Секреты успеха by Елена Елена

СЕКРЕТЫ УСПЕХА: ЖИЗНЬ - ЭТО УБЕЖДЕНИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ДАННЫЕ О ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛОК ИЛЬЯ КУСАКИН

СОДЕРЖАНИЕ Введение Глава 1. Цель этой книги Глава 2. Заключительный шаг – это убеждённый покупатель Глава 3. Ключевая точка обмена Глава 4. Создайте ту жизнь, о которой мечтаете Глава 5. Цель продавца Глава 6. Способность определяет стабильность Глава 7. Искусство завершения сделки Глава 8. Переходный момент Глава 9. Десять причин неудач продавцов Глава 10. Правила Глава 11. Упражнения для заключения сделок Глоссарий Об авторе

5 11 17 37 49 55 69 99 113 125 147 175 217 221

ВВЕДЕНИЕ

просто жил и думал о том, как же мне стать успешным. Как же мне достичь своих целей, построить успешную семью, окружить себя правильными людьми? Столько людей окружает меня, но что отличает успешных от неуспешных? Что же у них там за секрет, который одни знают, а дру-

гие не знают? Именно эти вопросы уже в возрасте 15 лет заставили меня начать НАБЛЮДАТЬ. Лишь став наблюдательным, человек может действительно начать все легче замечать настоящие ПРИ5

ЧИНЫ чьего-либо успеха или неуспеха.В этой книге речь пойдет о способности Убеждать, Само-Мотивации и Уверенности в Себе. Способность убеждать - это приобретаемый навык. Это умение, которому можно научиться. Достаточно много раз я видел тех, кто не могли подходить к людям и настолько стеснялись, что иногда проводили в одиночестве большую часть своих дней в юношестве. Но потом это люди шли на какие-то тренинги, или что-то происходило в жизни, и в итоге они становились общительнее, и их способность убеждать увеличивалась. На самом деле чаще всего тот, кто не умеет убеждать или делает это посредственно, считает, что он/она уже это умеет и уже все об этом знает. Именно поэтому этой теме уделяют недостаточно внимания. Ни в школе, ни в институте вас не стали бы учить тому, КАК УБЕЖДАТЬ. И это потому, что они не имеют такой технологии, а также не ставят перед собой такой задачи. Именно поэтому мы с вами не можем рассчитывать ни на правительство, ни на экономику, когда речь идет о выживании любого из нас по отдельности. На свете живёт множество людей, строящих грандиозные планы по внедрению новых идей или продуктов, которые изменят мир. Но их мечты так и остаются мечтами, потому что они не могут «убедить» других людей поддержать свои стремления. Умение убедить кого-то имеет намного большее значение, чем любая другая способность в жизни! В глубине души вы это уже знаете и понимаете! Искусство продажи должно быть доступно не только продавцам. Это умение необходимо каждому, кто хочет воплотить или продвинуть свои идеи, мечты, продукты или услуги. Умение продавать себя жизненно важно для всех, кто хочет найти работу или получить повышение по службе. Умение продавать идеи гарантирует вам уверенность в том, что вы добьётесь в жизни всего, чего захотите, и в личном, и в профессиональном плане. Нет ничего бесценнее для 6

человека или компании, чем способность успешно продавать свои товары, услуги, идеи и мечты! Напротив же, неумение заключать сделки плохо отражается на самооценке человека. Он начинает вести себя «потерянно», чаще сдается, накапливая поражения и погружаясь мыслями в них. Само-мотивация - это абсолютно новый предмет. Как иметь больше? Как хотеть больше? Как быть достойным/достойной большего? Как получать больше, и почему, черт побери, жизнь не всегда справедлива? Почему чтобы мотивировать других, нужно быть ОЧЕНЬ замотивированным самому/самой? Почему при равных условиях два человека оказываются на совершенно разном уровне в жизни, и как вы можете повлиять на свою судьбу, изменив ее навсегда? Выправив ее в наиболее лучшее русло, вы станете тем человеком, которым мечтали стать, сможете получить то, чего хотели получить. Но для этого прийдется потрудиться над собой, причем очень-очень упорно потрудиться. Конечно, можно наобещать многого от прочтения книги, но в реальности и в конечном счете все изменения в вашей жизни зависят только от вас самого/самой и того, как вы будете применять то, что вы здесь прочитаете. Уверенность в себе - это не теоретический предмет. Каждый из нас в какой-то степени имеет уверенность в себе. Это не обязательно способность выступать на публике. Более того, чтобы уверенно выступать на публике, не обязательно нужно иметь уверенность в себе. Я видел запуганных людей, которые, одевая маску уверенности, шли и выступали перед тысячными аудиториями. Дело не в этом. Уверенность в себе - это внутренний стержень. Его твердость, в свою очередь, определяет два понятия — СИЛУ и МОЩНОСТЬ личности. И это не то, что делает человека самоуверенным. Ведь самоуверенность на самом деле - это псевдоуверенность, которая 7

больше говорит о чрезмерной нервозности человека. Наоборот, наличие СИЛЫ и МОЩНОСТИ в большом количестве, наличие стержня внутри делает его обладателя спокойным. Да-да, именно СПОКОЙНЫМ. В конце данной книги предложены 25 специальных тренировок. Прочитав книгу 2-3 раза, вы приобретете новый взгляд на искусство убеждения и продаж. Вы измените отношение к себе и своим коллегам. Вы никогда не останетесь прежним/ прежней. Информация проверена многолетними масштабными исследованиями и успешно применялась на практике десятками тысяч людей, совершающих сделки, включая должности от помощников менеджеров по продажам до владельцев крупных фирм при ведении переговоров. Кроме того, подробно изучались техники продажи различных компаний сетевого маркетинга. Перенят опыт бизнесов более 80-ти различных направлений, и теперь он специально изложен здесь для вас, в доступном и легком виде. Эта книга научит вас «убеждать» других, верить в себя гораздо больше и УВАЖАТЬ себя, позволяя себе иметь больше хорошего в этой жизни.

ГЛАВА 1. ЦЕЛЬ ЭТОЙ КНИГИ

ЦЕЛЬ ЭТОЙ КНИГИ

ель этой книги заключается в том, чтобы вы стали гораздо большим специалистом в области переговоров и могли заключить сделку любой сложности. Эта книга восполнит недостающую информацию по этому вопросу и научит вас получать от жизни то, что вы хотите. Одна единственная способность, которая называется «умение убеждать собеседника», отличает тех, кто имеет, от тех, кто не имеет. Тот, кто этого не усвоит, не сможет достичь процветания в жизни. Наша жизнь – это сплошные переговоры. Книга подскажет, как следует себя вести не только за столом переговоров, но и в жизни, где от вашей способности продавать идеи или «убеждать» людей целиком зависит ваша успешность и благополучие вашей семьи, ваше счастье и, соответственно, здоровье (оно напрямую связано с благополучием и счастьем)! В ваше распоряжение поступят настолько мощные, эффективные и стоящие техники, что ваша уверенность в себе мгновенно возрастёт, так же, как и уровень вашего дохода. Это не просто слова, это моё личное обещание каждому из тех, кто ответственно изучит эту книгу от корки до корки и будет применять данные, изложенные в ней. Я покажу вам такие способы успешного завершения сделок, с которыми вы ещё не знакомы. Это способы, которые работают более чем потрясающе, способы, которые уже изменили жизни тысяч людей! Многие авторы претендуют на то, что открыли что-то новое. Я не теоретик и буду делится с вами информацией, многократно проверенной мною лично на практике. 13

Информация в этой книге действительно нова, логична, она отвечает требованиям российского бизнеса и менталитета и, однозначно, поможет вам справиться с теми трудностями в бизнесе, с которыми вы пока не справились, и которые, возможно, вы даже и не замечали раньше. Благодаря этой информации вы завоюете уважение ваших клиентов, и они больше не будут играть с вами в «прятки», как раньше. Поверьте мне, они позволяли себе играть с вами в «прятки» только потому, что вам не хватало опыта ведения переговоров, и запас ваших техник продаж был слишком мал. Для того, чтобы убедить максимальное количество клиентов, нужны уважение, доверие клиента и ваша способность настаивать на своём! Ваш клиент и не подумает «играть» с вами, если вы будете точно ЗНАТЬ, как с ним общаться, - уверенно, логично и настойчиво. Вы научитесь контролировать и предугадывать их ответы, результаты переговоров и уровень своего дохода. Вы заслужите уважение своих коллег и партнёров, ваша компания будет высоко ценить вашу работу, а за её пределами за вами закрепится репутация профессионала своего дела. Вы изучите эту книгу и станете совершенно другим человеком - тем, кто уверен в своей способности нести ответственность за себя, свою семью и компанию, а также таким человеком, который умеет осуществлять свои мечты. Какими бы дерзкими они ни были!

До связи, друзья, жду ваших отзывов на E-mail: kusakin@kusakin.ru 14

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ДАННОЙ КНИГИ Лучший способ прочтения данной книги – это внимательное изучение всего, что здесь написано, применение на практике и, конечно же, оттачивание навыков при помощи упражнений, которые приведены в конце книги.

Упражнения четко проработаны мною и применяются уже несколько лет в нашей компании. Некоторые из них позаимствованы из компаний, которые имеют вековую историю, другие являются совсем новыми, изобретенными мной. Конечно вы, как разумный человек, не будете сидеть и ждать, что книга сама всё изменит. Сама по себе она ничего не изменит, только вы можете это сделать. Начните применять то, что прочтёте, и это подготовит вас к реальным жизненным ситуациям. Не пренебрегайте этим советом и не ленитесь работать с книгой. Работать - это значит читать, затем смотреть на себя и свою жизнь. Затем читать снова и снова смотреть на свою жизнь. Ну и, конечно, самое главное — ДЕЙСТВОВАТЬ! Уже около пяти тысяч человек прошли через этот процесс работы над своими навыками, читая эту книгу, и после этого книга была переиздана — сейчас вы читаете вторую ее редакцию. Не ограничивайтесь прочтением — ПРИМЕНЯЙТЕ и сделайте упражнения. Реально заставьте себя, и вы будете благодарны за это, я вам обещаю! Помните, что ваши жизнь, работа и достижения зависят от вашей способности «убеждать» других людей и от вашего внутреннего состояния, то есть Само-Mотивации и Уверенности! 15

ГЛАВА 2. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ШАГ – ЭТО УБЕЖДЁННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

КУЛЬМИНАЦИЯ ЛЮБЫХ ПЕРЕГОВОРОВ – ЭТО ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ ИЛИ «ЗАКРЫТИЕ» Кульминация - это финальный момент, момент истины. Именно в этот момент в любых переговорах вы либо выигрываете, либо проигрываете. В переговорах не бывает удач или неудач, на самом деле, будучи мастером в переговорах и продажах, результат переговоров можно легко научиться предсказывать! Часто различные тренинги, книги и семинары по продажам обозначают именно неспособность продать и неумение продать, как главную проблему результативности в продажах и переговорах. НО ЭТО ДИКАЯ НЕПРАВДА!Если сравнить совершение продажи с попаданием в кольцо баскетбольным мячом, то можно сказать, что в как в продажах, так и в баскетболе, результат получается не всегда. Представьте, если бы игроков баскетбольной команды тренировали только тому, как бросать мяч в кольцо. Во время матча они бы не могли отбирать мяч у игроков команды соперника, не могли бы вести мяч, не могли бы давать пас друг другу. Если бы они могли только бросать мяч в кольцо, но не умели бы всего остального, они неминуемо проиграли бы. Так вот, в продажах происходит то же самое. Продавца учат знать товар, учат улыбаться. Если это менеджер по продажам, который действует по телефону, то его учат убеждать, что это хороший товар или услуга, общаться нагло и напористо. Но даже это очень ограниченно! У каждого продавца существует определенная КОНВЕРСИЯ. То 19

есть показатель, какой процент людей покупает из тех, с кем продавец разговаривает. Так же, как и у баскетболистов существуют такие показатели, как: кто заработал больше всего очков для команды, процент попаданий бросков в кольцо и тому подобное. Смысл в том, что для того, чтобы забросить мяч в кольцо, необходимо тренировать разные умения: - отбор мяча; - ведение мяча; - умение пасовать мяч партнерам по команде; - финты; - прыжки; - скорость бега; - напористость; -командный дух. Наверняка, существуют и другие качества. Но я перечислил основные, на мой взгляд. Команда, которая бы тренировала все эти качества, оставила бы не у дел ту, которая бы тренировала только броски. В современном обществе есть очень много людей, которые знают, как продавать, но чувствуют себя совершенно беспомощными, когда дело доходит до непосредственного оформления сделки! В мире живут миллиарды людей, которые умеют мечтать, но они были вынуждены отказаться от осуществления грандиозных замыслов только потому, что не смогли убедить других людей в реальности их осуществления. Единственная причина, по которой люди терпят неудачи в жизни, – это их неспособность убеждать других людей 20

предоставлять им ресурсы, деньги, поддержку или что-либо другое, необходимое им для достижения целей! В том числе продавать! Возможно, вы слышали от кого-то: «Говорят, что 20% продавцов продают 80% товаров». Если этому верить, то получается, что только 20% мечтателей добиваются воплощения своих идей. Я не знаю, насколько эти данные верны, хотя, основываясь на собственном опыте, могу сказать, что это похоже на правду. Однако я точно знаю, что все те, кто реализовал свои мечты, знает, как их или себя правильно ПРОДАВАТЬ. Как продать идею работы со своей фирмой клиенту или В НЕЙ - потенциальному сотруднику компании. Они знают, как добиться подписания контракта и как найти нужных союзников для осуществления своей Идеальной Картины жизни. И это делает их успешнее и счастливее по жизни, ведь у них все получается! Умение убеждать других необходимо, если вы хотите что-либо изменить. Оно необходимо, если вы хотите что-либо осуществить. Умение убеждать необходимо, если вы хотите жить и влиять на окружающий вас мир. Это в общем. А теперь давайте посмотрим на конкретные качества или навыки, которые могут быть полезными для человека, который продает или ведет переговоры (в скобках приводится сравнение с баскетболом): - уверенность (мощность игрока); - манеры (финты); - способность выслушать и услышать клиента/собеседника (ско21

рость бега); - напористость (Slam dunk - это когда в прыжке спортсмен закидывает мяч и виснет на кольце); - умение убедить (бросок в кольцо); - умение ненавязчиво сменить приоритет у клиента (отбор мяча); - умение постепенно и осознанно вести клиента к сделке (ведение мяча); - умение подобрать правильные слова и произнести их своевременно, предварительно выяснив все, что необходимо (способность бросая мяч в кольцо попадать называется ТОЧНОСТЬ). Очень жаль, что слово «продавать» в современном обществе, как и само это умение, воспринимается как нечто негативное, как что-то, что требует обмана и манипулирования людьми. «Продавать» ассоциируется со словом «предавать», но на самом деле они не имеют ничего общего. Хотя одно из определений слова продать и означает «предать». Например: «Он и родную маму продаст». Но это не то, о чем будет идти речь в данной книге. Такие фильмы, как «Американцы» и «Бойлерная», не помогут вам понять, что такое настоящий продавец. Равно как и фильмы «Бумер», «Особенности Национальной Рыбалки» или «ДМБ» не дадут представления о сущности русского характера. Хотя сюжеты этих фильмов очень увлекательны... Эта книга предназначена, чтобы показать, как профессионально и вежливо добиться подписания контракта таким образом, чтобы ни одну из сторон нельзя было назвать проигравшей. Как сделать так, чтобы обе стороны являлись и считали себя выигравшими после подписания договора. Если вы собираетесь научиться продавать идеи (то есть убеждать), то лучшее начало будет положено тем, что вы определите свои качества в отдельных составляющих данного процесса и запишите их в графе балл 1: 22

Номер Качество/Способность 1 Уверенность Манеры 2 Способность выслушать и услышать/вытащить 3 потребность клиента и использовать ее в убеждении 4

Умение приводить логические аргументы и показывать ценность

5 6

Напористость/Эмоциональное убеждение Позитивный Настрой Умение осознанно и постепенно вести клиента к сделке Умение рассказывать Забота о людях Само-Мотивация

7 8 9 10

Балл 1 Балл 2

А теперь, после того, как вы оценили себя в первый раз, давайте разберем более подробно, что значит каждое из этих умений/способностей. Уверенность — готовность общаться, умение «держать удар». Насколько вы контролируете разговор, то есть именно вы решаете, когда он заканчивается.

Дам примеры уверенного и неуверенного продавца в магазине обуви. Женщина продавец говорит мне после того, как я уже купил одну пару обуви: «Молодой человек, а вот у нас еще есть такие тапочки, они очень хорошо влияют на осанку, и после ношения их вы как будто на массаж ног сходили. Они очень хорошие, у меня самой несколько пар таких». Я, не проявив интереса, отвечаю ей, что в следующий раз на них гляну, и завершаю разговор. Она говорит: «Ну, ладно...» - и теперь это то, что можно называть неуверенностью. Она просто не хотела контролировать этот разговор и дала мне уйти. А затем, читая листовку, я узнаю, что она жена хозяина этого салона обуви! Она могла бы сказать: «Дайте мне пару минут, вы к нам зашли сегодня, и я хочу убедиться, что вы останетесь довольны посещением нашего магазина. Какую обувь вы предпочитаете носить? Есть ли у вас тапочки? Какие? А можно вы попробуете пройтись минутку вот в этих тапочках массажных?» И так далее. Она просто не построила со мной диалога. У нас не было общения, она работала больше как кассир, нежели как продавец магазина. Манеры — умение общаться таким образом, что собеседник ХОЧЕТ продолжать с вами разговор. Это не значит общаться скованно, это не значит общаться нагло, но это значит общаться так, чтобы собеседнику было приятно поддерживать с вами беседу. Расположить к себе собеседника можно, если вы будете его выслушивать, давать ему возможность задать вопросы и будете с готовностью отвечать на них, но не больше, чем нужно. Это очень тонкое качество присуще небольшому количеству продавцов. На самом деле от манер зависит напрямую то, насколько клиент в итоге будет готов воспринимать вашу напористость. К сожале24

нию, чаще встречается, что продавец либо с манерами, либо напористый, и крайне редко попадается и то, и другое. А если вы хотите продавать в 9 случаев из 10, то сочетание этих двух качеств просто необходимо. Манеры также означают умение увидеть, когда нужно общаться мягче, а когда это уже не обязательно, потому что КОНТАКТ создан. Манеры позволяют легче преодолеть «лед», который не дает потенциальному покупателю общаться с вами и мешает ему спросить и сказать вам то, что хочется сказать. Именно ощущение безопасности в общении с продавцом дает возможность покупателю ОБЩАТЬСЯ, не боясь что от этого может стать хуже. А ощущение безопасности дают безупречные манеры в общении, ведь когда покупатель чувствует, что его уважают, что его выслушивают, что он ВАЖЕН, он начинает чувствовать все больше ту самую безопасность. Способность выслушать и услышать/вытащить потребность клиента и использовать ее в убеждении — готовность слушать и вовремя направлять разговор в нужное русло. Умение четко при помощи вопросов вытащить самое сокровенное — мотив потенциального клиента к покупке, или же понять это из разговора, даже не спрашивая. Здесь, правда, часто бывает так, что интуиция может обманывать, и, конечно, важно УСЛЫШАТЬ. Это и значит не быть обманутым интуицией, а выстроить логическую цепочку, поняв, почему клиенту это нужно, и почему ему стоит это купить. Часто можно услышать, что один продавец умеет убеждать, а другой нет. Так вот, не всегда проблема того, который не умеет, заключается в неспособности именно убеждать. Он может просто не умеет УСЛЫШАТЬ клиенты или не знает товар достаточно, чтобы выстраивать логическую цепочку между ценностью товара и потребностью клиента, чтобы это продать. Неоднократно я брал на работу в свою компанию знакомых, которые были крайне убедительны и коммуникабельны в жизни, но у них не получалось сделать какие-либо существенные результаты лишь при помощи этих 25

качеств. Они не могли выстроить логическую цепочку ценностей и потребностей клиента. А именно этому нужно научиться для того, чтобы затем использовать это, как ГЛАВНЫЕ аргументы при продаже! После того, как вы узнали потребности клиента, очень хорошим шагом является УТОЧНИТЬ, что именно это является его потребностями. Таким образом вы сможете убедиться, что вы правильно УСЛЫШАЛИ клиента и поняли, что ему нужно (имеется в виду не сам товар, а проблема, которую он хочет с помощью него решить) и на каких условиях для него важно это получить.

Умение приводить логические аргументы и показывать ценность Аргумент - это когда сказано что-то весомое, что может повлиять на ход сделки или переговоров. Это важные данные, которые относятся к товару, компании или покупателю. При помощи аргументов можно осуществлять продажи без необходимости прибегать к напору и эмоциональному воздействию. Для того, чтобы аргумент подходил к конкретным переговорам, нужно достаточно неплохо логически мыслить и понимать определенные потребности клиента, a также то, что является ценным для данного конкретного потенциального покупателя или человека. Часто аргументации уделяется недостаточно внимания, хотя она 26

одна может решить ход сделки. И это не стоит забывать! Понимание, что сказать и в какой момент, является важным качеством любого человека, который ведет переговоры. Для развития этого качества необходимо несколько факторов: богатый опыт в переговорах и, конечно, понимание людей и умение в них разбираться, предугадывая поведение клиента в зависимости от характера человека и, опять же, его положения в жизни, потребностей и личных ценностей. Вот вам простая идея — продавая товар, вам не стоит продавать товар. Вам стоит продавать ту ЦЕННОСТЬ, которую этот товар принесет. Самые продаваемые товары - это продукты питания, жилье, образование, связь. Причина в том, что первостепенные ценности ЛЮБОГО человека это кушать, спать, иметь уверенность в будущем и общаться. Напористость и Эмоциональное Убеждение На мой взгляд, это основная черта. Человек, который, ведя переговоры, способен оказывать Эмоциональное воздействие, действительно имеет гораздо больше шансов, чем даже самый знающий и умеющий продавец. Клиенты покупают, а люди соглашаются Эмоционально в первую очередь. Конечно, это должно быть что-то, в чем покупатель видит для себя ценность, но именно Эмоциональное состояние располагает или не располагает к приобретению чего-либо. Для того, чтобы научиться воздействовать эмоционально, важна не только способность общаться, важно чувствовать внутренний мир другого человека, то есть его высшие критерии понимания себя. Приведу пример. Человеку, которому я продавал рекламу в журнале, я задал вопрос, когда увидел что он сомневается: «Вы действительно считаете, что срочность продажи вашего бизнеса настолько важна, чтобы вы вкладывали в ускорение этого процесса деньги?» И тут он понял, что для меня важно не просто продать, а чтобы он получил то, что важно для него на самом деле. Другой пример. Продавая машину, продавец-консультант сало27

на «Volvo» использовал следующий способ: «Сейчас вы ездите на Suzuki и вы сами сказали, что вы доросли до такой машины, как «Volvo». Скажите, глубоко внутри ВЫ ЧУВСТВУЕТЕ, ЧТО ГОТОВЫ ИМЕТЬ VOLVO S60?».

Обращаясь к чувствам человека, можно очень часто убедить его. Напористость же является важной частью в сделке, потому что именно она дает возможность контролировать разговор. Напористость помогает вытащить клиента из состояния ступора или неуверенности. Но важно, чтобы она не была излишней. Чем лучше вы будете чувствовать клиента, тем лучше вы будете своевременно включать напористость и аргументировать, эмоционально воздействуя на клиента. Каждый раз, когда вы увеличиваете напор, подумайте сначала — тот ли это момент. Сначала клиент рассматривает выгоду для себя и принима28

ет решение о том, насколько ему это необходимо, а уже только после этого, находясь в состоянии «Может Быть», он либо покупает, либо нет. Именно из этого состояния «Может Быть» помогает вывести клиента ваша напористость. Именно она работает в определенные моменты гораздо лучше любых аргументов. Иногда простая фраза: «Вы можете это купить, и я вижу, что вы уже решили, пройдемте на кассу», - сработает гораздо лучше, чем аргументы, какими бы умными они не были. Призыв к ДЕЙСТВИЮ! Подталкивание к кульминации сделки! Позитивный Настрой — это то, чего не хватает огромному количеству продавцов. Делать подходящие и своевременные комплименты, излучать интерес и восхищение тем, что клиент к вам обратился/зашел в ваш магазин — все это ключевые составляющие сделки, которая состоится наверняка. Именно позитивный настрой открывает дверцу к сердцу клиента и дает возможность стать его другом. В уме клиента должно произойти понимание, что вы с ним не стоите на разных сторонах реки, а наоборот, вы скорее находитесь с ним рядом на его берегу. Важно, чтобы клиент почувствовал, что вы на его стороне, и что вас интересует ТОЛЬКО его выгода. Если вы не позитивны, скорее всего он почувствует подвох во всех ваших аргументах и напоре, а эмоциональное воздействие воспримет как попытку собой манипулировать. Ваша задача не просто понравиться, а создать уверенность, что он обратился туда, куда нужно, к тому, кому нужно и, что немаловажно, в нужный момент. При этом клиент почувствует ваш позитивный настрой и, скорее всего, если это не скептик или пессимист, заразится этим позитивным настроем. Большинство людей автоматически «зеркалят» тон голоса и поведение своего собеседника, даже не задумываясь об этом. Ваша уверенность и позитив создадут в нем уверенность и позитив. Ваше положительное отношение к нему с максимальной вероятностью создадут его положительное отношение к вам. Для того, чтобы иметь позитивный настрой, есть всего два 29

пути — быть позитивным по жизни и становится позитивным, когда вы работаете с клиентом. Конечно, лучший вариант - быть хронически, то есть постоянно, в позитивном настрое (это не значит улыбаться всем, как сумасшедший). Просто фишка здесь в том, что когда вы стоите с серьезным лицом, и вдруг за секунду меняете его на дружелюбный вид, частенько это будет замечено и распознано как НЕИСКРЕННОСТЬ. А это губит сделку, поэтому работайте над своим эмоциональным состоянием таким образом, чтобы излучать позитив - было скорее вашей привычкой и свойственным вам состоянием, нежели «маской», которую вы профессионально натягиваете во время общения с клиентами. Умение осознанно и постепенно вести клиента к сделке — важное умение, которое однозначно помогает продавать не напрягаясь. Смысл в том, чтобы научиться вести клиента ненавязчиво к сделке, давая при этом клиенту возможность отклоняться от темы, высказывать свои идеи, случаи из жизни и вообще, давая клиенту чувствовать себя свободно в общении с вами. При этом вы четко, пошагово приближаете клиента к заключению сделки, несмотря на эти отвлечения. Ваша задача - понимать, где вы сейчас в этой сделке, и понимать, каков следующий шаг. Понимание этих вещей важны для того, чтобы вы могли не напрягаться, когда разговор идет не в то русло, ведь именно понимание следующего шага

дает возможность вернуть его в нужное русло — как раз к следующему шагу. Для того, чтобы вести клиента осознанно и постепенно, возможно даже в несколько встреч или разговоров, важно опять же понимать ШАГИ заключения сделки. Мы разберем шаги в продажах товаров отдельно и услуг отдельно позже в этой книге. Умение рассказывать — способность вовремя рассказать «историю одного покупателя», которая чем-то схожа и служит примером или антипримером. Умение рассказать анекдот, чтобы разрядить обстановку (обычно после проявления напористости). Также это умение рассказать о себе, о компании, о товаре или услуге. Если вы обращали внимание, то наверняка заметили, что некоторые продавцы или переговорщики не рассказывают, а с огромным усилием как будто «выплевывают» данные. Им это дается нелегко. Опять же, это сложно делать, когда вы не чувствуете своего собеседника. И это легко делать, когда вы его чувствуете. Забота о людях — это качество очень интересное. Не только о покупателях, но и о людях. Покупатели и собеседники замечают то,

насколько вам не наплевать на людей вокруг. Покупатель пришел с ребенком, а вы дали ребенку что-то, чтобы покупатель мог с вами общаться, а ребенок был хотя бы на время занят. Забота о покупателе, опять же, создает у него чувство безопасности. Конечно, мужу, который заботится о своей жене, гораздо проще ее в чем-либо убедить. Это одинаково работает и в случае с родителями, которые заботятся о своем ребенке. Важно при этом, чтобы продавцы не расстраивались, когда они проявляют заботу о всех клиентах, но некоторые из них все равно не покупают или ведут себя неблагодарно. Смысл в том, что в любом случае будет определенный процент клиентов, также как их жен и детей, которые действуют нерационально по каким-то причинам (связанным чаще всего с эмоциональными расстройствами. Ну что ж, ведите себя с ними, как с детьми, их ведь не уволишь как сотрудника, не растратишь как клиента и уж точно, с ними нельзя развестись.

