Employee experience

De 5 beste metrics voor employee experience

Werken aan employee experience betekent dat je (HR-)organisatie datagedreven moet zijn. Dus geen keuzes op basis van onderbuikgevoel, eigen expertise of hiërarchie, maar op basis van harde cijfers. Door kpi’s te volgen en nulmetingen - en vervolgmetingen - te houden. Dit zijn de 5 beste basis-metrics voor je EX dashboard!

Tekst Heleen Mes

Er is niet één kritieke prestatie-indicator (kpi) die je alles vertelt over de employee experience in je organisatie. Daarvoor heb je een uitgebreider dashboard nodig, dan kom je meer te weten. Zijn medewerkers bevlogen, betrokken, gelukkig en productief? Hoe sterk en warm is de band tussen medewerkers en organisatie? Hebben de acties de juiste impact gehad en voor wie? Zitten we op de goede weg? Bereiken we onze doelen? Vervolgens kun je data aan elkaar koppelen, en ook koppelen aan metrics van klanten en organisatie-productiviteit. Met (voorspellende) analyses en crossanalyses kunnen er datagedreven beslissingen worden genomen ten aanzien van medewerkers.

Deze metrics horen zeker in je employee experience dashboard:

EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE

De mate waarin medewerkers enthousiast zijn over de organisatie en deze als werkgever aanbevelen is een belangrijke indicator voor de employee experience. Dit wordt gemeten met de eNPS; de employee Net Promoter Score. Op basis van de vraag in hoeverre de medewerker zijn werkgever aanbeveelt, geeft die een score tussen 0 en 10. We onderscheiden dan de promoter (score 9-10), de passive (score 7-8) en de detractor (score 0-6). Het verschil in percentages tussen promoters en detractors is de eNPS. Belangrijk is om door te vragen bij het gegeven antwoord voor meer informatie: wat is de reden voor deze gegeven score?

In Nederland is de gemiddelde eNPS score +12 (Integron, 2021). In 2020 was dit nog -3. De coronaperiode heeft dus een positief effect gehad op de eNPS. De eNPS van topwerkgevers ligt een stuk hoger: tussen 50-70. Stel: bij een organisatie is 10% een promotor, 50% een passive en 40% een detractor, dan is de eNPS (10% - 40% =) -30

SCORE OP WERKGELUK – MEDEWERKERSTEVREDENHEID

Er is een verschil tussen het meten van ervaren werkgeluk en medewerkerstevredenheid. Bij medewerkerstevredenheid worden (ook) zaken bevraagd die te maken hebben met salaris, arbeidsvoorwaarden, geboden faciliteiten, werkomstandigheden tot en met het functioneren van de ondernemingsraad. Bij werkgeluk ligt de focus op zaken die uitstijgen boven medewerkerstevredenheid, zoals zingeving, trots, ervaren waardering, autonomie, groei, inclusie, samenwerking en relaties met leidinggevenden.

Volgens Onderzoeksbureau De Monitorgroep wordt bij het meten van medewerkerstevredenheid vooral de score gemeten op initiatieven vanuit de organisatie. Werkgeluk meet de score op initiatieven van zowel organisatie als medewerker. Werkgeluk-vragen zijn daarom geformuleerd vanuit meer actieve betrokkenheid en een gedeelde verantwoordelijkheid (zie ook tabel 1).

De frequentie en diepgang waarmee organisaties zijn gaan meten, is de laatste jaren toegenomen. Het is gebruikelijk geworden om dat minimaal een keer per jaar te doen, mogelijk gevolgd door korte pulse surveys. De gemiddelde score bij medewerkersonderzoeken op medewerkerstevredenheid/geluk ligt op 7,4 (Integron 2021). Topwerkgevers scoren rond 8,5-9.

REVIEWSCORE

Op reviewsites over werkgevers zoals Indeed, Glassdoor, en Jobsome zoeken potentiële medewerkers naar signalen van vertrouwen. Is het een club waar ik bij wil horen? Ze lezen gretig het relaas van voornamelijk (ex-)medewerkers die anoniem een boekje opendoen over hun werkgever. Op reviewsites staat de totaalscore en ook de score op cultuur, management, werkprivébalans, salaris en arbeidsvoorwaarde en doorgroeimogelijkheden. Reviewsites tonen daarnaast de ontwikkeling van de scores door de jaren heen. Als het geen stijgende lijn is, is er intern werk aan de winkel. Op de vijfpuntsschaal voor de waardering van de werkgever is een score onder de 3,5 geen aanbeveling. Topwerkgevers scoren immers hoger dan een 4.

