DISEﾃ前 ORGANIZACIONAL CENTRADO EN EL CUENTE Teorﾃｭa y prﾃ｡ctica en empresas sociales
Ernesto Barrera Duque
Universidad de
La Sabana
CONTENIDO
PAG. 21
CAPÍTULO 1. C O N T E X T O D E L A INVESTIGACIÓN
21
1.1.
Surgimiento del negocio del m i c r o c r é d i t o desde la t e o r í a de la i n n o v a c i ó n
31
1.2.
El m i c r o c r é d i t o como servicio para los clientes BoP
44
1.3.
D e l i m i t a c i ó n y alcance de la i n v e s t i g a c i ó n
55
CAPÍTULO 2. MARCO C O N C E P T U A L
56
2.1.
T e o r í a de recursos y capacidades de la firma (RBV.
70
2.1.1.
Los recursos y capacidades en las empresas sociales
72
2.2.
La empresa social
77
2.2,1.
Una a p r o x i m a c i ó n previa
78
2.2.2.
La especificidad de la empresa social
88
2.3.
La libertad como capacidad
90
2.3.1.
La c o n t r i b u c i ó n de Sen
103
2.4.
La h u m a n i z a c i ó n de la g e s t i ó n organizacional
109
2.4.1.
La propuesta para la empresa social
123
2.5.
La t e o r í a del marketing de relaciones (RM)
147
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA
151
CAPÍTULO 4. DISEÑO O R G A N I Z A C I O N A L CENTRADO E N E L C L I E N T E
153
4.1.
La estrategia social
153 161
4.1.1. 4.1.2.
Marco conceptual La estrategia social como componente de diseño
169
4.2.
La capacidad directiva
169
4.2.1.
Marco conceptual
180
4.2.2.
La capacidad directiva como componente de d i s e ñ o
192
4.3.
El gobierno organizacional activo
192
4.3.1.
Marco conceptual
197
4.3.2.
El gobierno activo como componente de diseño
202
4.4.
La cultura organizacional
202
4.4.1.
Marco conceptual
220
4.4.2.
La cultura organizacional como componente de d i s e ñ o
227
4.5.
El talento humano comprometido
227
4.5.1.
Marco conceptual
232
4.5.2.
El talento humano comprometido como componente de d i s e ñ o
243
4.6.
La i n t e r a c c i ó n humana comercial personalizada
243
4.6.1.
Marco conceptual
245
4.6.2.
L A INTERACCIÓN HUMANA C O M E R C I A L P E R S O N A L I Z A D A , COMO C O M P O N E N T E D E DISEÑO
248
4.6.2.1. M e t o d o l o g í a , t e c n o l o g í a y sistemas de i n f o r m a c i ó n flexibles
253
4.6.2.2. La amistad comercial
259
4.6.2.3. La e d u c a c i ó n del cliente
260
4.6.2.4. El empoderamiento
261
4.6.2.5. Costos de cambio emocionales
262
4.6.2.6. M o t i v a c i ó n contributiva
269
CAPÍTULO 5. E L S I S T E M A O R G A N I Z A C I O N A L
274
5.1.
El sistema de enlaces
282
5.2.
La especificidad del d i s e ñ o en la empresa social
285
CAPÍTULO 6. C O N T R I B U C I O N E S
285
6.1.
Contribuciones generales
297
6.2.
Contribuciones para los directivos
307
6.3.
Avenidas para investigaciones futuras
311
CONCLUSIÓN
DISEÑO ORGANIZACIONAL CENTRADO EN EL CLIENTE es una obra que identifica el contenido y las relaciones entre las variables de la temática planteada. Los hallazgos se basan en un estudio empírico realizado con tres empresas sociales latinoamericanas de alto desempeño, donde se identificaron: la propuesta de valor ofrecida a los clientes y la red de valor en la cual estaban inmersas. Estos aspectos son la base para identificar seis categorías clave del diseño organizacional: la estrategia, la capacidad directiva, la cultura y la identidad organizacional, el gobierno organizacional activo, el talento humano comprometido y la interacción humana comercial personalizada, todo esto, enfocado a la configuración y creación de valor para los clientes.