Умение заботиться о людях возможно сложнее развить, чем другие качества, но оно является самым важным в работе продавца или переговорщика. А сложнее это делать, потому что есть миллион причин этого не делать. Каждое неудачное или плохое общение, 32

каждая отвергнутая помощь или неблагодарное отношение - это капля в стакан, который у большинства людей уже переполнен. Для меня только само-мотивация и работа над ней дали возможность сделать свой стакан неограниченным по размеру или, по-иному говоря, сломать его дно. Теперь если даже мне нагрубили, через пару секунд я снова прихожу в форму, и это не влияет на мое настроение. Это качество, над которым нужно трудиться в первую очередь. Когда ваш собеседник видит заботу, а не просто слышит о ней, он чувствует безопасность в работе с вами. И, конечно, это крайне увеличивает вероятность покупки или успеха в убеждении. Само-Мотивация — желание зарабатывать. Желание, чтобы получилось. Уважение к себе и готовность иметь больше в жизни. Готовность наступать на свои слабости и преодолевать их. Чем больше человек замотивирован, тем меньше он подсознательно дает себе возможность проиграть. Понимание человеком, ради чего он что-то делает, - это как трубопровод от действия к его внутренним высшим целям и задачам. Понимание - это крайне важно. Например, работая продавцом рекламы, я понимал, зачем я это делаю. В этот момент для меня было важно: 1. Доказать всем, что несмотря на мою молодость я стану лучшим менеджером 2. Желание помочь клиентам 3. Желание заработать денег, чтобы перестать их брать у родителей - а это для меня было крайне важным критерием, тогда бы я мог собой гордиться. Я вижу часто у людей отсутствие понимания, ЗАЧЕМ они что-то делают. Происходит это от отсутствия ЦЕЛЕЙ либо от отсутствия связи действий в Настоящем Времени с этими самыми ЦЕЛЯМИ человека. Продавец зарабатывает 50,000 рублей, пока он сам искренне ве33

рит, что это то, сколько его работа стоит, пока он уважает себя на 50,000 рублей в месяц. В 21 год я понял это и очень быстро начал зарабатывать 150,000 рублей. Уважать себя, чтобы иметь хорошую машину, купить свою квартиру. Чем больше человек себя любит и уважает, тем больше он позволит себе иметь. Ставить цели и верить в невозможное — вот важные критерии самомотивации.

Про эту тему в книге есть отдельная глава, изучив которую вы сможете поработать над своей самомотивацией. Эти качества можно еще очень долго описывать, но я надеюсь, что сумел донести здесь основную суть. Вы можете убеждать и продавать идеи гораздо лучше, чем когда-либо в своей жизни. Важно работать над каждым качеством отдельно. Именно для этого в конце этой книги приводятся упражнения, выполняя которые можно действительно существенно подтянуть многие отдельные способности, столь необходимые в продажах и убеждении. 34

ГЛАВА 3. КЛЮЧЕВАЯ ТОЧКА ОБМЕНА ВАЖНОСТЬ ТРЕНИРОВОК

УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ = УЛУЧШЕНИЕ НАВЫКОВ УЛУЧШЕНИЕ НАВЫКОВ = КОЛИЧЕСТВО + КАЧЕСТВО ТРЕНИРОВОК

ля того, чтобы успешно пройти ключевую точку обмена под названием «завершение сделки», требуется нечто большее, чем продвижение товара и способность убедить клиента. Сделку можно считать завершённой только в том случае, когда произошёл обмен между сторонами. В тот момент вы перестаёте продавать, тем самым предлагая покупателю начать действовать. Вы производите обмен того, что есть у вас, на то, что есть у него.

Завершение сделки, в отличие от самого процесса продажи, - это особый шаг. Происходит подписание договора: обе стороны предпринимают необходимые меры, и происходит обмен ценностями. Если обмена не будет, не будет и договора. Соответственно, если у вас на руках не будет договора - обмен невозможен. Суть этого шага заключается в том, что вы, кем бы вы ни были: продавцом, консультантом, управляющим магазина, переговорщиком, менеджером по продажам, арендодателем, риэлтором – начинаете в первый раз за всё время переговоров представлять для клиента реальную ценность. Это может прозвучать жёстко, но до 39

тех пор, пока вы не довели сделку до конца и не произвели обмен, вы на самом деле не сделали ничего действительно стоящего. Пока не произойдёт «завершение сделки», а именно подписания договора и обмена, ваши действия не будут представлять никакой ценности. То есть именно конечный результат является показателем эффективности вашей деятельности. НЕТ ДОГОВОРА = НЕТ ДОГОВОРЕННОСТИ ОБ ОБМЕНЕ = НЕТ ОБМЕНА Хорошим примером могут послужить занятия фитнесом. До тех пор, пока вы не начнёте приходить в форму и видеть плоды своих тренировок, результата не будет. Ведь вы занимаетесь фитнесом для того, чтобы в итоге увидеть изменения. Если вы бросите тренировки до того, как добьётесь результата, будет ли в них какой-то смысл? Разумеется, какой-то смысл будет, но ведь вы начали заниматься фитнесом ради больших результатов. Вы не ощутите реальной пользы до тех пор, пока не станете терять в весе и накачивать мышцы. Иными словами, цель не будет достигнута до тех пор, пока вы не убедитесь, что получили необходимый результат в обмен на ваши усилия. Многие сдаются до того, как продадут идею о необходимости обмена, и это основная причина их неудач. Они успешно усвоили мысль о необходимости продавать, но не поняли, насколько важно совершить решающий шаг и произвести обмен ценностями. Они опускают руки до того, как завести разговор о подписании договора, поэтому никогда не добиваются обмена. Это ошибка многих людей, компаний и всех тех, у кого есть мечты. То, что обмена не происходит, объясняет, почему цели так и не достигнуты, а мечты так и не реализованы. Представляют ли ЦЕННОСТЬ мечты, идеи, изобретения или концепции, так и не ставшие реальностью? Большинство же людей, которые работают руководителями, про40

давцами, менеджерами и управляющими, НЕ ПРИДАЮТ ЗНАЧЕНИЯ тренировкам, потому что тренироваться прийдется с людьми. Однозначно это сложнее, чем сидеть за компьютером, читать журнал компании или придумывать текст очередной рекламной публикации. РАБОТА С ЛЮДЬМИ — это самая часто избегаемая часть работы. Недавно я был на проекте в одной компании, так мне даже встречались продавцы-консультанты, которые проработали в компании более 5 лет и по идее уже должны были стать опытными в общении с покупателями. НО НЕТ!!! Они не стали, они лишь научились вовремя «отдыхать» в рабочее время, подменяя друг друга, ну и кое-как разбираться в товаре. Вы никогда бы не сказали, что продавцы в этой фирме делают ВСЕ, ЧТО ТОЛЬКО ВОЗМОЖНО ради клиента, и вы бы не вернулись в нее еще раз. Наверняка. Проблема данной фирмы, кстати, — не просто проблема продавцов-консультантов. Это УПРАВЛЯЮЩИЙ не убедил их в том, что нужно работать. Он не продал им эту идею, он не создал в их разуме уверенность по этому поводу! А владелец данной компании не продал идею управляющему, потому что не увидел проблем с доходом, ибо БУХГАЛТЕРША скрывала реальную финансовую ситуацию в компании. Но видели бы вы его глаза, когда он узнал, что его компания имеет минус 18 миллионов рублей!!!! Он считал, что он в отличном плюсе, и как бы выпустил из внимания неуплату кредитов и их количество! И когда данная книга попала в руки продавцу-консультанту в данной фирме, знаете ли что он сделал? Убрал ее куда подальше, потому что то, что в ней написано, делало его неправым. Понимаете, он чувствовал свои оплошности в работе и воспринял ее как угрозу его «легкому» образу жизни и работы. На самом деле данная книга ломает устои и рамки. И есть два пути — либо человек сломает свои неспособности и слабости, либо он сдастся и изменений не будет. 41

Представьте что увеличить свой личный доход - это сравнимо с тем, чтобы сбросить вес. Для этого тоже нужно: - поставить цель; - тренироваться; - иметь самодисциплину; - перебороть МОНСТРА в себе; -замерять свои результаты; - не обманывать себя.

ОБМЕН

Для всех людей, а для продавцов в особенности, момент обмена – это возможность по-другому взглянуть на сделку. Я прошу вас считать, что «обмен» - это наиболее удачная замена фразы «завершение сделки». Если вы безоговорочно признаете не42

обходимость такого шага, как обмен, то вы поймёте его значение для вашего будущего, когда увидите, что можете продавать больше и жить лучше. Вы не приносите пользу самим процессом продажи, рекламой товара и его презентацией. Вы приносите пользу исключительно тогда, когда добиваетесь обмена. Не стоит недооценивать мои слова: настоящая выгода от сделки ощущается ТОЛЬКО тогда, когда происходит физический обмен ценностями между сторонами - вы даёте им свою ценность в обмен на их ценность. Разумеется, вы можете возразить, что есть смысл в том, чтобы демонстрировать свой товар, презентовать свою идею и быть полным энтузиазма. Я не буду спорить: конечно, вы выигрываете, когда ведёте себя доброжелательно, делитесь информацией, оказываете помощь и приносите людям радость. Но мы здесь говорим о том, чтобы эти действия были более эффективными с точки зрения результатов, а не просто доставляли удовольствие. Хорошо, когда удовольствие и результативность дружно содействуют успеху. Покупатель благодарен вам за информацию и помощь, но для того, чтобы обе стороны получили выгоду, им обоим нужно принять решения и подписать договор, который даст возможность произвести обмен. А если обмена не произойдёт, можно смело сказать, что ничего не произойдёт! Это нужно понимать всем, но в особенности продавцам, переговорщикам, тем, кто умеет мечтать, и тем, кто хочет что-то изменить в своей жизни. Для достижения любой выгоды необходим обмен. Хотите повышения по службе? Продайте эту идею вашему руководству. Вы окончательно будете повышены не в период работы «исполняющим обязанности», а когда произведёте обмен с компанией, достаточный для того, чтобы вопрос - подходите вы или нет на эту должность - был снят. Тогда вы сможете сказать: «Я их убедил!» Могу сказать по собственному опыту: многие продажники сби43

ты с толку искренней верой в то, что все будет в порядке, если они хорошо знают свой товар, умеют профессионально его представлять, полны энтузиазма и вежливы с покупателем. Этот миф придумали люди, живущие неприметной жизнью. Он подвергает многих продажников риску, ведь их место могут занять более успешные люди, которые знают, как добиваться обмена своих товаров, идей или услуг на определенные ценности. Несмотря на то, что все вышеперечисленные качества очень важны, ваш покупатель вряд ли отдаст вам свои деньги. Ему недостаточно ваших знаний о товаре, предлагаемом вашей компанией. Вознаграждение ждёт не того, кто умеет рекламировать, убеждать, проводить презентации, грамотно преподносить информацию, демонстрировать профессионализм, заряжать энтузиазмом, а того, кто помогает покупателю довести сделку до конца, куда бы ни повернуло течение разговора! Всё, что предшествует финальному этапу сделки, важно и необходимо, но не влияет на непосредственный процесс обмена и имеет ограниченную ценность. Поэтому награда ждёт вас только в том случае, если вы успешно пройдёте самый сложный этап переговоров и завершите сделку. Я называю этот этап «Ключевой точкой обмена», потому что это определенный рубеж - фактический обмен ценностями между сторонами. Ваше выживание в этом мире зависит от того, насколько хорошо вы умеете добиваться этого обмена.

ПРОДАВАТЬ ИЛИ ПРОДАТЬ? Постарайтесь понять меня правильно, все шаги, которые вы предпринимаете до того, как перейти к оформлению сделки, важны. Но заключительный этап, когда клиент подписывает договор и происходит обмен, – самый важный из всех. Покупатель получает от вас то, что вы предлагаете, в обмен на то, что вы от него хотите, а если этого не происходит – всё это можно считать тренировкой. Продавцы боятся этого момента, потому что они не владеют информацией о том, что заключенная сделка должна быть выгодной не только для них, но и для их клиентов, а также потому, что они не умеют производить обмен. 44

До тех пор, пока вы не получите от покупателя то, чего хотите, в обмен на то, что нужно ему, вы не сделаете ничего полезного. К примеру, возьмём этап презентации: вы прекрасно демонстрируете каждую деталь вашего продукта или услуги, акцентируете внимание на конкурентных преимуществах – и всё это вы делаете на самом высоком уровне. Но разве ваш клиент сможет взять с собой вашу презентацию? Думаю, нет! Если ваш клиент не может распоряжаться вашим товаром, значит обмен не произошел. А теперь предоставьте вашему потенциальному покупателю то, что презентовали: он станет полноправным владельцем вашего товара, и обе стороны получат свою долю выгоды, выиграют от потраченного друг на друга времени. Была ли ваша презентация полезна для вашего покупателя? А то время, что вы не него потратили? Надеюсь. Но реальность такова, что он с таким же успехом мог бы остаться дома и прочесть нужную информацию в интернете. Компании сейчас обладают настолько хорошей технической поддержкой для рекламы и презентации своего товара, что, теоретически, можно было бы отказаться от услуг продавцов. Сейчас такое происходит во всем мире: огромные корпорации заполняют интернет презентациями своего товара в надежде, что покупатели увидят информацию о них и заинтересуются. Однако какими бы красочными ни были эти презентации, компании всё равно нуждаются в людях, которые умеют заключать сделки и добиваться обмена ценностями. Впечатлила ли покупателя ваша презентация? Лучше бы это было так. Хотя в том, чтобы производить впечатление на людей, нет реальной ценности, если вы не умеете обменивать свои продукты, идеи или услуги на то, что вам нужно. До тех пор, пока покупатель не будет владеть вашим товаром и использовать его, выгоду не получит ни 45

одна из сторон. Но, если вам удается, пройдя этап презентации, продать покупателю ваш товар, услугу или идею и обменять их на то, что ценно для вас, – поздравляю, точка обмена пройдена! Целью вашей презентации является создание эффекта привлекательности и срочности предложения, в результате чего покупатель захочет получить ваш товар в обмен на то, что вам нужно (его деньги, поддержка, или еще что-то). Чем лучше презентация, тем сильнее будет эффект привлекательности и срочности, но помните: вам всё равно нужно будет завершить сделку и произвести обмен. Настало время идти дальше продаж, уговоров и презентаций. Вперёд, к ключевой точке обмена! Доводите сделки до конца! В мире так много несчастных продавцов, потому что очень сложно найти тех, кто по-настоящему умеет заключать выгодные сделки. Последние же счастливчики никогда не останутся без работы и денег!

ГЛАВА 4. СОЗДАЙТЕ ТУ ЖИЗНЬ, О КОТОРОЙ МЕЧТАЕТЕ

СОЗДАЙТЕ ТУ ЖИЗНЬ, О КОТОРОЙ МЕЧТАЕТЕ

аша конечная цель заключается в том, чтобы покупатель стал владельцем вашего продукта, клиентом ваших услуг или спонсором вашей деятельности. Другими словами, ваш покупатель получает то, что хочет, что ему необходимо или то, что представляет для него ценность. В обмен на это вы получаете то же самое. Для большинства продавцов «то же самое» - это деньги. Для других это может быть поддержка, голос на выборах, чьё-то время, другие средства, публика, инвесторы, услуги или что-либо другое, представляющее ценность для вас или вашей компании. Благодаря тому, что вы получили от успешной сделки, вы можете идти в мир и решать свои проблемы, удовлетворять свои потребности и желания, заниматься расширением компании, да и вообще просто замечательно себя чувствовать и дальше увеличивать свой достаток. Поэтому умение завершать сделки, успешно проходя ключевую точку обмена, становится основанием для воплощения вашей мечты в жизнь! Допустим, агент по продаже автомобилей реализует машину. А затем происходит следующее: вырученные деньги идут на зарплату продавцам, оплату кредита на машину, выплату налогов, найм персонала и рекламу в газетах, на телевидении и радио. Потом закупается еще одна партия автомобилей, и всё повторяется снова. Процветание компании напрямую зависит от того, насколько её сотрудники умеют продавать свои товары или услуги и добиваться конечного обмена. Соответственно, чем больших результатов достигнет эта компания, тем больше выиграет экономически отрасль или регион в целом. 51

Возьмём другой пример: молодой изобретатель создает программное обеспечение, при помощи которого можно писать программы для любых целей, от создания текстовых документов до широкомасштабных вычислений. Никто не просил его создавать этот продукт, но он его создал, и теперь ему нужно продать своё изобретение миру. Он находит тех, кто занимается разработкой компьютеров, и заключает с ними контракт на включение своего программного обеспечения в их систему. Его продукт становится всё более и более популярным, всё большее количество компаний проявляет интерес к нему с целью использования. Следующий шаг, который необходимо сделать изобретателю, – это выйти из собственного гаража, заняться наймом персонала и поиском других площадей. Он даже начинает закупать оборудование для своих будущих заводов. Его компания продолжает процветать. Продажи его продукта по всему свету растут, и теперь штат его компании составляет 60000 человек, её филиалы есть практически в каждой стране. Сам изобретатель вот уже 15 лет подряд является самым богатым человеком на земле. Билл Гейтс известен миру как разработчик программного обеспечения и специалист в области информационных технологий, но на самом деле он – мастер заключения сделок. Он не просто родил идею и создал совершенно новый продукт, а успешно продал всему миру программное обеспечение «Microsoft». И, благодаря этому, подарил жизнь мечты себе и своим инвесторам, которые ему поверили. И это в тот момент, когда всё, что у него было, - это идея. Он убедил акционеров, сотрудников, семью и весь мир в целом, кто пользовался или пользуется продуктами компании «Microsoft», что его идея ценна. Билл Гейтс доказал всем, что может продавать по-крупному и делать это снова и снова! Я могу привести ещё много подобных примеров, но, надеюсь, вы поняли, о чем я. Благодаря завершению сделки происходит обмен, а от этого обмена зависит ваша жизнь. И её качество будет зависеть от того, насколько хорошо вы умеете понимать, осознавать и повторять свои успешные действия! Часто говорят фразу «деньги правят миром», но ни денег, ни их оборота не было бы без тех, кто заставляет их крутиться, кто закрывает сделки, кто убеждает одно52

го человека за другим на покупку своего товара или услуги. Если сделки не будут завершаться, не будет и необходимого обмена. Это значит, что всё останется как есть, и жизнь не изменится. Вы останетесь при своих ценностях, покупатель или собеседник при своих. Так ни один из них с ценностями, которые могут предложить в обмен, и не расстанутся. Поэтому так важна эта книга для тех, кто хочет взять под контроль своё будущее и быть творцом своей жизни, жизни своих родных и близких, вместо того, чтобы довольствоваться той жизнью, какая есть. На самом деле, каждый человек, его поведение и поступки являются причиной всего, что с ним происходит, просто не все над этим задумываются... Если люди не берут на себя ответственность за то, чтобы строить личную жизнь по своим правилам, это лишь оттого, что они просто живут по чужим правилам. По чьим правилам вы хотели бы жить? Качество вашей будущей жизни может быть ограничено только тем, скольким людям вы сможете продать свои идеи и добиться от них обмена. Вам могут быть предложены различные ценности поддержка, сотрудничество, помощь в реализации ваших целей, продуктов, услуг или мечтаний. Либо вы создаёте свою жизнь, убеждая других людей в том, во что верите и чего хотите, либо они создают свою жизнь, убеждая вас (возможны оба варианта). Вы никуда не спрячетесь от действительности. Если хотите что-то сделать, вам так или иначе придется искать покупателя вашей идеи. Вам нужно будет продолжать убеждать людей. Если вы можете посмотреть прямо, не стесняясь, на этот факт и готовы ответственно учиться искусству завершения сделок, то вам под силу обеспечить себе такую жизнь, о которой вы мечтаете.

ГЛАВА 5. ЦЕЛЬ ПРОДАВЦА

ЦЕЛЬ ПРОДАВЦА

онечная цель – это завершение сделки. Убежденный клиент. Это похоже на то, когда вы закрываете за ним дверь, лишая возможности передумать и уйти. Вы отдаёте человеку то, что ему нужно, берёте у него то, что вам нужно, и, убедившись, что он улыбается, прощаетесь. Ваша задача как продавца сводится к одному единственному пункту - вы должны заставить потенциального клиента действовать и произвести обмен того, что ценно для вас, на то, что ценно для него. Только в этом случае «сделку» можно считать завершённой. Вы как будто оба входите и закрываете за собой дверь. Затем выходите оба довольные, победителями, совершив обмен, который для обеих сторон выгоден. И это также важно! Вернемся к покупателю, который за свои деньги получил нечто большее, чем тот товар, который выбрал. Например, один мой знакомый рассказывал такую историю. Однажды в супермаркете он выстоял очередь в кассу и ожидал, что кассирша как всегда начнет быстро сканировать продукты. Часто он просто не успевал их складывать. В этот раз мой знакомый вдруг был приятно удивлён тем, что с другой стороны кассы подошла девушка-упаковщик и очень умело помогла собрать все покупки в пакет. Это был обмен с превышением. Он заплатил за продукты, за услуги супермаркета по доставке и размещению продуктов в удобном для покупателей месте. Но он не ожидал, что ему еще помогут упаковать сумку. 57

Естественное желание покупателя, получившего обмен с превышением, – каким-то образом сбалансировать полученный обмен. Большинство покупателей делают это, платя магазину своей лояльностью, а также тем, что в разговорах со знакомыми рекомендуют им посетить данный магазин. Например, в одной автомастерской каждой женщине, сдавшей машину в ремонт, возвращали отремонтированную машину, положив перед этим на переднее сиденье свежую розу. Следует отметить, что цены на услуги этого автосалона были отнюдь не демпинговыми, но при этом количество новых клиентов, а вернее клиенток, у автосалона неуклонно росло. Кстати, скидки, указанные в рекламе магазина, не являются обменом с превышением, поскольку клиенты их ожидают, то есть внутренне согласились с тем, что получат товары за сумму денег с учетом скидки. Но давайте поговорим больше о завершении сделки. Завершение сделки – это единственное действие, подтверждающее тот факт, что вы убедили клиента приобрести ваш продукт, идею или мечту, и теперь точно получите от него то, что ценно для вас и вашей компании. Именно на этом этапе большинство продавцов начинает паниковать, теряться и чувствовать себя неуверенно. Уровень вашего дискомфорта говорит только о том, что вы недостаточно хорошо разбираетесь в том, что делаете. Если вы возьмётесь за любое другое дело, в котором мало смыслите, то тоже будете чувствовать себя не в своей тарелке. Если вы не знаете, как доводить сделку до победного конца, то вы вряд ли сможете обеспечить себе и своей семье ту жизнь, о которой действительно мечтаете, и вряд ли у вас будет шанс реализовать свои идеи в мировом масштабе. Даже многие профессиональные продавцы не могут точно сказать, что конкретно они делают на заключительном этапе сделки, поэтому им приходится вечно искать оправдания своим неудачам: проблемы в экономике, сложный покупатель, проблемы с женой, плохо работает интернет, высокая конкуренция, нет настроения, неправильно сегодня питался, не хватает мотивации, ждёт повышения слишком долго, покупатель не хочет/не может решиться, другие приоритеты, руководство не устраивает, не то время дня, ме58

сяца, года и так далее. Это ВАЖНО: ваш успех пропорционален тому, насколько точно вы понимаете, что делаете, когда вам удается заключить сделку, а также от вашей способности повторить свои эффективные действия. В противоположном случае вы просто не сможете контролировать ситуацию. И достичь СТАБИЛЬНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ в продажах. Когда вы поймёте, какие действия приводят к завершению сделки, то первым делом перестанете придумывать оправдания своих поражений, а затем осознаете, что всё дело в вас. Продавцам свойственно всем рассказывать о своих удачных сделках, но также им свойственно искать виновных и оправдания, если они терпят неудачи. Ваше понимание успешных действий совершенно не зависит от того, сколько времени вы занимаетесь продажами, но напрямую зависит от того, сколько времени вы тратите на то, чтобы стать настоящим мастером и экспертом в завершении сделок. В способности убедить любых клиентов. УЗНАТЬ ИЛИ ПРОИГРАТЬ?

Знание происходит от слова ЗНАТЬ. Это значит: вы понимаете, что произошло, как произошло, что стало причиной произошедшего. Вы знаете, что случится, что вам придется сделать, чтобы ула59

дить ситуацию, и т.д. Кто угодно способен заключить сделку, но многие потом не могут повторить свой успех, а значит лишают себя процветания в будущем. Вы должны быть начеку, когда дело доходит до самого важного этапа ваших переговоров! Многие продавцы начинают вести себя так, как будто это не сделка, а американские горки: закрывают от страха глаза и начинают неистово молиться, чтобы это поскорее закончилось. Начинают назойливо предлагать скидки или молчать как овечки. Вы должны точно ЗНАТЬ, как убеждать, ЗНАТЬ, что конкретно приводит к этому, ЗНАТЬ, как создавать эффект срочности завершения сделки, сокращая время покупателя на обдумывание, как справляться с возражениями и другими помехами на своём пути. Для этого вы должны широко открыть глаза, и пусть каждая сделка будет для вас отдельным опытом, иначе вы не сможете определить точный курс развития ситуации. Иными словами, вы не будете «знать», что происходит. Моя задача - чтобы вы научились это наблюдать и видеть. Ощущать и чувствовать то, что происходит. ЗНАТЬ – 1. Иметь определённые сведения, полученные в результате исследований или наблюдений. 2. Быть абсолютно уверенным в чём-либо. ЗНАНИЕ – 1. Факты, информация или опыт, полученные кемлибо в результате обучения; практическое и теоретическое понимание предмета. 2. Данные, полученные в результате изучения факта или ситуации. 60

Однако положение «знать» может легко превратиться в положение «проиграть». Многие люди проигрывают в жизни. Причина – нехватка опыта и понимания того, как убеждать других людей, а также того, что именно нужно делать, чтобы в итоге произошёл необходимый вам обмен. Именно поэтому большинство людей не умеют владеть своей жизнью и реализовывать свои мечты. - Во-первых, они даже не подозревают, что для этого нужно уметь «закрывать». - Во-вторых, они полагают, что всё зависит от случая. - В-третьих, они и не думают тратить время на то, чтобы стать мастером сделок в широком смысле слова! Люди обычно терпят неудачи там, где наблюдается недостаточность знаний и опыта. Если у вас нет девушки, это значит, что вы мало знаете о девушках. Если у вас нет денег, то вы мало знаете о деньгах. Если нет дохода с инвестиций, значит, вы плохо разбираетесь в инвестировании. Если жизнь не радует, то вы просто не знаете, что нужно сделать для того, чтобы она была в радость. Если вам не говорят «покупаю», то это только потому, что ваши знания в данной сфере недостаточны, неверны или неверно вами применяются. А это можно исправить только восполнением пробелов в той или иной сфере. Говорят, если кто-то считает, что получать знания – это слишком дорого, то сравните это с положением, когда знаний нет. Я думаю, многие люди считают, что получать знания – это так же легко, как съесть бутерброд или снять деньги с карточки в банке. Помните, знания требуют чёткости, а её можно обеспечить только серьёзным изучением чего-либо, практикой, а также постоянным применением изученного. Я как-то прочел: для того, чтобы стать экспертом в какой-либо области, нужно 10 000 часов. Не знаю, правда ли это, но, основываясь на своём опыте, могу сказать. Если вы потратите хотя бы одну десятую этого времени, то однозначно ощутите значительный рост вашего дохода. 61

Оставшиеся 9 000 часов покажутся вам не работой, а вознаграждением. Смоделируйте ситуацию, а затем практикуйтесь, отрабатывайте и репетируйте её самые разнообразные сценарии. В результате этого вы приобретёте достоверные знания о том, как во всех этих ситуациях заключать сделки. Изучите какую-либо ситуацию, сделайте выводы, а затем, по мере развития вашей карьеры, вносите в собственные наблюдения необходимые поправки. Многие люди практикуют «реактивное1» познание жизни или просто учатся на горьком опыте. Они бредут по жизни, обрастая неудачами и поражениями, только для того, чтобы дождаться завершения своей карьеры. В результате они отдают работе массу времени, а успех так к ним и не приходит. Так живёт большинство продавцов и предпринимателей по всему миру. ОНИ ПРОСТО ЗАБЫВАЮТ АНАЛИЗИРОВАТЬ СВОИ ПОСТУПКИ И ПОВОРОТЫ В ЖИЗНИ. Лучший выбор - всегда тот, который требует дополнительного рассмотрения. Активное изучение подразумевает МОДЕЛИРОВАНИЕ ситуаций, на которых вы могли бы тренироваться, чтобы научиться побеждать. Разведчики, спортсмены, актеры – все они моделируют необходимые им ситуации и затем последовательно к ним готовятся. В самый ответственный момент они всегда начеку, чтобы затем проанализировать, что можно сделать ещё лучше. Они также уделяют время тому, чтобы изучить истории успеха своих предшественников. Все военные обязательно изучают военную историю, чтобы на основе опыта других военных разработать наиболее эффективный план победы в сражении. 1. реактивное: реагирование на проблему и ситуацию по мере их появления вместо того, чтобы их предвидеть и обходить заранее. 62

