минт by Елена Елена

ЭТУ КНИГУ ХОРОШО ДОПОЛНЯЮТ: ГОВОРИ НА ЯЗЫКЕ ДИАГРАММ Д ЖИН ЖЕЛЯЗНЫ

К АК ЧИТАТЬ КНИГИ МОРТИМЕР А ДЛЕР

BARBARA MINTO

THE MINTO Â® PYRAMID PRINCIPLE LOGIC IN WRITING, THINKING AND PROBLEM SOLVING

БАРБАРА МИНТО

ПРИНЦИП ПИРАМИДЫ ® МИНТО ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА МЫШЛЕНИЯ, ДЕЛОВОГО ПИСЬМА И УСТНЫХ ВЫСТУПЛЕНИЙ Перевод с английского Ирины и Юлии Юрчик

9-е издание

Москва «Манн, Иванов и Фербер» 2018

УДК 005.92 ББК 65.050.2 М62

Издано c разрешения Barbara Minto, c/o Knight Features Ltd. и PROJEX INTERNATIONAL LLC c/o Alexander Korzhenevski Agency

М62

Минто, Барбара Принцип пирамиды Минто® : Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений / Барбара Минто; пер. с англ. И. И. Юрчик, Ю. И. Юрчик. — 9-е изд. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2018. — 272 с. ISBN 978-5-00117-299-4

Эта книга учит эффективно составлять письменные документы и устные выступления. Согласно теории автора, текст делового документа хорошо воспринимается только в том случае, если его идеи логически взаимосвязаны и выстроены по принципу пирамиды. Только такая структура делает сообщение максимально доступным для понимания, потому что мысли излагаются в порядке, оптимальном для восприятия. Эта теория прошла проверку временем: автор много лет преподает свой курс в крупнейших бизнес-школах, университетах и компаниях. «Золотые правила» Барбары Минто необходимы всем, кому приходится иметь дело с составлением отчетов, служебных записок, докладов, выступлений, презентаций, а также всем, кто хочет научиться предельно ясно и правильно излагать свои мысли, вне зависимости от рода деятельности. Ранее эта книга выходила под названием «Золотые правила Гарварда и McKinsey». УДК 005.92 ББК 65.050.2

ISBN 978-5-00117-299-4

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие ........................................................................................................................ 10 Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ .................................................................................... 13 Введение ................................................................................................................................ 15 Глава 1. Почему именно пирамида? .......................................................................... Выстраивание пирамиды идей ............................................................................. Магическое число семь ............................................................................................. Необходимость установления логики во взаимосвязях ............................ Расположение идей сверху вниз ........................................................................... Процесс мышления «снизу вверх» ......................................................................

17 17 19 20 21 23

Глава 2. Составляющие пирамиды ........................................................................... Вертикальная связь ................................................................................................... Горизонтальная связь ................................................................................................ Вводная часть ...............................................................................................................

28 29 32 34

Глава 3. Построение пирамиды .................................................................................. Построение пирамиды сверху вниз .................................................................... Построение пирамиды снизу вверх .................................................................... Советы начинающим .................................................................................................

37 37 42 48

Глава 4. Особенности написания введения ......................................................... Повествовательная форма ....................................................................................... Примеры часто используемых вводных частей ............................................. Примеры введений, часто используемых в консалтинге ...........................

51 51 65 73

Глава 5. Индукция и дедукция: отличия ................................................................ 76 Дедуктивный метод рассуждения ....................................................................... 77 Индуктивный метод рассуждения ...................................................................... 85 Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ ............................................................. 91 Введение ................................................................................................................................ 92 Глава 6. Установление логической последовательности ................................ 95 Хронологическая последовательность .............................................................. 98 Структурная последовательность ..................................................................... 103 Сравнительная последовательность ................................................................ 111

ОГЛАВЛЕНИЕ

Глава 7. Обобщение сгруппированных идей ...................................................... 118 Избегайте пустых утверждений ......................................................................... 119 Определение результата принятых мер .......................................................... 122 Поиск и обобщение схожих характеристик ................................................... 139 Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ ................................................. 149 Введение .............................................................................................................................. 150 Глава 8. Определение проблемы .............................................................................. 153 Модель определения проблемы .......................................................................... 154 Выделение основных элементов проблемы ................................................... 160 Определение Вопроса ............................................................................................. 164 Написание вводной части ..................................................................................... 166 Пример из практики ................................................................................................ 171 Глава 9. Структурирование процесса анализа проблемы ........................... 174 Сбор информации как подготовительный этап анализа ......................... 174 Разработка моделей исследования .................................................................... 177 Применение моделей исследования .................................................................. 189 Построение логических древовидных схем .................................................. 194 Анализ основных вопросов .................................................................................. 196 Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ ............................................................ 201 Введение .............................................................................................................................. 202 Глава 10. Отображение пирамиды идей в документе ..................................... 204 Выделяйте структуру документа ....................................................................... 205 Не забывайте о связующих звеньях ................................................................ 216 Глава 11. Отображение пирамиды идей на экране .......................................... 225 Создание текстовых слайдов ............................................................................... 227 Проектирование слайдов с рисунками ............................................................ 231 Составление эскиза презентации ...................................................................... 235 Глава 12. Отображение пирамиды идей в сознании ....................................... 239 Создание образа ......................................................................................................... 241 Словесное описание образа .................................................................................. 243 Приложение А. Поиск решения в бесструктурной ситуации ........................ 247 Приложение Б. Ключевые идеи книги .................................................................. 252 Об авторе ............................................................................................................................. 258

Нет ничего более практичного, чем хорошая теория. Курт Левин

ПРЕДИСЛОВИЕ

1973 году я опубликовала шесть статей под названием «Принцип пирамиды», где рассказала о новом методе обнаружения логических ошибок в письменных документах, в частности в отчетах консультантов. Я объясняла, что текст легко воспринимается лишь в том случае, если он структурирован по принципу пирамиды. Разнообразие взаимосвязей между высказываниями в такой пирамиде ограничено тремя логическими направлениями (вверх, вниз и в стороны), что позволяет сформулировать общие правила. Принцип пирамиды был разработан мной во время работы в McKinsey & Company, сначала в Кливленде, а затем в Лондоне. В McKinsey быстро поняли, что мое призвание — не цифры, а тексты. Изучая пособия по написанию отчетов, я обнаружила интересный факт: неимоверное количество книг рассказывало о том, как правильно составлять предложения и абзацы, но не было ни одной, которая учила бы строить рассуждения. Ни в одной книге не прозвучало «думайте логически» или «составьте логичный план». Тогда я спросила себя, что вообще отличает логичный план от нелогичного. И обнаружила, что это отличие заключается в «пирамидальной» структуре. Эта структура может быть использована в любом документе. Возьмем для примера простое письмо. Вначале рассмотрим его в оригинальном, а затем — в отредактированном виде.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Мысли излагаются в том порядке, в котором они возникают в голове составителя письма Звонил Джон Коллинз и сообщил, что не сможет прийти на собрание в 15:00. Хал Джонсон не возражает, если собрание перенесут на более позднее время или даже на завтра, но тогда не раньше 10:30. А секретарь Дона Клиффорда сообщил, что Клиффорд вернется из Франкфурта только завтра поздно вечером. Конференц-зал полностью зарезервирован на завтра, однако свободен в четверг. Похоже, что четверг, 11:00, подходит нам для проведения собрания больше всего. Устраивает ли это время вас?

ДК — не сегодня ХД — завтра после 10:30 ДК — только после среды

Завтра конференц-зал занят В четверг конференц-зал свободен

Устраивает ли вас четверг?

Изложение строится по принципу пирамиды Возможно ли перенести сегодняшнее собрание на четверг на 11:00? Это время больше устраивает Коллинза и Джонсона, да и Клиффорд к тому времени уже вернется. Кроме того, будет свободен конференц-зал. Перенести сегодняшнее собрание на четверг на 11:00

Больше подходит ДК и ХД

Позволит принять участие ДК

Конференц-зал свободен

В 1967 году некоторые опытные сотрудники McKinsey указали на слабые места этой концепции и помогли исправить их. Сегодня разработанный мною принцип пирамиды* является стандартом McKinsey. В 1973-м я ушла из McKinsey, чтобы представить мои идеи более широкому кругу людей. На сегодня мой курс прослушали около 10 000 сотрудников консалтинговых фирм и компаний разных стран. В 1981 и 1987 годах вышли первые два издания этой книги. Также были созданы видеокурс (в 1981-м — первая версия, в 2003-м — вторая) и компьютерная программа (в 1985 году). Я рада, что в результате моего многолетнего труда Minto Pyramid Principle® стал стандартом в сфере консалтинга, а основная концепция пирамиды стала использоваться во многих других курсах. * Официальное название — Minto Pyramid Principle®. Прим. перев.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Многолетний опыт преподавания и недавняя работа над новой версией видеокурса позволили мне по-новому взглянуть на свою концепцию, усовершенствовать и дополнить ее. Перед вами новая версия книги, в которой объединены все разработанные мной правила и приемы процесса рассуждений. Она содержит новые главы о способах выявления и анализа ошибок в построении текста, а также о визуальном отображении структуры пирамиды на странице или экране. Книга состоит из четырех частей. — В первую часть («Логика в письме») по сравнению с предыдущим изданием были внесены некоторые изменения. Здесь объясняется принцип пирамиды и показывается, как использовать его. При прочтении этой части вы освоите технику составления простых документов. — Вторая часть («Логика в рассуждениях») рассказывает, как критично взглянуть на свои рассуждения и убедиться в верности обобщений. — Третья часть («Логика в решении проблем») абсолютно новая. Она предназначена для тех, кому приходится составлять консалтинговые документы или анализировать сложные проблемы и представлять на их основе свои заключения. В ней описываются принципы анализа, позволяющие уже на этой стадии выстраивать ваши рассуждения в форме пирамиды. — В четвертой части («Логика в презентациях») обсуждаются приемы, позволяющие использовать принципы пирамиды в устных выступлениях. Вам придется много поработать, прежде чем вы научитесь применять принципы пирамиды. Тем не менее, если вы будете следовать указаниям, предложенным в этой книге, то вам удастся: а) довольно существенно сократить время, затрачиваемое на подготовку конечного документа; б) улучшить ясность текста; в) сократить его объем. Результатом ваших усилий должен стать четкий и ясный текст документа, составленный за рекордно короткое время.

Часть I

ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

ВВЕДЕНИЕ

исьменное составление документов — не самая приятная из обязанностей любого человека. Почти для всех это трудное задание, и каждый хотел бы улучшить свои навыки в этой области. Почему же большинству так и не удается добиться совершенства? Во-первых, под написанием более понятных текстов зачастую подразумевают употребление более простых и коротких предложений. Действительно, многие пишут длинными и громоздкими предложениями, изъясняясь слишком техническим или чересчур абстрактным языком. Но все это недостатки стиля написания. Изменить свой стиль очень сложно. Однако нельзя сказать, что невозможно. Это все равно что осваивать клавиатуру компьютера: залог успеха — регулярные упражнения. Но большинству специалистов просто не хватает на это времени, и в результате они продолжают выслушивать замечания о том, что им следует выражаться «более доступно». Есть и вторая, более распространенная причина неясного изложения мыслей, которую легче устранить. Речь идет о структуре документа — порядке, в котором выстраиваются предложения. Если документ составлен непонятно, это, скорее всего, значит, что порядок изложения мыслей пишущим не позволяет читающему воспринимать их. Наиболее легко воспринимается текст, в котором вначале представлены общие, более абстрактные суждения, а потом уже второсте-

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

пенные, которые поддерживают главные. Таким образом, идеальная структура документа складывается в форме пирамиды, где идеи* взаимосвязаны и вертикально (то есть утверждение любого уровня обобщает идеи одной группы, расположенные ниже), и горизонтально (то есть идеи одной группы представляют собой в совокупности один логический аргумент). Читающий может легко воспринимать идеи, структурированные таким образом, начиная с вершины пирамиды и спускаясь постепенно вниз. Основные утверждения вызывают у него неосознанный вопрос, ответ на который приводится уровнем ниже. Этот «диалог» продолжается до тех пор, пока вы не сообщите читающему все, что хотели сказать. Реакция в форме мысленных вопросов возникает у каждого из нас автоматически. Заметим, что никто не может знать заранее, какими именно будут наши рассуждения, пока мы не выразим их. К счастью, структура наших размышлений тоже пирамидальна. Поэтому, выстраивая текст соответствующим образом, можно без особых усилий понятно изложить свои идеи. В первой части книги дается объяснение, почему читающий лучше всего воспринимает структуру пирамиды и как связаны между собой ее логические подструктуры. На основе этих знаний вы научитесь выделять те идеи, которые должны быть включены в документ, и выстраивать четкие взаимосвязи между ними. Также приводится подробный анализ логики вводной части и описание методов дедуктивной и индуктивной аргументации. Прочитав первую главу, вы поймете основные принципы выстраивания пирамиды рассуждений. Последующие главы научат вас включать в пирамиду только правильные, связные и законченные суждения и развивать мысль в нужном направлении.

* Барбара Минто определяет идею как утверждение, которое дает читателю неизвестную ему информацию и вызывает у него подсознательный вопрос. Далее этот термин будет употребляться постоянно. Прим. ред.

Глава 1

ПОЧЕМУ ИМЕННО ПИРАМИДА?

аже если ваш доклад небольшой (скажем, всего две страницы текста), это все равно не меньше сотни предложений. Читателю придется вникнуть в смысл каждой фразы, сгруппировать их, установить между ними связь и объединить в целое. Однако ему будет намного проще, если он получит текст, который изначально составлен в виде пирамиды. В этом случае он начнет прочтение с ее вершины и постепенно спустится вниз к основанию. Это иллюстрация фундаментальных положений о том, как человек мыслит: — Чтобы лучше понять информацию, читатель непроизвольно разбивает ее на соподчиненные блоки, группируя идеи по принципу пирамиды. — Любую группу идей понять легче, если она изначально структурирована таким образом. — Следовательно, любой документ должен быть составлен в виде пирамиды идей. Теперь поясним, что следует понимать под пирамидой идей.

Выстраивание пирамиды идей Давно известно, что все, что человек видит вокруг себя, он непроизвольно группирует по каким-либо признакам — будь то схожие характеристики или месторасположение.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Возьмем, к примеру, эти шесть точек:

Глядя на рисунок, вы ясно видите две группы точек, по три в каждой. Это обусловлено тем, что расстояния между одними точками меньше, чем между другими. Умение выстраивать логические цепочки имеет большое значение. Для демонстрации этого ниже приведены несколько пар не связанных друг с другом слов*. Прочитайте их внимательно: озеро — сахар ботинок — тарелка девушка — кенгуру карандаш — бензин дворец — велосипед железная дорога — слон книга — зубная паста

А теперь попробуйте связать между собой слова каждой группы, придумав к ним определенную ситуацию: например, сахар, растворившийся в озере, или ботинок, стоящий на тарелке. Затем закройте слова правого столбца и постарайтесь вспомнить их, читая слова левого столбца. Большинство людей может проделать это без особых затруднений. Такой же процесс структурирования данных происходит, когда вы слушаете или читаете что-либо. Вы воспринимаете поток информации как одно целое и потому стремитесь установить логические связи. Эти связи всегда образуют своего рода пирамиду, потому что только так человек может: — осознанно остановиться на магическом числе семь; — установить логику. * Пример взят из книги «Gestalt Psychology» by Wolfgang Kohler (Liveright Publishing: NY, 1970).

Глава 1. ПОЧЕМУ ИМЕННО ПИРАМИДА?

Магическое число семь Количество идей, которые вы можете запомнить за один раз, ограниченно. Допустим, вы решили выйти из дома, чтобы купить что-нибудь почитать. Вы говорите жене: — Пойду куплю журнал. Тебе что-нибудь надо в магазине? — Ужасно хочется винограда, — говорит она, пока вы идете к шкафу, чтобы взять пальто. — Да, и купи еще молока. Вы достаете из шкафа пальто, а она идет на кухню. — Подожди, я еще посмотрю, достаточно ли у нас картошки. Ой, и картошки тоже нет. Вы надеваете пальто и направляетесь к двери. — Купи еще морковки, — кричит она вслед, — и пару апельсинов! Вы открываете дверь и слышите: — И масла! Вы спускаетесь по лестнице, и до вас доносится: — Яблок! Вы садитесь в машину. — Сметаны! — Это все? — Да, спасибо, дорогой!

Теперь, не перечитывая текст заново, можете ли вы вспомнить, что вас попросили купить? Большинство мужчин возвращается домой с журналом и виноградом. Почему? Просто вы столкнулись с магическим числом семь. Джордж Миллер в своей статье* утверждает, что человек не может удержать в кратковременной памяти более семи предметов, плюсминус два: некоторые могут запомнить девять, а другие — только пять (лично я отношусь к последней категории). Когда человек сталкивается более чем с четырьмя или пятью предметами, то, чтобы удержать в памяти их все, он пытается разбить их на логические группы. В нашем случае вы, возможно, разделили бы продукты по отделам супермаркета, в которые вам пришлось бы зайти. Чтобы убедиться в эффективности этого способа, прочитайте слова, приведенные ниже, и распределите их по тем категориям, которые вам приходят на ум. В итоге вы, вероятнее всего, обнаружите, что запомнили все слова. * The Magical Number Seven, Plus or Minus Two // Miller, George A. The Psychology of Сommunication: Seven Essays (Basic Books: Pa., 1967).

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ апельсины масло яблоки сметана

виноград молоко картофель морковь

Если вы попробуете мысленно представить себе придуманную вами классификацию, то увидите, что создали несколько пирамидальных структур. МОЛОЧНЫЕ ПРОДУКТЫ

Молоко

Масло

Сметана

ФРУКТЫ

Виноград

Апельсины

ОВОЩИ

Яблоки

Картофель

Морковь

Необходимость установления логики во взаимосвязях Безусловно, недостаточно просто разбить предметы на группы, не установив для себя их взаимосвязи. Смысл группировки состоял не просто в разделении восьми предметов на группы по несколько предметов в каждой, а в получении трех обобщающих категорий: молочные продукты, фрукты и овощи. Это значит, что вместо того, чтобы запоминать все восемь предметов, вы запоминаете три категории, в которые они входят. Вы мыслите на один уровень абстракции выше, но это не значит, что вы забываете о нижележащем уровне — наоборот, обобщающая категория подразумевает его. И так как в данном примере между предметами существует прямая связь, не такая сложная, как в примере с озером и сахаром, запомнить их намного проще. Все без исключения умственные процессы (рассуждение, запоминание, принятие решений) основываются на приемах группировки и обобщения. Поэтому можно считать, что информация, хранящаяся

Глава 1. ПОЧЕМУ ИМЕННО ПИРАМИДА?

в голове человека, представляет собой огромную сеть взаимосвязанных пирамид. И здесь мы подходим к главной проблеме коммуникации: как совместить свою систему понятий с системой понятий собеседника. Чтобы донести свои мысли до другого человека, вы должны убедиться, что он группирует предметы таким же образом, как вы. В нашем примере с покупками жене следовало бы, конечно, представить мужу вначале обобщающую категорию, а затем относящиеся к ней продукты — то есть расположить идеи сверху вниз.

Расположение идей сверху вниз Последовательность изложения крайне важна для написания понятного текста. Лучше всего, если обобщающая идея дана в самом начале, а затем идет ее аргументация или детализация. Следует помнить, что слушатель (или читатель) может воспринимать предложения лишь в том порядке, в котором они ему приводятся. Как уже было сказано, он предполагает, что идеи, представленные вместе, логически взаимосвязаны. Если вы заранее не объясните, в чем заключается их взаимосвязь, а просто выскажете их все разом, он попытается сделать обобщения самостоятельно, и не факт, что они совпадут с вашими. Позвольте мне продемонстрировать, насколько запутанной может быть любая другая последовательность, кроме последовательности «сверху вниз». Предположим, мы встретились с вами в пабе, чтобы выпить пива. Не имея определенной темы для обсуждения, я говорю: — Когда на прошлой неделе я была в Цюрихе — вы ведь знаете, насколько это консервативный город, — мы как-то собрались пообедать в ресторане, в котором столики стояли на улице. Представьте себе, за пятнадцать минут я насчитала среди прохожих пятнадцать мужчин, у которых были либо борода, либо усы.

Итак, я вам преподнесла некоторую информацию. Вы, даже не осознавая того, автоматически начинаете выдвигать предположения, почему я вам это рассказываю. Другими словами, вы воспринимаете начало моей речи как часть некоей группы идей, которые еще не высказаны, и готовитесь к получению оставшейся информации, перестав анализировать имеющуюся. Вы ждете того, что могло бы объединить все сказанное.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

В голову вам между тем приходят такие мысли: «Должно быть, она рассказывает о том, как Цюрих постепенно становится менее консервативным», или «Она, наверное, собирается сравнить Цюрих с другими городами», или даже «Ей, видимо, очень нравятся бороды и усы». Не замечая вашего замешательства, я продолжаю: — Вы ведь знаете, что в наших нью-йоркских офисах вы едва ли найдете хотя бы одного мужчину без коротких бак или усов.

Что вы скажете теперь? Вам кажется, что я сравниваю не все города, а лишь те, где есть наши представительства. И похоже, что я говорю не только об усах и бородах, но вообще о всякого рода небритости. Вы думаете: «Возможно, ей не нравится новый стиль. А может, она собирается сравнить стили сотрудников разных офисов? Или ее удивляет небритость мужчин-консультантов?» Вы бормочете что-то неопределенное в ответ и воодушевляетесь, когда я продолжаю: — Да, кстати, в Лондоне небритость считается нормальным явлением вот уже на протяжении доброго десятка лет.

«Ага, — думаете вы, — наконец-то я понимаю, о чем это она. Она хочет сказать, что Лондон является законодателем стиля». Именно это вы и говорите мне, чтобы поддержать беседу. Очень логично, но неверно. Это абсолютно не то, что я имела в виду. На самом деле я хотела сказать: — Знаете, я нахожу ужасным то, насколько распространенной стала небритость в деловых кругах: В Цюрихе... В Нью-Йорке... И конечно, в Лондоне…

Теперь вы понимаете, насколько проще понять группу высказываний, когда вам сразу указывают рамки, в которых необходимо оценивать взаимосвязь между ними. В противном случае читатель воспринимает информацию в той последовательности, в какой она поступает. Поэтому следует заранее сообщить ему, что это за текст. Только тогда можно быть уверенным, что он знает, на что необходимо обратить внимание. Иначе он, скорее всего, увидит либо совсем другие взаимосвязи, либо, что еще хуже, не увидит их вовсе, а значит, вы оба зря потратите время.

Глава 1. ПОЧЕМУ ИМЕННО ПИРАМИДА?

Примером неудачного построения текста может быть приведенная ниже вводная часть к статье о равноправии в оплате труда женщин и мужчин: Равная оплата труда женщин и мужчин может привести в будущем к более негативным последствиям, чем раньше. То есть разница в средней оплате труда женщин и мужчин может еще больше увеличиться, а не сократиться. Равная оплата труда означает равную плату за одинаковую работу или же равную плату за работу, имеющую одинаковую ценность (для работодателя). Так или иначе, в результате работодатель будет вынужден либо действовать в собственных интересах, либо ущемлять интересы работников мужского пола.

В данном примере представлены пять идей, взаимосвязь между которыми непонятна даже несмотря на то, что автор начинает свой текст с вводного предложения. Попытавшись найти взаимосвязь и убедившись, что она отсутствует, вы (наверняка в раздражении) прекратили эти попытки: слишком много пришлось бы думать. Умственные способности читателя, каков бы ни был уровень его интеллекта, все же ограниченны. Частично они используются для распознавания и понимания слов, частично — для поиска взаимосвязей, оставшаяся же «часть» осмысливает значение идей. Вы можете сэкономить время читателя, излагая мысли таким образом, чтобы на их восприятие приходилось затрачивать меньше усилий. Со стороны составителя текста невежливо располагать предложения в такой последовательности, чтобы их приходилось перечитывать по несколько раз в поисках логики. Большинство читателей просто отказывается это делать. Итак, мы выяснили, что читатель непроизвольно запоминает текст сверху вниз. Более того, идеи, которые представлены по этой схеме, он понимает лучше. Таким образом, наиболее понятным текстом можно считать тот, который последовательно представляет информацию сверху вниз в форме пирамиды.

Процесс мышления «снизу вверх» Если бы вам потребовалось сгруппировать и резюмировать какуюлибо информацию, а затем представить ее в виде модели «сверху

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

вниз», то, скорее всего, структура вашего документа походила бы на изображенную на рис. 1. Прямоугольники здесь символизируют отдельные идеи, а процесс рассуждения начинается с самого нижнего уровня: вы формулируете предложения, которые затем логически объединяете в абзацы, группируете абзацы в разделы, а разделы — в единый документ служебной записки, объединенной одной мыслью, располагающейся в самом начале. Рис. 1. Идеи в документах следует всегда выстраивать в виде пирамиды с главной идеей на вершине

Главный Уровень

Если вы задумаетесь над тем, что происходит у вас в голове, когда вы пишете какой-нибудь текст, то поймете, что развиваете свои основные идеи, выстраивая мысли «снизу вверх». На самом нижнем уровне пирамиды вы группируете в абзацы свои предложения, каждое из которых несет определенную идею. Предположим, вы свели в один абзац шесть предложений. Причина, по которой вы объединяете именно эти шесть предложений, а не какие-нибудь другие, вероятнее всего, заключается в том, что вы видите между ними логическую связь. Это значит, что все предложения выражают единую идею абзаца, которая, в свою очередь, успешно их резюмирует. Например, вы никогда не объедините

Глава 1. ПОЧЕМУ ИМЕННО ПИРАМИДА?

пять идей по финансам и одну по теннису, так как их сложно обобщить одним предложением. Обобщающее предложение абзаца поднимает вас на один уровень абстракции выше и позволяет рассматривать этот абзац уже как высказывание одной идеи, а не шести. Теперь вы группируете в единый раздел, скажем, три абзаца, каждый из которых высказывает одну мысль, — и поднимаетесь еще на один уровень абстракции. Причина, по которой вы формируете раздел именно из этих трех абзацев, заключается в том, что вы видите между ними логическую связь: все они помогают выразить единую мысль раздела. Аналогичные рассуждения позволяют объединить и разделы, а в итоге — составить весь документ. Таким образом, вы имеете, к примеру, три объединенных раздела (каждый из которых построен из группы абзацев, а те — из предложений), и все они выражают единую мысль служебной записки, которая, в свою очередь, обобщает их. Так вы можете группировать и обобщать до тех пор, пока не исчерпаете все возможные взаимосвязи. Но в любом случае документ должен быть направлен на демонстрацию одной-единственной мысли — той, которая представлена на самом высоком уровне. И это должна быть главная мысль, а все идеи, сгруппированные ниже, будут служить для ее более подробного объяснения или подтверждения — при условии, что текст верно структурирован. Чтобы удостовериться в правильности выстроенной структуры и ее соответствии принципу пирамиды, проверьте, подчиняется ли она следующим трем «золотым правилам»: 1. Идеи любого уровня пирамиды должны обобщать идеи, сгруппированные ниже. 2. Идеи каждой отдельной группы должны быть однотипными, то есть иметь нечто общее. 3. Идеи каждой группы должны быть расположены в логической последовательности. Поясню, почему эти правила должны выполняться всегда: 1. Идеи любого уровня пирамиды должны обобщать идеи, сгруппированные ниже. Главное в процессе мышления — это обобщение. Оно позволяет выделить основную идею единицы текста.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Как было показано выше, основная мысль абзаца обобщает его предложения, основная мысль раздела — главные мысли абзацев и так далее. Но формулирование главной идеи нескольких предложений или абзацев возможно лишь в том случае, если эти предложения и абзацы составлены правильно. Здесь вступают в действие правила 2 и 3. 2. Идеи каждой отдельной группы должны быть однотипными, то есть иметь нечто общее. Если вам необходимо сгруппировать идеи, то есть подняться на следующий уровень абстракции, то эти идеи должны быть логически взаимосвязаны. Например, яблоки и груши вы можете отнести к категории более высокого уровня «фрукты», точно так же можно логически объединить столы и стулья в «мебель». Но что если вам захочется обобщить яблоки и стулья? Тогда придется подняться на более высокий уровень и объединить эти слова в категорию «вещи» (или «неодушевленные предметы»), слишком обширную, чтобы отобразить логику группировки. При написании документа вы стремитесь изложить главную идею, которая логически вытекает из групп других. Следовательно, все идеи каждой отдельной группы должны подпадать под одну и ту же логическую категорию. Таким образом, если в группе первая идея представляет собой причину какого-либо явления, то и остальные в этой группе должны отображать причины того же явления. Если первая идея описывает этап какого-либо процесса, то и все остальные идеи группы должны описывать этапы того же процесса. Если в первой идее сформулирована проблема компании, то и в других также должны быть представлены проблемы, и так далее. Наиболее быстрый способ проверить правильность группировки идей — назвать их одним существительным во множественном числе. То есть определить, что это либо рекомендации, либо причины, либо проблемы, либо изменения, которые необходимо внести. Ограничений по типам группировки не существует, важна только четкая дифференциация. Как удостовериться в том, что

Глава 1. ПОЧЕМУ ИМЕННО ПИРАМИДА?

группируемые идеи однотипны, более подробно объясняется в главах 6 и 7 этой книги. 3. Идеи каждой группы должны быть расположены в логической последовательности. Всего существует четыре вида логических цепочек, в которые можно выстроить идеи одной группы: — дедуктивный (главная идея, второстепенная идея и заключение); — хронологический (первый, второй, третий); — структурный (Бостон, Нью-Йорк, Вашингтон); — сравнительный (первый по значимости, второй по значимости и т.д.). Выбранная вами последовательность отображает аналитический процесс, который вы использовали при группировке. При дедуктивном рассуждении порядок определен последовательностью аргументов; при описании причинно-следственных связей он будет хронологическим; при описании какой-либо структуры — привязан к последовательности описания; а разбиение на категории потребует перечисления в порядке значимости. Так как эти четыре вида действий — дедуктивное мышление, построение причинно-следственных связей, деление общей структуры на составляющие и разбиение на категории — это единственные аналитические действия, которые может выполнять человеческий ум, то лишь в таких последовательностях он и может выстраивать идеи. Таким образом, основной принцип ясного написания документов заключается в следующем: прежде чем приступить к письменному изложению мыслей, постройте их в форме пирамиды и проверьте на соответствие указанным правилам. Если хотя бы одно из этих правил не выполняется, значит, ваши рассуждения либо ошибочны, либо недостаточно развиты, либо идут не в той последовательности, которая позволяет читателю сразу уловить основную мысль. Обдумывайте свои идеи до тех пор, пока они не будут подчиняться всем трем правилам. Это избавит вас от необходимости переписывать документ в дальнейшем.

Глава 2

СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПИРАМИДЫ

ак было показано в первой главе, для грамотного составления документа требуется выполнение ряда строгих правил. Эти правила заключаются в построении между идеями взаимосвязей, которые формируют пирамидальную структуру (взгляните снова на рис. 1), которая позволяет читающему следить за ходом ваших мыслей, начиная с верхушки пирамиды и спускаясь постепенно к ее основанию. Если вы четко представляете, что вы хотите сказать, то вам будет несложно следовать этим правилам. Однако большинство людей, принимаясь за написание текста, имеют лишь смутное представление о своих идеях (если вообще имеют). Но это и понятно. Никто не знает точно, что он думает, пока не сформулирует свои мысли — либо высказав их вслух, либо изложив на бумаге. Кроме того, первая формулировка идеи, скорее всего, будет не такой точной, какой она окажется в итоге. Поэтому не стоит надеяться, что можно сесть и моментально выстроить пирамиду идей. Вначале необходимо их обнаружить. Именно для этого и нужна пирамида: она требует определенного набора составляющих, что ускоряет процесс обнаружения недостающих звеньев в рассуждении. К таким составляющим относятся: — вертикальная связь между пунктами и подпунктами; — горизонтальная связь внутри группы подпунктов; — вводная часть в повествовательной форме.

Глава 2. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПИРАМИДЫ

Вначале я постараюсь подробно объяснить суть связей, а затем в главе 3 расскажу, как правильно их использовать для обнаружения, отбора и выстраивания идей таким образом, чтобы они были понятны — прежде всего вам как составителю текста, а затем и читателю.

Вертикальная связь Иногда требуются годы, чтобы додуматься до самых очевидных вещей. Возьмем процесс чтения. В обычной прозе предложения следуют друг за другом, более или менее последовательно. Но при этом они могут относиться к разным уровням абстракции. Любая идея, расположенная после основного утверждения, всегда имеет и вертикальную, и горизонтальную связь с другими идеями документа. Вертикальная связь позволяет установить «диалог» в форме вопросов и ответов. Это помогает привлечь внимание читателя. Почему? Потому что, прочитав вопрос, он непременно захочет получить ответ. Утверждение, несущее новую информацию, автоматически вызывает у читателя вопрос «Почему?» (или «Каким образом?», или «Для чего вы это говорите?»). Составитель документа обязан предусмотреть этот вопрос и ответить на него уровнем ниже. В своем ответе он снова сообщает читателю неизвестные ему факты, вызывая тем самым новые вопросы, ответы на которые опять-таки должны быть приведены уровнем ниже. И так до тех пор, пока автор не дойдет до утверждения, к которому, на его взгляд, больше не возникнет вопросов. Читатель, конечно, не обязан соглашаться с приведенной аргументацией; главное то, что он четко прослеживает мысль автора. Если автор уверен, что достиг этой цели, то может переходить обратно к Главному Уровню, чтобы продолжить свои объяснения по основному Вопросу, расположенному в самом верхнем прямоугольнике. Таким образом, способ, позволяющий постоянно удерживать внимание читателя, заключается в том, чтобы раньше времени не поднимать в его голове те вопросы, на которые вы не готовы ответить, и не отвечать на те, которые вы еще не затрагивали. Например, если в документе раздел под заголовком «Наши предположения» представлен до описания основной проблемы, получится, что автор отвечает на вопросы, которые у читателя, возможно, и не возникли. В результате эту информацию придется дублировать в соответствующем пункте диалога.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Пирамидальная структура сама заставит вас давать новую информацию только тогда, когда она будет востребована читателем. Рассмотрим несколько примеров. Первый пример представлен на рис. 2. Это выдержка из юмористической статьи Г. К. Честертона, демонстрирующая, как диалог в форме вопросов-ответов удерживает внимание читателя, при этом не принуждая его задумываться над последовательностью изложения. Рис. 2 Пирамидальная структура устанавливает диалог в форме вопросов-ответов

Свиньи заслуживают достойного ухода Почему?

Можно разводить свиней самых различных пород

Они красивые

В каком смысле?

Они необыкновенно толстые Как толстое может быть красивым?

Их приятными очертаниями можно залюбоваться

Каких?

Они выглядят по-английски

Разных видов

Разных размеров

С разными повадками

С разными способностями

Что значит быть красивым по-английски?

В своем хозяине они развивают скромность

Быть связанным с землей

Символизировать, что сила может быть совместима с добротой

Будучи истинно английскими, они заслуживают того, чтобы стать национальным символом

Как?

Как меловые холмы*

Как буковое дерево**

* В Южной Англии имеется долина меловых холмов, которые используются для пастбищ. В этой долине была выведена новая порода овец, которые, как известно, являются национальным символом Англии. ** Бук — одно из самых распространенных в Англии деревьев.

Глава 2. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПИРАМИДЫ

Честертон утверждает, что свиньи заслуживают достойного ухода и о них нужно заботиться как о самых любимых животных. Читатель спрашивает: «Почему?» На этот вопрос автор дает два объяснения: «Во-первых, они очень красивы, а во-вторых, можно разводить свиней разных пород». Читатель: «С каких это пор свиньи стали считаться красивыми?» Честертон: «Они красивы, потому что необыкновенно толстые и выглядят по-английски». Читатель: «Что красивого в больших формах?» Честертон: «Их приятными очертаниями можно залюбоваться. А в своих хозяевах свиньи развивают скромность».

Хотя в этом месте вы и не согласны с доводами автора, но по крайней мере понимаете, о чем идет речь, и у вас не возникает больше никаких вопросов. Следовательно, автор может переходить ко второму ответвлению своего утверждения: свиньи красивы, так как они выглядят по-английски. Читатель: Честертон:

«Почему то, что выглядит по-английски, считается красивым?» «Свиньи связаны с землей. Эта связь символизирует, что сила может быть совместима с добротой. Такое поведение является настолько типично английским и настолько красивым, что заслуживает того, чтобы стать национальным символом».

Опять же, у вас могут быть определенные доводы против этого утверждения, но вам ясно, почему у автора такая точка зрения. Его рассуждения понятны, так как все идеи группы дают ответ на заданный выше вопрос. Последнее утверждение автора о различных породах свиней представлено в такой же форме, поэтому оно тоже понятно читателю. Использование такого приема вы найдете и в более серьезных деловых документах (рис. 3). На рисунке изображена структура служебной записки, состоящей из 20 страниц, в которой речь идет о приобретении интернет-кафе по договору франшизы. В пользу этой сделки приводятся три аргумента, указанные на рисунке. Под ними расположены ответы на вопросы, которые появляются у читателя относительно каждого из трех аргументов. Объяснения изложены настолько понят-

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Рис. 3 Все документы должны представлять собой диалог в форме вопросов-ответов

Покупка крупной английской компании Leyland по договору франшизы Почему?

Темпы роста компании будут превышать темпы роста отрасли Почему?

Владение большой долей рынка

Компания будет иметь положительные финансовые результаты Почему?

Слабая конкуренция

Низкие издержки

Несложно будет наладить работу

Почему?

Растущий объем продаж

Растущая прибыль

Независимый бизнес

Одни и те же менеджеры

Простота контроля

но, что читателю лишь остается определить, насколько он согласен с мнением автора, и задать возникающие у него вопросы. Подведем итог вышесказанному. Важное значение пирамидальной структуры заключается в том, что она помогает визуально представить вертикальную связь между излагаемыми мыслями: любое утверждение должно вызывать у читателя вопрос, ответ на который должен следовать уровнем ниже.

Горизонтальная связь Размышляя над содержанием текста, который последует уровнем ниже, необходимо помнить, что все идеи этого уровня должны не просто отвечать на вопрос, вытекающий из вышестоящего утверждения, но и быть логичными, то есть излагаться в форме либо индуктивной, либо дедуктивной аргументации. Это единственно возможные способы установления логических взаимосвязей между идеями одной группы. Метод дедукции помогает сгруппировать идеи последовательно. Это значит, что первая идея описывает общую ситуацию, вторая

Глава 2. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПИРАМИДЫ

уточняет субъект* или предикат** первой, а третья — делает вывод, логически следующий из первых двух. Например: — Все люди смертны. — Сократ — человек. — Следовательно, Сократ смертен. Чтобы подняться на один уровень абстракции и обобщить идеи, сгруппированные дедуктивным методом, следует отталкиваться от последней из них. В результате получаем: «Так как Сократ — человек, он смертен». Метод индукции помогает сгруппировать идеи, которые, наоборот, не следуют друг из друга, а представлены каждая сама по себе и могут быть объединены одним существительным множественного числа (причины чего-либо, доводы против чего-либо, меры, проблемы и так далее). Например: — Французские танки стоят у польской границы. — Немецкие танки стоят у польской границы. — Русские танки стоят у польской границы. Чтобы подняться здесь на один уровень абстракции, вы должны определить, что является общим во всех трех утверждениях. В данном случае это, видимо, враждебные намерения. Следовательно, ваш вывод может быть сформулирован следующим образом: «В Польшу вскоре войдут танки». Итак, если в письме вы используете дедуктивный метод, то, как вы уже поняли, вторая идея должна уточнять субъект или предикат первой, а третья — начинаться словом «следовательно», представляя собой вывод из первых двух. Если же это метод индукции, идеи в рамках одной группы должны иметь что-то общее и заменяться родовым понятием, выраженным существительным во множественном числе. Зная эти основные положения, вы, имея лишь одну идею, можете начинать строить свою пирамиду с любого места, постепенно добавляя остальные идеи там, где это необходимо, — вверху, внизу, слева или справа. Но это не все. Очень важно правильно сформу* Логический субъект — предмет мысли, о котором выносится суждение. ** Логический предикат — то, что говорится о субъекте.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

лировать Главный Вопрос, на который будет дан ответ в вашем документе. Этот вопрос всегда указывается во вводной части документа.

Вводная часть Как было показано выше, текст, построенный по принципу пирамиды, позволяет вести с читателем своего рода диалог. Но не стоит рассчитывать, что его заинтересует сам диалог. Главный объект интереса читателя — утверждение, с которого начинается ваш документ. Ранее я уже отмечала, что в основном пишут с целью информирования. Документ будет интересен только в том случае, если в нем содержится ответ на давно интересующий читателя вопрос (либо на тот, который у него возникнет по ходу чтения). Именно вводная часть и определяет этот вопрос. Являясь рассказом о неких событиях, она должна быть выстроена по принципам повествования. То есть сначала читатель должен узнать о времени и месте, в котором существует или существовала определенная Ситуация. Затем должно что-то произойти (определим это как Развитие Ситуации), что, в свою очередь, вызовет у читателя Вопрос, на который дается Ответ в документе. Эта классическая схема повествования — Ситуация, Развитие Ситуации, Вопрос, Ответ — позволяет убедиться, что вы и ваш читатель находитесь в одинаковых исходных условиях, прежде чем вы поведете его сквозь лабиринт своих рассуждений. Кроме того, эта схема позволяет вам четко определить утверждение, которое должно находиться на самом высшем уровне вашего документа, и оценить, сможете ли вы донести до читателя именно то, что хотели. Ниже приведен пример вводной части, которую можно часто встретить в документах: В данной служебной записке собрана информация по следующим вопросам: 1. Состав совета директоров и оптимальное количество его членов. 2. Функции совета директоров и исполнительного комитета, разграничение их обязанностей и взаимодействие. 3. Привлечение внешних членов правления к активному участию в собраниях совета директоров.

Глава 2. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПИРАМИДЫ

4. Принципы выбора членов совета директоров и срок их членства. 5. Разработка мер по совершенствованию работы совета директоров и исполнительного комитета. Просим ознакомиться с данными вопросами с целью их дальнейшего обсуждения.

Заметьте, насколько проще понять суть этой служебной записки, если она написана в форме повествования: Новая организационная структура, принятая в октябре, закрепляет полномочия и обязанности по ведению повседневных дел двух подразделений непосредственно за менеджерами этих подразделений. Это позволяет совету директоров сосредоточиться исключительно на разработке стратегии и планировании. Но в связи с тем, что совет директоров долгое время занимался решением текущих проблем компании, в данный момент он не может сразу оставить эти вопросы и заниматься лишь стратегическим планированием. Следовательно, совету директоров предстоит решить, какие необходимо внести изменения, чтобы приступить к исполнению новых обязанностей. На наш взгляд, совету директоров следует: — передать обязанности по ведению текущих дел исполнительному комитету; — расширить свой состав; — разработать нормы и правила внутреннего распорядка работы.

В форме повествования вводная часть представляет читателю для обсуждения тему, о которой он уже знает (либо предполагается, что должен знать). Введение напоминает читателю об имеющемся у него вопросе, ответ на который он может найти в документе. Здесь же излагается Ситуация, в рамках которой происходит определенное Развитие, поднимающее Вопрос, на который и будет дан Ответ в вашем документе. Как только вы дадите ответ (главное утверждение верхнего уровня пирамиды), у читателя возникнет следующий вопрос, и так далее по нисходящей. Итак, главные составляющие вашего текста: — диалог в форме вопросов-ответов, имеющий вертикальную структуру; — горизонтальные взаимосвязи между идеями, изложенными дедуктивным или индуктивным методом;

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

— вводная часть в форме повествования. Они помогут вам обнаружить идеи, необходимые для построения пирамиды. Зная правила вертикальной взаимосвязи, вы сможете определить тип идей, объединяемых в одну группу. Зная правила горизонтальной взаимосвязи, вы сможете оценить, являются ли эти идеи логически взаимосвязанными (т.е. существует ли между ними дедуктивная или индуктивная связь). И самое главное, зная основной вопрос читателя, вы будете уверены, что в данном документе нет ничего лишнего. Полагаю, вам не терпится применить полученные знания. Именно этому и посвящена третья глава.

Глава 3

ПОСТРОЕНИЕ ПИРАМИДЫ

роблема заключается в том, что обычно вы лишь примерно знаете, о чем хотели бы написать. Это чувство неопределенности не покидает вас, даже если вы знаете, что вам нужно стремиться излагать ваши идеи по принципу пирамиды. Тем не менее сам факт того, что вы имеете представление о конечном продукте, является большим плюсом. Вы знаете, что на вершине пирамиды у вас должно находиться предложение, содержащее субъект и предикат. Также вы знаете, что субъект этого предложения станет основной темой документа. К тому же вам известно, что это предложение будет ответом на вопрос, уже имеющийся у читателя. Он вспомнит об этом вопросе, как только прочитает о знакомой ему ситуации и ее развитии. Вы даже можете примерно знать некоторые пункты, которые бы вы хотели осветить. Этих знаний достаточно для построения пирамиды. Вы можете начать либо с ее вершины, постепенно продвигаясь вниз, либо с основания, постепенно поднимаясь к вершине. В целом первый способ легче, чем второй, поэтому начнем с него.

Построение пирамиды сверху вниз Обычно пирамиду легче строить с вершины. Это объясняется тем, что вы в первую очередь обдумываете то, в чем наиболее уверены, то есть предмет разговора, который должен быть знаком и читателю. О предмете напоминает вводная часть документа.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Но написать вводную часть не так просто. Ее структура должна позволять постепенно, одну за другой представить необходимые идеи. Для этого я советую вам следовать схеме, изображенной на рис. 4 и описанной ниже. Рис. 4 Элементы структуры взаимосвязаны

С =4 РС = 5 В =2

1 3 Предмет / Предикат 6 7

Новый Вопрос

Заполните верхний прямоугольник 1. Какой Предмет вы обсуждаете? 2. Какой у читателя имеется Вопрос относительно этого Предмета? 3. Каков Ответ на этот Вопрос? Проверьте согласованность вашего ответа со структурой вводной части 4. Какова исходная Ситуация? 5. Каково Развитие Ситуации? (2). Следуют ли отсюда ваш Вопрос и Ответ? Определите Главный Уровень 6. Какой Вопрос возникает у читателя далее? 7. Ваш Ответ основан на методе дедукции или индукции? Если это метод индукции, то какое родовое понятие необходимо выбрать для обобщения? Сформулируйте вспомогательные идеи 8. На данном уровне повторите диалог «вопрос-ответ».

