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DISEﾃ前 ORGANIZACIONAL CENTRADO EN EL CUENTE Teorﾃｭa y prﾃ｡ctica en empresas sociales

Ernesto Barrera Duque

Universidad de

La Sabana

CONTENIDO

PAG. 21

CAPÍTULO 1. C O N T E X T O D E L A INVESTIGACIÓN

21

1.1.

Surgimiento del negocio del m i c r o c r é d i t o desde la t e o r í a de la i n n o v a c i ó n

31

1.2.

El m i c r o c r é d i t o como servicio para los clientes BoP

44

1.3.

D e l i m i t a c i ó n y alcance de la i n v e s t i g a c i ó n

55

CAPÍTULO 2. MARCO C O N C E P T U A L

56

2.1.

T e o r í a de recursos y capacidades de la firma (RBV.

70

2.1.1.

Los recursos y capacidades en las empresas sociales

72

2.2.

La empresa social

77

2.2,1.

Una a p r o x i m a c i ó n previa

78

2.2.2.

La especificidad de la empresa social

88

2.3.

La libertad como capacidad

90

2.3.1.

La c o n t r i b u c i ó n de Sen

103

2.4.

La h u m a n i z a c i ó n de la g e s t i ó n organizacional

109

2.4.1.

La propuesta para la empresa social

123

2.5.

La t e o r í a del marketing de relaciones (RM)

147

CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA

151

CAPÍTULO 4. DISEÑO O R G A N I Z A C I O N A L CENTRADO E N E L C L I E N T E

153

4.1.

La estrategia social

153 161

4.1.1.

4.1.2.

Marco conceptual La estrategia social como componente de diseño

169

4.2.

La capacidad directiva

169

4.2.1.

Marco conceptual

180

4.2.2.

La capacidad directiva como componente de d i s e ñ o

192

4.3.

El gobierno organizacional activo

192

4.3.1.

Marco conceptual

197

4.3.2.

El gobierno activo como componente de diseño

202

4.4.

La cultura organizacional

202

4.4.1.

Marco conceptual

220

4.4.2.

La cultura organizacional como componente de d i s e ñ o

227

4.5.

El talento humano comprometido

227

4.5.1.

Marco conceptual

232

4.5.2.

El talento humano comprometido como componente de d i s e ñ o

243

4.6.

La i n t e r a c c i ó n humana comercial personalizada

243

4.6.1.

Marco conceptual

245

4.6.2.

L A INTERACCIÓN HUMANA C O M E R C I A L P E R S O N A L I Z A D A , COMO C O M P O N E N T E D E DISEÑO

248

4.6.2.1. M e t o d o l o g í a , t e c n o l o g í a y sistemas de i n f o r m a c i ó n flexibles

253

4.6.2.2. La amistad comercial

259

4.6.2.3. La e d u c a c i ó n del cliente

260

4.6.2.4. El empoderamiento

261

4.6.2.5. Costos de cambio emocionales

262

4.6.2.6. M o t i v a c i ó n contributiva

269

CAPÍTULO 5. E L S I S T E M A O R G A N I Z A C I O N A L

274

5.1.

El sistema de enlaces

282

5.2.

La especificidad del d i s e ñ o en la empresa social

285

CAPÍTULO 6. C O N T R I B U C I O N E S

285

6.1.

Contribuciones generales

297

6.2.

Contribuciones para los directivos

307

6.3.

Avenidas para investigaciones futuras

311

CONCLUSIÓN

DISEÑO ORGANIZACIONAL CENTRADO EN EL CLIENTE es una obra que identifica el contenido y las relaciones entre las variables de la temática planteada. Los hallazgos se basan en un estudio empírico realizado con tres empresas sociales latinoamericanas de alto desempeño, donde se identificaron: la propuesta de valor ofrecida a los clientes y la red de valor en la cual estaban inmersas. Estos aspectos son la base para identificar seis categorías clave del diseño organizacional: la estrategia, la capacidad directiva, la cultura y la identidad organizacional, el gobierno organizacional activo, el talento humano comprometido y la interacción humana comercial personalizada, todo esto, enfocado a la configuración y creación de valor para los clientes.