Profesionāla klientu apkalpošana by Biznesa Vadības Koledža

Tālmācības studiju kurss

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Kursa autore: Mg. paed. Liene Ozola

Tālmācības studiju kurss „Profesionāla klientu apkalpošana”

Teksta autore Mg. paed. Liene Ozola

Ilustrāciju autors Romans Vitkovskis Redaktore Iveta Spriņģe © SIA “Biznesa vadības koledža” Biznesa vadības koledža, Alberta iela 13, Rīga LV-1010, tālr. 67803261 e-pasts: bvk@bvk.lv, www.bvk.lv ISBN 9984–708–37–3

Biznesa vadības koledža

Saturs

SATURS Studijvedis ................................................................................................................................................ 7 Apzīmējumi ............................................................................................................................................ 13 Uzruna ...................................................................................................................................................... 15 1. nodarbība. Organizācija un klientu apkalpošanas kultūra ....................................... 17 Terminu skaidrojošā vārdnīca ........................................................................................................... 19 1. Organizācija (Uzņēmums) kā personība ................................................................................ 21 2. Klientu apkalpošanas kultūra kā organizācijas tēla veidotāja ...................................... 23 3. Uzņēmuma darbinieki (personāls) kā uzņēmuma tēla veidotāji ................................... 27 Kopsavilkums ........................................................................................................................................ 31 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ...................................................................................... 33 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................... 35 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti .................................................................................... 37 Tests .......................................................................................................................................................... 39 2. nodarbība. Klientu apkalpošanas process ......................................................................... 43 Terminu skaidrojošā vārdnīca ........................................................................................................... 45 1. Klientu apkalpošanas procesa būtība ........................................................................................ 47 2. Klientu apkalpošanas kanāli ......................................................................................................... 50 3. Klientu apkalpošanas procesa organizācijas un realizācijas veidi ..................................... 52 4. Klientu apkalpošanas procesa kvalitāte .................................................................................... 56 Kopsavilkums ........................................................................................................................................ 61 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ...................................................................................... 63 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................... 65 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti .................................................................................... 67 Tests .......................................................................................................................................................... 69 3. nodarbība. Klients ......................................................................................................................... 73 Terminu skaidrojošā vārdnīca ........................................................................................................... 75 1. Kas ir klients? ................................................................................................................................... 77 2. Klienta uzvedība un to noteicošie faktori ................................................................................. 79 3. Klients un viņa vēlmes apkalpošanas procesā ......................................................................... 85 Kopsavilkums ........................................................................................................................................ 93 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ...................................................................................... 95 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................... 97 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti .................................................................................... 99 Tests ........................................................................................................................................................ 101 4. nodarbība. Klientu tipoloģija.................................................................................................. 105 Terminu skaidrojošā vārdnīca ......................................................................................................... 107 1. Klientu tipoloģija ........................................................................................................................... 110 2. Klienta temperamenta tipi ........................................................................................................... 112 2.1. Holēriskā temperamenta klients.........................................................................113 2.2. Sangviniskā temperamenta klients.....................................................................114 2.3. Flegmatiskā temperamenta klients.....................................................................115 2.4. Melanholiskā temperamenta klients ..................................................................117 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 121 PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Saturs

Biznesa vadības koledža

Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 123 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................. 127 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................................................. 131 Tests ........................................................................................................................................................ 133 5. nodarbība. Klientu uztveres veidi ......................................................................................... 137 Terminu skaidrojošā vārdnīca ......................................................................................................... 139 1. Mēs katrs runājam savā valodā .................................................................................................. 141 2. Klienta uztveres veidi ................................................................................................................... 142 2.1. Vizuālā uztveres veida klienta raksturojums .................................................... 144 2.2. Audiālā uztveres veida klienta raksturojums .................................................145 2.2. Kinestētiskā uztveres veida klienta raksturojums ..........................................147 3. Klienta dominējošā uztveres veida noteikšana ...................................................................... 148 3.1. Netīšās acu zīlīšu kustības ................................................................................150 3.2. Uztveres veida noteikšana pēc valodā lietotajiem vārdiem ......................... 151 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 155 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 157 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................. 161 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti .................................................................................. 163 Tests ........................................................................................................................................................ 165 6. nodarbība. Raports jeb prasme pielāgoties klientam ................................................... 169 Terminu skaidrojošā vārdnīca ......................................................................................................... 171 1. Kāpēc nepieciešama pielāgošanās klientam? ....................................................................... 174 2. Raporta būtība un tā nodibināšana ............................................................................................ 176 2.1. Prasme pielāgoties klientam ..............................................................................177 2.2. Pielāgošanās līmeņi............................................................................................ 178 3. Pielāgošanās veidi .......................................................................................................................... 178 3.1. Pielāgošanās runas saturam ...............................................................................178 3.2. Pielāgošanās balss tonim un runas ātrumam...................................................... 179 3.3. Pielāgošanās valodai ......................................................................................... 180 3.4. Emocionālā pielāgošanās ..................................................................................182 3.5. Pielāgošanās pozai un žestu valodai ..................................................................182 3.6. Pielāgošanās vērtībām........................................................................................ 183 3.7. Pielāgošanās kultūrvidei ................................................................................... 185 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 187 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 189 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................. 191 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti .................................................................................. 193 Tests ........................................................................................................................................................ 195 7. nodarbība. Saruna klientu apkalpošanas procesā .......................................................... 199 Terminu skaidrojošā vārdnīca ......................................................................................................... 201 1. Sarunas būtība ................................................................................................................................. 203 2. Sarunas struktūra klientu apkalpošanas procesā ................................................................... 206 2.1. Nulles posms – sagatavošanās posms ................................................................ 207 2.2. Pirmais posms – saskarsmes veidošana ............................................................. 209 2.3. Otrais posms – klienta problēmas vai vajadzības apzināšana............................ 214 2.4. Trešais posms – kopīgā lēmuma meklējumi ................................................... 215 2.5. Ceturtais posms – lēmuma pieņemšana ............................................................. 217 2.6. Piektais posms – saskarsmes izbeigšana jeb sarunas beigas............................. 217 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 219 4