VRIJWILLIG VERLOOP

Het vrijwillige verloop in de organisatie vertelt hoe graag medewerkers bij jouw organisatie willen blijven werken. Wie niet weggaat, hoeft niet vervangen te worden. Zo bespaart de organisatie kosten en tijd op recruitment, onboarding en productiviteitsverlies. Kosten en tijd die de organisatie veel beter kan besteden aan investeren in en ontwikkelen van de huidige medewerkers. De vertrekintentie kun je meten in de medewerkerssurvey.

Het is niet ondenkbaar dat door de coronaperiode de komende periode meer medewerkers van baan willen veranderen. In de eerste maanden van corona meldde gemiddeld 50% van de medewerkers dat hun beslissing om te blijven of op te stappen afhing van het gedrag van de werkgever tijdens de lockdowns (Intelligence group, 2020). Maar van de ‘Great Resignation’ die de US meldt, is in Nederland nog niet veel

MEDEWERKERSTEVREDENHEID WERKGELUK

De werksfeer is goed. In mijn team is er meestal een positieve en optimistische sfeer.

Ik heb voldoende trainings- en opleidingsmogelijkheden. In mijn team stimuleren we elkaar om te blijven leren.

Mijn inzet wordt gewaardeerd. In mijn team geven we elkaar regelmatig positieve feedback.

Tabel 1. Werkgeluk en medewerkerstevredenheid

te merken. Organisaties met een goede employee experience hebben gemiddeld een 40% lager verloop ten opzichte van organisaties waar medewerkers het minder naar hun zin hebben (Gallup, 2019).

Het vrijwillig verloop bereken je door de gemiddelde personeelsbezetting in een jaar (stand begin periode + stand eind periode : 2) te delen door het totaal aantal vrijwillige vertrekkers in die periode.

VERZUIM

De hoogte van het ziekteverzuim is een goede graadmeter van de ervaren employee experience. De behoefte om je ziek te melden is al een goede indicator en de manier waarop de organisatie daarna met zieken omgaat bepaalt in nog grotere mate hoe medewerkers de organisatie waarderen. Ziekteverzuim is een indicator van onder andere werkomstandigheden, motivatie, betrokkenheid, stress en werkdruk, leiderschap en werkprivébalans. Onderbezetting op een afdeling heeft vaak een domino-effect. Zeker als er, zoals in deze krappe arbeidsmarkt, geen vervanging is te regelen. Een goede employee experience leidt tot tussen 66% (Morgan, 2017) en 40% (Gallup, 2019) lager verzuim. Organisaties die echt stappen maken met employee experience zien hun kortdurend verzuim het eerste dalen.

Ziekteverzuimberekening: (totaal aantal verzuimde kalenderdagen) : (beschikbare kalenderdagen van alle medewerkers) x 100 Heleen Mes is oprichter van HXWork, de LinkedIngroep Employee Experience Nederland/België en Netwerk Employee Experience. Ze is expert in innovatief HR, werkgeluk, employee experience en design en co-auteur van Employee Experience - Happy people, better business.

Heleen Mes is dagvoorzitter van het Employee Experience Congres van PWAcademy dat 24 mei plaatsvindt in het AFAS-theater in Leusden. Samen met Vakmedianet organiseert zij het Nationaal Onderzoek Employee Experience 2022.

HOE OOK ALWEER? Corona overleefd, maar toch een reorganisatie

Langzaamaan wordt duidelijk welke plannen het kabinet heeft op het gebied van arbeidsrecht, maar echte wijzigingen laten nog op zich wachten. Wel zijn er nieuwe Europese regels die moeten worden geïmplementeerd. Deze regels gaan ertoe leiden dat de standaard arbeidsovereenkomsten aangepast moeten worden, bijvoorbeeld voor nevenwerkzaamheden en scholing. Begin daar tijdig mee.

Druk op economie

Iets anders wat nu aandacht verdient, is de druk op de economie door de vreselijke oorlog die in Oekraïne woedt. De gevolgen in Oekraïne zijn afschuwelijk en de beelden en verhalen zijn hartverscheurend. In Nederland merken we vooral het economisch effect: stijgende prijzen op vele gebieden, zoals energie en voedingsmiddelen.

