62, 76, 86, 90; - 13, 51; сумму ответов умножить на 2. 7. Педантичность: +4, 15, 19, 29, 43, 53, 65, 69, 78, 89, 92; - 40; сумму ответов умножить на 2. 8. Тревожность: + 17, 30, 42, 54, 79, 91; - 5, 67; сумму ответов умножить на 3. 9. Возбудимость: + 8, 22, 33, 46, 57, 72, 82, 95; - нет; сумму ответов умножить на 3. 10. Экзальтированность: + 11, 35, 60, 84; - нет; сумму ответов умножить на 6. 11. Ложь: + 9, 47, 59, 68, 83; - 18, 27, 37, 63; сумму ответов умножить на 1. Признаком акцентуации является показатель свыше 18 баллов. Типы акцентуаций 1. Демонстративный тип Характеризуется повышенной способностью к вытеснению, демонстративностью поведения, живостью, подвижностью, легкостью в установлении контактов. Склонен к фантазерству, лживости и притворству, направленным на приукрашивание своей персоны, к авантюризму, артистизму, позерству. Им движет стремление к лидерству, потребность в признании, жажда постоянного внимания к своей персоне, жажда власти, похвалы; перспектива быть незамеченным отягощает его. Он демонстрирует высокую приспосабливаемость к людям, эмоциональную лабильность (легкую смену настроений) при отсутствии действительно глубоких чувств, склонность к интригам (при внешней мягкости манеры общения). Отмечается беспредельный эгоцентризм, жажда восхищения, сочувствия, почитания, удивления. Обычно похвала других в его присутствии вызывает у него особо неприятные ощущения, он этого не выносит. Стремление компании обычно связано с потребностью ощутить себя лидером, занять исключительное положение. Самооценка сильно далека от объективности. Может раздражать своей самоуверенностью и высокими притязаниями, сам систе53

матически провоцирует конфликты, но при этом активно защищается. Обладая патологической способностью к вытеснению, он может полностью забыть то, о чем не желает знать. Это расковывает его во лжи. Обычно лжет с невинным лицом, поскольку то, о чем он говорит, в данный момент для него является правдой; по-видимому, внутренне он не осознает свою ложь или же осознает очень неглубоко, без заметных угрызений совести. Способен увлечь других неординарностью мышления и поступков. 2. Застревающий тип Его характеризует умеренная общительность, занудство, склонность к нравоучениям, неразговорчивость. Часто страдает от мнимой несправедливости по отношению к нему. В связи с этим проявляет настороженность и недоверчивость по отношению к людям, чувствителен к обидам и огорчениям, уязвим, подозрителен, отличается мстительностью, долго переживает происшедшее, не способен легко отходить от обид. Для него характерна заносчивость, часто выступает инициатором конфликтов. Самонадеянность, жесткость установок и взглядов, сильно развитое честолюбие часто приводят к настойчивому утверждению своих интересов, которые он отстаивает с особой энергичностью. Стремится добиться высоких показателей в любом деле, за которое берется, и проявляет большое упорство в достижении своих целей. Основной чертой является склонность к аффектам (правдолюбие, обидчивость, ревность, подозрительность), инертность в проявлении аффектов, в мышлении, в моторике. 3. Педантичный тип Характеризуется ригидностью, инертностью психических процессов, тяжестью на подъем, долгим переживанием травмирующих событий. В конфликты вступает редко, выступая скорее пассивной, чем активной стороной. В то же время очень сильно реагирует на любое проявление нарушения порядка. На службе ведет себя как бюрократ, предъявляя к окружающим много формальных требований. Пунктуален, аккуратен, особое внимание уделяет чистоте и порядку, скрупулезен, добросовестен, склонен жестко следовать плану, в выполнении действий нетороплив, усидчив, ориентирован на высокое качество работы и особую аккуратность, склонен к частым самопроверкам, сомнениям в правильности выполненной работы, брюзжанию, формализму. С охотой уступает лидерство другим людям. 4. Возбудимый тип Недостаточная управляемость, ослабление контроля над влечениями и побуждениями сочетаются у людей такого типа с властью физиологических влечений. Ему характерна повышенная импульсивность, инстинктивность, грубость, занудство, угрюмость, гневливость, склонность к хамству и брани, к трениям и конфликтам, в которых сам и является активной, провоцирующей стороной. Раздражителен, вспыльчив, часто меняет место работы, неуживчив в коллективе. Отмечается низкая контактность в общении, замедленность вербальных и невербальных реакций, тяжеловесность поступков. Для него никакой труд не становится привлекательным, работает лишь по мере необходимости, проявляет такое же нежелание учиться. Равнодушен к будущему, целиком жи54

вет настоящим, желая извлечь из него массу развлечений. Повышенная импульсивность или возникающая реакция возбуждения гасятся с трудом и могут быть опасны для окружающих. Он может быть властным, выбирая для общения наиболее слабых. 5. Гипертимический тип Людей этого типа отличает большая подвижность, общительность, болтливость, выраженность жестов, мимики, пантомимики, чрезмерная самостоятельность, склонность к озорству, недостаток чувства дистанции в отношениях с другими. Часто спонтанно отклоняются от первоначальной темы в разговоре. Везде вносят много шума, любят компании сверстников, стремятся ими командовать. Они почти всегда имеют очень хорошее настроение, хорошее самочувствие, высокий жизненный тонус, нередко цветущий вид, хороший аппетит, здоровый сон, склонность к чревоугодию и иным радостям жизни. Это люди с повышенной самооценкой, веселые, легкомысленные, поверхностные и вместе с тем деловитые, изобретательные, блестящие собеседники; люди, умеющие развлекать других, энергичные, деятельные, инициативные. Большое стремление к самостоятельности может служить источником конфликтов. Им характерны вспышки гнева, раздражения, особенно когда они встречают сильное противодействие, терпят неудачу. Склонны к аморальным поступкам, повышенной раздражительности, прожектерству. Испытывают недостаточно серьезное отношение к своим обязанностям. Они трудно переносят условия жесткой дисциплины монотонную деятельность, вынужденное одиночество. 6. Дистимический тип Люди этого типа отличаются серьезностью, даже подавленностью настроения, медлительностью, слабостью волевых усилий. Для них характерны пессимистическое отношение к будущему, заниженная самооценка, а также низкая контактность, немногословность в беседе, даже молчаливость. Такие люди являются домоседами, индивидуалистами; общества, шумной компании обычно избегают, ведут замкнутый образ жизни. Часто угрюмы, заторможенны, склонны фиксироваться на теневых сторонах жизни. Они добросовестны, ценят тех, кто с ними дружит, и готовы им подчиниться, обострено чувство справедливости, а также замедлено мышление. 7. Тревожный тип Людям данного типа свойственны низкая контактность, минорное настроение, робость, пугливость, неуверенность в себе. Дети тревожного типа часто боятся темноты, животных, страшатся оставаться одни. Они сторонятся шумных и бойких сверстников, не любят чрезмерно шумных игр, испытывают чувство робости и застенчивости, тяжело переживают контрольные, экзамены, проверки. Часто стесняются отвечать перед классом. Охотно подчиняются опеке старших, нотации взрослых могут вызвать у них угрызения совести, чувство вины, слезы, отчаяние. У них рано формируется чувство долга, ответственности, высокие моральные и этические требования. Чувство собственной неполноценности стараются замаскировать в самоутверждении через те виды деятельности, где они могут в большей мере раскрыть свои способности. Свой55

ственные им с детства обидчивость, чувствительность, застенчивость мешают сблизиться с теми, с кем хочется, особо слабым звеном является реакция на отношение к ним окружающих. Непереносимость насмешек, подозрения сопровождаются неумением постоять за себя, отстоять правду при несправедливых обвинениях. Редко вступают в конфликты с окружающими, играя в них в основном пассивную роль, в конфликтных ситуациях они ищут поддержки и опоры. Они обладают дружелюбием, самокритичностью, исполнительностью. Вследствие своей беззащитности нередко служат козлами отпущения, мишенями для шуток. 8. Экзальтированный тип Яркая черта этого типа – способность восторгаться, восхищаться, а также улыбчивостъ, ощущение счастья, радости, наслаждения. Эти чувства у них могут часто возникать по причине, которая у других не вызывает большого подъема, они легко приходят в восторг от радостных событий и в полное отчаяние – от печальных. Им свойственна высокая контактность, словоохотливость, влюбчивость. Такие люди часто спорят, но не доводят дела до открытых конфликтов. В конфликтных ситуациях они бывают как активной, так и пассивной стороной. Они привязаны к друзьям и близким, альтруистичны, имеют чувство сострадания, хороший вкус, проявляют яркость и искренность чувств. Могут быть паникерами, подвержены сиюминутным настроениям, порывисты, легко переходят от состояния восторга к состоянию печали, обладают лабильностью психики. 9. Эмотивный тип Этот тип родствен экзальтированному, но проявления его не столь бурны. Для них характерны эмоциональность, чувствительность, тревожность, болтливость, боязливость, глубокие реакции в области тонких чувств. Наиболее сильно выраженная их черта – гуманность, сопереживание другим людям или животным, отзывчивость, мягкосердечность, они радуются чужим успехам. Впечатлительны, слезливы, любые жизненные события воспринимают серьезнее, чем другие люди. Подростки остро реагируют на сцены из фильмов, где комулибо угрожает опасность, сцена насилия может вызвать у них сильное потрясение, которое долго не забудется и может нарушить сон. Редко вступают в конфликты, обиды носят в себе, не выплескивая их наружу. Им свойственно обостренное чувство долга, исполнительность. Бережно относятся к природе, любят выращивать растения, ухаживать за животными. 10. Циклотимический тип Характеризуется сменой гипертимных и дистимных состояний. Им свойственны частые периодические смены настроения, а также зависимость от внешних событий. Радостные события вызывают у них картины гипертимии: жажду деятельности, повышенную говорливость; печальные – подавленность, замедленность реакций и мышления. Так же часто меняется их манера общения с окружающими людьми. В подростковом возрасте можно обнаружить два варианта циклотимической акцентуации: типичные и лабильные циклоиды. Типичные циклоиды в детстве 56

обычно производят впечатление гипертимных, но затем проявляется вялость, упадок сил, то, что раньше давалось легко, теперь требует непомерных усилий. Прежде шумные и бойкие, они становятся вялыми домоседами, наблюдается падение аппетита, бессонница или, наоборот, сонливость. На замечания реагируют раздражением, даже грубостью и гневом, в глубине души, однако, впадая при этом в уныние, глубокую депрессию, не исключены суицидальные попытки. Учатся неровно, случившиеся упущения наверстывают с трудом, порождают в себе отвращение к занятиям. У лабильных циклоидов фазы смены настроения обычно короче, чем у типичных циклоидов. В период подъема выражены желания иметь друзей, быть в компании. Настроение влияет на самооценку. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №4. Тема: Средства и формы деловой коммуникации Цель занятия: развивать и совершенствовать ораторские способности, навыки публичного выступления. План: 1. Особенности деловой беседы как формы организации межличностного взаимодействия. 2. Деловое совещание как форма организации делового общения коллектива 3. Деловые переговоры и процесс нахождения взаимовыгодного решения деловых партнеров. 4. Публичное выступление как способ коммуникации оратора и аудитории. 5. Телефонная, письменная и электронная деловые коммуникации Основные категории и термины: деловая беседа, агрессивный слушатель, пассивный слушатель, активный слушатель, деловые переговоры, размещение участников за столом переговоров, психологический комфорт, зрительный контакт, дикция, деловая переписка. Вопросы для самостоятельного изучения 1. Базовые элементы коммуникационного процесса: отправитель, сообщение, канал, получатель и их качественное отличие в деловой коммуникации. 2. Монологические и диалогические виды делового общения. 3. Деловое письмо и международная деловая переписка. 4.Основные требования к деловому разговору: чистота, точность и правильность речи, доступность. 5.Рефлексивное и нерефлексивное слушание в процессе деловой коммуникации. 57

Практическая работа Деловая беседа Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы. Она имеет следующую структуру: 1) подготовка, 2) начало, 3) обоснованное изложение позиции инициатора беседы, 4) выяснение позиции партнера, 5) совместный анализ предмета беседы и принятие решения, 6) завершение, 7) анализ. На первом этапе - подготовке к беседе - определяют ее цели, разрабатывают план и выбирают средства. Проверьте свою готовность к беседе, задав себе следующие вопросы: какова цель предстоящего общения? достигну ли я ее, если буду контактировать с этим коммуникантом? какова будет его первоначальная реакция на просьбу о встрече? какую информацию я передам коммуниканту? какие вопросы я ему задам? какие вопросы коммуникант может задать мне? как я буду вести себя в ситуации полного согласия коммуниканта, его равнодушия к моим проблемам, отказа от общения? Целью второго этапа является установление контакта с коммуникантом. Психологи рекомендуют начинать общение с нейтральной темы, которая была бы интересна обеим сторонам. Это создает благоприятную обстановку и облегчает переход к основной теме беседы. Можно ли наметить беспроигрышные для этого этапа темы? Вероятно, нет. В каждом конкретном случае они будут различны, но некоторые общие рекомендации можно дать. Тема интересна тогда, когда у каждого из собеседников есть что сказать,поэтому инициатор беседы должен изучать своего партнера по общению и знать его пристрастия. Если ваш партнер - женщина средних лет, поговорите с ней о ее детях, лучше всего об их успехах в учебе, спорте, увлечениях. Если ваш собеседник – мужчина, увлекающийся рыбной ловлей (автомобилист, охотник, играет в баскетбол, поет романсы и т.д.), возьмите на вооружение его хобби, и контакт между вами будет установлен. Молоденькая девушка с благодарностью примет комплимент, но если она серьезна не по годам, стоит отметить ее старательность и компетентность в работе. Каждый человек замечателен своей неповторимостью, в каждом нужно искать и искренне отмечать самые лучшие качества. На третьем этапе, излагая свое видение проблемы, инициатор беседы должен быть кратким, обосновывать каждое высказывание аргументами, употреблять по возможности только однозначные слова и выражения , чтобы быть правильно понятым собеседником. Можно использовать такие формы психологического воздействия на партнера по коммуникации как убеждение (воздействие логическими доводами) и внушение (эмоциональное воздействие).Если ваш собеседник имеет высокий образовательный и интеллектуальный уровень и не является меланхоликом, наиболее эффективен в общении с ним метод убеждения. Формулируйте свое сообщение в соответствии с правилами логики, выстраивая цепочку «тезис – аргументы - вывод». Метод внушения направлен на 58

то, чтобы ваш партнер принял сообщение без каких бы то ни было обоснований и доказательств, на веру: вы обращаетесь не к его разуму, а к чувствам. Наиболее эффективен этот метод в общении с меланхоликами, людьми эмоциональными, не уверенными в себе и склонными к подчинению. Эффективным он оказывается и в общении с теми, у кого вы пользуетесь авторитетом и уважением, чей образовательный и интеллектуальный уровень ниже вашего. Используя тот или иной психологический метод, не забывайте о главном интересах дела, ради которого происходит общение. Изложив свою позицию, инициатор беседы должен выслушать мнение партнера, и с этого момента наступает четвертый этап беседы. Психологи выделяют следующие типы слушателей: агрессивные, пассивные и активные. Агрессивный слушатель перебивает партнера после первой сказанной им фразы и практически не дает ему высказать свое мнение. Пассивный слушатель всеми средствами, вербально и невербально, угнетает речевую деятельность коммуниканта: зевает, роется в карманах, смотрит на часы или в окно, перебирает без надобности бумаги на столе и т. д. такой тип поведения не приведет к хорошему результату в деловой беседе. Достижение успеха потребует от вас умения быть активным слушателем. К вербальнымприемам активного слушания относятся фразы, подтверждающие ваш интерес к собеседнику и поощряющие его речевую деятельность: «это очень интересно», «расскажите подробнее», «если я вас правильно понял, в этом вопросе наши интересы совпадают», «то, о чем вы говорите, следует понимать так…» и т.д. Невербально стимулировать партнера могут внимательный взгляд, кивок головой в знак согласия, использование мимики удивления, сочувствия, негодования и проч. в соответствии с содержанием высказывания партнера, легкий наклон корпуса в сторону собеседника. Пятый этап беседы – диалог, уточняющий позиции и формулирующий решение проблемы. Здесь важно правильно оценить достигнутый уровень согласованности и сдержать отрицательные эмоции, если вам кажется, что проблема решается не совсем так, как вам того, хотелось бы. Такой результат вполне вероятен, и надо быть к этому готовым. Завершая деловую беседу, обратитесь вновь, как и в ее начале, к обсуждению нейтрального вопроса, приятного вам и вашему собеседнику, выразите ему благодарность и надежду на будущие деловые контакты. Даже если вы не достигли поставленной цели, помните, главное – сохранить с партнером деловые отношения и возможность будущих контактов. Последний этап беседы - ее анализ. Он необходим для подведения итогов и коррекции поведения в будущем деловом общении. В какой мере вы достигли поставленных целей? Сумели ли использовать общение с максимальной пользой для дела? Если нет, причинами неудачи могут быть следующие обстоятельства: неправильный выбор партнера, нарушение последовательности в ведении беседы, неубедительность ваших аргументов, субъективность в оценке позиции партнера, отсутствие тактичности. Оценка эффективности проведенной деловой беседы поможет в будущем избежать допущенных промахов. 59