1. Нарисуйте прямоугольник. Он будет вершиной вашей пирамиды. Если вам уже известен обсуждаемый Предмет, впишите его в прямоугольник. Если нет, переходите к шагу № 2. 2. Определите Вопрос (В). Попробуйте представить своего читателя. Кому адресован ваш документ и о чем читатель может спросить? Если вы это знаете, то сформулируйте Вопрос и переходите к шагу № 3. Если нет, переходите к шагу № 4. 3. Напишите Ответ (О), если вы его знаете, или отметьте, что вы дадите его ниже. 4. Определите Ситуацию (С). Вы должны быть уверены, что четко представляете себе Вопрос и Ответ — только тогда вы сумеете их сформулировать. Для этого вы рассказываете о Предмете и сложившейся вокруг него Ситуации, а затем делаете первое

Глава 3. ПОСТРОЕНИЕ ПИРАМИДЫ

неопровержимое утверждение. Важно подобрать такое утверждение, с которым читатель будет согласен — либо потому, что он о нем что-то знает, либо потому, что это широко известный факт. 5. Опишите Развитие Ситуации (Р). Вы рассказываете, что в описанной вами Ситуации что-то произошло: возникла проблема или выявилась некая логическая несовместимость. И здесь вы начинаете диалог с читателем. Представьте, что в ответ на ваш рассказ читатель утвердительно кивает и говорит: «Да, я знаю. И что дальше?» Помните, что Развитие Ситуации должно инициировать Вопрос. 6. Перепроверьте Вопрос и Ответ. Если утверждение о Развитии Ситуации не вызвало у читателя Вопроса, замените данное утверждение другим. Не исключено, что вы неправильно определили Развитие Ситуации либо Вопрос. Цель всей этой процедуры заключается в том, чтобы убедиться, что вы знаете, на какой Вопрос пытаетесь ответить. После этого все встает на свои места. При помощи изложенного выше приема я продемонстрирую ход ваших мыслей на примере служебной записки, составленной бухгалтером одной крупной компании по производству напитков. Доставив продукцию покупателям, водители отсылают в бухгалтерию накладную с указанием кода товара, даты и объема поставки. Эти накладные являются основой системы выставления счетов, которая организована следующим образом: ПЯТЬ НЕДЕЛЬ Обработка накладных

Отправка счета

Получение чека

Обработка платежа

Один из клиентов компании, большой фастфуд (назовем его компанией Н), размещает большие заказы на поставку напитков. Для упрощения собственного бухгалтерского учета компания Н желает наладить систему ежедневного отслеживания получаемых ею счетов. Она интересуется, можно ли оставлять накладные у себя, записывать их данные на диск, самостоятельно подсчитывать итоговую сумму и раз в месяц отправлять диск вместе с чеком в главный офис

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

компании по производству напитков. Другими словами, она предлагает следующую систему: ОДИН ДЕНЬ Получение диска и чека

Обработка платежа

Главному бухгалтеру компании — производителя напитков было поручено оценить целесообразность подобных изменений. Но в своей служебной записке (рис. 5) он не отвечает на поставленный вопрос, а лишь описывает, как могла бы работать такая система. Рис. 5 В служебной записке не дается прямого ответа на поставленный вопрос Компания Н обратилась к нам с просьбой рассмотреть целесообразность введения нового процесса обработки накладных на основе данных, которые будут сохраняться на диске и передаваться нам для внесения в нашу систему учета. Мы рассмотрели данное предложение и приняли следующее решение: 1. Наше основное требование к бухгалтерским документам, получаемым из внешних источников, заключается в наличии в них следующих реквизитов: — номер головной компании; — номер магазина; — номер накладной; — сумма каждой накладной; — дата доставки по каждой накладной. Для удобства мы могли бы предоставить компании Н номер их головной компании и все номера их магазинов, которые занесены в нашу базу данных по клиентам. Компания Н, в свою очередь, могла бы внести эту информацию в свою систему. 2. Компания Н разработает программу, которая будет извлекать информацию о неоплаченных накладных из ее базы данных по кредиторской задолженности. Конечный файл будет иметь формат, совместимый с нашей системой учета платежей. Записанные на диск данные будут отсылаться нам вместе с чеком. Когда наш отдел обработки данных получит данный диск, вся информация по накладным будет сохранена согласно реквизитам, указанным выше. Конечным результатом должно быть равенство между суммой принятых и сохраненных на диске накладных и суммой, указанной в предоставленном чеке. 3. На последней стадии процесса все данные будут внесены в нашу систему учета. Таким образом, по номеру накладной можно будет сравнить сумму счета за отгруженную продукцию и сумму оплаты.

Если бы вы оказались на месте главного бухгалтера и использовали правила, продемонстрированные на рис. 4, то поступили бы следующим образом:

Глава 3. ПОСТРОЕНИЕ ПИРАМИДЫ

1. Первым делом вы нарисовали бы прямоугольник и задались вопросами: «Какой Предмет я собираюсь проанализировать?» («Просьбу компании Н о внесении изменений».) 2. «На какой Вопрос я должен ответить?» («Устраивают ли нашу компанию эти изменения?») 3. «Каков Ответ?» («Да».) 4. Размышляя над вводной частью документа, вы проверили бы, правильно ли выбраны Вопрос и Ответ, перейдя для этого к описанию Ситуации. Первым предложением здесь должно быть неопровержимое утверждение о Предмете. Какой факт не вызовет сомнений и вопросов у читателя? (Клиент попросил внести изменения в процесс обработки накладных.) Избегайте в этой части описания необходимых изменений — вам необходимо лишь четко определить главную идею. 5. Затем вы представили бы, что читатель говорит: «Да, мне это известно. И что дальше?» Это направило бы вас к утверждению относительно Развития Ситуации. («Вы просили оценить, стоит ли вносить эти изменения».) Определив таким образом Вопрос, вы видите, что он соответствует Ответу. Значит, ваше основное утверждение соответствует ожиданиям читателя. 6. Установив, что вносить изменения имеет смысл, можно спуститься на следующий уровень и определить новый вопрос читателя. («Почему?») 7. В ответ на вопрос «Почему?» всегда перечисляются причины. Таковы здесь будут все идеи Главного Уровня: — Мы будем получать нужную нам информацию. — Мы сможем улучшить ликвидность. — Мы сможем сократить объем выполняемой нами работы.

8. Установив, что все причины следуют в логическом порядке, можно спуститься еще на один уровень и выяснить, что необходимо сказать в поддержку каждой из них. Однако если документ небольшой, можно и не делать этого во введении, а восстановить свои рассуждения при непосредственном написании каждого раздела.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Рис. 6 На поставленный вопрос дается прямой ответ С

= Клиент попросил внести изменения

РС = Вас попросили выяснить, целесообразно ли это делать В

= Это целесообразно?

Идея компании Н о внесении изменений в систему выставления счетов очень привлекательна Почему?

Мы будем получать нужную нам информацию

Мы сможем улучшить ликвидность

Мы сможем сократить объем выполняемой нами работы

Как видите, нам удалось определить информацию, непосредственно относящуюся к вопросу читателя. Это помогает сконцентрироваться на вопросе и ответить на него исчерпывающе, а не частично, как в исходном примере. Ну и конечно, такой способ изложения позволяет понять смысл документа без лишних затруднений.

Построение пирамиды снизу вверх Зачастую возникают проблемы при выстраивании верхней части пирамиды. Иногда вы не можете точно определить Предмет или понять Вопрос или не знаете, какая информация читателю известна, а какая нет. В таких случаях переходите сразу к Главному Уровню. Если у вас уже готовы некоторые утверждения Главного Уровня — замечательно. Но зачастую и этого нет. Несмотря на это, вы сможете развить идеи снизу вверх, применив один несложный процесс, состоящий из трех этапов: 1. Перечислите все утверждения, которые вы хотели бы включить в документ. 2. Определите связи между ними. 3. Сделайте выводы. На примере документа, требующего доработки (рис. 7), посмотрим, как этот метод действует на практике. Перед вами служебная записка, составленная молодым консультантом для своего руково-

Глава 3. ПОСТРОЕНИЕ ПИРАМИДЫ

дителя спустя две недели после приема на работу. Клиент — одна из типографий. О данной ситуации мы знаем только то, что изложено в служебной записке. Наша задача заключается лишь в том, чтобы представить текст в форме, понятной для читателя. Рис. 7 Бессвязная аргументация Кому: От:

Дата: Тема: TTW

Данный документ представляет собой краткое изложение результатов работы, проделанной за последние 2 недели. Как известно, при издании новых книг наибольшая доля расходов приходится на набор текста: от 40% в случае с твердым переплетом до 50—55% для книг в мягкой обложке. Основные составляющие расходов, связанных с набором текста: Машинный набор Корректура Внесение правки и сверка Верстка Спуск

30—50% 17—25% 10—16% 10—20% 10—15%

Сравнительный анализ стандартов компании PAR показывает, что TTW имеет относительно низкий показатель производительности в наборных процессах. В настоящий момент аналитики работают над некоторыми специально отобранными мною примерами. Каждая книга обязательно проходит ряд стандартных этапов, что должно гарантировать качество. И это могло бы частично объяснить неконкурентоспособность TTW в области набора простых текстов.

нтересно было бы узнать структуру расходов по набору текста в TTW. По этому поводу я разговаривал с Роем Уолтером, Брайаном Томпсоном и Джорджем Кеннеди. Кеннеди хочет провести эксперимент, который позволил бы выяснить следующее: 1) можно ли из процесса набора исключить некоторые этапы, особенно для определенных видов изданий; 2) каковы причины низкого уровня производительности (то есть почему TTW отстает по этому показателю от PAR). В настоящий момент компания перегружена работой по набору текстов. Многие заказы не выполняются в срок. Особенно остро стоит проблема нехватки персонала. TTW платит более низкую зарплату, чем другие типографии, поэтому ей очень тяжело найти и удержать квалифицированных работников. В настоящее время компания столкнулась с новым требованием профсоюза. Кроме того, недавно уволились еще два специалиста. В отделе работает меньше людей, чем требуется, а выплаты за сверхурочные часы работы превысили бюджет на 50%.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ Выводы: 1. Расходы по набору текста можно снизить за счет: — упрощения процесса набора для дешевых изданий; — повышения производительности при помощи новых методов. 2. Для выполнения первой задачи необходимо провести ряд экспериментов, отслеживая весь процесс набора и контролируя, во-первых, влияние изменения количества проверок и времени их проведения, и во-вторых, реакцию клиентов на эти изменения. Достигнутая экономия может составить порядка 10% от общей суммы расходов по набору текста. Второй способ снижения расходов требует, на мой взгляд, детального изучения этих методов. Показатели производительности в машинном и ручном наборе в компании TTW отстают от аналогичных показателей PAR на 20—50%. Видимо, их можно улучшить. 3. Сравнение показателей TTW с показателями Baird, Purnell или Waterlow может предоставить полезную информацию и дать ответ на существующие вопросы. Джордж Кеннеди и Рой Уолтер, похоже, очень заинтересовались проведением сравнительного анализа. Я их предупредил, что он может оказаться бесполезным. 4. Что же касается уровня расходов в Aylesbury, то здесь мнения разошлись. Джерри Калверт считает, что они определенно высокие, в то время как Джордж Кеннеди утверждает, что этому нет явных доказательств, а для Роя Уолтера они являются полной загадкой. Всем им хотелось бы изучить уровень расходов в Aylesbury.

Этап 1. Перечислите все утверждения Проблемы

Предложения

1. Низкий уровень производительности в области набора текстов

1. Упрощение технологической цепочки для дешевых изданий

2. Одинаковые для всех изданий этапы процесса набора

2. Повышение производительности при помощи новых методов

3. Завышенные цены для простых изданий 4. Невыполнение заказов в установленные сроки 5. Низкая зарплата 6. Нехватка людей 7. Большое количество сверхурочных часов 8. Отставание от PAR по производительности в наборе

Так как всегда легче оценить предлагаемые решения, нежели описанную ситуацию, начнем с рекомендаций (подробнее о них можно прочитать в главе 7). Какая существует связь между упрощением процесса и введением новых методов? Никакой. Поиск сходства между ними не приведет ни к каким результатам.

Глава 3. ПОСТРОЕНИЕ ПИРАМИДЫ

Теперь перейдем к проблемам. Присмотревшись к ним, вы обнаружите некоторые причинно-следственные связи и захотите изложить их как можно более наглядно. Этап 2. Определите связи 5 Низкая зарплата

6 Нехватка людей

4 Несоблюдение сроков

7 Много сверхурочных часов

2 Стандартные этапы процесса

8 Отставание от PAR

1 Низкая производительность

(?) Большие расходы

3 Неконкурентные цены

Этот анализ позволяет выделить две отдельные группы аргументов. Возможно, некоторые важные доводы были упущены, но это не страшно. Теперь вы можете сделать выводы. Либо составитель документа утверждает, что расходы так высоки в связи с низкой производительностью и большим количеством сверхурочных часов, либо он утверждает, что для снижения расходов необходимо упростить методы набора и поднять зарплату. Этап 3. Сделайте выводы Высокие расходы

Низкая производительность

Много сверхурочных часов

Необходимость снижения расходов

Исключение некоторых этапов процесса

Для простых изданий

Повышение зарплаты

В целом

Чтобы из этих двух утверждений выбрать правильное, необходимо прочесть введение. Есть ли в служебной записке уже известная

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

читателю информация? Очевидно, он понимает значимость расходов и знает, что TTW не способна конкурировать по ценам на простые издания и что никто из сотрудников TTW не может оценить, насколько высоки их затраты. Итак, размышления читателя выстраиваются следующим образом: 1. Предмет

= Расходы, связанные с набором текстов.

2. Вопрос

= Являются ли они слишком высокими?

3. Ответ

= Да.

4. Ситуация

= Расходы на наборные процессы являются основной составляющей общих расходов.

5. Развитие Ситуации = Неизвестно, является ли их доля в общей сумме расходов завышенной, но не исключено, что неконкурентоспособность обусловлена именно этим. Вопрос (2)

= Можно ли их снизить?

Ответ (3)

= Да, можно.

6. Новый Вопрос

= Как?

7. Главный Уровень

= Исключить ненужные этапы в процессе набора и поднять зарплату исполнителям до уровня конкурентов.

Новая версия служебной записки (рис. 8) более проста для понимания. Вы можете не согласиться с аргументами, но по крайней мере они представлены настолько ясно, что вы как читатель можете оценить, согласны ли вы с ними. Я полностью переписала служебную записку, чтобы продемонстрировать: вся вводная часть должна состоять из утверждений Главного Уровня. Благодаря этому читатель примерно за полминуты сможет уловить ход мыслей автора. И так как в остальной части документа поясняются утверждения, сделанные во введении, читатель может быть уверен, что никакие новые важные утверждения дальше в тексте не появятся и не удивят его. Следовательно, он может оценить, достаточно ли у него времени для прочтения всего документа. Если в течение первых 30 секунд ход мыслей понять невозможно, следует переписать документ заново.

Глава 3. ПОСТРОЕНИЕ ПИРАМИДЫ

Рис. 8 Письмо, в котором понятно изложены выводы Кому: От:

Дата: Тема: TTW

Последние две недели я провел в Aylesbury, изучая расходы отдела по набору текстов. Как известно, расходы по набору текста составляют 40% для книг в твердом переплете и 50—55% для книг в мягкой обложке. TTW не знает, являются ли ее расходы слишком высокими. Тем не менее компания считается неконкурентоспособной в наборе простых изданий. Наши предварительные исследования свидетельствуют о том, что расходы по набору можно было бы значительно сократить за счет: — исключения ненужных этапов из процесса; — повышения зарплаты до уровня конкурентов. Исключение ненужных этапов По показателям производительности в машинном и ручном наборе TTW отстает от PAR на 20—50%. Изучение процесса показало, что каждое издание, от Библии до детектива, проходит при наборе практически одни и те же этапы. Это могло бы частично объяснить, почему компания неконкурентоспособна. Я обсуждал результаты исследования с Роем Уолтером, Брайаном Томпсоном и Джорджем Кеннеди. Кеннеди хочет провести эксперимент, который позволил бы выяснить следующее: 1) можно ли исключить из процесса некоторые этапы, особенно для простых изданий, и 2) каковы причины низкого уровня производительности по сравнению с PAR. Начиная со следующей недели мы собираемся проконтролировать процесс набора простых изданий, отследив при этом, во-первых, влияние изменения количества корректур и затраченного на них времени на качество работ и, во-вторых, реакцию клиентов на эти изменения. Достигнутая таким образом экономия может составить порядка 10% от суммы расходов на наборные процессы. Мы также проведем детальное исследование методов набора, чтобы сократить разницу в показателях производительности по сравнению с PAR. Повышение зарплаты В TTW зарплаты ниже, чем в других типографиях. Поэтому она столкнулась с проблемой поиска и удержания работников. Недавно уволились два наборщика, и в отделе не хватает людей. В результате сроки не соблюдаются, а оплата сверхурочных часов оставшимся превышает бюджетный показатель более чем на 50%. В настоящее время компания столкнулась с новым требованием профсоюза, который может заставить ее повысить зарплату. Если все так и произойдет, то компания сможет принять на работу хороших специалистов и снизить расходы на оплату сверхурочных часов.

Обратите внимание на заголовки в тексте: они позволяют выделить основные утверждения, чтобы читатель мог быстро найти детальное объяснение каждого из них. Это особенно удобно, если документ очень большой. Поэтому вам следует научиться форму-

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

лировать заголовки, которые отображают идеи, а не категории (см. главу 10). Избегайте заголовков типа «Результаты исследования» или «Выводы»: они неинформативны. И наконец, несколько слов о стиле письма. Если вы еще раз внимательно прочтете обе версии служебной записки, то заметите, что они мало отличаются друг от друга по стилю и формулировке предложений. Ясность второй версии документа объясняется пирамидальным выстраиванием идей, а не стилем написания или подбором более совершенных выражений и формулировок.

Советы начинающим Правила пирамиды позволяют начать с любой идеи, независимо от того, на каком уровне пирамиды она располагается, и обнаружить постепенно остальные. Поэтому не важно, пойдет ли ваше рассуждение сверху вниз или снизу вверх. Общие правила вам теперь известны. Но ситуации бывают настолько разными, что невозможно рассмотреть все варианты. Ниже приведены ответы на наиболее часто задаваемые мне вопросы. 1. Начинайте все же с метода «сверху вниз». Как только вы выражаете свою идею на бумаге, она для вас становится настолько «родной», что вы уже не можете от нее отказаться. Даже если и возникает необходимость ее изменить, вы делаете это с большой неохотой. Следовательно, не торопитесь изложить сразу все свои мысли, полагая, что потом сможете откорректировать написанное. Уверяю, как только документ будет составлен, он более чем устроит вас, несмотря на сумбурность. 2. Используйте Ситуацию как отправной пункт для вашей вводной части. Если вы знаете, о чем хотите рассказать во вводной части, то можете выстраивать ее элементы — Ситуацию, Развитие Ситуации, Вопрос и Ответ — в любом порядке, в зависимости от того, какого эффекта хотите добиться. Выбранный порядок задает документу определенный тон — для каждого документа свой. Но все же первой стоит обдумать Ситуацию: тогда далее будет проще определить ее Развитие и Вопрос. 3. Никогда не опускайте вводную часть. Зачастую, принимаясь за написание документа, вы уже имеете четко сформулированное

Глава 3. ПОСТРОЕНИЕ ПИРАМИДЫ

Главное Утверждение. Следовательно, и Вопрос, из которого оно следует, тоже очевиден. И что вы тогда делаете? Вы перескакиваете на Главный Уровень и начинаете отвечать на новый вопрос, вытекающий из главного утверждения. Однако не стоит спешить. Это довольно частая ошибка — когда на Главном Уровне излагается информация, которая должна была быть описана еще в Ситуации или ее Развитии. Из-за этого вам приходится формулировать сложное и громоздкое дедуктивное утверждение. Поэтому в первую очередь следует написать вводную часть, что позволит сконцентрироваться на идеях нижних уровней. 4. Предыстория ситуации должна быть описана обязательно во вводной части. Вы не можете просто взять и изложить читателю свои рассуждения, не предоставив ему фактический материал. В основной части документа должны содержаться только логически связанные идеи. Факты не могут выступать в их качестве, так как не являются результатом логических размышлений. 5. Вводная часть должна содержать только ту информацию, которая уже известна читателю и при этом бесспорна. Иногда, конечно, сложно определить, знает ли читатель что-нибудь по этому вопросу. Попробуйте проверить ваши утверждения на комнибудь. Если с ними согласятся, тогда можно предположить, что и у читателя не возникнет сомнений. Следите за тем, чтобы во вводную часть не попала неизвестная читателю информация. И наоборот, в пирамиду рассуждений не включайте известную. Изложение ее на более низком уровне означает, что вы забыли о ней во вводной части. Это может привести к тому, что у читателя возникнет не тот вопрос, на который вы предполагали дать ответ. 6. Для формулирования аргументов Главного Уровня лучше использовать метод индукции, а не дедукции. (Более подробно об этом вы можете прочитать в главе 5). Аргументация при помощи индуктивного метода воспринимается легче, так как не требует особых размышлений. Автору же, напротив, хочется изложить мысли в том порядке, в котором они у него появляются, а это в основном дедуктивный процесс. Но это вовсе не значит, что таким же

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

образом они должны быть представлены читателю. В большинстве случаев их можно представить в индуктивной форме. Предположим, вы хотите кого-нибудь убедить в необходимости приобретения склада. Вы представляете свои доводы при помощи дедуктивного метода:

Покупка склада на улице Н

Мы используем три критерия для оценки склада

Выбранное нами здание соответствует этим трем критериям

Следовательно, стоит купить это здание

В этом примере третья идея не вызывает никакого вопроса. Таким образом, этот довод лишний. Чтобы ваша мысль была более понятна читателю, необходимо использовать индуктивный метод. Решено купить склад на улице Н, так как он соответствует нашим трем критериям

Недалеко расположен

Площадь более 5000 кв. м

Стоимость кв. м менее $100

Глава 4

ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

о вводной части документа, как мы уже говорили, кратко излагается знакомая читателю информация. Это позволяет подготовить его к вопросу, на который будет дан ответ в вашем документе. После этого можно смело приступить к аргументации. Вводная часть всегда будет иметь форму повествования: описание знакомой Ситуации, затем ее Развитие, которое, в свою очередь, поднимает некий Вопрос, и, наконец, Ответ на этот вопрос. Повествование — наиболее удобный инструмент для изложения известной информации. Освоив этот инструмент, вы сможете быстро разрабатывать структуру различных документов небольшого объема. Этот процесс пойдет еще быстрее, когда вы поймете, что на самом деле существует всего лишь несколько вариантов построения вводной части.

Повествовательная форма Вводную часть можно представить в виде окружности, расположенной на вершине пирамиды, но не включающей в себя ваши идеи (рис. 9). Попробуем разобраться, почему она должна быть написана обязательно в повествовательной форме и нести читателю уже известную ему информацию.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Рис. 9 Вводная часть должна иметь форму повествования

Ситуация Развитие Ситуации Вопрос

Ответ

Почему именно повествование? Согласитесь, никто не заинтересуется вашим документом, если есть возможность прочитать роман, о котором все вокруг только и говорят. У вашего читателя в голове уйма мыслей, большинство из которых относится к другим, интересным и близким для него темам. Ему придется приложить немало усилий, чтобы абстрагироваться от них и сосредоточиться на вашей информации, не представляющей для него особого интереса. Но вы сможете привлечь внимание читателя, если предложите ему какую-нибудь заманчивую идею. И даже если ваша информация соответствует его интересам, ему все еще нелегко отодвинуть в сторону другие мысли и сосредоточиться. Каждый сталкивался с ситуацией, когда после прочтения однойдвух страниц неожиданно ловил себя на том, что не понял ни слова. Это происходит потому, что мы не отключаемся от других мыслей. Необходимо построить рассказ так, чтобы читатель забыл обо всем остальном и сконцентрировал внимание на вашем тексте. Самый эффективный инструмент — недосказанность. Представьте, что я вам говорю:

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Как-то в одном незнакомом городе в полночь встретились на мосту два ирландца...

Мне удалось привлечь ваше внимание, несмотря даже на то, что перед этим вы думали о чем-то другом. Я обратила ваше внимание на определенное место и время и могу далее удерживать ваш интерес, написав, например, что сказали или сделали ирландцы. Ваши мысли будут сконцентрированы на рассказе до тех пор, пока вы не узнаете, чем он закончился. Именно это вы и должны проделать во вводной части. Вы можете удержать интерес читателя к определенному предмету, только рассказав ему историю об этом предмете. В каждой истории имеется начало, середина и конец. Другими словами, в ней описывается какая-то Ситуация, представляется ее Развитие и предлагается Решение. Решение всегда будет вашей основной мыслью, так как вы пишете либо для того, чтобы решить какую-то проблему, либо для того, чтобы ответить на имеющийся у читателя вопрос. Для читателей, так же как для детей, лучшей является та история, которую они уже знают. Поэтому, если вы хотите рассказать читателю действительно хорошую историю, начните с того, о чем он знает (или, предполагается, должен знать) и с чем, на ваш взгляд, он согласится. После этого он свободно перейдет к основным вашим идеям. Но если вы начнете документ с деталей и подробностей, то шансы на полное ознакомление с документом невелики. С чего начать описание Ситуации? Вы можете начать описание Ситуации с утверждения о предмете разговора, с которым ваш читатель согласится, так как он либо знаком с ним, либо для него это утверждение является неоспоримым фактом. Если вы чувствуете, что не хотите начинать с этого, то, возможно, вы неверно определили предмет или начинаете писать не с того места. Если вы знаете своего читателя, как, например, в случае с письмом или служебной запиской, то можно сразу выдвинуть самодостаточное и неоспоримое утверждение об обсуждаемом предмете. Если же вы пишете документ для широкой аудитории, например статью для журнала или книгу, то вам сначала нужно подвести разговор

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

к обсуждаемому вопросу. В данном случае труднее приступить к описанию Ситуации. Но вы можете допустить, что ваш читатель достаточно хорошо проинформирован, и начать объяснения с общеизвестных фактов. Я руководствуюсь следующим правилом: если подобная информация появлялась ранее в таких периодических изданиях, как Business Week или Fortune, можно предположить, что она будет воспринята читателями как достоверная. Как только они обнаружат такой материал в непривычном для них контексте, им сразу захочется задать вопрос, на который вы и собираетесь ответить ниже. Особенность предложений, с которых начинается описание Ситуации, состоит в том, что они приводят в определенное время и место, закладывая основу для истории, которая последует дальше. Ниже приведены примеры типичных вводных предложений: −

Энергоинвест рассматривает возможность экспорта алюминия в Чехию. (Из служебной записки.)

−

Системы здравоохранения разных стран находятся под давлением постоянно возрастающей нехватки ресурсов, и здравоохранительная система Ирландии не является исключением. (Из доклада.)

−

Согласно данным археологов, артефакты, оставленные человеком за первые 2,5 млн. лет его развития, довольно однообразны: каменные орудия труда. (Из журнальной статьи.)

−

Как и все люди, современные менеджеры являются продуктом своей собственной культуры. (Из книги.)

В ответ на такие утверждения читатель обычно кивает головой и говорит: «Ну да. И что из этого?», или более вежливо: «Почему вы мне это рассказываете?» Такая реакция — сигнал, что можно переходить к Развитию Ситуации. Что такое Развитие Ситуации? Развитие Ситуации, представленной во вводной части, не обязательно означает проблему в прямом смысле этого слова. Это развитие событий вашего рассказа, которое вызывает у читателя Вопрос. Примеры вопросов указаны на рис. 10. На рис. 11 приведены конкретные примеры к каждой из четырех вышеперечисленных схем, взятые из книги «Milestones in

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Рис. 10 В большинстве документов дается ответ на один из четырех возможных вопросов Ситуация (Неоспоримые факты о предмете разговора)

Развитие Ситуации (Далее происходит нечто, что вызывает вопрос)

Вопрос

Имеется задание, которое необходимо выполнить

Что-то препятствует его выполнению

Что следует предпринять?

Имеется проблема

Известно ее решение

Что необходимо сделать для реализации решения?

Имеется проблема

Предлагается ее решение

Правильное ли это решение?

Были предприняты меры

Меры не сработали

Почему?

На рис. 11 приведены конкретные примеры к каждой из четырех вышеперечисленных схем, взятые из книги «Milestones in Management» Генри Стрэйджа, которая оказала большое влияние на формирование управленческого образа мышления. При прочтении этих примеров вы поймете, насколько разными по своему стилю могут быть вводные части в зависимости от последовательности элементов. Рис. 11 Вводная часть отражает структуру повествования Анализ рисков инвестиционных проектов Из всех решений, принимаемых руководством компании, нет более сложного, чем выбор между схожими инвестиционными проектами. Почему так трудно принять это решение? Проблема не в том, чтобы на основе некоторых допущений прогнозировать уровень прибыли на инвестируемый капитал. Проблема именно в самих допущениях и в том, какое влияние они могут оказывать. За каждым допущением стоит некий уровень неопределенности, зачастую достаточно высокий. Если суммировать все вероятности, общая неопределенность достигнет критического уровня. Так подключается элемент риска. Существующие на сегодняшний день инструменты и методы оценки риска не предоставляют должной помощи. Однако имеется один способ оценки инвестиционных проектов на основе реального измерения рисков при разных уровнях прибыльности. Вооружившись этим инструментом, руководитель способен более правильно оценить альтернативы. Дэвид Хертц, Harvard Business Review, январь-февраль 1964 и сентябрь-октябрь 1979

= Необходимо сделать выбор между схожими инвестиционными проектами

РС = Непонятно, как оценивать вероятность рисков В

= Существуют ли методы реальной оценки рисков?

= Да

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

И еще раз о мотивации Сколько раз в различных статьях, книгах, докладах и на семинарах поднимался животрепещущий вопрос: «Как заставить сотрудника делать то, что вам нужно?» Психология мотивации — очень сложный предмет. И хотя некоторые его стороны отчасти разгаданы, этого недостаточно. Энтузиазм к дальнейшим исследованиям не угас, и их результаты периодически появляются. Некоторые из них основываются на научных доказательствах. Данная статья не должна отрицательно повлиять на новые исследования. И я надеюсь, что, так как выраженные здесь идеи были апробированы во многих корпорациях и организациях, они позволят расширить познания в данной сфере.

= Желание добиться от сотрудников определенных действий

РС = Необходимо прибегнуть к психологии мотивации В

= Как это сделать?

= Применить идеи, изложенные в данной статье

Любая крупная отрасль была когда-то развивающейся. Но некоторые отрасли, воодушевленные своим ростом, к сожалению, не замечают, что уже перешли в стадию упадка. Другие отрасли, рост которых считается сезонным, на самом деле завершили свое развитие. Всегда, когда есть угроза росту, когда его темпы замедлились или приостановились, причина кроется не в насыщенности рынка. Причина — в плохом управлении.

= Во многих отраслях либо приостановились темпы роста, либо им грозит упадок

Теодор Левитт, Harvard Business Review, июль-август 1960 и сентябрь-октябрь 1975

= Правильное ли это предположение?

= Нет, причина — в плохом управлении

= В экономике США наметился значительный спад

Фредерик Херцберг, Harvard Business Review, январь-февраль 1968

Маркетинговая недальновидность

РС = Возможно, это объясняется насыщенностью рынка

Причины экономического спада На протяжении последних лет в экономике США наметился значительный спад и возросли волнения относительно общего ее состояния. Экономисты и видные бизнесмены объясняют причины спада такими факторами, как агрессивная политика ОПЕК, несовершенство государственной налоговой и валютно-денежной политики и возрастающее количество различных постановлений. На наш взгляд, перечисленные причины не полностью объясняют сложившуюся ситуацию. Например, они не объясняют, почему темп роста производительности в США снизился в абсолютном измерении, а в относительном стал меньше аналогичного показателя в Европе и Японии. Они также не объясняют, почему во многих высокотехнологических и развитых отраслях США утратили свою лидирующую позицию. Конечно, упомянутые факторы — государственное регулирование, инфляция, валютно-денежная политика, налоговое законодательство, растущие расходы на оплату труда, неуверенность в платежеспособности, цены на импортируемую нефть — сдерживают развитие американской экономики, но ведь такое же негативное влияние они оказывают и на экономику других стран.

РС = С аналогичными проблемами столкнулись также Германия и Франция, но в США наблюдается больший спад В

= Почему?

= Менеджеры не уделяют должного внимания конкурентоспособности по показателям технологической оснащенности

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Например, немецким руководителям приведенные выше объяснения не показались бы убедительными. Германия импортирует 95% своей нефти (мы — 50%), доля государства в ВНП составляет около 37% (у нас — около 30%). Однако с 1970 года уровень производительности в Германии вырос, а за последнее время увеличился в четыре раза. Схожая ситуация наблюдается и во Франции: уже сегодня темпы роста производительности в промышленности (несмотря на кризис в стальной и текстильной отраслях) превысили наши темпы втрое. Ни в одной стране экономика не застрахована от влияния сдерживающих факторов, имеющих место в США. Почему же именно американские компании теряют свою конкурентоспособность? Роберт Хайес и Уильям Абернати, Harvard Business Review, июль-август 1980

Почему выбрана именно такая последовательность? Изложение вводной части по схеме «Ситуация — Развитие Ситуации — Решение» играет очень важную роль. Но в зависимости от того, какой тон вы желаете придать вашему документу, последовательность составляющих может быть различной. Ниже приведен пример основной структуры и четыре разных ее варианта. Обратите внимание, как в каждом из них меняется тон сообщения. Основная структура С

= Количество консультаций, предоставленных нашим клиентам по вопросам диверсификации их деятельности, возросло за последние 5 лет на 40%. РС = Не можем предъявить нашим клиентам доказательства о преимуществах, которые они получили от наших консультаций. В = (Каким образом можно доказать клиентам преимущества предложенных нами путей диверсификации деятельности?) О = Запустить специальный проект для изучения данной проблемы. Обычная: Ситуация — Развитие Ситуации — Решение За последние годы нашей компанией были выставлены десятки счетов на огромные суммы за консультации по вопросам диверсификации деятельности наших клиентов. Однако ни один консультант лондонского офиса не имеет информации о результатах применения наших рекомендаций на практике. Поскольку количество такого рода консультаций увеличилось за последние 5 лет на 40%, необходимо запустить

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ специальный проект, который определит эффективность наших реализованных проектов. В данной служебной записке рассматриваются основные вопросы и предположения, которые должны быть исследованы и протестированы при реализации данного проекта. Прямая: Решение — Ситуация — Развитие Ситуации Одна из главных задач нашего специального проекта заключается в том, чтобы улучшить качество наших консультаций по вопросам диверсификации деятельности наших клиентов. В одном лишь лондонском офисе количество такого рода проектов возросло за последние 5 лет на 40%. Однако мы не можем назвать ни одной сделки по диверсификации (поглощение или слияние компаний), которая была осуществлена клиентами исключительно благодаря нашей работе. Вопросительная: Развитие Ситуации — Ситуация — Решение Насколько мне известно, ни один сотрудник лондонского офиса не проводил исследований результатов наших консультаций, предоставленных клиентам по вопросам диверсификации. В сложившейся ситуации, когда количество предоставляемых нами услуг возросло за последние 5 лет на 40%, нам необходимо что-то предпринять. Мы можем испортить репутацию нашей компании, продолжая брать деньги с клиентов за работу, которая не приносит положительных результатов. Поэтому я предлагаю запустить специальный проект, который позволит определить, какие преимущества получают клиенты благодаря нашей работе. Агрессивная: Вопрос — Ситуация — Развитие Ситуации Каким образом можно удостовериться, что консультации по вопросам диверсификации остаются важной составляющей нашего спектра услуг? За 5 лет объем такого рода консультаций возрос на 40%, но у нас нет практически ни одного примера, подтверждающего, что они принесли клиенту положительные результаты, которых бы он не смог добиться самостоятельно. Мы рискуем потерять эту долю рынка, если не примем соответствующие меры. Поэтому я предлагаю немедленно запустить специальный проект, чтобы выяснить, как можно улучшить наши знания в этой области и гарантировать тем самым значительную выгоду нашим клиентам.

Что необходимо знать о Главном Уровне? На Главном Уровне не просто дается ответ на Вопрос, следующий из Главного утверждения, — на нем описывается план документа. Если документ объемный, то утверждения Главного Уровня необходимо расположить посредине страницы, как это показано на рис. 12. После этого можно дать заголовок первого утверждения и приступить к его описанию (см. главу 10).

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Рис. 12 Утверждения Главного Уровня должны быть сформулированы в начале документа Название документа Ситуация

Развитие Ситуации

Главное Утверждение

Первое утверждение Главного Уровня Второе утверждение Главного Уровня Третье утверждение Главного Уровня Первый Заголовок

Формулировки утверждений Главного Уровня должны давать читателю возможность за полминуты понять ход ваших мыслей. Так как все то, что описано ниже, лишь раскрывает и поясняет эти утверждения, читатель сам может решить, читать ли ему далее или же он готов принять ваши выводы сразу. В любом случае теперь он знает, о чем идет речь, и может быть уверен, что ниже по тексту не столкнется с чем-нибудь незнакомым и непонятным. Если это небольшой документ, состоящий из одного-двух абзацев, поясняющих каждое из утверждений, то нет необходимости повторять эти утверждения в заголовках. Лучше поместить их в начале абзаца и подчеркнуть, чтобы они были заметны. Не забывайте, что утверждения Главного Уровня должны представлять собой идеи. Иначе ваша вводная часть будет звучать незаконченно. Рассмотрим это правило на конкретном примере: В данной служебной записке описывается разработанная проектной группой программа о способах увеличения прибыли компании. Данный документ состоит из шести разделов:

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ — Исходные данные — Принципы программы — Задачи проекта — Структура программы — Ожидаемые результаты — Факторы успеха

С точки зрения информативности перечисление этих пунктов бесполезно: они не несут никакой смысловой нагрузки. Читатель зря тратит время на их прочтение. В документе не должно быть отдельного раздела под названием «Исходные данные» или «Введение», так как содержащаяся в нем информация не принадлежит тому же уровню абстракции, что последующие утверждения. Если вы будете просто перечислять факты, то велика вероятность того, что вам не удастся выстроить четкие индуктивные или дедуктивные рассуждения. В вышеприведенном примере все идеи перепутаны, и трудно понять логику их последовательности. Например, «Ожидаемые результаты», возможно, должны обсуждаться в разделе «Принципы программы», а «Факторы успеха», по всей вероятности, принадлежат разделу «Структура программы». Поэтому никогда не перечисляйте категории — перечисляйте идеи. Какого объема должна быть вводная часть? Насколько длинной должна быть нога человека? Достаточно длинной, чтобы достать до земли. Каков вопрос — таков и ответ. Вводная часть должна быть достаточной для того, чтобы вы и читатель оказались на одном уровне и вы могли взять его за руку и провести по лабиринтам своих рассуждений. Как правило, это два или три абзаца, которые образуют структуру, представленную на рис. 12. Ситуация и Развитие Ситуации обычно состоят из трех-четырех предложений (обычно этого достаточно). Примеры во вводной части излишни. Иногда бывает достаточно одного предложения: «В вашем письме от 15 января вы спрашивали меня о...». Чем чаще вы общаетесь с адресатом, тем короче вводная часть. Однако в ней должно быть достаточно информации, чтобы напомнить о Вопросе.

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Размер вводной части не обязательно зависит от размера самого письма — скорее он зависит от требований читателя. Что необходимо сообщить ему, чтобы он не только понял вашу основную мысль, но и захотел прочесть ваш документ полностью? Вы уже, наверное, поняли, что правильно составить вводную часть непросто. Действительно, большинство ошибок делается именно здесь. И чем больше примеров вы прочтете, тем скорее у вас разовьется чувство, позволяющее определять, когда вводная часть составлена хорошо, а когда плохо. Обязательно ли представлять утверждения Главного Уровня? Каждое из утверждений Главного Уровня должно быть представлено согласно той же схеме С — РС — В, которую вы использовали при составлении вводной части, но в более сжатом виде. Это позволит вам кратко рассказать читателю историю, которая приведет его к той же точке, в которой находитесь вы сами. В качестве примера рассмотрим статью на тему «Методы управления 90-х» (см. рис. 13). Структура вводной части здесь имеет следующую форму: С = Предполагается, что использование метода Х приводит к результату Y. РС = Многие используют метод Х, но не могут добиться такого же результата Y, как лидеры рынка. В = Как лидерам рынка удается достичь результата Y? О = Они используют А + В + Х. Ответ приводит нас к новому Вопросу: «Как, используя эти методы, добиться результата Y (повышения конкурентоспособности и прибыли)?» Далее мы получаем утверждения Главного Уровня: Компании-лидеры рынка: — используют бенчмаркинг для оценки своей эффективности и производительности; — применяют АВМ для оценки реального уровня затрат по каждому виду производимых товаров и (или) предоставляемых услуг; — используют TQM в тех процессах, которые способны предоставить компании новые возможности.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Рис. 13 Утверждения Главного Уровня тоже должны быть представлены посредством введения С

= TQM* был самым популярным методом управления в 80-х. Он использовался для снижения затрат, а также улучшения качества товаров и услуг с целью повышения их конкурентоспособности и прибыльности.

РС = Большинство компаний использует сегодня некоторые формы TQM, однако не всегда добивается желаемого результата. А лидерам рынка удается каким-то образом удерживать свою долю и высокие уровни прибыли. В

= Как? Что лидеры рынка делают лучше, чем остальные компании?

Наряду с TQM лидеры рынка используют такие методы управления, как бенчмаркинг** и АВМ***.

Они используют бенчмаркинг для оценки своей эффективности и производительности.

Они применяют АВМ для оценки реального уровня затрат по каждому виду производимых ими товаров и (или) предоставляемых услуг.

Они используют TQM в тех процессах, которые способны предоставить компании новые возможности.

Общий вопрос к каждому из утверждений — «Как это работает?», а общее понятие, объединяющее их, — «меры». Но приступать к их изложению и объяснению еще рано. Для начала необходимо озаглавить каждое утверждение, затем расположить этот заголовок на странице таким образом, чтобы он бросался в глаза читателю, и лишь затем представить само утверждение. Избегайте следующих формулировок: * Total quality management — метод всеобщего управления качеством, при котором компания работает не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Прим. перев. ** Метод контроля; внедрение в практику работы организации технологий, стандартов и методов работы лучших организаций. Прим. перев. *** Activity-based management — управленческий подход, основанный на учете затрат по видам деятельности и предполагающий планирование и контроль затрат по видам деятельности (производственным операциям). Прим. перев.

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Бенчмаркинг Лидеры рынка используют бенчмаркинг для оценки своей эффективности и производительности. Для этого они: — измеряют эффективность ключевых процессов; — сравнивают свои показатели с показателями конкурентов; — определяют основные причины расхождений.

Правильнее дать заголовок, который более ясно отражает суть утверждения. Кроме того, читателя нужно подготовить. Для этого сделайте обзор той информации, которая ему уже известна о бенчмаркинге. Тем самым вы подведете его к вопросу, ответ на который и будет указан в вашем утверждении. Например: Оценка эффективности при помощи бенчмаркинга С

= Представьте, что при помощи TQM вам необходимо сократить время на обработку кредитной заявки с двух дней до двух часов.

РС = Можно ли предположить, что этого сокращения будет достаточно для повышения конкурентоспособности? В

= Будет ли этого достаточно?

= Вы сможете это узнать, сравнив ваш показатель с показателем конкурентов.

Другие утверждения Главного Уровня следует представлять та ким же образом: Определение реального уровня затрат С

= Предположим, что результаты бенчмаркинга определили вас как лидера, на которого равняются другие компании.

РС = Знаете ли вы, во сколько обходятся вам эти преимущества? В

= Как оценить, целесообразно ли производить то, в чем вы лучше остальных?

= Проанализируйте свои затраты по видам деятельности, а не по выполняемым функциям.

Применение методики TQM С

= При помощи бенчмаркинга и АВМ вы определили свои слабые стороны по сравнению с конкурентами и выявили самые затратные товары и (или) услуги.

РС = Теперь необходимо оптимизировать процессы по производству этих товаров и (или) оказанию услуг. В

= Поможет ли в этом TQM?

= Да, но TQM необходимо использовать в тех процессах, которые открывают новые возможности.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Основное отличие вводной части всего документа от вводной части утверждений заключается в глубине излагаемой информации. Во вводной части документа вы напоминаете читателю о предмете то, что он уже знает (существующие методы управления); в первом утверждении Главного Уровня говорите, какое отношение имеет данный предмет к общему утверждению, а в остальных показываете, как каждый следующий предмет, который вы собираетесь обсудить, взаимосвязан с ранее упомянутым. Итак, основные правила составления вводной части: 1. Введение должно выполнять функцию напоминания, а не представления новой информации. Это значит, что в нем необходимо избегать положений, которые придется доказывать. 2. Введение всегда должно состоять из трех элементов, изложенных в повествовательной форме. Это Ситуация, Развитие Ситуации и Решение. В больших документах необходимо давать еще и пояснения относительно их структуры. Первые три элемента не обязательно размещать в классической последовательности Ситуация — Развитие Ситуации — Решение, но в любом случае все они должны присутствовать. 3. Объем вводной части зависит от читателя и предмета. Во вводную часть должна войти информация, которая позволит читателю понять, о чем пойдет речь дальше: предыстория проблемы, ваша роль в данной истории, какие-либо предварительные исследования, определение терминов, предположения. На основе этих элементов и должно быть выстроено повествование. Я думаю, вы уже поняли, что опорным пунктом вашего документа является Вопрос, формулируемый в самом начале. Он должен быть один. Если их несколько, то они должны быть объединены. Например, вопросы «Следует ли нам выходить на этот рынок? Если да, то каким образом?» подразумевают, в принципе, один: «Как нам выйти на этот рынок?» (ведь если ответ на первую часть — «нет», то вторая уже ни к чему, а если «да», то вы сразу попадаете в верхнюю часть пирамиды, где поднимается Вопрос «Каким образом?», ответ на который дается на Главном Уровне).

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Иногда бывает трудно определить Вопрос. В таком случае стоит подробнее рассмотреть материал, который вы собираетесь включить в основную часть документа. Какие бы утверждения вы ни хотели сделать, вы делаете их потому, что читатель, должно быть, знает о них. Почему он должен знать о них? Потому что они отвечают на его вопрос. А почему у него должен возникнуть этот вопрос? Потому что он знает об этой ситуации. Так, начав свои размышления с самого конца, вы сможете составить убедительную вводную часть, которая логическим путем приведет читателя к Вопросу.

Примеры часто используемых вводных частей Чем больше вы напишете документов, тем больше у вас будет опыта в составлении вводной части, и вскоре вы поймете, что они схожи по своей структуре и в них обычно дается ответ на один из четырех вопросов: 1. Что мы должны сделать? 2. Как мы должны это сделать / это сделаем / это сделали? 3. Стоит ли нам это делать? 4. Почему это произошло? Большинство документов составляются для того, чтобы дать указания, что делать в тех или иных ситуациях. Ведь мы редко интересуемся лишь причинами случившегося — мы хотим получить рекомендации относительно дальнейших действий. Исключения составляют, пожалуй, только те документы, в которых представлены данные новых исследований. Тип вводной части, который вы будете использовать чаще всего, зависит от вашей сферы деятельности. Наиболее часто встречаются четыре типа: 1. Указания и распоряжения (Что мы должны сделать? Как мы должны это сделать?) 2. Согласование (Стоит ли нам это делать?) 3. Пояснения (Как мы должны это сделать?) 4. Выбор решения из ряда альтернативных (Что из этого мы должны сделать?)