Все актеры изучают историю жизни великих артистов, а затем делают определённый выбор при интерпретации той или иной роли. А бизнесмены, предприниматели и продавцы используют лишь свои знания, ограничиваясь своим не слишком обширным опытом, вместо того, чтобы моделировать ситуации, которые позволили бы им оттачивать своё мастерство и готовиться к любому повороту событий. Также очень важно изучать успешные действия других успешных людей. Кто-то тратит жизнь на то, чтобы учиться на своих ошибках, а кто-то готовится к трудностям заранее, отрабатывает все возможные варианты. При второй модели поведения человек, в конечном счёте, скорее добьётся своего. Он, может быть, и допускает проигрыш, но подготовительные меры уберегут его от ненужных ошибок. Глупец может учиться на своих ошибках всю жизнь, мудрый же человек учится таким образом, чтобы самому создавать жизнь, о которой он мечтает, не допуская ошибок благодаря постоянному анализу ситуации и тренировкам. Разумный человек поддерживает себя в прекрасной форме, как моральной, так и физической. Я предлагаю вам учиться не только на своём опыте, отмечая всё то, что происходит во время переговоров. Обязательно нужно активно готовиться к сделкам до их начала, тренируя и отрабатывая информацию, данную в этой книге. Непременно делайте пометки после встречи, фиксируйте в уме или на бумаге все помехи, возражения и трудности, с которыми столкнётесь. Всем, кто так или иначе вовлечён в процесс продаж, очень не хватает понимания, что же конкретно привело к тому, что продажа уда63

лась. Какой фактор стал решающим в убеждении собеседника или покупателя? Многие профессионалы и ветераны продаж упускают этот момент. Они не знают точно, что привело их к успеху. Большинство из них блуждает и спотыкается во время переговоров, потому что не ЗНАЕТ, что именно послужило причиной подписания покупателем договора. Поэтому они не могут повторить свои успешные действия. Сначала успех приводит их в восторг, но из-за того, что они не понимают, что стало его причиной, они не могут пройти тем же путем. У них снова начинаются подъёмы и спады с точки зрения результатов. Это гарантирует продавцу проблемы в будущем. Oн не знает, что делать, он сомневается, не может предугадать ход развития событий. Из-за этого труды продавца становятся со временем всё менее и менее эффективными (не приносят результатов), а потенциальные покупатели, чувствуя неуверенность продавца, отказываются от предложения, каким бы выгодным оно ни было. Неспособность осознанно управлять своими результатами ломает продавцов окончательно. Они становятся жертвой своей профессии и покупателей. Так называемая школа жизни и все накопленные неудачи угнетают продавца. Сначала он начинает придумывать себе оправдания, делая из своих неудач неверные выводы, затем постепенно отказывается от права быть хозяином своей жизни, находит себе рутинную простую работу и полностью подстраивается под обстоятельства, диктуемые жизнью. Это происходит, потому что человек не смог НАУЧИТЬСЯ ПРОДАВАТЬ ОСОЗНАННО. ПРОДАЛ ИЛИ ПРОИГРАЛ Сколько бы ни писали о том, что сфера продаж может быть очень выгодной, неверно утверждать, что продавцам платят за то, что они приносят деньги в кассу компании. Продавцу платят только тогда, когда он довёл сделку до конца и осуществил обмен. Продажей в таком случае можно назвать тот наиважнейший переломный момент, когда происходит обмен ценностями между сторонами. Только тогда сделка завершена, а все её участники вознаграждены! Если продавец не продал, то он проиграл. Если вы не можете продавать другим свои идеи, мечты, проекты и предложения – вы проигрываете! 64

Да, это суровая и неизбежная реальность: если вы не продаёте, вы проигрываете. Когда вам не удаётся продать ваше предложение, вы, в конце концов, опускаете руки и сами соглашаетесь купить чьё-либо предложение. Если вы не продаёте, то это дорого будет стоить, как вашему карману, так и вам лично. Завершите сделку, добейтесь подписи клиента в договоре, произведите обмен ценностями... и непременно сразу проанализируйте, почему он подписал договор. Вы сразу почувствуете прилив сил и уверенность в себе. Пожалуй, я немного увлёкся, но ведь именно так ощущает себя продавец, успешно заключивший сделку! У него поднимается настроение, осознание своих возможностей придает ему сил, он начинает еще больше любить свой продукт или услугу и... чувствует себя непобедимым. По крайней мере, на какое-то мгновение. Чёткое понимание того, что привело сделку к её логическому концу, необходимо, чтобы повторять успешные действия и владеть ситуацией. Это понимание и знание путей достижения цели подарят вам совершенно иной мир, где вы сможете управлять парадами, танцорами и музыкантами. Когда вы научитесь этому искусству, то сможете осуществить свои мечты и создать любую жизнь, какую захотите, по крайней мере для себя! Настоящий профессиональный продавец или «профи» - это тот человек, который уделяет время наблюдениям, фиксирует свой опыт на бумаге и тренируется, отрабатывая все возможные ситуации, перед тем, как идти на встречу. Этот человек будет учиться вести разговор так, чтобы он привёл его к желаемому результату, будет стремиться понять, почему кто-то покупает, а кто-то нет, и 65

будет готов к любому повороту событий. Настоящий профи будет иметь достоверные данные о том, что продаёт, о своей профессии, будет способен предугадать, а уж тем более, повлиять на свой доход, и будет любить свою профессию! Результатом этих достоверных знаний станет уверенность, а уверенность будет гарантировать всё больше успешных сделок. Ну, а это, в свою очередь, – взлетная полоса возможностей. Такой профи будет радоваться, светиться от счастья, понимая, с какой завидной частотой слышит от покупателей волшебное «да». ПРОФИ становится более квалифицированным и успешным, потому что ЗНАЕТ правила игры и «фишки» для обхода барьеров. Он может с лёгкостью улаживать возражения и, в конце концов, держать ситуацию под контролем! В итоге все окружающие его люди начинают больше ценить его. Самое большое упущение людей, отделяющее их от осуществления мечтаний, - это то, что они не совершенствуются в искусстве продажи идей, не воспринимают это как навык, которому можно научиться. Ведь с этим навыком не рождаются, его развивают. В мире нет недостатка мечтателей, но зато резко ощущается недостаток людей, которые добиваются, чтобы их мечты стали реальностью. В таком жизненно важном вопросе, как получение поддержки со стороны окружающих, если вы мало ЗНАЕТЕ, то наверняка чаще будете слышать: «НЕТ». Есть такое изречение Цицерона2: «Знания, которые не пополняются ежедневно, убывают с каждым днем». Победители всегда жаждут новых знаний и решений, чтобы иметь возможность контролировать свою жизнь и сократить количество «НЕТ», стремясь всё больше и больше ЗНАТЬ. 2. Марк Туллий Цицерон (лат. Marcus Tullius Cicero; 3 января 106 до н. э., Арпинум — 7 декабря 43 до н. э., Формия) — древнеримскийполитик и философ, блестящий оратор. 66

ГЛАВА 6. СПОСОБНОСТЬ ОПРЕДЕЛЯЕТ СТАБИЛЬНОСТЬ

СПОСОБНОСТИ ОПРЕДЕЛЯЮТ СТАБИЛЬНОСТЬ

сли вы обратите внимание на то, что с ростом технического совершенства материальных продуктов гибнут способности людей, и попробуете просто понаблюдать за этим, вы будете ошеломлены. Например, в моем детстве, у меня не было видео-магитофона и компьютера, а плюс в том, что я читал очень много книжек. Сейчас дети почти не читают книжек, и у них ТЕРЯЕТСЯ ВООБРАЖЕНИЕ. Это огромная деградация. Раньше не было столько стадионов, которые вмещали бы столько зрителей, и телевидение было не настолько развито, что его можно было бы смотреть целыми днями. Сегодня ОСОЗНАННО взращивают поколение потребителей. И пик этого потребительства можно наблюдать в Америке, где около 70% населения имеют долговые обязательства и находятся за гранью выживания. За последние 10 лет Россия почти догнала Америку. Вы может посмотреть более подробно короткий фильм об этом, который был изготовлен по моему сценарию, если наберете на сайте www.youtube.com в поиске фразу «КТО ПОДСАЖИВАЕТ РОССИЮ НА КРЕДИТНУЮ ИГЛУ». Довольно интересная информация, которая СТИМУЛИРУЕТ к тому, чтобы вы начали действовать на совершенно новом. более высоком уровне, и чтобы вы имели в себе силы увеличить свой доход многократно, став человеком, от которого на 100% зависит все в своей жизни! Если говорить о том, как это относится к продажам, то вам очень 71

важно научиться развивать в себе способность склонять вашего клиента к положительному решению. Ведь после этого ваш покупатель прекратит, наконец, рассматривать, обдумывать, обсуждать, удивляться, надеяться. Исчезнет необходимость задавать вопросы, беспокоиться, сомневаться и возражать. Вы делаете жизнь клиента спокойнее и привносите в неё стабильность. Уровень стабильности и плодотворности вашей собственной жизни будет зависеть от того, насколько хорошо вы умеете убеждать. Только эта способность придаст вам значимости на рынке. Тот, кто умеет убеждать успешно и последовательно, будет наслаждаться жизнью, а тот, кто не умеет, будет влачить жалкое существование! Люди, способные продавать свои идеи, мечты, продукты и заключать с другими договора (просто договоренности о содействии), получат от жизни всё, что хотят. Ведь они могут добиваться обмена вне зависимости от того, что представляют. Тот, кто умеет добиваться завершения сделки, кто знает, что говорить, знает, как справляться с возражениями, знает, как не потерять клиента, правильно выстраивая отношения, - настоящий ПРОФИ. Если при этом он владеет достаточным арсеналом техник продаж (знает главные правила), чтобы справиться даже с самым сложным покупателем, он будет получать подписи в контрактах и сможет контролировать уровень своего дохода. Такие люди наиболее ценны для компаний и целых сфер экономики, потому что они люди дела, а не слова. Они никогда не останутся без работы, каким бы сложным ни было экономическое положение. Суть в следующем - если вы не можете предугадать уровень своего дохода, значит вы чего-то не знаете! Вы либо не знаете, чего хотите, либо в душе знаете, чего хотите, но не знаете точно, как это получить! А возможно из-за незнания КАК и отсутствия четкого плана вы иногда сомневаетесь, нужно ли ВАМ это вообще или нет. Каждый раз, когда не могу добиться того, чего хочу, я выясняю, 72

каких знаний мне не хватает, и восполняю пробелы. Или беру в команду того, кто обладает такими знаниями (например, профессионального программиста или дизайнера). Или возвращаюсь к пункту №2: а действительно ли мне это нужно? Что касается лично меня, то, в большинстве случаев, мне это нужно, но я просто не всегда понимаю, какие конкретно шаги нужно совершить, чтобы это получить. Поэтому я начинаю активно изучать всё, что касается неизвестного мне вопроса, либо беру специалиста (при этом изучаю предмет, чтобы я мог контролировать работу этого специалиста). Многие люди, которые приходят на мои семинары или на другие семинары «BusinessForward», обладают огромным желанием действовать, но им не хватает необходимых знаний. Им просто нужно научиться успешно завершать сделку в любой момент, когда у них есть такая возможность. А это зависит от многих умений от умения убеждать, от уверенности и, конечно, от Само-Мотивации. В современном мире нет недостатка возможностей, но среди них слишком много возможностей нереализованных, и всё потому, что люди часто бывают не готовы к тому, чтобы их использовать и успешно продать.

УЧИТЬСЯ НА СВОИХ ОШИБКАХ – СЛИШКОМ ДОРОГОЕ УДОВОЛЬСТВИЕ. После службы в Вооруженных Силах Российской Федерации, а проще говоря армии, я сразу вышел работать на полный рабочий день в качестве менеджера по продажам. Когда впервые услышал термин «закрыть», я не имел чёткого представления о том, что значит продавать, и, конечно, мало знал о том, как вести переговоры и переходить к оформлению сделки. Я просто не получил этих знаний в школе или ещё где-либо. Даже когда я начал работать, никто не рассказал мне, что существуют техники успешных продаж и способы завершения сделок, позволяющие продавцу расти. Я ВООБЩЕ НЕ ПОНИМАЛ, КАК СТАТЬ УСПЕШНЫМ И ЧТО ДЛЯ ЭТОГО НУЖНО! ТОЛЬКО ТЕОРЕТИЧЕСКИ... Почти сразу мне объяснили, что «завершение сделки» - это формальность, сопровождающая любой процесс продажи. Позже я понял, определил самостоятельно, что завершение сделки – это логический результат этого процесса. А вначале я прислушивался к 74

мнению коллег, потому что решил, если они давно здесь работают, то точно знают, что делают. Мой вам совет, никогда не слушайте тех, кто считает, что знает, как продавать, и тем более тех, кто знает, как доводить сделку до конца, только потому, что долго работали в сфере продаж! Большинство продавцов так и не поняли, как добиться, чтобы успешная сделка стала правилом в их практике, как научиться контролировать процесс и результат переговоров. Многие продавцы, имея за плечами огромный опыт, понятия не имеют, что это такое. И это неудивительно, ведь немногие из них когда-либо задумывались о приобретении необходимых навыков. На тот момент я решил, что мои коллеги точно знают, что нужно делать, поэтому я стал внимательно наблюдать за ними, в особенности – за самыми опытными.

Постепенно я начал разбираться в том, что происходит вокруг, и был поражён некоторыми своими наблюдениями. Только теперь я понимаю, что, наблюдая за ними и учась у них, приобрел немало дурных привычек. Именно поэтому я решил написать эту книгу, а также разрабо75

тать упражнения для повышения навыков, необходимых для многократного увеличения личных продаж — чтобы вы могли изучить успешные действия УСПЕШНОГО продавца (переговорщика). Как видите, профессиональной подготовкой большинства «опытных» продавцов была непростая «школа жизни». В результате такого обучения вы приобретаете знания не ДО того, как применить их на практике, а в результате практики. Это наиболее известный способ обучения, но он малоэффективен и, как правило, расплачиваться приходится постоянным стрессовым состоянием. Часто то, чем делятся такие люди, - это успешные действия вперемешку с неуспешными действиями и водой. Поэтому просто послушать самого крутого менеджера в вашей компании и на основе этого понять технологию продаж — это на самом деле неполноценное обучение. Метод проб и ошибок в обучении может действительно оказаться очень дорогим, и при этом вам потребуется много времени, чтобы сделать из этих ошибок правильные выводы. Мои коллеги учились непосредственно во время переговоров, терпели неудачи и, даже после этого, не вносили серьёзных корректировок в свою деятельность. Существует другой способ обучения, намного более эффективный, при котором человек наблюдает за происходящим и приобретает навыки до того, как попасть в реальную ситуацию. А мои коллеги учились после того, как ситуация произошла, вместо того, чтобы сделать это заранее. И, в результате, едва ли выносили урок из своего опыта. Зачастую так проходила вся их карьера, потому что они делали крайне мало выводов. Такая «школа жизни» грозит огромными потерями, как материальными, так и моральными! До того, как серьёзно заняться продажами, я несколько лет потратил на изучение этой области, полагая, что чем больше я знаю, тем выше будет моя ценность на рынке. Мои коллеги, казалось, придерживались совершенно другой точки зрения! Я спрашивал их о школах продаж, о книгах и любых других материалах по дан76

ной теме, которые я мог бы прочесть, прослушать или просмотреть. Они говорили, что это лишь МУСОРИТ голову. А мне нужно было что угодно, на чём я мог бы учиться и чему подражать. Но они думали, что единственный способ научиться заключать сделки – это заключать сделки, и что продажа – это своеобразная игра с числами, потому что успех сделки зависит от числа клиентов, с которыми вы общались, и работе со скидками и специальными предложениям. Они искренне верили, что процесс продажи невозможно контролировать, ввиду того, что удачная сделка – это воля случая. Просто удача, и это нельзя взять под контроль. Я ОТКРЫТО ЗАЯВЛЯЮ, ЧТО ЭТО БРЕД. Можно продавать 10 из 10!!! Я ЭТО ДЕЛАЛ!!! Я согласен, успех во многом зависит от того, сколько всего у вас клиентов (то есть количество), но я также уверен, что любая деятельность допускает возможность роста статистик (качество работы с каждым). Существует такой способ, который, как я считаю, работает во всех сферах жизни. Суть его заключается в том, что улучшить можно любые результаты, если ответственно подойти к изучению вопроса! А если бы это была просто игра с числами, то и успех можно было бы считать барабаном игры «Поле Чудес», который невозможно контролировать. Но ведь есть же люди, которые контролируют свой успех! У меня не было других источников информации, поэтому я продолжил наблюдать за другими продавцами. Давайте посмотрим в лицо правде: у этих «профессионалов» было больше данных, чем у меня, но все, что я видел, было такими же попытками повторить свои немногочисленные успешные действия, причём, как правило, 77

безуспешно. В середине разговора они могли позволить себе сказать что-то вроде: «Ну, чего вам это стоит?», «Ну, где мы с вами остановились?», «Ну, а сколько денег вы готовы у нас оставить сегодня?», «Если я сделаю то-то и то-то, вы купите?». Или даже: «Что мне сделать, чтобы вы купили?». Конечно, с такими учителями далеко не уйдешь, и я рад, что смекнул об этом сразу. Я решил, что Я ДРУГОЙ. Это было важным шагом. САМЫЙ ОПЫТНЫЙ ПРОДАВЕЦ – НЕ ЗНАЧИТ САМЫЙ ЛУЧШИЙ

Самый опытный и уважаемый менеджер по продажам в нашей компании на тот момент занимал эту должность уже несколько лет, но его лучшие показатели были средними. Несмотря на то, что он был опытнее, действовал намного увереннее, чем все мы, успешно продал всем сотрудникам мысль о том, что он почти бог, этот специалист был не в состоянии рассчитать свой будущий доход, не 78

мог контролировать свои результаты и получал довольно скромную зарплату. Из-за этого от него даже ушла девушка, просто ушла к парню, который больше зарабатывал, и у которого была хорошая машина, подаренная родителями. Но этот парень не унывал. Он очень хвалился своими прежними победами. Только когда речь заходила о планах на будущее, он вёл себя так, как будто они зависят не от него, а от экономической ситуации, указаний высшего руководства или решения производителя продукции, которую мы продавали. По-видимому, он считал, что его будущая производительность должна волновать кого угодно, только не его самого. Это несколько сбивало меня с толку: такой стиль работы совершенно не соотносился с моими представлениями о том, как люди организуют и ведут свои дела! Я не понимал, как можно было не уметь контролировать свой доход, проработав на одной и той же должности несколько лет. Ведь если ваш успех зависит от кого-то другого - от экономики, производителя, удачи, - то откуда взяться уверенности в собственном будущем? Могу ли я планировать появление детей в семье, отпуск, вложение средств в недвижимость или бизнес, если даже не могу планировать свой доход? СТРАХ ГОВОРИТ О ТОМ, ЧТО ВЫ ЧЕГО-ТО НЕ ЗНАЕТЕ Как-то, после того, как узнал об этом, я рассказал другу о ситуации и том, как она меня поразила. Он ответил: «Может быть, эти люди не очень понимают, что делают. Тебе не следует сравнивать себя с ними. Возможно, им не хватает чувства ответственности, целеустремленности, образования, или они забыли, что такое мечтать. Пусть ты пока не добился значительных результатов в продажах, но твои коллеги – точно не те люди, с кого стоит брать профессиональный пример». И он попал «в яблочко». Я понимал, что их отношение к своему будущему было неправильным, и что я хочу жить по-другому. Я также знал, что большой стаж работы на одной должности или в одной компании не гарантирует вам профессиона79

лизма и успешности. Они называли себя профессиональными продавцами, но, в действительности, мало разбирались в этом вопросе, даже не пытаясь взять свою деятельность под контроль. Ни у одного из них не было какой-либо стратегии или плана, только ограниченное количество техник, но и те, как правило, их подводили. Они не посещали специализированные школы продаж, чтобы освежить знания, не имели доступа к материалам, по которым можно было обучаться, не читали книг на эту тему и вообще не задумывались над тем, чтобы тратить время на самообразование. ВАШ УСПЕХ ДОЛЖЕН ЗАВИСЕТЬ ОТ ВАС

Я добился некоторых успехов в продажах, но не мог контролировать этот процесс, не мог предугадывать результаты, и мой успех на тот момент точно от меня не зависел. Я совершенно не представлял, что из этого выйдет. Если вы не в состоянии планировать свою де80

ятельность, зависите от воли случая и не уверены в том, что ваши статистики будут расти, можно ли назвать это успехом? Тот успех, которого я тогда добился, был недолговечным и еле ощутимым, потому что сопровождался страхом, что он может больше не повториться. Сложно назвать это успехом как таковым, потому что я не прилагал достаточное количество усилий: у меня не было того необходимого запаса проверенных техник, которые помогли бы мне раз за разом убеждать клиентов стабильно и при этом осуществлять обмен с превышением, о котором я упоминал ранее! Я не в достаточной степени понимал, что делаю, поэтому всецело полагался на удачу. Таким образом, на тот момент моя карьера не сильно отличалась от деятельности моих коллег. У нас не было ни стратегии, ни контроля, ни обучения, ни планирования. Не нужно быть гением, чтобы понять, что без этого… В общем, все мы понимаем, без этого нам вряд ли придется рассчитывать на успех. Я говорил себе: «Все, что ты можешь сделать, это работать усерднее, встречаться с как можно большим количеством людей, тратить на работу больше времени. И всё наладится». Это было скорее «обнадёживание» себя, чем стратегия, что, в итоге, стоило мне больше сил, чем принесло результатов. НЕ НАДО СЕБЯ ЖАЛЕТЬ — теперь это моё ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО! Вы не представляете себе, КАК я перерабатывал! СКОЛЬКО времени я проводил на работе! «7 дней в неделю» - это еще мягко сказано.Я начал уставать от постоянных надежд и страхов перед встречами. Я практически согласился с тем, что по-другому не бывает, ведь очень сложно работать усерднее, когда не видишь никаких результатов. Когда у меня появлялась реальная возможность осуществить продажу, сердце начинало бешено колотиться, а потом 81

вообще уходило в пятки. Оставалось только скрестить пальцы и неистово молиться. Я боялся во сто крат больше, чем мой потенциальный покупатель, а это не самый хороший знак. ПРИМЕЧАНИЕ: ваш страх говорит о том, что вы чего-то не знаете или не осознаете. Тогда я понятия не имел, как переходить к завершению сделки, как её оформлять, как создавать эффект срочности. Не представлял, как можно предугадать результаты сделки, не умел справляться с возражениями и настаивать на своём. Поэтому мои «успехи» на тот момент зависели даже не от воли случая, а от непонимания алгоритма собственных действий и непредсказуемости конечного результата. Вроде расчета, насколько я могу помешать потенциальным клиентам купить у меня товар или услугу! Но это было еще ничего, по сравнению со стажёром Колей, который от страха и стеснения прятался в туалет, из которого звонил клиентам. К счастью, так сильно, как он, я не боялся! Поначалу я винил в своих неудачах всех вокруг. Я упрекал своих клиентов в том, что они безрассудны, или с ними сложно иметь дело, в том, что они ведут себя непрофессионально и впустую тратят моё время. Потом мне надоело винить клиентов, и я начал искать причину неудач в руководстве, нашем продукте и экономической ситуации в стране. Такое случается с каждым продавцом или мечтателем в мире, когда они терпят поражение за поражением и уже готовы сдаться. Никогда не оправдывайте свои низкие результаты, особенно тем, что это чья-то вина. Даже если в вашей неудаче виноваты не вы, а кто-то другой, ничего не изменится, пока вы сами что-либо не предпримете. Нельзя сидеть и ждать, когда кто-то решит ваши проблемы. 82

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ Все мы знаем, что первое впечатление очень важно. И часто суждение о компании выносится по тому, как общался с человеком продавец. Не зря есть народная мудрость: "По одежде встречают, по уму провожают". Возможно, продавец выглядел "рыбой-прилипалой", тогда у человека сложится впечатление, что этой компании главное продать товар, не заботясь о том, что интересует клиента. Или продавец выглядел "трусишкой", и после банального вопроса: "Вам чтонибудь подсказать?" - и такого же расхожего ответа: "Я просто смотрю", - отходил в сторону. У клиента складывается впечатление, что продавец не уверен в товаре, и автоматически клиент становится не очень уверен в компании, в которую попал. Поскольку вы работаете в сфере, где клиенту помогают подобрать качественную продукцию, вы обязаны позаботиться о том, чтобы людям было приятно и полезно общаться с вами, в какой бы раз они к вам не обращались. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ В ПРОДАЖЕ Лучшие продавцы считают, что потенциальный покупатель должен купить 5 вещей в правильной последовательности, перед тем, как вы получите оплату его заказа: 1. Продавец 2. Компания (Имидж) 3. Продукт 4. Цена 5. Сейчас УВЕРЕННОСТЬ В ПРОДАЖЕ tϗҽӁӂҲү ҹҺҸҮҪҬӀӅ ҺҪҫҸҼҪӈҼ ҷҪ һҬҸүҶ ҷҪҶүҺүҷҲҲ ҽҬүҺүҷҷҸһҼҲ Ҭ себе, в товаре и в том, кого они представляют покупателю, больше, чем при помощи техники продаж. tҧҼҸ ҮҸҴҪұҪҷҷӅҳ ҾҪҴҼ ӁҼҸ ҹҸҴҽҹҪҼүҵӆ һҷҪӁҪҵҪ ҹҸҴҽҹҪүҼ ҬҪһ Ваша собственная уверенность производит самое большое впечатление. 83

tา าฌาฏาบาฏาทาทาชำ านาบาธาฎาชาฐาช านาบาฏาฌาธาปาฟาธาฎาฒาผ าชาบาญาฝาถาฏาทาผาฒาบาธาฌาชาทาทาฝำ tฯ าบาญาฝาถาฏาทาผาฒาบาธาฌาชาทาทาฝำ านาบาธาฎาชาฐาฝ าถาธาฐาทาธ านาบาฏาฌาบาชาผาฒาผำ าฌ าฝาฌาฏาบาฏาทาทาฝำ ะฟั ะธ ะฟะพะผะพั ะธ ั ะผะพั ะธะน. tฯ าชำ าช านาบาฏาฎาชาทาทาธาปาผำ าฒาปาดาบาฏาทาทาธาปาผำ าฌ าฐาฏาตาชาทาฒาฒ านาธาถาธำ ำ านาธาดาฝานาชาผาฏาตำ ะธ ั ะฒะตั ะตะฝะฝะพั ั ั โ ั ั ะพ ั ะพ, ั ั ะพ ะพะฝ ะฟะพะบั ะฟะฐะตั ะฒ ะฟะตั ะฒั ั ะพั ะตั ะตะดั . tฯ ำ าฎาธาตาฐาทำ าฌาฏาบาฒาผำ าฌ าปาฏาซำ าดาธาถานาชาทาฒำ าผาธาฌาชาบ ะ ั ะปะธ ะฒั ะดะตะนั ั ะฒะธั ะตะปั ะฝะพ ั ะพั ะธั ะต ะดะตะปะฐั ั ะดะตะฝั ะณะธ ะธ ะฟะพะปั ั ะฐั ั ะพั ะฝะธั ั ะดะพะฒะพะปั ั ั ะฒะธะต: tฯ าฝาฎำ าผาฏ าฑาชาฒาทาผาฏาบาฏาปาธาฌาชาทำ าฌ ำ าฏาตาธาฌาฏาดาฏ tฯ าฏาตาชาณาผาฏ านาธาถาธำ ำ ำ าฏาตาธาฌาฏาดาฝ tฯ าฏาบาฒาผาฏ าธาผาฌาฏาผาปาผาฌาฏาทาทาธาปาผำ าฑาช ำ าฏาตาธาฌาฏาดาช tฯ าชาซาธาผำ าผาฏาปำ าธ ำ าฏาตาธาฌาฏาดาฏ

ТРИ ФАКТОРА, КОТОРЫЕ НУЖНО УЧИТЫВАТЬ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ

ГЛАВНЫЙ ФАКТОР № 1 – ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ НАСТРОЙ НАСТРОЙ – ОПРЕДЕЛЕННАЯ НАПРАВЛЕННОСТЬ МЫСЛЕЙ И ЧУВСТВ. Имеется в виду не только то, что вы говорите, но и то, как вы говорите. Тон голоса во время непосредственного общения с клиентом даже более важен. Звучит ли ваш голос заинтересованно, дру85

желюбно, искренне и воодушевленно? Или в нем чувствуется антагонизм, скука? Не наводит ли он на мысль, что вы делаете человеку одолжение, разговаривая с ним? Мы обязаны быть заинтересованными, искренними, любезными и дружелюбными. ГЛАВНЫЙ ФАКТОР № 2 – СКОРОСТЬ Общаясь с клиентом, не говорите слишком быстро или слишком медленно. Хорошо зарекомендовавший себя на практике метод – оценить скорость общения клиента и стараться придерживаться такого же темпа со своей стороны. Это позволит вам общаться "на одной волне", и человек сможет легко принять вашу точку зрения А вот то, чего НЕ следует делать, общаясь с клиентом, – это быть резким. Не заставляйте также людей ждать слишком долго. Но НЕПРЕМЕННО, НЕПРЕМЕННО, НЕПРЕМЕННО будьте вежливы, компетентны и расторопны! ГЛАВНЫЙ ФАКТОР № 3 – ГРОМКОСТЬ

Не слишком тихо и не слишком громко! Ваши сообщения должны доходить до слушателя, преодолевая расстояние. При правильно выбранной громкости клиент может комфортно воспринимать ваши слова, не напрягая слух и не отклоняясь в сторону. Удостоверьтесь, что клиент может слышать вас, не прилагая усилий. Я уверен, вы знаете, каково это – пытаться понять человека, который бормочет что-то себе под нос! УСПЕХ Будет ли ваша компания преуспевать, будете ли вы очень успешны как продавец, зависит исключительно от того, будут ли довольны клиенты. Ваше намерение помочь обязательно должно проявляться в тоне вашего голоса и в вашем отношении. Всегда благодарите людей за то, что они обратились в вашу компанию. КАЧЕСТВА ХОРОШЕГО ПРОДАВЦА Есть три способа борьбы с конкурентами: 1. Снижение цены 2. Повышение качества (как с автомобилем Мерседес – повышается стоимость, но люди готовы платить) 3. Улучшение обслуживания (если люди не чувствуют, что им рады, они обратятся в другую компанию) Как надо вести себя с людьми, которые платят деньги? Во сколько компаний вы приходите и чувствуете, что вам рады? 1. Первое важное качество для продавца – это умение слушать. Слушать и понимать, что говорит покупатель. Это пригодится ему в работе, чтобы предложить клиенту тот продукт или услугу, которая наиболее подходит для него. 2. Второе важное качество для продавца – это умение слушать, слышать и понимать, что говорит покупатель, и в то же время быть в 87

«настоящем времени». Это пригодится ему в работе с недовольным клиентом, или когда он будет справляться с возражениями клиента. ОЧЕНЬ ЧАСТО покупатель не присутствует в полной мере в настоящем времени. Его внимание может «застрять» в прошлых ситуациях, когда ему сделали неправильную продажу. Например: его когда-то заставили купить то, что ему не было нужно, или его обманули продавцы (обвесили…). Он чувствует, что когда-то проиграл продавцу, и он начинает их бояться. Поэтому для продавца ОЧЕНЬ ВАЖНО БЫТЬ САМИМ СОБОЙ. Иногда и продавец бывает «не в настоящем времени». Возможно, он и не обманывал покупателя, чаще всего он просто не смог убедить человека в необходимости приобрести товары и услуги, которые он продавал. И чтобы «быть правым», он к следующему клиенту подходит с идеей, что тот «все равно ничего не купит», что тот человек «просто зашел посмотреть», и т.д. КАК ВЫГЛЯДИТ НЕПРАВИЛЬНАЯ ПРОДАЖА Продавец выигрывает – покупатель проигрывает (обман покупателя, силовая продажа…) Продавец проигрывает – покупатель выигрывает (не справился с возражениями…) Продавец проигрывает – покупатель проигрывает (продавец мог даже не подойти, покупатель ушел) КАК ВЫГЛЯДИТ ПРАВИЛЬНАЯ ПРОДАЖА Продавец выигрывает – Покупатель выигрывает (Обмен, при котором выигрывают обе стороны, продавец предоставил клиенту именно те услуги или продукты, в которых тот нуждается, при этом он полностью соответствует 5 пунктам эффективного продавца). Все мы знаем, что общаться с разгневанным клиентом нелегко, 88

но если вы уладите ситуацию должным образом, то этот человек еще много лет будет направлять людей в Вашу фирму, да и сам еще не раз обратится к Вам за помощью. Вы можете исправить неприятную ситуацию и решить проблему клиента. Далее приводятся шаги, которые нужно выполнять именно в таком порядке, чтобы устранить недовольство.

