7 minute read
Meerwaarde in maatwerk
Aanpak externe agressie en geweld
Meerwaarde in maatwerk
Een werkgever moet externe agressie en geweld tegen werknemers voorkomen. Iedere situatie is uniek, dus maatwerk is daarbij geboden. Hoe kunnen we dit risico beoordelen en passende maatregelen bepalen? Daarover gaat dit artikel, met twee voorbeelden.
tekst Marjolein Uiterwijk en Hélène Plaggenborg
Externe agressie en geweld gaat over geweld door derden zoals patiënten, bezoekers en leerlingen. Daarmee onderscheidt het zich van interne agressie en geweld: die tussen collega’s en/of leidinggevenden. In 2019 had 3 op de 10 werknemers te maken met externe agressie en geweld. ¹ Dat aantal groeit, vooral in contactsectoren als het openbaar bestuur, de zorg en de horeca. De gevolgen zijn groot. Vaak leidt externe agressie tot angst, langdurig verzuim, uitval, personeelsverloop en imagoschade voor de organisatie. Dit heeft ook gevolgen op maatschappelijk niveau. Want de motivatie om in deze beroepen te werken brokkelt af, met personeelskrapte tot gevolg. En dat leidt weer tot hogere risico’s.
Inventariseren
Voorkomen is beter dan genezen. Daarom is een belangrijke eerste stap om de risico’s op externe agressie en geweld te kennen en te inventariseren. Zo start immers een cyclische aanpak (zie figuur).
Bij contact met derden is het belangrijk om de aard van dit contact in beeld te krijgen. Is er alleen telefonisch contact of ook fysiek? Wat is de kans dat daarbij agressie optreedt? En bij welke specifieke functies en taken krijgt personeel te maken met agressie en geweld? Een andere vraag is: op welke locaties is er kans op agressie en geweld? Zijn er verder bepaalde momenten waarop agressie kan plaatsvinden? Ook van belang: weten welke risico’s de doelgroep (of het individu) met zich meebrengt.
Voor alle situaties geldt: welke vormen van agressie doen zich voor? Wordt de agressie instrumenteel ingezet om een doel te bereiken? Of komt deze voort uit frustratie en onmacht? Gebruikt de cliënt middelen (medicijnen of drugs)? Of heeft hij een psychische stoornis die de kans op agressie vergroot en wellicht onvoorspelbaarder maakt?
Maatregelen nemen
Uit het voorgaande blijkt dat de kans op agressie per situatie verschilt, maar ook de mate en vorm ervan. Maatregelen moeten daarom aansluiten op de knelpunten uit de inventarisatie. Algemene maatregelen zijn niet voldoende, het gaat ook om maatwerkmaatregelen.
Algemeen In alle situaties moet er een protocol Agressie & geweld aanwezig zijn om te bepalen wat te doen bij agressie en geweld. Aan dat protocol is een procedure gekoppeld voor het melden en registreren van incidenten. De organisatie stelt een norm vast die leidend is. Daarnaast is er aandacht voor opvang, ondersteuning, nazorg en daderaanpak. Dit alles komt aan bod in voorlichting en onderricht die werknemers duidelijkheid
De organisatie moet ontwikkelingen op het gebied van agressie en geweld blijven volgen en die zo nodig inventariseren
RI&E - Contact met derden
- Situaties
- Functies/taken
- Locaties
- Momenten
- Vormen van agressie
Inventariseren Maatregelen opstellen en implementeren
Evalueren
Evaluatie/functioneren van: - A&G-beleid
- Afzonderlijke maatregelen - Incidentenanalyse
Figuur: De cyclische aanpak van agressie en geweld
biedt over de risico’s en de maatregelen die de organisatie heeft genomen.
Maatwerk Bovenal is specifieke training gewenst. Daarbij leren werknemers vaardigheden voor het omgaan met agressief gedrag, toegespitst op de praktijksituaties en contactmomenten.
Verder moet de organisatie ontwikkelingen blijven volgen. Is het aantal meldingen zoals verwacht? Werken de alarmprocedures en de huisregels voor de bezoekers? Worden die ook nageleefd? Soms is daarvoor een nadere inventarisatie nodig. Cruciaal daarin zijn de organisatorische of personele maatregelen. Denk aan aangepaste werktijden, werken met minimaal twee personen of de plaats van de werknemer in een ruimte met de cliënt. Denk ook aan een inventarisatie van de bouwkundige voorzieningen, zoals camera’s, een verhoogde balie of afscherming.
Evalueren
Tot slot is het belangrijk het effect van alle maatregelen regelmatig te evalueren en waar nodig bij te stellen. Want dat hoort bij een goede PDCA-cyclus. ² Hoe hadden de instellingen uit de voorbeelden in het kader dit risico kunnen inventariseren? Door zich een aantal van de volgende vragen te stellen.
