La mitad de los argentinos opera con un solo banco

Opinan:

En una época donde la competencia se acrecienta por el desarrollo del ecosistema fintech, prácticamente la mitad de las personas persiste en elegir operar con un solo banco. Así lo revela la cuarta edición del informe Banking & fintech, que elabora la consultora PwC Argentina sobre las tendencias de los usuarios y clientes del sistema bancario y los medios de pago.

Con las nuevas tecnologías y las estrategias creativas para captar más público, la desburocratización de las operaciones financieras aparece como un atractivo. Más de la mitad de los encuestados opina que las aplicaciones digitales son menos burocráticas para adquirir un producto o financiación. Y, sin embargo, el 58% de las personas declara utilizar a las fintech como complemento de su banco tradicional, es decir, no digital.

“Comprendemos que nuestros clientes transaccionan con otras entidades financieras o fintech. Hoy, en general, son muy pocos quienes lo hacen sólo con una institución. Nuestro desafío es ser el banco favorito, la tarjeta favorita, los fondos favoritos. Que nos elijan cuando pagan, cuando cobran, cuando invierten, cuando se financian. La diferenciación no viene sólo de la mano del precio o la buena atención. Hoy se valora la innovación permanente en nuestros servicios y la forma de disponibilizarlos, la tecnología que brinde una experiencia ágil, simple y sin fisuras”, consideró Osvaldo Levis, subgerente general de Inteligencia Comercial del Banco de Córdoba (Bancor).

Los resultados de la encuesta de PwC arrojan conclusiones contraintutivas. A pesar de la mayor competencia por la aparición de los nuevos medios de pago y empresas fintech, el 83% de los consultados reveló utilizar bancos tradicionales para realizar transacciones financieras, dentro de los cuales el 48% manifestó operar con un solo banco durante el 2022. En 2021, el análisis arrojaba que los clientes elegían, al menos, dos entidades bancarias (42%), seguido por el 39% que prefería gestionar con un solo banco.

Una de las razones que podrían explicar la preferencia por una sola empresa financiera es la facilidad que implica y la presencialidad del servicio. Con más 200 puntos de atención en el país, Banco Patagonia pone a disposición una red de sucursales con oficiales de negocios especializados para cada segmento y con beneficios locales. “El cliente que opera con un solo banco busca simplicidad, una oferta de valor atractiva y un vínculo más cercano, más personal”, aseguró Alejandro Mella, superintendente de Red de Sucursales y Negocios con Personas de Banco Patagonia.

Según PwC, el 49% de los clientes observan positivamente la atención presencial de un banco tradicional. “Los clientes valoran la atención presencial o asistida por un humano mayormente cuando necesitan asesoramiento o resolución de temas de posventa, no así en temas cotidianos de la operatoria diaria, como pagos, transferencias, por ejemplo”, sostuvo Levis, desde Bancor. “Nuestro banco, además de agilizar y automatizar información, productos y servicios mediante autogestión, tiene presencia a través de una amplia red de sucursales y no se ha retirado de ninguno de estos espacios a pesar de las estrategias de digitalización implementadas”.

Alejandra Arostegui, responsable de Planeamiento Comercial, Banca empresas y Personas de ICBC, señaló que entre las estrategias del banco para retener a un público que prefiere vincularse de manera presencial es contar con “oficiales calificados para atender a los clientes, que sumen valor y asesora- miento en todo tipo de operaciones, desde las más simples a las más complejas”.

“Contamos con amplio reconocimiento por la calidad de atención y el servicio personalizado que brindamos a nuestros clientes. Esto lo complementamos con un modelo smart para que todas las transacciones, hasta las más simples, se puedan realizar de forma sencilla, ayudándose con la tecnología disponible”, remarcó la ejecutiva. “Lo que más valoran es la facilidad en el momento del alta del producto y que la usabilidad sea amigable y simple”, puntualizó.

La opción por los canales electrónicos

El manejo de las aplicaciones y soportes informáticos para las operaciones cotidianas avanza progresivamente cada año. El reporte de PwC detectó que el 50% de los clientes consultados utilizó canales electrónicos de su banco principal, un fenómeno que evidencia el crecimiento de la digitalización y su penetración a nivel general en todos los rangos etarios.

“La pandemia generó que una gran cantidad de clientes adoptaran la atención no presencial, por lo que todos los bancos tuvimos que adaptarnos a esa necesidad. En la actualidad, para aquellos clientes que aun teniendo disponibles medios no presenciales para hacer los trámites eligen visitar nuestras sucursales, tenemos personal capacitado para resolver todo tipo de consultas, desde las más simples hasta las más complejas”, comentó Mariano Mancurti, head de Tarjetas, Productos Transaccionales y Loyalty del Banco HSBC.