Tijdig reorganiseren als oplossing

De prijsstijgingen hebben al geleid tot de eerste faillissementen, met name in de energiesector. Faillissementen zijn helaas niet altijd te voorkomen. Tijdig reorganiseren kan een oplossing bieden. Daarbij is het dan wel van belang om de regels bij reorganisatie snel op te zoeken en te volgen. Denk daarbij aan zaken zoals de consultatie van de vakbonden, van de ondernemingsraad of van het personeel. Vergeet ook niet de extra maand wachttijd bij een collectief ontslag (twintig werknemers of meer binnen drie maanden).

Eerst melden bij UWV

Ook belangrijk: reken vast de transitievergoeding uit en let op opzegtermijnen. Daarnaast zijn er veel vragen over werknemers die zich ziekmelden naar aanleiding van een reorganisatie. De behandeling kan doorlopen als de procedure bij het UWV is gestart een dag vóór de werknemer zich ziekmeldt. Dat houdt stand tot aan de rechter bij beroep toe, zo besliste de Hoge Raad onlangs. Het is dus altijd aan te raden eerst melding te doen bij het UWV, voordat u de werknemers inlicht.

Let daarbij wel op de valkuil: eerst moet de consultatie met de ondernemingsraad zijn afgerond, voordat de uitvoering kan worden vormgegeven.

Hopelijk zal het niet nodig zijn, maar een goede voorbereiding is essentieel.

Marnix Ritmeester arbeidsrechtadvocaat bij Workx Advocaten.

PLEIDOOI VOOR MEER ONDERZOEK

Zo ga je echt aan de slag met preventie

Minder stress, meer vitaliteit, en vooral: meer bevlogenheid. Het zijn de vaste punten op iedere HR-wensenlijst, maar hoe kun je deze doelen bereiken? Het antwoord is lastig, want het verschilt per bedrijf en zelfs per afdeling. Een simpele maar effectieve oplossing: doe vaker onderzoek en ga gericht aan de slag met de resultaten.

Tekst Daan de Boer

Stel, met de bevlogenheid binnen jouw bedrijf zit het wel goed. Althans… behalve dan op die ene afdeling. Daar scoren ze juist ver beneden de benchmark. Dus duik je in de handboeken, en kom je met een oplossing. Want volgens de algemene theorieen duidt een gebrek aan bevlogenheid meestal op een gebrek aan autonomie. En dus weet je aan welke knop je moet draaien: die autonomie moet worden opgeschroefd. Een logische redenering? Niet per se. Want inderdaad, meer autonomie is meestal een goed idee – maar geldt dat ook voor deze concrete situatie, voor deze afdeling? Misschien is er hier eerder sprake van een onhandige stijl van leidinggeven. Dan bereik je veel meer als je de betreffende managers bijschoolt of vervangt. Maar dit soort conclusies kun je alleen maar trekken na gedegen kwantitatief onderzoek. Met een grote onderzoekspopulatie dus.

RAPPORT VERDWIJNT IN DE LA

Veel organisaties denken goed bezig te zijn met preventie. Zij voeren eens in de drie of vier jaar een grootschalig onderzoek uit, bijvoorbeeld een Preventief Medisch Onderzoek (PMO). Hierin zien ze welke risicoprofielen er binnen een organisatie aanwezig zijn. In het meest positieve geval volgt een organisatie deze risicoprofielen op met interventies. Maar als medewerkers al in een risicoprofiel vallen, kun je dan nog wel spreken van preventie? Bij veel organisaties wordt er bovendien niets met de resultaten gedaan. Het rapport verdwijnt in een la en na drie of vier jaar wordt er gewoon een nieuw onderzoek uitgevoerd. Resultaat? De medewerkers zijn wat ouder geworden en minder inzetbaar. Dat is zonde. Want als je echt met preventie aan de slag gaat, kun je de resultaten van je aanpak bewijzen.