Деловые переговоры Слово "переговоры" в русском языке имеет два значения: 1) обсуждение для заключения соглашения между кем-либо по какомулибо вопросу; обмен сведениями, мнениями; 2) разговор. Переговоры – одновременно узкое и широкое, простое и сложное понятие. Всякий раз, когда дин человек обменивается мнениями с другими для того, чтобы изменить взаимоотношения, когда они пытаются прийти к какому-либо соглашению, они ведут переговоры. Особенно это важно в ситуациях конфликтного взаимодействия между людьми. Переговоры базируются на общении между людьми, действующими либо только от своего имени, либо как представители какой-то группы. Переговоры это специфическая форма общения между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обоих партнеров, в каком бы качестве они ни выступали. Специфика общения во время переговоров состоит в том, что их участники вынуждены в рамках строго определенной процедуры проводить в жизнь или защищать свои собственные интересы. Переговоры есть совместная деятельность с партнером, процесс взаимосогласованных действий субъектов для достижения соглашения. Переговоры - это деятельность двух или более субъектов, каждый из которых преследует свои цели, интересы, намерения. Несмотря на возможные расхождения во взглядах между партнерами по переговорам, их деятельность в рамках этого процесса бывает только совместной. Нельзя провести переговоры в одиночку. Согласившись на переговоры, их участники тем самым согласились и на совместную деятельность, независимо ни от видов переговоров, ни от каких-либо обстоятельств, а также независимо от того, осознают они это или не осознают. Сказанное выше позволяет нам сформулировать рабочее определение понятия "переговоры". Переговоры – специфический вид межличностного взаимодействия сторон, вид совместной деятельности, ориентированный на разрешение споров или организацию сотрудничества, и предполагающий совместное принятие решения, оформленного письменным соглашением или договором. Переговоры - это сложный процесс. Он включает в себя: поиск соглашения между людьми, имеющими различные интересы; обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения; дискуссию между двумя или более сторонами для преодоления несовместимых целей; обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествующую уступку другой стороны; продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия или не достигают его в зависимости от ожидаемых ими последствий. Переговоры обязательно предполагают диалог равных, относительно независимых друг от друга партнеров, хотя реальные их статусы могут быть разными. 60

Переговоры - это процесс, имеющий многоаспектную и многоуровневую структуру. Назовем лишь некоторые его составляющие. Переговорный процесс – это целостное, органическое единство людей; их интересов и коммуникаций; стратегий и тактик; их принципов и методов; стереотипов и установок; их предрассудков и новаций; консерватизма и творчества; их индивидуального и социального; частного и официального; их исторического и современного; их эмоционального и мотивационно-волевого поведения; вербального и невербального поведения. Переговоры как процесс представляют собой целостное единство: содержания (предмет переговоров), общения, процедуры (правила, порядок обсуждения, протокол), отношений, несмотря на различия национальных культур их участников. В этом и состоит сложность любых переговоров, в ходе которых любая составляющая может быть более актуальной. Процессуальный аспект переговоров – это то, как они ведутся, какие существуют "писаные и неписаные" правила. В рамках процессуальной стороны переговоров большое значение имеет протокол, то есть соглашение о правилах ведения переговоров. Ведение переговоров – это прерогатива профессиональных дипломатов, политиков, государственных деятелей, государственных служащих (чиновников), деловых людей независимо от формы их собственности и вида их деятельности, а также любых людей (соседей, членов коллектива и т. д.), которые хотят убедить противоположную сторону в своей правоте и склонить их к своей позиции. Обычно механизм и собственно процедура ведения переговоров скрыты от глаз непосвященных. Мы узнаем лишь о тех или иных результатах уже состоявшихся переговоров из заявлений, коммюнике, договоров и соглашений. Одна из особенностей современной России состоит в том, что она находится в так называемом транзитивном, то есть в переходном, состоянии. При этом направление самого перехода отнюдь не обозначено. Было бы слишком смело предположить, что с 1991 г. Россия перестала быть тоталитарным государством, а стала цивилизованным демократическим, гражданским обществом. Вместе с тем совершенно очевидно, что это другая Россия. Эта ее инаковость без перспективной тенденции, без направления, без не то чтобы столетий, а хотя бы десятилетий истории демократизма, несет на себе известную печать и не может не отражаться на зарождающейся культуре общения в рамках переговорных процессов. Не случайно некоторые специалисты по переговорам (как отечественные, так и зарубежные) отмечают такие особенности ведения переговоров в России, как откровенную грубость или авторитарность поведения как следствие неумения вести переговоры в условиях равноправия сторон. В России еще очень далеко до настоящих рыночных отношений. Однако они нарождаются и требуют определенной инфраструктуры обеспечения. 61

Одним из средств такой инфраструктуры и являются переговоры между различными предприятиями и организациями. Развитие новой системы взаимоотношений между государством и общественными организациями, между государством и компаниями, фирмами, предприятиями, между субъектами экономической деятельности требует более широкого использования переговоров как средства согласования и достижения взаимных целей и интересов. Международная статистика, по свидетельству специалистов, утверждает, что добровольные соглашения между сторонами выполняются гораздо лучше, чем гражданские или арбитражные судебные постановления. Даже в такой законопослушной стране, как США, решения судов по гражданским делам выполняются не более чем в 40 % случаев, тогда как совместные соглашения, достигнутые в результате переговоров, соблюдаются обеими сторонами более чем в 70 % случаях. Никакого противоречия в этом нет: решения сложных спорных вопросов "по закону" и "по справедливости" могут исключать друг друга. То, что может быть и будет решено "по закону" совершенно необязательно будет решено "по справедливости" и наоборот. Поэтому институт переговорной практики мало-помалу начинает расширяться и в России. Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной и эффективной борьбе за поставленные перед собой цели. К переговорам необходимо готовиться заранее. Потому что это дает возможность, во-первых, подготовить необходимые аргументы для отстаивания своих интересов заранее, а не делать это экспромтом в ходе диалога; во-вторых, предвидеть возражения другой стороны и в спокойной обстановке подготовиться к ответу на них; в-третьих, быть уверенным в своей правоте. Тщательная подготовка к переговорам – это основополагающий фактор их успеха. Если необходимость вести переговоры застала партнеров врасплох, если приходится импровизировать на ходу, если нет времени для обдумывания неожиданно предъявленных предложений, если нет возможности просчитать все возможные варианты решения проблемы, то, что же может тогда гарантировать пусть не успех даже, но хотя бы уверенность в том, что сделано все для его достижения. А ведь участники переговоров – обычные люди, которые поразному ведут себя в стрессогенных или экстремальных ситуациях, в ходе которых возникает необходимость принятия экстренных решений. Если согласиться с тем, что успех всякого дела зависит, прежде всего, от досконального знания этого дела, то отсутствие должной подготовки к переговорам ограничивает (если подчас не лишает) их участников в самом важном – в знании этого дела, в их информированности. Все это означает, что любые переговоры должны быть скрупулезно спланированы, подготовлены. Что значит спланировать и подготовить переговоры? Спланировать переговоры - это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. 62

Приведем версию примерного плана подготовки. 1. Наметить цель переговорного процесса. 2. Определить задачи, решение которых позволит достичь эту цель или максимально приблизиться к ней. 3. В организационной части переговорного процесса (можно выделить в отдельный план) особое внимание обратить на: – сроки проведения переговоров; - место проведения переговоров; - подготовку места к проведению переговоров; -обеспечение физической и информационной безопасности переговорного процесса; - состав собственной делегации; - финансовое обеспечение переговорного процесса; - материальное обеспечение участников переговорного процесса организационной техникой (канцелярские принадлежности, средства визуализации и аудиализации переговоров, адресная и персональная документация, транспорт и связь); - встречу и размещение партнерской делегации, если переговоры будут проходить на своей территории; - культурно - досуговую программу для членов партнерской делегации; - корпоративные подарки и сувениры; - прощальный банкет; - проводы партнерской делегации. 4. Четко определить границы собственных интересов (коренных, глубинных – первый их уровень, и иных-второй, третий далее уровни). 5. Четко сформулировать пределы интересов партнеров по переговорам (коренных, глубинных - первый уровень, и иных - второй, третий и далее уровни). 6. Получить необходимую информацию, касающуюся: – предметного содержания переговорной проблемы (история проблемы, актуальное состояние проблемы, фак ура документальная и статистическая); участников переговорного процесса как с собственной, таки с партнерской стороны, а именно: - их социальный статус: деловой, политической, общественный; - масштаб и уровень их социальных связей (возможность получить поддержку и возможность оказывать влияние) в экономических, политических, деловых кругах, средствах массовой информации; - профессиональная компетентность участников переговоров; - их деловой опыт; - опыт участия в переговорных процессах (их результат); - характерологические свойства личности, вкусы, привязанности, человеческие слабости; –их потенциальные союзники по переговорам; –их потенциальные противники по переговорам; 63

–есть ли среди них нейтралы, колеблющиеся, сомневающиеся. 7. Определить предполагаемую потребность в экспертном и консультационном обеспечении: экономическом, политическом, правовом, психологическом. 8. Наметить общую стратегию переговорного процесса. 9. Определить ситуационно обусловленные тактические приемы ведения переговоров. 10. Выявить возможные варианты для предполагаемого решения обсуждаемой проблемы. 11. Найти наилучшую альтернативу для возможного срыва переговоров. 12. Обдумать характер, способ и средства информационного освещения хода переговоров и их результата. Переговоры практически всегда являются предприятием с определенной долей риска. И хотя успешное планирование не всегда является гарантом от риска, однако успех даже самых рискованных предприятий всегда базируется на планировании. Говоря словами давно забытого мудреца: "Те, кто провалились в плане, планируют провалиться". Размещение участников переговоров. Правильное размещение участников переговорного процесса за столом зависит от множества конкретных обстоятельств, например, от вида переговоров (внутренние это или международные); где они проводятся: на своей территории или на территории партнера; от уровня представительств (одного с одним или делегации с делегацией); кто является участниками переговоров с одной и другой стороны; и даже от формы стола для переговоров. Возьмем наиболее сложный вариант: переговоры международные, представлены делегациями, проводятся на своей территории. Хорошо, когда местом переговоров служит собственный офис: здесь и необходимые материалы под рукой, и помощники рядом. Да и вообще комфортно: ведь свой офис - это и свое рабочее место. Состоятельные фирмы-заводы, предприятия для этого строят целый комплекс гостевых комнат непосредственно на своей территории со своим штатом обслуживающего персонала. Впрочем, нет ничего незыблемого. Порой переговоры на территории партнера могут оказаться удобнее, чем у себя. Психологические преимущества веден я переговоров на своей территории следующие. Во-первых, всегда можно оперативно проконсультироваться с заинтересованными лицами своей стороны по предмету переговоров. Вовторых, параллельно можно заниматься и другими делами. В-третьих, участники окружены всеми удобствами "своего дома". К тому же оппонент пришел к хозяину территории, а не наоборот. Имеет место и экономия финансовых средств и времени. Психологические преимущества ведения переговоров на чужой территории следующие. Есть возможность сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как "в родных стенах" слишком многое отвлекает. Всегда можно придержать информацию, сославшись на то, что в данный момент ее нет с собой. Есть 64

больше вероятности обратиться непосредственно к руководству партнеров по переговорам. Бремя организационных вопросов и финансовых расходов ложится на "хозяина территории". Практика показывает, что переговоры только по одному вопросу - о месте их проведения, могут оказаться достаточно сложными. Актуален и вопрос о размещении участников за столом переговоров. Психологические рекомендации к расстановке мест на переговорах сводятся к следующему. Лучше всего садиться рядом с тем человеком, с которым придется больше всего консультироваться, дабы не отвлекать других участников переговоров. С целью психологического уменьшения противостояния лучше садиться, несколько сместясь в сторону от соответствующего лица, то есть не прямо напротив (для глав делегаций, например), а на одно место в сторону. Важно продумать, кто будет сидеть вблизи телефона, кто - ближе всего к входной двери. Считается, что закрепление этих мест исключительно за одной из сторон свидетельствует о ведении переговоров с позиции силы. Тот, кто сидит рядом с телефоном, контролирует его использование; тот, кто сидит рядом с входом - контролирует физический доступ людей в комнату для переговоров. Наибольший психологический комфорт создает место спиной к стене. Напротив, этого нельзя сказать, если место спиной к открытому пространству, спиной к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа. Постоянное хождение за спиной вызывает тревогу и беспокойство. Основная задача при организации размещения участников переговорного процесса за столом состоит в том, чтобы не допустить неравенства сторон. Это правило касается и тех случаев, когда переговоры идут в режиме "один с одним". Американский психолог Алан Пиз в книге "Язык тела" обстоятельно рассматривает вопрос о способах размещения за столом участников переговоров, работающих в режиме "один с одним". Расположение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом бывает следующим. - Угловое расположение. Характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз. Предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. - По одной стороне стола. Это позиция делового взаимодействия или" заодно с партнером". Одна из самых удачных для обсуждения и выработки общих решений. - По обе стороны стола напротив друг друга. Позиция строгой субординации, атмосфера соперничества, противостояния. Конкурирующеоборонительная позиция. Стол в этой позиции - барьер, разделяющий стороны. Здесь четко выражены, хотя и не обозначены, пределы собственной территории, вторжение в которые чреваты дискомфортом для партнера. - По обе стороны стола со смещением от центра в противоположные стороны. Один участник расположен на левом краю прямоугольного стола, 65

другой - на правом краю противоположной стороны стола. Это независимая позиция для лиц, не желающих контактировать друг с другом. Занимать ее на переговорах не рекомендуется. Следует отметить, что практика переговорного процесса знает самые различные формы столов, используемых для этой цели. - Квадратный стол. Способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. - Круглый стол. Создает атмосферу неофициальности и непринужденности. За ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. - Прямоугольный стол. На встрече людей одинакового социального статуса главенствующим местом считается то, на котором человек сидит лицом к двери. Стадии переговоров. Стадиями переговоров называют относительно самостоятельные периоды переговорного процесса, в которых реализуется конкретная частная цель общей части переговоров. Особенностью стадий переговоров служит то, что в каждой из них идет постепенное созревание того результата, который служит завязкой для последующей стадии. Скачки в переговорах, стремление миновать ту или иную стадию делают и предварительные результаты и главный – немотивированными. Обширная практика переговорных процессов свидетельствует о том, что, как правило, попытки проскочить какую-либо стадию переговоров приводят к тому, что полученные результаты оказываются либо непродуктивными, либо недоброкачественными. Назовем основные стадии переговорного процесса. Подготовка к переговорам. Предварительный раунд консультаций. Выработка регламента переговоров. Начало переговоров: формирование пакетов предложений, взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. Ход переговоров, их основная часть: выявление разногласий, обсуждение проблем, выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование. Рассмотрение вариант возможного решения каждой из проблем, согласование позиций. Выработка договоренностей, разработка и принятие совместного соглашения. Завершение переговоров. Подведение итогов переговоров. Каждая из стадий переговоров имеет свои основные фазы. - Подготовительная фаза. Включает предварительные неформальные консультации и выработку вариантов возможных решений. - Первоначального выбора позиций фаза .На ней стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны. - Поисковая фаза. Посвящена дискуссии, в центре которой стоит следующая проблема: насколько умело и настойчиво та или иная сторона отстаивает 66

свои позиции. Это может происходить в форме давления или неограниченного поиска общего решения. - Финальная фаза (разрешающая или тупиковая). Она характеризуется принципиальным разрешением всех или части проблем, являвшихся предметом переговоров. Однако может иметь место ситуация, когда, несмотря на то, что многочисленные предложения уже находятся на столе переговоров, решение вопроса сведено к точке замерзания. Эта фаза должна приниматься сторонами как возможный элемент "игры", которая, однако, позволяет понять степень жесткости противоречий между позициями сторон и одновременно открывает возможность творческого подхода к поиску принципиально новых решений. Задание14. Тест «Подготовка к переговорам» Выберите только один вариант ответа к следующим утверждениям. 1. Договариваясь о встрече. Вы: а) назовете время встречи; б) предложите партнеру назвать удобное ему время. 2. Обсуждая встречу, Вы: а) настаиваете на своем варианте; б) идете на небольшие уступки. 3. Каким правилом регулируется количество участников переговоров с каждой стороны: а) принципом оптимальности; б) принципом паритета; в) не регулируется. 4. Как влияет количество членов делегаций на процесс переговоров? Здесь два правильных ответа, выберите их: а) никак не влияет; б) малочисленные делегации быстрее заключают соглашения; в) многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению. 5. При подготовке переговоров подлежит и обсуждению язык, на котором будут проходить переговоры: а) подлежит обязательному предварительному обсуждению; б) может обсуждаться, но может и не обсуждаться; в) не обсуждается; рабочим языком выступает язык стороны, на территории которой идут переговоры. 6. Какую информацию следует получить до того, как отправиться к конкретному руководителю в структуре крупного западного предприятия с просьбой о встрече: а) только деловую; б) об особенностях его личностных качеств; в) о пределах его компетенции. 7. Приглашения к встрече, переговорам следует выслать: а) в оптимальные сроки, достаточные для своевременного прибытия делегации и необходимого ей после прибытия отдыха; 67