а. Помните, что человек хочет вести с вами дела, но столкнулся с какой-то проблемой или недоразумением (даже если недоразумение у него было в прошлом. Пример - неправильная продажа, и это необязательно было в вашей компании). б. Первое, о чем нужно помнить, когда кто-то набрасывается на вас, это золотое правило - ЕСЛИ КТО-ТО НАБРАСЫВАЕТСЯ НА ВАС, НЕ ЗАНИМАЙТЕ ОБОРОНИТЕЛЬНУЮ ПОЗИЦИЮ. Просто так случилось, что именно вам придется уладить эту ситуацию. Поэтому даже в такой напряженный момент не забывайте о том, что НЕ НУЖНО ПРИНИМАТЬ СЛОВА ЧЕЛОВЕКА НА СВОЙ СЧЕТ. Ни в коем случае не начинайте оправдываться. Это не поможет, а 89

только «подольет масла в огонь». в. Позвольте клиенту дать выход своему недовольству. Не пытайтесь уговаривать его успокоиться или заявлять: «Это не правда» или «Не совсем так». Лучше всего для вас будет побуждать его к продолжению разговора. Используйте такие слова, как «и…», «что случилось потом?»... и так далее. Это поможет разрешить проблему. Просто слушайте, что человек говорит, не пытайтесь опровергнуть его слова. Вам самим необязательно соглашаться с тем, что человек говорит. Возможно, у вас нет всех данных. Вы просто позволяете клиенту дать выход его человеческим эмоциям и реакциям. г. ВЫЯСНИТЕ ВСЕ ДАННЫЕ.

Помните, что многие люди не читают заключаемых ими договоров. Зачастую они даже не слышат, что им говорят, и могут неправильно понять то, что вы или кто-то из ваших коллег сказал им. Вот замечательный вопрос, который возвращает их в "настоящее время". Продавец: " Что вы имеете в виду, когда говорите ДОРОГО?". Покупатель может ответить, что в другой фирме это стоит 1000 рублей (а, для примера, у вас это стоит 1200 рублей). Продавец может задать следующий вопрос после того, как человек немного «выпустит пар». «То есть вы имеете в виду эту разницу в 200 рублей?». Покупатель соглашается. 90

д. Сообщите человеку принятую в вашей организации ОРГАНИЗАЦИОННУЮ ПОЛИТИКУ. (Это и есть договоренность). Объясните, что входит в эту цену (гарантийное обслуживание, сертифицированная продукция, надежность компании и т.п.). Возможно, покупатель обнаружит, что его непонимание кроется именно здесь. е. Если человек что-то еще не понимает, проясните этот вопрос. Обязательно удостоверьтесь, что вы точно знаете, чем вызвано его недовольство. После этого решите, какими будут дальнейшие действия: «Что я могу сделать для вас сейчас?» или «Чем я могу вам помочь сейчас?» и т.д. ОПРОСЫ Были проведены опросы покупателей и лучших продавцов с целью выяснить: ЧТО КЛИЕНТЫ ОЖИДАЮТ ОТ ПРОДАВЦА? На первом месте – доверие. На втором месте – преданность работе. На третьем – помощь. ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПОКУПАЮТ ИМЕННО У ЭТОГО ПРОДАВЦА? 71% людей покупают, потому что им нравится продавец, они его уважают и они ему доверяют. ПОЧЕМУ ВЫ ТЕРЯЕТЕ КЛИЕНТОВ? 1% умерли 2% переехали 10% его друг начал работать у ваших конкурентов 91

20% какие-то трудности 67% жалуются на недостачу интереса, заботы и общения со стороны продавцов ПЯТЬ КАЧЕСТВ, ЗАМЕЧЕННЫХ В ЛУЧШИХ ПРОДАВЦАХ! 1. Преданность работе/намерение помогать. 2. Честность 3. Настойчивость 4. Лояльность 5. Энтузиазм ВЫВОД t ϗҽӁӂҲү ҹҺҸҮҪҬӀӅ ҹҺҸҮҪӈҼ ҝώϑϜϑϙϙϚϝϞҦ t ϛүҺҬӅҳ ҾҪҴҼҸҺ ҮҵӉ ҹҸҴҽҹҴҲ ϐϚώϑϜϔϑ t ϛҸҼүҷӀҲҪҵӆҷӅҳ ҹҸҴҽҹҪҼүҵӆ ҸҼҮҪһҼ ҬҪҶ һҬҸҲ ҮүҷӆҭҲ Ҭ ҼҸҳ һҼүҹүни, насколько он вам доверяет! t ώҪӂҪ һҹҸһҸҫҷҸһҼӆ ҷүһҼҲ ҽҬүҺүҷҷҸһҼӆ o ҬҪӂ ҵҽӁӂҲҳ ҲҷһҼҺҽмент для достижения успеха! t ϖҪҴ һҸұҮҪҼӆ ҮҸҬүҺҲү ҡүһҼҷҸ ҰүҵҪӉ ҹҸҶҸӁӆ ҹҸҼүҷӀҲҪҵӆҷҸҶҽ ҹҸкупателю! ТЕХНИКА УЛАЖИВАНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ Цель: уладить возражение потенциального клиента – не бойтесь этого, многие из возражений могут быть улажены. Есть 2 пути улаживания возражений: 1) Вы можете уладить при помощи общения; 2) Вам нужно найти настоящее решение. 1) Проясните возражение так, чтобы вы его понимали. На самом деле, выслушайте его! - Скажите мне об этом, что вы имеете ввиду? 92

2) ะ ะพะดั ะฒะตั ะดะธั ะต ะฒะพะทั ะฐะถะตะฝะธะต ั ะฐะบ, ั ั ะพะฑั ะพะฝ ั ั ะฒั ั ะฒะพะฒะฐะป, ั ั ะพ ะฒั ะตะณะพ ะฟะพะฝั ะปะธ: - ะกั ั , ั ะฟะพะฝะธะผะฐั ั ั ะพ. ะฏ ะฟะพะฝะธะผะฐั , ั ั ะพ ะฒั ะธะผะตะตั ะต ะฒะฒะธะดั ... ั ะผะตะฝั ั ะฐะบะฐั ะถะต ั ะธั ั ะฐั ะธั ... ั ะฒะธะดะตะป ั ะฐะบะพะต ั ะถะต... ะดะฐ, ั ั ะพ ะพั ะตะฝั ะดะพั ะพะณะพ ะธ ั .ะด. 3) ะฃะปะฐะดั ั ะต ะฒะพะทั ะฐะถะตะฝะธะต ะฟั ะฐะฒะธะปั ะฝะพ: ะฐ) ะขะพะปั ะบะพ ะพะฑั ะตะฝะธะต. ะ ะพะบะฐะถะธั ะต ะตะผั , ะบะฐะบ ะฟั ะพะดั ะบั ะฟะพะผะพะถะตั /ะฟั ะธะฝะตั ะตั ะตะผั ะฟะพะปั ะทั : - ะ ะพะณะดะฐ ั ะฒะฐั ะฑั ะดะตั ั ั ะพั ะฟั ะพะดั ะบั , ะฒั ะฟะพะปั ั ะธั ะต ะฟะพะปั ะทั ะฒโ ฆโ ฆโ ฆโ ฆ. ะ ะฐั ะตะผ ะฒั ั ะผะพะถะตั ะต ั ะปั ั ั ะธั ั .โ ฆ. ะธ ะดะตะปะฐ ะผะพะณั ั ะฟะพะนั ะธ ะปั ั ั ะต ะฒ ะฒะฐั ะตะน ะบะพะผะฟะฐะฝะธะธ, ะฒั ั ะพั ะธั ะต ั ั ะพะณะพ? ะ ะฐะดะฐะนั ะต ะฒะพะฟั ะพั ะกะพะณะปะฐั ะธั : - ะ ั ะฟะพะฝะธะผะฐะตั ะต, ั ั ะพ ั ะธะผะตั ะฒ ะฒะธะดั ? ะญั ะพ ะธะผะตะตั ั ะผั ั ะป ะดะปั ะฒะฐั ? ะ ั ะฑั ะต ั ะธะฝะฐะฝั ะพะฒั ะต ะฒะพะทั ะฐะถะตะฝะธั ะฒั ั ะปะฐะถะธะฒะฐะตั ะต ั ะตะผ, ั ั ะพ ั ะพะทะดะฐะตั ะต ะฑะฐะปะฐะฝั ะผะตะถะดั ั ะตะผ, ั ั ะพ ะพะฝ ะฟะพะปั ั ะฐะตั , ะธ ั ะตะฝะพะน, ะบะพั ะพั ั ั ะพะฝ ะฟะปะฐั ะธั . ะ ะพะณะดะฐ ะพะฝ ะณะพะฒะพั ะธั ยซะ ะฝะต ะฝั ะถะฝะพ ะฟะพะดั ะผะฐั ั ะพะฑ ั ั ะพะผยป, ะฝะฐะนะดะธั ะต ะฒะพะทั ะฐะถะตะฝะธะต, ะบะพั ะพั ะพะต ั ั ะพะธั ะทะฐ ั ั ะธะผ, ะธ ั ะปะฐะดั ั ะต ะตะณะพ. ะฑ) ะ ะฐั ั ะพั ั ะตะต ั ะตั ะตะฝะธะต ะ ะฐะนะดะธั ะต ั ะตั ะตะฝะธะต ะฒะผะตั ั ะต ั ะฝะธะผ, ั ะฐะบะพะต, ะบะพั ะพั ะพะต ั ะตั ะธั ะฒะพะทั ะฐะถะตะฝะธะต. ะกะฟั ะพั ะธั ะต ะตะณะพ, ะผะพะถะตะผ ะปะธ ะผั ะฟะพั ะผะพั ั ะตั ั ะฝะฐ ั ั ะพ ะฒะผะตั ั ะต ะธ ะฝะฐะนั ะธ ั ะตั ะตะฝะธะต. ะ ะฐะนั ะต ะฟั ะธะผะตั ะผะฝะตะฝะธั ะดั ั ะณะธั , ะธั ะฟะพะปั ะทั ั : t ฯ าธาถาธำ ำ าดาตาฒาฏาทาผาธาฌ ฯ าบาฒ าตาฒำ าทาธาณ าฌาปาผาบาฏำ าฏ าฒาตาฒ านาธ าผาฏาตาฏาพาธาทาฝ o ฯ าฏาดาธะผะตะฝะดะฐั ะตะปั ะฝั ะต ะฟะธั ั ะผะฐ โ ะ ั ั ะพั ะธะธ ะฃั ะฟะตั ะฐ. t ฯ าธาถาธำ ำ าดาธาถาชาทาฎำ า านาบาชาฌาตำ ำ ำ าฏาญาธ านาบาธาฎาชาฐาชาถาฒ o ฯ าชำ าชาตำ าทาฒาดาช o ะ ั ั ะณะธั ะฟั ะพะดะฐะฒั ะพะฒ โ ะ ะพะปะปะตะณ โ ะขะตั ะฝะธั ะตั ะบะธั ะธะปะธ ะฟั ะพะธะทะฒะพะดั ั ะฒะตะฝะฝั ั ะฟั ะตะดั ั ะฐะฒะธั ะตะปะตะน. ะ ะฐั ั ะฐะธะฒะฐะนั ะต โ ะฝะต ั ะดะฐะฒะฐะนั ะตั ั โ ะพั ั ะฐะฒะฐะนั ะตั ั ะฒ ั ะพั ะพั ะตะผ ะพะฑั ะตะฝะธะธ โ ะฝะต ั ะฐะทะดั ะฐะถะฐะนั ะตั ั ะธ ะฝะต ั ะฐั ั ั ั ะฐะธะฒะฐะนั ะตั ั . 93

4) Продолжите продажу или завершите сделку. Уладьте любые другие возражения до тех пор, пока клиент не закрыт. Тщательно подтвердите каждое возражение, когда человек выдает их вам и продолжайте пытаться заинтересовать его до тех пор, пока вы не получите следующее его возражение, или до тех пор, пока Ваш клиент не заинтересуется достаточно, чтобы сказать «ДА» и сделка завершится. Вы просто продолжаете этот процесс подтверждения его причин «почему нет», не важно, как много возражений он выдает. Вы настойчиво продолжаете двигаться вперед, продолжаете заинтересовывать его в вашем продукте до тех пор, пока его возражения не будут улажены с помощью подтверждений, или посредством общения, или нахождением настоящих решений. Благодаря этому его интерес к вашему продукту будет полностью построен для вас, чтобы можно было закрыть сделку.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ИЗ ПЯТИ ШАГОВ 1. ПОИСК КЛИЕНТОВ Найдите достаточно потенциальных клиентов, которым нужны Ваши товары/услуги и которые могут заплатить за них. Как: продвигайте, контактируйте с людьми, получайте рекомендации от клиентов и т.д. 2. «ОТКРЫТИЕ» Сделайте так, чтобы клиент мог открыто общаться с вами, чтобы вы могли выяснить его потребность. Это можно сделать при помощи вводных услуг, лидстраниц (страниц захватав Интернете), подписных страниц, информации, общения, каталогов и тому подобное. Как: будьте заинтересованы в проспекте и будьте хорошим и интересующимся слушателем, чтобы ему нравилось общаться с вами и он/она чувствовали себя интересными. 3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ (если продаете товары) или ПРОБЛЕМЫ (если продаете услуги) Выясните, что нужно клиенту, что он ищет и в покупке чего он заинтересован. Поймите, ЧТО им движет. Поймите, что он хочет при помощи этого Решить. «У человека существует два основных постулата: 1. Получить удовольствие 2. Избавиться от боли» Л. Рон Хаббард. Дианетика 55.

Как: задавайте хорошие вопросы, которые помогут выяснить его потребности и проблемы. Понимание этих вещей поможет вам продавать не товар или услугу, а восполнение потребности или решение проблемы. ЭТО САМЫЙ ГЛАВНЫЙ ШАГ. Если он сделан качественно, то именно это позволит продавать 10 из 10 клиентам! 95

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ Дайте клиенту понять, что у вас есть то, что ему нужно, или что он хочет. Как: сделайте хорошую демонстрацию, которая соединит ваши товары/услуги с его потребностями или поможет решить проблемы. И убедитесь, что клиент это видит и верит этому. 5. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ Получите согласие клиента купить ваши товары/услуги. Как: улаживайте любое возражение, которое у него возникнет, очень вежливо и с пониманием. Когда он будет готов, переходите к завершению. УВЕРЕННОСТЬ В ПРОДАЖЕ Лучшие продавцы работают в основном на своем намерении, уверенности в себе, в товаре и в том, кого они представляют покупателю, больше, чем при помощи техники продаж. Это доказанный факт, что покупатель сначала покупает вас. Ваша собственная уверенность производит самое большое впечатление. Уверенная продажа превосходит аргументированную. Аргументированную продажу можно изменить в уверенную при помощи эмоций. Ваша преданность и искренность в желании помочь покупателю, уверенность – это то, что он покупает в первую очередь.

Вы должны верить в СЕБЯ

КОМПАНИЮ

ТОВАР

Если вы действительно хотите делать деньги и получать от них удовольствие: - Будьте заинтересованы в человеке; - Желайте помочь человеку; - Берите ответственность за человека; - Заботьтесь о человеке.

ГЛАВА 7. ИСКУССТВО ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

ИСКУССТВО ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

не было 17 лет, работал я в издательстве менеджером по продаже рекламы. Однажды утром в очередной рабочий день мне было суждено в корне изменить свою жизнь. Дело в том, что один мой знакомый заинтересовался моей деятельностью и передал мне запись лектора, который давал профессиональные советы, как грамотно вести переговоры во время сделки. В этих материалах лектор приводил в пример различные ситуации во время сделок, предлагал способы их разрешения посредством вежливых и логичных ответов. Было такое ощущение, что этот лектор может контролировать весь процесс переговоров и управлять им так, чтобы клиент дал, в итоге, определённый ответ! Тот человек называл заключение сделки искусством и относился к этому процессу, как к целой науке. Этим лектором был Майкл Бэнг. Я был очень рад, когда убедился в том, что специальные техники и стратегии, помогающие продавцу доводить процесс «убеждения» до конца, действительно существуют. В тот самый момент я осознал, что нашёл те недостающие данные, изучение которых стопроцентно окажет значительное влияние на эффективность моей работы и, соответственно, доход и успешность. Когда я начал применять эти данные и техники, то понял: эти данные можно применять не только в сфере продаж, но и в жизни. Ведь они учат человека убеждать других людей и добиваться всего, к чему он стремится. И действительно, что может быть нужнее в жизни, чем способность убеждать окружающих? Ведь это гарантия, что вы можете жить лучше. 101

Эти материалы позволили мне обрести уверенность в себе, увидеть свои жизненные перспективы как на ладони. Впервые за всю свою карьеру я почувствовал прилив энтузиазма и желание изменить своё будущее! Я посвящал изучению новой информации всё свободное время. Если не работал с клиентом, то работал с материалами. Причём, не просто слушал запись, а активно обрабатывал эти данные, повторял их и применял на практике. Я прослушивал запись снова и снова до тех пор, пока кассета не пришла в негодность. В этот период я искренне поверил: если буду в достаточной мере слушать и учиться, то научусь общаться с людьми, и моя карьера пойдёт в гору. Когда в 18 лет я пошёл служить в армию, то взял с собой 34 книги для изучения. Личностный рост, продажи, мотивация, понимание людей, человеческая психология — такие темы были у моих книг. Ребята-сослуживцы не понимали, зачем мне это, так же как не поняли потом, каким образом я стал в 21 год владельцем новенького автомобиля «Lexus» , а позже, в 23 года, тюнингового красавца «Porsche Cayenne Turbo». Дальше достижение материальных целей продолжилось в геометрической прогрессии. Похоже, они до сих пор не поняли, как эти вещи взаимосвязаны. Я скажу вам, что те годы дали мне понять, что существует прямая стопроцентная зависимость между успешностью и компетентностью. В 22 я женился на прекрасной девушке, за которой ухаживал с 19 лет. Хочу сказать, что неоднократно применял различные техники, чтобы добиться её расположения. В 24 года я стал папой, у нас родился красавец сынок, прекрасный парень Платон Ильич Кусакин. К тому моменту, когда мне исполнилось 25, я уже купил на свои кровно заработанные деньги 3-х комнатную квартиру в Москве — ведь мы, как молодая семья, нуждались в своём жилье. Знаете, во многом мне помогло то, что я был необычайно увлечен делом, которым занимался, - приемами ведения переговоров и заключения сделок. 102

Каждую свободную минуту я тратил на то, чтобы слушать или читать что-то на тему продаж, убеждения, Само-мотивации. С тех пор, начиная с семнадцатилетнего возраста, когда узнал о том, что знания можно приобретать за деньги, я лично потратил более 2-х миллионов рублей на саморазвитие, обучение, транспортные расходы, связанные с поездками на семинары, и оплату этих семинаров. И все это только с той целью, чтобы понять, как добиться стабильных результатов в карьере и жизни. Я был настроен очень решительно и ответственно, потому что устал от бесплодности своей прежней деятельности. Когда вам плохо от того, что вам просто «не хорошо», вы сделаете всё что угодно, чтобы исправить своё положение! Но вам никогда не удастся ничего исправить, если вы не будете учиться. Потому что только от вашего отношения к жизни и компетентности зависит ваше положение. Это как зеркальное отражение вашей силы, способностей и воли. То, что вокруг вас, зависит только от вас. НАСМЕШКИ – ЭТО ХОРОШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ Те, кто работал со мной, когда мне было 17 лет, поначалу смеялись над моим новым увлечением. Улыбаться они перестали сразу, как только уровень моих продаж фантастически быстро возрос, и я обогнал тех, кому было под 30 лет! Тогда я понял: все мои 17 лет жизни стали доказательством того, что если над вами смеются, то вы всё делаете правильно! Доходы моих коллег не менялись, а мои статистики взмыли вверх. На них были ясно видны рост количества удачных сделок, повышение уровня продаж и, конечно, повышение моих доходов. Я стал лидером среди менеджеров по продажам и стал продавать 103

больше, чем кто-либо в компании, даже больше, чем «почти бог», о котором я упоминал ранее. В 20 лет я впервые за один месяц продал больше, чем вся компания в целом! Я был на седьмом небе от счастья! Почти реальным казалось ощущение крыльев за спиной и чувство 500%-ной уверенности в себе. Я взял процесс под контроль и точно знал, что это всего лишь начало. Между тем, сколько сил вы вложите в своё обучение, и тем, сколько вы будете зарабатывать, существует неразрывная связь! Сначала все, включая и меня, думали, что такие высокие статистики – это всего лишь случай, неожиданная удача, их вряд ли можно будет повторять и поддерживать на должном уровне. Но я продолжал обучение, месяц за месяцем я работал и одновременно учился. Теперь количество продаж росло не в сравнении с остальными менеджерами – мне удавалось бить собственные рекорды. Коллеги больше не смеялись надо мной. Правда был период, когда они объявили мне негласный бойкот, но я был слишком занят, чтобы обращать на это внимание. В конце концов они поняли, что это не случайное везение. Вот тут началось самое интересное! Многие из них стали расспрашивать, что же я делаю для достижения таких результатов. «Почти бог» не испытывал сильного восторга от того, что я отнял у него его лавры, но со временем он проникся ко мне уважением. Следующий этап в карьере – должность Исполнительного Директора в «BusinessForward», но для этого мне нужно было стать сначала обученным тренером. ИД отвечает за область предоставления услуг, так что я должен был стать специалистом ещё и в этом. Мне это удалось. И скажу вам вот что: знание всех нюансов, всех составляющих того, что продаёшь, помогает ЕЩЕ ЛУЧШЕ ЭТО ПРОДАВАТЬ! Обучение других людей помогло мне по-другому понять весь материал, который я изучал, и вывело меня на новый профессиональный уровень. Получение информации даёт вам один уровень её усвоения, а обучение и помощь другим привносит уверенность и понимание того, что написано между строк. Способность не толь104

ко усваивать информацию, но и передавать её другим так, чтобы они тоже её усвоили, требует естественного, почти подсознательного её использования. Ведь при своих знаниях вы должны ещё и понимать, что творится в голове у вашего ученика. Уверенность в собственных знаниях возросла в разы. Всего лишь спустя два года, проведённые в изучении любой информации о заключении сделок и обучении этим данным других людей, я стал контролировать процесс ведения переговоров и заключения сделки с точностью машины. «Да» или «Да, но чуть позже!» Я поражался тому, как быстро добился высоких результатов, и какая у меня появилась мотивация, несмотря на то, что мои доходы уже выросли в десять раз. ВЛАДЕТЬ ИЛИ НЕ ВЛАДЕТЬ Итак, после десяти лет серьёзных исследований в этой области я могу вести переговоры и заранее знать, что произойдёт. Говорят, у спортсменов появляется такая способность – дар предугадывать действия противника – в результате многолетних тренировок. Я до сих пор не могу привыкнуть к своему необычайному умению предвидеть ход развития переговоров и те возражения, которые услышу от потенциального клиента. Разумеется, это умение дает возможность заранее подготовиться к любым осложнениям. Мне могут написать или позвонить сотрудники с вопросом о своей текущей сделке, и я без промедления могу сказать, какие ошибки были допущены, и что требуется, чтобы их исправить. Такой уровень профессионализма доступен каждому, кто хочет работать над собой и готов тратить на это время. За последние пару лет своей практики я ещё ни разу не нарушил обещания оказать ощутимую помощь любому, кто готов был меня слушать. Для дистанционного обучения продажам у нас есть DVD диски по продажам разных ведущих лекторов, у которых я лично учился. К вашим услугам сайт: www.businessforward.ru 105

ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ УСПЕХА Предупреждаю, вы должны хорошо усвоить одну вещь. Если вы не продаёте или не можете продать то, что хотите, то этим вы чуть-чуть, но проигрываете. Ваша семья и ваша компания проигрывают, проигрывают вместе с вами. А если вы безоговорочно верите в свой продукт, услугу, идею или мечту, то другие люди проигрывают, если не покупают их у вас. Очень важно то, что вы продаете. Искренне скажу вам, что хорошим людям сложно себя обманывать, когда они в душе знают, что продают фигню или продают так-себе товар с большой наценкой. То есть в душе понимают, что они особой пользы этим никому не приносят. Многие люди хотят работать, ВИДЯ благодарность клиентов и чувствуя, ЧТО ЖИВУТ НЕ ЗРЯ! И это действительно важно, поэтому не чувствуйте себя барашком, которого загнали в ангар. Я ведь тоже работал в разных компаниях, но каждый раз передо мной стоял выбор — идти к своим целям или помогать тому, у кого они ЕСТЬ! И я выбирал - ставить цели и идти к ним, куда бы ни пришлось переехать и чем бы ни пришлось заниматься (конечно это должно быть что-то хорошее). Лично я СЕЙЧАС абсолютно уверен в тех продуктах и услугах, которые предоставляет сегодня наша компания, верю в это всем сердцем, поэтому во время переговоров буду намного настойчивее, чем среднестатистический продавец. Но я не был так уверен, когда продавал ту же рекламу. Реально, я считаю, что это РАЗНЫЕ ценности, и сейчас я горжусь тем, что продает и предоставляет моя компания. Мне всегда есть что сказать, и достаточно быстро я ориентируюсь в разговоре с любым клиентом компании. Не приходится применять УСИЛИЕ. Мне самому настолько нравится продукт, который мы продаем, что искренне считаю: и я, и покупатель проигрываем, если мне не 106

удаётся завершить сделку. Уверенность, подкреплённая необходимыми знаниями, методами и техниками, – это ваши помощники в достижении цели. Слова «про-да-ть» и «про-игра-ть» не очень сильно различаются, только сочетанием букв «-да-» и «-игра-». «Про-игра-ть», конечно, проще, но немного усилий, и вы победите в этой «игре», получив заветное «-да-». Иными словами, чтобы добиться успешного завершения сделки, вам нужно развить в себе ряд качеств. Во-первых, это ЦЕЛЕУСТРЕМЛЁННОСТЬ. Словарь даёт следующее обозначение этого слова: «Состояние, при котором вы имеете ясную и определённую цель и стремитесь к её достижению». В современном мире очень мало целеустремлённых людей, эмоционально настроенных на то, чтобы добиваться своей цели! Второе качество – это ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ. Оно поможет вам поднять ваши статистики на новый уровень. Последовательность определяется, как «логическая обоснованность, закономерность действий». Это очень важное качество, так как оно не даст вам сделать случайный или неверный выбор, а, наоборот, привнесет в переговоры стабильность и логику.