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Saturs

Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 221 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................. 225 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................................................. 227 Tests ........................................................................................................................................................ 229 8. nodarbība. Klienta vajadzību izzināšana jeb prasme jautāt...................................... 233 Terminu skaidrojošā vārdnīca ......................................................................................................... 235 1. Atvērtie un slēgtie jautājumi....................................................................................................... 237 2. Precizējošie (izzinošie) jautājumi.............................................................................................. 241 3. Alternatīvie jautājumi ................................................................................................................... 243 4. Virzošie jeb uzvedinošie jautājumi ........................................................................................... 244 5. Hipotētiskie jautājumi................................................................................................................... 245 6. Pamudinošie jautājumi ................................................................................................................. 246 7. Atbalsojošie jeb spoguļjautājumi .............................................................................................. 246 8. Nepabeigtā teikuma metode........................................................................................................ 247 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 249 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 251 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................ 255 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................................................. 257 Tests ........................................................................................................................................................ 259 9. nodarbība. Prasmes klausīties klientu apkalpošanas procesā nozīme ............. 263 Terminu skaidrojošā vārdnīca ......................................................................................................... 265 1. Klausītāja – informācijas saņēmēja – prasmes ...................................................................... 267 2. Sliktas klausīšanās ieradumi ....................................................................................................... 269 3. Pasīvā jeb nerefleksīvā klausīšanās .......................................................................................... 271 4. Aktīvā klausīšanās ......................................................................................................................... 273 4.1. Informācijas precizēšana................................................................................... 273 4.2. Informācijas atkārtošana .................................................................................... 274 4.3. Informācijas pārfrāzēšana ..................................................................................274 4.4. Empātiskā klausīšanās jeb jūtu atspoguļošana..................................................275 4.5. Informācijas interpretācija .................................................................................276 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 277 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 279 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................. 281 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti .................................................................................. 283 Tests ........................................................................................................................................................ 285 10. nodarbība. Kultūra telefonsarunu laikā ........................................................................ 289 Terminu skaidrojošā vārdnīca ......................................................................................................... 291 1. Pirmā iespaida radīšana saskarsmē pa tālruni ..................................................................... 293 2. Balss nozīme saskarsmē pa tālruni ........................................................................................... 295 3. No nelaipnas līdz sirsnīgai sarunai ........................................................................................... 297 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 307 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 309 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................ 311 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................................................. 313 Tests ........................................................................................................................................................ 315