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Указания и распоряжения Указания и распоряжения — наиболее распространенный в деловом мире вид служебных записок. В них вы обращаетесь к кому-либо с просьбой или требованием что-то сделать. При этом вопрос у читателя возникает сам, и вам не приходится о нем напоминать. Рассмотрим конкретный пример. Предположим, что вы собираетесь обучить своих торговых партнеров новым способам выкладки товара. Однако для этого вам нужна информация о конкретных проблемах, с которыми магазины каждого отдельного района сталкиваются на сегодняшний день. Структура вводной части вашего документа будет иметь следующий вид: С = Мы хотели бы обучить вас новым приемам выкладки товара. РС = Для этого, однако, нам понадобится информация о текущих проблемах, с которыми сталкиваются магазины каждого отдельного района. В = (Каким образом мы можем получить от вас эту информацию?) Или, если схематично, то: С = Мы хотим сделать Х. РС = Вам необходимо сделать Y. В = Как нам сделать Y? В данной ситуации нет необходимости формулировать Вопрос во вводной части: ваш ход мыслей делает его очевидным. Но в любом случае для себя вы должны четко определить его, иначе дальше по тексту вы можете отклониться от темы и дать ответ на другой вопрос. Вопрос, который возникает у читателя при прочтении данного документа, — «Каким образом?». Ответом должно быть перечисление действий, которые необходимо предпринять для решения проблемы, описанной в Развитии Ситуации. Всю эту цепочку РС—В—О можно проследить на рис. 14.

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Рис. 14 При прочтении указания или распоряжения вопрос у читателя возникает автоматически С

= Мы бы хотели обучить вас новым приемам выкладки товара.

РС = Нам необходима информация о текущих проблемах, с которыми сталкиваются магазины каждого отдельного района. В

= Каким образом мы можем получить от вас эту информацию?

Подготовить информацию о текущих проблемах сети магазинов Каким образом?

К 11 июля выбрать магазин, в котором будет проводиться анализ

К 10 августа собрать необходимую информацию

К 15 августа систематизировать и проанализировать информацию

Рассмотрим еще один пример. Предположим, в вашей компании имеется производственная инструкция, которая постоянно дополняется разными работниками. Вы хотите, чтобы все дополнения вносились по единому образцу: С = Наша инструкция о порядке выполнения заданий время от времени должна обновляться. Если каждый будет делать это по-своему, то разобраться в ней будет сложно. РС = Чтобы вносимые изменения соответствовали формату инструкции, все должны руководствоваться одной и той же методикой. В = (Что это за методика?) В данном примере Вопрос также подразумевается, а не формулируется прямо. Если представить пример более схематично, получим: С = Вы делаете Х. РС = Для этого вы должны использовать Y. В = Что представляет собой Y? Согласование платежей Другой распространенный вид служебных записок — запрос на согласование платежей. При его прочтении у читателя автомати-

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

чески возникает Вопрос: «Должен ли я одобрить этот платеж?», — то есть прямо формулировать его нет необходимости. Запросы на выделение денежных средств имеют приблизительно следующую структуру: С = У нас есть проблема. РС = Решение проблемы будет стоить $… В = (Должен ли я одобрить этот платеж?) Приведем пример: С

= Как вам известно, за последние 4 года количество работы, выполняемой нашим отделом, ежегодно увеличивалось на 20%. Тем не менее в соответствии с указаниями главного офиса число сотрудников отдела не превышало 14 человек. В результате им приходится работать сверхурочно и по выходным, но, несмотря на все их усилия, объем невыполненной работы постоянно растет.

РС = Чтобы выполнить всю накопившуюся работу, нам понадобится 22 недели. К сожалению, мы не в состоянии выполнить это собственными силами. Но результаты проведенного исследования позволяют утверждать, что мы сможем выполнить всю работу и сократить сверхурочные часы, установив компьютер стоимостью $... В

= (Должен ли я одобрить расходы на приобретение этого компьютера?)

= Просим сообщить о своем решении как можно скорее.

Чтобы получить согласие на расходование средств, зачастую дополнительно указывают еще три-четыре причины: Вам следует одобрить данные расходы, так как: — ситуация не терпит отлагательства; — предложенные меры помогут решить проблему (или это лучший из нескольких вариантов ее решения); — расходы будут компенсированы (например, за счет планируемой экономии затрат); — возможны и другие выгоды.

Первый пункт позволяет в полной мере описать проблему, а второй — ее решение. В третьем пункте обычно дается финансовый анализ. Что касается четвертого пункта, то он обычно не является основополагающим при принятии решения. Другими словами, это не единственная причина, по которой вы хотите прибегнуть к данным действиям, но,

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

поскольку возможен еще какой-то положительный результат, было бы неплохо выделить и это дополнительное преимущество. Вот как в данном случае будет выглядеть пирамида. С

= У нас есть проблема.

РС = Решение проблемы будет стоить $… В

= Должен ли я дать согласие на эти расходы?

Согласие на расходование данной суммы Почему?

Решение проблемы не терпит отлагательства

Эти меры помогут решить проблему. (Или: «Это лучшее решение из всех возможных», если были исследованы и другие варианты)

Эти меры гарантируют также ряд других преимуществ

Эти меры выгодны с финансовой точки зрения

Пояснения Зачастую, особенно в консалтинге, приходится писать письма с объяснениями, как решить ту или иную проблему. В этом случае элементами Главного Уровня являются «этапы» ответа на вопрос «Как?»: В = Как? Должны сделать Х Как?

Способ 1

Способ 2

Способ 3

Заметим, что структура вводной части будет различной в зависимости от того, рассказываете вы об абсолютно новых методах или объясняете, как сделать правильно то, что ваш адресат уже делает. Пример служебной записки о преобразовании совета директоров, приведенной в главе 2, относится к первому виду: С = Должен делать Х. РС = Не может делать Х, так как его деятельность неправильно организована. В = Как правильно организовать его деятельность?

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Рассмотрим второй пример. Представьте, что аналитики вашей компании все время неверно прогнозируют развитие рынка. Вам необходимо объяснить, как можно улучшить качество прогнозов. Структура такого документа будет выглядеть следующим образом: С = Х — система, существующая на данный момент. РС = Она не работает должным образом. В = Какие необходимы изменения, чтобы она работала как следует? Рис. 15 Отличия между первой и второй системой определяют утверждения Главного Уровня Существующая система Июль

Июль

1 Спрогнозировать развитие рынка

2 Составить полугодовой план работ

3 На ежемесячном собрании внести в план необходимые поправки

Рекомендуемая система Июль

Сентябрь 2 Определить политику складских запасов

1 Спрогнозировать возможное развитие рынка

3 Спрогнозировать точное развитие рынка

4 Составить полугодовой план работ

5 Перед ежемесячным собранием отдать план на оценку эксперту

6 На собрании окончательно утвердить план

Рекомендуемая структура

Изменить сроки составления прогнозов

Определять объем складских запасов для упрощения планирования

Приступать к составлению плана работ не ранее сентября

На ежемесячных собраниях вносить необходимые поправки

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Особенность данного вида вводной части заключается в том, что начинать следует с описания существующей системы (см. рис. 15), а затем описать новую систему, которая позволит делать более точные прогнозы. После этого на Главном Уровне объясняются отличия между ними. Мне хотелось бы подчеркнуть необходимость четкого понимания обеих систем: существующей и рекомендуемой. Возможно, вы думаете, что отлично знаете их. Но если они не будут описаны и проанализированы во вводной части, велика вероятность того, что в вашем документе будут упущены важные моменты. Выбор решения из ряда альтернативных Часто менеджеры просят своих подчиненных проанализировать проблему и предложить варианты ее решения. Собственно говоря, при тщательном исследовании проблемы альтернативных решений быть не может (см. главу 8): либо то, что вы предлагаете, поможет разрешить проблему, либо нет. На самом деле менеджер имеет в виду следующее: «Предоставьте мне несколько вариантов решения проблемы, если не найдете тот единственный, который поможет нам разрешить ее полностью». Таким образом, в своей служебной записке вы перечисляете альтернативные решения только в том случае, если они заведомо известны читателю (к примеру, обсуждались ранее). В этом случае структура вводной части определяется легко: С = Мы хотим сделать Х. РС = У нас есть несколько вариантов того, как это можно сделать. В = Какой из них нам наиболее подходит? Рассмотрим пример: С

= Как вам известно, после заявления о том, что машина 5-105 HP больше подходит для бурения нефтяных скважин при низких температурах, наш крупнейший заказчик объявил, что вместо нашей машины будет использовать модель конкурентов 7 3/4 НР.

РС = У нас есть три варианта решения сложившейся проблемы:

−

Снизить цену на нашу модель.

−

Совершенствовать нашу модель по образцу модели конкурентов.

−

Модернизировать модель 5-105 НР для последующего ее использования в узкоспециализированных областях.

= Какой из вариантов нам наиболее подходит?

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Выбрав подходящий вариант, вы можете заполнить Главный Уровень, на котором объясняется, почему данный вариант предпочтительнее двух других. Самый простой и лучший способ объяснения своего выбора — это перечисление ваших критериев оценки: Выбран вариант В

Он эффективнее, чем варианты А и Б

Он дешевле, чем варианты А и Б

Его легче осуществить, чем варианты А и Б

Если же вариант В не всегда лучше вариантов А и Б, то можно обосновать свое решение, дав оценку каждому из вариантов: Выбран вариант В

Вариант В устраивает нас больше всего, но…

Вариант А нам не подходит, так как…

Вариант Б нам не подходит, так как…

Другими словами, вы указываете основную причину, по которой выбрали вариант В, и основную причину, по которой отвергли варианты А и Б. Однако бывает, что ни один из вариантов не обеспечивает желаемого результата или вам вообще ничего не приходит в голову. Тогда возникает соответственно вопрос «Что делать?», а ответом будет следующее: Все зависит от того, какого результата вы хотите достичь

Выбирайте вариант А, если вашей целью является достижение стабильно высокого объема продаж

Выбирайте вариант Б, если вашей целью является быстрое получение прибыли

Выбирайте вариант В, если вашей целью является психологический комфорт в коллективе

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

Заметьте, что здесь речь идет не об «альтернативных вариантах решения проблемы», а об «альтернативных целях». В этом и состоит разница.

Примеры введений, часто используемых в консалтинге Документы, используемые в консалтинге, отличаются от других бо л́ьшим объемом и тем, что основная их цель — предоставление определенного плана действий. В своих служебных записках, отчетах, презентациях и предложениях консультант обычно дает ответ на первые три из четырех вопросов, указанных на рис. 10. О том, как правильно выстроить структуру консалтинговых документов, подробно рассказано в главах 8 и 9. Здесь же я хотела бы кратко рассмотреть два наиболее часто встречающихся в консалтинге документа: — письмо с деловым предложением; — обзор проделанной работы. Письмо с деловым предложением Эти документы имеют большое значение для консалтинговых фирм, поэтому составляются с особой тщательностью. Большинство фирм, обращаясь к своим клиентам, используют следующую структуру: С

= У вас возникла проблема (1-2 предложения, описывающих проблему).

РС = Вы решили обратиться за помощью к независимой компании. В

= (Сможет ли эта компания решить ее?)

Конечно же, ответ компании на подразумеваемый ею же вопрос будет положительным. Затем последуют еще четыре утверждения: 1. Мы понимаем вашу проблему. 2. У нас имеется надежный способ ее решения. 3. Мы обладаем огромным опытом в реализации данного подхода. 4. Заключение договора с нами будет выгодным для вас.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Используя повествовательную форму для изложения Развития Ситуации и Вопроса, получим следующую вводную часть: Мы были рады принять участие в обсуждении проблемы выхода вашей компании на рынок автомобильных запчастей. В данном документе описано наше предложение, которое поможет вам выбрать наилучший вариант решения проблемы и разработать стратегию по захвату значительной доли рынка за короткий срок.

Данная структура предложения используется в основном для новых клиентов, когда консультант, уделяя значительное внимание описанию проблемы, хочет показать читателю, что он является экспертом в данной области. Если вы уже знакомы с клиентом и ваше предложение — лишь формальность, проблема представляется во вводной части следующим образом (более подробно эта тема освещена в главе 8): С = У вас возникла проблема (3-4 абзаца, объясняющих проблему). РС = Вы хотите, чтобы консалтинговая фирма помогла вам решить ее. В = Какое содействие вы готовы оказать консультантам в решении проблемы? Далее вы описываете подход, который будете использовать для решения проблемы. Рассмотрев этот подход, клиент примет решение, стоит ли воспользоваться услугами вашей консалтинговой компании. Такая структура вводной части позволяет вам как составителю документа описать дальше в основной части конкретные примеры из своего опыта. Обзор проделанной работы Этот документ обычно составляется для обсуждения с клиентом результатов каждого отдельного этапа проекта. Согласно графику, после завершения каждого этапа вы предоставляете клиенту отчет о проделанной работе. Рассмотрим структуру первого отчета, которая, в принципе, будет такой же и во всех последующих отчетах:

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ ВВЕДЕНИЯ

С = Мы работаем над проблемой Х. РС = Мы говорили, что на первом этапе нашего анализа определим, имеет ли место Y. Мы завершили первый этап. В = Каковы результаты? После ознакомления с отчетом у клиента появится план дальнейших действий. Возможно, он попросит провести дополнительные исследования или же одобрит полученные результаты и попросит перейти ко второму этапу. Следующий отчет может выглядеть так: С

= В предыдущем отчете мы говорили, что в вашей компании существует проблема неполной загрузки мощностей.

РС = Вы ответили, что эта проблема временная, так как ваш конкурент собирается вскоре уйти из этого бизнеса. Вы попросили нас исследовать данный вопрос. Мы закончили наше исследование. В

= (Что вы обнаружили?)

= Исследование показывает, что вскоре у вас появятся еще более серьезные проблемы с загрузкой мощностей.

Схематично это можно представить так: С = Мы сообщили вам Х. РС = Вы попросили нас исследовать Y, что мы и проделали. В = Что вы обнаружили? Надеюсь, что, прочитав данную главу, вы поняли, насколько важно продумать структуру вводной части. Как было показано, хорошее введение не только привлекает и удерживает внимание читателя, но и упрощает восприятие информации. Любую ситуацию можно истолковать по-разному. Повествовательная форма придает убедительность той интерпретации, которую выбрал составитель документа, и удерживает читателя от иной. Благодаря простой констатации фактов читатель не склонен оспаривать идеи автора. Кроме того, повествовательная форма подчеркивает заботу автора о читателе, для которого он старается как можно яснее описать ситуацию.

Глава 5

ИНДУКЦИЯ И ДЕДУКЦИЯ: ОТЛИЧИЯ

предыдущих главах было продемонстрировано, что документ станет понятным для читателя лишь тогда, когда идеи в нем взаимосвязаны, тщательно структурированы и образуют пирамиду с разными уровнями абстракции, относящимися к одной мысли. Идеи в пирамиде связаны тремя способами: снизу вверх, сверху вниз и параллельно. Утверждение, стоящее в пирамиде над какойлибо группой идей, обобщает их либо делает из них вывод, а они, в свою очередь, разъясняют или доказывают его. Внутри группы идеи располагаются на одном уровне и связаны между собой логически, причем тип логической последовательности зависит от того, была группа идей сформирована методом индукции или дедукции. Чтобы научиться четко выражать свои мысли устно и письменно, вам необходимо понимать различия между индуктивным и дедуктивным методом рассуждения. На рис. 16 представлены два небольших примера, иллюстрирующих отличия этих двух методов. Дедукция представляет собой последовательность суждений «от общего к частному», которая приводит к выводу, начинающемуся со слов «Поэтому...» или «Следовательно...»; утверждение, расположенное в вершине пирамиды, подводит итог всей цепочке аргументов, опираясь на последнее суждение (то есть дедуктивные суждения последовательно вытекают друг из друга). Индукция же описывает группу схожих суждений, а затем формулирует заключительное утверждение о том, что общего между ними.

Глава 5. ИНДУКЦИЯ И ДЕДУКЦИЯ: ОТЛИЧИЯ

Рис. 16 Отличие дедуктивного способа аргументации от индуктивного Дедуктивный способ Я летаю, потому что я птица

Птицы летают

Я — птица

Поэтому я летаю

Индуктивный способ В Польшу вскоре войдут вражеские танки

Французские танки стоят у польской границы

Немецкие танки стоят у польской границы

Русские танки стоят у польской границы

Насколько существенно отличие этих методов, будет показано ниже. Как только вы уловите эту разницу, у вас больше не возникнет проблем с выбором и применением того или иного метода рассуждения для четкого изложения своих мыслей.

Дедуктивный метод рассуждения Людям проще мыслить дедуктивно. Однако этот метод слишком громоздок при письменном изложении мыслей. Надеюсь, мне удастся это продемонстрировать. Суть метода дедукции Прежде всего давайте разберемся, что представляет собой дедуктивный метод рассуждений. Обычно под ним понимается умозаключение в форме силлогизма — доказательства, в котором заключение следует из двух суждений (большей посылки и меньшей посылки). Я считаю, что это определение слишком запутанно и не объясняет принципы применения дедуктивного метода на письме. Попробуем подойти к этому вопросу с другой стороны.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Представьте процесс дедуктивного рассуждения как систему трех обязательных элементов: 1. Утверждение о некой реальной ситуации. 2. Утверждение о другой ситуации, связанной с предыдущей и существующей параллельно с ней; при этом второе утверждение уточняет либо субъект, либо предикат первого. 3. Вывод, следующий из этих двух ситуаций, существующих одновременно. На рис. 17 показано несколько примеров дедуктивных рассуждений, каждое из которых содержит эти три элемента: Рис. 17 Элементы дедуктивного рассуждения следуют друг из друга Все люди смертны.

Сократ — человек.

Следовательно, Сократ смертен.

Цель антимонопольного законодательства — стимулирование процессов производства и реализации.

Монополия профсоюзов тормозит процессы производства и реализации.

Поэтому деятельность профсоюзов должна регламентироваться антимонопольным законодательством.

Компания, отвечающая этим трем критериям, считается выгодным приобретением.

Компания А отвечает всем трем критериям.

Следовательно, приобретение компании А выгодно.

Рост объемов производства является результатом выполнения четырех основных требований.

Настоящая структура компании не позволяет выполнить ни одно из четырех требований.

Следовательно, необходимо внести изменения в существующую структуру.

Из суждений каждого примера можно вывести заключительное утверждение: «Так как Сократ — человек, он смертен», или «Так как профсоюзы ведут себя как монополии, то их деятельность должна регламентироваться антимонопольным законодательством», или «Если вы хотите увеличить объем производства,

Глава 5. ИНДУКЦИЯ И ДЕДУКЦИЯ: ОТЛИЧИЯ

вы должны внести изменения в существующую структуру компании». Это классические примеры дедуктивных рассуждений, которые включают все три этапа. Однако, возможно, иногда вам захочется опустить какой-либо из этих этапов и объединить несколько суждений, чтобы сократить и упростить процесс аргументации. Это вполне допустимо, но при условии, что читающий сможет понять ход ваших мыслей. Предположим, имеется следующая группа суждений, изложенных дедуктивным методом: — Объем переработки макулатуры соответствует потребностям внутреннего рынка. — Но мы начали продавать макулатуру другим странам. — Поэтому теперь у нас наблюдается нехватка макулатуры. — Нехватка макулатуры ведет к дефициту газетной бумаги. — Мы испытываем нехватку макулатуры. — Поэтому у нас дефицит газетной бумаги.

На рис. 18 приводится сокращенная цепочка дедуктивных рассуждений. Вы видите, насколько громоздко такое доказательство, включающее все без исключения этапы рассуждения. Это главная причина, по которой я не рекомендую использовать дедуктивный метод при составлении письменных документов: он делает простое сложным. Рис. 18 Дедуктивные суждения могут быть объединены

Дальнейшая продажа макулатуры азиатским странам может привести к сокращению и без того небольшого предложения газетной бумаги в Южной Калифорнии

Предложение макулатуры в Южной Калифорнии достаточно для удовлетворения как текущего, так и будущего спроса

Однако Южная Калифорния продает макулатуру азиатским странам, что вызвало ее острый дефицит, и этот дефицит сохранится в будущем

Дефицит макулатуры усугубит и без того небольшое предложение газетной бумаги в Южной Калифорнии

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Когда следует использовать дедуктивный метод Исходя из вышесказанного, я бы посоветовала вам на Главном Уровне придерживаться индуктивного метода: это облегчит прочтение и понимание документа. Давайте проследим за процессом мышления человека, читающего доклад, составленный вами с применением метода дедукции. Предположим, вы хотите сообщить ему, что он должен внести коекакие изменения в процесс работы организации. Ваши аргументы будут выглядеть следующим образом:

Вы должны изменить… Почему?

Следовательно, вам необходимо предпринять это

Вот причины этого

Вот то, что неэффективно

Как?

А1

А2

А3

Чтобы проследить логику ваших рассуждений, читатель должен для начала понять и запомнить высказывания A1, B1, C1 о том, что является неэффективным. Конечно, это не так уж сложно. Но потом ему придется сопоставлять факт А1 с его причиной А2 и удерживать всю эту информацию в голове, пока вы не проделаете то же самое с В1—В2 и С1—С2. Но и это еще не все. Далее вы предлагаете ему повторить весь процесс, увязывая на этот раз А1 и А2 с действием А3 (что следует предпринять), а потом проделать то же самое с В и С. Таким образом, вы не только отнимаете у читателя много времени на то, чтобы он наконец понял, что ему следует сделать в понедельник утром, но и заставляете его полностью воспроизвести ваш процесс мышления. Вы как будто говорите ему: «Я проделал колоссальную работу, и вы должны об этом знать». Было бы гораздо проще, если бы вы представили ту же информацию при помощи индукции:

Глава 5. ИНДУКЦИЯ И ДЕДУКЦИЯ: ОТЛИЧИЯ

Вы должны изменить… Как?

А3

В3

С3

Почему?

А1

В отличие от предыдущего примера здесь вы сначала отвечаете на вопрос «Как?» и лишь потом — на вопрос «Почему?». Хотя суждения нижних уровней могут излагаться при помощи дедукции, ответ на Главный Вопрос читатель получает сразу в начале документа, а ниже может ознакомиться с вашими рассуждениями по каждому из предлагаемых изменений. Меня часто спрашивают, не является ли дедуктивный метод все же более убедительным и лаконичным. Для рассуждений – может быть. Но мы говорим о том, как лучше изложить свои мысли на бумаге. Другими словами, в процессе рассуждения у вас возникает целый ряд заключений, которые могут быть перечислены в списке рекомендаций (рис. 19). Такого рода таблицы позволяют наглядно представить все факты, натолкнувшие вас на соответствующие размышления об их причинах, которые, в свою очередь, позволили вам сформулировать рекомендации. Рис. 19 Анализ проблемы всегда проводится с помощью дедуктивного метода Обнаруженные нами факты Вот то, что неэффективно А1 В1 С1

Выводы, сделанные в результате анализа Вот причины этого А2 В2 С2

Рекомендации Вот что следует предпринять А3 В3 С3

Хотя данные термины — факты, выводы, рекомендации — употребляются часто, на самом деле они довольно условны. Это всего лишь произвольные названия одного и того же уровня абстракции.

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Чтобы сделать вывод из имеющихся фактов, вам придется использовать три метода рассуждения: индукцию, дедукцию (оба эти метода вам уже известны) и абдукцию*. Последний метод базируется на допущениях и используется только тогда, когда вы ищете информацию для подтверждения какого-либо своего предположения (см. Приложение А). Как только необходимая информация найдена, ход рассуждений меняется на индуктивный. После того как вы собрали все свои мысли в таблицу, вам остается лишь решить, в какой форме их представить. Если в дедуктивной, то располагайте свои суждения в том порядке, в каком они следуют в таблице, то есть сначала первая колонка, потом вторая и, наконец, третья. Если же вы хотите представить свои мысли индуктивно, то просто поверните таблицу на 90 градусов против часовой стрелки и изложите на Главном Уровне рекомендации, а соответствующие им факты и выводы — ниже. Основной вопрос здесь заключается в том, с чего начать: сообщить читающему, почему он должен внести изменения, а затем как это сделать, или же убедить его, что он должен внести изменения, а затем пояснить почему. Как правило, лучше сначала изложить действие, так как именно это и интересует читающего. Хотя иногда (в очень редких случаях) важнее как раз доводы. Рассмотрим следующие два диалога: Ситуация 1 Читающий: Консультант: Читающий: Консультант:

«Расскажите, как мне сократить затраты?» «Ваши затраты сократить очень легко». «Как?» «Сделайте А, В, С».

Очевидно, что в данном случае пирамида строится по индуктивному принципу: Ваши затраты легко сократить

Сделайте А

Сделайте В

Сделайте С

* Силлогизм, где большая посылка является достоверной, а меньшая — лишь вероятной; сочетает в себе признаки индукции и дедукции. Прим. ред.

Глава 5. ИНДУКЦИЯ И ДЕДУКЦИЯ: ОТЛИЧИЯ

Ситуация 2 Читающий: «Скажите, как мне сократить затраты?» Консультант: «Забудьте о сокращении затрат, лучше подумайте о продаже своего бизнеса». Читающий: «Почему? Как? Вы уверены? Боже правый!»

В данном случае определенно требуется дедуктивный метод аргументации. Забудьте о сокращении затрат, лучше подумайте о продаже своего бизнеса

Угроза бизнесу из-за границы растет

Ваша корпоративная структура не позволит вам эффективно отреагировать на эту угрозу

Новые владельцы, возможно, справятся с этой угрозой

Другим примером использования метода дедукции на Главном Уровне может быть ситуация, когда есть опасность, что читающий не поймет действие без предварительного объяснения. Так, Дэвид Хертц в своей статье, представленной на рис. 11, счел нужным для начала объяснить причину выбора данного аналитического подхода и лишь затем приступил к его описанию. И это действительно облегчило восприятие написанного. Однако эти две ситуации не так уж часты. Для формулировки утверждения Главного Уровня вы скорее будете использовать индуктивный метод. (Обратите внимание: мы говорим именно о Главном Уровне, а не о более низких.) Дедуктивные доводы легко воспринимаются лишь в том случае, если они сразу, без развернутых пояснений, дают ответ. Птицы летают

Я — птица

Поэтому я летаю

Но если для того, чтобы перейти от первого суждения ко второму и от второго к третьему, требуется 10-12 страниц, то документ становится слишком запутанным и непонятным. Поэтому лучше оставить дедукцию для более низких уровней: там требуется

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

меньше пояснений, поэтому дедуктивные доводы звучат лаконичнее и понятнее. Прежде чем применять дедукцию на нижних уровнях пирамиды, полезно ознакомиться с приведенными на рис. 20 несколькими примерами допустимых форм рассуждений, которые отличаются от классических силлогизмов. Рис. 20. Формы дедуктивных рассуждений могут отличаться друг от друга

Пекин стал проводить более открытую внешнюю политику

Возврат к нормальным дипломатическим отношениям может изменить политическую обстановку на Дальнем Востоке

В силу этого США не могут больше игнорировать Китай

Утверждение

Комментарий к утверждению

Следовательно

Ученые готовы принять новые теории, если они основываются на старых Утверждение

Предполагалось, что спрос на услуги компаний, занимающихся розливом напитков CocaCola, возрастет Утверждение

Но ученые будут оспаривать новое, если оно требует изменения привычных представлений

Атомная физика требовала изменения представлений

Поэтому ученые не сразу приняли принципы атомной физики

Комментарий к утверждению

Следовательно

Исходя из этого прогноза аналитики предсказали рост доходов

После таких предварительных оценок цена акций возросла

Это привело к многочисленным рекомендациям по заключению долгосрочных сделок

Комментарий к утверждению

Следовательно

Когда в стране существует централизованное планирование, все решения принимаются представителями государственной власти

Поэтому реальной властью обладают только государственные чиновники

Следовательно, решение социальных и экономических вопросов зависит от государственных властных структур

Утверждение

Следовательно

Глава 5. ИНДУКЦИЯ И ДЕДУКЦИЯ: ОТЛИЧИЯ

Выстраивая дедуктивную цепочку, необходимо следовать двум правилам: а) в дедуктивном доказательстве нельзя использовать более четырех суждений; б) нельзя использовать более двух суждений типа «следовательно». Конечно, вы можете не соблюдать эти два правила, но тогда группы суждений будут слишком объемными и запутанными.

Индуктивный метод рассуждения Изложение идей на основе индуктивного метода — непростой процесс, требующий творческого подхода. Вы объединяете различные идеи, события, факты, в чем-то схожие друг с другом, в одну группу и формулируете утверждение относительно их общности. Но пользоваться этим методом нужно с осторожностью. В примере о танках, приведенном на рис. 16, описанные события были истолкованы как воинственные действия против Польши. Поэтому был сделан вывод о том, что территория Польши в скором времени будет захвачена другими странами. Однако с тем же успехом эти события можно истолковать и как подготовку союзников Польши к нападению на другие страны Европы. Итак, чтобы научиться мыслить индуктивно, вам необходимо применять следующие два принципа: — объединение суждений в группу; — исключение тех суждений, которые не вписываются в эту группу. О том, как оперировать этими двумя принципами, будет подробно рассказано в главе 6. Здесь же мы постараемся разобрать только их основы, чтобы научиться четко различать метод индукции и метод дедукции. Суть индуктивного метода Ключевым приемом индуктивного метода является определение общего слова – родового понятия для всех суждений группы. Этим словом всегда будет существительное во множественном числе (например, в примере с Польшей это «воинственные действия» или «приготовления к нападению»).

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

Если вы посмотрите на рис. 21, то заметите, что каждую группу суждений можно описать общим существительным во множественном числе: «действия», «проблемы». Обратите также внимание, что ни одно из суждений не является лишним в своей группе и подходит по смыслу своему родовому понятию. Рис. 21 При индукции объединяются схожие суждения

Усовершенствовать процессы, когда сотрудники работают непосредственно у клиента

Создание меньшей группы сотрудников, которые обладают большими навыками

Рациональное распределение сотрудников между клиентами

Предоставление клиентам соответствующей информации

Действия

В будущем совместная собственность может принести ряд проблем вам и вашей семье

Может не соответствовать вашим желаниям, которые вы хотели бы указать в своем завещании

Может увеличить сумму налога на наследство

Может повлечь необходимость уплаты налога на дарение

Может усложнить бракоразводный процесс

Проблемы

После того как определено родовое понятие, необходимо проверить вашу аргументацию. Для этого надо к каждому суждению поставить вопросы и посмотреть, дает ли главное утверждение ответ на каждый из них. (Например, можно ли утверждать, что увеличение налога на наследство станет проблемой для самого наследника? Да, конечно, это его не обрадует.) Для сравнения рассмотрим два примера, приведенных на рис. 22.

Глава 5. ИНДУКЦИЯ И ДЕДУКЦИЯ: ОТЛИЧИЯ

Рис. 22. Вывод не должен выходить за рамки группы суждений Менеджеры плохо управляют, потому что они сознательно…

Отказываются реально взглянуть на факты

Игнорируют критику

Не решаются отказаться от убыточных видов деятельности

Пренебрегают деталями

Пренебрегают основными принципами политики компании

Примеры плохого управления

Если менеджеры не желают взглянуть реально на факты, игнорируют критику и т.д., можно ли сделать вывод, что они плохо управляют из-за того, что делают это все сознательно? Конечно нет. Данные рассуждения неверны.

Анализ всех расходов позволит найти пути повышения прибыли

Низкий уровень производительности

Большое количество сверхурочных часов

Высокие цены на продукцию

Показатели

Верен ли вывод о том, что можно увеличить прибыль при низкой производительности труда, больших объемах сверхурочной работы и завышенных ценах на продукцию? Возможно, но я бы скорее назвала три или четыре абсолютно других показателя. В этом примере связь между конечным утверждением и тремя суждениями слишком абстрактна. Конечное утверждение не содержит конкретного вывода, который бы касался только этих трех утверждений. На самом деле в данном случае мы имеем дело с дедуктивным рассуждением, ошибочно представленным как индуктивное. Ход мыслей должен быть таков: низкая производительность труда привела к

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

увеличению сверхурочного времени, что обусловило неконкурентоспособность цен. Таким образом, конечное утверждение необходимо было бы сформулировать следующим образом: «Наши цены так высоки из-за низкой производительности труда». Всякий раз, когда вы располагаете лишь одним доказательством чего-либо, необходимо использовать дедуктивный метод. В чем отличия Я думаю, вы уже поняли, как сильно отличаются дедукция и индукция, и теперь сможете легко определить разницу между ними. Помните, что при дедукции второе суждение должно уточнять субъект или предикат первого. Если этого не наблюдается, значит, данное рассуждение построено по индуктивному принципу; чтобы проверить его правильность, попробуйте объединить его элементы с помощью общего родового понятия. В качестве примера приведу два так называемых дедуктивных заблуждения: Все коммунисты являются сторонниками общедоступной медицины. Некоторые члены правительства являются сторонниками общедоступной медицины. Следовательно, некоторые члены правительства являются коммунистами. Все кролики быстро бегают. Некоторые лошади быстро бегают. Следовательно, некоторые лошади на самом деле — кролики.

Я думаю, вы обратили внимание, что в обоих случаях второе суждение никак не комментирует первое, поэтому их нельзя связать дедуктивно. Вместе с тем в обоих случаях второе утверждение вводит новое действующее лицо (существительное во множественном числе). Как вы уже знаете, группировка схожих суждений под общим существительным во множественном числе есть не что иное, как метод индукции. Таким образом, здесь смешаны два метода. Еще один пример. Предположим, я говорю вам: Японские бизнесмены расширяют свое присутствие на китайском рынке.

Глава 5. ИНДУКЦИЯ И ДЕДУКЦИЯ: ОТЛИЧИЯ

Можете ли вы определить, какое из представленных ниже суждений связано с данным высказыванием индуктивно, а какое дедуктивно? Тот факт, что на китайский рынок скоро выйдут американские бизнесмены, совершенно точно побудит японских бизнесменов к дальнейшей активизации деятельности. Американские бизнесмены расширяют свое присутствие на китайском рынке.

Совершенно ясно, что в первом случае связь дедуктивная, а во втором — индуктивная. Заметьте, что в индуктивных суждениях вы обычно сохраняете субъект и изменяете предикат или, наоборот, оставляете неизменным предикат и изменяете субъект. Например, вы могли бы сказать: Японские бизнесмены расширяют свое присутствие на китайском рынке. Американские бизнесмены расширяют свое присутствие на китайском рынке. Немецкие бизнесмены расширяют свое присутствие на китайском рынке. Инвестиционные потоки направлены в Китай.

Или же: Японские бизнесмены расширяют свое присутствие на китайском рынке. Японские бизнесмены расширяют свое присутствие на индийском рынке. Японские бизнесмены расширяют свое присутствие на корейском рынке. Японские бизнесмены активно расширяют свое присутствие в ЮгоВосточной Азии.

Возможен и третий вариант: Японские бизнесмены расширяют свое присутствие на китайском рынке. Японские бизнесмены расширяют свое присутствие на исландском рынке. Японские бизнесмены расширяют свое присутствие на перуанском рынке.

Что общего между Китаем, Исландией и Перу, кроме того, что японские бизнесмены выходят на эти рынки? Ничего. Эти факты

Часть I. ЛОГИКА В ПИСЬМЕ

никак не связаны друг с другом, и из них невозможно сделать общий вывод. Это просто новости. А в составляемых вами документах вы ведь хотите изложить свои рассуждения, а не новости. Очень важно помнить о различии между констатацией фактов и рассуждением. Многие полагают, что любой достоверный факт может быть включен в основной текст документа. Но в главе 1 мы уже говорили: утверждение может быть включено в документ лишь в том случае, если оно помогает пояснить или доказать утверждение, стоящее на более высоком уровне пирамиды. Утверждение более высокого уровня, в свою очередь, можно вывести из группы суждений лишь тогда, когда суждения должным образом связаны друг с другом, то есть связаны либо индуктивно (общий субъект или предикат), либо дедуктивно (последующее суждение вытекает из предыдущего).

Часть II

ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

ВВЕДЕНИЕ

первой части вы познакомились с «золотыми правилами» составления документов. Даже при отсутствии большого опыта вам должно быть достаточно этих знаний для определения общей структуры своих рассуждений. Вы легко сможете представить себе следующее: Предмет обсуждения, Вопрос, интересующий читающего, текущую Ситуацию и ее Развитие, основное утверждение, а также утверждения Главного Уровня. Затем, используя «диалог» с читателем, вы без затруднений определите идеи нижестоящего уровня. Определив эти идеи, не спешите развивать мысль дальше. Сначала запишите их, а потом внимательно перечитайте. Вполне вероятно, вы обнаружите, что совершили одну из двух весьма распространенных ошибок: — привели ряд не связанных между собой утверждений. Поскольку их можно было отнести к одному родовому понятию («десять этапов» или «пять проблем»), вы расценили их как схожие, абсолютно забыв о необходимости логической взаимосвязи между ними; — поместив несколько идей в одну группу, вывели из них утверждение, которое не несет никакой существенной информации («У компании пять проблем»). Привычка представлять перечисления широко распространена. Но останавливаться на них допустимо лишь в том случае, когда вам

ВВЕДЕНИЕ

нужно описать что-либо в мельчайших подробностях. Если же вы имеете дело с рассуждениями, то необходимо убедиться, что высказывания каждой группы логически взаимосвязаны, и после этого сформулировать утверждение, которое передает эту логику. Критический анализ идей при их группировке требует немало времени и усилий. Именно поэтому им часто пренебрегают, забывая, что он является основой мыслительного процесса. В результате вы не можете выразить то, что хотели бы, и, что еще хуже, сами не понимаете до конца суть своих рассуждений. Таким образом вы не только зря тратите свое время, но и не достигаете желаемых результатов. В качестве примера приведу два списка проблем, касающихся одной и той же ситуации. Оригинал: Клиенты недовольны системой отчетности по показателям продаж и складских запасов: 1. Отчеты составляются недостаточно часто. 2. Данные по складским запасам недостоверны. 3. Данные по складским запасам поступают с опозданием. 4. Данные по складским запасам невозможно сопоставить с данными о продажах. 5. Клиенты хотят, чтобы форма отчетов была улучшена. 6. Клиенты не хотят видеть в отчетах бесполезные сведения. 7. Клиенты хотят, чтобы вся отчетная информация была представлена в одном формате, без разделения ее на более важную и менее важную. 8. Клиенты хотят, чтобы отчеты позволяли уменьшить количество расчетов, производимых ими вручную.

Исправленный вариант: Ежемесячный отчет об объемах продаж и складских запасах совершенно бесполезен: 1. Он содержит недостоверные данные. 2. Формат отчета очень громоздкий. 3. Несвоевременное составление отчета не позволяет использовать представленные в нем данные на практике.

Согласитесь, для принятия решения по проблемам, перечисленным в первом списке, потребуется намного больше времени. В данной

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

части рассматриваются приемы, используемые для лаконичной и верной группировки. Это, во-первых, поиск логики, объединяющей группу идей и определяющей последовательность их изложения (подробнее об этом вы прочитаете в главе 6), а во-вторых, выделение главного смысла этой группы идей — так называемый индуктивный скачок (об этом рассказывается в главе 7). Данные приемы образуют вместе то, что я называю «трезвыми рассуждениями». Ими нелегко овладеть, но это основополагающие для процесса мышления навыки. Поэтому я настоятельно советую вам запастись терпением и разобраться в этих приемах.

Глава 6

УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

дно из золотых правил составления документов гласит: идеи любой группы должны быть выстроены в логической последовательности. Тогда они действительно будут связаны друг с другом, и ни одна не будет упущена из виду. Другими словами, вы можете сгруппировать идеи, которые назовете «этапами», однако, не расположив их одну за другой в порядке следования (первая, вторая, третья), вы не будете уверены в том, что все эти идеи характеризуют один и тот же процесс и ни одна из них не упущена. Установление логической последовательности в дедуктивном доказательстве не вызывает особых проблем, так как она определяется самой его структурой. Однако в случае с индуктивной группировкой вы сами должны выбрать порядок изложения. Поэтому вам необходимо научиться этому. Последовательность, в которой вы записываете свои мысли, не должна быть случайной. Она определяется на основе анализа логических взаимосвязей между идеями. Рассмотрим три различные ситуации, каждой из которых присуща своя логика последовательности: 1. Три способа решить проблему. 2. Три ключевых фактора успеха отрасли. 3. Три проблемы компании.

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Для установления связей между идеями необходимо провести логический анализ. Выбранная последовательность должна отражать аналитический процесс, результатом которого стало объединение идей в группу. Человеческий мозг способен всего на три вида аналитической деятельности такого рода (рис. 23). Рис. 23 Основополагающее слово группировки определяет последовательность идей 1. Определить меры, необходимые действия = хронологическая последовательность

Результат

Мера 1

Мера 2

Мера 3

2. Разделить систему на составляющие = структурная последовательность Компания X YZ

Подразделение А

Подразделение В

Подразделение С

3. Систематизировать схожие вещи = сравнительная последовательность Множество проблем

Данные три проблемы

Все остальные проблемы

1. Определение мер, необходимых для достижения желаемого результата. Когда вы советуете читающему предпринять какое-либо действие (скажем, уволить менеджера по продажам или возложить ответственность за прибыль на региональные представительства),

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

вы предполагаете, что оно приведет к желаемому результату. То есть вы сначала определили цель, а затем меры для ее достижения. Когда для достижения результата необходимо осуществить несколько действий, то они образуют единый процесс или систему. Этапы этого процесса обычно можно совершить лишь один за другим. Поэтому их совокупность подчиняется хронологической последовательности, а итогом этой группы действий всегда является некий результат. 2. Разделение системы на составляющие. Вы сталкиваетесь с этим приемом при создании схемы организационной структуры компании или изображении структуры отрасли. К примеру, при определении ключевых факторов успеха какой-либо отрасли прежде всего вы должны представить себе ее структуру и лишь после этого определить, что должно быть предпринято для достижения успеха в каждой ее составляющей. Таким образом, общая группа ключевых факторов успеха будет составлена в той же логической последовательности, что и составляющие структуры отрасли. Это и есть структурная последовательность. 3. Классификация. На самом деле утверждение о том, что у компании есть три проблемы, не совсем верное. Проблем на самом деле гораздо больше, но выделены только три наиболее важные, и все они имеют какой-то особый признак, выделяющий их из остальных. (Например, проблемы, возникающие в результате отказа от передачи полномочий.) Все три проблемы схожи по этому признаку, но все же отличаются друг от друга, так как он выражен в них в разной степени. Следовательно, их можно упорядочить по степени выраженности этого признака, выбранного вами для определения этих проблем как первоочередных. Такую последовательность называют по-разному: сравнительная последовательность или последовательность по степени значимости. Эти виды последовательностей могут использоваться по отдельности или в сочетании друг с другом, но наличие по крайней мере одного из них является обязательным. Другими словами, каждому аналитическому процессу (или их сочетанию) соответствует

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

какая-либо из этих трех логических последовательностей. Если вам не удается обнаружить логику, значит, группировка неверна. А теперь я расскажу немного подробнее о каждой логической последовательности и о том, как использовать их для проверки своих рассуждений.

Хронологическая последовательность Хронологическая последовательность наиболее проста для понимания, так как используется чаще всего: вы представляете меры, которые нужно предпринять для достижения требуемого результата, в том порядке, в котором их следует реализовывать. Идеи одной группы могут представлять собой либо реальные меры, либо предложения (рекомендации, цели). Они также могут быть изложены в форме выводов, к которым вы пришли в результате размышлений. При построении идей в хронологической последовательности можно выделить две типичные ошибки: во-первых, неспособность отличить причину от следствия (то есть меру от самого результата), и во-вторых, непонимание реального процесса, который лежит в основе размышлений. Как отличить причину от следствия Наиболее распространенной проблемой является неумение отличить причину от следствия. Как уже говорилось, для достижения желаемого результата иногда необходимо осуществить комбинацию различных действий, и если она сильно разветвлена, то возникает множество причин и следствий. Для наглядности давайте рассмотрим список мер, которые были предложены одной фирме для повышения производительности: На первом этапе следовало бы предпринять следующие меры: 1. Провести опрос ключевого управленческого и контролирующего персонала. 2. Проследить и задокументировать все операции и процессы. 3. Определить самые важные функции. 4. Проанализировать организационную структуру.

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

5. Разобраться в предоставляемых услугах и критериях оценки производительности. 6. Оценить уровень производительности основных бизнес-процессов. 7. Определить проблемы и их причины. 8. Определить и обосновать возможные области повышения производительности труда.

Во-первых, данная группа содержит слишком много идей, что затрудняет их восприятие. (Вспомните о магическом числе семь.) Обычно я рекомендую уменьшать число идей одной группы до четырех-пяти: в более обширной группе идеи могут оказаться не связанными между собой, и часть вашего рассуждения станет неясной. (Например, некоторые из десяти заповедей говорят о грехе против Бога, а другие — о грехе против человека, однако, читая их вместе, мы не замечаем этого существенного различия.) Во-вторых, если бы все эти действия предпринимались в той последовательности, в которой они изложены, они привели бы исполнителя в растерянность, поскольку относятся к разным уровням абстракции: некоторые из них на самом деле входят в состав других. То есть перед нами набор мини-процессов, являющихся частью общего процесса. Если их не структурировать, то становится очень сложно проследить всю систему предлагаемых мер по достижению желаемого результата. В действительности автор имел в виду следующее: На первом этапе мы определим потенциальные возможности повышения производительности: 1. Определим самые важные функции компании (3): — проведем опрос ключевого персонала (1); — проследим и задокументируем все операции и трудовые процессы (2); 2. Определим проблемы, которые возникают при выполнении этих функций (7): — определим организационную структуру (4); — разберемся в предоставляемых услугах и критериях оценки производительности (5); — оценим уровень производительности (6). 3. Предоставим рекомендации по внедрению возможных изменений (8).

100

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Теперь автор может проверить, подходят ли перечисленные им меры для решения возникшей проблемы и не упустил ли он чтонибудь. Например, достаточно ли этих трех мер для определения потенциальных возможностей повышения производительности? Если я проведу опрос ключевого управленческого персонала, прослежу и задокументирую все операции и трудовые процессы, смогу ли я определить самые главные функции компании? Чтобы правильно определить причинно-следственные связи, представьте себе, как вы сами будете совершать описанные вами действия и чего достигнете в результате каждого из них. Т.е. определите, должны ли вы совершать то или иное действие до того, как перейдете к следующему, или для того, чтобы перейти к следующему. Умение представить процесс сэкономит ваше время, так как вы быстро сможете оценить, удалось ли вам в своем перечислении передать именно то, что вы имели в виду. Например: При стратегическом планировании необходимо учитывать временной цикл: 1. Осознание потребности. 2. Разработка стратегии по созданию соответствующего товара или услуги. 3. Реализация стратегии. 4. Выведение товара или услуги на рынок и быстрый рост. 5. Замедление роста, зрелость рынка. 6. Приток денежных средств. 7. Упадок/спад.