б) как можно раньше, то есть сразу же, как только наметились сроки. 8. Планируя программу переговоров, какую последовательность Вы предложите: а) встреча - размещение - отдых - переговоры; б) встреча - размещение - переговоры - отдых. 9. Кто такие "key-persons" и как их присутствие влияет на тактику ведения переговоров: а) глава делегации, "ключевая персона", мнение которой по определенному кругу вопросов является основополагающим при переговорах; б) "ключевая персона", мнение которой по определенному кругу вопросов является основополагающим при переговорах. В состав делегации может не входить. 10. При планировании переговоров, из какой продолжительности их в день Вы будете исходить. Здесь два правильных ответа: а) исходя из актуальности повестки дня, но не более 6 часов в день; б) не более 2 часов в день; в) по обоюдному согласию. 11. Организуя место переговоров, что Вы предпочтете: а) кресла; б) стулья. 12. Вы приготовили минеральную воду для участников переговоров. Куда ее лучше поставить? Здесь два правильных ответа: а) все равно куда, лишь бы она находилась поблизости; б) прямо на тот стол, за которым проходят переговоры; в) на отдельный, рядом стоящий, столик. 13. Вы не хотите, чтобы во время переговоров курили. Что для этого следует предпринять: а) сделать устное или письменное объявление; б) дать информацию о месте нахождения курительной комнаты; в) убрать из комнаты пепельницы. 14. Вы не возражаете, чтобы во время переговоров курили. Каковы Ваши действия: а) сделать устное или письменное объявление; б) выставить на стол пепельницы. 15. Что нужно сделать для организации стенографирования или магнитофонной записи переговоров: а) обеспечить техническую исправность аппаратуры или оснастить специальное место бум гой и ручками; б) обсудить этот вопрос с партнерами. 16. Делегацию гостей следует посадить: а) лицом к двери; б) спиной к двери. 17. Как лучше рассадить участников при трех и более сторонах переговоров: 68

а) порядок рассаживания определяет сторона, на территории которой идут переговоры; б) в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или квадратного стола; Ключ тесту: 1-б 5-а 9-б 13-в 17-б 2-б 6-в 10-б,в 14-б 3-б 7-б 11-б 15-б 4-б, в 8-а 12-б, в 16-а Обсуждение результатов теста. Задание 15. Тест «Начало переговоров» Выберите только один из пунктов-ответов к данным утверждениям. 1. Встретить прибывших гостей (наших или иностранных) должен: а) руководитель фирмы; б) заместитель руководителя; в) начальник отдела; г) симпатичная, привлекательная и обязательно улыбающаяся девушка; д) любой член делегации. 2. Переговоры будут проходить в помещении, находящемся на втором этаже. Где Вы будете встречать прибывших гостей: а) в вестибюле первого этажа; б) в вестибюле второго этажа. 3. С какой стороны должно идти лицо, встретившее главу делегации: а) справа; б) слева; в) спереди; г) сзади. 4. Представление участников переговоров происходит: а) до начала переговоров; б) за столом переговоров. 5. В каком порядке происходит представление участников, переговоров: а) сначала представляются гости; б) сначала представляются хозяева. 6. Если среди прибывших есть дамы, пользуются ли они преимуществом при оказании знаков внимания: а) пользуются; б) только если это глава делегации; в) пользуются, только после главы делегации. 7. Во время взаимных представлений Вы не расслышали имя партнера. Что делать? Здесь два правильных ответа: а) вручить ему свою визитку; б) попросить у него визитку; 69

в) просто переспросить. 8. Во время знакомства с приехавшими к заместителю руководителя делегации хозяев к нему обратился сотрудник со срочным вопросом по работе. Как следует поступить: а) отойти в сторонку и незаметно для всех быстро решить вопрос; б) извиниться и ненадолго уйти; в) потребовать от сотрудника немедленно покинуть помещение. 9. Согласно этикету, при первой встрече сувениры дарят: а) хозяева; б) гости. 10. Сувениры вручают: а) без упаковки; б) в упаковке. 11. Член делегации, получивший сувенир: а) упаковку вскрывает; б) упаковку не вскрывает. 12. Подарки вручают членам делегаций: а) равноценные; б) в зависимости от ранга члена делегации. 13. Стоит ли дарить иностранцам матрешки, самовары или другие российские сувениры: а) можно дарить; б) не стоит. 14. Принято ли делать гравировку на подарке: а) принято; б) не принято; в) желательно. 15. Обязателен ли обмен сувенирами при второй встрече: а) не обязателен; б) обязателен; в) по желанию делегации. 16. Может ли следующий подарок повторять предыдущий: а) может, если только это не спиртное; б) не может, если только это не спиртное. 17. Что является сигналом к началу переговоров: а) приглашение главы делегации гостей; б) приглашение главы делегации хозяев. 18. С какой стороны от главы делегации размещается переводчик? Здесь два правильных ответа, определите их: а) немного спереди; б) справа; в) слева; г) сзади; д) если невозможно слева, то сзади; е) если невозможно справа, то сзади. 70

19. Как влияет внешняя привлекательность переводчика на имидж главы делегации, если они разного пола: а) повышает; б) понижает; в) это не имеет значения. 20. Как влияет внешняя привлекательность переводчика на имидж главы делегации, если они одного пола: а) повышает; б) понижает; в) это не имеет значения. 21. Как предпочтительнее садиться при беседе с глазу на глаз: а) напротив друг друга; б) под небольшим углом. 22. При встрече в узком кругу как надлежит садиться хозяину по отношению к главе делегации гостей: а) немного спереди; б) справа; в) слева; г) сзади; д) если невозможно слева, то сзади; е) если невозможно справа, то сзади. 23. Кто имеет психологическое преимущество в переговорах: а) делегация гостей; б) делегация хозяев. 24. Какая тактика предпочтительнее в начале переговоров: а) прежде всего, четко и внятно изложить собственную точку зрения делегации хозяев; б) прежде всего, постараться понять точку зрения партнера. 25. В начале переговоров одна из сторон рассказывает о себе. Кто это: а) хозяева; б) гости; в) инициатор переговоров. Ключ к тесту 1-г 6-в 11-б 16-б 21-б 2-а 7-а, в 12-б 17-а 22- в 3-б 8-в 13-б 18-в,д 23 -б 4-а 9-а 14-в 19-а 24 -б 5-б 10-б 15-б 20-б 25 - в Подсчитайте количество совпадений Ваших выборов с ключом теста. Степень развитости Ваших умений и навыков начать переговоры: 1 - 9 = низкая; 10 - 18 = средняя; 19 - 27 = высокая.

Публичное выступление Классическая схема публичного выступления: 1. Инвенция - «изобретение мысли», подбор необходимого материала, содержания публичного выступления. 2. Диспозиция – «расположение», составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности (порядок). 3. Элокуция – «выражение и украшение», литературная обработка речи, насыщение ее содержания (выбор средств языка, стили, культура речи). 4. Мемориа – «запоминание», тренировка памяти, заучивание отдельных блоков или всего текста речи. 5. Акция – «разыгрывание», т.е. произнесение речи с соответствующей интонацией, мимикой, жестами; владение речью, умение держаться. Часто страх публичного выступления возникает из-за опасений аудитории, отсутствия способности привлечения и удержания внимания аудитории. Психолог, бизнес-тренера Дмитрия Устинова дает следующие рекомендации: Чтобы удержать внимание публики, необходимо переключать каналы восприятия. «Послушайте, а теперь посмотрите, а теперь потрогайте, или даже понюхайте. А теперь снова послушайте». При смене канала восприятия, внимание на какое-то время снова концентрируется на объекте. Важно не переступить грань предела человеческого непроизвольного внимания – 20 минут. Человек забывает примерно 90% того, что он слышит, 60% того, что он видит, и лишь 10% того, что делает. Зрительный нерв в 50 раз толще слухового. И через органы зрения, если верить специалистам, мы получаем более 90 процентов информации из внешнего мира. То, как Вы смотрите на аудиторию, является основным компонентом картинки, воспринимаемой зрителями. По вашим глазам они поймут больше, чем по словам. Прежде, чем начать выступление, мы должны установить зрительный контакт с аудиторией (если этого не сделать, можно не получить никакого другого). Когда мы заняли исходную позицию для выступления, мы не спешим переходить к делу. Мы медленно и основательно оглядываем зал. Скользим по лицам, задерживаясь на мгновение на каждом (или почти на каждом). Если вы поймали доброжелательный взгляд или ответную улыбку, сделайте едва заметное мимическое движение: «Здрасьте, и Вы здесь? Очень рад Вас видеть!». Даже если вы видите человека первый раз в жизни. Только установив такой зрительный контакт с каждым из сидящих, можно начинать выступление. Речь идет не об осматривании зала, а именно о контакте глаза в глаза с каждым сидящим. Сначала мы устанавливаем зрительный контакт с теми, кто и так на нас смотрит (некоторые улыбнутся), затем поднимут глаза те, кто привык продолжать заниматься своими делами, пока оратор начинает речь. Установите зрительный контакт и с ними – они теперь долго не опустят глаз. Дождитесь, пока 72

на вас посмотрят и последние, это те, кто вообще никогда не поднимает глаз на оратора – установите зрительный контакт и с ними. Дождитесь, когда не останется ни одной пары глаз, устремленной куда-либо, кроме как на вас. Таким образом, зрительный контакт - это не только способ установить отношения с аудиторией и обеспечить донесение информации, это еще и способ получения информации о том, насколько аудитория поняла сказанное (а может нужно повторить); не утомлена ли аудитория (может нужно сделать перерыв); интересна ли аудитории тема (не пора ли перейти в другим вопросам); интересны ли аудитории мы сами (не пора ли сменить оратора). Самыми пренебрегаемыми в установлении и поддержании зрительного контакта частями зала остаются галерка (последние ряды) и фланги (крайние места слева и справа). Именно оттуда раздаются самые каверзные вопросы. Именно там шелестят и кашляют. Мы не уделяем сидящим там достаточного внимания. Сектор обзора начинающего оратора составляет 30- 35 градусов. Опытного – 40-45. Таким образом, мы выхватываем глазами только центральную часть зала, с которой, фактически, и общаемся. Так ведь? Именно с сидящими там сохраняется прекрасный зрительный контакт в течение всего выступления. Именно там нас слушают. Именно там кивают и другими способами выражают согласие. Особое внимание направляйте взглядом в те места, откуда вы получаете сигналы утраты внимания: шевеления, шелест, шепот, храп. Общаясь с обделенными зрительным контактом, вы приобретете вернейших союзников. Подойдите ближе и скажите несколько фраз, обращаясь к правому краю. Задавая вопрос аудитории взглядом и жестом покажите, что ждете ответа от сидящих в последних рядах. Устанавливая и поддерживая зрительный контакт в ходе выступления, таким образом, держим в поле внимания эти группы риска. Не теряем этого контакта. Однако нельзя превращать выступление в сеанс группового гипноза. Вы можете переводить на мгновенье взгляд в пол, на таблицу, которую демонстрируете, на свои руки. Даже если вы сбились, забыли текст, бегающий взгляд влево и вверх тут же выдаст прокол. Если же вы будете продолжать смотреть в аудиторию, это создаст впечатление задуманной паузы. Взглядом мы создаем впечатление о своей личной силе и формируем к себе отношение других людей. Человека, которому трудно смотреть в глаза, мы называем застенчивым и, кроме жалости, других чувств он у нас недостоин. Если человек в конфликтной ситуации отводит глаза, мы считаем его слабым, и у него нет шансов выиграть ситуацию. Бегающий взгляд сотрудника, которого отчитывает начальник, производит жалкое впечатление, и такой сотрудник только подчеркивает свою вину и еще больше снижает свой ранг. Бизнесмену, не умеющему твердо принимать взгляд оппонента на переговорах, труднее произвести впечатление сильного человека. А со слабым не договариваются - слабому диктуют условия! Черчилль однажды сказал: «Когда в комнату входит Сталин, меня будто подбрасывает со стула...!». 73

Нередко бывает, что при проявлении неприятия или агрессии в свой адрес человек на сцене начинает раздражаться. В этом случае он теряет поддержку у той части публики, которая изначально его принимает. Поэтому здесь важно не выдать себя и настроиться на такое спокойное, уверенно-нейтральное отношение к любому факту, даже если кто-то из публики вам глубоко противен. Настроится на внутреннее состояние Хозяина. Вы – добрый хозяин и можете свысока простить любого неподготовленного или неадекватного слушателя. Если внутреннее раздражение все же постепенно появляется (лучше конечно, если бы его не было совсем), очень важно его сдержать, чтобы оно не вырвалось наружу. Кто бы ни был в зале – сотрудники, которые ниже по статусу, партнеры, более высокостатусные люди, начальники, наконец, президент пришел вас послушать недоброжелательно настроенный – принципиальной разницы в поведении быть не должно. Сама сцена дает право выступать уверенно, доносить свою точку зрения, и человек на сцене должен быть хозяином по определению. Всегда. При любой ситуации. Люди должны видеть, что человек силен, что он уверен в себе, кто бы он ни был и какие бы непопулярные и неприятные новости он ни доносил. Если публика испытывает уважение к оратору, то любой его тезис будет, скорее всего, приниматься. Нулевая реакция Этот прием позволит вам сохранить достоинство в любых ситуациях, нулевая реакция необходима всегда. Суть в том, что вы сохраняете полную невозмутимость несмотря ни на что. Когда кто-то из публики выражает агрессию, это все равно, что он или она стреляет в вас. Если вы продемонстрировали нулевую реакцию – не дрогнули, сумели сохранить невозмутимость, – то со стороны будет ощущение, что он просто промахнулся, либо стрела из поролона, либо у вас броня такая, что стрела отскочила. Прием обесценивает как само нападение, так нападающего. Еще хороший пример нулевой реакции – поведение Слона из басни Крылова «Слон и Моська». Чего хочет Моська? Она хочет всерьез Слона загрызть? Нет, ей другого надо! Ей нужно, чтобы Слон обратил на нее внимание. Слон же правильно делает: он просто идет и этим сохраняет свой вес. Если он начнет реагировать, то реакция окружающих однозначна: «О! Да он на Моську реагирует, значит, он не такой мощный, как мы думали, значит, его так легко вывести из равновесия!». Произойдет развенчание силы Слона. Например, Арнольд Шварценеггер великолепно продемонстрировал владение приемом нулевой реакции, когда он баллотировался на пост губернатора штата Калифорния. Он прибыл в Лонг-Бич в университетский городок California State University для того, чтобы выступить перед избирателями. Он шел через толпу избирателей к месту выступления, рядом – охрана. Со своей голливудской улыбкой он пожимал руки избирателям. Вдруг из толпы кто- то бросил ему в спину яйцо, которое попало в цель и разбилось. Охрана немедленно бросилась вытирать пятно, он же быстрым движением сбросил с себя испачканный пиджак, а далее – как шел, как пожимал руки, как держал улыбку, так и про74

должал дальше – ничто не дрогнуло на его лице. И только когда он дошел до микрофона, то прокомментировал инцидент. Он сказал примерно следующее: «Вот вы предложили мне яйцо… А где же к нему бекон!?». Люди рассмеялись, и напряжение было снято. Конечно, он мог бы броситься на обидчика и отделать его своими пудовыми кулаками. Но Арнольд не поддался на провокацию и завоевал еще большее уважение, продемонстрировал невозмутимость и силу. А поддался бы, еще неизвестно, кто бы стал губернатором. В качестве антипримера можно привести знаменитый в нашей стране случай, произошедший на телевидении с Владимиром Жириновским, Борисом Немцовым и апельсиновым соком. Прямой эфир. За столом напротив друг друга Жириновский и Немцов, посредине – ведущий Александр Любимов. Страсти накалились, Жириновский схватил стакан с апельсиновым соком – и в лицо Немцову. Попал. Что сделал Немцов? Он поступил, как обиженный мальчишка: схватил свой стакан и плеснул в ответ, затем они вцепились друг в друга. Любимов стал их в прямом эфире разнимать. Случай навредил Немцову: он потерял свой психологический, а вслед за тем и политический вес. Заметим, что Жириновскому это напротив никак не повредило, более того, сыграло даже в плюс. Почему? Потому что мы принимаем его эпатаж, эксцентрическое поведение, ругань и драку. А Немцов выступал в солидной, серьезной роли. А для серьезного политика такая реакция недопустима. Быль похожий случай на французском телевидении, когда одному известному политику также в лицо плеснули соком, но он сделал то, что вслед за тем подняло его политический рейтинг на небывалую высоту. Он сделал нулевую реакцию: спокойно достал платок, вытер лицо, спокойно убрал платок, а потом молвил: «Это – эмоции, а где же аргументы?» Как видно из этих примеров, импульсивные реакции абсолютно недопустимы, если вы заинтересованы сохранить лицо. Они показывают зависимость оратора от публики, что она имеет на него влияние и способна его душевно задеть. Любой оратор, который заинтересован в уважении публики, должен уметь пользоваться приемом нулевой реакции. Это самая первая реакция на любые агрессивные проявления, дальше можно пользоваться другими приемами в зависимости от ситуации. Задание 16. Публичное выступление Цель: формирование навыков публичного выступления. Инструкция: подготовьте устное выступление на 5-7 минут с рекламной речью. Получите оценку слушателей по ниже представленным критериям выступления (чем выше балл, тем эффективнее выступление). Критерии оценки публичного выступления Первое впечатление благоприятное

54321

Начало привлекает внимание 54321 Соответствие речи особенностям ауди- 5 4 3 2 1 тории (собеседника): ясна, доходчива Выразительность выступления

54321 75

Впечатление неблагоприятное Внимание не привлекает Речь не соответствует особенностям аудитории (собеседника) Выступления невыразительно

Убедительность высказывания

54321

Высказывания неубедительны

Логичность, аргументированность

5 43 2 1

Отсутствие логики

54321 54321 54321

Речь неправильная, с ошибками Контакт отсутствует Отсутствие убежденности

54321

Реагирует неправильно

54321

Скованность, напряженность

Тактичность, внимание к аудитории

54321

Отсутствие такта, внимания

Доброжелательность

54321

Сухость, официальность

Проявление качеств лидера Яркое заключение Выступление запоминается

54321 54321 54321

Качества лидера не проявляются Заключение слабое Выступление не запоминается

Правильность речи Контакт с аудиторией Личная убежденность Правильность реагирования на вопросы, реплики Непринужденность, естественность поведения