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Saturs

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība. Ienākošais zvans jeb pamatprasmes sarunai pa tālruni (klientu apkalpošana)............................................................................................................... 319 Terminu skaidrojošā vārdnīca ......................................................................................................... 321 1. Vispārīgie ieteikumi ..................................................................................................................... 323 2. Pamatprasmes lietišķas telefonsarunas laikā ...................................................................... 323 2.1. Vienmēr esiet gatavs darbam!............................................................................323 2.2. Sasveicināšanās ..................................................................................................324 2.3. Kā pareizi palūgt uzgaidīt? ................................................................................327 2.4. Sarunas atlikšana................................................................................................ 330 2.5. Sarunas vadīšana ................................................................................................ 331 2.5.1. Precīza informācijas pierakstīšana ........................................................... 332 2.5.2. Zaudētās informācijas iegūšana ............................................................... 333 2.5.3. “Pasakas pa tālruni” .................................................................................334 2.6. Telefonsarunas beigas ........................................................................................ 335 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 337 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 339 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................ 341 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................................................. 343 Tests ........................................................................................................................................................ 345 12. nodarbība. Izejošais zvans un telemārketinga pamati ............................................ 349 Terminu skaidrojošā vārdnīca....................................................................................................... 351 1. Kas ir telemārketings? .................................................................................................................. 353 2. Svarīgkie ieteikumi telemārketingā ........................................................................................ 353 2.1. Attieksme – tā ir Jūsu izvēle! .............................................................................353 2.2. Apzinieties sarunas mērķi!.................................................................................355 2.3. Pārliecība vairo pārliecību! ................................................................................357 2.3.1. Pozitīvie izteikumi ................................................................................... 359 2.3.2. “Slinki” izteiktās frāzes jeb nepārliecinošie vārdi ...................................360 2.4. Sarunas sākums ..................................................................................................361 2.5. Kā norunāt tikšanos ar klientu? .........................................................................363 2.6. Sūdzību zvans ..................................................................................................364 2.7. Automātiskais atbildētājs ..................................................................................365 Kopsavilkums ...................................................................................................................................... 367 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi .................................................................................... 369 Uzdevumu atbildes ............................................................................................................................ 371 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................................................. 373 Tests ........................................................................................................................................................ 375 Jautājumi atkārtošanai ....................................................................................................................... 379 Par ieskaiti ............................................................................................................................................ 381

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Profesionālas klientu apkalpošanas kursa apguves laikā Jūs varat attīstīt un pilnveidot izceltās kompetences: Lai nodrošinātu panākumus organizācijas darbībā: Prast izmantot savas psiholoģijas zināšanas Būt labam organizatoram Pārvaldīt svešvalodas Prast veidot savu un savas firmas imidžu – tēlu Nepārtraukti sevi pilnveidot Prast novērot, analizēt, vērtēt Būt mērķtiecīgam Būt paškritiskam, prasme mācīties no savām kļūdām 9. Būt vispusīgam 10. Būt entuziastam 11. Būt precīzam 12. Pārzināt grāmatvedību 13. Pārzināt likumdošanu 14. Zināt lietvedību 15. Pārzināt lietišķos rakstus, gramatiku 16. Zināt savus darba pienākumus 17. Profesionāli atbildēt uz telefona zvaniem 18. Pārvaldīt visu biroja tehniku (kopētājs, fakss, dators, printeris, kafijas automāts, telefons) 19. Perfekti strādāt ar datoru (ātrdrukāšana, dokumentu kārtošana) 20. Prast vadīt automašīnu 21. Prast servēt galdu, pārzināt galda kultūru 22. Prast klausīties un dzirdēt 23. Prast atbildēt uz jautājumiem 24. Pārzināt komunikācijas līdzekļus 25. Pārzināt reklāmas mākslu 26. Būt atbildīgam 27. Būt kārtīgam 28. Prasme izzināt klientu vajadzības 29. Prast atvainoties klientam 30. Būt nesavtīgam darbiniekam 31. Būt par firmas “ausīm” un “acīm” 32. Būt komunikablam 33. Būt nesavtīgam darbiniekam 34. Būt par sava šefa “miesassargu” 35. Prasme novērtēt citu spējas 36. Prasme zināšanas izmantot praksē 37. Spēja būt līderim 38. Spēja darboties uzņēmuma labā 39. Spēja sadarboties 40. Spēja izvirzīt mērķi un to realizēt 41. Būt labam oratoram 42. Prasme celt pakalpojumu kvalitāti 43. Prasme plānot savu laiku 44. Spēja paredzēt un prognozēt 45. Spēja reaģēt uz izmaiņām 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

46. Prasme kontrolēt piedāvājumu un pieprasījumu; 47. Spēja nodrošināt labus darba apstākļus darbiniekiem 48. Spēja būt atjautīgam 49. Radoši veikt uzticētos pienākumus 50. Labi pārzināt konkurentus 51. Prasme plānot uzņēmuma darbību 52. Prasme izveidot pastāvīgu klientūru 53. Prasme veidot uzņēmuma popularitāti sabiedrībā 54. Būt par firmas vizītkarti 55. Prasme radīt uzticību 56. Izmantot uzbrukumu kā aizsardzību 57. Prasme pārvaldīt savas emocijas 58. Prasme būt uzmanīgam 59. Prasme operatīvi rīkoties 60. Prasme būt tolerantam 61. Prasme izprast ķermeņa valodu 62. Prasme būt elastīgam 63. Prasme mācīties ne tikai no savām kļūdām, bet arī no citu kļūdām 64. Prasme atpūsties 65. Prasme būt vienmēr formā 66. Prasme atdalīt personīgo dzīvi no darba 67. Prasme radīt cerību 68. Prasme adaptēties un integrēties dotajos apstākļos 69. Prasme radīt labvēlīgu pirmo iespaidu 70. Izveidot sev atbilstošu imidžu