107

В-третьих, это СМЕЛОСТЬ, без которой невозможно ни одно серьёзное решение. Смелость – это «бесстрашие, решительность». Если вы не продемонстрируете это качество, продавая, например, по телефону или за столом переговоров, никто не поддержит вас, какими бы замечательными ни были цена, продукт или ваше предложение. Вы столкнётесь с сопротивлением, эмоциями, обвинениями, ложью, возражениями и даже жесткостью. Вы всегда должны быть готовы к трудностям. Дело в том, что если у вас не будет этих трех качеств, вы не услышите от клиента «-да-», вы «про-игра-ете». Это как если бы вы были футболистом и вышли бы играть босиком, без гетр, защиты и без бутс с шипами, которые бы позволили не скользить по мокрому газону. Скорее всего, не имея такой экипировки, вы бы «про-игра-ли». Многие продавцы верят в свой продукт, услугу или идею, но, если не хватает нужных навыков и инструментов, им нечем защищаться и нечем отвечать на нежелание клиента покупать. Именно это приводит их к поражению. Мир никогда не узнает о том, насколько хорош ваш продукт или услуга, пока вы не научитесь убеждать клиентов! Крайне важно верить: вы предлагаете что-то необыкновенное и можете убедить людей покупать это. Тот, кто умеет доводить до конца любую сделку, благодаря уверенности в себе, продукте, компании и в том, что клиент обязательно купит, добьётся большего, потому что его действия убедительны. Переговоры совсем не обязательно должны быть длительными. Просто перед тем, как войти 108

в зал, вы должны чувствовать уверенность в том, что сейчас будете предлагать нечто уникальное. Кроме того, вы должны быть достаточно хорошо подготовлены и владеть достаточным набором техник, которые не позволят вам сдаться ни при каком условии, чем обеспечите необходимый обмен с тем, кого вы убеждаете! СУРОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ Суровая реальность заключается в том, что вы должны либо продать, либо проиграть – третьего не дано. И для продавца нет поражения хуже, чем НЕ продать. Это подрывает его уверенность в себе, своём продукте или идее. Когда продавцу не удается заключать сделки, он сначала теряет мотивацию, а со временем отказывается от своей цели, и возможно даже перестает ПЫТАТЬСЯ продать, слишком акцентируя внимание на своих неудачах. И это вместо того, чтобы наращивать уверенность и компетентность, приобретенные посредством удачных сделок. Проигранные сделки оказывают на продавца разрушающее действие, ведь они способствуют возникновению таких ощущений, как неуверенность, сомнение, страх, безнадежность, а в итоге продавец упускает еще больше возможностей. Такие поражения стоят вам лично и вашей компании больших эмоциональных и материальных затрат, и нельзя закрывать глаза на эту проблему. Многие слишком спокойно к этому относятся, говоря себе: «Будь, что будет». Вы никому не принесёте пользы, если не будете успешно продавать, за исключением, пожалуй, ваших конкурентов, ваших врагов и общей деградации, которой итак вполне хватает на этой планете. Нет сомнений в том, что ваш клиент проиграет, не купив у вас, потому что ему придётся продолжить поиски необходимого ему продукта, услуги или решения проблемы, а он ведь так надеялся, что вы ему поможете! Хотя, возможно, этого и не показывал. Запомните: проигранная сделка не выгодна ни для одной из сторон – ни для одной! И не стоит размышлять о том, разумно это или нет. Безоблачность вашего будущего будет зависеть от того, пони109

маете ли вы такую реальность: если вам не удается заключить сделку, то победителей в этой игре не будет. Примите этот факт, как данность. Возьмите эту книгу и ИЗУЧИТЕ все техники таким образом, чтобы вы могли применять их непринужденно и в любом порядке. Тогда вы сможете контролировать свою жизнь, как никогда раньше. Вам стоит отказаться от мысли о том, что продажа подразумевает симпатию покупателя к вам, вашему продукту и вашей компании. Если бы успех зависел только от этого, то 90% продавцов уже были бы богаты, но это не так! Успешная, стабильная и контролируемая вами статистика продаж требует от вас бОльшего, чем просто умение располагать людей к себе и своему продукту. Она требует смелости доводить сделку до конца и переходить к оформлению договора. Несмотря на всю вашу обходительность в общении с клиентом, вам не будут платить, если не научитесь закрывать сделку, также как и ваши клиенты не будут получать свою долю выгоды от ваших продуктов, услуг и идей. Способность завершать сделки – это та единственная особенность, которая отличает тех, кто владеет, от тех, кто не владеет. Эта способность отличает тех, кто любит свою работу, от тех, кто её не любит. Она ставит по разные стороны баррикад тех, кто просто мечтает, и тех, кто заставляет свои мечты сбываться. И я не преувеличиваю. Любая мечта требует действий, а самое важное действие – это доведение сделки до конца. Ни одна мечта не станет реальностью, если вы не продадите другим мысль о том, что она должна ею стать. Мечтам не нужны мечтатели, мечтам нужны хорошие продавцы, которые обеспечат ВОПЛОЩЕНИЕ ИХ В ЖИЗНЬ! «Продавец своих желаний» сделает всё возможное, чтобы убедить других в том, что ему нужно для достижения своих целей!

110

ГЛАВА 8. ПЕРЕХОДНЫЙ МОМЕНТ

ПЕРЕХОДНЫЙ МОМЕНТ

просы показывают, что самым неприятным моментом в продажах продавцы считают переговоры и переход к оформлению сделки. То есть, только что вы задушевно общались, и не было никакого намека на продажу или убеждение в чем-то, и тут вдруг вы начинаете «заводить» своего собеседника/покупателя в сторону какой-то договоренности. Завершение сделки – это тот самый этап переговоров, когда вы заставляете покупателя действовать. Этот этап никогда не обходится без обмена ценностями (как вариант - тем, что ими считается) или согласия использовать для обмена что-либо другое. Это могут быть наличные деньги за товар или подписанный договор об оплате в рассрочку. Завершение сделки не всегда требует наличия денег, но обязательно требует чего-то, что представляет ценность для обеих сторон. Переходный момент наступает тогда, когда люди начинают проявлять излишнюю эмоциональность, теряют над собой контроль. Кто-то, паникуя, начинает дрожать от страха, при этом у него потеют руки. Другие не могут вымолвить и слова, не могут трезво соображать, не знают, что говорить. У третьих начинает неистово колотиться сердце. A иногда просто происходит отключение соображения и логики мышления у продавца, будто возникла проблема в «процессоре». Особенно часто это бывает, когда сделка действительна крупная или очень значимая. Такая сумасшедшая реакция на происходящее заставляет продавца сомневаться в своих силах и своей задаче, и это притом, что с покупателем зачастую происхо115

дит то же самое. Это лишь свидетельствует: человек чего-то не понимаете в том, как вообще заключаются сделки. Но это исправимо. Услугу по заключению сделки может научиться оказывать каждый. Да, это именно услуга. Заключение сделки – это услуга, и этому должны обучать так же, как и предоставлению любой другой услуги, ведь задача продавца заключается именно в том, чтобы помогать клиентам принимать решения. Поэтому очень важно настолько хорошо разбираться в этой области, чтобы вас больше не беспокоили физические проявления, волнения и неуверенность. Ведь тогда вы будете абсолютно готовы, чтобы предоставить клиенту услугу «убеждение» и заключить с ним сделку. Целым промышленным областям, компаниям и людям очень не хватает бесценных знаний о том, что завершение любых переговоров и приведение к принятию положительного решения – это и есть их главная услуга. Представители многих компаний постоянно говорят о том, что обслуживают клиентов, но при этом даже не могут логично подвести к заключению сделки на продукт, который представляют или продают. Невозможно заниматься обслуживанием клиентов, не заключив с ними сделку, не убедив их сделать это. Сейчас на многих Российских заводах и торговых предприятиях существует определенный кризис, связанный с тем, что они НЕ УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ. Конкуренция сильно ужесточилась, и сейчас уже нельзя работать так, как раньше. Именно поэтому все чаще владельцы производственных и торговых компаний обращаются к нам с желанием построить более мощный отдел продаж. Но для того, чтобы это сделать, самим владельцам часто нужно получить эти самые новые данные. К сожалению, многие из владельцев считают себя уже состоявшимися (даже тот, у которого оказалось минус 18 млн. рублей), и некоторые из них действительно НЕ ГОТОВЫ УЧИТЬСЯ. А обучение и тренировки в компании чаще имеют место там, где владелец понимает их ОГРОМНУЮ значимость. Можно сделать небольшое сравнение — например, станет ли упитанная мамаша отдавать свою дочь или сына на спорт, если сама она только и ходит в рестораны быстрого питания и даже и 116

думать не хочет о том, чтобы заняться спортом самой. С наибольшей вероятностью - НИКОГДА не станет она отдавать своих детей в спорт, ведь согласие с тем, что спорт полезен и ценен, не является ее убеждением (иначе она бы им занималась и вела здоровый образ жизни, питаясь правильно). Каждый из нас вправе выбирать, с кем работать, и я вас уверяю, будучи менеджером или сотрудником компании, вы можете попробовать наладить тренировки, но пока владелец или, как минимум, высшее руководство не поймет ВАЖНОСТИ тренировок, вам будут мешать и не будут помогать. Возможно, на вас будут смотреть с насмешкой, как смотрели н а меня, когда я изучал продажи, хоть это и не было принято. ПРИЧИНЫ НЕУДАЧ ПРОДАВЦОВ Почему именно этот этап продаж, во многом определяющий доход продавца, является для большинства из них самым страшным, непонятным, заставляющим воспринимать излишне эмоционально? Как так получается? Вам нравится встречаться с людьми, проводить презентации, рассказывать о своей компании, а потом вдруг для вас наступает ненавистный момент, когда нужно перейти к оформлению сделки. С чего вдруг абсолютно уверенный в себе человек, знающий, что его продукту нет равных, не может заставить себя предложить клиенту купить его? Или может, но только в том случае, если не встречает сопротивления? Для этого существует множество причин, и я расскажу вам о некоторых из них. Во-первых, я считаю, что многие продавцы и бизнесмены, однажды попав в сферу продаж, получают чрезмерное количество неверной информации о самых необходимых вещах для достижения успеха. Продавцам долгие годы внушают, как нужно продавать. Какую-то информацию из этого потока можно назвать эффективной, какую-то нет, а некоторые советы вообще устарели! Всё в жизни меняется - нормы общения, убеждения, ведения переговоров и заключения сделок. Бизнес в России начался в начале 90-х, и многое изменилось с тех пор! Сейчас уже неплохо даже в нашей стране 117

разросся ИНТЕРНЕТ, сейчас конкурентов стало гораздо больше, и появились ЗРЕЛЫЕ сети монополистов, которые, благодаря своим большим объемам, могут себе позволить делать лучшие цены, иметь стандарты и тому подобное. Все чаще техники, которые были актуальны 3-5 лет назад, устаревают, и всё чаще теоретики пишут книги по продажам, потому что это их единственный метод заработка. Они не хотят работать «на дядю» и уютно устраиваются этакими гуру, обучая других людей. Я вам лично рекомендую проверить резюме и реальность резюме каждого лектора перед тем, как вы будете вообще воспринимать данные от него. Просто проверьте, тот ли он, за кого себя выдаёт? Возможно вам говорили, как мне когда-то, что продавать – это просто. Или наоборот, вам говорили, что продавать - это очень и очень сложно. Может быть вы слышали, что суть продаж заключается в том, чтобы понравиться покупателю? Может быть вы думаете, что главное в продажах – это сам продукт? Вы могли слышать, что продавать – это значит добиваться доверия покупателя и устанавливать с ним контакт. Вы также могли встречать информацию, что вовсе и не нужно стремиться к тому, чтобы «заключить сделку». А может вам советовали не быть слишком настойчивым и грубым? Или рассказывали, что те, кто умеет хорошо продавать, обязательно должен давить на покупателя, а это мало кому нравится? Возможно вам самому не нравилось, когда на вас давили при продаже, и поэтому вы считаете это неправильным, никогда не проявляя напористости в процессе убеждения? Когда я говорю об успешных продажах, я имею в виду не только заключение сделок, но и ваше процветание, рост вашего дохода, реализацию ваших целей, воплощение в жизнь ваших идей и мечтаний. Это тот момент, когда удачные сделки и переговоры становятся правилом, а не исключением. Давайте посмотрим: количество продавцов «ни рыба, ни мясо», праздных мечтателей-неудачников и неэффективных работников 118

составляет 10 из 12, а это значит, что на каждого хорошего продавца - 5 человек «никаких» или «так себе». Миллионы продавцов на планете считают себя профессионалами. Они даже могут доказать это - у них есть удостоверения. Но когда мы говорим об успешных продавцах, то имеем в виду очень узкий и уважаемый круг настоящих профессионалов, образованных и уверенных в себе людей, которые отличаются одной общей чертой - они умеют убеждать клиентов из любой позиции и добиваться реализации своих договоров, в срок предоставляя обещанный обмен! Даже ребёнку понятно, чем отличается заключённый договор от самого процесса продажи. Когда вы приходите домой уставшая и желаете своему ребёнку спокойной ночи, он смотрит на вас своими большими глазами и спрашивает: «Мамочка, тебе удалось сегодня что-нибудь продать?» О чём спрашивает ваш ребёнок? Он не спрашивает вас о том, подружились ли вы с клиентом, заставили ли кого-нибудь задуматься о покупке или даже почти купить. Ваш ребенок задал вопрос: «Вам удалось кого-то конкретно убедить сегодня?» А вам либо удалось, либо нет. Потратив хотя бы 100 часов на тренировки, приведенные в конце данной книги, вы гораздо чаще будете отвечать: «Да, у меня получилось». ДРУЖИТЬ ИЛИ ПРОДАВАТЬ? Мне как-то сказали, что я слишком много внимания уделяю последнему этапу переговоров – завершению сделки, вместо того, чтобы заняться установлением контакта с клиентом. Но послушайте, разве можно завершить сделку, если не будет доверия, контакта и положительных эмоций от общения? А вот хорошие отношения сами по себе не приведут сделку к победному завершению. Большинство договоров заключаются благодаря тому, что продавцу удалось добиться согласия и подписи клиента, а не из-за того, что комуто нравитесь вы, ваша компания, ваши идеи или ваша презентация. Разумеется, вы должны найти подход к покупателю и создать с 119

ним хороший контакт. Но это лишь ЧАСТЬ работы, причем глупо ее упускать. Если вы его не найдёте, то шансы закрыть клиента на ваш продукт сводятся к нулю. Но если бы можно было ограничиться тем, чтобы быть дружелюбным и милым, тогда не появилось бы потребности в техниках завершения сделок. Можно было бы просто презентовать нужный продукт, и его тут же раскупили бы. Если бы суть заключалась исключительно в хороших отношениях, тогда ваша семья, друзья, любимые люди платили бы вам просто так, за ваше хорошее отношение. Но дело ведь далеко не только в отношении. Никто не расстанется с деньгами и не примет решение, грозящее обязательствами в будущем, если ему не поможет хороший продавец. Люди слишком неуверенно себя чувствуют в том, что касается их денег и способности принимать верные решения. Вот тут и приходят на помощь инструменты заключения сделок. Если бы весь секрет заключался в том, чтобы быть милым, большинство людей на земле, по крайней мере самые милые из них, были бы неимоверно богаты. Дело в том, что многие из вас уделяют слишком много внимания тому, чтобы быть обходительными, забывая о том, что главная цель – это заключить сделку! Большинство продавцов останавливается на этом приятном этапе, вместо того, чтобы подводить клиента к оформлению сделки и добиваться конечного обмена ценностями. Самое большое, что вы можете сделать для покупателя, - это удостовериться, что он принял решение и реализовал его. Кстати, вы знаете происхождение слова «милый»? Английское слово «nice» пришло в английский язык из французского, где означало «глупый, обычный, невежественный». Неужели вам нравится такая характеристика? ПРАВИЛО 20/80 Это совершенно не значит, что не нужно быть обходительным, просто многие уже и так знают, как это делать. Данный материал я представляю, чтобы вы научились тому, чего ещё, скорее всего, не 120

умеете в такой мере и на таком уровне. Я предлагаю вам научиться добиваться от клиента, чтобы он принимал решения здесь и сейчас. Поймите, если вы просто будете вежливым и милым, вы не сможете закрыть клиента. А это не выход. Моё определение слова «убедить» – это значит предоставить услугу, посредством которой вы помогаете клиенту чётко, здесь и сейчас принять решение о том, чтобы произошёл обмен ценностями между сторонами. Могу точно сказать, основная причина неудачных сделок состоит в том, что продавцы не делают ни одной НАСТОЯЩЕЙ попытки продать. Вторая причина – это то, что продавцу не хватает набора техник продаж, которые позволили бы ему улаживать самые разные проблемы, реагировать на отговорки и возражения, быть настойчивым на пути к своей цели. Без них он, как боксер на ринге, которому уже не хватает сил на ответный удар, и которого рано или поздно ждёт нокаут. Продавец теряет свои шансы потому, что его план наступления недостаточно продуман, в результате чего возражения покупателя отбрасывают его на такую позицию, с которой он уже не в силах бороться за долгожданное, заветное «да». Книга рассчитана на людей, которые уже умеют делать презентацию, научились с энтузиазмом представлять свой продукт и добиваться доверия клиента. Вы уверены, что имеете дело с квалифицированными, подходящими вам клиентами, и не упустите ни один 121

из необходимых шагов перед тем, как перейти непосредственно к заключению сделки. Я надеюсь, вы понимаете, что сделка не будет успешной, если вы упустите какой-либо из этих пунктов. Иными словами, покупатель уже должен быть «закрыт» на ваше обслуживание, ваш продукт и ваше предложение! Он уже должен хотеть их приобрести! Итак, покупатель должен: а) мысленно купить то, что вы представляете, и очень этого хо теть (то есть уже представлять себя с ЭТИМ); б) иметь доверие к вам; в) быть способным принимать решения; г) быть в состоянии оплатить покупку.

122

ГЛАВА 9. ДЕСЯТЬ ПРИЧИН НЕУДАЧ ПРОДАВЦОВ

ДЕСЯТЬ ПРИЧИН НЕУДАЧ ПРОДАВЦОВ

уществует множество причин того, почему продавцам не удаётся заключить сделку, но я выделю и рассмотрю те десять из них, которые я считаю основными причинами неудач продавцов. 1. Продавцы даже не пытаются перейти к завершению сделки. Это основная причина того, что сделка срывается. Всё очевидно и просто. Возможно конечно, что дело и в других причинах, которые будут рассмотрены позже, но... Если продавец сам не перейдет к подписанию контракта, ему не удастся его заключить. Если ты не поднимешь биту, у тебя нет шансов отбить мяч. Если ты не попытаешься продать, то не продашь. Это происходит по разным причинам, возможно даже из опасения получить отказ. Я встречал многих, кто говорил мне: отказ ранит их больше всего, потому что они не могут слышать «нет». Ну что ж, если «нет» - это ваша проблема, то вам предстоит 70 или 80 лет тяжелого испытания под названием «жизнь». 127

Я считаю, лучше получить «нет», потому что спросил, чем ничего, потому что не спросил. Заставьте себя сделать попытку продать, будьте готовы к поражению, будьте готовы услышать «нет», и вы сильно удивитесь тому количеству людей, которые заключат с вами сделку только потому, что вы подняли этот вопрос. 2. Некоторые считают, что навязчивое внимание к клиенту – «давление», и это плохо. Продавца учат, что давить, настаивать – это неверный подход, что это показатель невоспитанности и грубости. Именно потому, что продавца воспитали милым, обходительным и любезным, он и не может быть настойчивым. Несмотря на то, что хорошие манеры и уважение к окружающим очень важны, это неверное данное для достижения своих целей в жизни. В детстве вам часто повторяли: «Ты должен уметь говорить и спокойно воспринимать «нет»!» Это хорошо для родителей, не так уж хорошо для ребёнка, получающего такой урок, и совершенно неприемлемо для ребёнка, которому предстоит вырасти и в дальнейшем продавать людям свои идеи. Для того, чтобы уметь выживать, вам исключительно важно уметь прорываться сквозь предрассудки общества и учиться искусству реализации своих идей. Продолжая общаться даже после двух, трех или даже четырех «нет», просто спрашивайте: «Это конечное решение?» Настойчивость отнюдь не говорит о том, что человек неприветлив или плохо воспитан. Это говорит о том, что человек уверен в своём продукте, он знает чего хочет, и преодолеет все трудности на пути к своей цели. Никогда не забуду о самой значимой продаже 128

идеи за всю мою жизнь – о том, как я завоевал свою будущую жену! Если бы я не прилагал усилия с должной настойчивостью, то так и не получил бы лучший подарок в моей жизни. На протяжении всех двух лет, когда пытался продать ей идею «быть моей женой», я ни разу не позволил себе грубого, недостойного и непрофессионального поведения. Я демонстрировал лишь высокую степень заинтересованности и уверенность в своих силах. Именно благодаря своей настойчивости, уверенности, преданности и желанию быть с этой женщиной, мне удалось, наконец, завоевать её сердце. Если вы просто будете «милым», без малейшего проявления настойчивости, то это ни к чему вас не приведёт, уверяю вас! 3. Менеджеры не желают работать и справляться с эмоциями. Большинство людей не любят испытывать эмоциональный дискомфорт, связанный с неопределенностью ожидания ответа «да» или «нет», и всеми силами стараются избежать проявления такого эмоционального обмена. Желание избежать выражения эмоций – это бегство от жизни как таковой. Если вы хотите общаться с людьми и добиваться своих целей в жизни, вас не должно покидать желание преодолеть любые трудности, в том числе и эмоционального характера. Когда дело касается переговоров, заключения контрактов, принятия решений и последующей оплаты, людям свойственно выражать эмоции, и, в большинстве случаев, это не связано с вами и вашим предложением. Вам нужно научиться не обращать на это внимания, просто принимайте к сведению эмоциональное состояние вашего потенциального покупателя, не подстраиваясь под него. Умейте принимать любое проявление эмоционального состояния человека и при этом держать свои собственные эмоции под контролем. Вы можете эмоционально поддержать человека или эмоцио129

нально согласиться с ним. Не делайте лично его при этом неправым — направьте всплеск эмоций на проблему, ситуацию или такое, что у него есть, но не на него самого. Если ребёнок начинает плакать, должны ли родители делать то же самое? Надеюсь, вы скажете, что нет. Когда ваш покупатель начинает вести себя эмоционально, он всего лишь выражает свои эмоции, и не стоит придавать этому процессу большего значения, чем он того заслуживает. Вместо того, чтобы начинать вести себя так же, как и он, будьте спокойны, искренне заинтересованы, продолжайте вести переговоры до тех пор, пока не услышите «да». Не пытайтесь избегать дискомфорта, прятаться от него, делать вид, что ничего не происходит. Просто не позволяйте ему влиять на вас. Будьте невозмутимы и точно знайте, для чего вы здесь! Не отступайте, ведь ваша цель - помочь этому человеку, предоставив ему обмен. А без убеждения это невозможно. Это поможет вам меньше размышлять, теряя время, стоять В «прострации» во время его эмоциональных проявлений или их полного отсутствия. Когда дело доходит до принятия решения, в особенности связанного с тратой денег, люди начинают вести себя крайне забавно. Учитесь улаживать недоразумения не эмоциями, а логикой. Если вы научитесь спокойно сидеть, не испытывая при этом дискомфорта, пока ваш клиент или собеседник выражает какие-либо эмоции, вы станете первоклассным переговорщиком. У нас в Академии «BusinessForward» даже есть курс, который связан с тренировками навыков общения. Он учит правильно задавать вопросы, вести диалог, чётко управляя его течением и направлением. Этот коммуникативный курс поможет вам без особых усилий справляться со стрессовыми ситуациями и улаживать любые конфликты. Я настоятельно рекомендую вам внимательно познакомиться с этим курсом, так как он научит вас справляться с любыми трудностями на вашем пути. Это не реклама, но было бы глупо с 130

моей стороны, имея что-то действительно ценное по тематике книги, не поделиться с вами. 4. Некоторые коллеги не уверены в продукте

Еще одна причина неудач в продажах - это то, что продавец (а теперь успешный продавец) не настолько верит в свой продукт, идею, услугу (или мечту), чтобы сделать всё возможное, чтобы успешно их продать. Для того. чтобы контролировать процесс продажи, вы должны искренне верить в ценность того, что продаёте. Вам когданибудь приходилось верить во что-то настолько безоговорочно и так воодушевлённо к этому стремиться, что, в конечном счёте, вы убеждали другого человека сделать то, чего ему и не очень-то хотелось? Вот об этом я и говорю! Вам не обязательно давить на кого-то, чтобы добиться такого результата. Вы только должны быть на сто процентов уверены, что предлагаете нечто настолько невероятное, что просто не можете принять другой ответ, кроме как: «Хочу, заворачивайте!» Однажды покупатель сказал мне: «Вы что, давите на 131

меня?» На что я ответил: «Пожалуйста, не путайте мою настойчивость и энтузиазм с попыткой давить на вас. Распишитесь здесь и здесь». Он посмотрел на меня, улыбнулся, взял ручку и подписал договор. Людям, которым приходится сталкиваться с продажами каждый день, свойственно постепенно утрачивать то воодушевление и ту настойчивость, которые помогают им добиваться согласия покупателя. Многие продавцы проигрывают сделки из-за того, что им не хватает уверенности в своём продукте, услуге или компании, которую они представляют. Вы должны сначала КУПИТЬ всё это сами, иначе ваш клиент сам «закроет» вас тем, что не купит. Возрождайте время от времени воодушевление и веру в продукт и компанию, чтобы ваша настойчивость всегда оставалась отражением собственной убежденности. Любой процесс продажи подразумевает в итоге заключение сделки. Наиболее убедительным и успешным продавцом будет тот, кто сумеет стать, быть и оставаться, несмотря ни на что, уверенным и, можно так сказать, «завёденным» по поводу того, что он продаёт, и что производит его фирма. Главное – быть уверенным в том, что делаешь. Если нет уверенности, что заключите сделку, вы её не заключите. Уверенность должна быть в себе, продукте, компании и в том, что клиент купит прямо сейчас. Ваша первая продажа состоится задолго до вашего контакта с первым клиентом – вас, в первую очередь, интересует продажа самому себе. «Убеждайте, или будьте убеждёнными», - так мы говорим у себя в офисе, в «BusinessForward». Наибольших успехов в продажах добьётся тот, кто совершенно убеждён в том, что он этого добьётся! Ваша способность вселять уверенность зависит напрямую от вашей собственной уверенности, уровня вашей уверенности по четырем основным критериям: а) в себе; б) в продукте; в) в компании; г) в том, что покупатель купит прямо сейчас. 132

5. Многие неверно оценивают собственные усилия Многим свойственно неверно оценивать количество усилий, необходимых для достижения той или иной цели. У продавцов это обычно выражается в перекладывании вины за то, что не получилось продать, именно на клиента. Хотя, если посмотреть правде в глаза, сам продавец просто недостаточно сделал как продавец, чтобы у него купили.Продавец не вложил достаточно сил в то, чтобы это произошло. Это случается с людьми самых разных профессий, включая руководителей компаний, предпринимателей, генеральных директоров, актёров, спортсменов, менеджеров, мечтателей и всех тех, кто стремится достичь поставленных целей. Эта неспособность адекватно оценить количество внутренней энергии и внешних усилий становится основной трудностью для тех, кто встал на путь поиска. В результате человек не может быть готов ни эмоционально, ни физически, ни профессионально к тому, чтобы завершить начатое. Если вы будете готовиться к тому, чтобы поднимать штангу в 30 кг, и на тренировках будете поднимать исключительно этот вес, то в итоге вы, скорее всего, проиграете, так как жизни свойственно неожиданно накидывать дополнительные пару десятков килограммов нагрузки. Жизнь, как водится, всегда готовит нам более сложное испытание, чем то, которое ожидаем. К примеру, в день соревнований вы случайно повреждаете одну руку и вынуждены поднимать 30 кг одной рукой, а тренировались вы только с расчетом на обе руки. В таком случае вы однозначно проиграете. А если будете тренироваться и поднимать вес в 90 кг, то, когда вам придется поднять каких-то 30 килограммов, вы легко и успешно с этим справитесь вне зависимости от любых неприятных неожиданностей. Вы всег133