Задание 17. Тест «Умеете ли вы выступать?» Цель: выявление уровня сформированности навыков публичного выступления. Инструкция: Просим Вас отвечать на вопросы нужно «да»или«нет».При положительном ответе засчитайте себе 2 очка. Опросник 1. Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к выступлению в зависимости от состава аудитории, даже если вы не раз выступали на эту тему? 2. Чувствуете ли вы себя после выступления «выжатым», ощущаете ли резкое падение работоспособности? 3. Всегда ли одинаково начинаете выступление? 4. Волнуетесь ли перед выступлением настолько, что должны преодолевать себя? 5. Приходите ли задолго до начала выступления? 6. Нужны ли вам 3-5 минут, чтобы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно вас выслушать? 7. Стремитесь ли вы говорить строго по намеченному плану? 8. Любите ли вы во время выступления двигаться? 9. Отвечаете ли на замечания по ходу их поступления, не группируя их? 10. Успеваете ли во время выступления пошутить? Интерпретация: Более 12 баллов – вы умеете подчинить себе аудиторию, не допускаете вольностей в поведении на трибуне и в речи, но излишняя независимость от аудитории может сделать вас нечувствительным к интересам слушателей Менее 12 баллов – вы сами подчиняетесь аудитории, ориентируясь на ее реакцию, но стремление во всем следовать за ней может привести к потере авторитета и эффекта от сказанного. 76

Задание 18. Упражнения на развитие дикции (сост. Е.Н. Скаженик) Цель: развитие и совершенствование дикции оратора. Инструкция: Выполните следующие упражнения. Упражнение 1. Дыхательное упражнение Исходное положение: стоя, руки опущены вдоль тела, ноги на уровне плеч. Расслабьтесь. Вдохните медленно через нос, так будто к чему-то прислушиваясь. По окончании вдоха грудь должна быть высоко приподнята, а живот и диафрагма напряжены и втянуты. Задержи е дыхание, а затем медленно выдыхайте по обратной схеме: грудь – диафрагма – живот. Многих поражала неутомимость японских бизнесменов во время переговоров. Выяснилось следующее. Как только кто-нибудь из них ощущал признаки усталости, он начинал дыхательные упражнения по схеме: 6 секунд вдох, 6 секунд задержка дыхания, 6 секунд выдох. Причем со стороны это совершенно незаметно. Видимо, 6 секунд д я каждого периода дыхания и являются тем оптимальным временем, которое следует принять и вам. Упражнение следует повторить 10-12 раз, либо пока вы не почувствуете эффекта прилива бодрости. Для выполнения упражнения надо сосредоточиться и мысленно контролировать последовательность дыхания, пока процесс не станет автоматическим и будет снимать сонливость и усиливать бодрость. Упражнение 2. Для губ Мышцы губ и языка обычно плохо развиты. Многие люди говорят, не шевеля губами, почти не двигая нижней челюстью, чуть приоткрыв рот. Возьмите в руки зеркальце, посмотрите в него и сформируйте губами хоботок, будто вы хотите кого-то поцеловать на дальнем расстоянии, а теперь ослепительно улыбнитесь, сильно растягивая губы и обнажая зубы, изображая из себя кинозвезду. Выполните это упражнение 10 раз, попеременно формируя хоботок и улыбку. Упражнение 3. Для губ Глядя в зеркало, зафиксируйте хоботок, а затем поднимите его вверх, опусти е вниз. Подбородок и нижняя челюсть должны быть неподвижны. Добиться этого совсем не просто. Тут нужна выдержка и терпение. Проделайте упражнение 10 раз. Не торопитесь, медленно поднимите хоботок вверх, медленно вниз. Это нелегко, но, когда вы освоите эти упражнения – улучшится ваша дикция. Упражнение 4. Для языка Кончиком языка упритесь в щеку и растяните ее, а затем другую, словно вы во рту катаете конфету. Проделайте это упражнение 10 раз. Чувствуете, как сильно устал язык, потому что сопротивляются щеки. Упражнение 5. Для языка Упритесь кончиком языка изнутри в верхнюю губу, а теперь в нижнюю, снова в верхнюю, в нижнюю. И так 10 раз. Сделайте несколько жевательных движений для снятия напряжения. 77

Упражнение 6. Вдохните, и на выдохе нужно произнести резко, как выстрел, стараясь, чтобы гласная звучала коротко, а согласная длинно, следующие звуки: ПУ ПО ПА ПЭ ПИ ПЫ БУ БО БА БЭ БИ БЫ КУ КО КА КЭ КИ КЫ ГУ ГО ГА ГЭ ГИ ГЫ Каждый звук произносится на новом вдохе и выдохе. Упражнение нужно повторить 5 раз. Вы должны ощущать, что все звуки звучат четко и голосовые связки не устают, то есть нет ощущения, что в горле «перш т». Упражнение 7. Это дикционное упражнение выполняется точно таким же образом, но на одном выдохе вы должны «выстрелить» два слога: ПУ–БУ ПО-БО ПА-БА ПЭ-БЭ ПИ-БИ ПЫ-БЫ КУ-ГУ КО-ГО КА-ГА КЭГЭ КИ-ГИ КЫ-ГЫ СУ-СО-СА-СЭ-СЫ-СИ Упражнение 8 Вдохните, и на выдохе нужно произнести резко, как выстрел, стараясь, чтобы гласная звучала коротко, а согласная длинно, следующие звуки: РЛУ РЛО РЛА РЛЭ РЛИ РЛЫ ЛРУ ЛРО ЛРА ЛРЭ ЛРИ ЛРЫ РЛУ-ЛРУ РЛО-ЛРО РЛА-ЛРА РЛЭ-ЛРЭ РЛИ-ЛРИ РЛЭ-ЛРЫ КПТУ КПТО КПТА КПТЭ КПТИ КПТЫ ПКТУ-ТПКУ ПКТО-ТПКО ПКТА-ТПКА ПКТЭ-ТПКЭ ПКТИ-ТПКИ ПКТЫ-ТПКЫ ДБГУ-БГДУ ДБГО-БГДО ДБГА-БГДА ДБГЭ-БГДЭ ДБГИ-БГДИ ДБГЫ-БГДЫ Упражнение 9. Тщательно артикулируя каждую букву, надо медленно по складам прочитать: О-т т-о-п-о-т-а к-о-п-ы-т п-ы-л-ь п-о п-о-л-ю л-е-т-и-т. Прочитайте медленно несколько раз, пока не почувствуете, что можете медленно прочитать скороговорку без запинки. Затем прочитайте скороговорку с такой скоростью, с какой вы обычно говорите. Убедитесь, что вы можете произнести текст уверенно. Увеличьте скорость. А теперь еще больше. А теперь произнесите скороговорку на пределе своих возможностей. Получается? По этой же методике поупражняйтесь с другими скороговорками, например: - Курьера курьер обгоняет в карьер. - Мамаша Ромаше дала сыворотку из-под простокваши. - Водовоз вез воду из-под водопровода. - Разнервничавшийся конституционалист был обнаружен ассимилировавшимся в Константинополе. 78

- Расчувствовавшаяся Варвара расчувствовала нерасчувствовавшегося Вавилу. - Бык тупогуб, тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа. - Дробью по перепелам, да по тетеревам. - Чешуя у щучки, щетинка у чушки. - Два дровосека, два дроворуба, два дровокола говорили про Ларьку, про Варьку, про Ларькину жену. - Протокол под протокол протоколом запротоколировали Телефонный разговор как разновидность делового общения Одной из самых распространенных разновидностей делового общения являются телефонные разговоры: по подсчетам специалистов на них тратится до 27% времени делового человека. Американский менеджер А.Маккензи среди 15 причин потерь рабочего времени первое место отводит неграмотно проведенным телефонным разговорам. Задание 19. Тест «Культура телефонного общения» Цель: выявить уровень сформированности культуры делового общения по телефону Инструкция: Просим ответить на вопросы теста. В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0. Опросник 1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. 2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. 3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. 4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час. 5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. 6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. 7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. 8. Работая над важным документом, выключаю телефон. 9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. 10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию. 79

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. 12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. 13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. 14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже. 15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. 16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить. Ответы 25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы. 2024 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования. менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила. Если деловой человек не владеет культурой телефонного общения, это существенно влияет на его авторитет, вредит карьере, снижает эффективность деятельности. Основные требования к проведению делового телефонного разговора соответствуют правилам делового общения в целом, но есть и своя специфика. Телефонное общение должно быть кратким. Временные пределы каждой из структурных частей следующие: взаимные представления - от 15 до 25 сек., введение собеседника в курс дела - от 35 до 45 сек., обсуждение проблемы – от 85 до 115 сек., заключение - от 15 до 25 сек. Таким образом, деловое общение по телефону должно длиться от 2,5 до 7 минут. В японской фирме не будут держать сотрудника, не умеющего решить деловой вопрос по телефону за 3 минуты. Длительные разговоры могут вызвать пресыщение общением, стать источником напряженности между партнерами и даже предпосылкой к конфликту. Если вы не учитываете этого обстоятельства, то рискуете прослыть занудой и пустомелей, и интерес к вашим деловым предложениям может быть подорван. Инициатор делового телефонного разговора должен быть готов к нему информативно, т.е. иметь перечень логически организованных вопросов, которые необходимо решить; технически, т.е. иметь необходимые документы, ручку и бумагу для записей, календарь; эмоционально, т.к. до 40% информации о настроении партнера по общению мы получаем по тембру голоса и интонации, причем положительные эмоции тонизируют деятельность мозга, способствуют четкому и рациональному мышлению, а отрицательные приводят к нарушению логических связей, создают условия для неверной оценки партнера и его предложений. Психологи советуют улыбаться невидимому собеседнику. Надо учитывать и особенности телефонной связи - не всегда она бывает достаточно качественной. Недостатки вашего произношения такая связь усугубит, поэтому следите за темпом речи (он должен быть чуть медленнее, чем 80

обычный), четко произносите весь фактический мат риал (даты, цифры, имена и фамилии, наименование организаций и т.д.). Наиболее важные деловые телефонные разговоры психологи советуют проводить стоя: когда человек сидит, внутренние органы давят на диафрагму, и голос теряет четкость и убедительность. Итак, вы, убедившись в том, что делаете это правильно, набираете номер той или иной организации. Если ваша проблема требует немедленного решения, можно сделать это с утра. В противном случае сделайте звонок во второй половине дня, чтобы не сбивать с рабочего ритма партнера: он уже распределил на сегодня свои дела и, возможно, совершенно не ждет вашего звонка. Следует поздороваться, причем лучше, если вы скажете «Добрый день(утро, вечер)», а не «Здравствуйте», -два слова прозвучат дольше и позволят собеседнику настроиться на разговор. Если трубку взял не тот человек, который вам необходим, следует представиться: «Вас беспокоит Иванов Иван Иванович, инженер отдела труда швейной фабрики».Вариант «Это Иванов» возможен, если вы и ваш собеседник (например, секретарь, поднявший трубку) хорошо знаете друг друга и ему достаточно фамилии, чтобы соединить вас с тем, кто вам нужен. Назвав себя, не спрашивайте, могут ли вас соединить - ваша просьба должна звучать уверенно (но не грубо!) и утвердительно, иначе неизбежно возникнут вопросы «зачем», «почему», «по какому вопросу» и т.д. Если вас все же не соединят, спросите, когда можно снова позвонить. Как вести себя, если инициатором делового телефонного общения являетесь не вы? Трубку следует снять до четвертого звонка и ответить, совмещая отзыв и представление: «Отдел по сбыту продукции у телефона Н.Н.». Это настраивает собеседника на деловой лад и позволяет собраться с мыслями. Если вызывают отсутствующего в данное время человека, не ограничивайте себя фразой «Его нет», а сообщите, когда он будет, предложите, если это возможно, передать необходимую информацию. Зафиксируйте просьбу и положите на стол коллеге соответствующую записку. Не позволяйте посторонним, например, посетителям, слушать ваши деловые телефонные разговоры. Если вы не можете в данный момент вести их наедине, договоритесь перезвонить, когда это станет возможным. Существуют выражения, которые ни в коем случае нельзя применять в деловом телефонном общении, иначе вы рискуете прослыть человеком некомпетентным и необязательным. Никогда не говорите: «Я не знаю». Ваш профессиональный долг при решении того или иного вопроса и состоит в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете данное рабочее место. Если вы не можете ответить собеседнику сразу, лучше сказать: «Разрешите ,я уточню это для вас» и назвать конкретное время следующего звонка. Не стоит произносить по телефону фразу: «Вы должны…» В деловом партнерстве не может быть одностороннего долженствования, оно обоюдно, поэтому лучше использовать слова: «Для вас имеет смысл…».

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №5. Тема: Барьеры и конфликты в деловом общении. Способы их предупреждения и разрешения Цель занятия: формирование навыков предупреждения конфликтной ситуации и управления ею. План: 1. Конфликт, его структура, типологии 2. Причины возникновения конфликтов. 3. Основные стадии конфликта: возникновение конфликтной ситуации, осознание конфликта, проявление конфликтного поведения, углубление конфликта и его разрешение. 4. Стили поведения в конфликте. 5. Этические принципы поведения в конфликте. Основные категории и термины: конфликт, дисфункциональные последствия конфликта, внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, неудовлетворительные коммуникации, возможности группового мышления, синдром покорности, управление конфликтной ситуацией. Вопросы для самостоятельного изучения 1. Барьеры делового общения: социокультурные, мировоззренческие, профессиональные, организационные, смысловые и др.. 2.Спор и критика в деловой коммуникации. 3. Типы конфликтогенов. 4. Типы конфликтных личностей. 5. Прямые и косвенные методы разрешения конфликта и правила успешного общения в конфликте. Практическая работа Типы и причины конфликтов Основные типы конфликтов. 1. Внутриличностный конфликт. Отсутствие согласия человека с самим собой. Возможные дисфункциональные последствия такого конфликта разрушительны. Он может принимать различные формы, из которых наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования в отношении того, каким должен быть результат его работы, или производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что внутриличностный конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, неуверенности в себе и организации, в связи со стрессом и по другим причинам. 2. Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за 82

ограниченные ресурсы, капитал или людей, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может проявляться и как столкновение личностей, ценностей, методов достижения целей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, их взгляды и цели различаются. З. Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Не исключено, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, принимает близко к сердцу интересы компании, однако его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы. 4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами возможны конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, различия в целях, представлениях, ценностях, манере поведения, уровне образования и т. п. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях они всегда ограничены. Не имеет значения, в отношении каких ресурсов принимается решение. Люди всегда хотят получить больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Она возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и уделять их достижению большее внимание, чем целям организации. Активной целью для отдельных работников становится удовлетворение потребностей высшего уровня – во власти или влиянии, уважении, причастности и принадлежности, самореализации, что также приводит к конфликту. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и ее аспекты, которые, по их мнению, благоприятны для группы 83

или реализации личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут способствовать возникновению конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Такие личности зачастую создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации способна служить как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как его катализатор, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Последствия конфликта Функциональные последствия. Возможны несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к ее решению. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений, связанные с враждебностью, несправедливостью и необходимостью поступать против воли. Другое функциональное последствие конфликта состоит в том, что стороны впоследствии больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно чреватых конфликтом. Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут устранить проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться. Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей; - неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; - меньшая степень сотрудничества в будущем; - сильная преданность своей группе и рост непродуктивной конкуренции с другими группами в организации; - отношение к другой стороне как к врагу; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных; - сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами; 84

- увеличение враждебности между сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения; - смещение акцента: придание “победе” в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы. Управление конфликтной ситуацией Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить – на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, ясно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа причин, а затем применить соответствующую методику. Структурные методы. Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Применение координационных и интеграционных механизмов. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Не менее полезны такие средства интеграции, как межфункциональные группы, целевые группы, общие совещания. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий нескольких сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этого метода, состоит в том, чтобы направить усилия всех участников на достижение общей цели. Структура системы вознаграждений. Их можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей во избежание дисфункциональных последствий. Те, кто вносит вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивного поведения отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы их действия соответствовали желаниям руководства. Межличностные (психологические) стили разрешения конфликтов: 85

Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Сотрудничество (проблемно – разрешающий стиль) позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стиля приспособления (уступки) основывается на понижении своих стремлений и принятии позиции оппонента. При уклонении (бездействии) участник находится в ситуации конфликта, но не предпринимает каких-либо активных действий по его разрешению. Как правило, в конфликте используются комбинации стилей, порой доминирует один из них. В значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстановки оппоненты меняют стиль их разрешения, причем подчиненные идут на это в полтора раза чаще, чем руководители. Например, при неудачной попытке сотрудничества в ход пускается соперничество, которое также может оказаться неэффективным. Тогда вновь происходит обращение к сотрудничеству, что приводит к успешному разрешению конфликта. Рассмотрим более подробно некоторые стили разрешения конфликтов. Соперничество – наиболее часто применяемый стиль: оппоненты пытаются реализовать данный способ достижения цели более чем в 90% конфликтов. И это понятно. Собственно конфликт заключается именно в противоборстве, подавлении оппонента. Поэтому личность или группа идут на конфликт, так как другими способами договориться с оппонентом не удается. По этой причине тактические приемы соперничества более разнообразны, чем те, которые позволяют реализовать другие стили разрешения конфликтов. Исторически сложилось так, что данные средства воздействия совершенствовались в большей мере, чем миротворческие. Обычно задача определялась следующим образом: оппонент должен быть использован или нейтрализован (Макиавелли, Старобинский и др.). В открытый период развития конфликта, особенно в ходе его эскалации, используется именно этот стиль. В предконфликтной ситуации и при завершении конфликта расширяется спектр средств воздействия на оппонента. Однако такие стили, как компромисс, уклонение и приспособление, используются в несколько раз реже, чем соперничество, а сотрудничество – только в 2-3% ситуаций. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, поскольку “мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. Такой “сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в его основе. Не исключено, что в результате наступит мир и покой, но проблема останется, и, в конечном счете, произойдет “взрыв”. 86