Kompetences, kas palīdz izvēlēties pareizo rīcības stratēģiju: 1. Prasme riskēt 2. Jāprot ieviest izmaiņas 3. Prasme radīt uzticību 4. Spēja izjust situāciju 5. Prast novērot, analizēt, vērtēt 6. Prasme noteikt prioritātes 7. Prast precīzi reaģēt uz situāciju 8. Prasme atteikt 9. Prast taktiski izteikt savu viedokli 10. Pazīt patstāvīgus firmas apmeklētājus un zināt viņu paradumus 11. Prasme pārvaldīt savas emocijas

Biznesa vadības koledža

Labvēlīgas psiholoģiskas vides veidošana un uzturēšana:

Kompetences, kas nodrošina patstāvību spriedumos un darbībā:

Veidot lietišķas attiecības kolektīvā Sarežģītās situācijās saglabāt taktu Gatavība iet uz kompromisu Glabāt noslēpumus Prast novērst un atrisināt konfliktus Būt par “zibensnovedēju” šefam un firmas darbiniekiem 7. Jāprot klausīties, uzklausīt un sadzirdēt savus darbiniekus 8. Pārvaldīt saskarsmes mākslu 9. Viest pret sevi uzticību 10. Spēja veidot lietišķas darba attiecības 11. Būt komunikablam un atsaucīgam 12. Prast uzlabot garastāvokli 13. Neapgrūtināt citus cilvēkus ar savām problēmām 14. Prast radīt pozitīvu iespaidu par firmu 15. Spēja veidot un uzturēt firmas tradīcijas

1. Jāprot pasniegt savas idejas 2. Sekmīgi pielietot savas zināšanas 3. Jāprot pierādīt savu ideju 4. Jāprot pieņemt lēmumus 5. Prasme atteikt, pateikt “nē” 6. Veikt kontroli 7. Uzdrīkstēties un iet uz saprātīgu risku 8. Prast izplānot savu darba dienu 9. Interese par jauninājumiem savā nozarē 10. Būt kompetentam par to, kas notiek novadā, Latvijā, pasaulē

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Biznesa vadības koledža

Studijvedis

INFORMĀCIJA UN IETEIKUMI TĀLMĀCĪBAS STUDENTIEM 1. Vispārīga informācija Pirmā līmeņa augstākās profesionālās izglītības studiju programmas Biznesa vadības koledžā (BVK) tiek īstenotas, izmantojot tālmācības metodi. Tālmācība ir atzīta par lietderīgāko izglītības ieguves formu strādājošajiem tāpēc, ka:  tā dod iespēju mācīties Jums vēlamajā vietā un laikā;  tā ir Jūsu iespēja apvienot mācības arī ar tādu darbu, kas saistīts ar biežiem komandējumiem, ar darbu maiņās, ar darbu, kurā ir nenormēts darba laiks;  tā ir iespēja kārtot eksāmenu vai ieskaiti jebkurā Jums piemērotā dienā un laikā;  tā ir iespēja saņemt konsultācijas, izmantojot elektronisko pastu;  studējošais katrā priekšmetā saņem īpaši veidotu izsmeļošu mācību grāmatu, kurā iekļauts viss studiju kursa saturs.

2. Studiju norise 2.1. Darbs ar tālmācības materiāliem Tālmācības studiju būtiska sastāvdaļa ir patstāvīgās studijas jeb darbs ar tālmācības materiāliem (grāmatām), kurus BVK speciālisti ir sagatavojuši tieši Jūsu vajadzībām. Ikvienā grāmatā Jūs varat atrast:  būtiskāko Jums nepieciešamo informāciju, kas strukturēta nodarbībās;  nodarbības kopsavilkumu, lai nostiprinātu iegūtās zināšanas;  terminu skaidrojošo vārdnīcu;  vingrinājumus un pašpārbaudes jautājumus;  uzdevumu un vingrinājumu atbildes;  papildliteratūras sarakstu padziļinātai kursa apguvei;  pašpārbaudes testus un kontroluzdevumus, kas palīdz kursa apguvē.