да должны быть готовыми к тому, что решение любой проблемы в жизни потребует от вас больших усилий, чем вы предполагаете. Вы ведь не отправитесь в автомобильное путешествие на расстояние в 500 километров с наполовину заполненным баком, не правда ли? Неверная расстановка сил – основная ошибка на пути к цели. Вы когда-нибудь планировали время, количество усилий, уровень настойчивости, энтузиазма и энергии, необходимых для того, чтобы ваш клиент изменил свой ответ с «нет» на «да»? Вам когда-нибудь приходилось отрабатывать самые сложные ситуации, в которые вы, может быть, никогда и не попадёте? Верная расстановка собственных сил поможет вам точно проанализировать ситуацию и затем встретить трудности во всеоружии! Оттачивайте мастерство на самых трудных переговорах и надейтесь на самые лёгкие. 6. Слишком «разумны» Есть одно человеческое качество, которое, кажется, было увековечено в обществе чудаками. Они рассуждали: «Нужно “подстраиваться под обстоятельства”, “быть счастливыми, наслаждаться жизнью”». Или еще «лучше»: «“Не утруждать себя”, “довольствоваться тем, что есть”, “оставлять всё на потом”». Понимаете, эти постулаты в нас закладывают с детства. Употребляют такие изречения, как правило, люди пожившие, опытные, но малограмотные. Говорят, чтобы успокоить человека и оправдать неудачу. Рано вышла замуж - ДУРА... Не вышла замуж - ДУРА. Не можешь найти нормального мужика - УРОДИНА или СОВСЕМ ТУПАЯ. Рано родила - ГУЛЯЩАЯ... Не родила рано - ГЛУПАЯ. Родила одного - МАЛО... Родила много - КУДА НАРОЖАЛА? Работаешь - ТРУДОГОЛИК... Не работаешь - ЛЕНТЯЙКА. 134

Ничего не хочешь - ДУРА ВООБЩЕ... Хочешь машину, квартиру и отдыхать на море - МОРДА НЕ ТРЕСНЕТ? Учишься - БОТАН... Не учишься - РАЗГИЛЬДЯЙ! Много зарабатываешь — ЗНАЧИТ ВОРУЕШЬ! Мало зарабатываешь — ЗНАЧИТ, БЕЗДЕЛЬНИК! Пьешь — АЛКОГОЛИК! Не пьешь — СТРАННЫЙ КАКОЙ-ТО! Куришь — ЗДОРОВЬЕ ГУБИШЬ... Не куришь — ЗНАЧИТ, НАРКОМАН! НАШ НАРОД МОЛЧА ЖИТЬ НЕ МОЖЕТ, НЕ ХОЧЕТ И НЕ БУДЕТ! Но вернёмся снова к продажам и переговорам. Как только мы столкнёмся с каким-нибудь экономическим кризисом, вы увидите, что этот выдуманный вздор станет причиной серьёзных неприятностей для миллионов людей. Многие из них перестали понимать, что необходимо доводить начатое дело до конца. Людям внушают, что нужно радоваться жизни, вместо того, чтобы создавать такую жизнь, которая бы их радовала. Современному обществу однозначно не хватает понимания того, что нужно быстрее завершать свои циклы и заключать свои сделки. Людей ввели с детства в заблуждение конфликтом интересов, придумав этот конфликт в разумах людей. Это, как и отсутствие данных, на которые можно опереться, создает проблемы в жизни многих. Средний класс сейчас сбит с толку тем, что нарушена мотивация деятельности предпринимателей. Стоит им достичь определенного уровня заработка, как сразу начинают действовать некие рамки, диктующие определенный образ жизни. Суть его заключается в том, что человеку теперь необходимо довольствоваться той жизнью, которую имеешь, вместо того, чтобы ставить новые цели и достигать их, совершенствуя себя и окружающий мир. Основная масса людей начинает яростно стре135

миться к цели только в том случае, если что-то угрожает их жизни. Но, в большинстве случаев, оказывается слишком поздно. Завершение сделки - это всего лишь последний этап, состоящий из нескольких действий в процессе продажи. Происходит это аналогично тому, как вы собираете в мешок скошенную траву и выносите на улицу, где его заберёт мусорная машина. Так сказать, последний этап стрижки газона. Ничто нельзя считать сделанным, если не пройден последний этап! Одна из важнейших задач в моей жизни состоит в том, чтобы довести до конца все начатые дела и сделать это как можно скорее. Чем больше циклов я завершаю, тем больше я смогу завершить. Чем меньше циклов я завершаю, тем меньше, как мне кажется, я смогу завершить. А это значительно уменьшает моё желание начинать что-то новое. Те продавцы, у которых много незавершённых сделок, страдают больше, чем им кажется! Вы увидите, чем больше у продавца неудачных сделок, тем меньше в нем остаётся энтузиазма, чтобы идти дальше. Он быстро становится апатичным, подавленным, придирчивым, теряет надежду. От него исходит негативная энергия. Возьмите за правило браться за что-то с целью довести дело до конца, старайтесь делать это быстро. Не тратьте время! Такой подход крайне важен для роста ваших продаж, и это очень хорошо понимают профессионалы. Ни один клиент не должен «подвисать» в состоянии «может быть». Это губительно для продавца. Клиент либо «горячий» и вот-вот оплатит, либо вы записали в календаре, когда ему позвонить (это тоже завершение цикла действия, хоть и промежуточное), либо вы его вычеркиваете и никогда ему больше не звоните. Если ничего из этого вы не сделали, то клиент «ЗАСТРЯЛ». А это значит, что и ваше внимание на нём «застряло». ПЕРЕСТАНЬТЕ ОПРАВДЫВАТЬ «ЗАВИСАНИЕ» ВАШИХ КЛИЕНТОВ И СЕБЯ Как вы управляете своим временем? Как можно быстрее завершайте любое начатое дело, затем переходите к новому. Это относит136

ся и к заключению сделок! Не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня! Одна женщина как-то захотела купить у нас книгу моего отца Владимира Кусакина «Как создать Бум клиентов прямо сейчас» и спросила, могли бы мы сначала выслать книгу, а она затем оплатила бы счет. Я ответил, что, разумеется, мы можем сделать так, но проще поступить по-другому. Наш бухгалтер позвонит ей и выставит счет, она его оплатит. Как только мы получим деньги, тут же вышлем книгу. И сделка будет закрыта! Она спросила: «Илья, неужели вам так срочно нужна какая-то там тысяча рублей?» Но здесь дело было не в деньгах, а в моей привычке как можно скорее завершать начатые циклы, чтобы поскорее переходить к следующим. Не думайте о том, разумно ли придавать сделке эффект срочности. Если доведение начатых дел до конца станет для вас правилом, то вы будете способны заключать больше сделок! К любой сделке, каковы бы ни были её предмет и стоимость, я подхожу с огромным желанием заключить её прямо сейчас, без промедлений. Заключили сделку один раз – заключите и во второй раз. Спешите закрывать и забудьте о чрезмерной «разумности»! Не надо оправдывать себя или клиентов, объяснять самому себе, почему продажа невозможна. ТЕХ, КТО ТАК ДЕЛАЕТ, ПРОСТО УБЕДИЛИ КЛИЕНТЫ. Это не очень хорошая позиция — быть продавцом, которого «убедили». Это значит, что ваш клиент вполне сможет вас убедить, что ему это не нужно, или ему это не поможет и т. п. Это значит, вам надо больше учиться и тренироваться. 7. Большинство менеджеров не составляют финансовый план Очень многие продавцы работают без подходящего финансового плана. Из-за этого им не хватает мотивации, ведь они недооценивают значимость каждой сделки. 137

Доказанный факт: если вы тратите жизнь на то, чтобы автоматически, без души воплощать чужие мечты, вы никогда не станете мастером продаж! С другой стороны, если вы хотите быть уверены, что ваша жена может позволить себе всё, что хочет, ничто не мешает вам быть мастером продаж. Если хотите удостовериться, что вы и ваша семья может ни в чём не нуждаться, что вы справитесь с любыми трудностями, ничто не мешает вам быть мастером продаж. Составьте такой финансовый план, который, помимо фактических счетов, будет включать в себя всё необходимое для вашей материальной свободы в будущем, и вы станете мастером продаж. Многие не вполне понимают, сколько конкретно денег им необходимо для достижения материального успеха. Они привыкли жить по правилам, не очень интересуясь этим вопросом, поэтому стараются всячески избегать финансового планирования. Многие продавцы сейчас переживают не самые лёгкие времена, потому что для достижения цели им не хватает мотивации делать то, чего им не хочется. Своевременное погашение счетов никогда не сделает вас мастером продаж, потому что саму цель - «вовремя оплатить по счетам» - сложно назвать стоящей. Ведь никого не приводит в восторг оплата мобильной связи или коммунальных услуг. Они лишь средство для выживания. Самые лучшие продавцы из тех, кого я знал, никогда не продавали ради денег. Они продавали ради ЦЕЛИ. К примеру, сборщики пожертвований для фонда могут быть замечательными продавцами, если понимают, что цель их миссии – найти деньги на благотворительность. Эти люди могут стать лучшими в том, чтобы получать с других деньги, если будут преданно следовать своей цели и обеспечивать благотворительности необходимую финансовую поддержку. У вас должен быть четкий план ваших доходов, тогда вы почувствуете необходимость доводить начатое дело до конца. С тех пор, как мне исполнилось 20, я всегда вел личный план своих доходов, и это было для меня стимулом работать усерднее, чем все 138

остальные. Моих собственных денег не хватает на то, чтобы реализовать этот план, поэтому я добиваюсь своей цели посредством успешных продаж. Многие люди ходят на работу, чтобы работать и реализовывать свои планы в течение, скажем, ближайших сорока лет, а потом с удивлением обнаруживают, что жизнь почти прошла, а денег всё так же нет. Опыт показывает, что большинство людей или неверно оценивает свои материальные потребности, или не оценивает их вообще. Составьте финансовый план уже сегодня и позаботьтесь о том, чтобы он включал не только ваши текущие расходы, но и те вложения, которые помогут вам и вашей семье достичь финансовой свободы. Вы станете продавать больше и перестанете недооценивать то количество усилий, внутренней энергии и энтузиазма, без которых нельзя достичь ни одного соглашения. Итог заключается в следующем: если вы не поймёте, что вам необходимо для достижения вашего материального успеха (согласно вашей личной оценке), тогда вы так же не сможете оценить, что требуется для того, чтобы удачно завершить сделку. 8. Некоторые продавцы принимают жалобы за возражения. К сожалению, продавцов годами учат справляться с якобы возражениями, которые, по сути, являются жалобами. Ни одна из книг по продажам, которая когда-либо попадала мне в руки, не объясняла различия между этими понятиями. Годы моих исследований показали, что зачастую так называемые «возражения» таковыми не являются. Это не что иное, как выражение недовольства, так свой139

ственное людям в этой жизни. Правило: пока вы не поняли, что это возражение, считайте, что это жалоба. Большую часть своего времени продавцы тратят на то, чтобы справиться с жалобами, которые на самом деле требуют от него простого «да, я понимаю» или что-то в этом духе. То есть клиент хочет услышать, что вы его понимаете! Вот и всё, что ему нужно. Затем вы можете продолжать его убеждать. Ему просто важно понять, что вы не робот! Если вы воспринимаете жалобу как возражение, то вы просто принимаете её за то, чем она не является. И чем дольше вы рассматриваете её, как серьезное возражение, тем больший вес и значимость она приобретает в ваших глазах и глазах клиента. Первое, что я делаю, когда слышу нечто похожее на возражение, реагирую на него, как на жалобу, до тех пор, пока не удостоверюсь, что это действительно возражение. Если вы не поняли, возражение это или нет, просто переспросите. Если вы всё-таки столкнётесь с обоснованным возражением, то это станет ясно довольно скоро, потому что ваш потенциальный клиент даст вам понять, что это нечто большее, чем просто жалоба. Но поверьте мне, большая часть того, что вы будете слышать во время переговоров – это просто выражение недовольства и комментарии, наподобие тех, которые мы слышим, когда кто-то жалуется на погоду. То есть вам не надо тратить время и силы, уделяя этому много внимания. Просто дайте понять, что вы поняли, и это всё, что нужно, чтобы продолжить процесс убеждения. 9. А кое-кто недостаточно хорошо знает техники продаж Этот факт может значительно затормозить ход переговоров. Если в вашем арсенале недостаточно успешных техник продаж и данных о том, как эффективно завершать сделку, возможности настаивать на своём будут ограничены. Я встречал тысячи продавцов, любящих свою работу. Но, к их стыду, лишь немногие из них всегда 140

имели наготове набор проверенных и отработанных техник. Десятки тысяч продавцов приобрели эти знания и изучили техники на наших семинарах или с помощью DVD-дисков. Наша компания предоставляет множество других обучающих программ. В итоге после работы с нашими материалами у большинства продавцов появилось более 50 надёжных, очень эффективных техник завершения сделки, на которые они могут с лёгкостью положиться практически в любом цикле убеждения. Встретить настоящего мастера продаж – большая редкость. Мастерами продаж не рождаются, ими становятся, причём исключительно посредством обучения и постоянной практики. У настоящих профессионалов своего дела всегда имеется широкий выбор техник, которые они отлично помнят, понимают и применяют их настолько естественно, что процесс переговоров протекает очень гармонично. У них есть совершенно чёткое понимание того, как применять все свои инструменты, и, вооружившись ими, они всегда готовы ринуться в бой! Небольшое уточнение: все техники, которые приведены в этой книге, рассчитаны не на то, чтобы манипулировать людьми, видя в них простаков, а на то, чтобы научиться видеть в клиенте партнера, готового самостоятельно принять единственно правильное, логически выверенное решение. Ну, а результатом будет безусловно ценнoe для обеих сторон взаимодействие и оформленная сделка.

141

10. Продавцы иногда ставят перед собой ложные барьеры Слово «сложно» происходит от «содержит ложь». А если это содержит ложь, то, найдя в чём ложь и избавившись от неё, можно «сложное» сделать легким. Как это понять, давайте разберёмся. Многие продавцы полагают, что во всех их неудачах виноваты клиенты, вместо того, чтобы осознать: единственной и серьёзной помехой на пути к собственному успеху являются они сами. Большинству трудно это признать. Я как-то услышал фразу: «Что посеешь, то и пожнёшь». Этот фразеологизм, как никакие другие слова, точно определяет все, что происходит со мной, происходит из-за меня и из-за того, во что я верю и что делаю каждый день для создания будущего. То есть, существует прямая зависимость от каждого, даже мелкого действия, которое я совершаю в жизни. Я воспрянул духом, вырос мой уровень ответственности, и именно в этот момент я стал полноправным хозяином своей жизни, автором всего, что со мной происходит. И все это из-за того, что я почувствовал полную ответственность и впервые назвал вещи своими именами. Другими словами, мне удалось проанализировать и понять причинно-следственные связи обстоятельств, которые происходили со мной и моим окружением. 142

По крайней мере, я уверен на 200%, что способен изменить чтото в своей жизни, ведь я сам её создаю — каждое событие своего дня! Каждое из них зависит от меня. Настало время для одной из моих любимых цитат: «Все, что происходит – происходит не с тобой, а из-за тебя». Уверяю вас, всё, что происходит с вами во время переговоров, - это следствие вашего характера, вашей жизни и ваших стремлений. В какую ситуацию вы ни попали бы, с какими возражениями вы ни столкнулись бы, - всё из-за вас, ваших убеждений в данном вопросе или ваших мыслей. Мы притягиваем то, о чём думаем. Это часто связано с эмоциями. Чем позитивнее ваши эмоции, тем меньше сил у вас уйдёт на то, чтобы кого-то убедить. Если вы долго и настойчиво будете думать об аварии, вы в неё попадёте. Если будете думать о гриппе, то непременно заболеете. Если вы сами думаете, что цены слишком высоки, что нужно подумать, что вы пока не можете выбрать, и вообще никогда не принимаете опрометчивых решений и т. д., то для вас любая мелочь может стать «барьером», когда будете продавать. Чем более уверены и позитивны вы будете, тем легче и чётче вы сможете, не теряя времени на непродуктивные размышления, убеждать одного клиента за другим! Я знаю, это звучит странно, но посмотрите на то, как вы живё143

те. Посмотрите на возражения, которые слышите во время переговоров, и я уверяю вас, что вы сами в жизни порой произносите их. С вами происходит то, что происходит, потому что вы – это вы. Если доверитесь мне настолько, чтобы допустить, что это правда, то вскоре убедитесь в этом — я обещаю. В течение следующей недели записывайте все возражения, которые услышите от клиентов, проанализируйте, сколькими из них вы сами пользуетесь в жизни. Если будете честны с собой, то удивитесь тому, как вам мешают те негативные мысли, с которыми соглашаетесь. Чтобы было понятнее, что я имею в виду, расскажу вам одну историю. Однажды ко мне подошёл один из моих лучших сотрудников и сказал: «Я не могу закрыть ни одного из клиентов, которых веду сейчас. Это странно. У них есть деньги, они могут себе это позволить. Клиенты хотят купить и понимают, что это лишь вопрос времени, но я всё равно не могу завершить ни одну из сделок. Не понимаю, в чём дело. А ты как думаешь, Илья?» Я ответил: «Нет ничего проще! Ты сам поступаешь в жизни так же. Тебе не хочется тратить деньги на то, что тебе нужно. Поэтому, когда дело доходит до сделки, ты не можешь им продать. Ты соглашаешься с тем, что они говорят! Преодолей свою зону комфорта и чаще говори «да» в собственной жизни. Твои покупатели каким-то образом чувствуют неуверенность в твоих словах, потому и не хотят тратить деньги, как не хочешь делать это ты. Именно твоя чрезмерная экономность и осторожность порождают их экономность и осторожность». Я точно не знаю, как это работает, но такое происходит с каждым. Прекратите предлагать клиенту то, чего вы сами не купили бы. Это не продажа, это уже лицемерие. Начните делать то, что вы предлагаете другим, и, как по волшебству, ваши клиенты тоже начнут это делать - ведь вы это делаете! Необходимо согласовать вашу собственную жизнь с тем, чего вы хотите от других. Люди чувствуют: вам самим не нужно то, что вы им предлагаете. Объедините эти два принципа, возьмите на себя ответственность за свои действия 144

и заключайте больше сделок! Помните: все, что происходит – происходит не с вами, а из-за вас! О, кстати, мой дружище - сотрудник воспользовался моим советом: он купил всё то, что до этого хотел, но никак не мог решиться купить. Человек сумел преодолеть страхи и стереть их в своём мозгу окончательно. В течение следующей недели он заключил больше сделок, чем за последние два месяца. У нас всех есть удивительная способность творить и притягивать к себе людей, но её нужно развивать. Именно поэтому я всегда советовал продавцам иметь при себе своеобразный дневник возражений, куда нужно записывать всё то, что происходит во время переговоров с клиентом, чтобы лучше понимать ситуацию, пути её разрешения и способы её контроля. Помните, главный ваш барьер – это не ваш клиент, а вы сами и каждое ваше слово во время процесса убеждения! Потратьте время на то, чтобы понять, какие из перечисленных десяти пунктов мешают вам заключать сделки. Можете даже держать список на столе и обращаться к нему за ответом всякий раз, когда вы будете чувствовать себя в тупике. Вы будете удивлены тому, как часто он вам сможет помочь. Итак, причины неудач продавцов на пути к успешной сделке заключаются в том, что они: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Даже не пытаются перейти к завершению сделки. Считают, что давление это плохо. Не желают справляться с эмоциями. Не уверены в продукте. Неверно оценивают собственные усилия. Слишком «разумны». Не составляют финансовый план. Принимают жалобы за возражения. Недостаточно хорошо знают техники продаж. Ставят перед собой ложные барьеры. 145

ГЛАВА 10. ПРАВИЛА

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПРАВИЛА

равила есть в каждой игре, и при заключении сделки от соблюдения ряда правил будет зависеть ваш успех. Ниже приведены 25 моих основных правил с моими же комментариями. Время от времени я пересматриваю эти правила и затем четко следую им, не нарушая ни при каких обстоятельствах. 1. Вы должны помочь покупателю решить проблему или удовлетворить потребность. Если вы этого не делаете, то процесс продажи называется «впариванием». Продавцы, которые не помогают своему покупателю, а просто «впаривают», не любят свою профессию, унижают себя, не получая, естественно, доброго имени, хороших рекомендаций и повторных обращений от клиентов. Это ситуация «проиграл — проиграл». И чаще всего возвраты происходят именно по этой причине. Изначально продажа не имела основания - причины или необходимости. Постройте логическую цепочку: если то, что вы продаёте, НЕ НУЖНО вашему клиенту сейчас, предложите ему то, что нужно, из того, что у вас есть. Не пытайтесь «впарить»! Наоборот, ваша задача - ни в коем случае ничего не «впаривать», а именно помочь или удовлетворить потребность покупателя. Если не вы поможете покупателю, то кто же ему поможет? Решит ли человек с вами сотрудничать и покупать у вас или нет — это зависит, в первую очередь, от вашей уверенности. От того, насколько вы сами уверены, что этому человеку нужно, что поможет ему именно то, что вы предлагаете. Человек отдаст свои деньги, если он почувствует, что ЦЕННОСТЬ того, что ему предлагают, перевешивает СТОИМОСТЬ. Клиент платит за необходи149

мое, а ваша задача – убедить: это то, что крайне ему необходимо. Как будто включаются весы, регулировка которых – ваше дело. Весы старая мудрость, которую упоминали десятки бизнес тренеров. Чем больше вы дадите весомых аргументов, мысленно прибавляющих покупателем ЦЕННОСТИ к тому, что вы продаёте, тем менее весомой для него будет казаться СТОИМОСТЬ. И тем легче ему будет преодолеть барьер цены. Главное, чтобы аргументы имели вес. Именно поэтому перед тем, как продавать, выявите потребность и не пожалейте времени, чтобы понять вашего собеседника/потенциального покупателя. Ведь от этого зависит, попадут ли ваши аргументы на весы соотношения цены и ценности в уме клиента или пролетят мимо цели. 2. Будьте готовы ОБЕЩАТЬ и открыто говорить, ЧТО вы ОБЕЩАЕТЕ. Для этого нужно чувство ответственности и готовность брать ОТВЕТСТВЕННОСТЬ на себя.Каждый раз, когда вы продаёте, демонстрируйте и будьте готовы нести полную ответственность за то, что вы продаёте, за результаты, которые обещаете, за то, что человек, купив это сейчас у вас, не пожалеет. Обещание - это роскошь для продавца. Научитесь быть роскошным продавцом. Если вы научитесь этому, клиентам будет с вами комфортно, так как, на мой взгляд, все, кто хотят вложить деньги во что-либо или кого-либо, смотрят в первую очередь на готовность человека НЕСТИ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ОБЕЩАТЬ ЧТО-ТО КОНКРЕТНОЕ. Две важные вещи — ответственность и конкретика - формула успеха в продажах. 3. Вам стоит использовать равномерное упорство и знания. Слишком много упорства — и вы «пережмёте» покупателя. А если слишком много умничать, покупатель просто будет взбешён этим. Нужен баланс, и вам необходимо научиться его держать. 150

Жёстко и чётко. Напористо и грамотно. Но только в правильно сочетании. Это как учиться водить — необходимо научиться сочетать кручение руля и нажатие педали газа, причём, если делать это не вовремя и в неправильных пропорциях, недолго получится проездить. 4. Вам стоит научиться использовать своё обаяние, то есть доброжелательное расположение. От того, насколько сильно и насколько тонко вы сможете обаять и расположить к себе собеседника во время общения, зависит исход ваших переговоров. В этом мире решают вопрос две вещи — деньги и доброжелательность. Никогда об этом не забывайте. И не обоняние, а именно обаяние. Если вы выглядите как тюфяк, пахнете как потный шимпанзе, не брились и не стриглись, у вас сера в ушах, а из носа торчат не остриженные волосы... Ну, в общем вы поняли, что обаять кого-то с таким набором может быть не так уж и легко. Не стесняйтесь улыбаться! Например, последний продавец, который мне что-то продал, была девушка, которая торговала в маленьком магазинчике необычными игрушками для детей. Мы подошли к ней с женой, и она улыбалась так, как будто знала нас всю жизнь или как будто она наш дальний родственник. Искренне улыбалась, была очень приветлива. Она от души хотела помочь нам и проявляла искреннюю доброжелательность. Когда я сказал своей жене: «Ален, слушай, ну вроде вот эта игрушка подойдёт нашему малышу», - девушка сразу, услышав имя моей супруги, сказала: «Очень приятно, Алена, а меня зовут Анна». Если бы не её улыбка, эффекта бы не было. Жена улыбнулась в ответ и сказала: «Давайте, мы возьмём вот это и это». Анна нам продала игрушку, а потом стала показывать жене еще какой-то детский гаджет. Алена сказала: «Илья, пошли уж к машине», - но Анна была готова к этому. Она сказала: «О, а вас зовут Илья! Рада познакомиться, меня зовут Анна!». Она вела себя искренне и естественно, как это делают дети, и от этого ее обаяние действовало фантастически. Мы взяли еще пару игрушек и пошли, 151

согласившись, что очень давно не встречали таких энергичных и доброжелательных продавцов. 5. Воспринимайте продажи и переговоры как игру, в которой вы игрок, и от вашей подготовки и навыков зависят результаты — победы и поражения. Тренируйтесь так, как если бы каждая тренировка была решающей. Поймите, ваша способность и возможность использовать те шансы подняться, которые периодически подбрасывает вам судьба, зависят только от вас и уровня вашей подготовки. Представьте, что продажи - это спорт, игра. Станьте маэстро в продажах. Сделайте так, чтобы о том, как вы проводите переговоры, ходила добрая слава. И те, кого вы убедили, приходили к вам снова и снова. Клиенты не стесняясь будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. ДА-ДА, ИМЕННО ВАС, ДРУЖИЩЕ!!! 6. Если вы общаетесь вживую, во время переговоров или заключения сделки, ВСЕГДА СИДИТЕ. Это правило часто нарушается или не принимается во внимание даже опытными специалистами. Вряд ли вам удастся заключить с кем-то сделку, если вы стоите. Как говорится, делайте презентацию продукта, услуги или идеи стоя, но условия сделки обсуждайте сидя. Кроме того, постарайтесь проследить: когда вы собираетесь перейти к заключительному этапу, сидеть должны не только вы, но и ваш потенциальный клиент. Даже если он встал, оставайтесь на месте, показывая этим, что вы ещё не закончили, не собираетесь реагировать на поспешность клиента. Всем своим видом демонстрируйте уверенность, что сделка состоится. Если продавец встает, то тем самым дает понять, что встреча подошла к концу. Это позволяет вашему потенциальному клиенту встать и уйти, закончив переговоры. Когда вы сидите, то управляете тем, что происходит, гораздо лучше. Пока вы его не отпустите, он не уйдет. А это важно в переговорах. 152

7. Всегда предоставляйте ваше предложение в письменном виде, заключайте письменные соглашения. Люди не верят или реже верят тому, что слышат, они верят тому, что видят. То, что написано, всегда более надёжно и представляет большую ценность, чем просто слова. Всегда держите при себе договор или хотя бы его шаблон или образец. Во время переговоров для записей и зарисовок вам обязательно понадобится записная книжка или блокнот. То, что вы предлагаете, а также дополнительные услуги, которые включены или будут включены, должны быть представлены в письменном виде. Например, если при продаже вашего товара или услуги вы всегда даёте гарантию, то непременно укажите это в контракте, чтобы покупатель был уверен: он получит её, при условии оформления сделки. Почти 99% всех продавцов игнорируют этот совет, тем самым лишая себя помощи при закрытии сделки, потому что думают: если это подразумевается, то ни к чему лишний раз это озвучивать. Отмечайте все плюсы сделки на бумаге и выстраивайте логическую цепочку причин, почему поку153

патель должен иметь с вами дело и, в конечном счёте, купить у вас. УБЕЖДАЙТЕ НА БУМАГЕ, А НЕ ТОЛЬКО УСТНО. 8. Всегда говорите отчётливо. Очень важно, чтобы вы излагали суть своего предложения чётко и ясно. Говорите внятно, не прикрывайте рот рукой и не отворачивайтесь при разговоре. Звук должен быть направлен в сторону клиента. Говорите отчётливо и уверенно, чтобы ваше предложение было озвучено в подобающей манере, с оптимизмом, позитивно, с чувством собственного достоинства, демонстрируя то, что вы достойны доверия. Никто не поверит человеку, который не может говорить ясно, чётко и уверенно. Тренируйтесь делать презентации своего продукта и не останавливайтесь на том, что вы уже научились замечательно вести диалог и выступать перед аудиторией. Я много лет записывал свои презентации на видео и диктофон, потом проигрывал их и анализировал, всё ли прошло так, как я задумал. Также показывайте доверие покупателю - он это оценит. Ведь для него важно чувствовать, что вы его уважаете и доверяете ему. 9. Всегда устанавливайте зрительный контакт. Вам важно уметь устанавливать зрительный контакт с потенциальным покупателем. Избавьтесь от блуждающего взгляда, не разглядывайте пространство вокруг человека, не смотрите поверх его головы. Смотрите прямо в глаза. Этого можно добиться только посредством практики. Вы преуспеете в этом, если будете записывать свои выступления. Большинство людей на планете не умеют смотреть в глаза. Хотите удостовериться в этом? Зайдите в кафе и громко скажите: «Привет!». Вы не поверите, но всего несколько людей посмотрит вам прямо в глаза. Выйдите на улицу и задайте кому-нибудь вопрос. Вы увидите – люди избегают прямого взгляда. Если вы хотите, чтобы покупатель вам поверил, крайне необходимо наладить с ним зрительный контакт. Это заинтересует вашего покупателя, а вам даст уверенность в себе, своём продукте, услуге или в чём-либо другом. В том, что вы предлагаете. 154