Принуждение. В рамках данного стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно. Такой стиль может оказаться эффективным, если руководитель имеет большую власть над подчиненными. Однако при подавлении их инициативы повышается вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Принуждение может вызвать возмущение, особенно у более молодого и образованного персонала. Компромисс характеризуется частичным принятием точки зрения другой стороны. Способность к компромиссу ценится высоко, так как сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив. Решение проблемы. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти способ действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Этот стиль наиболее эффективен при решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по его использованию: - определите проблему в категориях целей, а не решений; - после того как проблема установлена, найдите решения, приемлемые для всех сторон; - сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны; - создайте атмосферу доверия, усилив взаимное влияние и обмен информацией; - во время общения проявите положительное отношение друг к другу и симпатию, выслушивая мнение другой стороны. Стратегия поведения в конфликте Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к нему, установка на определенные формы поведения в подобной ситуации. В основе выделения стратегий лежит концепция “о силовом поле” мотивации руководителя, ориентированного ли на производство, либо на человека, производителя. Первая “силовая линия” (на производство) ведет к максимально высоким объемам прибыли и рассматривается как напористость. Вторая направлена на человека, на то, чтобы условия труда в наибольшей степени отвечали его потребностям и запросам. Она рассматривается как кооперативность. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт – это всегда нежелательное явление, что его необходимо 87

избегать. Если есть возможность, и следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что даже организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, они не всегда носят положительный характер. В отдельных случаях он могут мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но зачастую они помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Кроме того, наличие конфликта может привести к более эффективному выполнению планов, разработке стратегий и проектов. Таким образом, конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности организации, или дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит в основном от того, насколько эффективно им управляют. Для этого необходимо знать причины его возникновения, тип и возможные последствия, что позволяет выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. Тактики поведения в конфликте. Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики. Тактика (от греч. tasso– выстраиваю войска) – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов. Выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента: – тактика захвата и удержания объекта конфликта применяется, когда объект материален. Это могут быть как межличностные конфликты (например, самовольное заселение в квартиру), так и межгрупповые и межгосударственные. Для конфликтов между группами и государствами такая тактика представляет собой чаще всего сложную, состоящую из ряда этапов деятельность, включающую политические, военные, экономические и иные средства; –тактика физического насилия (ущерба). Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинение боли и т. п.; –тактика психологического насилия (ущерба) вызывает у оппонента обиду; задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях; 88

–тактика давления. Спектр приемов включает предъявление требований, указаний, приказов, компромата, угрозы, вплоть до ультиматума, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций: – тактика демонстративных действий применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудачная попытка самоубийства, неотменяемые обязательства (бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т. п.); –санкционирование предполагает воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения; –тактика коалиций. Цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращений в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем трети конфликтов; –тактика фиксации своей позиции применяется наиболее часто. Она основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т. д.; –тактика дружелюбия включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение; –тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями. Тактики бывают жесткие, нейтральные и мягкие. В конфликтах их применение обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, бывает и резкое, неожиданное применение жестких приемов по отношению к оппоненту (например, внезапное нападение, начало войны и т.п.). Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики (Бакстер, Фабло, Перлей [67]). Иногда сам руководитель, сам того не замечая, может спровоцировать конфликт. Поэтому, прежде чем начинать действовать, проанализируйте собственное поведение. Помните: вам в качестве руководителя недопустимо: –скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных; –высказывать особое расположение к кому-либо из сотрудников; –безропотно отдавать своих подчиненных “на растерзание” вышестоящему начальству; –недооценивать профессионализм своих коллег. Этапы деятельности руководителя по разрешению конфликтов: Деятельность руководителя как посредника включает анализ конфликтной ситуации и урегулирование конфликта. Анализ ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной 89

информации; проверка ее достоверности; оценка ситуации. Процесс урегулирования включает выбор способа улаживания конфликта, типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтной напряженности в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один или оба участника могут обратиться к нему с просьбой помочь решить проблему. Информация о конфликте между подчиненными может поступить также от ближайшего окружения оппонентов или вышестоящего руководства. Если она указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов ли ограничивает их взаимодействие. Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в его основе, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон, принимая меры по снижению их негативных эмоций по отношению друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей. Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации. При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта, на какой стадии развития он находится, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить его причины. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из которых являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта. Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и обусловливают конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из них лучше сразу отказаться от первоначальных намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их существующее состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе. Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми. 90

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оцениваются степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности. На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к Подчиненным, руководитель может реализовать любой из различных типов медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что ему целесообразно предпочесть роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно: - необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску истины, что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений; - принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра; - принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения; - решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договоренность участников, нет. Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства, основными из которых являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя. Роль арбитра оптимальна в ситуациях, когда: - руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом; - одна из сторон явно не права; - конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка); - служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра; - нет времени на детальное разбирательство; - конфликт кратковременный и незначительный. Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при урегулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды. Руководитель может выступать в роли посредника в ситуациях: - равенства должностных статусов участников конфликта; - длительных неприязненных, сложных взаимоотношений сторон; - наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения; - отсутствия четких критериев разрешения проблемы. 91

Реализация выбранного способа урегулирования конфликта включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С их согласия руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов. Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтной напряженности в отношениях целесообразно помочь оппонентом осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия. Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений. Сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем неблагоприятное мнение и даже действовать в ущерб ему. Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов среди подчиненных. Одним из самых эффективных методов управления конфликтами следует признать метод игровых технологий, описанный в гл. 8, так как любой конфликт – это игра, носящая агрессивный характер. Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе после конфликта оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает: - понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; - формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации; - обладание навыками неконфликгного общения в сложных ситуациях; - умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации; - наличие навыков управления конфликтными явлениями; - умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов; - способность предвидеть возможные последствия конфликтов; - умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты; - наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Задание 20. Диагностика ролевого конфликта в деятельности руководителя (С. И. Ерина) Цель. Оценка уровня или шкалы ролевого конфликта (РК) предназначается для дифференцировки руководителей, воспринимающих свою позицию в условиях перекрестных давлений как конфликтную и как неконфликтную, то есть позволяет диагностировать наличие психологического конфликта по степени его выраженности при выполнении социальной роли в условиях перекрестных ожиданий по отношению к нему как к управленцу: - полученные по шкале данные позволяют сделать вывод о том, какие стороны в деятельности руководителя вызывают конфликтные переживания: множественность функций, взаимоотношений и т. д., что дает возможность определить пути и специфику индивидуальной работы с управленцем; - методика может быть использована как инструмент, позволяющий получить целостное представление о состоянии взаимоотношений конкретного менеджера в системе управления, о его трудностях и проблемах в этом плане; - методика позволяет диагностировать неблагополучные, слабые звенья в системе управления путем сравнительного анализа актуальных проблем роли руководителя у начинающих опытных, успешных и неуспешных руководителей и т.д., что необходимо для подготовки, обучения и повышения квалификации управленческого персонала; - показатели, полученные по шкале РК, могут входить как один из составляющих компонентов в оценку деловых и личных качеств управленцев и учитываться при определении возможностей и перспектив конкретного руководителя. Инструкция. Вам предлагается перечень суждений, отражающих ситуации, с которыми вы как руководитель первичного звена управления встречаетесь в своей повседневной работе. Внимательно прочитайте суждения и ответьте, в какой мере каждое из них вызывает у вас негативное отношение, эмоциональную напряженность и конфликтные переживания. Возможные ответы, представленные в бланке ответов, следующие: «в очень высокой степени», «в высокой степени», «в средней степени» (иногда вызывают эмоционально напряженные и конфликтные переживания, иногда – нет), «в слабой степени», «в очень слабой степени» (я совсем безразличен к этим ситуациям). Если вы не можете решить, как ответить, постарайтесь выбрать предпочтительный вариант ответа, исходя из того, что все-таки чаще вы испытываете в этой ситуации. Бланк ответов №п/п Типы возможных вариантов ответов в баллах Тип вопроса В очень В высокой В средней В слабой В очень высокой степени А

степени

1 2 93

степени

слабой степени

3 4 5 6 7 8 9 10 11 В 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Д 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 С 34 35 36 37 38 39 Сумма баллов Сумма Общий балл в рная «сырых» единицах оценка Общий балл в стандартных единицах 94

Опросник 1. Мне случается действовать в условиях, когда люди, чьи мнения мне приходится учитывать (чьи мнения для меня важны), имеют противоположные представления (мнения) о том, как я должен действовать. 2. Бывает, что руководство требует от меня выполнения плана любой ценой, а исполнители ждут от меня чуткого и внимательного отношения к себе. 3. Мне приходится решать производственные вопросы, когда у исполнителей и руководства цеха различное понимание конкретных ситуаций, целей, задач и сроков их выполнения. 4. Бывает, что руководство и исполнители имеют противоположное (разное) мнение о том, какие воздействия (руководства) на группу я должен применять. 5. Руководство считает, что я должен обладать настойчивостью, умением требовать, исполнители считают, что я должен прежде всего быть чутким, внимательным, входить в «их положение». 6. Случается, что разные представления о моих обязанностях у руководства и исполнителей доставляют мне много хлопот, неприятностей. 7. Бывает, что я получаю одновременно два или более срочных задания от руководителей разного уровня управления (например, от непосредственного и вышестоящего или от начальника и его заместителей). Оба считают свое задание первоочередным. 8. Случается, что когда я применяю «мягкие» меры воздействия, мной недовольно руководство, а если «жесткие», то исполнители. 9. Мне приходится работать в ситуациях, когда исполнители ждут от меня одного решения, а руководство другого. 10. При решении производственных вопросов мне приходится совершать такие поступки (действия), которые признаются одними людьми и отвергаются другими, причем мнение и тех и других я должен учитывать в одинаковой степени. 11. Бывает, что я должен одновременно удовлетворять требованиям (ожиданиям) и руководства, и исполнителя, а они не всегда совпадают. 12. Иногда знаешь, что нельзя так делать, но в интересах дела производства приходится поступать (выполнять). 13. Бывает, что заработная плата не компенсирует моих усилий по выполнению моих производственных обязанностей. 14. Я чувствую, что у меня слишком много обязанностей и маловато прав. 15. Случается, что я должен и имею право наказать за проступок «по всей строгости закона», а обстоятельства таковы, что приходится ограничиваться только разговором или другим легким наказанием 16. Мне приходится требовать соблюдения трудовой дисциплины в условиях неритмичности и простоев производства. 17. Мне случается получать задания без необходимых для их выполнения людских резервов и материалов. 95

18. Бывает, что требуют выполнять задание немедленно, а мы в это время выполняем другое, не менее срочное задание. 19. Бывает, что приходится жертвовать качеством, для того чтобы сделать большее количество, а это лежит на моей совести. 20. Я постоянно работаю на пределе моих сил. 21. Бывает, что для того, чтобы выполнить задание, приходится поступиться некоторыми установленными правилами (инструкциями). 22. Бывает, что за одну смену невозможно сделать все, что нужно, весь планируемый объем работ. 23. Мне приходится выполнять работу, которая не соответствует моим желаниям, устремлениям. 24. Случается, что меня затрудняет работа в условиях, когда я обращаюсь к исполнителям с просьбами, советами (уговорами), а руководство ко мне - с приказами и «нажимами». 25. Мне приходится разрешать споры, разногласия (конфликты) среди исполнителей, а я чувствую, что роль судьи не для меня. 26. Мне приходится делать ежедневно большое количество бесполезной, ненужной и несвойственной моему положению работы, а это выводит меня из себя. 27. Меня тяготит постоянный контроль за поведением и работой других. 28. Мне приходится работать в условиях, когда я не вижу перспективы своего служебного роста. 29. Мне приходится работать в условиях, когда престиж непосредственно руководителя на нашем предприятии не так высок, как мне хотелось бы. 30. Мне часто приходится выполнять работу не так, как мне хотелось бы. 31. Мне приходится работать в условиях, когда мое мнение о способах выполнения работы расходится с мнением руководства, а это осложняет работу. 32. Меня беспокоит (угнетает), что не мне лежит большая ответственность. 33. Мне приходится выполнять задания (действовать) по указке руководителя, хотя я лично имею совершенно другое мнение на этот счет. 34. Бывает, что, когда я действую против ожиданий, требований моей группы, подчиненных мне исполнителей, мне не по себе. 35. Бывает, что количество обязанностей, которые я должен выполнять, мешает хорошему качеству их выполнения. 36. Случается, что моя работа служит помехой (препятствием) для моей семейной (личной) жизни из-за большой занятости и постоянных задержек на производстве. 37. На мне «висит» столько обязанностей и всяких дел на работе, что не передохнуть. 38. Мне приходится выполнять противоречивые обязанности, а это всегда вызывает внутреннюю напряженность. 39. Случается, что нелегко учитывать интересы разных людей, групп, так как часто они слишком противоречивы. 96

Обработка и интерпретация результатов Все утверждения, отнесенные опрашиваемым к группе «в очень высокой степени», оцениваются пятью баллами; «в высокой степени» - четырьмя баллами; «в средней степени» - тремя баллами; «в слабой степени» - двумя баллами; «в очень слабой степени» - одним баллом. Итоговый балл складывается из суммы баллов по каждому вопросу. Полученный путем суммирования общий балл по шкале рассматривается как «сырой», который затем переводится в стандартные единицы (Т). Эта процедура осуществляется по таблице. Таблица перевода «сырых» значений (X) в стандартные (Т) X Т X Т X Т 46 22 92 42 127 57 58 27 95 43 129 58 60 28 97 44 131 59 63 29 99 45 133 60 64 30 101 46 136 61 70 32 104 47 139 62 71 33 106 48 140 63 74 34 108 49 143 64 76 35 110 50 145 65 79 36 112 51 147 66 81 37 115 52 151 67 83 38 117 53 152 68 85 39 120 54 154 69 87 40 122 55 157 70 90 41 124 56 164 73 168 75 После этого полученное выражение сопоставляется с величиной, характеризующей зоны ролевого конфликта по степени выраженности. Таких зон три: высокая, средняя, низкая; соответственно этому выделяются и три группы лиц по степени выраженности ролевого конфликта. 133 балла и выше относятся к группе с высоким уровнем ролевого конфликта. В группу с низким уровнем конфликта попадают руководители при наличии 85 баллов (по шкале РК) и ниже. К группе со средней степенью выраженности ролевого конфликта относятся респонденты, получившие свыше 85 баллов и до 133. После вывода о том, к какой группе по степени выраженности РК относится опрашиваемый, следует провести качественный анализ полученной информации. Он должен дать нам ответ на вопрос, какие же ситуации, какого типа ролевого конфликта вызывают наибольшую напряженность и негативное отношение со стороны респондента. Это удобно сделать на основе регистрационного бланка, в котором типы РК обозначены символами АВДС. 97

По мнению С.И. Ериной, операциональные типы РК основаны на степени выраженности «противоречивости-непротиворечивости» и «совместимостинесовместимости» между: А - различными ожиданиями от разных групп «сверху» и «снизу»; В - сложившимися условиями (например, частичная оплата труда или существенные сроки ее задержки, жесткие временные сроки и ограниченные средства) и соблюдением ролевых требований руководителя (поддержание трудовой дисциплины, соблюдение сроков и качества выполняемой работы и т.п.); С - ожиданиями, обращенными к нескольким ролям для одной и той же личности, которые порой требуют противоречивого поведения, то есть РК, вызванные рассогласованиями во множественном ролевом диапазоне руководителя; Д - внутренними устремлениями, стандартами, ценностями личности и требованиями выполняемой роли, например, когда тяготит ответственность в роли руководителя, побуждающая к осуществлению необходимого контроля за поведением и работой подчиненных. Для повышения корректности сравнения уровня выраженности исследуемых типов РК, на наш взгляд, целесообразно ввести для показателя С коэффициент 1,85, то есть полученные данные умножить на предложенный коэффициент. В этом случае объективность сравнительного анализа РК, несомненно, возрастет. Задание 21. Экспресс-оценка глубины конфликта (А. М. Бандурка, С . И. Бочарова, Е. В. Земянская) Цель. Методика предназначена для оценки конфликтной ситуации и характера поведения руководителя, улаживающего конфликт. Инструкция. В методике представлены 8 позиций, имеющих непосредственное отношение к конфликтной ситуации. Ваша задача состоит в том, чтобы оценить выраженность каждого фактора в пятибалльном измерении. Сильная выраженность факторов левой стороны методики оценивается в 1 балл, а правой – в 5 баллов. Шкала глубины конфликта 1. Стороны осознают причину 1 2 3 4 5 конфликта. 2. Причина конфликта имеет 1 2 3 45 эмоциональный (служебный) характер. 3. Цель конфликтующих – уст- 1 2 3 4 5 ремленность к социальной справедливости.