Чтобы проанализировать данный пример, нужно для начала ответить на вопрос: понимаете ли вы описанный процесс? Поставьте себя на место исполнителя и представьте, как вы последовательно предпринимаете одно действие за другим: «Сначала я определяю потребность, затем разрабатываю стратегию, затем реализую ее…». И вот тут возникает проблема. Оказывается, автор объединил в одну группу меры, которые предпринимает компания (1, 2, 3), и их результаты (4, 5, 6, 7). Если вы внимательно рассмотрите результаты, то поймете, что пункты 4, 5, 7 отображают классическую кривую жизненного цикла товара:

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ Замедление роста

101

Зрелость

Быстрый рост Выведение на рынок

Упадок/ спад

В пункте 4 автор, похоже, имел в виду оценку реакции рынка, обусловленную первыми тремя пунктами. Таким образом, остается еще один лишний пункт (6) — приток денежных средств. Однако это всего лишь одна из характеристик стадии насыщения рынка, так что этот пункт можно вообще исключить. Теперь список выглядит следующим образом: При стратегическом планировании необходимо учитывать временной цикл: 1. Осознание потребности. 2. Разработка стратегии создания соответствующего товара/услуги. 3. Реализация стратегии. 4. Оценка реакции рынка. 5. Изменение стратегии в соответствии с реакцией рынка.

Определение процесса, лежащего в основе рассуждений Понимание того, что вы говорите о реальном процессе, может быть весьма полезным для внесения ясности в ваши высказывания. Очень часто люди приводят ряд утверждений, которые лишь намекают на то, что они хотели выразить. Например: Определение компании… 1. В большой степени опирается на работу маркетингового отдела: — сегментация потребителей; — сегментация поставщиков. 2. Подвергается изменениям с течением времени: — начальные/конечные стадии жизненного цикла товара; — динамика конкурентоспособности. 3. В рассматриваемой отрасли не обязательно является единственной в своем роде. 4. Находится под влиянием собственных слабых и сильных сторон.

102

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Даже несмотря на то, что во главе данной группы идей отсутствует обобщающее утверждение, можно с уверенностью предположить, что их что-то объединяет. Попытавшись представить себе реальную последовательность (сегментация, отслеживание изменений на рынке, оценка собственного положения), вы увидите, что основная мысль явно связана с описанием положения компании на рынке. Таким образом, вы можете сформулировать ваше высказывание более четко: Для оценки положения вашей компании на рынке необходимо провести тщательный анализ: 1. Определить сегменты рынка. 2. Оценить вашу конкурентоспособность в каждом сегменте. 3. Проследить изменение вашего положения на рынке с течением времени.

Теперь автор может точно определить, не пропустил ли он какихлибо важных пунктов. В данном случае список достаточно полный. Таким образом, путем рассуждений вы можете сформулировать вопросы для проверки цепочки рассуждений. Представьте, к примеру, что к вам пришел ваш коллега, показал свой доклад и спросил: «Как ты думаешь, подойдет?» Вы берете его доклад и читаете: Традиционная схема оценки инвестиционного проекта — сравнение будущего дохода с возможными затратами: 1. Часто эта методика не обоснована технически. 2. В ее основе лежит слишком упрощенная концепция. 3. Она приводит к принятию неправильных решений.

Изучив последовательность, вы заметите, что автор не учел хронологию. Последнее утверждение следовало бы поместить перед списком в качестве главной мысли, так как оно является следствием из двух других. Традиционная схема оценки инвестиционного проекта приводит к принятию неправильных решений: 1. В ее основе лежит слишком упрощенная концепция. 2. Она часто не обоснована технически.

Кроме того, вы должны были представить себе реальный процесс оценки проектов.

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ Разработать подходящую концепцию оценки

Разработать методику, основанную на этой концепции

103

Применить методику на практике

Теперь видно, что в своем докладе автор комментирует первую и вторую части процесса, но не касается третьей. Возможно, с внедрением методики нет никаких проблем или же, что вероятнее, он просто забыл написать об этом. Но вы, проанализировав ход его рассуждений в обратном направлении вплоть до исходной проблемы, знаете, что необходимо проверить, указан ли в докладе ответ на вопрос «Есть ли проблемы с применением этой методики?». Иногда вы будете сталкиваться с тем, что хронологическая последовательность устанавливается в уже существующей структуре, в которой определены составляющие и их порядок. Поэтому давайте рассмотрим структурную последовательность.

Структурная последовательность Что именно понимается под структурной последовательностью? Это порядок описания какой-либо структуры, которую можно изобразить посредством диаграммы, карты, рисунка, фотографии и т.п. Она может быть реальной или абстрактной, предметом или процессом. Самое главное — при описании она должна быть правильно разделена и должна отображать все свои составляющие. Создание структуры Когда вы делите целое на части, вы должны убедиться, что выделенные вами составляющие: 1. Взаимно исключают друг друга. 2. Взятые вместе, исчерпывающе характеризуют предмет. Этим признакам я дала аббревиатуру МЕСЕ (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) . Я уверена, что вы используете эту концепцию всякий раз, когда создаете организационную структуру компании (см. рис. 24). «Взаимоисключение» означает, что в подразделении по производству предметов домашнего обихода не дублируются процессы, происходящие в подразделении по производству шин, а процессы

104

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Рис. 24 Путем деления группы на элементы можно получить взаимоисключающие составляющие, которые в совокупности исчерпывающим образом характеризуют предмет Компания Akron Tire and Rubber

Подразделение по производству шин

Исследования

Маркетинг

Производство

Подразделение по производству предметов домашнего обихода

Подразделение по производству спортивного инвентаря

подразделения по производству спортивного инвентаря отличны от процессов других подразделений. Иными словами, в структуре исключены какие-либо повторы. «Исчерпывающим образом» означает, что в компании Akron Tire and Rubber нет ничего такого, что не было бы представлено в трех вместе взятых подразделениях. То есть в описании ничего не упущено. Если вы должны описать какую-нибудь структуру, то можете быть уверены, что применение данных правил позволит сделать это наилучшим образом. Итак, структурная последовательность означает, что вы описываете каждую составляющую структуры по порядку их следования на схеме. Но откуда вам знать, в какой последовательности их располагать? Этот вопрос возникает довольно часто при создании организационной структуры компании. Ответ: последовательность должна отражать принцип, использованный для определения самих элементов. Существует три основных способа деления структуры организации: по видам деятельности (например, исследования, маркетинг, производство), по месту осуществления деятельности (например, Восточный регион, Средний Запад, Запад) или по сфере деятельности, связанной с определенным товаром, рынком или клиентом (например, шины, предметы домашнего обихода, спортивный инвентарь).

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

105

− Если в основе деления лежит вид деятельности, отражающий какойлибо процесс, то используется хронологическая последовательность. − Если в основе деления лежит местоположение, то составные части располагают в структурной последовательности, согласно их географическому расположению. − Если в основе деления лежит сфера деятельности, связанная с отдельным товаром или рынком, то последовательность будет сравнительной, независимо от того, какой признак положен в основу классификации (объем продаж, размер инвестиций и т.п.). Предположим, для реорганизации структуры муниципальной власти вы должны составить список ведомств, которые должны войти в ее состав. По вашему мнению, в компетенцию местных властей города должны входить: 1. Жилищно-коммунальное хозяйство. 2. Транспорт. 3. Здравоохранение. 4. Образование. 5. Культура и отдых. 6. Охрана окружающей среды. Перечисление составляющих организовано в порядке убывания их значимости для населения. Использование такой последовательности (особенно при описании организационной структуры компании) позволяет удостовериться, что в структуру включены все составляющие, необходимые для полной характеристики объекта. Если же требуется описать устройство материального объекта, ваша задача заключается в анализе принципа его работы и расположении частей в той последовательности, в которой они выполняют свои функции. Таким образом, если бы вы обсуждали радиолокатор, то расположили бы его части в следующей последовательности: 1. Модулятор. 2. Излучатель. 3. Антенна со сканирующим устройством. 4. Ресивер. 5. Индикатор.

106

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Модулятор преобразует энергию, а излучатель выдает ее. Антенна направляет ее в пространство. Натолкнувшись на препятствие, радиолуч возвращается, улавливается антенной, сканируется и передается ресиверу, а индикатор, в свою очередь, визуализирует эти сигналы. Описание структуры После того как структура определена и зарисована, можно приступать к ее словесному описанию: сверху вниз и слева направо по схеме, переходя от одной составной части к другой. В такой последовательности можно давать техническое описание любого аппарата. Однако можно также использовать и «визуальную» последовательность. Для наглядности обратимся к карте Синайского полуострова . Вот его описание:

На любой карте Ближнего Востока Синайский полуостров расположен прямо в центре. Он представляет собой перевернутый равнобедренный треугольник идеальной формы, острый клин которого, кажется, отсекает Африку от Азии. В зависимости от политических убеждений его можно рассматривать в нескольких контекстах: как «восточную руку» Египта, святую египетскую землю, отделенную Суэцким каналом чуть больше столетия назад от своего отечества; как естественное и логичное продолжение Израиля в южном направлении, массивное расширение пустыни Негев; как северный придаток Саудовской Аравии, отделенный от этой необъятной страны узким заливом Акаба; или просто как древний мост, соединяющий Восток и Запад, удобный путь для караванов и армий захватчиков. (Из журнала The New Yorker от 4 июня 1979 г., «Синай: великая и ужасная пустыня», Бартон Бернштайн)

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

107

«Контексты», в которых можно рассматривать Синайский полуостров, приведены в той последовательности, в которой их воспринял бы читающий, перемещаясь по карте по часовой стрелке, начиная с верхнего левого угла. Сначала он бы увидел часть Египта, затем южную территорию Израиля, затем верхнюю часть Саудовской Аравии. И в итоге он бы проследовал в обратном направлении: с востока на запад. Таким образом, автор представил, как читающий изучал бы карту Ближнего Востока, и отразил эту последовательность в своем описании. Использование структурной последовательности для внесения ясности в рассуждения Структурная последовательность, так же как и хронологическая, может быть использована для выявления ошибок в логических связях. Вообразите, что вы являетесь главой транспортного ведомства и вам на рассмотрение представлен следующий перечень рекомендаций: Как нам представляется, задачи таковы: 1. Проверить и проанализировать работу в строительной и ремонтной службах. 2. Определить гибкость административных и управленческих служб: способны ли они быстро реагировать на запросы населения и своевременно решать текущие проблемы. 3. Проверить и проанализировать работу служб по составлению проектной документации, проектированию дорог и мостов, охране окружающей среды, выдаче прав на проезд по платным трассам и организации дорожного движения. 4. Проверить и проанализировать организационную структуру ведомства. 5. Определить слабые и сильные стороны каждой из служб.

Присмотритесь к списку. Пятый пункт на самом деле относится к каждому из остальных, поэтому его нужно исключить. То, о чем говорится в оставшихся пунктах, можно представить так: 1. Ремонт. Строительство. 2. Повседневная работа.

108

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ 3. Проектная документация. Проектирование дорог и мостов. Охрана окружающей среды. Выдача прав на проезд. Организация дорожного движения. 4. Организационная структура.

Если вы попробуете рассмотреть их с точки зрения процесса строительства дорог, то получите следующие этапы: 1. Проектирование. 2. Строительство. 3. Эксплуатация. 4. Ремонт.

Возможно, автор хотел сказать, что цель данного проекта состоит в следующем: Определить, правильно ли организована деятельность ведомства и управление им, а также не препятствует ли такая структура выполнению четырех его основных функций.

Приведу еще один довольно сложный пример, утверждения которого практически не связаны друг с другом. Он наглядно иллюстрирует ситуацию, когда автор вроде бы имеет некоторое представление о том, какова должна быть структура его рассуждений, но слишком нечеткое, чтобы применить его. Данная служебная записка была составлена одним из сотрудников компании, занимающейся производством безалкогольных напитков. Компания решила разливать свой продукт не в стеклянные, а в пластиковые бутылки. У нее было два варианта реализации данного решения: покупать пластиковые бутылки или наладить их самостоятельное изготовление. Автор списка был против открытия собственного производства. Существует ряд внутренних и внешних рисков, а также ряд сдерживающих факторов, которые делают нежелательными инвестиции в проект по самостоятельному производству пластиковых бутылок: 1.

Технический риск: проблемы с разработкой дизайна.

Риск, связанный с защитой окружающей среды: законодательный запрет на самостоятельное производство одноразовых бутылок.

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

109

Ценовой риск: неготовность покупателя платить за тару в период инфляции (так как стеклянная бутылка подлежит многоразовому использованию, многие производители напитков не включают ее стоимость в цену своего товара).

Ограниченное применение: а) данный маркетинговый ход не оправдает себя, если мы будем продавать наши бутылки другим производителям напитков; б) могут возникнуть проблемы с правом собственности в случае продажи наших бутылок другим производителям напитков.

Капиталоемкость проекта: период окупаемости данного проекта будет чрезвычайно длительным.

Снижение чистой прибыли за акцию в результате привлечения заемных средств.

Краткосрочные затраты на научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки.

Проблемы с ликвидностью: средства отвлекаются на расширение бизнеса.

Более низкие цены у производителей стеклянных бутылок и (или) более низкие темпы инфляции в отрасли по производству стекла.

10. Как только мы объявим о выходе на данный рынок, другие производители пластика в целях устранения конкурентов могут значительно снизить свои цены, что негативно скажется на прибыльности инвестиционного проекта (в среднем этот показатель составляет 7—10%). 11. Для рынка по производству тары характерна низкая прибыль, на нем выживают лишь производители с наименьшим уровнем затрат. Поэтому при выходе на данный рынок возможно ухудшение показателей соотношения цены к чистой прибыли.

Этот список абсолютно не упорядочен, но его можно привести в логическую последовательность точно так же, как в предыдущих примерах. Для начала необходимо внимательно просмотреть список и постараться понять опасения автора по поводу каждого пункта. Сформулировав каждый из них своими словами, вы получите следующие элементы: 1.

Высокие затраты.

Законодательный запрет.

Снижение объема продаж или цен.

Низкий уровень продаж.

Большие объемы инвестиций и низкая прибыль на инвестированный капитал.

Снижение чистой прибыли на акцию.

110

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ 7.

Высокие затраты.

Потребность в заемных средствах.

Опасность снижения цен.

10. Опасность снижения цен. 11. Невысокая маржа, низкое соотношение цены к чистой прибыли.

Обсуждая издержки, продажи, цены, инвестиции и прибыльность инвестиций, бизнесмены всегда основываются на взаимосвязях между данными элементами. Эти взаимосвязи можно изобразить при помощи логической древовидной схемы. Сопоставив утверждения автора с элементами схемы, вы поймете, что он хотел сказать следующее: «Проект негативно скажется на показателе прибыли на инвестированный капитал». Продажи/ Выручка (3, 4) Прибыль Прибыль на инвестированный капитал (5)



Маржа (11)

Цена (3, 9, 10)

– Затраты (1,7)

Инвестиции (5)

Утверждения относительно чистой прибыли на акцию и соотношения цены к чистой прибыли можно сопоставить с элементами другой схемы, которая приводит нас ко второму заключению: «Проект негативно скажется на чистой прибыли на акцию». Чистая прибыль на акцию (6) Цена акции (6)



Соотношение цены к чистой прибыли (11)

У нас осталось еще два нераскрытых утверждения: пункт 8 «Нам придется привлекать заемные средства» и пункт 2 «Риск, связанный с тем, что мы не сможем продавать нашу продукцию из-за законодательных ограничений на производство одноразовых бутылок». Утверждение о заемных средствах можно включить в первую схему, так как для расчета прибыли процентные ставки наряду с другими затратами вычитаются из выручки (чтобы не усложнять схему, я не стала изображать на ней отдельно процентные ставки и налоги). Подведем итог нашим рассуждениям.

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

111

Прежде чем приступать к производству пластиковых бутылок, необходимо все тщательно проанализировать. 1. Если все еще существует запрет на использование одноразовых бутылок, мы не сможем заняться данным бизнесом. 2. Даже если такого запрета уже не существует, этот бизнес может негативно повлиять на нашу прибыль. — В краткосрочном периоде возможно снижение чистой прибыли на акцию. — В долгосрочном периоде возможно снижение прибыли на инвестированный капитал.

Теперь, когда основная мысль автора ясна, вы можете более тщательно изучить отдельные утверждения, чтобы убедиться в их обоснованности. (Замечу, что прогноз не оправдался, так как данная компания все-таки занялась производством пластиковых бутылок и добилась потрясающих успехов. Очевидно, автор упустил из виду положительные стороны данного проекта.) Я хочу повторить еще раз: не структурировав рассуждения, нельзя утверждать, что они бессмысленны (даже если на первый взгляд это выглядит именно так). Только установление структуры позволит определить все недостатки и упущения.

Сравнительная последовательность Наконец мы подошли к сравнительной последовательности, которую чаще всего называют последовательностью по степени важности. Это порядок, в котором в рамках одной группы вы выстраиваете предметы и понятия, обладающие общим признаком: например, три проблемы, четыре причины, пять переменных. Именно в подобных ситуациях чаще всего встречается главная ошибка, о которой я уже говорила: автоматическое перечисление элементов без учета их взаимосвязи. Правила классификации: как разделить группу элементов на подгруппы Когда вы говорите: «Перед компанией стоят три проблемы», вы тем самым отделяете эти три проблемы от всех других, создавая структуру из двух взаимоисключающих и исчерпывающих подгрупп (рис. 25).

112

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Рис. 25 Классификация сужает круг рассматриваемых предметов

3000 проблем, стоящих перед организацией

3 проблемы, которые имеют общий признак, выраженный в каждой проблеме в разной степени

2997 других проблем

Их взаимоисключение основано на том, что каждая подгруппа имеет некий признак, присущий только ей. В рамках одной подгруппы вы размещаете все ее элементы по степени выраженности данного признака: начиная с того, в котором признак выражен наиболее ярко (если речь идет о значимости, то начиная с самого важного), и далее по убывающей. Многие спрашивают меня, обязательно ли всегда на первое место ставить самое важное утверждение и не эффектнее ли делать наоборот: начинать с наименее важного, чтобы в конце прийти к самому весомому. Отвечу так: возможно, это и произведет впечатление, но все же эмоции и логика – разные вещи. Все зависит от целей: если нужно добиться большего эмоционального воздействия, вполне допустимо изменить порядок утверждений. В большинстве случаев, однако, первым стоит наиболее важное из них. Рассмотрим пример. Система выставления счетов за телекоммуникационные услуги должна быть максимально удобной: 1. Должна отвечать потребностям клиентов. 2. Должна соответствовать требованиям внутреннего менеджмента. 3. Должна подчиняться внешним правилам.

Хотя система и должна отвечать всем трем требованиям, но последовательность их изложения показывает, что на первом месте находятся потребности клиента. В данном примере мы имеем следующие подгруппы:

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

113

Все критерии

Функциональные критерии

Другие критерии

Сравнительная последовательность встречается в деловых документах реже, чем хронологическая или структурная. Но нельзя сказать, что не используется вовсе. Человеку от природы свойственно относить предметы к определенным классам (подгруппам). Он делает это со всем, что видит вокруг, классифицируя не только то, что обладает общим признаком, но и то, что относится к единому процессу или единой структуре. Как определить элементы, ошибочно включенные в подгруппу? Умение правильно определить принцип отнесения идей к той или иной подгруппе поможет вам более ясно формулировать свои мысли. Допустим, вы читаете такой текст: Традиционная методика финансовой оценки инвестиционных проектов дает следующие неверные рекомендации: 1. Корпорации должны инвестировать средства в любые проекты, доходы от которых будут превышать стоимость инвестированного капитала. 2. Точная оценка рисков и их вероятности — ключевой фактор для эффективного распределения ресурсов. 3. Планирование инвестиционных проектов и их бюджетирование представляют собой два отдельных процесса. — Бюджетирование относится к компетенции финансовой сферы. 4. Задача менеджеров высшего звена заключается в анализе цифр проекта, а не его основополагающих идей.

Кажется, что эти четыре «неверные рекомендации» отражают общепринятые в корпорациях правила. Но так ли это? Попробуем представить их в более краткой форме и в качестве результатов, а не рекомендаций:

114

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ Задачами финансового отдела являются: 1. Одобрение инвестиционных проектов. 2. Оценка будущих рисков. 3. Разделение планирования и бюджетирования. 4. Убеждение менеджеров высшего звена в важности анализа цифр.

Теперь ясно, что все пункты, кроме третьего, являются частью процесса принятия решения, а он предполагает хронологическую последовательность идей и четкое обобщающее утверждение: Традиционная методика финансовой оценки инвестиционных проектов может привести к неэффективному распределению ресурсов, так как согласно этой методике: 1. Оценка рисков является ключевым фактором при выборе инвестиционных проектов. 2. Менеджеры высшего звена больше внимания уделяют анализу цифр проекта, а не его основополагающим идеям. 3. Корпорации, пренебрегая всеми остальными критериями, инвестируют средства в любые проекты, доходы от которых, по их расчетам, превысят стоимость инвестированного капитала.

В данном небольшом примере было несложно найти лишний пункт. Однако зачастую человек сталкивается с огромным списком утверждений, которые он классифицирует как «причины» или «проблемы», не замечая, что их можно разбить на несколько подгрупп. Давайте вспомним пример из введения к данной части: Клиенты недовольны системой отчетности по показателям продаж и складских запасов: 1. Отчеты составляются недостаточно часто. 2. Данные по складским запасам недостоверны. 3. Данные по складским запасам поступают с опозданием. 4. Данные по складским запасам невозможно сопоставить с данными о продажах. 5. Клиенты хотят, чтобы форма отчетов была улучшена. 6. Клиенты не хотят видеть в отчетах бесполезные сведения. 7. Клиенты хотят, чтобы вся отчетная информация была представлена в одном формате, без разделения на более важную и менее важную. 8. Клиенты хотят уменьшить количество собственных расчетов.

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

115

Прочитайте внимательно все перечисленные пункты и попробуйте разбить их на категории, обозначив тип проблемы, обсуждаемой в каждом пункте (например, проблему «Отчеты составляются недостаточно часто» можно кратко определить как «Неудобные сроки»). Жалоба

Тип проблемы

1. Отчеты составляются недостаточно часто 3. Данные по складским запасам поступают с опозданием

1. Неудобные сроки

2. Данные по складским запасам недостоверны 4. Данные по складским запасам невозможно сопоставить с данными о продажах

2. Плохо подготовленные данные

6. Клиенты не хотят видеть в отчетах бесполезные сведения 5. Клиенты хотят, чтобы улучшена

форма отчетов была

7. Клиенты хотят, чтобы вся информация была представлена в одном формате, без разделения на более важную и менее важную

3. Неудобный формат

8. Клиенты хотят уменьшить количество расчетов, производимых ими самими

Теперь понятно, что автор на самом деле сообщает всего о трех проблемах, связанных с отчетностью: сроки, данные и формат. В какой последовательности они должны быть представлены? Все зависит от того, о чем идет речь: о процессе подготовки отчета, процессе его изучения или о процессе решения проблемы. Другими словами, последовательность зависит от вопроса, на который мы даем ответ: Почему существующая система не предоставляет нужную информацию?

Почему клиентам не нравится этот отчет?

2. Она собирает недосто- 1. Отчет выходит верные данные поздно

Как нам решить эту проблему?

слишком 3. Определить, какая информация и в каком виде нужна клиентам 3. Ее отчеты слишком объ- 3. Когда клиенты его получают, емны они не могут разобраться 2. Проверять, чтобы инфорв нем мация была достоверной 1. Отчеты выпускаются ею слишком поздно, что не 2. Когда клиентам все-таки 1. Контролировать свопозволяет использовать удается разобраться, оказыевременность выхода данные вается, что данные неверны от четов

116

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Таким образом, идеи можно объединить в группы, если следовать трем правилам: 1. Определить тип каждого утверждения 2. Сгруппировать утверждения по типам 3. Определить последовательность, в которой должны следовать группы утверждений Вот еще один пример: Причин экономического спада в Нью-Йорке много, и они трудноразрешимы. Среди них можно выделить: 1. Самые высокие заработные платы по стране. 2. Высокие тарифы на электроэнергию, аренду и землю. 3. Пробки на дорогах, увеличивающие транспортные издержки. 4. Нехватка площадей под строительство новых предприятий. 5. Высокие налоги. 6. Научно-технический прогресс. 7. Конкуренция со стороны новых экономических центров на юго-западе и западе США. 8. Перенос бизнеса в пригороды.

В данном случае мы снова сталкиваемся с хаотичным перечислением «причин». Повторим шаги, проделанные нами в предыдущем примере. Для начала найдем схожие идеи. Жалоба

Тип проблемы

1. Самые высокие заработные платы по стране

1. Высокие издержки

2. Высокие тарифы за электроэнергию, аренду и землю 3. Высокие транспортные издержки 5. Высокие налоги 4. Нехватка площадей под строительство предприятий

2. Неподходящие территории

6. Научно-технический прогресс (требующий модернизации производства, что не всегда возможно в черте города) 8. Перенос бизнеса в пригороды 7. Новые центры на юго-западе и западе США

3. Альтернативные варианты

Глава 6. УСТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

117

Теперь определим нужную последовательность перечисления проблем и сформулируем само сообщение. Здесь мы, скорее всего, имеем последовательность по степени важности, то есть сравнительную: Причины экономического спада в Нью-Йорке установить несложно: 1. Высокие издержки. 2. Сложные условия для производства. 3. Привлекательность альтернативных вариантов.

Итак, в данной главе я постаралась наглядно продемонстрировать, как работает правило объединения идей в группы: чтобы убедиться в обоснованности их объединения, необходимо проверить последовательность, в которой они изложены. Если вы имеете дело с группой идей, изложенных индуктивно, пробегитесь глазами по странице. Можете ли вы уловить последовательность изложения (хронологическая, структурная, сравнительная)? Если нет, то можете ли вы определить общую характеристику, которая бы объединяла их в одну группу? Если вы имеете дело с длинным списком, можете ли вы рассортировать идеи по подгруппам, расположив последние по порядку? Убедившись, что группа идей является полной и правильной, вы можете приступать к формулировке логического заключения. Как правильно это делать, описано далее в главе 7.

Глава 7

ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

аконец мы подошли к еще одному золотому правилу: идеи любого уровня должны обобщать идеи, сгруппированные ниже, так как выводятся непосредственно из них. Обобщающее утверждение нетрудно вывести при дедукции: необходимо подытожить все суждения дедуктивной цепочки, основываясь главным образом на последнем. Если же вы имеете дело с группой суждений, связанных друг с другом индуктивно, то задача главного утверждения — описать эту связь. Таким образом, обобщение сгруппированных идей — завершающий этап мыслительного процесса. Зачастую читающий сталкивается с тем, что рассуждение не доведено до логического завершения. Я уже приводила примеры, где составитель документа объединяет идеи, имеющие лишь общие, а не конкретные взаимосвязи. Из-за этого он не может определить их логическую последовательность и соответственно обобщить. Но даже если он и выстроит их в логическую цепочку, ему сложно сформулировать обобщающее суждение, которое должным образом завершало бы мыслительный процесс. Поэтому многие ограничиваются пустым утверждением, не несущим в себе никакого смысла, как например: «У компании должно быть три цели». «В организации существует две проблемы». «Мы рекомендуем внести пять изменений».

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

119

Я называю эти утверждения пустыми потому, что они не обобщают идеи, сгруппированные ниже, а лишь указывают их тип. В результате они оказываются «мертвым грузом».

Избегайте пустых утверждений Пустые, неинформативные утверждения бесполезны, так как они не способны заострить на чем-то внимание читателя или слушателя, не могут заинтересовать его; существует даже вероятность, что он вообще не поймет, что именно вы пытались ему сказать. В качестве примера приведу диалог, который я однажды услышала по радио: Первый ведущий: — Джон Уэйн считает, что он имеет полное право описать биографию Сэмюэла Джонсона в силу трех причин: одинаково несчастное детство, проведенное в Стаффордшире; одинаковое оксфордское образование; одинаковые литературные предпочтения. Второй ведущий: — Я не согласен. Что касается Стаффордшира, здесь можно поспорить.

Все посмеялись, и ведущие продолжили что-то рассказывать. И в тот момент я подумала: «Нет. Не могу поверить, что я это услышала». Давайте разберемся. Вы включаете радиопередачу и ожидаете услышать в самом начале идеи, которые будут обсуждаться далее. Но вместо этого вам предлагают пустое утверждение, не несущее в себе никакого смысла («в силу трех причин»). Из него сложно понять, о чем идет речь. Поэтому, когда дальше вы слышите: «Одинаково несчастное детство в Стаффордшире…», — вы предполагаете, что это и есть основное утверждение ведущего. Однако оно вам неинтересно, и следующие два вы слушаете уже без особого внимания. Будь я на месте первого ведущего, я бы сказала так: «Джон Уэйн считает, что он имеет полное право описать биографию Сэмюэла Джонсона, потому что они очень похожи». На данном примере я продемонстрировала, что понимается под обобщающим утверждением. Очевидно, что наш ум готов скорее воспринять утверждение «Он сделал это, так как они очень похожи», нежели «Он сделал это в силу трех причин». Второе утверждение

120

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

звучит мертво. Оно и является на самом деле мертвым, а документ, переполненный подобными утверждениями, будет очень скучным и неинтересным. Существует еще одна причина, по которой следует избегать пустых утверждений: они оставляют мыслительный процесс незавершенным и заставляют читателя или слушателя самостоятельно закончить его. Между тем одно из главных достоинств правильного обобщения состоит в том, что оно указывает направление дальнейших рассуждений. Как только ваша аудитория поймет суть, она сможет самостоятельно продолжить вашу мысль в одном из двух возможных направлений: — продолжить делать выводы из полученной информации (дедукция); — подыскивать схожую информацию (индукция). Но сначала необходимо правильно обобщить сгруппированные идеи (рис. 26). Рис. 26 Обобщающее утверждение указывает дальнейший ход рассуждений

Обобщающее утверждение

Комментарий к утверждению

Следовательно…

Дедуктивное рассуждение

Обобщающее утверждение

Схожее утверждение

Индуктивное рассуждение

Еще один пример из моей практики. Сотрудник одной компании написал: «У нас имеются две организационные проблемы» — и назвал их. Главное утверждение было пустым, и было очевидно, что его необходимо переписать. Поэтому он решил проверить: а) являются ли проблемы, перечисленные уровнем ниже, действительно организационными; б) выстроены ли они в логической последовательности.

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

121

Логическую последовательность мы так и не обнаружили, а при попытке найти общее выяснилось, что речь шла вовсе не об организационных проблемах, а скорее об организационных подразделениях компании, в которых происходило недостаточное делегирование полномочий. Как только это стало ясно, оказалось, что существуют не две проблемные области, а четыре, из которых сначала удалось установить лишь одну. В итоге сотруднику удалось сделать правильные выводы: основная организационная проблема компании заключалась в неспособности делегировать полномочия (рис. 27). Определив ее, он смог приступить к поиску путей ее решения. Рис. 27 За пустыми утверждениями скрываются незавершенные рассуждения Обобщение отсутствует

В компании имеются две организационные проблемы

Правильное обобщение

Основная организационная проблема компании заключается в неспособности делегировать полномочия

Поэтому очень важно правильно обобщить суждения. Каким образом? Сначала проверьте сами идеи группы: правильно ли выбрана последовательность, выполняются ли правила взаимоисключения и исчерпывающего описания. Затем определите тип вашего утверждения. Это будет либо утверждение о мерах, дающее указание что-то сделать, либо утверждение о ситуации, рассказывающее о чем-то произошедшем или имеющемся. Затем сформулируйте обобщающее утверждение, для чего необходимо: — описать результат принятых мер (если это указания к действию); — указать общую характеристику (если это описание ситуации). Эти правила продемонстрированы на рис. 28.

122

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Рис. 28 Обобщающее утверждение зависит от типа суждений нижнего уровня Дедуктивное рассуждение

Обобщение

Индуктивное рассуждение

Результат Описание мер

Аргументы

Вывод Описание ситуации

Меры

Классификация

Определение результата принятых мер В большинстве своем деловые документы содержат рекомендации по принятию каких-либо мер: постановке целей, определению необходимых изменений и действий и так далее. Вы сталкиваетесь с ними при написании руководств, разработке планов действий, описании различного рода систем, а также при разъяснении путей решения проблемы. Как раз этот процесс описания рекомендаций, их обоснования и обобщения является самым сложным из всех мыслительных процессов. Поэтому так часто мы вязнем в запутанных и непонятных руководствах. Основная трудность заключается в определении взаимосвязей между совокупностью мер. Как нам известно, меры всегда принимаются для достижения какой-либо цели. Следовательно, заключительным утверждением в этом случае должен быть предполагаемый результат их реализации. Любая совокупность мер, сформулированных по правилам взаимоисключения и исчерпывающего описания, а также их предполагаемый результат представляют собой единую замкнутую систему (если все без исключения меры будут реализованы, то будет достигнут и указанный результат). Процесс, охватывающий большое количество мер, будет представлять собой иерархию из нескольких таких замкнутых систем (рис. 29). Основная проблема заключается в том, что в любой группе сами меры не имеют особой связи между собой — их можно группировать только по предполагаемому результату. Другими словами, формально все подобные утверждения в рамках одной иерархии схожи: все

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

123

Рис. 29 Критерием для группировки идей о принятии мер служит конечный результат РЕЗУЛЬТАТ

Результат

Меры

Результат

Меры

Результат

Меры

они начинаются со слов «Вам следует» или «Мы должны». Но чтобы объединить какие-либо из них в одну группу и оценить полноту получившегося списка, вам придется определить результат, который дадут перечисленные меры. Результат же, в свою очередь, зависит от предлагаемых вами конкретных мер. Вследствие такой взаимозависимости процесс написания такого документа может стать настоящим кошмаром, особенно если описываемая система состоит из нескольких уровней и подуровней. К счастью, существует несколько правил, которые могут упростить вашу задачу: 1. Прежде чем сгруппировать меры, опишите каждую из них как можно более точно. 2. Определите очевидные причинно-следственные связи и на их основе выделите главные и вспомогательные меры. 3. Сформулируйте обобщающее утверждение, которое напрямую вытекает из описанных мер.

124

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Давайте мерам точное описание В иерархичных структурах с причинно-следственными связями обобщение начинается снизу: «Необходимо предпринять данные действия, чтобы получить промежуточные результаты. Для достижения результата, описанного на следующем, более высоком уровне, необходимо проделать действия, перечисленные на том уровне» — и так далее. Не должно быть никаких совпадений и повторов; идеи в рамках одной группы должны исчерпывающим образом детализировать их обобщающее утверждение. Чтобы убедиться, что идеи одной группы являются исчерпывающими, ваша формулировка конечного результата должна давать предельно ясное представление о нем. Например, вы не можете сказать «Если мы предпримем следующие три действия, то сможем увеличить нашу прибыль». Такое утверждение неконкретно, так как увеличение прибыли может быть как на 10%, так и на 2%, а действия, которые вам придется предпринять для достижения одного и другого результата, будут разными. Поэтому данное обобщение следовало бы сформулировать следующим образом: «Если мы предпримем эти три действия, то сможем увеличить нашу прибыль на 10% к 15 января». Подобная конкретизация позволяет потом проверить, достигнете ли вы желаемого результата. Не всегда, конечно, результат можно представить в цифровом выражении. Но можно найти какой-нибудь наглядный способ, позволяющий определить степень завершенности действия. Например, напрячь воображение и представить, что будет, если предпринять то или иное действие. Таким образом вы постепенно придете к окончательному утверждению. С этой точки зрения указанное ниже предложение составлено неграмотно и непонятно читающему: В каждом человеке необходимо развить чувство всеобщей сознательности, чтобы он осознал свою роль как члена мирового сообщества.

Понятно ли вам, что мы должны сделать? И каким образом мы узнаем, что мы уже сделали это? Можно ли отличить тех, кто уже достиг уровня всеобщей сознательности, от тех, кто еще не достиг?

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

125

Если вы не можете ответить на эти вопросы, значит, вы не понимаете, что имел в виду автор, и, что еще хуже, не можете предложить план действий. Это значит, что вы не знаете, какие идеи должны быть расположены на нижнем уровне, которые давали бы ответ на вопрос «Каким образом?». Следовательно, данное утверждение бессмысленно. Развитие всеобщей сознательности Каким образом?

Ничем не лучше ситуация, когда меры перечислены, но изложены неясно. Читающему абсолютно непонятно, что нужно делать. Например: Чтобы в конфликтных ситуациях уменьшить риск конфронтации сторон и направить дискуссию в конструктивном направлении, комиссия, созданная для изучения данного вопроса, должна: — принять во внимание позицию каждого участника; — установить доброжелательные взаимоотношения с сотрудниками компании; — развить навыки по проведению интервью; — составить план проведения интервью и должным образом реализовать его; — научиться добиваться всеобщего согласия по обсуждаемому вопросу.

И что же должна предпринять Комиссия для организации конструктивных дискуссий? Чего она добьется в случае выполнения всех этих пяти пунктов? В данном примере не указана конкретная цель этих рекомендаций. Не зная цели, невозможно оценить, достаточно ли этих пяти мер для ее достижения. Единственный путь решения данной проблемы – определить, как должен выглядеть «конечный продукт», то есть очертить ситуацию, которая укажет на завершенность предпринятых действий. Только затем вы сможете сформулировать обобщающее утверждение. Разберем это на примерах. На рис. 30 я привела несколько неясных формулировок, каждую из которых затем перефразировала, чтобы стало понятно, что имелось в виду на самом деле.

126

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Рис. 30 При формулировке идей, описывающих меры, необходимо указать «конечный продукт» Что было сказано

Что имелось в виду

Повысить эффективность деятельности региональных представительств

Возложить ответственность за процесс планирования на региональные представительства

Сократить дебиторскую задолженность

Наладить систему отслеживания неоплаченных счетов

Пересмотреть процесс управления

Установить, требуется ли преобразование системы управления

Улучшить финансовую отчетность

Разработать систему отчетности, которая позволит своевременно вносить изменения

Решить стратегические вопросы

Определить конкретные пути долгосрочного стратегического развития

Реорганизовать трудовые ресурсы

Назначить работников на подходящие им должности.

Как вы уже заметили, перефразированное утверждение воспринимается легче, так как при его прочтении возникает конкретный образ. От этого документ становится более интересным читателю. Выигрывает и составитель документа, так как четко очерченный результат указывает ему дальнейший ход рассуждений. Например, в первом пункте, представляя, как ответственность за процесс планирования возлагается на региональные представительства, я вижу, как они занимаются подготовкой ежегодных планов. Это стимулирует мой дальнейший ход рассуждений: — Каким образом можно удостовериться, что региональные представительства разрабатывают правильные планы? — Что происходит после того, как планы составлены и отосланы на рассмотрение? Возможно, одного лишь возложения ответственности за планирование на региональные представительства будет недостаточно. Может быть, придется внедрить единую систему ежегодных бюджетных показателей или сформировать рабочую группу, которая возьмет на себя весь процесс планирования. А теперь для сравнения попробуем представить себе, как выглядит «повышение эффективности деятельности региональных пред-

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

127

ставительств». Что мы получим? Ничего конкретного, что подтолкнуло бы нас к дальнейшим размышлениям. На рис. 29 вы видели, что в рамках одной структуры действие может выступать одновременно и в качестве меры, и в качестве результата. Следовательно, все этапы должны выглядеть «законченным продуктом» независимо от уровня иерархии. В противном случае вы не сможете оценить, включили ли вы в группу все необходимые меры. Рассмотрим рекомендации по внедрению нового процесса: 1. Следите за суммами дебиторской задолженности и причинами ее возникновения. 2. Постоянно отслеживайте сроки задержки платежей на большие и средние суммы. 3. Высылайте напоминания с указанием сумм неоплаченных счетов и сроков задержки. 4. Добивайтесь оплаты задолженностей. 5. Поднимайте проблему неоплаты счетов с длительным сроком задержки до уровня руководителей. 6. При необходимости обращайтесь к услугам агентства по взысканию долгов.

В случае выполнения перечисленных рекомендаций компания должна достигнуть своей цели. Но цель здесь как раз не конкретизирована (как, впрочем, и большинство самих рекомендаций). Если бы от составителя документа попросили уточнений, то со словами «Все очень просто» он изобразил бы следующую таблицу: Время Сумма

Один месяц

Два месяца

Три месяца

Четыре месяца

Пять месяцев

Шесть месяцев

Более 100 000 долларов 10 000—100 000 долларов Менее 10 000 долларов

К таблице он дал бы следующие пояснения: Срок задержки платежа варьирует от одного до шести месяцев, а сумма просроченных платежей — от 100 до 100 000 долларов (иногда и выше). Система работает по следующей схеме:

128

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ 1. В случае просрочки платежа в пределах одного месяца бухгалтерия просто высылает повторный счет. 2. Если просрочка составляет два месяца, бухгалтерия должна выслать напоминание об оплате. 3. Если просрочка составляет три месяца, представитель отдела сбыта должен лично созвониться с покупателем. 4. Если просрочка составляет четыре месяца, то звонок покупателю должен сделать кто-нибудь из управленческого персонала. 5. Все остальные счета необходимо передавать агентству по взысканию долгов.

«То есть я хотел сказать вот что», — говорит он и пишет следующее: Чтобы уменьшить дебиторскую задолженность, необходимо: 1. Отсортировать все счета по срокам и суммам задолженности. 2. В зависимости от степени важности выставленных счетов возложить ответственность по взысканию долгов на: — бухгалтерию; — отдел сбыта; — директора; — агентство по взысканию долгов.

Новый документ, безусловно, более понятен. Но обобщающее утверждение все еще остается не совсем правильным: получается, что, если какой-нибудь из счетов компании оплачивается, то дебиторская задолженность сокращается — даже если просрочка составляла менее одного месяца. То есть счет будет оплачен даже при том, что ни одна из рекомендаций не будет выполнена. Поэтому необходимо изменить формулировку обобщающего утверждения так, чтобы она описывала конечный результат, которого компания достигнет при помощи двух указанных выше мер. Возможно, утверждение «Чтобы уменьшить дебиторскую задолженность, необходимо…» стоит заменить другим: «Система отслеживания неоплаченных счетов должна…». Итак, мы вплотную подошли к вопросу о значимости правильной формулировки обобщающего утверждения. Мы выяснили, что суть приведенных рекомендаций заключается в разработке системы отслеживания неоплаченных счетов, и можем критически оценить две предложенные меры и определить, достаточно ли их для этого.

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

129

Пока утверждение не сформулировано правильно, вы не сможете объективно оценить, включены ли в ваш список все необходимые меры. Многие считают, что этим требованием исчерпывающей полноты можно пренебречь. Вместо этого они предлагают к каждой из мер задавать вопрос, полагая, что из ответов на них и сложится окончательная картина. На мой взгляд, такой подход лишь усложняет дело: вам все равно придется представлять себе «конечный продукт» и решать, подходит ли он вам. Например: Чтобы убедить заинтересованные стороны в преимуществах создания стратегического альянса и получить согласие на его финансирование, необходимо подготовить ответы на следующие вопросы: 1. Уверены ли владельцы бизнеса в том, что этот рискованный проект получит одобрение со стороны всех заинтересованных лиц? 2. Какова будет реакция рынка и как это повлияет на репутацию компании? 3. Готовы ли топ-менеджеры принять данный рискованный проект? Не видят ли они в нем угрозы своему положению и карьере? 4. Если кто-либо из значимых лиц увидит угрозу в создании такого альянса, как можно будет убедить его в необходимости сотрудничества? 5. Как этот проект будет воспринят клиентами, поставщиками, нынешними партнерами альянса, финансистами и конкурентами?

Самый простой способ проверить, приемлем ли данный подход, — это представить себе, как вы посылаете пятерых сотрудников собрать нужную вам информацию. Выполнив свое задание, каждый из них представляет результаты. В итоге вы получите информацию по пяти темам, которые не обязательно связаны между собой: 1

Мнение заинтересованных лиц

Реакция рынка

Реакция высшего управленческого персонала

Способы убедить представителей различных сторон в сотрудничестве

Реакция со стороны: — клиентов — поставщиков — нынешних партнеров — финансистов — конкурентов

А теперь представьте, что у вас только один помощник, вы ограничены временными рамками и к тому же у вас нет средств на проведение такого исследования. Как быстро и эффективно собрать

130

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

необходимую информацию, которая позволила бы убедить всех в преимуществах стратегического альянса? Что вы думаете о таком плане действий: Группы людей, чьи интересы, возможно, будут затронуты при создании данного альянса

Их отношение к проекту

Способы убеждения в необходимости сотрудничества

Организаторы совместного дела Высший управленческий персонал Клиенты Поставщики Партнеры Финансисты Конкуренты

Просмотрев данную таблицу, каждый поймет, в чем заключается процесс. Первый этап исследования фактически завершен. Теперь нужно послать вашего помощника для сбора информации, требуемой для завершения второго этапа. Реализация третьего этапа возможна лишь после завершения второго. Позвольте мне повторить еще раз: чтобы ясно описать действия, представьте себе, как и в какой последовательности вы их будете производить, а затем опишите предполагаемый результат. Структурируйте меры, разбив их на главные и вспомогательные Человек склонен перечислять действия в той последовательности, в которой они должны происходить. Однако в этом случае и действия, и их результаты выстраиваются на одном уровне, что делает документ непонятным. Между тем подобный список всегда можно разбить на два уровня: верхний, на котором указаны главные меры, и нижний, со вспомогательными мерами. Рассмотрим конкретный пример: Компания, стремящаяся усовершенствовать свою телекоммуникационную систему, может достигнуть положительных результатов, реализовав следующий план: 1. Оцените работу имеющегося оборудования. 2. Определите основные бизнес-процессы, которые в той или иной степени нуждаются в телекоммуникационных услугах. 3. Определите ваши цели в области телекоммуникаций. 4. Назначьте группу специалистов для исследования рынка телекоммуникационных услуг.

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

131

5. Оцените эффективность сотрудничества с поставщиками телекоммуникационных услуг. 6. Определите основные варианты технологических решений. 7. Введите систему контроля расходов на телекоммуникации. 8. Тщательно изучите технические характеристики оборудования. 9. Проверьте работу существующих линий связи. 10. Разработайте единый организационный подход.

Просматривая такого рода список, читающий будет искать главные меры и вспомогательные, чтобы наглядно представить себе общую структуру процесса и вывести обобщающее утверждение. Разбить общий план действий на уровни несложно: мера относится к главному уровню, если вы предполагаете реализовать ее прежде, чем реализуете следующие указанные меры; мера является вспомогательной, если она должна быть реализована для того, чтобы стала возможной реализация следующей главной меры. Вернемся к нашему примеру. Думаю, многие оставили бы данный перечень в том виде, в каком он есть, предположив, что для совершенствования телекоммуникационной системы необходимо предпринять все эти меры. Но если вы выделите из них те, которые должны быть реализованы раньше других (3, 4, 10), и те, которые должны быть реализованы для того, чтобы перейти к реализации следующих (1, 2, 9; 6, 8, 5; ? , 7), то получите более наглядный план действий: 1. Определите ваши цели в области телекоммуникаций (3). — Оцените работу имеющегося оборудования (1). — Определите основные бизнес-процессы, которые в той или иной степени нуждаются в телекоммуникационных услугах (2). — Проверьте работу существующих линий связи (9). 2. Назначьте группу специалистов для исследования рынка телекоммуникационных услуг (4). — Определите основные варианты технологических решений (6). — Тщательно изучите технические характеристики оборудования (8). — Оцените эффективность сотрудничества с поставщиками телекоммуникационных услуг (5). 3. Разработайте единый организационный подход (10). — Назначьте ответственного менеджера (?). — Введите систему контроля расходов на телекоммуникации (7).