TUSSENTIJDS BIJSTUREN

Maar hoe pak je dit aan? Hoe zet je écht in op preventie? Mijn advies: ga korter op de bal zitten wanneer het aankomt op ontwikkelingen in de vitaliteit en inzetbaarheid van je medewerkers. Dit kan door tussen de grote meetmomenten door kort onderzoek uit te voeren. Dan meet je niet één keer per drie, vier jaar hoe het gaat met de inzetbaarheid, maar regelmatig. Bijvoorbeeld eens per maand of kwartaal door middel van een korte vragenlijst. Hierin kun je specifieke vitaliteitsthema’s uitvragen. Deze data bieden de juiste input om tussentijds bij te sturen. Medewerkers ervaren zelf wanneer zij op een thema een negatieve of juist positieve ontwikkeling laten zien. Voor de organisatie bieden de geanonimiseerde data de juiste input om op tijd bij te sturen en een gericht vitaliteitsbeleid te ontwikkelen. Dit helpt om te voorkomen dat medewerkers in een risicoprofiel terecht komen.

DOELGROEP MET RODE VLAG

Door frequent onderzoek te doen krijg je ook voor verschillende groepen medewerkers inzicht in de verschillen in vitaliteit. Sommige data staan haaks op gevestigde theorieën, maar soms zullen ze die juist ondersteunen, bijvoorbeeld als het gaat over langer doorwerken. In onze data ontwaren we een aantal zogeheten rodevlagdoelgroepen, onder andere oudere medewerkers die niet meer meekomen. Geen wonder, want er wordt nu veel meer van hen verwacht. Mijn schoonvader zat bij de marine, en die ging rond zijn 50e al met pensioen. Dat was de tijd van de gouden VUT-regelingen, van de ouwelullendagen. En zelfs als die mensen wél fulltime doorwerkten, kwamen ze vaak in toezichthoudende functies. Dan werden ze bijvoorbeeld mentor van jongere collega’s.

Tegenwoordig ligt dat anders. Zulke regelingen zijn niet meer haalbaar of betaalbaar, en dus moeten die mensen door in hun oude functie. Ook de stratenmakers met versleten knieën – en nu zelfs tot hun 67e. Daarom is het belangrijk om hierop te anticiperen. Zo’n medewerker moet niet op zijn 55e constateren dat hij geen dag meer verder kan werken. Hij kan veel eerder aan de bel trekken, dat zal hij ook doen als hij een goed beeld heeft van zijn bevlogenheid en inzetbaarheid.

THUISWERKEN

Een andere doelgroep met een rode vlag: medewerkers die gedwongen worden om thuis te werken. Natuurlijk, tot 2020 zaten sommigen van die mensen drie uur per dag in de trein of de auto. Die zullen dat hybride werken waarschijnlijk toejuichen. Maar houd je ogen open voor de risico’s, vooral voor degene die hun grenzen niet goed kunnen bewaken. Als die computer gewoon op de eettafel staat, ben je al gauw 24 uur per dag bezig met je werk. En dat zonder de directe sociale steun van de collega’s. Volgens de algemene theorie kan dat leiden tot stress en depressiviteit. En dat zien wij ook terug in onze gegevens. Zo kun je als bedrijf dus heel veel data ophalen, maar misschien niet zoveel als je zou willen. Deelname aan een PMO of een ander vitaliteitsonderzoek is bijvoorbeeld vrijwillig. Dus hier heb je te maken met mensen die werkelijk geïnteresseerd zijn in hun gezondheid. De resultaten zullen daarom waarschijnlijk iets positiever zijn dan de werkelijke situatie. De niet-deelnemers blijven echter niet helemaal buiten beeld. De data van een PMO kun je namelijk combineren met de verzuimcijfers van een bedrijf. En uit die analyse blijkt dat juist de werknemers die niet meedoen aan een PMO, vaker en langer verzuimen.

INTERVENTIES AANBIEDEN

Het zal duidelijk zijn dat verschillende groepen medewerkers verschillende aandachtspunten hebben op het gebied van vitaliteit. En zelfs binnen die groepen zie je weer verschillen. Wil je écht dat preventie werkt? Kijk dan naar de mogelijkheden om medewerkers gepersonaliseerde interventies aan te bieden. Wat zijn de aandachtsgebieden voor een specifieke medewerker? En welke interventie kan hem of haar hierbij helpen? Zo maak je het voor medewerkers een stuk gemakkelijker om met hun vitaliteit aan de slag te gaan. Ook bijvoorbeeld wanneer jouw organisatie een budget rondom inzetbaarheid aanbiedt, zorgt dit ervoor dat medewerkers deze gerichter in weten te zetten.

Daan de Boer directeur vitaliteits- bureau Adaptics

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Adaptics.