Studijvedis

Biznesa vadības koledža

Pievērsiet uzmanību apzīmējumiem (ideogrammām) kursa sākumā! Tie palīdzēs Jums apgūt kursa saturu. Studiju materiālā atradīsiet arī to kompetenču uzskaitījumu, ko Jūs iegūsiet vai attīstīsiet kursa apguves laikā. Strādājot ar tālmācības grāmatu, Jūs:  lasāt tekstu;  veicat uzdevumus;  atbildat uz jautājumiem, kas atrodami šajā tekstā;  uz lapas malām atzīmējat sev būtiskāko informāciju, dažādas piezīmes, radušos jautājumus u.tml.;  izmantojot kopsavilkumu katras nodarbības beigās, apkopojat svarīgāko informāciju;  lietojot terminu vārdnīcu, atkārtojat un aktualizējat būtiskākos terminus;  veicat vingrinājumus, atbildat uz pašpārbaudes jautājumiem, lai pārliecinātos par to, ka esat pilnībā izpratis/-usi un apguvis/-usi nodarbības saturu;  lasāt piedāvāto literatūru, ja vēlaties kursa saturu apgūt vēl dziļāk;  ja vēlaties, veicat pašpārbaudes testu (pareizās atbildes dotas lapas otrā pusē) vai izpildāt kontroluzdevumu, kas palīdz Jums nodarbībā iegūtās teorētiskās zināšanas pielietot praktiski. 2.2. Darbs klātienē Atkarībā no studentu skaita grupā, studiju kursa ietvaros paredzētas arī lekcijas un praktiskās nodarbības klātienē. Tās:  palīdz izprast teorētisko jautājumu atbilstību Jūsu individuālajai pieredzei, rosinot uz diskusijām, domu apmaiņu, kā arī dodot iespēju samērot savas zināšanas un prasmes ar citu grupas dalībnieku zināšanām un prasmēm;  ļauj Jums apzināties sevi jaunā sociālā vidē, kas rosina domāt, pilnveidoties profesionāli un personīgi.  vienu reizi semestrī Jums ir iespēja saņemt arī attiecīgā kursa docētāja individuālas konsultācijas. Ja vēlaties saņemt individuālu konsultāciju, aicinām iepriekš pieteikties Studiju atbalsta centrā.

Studijvedis

Biznesa vadības koledža

2.3. Darbs Moodle vidē 2.3.1. Kursa apguves laikā Jums tiek noteikta obligāta dalība MOODLE vides diskusijās. Tās:  dod

iespēju

teorētiskās

zināšanas

pielietot

praksē,

analizējot

reālas

problēmsituācijas un piedāvājot to risinājumus;  rosina domāt, pētīt, pilnveidot savas individuālās teorētiskās un praktiskās zināšanas, kā arī veicina sadarbību ar citiem studentiem. 2.3.2. Pēc kursa apguves, saskaņā ar studiju plānu un grafiku, Jūs kārtojat ieskaiti vai eksāmenu:  tas notiek attālināti mācību vidē Moodle pēc sekmīgi novērtētas dalības diskusijā;  ieskaiti/ eksāmenu varat kārtot arī klātienē, iepriekš vienojoties par norises laiku ar savu koordinatoru Studiju atbalsta centrā;  ieskaites/ eksāmena rezultātus paziņo BVK mājaslapas profilā sadaļā “Atzīmes”. 3. Studiju atbalsta sistēma Studiju atbalsts ir mērķtiecīgi radīta sistēma, kuras galvenais uzdevums ir palīdzēt Jums adaptēties tālmācības studiju vidē, sasniegt iecerētos rezultātus, iegūt kvalitatīvu augstāko izglītību. Pirms studiju uzsākšanas un studiju laikā Jums palīdz BVK Studiju atbalsta centra koordinatori, kuri kvalitatīvi sniedz atbildes uz jautājumiem, kas saistīti ar:  tālmācības grāmatām (kur, kad un kādā veidā tās saņemt, kā ar tām pareizi strādāt, cik daudz laika jāpatērē optimāla rezultāta sasniegšanai);  kārtību, kādā notiek klātienes nodarbības un konsultācijas;  eksāmenu kārtošanu, vērtēšanas sistēmu un kārtību u.tml. Studiju kursa saturu Jums palīdz apgūt koledžas mācībspēki. Izmantojiet viņu palīdzību klātienes nodarbībās un konsultācijās! Studiju laikā Jūsu rīcībā ir BVK bibliotēka, kurā varat atrast literatūru vai noskatīties mācību videofilmas, kas nepieciešamas kursa dziļākai apguvei. BVK studenta apliecība ļauj Jums izmantot arī citu bibliotēku pakalpojumus.

