La Dématérialisation by BearingPoint

La dématérialisation Un levier de modernisation pour l’administration

Secteur Public | 2014

Edito

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Edito

nos 7 convictions sur la dématérialisation dans le secteur public André Estignard Associé Service Public

Aujourd’hui, un contribuable sur trois fait sa déclaration de revenus en ligne, 25% des personnes qui déménagent font leur changement de coordonnées sur le web, 60% des français ont fait au moins un achat sur internet au cours des douze derniers mois. L’administration s’inscrit dans ce mouvement qui se concrétise par de nombreux projets de prestations dématérialisées : les échanges d’informations sont réorganisés et le support papier est transformé en flux d’informations numériques. Cet essor des projets de dématérialisation se perçoit tant pour les services internes à l’administration (ex. échanges entre collectivités locales et services centralisés de l’Etat) que pour les services offerts au public (ex. les e-services mon.service.public.fr ou mon.compte-pro.fr). Ces évolutions sont porteuses de gains de temps, de simplifications administratives et de réductions de coûts, au bénéfice tant des services de l’administration que des citoyens. Ces dernières années, BearingPoint a accompagné des administrations dans toutes les phases de leurs projets de dématérialisation (expression du besoin, mise en oeuvre opérationnelle, conduite du changement,...). De cette expérience acquise sur le terrain découlent 7 convictions que nous souhaitons partager avec vous.

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Conviction #1

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Conviction #1

Centrer sur l’usager

L’approche de dématérialisation Parce que… • En adoptant une approche centrée sur l’usager, l’administration met en cohérence la qualité du service qu’elle délivre avec les attentes du public. • L’administration, confrontée à de fortes réductions budgétaires, est amenée à prioriser ses services en fonction des besoins des usagers. • Se concentrer sur les besoins de l’usager est gage d’une adhésion des agents et du public, et, par conséquent, d’une réussite plus grande des réformes et projets innovants.

Comment fait-on ? • Notre approche se fonde sur une logique de co-conception des services cherchant à satisfaire l’usager et répondant aux préoccupations des agents. • BearingPoint a accompagné le Secrétariat Général pour la Modernisation de l’Action Publique (SGMAP) dans sa démarche d’écoute des usagers : – en organisant des séminaires de co-conception et recueillant les attentes exprimées dans le cadre de focus groupes composés d’un panel représentatif d’usagers – en traduisant ces attentes en spécifications fonctionnelles pour enrichir les services proposés par mon.service-public.fr et mon.compte-pro.fr

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Conviction #2

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Conviction #2

Valoriser

les gains des projets de dématérialisation

Pourquoi est-ce important ? Parce que… • Dématérialiser une partie ou la totalité d’un processus permet de réaliser des gains substantiels sur les coûts de papier et de stockage des documents. • Un projet de dématérialisation est une opportunité de modifier son organisation et d’accroitre ainsi sa productivité, sa capacité d’accueil,... • Une tonne de papier produit 0,4 tonne de CO2 ! La dématérialisation permet de diminuer l’empreinte écologique d’une administration.

Comment fait-on ? • Notre approche porte sur : – une étude d’opportunité permettant le calcul du ROI – la valorisation des gains financiers, de qualité, de délai et d’image du projet • BearingPoint a assisté : – l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) et le Ministère de la Justice dans un projet de dématérialisation des données d’état civil : notre intervention a permis de mettre en évidence que le temps de traitement des dossiers des communes participantes au projet avait diminué de 25% – la Direction Générale des Finances Publiques (DGFiP) dans la mise en place du PES V2 qui vise à réduire les échanges papier estimés à l’équivalent de 1 milliard de feuilles par an Valoriser | 7

Conviction #3

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Conviction #3

Repenser

le processus à l’occasion d’un projet de dématérialisation

Pourquoi est-ce important ? Parce que… • La dématérialisation fournit de nouvelles fonctionnalités qui par leurs exigences imposent de revoir les processus existants. • La dématérialisation est une opportunité de revoir le processus dans le but de le simplifier. • La refonte d’un processus permet de clarifier les rôles et responsabilités de l’ensemble des acteurs de la chaîne.

Comment fait-on ? • Notre méthode porte sur une refonte du processus en s’affranchissant des pratiques historiques et conservant uniquement les contraintes justifiées voire, en étant l’occasion de réviser la réglementation. • BearingPoint est intervenu : – auprès de la DGCL dans le cadre du projet de dématérialisation des documents budgétaires sur la simplification du parcours des documents et l’extension du panel de services offerts aux collectivités et aux préfectures – auprès du SGMAP sur la refonte des processus en vue de la mise en œuvre des démarches dématérialisées en cas de perte ou vol de papiers

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Conviction #4

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Conviction #4

Améliorer

le quotidien des agents

Pourquoi est-ce important ? Parce que… • L’amélioration du quotidien des agents est un enjeu majeur de modernisation de l’administration. • Les agents ont besoin de diminuer le temps passé sur des tâches annexes pour se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Les nouvelles technologies permettent notamment d’archiver et d’accéder aux données bien plus facilement qu’avec le format papier. Le gain de temps induit par la dématérialisation permet par exemple de redéployer les agents vers l’accueil physique du public ou le traitement des cas très particuliers.