132

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Теперь вы можете не только полностью охватить всю систему предлагаемых мер, но и проверить, не упущены ли какие-нибудь пункты. Например, как определить бизнес-процессы, которые нуждаются в телекоммуникационных услугах? Или каким образом разработать единый организационный подход? Возможно, для координации всех действий необходимо назначить ответственного менеджера. При разграничении уровней главное — не переусердствовать с методологическими приемами, классифицируя предметы по различным признакам. Излюбленный прием сотрудников консалтинговых фирм — выделение в качестве этапов «задач», «целей» и «преимуществ». Общая цель

Задачи

Цели

Преимущества

Такая классификация предполагает, что между этими этапами существует четкая граница. Сначала вы выполняете задачи, затем достигаете целей, и только после этого получаете преимущества. Тогда иерархия будет выглядеть так: Общая цель

Преимущества

Цели

Задачи

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

133

Обратите внимание: в данном случае мы читаем пирамиду по горизонтали, а не по вертикали. Выполнив перечисленные задачи, вы достигнете поставленных целей, что даст вам желаемые преимущества. Однако рассуждения не стали более ясными. Предполагается, что выделение трех уровней абстракции позволит определить тип действий на каждом из них. Но указанная классификация не имеет никакого смысла. Мы уже говорили, что меры нельзя разбить на подгруппы на основе классификационного признака, так как это неизбежно ведет к повторам: ведь нет ничего существенного, что отличало бы меры, относящиеся к задачам, от мер, относящихся к целям и преимуществам. Основой для группировки мер может быть только достигаемый результат, а единственно правильной последовательностью является та, в которой они приведут к цели. В качестве примера рассмотрим документ, подготовленный консалтинговой компанией, которая должна была обучить работников одной фирмы стратегическому планированию. Консалтинговая компания для достижения пяти целей поставила перед собой шесть задач. Результатом должно было стать создание трех преимуществ для клиента. Задачи

Цели

Обучить сотрудников совре- Передать знания по вопроменным методам стратеги- сам стратегического планического планирования рования и управленческих ноу-хау Осуществить передачу ноу-хау и концептуальных Адаптировать методологию решений к существующей системе планирования В качестве наблюдателя принять участие в семина- Описать ноу-хау по стратерах фирмы-клиента по пла- гическому планированию в нированию руководстве компании

Преимущества для клиента Создание двух групп, отлично разбирающихся в методах стратегического управления и способных применять их Передача ноу-хау по стратегическому планированию в более короткие сроки и с меньшими затратами, нежели поиск и прием на работу менеджера с соответствующими навыками

Предложить пути совер- Внести свой вклад в созшенствования существую- дание корпоративной куль- Использование приобрещей системы планирования туры, где стратегическое тенных знаний уже в слемышление играет важную Определить недостающую роль в процессе принятия дующем плановом периоде для осуществления стра- решений тегического планирования информацию Принять участие в разработке стратегии, которая Подготовить сотрудников, обеспечит клиенту долгокоторые внедрят результа- срочное превосходство над ты исследования в следую- конкурентами щем плановом периоде

134

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Существует очень хороший способ сортировки идей: урезать их до ключевых слов, а затем отыскивать повторы. Применив данный метод в нашем примере, мы получим новую таблицу: Задачи 1. Обучение 2. Передача ноу-хау 3. Консультирование

Цели

Преимущества

12. Две группы, способные выполнять эти функции 8. Адаптация к существующей системе планирова- 13. Передача ноу-хау без существенных затрат ния 7. Передача ноу-хау

4. Предложение путей 9. Описание ноу-хау в ру- 14. Внедрение уже в следусовершенствования ющем плановом периоководстве компании 5. Определение недоде 10. Создание корпоративной стающей информации культуры, подразуме6. Внедрение в следуювающей стратегическое щем финансовом году мышление 11. Участие в разработке оптимальных стратегий

Теперь несложно найти все повторы и определить уровни абстракции, а затем построить пирамиду, на вершине которой будет расположено утверждение, описывающее «конечный продукт». Передача фирме-клиенту ноу-хау в сфере стратегического планирования

Обучение двух рабочих групп стратегическому планированию

Адаптация к существующей системе

Помощь при внедрении новой системы в следующем плановом периоде

После небольших доработок окончательный вариант документа будет выглядеть так: Мы организуем быструю передачу ноу-хау вашей фирме (2, 7, 13). 1. Обучим две консультативных группы методам и концепциям стратегического планирования (1, 12). 2. Адаптируем новые концепции к существующей системе планирования (4, 5, 8, 9). 3. Будем сотрудничать с вашими работниками при внедрении новых концепций в течение следующего планового периода (3, 6, 10, 11, 14).

В данном документе процесс рассуждения построен вокруг действий, которые должны привести к желаемому результату, а не вокруг категорий идей.

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

135

Сделайте обобщение, которое включает в себя смысл всех перечисленных мер Разобравшись с этапами действий, вы подходите к самому трудному — формулированию обобщающего утверждения об их результатах. К сожалению, здесь я не могу предложить вам простой и доступный метод. Могу лишь повторить два общих правила: — Группа идей должна подчиняться правилу МЕСЕ (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive — взаимоисключение и исчерпывающее описание). — Обобщение должно описывать результат перечисленных действий — «конечный продукт». Вы можете потом проверить свои рассуждения на предмет отсутствия противоречий. В только что приведенном примере говорилось, что если компания обучит сотрудников, создаст подходящую систему планирования и составит руководство по планированию, то она обязательно выберет правильную стратегию поведения на рынке. Это утверждение стоило бы сформулировать немного иначе: «Возможно, это поможет компании определить стратегию поведения на рынке». Однако два правила, сформулированные выше, не могут гарантировать правильности такого обобщения. Я могу лишь привести несколько примеров служебных записок, представив их в двух вариантах: оригинальном и переработанном мной. Думаю, эти примеры будут для вас весьма полезными, так как они демонстрируют ход моих рассуждений. Уловив суть, вы сможете делать то же самое самостоятельно. Вот пример, в котором обобщение сформулировано неясно: Для стимулирования продаж акций на Лондонском международном страховом рынке необходимо: — составить рейтинг доходов клиентов по сферам деятельности; — определить желаемую долю акционерного капитала в каждой из сфер; — перераспределить агентов по продажам акций между существующими сферами.

Прочитав это, я подумала: «Не согласна. Получается, что, даже если будет осуществлена всего одна сделка, это будет означать увеличение продаж». Поразмыслив, я спросила себя: «Если я составлю рейтинг доходов, определю долю акционерного капитала, перераспределю

136

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

агентов, к чему это приведет? А если эти меры не будут предприняты, то чему это может воспрепятствовать?» В результате у меня получилось новое обобщающее утверждение: Для стимулирования продаж акций на Лондонском международном страховом рынке необходимо переориентировать все имеющиеся ресурсы на клиентов с наиболее высокими потенциальными возможностями. (Каким образом это можно сделать?)

Данное утверждение выглядит более интересным, так как оно не является пустым. Читающий готов услышать дальнейшие идеи, так как мы подвели его к вопросу «Каким образом?». Мы, в свою очередь, можем удостовериться в правильности своих идей, проверив, позволят ли перечисленные меры достичь результата, указанного в обобщении. Вот еще один пример с не совсем понятным утверждением: С целью улучшения системы обучения рабочих в Великобритании предлагается: — убедить руководителей компаний в том, что правительство рассматривает обучение рабочих как одно из приоритетных направлений; — создать условия для проведения обучающих курсов специализированными компаниями; — заинтересовать рабочих в прохождении обучения.

Так как предложения в данном примере несколько громоздки, для начала необходимо выделить в них главное. Для этого попробуем определить в каждом предложении объекты действий: — Руководители компаний. — Компании, предлагающие курсы. — Работники. Теперь разберемся: почему обсуждаются именно эти три категории, что у них общего? Очевидно, что все они являются участниками системы обучения в Великобритании. Далее попытаемся определить, что предлагается сделать в отношении каждой категории: — Убедить в приоритетности данного направления. — Создать условия для обучения. — Заинтересовать.

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

137

Что общего между этими тремя мерами? Все они — своего рода стимулы к действию. Можно предположить, что автор на самом деле хотел сделать следующее обобщение: С целью улучшения обучения рабочих в Великобритании мы должны создать систему, которая найдет поддержку у каждого из ее участников. (Что для этого необходимо предпринять?)

Такое утверждение более интересно, и читающему захочется узнать ваши дальнейшие рассуждения. Кроме того, оно позволяет вам самому проверить, являются ли ваши рассуждения законченными. И в заключение приведу еще один пример, в котором неясно сформулировано утверждение о проблемах разработки новых высокотехнологичных продуктов. Проблемы, с которыми сталкивается отдел по разработке новых продуктов: 1. Каким образом при разработке учесть требования корпорации и требования рынка. 2. Как оптимально распределить имеющиеся ресурсы между различными проектами по разработке продуктов. 3. Как выполнить требования маркетингового отдела, касающиеся сокращения сроков разработки новых продуктов. 4. Как правильно распределить средства, выделяемые на проведение НИОКР, чтобы уложиться в сроки, установленные для освоения новых продуктов. 5. Как проинформировать всех соответствующих лиц (внутри и вне компании) о преимуществах готовящихся к выпуску продуктов. 6. Как заинтересовать научный и управленческий персонал в сотрудничестве при разработке новых продуктов.

Согласно методике, применявшейся выше, первым делом выделим главное в каждой идее: 1. Разработка необходимых продуктов. 2. Правильное распределение ресурсов. 3. Сокращение сроков разработки. 4. Своевременная разработка. 5. Проведение эффективной маркетинговой политики. 6. Вовлечение в процесс научных сотрудников и управляющих.

138

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

На втором этапе необходимо выделить подгруппы схожих мер: 1. Определение продуктов, которые будут соответствовать требованиям рынка: — Принятие во внимание требований, выдвигаемых корпорацией и рынком (1). — Выполнение требований маркетингового отдела (3а). 2. Сокращение сроков разработки и производства новых продуктов (3б): — Правильное распределение ресурсов (2). — Организация работы отдела НИОКР согласно установленным срокам выпуска нового продукта (4). — Стимулирование научных сотрудников и управляющих к участию в данных процессах (6). 3. Продвижение нового продукта на рынок наиболее эффективным способом (5). Третий этап — формулировка обобщающего утверждения. Что будет, если реализовать все три меры? Очевидно, что мы получим востребованный продукт, и наша компания предложит его первой, что позволит ей добиться высоких продаж. Вспомним общеизвестную истину: тот, кто первым предлагает новый продукт на рынке, получает своего рода премию. Жизненный цикл товаров постоянно сокращается, и сокращение сроков разработки новинок — одна из приоритетных задач производителей. Исходя из этого, смею предположить, что автор пытался сказать следующее: Основная проблема, с которой приходится сталкиваться при разработке нового продукта, — сможем ли мы организовать этот процесс так, чтобы удовлетворить требования рынка и превзойти конкурентов. (Что необходимо сделать, чтобы быстро и эффективно отреагировать на требования рынка?) 1. Способны ли мы определить продукты, которые будут востребованы? 2. Возможно ли сокращение сроков их выведения на рынок? 3. Способны ли мы разработать эффективные маркетинговые методы, которые позволили бы значительно увеличить объем продаж?

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

139

Я думаю, вы уже поняли, как непросто научиться грамотному изложению на бумаге последовательности действий и насколько правильный порядок облегчает понимание вашего документа. Поэтому стоит потратить время и усилия на изучение описанной методики. Итак, в первую очередь сформулируйте свои идеи как можно более точно, представив себе результаты каждой из них. Затем объедините схожие меры в подгруппы. И наконец, сформулируйте обобщающее утверждение, представляющее собой предполагаемый результат реализации предложенных мер.

Поиск и обобщение схожих характеристик Я уже обращала ваше внимание на то, что излагаемые идеи описывают либо действия, либо ситуации. Это значит, что они либо дают указание что-то сделать, либо рассказывают о том, что имеет место. В последнем случае их можно охарактеризовать при помощи родовых понятий: причины, проблемы, выводы... Следовательно, объединение в данном случае обусловлено общей характеристикой. В главе 6 уже объяснялось, что представляет собой классификация. Если говорят: «У нас имеются три организационные проблемы», — это значит, что все проблемы компании были разделены на две группы (см. рис. 25 в главе 6). Отнесение проблем просто к классу «организационных» еще не позволяет выделить в них нечто особенное. Это лишь первый этап мыслительного процесса — простое перечисление проблем, над которыми следует задуматься. На втором этапе необходимо доказать, что их объединяет что-то, позволяющее отделить их от других проблем. Третий этап — это определение этой единой характеристики, в результате чего мы получаем новое утверждение. И только после этого можно с уверенностью сказать, что процесс рассуждений закончен. Многие составители деловых документов останавливаются уже на первом этапе — иногда потому, что не знают о существовании дальнейших, но чаще потому, что не могут выделить суть перечисленных идей. В подобных ситуациях вы должны: — найти структурное сходство, которое объединяет идеи в одну группу;

140

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

— выделить подгруппы схожих идей; — сделать индуктивный скачок к обобщающему утверждению. Определение структурного сходства Идеи относятся к одной группе, если их субъект или предикат имеют какую-то общую характеристику. Возможно три варианта: — Во всех предложениях одной группы описывается субъект одного типа. — Во всех предложениях рассматривается действие или объект одного типа. — Во всех предложениях подразумевается утверждение одного типа. Выражение «одного типа» не обязательно подразумевает «абсолютно одинаковый». Это значит только, что идеи относятся к одной категории или могут быть охарактеризованы одним существительным во множественном числе. Если субъект один и тот же, то сходство необходимо искать между предикатами. Если, наоборот, идентичны предикаты (действия или объекты), то сходство надо искать между субъектами. Если вы не обнаружили сходство ни там, ни там, то следует искать схожее утверждение, которое подразумевается в каждой из идей. Определение схожих характеристик бывает затруднено, особенно когда идеи сформулированы красивым языком: в таких случаях хороший стиль препятствует критическому анализу. Главное здесь – абстрагироваться от языка и сконцентрироваться на ключевой мысли. Рассмотрим пример, который часто встречается на практике: В новой системе планирования и контроля можно выделить четыре основные характеристики: 1. Планирование и контроль должны осуществляться ежегодно. 2. Составление планов должно быть интегрировано во все процессы компании. 3. Сбор информации для составления планов должен осуществляться сверху вниз под руководством высшего управляющего персонала. 4. При составлении планов должна четко разграничиваться текущая и планируемая деятельность компании.

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

141

Сначала вам кажется, что документ звучит вполне убедительно, весомо и солидно. У вас создается впечатление, будто автор сообщает какую-то важную информацию, и вы не замечаете, что обобщающее утверждение является абсолютно пустым и не несет в себе никакого смысла. Если же мы забудем про стиль и попытаемся понять, о чем идет речь, то сразу заметим, что у всех предложений один и тот же субъект — планы или система планирования. Следовательно, связь между идеями необходимо искать среди предикатов, которые утверждают, что система планирования: — ежегодная; — интегрированная в процессы компании; — сверху вниз; — разграничивает настоящее и будущее. Какой же фактор может объединить все эти четыре характеристики системы планирования? Того, что они отображают реальность, недостаточно. Мы видим, что пустое утверждение препятствует дальнейшему процессу мышления: объединение в одну группу идей, не обладающих общей характеристикой, не позволяет подняться на следующий уровень абстракции и сформулировать обобщающее утверждение, что делает невозможным дальнейший ход рассуждений. Мне пришлось существенно изменить документ, чтобы передать мысль автора: Цель внедрения новой системы планирования и контроля — направить деятельность каждого подразделения организации на достижение более высоких показателей. Для этого требуется: — составление каждым подразделением ежегодных планов по достижению установленных показателей; — координирование процесса планирования на всех уровнях; — контроль выполнения запланированных показателей.

Запомните: если между идеями не прослеживается четкая взаимосвязь, кроме той, что все они являются «проблемами», «причинами» или «выводами», то это значит, что группировка неверна (как в примере выше) и ее необходимо изменить.

142

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

В приведенном списке было всего четыре пункта, поэтому проанализировать их было несложно. Большинство же составляемых списков значительно обширнее этого. В таких случаях после выявления характеристики, объединяющей все идеи списка, следует выделить несколько их подтипов и сформировать из них отдельные подгруппы. Разбиение группы идей на подгруппы Рассмотрим пять жалоб на качество информации, поступающей от информационной системы компании: 1. С целью дальнейшего анализа данные о производительности должны постоянно обновляться. 2. Необходимы актуальные данные о текучести кадров по всем специальностям. 3. Необходимо собирать информацию о наших конкурентах, чтобы отслеживать их активность на различных рынках. 4. Информация о существующем уровне заработных плат на рынке поступает не в полном объеме. 5. Существует необходимость в получении информации о суммах вложенного капитала в различные подразделения компании и различные проекты.

В каждой из жалоб выделена общая характеристика этой группы идей — неудовлетворенность поступающей информацией. В документе говорится, что информация: 1. Должна постоянно обновляться. 2. Должна предоставляться. 3. Должна собираться. 4. Недостоверна. 5. Не поступает. Данные пункты можно разделить на две подгруппы: — жалобы на то, что в данный момент такая информация отсутствует (2, 3, 5); — жалобы на то, что информация поступает, но является недостоверной ввиду недостаточности или неактуальности (1, 4). Почему мы выделили именно эти два типа проблем? Что заставило автора объединить их в одну группу? Видимо, то, что в силу

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

143

перечисленных недостатков получаемая информация бесполезна для планирования. В таком случае мы получим новое утверждение: Сложившаяся система не позволяет собрать информацию, которая соответствовала бы целям планирования. (Почему?) — Требуемая информация либо отсутствует вовсе, — Либо недостоверна.

Определив обобщающее утверждение, можно затем найти правильную логическую последовательность, чтобы установить, не упущены ли еще какие-нибудь недостатки существующей информационной системы. Думаю, данную группу можно дополнить еще одним пунктом: «Если же она и достоверна, то предоставлена в неудобном для чтения и анализа виде». Основная ценность правильного обобщения состоит в том, что оно помогает вам разобраться в своих размышлениях. Читающему же оно заранее говорит о том, что он увидит ниже, а это облегчает восприятие и делает документ более интересным. И если формулировка исчерпывающая, то сомнения в ваших доводах вряд ли возникнут. Вот пример скучного документа: Результаты оценки работы подразделения информационных систем (ИС) свидетельствуют, что: 1. От менеджеров подразделения ИС требуется строгое соблюдение установленных сроков, чтобы это не препятствовало своевременной реализации стратегических заданий; 2. Менеджерам не хватает опыта работы; 3. Традиции, сложившиеся в подразделении ИС, позволяют отклоняться от установленных сроков исполнения проектов; 4. Методики, инструменты и способы системного развития применяются подразделением непоследовательно; 5. Никогда ранее менеджерам не приходилось внедрять системы таких масштабов, сложности и значимости; 6. Менеджеры не прошли соответствующие курсы обучения; 7. Учитывая стоимость, план и временные рамки реализации стратегически важных проектов, можно сказать, что возникает риск несоблюдения сроков; 8. Существующая методика развития жизненного цикла информационных систем несовместима с такими современными технологиями развития программирования, как быстрая разработка приложений, разработка распределенных приложений и разработка прототипов.

144

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

Попробуем выделить самые важные элементы этого списка. 1. Необходимость соблюдения сроков. 2. Неопытность менеджеров. 3. Опасность несоблюдения установленных сроков. 4. Непоследовательное применение методологических приемов. 5. Отсутствие опыта реализации таких огромных проектов. 6. Отсутствие необходимых знаний. 7. Риск невыполнения проектов вовремя. 8. Отсутствие необходимых технических инструментов. Теперь приведем документ в надлежащий вид с четко сформулированными идеями, которые способны заинтересовать читающего. Анализ работы вашего подразделения корпоративных информационных систем показал, что существует риск несоблюдения менеджерами установленных сроков реализации проектов (3, 7). — У них недостаточно опыта в выполнении данного вида работ (2, 6). — Никогда ранее они не имели дела с системами таких размеров и сложности (5). — Им не хватает навыков применения требуемой методики и инструментов (4, 8).

В рассмотренных примерах было несложно определить основную мысль. Однако иногда это бывает очень трудно. В таких случаях необходимо использовать так называемый метод индуктивного скачка, основой которого является визуализация взаимосвязей между идеями группы. Индуктивный скачок Рассмотрим краткий отчет консультанта, который по просьбе клиента проанализировал возможность выхода на рынок запасных частей и аксессуаров для автомобилей: Наши выводы: 1. Рынок является достаточно большим и быстрорастущим. 2. Данный вид деятельности является прибыльным.

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

145

3. Ключевые характеристики данного рынка свидетельствуют о существовании серьезных барьеров, препятствующих выходу на него. 4. В целом на рынке наблюдается положительная тенденция, но некоторые неопределенности не позволяют составить точные прогнозы развития отдельных его сегментов. 5. В целом данный рынок привлекателен, но сильно фрагментирован.

Все идеи можно разбить на две подгруппы: — преимущества: рынок большой, растущий, привлекательный, прибыльный, на нем сложились благоприятные тенденции (1, 2, 4, 5). — недостатки: серьезные барьеры для выхода на рынок, неопределенности развития, фрагментация рынка (3, 4, 5). Преимущества можно обобщить без особых затруднений. Вполне понятно, что если рынок большой, растущий и прибыльный, со сложившимися благоприятными тенденциями, то он является привлекательным. Попробуем схематично представить привлекательность рынка в виде круга. Что касается недостатков, их обобщить труднее. Фрагментация означает, что в круге можно выделить несколько сегментов, причем спрогнозировать развитие некоторых из них невозможно. Значит, эти сегменты должны отличаться от других, что схематично изображено на рисунке ниже. И наконец, существуют барьеры, препятствующие выходу на рынок. Изобразим их в виде линии, не позволяющей подойти к кругу.

На рынок трудно выйти

Лишь некоторые сегменты рынка являются привлекательными

Какие выводы можно сделать из данного визуального представления?

146

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

— Лишь некоторые сегменты рынка являются привлекательными. — Выйти на данные сегменты рынка будет непросто. Связаны ли эти два утверждения индуктивно? Есть ли что-нибудь общее между привлекательностью сегмента и проблемой выхода на него? Нет. Если они и связаны между собой, то только при помощи дедукции: Лишь некоторые сегменты рынка являются привлекательными

Выйти на них непросто

Следовательно…

Какой можно сделать вывод? В данном документе его нет. Что хотела сказать консалтинговая компания? «Следовательно, забудьте про это»? «Следовательно, вам придется заплатить немалые деньги за выход на этот рынок»? «Следовательно, необходимо обратиться к нам за помощью по разработке правильной стратегии»? Утверждение автора является пустым, оно не позволяет завершить процесс рассуждений. Иногда можно столкнуться с группой идей, которые, казалось бы, описывают ситуацию, но на самом деле — действия. В таких ситуациях советую для начала предположить, что они объединены в одну группу на основе сходства, а затем изменить форму изложения, представив конечный результат, который подразумевают действия. Пример: Существует четыре показателя, которые необходимо учитывать при распределении ресурсов: — Порядок и время реализации мероприятий. — Определение особых задач работников. — Определение типа требуемой информации (ее содержание и форма представления). — Процесс принятия решения.

Почему автор выбрал именно эти четыре показателя? Что общего между ними, почему их объединили в одну группу? Сформулировав идеи более конкретно, вы сможете определить последовательность их изложения и поймете, что на самом деле речь идет о четырех этапах процесса. Возможно, автор хотел сказать следующее: В процессе распределения ресурсов основная задача руководителя заключается в том, чтобы своевременно привлечь необходимых работников и подобающим образом организовать их работу. (Как?)

Глава 7. ОБОБЩЕНИЕ СГРУППИРОВАННЫХ ИДЕЙ

147

— Объяснить порядок и время реализации мероприятий (1). — Уточнить, по каким вопросам необходимо принять решения (2). — Определить, кто примет в этом участие (4). — Определить, какая понадобится для этого информация (3).

Некоторые считают, что идеи, описывающие ситуацию, невозможно выстроить в хронологической последовательности. Это мнение ошибочно. Ниже приводится список утверждений о коммерческих предложениях одной компании. В пределах группы их можно расположить по хронологическому принципу. Коммерческие предложения могли бы быть представлены нашим клиентам в совершенно иной форме с помощью: 1. Более тщательного анализа возможностей эффективного использования ресурсов. 2. Координирования работ по составлению предложений (единый процесс контроля их качества, разработка стандартов по содержанию и оформлению, а также внедрение системы постоянного повышения качества). 3. Совершенствования процесса повторного использования информации, собранной ранее. 4. Внедрения процесса обмена знаниями и опытом внутри компании и в целом по отрасли. 5. Снижения расходов на составление предложений. 6. Дальнейшего сокращения времени реагирования на запросы клиентов. 7. Оформления предложений с учетом требований клиентов.

Если следовать этапам нашего стандартного процесса (определение схожих характеристик, затем обобщение), то мы увидим, что перед нами список действий, которые следует расположить в хронологической последовательности: Наши предложения не являются эффективным маркетинговым инструментом, так как: 1. Им не хватает убедительности (1, 4, 7). 2. У них непрезентабельный вид (2). 3. Процесс составления предложения занимает слишком много времени (3, 5, 6).

Хочу отметить, что нет необходимости использовать эту методику абсолютно по всему тексту документа: такая точность формулиро-

148

Часть II. ЛОГИКА В РАССУЖДЕНИЯХ

вок нужна не всегда. Если вы уверены в правильности своих доводов, то обобщающее утверждение может быть и менее конкретным: Коммерческие предложения могут быть представлены нашим клиентам в совершенно иной форме, если мы будем: 1. Представлять их в более убедительной форме. 2. Приводить их к более презентабельному виду. 3. Составлять их в более сжатые сроки.

Подведем итог. Нельзя просто взять и объединить в одну группу ряд идей, предполагая, что читающий самостоятельно поймет принцип группировки. Идеи должны подразумевать какое-то общее утверждение, которое отражает особенность их взаимосвязей. Сначала определите эту взаимосвязь для себя, а потом опишите ее читателю. При группировке всегда задавайте себе вопрос: «Почему я объединил именно эти идеи, а не какие-нибудь другие?» Ответом на этот вопрос будет: — Все перечисленные вами идеи обладают общей характеристикой, отличной от других. (В таких случаях обобщающее утверждение будет представлять собой вывод, полученный на основе выявленной особенности сходства.) — Все идеи являются мерами, которые необходимо предпринять для достижения желаемого результата (В таких случаях обобщающее утверждение отражает прямой результат предпринятых мер.) Если вы проверите, подчиняются ли ваши утверждения этим правилам, то увидите, понятны ли они для читающего.

Часть III

ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

ВВЕДЕНИЕ

о временем вы настолько привыкнете к формуле «Ситуация — Развитие Ситуации — Вопрос», что будете автоматически применять ее при написании небольших документов. А прием «мысленного диалога», верный выбор последовательности изложения и правильные обобщения, о которых говорилось в главах 6 и 7, позволят вам довольно легко структурировать текст. Иначе дело обстоит с длинными документами, такими как доклады и презентации (в которых в общих чертах предлагается решение проблемы) или проектные планы и предложения (в которых рассказывается, какие конкретные шаги необходимо предпринять). В подобных случаях сбор данных займет какое-то время, а написание документа растянется на несколько дней или даже недель и, возможно, потребует участия нескольких авторов. В результате может возникнуть путаница. Эта часть книги написана специально для тех, кому приходится заниматься составлением всевозможных проблемно-ориентированных документов: для консультантов по вопросам управления, аналитиков, специалистов по исследованию рынка и т.д. Материал, представленный в подобных документах, как правило, весьма объемен и сложен. Однако есть апробированные, надежные способы их грамотного составления, используемые аналитиками и консультантами во всем мире. Если вы работаете в этой сфере и занимаетесь определением, анализом проблем и изложением в письменном виде

ВВЕДЕНИЕ

151

путей их решения, то в этой главе вы найдете для себя много полезной информации. Проблемно-ориентированные документы, как правило, дают ответ на один из трех вопросов (в зависимости от того, что уже известно читающему): — Что следует сделать? (Если решение неизвестно.) — Следует ли это делать? (Если поступило предложение по решению.) — Как это следует сделать? Как бы вы это сделали? (Если решение было найдено и одобрено.) В таких случаях во вводной части необходимо определить природу проблемы, что позволит верно выбрать тип вопроса. Затем, используя принцип пирамиды, можно приступать к описанию причин проблемы и необходимых мер по ее устранению. Другими словами, вы следуете логическому процессу: Определение проблемы

Структурирование процесса анализа

Проведение анализа / поиск решения

Построение пирамиды рассуждений

Чтобы упростить процесс написания документа, нужно: а) верно определить проблему; б) тщательно структурировать процесс сбора и анализа данных, чтобы потом было легче выстроить пирамиду рассуждений. Иначе говоря, нужно организовать первые два этапа таким образом, чтобы потом не составило труда перейти от третьего к четвертому. Можно сказать, что первые три этапа — это основа пирамиды. Однако определить проблему и структурировать процесс анализа может оказаться весьма сложно. Обстоятельства, послужившие причиной проблемы, зачастую неизвестны, запутанны или неверно интерпретированы; кроме того, любая проблема подразумевает наличие огромного количества информации, характеризующей различные ее аспекты. Поэтому составитель документа, чтобы ничего не упустить, старается учесть и принять во внимание все мелочи — и плодит бесчисленное множество возможных «решений».

152

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Чтобы избежать путаницы и сделать процесс написания документов более эффективным, был разработан ряд аналитических моделей. — В главе 8 представлена модель определения проблемы, предваряющая ее анализ и используемая в качестве базиса для определения структуры введения «Ситуация — Развитие Ситуации — Вопрос». — В главе 9 описываются другие модели, которые помогут провести тщательный анализ рассматриваемой проблемы и проверить жизнеспособность предложенных вами решений.

Глава 8

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

аше заявление о существовании проблемы означает, что результаты, получаемые в данный момент, не соответствуют вашим ожиданиям и отличаются от желаемых. Вы обнаруживаете, что сложившаяся ситуация приводит к тому, что я называю Нежелательным Результатом (Р1). Проблема заключается в том, что вам не нравится текущий результат (например, снижение продаж) и вы хотите добиться другого (роста продаж), который можно назвать Желаемым Результатом (Р2). Решение проблемы подсказывает, как перейти от Р1 к Р2. Ситуация

Р1

Р2

Таким образом, определение проблемы служит началом «структурирования процесса анализа» — эффективной методики принятия решений, представляющей собой поиск ответов на ряд последовательных вопросов: 1. Существует ли проблема (или, наоборот, благоприятная возможность)? 2. В чем она заключается? 3. Почему она существует?

154

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

4. Что мы могли бы предпринять? 5. Что нам следует предпринять? Первые два вопроса помогают определить проблему, третий — обнаружить причины ее возникновения, а четвертый и пятый — определить наиболее эффективные пути ее устранения (либо использования благоприятной возможности): 1. Существует ли проблема (или, наоборот, благоприятная возможность)? 2. В чем она заключается?

Определение проблемы

3. Почему она существует?

Структурирование процесса анализа

4. Что мы могли бы предпринять? 5. Что нам следует предпринять?

Поиск решения

При изложении результатов анализа ответы на первый и второй вопросы становятся введением вашего документа, а остальные образуют утверждения пирамиды. В этой главе я продемонстрирую способ определения проблемы, который позволяет легко перейти к написанию вводной части отчета.

Модель определения проблемы Как уже отмечалось ранее, проблема представляет собой расхождение между тем, что есть, и тем, что вы хотите иметь. Это расхождение не возникает из ниоткуда — оно является результатом сложившейся ситуации, будь то простые обстоятельства или же целый клубок взаимосвязанных причин. Понимание этого крайне важно как для выявления самого расхождения, так и для осознания его значения. Определение элементов проблемы Рассмотрим модель определения проблемы, а точнее элементы этой модели, на упрощенном примере. Предположим, компания уже тридцать лет продает товар, который пользуется огромным спросом. Пусть это будет промышленное оборудование. На протяжении всего времени компания использует хорошо себя

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

155

зарекомендовавший метод продаж, который заключается в том, что менеджеры по продажам составляют список предполагаемых покупателей и высылают им заранее подготовленное коммерческое предложение. Долгое время дела в компании шли отлично, продажи росли примерно на 10% в год. Однако в этом году ближе к четвертому кварталу выяснилось, что вместо ожидаемого роста продажи сократятся на 10%. Узнав об этом, компания планирует предпринять срочные меры, которые позволят вернуть объемы продаж на прежний уровень. Рассмотрим проблему как результат сложившейся Ситуации (рис. 31). В данной Ситуации имеется Отправная Точка (которую можно назвать также Начальной Сценой), представленная существующей структурой или процессом (в нашем примере это стандартный метод продаж). Ожидалось, что этот метод приведет к Желаемому Результату Р2 (ежегодный рост продаж на 10%). Однако в результате неких действий (составление прогноза объема продаж на конец года) обнаружилось возможное возникновение Нежелательного Результата Р1 (угроза снижения объема продаж). Рис. 31 Проблема порождена сложившейся Ситуацией Ситуация

Р1

Р2

Отправная Точка (Начальная Сцена)

Угроза ежегодному росту

Сохранение 10%-ного ежегодного роста

Составить список предполагаемых клиентов

Составить коммерческое предложение

Событие, Нарушающее Равновесие Предполагается, что продажи снизятся на 10%

Выслать предложение потенциальным покупателям Как обеспечить дальнейший рост? Расширить список клиентов Пересмотреть коммерческое предложение Предложить демонстрацию товара на видео

Между желаниями и реальностью существует расхождение, которое и является проблемой. Для ее решения необходимо определить причины расхождения и необходимые для его устранения меры. Причины, как правило, скрываются в тех процессах, которые

156

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

зафиксированы в качестве Отправной Точки. Теперь вы должны ответить на три вопроса: — Что происходит? (Ситуация [Отправная Точка + Событие, Нарушающее Равновесие]) — Что нас не устраивает? (Р1) — Что мы хотели бы получить вместо этого? (Р2) Как только вы ответите на эти вопросы, проблема будет определена и вы сможете сформулировать Вопрос, а затем приступить к поиску Решения, которое, как правило, заключается в изменении структуры или процесса, представляющих Отправную Точку. В нашем примере сокращение объема продаж могло произойти в силу того, что: — список предполагаемых клиентов неверен; — коммерческое предложение недостаточно убедительно; — способы доставки предложений потенциальным покупателям неэффективны . Теперь у вас есть вся необходимая информация, позволяющая структурировать процесс анализа проблемы и определить причины ее возникновения. Для этого необходимо разработать модели исследования и логические древовидные схемы (подробнее о них можно прочитать в главе 9). В рассматриваемом примере при помощи таких моделей можно проанализировать все процессы, влияющие на продажу товаров, определить причины снижения продаж и меры, которые помогут решить данную проблему: внесение изменений в список потенциальных клиентов, пересмотр коммерческих предложений и новые способы их доставки . Составление вводной части Если вы готовы приступить к письменному изложению путей решения проблемы, то в качестве введения лучше всего использовать только что полученное определение проблемы. Вы просто описываете ее, пока не дойдете до Развития Ситуации, после ознакомления с которым у читающего сразу возникнет Вопрос. В нашем примере структура введения будет такой:

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ С

157

= Использование нашего привычного метода продаж позволяло на протяжении 30 лет увеличивать объем продаж на 10% ежегодно (Отправная Точка).

РС = Квартальные прогнозы показывают, что на этот раз продажи не только не вырастут, но и сократятся на 10%, что означает невыполнение годового плана (угроза, Р1, Р2). В

= Как обеспечить дальнейший рост продаж?

Устранить недостатки процесса

Пересмотреть коммерческое предложение

Расширить список возможных клиентов

Высылать клиентам видео с презентацией товара

Конечно, это весьма упрощенный пример, в котором несложно сформулировать вопрос: Ситуация

Р1

Р2

= Положение, которое нас устраивало (Ситуация).

РС = В данный момент мы не можем достичь обычных показателей (Р1, Р2). ?

= Что нам следует предпринять?

Большинство проблем развивается по более сложной схеме. Например, компания знает, в чем заключается проблема, и находит решение. В этом случае встает вопрос «Правильное ли это решение?» либо «Как реализовать данное решение?». В таком случае Развитием Ситуации является это решение, которое наводит на Вопрос: Ситуация

Р1

Р2

= У нас была проблема (Ситуация, Р1, Р2).

РС = Мы нашли ее решение (Решение). В ?

= «Правильное ли это решение?» или «Как реализовать данное решение?»

Или еще один вариант: компания разработала решение своей проблемы, но оно не привело к желаемому результату. В таком случае мы снова возвращаемся к вопросу «Что следует предпринять?».

158

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Ситуация

Р1

Р2

Решение Решение не принесло ожидаемого результата

= У нас была проблема, и мы нашли способ ее решения (Ситуация, Р1, Р2, Решение).

РС = Но решение не принесло ожидаемого результата. В

= Что следует предпринять?

Бывают и трехуровневые проблемы, в которых и второе решение не приводит к желаемому результату. Предположим, что ваша компания производит продукты питания. При выпуске новых видов продукта вам бы хотелось в течение нескольких недель проводить пробные продажи в супермаркетах и лишь затем начинать крупномасштабную реализацию. Вы обращаетесь в супермаркеты с просьбой разрешить пробные продажи, но они не хотят выделять торговые площади под неизвестный продукт. После того как вы предлагаете им хорошую плату, они соглашаются. Рис. 32. Можно выделить три уровня проблемы Ситуация Отправная Точка

Производитель

Новый товар

Супермаркет

Событие, Нарушающее Равновесие

Р1

Р2

Супермаркеты против

Пробные продажи

Гонорар

Пробные продажи за разумную плату

Тариф = $20 000

Желание более тщательно протестировать продукт Мы отказываемся платить

Супермаркеты против

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

159

Через некоторое время супермаркеты объединяются в сеть, и их тарифы вырастают до $20 000 в неделю. Вам такая цена кажется неприемлемой, и вы созываете совещание для обсуждения проблемы. По итогам совещания вы решаете не соглашаться на такие условия. В ответ на это супермаркеты отказываются предоставлять свои торговые площади под ваш продукт. Таким образом, проблему можно структурировать так, как это показано на рис. 32. Эта проблема и в самом деле запутанная. Однако, структурировав ее и расположив элементы в правильной последовательности, вы легко сможете изложить ее во вводной части вашего доклада. В данном случае следует описать полученную структуру согласно получившейся на рис. 32 схеме, представив в самом конце Развитие Ситуации, которое наводит на Вопрос. С

= Как вам известно, для того чтобы получить у супермаркетов разрешение на недельное тестирование новых продуктов, мы обычно платили им некоторую сумму. Размер ее с каждым годом увеличивался и на сегодняшний день достиг $20 000. Это слишком высокая плата за недельное использование торговых площадей. Мы пытались доказать супермаркетам, что такое решение является необоснованным, и в итоге отказались платить по новому тарифу.

РС = К сожалению, в ответ супермаркеты отказались предоставлять свои площади под тестирование наших продуктов. В

= Как мы должны на это отреагировать?

Как я уже отмечала, создание модели определения проблемы является первым этапом поиска верного решения, а также первым шагом при построении пирамиды рассуждений. К тому же вы найдете эту модель весьма полезной при анализе переданных вам на рассмотрение документов: она помогает установить, правильно ли определена проблема. В каждом из этих случаев вы должны следовать следующей схеме: 1. Выделите основные элементы проблемы, как это было показано на рисунках выше. 2. Определите, на какой стадии находится Решение. (Было ли оно предложено? Было ли одобрено?) 3. Сформулируйте подходящий Вопрос. 4. Проверьте, насколько точно вводная часть отображает определенную вами проблему.

160

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

5. Убедитесь в том, что пирамида рассуждений дает ответ на поставленный Вопрос. Ниже приводится подробное описание этого процесса, а также реальный пример. В главе 9 показано, как перейти от определения проблемы к ее анализу, а затем к разработке возможных решений.

Выделение основных элементов проблемы Как уже было сказано, для определения проблемы необходимо выделить следующие элементы: — Отправная Точка и Событие, Нарушающее Равновесие; — Р1 (Нежелательный Результат); — Р2 (Желаемый Результат). Эти элементы довольно четко очерчивают проблему и позволяют точно описать ее. Отправная Точка (Начальная Сцена) Представьте себе, что вы сидите в театре и с нетерпением ждете начала спектакля. Занавес открывается, и на сцене вы видите декорации, изображающие конкретное место в определенный момент времени. Это и есть Начальная Сцена, или Отправная Точка. Затем происходит что-то, что дает начало развитию спектакля. Это и будет Событие, Нарушающее Равновесие. Определение проблемы представляет собой точно такой же процесс. Только в момент, когда открывается занавес, вы видите собственную компанию, или компанию вашего клиента, или отрасль, в которой возникла проблема. Отправная Точка (Начальная Сцена) будет иметь такую структуру или такие процессы, которые легко представить наглядно. Типичные структуры Отправной Точки

Типичные процессы Отправной Точки

Организационная структура

Сбыт или маркетинговая деятельность

Конфигурация локальной сети компании

Информационные системы

Месторасположение предприятий и офисов

Процессы управления

География рынков

Производственные процессы

Системы распределения

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

161

При описании Начальной Сцены необходимо максимально доступно излагать информацию. Представьте себе, что ваши читатели недостаточно осведомлены в данной сфере или что вы рассказываете о проблеме своему другу. Он должен без особых усилий понять, о чем идет речь. «У одной компании было три склада, с которых она дистрибутировала по всей стране хозяйственные товары…»

Ваш друг сразу представит себе эти три склада. Cклад

Cклад

Хозяйственные товары

Или вы можете сказать: «Наша компания состоит из ряда независимых предприятий, работающих в сфере, в которой возможно использование новых технологий обработки изображений».

Ваш друг, возможно, представит себе следующую схему: Обработка изображений

На первом этапе, то есть на этапе представления Отправной Точки, описание должно быть предельно лаконичным. Расширить его вы сможете во вводной части вашего документа. Событие, Нарушающее Равновесие Иногда что-то нарушает нормальный ход дел. То, что происходит, или могло произойти, или, вероятно, произойдет в далеком или

162

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

ближайшем будущем, и есть Событие, Нарушающее Равновесие (в предыдущем примере это появление новой технологии). Оно угрожает стабильности текущего положения, описанного в Отправной Точке, и тем самым порождает Нежелательный Результат (Р1). Событие, Нарушающее Равновесие, может быть: Внешним — если это изменение, произошедшее во внешней среде, например: — появление нового конкурента; — переход к использованию новой технологии; — смена правительства; — изменение потребительского поведения. Внутренним — если это изменение, предпринятое по инициативе самой компании, например: — внедрение нового бизнес-процесса; — установка новой компьютерной системы; — выход на новый рынок; — изменение ассортимента. Недавно признанным — если это изменение, требующее немедленных действий, например: — низкая производительность или эффективность; — неудовлетворительные технические характеристики; — исследование рынка, прогнозирующее изменение поведения потребителей. Иногда консультанту бывает трудно определить, какие именно обстоятельства породили проблему. В таком случае лучше сразу перейти к Р1, то есть к тому, чем недоволен клиент в структуре или процессе. Р1 (Нежелательный Результат) Нежелательный Результат — это либо проблема, которую ваш клиент пытается уладить сейчас (или которой он хочет избежать в будущем), либо упущенная возможность. К Нежелательному Результату приводит, как правило, Событие, Нарушающее Равновесие, которое способно:

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

163

— неблагоприятно повлиять на структуру или процессы внутри компании; — заставить пересмотреть и изменить деятельность компании, ассортимент; — поставить под вопрос уровень информированности компании о потребителях, рынках, конкуренции, ключевых факторах успеха, процессах и технологиях. Нежелательных Результатов может быть сразу несколько. Однако на своей схеме вы должны представить Р1 как можно более кратко. Например, компания не в состоянии обслуживать рынок или ее доля на рынке сокращается. Или уменьшились объемы продаж, сократилась прибыль, ухудшились финансовые результаты, рынок развивается не в том направлении, которое ожидалось и т.д. Р2 (Желаемый Результат) Желаемый Результат (Р2) — это то, что нужно получить вместо Р1. Вы должны сформулировать Желаемый Результат предельно четко (иначе будет сложно выбрать правильное Решение для его достижения) и представить его в количественном выражении или как определенное конечное состояние (иначе вы не сможете определить, что достигли его). Например: — Достичь 10%-ного роста продаж на конец года. — Сократить время продвижения товара на рынок на 30%. — Убедить супермаркеты принять товар на пробную реализацию за разумную плату. Возможно, вы не сумеете описать Желаемый Результат как конкретный конечный продукт или вовсе не сможете сформулировать его. В таком случае укажите общую ситуацию, в которой вы хотели бы оказаться после решения проблемы. Таким образом, при выделении основных элементов проблемы вы должны построить приблизительную, но распознаваемую модель, которая позволит выявить пробелы в вашем понимании и на основании которой вы сможете составить вводную часть документа. В главе 9 вы увидите, что формулировки определений Отправной Точки, События, Нарушающего Равновесие, Нежелательного

164

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

и Желаемого Результатов в процессе поиска решения проблемы могут меняться. Например, начав сбор необходимой информации, вы можете обнаружить, что ваши знания об изменении внешних факторов расширились, и это позволит заново сформулировать Р1 и Р2. Связь между отдельными элементами модели, однако, сохранится.

Определение Вопроса Выделив основные элементы проблемы, можете приступать к поиску вопроса, который интересует читателя. Этот вопрос зависит от того, насколько далеко читатель продвинулся в поиске решения проблемы. Хочет ли он просто знать, как получить Желаемый Результат? Или он уже понял, как это сделать, и его интересует что-то иное? Некоторые допускают большую ошибку, не принимая во внимание ту информацию, которой обладает читатель. Выяснив, какие действия уже были предприняты для решения проблемы, вы поймете, на какой вопрос должен быть дан ответ в вашем документе и как следует строить пирамиду ваших рассуждений. Если в качестве ориентира использовать определение проблемы, то в зависимости от того, насколько близко читатель подошел к ее решению, можно выделить семь видов проблемных ситуаций. Наиболее распространенные ситуации: 1. Он не знает, как вместо Р1 получить Р2. 2. Он знает, как получить Р2, но не уверен в правильности своего решения. 3. Он точно знает, как получить Р2, но не знает, как это реализовать. Возможные вариации: 4. Он думал, что знает, как получить Р2, и реализовал свое решение, но оно оказалось неверным. 5. Он нашел несколько возможных решений, но не знает, какое выбрать. Редко встречающиеся ситуации:

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

165

Рис. 33 Определите, насколько близко читатель подошел к решению проблемы

Ситуация 1

Р1

Р2

= Ситуация.