Studijvedis

Biznesa vadības koledža

4. Kā vislabāk mācīties? Iesakām vienas nodarbības apgūšanai veltīt 90 minūtes dienā. Studijas vēlams organizēt šādi:  izlasiet materiālu, uzrakstiet atbildes uz jautājumiem tekstā (uzdevumiem, kas apzīmēti ar , pareizās atbildes dotas nodarbības beigās);  lappušu malās atzīmējiet sev būtiskāko informāciju (izmantojiet šīs piezīmes praktiskajās nodarbībās klātienē vai individuālo konsultāciju laikā);  pievērsiet uzmanību konstatējumiem, kas izvietoti uz lapas malām, jo tajos vēlreiz akcentēta svarīgākā doma. Tos ērti izmantot, atkārtojot apgūto vai gatavojoties eksāmenam;  vēlreiz pārlasiet nodarbības saturu, pievērsiet uzmanību kopsavilkumam un terminu skaidrojumam;  atsauciet atmiņā iepriekš apgūto, atbildiet uz pašpārbaudes jautājumiem, salīdziniet savas atbildes ar kursa autora piedāvātajām atbildēm, kas atrodamas nodarbības beigās;  uzrakstiet pašpārbaudes testa vai kontroluzdevumu atbildes / risinājumus;  gatavojoties klātienes lekcijām un praktiskajām nodarbībām, iepazīstieties ar papildliteratūru, sistematizējiet savas zināšanas, sagatavojiet jautājumus diskusijām. Pašpārbaudes jautājumi un uzdevumi Nodarbību noslēgumā ir uzdevumi, kas domāti sevis pārbaudei. Iesakām atbildēt uz paškontroles jautājumiem un veikt paredzētos uzdevumus nodarbības tekstā. Šie uzdevumi paredzēti tikai Jūsu prasmju pašvērtējumam. Par savas atbildes precizitāti varat pārliecināties katras nodarbības beigās, papildu informāciju varat gūt konsultācijās vai praktiskajās nodarbībās, uzdodot konkrētus jautājumus un pārrunājot radušos problēmu. Pašpārbaudes testi Rūpīgi izlasiet testa jautājumus! Nesteidzieties! Izmantojiet šos jautājumus kā mācību plānu, kas palīdz pievērst uzmanību galvenajam nodarbībā! Vēlreiz pārlasiet studiju materiālu un pārliecinieties, vai visiem jautājumiem esat veltījis / usi pietiekami daudz uzmanības. 10

Studijvedis

Biznesa vadības koledža

Mēģiniet formulēt savu atbildi! Pēc tam salīdziniet savu atbildi ar piedāvātajiem variantiem un atbilžu lapā atzīmējiet to, kurš visprecīzāk atspoguļo Jūsu domas! Salīdziniet savas atbildes ar pareizajām, kas dotas pēc testa!

Vēlam sekmes studijās!

Studijvedis

Biznesa vadÄŤbas koledĹža

Biznesa vadības koledža

Apzīmējumi

APZĪMĒJUMI

svarīgi iegaumēt

vērts padomāt



uzdevumi, uz kuriem atbildes atradīsiet nodaļā “Uzdevumu atbildes”

nodarbības kopsavilkums



terminu skaidrojošā vārdnīca



vingrinājumi, uzdevumi un pašpārbaudes jautājumi



uzdevumu atbildes



ieteicamā literatūra



tests

Apzīmējumi

Biznesa vadības koledža

Uzruna

Godātie studenti un cienījamās studentes! Jums tiek piedāvāts profesionālas klientu apkalpošanas kurss, kura mērķis ir palīdzēt izprast klientu apkalpošanas procesa būtību, likumsakarības un uzzināt paņēmienus, kā veiksmīgāk veidot attiecības un sadarbību ar dažāda tipa klientiem. Šis kurss Jums palīdzēs apzināt raksturīgākās kļūdas klientu apkalpošanā gan tiešajā saskarsme ar klientu, gan apkalpojot klientus pa tālruni. Savu prasmi profesionālā klientu apkalpošanā Jums palīdzēs pilnveidot dažādi uzdevumi. Kurss ir izveidots tā, lai iesācējs varētu apgūt sev nepieciešamās zināšanas, bet cilvēks ar pieredzi varētu vēlreiz pārdomāt un izanalizēt savu darbību klientu apkalpošanas procesā, jo vissvarīgākais ir personāla attieksme pret klientu. Ja tā ir pozitīva, laipna, draudzīga un tajā pašā laikā lietišķa, tiek nodrošināta profesionāla klientu apkalpošana. Tikai no Jūsu pašatdeves un ieinteresētības, kā arī vēlmes apzināties un analizēt savu pieredzi būs atkarīgs zināšanu apjoms, ko iegūsiet. “Cilvēku, kurš meklē gudrību, var nosaukt par prātīgu, taču, ja tas domā, ka ir to atradis, viņš ir neprātīgais.” (Persiešu izteiciens) Novēlu Jums veiksmi un panākumus sadarbībā ar klientiem!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Uzruna

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

1. nodarbība

1. ORGANIZĀCIJA UN KLIENTU APKALPOŠANAS KULTŪRA Terminu skaidrojošā vārdnīca ...................................................................... 19 1. Organizācija (Uzņēmums) kā personība................................................ 21 2. Klientu apkalpošanas kultūra kā organizācijas tēla veidotāja ............ 23 3. Uzņēmuma darbinieki (personāls) kā uzņēmuma tēla veidotāji .......... 27 Kopsavilkums ............................................................................................... 31 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ..................................................... 33 Uzdevumu atbildes ....................................................................................... 35 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................... 37 Tests .............................................................................................................. 39 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  apzināties organizāciju kā personību, kuru raksturo neatkārtojams īpašību kopums;  izprast un izanalizēt no organizācijas kultūras un klientu apkalpošanas kultūras viedokļa (redzējuma) organizācijā notiekošo;  apzināties klientu apkalpošanas kultūras nozīmīgumu organizācijas kultūras tēla veidošanā;  izprast uzņēmuma darbinieku lomu uzņēmuma tēla veidošanā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