In welke functies en situaties is agressie en geweld een risico en om welke vormen gaat het? Of specifieker: » Hoe vaak maken medewerkers agressie en geweld mee (in welke situaties, functies en op welke tijdstippen)? » Welke uitingsvormen (verbaal, fysiek, bedreiging) en -soorten (frustratie,
Plan van aanpak en uitvoering
Algemeen: - Protocol A&G
- Procedure melden en registreren en onderzoek van incidenten
- Voorlichting en onderricht - Training (mogelijk maatwerk) - Opvang, ondersteuning en nazorg - Daderaanpak
Maatwerk: - Verdiepende inventarisatie: bijv. onderregistraties, afwijkende situaties naar aanleiding van eerste inventarisatie die aanleiding geven tot verdiepende inventarisatie - Huisregels - Organisatorische/personele maatregelen - Bouwkundige/technische maatregelen - Alarmprocedure en alarmsysteem
instrumenteel, verslaving of psychische stoornis) komen voor? » Neemt de organisatie voldoende maatregelen en volgen medewerkers die op? Zijn afspraken en procedures bekend en voert men die ook uit? » Krijgen alle werknemers (dus ook nieuwe en flexibele krachten) training in het omgaan met agressie en geweld? » Is er sprake van personele krapte?
Welke extra risico’s op agressie (en werkdruk) brengt dit met zich mee? » Worden agressie-incidenten voldoende onderzocht en neemt men vervolgens ook maatregelen?
Is er voldoende zicht op het risico dat de fysieke ruimte met zich meebrengt? Of specifieker: » Zijn werkplekken (zoals balies of spreekkamers) zo gesitueerd dat de
Twee voorbeelden
Binnen penitentiaire inrichtingen en forensische zorginstellingen is het risico op agressie en geweld hoog. Dit heeft direct te maken met het primaire proces en de doelgroep. Uit de meldingen bij de Inspectie SZW blijkt dat er regelmatig sprake is van agressie-incidenten richting werknemers: schoppen en slaan, gooien met meubels of kokend water en steken met messen, scharen, glas of andere scherpe materialen. Twee voorbeelden verduidelijken het belang van inventariseren.
In 2017 vond een dodelijk arbeidsongeval plaats in een forensische zorginstelling. Een 25-jarige medewerker kwam hierbij om het leven. Een psychiatrisch patiënt met tbs stak meerdere keren op hem in met een schaar. De medewerker was pas acht dagen bij de instelling aan het werk en wilde een schaar aan de patiënt uitlenen. In 2017 vond in een penitentiaire inrichting ook een ernstig arbeidsongeval plaats. Een psychologe werd in een spreekkamer door een gedetineerde ernstig verwond met een scherp stuk glas.
Uit onderzoek van de Inspectie SZW bleek dat de organisaties het risico op agressie en geweld onvoldoende hadden geïnventariseerd. Daardoor ontbraken maatregelen om de werknemers te beschermen.
justitiabelen niet in direct contact komen met de werknemers? Is er bijvoorbeeld een vluchtdeur? Of een afscherming in de vorm van een breed bureau of verhoogde balie? Kunnen meubels/apparaten niet gebruikt worden als wapen? » Is er overzicht over ruimten en gangen? Dus geen geblokkeerde zichtlijnen of onoverzichtelijke hoekjes? Is er voldoende licht? » Hoe is de uitgifte van scherpe materialen geregeld en is daar toezicht op?
Welke specifieke risico’s brengen de doelgroep en de individuele justitiabelen met zich mee? Of specifieker: » Welke signalen bij een justitiabele kunnen duiden op agressief gedrag?
Is er een geschiedenis van geweldsincidenten? En hoe zijn nieuwe incidenten te voorkomen? » Zijn er afspraken over de vereiste ervaring en opleiding van werknemers?
En over de benodigde begeleiding en benadering van justitiabelen (met een of meer werknemers, verscherpt toezicht)? » Krijgen alle werknemers (dus ook nieuwe en flexibele krachten) voorlichting en instructie over deze specifieke risico’s en de maatregelen? » Hoe zijn zaken als (camera)toezicht, (kamer)controle, (urine)testen en sanctioneren van handel in en gebruik van drugs georganiseerd?
Doordat beide instellingen in 2017 de risico’s op agressie en geweld onvoldoende in kaart hadden, ontbrak goed zicht op de gevaren. Gezien de doelgroep zijn agressie-incidenten nooit helemaal te voorkomen. Toch moet de werkgever alle verplichte en noodzakelijke maatregelen nemen om agressie en geweld zoveel mogelijk te beperken en beheersen. Daarbij geldt: meten is weten. Dat meten is een continu proces. Want de juiste maatregelen nemen is alleen mogelijk door goed te inventariseren wat de risico’s zijn en waar ze voorkomen. Alleen zo voorkomen we onveilige situaties waarin zich incidenten voordoen.
Meer informatie over hoe en wanneer u het risico op agressie en geweld kunt inventariseren, welke maatregelen u kunt nemen en hoe vaak te evalueren? Die leest u in de Basisinspectiemodule Agressie & geweld van de Inspectie SZW (https://bit.ly/3jMH0CR). ³ Wilt u testen of uw eigen beleid ten aanzien van agressie en geweld voldoet aan de eisen van de Inspectie SZW? Doe de Zelfinspectie Werkdruk en ongewenst gedrag (https://bit.ly/2Iq0AqV).
Marjolein Uiterwijk en Hélène Plaggenborg werken beiden bij het Kenniscentrum van de Inspectie SZW.
Noten
[1] Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2019 , CBS en TNO, 14 april 2020
[2] ʻWerkdruk aanpakken? Doe het cyclisch!ʼ, H. Plaggenborg en S. Roodenburg. Artikel arboonline, 23 oktober 2019
[3] Basisinspectiemodule Agressie & geweld, Inspectie SZW, oktober 2020