РС = Р1, Р2. ?

Ситуации 2 и 3

Р1

Р2

= Как вместо Р1 получить Р2?

= Ситуация, Р1, Р2.

РС = Решение. Решение

Ситуация 4

Р1

Р2

= Правильное ли это решение? (Вариант: как реализовать его на практике?)

= Ситуация, Р1, Р2, решение.

РС = Решение не сработало. Решение

= Что следует предпринять?

= Ситуация, Р1, Р2.

Решение не сработало

Ситуация 5

Р1

Р2

РС = У нас есть несколько вариантов решения проблемы.

Вариант А Вариант Б Вариант В

Ситуация 6

Р1

Р2

= Какой вариант лучше?

= Ситуация, Р1.

РС = Мы знаем, что должно быть изменено, но не знаем, к чему мы должны стремиться или как этого достичь.

Ситуация 7

= Какими должны быть наши цели или стратегия?

= Ситуация, Р2.

РС = Мы не уверены, находимся ли мы в состоянии Р1. В

= Есть ли у нас проблема и если да, то что нам следует делать?

166

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

6. Он знает Р1, но не может четко сформулировать Р2, что мешает приступить к поиску решения. 7. Он знает Р2, но не уверен в том, что находится в состоянии Р1. На рис. 33 показано, как в каждом из этих семи случаев основные элементы проблемы формируют структуру вводной части.

Написание вводной части Как вы убедились, модель определения проблемы позволяет выделить элементы проблемы в той последовательности, в которой их проще всего излагать во вводной части документа. Вы просто описываете схему — слева направо и сверху вниз. Последнее, что уже известно читателю, — это Развитие Ситуации, поэтому о нем говорится в конце вводной части. Ниже приводятся примеры вводной части и пирамиды рассуждений для каждой из семи стандартных ситуаций, указанных на рис. 33. 1. Что следует делать? Такая структура является самой простой. Ее несложно проанаС

Следует внести эти изменения

= В данный момент для продажи товара мы используем метод Х.

РС = Ожидаются более высокие темпы роста, поэтому есть опасение, что метод Х окажется неэффективным. В

= Что следует изменить?

Как?

Мера 1

Мера 2

Мера 3

лизировать и описать, так как Ситуация всегда отображает текущее состояние дел, а Развитие Ситуации всегда подразумевает желание изменить состояние Р1 на состояние Р2. Эту структуру можно использовать, если требуется объяснить, какие изменения следует внести в существующую систему. В данном случае вводная часть будет выглядеть следующим образом:

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

167

Ситуация: Так система работает в настоящий момент. Развитие Ситуации: Желаемого результата достигнуть не удается. Вопрос: Что следует изменить, чтобы добиться нужного результата? Элементы Главного Уровня такой пирамиды обычно можно обобщить как «изменения». Если же вам необходимо объяснить, как создать новую систему, а не изменить существующую, вы будете иметь дело с «этапами». Ситуация: Вот чем мы хотели бы заниматься. Развитие ситуации: У нас это не получается. Вопрос: Как нам научиться этому? 2. Следует ли это делать? С

Да

= У нас могут возникнуть проблемы, так как некоторые компании отрасли внедряют новый подход.

РС = Если новый подход окажется успешным, нам придется что-то менять. В

= Следует ли нам планировать эти изменения?

Как?

Изменение А

Изменение Б

Изменение В

В рамках данной структуры возможно несколько вариантов. Ситуация: У нас сложилась следующая ситуация (или возникла проблема). Развитие Ситуации: Мы планируем предпринять действие Х. Вопрос: Правильно ли мы поступим, предприняв это действие? Ситуация: Мы планируем предпринять действие Х. Развитие Ситуации: Мы не хотим предпринимать действие Х, пока не убедимся, что сложилась ситуация Y. Вопрос: Сложилась ли ситуация Y?

168

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

3. Как это сделать? С

= У нас возникла проблема.

РС = Мы нашли решение этой проблемы. Придерживайтесь следующих указаний

= Как реализовать это решение?

Как?

Первый этап

Второй этап

Третий этап

Эту структуру можно также использовать, если вы хотите объяснить, каким образом удалось что-то сделать: Ситуация: У нас была проблема. Развитие ситуации: Мы решили ее с помощью Х. Вопрос: Как вы осуществили Х? Ситуация: У нас есть цель. Развитие ситуации: Мы внедряем систему (или процесс), которая поможет достичь ее. Вопрос: Как эта система (или процесс) работает? 4. Принятое ранее решение оказалось неправильным. Что следует предпринять теперь? С Будьте настойчивы и делайте все основательно

РС = Ни одна из них не сработала. В

Мера 1

Мера 2

= У нас была проблема, и мы приняли несколько мер по ее решению.

= Что следует предпринять теперь?

Мера 3

Как вы уже, наверное, заметили, эта структура является продолжением первой, так как вопрос остается прежним: «Что следует предпринять?». Разница лишь в том, что у проблемы может быть несколько уровней. Чтобы правильно определить вопрос, необходимо изучить каждый из них.

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

169

5. Какой вариант выбрать? С

Метод Y лучше

= У нас был план, который предполагалось реализовать при помощи метода Х.

РС = Поступила информация, что метод Y более эффективен. В

= Какой метод выбрать?

Почему?

Позволяет улучшить А

Позволяет улучшить Б

Позволяет улучшить В

Возможные варианты решений всегда следует перечислять сразу в Развитии Ситуации, чтобы при чтении основной части документа было понятно, о чем идет речь. В таком случае читающий будет знать, что существует несколько вариантов решений, каждый из которых оценивается и анализируется далее по тексту. (Однако следует избегать бессмысленных перечислений, в которых большинство вариантов сразу же отвергается.) Вы должны проанализировать каждый действительно доступный вариант и доказать, что только один из них поможет решить проблему. Ни в коем случае нельзя использовать следующую схему доказательства:

Метод А плох, потому что

Метод Б плох, потому что

Поэтому используйте метод В

Дело не в том, что варианты А и Б плохи, а в том, что именно вариант В позволяет решить проблему. 6. Какой должна быть наша стратегия? Иногда клиенты консалтинговых компаний говорят, что ситуация является для них настолько новой, что они не в состоянии поставить четкие цели и разработать план действий по их достижению.

170

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ С

= Доля нашей компании на рынке очень мала.

РС = Мы не знаем, какую максимальную долю рынка могли бы завоевать, но уверены, что она могла бы быть значительно большей. В

= Какой должна быть наша стратегия, чтобы завоевать максимальную долю рынка?

Должны стремиться завоевать нишу А Почему?

На каждом из них вы столкнетесь с различными препятствиями

Существует всего несколько путей успешного развития

Наибольшего прорыва можно добиться в нише А Как?

В таких случаях и обращаются к консультантам — чтобы те проанализировали ситуацию в отрасли, определили, что является ключом к успеху, а также выявили сильные стороны клиента. Определив конкурентоспособность клиента, консультанты могут разработать подходящую для него стратегию. Главным утверждением такого документа будет указание стратегии, а на Главном Уровне будут представлены либо меры, необходимые для ее реализации, либо дедуктивное рассуждение о том, какую стратегию следует выбрать и почему (это продемонстрировано на схеме выше). 7. Есть ли у нас проблема? С

= В связи с появлением новых групп потребителей в отрасли ожидаются некоторые перемены.

РС = Существует мнение, что эти перемены могут неблагоприятно сказаться на положении компаний в отрасли. В

= Так ли это?

Нет, это не так. Перемены положительно отразятся на состоянии отрасли

Почему?

Перемены позволят А выйти на рынок

Перемены позволят Б дальше развиваться

Перемены позволят В избежать проблем

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

171

Вопрос клиента отражает его обеспокоенность по поводу перемен в отрасли. Возможно, клиент обратился в консалтинговую компанию с просьбой провести бенчмаркинг, чтобы сравнить свое положение с положением конкурентов или компаний других отраслей, занимающихся той же деятельностью.

Пример из практики Чтобы у вас сформировалось полное представление о том, как использовать при составлении документа все вышеизложенное, рассмотрим один конкретный пример из практики. Начнем мы с определения проблемы и закончим выстраиванием пирамиды рассуждений. Компания, занимающаяся розничной торговлей хозяйственными товарами, владела тремя складами, расположенными в Вустере, Эвансвилле и Лас-Вегасе. Кроме этого она арендовала складские помещения у компании DMSI. Первоначально предполагалось, что трех оптовых складов будет достаточно для обслуживания 490 магазинов. Однако иногда даже четыре склада едва справлялись с обслуживанием 438 магазинов. С учетом ожидаемого годового роста на уровне 4—5% и планируемого открытия 198 новых магазинов ожидалось, что через два года у компании возникнут проблемы со складскими помещениями. Компания разработала несколько путей решения проблемы, а именно: расширить один или несколько из имеющихся складов; построить еще один или два склада; усовершенствовать процессы доставки товаров со складов в магазины; продолжать прибегать к помощи сторонних организаций. У этих мер были разные показатели рентабельности инвестиций. Компания хотела выбрать такой вариант, который обеспечил бы минимальные капитальные и эксплутационные затраты, не оказав при этом отрицательного воздействия на ассортимент и скорость поставок товаров в магазины. На рис. 34 изображено определение проблемы, откуда становится понятно, что вводную часть следует излагать согласно структуре 5, описанной на рис. 33. С = У нас есть проблема. РС = У нас есть несколько вариантов ее решения.

172

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Рис. 34 Структурируйте проблему Р1

Ситуация Отправная Точка (Начальная сцена)

Вустер

Эвансвилль

ЛасВегас

Через два года возникнут проблемы со складскими помещениями

Арендуемые площади

— построить четвертый и при необходимости пятый склад — усовершенствовать процесс доставки товаров со складов в магазины

Теоретически могут обслуживать 490 магазинов, фактически для обслуживания 438 магазинов приходится прибегать дополнительно к услугам DMSI

Объем товаров растет на 4—5% в год Ожидается открытие 198 новых магазинов

Иметь в распоряжении достаточно складских помещений

— расширить один или несколько имеющихся складов

Простая стратегия распределения широкого ассортимента товаров

Событие, Нарушающее Равновесие

Р2

— продолжать прибегать к помощи сторонних организаций

Разные показатели рентабельности инвестиций

Подход, обеспечивающий: — минимальные капитальные затраты — минимальные эксплуатационные затраты — ту же скорость поставок — тот же широкий ассортимент товаров

В = Какой вариант выбрать? Таким образом, вы получаете вводную часть и переходите к построению пирамиды рассуждений, как это показано на рис. 35. Модель определения проблемы не так уж проста в применении. Но она незаменима, если вам нужно изложить проблему в устной или письменной форме. Кроме того, она помогает составить вводную часть документа, цель которого — предложить решение проблемы. Чтобы найти решение, необходимо провести анализ, который представляет собой выявление причин проблемы и оценку возможных действий по их устранению. Ценность модели определения

Глава 8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

173

Рис. 35 Определив проблему, переходите к построению пирамиды С

= Три склада, построенные для обслуживания 490 магазинов, справляются с обслуживанием лишь 438 магазинов, используя при этом дополнительно арендованные помещения. Если объем товаров будет расти на 4—5% ежегодно и будут добавлены 198 новых магазинов, то уже через два года мы будем испытывать недостаток в складских мощностях. Необходимо принять своевременные меры, которые позволят размещать на складе требуемое количество товаров.

РС = Рентабельность инвестиций зависит от мер, которые будут приняты, и от времени, затраченного на их реализацию. Нам нужен такой подход, который бы обеспечил минимальные капитальные и эксплуатационные затраты и одновременно позволил работать с той же скоростью и с таким же широким ассортиментом товаров. В

= Какой должна быть стратегия распределения товара?

Добавлять складские мощности постепенно, как можно дольше избегая строительства четвертого склада

В текущем году провести реконструкцию складов в Вустере и Эвансвилле

Внедрить методы сокращения периода хранения товаров на складе

Продолжить пользоваться услугами сторонних организаций

Через три года расширить склад в Лас-Вегасе

Через пять лет построить новый склад в Джорджии или в Северной или Южной Каролине

проблемы заключается в том, что она закладывает основу для проведения структурированного анализа.

Глава 9

СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

нализировать проблему необходимо по стандартной схеме: Сбор информации

Описание полученных данных

Обобщение данных

Рекомендации

Чтобы последние два этапа этого процесса — обобщение данных и предложение рекомендаций — были эффективными, процесс сбора информации должен помогать обнаруживать логически связанные между собой факты. Однако на практике обычно собирается подряд вся информация, доступная по данному предмету, и до тех пор, пока все факты и цифры не будут получены, их полезность не оценивается. Такой подход влечет за собой дополнительную работу. Будет более эффективно, если вы разработаете модель исследования и логическую древовидную структуру, которые позволят определить последовательность рассуждений. Тем самым вы не только сделаете процесс принятия решения более эффективным, но и упростите процесс выстраивания пирамиды ваших мыслей. В данной главе я постараюсь рассказать о преимуществах предлагаемого мной подхода по сравнению с традиционным, а также об альтернативных подходах.

Сбор информации как подготовительный этап анализа Методология сбора информации берет свое начало со времен становления консалтинга (1950—1960-е годы). В то время у консал-

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

175

тинговых компаний еще не было достаточно знаний об отраслях и компаниях, поэтому стандартным подходом к изучению проблемы, независимо от ее специфики, стал сбор данных, которые позволяли в полном объеме проанализировать состояние компании или отрасли. 1. Для определения ключевых факторов успеха в конкретной отрасли исследовались: — характеристики рынка; — уровень цен, расходы и объемы инвестиций; — технологические требования; — отраслевая структура и уровень прибыльности. 2. Для оценки слабых и сильных сторон клиента исследовались: — положение компании на рынке и объемы ее продаж; — уровень технологического развития компании; — структура расходов; — финансовые показатели. 3. Показатели деятельности клиента сравнивались с ключевыми факторами успеха отрасли. 4. После этого разрабатывались рекомендации по использованию возможностей рынка для решения проблем компании. Количество собранных фактов превышало все разумные пределы, и вместе с тем на их основании невозможно было сделать конкретные выводы. Одна из ведущих консалтинговых компаний подсчитала, что в 60% всей собранной информации не было никакой необходимости. Консультанты предоставляли слишком много «интересных» фактов и схем, не имевших отношения к проблеме компании. Часто собранная информация была неполной, что не позволяло дать надлежащее обоснование разработанным рекомендациям, и в последнюю минуту приходилось искать дополнительные сведения. Это делало консалтинговые услуги дорогостоящими и одновременно ставило под вопрос их качество. Но даже если информация была собрана в достаточном объеме, требовалось много усилий и времени для составления окончательной версии

176

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

доклада, который был бы понятен клиенту. Согласно такому подходу все собранные факты классифицировались на следующие группы: производство, маркетинг, проектирование дальнейшего роста, проблемы и так далее. Но, как было отмечено в главе 7, очень трудно сделать выводы, используя информацию, сгруппированную таким образом. Чтобы структурировать ее более наглядно, со временем консалтинговые компании решили представлять ее в той последовательности, в которой она собиралась. В результате были выделены новые категории: факты, выводы, рекомендации. Но их вряд ли можно назвать более полезными, чем предыдущие. В обоих случаях на сбор информации уходило много времени, и в результате получались длинные скучные документы, а истинность полученных выводов была сомнительной. Растущие расходы и неудовлетворительные результаты работы заставили консалтинговые компании отказаться от прежних подходов к исследованию проблем. Они поняли, что, прежде чем приступать к сбору информации, необходимо структурировать процесс анализа проблемы (именно так сегодня и работают лучшие консалтинговые компании). В некоторой степени это аналог классического научного метода, согласно которому необходимо: — сделать несколько альтернативных предположений; — разработать план проведения одного или нескольких экспериментов, которые помогут с большой степенью уверенности исключить какие-либо гипотезы; — провести эксперимент, чтобы получить точный результат; — на основе полученного результата составить план действий по решению проблемы. Другими словами, такой подход позволяет заранее представить вполне возможные причины, объясняющие существование проблемы (данный метод известен как абдукция и описан в Приложении А к этой книге), и направить свои усилия на сбор информации, доказывающей верность или ложность выдвинутых гипотез. Уверенные в том, что их предположения о причинах проблемы верны, консультанты приступают к разработке конструктивных решений по их устранению.

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

177

«Но как же определить «вероятные причины»? — возразите вы. — Это же чистые предположения!» Вовсе нет. Вы должны получить их на основе тщательного исследования структуры той сферы, в которой возникла проблема. Это и будет Отправная Точка вашей модели определения проблемы. Чтобы разобраться в данной структуре, необходимо разработать подходящую модель исследования. Существует большое количество моделей исследования, помогающих организовать процесс анализа, а также множество логических древовидных схем, упрощающих разработку рекомендаций. Зачастую различия между этими двумя методами сложно уловить. Поэтому их объединяют под общим названием «аналитические методы» (или «методы анализа проблем»). Однако я считаю необходимым объяснить каждый метод, чтобы вы знали, какой из них и в какой ситуации применять.

Разработка моделей исследования Использование моделей исследования помогает визуально представить процессы, происходящие в той сфере, в которой у клиента возникла проблема, и выявить элементы и действия, на которых будет основываться анализ. Возьмем один очень простой пример. Предположим, у вас болит голова. Вы не знаете, почему она болит, и, следовательно, не знаете, как избавиться от боли. Для начала визуально представим возможные причины проблемы. Ушиб головы Внешние

Аллергия Реакция на погоду

Физиологические причины

Ангина, простуда Внутренние

Опухоль мозга Водянка мозга

Головная боль Стресс, напряжение Психологические причины Ипохондрия

178

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Применив уже упоминавшееся во второй части этой книги правило МЕСЕ (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive), получим, что голова может болеть по двум причинам: либо физиологическим, либо психологическим. Если по физиологическим, то головная боль может быть вызвана внешними или внутренними факторами. Если внешними, то вы, возможно, ударились головой, либо у вас аллергия или реакция на погоду и т.д. Как было показано в главе 6, существует только три метода структурирования информации: деление системы на составляющие (структурная последовательность), определение очередности действий (хронологическая последовательность) и деление на основе классификационного признака (сравнительная последовательность). При поиске причин проблемы можно использовать несколько методов одновременно. Итак, для эффективного анализа проблемы необходимо собрать полезную информацию. Как определить, какая информация будет полезной? Для этого вы должны заранее составить модель исследования. Формулируя затем к каждому элементу модели вопрос, требующий ответа «да» или «нет», вы определите, какая именно информация должна быть собрана. Эти данные и послужат основой для анализа возникшей проблемы. Визуализация структуры Любая сфера, любой процесс имеют четкую структуру. Это система, состоящая из различных элементов, каждый из которых выполняет свою функцию. Если вы изобразите на листе бумаги, как система функционирует или должна функционировать, то полученный рисунок поможет вам определить вопросы, на которые вы должны ответить для установления причин имеющейся проблемы. На рис. 36 показаны элементы маркетинга и реализации, позволяющие розничному продавцу побудить потребителя к покупке. Из рисунка следует, что причины владения слишком малой долей рынка (Р1) кроются либо в том, что потребитель сам недостаточно хорошо осознает необходимость приобретения товара, либо в том, что продавец не может убедить его в такой необходимости. Требуется, таким образом, собрать доказательства в пользу одного из этих предположений.

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

179

Рис. 36 Изображение структуры процесса Маркетинг

Оптовая торговля

Осознание потребности в товаре

Розничная торговля

Первичная покупка

Повторная покупка

Доля рынка Производитель

Покупка

Розничный торговец

Оптовик

Потребитель

Размещение товара на полках магазинов

Стимулирование продаж

Калькуляция цены

Реализация

Другой типичный аналитический прием — изучение бизнес-процессов и ключевых тенденций отрасли. Поделим, например, отрасль на сегменты, как это показано на рис. 37, и определим структуру продаж и конкурентоспособность каждого из них. Из рисунка видно, где создается добавочная стоимость, как изменяются расходы, где генерируется прибыль, в каких случаях прибыль зависит от внешних факторов и когда требуется привлечение внешнего капитала. На рисунке показаны также рычаги управления системой, указываюРис. 37. Изображение структуры отрасли Экономические рычаги управления Полностью интегрированное производство

Поставщики сырья

Торговые наценки

Производители

Контроль за дефицитными ресурсами

Распределение товаров между оптовиками

Преобладание оптовой торговли

Покрытие издержек реализации

Розничные торговцы

Клиенты

Важные характеристики товара

Маркетинговые рычаги управления

Послепродажное обслуживание

Срок службы товара

— на исследования — на реализацию — на эксплуатацию — на производство

Фиксированные

Сырье

Услуги — Снабжение топливом — Электроснабжение и т.д.

— Закупочные цены — Качество — Отходы

Запасы

Материалы

Переменные

Методы работы

Эффективность

— Методы повышения — Товарооборот

Производительность

Трудовые ресурсы

— Производственные запасы — Дебиторская задолженность — Денежные средства — Текущие обязательства

Оборотные

— Техобслуживание — Ремонт — Условия поставки

Цены

— Точный расчет цен — Конкурентные цены — Себестоимость

— Качество — Оформление — Ассортимент

Товары

Объем продаж

Сопутствующие услуги

— по тарифу — за сверхурочные работы

Затраты на оплату труда (в час)

— Внутренний рынок — Внешний рынок — Конкуренция

Конъюнктура рынка

Прибыль от реализации

Рис. 38 Изображение финансовой структуры компании

Затраты

— Здания — Сооружения, оборудование

Внеоборотные

Активы

Рентабельность инвестиций

180 Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

181

щие на самые уязвимые элементы бизнеса, которые требуют особого внимания при анализе возникшей проблемы. Изображение причин и следствий Второй метод исследования проблемы заключается в установлении причинно-следственных связей, задач и действий, которые ведут к конечному результату. Основой этого метода является отображение различных уровней финансовых элементов, задач или действий. 1. Финансовая структура. Данный подход можно использовать, например, при необходимости изобразить финансовую структуру компании с целью установления причин низкой рентабельности инвестиций (Р1). Рассмотрите схему, представленную на рис. 38. 2. Структура задач. Анализ важнейших задач компании предполагает более глубокий и более точный подход. Весь комплекс задач базируется на финансовой структуре компании. При построении схемы исходным элементом является повышение доходности акции, а все остальные элементы — отдельные управленческие задачи. К полученной структуре добавляют элементы отчета о прибылях и убытках и баланса, которые также представляют собой те или иные задачи. Преимущество данного подхода состоит в том, что при обнаружении проблемы можно сразу определить соответствующую меру по ее устранению. На рис. 39 приведена структура задач табачной компании. Прибыль от реализации, например, оценивается как разность между выручкой и затратами на производство и реализацию (табачный лист, упаковочный материал и т.д.), а также на рекламу и продвижение товара. Каждый показатель интерпретируется как задача (повысить чистые суммы продаж, уменьшить расход табачного листа и т.д.). Таким образом, мы получаем полную информацию об основных задачах компании и можем проанализировать наметившиеся тенденции, взаимозависимость показателей, сравнение со средними показателями по отрасли, что позволит определить методы повышения доходности акции. 3. Структура действий. Этот подход помогает установить совокупность действий, ведущих к нежелательному конечному результату,

182

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Рис. 39 Изображение важнейших задач компании

Элементы выручки, расходов, инвестиций — Повысить чистые суммы продаж

Повысить прибыль от реализации

Выручка Снизить затраты на производство и реализацию Для отдельных брендов: Снизить расходы на рекламу и продвижение

— Уменьшить расход сырья и упаковочного материала — Сократить рабочие часы — Уменьшить количество рабочих — Повысить валовую прибыль

Повысить прибыль от операционной деятельности, уменьшить торговые активы

— Перераспределить руководство — Снизить расходы на материалы

Снизить косвенные и накладные расходы

Снизить данные расходы в целом по компании

— Снизить зарплату, арендные платежи, суммы амортизационных отчислений и прочие расходы — Снизить общую сумму косвенных и накладных расходов

Повысить доходность акции Увеличить суммы получаемых процентов / уменьшить суммы выплачиваемых процентов

Повысить рентабельность собственных средств за счет привлечения заемных

— Уменьшить выкупленную долю контрольного пакета акций

— Уменьшить суммы выплачиваемых процентов — Повысить прибыль

— Уменьшить суммы выплачиваемых процентов — Повысить чистую прибыль

Снизить налоговые ставки

— Уменьшить количество недвижимости

Продать активы или сдать их в аренду

Уменьшить торговые активы

— Сократить производственные запасы, незавершенное производство, количество готовой продукции Уменьшить в целом по компании

— Снизить дебиторскую задолженность — Повысить кредиторскую задолженность — Сократить денежные средства — Повысить объемы инвестиций

Показатели бухгалтерского баланса

Повысить общую прибыль и уменьшить торговые активы

Повысить прибыль от реализации, уменьшить торговые активы

Показатели отчета о прибылях и убытках

— Снизить расходы на рекламу и продвижение

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

183

например высоким расходам или слишком длительному периоду установки оборудования (рис. 40). Цель — визуально представить все причины, которые могут привести к неудовлетворительному результату, и связать их между собой. Например, установка распределительного телефонного оборудования включает работы, производимые в здании подрядчика, и работы, выполняемые подрядчиком на территории заказчика. Элементами данного процесса являются специалисты, выполняющие работы, используемые устройства, устанавливаемое оборудование, специалисты, тестирующие установленное оборудование, и заказчик, контролирующий результаты работ на разных стадиях. Как все это взаимосвязано? Как видим, анализ следует начинать с выяснения причин неудовлетворительного результата (например, почему установка оборудования занимает много времени). На следующем уровне необходимо перечислить предполагаемые причины, которые должны быть взаимно исключающими и исчерпывающими: недостаток специалистов, работающих у заказчика, слишком большое количество часов на каждого специалиста и снижение уровня ответственности. Далее каждую причину необходимо разбить на подпричины. Чем объяснить тот факт, что специалисты проводят больше времени у заказчика? Либо они там медленнее работают, либо работа на выезде сама по себе требует больше времени, либо произошли неожиданные задержки. В результате вы получите полный список вопросов, требующих полной информации для анализа возникшей проблемы. А ваш опыт должен подсказать вам, с чего следует начать. Классификация возможных причин проблемы Третий подход представляет собой разбиение предполагаемых причин проблемы на группы. При этом рекомендуется в рамках групп выделять подгруппы, чтобы точнее определить факторы, на которые необходимо обратить внимание. Так, на рис. 41 показано, что снижение объема продаж сети магазинов можно объяснить влиянием либо постоянных, либо переменных факторов. Тот, кто проводит анализ, предполагает, что на продажи повлияли обе группы факто-

Несвоевременное внесение изменений в план

Задержки в выполнении отдельных этапов

— Задержка в поставке инструментов — Задержка в поставке оборудования — Несвоевременное прибытие специалистов

— Неверная информация — Несоответствие информации установленным требованиям — Несвоевременное поступление информации

Потребность в излишней рабочей силе

Плохо составленный график работ Изношенный инвентарь

— — — —

Меньше рабочих часов в неделю

Снижение уровня ответственности Более молодой состав специалистов Сокращение времени на обучение Низкая квалификация

— Уменьшение зарплаты — Сокращение срока пребывания в должности — Уменьшение шансов на карьерный рост

— Повышение временных стандартов на выполнение задач — Ограничения по производительности со стороны профсоюзов

— Сокращение времени на контроль — Сокращение числа контролеров — Менее опытные контролеры

Ухудшение Снижение контроля мотивации Менее Снижение опытные производиспециалисты тельности

Низкий темп работы

Низкий уровень обучения новых специалистов

— Большое разнообразие оборудования — Проблемы складирования — Проблемы доступа к различным устройствам — Ограниченное рабочее пространство — Вредные условия труда

Более сложные условия труда

Меньше работы выполняется на территории исполнителя

— Больше простоев — Плохое планирование — Повторное выполнение плохо сделанной работы

Постоянный контроль со стороны заказчика

Для завершения работ требуется выполнять больше задач

Больше времени требуется заказчику

Меньше специалистов, работающих у заказчика

Рис. 40 Действия, ведущие к неудовлетворительному результату

Нарушение связи с исполнителем

Неожиданные задержки со сдачей объекта

Больше часов, проведенных у заказчика

Способ установки X занимает больше времени, чем способ Y

184 Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

185

Рис. 41. Возможные причины возникшей проблемы Падение спроса на рынке

Постоянные факторы Объем продаж

Количество магазинов Размер магазинов Месторасположение магазинов

Неподходящие товары Неправильная планировка магазинов

Переменные факторы

Неверное ценообразование Неудачное внутреннее оформление Неподходящий торговый персонал Неудачное внешнее оформление

Прибыль

Слишком низкие цены на выпускаемый продукт

Рентабельность продаж

Слишком высокая закупочная цена Неподходящий ассортимент

Слишком большой перечень затрат

Затраты на реализацию товаров

Зависимость ассортимента товара от уровня затрат на него Недостаточный контроль затрат

ров, и пытается установить, какую необходимо собрать информацию для доказательства того, что: а) снижение объема продаж вызвано падением спроса; б) месторасположение магазинов не соответствует требованиям рынка; в) размер магазинов недостаточен, и так далее. Ваша задача заключается в том, чтобы выделенные группы факторов подчинялись правилу МЕСЕ, то есть были как можно более полными, а их элементы взаимно исключали друг друга. На основе этих факторов вы определите причины возникновения проблемы, а отвечая на вопросы «да» или «нет», установите достоверность этих причин. Таким образом, вы получите схему, по которой следует анализировать проблему.

186

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Существует еще один способ классификации причин возникшей проблемы — изображение структуры выбора. Эта древовидная схема основана на предыдущей — совокупности мер, позволяющих обнаружить причины нежелательного результата. В данном случае мы последовательно отображаем на схеме группы факторов, представляющие собой причины и подпричины проблемы. В каждой группе присутствует по два фактора. Факторы перечисляются до тех пор, пока не будет достигнут уровень, на котором расположена наиболее точная информация о причинах проблемы. Пример такой последовательной дихотомии приведен на рис. 42. Неэффективная реализация товаров объясняется неудовлетворительной работой либо розничных продавцов, либо главного управления. Чем могут быть вызваны плохие результаты розничной торговли? Может, неудачным выбором магазинов? Если это так, то причина неэффективной реализации товаров найдена. Если же магазины выбраны верно, то, возможно, вы недостаточно часто посещаете их? Если с частотой посещений все в порядке, то, может быть, вы что-то делаете неверно во время этих посещений? И так далее. Рис. 42 Изображение структуры выбора для всех стадий процесса

Эффективные действия Верные решения Неэффективные действия

Частые посещения Неверные решения

Удачный выбор магазинов Плохая работа розничных продавцов

Редкие посещения

Отсутствие четких приоритетов Высокая загруженность продавцов Неправильная система премиальных выплат Неправильное управление

Неудачный выбор магазинов

Неэффективная реализация товаров Плохая работа главного управления

Секрет схемы выбора состоит в том, чтобы наглядно представить всю последовательность процесса и изобразить его в виде разветвленной структуры. Составление такой схемы выявляет те элементы системы, по которым необходимо собрать информацию для анализа и поиска решения проблемы.

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

187

Рис. 43 Изображение последовательности поиска решения 1 Существует ли проблема с данным брендом?

2 В чем состоит проблема?

Общая прибыль

Регион

3 Почему проблема существует?

Рентабельность продаж Объем продаж данного бренда

Канал сбыта Отпускная цена

Общий объем рынка Контролируемые расходы Доля бренда на рынке Неконтролируемые расходы

Позиционирование Правильно ли позиционирован бренд?

Целевая группа

Реализация Всегда ли продукты данного бренда есть в продаже?

Регион Цель — покрытие расходов

Свойства товара Преимущества для покупателя

Размер упаковки

Тип покупателя

Осведомленность Информирована ли целевая группа о бренде?

Проба Предлагается ли покупателю попробовать продукты бренда?

Повторная покупка Намерена ли целевая группа купить продукт бренда повторно?

Узнаваемые признаки бренда

Упаковка

Непринятие товара

Воздействие рекламы

Демонстрация

Непринятие цены

Уровень расходов на рекламу

Способ продвижения

Частота использования

Освещение бренда в СМИ

Время продвижения

Повод для использования

Доля региона в общем объеме продаж компании

Приложение к другому товару

Профиль потребителя

Канал сбыта

Отпускная цена

Цель — расширение направлений реализации Тип магазина

Торговая марка

Условия торговли Размер упаковки

Упаковка Рекламные средства

Обратная связь

188

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Более подробной версией структуры выбора является последовательная маркетинговая структура, изображенная на рис. 43. Она ценна тем, что все ее элементы анализируются максимально скрупулезно и последовательно. Если ни на одной из линий проблема не выявлена, необходимо еще раз проверить, правильно ли определены целевая группа и преимущества товара для потребителя. Предположим, что на основе проведенного анализа вы выделили несколько показателей, свидетельствующих о несоответствии вашей маркетинговой политики требованиям рынка (неподходящая упаковка, неправильная организация рекламной кампании, неправильные методы продвижения, нечастое использование товара потребителями). Недостатки, обнаруженные с левой стороны приведенной схемы, должны быть исправлены в первую очередь. (Нет смысла убеждать покупателей чаще применять товар, пока вы не усовершенствуете процесс продвижения, и нет смысла повышать расходы на продвижение, если товар по-прежнему будет рекламироваться нецелевой группе покупателей.) Как только вы разработали модель для исследования проблемы, у вас как у консультанта появляется отличный инструмент, позволяющий подробно объяснить клиенту, что происходит в его компании. Вы можете представить ему следующие факты: — Что представляет собой структура (система), ведущая к нежелательному результату Р1 в настоящий момент (то есть то, что происходит сейчас). — Как функционировала структура (система) до настоящего момента и что привело к нежелательному результату Р1, сложившемуся на данный момент (то есть то, что происходило ранее). — Как должна выглядеть структура (система) в идеале, чтобы она привела к результату Р2 (то есть что именно вы должны сделать, чтобы достичь поставленных целей). В первом и втором случае вы можете обнаружить, какие необходимы изменения, чтобы построить идеальную систему. В третьем случае вы можете выявить недостатки существующей системы по сравнению с идеальной.

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

189

Ключевой момент схемы исследования — это верный выбор вопросов, на которые нужно ответить «да» или «нет». Они позволяют однозначно определить причастность той или иной причины к возникновению проблемы. Огромное преимущество данных схем заключается также в том, что они заранее указывают, где заканчивается ваше исследование. В этом состоит отличие схем исследования от алгоритмов принятия решений и диаграмм PERT*, которые указывают только на необходимость принятия мер (см. рис. 44).

Применение моделей исследования Обычно, когда я объясняю модели исследования, мне задают вопрос: «Как узнать, какие модели необходимо разрабатывать в той или иной ситуации? А когда модель выбрана, как определить, нужно ли изучить все ее элементы или только часть из них?» Это зависит, конечно, от того, насколько хорошо вы знаете анализируемый предмет. Правильное решение не появится само по себе. Оно требует исчерпывающих знаний в той сфере, где вы работаете, будь то производство, маркетинг или информационные системы. Модель исследования, разрабатываемая для анализа проблемы, обычно определяется Начальной Сценой. На рис. 45 описана проблема, с которой столкнулся департамент информационных систем (ДИС) компании Х, а также меры, предложенные консультантом для решения этой проблемы. Проблема клиента Недавно основанное подразделение ДИС столкнулось с проблемой: темпы роста компании превышают прогнозируемые. Несмотря на внедрение новых систем планирования и контроля, компания не справляется с выполнением заказов, и возникла опасность, что ей не удастся воспользоваться появившимися на рынке возможностями. Желая изменить ситуацию, компания попросила консультанта разработать рекомендации по повышению эффективности производства и улучшению производительности. * Program evaluation-and-review technique method (англ.) — метод оценки и пересмотра планов. Прим. перев.

190

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Рис. 44 Алгоритм принятия решений и диаграмма PERT указывают лишь на необходимость принятия мер Алгоритм принятия решения Время принятия решения

Возможное развитие событий

Время принятия решения 2

Время принятия решения 1 2 года

Высокий показатель совокупного спроса

Изначально высокий спрос, низкий текущий спрос

А. Построить большой завод Низкий показатель совокупного спроса

Изначально высокий спрос

Высокий показатель совокупного спроса

А. Расширение завода

Низкий показатель совокупного спроса Высокий показатель совокупного спроса

2 Б. Нет изменений

Б. Построить маленький завод

Низкий показатель совокупного спроса

Изначально низкий спрос Диаграмма PERT

Пр о

Мера

ве д

ите

Установите внутренние стены

Пр о

ве д и

с ани

те п

т арн

о-те

х н ич

еск и

Установите оконные рамы

иц лот н

к ие

р аб

от ы

е ра

Событие

боты

4 Сделайте внутреннюю покраску

5 Закончите полы

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

191

Рис. 45 Проблема: при дальнейшем росте ДИС не справится со своими обязанностями Р1

Ситуация Отправная Точка (Начальная Сцена) Компания Х

ДИС

Опасение, что ДИС не справится с обязанностями при дальнейшем росте Опасение, что возможности системы не используются в полном объеме

Р2 Производственные мощности способны справиться с ожидаемым ростом Повышение производительности и эффективности работы

Новый бизнес растет быстрее, чем ожидалось ДИС использует недостаточно эффективные системы Составление основного плана производства и графика работ Планирование объемов закупок и их контроль

Установить потребности в информации Оценить текущие информационные системы и процедуры Разработать предложения по быстрому внедрению изменений

Контроль выполнения заказов

Оценить возможности повышения производительности в долгосрочной перспективе

Событие, Нарушающее Равновесие

Оценить возможность немедленного улучшения системы контроля

Контроль работы цехов

Проблемы с поставками материалов, несвоевременное выполнение заказов

Так как проблема заключается в низких показателях эффективности и производительности на уровне цехов, причины нужно искать в процессах, осуществляемых именно в цехах. Поэтому модель исследования должна изображать общую картину этих действий и процессов. Консультант решил следовать общей схеме сбора информации «по максимуму» и написал в своем предложении, что соберет и проанализирует следующие данные: — прогнозируемые темпы роста; — управленческие задачи ДИС; — потребности управляющего персонала в информации; — существующие системы и процедуры; — сферы с низкими показателями эффективности, причины низкой производительности;

192

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

— причины неэффективности системы контроля; — методы отслеживания складских запасов и расхождений между фактическими и принятыми к учету запасами; — степень использования имеющихся ресурсов. Если консультант последует этой схеме и приступит к опросу работников компании о каждой ее сфере, то в итоге он получит огромное количество данных и даже не сможет установить, какая информация имеет отношение к исследуемой проблеме, а какая — нет. Если же он начнет с построения модели исследования, изображающей структуру компании, то сможет, во-первых, понять, что происходит, и, во-вторых, выдвинуть несколько предположений о причинах проблемы. Зная их, он сможет приступить к целенаправленному поиску информации, которая подтвердит или опровергнет его гипотезы. Подготовительная стадия процесса анализа На рис. 46 представлена часть схемы, которой консультант должен придерживаться при сборе информации. На основе данной схемы можно выдвинуть обоснованные предположения относительно слабых мест компании и сформулировать соответствующие вопросы. Например: 1. Данные о заказах и времени их выполнения — превосходит ли компания своих конкурентов по времени выполнения заказов и укладывается ли в сроки? 2. Закупаемые товары — существуют ли задержки или чрезмерные расходы при закупке сырья, материалов и комплектующих? 3. Наличие товарно-материальных запасов — часто ли на складе не оказывается требуемых материалов и влияет ли это на производство и производственные расходы? 4. Наличие производственных мощностей — достаточно ли имеющихся производственных мощностей для выполнения запланированного? 5. Расходы на информационную систему — одинаково ли эффективна существующая система контроля для всех сфер компании и обоснованны ли связанные с ней расходы?

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

193

Рис. 46 Прежде чем приступить к поиску информации, разберитесь в организационной структуре компании Проектирование

Обработка заказа

Данные о заказах и времени их выполнения

Производственное проектирование

Оплата материалов и их распределение

Закупки

Контроль материалов

Товарноматериальные запасы и факторы, определяющие размещение заказов

График работ

Производственные процессы и расчет загрузки

Отгрузка товаров в магазины и очередность

Отгрузка товара

Система контроля

Оценка производственных операций

Информация, предоставляемая руководству для принятия решений

6. Отчеты управленческого персонала — обеспечивают ли необходимую систему контроля имеющиеся отчеты о состоянии производства и эффективности использования человеческих ресурсов? Теперь консультант должен собрать информацию, которая поможет ему ответить «да» или «нет» на каждый из поставленных вопросов и определить, верны ли выдвинутые предположения. Он, конечно, захочет собрать как можно больше и той информации, которая значилась в его первоначальном списке. Но теперь он знает, имеет ли данная информация отношение к анализируемой проблеме и требуются ли какие-либо дополнительные данные. С управленческой точки зрения очень важно, чтобы консультант, прежде чем приступить к работе, определил источник каждого блока информации, назначил ответственных за ее сбор и рассчитал временны е́ и финансовые затраты. Тогда он быстро и эффективно определит причины проблемы и разработает подходящие рекомендации по их устранению.

194

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Построение логических древовидных схем Логические древовидные схемы помогают найти альтернативные методы решения проблемы. Как уже говорилось выше, способность принимать правильные решения напрямую зависит от профессионализма того, кто их принимает. Специалисты понимают саму суть проблемы и могут предложить неожиданные решения. Те же, кто не способен сразу вникнуть в проблему, могут воспользоваться логическими древовидными схемами и разработать возможные решения на их основе. Давайте вспомним еще раз этапы последовательного аналитического процесса: 1. Существует ли проблема? 2. В чем она заключается? 3. Почему она существует? 4. Что мы могли бы предпринять? 5. Что нам следует предпринять? На втором и третьем этапе вы строите модель существующей системы, используя в качестве вспомогательных инструментов структурные и причинно-следственные схемы, которые показывают, как подразделения компании, ее операции и задачи объединяются в единую систему. На четвертом и пятом этапе вы рассматриваете варианты того, как система могла бы выглядеть. Здесь необходимо использовать логические древовидные схемы, которые помогают найти возможные решения, а также определить их влияние на компанию в случае, если данные решения будут реализованы. Эти схемы можно также использовать для выявления ошибок в уже написанных документах. Вернемся к рис. 39, на котором была представлена структура задач компании. Предположим, что при помощи данной структуры было обнаружено, что прямые затраты на оплату труда слишком высоки. Чтобы помочь клиенту разобраться в том, как их снизить, консультант решил при помощи логической древовидной схемы структурировать и представить в логической последовательности взаимоисключающие и исчерпывающие возможности снижения затрат. На рис. 47 представлена часть данной структуры.

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

195

Рис. 47 Возможные пути снижения затрат

Первичные затраты

Сократить прямые затраты на оплату труда

Производственные затраты

Сократить затраты в час

— Уменьшить количество сверхурочных часов — Привлечь более дешевую рабочую силу — Сократить премиальные выплаты

Уменьшить количество часов, затрачиваемых на производство миллиона штук сигарет

Затраты на упаковку

— Уменьшить число рабочих на одну производственную машину — Повысить скорость производственных машин — Повысить эффективность производственных машин

Прочие затраты

А теперь попробуем разобраться в представленной структуре: 1. Выделите составляющие прямых затрат на оплату труда: — подготовка материалов к производству; — производство сигарет; — упаковка; — прочее. 2. Разбейте затраты на производство одной сигареты на две составляющие: а) денежные затраты в час; б) количество часов, требуемое для производства миллиона штук сигарет: 3. Определите способы снижения денежных затрат в час: Затраты

час



Часы

Сигареты

Затраты сигарета

— уменьшить количество сверхурочных часов; — привлечь более дешевую рабочую силу; — сократить премиальные выплаты.

196

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

4. Определите способы сокращения времени на производство миллиона штук сигарет: — уменьшить число рабочих на одну производственную машину; — повысить скорость производственных машин; — повысить эффективность производственных машин. 5. Переходите на следующий уровень. После того как структурированы логически возможные решения, можно приступать к расчету прибыли и оценке риска каждой из предложенных мер. Логические древовидные схемы можно использовать и для определения стратегических возможностей. На рис. 48 представлено несколько стратегических возможностей роста в небольшой европейской стране и меры по их реализации.

Анализ основных вопросов В отношении процесса составления моделей исследования и логических древовидных схем зачастую применяется один и тот же термин «анализ основных вопросов». Это сбивает с толку, и многие не понимают, в каких случаях использовать модели исследования, а в каких – логические схемы. Постараюсь объяснить, почему возникает такая путаница. Предыстория Насколько я помню, впервые термин «анализ основных вопросов» был употреблен в 1960 году консультантами McKinsey & Company Дэвидом Хертцем и Картером Бэйлзом, проводившими исследования для властей Нью-Йорка. Разработанный ими метод анализа возможных решений, позволявший делать осознанный рациональный выбор в сложных ситуациях, и получил название анализа основных вопросов. Данный метод мог применяться, если: — решение должно быть найдено как можно быстрее (например, сколько субсидий город должен выделять на обеспечение жильем семей со средним уровнем дохода); — внимания заслуживали несколько альтернативных решений;

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

197

Рис. 48 Изображение совокупности реализуемых стратегических возможностей

Увеличьте объемы займов для новых секторов экономики Заполните незанятые ниши

Активизируйте деятельность в сфере государственного финансирования Расширьте кредитование

Используйте возможности роста корпоративного сектора Использование возможностей, появляющихся при средних темпах роста экономики

Увеличьте объемы финансирования в строительной отрасли Увеличьте объем финансовых операций в строительстве

Привлеките капитал в торговые и инвестиционные сделки между европейскими странами

Примите участие в новых международных проектах, реализуемых в данной стране

Организуйте финансирование земельных банков Разработайте схемы комплексного финансирования строительства новых домов

Увеличьте объемы сделок с дочерними компаниями Организуйте предоставление услуг по валютным операциям и по финансированию торговых сделок

— необходимо было учесть большое количество различных переменных и целей; — результат мог быть оценен по нескольким критериям, зачастую противоречащим друг другу; — принятые меры могли значительно повлиять на другие сферы, в которых назрели проблемы. Например, существуют различные способы обеспечения жильем семей со средним уровнем дохода (строительство жилья в одном месте или в нескольких). Однако некоторые из этих способов могут противоречить целям, поставленным в других сферах (вывоз мусора,

198

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

загрязнение воздуха). Метод анализа основных вопросов как раз и должен был расставить приоритеты. Ключевым моментом в этом методе было составление последовательной схемы исследуемого процесса и изображение на каждой его стадии основных переменных (ОП) — внешних, экономических, административных и социальных факторов, влияющих на процесс. Затем делались предположения относительно того, как каждая из ОП повлияет на процесс и насколько это будет соответствовать поставленным целям. В результате принималось решение, как путем изменения ОП достичь желаемой цели. Такой метод оказался слишком сложным и не нашел должного применения. Но изображение схем исследуемого процесса и выдвижение гипотез отложились в памяти многих, и теперь практически каждая аналитическая модель воспринимается как «анализ основных вопросов» и считается «важным инструментом для принятия решения» и «важным методом для быстрой и согласованной работы группы специалистов». А поскольку консультанты работают на различные компании, то неправильное понимание этого термина стало весьма распространенным. Неправильное толкование модели Возможно, есть фирмы, которые научились эффективно использовать модель анализа основных вопросов для принятия решений. Я, к сожалению, не знаю таковых. Те модели, с которыми столкнулась я, были довольно запутанными. В качестве примера приведу структуру проблемы одного из английских розничных банков. Ситуация Начальная Сцена

Английский розничный банк

Структура европейских розничных банков

Событие, Нарушающее Равновесие ЕС разрешает банкам принимать участие в международных сделках

Р1

Р2

Невозможность работать в других европейских странах

Создание прибыльного бизнеса в Европе

Разработка стратегии для розничных банков Европы

Глава 9. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

199

А вот план «анализа основных вопросов», который консалтинговая компания рекомендовала использовать своим специалистам. 1. Начните с вопроса клиента (например: «Какой должна быть наша стратегия в Европе?»). 2. Сформулируйте основные вопросы и подвопросы (подразумевающие ответ «да» либо «нет»). 3. Выдвиньте свои гипотезы по данным вопросам (ответив на них «да» или «нет»). 4. Определите, какая информация нужна для точного ответа на поставленные вопросы. 5. Назначьте ответственных за сбор информации. 6. Сделайте выводы, разработайте рекомендации. 7. Проверьте правильность выводов и рекомендаций. Как видите, этот подход во многом напоминает тот, который я расхваливала выше, но здесь он имеет несколько недостатков. Начнем с первых двух пунктов. Консультанту предлагается на основе «вопроса клиента» сформулировать «основные вопросы и подвопросы». Но основные вопросы не могут быть взяты из вопроса клиента (Р2). Они должны быть взяты из структуры ситуации, которая привела к Нежелательному Результату Р1 (в нашем примере это сущность бизнеса клиента и его несоответствие структуре европейских розничных банков). Кроме того, непонятно, как оценить, является ли список основных вопросов исчерпывающим. Заметим также, что в плане неправильно указано отношение между основными вопросами и гипотезами. Формулирование гипотез на третьем этапе не имеет смысла, так как для проведения анализа не важно, подтвердятся ли они. Другими словами, согласно этому плану, если ваша гипотеза подтверждает основной вопрос, то это и есть причина проблемы. Но ведь это всего лишь гипотеза. Так вы рискуете упустить важные моменты. Правильнее рассуждать, оперируя только основными вопросами и подвопросами, так как они полностью представлены на аналитической древовидной схеме.