1. nodarbība



Grupa ir noteikts cilvēku kopums, kurus vieno kopīga darbība un vienots mērķis, katram dalībniekam ir sava sociālā loma. Ieradums – automatizēta iemaņu saite, kas raksturo ikdienišķu uzvedības secību (algoritmu) un stilu, individuālās vēlmes un gaumi. Imidžs [ang. image] – personas, objekta vai parādības veidols, tēls sabiedrības acīs. Organizācija – cilvēku grupa, kuru darbība tiek koordinēta kopēja mērķa sasniegšanai. Organizāciju kultūra – organizācijā valdošo pārliecību, vērtību un sociālo normu relatīvi noturīgs kopums, kurš ir izveidojies, nostiprinot organizācijas iekšējo integrāciju un pielāgojoties apkārtējai videi. Personāls [fr. personell < lat. personalis ‘personisks’] – ir darbinieku kopums kādā iestādē vai uzņēmumā. Personība – 1) persona, ko raksturo neatkārtojamu īpašību kopums, kas nosaka tās izturēšanos, attieksmi un izpaužas aktīvā, apzinātā darbībā; 2) individualitāte, kas no citiem atšķiras un apkārtējā vidē izceļas ar spēcīgām, produktīvām rakstura īpašībām, aktīvu, apzinīgu attieksmi pret darbu un cilvēkiem. Tieksmes – neapzinātas vai daļēji apzinātas fizioloģiskās un psiholoģiskās vajadzības izpausmes forma, cenšanās ko sasniegt, iegūt, piepildīt. Izzūdot vajadzībai, tieksme var pazust vai pārvērsties apzinātā vēlmē, nodomā. Uzņēmums – organizatoriski saimnieciska vienība, kuru komersants izmanto komercdarbības veikšanai. Vajadzība – objektīvi nosacīta cilvēka vai sociālās grupas iekšējā prasība pēc materiālām, sociālām, intelektuālām, kultūras u.c. vērtībām, kas nepieciešamas cilvēka dzīvē un darbībā. Vērtība – pozitīvo īpašību kopums, kas nosaka lietas, parādības, darbības noderīgumu, nozīmīgumu, izmantošanas iespējas un iedarbīgumu.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

1. nodarbība

1. ORGANIZĀCIJA (UZŅĒMUMS) KĀ PERSONĪBA Organizācijas kultūru reizēm tēlaini dēvē par organizācijas personību. Uzrakstiet Jūsu asociācijas (skaidrojumu) vārdam „personība”!

Ja pārskatām uzrakstīto, tad varam konstatēt, ka biežāk mēs šo vārdu lietojam, runājot par kādu konkrētu cilvēku, viņa sasniegumiem darbā, rakstura īpašībām, attieksmi pret dažādām lietām un rīcību. Vai vārdu „personība” mēs varam attiecināt uz uzņēmumu?  Jā;  Nē.

Pamatojiet savu atbildi!

Lai Jums būtu vieglāk saprast, kas ir personība, un izprast šī vārda būtību, piedāvāju dažus skaidrojumus. Ikdienā par personību uzskata cilvēku, kurš atšķiras no citiem ar kaut ko īpašu – parasti produktīvām rakstura īpašībām, aktīvu, apzinīgu attieksmi pret darbu un apkārtējiem. Tātad personība ir individualitātes ārējā izpausme. Psihologs Ērihs Fromms personību izprot kā “iedzimto un iegūto psihisko īpašību kopumu (veselumu), kurš raksturo indivīdu un padara to unikālu”. Šis īpašību kopums nosaka personas izturēšanos un attieksmi un izpaužas aktīvā, apzinīgā rīcībā. Personība ir cilvēks, kas dzīvo noteiktu sociālo attiecību sistēmā, apzinās šīs attiecības, sevi šajās attiecībās. Tas ir cilvēks, kuram piemīt noteiktas iezīmes, kas ir aktīvs attieksmē pret apkārtējo pasauli, spēj mainīt sevi, apkārtējo pasauli un atbildēt par pārveidošanas rezultātiem.

Atslēgvārdi šajā definīcijā ir cilvēks, apzinātas attiecības un attieksme, aktīva rīcība, attīstība un atbildība. Ja mums ir zināms, ka organizācija ir cilvēku grupa, kuras darbība tiek koordinēta kopējā mērķa sasniegšanai, tad varam skaidri redzēt sakarību 

Organizācijas personības pamatā ir cilvēks.

Karpova Ā. Personība. Teorijas un to radītāji. – Rīga: Zvaigzne ABC, 1998., 103. lpp. Reber S. A. The Penguin Dictionary of Psychology. Second edition. – New York, 1995., p. 411.



PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

starp cilvēku kā personību un organizāciju kā personību. Tās pamatā ir cilvēks.