Стороны не осознают причину конфликта. Причина конфликта имеет материальный характер. Цель конфликтующих – получение привилегий.

Задание . Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант) Цель. Использование диагностического материала в форме метафор (поговорки, устоявшиеся истины) нацелено на снижение стереотипов, самоидеализации, квазиответов. Данная методика ориентирована на выявление наиболее распространенных стратегий в конфликтных ситуациях: стратегию достижения эгоцентричных (личных) целей и стратегию сохранения благоприятных межличностных отношений. По соотношению этих двух стратегий в данной методике выделено пять метафорических стратегий. Инструкция. Сейчас вам будет дано необычное задание. Оно заключается в оценке степени использования предложенных поговорок в своей поведенческой практике. В ходе работы следует придерживаться правила: не существует плохих или хороших ответов, а существуют реальные , наиболее употребляемые в тех или иных жизненных ситуациях. Следуя этому правилу, в бланке ответов рядом с номером вопроса поставьте один из трех ответов: «да» или «+»; «нет» или «-» «трудно сказать» или «±». К последней форме ответа старайтесь прибегать в исключительных случаях. Порядок заполнения построчный, слева направо. Бланк ответов I 1 6 11 16 21 26 31 Итого

И 2 7 12 17 22 27 32 Итого

III 3 8 13 18 23 28 33 Итого

IV 4 9 14 19 24 29 34 Итого

V 5 10 15 20 25 30 35 Итого

Опросник 1. Худой мир лучше доброй ссоры. 2. Если вы не можете заставить другого сделать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете. 3. Мягко стелет, да жестко спать. 4. Рука руку моет (почеши мне спину, а я тебе почешу). 5. Ум хорошо, а два лучше. 6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первым замолчит. 7. Кто сильнее, тот и правее. 8. Не подмажешь - не поедешь. 9. С паршивой овцы хоть шерсти клок. 10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают. 99

11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов. Убивай врагов своей добротой. Честная сделка не вызывает ссоры. Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого. Ты - мне, я - тебе. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие. 21. Кто спорит - ни гроша не стоит. 22. Кто не отступает, тот обращает в бегство. 23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое - ни одной. 24. Кто дарит, друзей наживает. 25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет. 26. Лучший способ решать конфликты - избегать их. 27. Семь раз отмерь, один раз отрежь. 28. Кротость торжествует над гневом. 29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках. 30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы. 31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора. 32. В этом мире есть только две породы людей - победители и побежденные. 33. Если в тебя швырнули камень, брось в ответ кусок ваты. 34. Взаимные уступки прекрасно решают дела. 35. Копай и копай без устали и докопаешься до истины.

Задание 22. Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации Цель. Ответьте на предложенные ниже вопросы, оценив, насколько свойственно вам то или иное поведение в конфликтной ситуации: часто - 3 балла, от случая к случаю -2, редко - 1 балл. Опросник 1. Угрожаю или дерусь. 2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей. 3. Ищу компромисс. 4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно. 5. Избегаю противника. 6. Желаю, во что бы то ни стало добиться своих целей. 7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем - категорически нет. 8. Иду на компромисс. 9. Сдаюсь. 100

10.Меняю тему. 11.Повторяю одно и то же, пока не добьюсь своего. 12. Пытаюсь найти исток конфликта, понять, с чего все началось. 13.Немножко уступаю и подталкиваю тем самым к уступкам другую сторону. 14.Предлагаю мир. 15. Пытаюсь обратить все в шутку. Обработка и интерпретация результатов Ключ А (1,6, 11); В (2, 7, 12); С (3,8, 13); Д (4, 9, 14); Е (5, 10, 15). А - жесткий стиль решения конфликтов. Такие люди до последнего стоят на своем, защищая свою позицию, и во что бы то ни стало, стараются выиграть. Уверены, что всегда правы. Б - примиренческий стиль. Ориентирован на «сглаживание углов» с учетом того, что всегда можно договориться, на поиск альтернативы и решения, которое способно удовлетворить обе стороны. В - компромиссный стиль. С самого начала разногласия прослеживается установка на компромисс. Г - мягкий стиль. Проявляется в готовности встать на точку зрения противника и отказаться от своей позиции. Д - уходящий. Этот стиль ориентирован на уход от конфликта. Люди данного типа стараются не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения. Задание 23. Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам Инструкция. Оцените по пятибалльной системе, насколько у вас проявляется каждое из приведенных слева свойств. 2 3

6 7 8

1Уклоняюсь от спора. Отношусь к конкуренту без предвзятости. Имею адекватную самооценку. 4Прислушиваюсь к мнению других. 5Не поддаюсь провокации, не завожусь. Уступаю в споре, иду на компромисс Если взрываюсь, то потом ощущаю чувство вины. Выдерживаю корректный тон в споре, тактичность.

54 3 2 1 Рвусь в спор. 54 3 2 1 Подозрителен. 54 3 2 1 Имею завышенную самооценку. 54 3 2 1 Не принимаю иных мнений. 5 43 2 1 Легко завожусь 54 3 2 1 Не уступаю в споре: победа или поражение 54 3 2 1 Если взрываюсь, то считаю, что без этого нельзя. 5 43 2 1 Допускаю тон, не терпящий возражений, бестактность. 101

9 Считаю, что в споре не на- 5 4 3 21 Считаю, что в споре нужно проявить сильный характер. до демонстрировать свои эмоции. 10 Считаю, что спор – край- 5 43 2 1Считаю, что спор необходим няя форма разрешения для разрешения конфликта. конфликта. Обработка и интерпретация результатов Подсчитайте общую сумму балов. Уровни устойчивости к конфликтам соответствуют следующим показателям: 40-50 – высокий уровень конфликтоустойчивости; 30-39 – средний уровень конфликтоустойчивости; 20-29 – уровень выраженной конфликтности; 19 и менее – высокий уровень конфликтности. Задание 24. Самооценка рационального поведения в конфликте. Инструкция. Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 - для вас не характерно такое поведение. №п/п Позиция 1 Критически оцениваю партнера. 2 Приписываю ему низменные или плохие намерения. 3 Демонстрирую знаки превосходства. 4 Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру. 5 Игнорирую интересы соперника. 6 Вижу все только со своей позиции. 7 Уменьшаю заслуги партнера. 8 Преувеличиваю свои заслуги. 9 Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера. 10 Предъявляю партнеру множество претензий. 11 Раздражаюсь, перехожу на крик.

Оценка 12345 12345 12345 12345 12345 12345 12345 12345 12345 12345 12345

Оценка результатов Отклонение вправо от показателя 3 по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте. 102

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками. Задание 25. Самооценка конструктивного поведения в конфликте Инструкция. Проанализируйте свои действия по пяти позициям «конструктивного поведения» в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице. п /п Позиция Оценка Позиция 1

«Открытость» ума. Вы на5 4 3 2 1 Вы никогда не стремитесь построены на понимание довонять своего оппонента. дов и аргументов оппонента.

Позитивное отношение к оппоненту. Рациональное мышление. Вы контролируете свои эмоции. Сотрудничество. Вы не делаете ставку на односторонний выигрыш, ориентируетесь на равенство и сотрудничество. Терпимость. Вы признаете право людей быть такими, какие о и есть, не совпадающая с вашей.

3 4

5 4 3 2 1 Негативное отношение к оппоненту. 5 4 3 2 1 Вы отдаетесь стихиям и эмоциям. 5 4 3 2 1 Вы стремитесь к одностороннему выигрышу.

5 4 3 2 1 Вы нетерпимы к оппоненту, вас раздражают эмоции, его позиция или точка зрения.

Оценка результатов Отклонение влево от показателя 3 по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками «конструктивного поведения» в конфликте. Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками «деструктивного поведения» в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться к технологиям рационального поведения в конфликте и заняться тренингом эмоциональной саморегуляции.

103

ОБРАЗЦЫ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ № вопро са п/п

№ бл ок а 1

Варианты ответов Текст вопроса

материальное

биологич еское

мотивационное

прямое

социальное

поиск места в групповой иерархии

избегание боли

забота о потомстве

голод

В качестве типо- экстраверсия интровер образующих сия факторов К. Г. Юнг выделил следующие личностные установки: При публичном мотивацию интелвыступлении аудитории лектукандидат должен (зачем приальный выступать четшли, или за- и возраско, доступно и чем их притной кратко, учитыгласили); уровень вая следующие компетентаудитомоменты аудиность в вории; тории: просе кандивремя дата отведенное на встречу

идентификация

исследовательское поведение перцепция

По содержанию виды общения делятся на: Групповые мотивации:

В чем суть принципа авансирования доверия?

условия, благоприятные для принятия решения

выполнение данного принципа создается тогда, когда каждому человеку в коллективы оказывают максимальное доверие 104

интеракция

повышение культуры устной и письменной речи

создание собственного архива;

каждый индивид сам вправе устанавливать, что допустимо и что недопустимо с точки зрения универсальной и профессиональной этики в его решениях и действиях

действия не следует отдельного ин- бояться дивида иметь этичны, собстесли они венное не нару- мнение шают при сущестрешевующих нии этичелюбых слуских норм и жебных правил вопросов

овладение техникой речи

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ ПО КУРСУ «ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ» 1. Определение понятия – общение. Структура и средства общения. 2. Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. 3. Первое впечатление. 4. Особенности протекания длительного общения. 5. Наши поступки в общении. Самоподача в общении. 6. Коммуникативная сторона общения. 7. Интерактивная сторона общения. 8. Стили общения. 9. Деловая беседа как основная форма делового общения. 10. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. 11. Парирование замечаний собеседников. 12. Психологические приемы влияния на партнера. 13. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. 14. Выслушивание партнера как психологический прием. 15. Техника и тактика аргументирования. 16. Формирование переговорного процесса. 17. Национальные стили ведения деловых переговоров. 18. История ораторского искусства. 19. Подготовка к публичному выступлению. 20. Как завоевать внимание аудитории. 21. Риторические приемы в публичном выступлении. 22. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика). 23. Проксемические особенности невербального общения. 24. Визуальный контакт. 25. Психологические и паралингвистические особенности невербального общения. 26. Межнациональные различия невербального общения. 27. История происхождения спора. Определение понятий: «спор», «дискуссия», «полемика». 28. Классификация видов спора. Культура спора. Предмет спора. 29. Поведение участников в споре. Индивидуальные особенности участников спора. 30. Национальные и культурные традиции. Уважительное отношение к оппоненту. 31. Выдержка и самообладание в споре. Психологические приемы убеждения. Нечестные приемы. 32. Мыслители древности и Нового времени о людях как о субъектах общения. 105

33. Психология народов. 34. Психология масс. 35. Психология межличностного общения. 36. Коллективная психология. 37. Динамика психической деятельности человека по А.Ухтомскому. 38. Деятельностный подход в психологии. 39. Культурологическая теория развития психики на основании теории Льва Семеновича Выготского. 40. Гуманистический и когнитивный подходы к пониманию психики личности. 41. Конфликт: виды, структура, стадии. 42. Профилактика стрессов в деловом общении. 43. Психологические особенности общения по телефону. 44. Стили руководства группой подчиненных. 45. Способы психологической защиты. 46. Способы манипулирования людьми. 47. Способности и роли личности. 48. Социально-психологическая адаптация личности. 49. Психология личности. 50. Социальные стереотипы личности. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Основная литература: 1. Афанасьева Е.А. Психология общения. Часть 1 [Электронный ресурс]: учебное пособие по курсу «Психология делового общения»/ Афанасьева Е.А.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2014.— 106 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19277. 2. Афанасьева Е.А. Психология общения. Часть 2 [Электронный ресурс]: учебное пособие по курсу «Психология делового общения»/ Афанасьева Е.А.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2014.— 126 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19278. 3. Управление персоналом [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Г.И. Михайлина [и др.].— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2014.— 280 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24834 4. Выходцева И.С. Речевая культура делового общения [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие для магистров всех направлений/ Выходцева И.С.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2016.— 48 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/54485.— ЭБС «IPRbooks» 5. Зверева Н. Правила делового общения [Электронный ресурс]: 33 «нельзя» и 33 «можно»/ Зверева Н.— Электрон. текстовые данные.— М.: Альпина 106

Паблишер, 2016.— 136 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/48565.— ЭБС «IPRbooks» Дополнительная литература: 1. Багаутдинов А.А. Основы логики и культуры мышления. Учеб. пособие для студентов всех специальностей и всех форм обучения АГНИ/ А.А.Багаутдинов – Альметьевск: Альметьевский государственный нефтяной институт, 2009. – 108 с. 2. Приходько А.Н. Менеджмент: деловые игры, кейсы и практические задания [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Приходько А.Н.— Электрон. текстовые данные.— СПб.: Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2014.— 157 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/49960.— ЭБС «IPRbooks» 3. Сьюзан Скотт Разговор по существу [Электронный ресурс]: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего/ Сьюзан Скотт— Электрон. текстовые данные.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.— 302 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/39385.— ЭБС «IPRbooks» 4. Бен Бенджамин Совсем другой разговор! [Электронный ресурс]: как перевести любую дискуссию в конструктивное русло/ Бен Бенджамин, Анита Саймон, Эми Игер— Электрон. текстовые данные.— М.: Альпина Паблишер, 2016.— 346 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/41411.— ЭБС «IPRbooks» 5. Морозова С.М. Деловые игры, задачи, тесты [Электронный ресурс]/ Морозова С.М.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московская государственная академия водного транспорта, 2010.— 85 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/47913.— ЭБС «IPRbooks» Интернет-ресурсы www.voppsy.ru – Журнал «Вопросы психологии» http://www.naukaran.ru http://www.maik.ru – «Психологический журнал» www.moscowpj.ru – «Московский психотерапевтический журнал» http://new.hse.ru/sites/psychology.ru – «Психология» Журнал высшей школы http://www.socionic s. ibc.com.ua – « Психология и соционика межличностных отношений».

107

ГЛОССАРИЙ Авторитетность - способность человека иметь определенный вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением. Агрессивность (враждебность) - поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, вред. Акция – «разыгрывание», произнесение речи с соответствующей интонацией, мимикой, жестами; владение речью, умение держаться. Альтруизм - черта характера, побуждающая человека бескорыстно приходить на помощь другим людям. Анима и Анимус - архетипические образы женщины и мужчины в аналитической психологии К. Г. Юнга. Антропология – учение о человеке. Апперцепция (от лат. ad и perceptio - восприятие) - понятие, означающее зависимость восприятия от прошлого опыта субъекта и личностных особенностей его психики. Архетипы (от греч. Arche – начало и typos - образ) - предшествующие опыту индивида формы психики человеческого рода, возникающие спонтанно из коллективного бессознательного и передающиеся по наследству вместе с мозговой структурой. На личностном уровне проявляются как некие знаки, символы, образы, мотивы, лежащие в основе общечеловеческой символики сновидений, мифов, сказок и других созданий фантазии, в том числе художественной. Асимметричное решение - один из вариантов переговорного решения, отличающийся тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Атрибуция каузальная - приписывание причины наблюдаемому действию или поступку человека. Аттракция - привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями. Аутотренинг - комплекс специальных упражнений, основанных на самовнушении и используемых человеком для управления собственными психическими состояниями и поведением. Барьер психологический - внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т.п.), мешающее человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению открытых и доверительных отношений между ними. Беседа деловая – разновидность устного делового общения в форме диалога, продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. Беседа деловая - форма межличностного общения партнеров, предполагающая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы; имеет следующую структуру: 1) подготовка, 2) начало, 3) обоснованное из108

ложение позиции инициатора беседы, 4) выяснение позиции партнера, 5) совместный анализ предмета беседы и принятие решения, 6) завершение, 7) анализ. Бессознательное - скрытая, неосознанная субъектом информация, действующая в контексте его скрытых представлений, составляющих глубинную сферу его психики. Согласно учению 3. Фрейда, бессознательное есть «вытесненное», формирующееся без участия сознания. Оно — несловесное (невербальное), обладает значительной динамической силой и энергией, проявляется как внутренняя стихия психических процессов, «кипящий котел» инстинктов, аффектов, врожденных эмоций, влечений, на основе которых формируются разрозненные группы эмоциональных переживаний и даже целостные их группы-комплексы. Бихевиоризм (от англ. behaviour - поведение) - одно из направлений современной психологии, исследующее поведение людей. Выявляются их характерные реакции на те или иные воздействия внешней среды, которые называются стимулами. При этом, по сути, игнорируются процессы, протекающие в сознании людей. Бихевиористы считают, что, изучив характерные реакции людей на те или иные стимулы, можно управлять их поведением. К наиболее видным представителям бихевиоризма относятся Э. Торндайк, Дж. Уотсон, Б.Ф. Скиннер. Представители так называемого необихевиоризма Э.Ч. Толмен и К. Холл пытались объяснить с позиций бихевиоризма психическую деятельность человека, описать психические процессы, происходящие между внешними воздействиями (стимулами) и реакцией на них человеческого организма. Однако эти процессы, которые они назвали «незримыми медиаторами», исследовались с помощью тех же объективных показателей, какие используются при изучении доступных внешнему наблюдению стимулов и реакций. Это мало что дало для изучения собственно психических процессов. В результате возобладала позиция традиционного бихевиоризма, представленного в настоящее время прежде всего в трудах Б.Ф. Скиннера. Вежливость - моральное качество, характеризующее поведение человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом общения с окружающими. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) - словесное, речевое общение. Внушение - неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в психологии и поведении последнего. Воля - динамическая направленность психической активности человека, диапазон которой - от слабого желания до непоколебимой решительности в достижении поставленной цели. Воля проявляется как психическое переживание человека типа «Я должен», «Надо» и т.п. Волевое поведение включает в себя такие факторы, как осознание своих интересов, постановку целей и принятие решений. Восприятие (в деловом общении) - целостный образ партнера по общению, складывающийся на основе его внешнего вида и поведения. В такого рода 109