Comment fait-on ? • La dématérialisation engendre des changements pour les agents qu’il faut anticiper et sécuriser au travers d’une conduite du changement appropriée. Nous intervenons en conduite du changement, à la fois sur la redéfinition du rôle des acteurs, la modification des modes de travail et l’adaptation des compétences. • BearingPoint est intervenu auprès de la DGCL sur le projet de dématérialisation des documents budgétaires qui vise notamment à faciliter le travail des agents de préfectures, en particulier par l’automatisation des contrôles budgétaires et la mise en place d’alertes, ce qui permet de dégager du temps d’analyse économique. Améliorer | 11

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Conviction #5

Faciliter

l’accès à l’information

Pourquoi est-ce important ? Parce que… • La dématérialisation renforce la transparence de l’administration, tant par le biais de l’archivage électronique, qui garantit la traçabilité et l’historisation des procédures achevées que par l’ouverture des données publiques. • Elle permet de fournir des services personnalisés de qualité aux usagers tels que le suivi en temps réel des procédures en cours, l’accès à tout instant à leurs documents et données à jour. • Elle ouvre également la voie au développement de nouveaux services fondés sur la géolocalisation et l’open data.

Comment fait-on ? • Notre approche valorise et qualifie les données pertinentes d’un organisme, garantit la pérennité de la donnée (archivage à valeur probante) et facilite l’émergence de nouveaux services en utilisant de manière innovantes (communauté d’internautes) ces données. • BearingPoint est intervenu : – au Ministère de la Justice pour conserver les jugements et ordonnances pénales sous un format électronique à valeur probante – dans la mise en œuvre de la plateforme interministérielle « open data », des données publiques de l’Etat

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Conviction #6

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Conviction #6

Standardiser

les protocoles d’échanges

Pourquoi est-ce important ? Parce que… • La standardisation est la pierre angulaire des échanges de données. • La norme, en définissant un langage commun, garantit la pérennité de la solution mise en œuvre. • Elle renforce la fiabilité des données par l’utilisation de solutions éprouvées. • Elle enclenche un cercle vertueux d’échange de bonnes pratiques et d’amélioration continue de la norme.

Comment fait-on ? • La standardisation passe par la mobilisation de l’ensemble des acteurs (privés et publics) impliqués dans la démarche de dématérialisation • BearingPoint a accompagné : – la Direction Générales des Collectivités Locales (DGCL) dans la création et l’animation d’une communauté d’acteurs afin d’élaborer des protocoles d’échange communs et partagés – la Mairie de Paris dans sa démarche d’adhésion au protocole standardisé (PES V2) afin de la faire bénéficier des bonnes pratiques identifiées par les collectivités utilisatrices

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Conviction #7

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Conviction #7

Sécuriser la transmission

Pourquoi est-ce important ? Parce que… • Les usagers n’utiliseront que des services de confiance. • Les usagers ont des attentes fortes sur l’intégrité et la confidentialité des données qu’ils échangent avec l’administration. • La valeur probante est portée par la signature électronique. • L’enjeu de sécurisation est autant organisationnel que technologique.

Comment fait-on ? • Nous préconisons la mise en place de dispositifs de sécurisation permettant l’authentification, la confidentialité, l’intégrité et la non-répudiation. • BearingPoint a contribué à : – la conception, la réalisation et la mise en place d’une Plateforme d’Echange et de Confiance (PEC) pour le SGMAP – la définition et à la mise en place de la chaîne de confiance de l’état civil dans le cadre du projet COMEDEC de l’ANTS

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Contacts

Conviction #7

Contacts Hughes Verdier Associé +33 6 09 24 24 64 hughes.verdier@bearingpoint.com André Estignard Associé +33 6 09 24 24 97 andre.estignard@bearingpoint.com Jean-Pierre Le Solliec Directeur +33 6 12 78 81 79 jean-pierre.lesolliec@bearingpoint.com

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A propos de BearingPoint

A propos de BearingPoint Les consultants de BearingPoint savent que l’environnement économique change en permanence, et que la complexité qui en découle nécessite des solutions audacieuses et agiles. Nos clients du secteur privé comme public obtiennent des résultats concrets lorsqu’ils travaillent avec nous. Nous conjuguons compétences sectorielles et opérationnelles avec notre expertise technologique et nos solutions propriétaires, pour adapter nos services aux enjeux spécifiques de chaque client. Cette approche sur mesure est au cœur de notre culture, et nous a permis de construire des relations de confiance avec les plus grandes organisations publiques et privées. Nos 3350 collaborateurs accompagnent nos clients dans plus de 70 pays, avec notre réseau international de partenaires, et s’engagent à leurs côtés pour des résultats mesurables et un succès durable. Pour plus d’informations : www.bearingpoint.com @BearingPoint_FR

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Contributeurs Benoit Bardi de Fourtou Mathieu Bernard Sylvain Bonnaud Diane de Pompignan André Estignard Jean-Pierre Le Solliec Joseph Leluan Martial Soulié Marketing & Communication : Emilie Lefèvre, Sandrine Pigot Conception graphique : Arlette Simon

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