200

Часть III. ЛОГИКА В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

*** Все методы, рассмотренные в этой части — определение проблемы, разработка моделей исследования и составление логических древовидных схем, — выполняют две функции. Во-первых, они помогают разработать системный подход к решению проблем — который гарантирует, что вы сконцентрируете свое внимание на реальной проблеме клиента, найдете ее причины и что ваше решение будет правильным. Во-вторых, они значительно упрощают процесс структурирования и написания окончательного документа, устанавливая его логику и позволяя выстроить пирамиду рассуждений. На практике консультанты зачастую прилагают слишком много усилий для составления отчета, но он все равно оказывается непонятным клиентам. И все потому, что не уделяется должное внимание логике изложения.

Часть IV

ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

ВВЕДЕНИЕ

так, вы построили пирамиду рассуждений и приготовились излагать свои идеи. Спешить не стоит. Помните, что вы должны представить их таким образом, чтобы читающий мог мысленно охватить все составляющие иерархической структуры вашего документа. Эта необходимость возникает не только в случае с письменным изложением идей, но и в случае с представлением их в форме схем и графиков на экране. Раньше все деловые документы составлялись в форме служебных записок или докладов. C развитием печатных и графических технологий родилась концепция визуальных презентаций. Первоначально это были лишь диапозитивы, показываемые с помощью проекторов. Сегодня же при помощи компьютера вы можете сами создавать слайды и даже полнокадровое видео. Форма презентации зависит от объема вашего сообщения и от числа заинтересованных лиц. — В случае небольшого сообщения, предназначенного для одного или нескольких человек, вы, скорее всего, напишете обычную служебную записку или доклад и вышлете непосредственным получателям. — В случае небольшого сообщения, предназначенного для широкого круга людей, вы, возможно, предпочтете устную форму изложения, сопровождаемую схемами или несложными рисунками.

ВВЕДЕНИЕ

203

— В случае большого сообщения, предназначенного для широкого круга людей, вы, скорее всего, представите его на слайдах и продемонстрируете при помощи проектора. Независимо от формы представления вашего сообщения вы должны удостовериться, что размещение текста и иллюстраций на странице или экране позволяет читателю или слушателю увидеть логику изложения еще до того, как он осмыслит полученную информацию. Методы визуализации, конечно, зависят от того, готовите ли вы письменный доклад для одного человека или же несколько сотрудников будут смотреть на экран, слушая параллельно ваши комментарии. В обоих случаях необходимо соблюдать правила, позволяющие повысить наглядность изложения. В четвертой части речь пойдет именно об этих правилах.

Глава 10

ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

сли говорить о письменных документах, то, вероятнее всего, составленный вами доклад будут читать без вашего присутствия, поэтому нужно сделать так, чтобы основные идеи можно было сразу увидеть и понять. В идеале за первые 30 секунд читающий должен полностью уловить ход ваших мыслей (Ситуация, Главное утверждение и утверждения Главного Уровня) и, кроме того, понять взаимосвязи между вспомогательными группами идей. Для длинных докладов существует несколько способов форматирования текста, которые помогают отобразить соподчиненность идей в пирамиде рассуждений. Самые распространенные из них: а) иерархия заголовков; б) нумерация и подчеркивание главных утверждений; в) индексационная нумерация идей; г) вынесение идей в отдельный блок; д) маркированные списки. Вы, конечно, спросите, какой способ самый лучший. Я лично предпочитаю использовать иерархию заголовков. Тем не менее каждый из способов имеет свои преимущества. Поэтому рассмотрим каждый из них подробно.

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

205

Какой бы способ форматирования вы ни выбрали, ваша главная задача — как можно более наглядно представить информацию, тем самым упростив ее восприятие и понимание. Это означает, что форматирование должно соответствовать уровням абстракции ваших рассуждений (рис. 49) и включать связующие фразы, которые последовательно переводят читающего от одной группы идей к другой. Рис. 49 Заголовки должны отображать разделы идей пирамиды

Название документа или его части

Заголовки разделов

Основная мысль

1.1. Заголовки подразделов

Нумерация абзацев

1.1.1.

Символьное обозначение утверждений

Выделяйте структуру документа В случае с небольшим документом (не более двух абзацев на каждое утверждение Главного Уровня) несложно сделать основные мысли и взаимосвязи между ними заметными. Вы просто подчеркиваете их, и они сразу бросаются в глаза (рис. 50). Если же документ состоит более чем из двух абзацев к каждому утверждению Главного Уровня, то сначала нужно дать заголовки каждому из утверждений, а затем подробно описать их (рис. 51).

206

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Рис. 50 Сделайте главные вопросы и утверждения заметными Кому От кого

Дата Тема: Финальный забег на скачках

Мы должны утвердить перечень правил о ставках на скачках для газеты, а также копию телевизионного видеоролика. Пожалуйста, просмотрите их и сообщите, отвечают ли они нашим требованиям. У меня есть три вопроса: 1. Как зрители узнают правила скачек? Зрители могут узнать о проведении скачек из рекламного ролика. Но если правила будут описаны только в газете, можно предположить, что не каждый, увидев ролик, купит газету. Поэтому с розыгрышем лотереи могут возникнуть проблемы. 2. Будут ли они делать ставки? В копии видеоролика сказано, что призы будут разыгрываться на основе лотереи. Но не оговаривается, что в лотерее примут участие только те, кто сделал ставки. А именно так планирует агентство. Тот, кто видел только ролик, будет неприятно удивлен при попытке поучаствовать в розыгрыше. 3. Будет ли рекламный ролик понятен зрителю? Я уже предупредил агентство, что ролик должен быть максимально понятным. Учитывая, насколько короткими принято делать рекламные ролики в последнее время, с этим у нас могут возникнуть проблемы. С уважением, …

Рис. 51 Четко излагайте утверждения Главного Уровня Кому От кого

Дата Тема: Собрание по вопросам отраслевых продаж, запланированное на 25 августа

На нашем собрании, посвященном отраслевым продажам и запланированном на 25 августа, мы расскажем вам, как в сети супермаркетов следует оформлять отдел спиртных напитков, чтобы получить максимальную прибыль. Для проведения данного тренинга нам необходимо получить описание проблемы, с которой столкнулись супермаркеты в различных районах. Для этого мы просим вас сделать следующее: — К 11 июля выбрать подходящую сеть супермаркетов — К 10 августа собрать необходимую информацию — К 15 августа структурировать собранную информацию и выслать нам ВЫБОР СЕТИ СУПЕРМАРКЕТОВ Выбранная вами сеть должна быть...

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

207

Иерархия заголовков Данный способ заключается в том, чтобы постепенно смещать вспомогательные заголовки и утверждения вправо относительно основных. Таким образом вы отобразите соподчинение идей. Каждому уровню должно соответствовать свое оформление (рис. 52). Рис. 52 Дайте заголовок каждому уровню идей

1. ЗДЕСЬ ДОЛЖНО БЫТЬ НАЗВАНИЕ ДАННОЙ ЧАСТИ ТЕКСТА Названия глав нумеруются и располагаются по центру страницы. (Не забудьте, что заголовки должны передавать суть содержания главы.) Текст, который следует сразу после названия главы (или после названия документа), должен четко формулировать основную идею. Кроме этого, в первых абзацах должна содержаться информация, которая требуется для того, чтобы ваш читатель оказался на той же «исходной линии», что и вы. Помните, что названия всех глав должны быть оформлены одинаково. Основные группы идей, которые вы планируете осветить дальше в документе, должны быть выделены в тексте каким-нибудь особым способом, например: — Первое главное утверждение — Второе главное утверждение ЗДЕСЬ ДОЛЖЕН БЫТЬ ЗАГОЛОВОК РАЗДЕЛА Заголовок должен передавать идею, которая будет описана в данном параграфе. Его формулировка грамматически должна соответствовать формулировкам других заголовков этого уровня. Параграф может быть разбит на подпараграфы или, если утверждения небольшие, на пронумерованные абзацы. Главные идеи подпараграфов обязательно должны быть предварительно представлены читающему и могут быть выделены особо. — Первое вспомогательное утверждение — Второе вспомогательное утверждение Заголовок подраздела Он тоже должен отражать основополагающие идеи этого блока текста, а его оформление должно соответствовать оформлению других заголовков этого уровня. Если требуется дальнейшее дробление, то можно использовать для этого нумерацию абзацев. 1. Порядковый номер абзаца. Первое предложение или вводную фразу можно подчеркнуть, чтобы указать, что пронумерованные абзацы относятся к одному и тому же утверждению. Для объяснения утверждения может потребоваться более одного абзаца. Постарайтесь ограничиться тремя.

208

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

— Это абзац, выделяемый символом. Он используется для выделения идей пронумерованного абзаца. • Редко приходится разбивать идею на составляющие. Но если это все-таки необходимо сделать, то все выглядит именно так. *** Кроме перечисленных способов можно использовать звездочки (*) или точки (•), расположенные по три в ряд в центре страницы, если после них следует резюмирующий комментарий к данному разделу. Символ в виде точки может использоваться также в маркированных списках, если в них менее пяти элементов, или рядом с отдельным абзацем, в котором содержится важное утверждение, если необходимо привлечь к нему внимание (как ниже). • Такие абзацы должны быть вынесены отдельно и сформулированы как можно более кратко.

Это, конечно, всего лишь пример. Вы можете выбрать любой другой стиль форматирования. Главное — чтобы он отображал иерархию идей, а для этого необходимо соблюдать следующие правила: 1. Никогда не выделяйте заголовком только одну идею. Заголовки указывают на уровень абстракции, а на отдельном уровне, как известно, не может располагаться только одна идея. У вас не может быть только один тематический раздел, или один подраздел, или единственный нумерованный абзац. Не следует давать блоку текста заголовок только для того, чтобы страница лучше смотрелась. Заголовок сигнализирует о том, что сформулированная в нем идея является лишь частью группы идей, дополняющих друг друга. 2. Оформляйте идеи одной группы одинаково. Необходимо подчеркивать общность идей одной группы. Например, можно использовать одинаковую грамматическую форму: то есть если заголовок первого пункта начинается с глагола, все остальные названия пунктов тоже должны начинаться с глагола в той же форме. Пример: Назначить управляющего директора Для координации основной деятельности Для принятия конструктивных решений Определить зоны ответственности Перегруппировка гостиниц в зависимости от требуемого уровня поддержки со стороны управления

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

209

Назначение ответственных за международную деятельность Перевод дочерних отелей и ресторанов на самостоятельное управление

Обратите внимание: если заголовки подпунктов какого-то пункта начинаются со слова «для», то это вовсе не значит, что то же относится и к остальным подпунктам: между группами идей должна проходить некая незаметная граница. 3. Формулируйте заголовки лаконично, передавая лишь основную мысль. Заголовки нужны для того, чтобы напомнить читающему о главной мысли, а не для того, чтобы давать пояснения и доказательства. Поэтому они должны быть как можно более краткими. Вернемся к примеру, указанному выше. Вы ведь не станете формулировать заголовок первого пункта как «Назначить управляющего директора для обеспечения функционирования центральной власти». Слишком много слов для такой простой мысли. 4. Рассматривайте заголовки как элементы, не относящиеся к основному тексту. Заголовки пишутся скорее для зрительного восприятия, а не для того, чтобы размышлять над ними. Читающий быстро пробегает по ним глазами, не уделяя им особого внимания. Поэтому основной текст синтаксически не должен зависеть от формулировки заголовков. Вот пример неудачного построения первого предложения, где для понимания смысла приходится обращаться к заголовку: Назначить управляющего директора Данное решение было принято не просто для того, чтобы установить ответственного за выполнение текущей работы...

Предложение, следующее сразу после заголовка, должно свидетельствовать о том, что вы перешли к новой теме. Весь документ при этом должен выглядеть как единое целое, даже если из него убрать заголовки. Это правило, конечно, не относится к пронумерованным абзацам. 5. Представляйте группу заголовков каждого уровня заранее. В самом начале раздела, подраздела и т.д. следует представить читателю утверждение, которое вы собираетесь доказывать. Иначе он не поймет, что именно вы пытаетесь сказать, пока

210

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

не дочитает до конца. Поэтому после названия документа ни в коем случае нельзя сразу размещать заголовок следующего уровня. Читающего необходимо ввести в курс дела и рассказать, о чем пойдет речь. 6. Не переусердствуйте. Это, пожалуй, самое главное правило. Заголовки нужны лишь в том случае, если они помогают читающему удержать в голове структуру и основные мысли документа. Если заголовки сформулированы должным образом, то, собрав их в оглавление, вы получите краткий конспект вашего доклада. Такое оглавление отражает весь ваш мыслительный процесс — но лишь в том случае, если заголовки сформулированы правильно. Ваше оглавление будет абсолютно бесполезным, если оно составлено так, как показано ниже: Оглавление Введение Исходные данные Результаты исследования Выводы Рекомендации

1 2 3 15 23

Нет никакой необходимости выделять в отчете разделы под названием «Введение» или «Исходные данные». Во-первых, они отчасти дублируют друг друга, так как оба содержат вводную информацию. Во-вторых, их присутствие в оглавлении абсолютно бесполезно: разве можно представить себе какую-нибудь другую информацию в начале текста? Заголовки должны указывать на отдельные группы идей, а в данном примере идеи описываются на Главном Уровне, который имеет пустой с точки зрения информативности заголовок «Результаты исследования». Нумерация и подчеркивание утверждений Другой распространенный способ отображения иерархии идей — это подчеркивание целых утверждений Главного Уровня (рис. 53). Идеи нижних уровней также могут быть подчеркнуты, но в таком случае они должны быть выделены отступом и оформлены немного иначе.

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

211

Рис. 53 Подчеркивание утверждений и выделение их отступом также помогает отобразить иерархию В НАЗВАНИИ УКАЖИТЕ ГЛАВНОЕ УТВЕРЖДЕНИЕ Напишите абзац или несколько абзацев, раскрывающих Ситуацию. <…> Напишите абзац или несколько абзацев, раскрывающих Развитие ситуации и Вопрос. Не забывайте, что иногда Вопрос подразумевается, и тогда писать его нет необходимости. <…> Укажите Главное Утверждение. Если документ состоит более чем из семи абзацев, то перечислите на Главном Уровне все его утверждения: • Первое утверждение Главного Уровня • Второе утверждение Главного Уровня • Третье утверждение Главного Уровня РАСПОЛОЖИТЕ ЗАГОЛОВОК, СООТВЕТСТВУЮЩИЙ ПЕРВОМУ УТВЕРЖДЕНИЮ ГЛАВНОГО УРОВНЯ Составьте небольшое введение, подводящее к главному утверждению. Если в разделе более 7 абзацев, то второстепенные утверждения раздела должны оформляться следующим образом: 1. ПРОНУМЕРУЙТЕ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ, НАПИШИТЕ ИХ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ И ПОДЧЕРКНИТЕ. (1) Идеи следующего уровня оформляются так: отступ, нумерация арабскими цифрами в круглых скобках*, подчеркивание. 1. Идеи следующего уровня (если документ объемный): нумерация без круглых скобок, отступ, подчеркивание. • Идеи следующего уровня: отступ, маркер в виде точки. — Идеи следующего уровня: отступ, маркер в виде тире.

Однако это оформление смотрится не очень красиво. Современные компьютерные программы позволяют найти новые, более изящные способы оформления текста. Например, выделение основных утверждений жирным шрифтом, а вспомогательных на более низких уровнях — подчеркиванием. 1. НУМЕРАЦИЯ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ УТВЕРЖДЕНИЙ, ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ, ЖИРНЫЙ ШРИФТ. (1) Отступы, нумерация в круглых скобках, жирный шрифт. 1. Для очень больших документов — нумерация без скобок, отступы, подчеркивание.

* В русской системе рубрикации после цифры принято ставить только одну скобку — закрывающую. Прим. ред.

212

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Какой бы из этих способов вы ни выбрали, главная задача форматирования — сделать процесс чтения быстрым и легким. Читающий, пробежавшись по тексту и выхватив из него только основные утверждения, должен без особых усилий понять смысл вашего сообщения. Чтобы добиться этого, следует помнить несколько правил: 1. Соблюдайте логику модели «вопрос-ответ». На вопросы данного уровня должны давать прямой ответ утверждения, расположенные уровнем ниже. В такой модели неуместны изысканные выражения и пространные комментарии. Это лишь нарушит прозрачность вашей логики. Если требуется представить исходные данные или дать какие-либо пояснения, это следует делать соответственно во вводном или заключительном абзаце каждого раздела. 2. Как можно четче формулируйте утверждения. Логика ваших рассуждений может быть потеряна, если, чтобы ухватить суть, требуется прочесть более 30 слов. Утверждение должно состоять максимум из 10 слов, и в нем должно быть не более одного субъекта и предиката. 3. Строго ограничивайте свои утверждения структурой дедуктивного или индуктивного доказательства. Многие просто перечисляют суждения, игнорируя правила индукции и дедукции. Но в дедуктивной цепочке не должно быть более четырех суждений, а в индуктивной — более пяти. Если вы видите, что это правило нарушено, значит, вероятнее всего, вы где-то упустили возможность группировки. Индексационная нумерация Во многих компаниях (а особенно в государственных учреждениях) для разбиения текста на части предпочитают использовать цифры, а не заголовки. Иногда нумеруют даже абзацы. Считается, что так можно быстро и четко выделить отдельную тему или рекомендацию. Однако на самом деле такая нумерация может отвлечь внимание читающего от содержания документа. Есть и еще один недостаток: в случае внесения каких-либо поправок или дополнений в готовый документ вам придется менять нумерацию всех последующих частей.

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

213

Если вы все же считаете, что именно такая нумерация позволяет быстро найти нужную часть документа, то я бы посоветовала комбинировать ее с иерархией заголовков. Заголовки ценны тем, что они кратко формулируют суть сгруппированных под ними идей. Они также весьма удобны, когда необходимо быстро освежить в памяти прочитанное. Предположим, вам говорят: «В разделе 4.1 о производственной прибыли...» Такое обозначение раздела указывает лишь на его расположение в документе, но не несет смыслового оттенка. Если документ был прочитан недавно, то читающий, конечно, имеет общее представление, о чем идет речь. Но если он читал документ давно, то ему будет недостаточно просто посмотреть на нумерацию, чтобы вспомнить, о чем говорилось в данном разделе. Рис. 54 Использование индексационной нумерации для обозначения иерархии идей 5. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОДХОДЯЩИХ СЛОВ Хххххххххххххх ххххххххххххххххххх ххххххххххххххххххх ххххххххх ххххх ххххх ххххх ххххх ххххх хх ххххххххххххх хххххххххххххххххххххх хххххххххххххххххххххххххххххх Ххххх хххх ххххх ххххх хххххххххххххххххххх хххххххх ххх хххххххххххххххххххх хххххххххххххх хххххххххххххххххххххххххххххх ххххххххххххххххххххххххх 5.1 ПРОБЛЕМЫ, ВОЗНИКАЮЩИЕ ПРИ ПОКАЗЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ Хххххххххххххх ххххххххххххххххххх ххххххххххххххххххх ххххххххх ххххх ххххххххххххххххххх хххххххххххххххххххххх хххххххххххххххххххххххххххххх 5.1.1 Наглядный материал Хххххх хххххххххххххххххххххххххххххххх ххххххххххххх ххххххххххх хххх хххххххххххх хххххххххххх ххххххххххххххххххххххххх ххххххххххххххххх 5.1.2 Время Хххххх хххххххххх ххххххххххх ххххххххх хххххххх хххх ххххххх ххххх 5.1.3 Наилучший способ Ххххх ххххххххххх хххх ххххххххххх хххххххх хххххх ххххххххххх ххххх хххххххххххххххххххххххх хххххххххххххххххххххххххххххххх ххххххххх 5.2 НЕ ЧИТАЙТЕ С ЛИСТА Ххххх хххххххххххххххххххххххххххх хххххххххххххх ххххх хх ххххххх хххх хххххххххххххх хххххххххххх хххххххххххххххххх ххххххххххх хх хххххх

214

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

На рис. 54 представлена выдержка из учебника по составлению презентаций, для структурирования которого применены одновременно иерархия заголовков и индексационная нумерация. Какую бы систему индексации вы ни предпочли, она должна отображать реальную структуру документа. Абзацы, из которых состоят вводные части, заключения и связующие элементы, конечно, в общий счет не входят и не нумеруются. Вынесение идей в отдельный блок Иногда документ получается настолько коротким, что нет смысла использовать заголовки или многоступенную индексационную нумерацию. Но так как документ в любом случае состоит из группы идей, они должны быть выделены обязательно. Группы суждений, описывающие или объясняющие общую идею, всегда воспринимаются проще, если они выделены в отдельный блок. Ниже приведены две версии одной служебной записки. Прочтите их и сравните. С Фрэнком Гриффитом и инженерами я запланировал встречу на вторую неделю сентября, а с сотрудниками подразделения А1 — на третью неделю сентября. Целью встречи является обсуждение темы творческого мышления. Думаю, для вводной части нам необходимо подготовить несколько слайдов. Мои предложения вы найдете в приложении. Кроме того, нам понадобятся слайды с примерами способов воздействия на поведение человека. Эти слайды можно будет показать в конце презентации. Их следует также распечатать, чтобы они служили раздаточным материалом. Слайды о наших инновациях, например слайд о музыкальных инструментах, будут особенно полезны для Фрэнка Гриффита, а также интересны для сотрудников подразделения А1. Недавно мы приобрели фильм на эту тему, который покажем во время вводной части нашей программы. Слайды понадобятся также для раздела «Инновационная среда».

Прочитав данную версию документа, можно понять, что имел в виду автор. Однако для понимания удобнее вторая версия, где главные идеи собраны вместе, выделены и бросаются в глаза. Я запланировал встречу с Фрэнком Гриффитом и инженерами на вторую неделю сентября, а с сотрудниками подразделения А1 — на третью неделю сентября. Цель встреч — обсудить тему творческого мышления. Для этих встреч мне потребуется несколько видов слайдов:

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

215

1. Слайды с основными идеями, которые должны быть отмечены во время вводной части. Мои предложения вы найдете в приложении. 2. Слайды с примерами способов воздействия на поведение человека. Эти слайды можно показать в конце презентации. Их следует также распечатать, чтобы они служили раздаточным материалом. 3. Слайды о наших инновациях, например слайд о музыкальных инструментах. Они будут особенно полезны для Фрэнка Гриффита, а также интересны сотрудникам подразделения А1. 4. Слайды о необходимых мерах по созданию среды, благоприятной для разработки инноваций.

Основное правило, которое следует помнить при использовании данного метода, состоит в том, что формулировки всех идей одного уровня должны иметь одинаковую грамматическую форму. Это позволит не только сделать их более лаконичными и понятными, но и проверить, действительно ли вы говорите именно то, что имели в виду. Так, в первой версии служебной записки автор не указал, какую именно информацию он хотел бы увидеть на слайдах об инновационной среде, а во второй мы видим, что ему нужны слайды, рассказывающие о конкретных мерах по созданию такой среды. Такое оформление, подчеркивающее общность идей одной группы, облегчает их осмысление. Однако если этот метод используется наряду с иерархией заголовков, то важно не переусердствовать, иначе восприятие документа может ухудшиться. Маркированные списки Маркированные списки – это один из вариантов предыдущего метода. Обычно в своих отчетах консультанты используют именно его. При этом способе соподчиненность идей выражается благодаря использованию разных видов значков-маркеров с одновременным смещением каждого следующего уровня вправо (как показано в примере ниже). Таким образом структурируется весь текст, а не только заголовки. Правила использования этого метода не так строги, как правила использования остальных. Главная задача — выделить основные идеи таким образом, чтобы они были заметны сразу. Однако не стоит перегружать их информацией: это мешает усвоению.

216

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ Формат отчета о проделанной работе

1. В отчетах о проделанной работе идеи выделяются различными способами. А. Вы должны делать так в том случае, если: — вы представляете идеи клиенту, пока он их читает; — вы хотите побудить клиента к обсуждению представляемых идей, чтобы: • сразу же узнать его мнение о результатах вашего исследования; • и продолжить исследование в требуемом направлении. Б. Поэтому вы должны расположить идеи на странице в той форме, которая облегчит процесс чтения. В этом случае читающий: — быстро уловит основные идеи; — без затруднений обнаружит взаимосвязи между идеями; — отличит более важные идеи от менее важных. 2. Для достижения надлежащего визуального эффекта следует соблюдать определенные правила. А. На каждом уровне делать краткие, но однозначные утверждения, избегая: — излишних пояснений; — замысловатых выражений. Б. Каждый уровень ограничивать одним утверждением. В. Для идей одного уровня по возможности использовать параллельные структуры. Г. Проверять, имеют ли идеи каждого уровня непосредственное отношение к идеям вышестоящего уровня. Идеи нижних уровней должны: — либо уточнять и пояснять вышестоящие утверждения; — либо доказывать их. 3. Если вы не собираетесь следовать этим правилам, то не стоит применять этот метод.

Все перечисленные методы позволяют визуализировать структуру изложения. Они соответствуют логическим процессам, происходящим в мозгу в процессе чтения, и потому упрощают восприятие информации, экономя время читающего. В рамках одного документа эта экономия, конечно, не очень заметна, но она становится значительной, если ежедневно приходится просматривать множество бумаг.

Не забывайте о связующих звеньях После того как вы составили вводную часть и приступили к написанию основного текста, необходимо подвести читающего к тому, о чем пойдет речь. Для этого к каждому утверждению Главного Уровня необходимо сформулировать свою небольшую вводную часть. Если

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

217

документ длинный, то время от времени нужно резюмировать сказанное и сообщать, о чем будет рассказано далее (лучше всего делать это либо в начале, либо в конце каждой группы основных идей). При этом очень важно, чтобы такие переходы были связаны с текстом. Вот как, например, писать не стоит: В данной главе рассматриваются приоритеты, которых стоит придерживаться. Следующая глава будет посвящена тому, каким образом расставить данные приоритеты.

Другими словами, вы должны не просто указать вопросы, которые поднимаются в двух главах. Вы должны связать то, о чем в них говорится, снабдив каждый раздел или подраздел собственным небольшим введением или употребив термины из предыдущей части. Если блок текста слишком велик, то в конце его необходимо подвести итог вышесказанному и лишь затем переходить к следующему разделу. Введения к разделам Хороший способ подготовить читающего к каждому из утверждений Главного Уровня — дать в начале каждого раздела предысторию в форме Ситуация — Развитие Ситуации — Вопрос. Это подведет читающего к Ответу, который и сформулирован на Главном Уровне. Мы уже обсуждали этот способ в главе 4. Рассмотрим еще раз статью о методе TQM (рис. 55). Ниже приведены заголовки к каждому утверждению Главного Уровня, а также примеры вводных частей к главам, которые готовят читающего к следующему утверждению. БЕНЧМАРКИНГ Начнем с бенчмаркинга. Скажем, в вашем банке был разработан эффективный подход TQM, который позволяет сократить время, затрачиваемое на предоставление ссуды, с двух дней до двух часов. Мы предполагаем, что этого достаточно для гарантии конкурентного преимущества, но не можем быть полностью в этом уверены, не сравнив наш показатель с показателями конкурентов. Именно на этом этапе и вступает в дело бенчмаркинг. ABM Предположим, мы провели оценку показателей конкурентов при помощи бенчмаркинга. Выяснилось, что мы являемся лидером на рынке, а все остальные банки равняются на нас. На данном этапе

218

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ мы, безусловно, можем собой гордиться. Однако оправданной эта гордость будет лишь в том случае, если доход, получаемый банком от предоставления различных услуг, превышает его затраты по этим услугам. Единственным способом проверить, какие услуги приносят самый высокий доход, является анализ затрат по видам деятельности. Это можно сделать при помощи метода ABM. TQM Итак, предположим, что результаты бенчмаркинга и ABM свидетельствуют о конкурентоспособности банка. Можно ли теперь быть полностью уверенным в превосходстве используемых методов управления? Нет, если банк продолжает применять прежний подход TQM. Важно не просто удостовериться в конкурентоспособности банка, а сохранить свои конкурентные преимущества. Если используемый подход TQM не согласуется с текущей стратегией, то, вероятнее всего, банк свои преимущества потеряет. Что следует предпринять в такой ситуации?

Как видите, в каждом случае мы следовали схеме Ситуация — Развитие Ситуации — Вопрос. В наиболее полном виде эта схема представлена в самом начале документа; в основной же его части она дается в сокращенной форме. Но в любом случае она должна содержать ту информацию, которая уже известна читающему (либо которую он воспримет как достоверную). Рис. 55 Утверждения Главного Уровня должны быть представлены заранее С

= TQM был самым популярным методом управления в 80-х. Он использовался для снижения затрат, а также для улучшения качества товаров и услуг с целью повышения их конкурентоспособности и прибыльности.

= Как? Что лидеры рынка делают лучше, чем остальные компании?

Наряду с TQM лидеры рынка используют другие методы управления

Они используют бенчмаркинг для оценки своей эффективности/ производительности

Они применяют АВМ для оценки реального уровня затрат

Они совершенствуют TQM, чтобы усилить эффект от используемых стратегий

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

219

Повтор ранее употребленных выражений Техника повтора ранее употребленных выражений заключается в том, чтобы использовать какое-либо слово, фразу или идею из тех, что были описаны ранее, в качестве вводного предложения к новой части документа. Примерно таким образом вы связываете два абзаца. Например: Ни один управляющий данной компании не несет полной ответственности за организацию ее работы на протяжении рабочего дня. Отсутствие необходимого руководства и координации работы основного и административного персонала ведет к… (список проблем.) Проблемы, возникающие в результате отсутствия руководства и координации работы на протяжении рабочего дня, усугубляются неправильным распределением зон ответственности…

Этот способ можно использовать при написании новых разделов, подразделов и т.д. Представьте себя на месте консультанта, готовящего доклад для сети отелей Ritz-Ryan. В первом разделе доклада говорится о том, что Ritz-Ryan не использует в полной мере преимущества владения Рис. 56 Разделы документа должны быть связаны между собой

Собственность Ritz-Ryan является гарантом успеха каждого из ее отелей и ресторанов

Однако неверная организационная структура компании не позволяет в полной мере использовать преимущества владения данной собственностью

Необходимо четко разграничить зоны ответственности и наделить работников соответствующими полномочиями и обязанностями

Необходимо назначить управляющего директора

Чтобы он координировал работу основного и административного персонала

Чтобы он вносил конструктивные изменения

Перегруппировать отели в зависимости от требуемого уровня поддержки со стороны управления

В Лондоне

Поэтому компания должна упростить организационную структуру высшего управленческого состава, что позволит лучше контролировать деятельность отелей и ресторанов

Поручить отдельному работнику координацию работы отелей, находящихся за границей

За пределами Лондона

Перевести дочерние отели и рестораны на самостоятельное управление

220

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

отелями, ресторанами и др. Вы приступаете к написанию второго раздела, в котором будут описаны недостатки организационной структуры Ritz-Ryan, не позволяющие компании получать максимальную прибыль. У вас должна получиться такая же пирамида, как на рис. 56. В данном примере связующие звенья могут выглядеть следующим образом. Между двумя первыми разделами: В организационной структуре высшего управленческого персонала и совета директоров компании имеются два недостатка. Именно они не позволяют Ritz-Ryan в полной мере использовать преимущества владения собственностью.

Между двумя подразделами: Компании Ritz-Ryan следует не только назначить единого управляющего директора, но и внести изменения в организационную структуру высшего управленческого состава, четко разграничить зоны ответственности и наделить работников необходимыми полномочиями и обязанностями.

Между двумя пунктами подраздела: Управляющий директор не только обеспечит эффективную координацию работы основного и административного персонала, но и повлияет на укрепление дисциплины внутри организации, необходимой для улучшения работы всей компании.

Думаю, суть метода вам понятна: вы выбираете ключевое слово или фразу из уже готового раздела (подраздела) и переносите в следующий, устанавливая тем самым связи между ними. Главное — не переусердствовать с формулировками связующих звеньев. Они должны быть лаконичными (не надо заново переписывать все, что было сказано выше) и, конечно, понятными (в них не должно быть абсолютно новой информации). Обобщающие разделы Иногда главы и разделы получаются очень длинными и запутанными. Поэтому в конце каждой такой главы или раздела необходимо обобщить сказанное и лишь затем переходить дальше. Пример обоб-

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

221

щения можно найти в главе 4 в конце раздела «Повествовательная форма», где резюмированы основные правила составления вводной части. А вот так, например, будет выглядеть обобщение доклада для компании Ritz-Ryan: Таким образом, предлагаемая в данной главе организационная структура высшего управленческого состава компании Ritz-Ryan включает в себя совет директоров и его председателя, управляющего директора, которому подотчетны три исполнительных директора, каждый из которых, в свою очередь, отвечает за одно из главных направлений деятельности компании. Данная структура обеспечивает надежную основу для устойчивого руководства и контроля за деятельностью всей компании. Только путем упрощения организационной структуры компания может получить все преимущества, описанные в данном докладе.

Обобщения такого плана делать несложно. Главное — понимать, что в них всего лишь кратко формулируются главные идеи описанного выше текста. Заключительная часть документа Теоретически, если вы следовали правилам пирамиды при составлении вводной и основной части документа, вам вряд ли понадобится делать общий вывод. Тем не менее чисто с психологической точки зрения вы чувствуете, что необходимо как-то изящно закончить документ, а не просто записать последнюю идею и остановиться на этом. Так, например, краткие служебные записки всегда заканчиваются фразой: «Если возникнут какие-нибудь вопросы, звоните». Для читающего самым очевидным знаком окончания документа являются три звездочки по центру страницы (как в примере на рис. 52). За ними может следовать небольшой абзац, начинающийся словами «В заключение…», который должен напомнить читающему основную мысль документа. Однако этот абзац не должен превратиться в перечисление всего того, что только что было изложено. Вот пример неудачной формулировки: В данном докладе были представлены рекомендации по реорганизации компании, а также меры, которые для этого должен предпринять каждый отдел.

222

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Нет однозначного мнения относительно того, должен ли в конце документа делаться общий вывод. Мне кажется, цель заключения — не просто показать клиенту необходимость принятия предложенных вами мер, но и побудить его к действию. Эти указания могут представлять собой некое философское высказывание или призыв к немедленным действиям. Когда Авраам Линкольн во второй раз стал президентом, в своем обращении к нации он сумел выразить и то, и другое: Без чувства злобы по отношению к кому бы то ни было, с чувством милосердия по отношению ко всем, с верой в справедливость, пока Господь нам дарует эту справедливость, давайте же будем продолжать бороться, чтобы завершить дело, которое начали: залечим раны нашей страны, позаботившись о тех, кто воевал, о вдовах и о сиротах — сделаем все возможное, чтобы добиться мира в нашей стране и в целом на Земле и сохранить его навечно.

Высказывания должны быть сдержанными настолько, насколько этого требуют предмет документа и аудитория. К примеру, президенту авиакомпании вряд ли понравится излишняя эмоциональность в требующем немедленного утверждения документе о принципиально новой системе планирования. Но при рассмотрении менее срочных вопросов, в которых он к тому же достаточно хорошо ориентируется, он спокойнее отнесется к эмоциональным высказываниям. В целом, если вы желаете сделать заключение, то составьте его в такой форме, чтобы читающий понял, что ваши рекомендации важны не только на данный момент, но и в перспективе. Образцовое в этом плане заключение я встретила в докладе, рассказывающем о важности создания единой европейской системы компьютерного поиска технической литературы: «Если вам удастся ввести эту систему, вы не только предоставите уникальную возможность ее пользователям, занятым в промышленности, торговле, искусстве и науке, получить доступ к научной и технической информации Европы, но и создадите единый информационный рынок, который объединит в себе базы данных всех пользователей. В перспективе это может привести не только к совершенствованию систем стандартизации и координации, но и к разработке абсолютно новых стандартов. С нашей точки зрения, такая перспектива является многообещающей, и мы рады будем сотрудничать с вами в осуществлении данного проекта».

Глава 10. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В ДОКУМЕНТЕ

223

Указание дальнейших действий Как вы уже заметили, я не советую всем писать заключение, так как сделать это правильно удается немногим. Тем не менее иногда заключительный раздел просто необходим. Речь идет о тех ситуациях, когда вы описываете действия, которые должны быть предприняты незамедлительно. Необходимость в указании дальнейших действий возникает в том случае, если документ большой и в нем содержатся, например, рекомендации о том, какой линии поведения необходимо придерживаться вашему клиенту. Если он примет их, то, скажем, в понедельник утром ему нужно будет предпринять ряд действий. Как раз для этого и создан раздел под названием «Дальнейшие действия». Единственное правило, которому вы должны следовать при написании такого рода разделов, звучит так: «Писать только то, что не вызовет вопросов». Это значит, что предлагаемые вами меры должны быть очевидными. Например, представьте, что в своем докладе вы рекомендуете клиенту купить какую-либо компанию. После 30 страниц блестящего анализа причин того, почему вы находите эту идею хорошей, можно быть уверенным, что клиент последует вашим рекомендациям. Затем в разделе под названием «Дальнейшие действия» вы пишете следующее: Если вы решите купить эту компанию, то вам следует: 1. Позвонить владельцу компании и пригласить его на обед. 2. Позвонить в банк и позаботиться о том, чтобы на момент покупки на вашем счету была нужная сумма денег. 3. Созвать комитет по вопросам поглощения для уточнения деталей.

Клиент не спросит вас: «Почему я должен пригласить его на обед, а не на ужин?» Данные пункты после всего изложенного воспринимаются как нечто само собой разумеющееся, и читающий согласится с ними без возражений. Если бы эти действия вызывали вопросы, вы включили бы их в основную часть доклада. *** Главная цель всех этих методов оформления текста — максимально облегчить работу читающему, чтобы он не задумывался о

224

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

том, откуда что взялось и почему написано так, а не иначе. Ведь он не изучал методы анализа и вряд ли настолько же информирован о предмете доклада, как вы (даже если предметом доклада является его собственная компания). И наконец, он не должен теряться в догадках, что именно вы имели в виду в той или иной фразе. Вы не можете точно знать, с какими мыслями ваш читатель дойдет до конца документа. Поэтому ваша задача — при помощи различных связующих элементов вернуть его внимание к теме.

Глава 11

ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ЭКРАНЕ

ольшинство людей предпочитают излагать свои мысли устно. Они полагают, что презентация — это то же, что обычный доклад, но только в виде слайдов. То есть идеи пирамиды нужно всего лишь перенести на слайды, дополнив их при необходимости несколькими рисунками. Если бы это было так... Проблема заключается в том, что информация может в любой момент перестать быть интересной слушателям. Поэтому вам нужно суметь предугадать реакцию слушателей и удержать их внимание. Иначе говоря, вы должны «развлекать» аудиторию во время деловой презентации, а это требует немалого мастерства. Вы должны устроить шоу, а для этого нужны актер, сценарий, эскизы, визуальные эффекты; кроме того, необходим учет таких факторов, как время, темп речи и так далее. Таким образом, вы должны обладать целым рядом навыков, которые у вас совсем не ассоциируются с «показом слайдов». Типичный слайд для деловой презентации чаще всего выглядит так, как показано на следующей странице. Для начала отмечу, что это просто список идей, непоследовательных и не связанных между собой. Кроме того, семь пунктов — это слишком много. И что делает докладчик? Он, вооружившись пятью или шестью десятками такого рода слайдов, монотонно зачитывает все подряд слушателям, которые едва не умирают от скуки. Бывает и того хуже: докладчик произносит свою речь не в той

226

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

В основу создания нового канала поставок товаров для сектора услуг профессиональной медицины легли следующие принципы: 1. Канал поставок должен быть организован таким образом, чтобы можно было обеспечить максимальную удовлетворенность конечного покупателя. 2. Работа по реорганизации канала поставок должна быть ориентирована на будущее. При этом должно учитываться влияние таких факторов, как нормы здравоохранения, оперативность поставщиков и структура процессов закупки. 3. Модель канала поставок должна учитывать уникальные характеристики продукции профессиональной медицины. 4. Процессы должны быть смоделированы таким образом, чтобы они обеспечивали финансовую стабильность всех заинтересованных сторон данного процесса. 5. Роли и обязанности по управлению каналом поставок должны быть распределены между его участниками таким образом, чтобы гарантировалась максимальная эффективность поставок. 6. Стандартные услуги, по которым можно достичь снижения затрат за счет их консолидации при одновременном сохранении качества обслуживания, должны быть объединены в рамках одного подразделения. 7. Особые услуги, по которым учет затрат должен вестись децентрализованно, должны осуществляться отдельными компаниями сектора.

последовательности, в которой она отражена на слайдах, что приводит к полной неразберихе. В результате мы имеем не визуальную презентацию в полном смысле этого слова, а декламирование (именно так это и называет гуру подготовки презентаций Джин Желязны) представленного на слайдах текста. Авторы подобных слайдов защищают свою манеру показа презентаций, аргументируя это тем, что так они ничего не забудут или что в конце презентации они «раздадут тезисы». Чтобы научиться правильно готовить деловые презентации, необходимо освоить навыки публичного выступления. Многие компании не жалеют на это денег и отправляют своих сотрудников на соответствующие курсы. Любой человек, в чьи обязанности входит разработка презентаций, должен знать основополагающие способы удержания внимания аудитории: — Текстовые слайды должны содержать только наиболее значимые мысли, которые должным образом группируются и обобщаются. Формулировки должны быть как можно более краткими.

Глава 11. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ЭКРАНЕ

227

— Текстовые слайды должны быть дополнены слайдами с понятными рисунками, схемами, таблицами или диаграммами. — Последовательность слайдов должна быть хорошо продумана и представлять собой единый сценарий. В презентации необходимо использовать два вида слайдов — текстовые и графические. Соотношение между ними в идеале должно быть 10:1. Их функции разделяются следующим образом: 1. Пояснение структуры презентации (текстовые слайды). 2. Выделение важных групп идей, таких как выводы, рекомендации или меры, которые следует предпринять (текстовые слайды). 3. Отображение взаимосвязей, которые сложно описать словесно (графические слайды). В данной главе я не буду объяснять всех тонкостей создания слайдов и проведения эффективной презентации. Для этих целей я хочу порекомендовать вам прекрасные книги Джина Желязны (который много лет был директором отдела визуальных коммуникаций McKinsey в Нью-Йорке), например «Говори на языке диаграмм»*, из которой я почерпнула большинство идей данной главы. Я расскажу лишь некоторые правила, которые Джин разработал для создания текстовых слайдов и рисунков. Кроме того, я объясню свой подход к применению в сценарии презентации (а затем в слайдах) принципа пирамиды.

Создание текстовых слайдов При создании текстовых слайдов важно осознавать, что именно вы являетесь главным актером этого шоу. Наибольший интерес представляете всегда вы сами, а не слайды. Слайды — лишь вспомогательный инструмент, обеспечивающий плавный ход презентации. Поэтому сразу четко решите для себя, какую информацию вы произносите вслух, а какую — показываете на экране. Информация, которую вы произносите вслух

* Издана на русском языке: Желязны, Д. Говори на языке диаграмм / Джин Желязны. — М. : Манн, Иванов и Фербер : Институт комплексных стратегических исследований, 2007.

228

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Чтобы продемонстрировать разницу между произносимым текстом и его отображением на слайде, я приведу часть устного сценария и слайдов к нему. (Здесь рассматривается та же проблема создания новых каналов поставок, что и в примере, приведенном выше.) Я считаю, что лучшие текстовые слайды — это те, которые передают ваши мысли как можно проще и яснее. На таких слайдах Сценарий

Текущая ситуация В компании Jackson Foods участились случаи отсутствия необходимого товара на складе. Это неизбежно ведет к потере доли рынка. — Отсутствие необходимого товара на складе вызвано производственными проблемами. — Производственные проблемы, в свою очередь, связаны с неправильной организацией процесса поставок. — Процессы поставок и производства не ориентированы на ключевых клиентов и не направлены на устранение проблем с наличием товара на складах.

Слайд Текущая ситуация Частое отсутствие необходимого товара на складе — Производственные проблемы • Плохая организация процесса поставок

отсутствуют связующие или вводные утверждения: их произносят устно. Правда, в этом случае слайды сами по себе не будут понятны тому, кто не присутствовал на презентации. Поэтому многие дополняют слайды текстом сценария, размещая его на титульном слайде. Однако в таком случае сценарий должен быть конспективным, без связующих звеньев. Помните, что текстовые слайды должны передавать лишь главные утверждения пирамиды (рис. 57). Информация, представляемая на экране Принимая решение о том, что именно поместить на отдельные текстовые слайды, помните следующие рекомендации: 1. На слайде должна быть представлена только одна идея – та, о которой сейчас говорится. Исключением из этого правила может быть лишь ситуация, когда вы перечисляете ряд утверждений, которые более подробно объясняются на последующих слайдах.