восприятии особо выделяется информация, способствующая адекватной оценке личностных свойств деловых партнеров и существующих обстоятельств. Генезис – происхождение и дальнейшее развитие Гештальт-психология (от нем. Gestalt - форма, организация, образ, структура) — представители этого направления в современной психологии немецкие ученые М. Вертгеймер, В. Келлер и др., в отличие от бихевиористов, главное внимание обращают на внутреннюю психическую деятельность человека. Они обосновывают целостный характер психологического восприятия человеком явлений действительности. Как утверждают представители гештальтпсихологии, любой образ человек видит как целостную фигуру. Если в данной фигуре он не видит каких-то частей, то достраивает их в своем воображении. Учение о целостном и организованном характере человеческого мышления весьма важно для его понимания и уяснения его роли в практической деятельности людей, в том числе в деловом общении. Группа - совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких общих для них признаков. Гуманизм (греч. - человек, человеческое) – в широком смысле мировоззрение, признающее ценность человека и его право на жизнь, свободу, счастье, развитие. Гуманистическом психология (от лат. humanus - человеческий, человечный) - направление в современной психологии, в рамках которого исследуются возможности реализации личности в обществе, ее самоактуализации. Анализируются психические переживания личностью данного процесса. Один из основоположников данного направления американский психолог А. Маслоу представил процесс самоактуализации личности как последовательное удовлетворение ее потребностей, представленных в определенной иерархии, высшей точкой которой являются ее потребности в самовыражении. Другой видный представитель данного направления американский психолог К. Роджерс утверждает, что любая личность обладает концепцией собственного «Я». Ее представления о том, как она может реализовать себя в общении с другими людьми, составляют ее «реальное Я», которое старается приблизиться к ее же «идеальному Я», то есть к ее представлениям о том, кем бы ей хотелось стать. Для того чтобы достичь своего «идеального Я», личность использует соответствующие условия социальной среды. Усвоение положений гуманистической психологии способствует правильному нахождению личностью путей и способов реализации своих способностей и своего утверждения в обществе. Делегирование полномочий - управленческий прием, заключающийся в передаче подчиненным части обязанностей, прав и соответствующей ответственности из сферы действий руководителя. Детерминизм (от лат. determino - определяю) как принцип психологической науки - подход к изучению психических явлений как находящихся в причинных и закономерных связях между собой и с условиями внешней среды. Обосновывается влияние на развитие психики людей объективных и субъек110

тивных условий их жизнедеятельности. Противоположный подход к изучению психических и других явлений получил название индетерминизма. Деятельностный подход (в психологии) - методологический принцип, согласно которому мышление человека представляет собой процесс его умственной деятельности по духовному освоению действительности, переводу внешней предметной деятельности во внутренний идеальный план (интериоризация). При этом мышление предстает как единство отражения и творчества. Это значит, что в мышлении осуществляются творческое воспроизведение человеком внешнего мира и творческое отношение к нему через призму потребностей и интересов человека. Этот подход глубоко разработан в трудах российских психологов: С.Л. Рубинштейна, Л.С. Выготского, А.Н. Леонтьева и др. Деятельность - специфический вид человеческой активности, направленный на творческое преобразование, совершенствование окружающего мира и самого себя. Диалог (от греч. dialogos) - форма устной речи, разговор двух или нескольких лиц. В деловом общении представляет собой взаимный обмен информацией и учет каждым его участником психических состояний собеседников и их интересов. Дистресс - отрицательное влияние стрессовой ситуации на деятельность человека, вплоть до ее разрушения. Дистресс - чрезмерное напряжение организма, понижающее его возможность адекватно реагировать на требования внешней среды Дисциплина - определенный порядок поведения людей, обеспечивающий согласованность действий внутри коллектива, обязательное усвоение и исполнение людьми установленных правил. Доверие - отношение к действиям другого лица и к нему самому, которое основывается на убежденности в его правоте, верности, добросовестности, честности, искренности. Доминанта (от лат. dominans - господствующий) - психофизиологический фактор, определяющий в течение того или иного времени направленность мышления, поведения и деятельности человека. Учение о доминанте, базирующееся на данных физиологии, разработал и обосновал русский ученый А.А. Ухтомский. «Доминанта, - писал он, - есть очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников». И как таковая она «является физиологической основой акта внимания и предметного мышления». А. А. Ухтомский характеризовал доминанту как «определитель поведения». Он показал, что доминанта не только обусловливает направленность мышления человека, но и обеспечивает проявление его инстинктов. В конечном счете, она определяет направление его деятельности. Жест - движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире. Замещение (сублимация) - один из защитных механизмов, представляющих собой подсознательную замену одной, запретной или практически недос111

тижимой, цели на другую, разрешенную и более доступную, способную хотя бы частично удовлетворить актуальную потребность. Заражение - психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний и побуждений. Защитные механизмы - совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек оберегает себя от психологических травм. Значение - содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди. Зрительный контакт - способ установить отношения с аудиторией и обеспечить донесение информации, способ получения информации о том, насколько аудитория поняла сказанное (может нужно повторить); не утомлена ли аудитория (может нужно сделать перерыв); интересна ли аудитории тема (не пора ли перейти в другим вопросам); интересны ли аудитории мы сами (не пора ли сменить оратора). Импульсивность - характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам. Инвенция - «изобретение мысли», подбор необходимого материала, содержания публичного выступления. Индивидуальность - своеобразное сочетание индивидных свойств человека, отличающее его от других людей. Индивидуальность - совокупность неповторимых, уникальных свойств данного человека, отличающих его от других людей. В социальной психологии - противоположность уникальных психических характеристик человека групповым (коллективным). Индивидуальный стиль деятельности - устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком. Инициатива - проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой независящими от него обстоятельствами. Инновационная активность (от англ. innovation - нововведение) управленческая деятельность, учитывающая потребность рыночной экономики в непрерывном обновлении товаров, услуг, технологий и т.д., проявляется в стремлении побеждать в конкурентной борьбе за счет новизны, совершенства и качества продукции, в поддержке творческих, инициативных сотрудников, в готовности к организационным переменам, к ломке управленческих структур в ответ на колебания рынка и др. Инсайт (озарение, догадка) - неожиданное для самого человека внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над которой он долго и настойчиво думал. Инстинкт (от лат. instinctus - побуждение) - совокупность врожденных физиологических и психических реакций организма на внешние и внутренние раздражения. Проявляется как сложный безусловный рефлекс (пищевой, половой, хватательный, оборонительный и др.). Английский психолог Мак-Даугалл обосновал теорию инстинктов социального поведения людей. На роль врожденных инстинктов в социальном поведении людей указывали также немецкий 112

психолог В. Вундт и американский психолог У. Джеймс, который отводил инстинктам руководящую роль в определении человеческого поведения и «душевных процессов». Американский социолог Ф.Г. Гиддингс указывал на существование групповых инстинктов, или «инстинктов ассоциации», формирующихся на сознательном и подсознательном уровнях. Глубокая разработка теории инстинктов содержится в работах австрийского психолога 3. Фрейда и его последователей. Интеллект - совокупность умственных способностей человека. Интеллект (от лат. intellectus - рассудок, разум) - человеческая способность мыслить, рационально познавать мир. Интеракционизм - одно из направлений современной социальной психологии. В рамках этого направления, представленного больше американскими учеными, исследуется влияние на поведение и деятельность людей: 1) определенных символов или «знаковых систем», в качестве которых могут выступать вербальные и невербальные средства общения (Т. Мид, А. Роуз, Т. Шибутани и др.); 2) социальных ролей (Т. Сорбин, Р. Липтон, Э. Гоффман и др.); 3) референтных групп, т.е. групп, мнение и социальные установки которых значимы для того или иного человека (Р. Мертон, Г. Хаймен, Т. Ньюком, М. Шериф и др.); Интеракция - взаимодействие. Интерес (от лат. interest - быть между, иметь значение, важно) - побудительная сила деятельности людей. В современной науке термин «интерес» употребляется чаще всего в двух значениях: 1) направленность внимания субъекта на что-либо, его субъективная заинтересованность в чем-то; 2) выгода, польза, то есть то, что объективно в интересах того или иного субъекта (личности, социальной группы, класса, нации и т.д.), даже если он этого не осознает. Отсюда задача, стоящая перед любым субъектом: осознать свои подлинные объективно данные интересы в той или иной социальной ситуации. В зависимости от глубины их осознания возникающая в сознании субъекта заинтересованность будет либо соответствовать его объективным интересам (тому, что объективно выгодно ему), либо нет. Интериоризация (от лат. interior - внутренний) - формирование умственных действий человека путем усвоения им содержания и форм его предметной деятельности. Перевод внешней орудийной деятельности человека в его внутреннюю, мыслительную деятельность. Интроверсия - обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг. Интроверсия (от лат. intro - внутрь и verto - поворачиваю, обращаю) психологическая характеристика установки личности на свой внутренний мир мир своих чувств, переживаний, мыслей. Понятие ввел в психологию К. Юнг, описавший психологические установки интровертов.

113

Интуиция - способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий. Интуиция (от лат. intuitio - созерцание) - внутреннее созерцание. По определению видного теоретика интуиции, французского мыслителя А. Бергсона она проявляется как внутреннее познавательное чувство и как подсознательное мышление, способность постижения истины путем непосредственного ее усмотрения без обоснования с помощью доказательств. Каузальная атрибуция (от лат. causa - причина и attributio - приписывание) - психологическая теория о том, как люди объясняют поведение других; приписывают ли они причину действий личностным особенностям субъекта действия (устойчивым чертам характера, мотивам, установкам) или внешним обстоятельствам. Позволяет вскрывать многочисленные ошибки в обыденной интерпретации поведения. Фундаментальная ошибка атрибуции - тенденция наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать личностные факторы, влияющие на поведение наблюдаемых. Климат социально-психологический общая социальнопсихологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней. Когнитивная психология (от лат. cognitio - познание) - направление в современной психологии. Его представители - Дж. Келли, Ж. Пиаже, И.Роттер и др. исходят из того, что главную роль в поведении людей играет их сознание, познавательная способность и мышление. Особое значение придается воображению, понятиям, суждениям, умозаключениям. Кодекс моральный - свод нравственных норм, предписываемых к исполнению. Коллективная рефлексология - наука о коллективной психике людей, ее естественных и социальных основах. Создатель данной науки русский ученый В.М. Бехтерев подробно проанализировал влияние «социальной психики» на поведение людей и отношения между ними. Он исследовал такие проявления коллективной психики, как взаимовнушение, взаимоподражание и взаимоиндукция, развитие коллективных движений по типу сочетания рефлексов, коллективные наследственно-ограниченные рефлексы и др. По Бехтереву, «коллективные рефлексы» проявляются в коллективных наблюдениях, коллективных инстинктах, коллективных эмоциях, коллективном сосредоточении и т.д. Указывается на «энергетическое психологическое поле», в котором люди воспринимают друг друга и реагируют на те или иные явления. Эти и другие положения коллективной рефлексологии существенно углубили и конкретизировали научные представления о функционировании коллективной (групповой) психики людей. Коллективное бессознательное - в учении К. Юнга это такая психическая система, которая имеет «коллективную, универсальную и безличную природу, идентичную у всех индивидов». По Юнгу, коллективное бессознательное обязано своим существованием исключительно механизму наследственности, 114

оно не основано на личном опыте и не развивается индивидуально, а его содержание представлено в основном архетипами, буквально - предшествующими формами психической деятельности, которые лишь вторичным образом становятся осознаваемыми. Коллективное бессознательное присуще психике различных групп людей, в том числе этнических общностей, составляет глубинный пласт «психологии народов». Оно, так или иначе, проявляется в психике людей как общее в отдельном. Коллективное бессознательное это сформировавшийся в психике предков образ мира – мыслеформы, закодированные в структуре головного мозга, передающиеся с помощью наследственности и отвечающие за организацию человеческой психики и мировосприятия. Коммуникация (от лат. communico - соединяю, сообщаю) - общение, передача информации. Коммуникация в деловом общении есть обмен информацией, значимой для участников общения. Комплекс Эдипа (Эдипов комплекс) - представление о нем восходит к античному мифу о царе Эдипе, который, не ведая того, убил отца и женился на матери. В учении 3. Фрейда Эдипов комплекс означает вытесненное из детской жизни половое влечение к матери и связанное с ним агрессивное отношение к отцу. Конгруэнтность (от лат. congruens - совпадающий) - понятие, играющее важную роль в гуманистической психологии К. Роджерса, в трактовке которого оно означает «соответствие опыта, осознания и сообщения». Чем больше люди убеждаются в том, что сообщения каждого из них соответствуют имеющемуся опыту и его правильному осознанию, тем больше будет их доверие друг другу и удовлетворение общением между собой. В более узком понимании понятие «конгруэнтность» означает соответствие невербального поведения партнеров их речевым высказываниям. Несоответствие в этом является сигналом лжи. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - высшая степень развития социальных противоречий, острое столкновение противоположно направленных мнений, позиций, сил. В деловом общении конфликты возникают, как правило, на уровне межличностного общения партнеров. Выделяют объективную и субъективную стороны конфликтов. Первая представляет собой те объективные обстоятельства, в связи с которыми и по поводу которых возник конфликт, вторая - сознание и воля участников конфликта. Существуют разные виды конфликтов и способы их разрешения. Конфликт внутриличностный - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей. Конфликт межличностный - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Конформизм - податливость человека реальному или воображаемому давлению группы (либо другого человека), проявляющаяся в изменении его по115

ведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией. Конформизм – приспособленчество, соглашательство с существующим мнением или порядком вещей. Концепция – способ понимания, основной принцип или точка зрения в изложении определенных фактов и положений, система взглядов. Лидер - член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами малой группы, готовыми следовать за ним. Лидер (от англ. leader - ведущий, руководитель) - человек, обладающий наибольшим авторитетом и влиянием в группе, организации, политической партии, государстве. Выделяют формальных и неформальных лидеров. Деятельность первых регламентируется определенными формальными актами - законодательными, программными, уставными и т.д. - в соответствии с их государственным, партийным и другим статусом. Деятельность неформальных лидеров официально не регламентируется. Их влияние на людей основывается на их личных качествах, авторитете, умении убеждать своих сторонников, завоевывать их доверие и симпатии, вести их за собой. В деловом общении могут действовать как формальные, так и неформальные лидеры. Личностных конструктов теория - речь идет о теории личности представителя когнитивной психологии Дж. Келли. Он рассматривает человека как ученого-исследователя, который судит о своем окружении и о жизненных ситуациях с помощью определенных понятийных схем - моделей интерпретации действительности. «Личностный конструкт» представлен как набор идей, понятий, суждений, который использует человек, чтобы осознать и истолковать свой опыт и на этой основе предсказать результаты своей деятельности. Если такого рода конструкт помогает человеку прогнозировать жизненные ситуации, он сохранит его. Если нет, то будет подвергнут критическому пересмотру или отброшен. По Келли, у каждого человека складывается своя уникальная система конструктов, которая отличает его от других людей. Личность - характеристика социальной природы и сущности человека, совокупность его социальных качеств как субъекта деятельности, мышления, общественных отношений и межличностного общения. Макросреда - совокупность всех природных и социальных условий, в которых осуществляется жизнедеятельность человека и различных социальных групп. В конечном счете - это условия жизни всего человечества, тот природный и мировой культурно-исторический фон, который прямо или косвенно влияет на жизнедеятельность любого социального субъекта. Малая группа - небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2-3 до 20-30 человек, занятых общим делом и имеющих прямые личные контакты друг с другом. Межличностное общение - общение между отдельными личностями, обусловленное обстоятельствами природной и социальной среды, а также личными мотивами, проявляющимися в соответствующих потребностях, интере116

сах, целях и идеалах тех или иных людей. Межличностное общение, как правило, эмоционально окрашено. Оно касается всех сторон жизни людей. В их межличностном общении, так или иначе, проявляется вся система существующих общественных отношений, в том числе экономических, политических, правовых, нравственных, эстетических, религиозных и др. Механизмы психологической защиты - в современной психологии трактуются как способы сохранения человеком своего душевного равновесия. Они проявляются, в частности, как тенденция человека сохранить привычное мнение о себе, отторгая или искажая неблагоприятную информацию, разрушающую это мнение. Ряд механизмов психологической защиты глубоко проанализирован в работах 3. Фрейда. В современной психологии описаны такие механизмы психологической защиты, как отрицание, вытеснение, проекция, идентификация, рационализация, замещение, включение, изоляция и др. В деловом общении эти механизмы психологической защиты действуют постоянно. Микросреда - та часть природной и социальной среды, с которой непосредственно взаимодействуют личность или другие субъекты в процессе своей жизнедеятельности. Мимика - совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.). Многомерные модели стилей руководства - способы теоретической реконструкции действий руководителя, пытающиеся учесть одновременно ряд критериев оценки его поведения; при этом каждый критерий должен измеряться независимо от других (ориентация на производственную задачу или на человека, системы ценностей, способы принятия решений, разрешения конфликтных ситуаций и т.д.). Общим итогом построения таких моделей стал вывод о том, что эффективность руководства зависит от множества переменных, и, следовательно, совершенствовать его можно, меняя любую из них. Мораль - совокупность исторически сложившихся принципов, норм и правил поведения, с помощью которых общество регулирует взаимоотношения между людьми, обеспечивая согласование интересов личности, группы и общества. Мотив - внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека. Мотивы поведения (от лат. moveo - двигаю) - побуждения к деятельности, связанные с удовлетворением потребностей человека; определяют активность субъекта и направленность его деятельности. Наказание - воздействие на человека (или группу), оказываемое как следствие допущенной им провинности и заключающееся в ограничении его возможностей. Намерение - сознательное желание, готовность что-либо сделать. Напряженность - состояние повышенного физического или психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки. 117