10. Всегда держите при себе ручку для подписания договора. «Продавать всегда и везде» возможно! Для этого нужно, чтобы продавец всегда имел с собой образец, бланк договора или просто лист бумаги. И обязательно носил ручку! Я помню случай, когда уже практически заключил сделку, но обнаружил, что ручки нет, подписывать нечем! Мой покупатель расценил это как дурной знак, предупреждающий, что он не должен покупать и подписывать бумаги. И покупатель ушел. Я был ужасно расстроен. Теперь я никуда не выхожу, не вооружившись ручкой. Может это покажется кому-то смешным, но я подписал один раз трудовой договор с парнем, который мне понравился как человек, прямо сразу, с ходу, через 20 минут после того, как я познакомился с ним. Понимаете, от знакомства до подписания договора (окончательный этап убеждения) может быть всего лишь несколько минут. И вам нужно, чтобы такая мелочь, как ручка, вас не подвела. Это просто дисциплина. Я посмотрю, насколько вы сможете это применить — быть готовым всегда и везде подписывать договоры! 11. Используйте своё чувство юмора, чтобы разрядить обстановку. Юмор - искусство, которым владеют интеллектуалы! Жизнь полна историями, а кто не любит слушать интересные истории! Если в вашей истории есть юмор, то остроумная шутка непременно поможет собеседнику расслабиться. Но будьте осторожны, чтобы ваш юмор не был обидным или пошлым. Вы можете рассказать что-нибудь смешное, если при заключении сделки возникло напряжение. Но избегайте шуток, задевающих достоинство вашего со155

беседника или окружающих. Пускайте в ход только тот юмор, который позволит вашему собеседнику расслабиться, настроиться на позитивный лад, напомнит ему о том, что жизнью нужно наслаждаться, а не нести её как тяжкое бремя. Юмор, который улучшает самочувствие, вдохновляет или вселяет надежду, никогда не будет лишним! Большинству людей свойственно принимать решения скорее в состоянии душевного комфорта и легкости, чем тогда, когда он излишне серьезен. Поэтому продавец, обладающий чувством юмора, легко расположит к себе клиента. А это отличное дополнение к вашей уверенности. Все вместе позволит еще больше увеличить количество сделок, которые вы заключаете. В России люди больше платят за развлечения, чем за образование. И вот почему: они хотят быть в хорошем настроении. Удостоверьтесь, что ваш юмор способствует тому, что у вашего покупателя поднимается настроение. Пусть ваша сделка выглядит скорее как игра, а не как процесс принятия наиважнейшего решения. Делайте акцент на том, как хорошо они будут выглядеть, чувствовать себя, и на том, что они делают правильный выбор, а не на том, что они делают сложный выбор или сомневаются. Делайте так, чтобы они считали, будто уже купили и имеют ваш товар или услугу. Вы, как продавец, заключите больше контрактов, если сможете научиться отказываться от рамок серьёзности, получать удовольствие и смеяться вместе с вашими покупателями. Умение использовать юмор сделало проще мою карьеру продавца. Юмор в сочетании с четкими техниками продаж – это беспроигрышный вариант. 156

12. Всегда уточняйте окончательный ответ. Это то, что отличает успешных красавчиков-продавцов, работающих как убеждающие «машины», от всех остальных продавцов, а большие деньги - от обычного заработка. Продолжайте настойчиво задавать вопросы, чтобы найти способ вернуться к тому моменту, когда вам сказали «нет», то есть докопаться до причины отказа. И тогда вы, однозначно, станете прекрасным переговорщиком, который талантливо убеждает тех, кто встаёт на его жизненном пути. Для этого вам потребуется знание большого количества способов закрытия сделки, а также чёткое их понимание. Это даст вам возможность настаивать на своём. Единственный способ сломить сопротивление – это настойчивое приведение весомых аргументов, поэтому вам нужно прекрасно усвоить всю информацию, данную в книге, чтобы вы могли жонглировать техниками, сплетая их в прочную паутину, которая, в конечном счёте, заставит вашего покупателя сказать «да!». Настойчивость можно также назвать качеством личности или чертой характера. Странно, но с детства нам внушали, что проявление настойчивости и напористости – грубость, которая является признаком отсутствия хороших манер. «Да послушайте же…», «Не нужно больше вопросов», «Вы такой упрямый!» - это обычная негативная реакция на вашу настойчивость. А, между тем, настойчивость – очень даже хорошая штука. Тот, кто спрашивает снова, снова и снова, – это человек, точно знающий, как добиться в жизни всего чего хочешь. Настойчивость – не грубость, а показатель успешности и процветания, а также непоколебимой уверенности. То, что я продолжаю спрашивать или направлять внимание собеседника на что-то в очередной раз, пытаясь иным способом добиться заветного «да», совершенно не значит, что я не слушал или не услышал при этом собеседника. Это лишь означает: я более убежден в своей точке зрения, чем в чьей-либо ещё. Говорит о том, что я не собираюсь сдаваться ни с первого, ни даже с третьего раза. Мне нравится такой 157

афоризм: «Победители никогда не сдаются, ведь сдавшиеся никогда не побеждают». Кто захочет сказать «да» тому, кто сдался? Да и как это возможно, если вы уже сдались? Быть настойчивым и задавать вопросы - означает, что вы должны быть абсолютно убеждены в своей правоте, уверены в себе и своём продукте. Доказывает, что вы точно знаете, чего хотите от жизни, и насколько это для вас важно. Вы должны относиться к каждой сделке так, как будто от её исхода зависит ваша жизнь. Ведь это действительно так! Этому можно научиться, если вы начнёте глубже чувствовать каждого покупателя и важность побед. Чем больше вы будете продавать, тем больше вы будете ЖИТЬ продажами идей и победами в убеждении людей. Подстраиваться под обстоятельства в современном мире намного проще, чем вести свою игру. Но игра - это ведь так захватывающе! Недаром рэпер Баста с песней «Моя Игра» десятки и сотни раз собирал большие концерты, а иногда даже стадионы. Из-за того, что сдаться гораздо легче, чем играть в свою игру, есть так много тех, кто предпочитает уступить, чем настоять на своём. Какой вариант стоит выбрать? Сдаваться легче, а вот стойкости нужно и можно учиться. Учитесь не сдаваться! Тренируйтесь в парах, используя разные техники, не останавливайтесь, даже если попробовали десять вариантов, а вам говорят, что результат должен быть другим. Вы увидите, насколько сильным может быть «мускул» под названием «настойчивость», и, как любая мышца, он станет сильнее, если его тренировать. Практикуйтесь в настойчивости до тех пор, пока не избавитесь от привычки при этом быть надоедливым, грубым и невоспитанным, пока не научитесь быть спокойным, уверенным и настойчивым в профессиональном плане. Это очень и очень важно. 13. Всегда имейте большой запас разнообразных техник, чтобы избежать повторения. Большинство продавцов сдаются, потому что им не хватает набора техник завершения сделки, имеющихся у них в арсенале. Именно 158

их вы найдёте в другой части книги. Вам потребуется большой набор техник, чтобы вы могли справляться с разными покупателями и их возражениями. Помните: трезво оценивайте свои силы! Считается, что большинство людей покупают после пяти попыток продавца, но, в среднем, у продавца в запасе имеется только четыре варианта завершения сделки. Мне не нужны такие ограничения, мне нужны сотни техник – на всякий случай. Чтобы я мог импровизировать чётко и быстро, выбрав самые подходящие. Вам также необходимо чётко понимать, что вы используете. Это не просто формальность. Я знаком с продавцами, которым удалось с помощью этих программ увеличить доход в 10 раз. Повторяйте всё, что знаете, и вы станете МАСТЕРОМ своего дела. Заучите все шаблоны закрытия сделки до такой степени, чтобы вы могли применять их в любом порядке и со стопроцентной уверенностью. При этом убедитесь, что вы соображаете очень быстро, то есть у вас не уходит время на раздумья — минимум времени на раздумья, а в идеале - без раздумий. Это является показателем компетентности и профессионализма. 14. Будьте рядом с вашим потенциальным покупателем и старайтесь не оставлять его одного. Очень важно, чтобы вы не переставали добиваться доверия ва-

159

шего покупателя, поддерживали это доверие на должном уровне. Каждый раз, когда уходите, чтобы уточнить что-то, оставляя клиента с кем-то другим, вы тем самым заставляете покупателя сомневаться и чувствовать неуверенность в вас и покупке. Например, менеджеры по продаже автомобилей печально известны тем, что любят оставлять своих покупателей в одиночестве. Они много раз ходят к своим руководителям, чтобы уточнить что-то. Такой стиль работы менеджеров настораживает покупателей. Они видят неуверенность продавца, поэтому и сами начинают сомневаться в необходимости приобретения автомобиля. Все это мешает узнать больше о товаре, затягивает процесс завершения сделки. Комментарий: Это не означает, что покупателя вообще нельзя оставлять одного. Наоборот, можно привлечь руководство к сделке, то есть позвать его, вместо того чтобы самому уходить. И это очень действенный способ, но не стоит им злоупотреблять. Ведь продажи нужно делать вам, а функции руководства заключаются больше в обеспечении вас работой и тем, что вам необходимо для успеха. 15. Всегда обращайтесь с потенциальным покупателем так, как с человеком, который купит. Одна из крупнейших ошибок, совершаемых переговорщиками, а в особенности профессиональными продавцами, это ложная уверенность в том, что они знают, кто является покупателем, а кто нет. Каждый, кто прочтёт эту книгу, вспомнит, сколько раз совершал подобную ошибку. Уверен, он дорого заплатил за нее. Не спешите «квалифицировать» клиента. Любой на первый взгляд «не клиент» может вмиг стать клиентом. И если это произойдёт, пусть лучше он станет именно вашим клиентом. У меня было множество сделок, когда мне говорили: «Этот человек никогда не купит!». И, только потому, что я обращался с ними так, будто они купят, они покупали! Несмотря на обстоятельства: 160

«нет наличных», «бюджет не позволяет», «налоги», «не отвечаю за принятие решения», «не могу решиться» – неважно, что вы слышите, всегда относитесь к покупателю, как к покупателю. Я всегда использую этот трюк в сделках. Я оцениваю потенциального покупателя и отмечаю, что он покупал ранее. Вещи говорят о многом: часы, рубашка, костюм, цепочка, машина, дом, кредитная карта. Всё это демонстрирует историю его покупок, а значит, его способность покупать. Не обращая внимания на то, что мне кто-то там говорит, я всегда повторяю себе: «Каждый покупатель – это и мой покупатель. Относись к нему так, как к покупателю, и он им, скорее всего, станет». 16. Всегда будьте уверены, что придёте к соглашению. Эту внутреннюю уверенность нужно развивать в себе каждому из нас, а затем охранять её так же строго, как охраняют Жар-птицу в мультфильмах. Я не теряю уверенности в том, что заключу сделку, не обращая внимания на то, что мне говорят окружающие или сам покупатель. Как говорится, «было бы желание, а возможность найдётся». Позиция «я могу достичь согласия, и я его достигну» требует от вас способности ликвидировать весь негатив, идущий извне, как будто это смертельная болезнь. И поверьте, так оно и есть. Негатив и неуверенность - это смерть для любой сделки.

161

Люди по всему миру тратят миллиарды долларов, стремясь защитить своё тело от болезней, не задумываясь над тем, чтобы защитить своё сознание от бесконечных вирусов, вроде такого негатива: «мы не сможем», «это невозможно», «выхода нет» - и так далее. Пресса, телевидение, радио – все они, помимо их полезных функций, в какой-то степени действуют ещё и как переносчики болезней, подобных раку, которые дезинформируют людей и заражают их сознание, впоследствии разрушая браки, карьеры, бизнес и мечты. Моя серия видеороликов «Секреты успеха» (доступна на www. youtube.com, если набрать имя Илья Кусакин) – это замечательный инструмент, который позволит вам сохранять позитивный настрой на протяжении вашей жизни. 17. Всегда оставайтесь в хорошем расположении духа, какой бы ни была реакция покупателя или вашего руководства.

Очень важно, чтобы вы всегда были настроены позитивно. Вне зависимости от того, как отреагировал покупатель, каким бы 162

возмутительными ни было его поведение и предлагаемые им цены. Относитесь ко всему проще, оставайтесь в хорошем настроении и не теряйте профессионального ощущения, что вы можете уладить любые возражения. Я применяю это и в браке: мы с женой каждый день что-то делаем для того, чтобы наша жизнь была беззаботной, весёлой и динамичной, и чтобы мы оба могли стать лучше, как в семье, так и в жизни в целом. Мы стараемся делать то же самое на работе, не акцентируя внимание на том, что из этого выйдет. Рабочий процесс должен быть наполнен оптимизмом и даже напоминать игру. Считается, что мы не можем контролировать то, что происходит вокруг нас, но мы можем контролировать свою реакцию на происходящее. Когда вы завершаете сделку, важно контролировать своё отношение к процессу, вне зависимости от отношения покупателя. Когда вы подстраиваетесь под негативный тон покупателя, исход всегда будет один, и он вас не очень обрадует. Если покупатель настроен негативно, отвечайте ему позитивом, вы подниметесь в его глазах и завоюете его расположение. Негатив всегда лечится позитивом. Всегда, без исключений! Эти советы должны применяться на практике как новичками в продажах, так и искушёнными продавцами. Моё маленькое предупреждение наиболее успешным и опытным продавцам – вам, в какой сфере вы ни работали бы, стоит практиковаться в этом, как никому другому. Имея за плечами годы трудов и колоссальный опыт, вы можете выказывать некоторую самоуверенность и нетерпимость к чужому мнению. Будьте осторожны: хоть вы и «опытный товарищ», не позволяйте себе почивать на лаврах ваших успешных прошлых продаж. Это может стоить вам продаж будущих. Вы можете рассказать историю или показать, КАК то, что вы продаёте, ПОМОЖЕТ вашему клиенту. В Евангелии от Матфея сказано: «Блаженны кроткие, ибо они унаследуют землю». Я считаю, что все сокровища мира получат те, кто умеет во что бы то ни стало оставаться оптимистами. В этом часто помогают истории о том, как кто-то добился УСПЕХА или остался ДОВОЛЕН тем, что выбрал вас. Чтобы держать клиента в хорошем расположении духа, в первую очередь, 163

поддерживайте в себе позитивное настроение. Можете иногда сами пересматривать позитивные отзывы клиентов. И добавлю: вы можете знакомить своих клиентов с видеороликами успешных продаж. Это поможет убрать негатив, создать позитив и уверенность в покупке. 18. Всегда оставайтесь доброжелательным: как в душе, так и внешне (улыбайтесь искренне, от всей души). Независимо от того, чем закончилась сделка: уверенным «ДА», отказом или продолжением общения. Это уже касается не только вашего позитивного внутреннего настроя, вы должны и внешними проявлениями излучать позитив. Вы должны тренироваться до тех пор, пока не научитесь искренне улыбаться в любой ситуации. Шестилетний ребёнок улыбнётся - и тает сердце любого, кто его увидит. Оглянитесь вокруг, понаблюдайте, как улыбаются дети, и вы поймёте, каких финансовых высот сможете достичь, если будете способны на такое. Всю следующую неделю посвятите тому, чтобы улыбаться всем и всегда: пусть это будет спор, ссора, ситуация, когда вам не удалось добиться своего, или когда вы столкнулись с плохим обслуживанием. Всегда дарите людям искреннюю улыбку! Делайте так до тех пор, пока не будете спорить с улыбкой, не соглашаться с улыбкой, вести переговоры, улаживать возражения, заключать сделки с улыбкой. Вы замечали, что успешные люди всегда улыбаются? Они улыбаются не оттого, что успешны, а потому, что улыбка сделала их успешными. Вот вам совет на миллион долларов – УЛЫБАЙТЕСЬ! Вот почему существует фраза «Голливудская Улыбка». Там люди много улыбаются, именно поэтому, согласно журналу «Forbes», там, в Лос-Анджелесе, сосредоточено самое большое 164

количество дантистов на планете! 19. Всегда относитесь к клиенту, как к платежеспособному покупателю. Я всегда говорил: если обращаться с покупателем так, как будто у него есть деньги, он будет вести себя так, как будто они у него есть! Обращайтесь со мной так, как будто я не куплю, и я не куплю, уверяю вас! Все ваши слова, реакции, действия, мимика, то, как вы улаживаете возражения, должны свидетельствовать о том, что вы относитесь к потенциальному покупателю так, как будто он купит, скажет вам «да» и будет доволен вашим предложением. Ведите с ними игру, и они примут в ней участие. В тактике создания своей успешной семейной жизни я применил эти приемы с самого первого дня знакомства. Еще в 19 лет я вёл себя с моей будущей женой так, будто мы уже встречаемся, и никак иначе. Я делал это вне зависимости от того, как она относилась ко мне, даже когда дела обстояли не слишком радужно (а этот период длился приблизительно около 2-х лет). Даже сейчас когда она сердится на меня, я всё равно веду себя так, как будто она любит меня, восхищается мной, и как будто я в принципе не способен совершить какой-либо плохой поступок. Так или иначе, это действует на неё каждый раз. В ваших руках пластилин, чтобы «вылепить» такого покупателя, какой вам нужен. Так, вперёд! Всегда ведите себя с ним так, как будто он точно купит у вас!

165

20. Всегда принимайте во внимание любое предложение или замечание покупателя. Всегда обращайте внимание на любые предложения покупателя во время переговоров, даже если они совершенно неприемлемы. Продавец типа «хочу продать» не думает о том, чтобы обратить внимание на комментарии покупателя, потому что он слишком увлечён процессом продвижения своего товара. Это глупо и бестактно. Поступая так, вы только ухудшаете ситуацию, и ваш покупатель становится более замкнутым и упрямым, так как начинает видеть в вас робота, которому он сам безразличен, а нужны только деньги. Уделите время тому, чтобы сказать: «Спасибо, ваши замечания очень ценны для меня, я даже в какой-то степени удивлён, что вы выдвинули такое замечательное предложение». Скажите эти слова, вместо того, чтобы упрямо «убеждать», не оставляя себе на успех ни единого шанса. 21. Всегда соглашайтесь с покупателем и никогда не спорьте с ним. Это одна из тех абсолютных истин, которая непременно сорвет вам переговоры, если вы её проигнорируете. Быть настойчивым и спорить - это разные вещи. Не спорьте с покупателем ни при каких обстоятельствах. Это не совсем то, что имеется в виду в поговорке «Клиент всегда прав». Здесь я имею в виду следующее: не делайте его неправым, то есть не делайте так, чтобы он себя чувствовал неправым. Вместе с «неправотой» в его разуме обязательно всплывают ассоциации и эмоции, которые стопроцентно не дадут вам его убедить. Лично я воспринимаю фразу «Клиент всегда прав» только в том смысле, что с покупателем нужно соглашаться. Прав покупатель или нет – это совершенно неважно. Чтобы разрешить какой-либо конфликт или спор, нужно чтобы одна сторона приняла точку зрения другой, так как разногласие возникает между двумя сторонами, как минимум. А если одна сторона приходит к соглашению с другой, то нет основания для спора. Разногласия приведут вас только к тому, что вы не сможете завершить сделку. Лучше проиграть сражение, но выиграть войну! 166

22. Всегда старайтесь найти выход.

В мире много тех, кто «не может», и так мало тех, кто «может». Те, кто могут – делают, те, кто не могут – не делают ничего. Они только рассказывают всем, что, вообще-то, они «могут». Никому не интересно, что ты «не можешь», всем интересно, «что ты можешь» и «как ты можешь». Это, в свою очередь, связано с вашей внутренней позицией и уверенностью в том, что вам под силу довести дело до конца и не затягивать переговоры. Найдите способ выявить проблему, затем переходите к поиску решений. Мы не запускаем в космос «Shattle» – мы пытаемся заключить сделку! Предложите свой выход из ситуации, а также предложите покупателю самому поучаствовать в поисках решения. «Должен же быть выход, давайте поищем его вместе». Вы всегда можете положиться на замечательные слова: «Что мы могли бы сделать? Что вы можете сделать, чтобы повлиять на процесс? Подскажите мне направление того, как я мог бы вам помочь, и я сделаю всё, что в моих силах, чтобы предложение вас устроило». Цените тех, кто никогда не сдаётся, тех, кто всегда ищет лучшее решение.Если люди, с которыми вы заключали сделки, ещё не предложили вам работать на них, то это только потому, что вы не используете эту информацию. Как только вы поможете клиенту «смочь» и предоставите ему продукт, он проникнется к вам необычайным доверием. 167

23. Будьте неравнодушны к ситуации клиента: отказывайтесь принять «нет».

Здесь речь идет не столько о продаже, сколько о вашей цели. Вы можете достичь определённых высот в жизни только в том случае, если то, чем занимаетесь, соответствует вашим целям. Именно поэтому миссионеры и активисты благотворительных движений работают без устали, помогая людям. Этого не хватает продавцам, так как многие из них не вполне объединяют продажу товара и заключение сделки с какой-либо более возвышенной целью, чем просто зарабатывание денег. В конечном счёте, ваша настоящая цель поможет вам успешно завершить начатое дело. Если вы хотите действительно помочь своему клиенту, то необходимо изучить вопрос: «КАК ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГА СМОЖЕТ ПОМОЧЬ РЕШИТЬ ЕГО ПРОБЛЕМУ ИЛИ СЛОЖНОСТЬ, КОТОРУЮ ОН ОСОЗНАЛ». 168

Это, кстати, значит: перед тем как продавать, вам стоит узнать, С ЧЕМ ИМЕННО ХОЧЕТ СПРАВИТЬСЯ ваш потенциальный покупатель. То есть, в чём ЕГО ЦЕЛЬ. Таким образом ваш товар или услуга станет средством достижения его целей. И тогда вам будет легче продать и позиционировать услугу не как то, что она стандартно дает, а продать клиенту вещи, обозначенные его же словами. Теми, которые для него важны и нужны. Однажды мой сотрудник наблюдал, как я веду продажу по телефону в нашем офисе в Москве. После того, как мой разговор был окончен, он сказал мне: «Ваша продажа отличается от моей степенью заботы, которую вы проявляете, помогая людям». Вы добьётесь чего хотите, если будете думать о том, чтобы действительно заботиться о клиенте и помогать ему, а не о том, чтобы заключить сделку и получить его деньги. Сконцентрируйтесь на заботе о клиенте, и вы увеличите свои продажи! Деньги придут тогда сами по себе, при условии, что вы юридически ничего не забываете оформить. 24. Применяйте на практике весь список техник. Никогда не ограничивайтесь применением одной или двух техник, будьте профессионалом настолько, чтобы использовать их помногу, чаще и по максимуму. Я уже говорил ранее, что ваша цель – не научиться обращаться с парой-тройкой техник и остановиться на этом, а подготовить себя к тому, чтобы активно применять каждую технику из тех, с которыми вас познакомлю. Разумеется, со временем вы выделите свои любимые, которые работают у вас лучше, чем другие, но найдите время изучить все до единой. В один прекрасный день они все вам пригодятся!

169

25. Всегда помните: вы не предоставили услугу или товар в полной степени до тех пор, пока вы их не продали и не получили за них полную оплату (желательно 100% предоплату). Процесс продажи: презентация, демонстрация, продвижение товара, маркетинг, построение доверия и т. д. – это всё похвально и заслуживает уважения, но это ничто по сравнению с успешным завершением сделки. Мы должны дышать и есть, но, в конечном счёте, мы ведь хотим жить. То же самое с процессом продажи и итогом продажи. Итог продажи позволяет вам и вашей компании развиваться, а все ваши действия, которые сопровождают процесс продажи, хотя и важны, но не могут стать причиной выживания и развития. Доводите сделку до логического конца, будьте готовы сделать всё возможное, чтобы добиться этого. Всегда помните: пока вы не произвели тот самый наиважнейший обмен, вы не сделали ничего действительно ценного. Книга «СЕКРЕТЫ УСПЕХА» стала результатом моих масштабных исследований в данной сфере, а также опыта моих великих предшественников. Эти люди оказали мне огромное содействие в обучении, карьере, а также в написании этой книги. Большинство из приведенных ниже техник разработаны мной, но некоторые из них родились в результате моего изучения работ таких великих людей, как Л. Рон Хаббард, Брайан Трейси, Стивен Кови и другие, в книгах которых написано о продажах и убеждении людей. Заметьте, что я не написал ни об одном психологе. На мой взгляд, десятки прочитанных мною книг о психологии — это пустая трата времени, так как кроме сложных слов и пустых обещаний я лично в них ничего не нашёл. Они только усложняли понимание предмета. Все техники в данной книге приведены в произвольном порядке, поэтому не стоит полагать, что те, которые приведены вначале, важнее тех, что идут за ними. Они все представляют ценность, если их применять в нужный момент и в совокупности с другими. У меня бывали случаи, когда я думал, что пять использованных мною техник провалились. Но потом вдруг мне удавалось продать, а всё по170

тому, что они, оказывается, подготовили клиента к покупке у меня с шестой попытки. Я бы никому не советовал полагаться на одну единственную технику для того, чтобы завершить сделку, но, с другой стороны, пожелал бы всем уметь продавать с первой попытки. Хотя, по моему опыту, продажа с первой попытки – скорее исключение, чем правило. Вы также заметите, что многие из техник содержат в себе ряд других приемов, которые могут быть использованы вместе или могут быть идентичными. Напомню, что все техники имеют одинаковую ценность, но для достижения желаемого эффекта вы должны применять их в совокупности. Вы добьётесь еще большего успеха, если будете прекрасно знать их все, если каждую из них будете применять легко, не задумываясь. В таком случае вы будете непобедимы. И будьте осторожны, чтобы не ограничиться всего лишь несколькими техниками, ведь это противоречит нашей цели - активно применять весь арсенал. Освойте их все, затем научитесь органично вплетать их – одну за другой – в свою речь, и тогда вы удостоитесь звания Супер-продавца! Чем больше продавец знает об искусстве заключения сделок, тем выше будут его продажи, тем большего уровня профессионализма и процветания он достигнет, тем больше ему будут доверять его клиенты, и тем значительнее будет его победа. Именно завершающая стадия сделки – переход к её оформлению – доставляет продавцам больше всего проблем, а, между тем, так не должно быть. Для вас, как для продавца, жизненно необходимо умение завершать любую сделку. А без широкого и разнообразного спектра техник вы не сможете добиться своих финансовых целей.

171

СЕКРЕТЫ УСПЕХА. ЖИЗНЬ - ЭТО УБЕЖДЕНИЕ ТРЕНИРОВКИ, ПОМОГАЮЩИЕ НАУЧИТЬСЯ УБЕЖДАТЬ

Советую вам не просто читать их, а ИЗУЧАТЬ, ТРЕНИРОВАТЬСЯ, ПРАКТИКОВАТЬ, ПРИМЕНЯТЬ, ЛЮБИТЬ, и, что самое главное, ПРОЦВЕТАТЬ с их помощью! Успехов вам в делах и жизни. Успех - это ваш долг, обязанность и ответственность! Могущество приходит только с тренировками! Илья Кусакин

173

ГЛАВА 11. УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛОК

ТРЕНИРОВКИ ПО ПРОДАЖАМ: 1. Начало общения. 2. Контакт с потенциальным клиентом, который не желает общаться. 3. Постановка вопросов для выявления потребностей. 4. Комплимент. 5. Упражнение для отработки уверенности в общении. 6. Упражнение на признание своей неправоты. 7. Упражнение на улаживание возражений. 8. Упражнение для создания уверенности клиента в компании. 9. Упражнение для создания уверенности клиента в предлагаемом вами продукте. 10. Упражнение для создания уверенности клиента в вас. 11. Упражнение для создания уверенности и желания клиента купить прямо сейчас. 12. Упражнение для использования сведений о потребностях клиента для осуществления продажи прямо сейчас. 13. Упражнение по повышению потребности клиента иметь чтолибо (роскошь). 14. Упражнение «по рукам». 15. Упражнение «”Вытащить” и уладить оставшуюся неуверенность клиента». 16. Как добиться оплаты прямо сейчас, но при этом клиент недолжен думать, что на него давят. 17. Прощание с клиентом так, чтобы он вернулся еще не раз и привёл друзей. 18. Звонок клиенту для освежения контакта.

