REKLAMACJE I RĘKOJMIA

zmiany prawne w 2023 roku

Reklamacje są nieodłączną częścią sprzedaży. Sytuacja, kiedy niezadowolony klient chce zwrócić zakupiony przedmiot bywa wysoce stresująca dla sprzedawcy, zwłaszcza w przypadku, gdy żądania kupującego są nieuzasadnione. Jak sobie z tym radzić? I co trzeba wiedzieć, aby obie strony były zadowolone? Oraz jakie zmiany prawne pojawiły się ostatnio w tym zakresie?

Gwarancja

a rękojmia – jak było dotychczas?

Możliwość reklamacji przysługuje klientowi dzięki regulacjom zawartym w Kodeksie cywilnym, normującym umowę sprzedaży. Jeżeli klient przynosi do sklepu produkt, który zamierza zareklamować, to w grę wchodzić może kwestia gwarancji lub rękojmi. Wielu konsumentów uważa te pojęcia za tożsame. Tymczasem istotnie się one różnią w znaczeniu prawnym. Podstawowym aktem regulującym zasady rękojmi jest Kodeks cywilny, który w art. 566 wskazuje na definicję rękojmi – „[Wady rzeczy] Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).” Przykładowy katalog wad fizycznych sprzedanego towaru znajduje się w Kodeksie cywilnym w art. 556. [Wada fizyczna rzeczy]

§ 1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym. Katalog jest w formie otwartej, co oznacza, że podawane są przykładowe sytuacje. Wadą fizyczną sprzedanego towaru będzie np. sytuacja, gdy został on uszkodzony już w opakowaniu, a następnie nabył go klient, albo został sprzedany towar, którego data ważności upłynęła w chwili jego sprzedaży. Co ważne, wada sprzedanego towaru musiała istnieć w chwili jego sprzedaży nabywcy lub powstać z przyczyn tkwiących w nim w tej samej chwili. Jest to bar- dzo ważny zapis Kodeksu cywilnego. Oznacza to, że sprzedawca ponosi odpowiedzialność tylko i wyłącznie za wady istniejące w chwili wydania, a nie te powstałe później lub powstałe z winy nabywcy, np. uszkodzenie. Jeśli wiemy, że towar jest uszkodzony, a chcemy go sprzedać, to jest to możliwe po poinformowaniu o uszkodzeniu klienta i uzyskaniu jego zgody zakupu takiego towaru. Wtedy zostaje wyłączona rękojmia – wskazuje to art. 557 [Zwolnienie od odpowiedzialności] § 1. Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Kupującemu przysługują uprawnienia w przypadku zaistnienia wady fizycznej sprzedanej rzeczy. Należą do nich:

Jeżeli klient przynosi do sklepu produkt, który zamierza zareklamować, to w grę może wchodzić kwestia gwarancji lub rękojmi. Wielu konsumentów uważa te pojęcia za tożsame. Tymczasem istotnie się one różnią w znaczeniu prawnym.

1. Możliwość złożenia przez kupującego oświadczenia o obniżeniu ceny.

2. Możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

3. Wymiana rzeczy na egzemplarz wolny od wad.

4. Naprawa rzeczy.

To nabywca podejmuje decyzję, które z tych roszczeń wybrać. Sprzedający nie mogą tego roszczenia narzucać. Jedynie mogą wskazać np. na niemożność wykonania żądania z uwagi na zaprzestanie produkowania określonej rzeczy przez producenta lub fakt, że roszczenie wymagałoby nadmiernych kosztów. Wówczas należy uwzględnić wartość rzeczy pełnowartościowej, rodzaj wady oraz niedogodności, które powstałyby dla sprzedającego przy odmiennym sposobie zaspokojenia roszczenia kupującego. Kiedy kupujący wybiera roszczenie obniżenia ceny, owo obniżenie musi pozostawać w adekwatnym stosunku rzeczy wadliwej do rzeczy pełnowartościowej. Co jest ważne, sprzedający powinien dokonać wymiany rzeczy lub ją naprawić w rozsądnym terminie i w sposób dogodny dla kupującego. Na kupującym spoczywa obowiązek dostarczenia rzeczy do sprzedającego na koszt sprzedawcy. Reklamację można złożyć w dowolnej formie, warto wybrać pisemną, ponieważ należy zachować potwierdzenie. Reklamacja powinna zawierać opis wady