Настроение - эмоциональное состояние человека, связанное со слабовыраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени. Невербальное общение - несловесная сторона общения с помощью мимики, визуальных контактов, жестов и т.д. Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется в случаях, когда говорящий испытывает трудности в формулировании своих мыслей, либо слишком эмоционален, или же не проявляет интереса к замечаниям слушающего его партнера. Нормы социальные - принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей. Общение - определяется в психологии как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного, эмоциональнооценочного или другого характера. Общение – форма социального взаимодействия людей, в котором осуществляется обмен мыслями и чувствами, мотивами и действиями посредством знаковых средств, в целях взаимопонимания и согласования совместной деятельности. Общение деловое - вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело. Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача - деловое сотрудничество. Общение деловое – общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей по осуществлению значимых для них целей; система взаимосвязи и взаимодействия, в которой происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Пантомимика - система выразительных движений, совершаемых при помощи тела. Переговорное пространство - область, в рамках которой возможно достижение соглашения. Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо деловому вопросу. Переговоры – обсуждение, обмен сведениями, мнениями с целью заключения соглашения между партнерами по какому-либо вопросу. Переговоры - специфический вид межличностного взаимодействия сторон, вид совместной деятельности, ориентированный на разрешение споров или организацию сотрудничества, и предполагающий совместное принятие решения, оформленного письменным соглашением или договором. Переговоры - процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. Подражание - сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей. 118

Позиционный торг - одна из стратегий ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Потребности - проявления объективной необходимости. Субъективно переживаются как внутренние побуждения человека к потреблению тех или иных материальных или духовных благ или же к творческой деятельности, а также к общению с другими людьми и т.д. Прагматизм - учение, определяющее истинность моральной теории ее целесообразностью, работоспособностью, практическим результатом. Принципиально новое решение - один из вариантов переговорного решения, при котором интересы каждой из сторон максимально удовлетворяются. Принципы психологии - основополагающие положения, на которых строятся все подходы к анализу психических явлений и выводы из него. Важнейшими принципами психологии являются: 1) принцип причинности, то есть причинной обусловленности психических явлений объективными и субъективными факторами; 2) принцип системности, согласно которому психика людей представляет собой более или менее устойчивую систему психических элементов; 3) принцип развития или признание того, что психика людей постоянно развивается под влиянием соответствующих условий социальной жизнедеятельности людей. Психика человека (от греч. psychikos - душевный) - совокупность всех присущих человеку психических процессов, так или иначе отражающих объективную природную и социальную действительность. 3. Фрейд обосновал наличие таких областей психики человека, как сознательное, бессознательное и предсознательное. Сознательное - это, прежде всего, отражение человеком действительности в системе осознанных представлений и логических понятий. Бессознательное -это, например, скрытые представления, присутствие которых человек не осознает, а также разного рода инстинкты и другие неконтролируемые сознанием проявления психики, которые в той или иной степени воздействуют на поведение человека. Предсознательное находится как бы между сознательным и бессознательным, выступает как связывающий их посредник, цензор, который на основе принципа реальности оценивает уместность и возможность выполнения того или иного действия, мотивированного потребностями бессознательного. Пройдя такого рода цензуру, психические элементы получают вербальное (словесное) оформление, и только после этого они могут перейти в сознание. Психические (психологические) отношения. По характеристике русского психолога В.Н. Мясищева, они представляют собой «внутреннюю сторону связи человека с действительностью», прежде всего с другими людьми, а также с природой и предметами материальной и духовной культуры. В них выражены интеллектуальные, эмоциональные и волевые отношения человека к предметам внешнего мира. Они характеризуют человека как активного субъекта деятельности, избирательный характер его внутренних переживаний и внеш119

них действий, направленных на различные стороны объективной действительности. Психоанализ – 1) метод в психотерапии, разработанный З.Фрейдом; 2) общее название группы философских и психологических учений, в той или иной мере впитавших идеи учения З.Фрейда и, в частности, его психоаналитический метод. Психоанализ - концепция австрийского ученого 3. Фрейда и его последователей. Обосновывается положение о том, что на поведение человека оказывают влияние не только его рациональное, логическое мышление, но и иррациональные проявления его психики, в том числе разного рода психические импульсы и влечения человека, а также инстинкты, прежде всего инстинкт самосохранения и половой инстинкт. По Фрейду, психосексуальная энергия человека (libido) определяет основные мотивы поведения людей - женщин и мужчин. Большое значение он придавал так называемой сублимации - процессу превращения libido в энергию деятельности, в том числе творческой. «Работать и любить» - таковы, по Фрейду, основные стремления здорового взрослого человека. Последователи Фрейда - А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм, В. Райх, Г. Маркузе и некоторые другие, не отрицая основных положений психоанализа, гораздо большую роль отводят социальным факторам в обосновании мотивов поведения и деятельности людей. Психодиагностика - область психологии, в рамках которой разрабатываются методы выявления и измерения индивидуально-психологических особенностей личности, ее психических свойств и способностей психологического общения с другими людьми. Психологическая совместимость людей - способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом. Психология личности - основная категория психологической науки, прежде всего общей психологии, изучающей все проявления психики людей. Отражает содержание психической деятельности личности, ее психических свойств и состояний. Психология масс - учение о проявлениях психики различных масс людей, будь то обыкновенная толпа или парламентское собрание, разного рода касты, секты и пр. Это учение сформировалось благодаря трудам французских мыслителей Г. Тарда и Г. Лебона, итальянца С. Сигеле, а также ряда ученых других стран, в том числе России. Г. Лебон писал, что «эра толпы» наступает в переходные и в то же время нестабильные периоды развития общества, когда рушится одна цивилизация и утверждается другая. При этом подчеркивал, что психологические характеристики толпы в корне отличаются от психологических характеристик составляющих ее людей. Он указывал на импульсивность и раздражительность толпы, ее податливость внушению, нетерпимость, авторитарность, консерватизм, другие негативные свойства. В работах Г. Тарда раскрываются психологические механизмы подражания в массовом сознании, происходящего на сознательном и подсознательном уровнях. С. Сигеле, опира120

ясь на работы Г. Тарда, исследовал коллективную психологию толпы, формирующуюся на основе подражания людей друг другу. Он указывал на заразительность как свойство психологии толпы и ее неистовство. Русские мыслители П. Лавров и Н. Михайловский дали глубокую характеристику взаимодействия личности и толпы. Психология народов - учение о «духе народа» как духовного целого. Это учение обосновали немецкие мыслители X. Штейнталь, М. Лацарус и В. Вундт. Речь шла о том, чтобы «познать дух народа, как познала индивидуальная психология дух индивидуализма», и тем самым открыть «законы человеческого духа». Наиболее глубокими проявлениями «народного духа» они считали язык народа, его обычаи, мифы и религии, а также народное творчество, письменность, искусство. По их мнению, дух народа глубоко коренится в психике каждого принадлежащего ему человека и в немалой степени определяет его поведение. Психология общения - раздел общей и социальной психологии, раскрывающий психологические механизмы общения людей, прежде всего стимулы и мотивы общения, его способы и формы, складывающиеся стереотипы и «технологии» общения. В конечном счете, речь идет об оптимальных психологических принципах, способах и формах общения людей. Психология рабочей группы - система общих психологических свойств рабочей группы (коллектива), выработанных в процессе совместной деятельности и постоянного общения между собой относящихся к ней людей. Характерными элементами психологии рабочей группы являются сформированные в ней общие мотивы деятельности, ее групповые интересы и цели. Все это характеризует рабочую группу как самостоятельного субъекта производственной деятельности, а также духовную атмосферу в ней. Разговор деловой – разновидность устного делового общения в форме диалога, кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Резюмирование (от фр. resume) - подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров, Релаксация - расслабление. Рефлексивное слушание - активное слушание собеседника, постоянное реагирование на его речь. Уместно, когда необходимо уточнять смысл того, о чем говорит собеседник. Применяются следующие формы уточнения: вопросы говорящему, просьба повторить фразу, перефразирование, резюмирование. Рефлексия - способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. Решительность - готовность перейти к практическим действиям, сформировавшееся намерение совершить определенный поступок. Ригидность - заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности отказа человека от однажды принятого способа мышления и действий. Ролевое поведение (от фр. role - значение, род, степень участия лица в каком-либо деле) - поведение, заданное той или иной социальной ролью. По121

добная роль нередко трактуется как динамическая характеристика статуса человека или социальной группы, как способ поведения, задаваемый обществом. В деловом общении ролевое поведение партнеров определяется их положением в системе существующих экономических отношений, что прямо влияет на их деловые отношения. Роль - понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому им положению (например, роль руководителя, подчиненного и т.д.). Самоактуализация - основополагающая категория гуманистической психологии А. Маслоу и К. Роджерса. Отражает процесс реализации личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь - более удовлетворяющей ее. Самообладание - способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях. Самооценка - оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков. Саморегуляция - процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками. Самосознание - осознание человеком самого себя, своих природных и социальных способностей, а также своего места, роли и значения в системе отношений с другими людьми и с обществом. Симпатия - чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему. Синхронность (греч. synchronismos - одновременность) - явление, в котором события, происходящие во внешнем мире, совпадают по смыслу, а не по причинной связи с психологическим состоянием субъекта. Солидарные действия - действия, основанные на единомыслии, общности интересов и совместной ответственности. Их глубокая характеристика дана в работах русских мыслителей П. Лаврова и Н. Михайловского, которые пытались открыть законы солидарных действий людей. Они характеризовали солидарность как общность привычек, интересов и убеждений. Стремление к солидарным действиям является важным элементом повышения эффективности делового общения. Сопереживание - испытание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей. Соперничество - стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти. Сотрудничество - стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми, готовность поддержать и оказать им помощь. Противоположно соперничеству. Социальные стереотипы (от греч. stereos - твердый и typos - отпечаток) сложившиеся в сознании отдельных людей, и социальных групп устойчивые представления о тех или иных социальных явлениях, привычное отношение к ним. Можно выделить политические, моральные, религиозные и другие стерео122

типы - классовые, националистические, узкогрупповые и т.д. Разного рода социальные стереотипы нередко проявляются и в деловом общении. Способности - совокупность природных и социальных свойств человека, благодаря которым он может совершать разного рода деятельность - мыслить, творить, общаться с другими людьми, воспитывать себе подобных и т.д. Психические способности личности выступают как субъективные условия и предпосылки всех видов ее социальной деятельности. Способности проявляются, прежде всего, как знания, умения и навыки в той или иной деятельности, в том числе и в сфере делового общения. Статус - положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы. Стиль руководства - совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форма (манера, характер) применения этих методов. Определяется в основном тремя параметрами: особенностями личности руководителя, зрелостью коллектива и производственной ситуацией. Стресс - неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, представляющий собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к изменившимся требованиям. Стресс - состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации. Суггестия - внушение. Схема мышления - система понятий или логика рассуждений, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей. Танатос (от греч. thanatos - смерть) - в психоанализе 3. Фрейда это понятие означает бессознательное влечение к разрушению и смерти. Темперамент (от лат. temperamentum) - характеристика человека с точки зрения динамики его нервной деятельности и психической активности, ее темпа, ритма, интенсивности, устойчивости и т.д. В психологии выделяют такие типы темперамента человека: сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик. Они были впервые описаны древнегреческим врачом Гиппократом. Русский физиолог И.П. Павлов характеризовал указанные типы темперамента как различные типы высшей нервной деятельности человека. Теория поля - теория, разработанная немецким психологом К. Левиным. Речь идет об изучении влияния на поведение людей возникающего при их общении психологического поля. Одни его участки притягивают людей друг к другу, другие отталкивают. Это явление К. Левин назвал валентностью, которая может быть положительной или отрицательной. Личность в его теории представлена в виде «систем напряжения». В деловом общении постоянно возникают психологические поля с разными значениями. Важно влиять на эти поля в общих интересах, в интересах дела. 123

Тест - стандартизированная психологическая методика, предназначенная для сравнительной количественной оценки у человека изучаемого психического качества. Тест (от англ. test - проба, испытание, исследование) - в психодиагностике это своего рода испытание, кратковременное стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития тех или иных психологических свойств личности, ее способностей к определенной деятельности, общению с другими людьми и т.д. Трансакционный анализ - в концепции американского психолога Э. Берна - это анализ взаимоотношений людей, в том числе деловых, с точки зрения взаимодействия их психологических состояний. Тревожность - свойство человека приходить в состояние повышенного беспокойства, испытывать страх и тревогу в специфических социальных ситуациях. Убежденность - уверенность человека в своей правоте, подтверждаемая соответствующими аргументами и фактами. Умение - способность выполнять определенные действия с хорошим качеством и успешно справляться с деятельностью, включающей эти действия. Уровень притязаний - максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности. Установка - направленность сознания субъекта в определенную сторону и на определенную активность. Так определил данное явление человеческой психики глубоко исследовавший его грузинский психолог Д. Узнадзе. Обосновывая учение об установках сознания, мышления и поведения людей, он подчеркивал, что установки присущи как их сознательным, так и бессознательным действиям. Для возникновения той или иной установки необходимы соответствующая потребность и ситуация ее удовлетворения. Сформировавшаяся психологическая установка объективируется в деятельности людей, в создаваемых ими предметах культуры и в общении между собой. Утомление - состояние усталости, сопровождающееся пониженной работоспособностью. Фанатизм - чрезмерная увлеченность человека чем-либо, сопровождающаяся снижением контроля за своим поведением, некритичностью в суждениях об объекте своей увлеченности. Фрустрация - эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели. Ценностные ориентации - ориентации отдельного человека, больших и малых социальных групп, этнических общностей и т.д. на определенные социальные ценности. В деловом общении ценностные ориентации партнеров во многом определяют характер их взаимодействия. Ценностные ориентации - то, что человек особенно пенит в жизни, чему он придает особый, позитивный жизненный смысл. 124

Ценность (от греч. axios-ценность) - то, что имеет значение для жизнедеятельности отдельного человека и других субъектов, для удовлетворения их потребностей и реализации их интересов. В зависимости от субъектов, ориентированных на те или иные ценности, выделяют личностные, групповые, классовые, национальные, общечеловеческие и другие ценности. По своему содержанию ценности делятся на материальные, духовные, политические, правовые, нравственные, эстетические, религиозные и др. Человеческих отношений теория - исходит из того, что в межличностных отношениях главную роль играет психологический фактор. Одним из первых эту теорию обосновал американский социолог Э. Мейо. Она была направлена, в частности, против так называемой «научной системы выжимания пота», разработанной американским инженером Ф. Тейлором и направленной на достижение максимальной интенсификации труда путем совершенствования технологии производства и материального стимулирования. Э. Мейо и его последователи обосновали важное значение в производственной и иной деятельности людей таких факторов, как морально-психологический климат в коллективе, насыщенность общения работающих в нем людей положительными эмоциями, их доброжелательные отношения друг с другом и с руководителями предприятия и т.д. Честолюбие - стремление человека к успехам, рассчитанное на повышение его авторитета и признание со стороны окружающих. Эгоцентризм - сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг. Экстериоризацця (от лат. exterior - внешний) - процесс перевода внутренней мыслительной деятельности человека в его внешнюю орудийную деятельность в соответствии с его интересами, целями и умственными (идеальными) моделями деятельности. Экстраверсия - обращенность сознания и внимания человека в основном на то, что происходит вокруг него. Противоположна интроверсии. Экстраверсия (от лат. extra - вне и verto - поворачиваю, обращаю) - обращенный вовне. Психологическая характеристика установки личности на внешний мир, преобладание интереса к внешним объектам. Данное понятие введено в психологию К. Юнгом, описавшим психологические установки поведения экстравертов. Эмоции - элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и процесса удовлетворения актуальных потребностей. Эмоции (от фр. emotion - волнение) - реакции человека на воздействия внешних и внутренних раздражителей, имеющие ярко выраженную субъективную окраску и охватывающие все виды чувствительности и переживаний. Эмпатия - способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. 125

Эрос (греч. Eros - бог любви) - в психоанализе 3. Фрейда это понятие означает любовь, сексуальное влечение к человеку другого пола, инстинкт жизни и влечение к творчеству. Этика - наука о морали. Этика - одна из философских наук, предметом которой являются мораль и нравственность. Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров. Этикет - совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Этикет (от фр. etiquette) - установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например дипломатический этикет. Этикет деловой - совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он используется при знакомстве, проведении беседы, переговоров, расставании с партнером и т.д. Правила этикета, в том числе делового, заключают в себе эстетические и нравственные характеристики. Язык – система знаков, используемая для мышления, общения.

126

Подписано в печать 20.08. 2016 г. Формат 60х84/16 Печать RISO Объем 8 ус.печ.л Тираж 30 экз. Заказ № 38 ТИПОГРАФИЯ АЛЬМЕТЬЕВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО НЕФТЯНОГО ИНСТИТУТА 423452, Татарстан, г.Альметьевск, ул. Ленина, 2

127

128