177

ТРЕНИРОВКА №1 НАЧАЛО ОБЩЕНИЯ ЦЕЛЬ: Натренировать способность начинать общение. МЕТОД ТРЕНИРОВКИ: Начните общение с 10-ю людьми и делайте это до тех пор, пока все 10 людей не решат с вами поздороваться в ответ - протянут руку и пожмут её, ожидая, что вы скажете дальше. Если общаетесь по телефону, то ждете ответа на свое приветствие, что будет сигналом готовности к общению. Для того, чтобы начать общение, нужно посмотреть прямо в глаза человеку и заговорить с ним. Если вы говорите по телефону, то нужно просто начать общение с приветствия. Но сказать это приветствие нужно так, чтобы человек захотел с вами общаться. Скажите просто: «Добрый день», «Здравствуйте», или «Привет». Подойдите и пожмите руку. Многие люди стесняются жать руки незнакомым людям, но вам не стоит переживать по поводу этого. Если же вы говорите по телефону, то вы просто ждёте и не говорите ничего больше, пока не услышите ответ. Говорите таким голосом, чтобы ваш пока ещё потенциальный собеседник почувствовал себя обязанным, как воспитанный человек, вступить с вами в контакт. Многие могут подумать, что это упражнение для начинающих, но я могу сказать, что так может показаться лишь на первый взгляд. Реально это упражнение стоит делать даже тем, кто уже считает себя «асом» в продажах — для поддержания своей способности начинать общение с любым человеком. Чем лучше вы умеете начинать, тем проще вам будет продолжать и завершать общение. Те продавцы, которые не отработали начало общения, в какой-то степени не являются продавцами по-настоящему. Ведь профессионал продаёт благодаря тому, что он умеет общаться. Уже следующий вопрос - КАК ОН ОБЩАЕТСЯ. Об этом дальше. 179

ТРЕНИРОВКА №2 КОНТАКТ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ, КОТОРЫЙ НЕ ЖЕЛАЕТ ОБЩАТЬСЯ ЦЕЛЬ: Научиться побуждать к общению даже тех, кто сначала не проявлял желания общаться с вами. То есть, делать так, чтобы общение состоялось. МЕТОД ТРЕНИРОВКИ: Вы и ваш напарник сидят лицом друг к другу на удобном расстоянии. Предложите ситуации, которые у вас были в работе с клиентами, а после этого можно придумать вместе с тренером несколько ситуаций. Важно, чтобы это были ситуации, приближенные к реальности. Затем вы начинаете общение, протягивая руку, а ваш напарник не подает вам руку или подает и говорит, что у него нет времени, он не хочет с вами общаться и тому подобные фразы. Ваша задача - тренировать это, пока ваш тренер не скажет: «Зачёт». Смысл в том, что тренер должен наблюдать, насколько быстро и эффективно вы смогли уладить проблему, определив причину нежелания общаться со стороны клиента. ОПИСАНИЕ: Если вам не ответили на приветствие, это не значит, что вам не ответят. Это важно понимать. Некоторые люди боятся быть отвергнутыми. Многие мальчики и девочки боятся подойти к человеку, в которого влюблены, поздороваться, признаться в своих чувствах из опасения, что их пошлют куда подальше. Если хотите стать продавцом, способным убеждать, то вам стоит научиться преодолевать нежелание общаться у любого человека. Для этого необходимо задать вопрос, который поможет вам выявить то «ПОЧЕМУ», которое мешает человеку с вами общаться. Причём, задать этот вопрос нужно так, чтобы человек понял: он обязательно должен ответить на заданный вопрос. Для этого можно использовать немного притворства (озорства из детства, которое мы всё реже используем, становясь взрослее). Например, посмотрите на него глазами кота из мультфильма о Шреке и спросите: «Я что-то 181

сделал не так, и вы из-за этого не хотите со мной общаться?». Или спросите: «Скажите, что мешает вам со мной общаться?». Или: «Я такой страшный, что вы не хотите со мной говорить?» Или: «Что мне нужно сделать, чтобы такой уважаемый и уверенный в себе человек, как вы, уделил мне хоть немного своего драгоценного времени?». Но основное здесь - это то, что вам нужно сыграть обиженного кота из мультфильма. То есть сделать так, чтобы человек имел только два варианта поведения: ответить вам или почувствовать себя неловко из-за того, что он вас обижает. Если вы научитесь это делать искренне, по-настоящему, у ваших собеседников нет шансов не начать с вами общаться. Он может сказать вам причину, и вам нужно понять, является ли это настоящей причиной. Если причина не в этом, то дайте подтверждение факта, который он вам выдал в качестве причины, таким образом, чтобы цикл с этим был завершён. Затем задайте вопрос еще раз, немного его перефразировав. Когда он сообщит, наконец, настоящую причину, то УЖЕ захочет с вами общаться. Вы увидите, как он оживится по отношению именно к вам. Как будто он вас увидел только что. Например, он говорит: «У меня сейчас нет времени». Вы понимаете, что причина не в этом. Вы говорите: «Я очень ценю ваше время, и то, что оно является для вас важным, мне понятно. В жизни вы успешны именно благодаря этому своему качеству. А есть ли что-то ещё, что мешает вам уделить немного внимания мне прямо сейчас?» Он говорит: «Да нет, в общем... Давайте, что вы там хотели?» Вы говорите: «Спасибо!», - и снова поздоровайтесь. После этого вы общаетесь, так как он «раскрылся» и готов к общению.

182

ТРЕНИРОВКА №3 ПОСТАНОВКА ПРАВИЛЬНЫХ ВОПРОСОВ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ ЦЕЛЬ: Научиться НАСТОЙЧИВО при помощи вопросов выявлять потребности потенциальных покупателей. Научиться при помощи правильных вопросов строить с покупателем такой диалог, который будет приводить к продаже. МЕТОД ТРЕНИРОВКИ: Существует несколько этапов тренировки. 1. Вы тренируетесь с напарником в постановке вопросов. Ваша цель — задавать вопросы, которые побудят его рассказывать о своих предпочтениях в одежде, еде и других потребительских продуктах (товарах или услугах). Наша задача - вопросы и ответы. Задать вопрос так, чтобы наверняка получить ответ. 2. Вы тренируетесь ставить вопрос таким образом, чтобы на него нельзя было ответить неточно. Задайте вопрос конкретно. Каждый раз, когда вопрос звучит неконкретно, тренер будет неконкретно отвечать. 3. Вы составляете анкету из 5 вопросов и проводите опросы среди 100 людей. При этом вы считаете, на сколько ваших вопросов было получены конкретные ответы, на сколько неконкретные и сколько людей отказалось отвечать. В идеале, нужен результат по конкретным ответам более 50%, то есть более 250 конкретных ответов, а по количеству отказов — менее 50%. Вы просто берёте первых встречных и ломаете свою систему субъективной оценки того, кто является потенциальным покупателем, а кто не является. Только тогда тренер, который работает с вами, может принять это упражнение.

183

ОПИСАНИЕ: 1. Ваша задача - натренироваться задавать вопросы на любую тему таким образом, чтобы тренер даже не подумал, стоит ли ему отвечать на ваш вопрос или не стоит. То есть, этот этап предназначен для тренировки настойчивости, в результате чего мы научимся стабильно получать ответы. Пока просто ответы. 2. Теперь нам нужна конкретика. Ваша задача — поставить вопрос так, чтобы был получен чёткий ответ, который затем получится свести в таблицу. Мало что можно сделать с неконкретным ответом. Пример неконкретного ответа на вопрос: «Часто ли вы едите мороженое?» - «Иногда». Это неконкретно. Или: «Какое мороженое вы предпочитаете?» - «Разное, главное, чтобы холодное и было в упаковке», - неконкретный ответ. 3. Вы тренируетесь, чтобы вам не отказывали с ответами, применяя то, что уже отработали в части 1 и 2. Одновременно вы тренируетесь получать конкретные ответы и на ходу записывать ответы. Далее вам предстоит свести результаты в таблицу для завершения вашего исследования, а уже после этого ставится зачёт по этому упражнению.

184

ТРЕНИРОВКА №4 КОМПЛИМЕНТ3 Цель: Научиться при помощи него начинать, изменять или останавливать общение. МЕТОД: 1. Начало общения - тренировка в парах. Тренер просто сидит и молчит. Найти, по поводу чего можно сделать комплимент, и сделать это так, чтобы побудить клиента начать общение. 2. Пойти в какое-то людное место, где вас никто не знает, и заговорить с 50-ю людьми, сделав им комплимент, который побудит их с вами общаться. ОПИСАНИЕ: Делается для того, чтобы научить видеть общение со стороны любого человека не только тогда, когда он что-то сказал. Научить видеть невербальное общение. Научить говорить клиенту комплименты так, чтобы после этого человек, которому сделали комплимент, захотел общаться с вами. Сначала делается с тренером, а потом с реальными людьми.

3. комплимент: что то, что есть у человека и когда вы это отметилии ему было приятно. 185

ТРЕНИРОВКА №5 УВЕРЕННОСТЬ В ОБЩЕНИИ ЦЕЛЬ: Создать у студента такую уверенность в общении, чтобы он сам не мог разобраться: существует ли на самом деле то, о чем он говорит, или нет. МЕТОД: 1. Студент и тренер сидят друг напротив друга. Студент рассказывает разные выдуманные истории и делает это максимально убедительно. «Зачёт» ставится тогда, когда тренер поверит, как минимум, в реальность трех историй подряд. Или, по крайней мере, события, рассказанные в этих историях, не выходили бы за рамки возможного или того, во что можно поверить. 2. Студент идет с тренером в торговый центр. Там студент рассказывает людям истории, обыгрывая разные ситуации и роли, при этом добиваясь от них сотрудничества (помощи) в чём-либо. Акцент - на способность к притворству и уверенному общению. Зачёт может быть поставлен на усмотрение тренера в момент, когда уже были успешно инсценированы 10 историй, в отношении каждой из которых в итоге была получена помощь. 3. Студент пишет идеальную картину своей жизни через 5 лет. Затем он рассказывает тренеру эту идеальную картину с такой уверенностью, что тренер должен ему поверить. Задача тренера – попытаться студента разубедить в реальности такой картины. Задача студента - сохранить уверенность в общении, несмотря на все попытки тренера. Тренер ставит «зачёт», когда видит несокрушимую уверенность студента, по его же собственной оценке и по своей, тренерской. ОПИСАНИЕ: 1. Очень важно, чтобы студент рассказывал каждую историю 187

так, как будто это было на самом деле. Независимо от того, реальна история или нет, у тренера не должно возникнуть ощущение, что это выдумка. 2. Не менее важно, чтобы студент мог с лёгкостью и искренне рассказывать что угодно и кому угодно: красивым девушкам, уборщицам, угрюмым охранникам, уставшей продавщице, бабушке или ребенку. 3. Нелегко говорить о будущем, но нам важно внушать твердую уверенность при общении о чём угодно, поэтому мы и взяли тему будущего. «Зачёт» ставится, если тренер доволен тем, как уверенно студент может говорить о своём будущем. При этом картина должна выглядеть реально и идеально в отношении себя, семьи и работы.

188

ТРЕНИРОВКА №6 ПРИЗНАНИЕ СВОЕЙ НЕПРАВОТЫ Цель: Научить студента признавать свою неправоту, делая это легко, искренне и без странных эмоций и неадекватных реакций. Научить контролировать оправдательный механизм, когда студента кто-либо делает неправым. МЕТОД: 1. Тренер сидит напротив студента и ведет беседу таким образом, что студент должен почувствовать себя неправым. Задача студента - извиняться так, чтобы тренер не прервал общение. То есть удерживать тренера от разрыва коммуникации при помощи извинений и не реагировать, а именно извиняться, входя максимально в положение тренера. Тренер находит недочёты в работе продавца, а продавец извиняется и продолжает доброжелательно предлагать товар. 2. Студент рассказывает тренеру, кто в жизни делал его неправым и обвинял в чём-либо. Тренер составляет список, и они начинают заниматься. «Зачёт» ставится, когда студент смог легко конфронтировать и извиниться по каждому пункту для каждого человека, который оказался в этом списке. ОПИСАНИЕ: 1. Задача тренера — отточить у студента самоконтроль и способность извиняться, а значит, брать на себя ответственность за то, что не совсем или совсем не так. 2. Задача тренера — поднять самооценку студента по отношению к его неспособности брать на себя ответственность. Благодаря этой части упражнения, студент избежит большого количества пустой траты времени на определение того, кто прав, а кто неправ в различных спорах и конфликтах с людьми, которыми он окружен в жизни в настоящее время. 189

ТРЕНИРОВКА №7 УЛАЖИВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ Цель: Научить студента улаживать любое возражение, которое возникает у его собеседника. МЕТОД: 1. Студент и тренер сидят лицом друг к другу. Студент перечисляет все возражения, которые только могут быть при продаже товара. Они составляют список. Затем студент должен придумать компромиссное решение на каждое возражение из списка. Тренер начинает тренировку и формулирует возражения. Студент должен, сначала пользуясь подсказками и подглядывая в список, а затем без этого, на память, предлагать способы улаживания спора, причем делать это легко, искренне, не испытывая смущения. 2. Студент должен продать свой товар или услугу 10-ти клиентам, используя список возражений и улаживаний, которые он рассматривал. После этого студенту нужно описать, что именно произошло в каждом из случаев в этих 10-ти продажах, и сдать это своему тренеру на проверку. ОПИСАНИЕ: 1. Студент должен научиться определять возражения и логически подбирать подходящие фразы для улаживания этих возражений. Тренироваться нужно, пока студент не сможет с лёгкостью, с ходу находить правильные и подходящие логически доводы. «Зачёт» ставится, когда студент может с лёгкостью улаживать возражения. 2. Акцент ставится на способности применить это на практике в реальных продажах.

191

ТРЕНИРОВКА №8 СОЗДАНИЕ УВЕРЕННОСТИ В КОМПАНИИ ЦЕЛЬ: Научить студента создавать у клиента уверенность в отношении компании, которую он представляет, и продукции, которую продаёт. МЕТОД: Студент и тренер сидят лицом к лицу. Они вместе разрабатывают фразы, которые могут убедить клиента в том, что это престижная компания, у которой стоит покупать. Затем тренер говорит: «Начали!», - и начинает играть роль клиента, не уверенного в том, подходящая ли это компания, и есть ли смысл ей доверять. Задача студента — создать у покупателя (тренера) уверенность в компании, используя как заготовленные фразы, так и импровизированные. ОПИСАНИЕ: Акцент ставится на способность быстро, искренне и удачно использовать заготовленные и импровизированные фразы для создания уверенности в компании, которую студент представляет как продавец. В упражнении «зачёт» ставится только после того, как студент сыграл представителя 5-ти разных компаний и сумел успешно создать уверенность у тренера в том, что эти компании заслуживают доверия.

193

ТРЕНИРОВКА №9 СОЗДАНИЕ УВЕРЕННОСТИ В ПРОДУКТЕ ЦЕЛЬ: Научить студента создавать уверенность в отношении продукта, который он продаёт. МЕТОД: Студент и тренер сидят лицом к лицу. Затем они вместе разрабатывают фразы, которые могут убедить клиента в том, что это стоящий продукт, и его стоит покупать. Затем тренер говорит: «Начали!», - и начинает играть роль клиента, не уверенного в том, подходящий ли это продукт и поможет ли он ему решить задачи. Задача студента — создать у покупателя (тренера) уверенность в продукте, используя как заготовленные фразы, так и импровизированные по ходу разговора. ОПИСАНИЕ: Акцент ставится на способность быстро, искренне и удачно использовать заготовленные и импровизированные фразы для создания уверенности в продукте, который он предлагает как продавец. В упражнении «Зачёт» ставится только после того, как студент сумел продать 5 разных продуктов тренеру, создав достаточно уверенности в качестве товара (услуги).

195

ТРЕНИРОВКА №10 СОЗДАНИЕ У ПОКУПАТЕЛЯ УВЕРЕННОСТИ В ВАС, КАК В ПРОДАВЦЕ ЦЕЛЬ: Научить студента создавать уверенность у покупателя в нём самом, как в продавце, с которым покупателю стоит работать, которому стоит и можно доверять. МЕТОД: Студент и тренер сидят лицом к лицу. Затем они вместе разрабатывают фразы, которые помогут убедить клиента в том, что студент (продавец) является тем продавцом, которому стоит и можно доверять. Затем тренер говорит: «Начали!», - и начинает играть роль неуверенного клиента. Задача студента — создать у покупателя (тренера) уверенность в нём, как в продавце, используя как заготовленные фразы, так и импровизированные по ходу разговора. Акцент ставится на способность быстро, искренне и удачно использовать заготовленные и импровизированные фразы для создания уверенности у покупателя в нём самом как в продавце, с которым стоит работать, которому можно и нужно доверять. В упражнении «Зачёт» ставится, если тренер видит: студент может с лёгкостью создавать уверенность у тренера (покупателя) в том, что стоит работать именно с ним.

197

ТРЕНИРОВКА №11 СОЗДАНИЕ ЖЕЛАНИЯ КУПИТЬ ПРЯМО СЕЙЧАС Цель: Научить студента создавать уверенность у покупателя в том, что стоит купить прямо сейчас. МЕТОД: Студент и тренер сидят лицом к лицу. Затем они вместе разрабатывают фразы, которые помогут убедить клиента в том, что купить нужно прямо сейчас. Затем тренер говорит: «Начали!», - и начинает играть роль неуверенного клиента. Задача студента — создать у покупателя (тренера) уверенность в том, что купить нужно прямо сейчас. Возможно, для этого нужны уверенность в компании, продукте и продавце, и только тогда появится уверенность в приобретении прямо сейчас. ОПИСАНИЕ: Акцент ставится на способность быстро, искренне и удачно использовать заготовленные и импровизированные фразы для создания уверенности у покупателя в компании, продукте, в нём самом как в продавце, с которым стоит работать, которому можно и нужно доверять. В упражнении «Зачёт» ставится, если тренер видит: студент может с лёгкостью создавать уверенность у тренера (покупателя) в том, что стоит купить прямо сейчас.

199

ТРЕНИРОВКА №12 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ, КОТОРЫЕ ВЫДАЛ КЛИЕНТ, ДЛЯ ПРОДАЖИ ПРЯМО СЕЙЧАС Цель: Научить студента использовать те потребности, которые были выявлены ранее (упражнение 3), для продажи прямо сейчас. МЕТОД: Студент и тренер садятся лицом к лицу. Тренер проговаривается о своих потребностях, а студент эти сведения запоминает. Они придумывают реальную ситуацию в цикле продажи. Тренер говорит: «Начали!». Задача студента - продать тренеру прямо сейчас, используя те сведения о потребностях, которые озвучил клиент-тренер. ОПИСАНИЕ: Зачёт ставится, когда студент может легко и уверенно использовать данные о потребностях, высказанные ему тренером, для продажи и успешного убеждения купить прямо сейчас

201

ТРЕНИРОВКА №13 ПОВЫШЕНИЕ СПОСОБНОСТИ ИМЕТЬ ЧТО-ЛИБО

ЦЕЛЬ: Помочь студенту комфортно и с лёгкостью говорить о предметах роскоши, иметь их в своей жизни. МЕТОД: 1. Найдите Порш Кайен и посидите 10 минут за рулём этого автомобиля. 2. Сходите в дорогой салон мебели и посидите на 20-ти разных кроватях и диванах, на 5-ти вам нужно прилечь. 3. Сходите в три «люксовых» дорогих ресторана вашего города и выпейте чаю в каждом из них. Обычно эти рестораны располагаются на очень высоком этаже. 4. Сходите в коттеджный посёлок и походите по нему около 60 минут. Рассматривайте здания и поверьте в то, что вы можете это иметь. 203

5. Найдите самый высококлассный отель в вашем городе (или 5*) и идите в него. Погуляйте по нему. Попросите у консьержек показать вам лучшие апартаменты этого отеля. Сходите в конференц-зал этого отеля. 6. Опишите все свои впечатления и зафиксируйте в блокноте желания после этого упражнения. 7. Напишите свои цели на следующие 2 года. Это может быть покупка машины, жилья, других предметов роскоши. ОПИСАНИЕ: Это упражнение предполагает пробуждение у студента желание и стремление жить по более высоким стандартам. Студент сам решает, когда его завершить, и если эффект не достигнут с первого раза, то можно сделать 2-ой круг или даже 3-ий (но не больше), при этом меняя места, которые студент посещает.

204

ТРЕНИРОВКА №14 «ПО РУКАМ»

ЦЕЛЬ: Научить студента своевременно жать руку и говорить своему клиенту фразу «договорились», или «отлично, так и сделаем», или «договор», тем самым ЗАВЕРШАЯ заключение сделки. МЕТОД: Студент и тренер сидят друг напротив друга. Тренер говорит разные фразы как покупатель, а студент сидит и ждёт. В какой-то момент он должен понять, что тренер готов к завершению сделки, протянуть руку и сказать одну из фраз, обозначающую «по рукам». ОПИСАНИЕ: Задача тренера — натренировать студента, чтобы 10 раз из 10 этот момент произошёл именно тогда, когда этого и хотел тренер, продумавший этот прием. Тренер помогает студенту, если тот допускает ошибку, говоря «рано» или «поздно». Задача — отточить навык завершения сделки у студента, насколько это возможно. 205

ТРЕНИРОВКА №15 «ВЫТАЩИТЬ» И УЛАДИТЬ ЕГО ОСТАВШУЮСЯ НЕУВЕРЕННОСТЬ ЦЕЛЬ: Научить студента избавляться от оставшейся у него неуверенности, улаживать её, приводя в итоге к продаже прямо сейчас. МЕТОД: Студент и тренер сидят лицом к лицу. Тренер даёт команду: «Начали!», - и начинает неуверенно говорить о том, что ему интересно, указывать какие-то непонятные причины, почему он не может купить сейчас. Задача студента спросить его напрямую, причём так, чтобы он ответил: «Что именно мешает вам купить это прямо сейчас? Я вижу, что вы на 100% решили, но я не смогу вам помочь, если вы не будете со мной искренним до конца». Именно эту фразу нужно использовать и тренировать, пока в итоге это не приведёт к тому, что тренер не сможет удержаться и укажет настоящую причину. После этого задача студента — уладить эту проблему, логически подобрав правильное и подходящее улаживание в отношении того, что было выдано как причина. В определённый момент времени, после улаживания, студент должен почувствовать готовность тренера покупать и использовать «по рукам» для завершения сделки. ОПИСАНИЕ: «Зачёт» ставится, когда студент может с лёгкостью вносить коррективы в ход сделки и успешно завершать её после этого.

207

ТРЕНИРОВКА №16 ОПЛАТА ПРЯМО СЕЙЧАС

ЦЕЛЬ: Научить студента добиваться получения оплаты прямо сейчас, при этом клиент не должен ощущать никакого давления. МЕТОД: Студент и тренер сидят лицом к лицу. Тренер даёт команду: «Начали!», - и упражнение начинается с рукопожатия. Когда они пожали руки, задача студента - убедить клиента оплатить прямо сейчас, при этом тренер должен дать решительный «незачёт», если он почувствовал давление или слишком большой напор со стороны продавца. Фразы должны быть мягкими, а причины должны быть такие, которые не вызовут у клиента подозрения, что в его платежеспособности или уверенности сомневаются. 209

ОПИСАНИЕ: «Зачёт» ставится, когда это упражнение не вызывает сложности. Студент может довольно легко убедить клиента оплатить сейчас или сегодня, при этом не вызывает настороженности излишней напористостью. Студент, наоборот, укрепляет с клиентом хорошие отношения. Можно создать заготовки улаживающих фраз, которые наверняка пригодятся продавцу в работе..

210

ТРЕНИРОВКА №17 НАСТОЯЩЕЕ ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ (ОН ДОЛЖЕН К НАМ ВЕРНУТЬСЯ ЕЩЁ НЕ РАЗ И ДАЖЕ ПРИВЕСТИ ДРУЗЕЙ) Цель: Научить студента (продавца) правильно прощаться с клиентом, создавая у него желание вернуться к нам ещё не раз и активно рекомендовать нас своим друзьям. МЕТОД: Студент и тренер имитируют завершение сделки. Тренер говорит: «Начали», - после чего отдаёт деньги студенту, а тот воображаемый товар. После этого студент должен пожать руку или обнять покупателя. Обязательно нужно при этом пожелать чего-то очень хорошего, поблагодарить за его доверие и за время, которое он уделил. Пообещать, что в следующий раз вы (продавец) его обязательно постараетесь удивить чем-нибудь. ОПИСАНИЕ: «Зачёт» ставится, когда студент достиг «высшего пилотажа» и может 10 раз подряд сделать это упражнение без нареканий со стороны тренера. Каждый раз это должно быть: а) легко; б) искренне; в) убедительно; г) без напряжения; д) без раздумий; е) на ходу; ё) с интересными оборотами в речи; ж) с проявлением настоящих эмоций, таких, в которые тренер поверил бы.

211

ТРЕНИРОВКА №18 ЗВОНОК КЛИЕНТУ ДЛЯ ОСВЕЖЕНИЯ КОНТАКТА

ЦЕЛЬ: Научить студента (продавца) освежать контакт с клиентом по телефону, поддерживая с ним деловые и дружеские отношения, стремясь вывести на новый высокий уровень. В этом случае клиент обычно сообщает о какой-либо новой потребности, а если ее нет, рекомендует друга, у которого она есть. МЕТОД: 1. Студент и тренер сидят спиной к спине, студент (продавец) 213

звонит тренеру (старому покупателю). Задача студента – возобновить отношения с покупателем. Ему нужно укрепить взаимопонимание со старым покупателем, чтобы при упоминании о том, что вы всё еще занимаетесь в своей сфере деятельности и готовы оказывать содействие как профессионал своего дела, старый клиент дал бы новый заказ или рекомендацию. «Подогретый» или «теплый» контакт рассчитан на то, что ваш покупатель посоветует иметь дело именно с вами. Он даже готов предупредить своего друга о возможном вашем звонке. 2. Необходимо получить новые заказы или рекомендации на друзей (мобильные номера телефонов) у 100 старых клиентов, используя данную технику. ОПИСАНИЕ: 1. «Зачёт» ставится, когда тренер уверен, что реально каждый 2-ой клиент, до которого дозвонится студент, даст новый заказ или имя, мобильный того, кто закажет. Тренер указывает студенту, что нужно улучшить и на что обратить внимание. 2. После того, как задание будет выполнено, необходимо написать своему тренеру, как вам помогла эта техника, и как это отразилось на ваших отношениях со старыми клиентами, на ваших продажах в целом.

214

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ УПРАЖНЕНИЕ Пришлите, пожалуйста, свой отзыв об этой книге и упражнениях из этой книги на адрес kusakin@kusakin.ru Для меня очень важны ваши успехи, ведь именно для вас и ради них была написана эта книга. Я буду ждать вас на «живых» семинарах, буду рад познакомиться с каждым в реальной жизни. Спасибо вам за то время, которое вы уделили чтению этой книги. Уверен, оно прошло не зря, и вы многое почерпнули, а теперь сможете очень даже успешно использовать. С уважением и пожеланием успехов, Кусакин Илья

215

ГЛОССАРИЙ

217

ГЛОССАРИЙ комплимент: что то, что есть у человека и когда вы это отметили и ему было приятно. Марк Туллий Цицерон: (лат. Marcus Tullius Cicero; 3 января 106 до н. э., Арпинум — 7 декабря 43 до н. э., Формия) — древнеримский политик и философ, блестящий оратор. невербальное общение: это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. реактивное: реагирование на проблему и ситуацию по мере их по явления вместо того, чтобы их предвидеть и обходить заранее.

219

ОБ АВТОРЕ Исполнительный Директор компании «BusinessForward». Один из его результатов как Руководителя - увеличение Дохода Компании в 6 раз за 8 месяцев. Руководит как Исполнительный «BusinessForward» с 2007 года.

Директор

компанией

С тех пор, как Илья занял этот пост, он сумел добиться следующих результатов: - Компания увеличила объём предоставляемых услуг в 24 раза. - Нанял и лично обучил всех 5-ых основных руководителей головного офиса «BusinessForward». - Организовал открытие филиалов компании более чем в 20ти городах России. - Лично продал консалтинговых услуг на сумму более 80 000 000 рублей. - Лично предоставил консалтинговых услуг на сумму более 150 000 000 рублей. - Привлёк в «BusinessForward» таких экспертов, как Майкл Бэнг, Андрей Рублевский, Дмитрий Кайзер, Оксана Штурман, Дмитрий Рыжов, Марк де Турк. -

Молодой муж и отец.

- Создал совместно с Владимиром Кусакиным серию видеосеминаров «Саморазвивающийся Бизнес», а также инициировал создание 8-ми DVD дисков. Добился того, что они были проданы в количестве более 3000 дисков (в среднем, 5000 рублей за штуку). Сейчас по этим дискам проводится обучение более чем в 500 Российских компаний. Специалист в области человеческих взаимоотношений, откры221

тый и целеустремленный молодой человек, Илья начал своё обучение управлению в 14 лет. Бизнес - тренер, имеющий 8-летний опыт обучения технологиям управления. Илья - человек, в первую очередь, нацеленный больше на результат, нежели лишь на теоретические размышления. Ведущий тренер консалтинговой компании «BusinessForward» в предоставлении её основной услуги - «Усилитель Мощности Руководителя», выпускниками которой стали около 1000 бизнесменов. Разработчик программы «Саморазвивающийся Бизнес», о сути которой понятно из названия. Старший сержант Военно-Воздушных Сил Российской Федерации. По собственной инициативе отдал долг Родине (2 года), и это после обучения в Англии и получения диплома «Cambridge University».

222