Глава 11. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ЭКРАНЕ

229

Рис. 57 На слайдах должны быть представлены главные утверждения пирамиды Утверждения, описывающие Ситуацию

Утверждения, описывающие Развитие Ситуации

  

Первое утверждение Главного Уровня + вспомогательные утверждения

Главное утверждение и утверждения Главного Уровня

1 2 3

Первое вспомогательное утверждение в форме комментария к графику или группе графиков

Второе вспомогательное утверждение в форме комментария к графику или группе графиков

1 а б в

Третье вспомогательное утверждение + график или группа графиков

Второе утверждение Главного Уровня + вспомогательные утверждения

Следующее вспомогательное утверждение в форме комментария к графику или группе графиков

а 2 а б в

230

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

2. Используйте утверждения, а не заголовки. На слайде вы можете написать одно или несколько слов, указывая направление ваших мыслей, а также разместить небольшую фразу. Следите за тем, чтобы ваша мысль была выражена четко. Что лучше: «Перспективы продаж» или «Благоприятные перспективы продаж»?

Вторая формулировка лучше, так как она не оставляет сомнений в том, что хочет сказать докладчик. 3. Сокращайте текст. Старайтесь не помещать на слайд больше шести строк или приблизительно тридцати слов. Если слов нужно больше, подумайте о том, чтобы сделать несколько слайдов. 4. Используйте простые слова и числа. Длинные слова, технические термины и запутанные фразы сбивают людей с толку и отвлекают их внимание. То же касается и цифр: $4,9 миллиона воспринимается легче, нежели $4 876 987. 5. Выбирайте правильный размер шрифта. В американской метрической системе надежным ориентиром является число 32. Если вы знаете расстояние от экрана до самого дальнего слушателя, то разделите это расстояние (в футах) на 32, и получите наименьший размер букв (в дюймах), который сможет разобрать слушатель со своего места. Например, для расстояния 16 футов буквы на экране должны быть высотой не менее 0,5 дюйма*. Если же вам известен размер букв на экране, то, умножив его на 32, вы получите самое большое расстояние, с которого можно будет разобрать этот текст. Таким образом, если размер шрифта 0,75 дюйма, то слова не будут видны с расстояния более 24 футов**. Я допускаю использование трудных для прочтения слайдов лишь в том случае, когда вы хотите продемонстрировать всю сложность проблемы, заставляя слушателя приостановиться и вчитаться в текст, а не автоматически пробежаться по нему глазами. Но * Один фут равен примерно 30 см; один дюйм равен примерно 2,5 см. Прим. перев. ** Применительно к европейской метрической системе (при условии, что расстояние до слушателей измеряется в метрах, а буквы на экране — в сантиметрах) «магическое число» будет 3,8. То есть, например, букву высотой в 1 см будет хорошо видно с расстояния не более 3,8 м. Прим. ред.

Глава 11. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ЭКРАНЕ

231

Джин Желязны не согласен со мной в данном вопросе. Он утверждает следующее: «Мне неудобно говорить аудитории, что текст на слайде тяжело разобрать и поэтому они могут не читать его; это нелепо. Если информация важна, значит, она должна быть написана разборчиво. Кроме того, вряд ли создание нечитабельного слайда является удачным способом продемонстрировать сложность проблемы».

6. Проектируйте слайды так, чтобы на них было интересно смотреть. Интерес аудитории помогут удержать правильный выбор типа слайда, правильное размещение объектов на нем, а также цветовое решение. Один из наиболее интересных приемов Джина — его способ «заставить слайд работать». Так как большинство текстовых слайдов выглядят одинаково, их унылая череда утомляет аудиторию. Но если вы попробуете представить ваши идеи в виде рисунка, на котором изображены группы слов и взаимосвязи между ними, то слайд будет выглядеть намного интереснее. На рис. 58 показано, что именно имеет в виду Джин Желязны. 7. Используйте приемы мультипликации, чтобы повысить интерес аудитории. Еще один способ повышения интереса аудитории и передачи сложной информации — постепенная демонстрация частей слайда. Сначала вы показываете и объясняете одну часть слайда, затем другую и так далее. Так, комментируя рис. 58, вы сначала продемонстрируете первый круг, затем добавите следующие три круга, потом — прямоугольники... В итоге весь слайд не покажется слушателю сложным.

Проектирование слайдов с рисунками В текстовых слайдах используется привычное средство коммуникации — слова. При создании же графических слайдов упор делается на иные средства — схемы, графики, таблицы и диаграммы, которые гораздо эффективнее передают большое количество данных и сложные взаимосвязи явлений. Общее правило таково — слайды с рисунками должны представлять ваше сообщение как можно проще и четче: у слушателей нет времени гадать, для чего указаны и что означают те или иные элементы. Если схема или график чересчур сложны или излишне детализи-

232

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Рис. 58. Текстовые слайды должны выглядеть интересно Возможны три метода увеличения производительности машин Модификация некоторых машин …усовершенствованию машин

Более частый ремонт Более профессиональный ремонт Повышение скорости работы

Более строгий отбор работников Увеличить производительность можно благодаря…

…повышению производительности бригад

Улучшение качества обучения работников Сокращение текучести кадров Изменение системы поощрения

Обучение старших работников

…повышению эффективности работы начальников смен

Назначение дополнительных старших работников Совершенствование системы планирования Постановка более четких целей

рованы, вы потеряете драгоценное время на ненужные объяснения, которые уводят от основной темы. (Это, конечно, не касается специально подготовленной диаграммы или схемы, которая поясняется по мере того, как докладчик развивает свою мысль. Но помните, что таких слайдов не должно быть более одного-двух.) Как правило, слайды с рисунками наглядно отражают данные, которые вы хотите донести до аудитории (при помощи гистограмм, круговых и точечных диаграмм, графиков и т.д.). Диаграммы и схемы

Глава 11. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ЭКРАНЕ

233

обычно используют, чтобы ответить на один из пяти вопросов (рис. 59—63): — Из каких элементов состоит структура? — Каково соотношение между отдельным элементом и целой структурой? Между различными элементами? Изменяется ли оно? — Что и как меняется? — Как распределяются элементы? — Какова взаимосвязь между элементами? Секрет заключается в том, чтобы выбрать вопрос, на который нужно ответить, сформулировать ответ на него в качестве заголовка к диаграмме, а затем выбрать наиболее подходящий вид диаграммы.

Рис. 59 Из каких элементов состоит структура? Региональная организация позволяет проще осуществлять передачу полномочий

Jackson Foods использует стандартный канал поставок

Организация

Процесс

Рис. 60 Каковы соотношения в ней? «Почти половина продаж приходится на Западный регион»

«Консервированные продукты приносят самую низкую прибыль»

«Издержки сокращались ежегодно. Исключение составил лишь один год»

Соотношение между отдельным элементом и целой структурой

Соотношение между различными элементами

Изменение соотношения с течением времени

234

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Рис. 61 Что и как меняется? «Ужесточение конкурентной борьбы привело к сокращению разрыва»

Объем продаж / уровень цен

«Продажи остаются неизменными, но цены растут»

Время

Рис. 62 Как распределяются элементы? «Большинство заказов приходится на середину месяца»

Количество заказов

«Стоимость большинства заказов составляет более $1000»

Стоимость заказов

Дни месяца

Рис. 63 Какова взаимосвязь между элементами? «Между размером компании и количеством размещаемых заказов не существует очевидной взаимосвязи»

Размер компании

«Увеличение расходов не связано с увеличением объема сверхурочной работы»

Расходы

Сверхурочная работа

Количество заказов

Глава 11. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ЭКРАНЕ

235

Убедитесь, что заголовки схем и диаграмм соответствуют изображению и тому, что вы хотите сказать. Фраза «Доля прибыли по регионам» намного менее информативна, чем предложение «Почти половина продаж приходится на Западный регион». Верная формулировка утверждения, проиллюстрированного диаграммой, позволяет свести к минимуму путаницу. Разные зрители по-разному воспринимают взаимосвязи, представленные на схемах. Это зависит от их убеждений, образования и интересов. Вы же в своей презентации должны обращать внимание аудитории на те аспекты, которые сами считаете важными. Не забывайте это.

Составление эскиза презентации Если вы усвоили требования, предъявляемые к слайдам, значит, вы готовы к созданию полноценной презентации. Здесь использование принципа пирамиды заключается в следующем: 1. Напишите полную версию вводной части в том порядке, в котором собираетесь ее произносить. Так вы ничего не упустите и убедитесь в том, что вопрос, на который вы будете отвечать, действительно интересен слушателю. 2. Подготовьте эскиз презентации, распечатав чистые слайды и надписав в их верхней части утверждения вводной части, а также утверждения Главного Уровня и уровня, следующего за Главным. 3. Подготовьте черновой вариант того, как вы представите каждое утверждение. Как правило, в черновик не входят конкретные цифровые данные — указываются только их типы, а также делаются необходимые пометки относительно видов взаимосвязей, которые вы собираетесь продемонстрировать. 4. Запишите слова, которые будут сказаны во время показа каждого слайда, чтобы убедиться, что ваша речь будет связной, а ее визуальное сопровождение — достаточно полным. 5. Завершите проектирование слайдов и отправьте их на оформление. 6. Репетируйте, репетируйте, репетируйте!

236

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Рис. 64 Начните с пирамиды рассуждений С

= Ежегодно организация поставок обходится Jackson Foods в 12 миллионов долларов, что составляет 14% ее чистой прибыли. По сравнению с издержками других компаний это очень дорого и неэффективно. Часто необходимый товар отсутствует на складе, доставка не всегда осуществляется своевременно и в полном объеме. Все это ведет к невыполнению в срок заказов клиентов и к приобретению многих товаров в кредит.

РС = Для снижения расходов и улучшения процесса поставок были приняты некоторые меры. Предполагалось, что это позволит предложить клиентам новые условия и повысить объемы заказов. Однако издержки и эффективность остались на прежнем уровне. Компания обеспокоена влиянием данных факторов на финансовый результат. В

= Что необходимо предпринять, чтобы улучшить финансовый результат?

Необходимо разработать новую систему поставок, которая обеспечит компании конкурентные преимущества

Принять немедленные меры по улучшению обслуживания клиентов

Сократить расходы на каждом этапе процесса поставок

— Приоритетное — Упрощение дисфокусирование на трибьюторской клиентах класса А сети — Изменение процессов управления заказами

Развить навыки и опыт, необходимые для достижения долгосрочных улучшений

— Организация долгосрочного планирования

Совершенствовать систему управления поставками с целью создания устойчивых конкурентных преимуществ

— Выбор самых оперативных поставщиков

— Составление про- — Выбор поставщи— Синхронизация гнозов продаж ков-новаторов процесса планирования — Изменение систе- — Выбор лучшей мы закупок компании для — Консолидация сотрудничества операций закупочной деятельности — Совершенствование организационной структуры

Глава 11. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ЭКРАНЕ

237

Эскиз презентации в самом простом понимании представляет собой разграфленный лист бумаги. В каждую «ячейку», символизирующую отдельный слайд, записываются последовательно ваши утверждения, после чего нужно определить, что должно быть представлено в текстовом виде, а что — в графическом. Чтобы вам было понятнее, на рис. 64 я изобразила типичную пирамиду рассуждений, а на рис. 65 показала, как могли бы выглядеть первые слайды к ней. Вверху каждого слайда обязательно поместите фразу, обобщающую смысл приведенных на нем утверждений. Она будет напоминать, о чем идет речь в данный момент. Особенно этот прием полезен, если на комментирование слайда требуется много времени. В этой главе обсуждались лишь самые общие правила преобразования идей пирамиды в презентацию, но не говорилось о детальном планировании и анализе. Для этих целей могу порекомендовать вам чудесную книгу Энтони Джея «Эффективная презентация», в которой подробно рассказывается о том, что вы должны знать об аудитории, постановке презентации, приемах представления и репетициях. В этой книге вы найдете также много интересных высказываний. Мое любимое: «Презентация — это благосклонность, проявленная теми, кто ее слушает, к тем, кто ее проводит». Помните об этих словах. Рис. 65 Составьте эскизы слайдов к вводной части, Главному Уровню и уровням, следующим за Главным 1. Текущая ситуация Высокие издержки, низкий уровень обслуживания клиентов — Проблемы, возникающие при производстве — Плохая организация процесса поставок — Слабое регулирование процесса производства и поставок 3. Стратегия Разработать новую систему поставок, которая обеспечит компании конкурентные преимущества

2. Предпринятые изменения не принесли результатов — Нехватка товара на складе для мелких заказов — Длительный период обработки заказов — Сложная дистрибьюторская сеть — Неправильные прогнозы 4. Первый этап: обеспечить стабильность в процессах поставок — Достичь стабильного, надежного уровня обслуживания клиентов — Сократить совокупные расходы системы поставок — Развить навыки и опыт, необходимые для долгосрочных улучшений

238

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Рис. 65 (Продолжение) 5. Второй этап: запустить проекты постоянного повышения производительности

Система поставок как конкурентное преимущество

Самый оперативный поставщик

— Упрощение процесса поставок — Сокращение времени поставок и связанных с поставками расходов

Поставщикноватор

— Новые технологии — Предложение новейших товаров в кратчайшие сроки — Инновации в обслуживании

Самая лучшая компания для сотрудничества

— Взаимовыгодное сотрудничество — Альянсы со стратегическими поставщиками

6. Достичь устойчивого, надежного уровня обслуживания клиентов

7. На 50% клиентов приходится 95% стоимости заказов

— Приоритетное фокусирование на клиентах класса А — Изменение процессов управления заказами

8. Большое количество мелких заказов

9. На 10% продукции приходится 60% стоимости заказов

Размер заказа

10—17 …

18. Достичь устойчивого, надежного уровня обслуживания клиентов — Приоритетное фокусирование на клиентах класса А — Изменение процессов управления заказами

Глава 12

ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ В СОЗНАНИИ

сли вы помните, в самом начале книги я сказала, что ясное изложение мыслей на бумаге состоит из двух шагов: во-первых, определение вопроса, который вы хотите обсудить; во-вторых — описание этого вопроса. Разработав структуру пирамиды и проверив логику идей каждой группы, вы точно знаете, что именно хотите донести до читающего. Вы также знаете, в какой последовательности должны идти ваши рассуждения. Все, что вам остается, — записать текст. На первый взгляд это кажется очень простой задачей. Предполагается, что обычный служащий способен запросто превратить пирамиду своих рассуждений в последовательность лаконичных, изящных предложений и абзацев, четко передающих сообщение автора и вызывающих интерес у читающего. Увы, это не всегда так. Среднестатистическое предложение тяжеловесно, многословно и перенасыщено терминологией. Это делает текст малопонятным, а предмет разговора — крайне скучным. Вот несколько примеров: — Важнейшей областью потенциального улучшения является повышение экономической эффективности деятельности торгового персонала согласно новой политике реализации товаров в магазине и изменениям в сфере торговли. — Планирование мер по возможному внесению поправок в будущем должно основываться на группе предварительных альтернативных планов, утвержденных заказчиком, и представлять собой план, созданный на случай непредвиденных обстоятельств, а также

240

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ руководство по внесению изменений в специальные программы и другие статьи дискреционных расходов. — В условиях существующей организационно-правовой структуры вопрос о точности анализа движения денежной наличности особенно актуален, а поскольку составляемые в данный момент операционные отчеты не отвечают указанному требованию, то повышение качества анализа возможно осуществить только посредством включения информации, не учтенной должным образом в процессе планирования.

Это писали люди, умеющие четко выражать свои мысли и обладающие превосходными навыками принятия решений. Устно любой из них изъясняется гораздо понятнее. Однако они полагают, что чем суше и сложнее письменный текст, тем большее уважение вызовет информация, изложенная в нем. Это чепуха. Нельзя заключать хорошие идеи в плохую форму. Даже научные работы могут представлять собой замечательные литературные произведения. Конечно, для преподнесения научной информации должен использоваться научный язык. Однако чрезмерное использование терминов и склонность к канцелярским выражениям являются в большей степени данью моде, нежели объективной необходимостью. Стремитесь не только понятно изложить свои мысли на бумаге, но и сделать так, чтобы процесс чтения доставлял людям удовольствие. Конечно, это избитый совет, и если бы это было легко, то все так и поступали бы. Но существует прием, который может оказаться весьма полезным. Прежде всего вспомните те образы, которые возникали в вашем сознании при изначальном обдумывании документа. Все наше абстрактное мышление основано на образах, а не на словах. При помощи образа можно соединить огромное количество фактов в единую абстрактную структуру. Если учесть, что человек не способен обдумывать одновременно более семи-восьми вещей, то возможность сжимать таким образом целый мир оказывается весьма удобной. Без нее нам пришлось бы принимать решения на основе отдельных мелких фактов. Но если семь-восемь таких абстрактных образов собрать воедино, то можно значительно упростить мыслительный процесс. Посмотрите, насколько быстрее вы определите взаимосвязь между

Глава 12. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ПИСЬМЕ

241

тремя линиями, показанными на рисунке, чем между их словесными описаниями: Взаимосвязи А

А длиннее Б

Б длиннее В

Поэтому А длиннее В

Чтобы понятно излагать свои идеи, мысленно представьте то, о чем говорите, а затем как можно точнее опишите этот образ словесно. Читающий потом, исходя из ваших слов, воссоздаст этот образ. Это позволит ему понять ход ваших мыслей. Попробую продемонстрировать этот процесс. Для начала я покажу, насколько легко воссоздаются образы при чтении правильно составленного текста, а затем дам несколько советов о том, как исправлять непонятные выражения, отыскивая в них неочевидные образы.

Создание образа Вот отрывок из книги Торо «Уолден, или Жизнь в лесу»*. При чтении постарайтесь проследить за тем, что происходит в вашем сознании. В конце марта 1845 года я взял топор и отправился в лес, на берег Уолденского пруда, где хотел выстроить себе дом, и начал рубить на бревна еще юные высокие и стройные белые сосны… Я работал на склоне живописного холма, покрытого сосняком, сквозь который мне был виден пруд и маленькая лесная поляна, где подрастал орешник и молодые сосенки. Лед на пруду еще не сошел, хотя уже был в полыньях и весь потемнел и набух.

По мере прочтения в вашем сознании возникала картинка, к которой вы постепенно добавляли все новые детали. То, что вы создавали, было образом, но не фотографическим изображением. Джордж Миллер называет это «памятными образами». Этот образ * Генри Дэвид Торо (1817—1862) — философ, писатель, один из основателей американской литературы. Его глубоко волновала жизнь природы родной Новой Англии, и он на два года поселился в лесу в хижине, построенной своими руками. Занимался сельским хозяйством и много писал. Главным результатом этого социального эксперимента по сближению с природой стала книга «Уолден, или Жизнь в лесу» (“Walden; or, Life in the Woods”, 1854).

242

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

разрастается по мере того, как вы продвигаетесь вперед по тексту. Вот как он описывает весь процесс: «Если вы посмотрите на этот отрывок так, как я, то вначале вы представите себе обычный серый мартовский день 1845 года. Затем вы увидите, как один человек берет топор у другого (обе фигуры нельзя рассмотреть отчетливо) и идет по направлению к лесу с топором в руке. В лесу вы видите белые сосны, которые рубит Торо. Он работает на склоне холма, который описан в следующем предложении. Склон покрыт деревьями. Затем вы видите, как Торо выпрямляется и смотрит на пруд и лед»*.

В вашем сознании этот процесс мог протекать немного по-другому, но в любом случае это было воспроизведение хода событий. Результатом этой созидательной деятельности явилось отражение прочитанного в вашей памяти. Создание образа является частью процесса понимания; именно этот образ помогает вам запомнить прочитанную информацию. Если вы закроете книгу и попробуете воспроизвести прочитанное, то обнаружите, что не можете повторить все дословно. Однако, вспоминая образ, вы можете «считать» с него то, что видите, и это будет практически эквивалентно оригиналу. То, что образы помогают воспроизводить информацию, было доказано различными исследованиями. Правда, в зависимости от своих эмоциональных особенностей люди забывают одни детали и приукрашивают другие. Но несмотря на это, созданный образ помогает запомнить весь ход событий и связанную с ними информацию. Этот процесс происходит каждый раз, когда вам нужно понять и запомнить какой-либо текст. Одни отрывки сложнее представить в виде образа, другие — проще. Самые абстрактные мысли вы, возможно, представите в виде схем, а не «живых» образов. Но если читающий не сможет мысленно представить прочитанное и «увидеть» то, о чем говорится, он вас не поймет. В качестве примера приведу отрывок из документа, в котором приводятся рассуждения о том, должен ли Международный банк реконструкции и развития заменить фиксированный ссудный процент на плавающий. * Images and Models, Similes and Metaphors // Metaphor and Thought / Andrew Ortony, editor. — Cambridge University Press, 1979.

Глава 12. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ПИСЬМЕ

243

Если риск изменения валютного курса, заложенный в ставке ссудного процента, окажется слишком высоким, то Банк вернет часть дохода группе заемщиков посредством уменьшения ставки ссудного процента в будущих периодах. Если же в случае предоставления займов по фиксированной ставке Банк систематически оценивал бы валютные риски на высоком уровне, то группа заемщиков несла бы дополнительные убытки, а Банк получал бы дополнительный доход. Такая ситуация кажется маловероятной.

Хотя обсуждаемая концепция довольно абстрактна, такие слова, как «изменение валютного курса», «дополнительный» и «уменьшение», позволяют вам мысленно увидеть все взаимосвязи данной системы. Если попробовать изобразить их на бумаге, то понадобится не более четырех линий и двух стрелок. (Я также добавила на рисунке слова, но делать это не обязательно.) Уровень валютных рисков (дополнительный доход) Диапазон ставок ссудного процента

Уменьшенная ставка ссудного процента

Важно отметить схематизм данного образа. Здесь не нужна полная детализация, так как речь идет лишь о структуре взаимосвязей. В целом такая структура будет состоять из одной или нескольких геометрических фигур (например, круга, прямой линии, овала, прямоугольника), расположенных в виде схемы, а также стрелок, указывающих направление и взаимодействие между фигурами. Многим такая схема может показаться детским рисунком. Но великие мыслители прошлого не раз подчеркивали важность этих неясных, абстрактных образов нашего подсознания.

Словесное описание образа Поняв механизм образного мышления, можно смело приступать к исправлению неудачных текстов. Продемонстрирую это на двух примерах из числа тех, что были приведены в начале данной главы.

244

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

Начнем с первого. Поскольку никаких «памятных образов» при его прочтении не возникает, ваш мозг тщетно пытается найти что-то существенное, за что можно было бы зацепиться. Взгляните еще раз на начало первого предложения. — Важнейшей областью потенциального улучшения является повышение экономической эффективности деятельности торгового персонала…

К моменту, когда вы прочли «торгового персонала», все остальное уже вылетело у вас из головы. Однако предложение еще не закончилось: — …согласно новой политике реализации товаров в магазине и изменениям в сфере торговли.

На какие же существительные в этом предложении можно опереться при запоминании? «Персонал», «магазин» и, возможно, «изменения в сфере торговли». Попробуем изобразить взаимосвязи между ними.

Магазин Изменения в сфере торговли

Торговый агент

Рисунок отражает главную взаимосвязь, о которой идет речь, — связь персонала с магазином. Возможно, автор имел в виду следующее: — Чтобы отвечать новым требованиям в сфере торговли, мы должны реорганизовать работу торгового персонала.

Как видите, в предложении нужно найти существительные, вызвать в своем сознании их образы и на основе этого определить взаимосвязи. Применим этот прием к следующим двум примерам.

Глава 12. ОТОБРАЖЕНИЕ ПИРАМИДЫ ИДЕЙ НА ПИСЬМЕ

245

— Планирование мер по возможному внесению поправок в будущем должно основываться на группе предварительных альтернативных планов, утвержденных Заказчиком, и представлять собой план, созданный на случай непредвиденных обстоятельств, а также руководства по внесению изменений в специальные программы и другие статьи дискреционных расходов.

В данном случае подходящими опорными словами кажутся «планирование мер по возможному внесению поправок», «предварительные альтернативные планы» и «план, созданный на случай непредвиденных обстоятельств, а также руководства по внесению изменений» (что бы это ни означало). Каким же образом они могут быть связаны друг с другом? Планирование мер по возможному внесению поправок

Альтернативные планы

План, созданный на случай непредвиденных обстоятельств, а также руководства по внесению изменений 1 2 3 4 5

Очевидно, автор советует подготовить план, которым можно будет воспользоваться в случае непредвиденных обстоятельств. В таком случае, возможно, следовало выразить мысль так: — Определите последовательность действий, которые придется предпринять при необходимости внесения изменений в существующий план.

Таким образом, для написания понятного текста полезно мысленно представить взаимосвязи между вашими идеями. Четкий образ можно превратить в четкие предложения, которые ваш читатель быстро поймет и легко запомнит. Запоминание информации в виде образов очень полезно, особенно если учесть тот факт, что чтение, как и устная речь, представляет собой последовательный процесс («слово за словом»), а мы способны удерживать в памяти лишь небольшое количество слов. Образное

246

Часть IV. ЛОГИКА В ПРЕЗЕНТАЦИЯХ

мышление позволяет усваивать информацию в больших объемах и воспринимать ее как живые впечатления, что помогает ей удержаться в памяти. Позвольте процитировать моего родственника, профессора Уильяма Минто, жившего в более праздную эпоху: Когда вы пишете текст, вас можно сравнить с военачальником, проводящим свой батальон по узкому горному ущелью, через который может пройти только один человек за раз. С другой стороны ущелья ваш читатель встречает войска и выстраивает их заново. Независимо от того, насколько важен и сложен предмет ваших рассуждений, он может быть передан только таким образом. Теперь вы видите, насколько мы ответственны перед читателем в плане определения последовательности излагаемой информации и ее систематизации и почему в былые времена кроме таланта и манеры выражения своих мыслей преподаватели риторики придавали большое значение последовательности и систематизации как нашему долгу перед теми, кто удостаивает нас своим вниманием.

Ну же, действуйте!

Приложение А

ПОИСК РЕШЕНИЯ В БЕССТРУКТУРНОЙ СИТУАЦИИ

главе 8 процесс решения проблемы сводится к анализу основополагающих структур, деятельность которых привела к Нежелательному Результату. Другими словами, предполагается, что проблема всегда заключается в том, что нас не устраивает результат деятельности анализируемой структуры. Поэтому решение проблемы должно находиться в рамках этой же структуры. Но некоторые проблемы заключаются не в том, что вас не устраивает результат, а в том, что вы вообще не можете объяснить, что именно вас не устраивает. Обычно причина одна из трех: — Никакой структуры не существует вообще. (Например, когда вы пытаетесь изобрести нечто совершенно новое, не имеющее аналогов.) — Структура скрыта, и вам приходится анализировать лишь результаты ее деятельности. (Это можно сказать о человеческом мозге.) — Сама структура не является причиной возникновения результата. (Например, железо рано или поздно ржавеет, какие бы меры предосторожности вы ни принимали.) Вероятность столкнуться с одной из перечисленных ситуаций довольно велика. Анализ их требует много времени и усилий, поэтому, думаю, вы будете рады узнать, что здесь используется тот

248

Приложение А

же процесс рассуждений, который я описывала ранее в книге, с применением второй формы абдукции*. Сейчас я постараюсь объяснить разницу между двумя формами абдукции и расскажу, как использовать ее вторую форму.

Аналитическая абдукция Чарльз Пирс считал, что любой процесс рассуждений состоит из трех элементов: 1. Правило (убеждение о том, как устроен мир). 2. Событие (явление, происходящее в мире). 3. Результат (эффект, полученный согласно общему правилу в результате произошедшего события). Способ рассуждения определяется очередностью следования элементов (Правило, Событие, Результат). Дедукция Правило

Если мы слишком сильно повысим цену, продажи снизятся

Если А, то Б

Событие

Мы повысили цену слишком сильно

Результат

Поэтому продажи снизятся

Б неизбежно

Событие

Мы повысили цену

Результат

Продажи снизились

Правило

Возможно, причиной тому, что снизились продажи, стало слишком сильное повышение цены

Если А, то, возможно, Б

Результат

Продажи снизились

Правило

Зачастую продажи снижаются из-за слишком высокой цены

Если А, то Б

Событие

Необходимо проверить, действительно ли цена слишком высока

Возможно, А

Индукция

Абдукция

* Термин «абдукция» введен Чарльзом Пирсом в 1980 году для описания процесса поиска решения проблемы.

ПОИСК РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ В БЕССТРУКТУРНОЙ СИТУАЦИИ

249

Анализ решения проблемы состоит из: а) определения Нежелательного Результата; б) поиска его причин на основе имеющихся знаний о структуре Ситуации (Правило); в) проверки правильности предположений (Событие). Вы, наверное, заметили, что данный процесс полностью совпадает с третьим способом рассуждений, то есть с абдукцией. Хотя абдукция и отличается от индукции и дедукции, в то же время они тесно взаимосвязаны. В сложных случаях используются все три способа рассуждений.

Научная абдукция Главное отличие научного процесса решения проблемы от аналитического (о котором мы уже говорили в главе 8): в первом случае нам известно, что привело к нежелательному результату, а во втором — нет. Это значит, что мы располагаем лишь двумя необходимыми элементами, но путем рассуждений можем прийти к третьему. Ученые получают третий элемент, следуя классическому научному методу: 1. Выдвигают гипотезу о том, какая структура приводит к такому результату. 2. Разрабатывают проект эксперимента, который либо подтвердит, либо опровергнет гипотезу. 3. Проводят эксперимент и получают однозначный ответ (да или нет). 4. Повторяют процедуру, выдвигая другие гипотезы, чтобы выявить оставшиеся возможные причины. Таким образом, признаками научного метода являются выдвижение гипотез и проведение экспериментов.

Выдвижение гипотез Как появляются научные гипотезы? Ведь они не могут возникнуть сами по себе. Основой для их выдвижения является изучение структурных элементов проблемной ситуации. Например, если вы хотите

250

Приложение А

найти способ, позволяющий общаться на больших расстояниях без необходимости повышать голос и без технических приспособлений, то будете искать пути либо усиления голоса, либо расширения возможностей слуха. Таким образом, ваши гипотезы — это отражение возможностей, которые вы себе представляете. Однако в мире не существует рецептов того, как разглядеть такие возможности. Человек должен обладать неким талантом, позволяющим ему увидеть механизм происходящего. Никто не может объяснить, почему один видит это, а другой — нет. Безусловно, важную роль при этом играет глубина познаний человека в соответствующей сфере, а также его предположения о ней, проверенные экспериментами.

Разработка проекта эксперимента Как только гипотеза сформулирована, можно приступать к разработке эксперимента, который либо подтвердит ее, либо опровергнет. Задайте себе вопрос: «Если предполагаемая структура существует на самом деле, к какому результату это приведет? Мне необходимо провести эксперимент, который подтвердит мои предположения». Ваше рассуждение пойдет по пути абдукции и будет выглядеть следующим образом: Результат: Я наблюдаю неожиданный результат А. Правило: Причиной А может быть Б. Событие: Если бы Б было причиной, то тогда последовало бы В. Мне необходимо проверить, действительно ли за Б следует В.

Целью эксперимента является получение четкого ответа («да» или «нет») на ваш вопрос. Безусловно, недостаточно просто посмотреть, что произойдет при изменении того или иного условия. Результат эксперимента должен убедить вас, можно ли принять выдвинутую гипотезу. В науке всегда неукоснительно следуют этим правилам, что, возможно, и объясняет значительный прогресс в ней за последнее столетие. Здесь я бы хотела процитировать Чарльза Дарвина: Научное наблюдение бессмысленно, если оно не доказывает и не опровергает ни одной научной теории. Странно, что многие этого не понимают.

ПОИСК РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ В БЕССТРУКТУРНОЙ СИТУАЦИИ

251

В завершение я представила обе формы абдукции в виде таблицы (см. ниже). Как видите, в обоих случаях используется одна и та же модель. Эта модель значительно упрощает процесс изучения проблемы и нахождения путей ее решения. Ценность ее состоит в том, что она не просто направляет ваши мысли в нужную сторону, но помогает свести процесс рассуждений к минимальному количеству этапов, экономя тем самым ваше время. В аналитическом и научном процессе решения проблемы используется одна и та же модель Базовый процесс

Аналитический подход к поиску решения проблемы

Научный подход к поиску решения проблемы

Какая существует проблема?

Определите разницу между полученным и желаемым результатом

Определите расхождения между полученным результатом и результатом, который вы ожидаете получить согласно вашей теории

В чем она заключается?

Определите структурные элементы текущей ситуации, которые могли привести к такому результату

Сформулируйте основные предположения, почему произошли такие отклонения от теории

Почему она существует?

Изучите все элементы и установите, какой из них привел к такому результату и почему

Выдвиньте гипотезы

Что можно было бы предпринять для ее решения?

Определите, какие изменения структуры смогли бы привести к желаемому результату

Разработайте серию экспериментов, позволяющих исключить одну или несколько гипотез

Что следует предпринять для ее решения?

Смоделируйте новую структуру, включив в нее изменения, которые приведут к желаемому результату

На основании результатов экспериментов заново сформулируйте теорию

дополнительные

Приложение Б

КЛЮЧЕВЫЕ ИДЕИ КНИГИ

Глава 1. Почему именно пирамида? 1. Идеи нужно группировать по каким-либо признакам. 2. Правильная группировка формирует уровни абстракции пирамиды. 3. Наиболее эффективный метод изложения идей — сверху вниз. 4. Идеи в рамках пирамиды подчиняются трем «золотым правилам»:

ОСНОВНАЯ ИДЕЯ «Золотые правила» — Идеи каждого уровня должны обобщать идеи, сгруппированные ниже. — Идеи каждой группы должны быть логически взаимосвязаны. — Идеи каждой группы должны идти в логической последовательности.

— идеи каждого уровня должны обобщать идеи, сгруппированные ниже; — идеи каждой группы должны быть взаимосвязаны; — идеи каждой группы должны идти в логической последовательности. 5. Для правильного составления документов нужно свести идеи в пирамиду и проверить ее на соответствие «золотым правилам». Глава 2. Составляющие пирамиды 1. Элементами пирамиды являются идеи; идея представляет собой утверждение, которое вызывает у читающего вопрос. 2. По вертикали идеи выстраиваются в форме диалога «вопрос-ответ». 3. По горизонтали идеи выстраиваются согласно методу дедукции либо индукции. Смешение этих двух методов недопустимо. 4. Вводная часть пишется в повествовательной форме. В ней формулируется основной Вопрос, на который и дается Ответ в документе.

ОСНОВНАЯ ИДЕЯ Взаимосвязи в рамках пирамиды — Идеи должны быть связаны вертикально (вопрос-ответ). — Идеи должны быть связаны горизонтально (дедукция/индукция). — Во вводной части поднимается основной Вопрос, вытекающий из фак тов, известных читающему. — Утверждение на вершине пирамиды отвечает на этот Вопрос.

ОСНОВНЫЕ ИДЕИ КНИГИ

253

5. Во вводной части описываются Ситуация и Развитие Ситуации. Оба эти элемента должны быть хорошо знакомы читающему. 6. Развитие Ситуации инициирует Вопрос, на который и дается Ответ в документе (на схеме Ответ представлен как утверждение на вершине пирамиды). Глава 3. Построение пирамиды 1. Вы можете построить пирамиду сверху вниз:

ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС Построение пирамиды

— Определите Предмет.

— Определите Вопрос.

— Дайте Ответ.

— Проверьте, чтобы Ситуация и Развитие Ситуации подводили читающего к Вопросу.

— Проверьте, чтобы Ситуация и Развитие Ситуации подводили к Вопросу.

— Проверьте Ответ.

— Заполните Главный Уровень.

2. Или снизу вверх: — Составьте список всех утверждений, которые вы хотели бы сделать. — Определите связи между ними. — Сделайте выводы. — Напишите вводную часть. Глава 4. Особенности написания введения 1. Вводная часть предназначена для того, чтобы напоминать, а не информировать. 2. Она должна состоять из Ситуации, Развития Ситуации, Вопроса и Ответа. 3. Объем введения зависит от требований читающего, а также от обсуждаемого предмета. 4. К каждой группе идей Главного Уровня должна быть написана небольшая вводная часть.

Глава 5. Дедукция и индукция: отличия 1. В дедуктивных рассуждениях второе суждение уточняет первое, а третье является выводом из первых двух и начинается со слова «следовательно». 2. В индуктивных рассуждениях приводится ряд схожих суждений, а вывод делается на основе объединяющего их признака. На Главном Уровне предпочтительнее использовать индукцию, а не дедукцию, так как она лучше воспринимается.

ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС Написание Вводной Части — Изложите Ситуацию. — Затем изложите Развитие Ситуации. — Развитие Ситуации должно наводить на Вопрос. — Ответ на этот Вопрос и дается в вашем документе.

ОСНОВНАЯ ИДЕЯ Логические рассуждения — Дедукция представляет собой последовательность вытекающих друг из друга суждений. — Индукция предполагает группировку схожих идей или взаимосвязанных действий. — На Главном Уровне предпочтительнее использовать индукцию, а не дедукцию.

254

Приложение Б

Глава 6. Установление логической последовательности 1. Установление логической последовательности позволяет убедиться, что: — все ваши идеи взаимосвязаны; — ни одна важная идея не упущена из виду. 2. Тип логической последовательности зависит от фактора, положенного в основу группировки: — хронологическая — если требуется описать процесс;

ОСНОВНАЯ ИДЕЯ Виды логической последовательности — Хронологическая — если требуется описать процесс. — Структурная — если нужно описать структуру чего-либо. — Сравнительная — если группировка основана на классификации по степени значимости.

— структурная — если нужно описать структуру чего-либо; — сравнительная — если группировка основана на классификации по степени значимости. 3. Если ни одна из этих последовательностей не прослеживается, значит, либо между идеями группы вообще не существует логической взаимосвязи, либо вы не продумали ее. 4. Для того чтобы выстроить изложение наилучшим образом: — как можно более кратко сформулируйте каждую идею; — сгруппируйте схожие идеи; — расположите их в соответствующей последовательности. 5. Если описываются действия: — сформулируйте каждое действие как можно конкретнее, чтобы оно представляло собой некий конечный продукт; — объедините в одну группу те действия, которые ведут к одному и тому же результату; — определите процесс или структуру, которые легли в основу группировки, и расположите идеи в соответствующей последовательности; — убедитесь, что вы ничего не упустили. 6. Если описывается ситуация:

ХОД РАССУЖДЕНИЙ Упорядочение идей, описывающих действия — Сформулируйте каждое действие как можно конкретнее, чтобы оно представляло собой некий конечный продукт. — Объедините в одну группу те действия, которые ведут к одному и тому же результату. — Определите процесс или структуру, которые легли в основу группировки, и расположите идеи в соответствующей последовательности. — Убедитесь, что вы ничего не упустили.

ХОД РАССУЖДЕНИЙ Упорядочение идей, описывающих ситуацию

— сгруппируйте схожие идеи;

— Сгруппируйте схожие идеи.

— определите структуру, которая легла в основу группировки;

— Определите структуру, которая легла в основу группировки.

— сформулируйте идеи в виде полных предложений и расположите их в соответствующей последовательности;

— Сформулируйте идеи в виде полных предложений и расположите их в соответствующей последовательности.

— убедитесь, что вы ничего не упустили.

— Убедитесь, что вы ничего не упустили.

ОСНОВНЫЕ ИДЕИ КНИГИ Глава 7. Обобщение сгруппированных идей 1. Избегайте пустых утверждений («Существует три проблемы…»). 2. Идеи в рамках одной группы должны взаимно исключать друг друга, а взятые все вместе — исчерпывающе характеризовать предмет (правило MECE — Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive). 3. Для описания действий всегда используется хронологическая последовательность, а основой обобщения является их результат. 4. Идеи, описывающие ситуацию, относятся к одной группе, если: — во всех них субъект одного типа; — во всех них предикат (действие или объект, на который направлено действие) одного типа; — во всех них подразумевается утверждение одного типа. 5. Чтобы разбить на подгруппы группу идей, описывающих действия, необходимо: — кратко сформулировать идеи, используя лишь ключевые слова;

ХОД РАССУЖДЕНИЙ Обобщение сгруппированных идей — При обобщении идей, описывающих действия, необходимо группировать их в зависимости от достигаемого результата. — При обобщении идей, описывающих ситуацию, группировать их необходимо по признаку, который их объединяет.

ОСНОВНАЯ ИДЕЯ Поиск схожих характеристик, объединяющих идеи — Все схожие идеи будут относиться к одному и тому же субъекту. — Или во всех них будет рассматриваться одно и то же действие. — Или все они будут направлены на один и тот же объект. — Или во всех них будет подразумеваться одно и то же утверждение.

— определить уровни абстракции (должны ли вы совершать то или иное действие до того, как перейдете к следующему, или для того, чтобы перейти к следующему);

ХОД РАССУЖДЕНИЙ Структурирование идей, описывающих действия

— сформулировать действия как можно более четко, чтобы был ясен «конечный продукт»;

— Определите уровни абстракции.

— определить результат реализации описанных действий. 6. Чтобы разбить на подгруппы группу идей, описывающих ситуацию, необходимо: — найти в предложениях структурное сходство; — определить категорию, которая объединяет эти, и только эти идеи; — сформулировать вывод.

255

— Кратко сформулируйте идеи, оставив лишь ключевые слова. — Сформулируйте действия можно более четко.

как

— Определите результат их реализации.

ХОД РАССУЖДЕНИЙ Структурирование идей, описывающих ситуацию — Найдите сходство в субъектах, действиях или объектах. — Определите категорию, которая их объединяет. — Сформулируйте вывод.

256

Приложение Б

Глава 8. Определение проблемы 1. Определите структурные элементы проблемы: — Отправная Точка / Начальная Сцена (сфера, в которой возникла проблема); — Событие, Нарушающее Равновесие (то, что нарушило стабильность в данной сфере); — Р1 (результат, получаемый в сложившейся ситуации, который вас не устраивает); — Р2 (результат, который вы хотите получить); — Ответ (что было предпринято, чтобы решить проблему, если вообще было предпринято); — Вопрос (что необходимо сделать далее, чтобы решить проблему).

ХОД РАССУЖДЕНИЙ Определение проблемы — Определите сферу, в которой возникла проблема. — Определите, что нарушило стабильность в данной сфере. — Определите Нежелательный Результат Р1. — Определите Желаемый Результат Р2. — Установите, предпринимались ли какие-либо действия, чтобы решить проблему. — Определите Вопрос, на который должен быть дан Ответ в исследовании.

2. Используйте полученное определение проблемы для составления вводной части документа. — Двигайтесь по схеме пирамиды слева направо и вниз. — Помните, что последний элемент, который знаком читающему, — это Развитие Ситуации. Глава 9. Структурирование процесса анализа проблемы 1. Для отображения структуры проблемной области используйте модели исследования. — Продемонстрируйте взаимодействие структурных элементов в рамках системы. — Установите связи.

причинно-следствен ные

— Классифицируйте возможные причины проблемы. 2. Соберите информацию, подтверждающую или опровергающую ваши гипотезы относительно причин проблемы. 3. Используйте логические древовидные схемы для того, чтобы: — найти и продумать возможные пути решения проблемы; — выявить взаимосвязи между идеями одной группы.

ХОД РАССУЖДЕНИЙ Структурирование процесса анализа — Определите проблему. — Используйте модели исследования для визуализации структуры проблемной области. — Выдвиньте несколько гипотез относительно возможных причин проблемы. — Соберите информацию, подтверждающую или опровергающую гипотезы.

ОСНОВНЫЕ ИДЕИ КНИГИ Глава 10. Отображение пирамиды идей на страницах документа 1. Делайте наглядной структуру документа с помощью заголовков, отступов, подчеркиваний, шрифтовых выделений и нумерации. 2. Используйте связующие звенья для перехода от одной группы идей к другой. Глава 11. Отображение пирамиды идей на экране 1. При создании текстовых слайдов излагайте свои мысли максимально лаконично и просто. 2. Используйте слайды с рисунками для наглядного отображения данных; каждый такой слайд необходимо озаглавить. 3. Сделайте эскиз всей презентации для того, чтобы верно выстроить ее. 4. Репетируйте, репетируйте, репетируйте! Глава 12. Отображение пирамиды идей на письме 1. Создайте мысленный образ того, о чем хотите рассказать. 2. Опишите этот образ словами.

257

ОБ АВТОРЕ

арбара Минто выросла в Кливленде (США). Она начинала свою карьеру в составе команды Сайруса Итона, известного промышленника, инициатора знаменитых Пагуошских конференций ученыхядерщиков*. Работая над составлением и проведением конференций, она получила богатый опыт в сфере решения проблем коммуникации. В 1961 году она поступает в Гарвардскую школу бизнеса, а в 1963-м возвращается обратно в Кливленд и становится первой женщиной-консультантом в McKinsey & Company. Руководство отмечает выдающиеся способности Барбары в составлении письменных текстов и в 1966 году направляет ее в Лондон с целью развития письменных навыков среди иностранных работников компании. В то время все отчеты писались на английском, и предполагалось, что это вызывает трудности у консультантов, для которых это был неродной язык. Однако вскоре Барбара обнаружила, что специалисты в Нью-Йорке или Кливленде ничуть не реже сталкиваются с проблемами при составлении текстов, чем их коллеги в Дюссельдорфе или Париже. И проблемы эти заключаются не столько в неправильном подборе слов, сколько в нечетком формулировании мыслей. Осознав это, Барбара взялась за изучение процесса мышления, полагая, что именно его особенности лежат в основе умения человека ясно излагать свои мысли. Все это в итоге послужило базой для развития теории, представленной в данной книге. Барбара по-прежнему живет в Лондоне и с 1973 года управляет собственной фирмой Minto International Inc. Она специализируется на преподавании «золотых правил» как новичкам в бизнесе, так и профессионалам, в чьи обязанности входит составление сложных отчетов, анализов, служебных записок и презентаций. Минто читала свой курс лекций работникам большинства крупных компаний США и Европы. Кроме того, ее лекции слушали в бизнес-школах Гарварда, Стэнфорда, Чикаго, Лондона и в Нью-Йоркском университете. Сайт Барбары Минто: barbaraminto.com * Международные встречи ученых, выступающих за мир, разоружение и международную без-

опасность, за предотвращение мировой термоядерной войны и научное сотрудничество. Прим. перев.

МАКСИМАЛЬНО ПОЛЕЗНЫЕ КНИГИ ОТ ИЗДАТЕЛЬСТВА «МАНН, ИВАНОВ И ФЕРБЕР»

Заходите в гости: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/ Наш блог: http://blog.mann-ivanov-ferber.ru/ Мы в Facebook: http://www.facebook.com/mifbooks Мы ВКонтакте: http://vk.com/mifbooks Предложите нам книгу: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/about/ predlojite-nam-knigu/ Ищем правильных коллег: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/ about/job/

Научно-популярное издание

Барбара Минто

Принцип пирамиды Минто® Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений Главный редактор Артем Степанов Ответственный редактор Анастасия Гамеза Ответственный за выпуск Римма Болдинова Редактор Юлия Потемкина Дизайн Сергей Федоров, Ждан Филиппов Фотограф Анна Пономарева Верстка Надежда Кудрякова Корректоры Надежда Шорина, Юлиана Староверова