En la frontera, Bancor intenta vincular el diferencial que tiene la vida analógica con su plataforma virtual, que es poder interactuar con los empleados desde canales menos impersonales. “Damos atención telefónica y digital a través de colaboradores y agregamos un canal de videollamadas que contiene lo mejor de ambas formas de atención. El cliente siente el contacto con el colaborador porque lo puede observar, pueden intercambiar gestos, guiarlo, mostrarles pantallas, documentación y lo puede hacer desde cualquier punto que se encuentre o elija estar”, afirmó Levis.

“Hoy todos estos canales son valorados positivamente en nuestras encuestas y trabajamos a diario para mejorar los procesos y modelos de atención para que quienes prefieren este tipo de contacto encuentren allí una atención a la altura de sus expectativas”, agregó.

Para el ICBC, “la transformación digital es una realidad en la industria”, por lo que apuntan a seguir posicionándose como referentes en términos de digitalización de oportunidades de negocio. “Desde la app de ICBC nuestros clientes pueden acceder a las mismas funcionalidades que yendo a la sucursal o desde el homebanking. Desde allí pueden dar de alta plazos fijos o invertir en FCI, también pueden solicitar productos como tarjetas de crédito y débito y comprar en nuestro marketplace, ICBC Mall. Nuestra tarea se centra en desarrollar capacidades digitales para ofrecer la mejor experiencia al cliente a través de procesos simples, sustentables y ágiles”, indicó Alejandra Arostegui.

La competencia entre los productos

Los bancos públicos provinciales tienen una importante penetración en el mercado, lo que alienta a que los clientes se relacionen a veces con una sola entidad financiera. Sin embargo, la competencia y la posible pérdida de clientes ante la mala atención siempre está latente.

En esa carrera, el Banco de La Pampa está un paso atrás en lo que respecta a aplicaciones virtuales desde las que puedan operar los clientes. La tecnología móvil es uno de los canales más elegidos para operar diariamente. Este año, la entidad está trabajando para contar con una solución digital que incluya las clásicas billeteras en los smartphones. Mientras eso se desarrolla, el banco mantiene una agresiva política comercial de financiamiento subsidiado de hasta 400.000 pesos en préstamos personales y beneficios para sus clientes con Paquetes Pampa, como las promociones por el Día del Niño (vigentes durante todo el mes de agosto) para hacer compras en hasta diez cuotas sin interés, 40% de descuentos para aquellos clientes y topes de reintegro de hasta 5.000 pesos por comercio.

“El día del lanzamiento, teníamos la expectativa de llegar a 2.000 comercios. El primer día se inscribieron 1.600. Los comercios y los clientes esperan estas promociones. Un comercio adherido vende entre tres y cuatro veces más que uno que no se adhiere”, graficó Alexis Iviglia, presidente del Banco de La Pampa.

Desde el HSBC también ofrecen promociones de descuentos y cuotas sin interés en rubros de uso cotidiano, como combustible, supermercados, farmacias, como así también turismo e indumentaria, pero afirman que el principal diferencial se encuentra en “ofrecer tarjetas de crédito con propuestas de valor de acuerdo al momento de vida de cada cliente”.

“Por ejemplo, PowerCard ofrece 30% de descuento en la tasa de interés para aquellos clientes que no pagan el total de resumen, y también 15% de descuento en cualquier supermercado del país, todos los días y todos los productos”, señaló Mancurti. “También tenemos ICON de American Express, que ofrece la mejor experiencia en viajes y 20% de descuento en cualquier restaurante todos los días de la semana. Por último, tenemos Access Now que, entre otros beneficios, ofrece seis cuotas sin interés en Mercado Libre y acceso a más de 1.200 salones VIP en el mundo”, agregó.

En general, son varias las entidades financieras que, además, recurren a la estrategia de disponer sitios web propios de comercio electrónico, como la Tienda Bancor, o los marketplace de Banco Patagonia y ICBC. La oferta de productos y servicios es variopinta, y, por lo general, según la encuesta de PwC, la satisfacción del cliente alcanza el 80% de quienes responden. Ello no implica que esté garantizada la fidelidad del público con un banco. La flexibilidad, la facilidad para utilizar los servicios y un mayor financiamiento son y serán algunas de las claves que suelen ser más repetidas en la actividad financiera.

“El margen de tolerancia a la indisponibilidad de los servicios cada vez es menor, y la posibilidad de comenzar a operar con otra entidad a raíz de una mala experiencia está a un clic de sucedernos con todos nuestros clientes todos los días. Por ello, la visión es entender que nadie es cautivo de una institución y que quienes se vinculan con un solo banco lo hacen a partir de una elección, y eso es en lo que hay que trabajar: en brindar servicios de forma tal que nos elijan diariamente”, concluyó Levis, de Bancor.