Par organizāciju kā personību varam runāt, ja tur esošajai cilvēku grupai ir noteiktas un apzinātas attiecības, ja ir aktīva un atbildīga rīcība, kas sekmē pašas organizācijas un sabiedrības attīstību. Savā ziņā arī ikviens uzņēmums (piemēram, individuālais, valsts, pašvaldības, sabiedriskās un reliģiskās organizācijas) vai apvienība (piemēram, līgumsabiedrības, statūtsabiedrības, akciju sabiedrības) ir organizācija, kuru veido cilvēku grupas.

Grupa ir noteikts cilvēku kopums, kurus vieno kopīga darbība un vienots mērķis, kur katram dalībniekam ir sava sociālā loma. Organizācijas personības veselumu veido sarežģīts un bieži vien pretrunīgs dažādu iezīmju kopums, kas ir savstarpēji cieši saistīts. Katrai organizācijai ir sava filozofija, misija, mērķi, produkts, principi, lēmumu pieņemšanas metodes, pieredze, iekšējā vide, tradīcijas.



Atzīmējiet tās iezīmes, kas, Jūsuprāt, veido uzņēmumu kā personību! a) darbinieku algas; b) darbinieku profesionalitāte; c) darbinieku vidējais izglītības līmenis; d) sociālās garantijas; e) klientu apkalpošanas kultūra; f) darba drošība; g) vadītāju attieksme pret padotajiem; h) atbildība; i) savstarpējās attiecības uzņēmumā; j) darba vietas iekārtojums; k) uzņēmuma tēls (imidžs sabiedrībā); l) cilvēki – uzņēmuma īpašnieki, vadītāji un darbinieki. Uzņēmums kā personība ir cilvēku grupa, kas dzīvo noteiktu sociālo attiecību sistēmā, apzinās šīs attiecības un savu vietu tajās. Šai cilvēku grupai piemīt noteiktas iezīmes, tā ir aktīva attieksmē pret apkārtējo pasauli, spēj mainīt sevi, apkārtējo pasauli un atbildēt par pārveidošanas rezultātiem. Uzņēmums kā personības veidošanās process ir pretimnākošs jaunām iespējām un izmaiņām. Ikviens darbinieks, it īpaši uzņēmuma vadītājs, ir atbildīgs par uzņēmumā notikušo (pagātni) un šobrīd notiekošo (tagadni), lai spētu saglabāt labo, noderīgo un radīt jaunas lietas, kas palīdzētu uzņēmumam veiksmīgi attīstīties, nevis degradēties, respektīvi, bankrotēt. Tas ir grūts un ilgs process, jo prasa objektivitāti, prasmi apzināties savus trūkumus un pietiekami lielu gribasspēku, lai kaut ko mainītu ierastajās darbībās.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

1. nodarbība

Vai esat gatavs vērīgi ielūkoties savā uzņēmumā un izanalizēt tur notiekošo no organizācijas kultūras un klientu apkalpošanas kultūras viedokļa? Jā? Tad uz priekšu!

2. KLIENTU APKALPOŠANAS KULTŪRA KĀ ORGANIZĀCIJAS TĒLA VEIDOTĀJA Aicinu Jūs izlasīt Annas Landresas stāstu par diviem uzņēmumiem “Debesis un elle” no grāmatas “Kā cāļa zupa dvēselei (otrā porcija)”. Pēc stāsta izlasīšanas izlemiet, kurā no uzņēmumiem – debesīs vai ellē – Jūs vēlētos būt darbinieks un kurā no tiem – tikai klients! Reiz kāds vīrs runājās ar to Kungu par debesīm un elli. Tas Kungs vīrietim sacīja: “Nāc, es Tev parādīšu elli!” Viņi iegāja telpā, kurā ļaužu pulciņš bija sasēdies ap milzīgu viras katlu. Viņi bija izbadējušies un izmisuši. Ikvienam rokā bija karote, kas pārsniedza rokas garumu, un tā nu neviens no ēdājiem nevarēja viru iedabūt mutē. Tas viņiem sagādāja milzīgas ciešanas. “Un tagad es Tev parādīšu debesis,” tas Kungs brītiņu vēlāk aicināja. Viņi iegāja kādā citā telpā, kas līdzinājās pirmajai, – tāds pats katls ar viru, pulciņš ļaužu, tikpat garas karotes. Taču šeit visi bija laimīgi un paēduši. “Es nesaprotu,” sacīja vīrs, “kādēļ šeit visi ir tik laimīgi, bet tur – tik nožēlojami, ja abās vietās apstākļi ir pilnīgi vienādi?” Tas Kungs pasmaidīja. “Ak, tas ir pavisam vienkārši izskaidrojums. Šeit ļaudis ir iemācījušies pabarot viens otru.” Kā Jūs pamatosiet savu izvēli būt par darbinieku vai klientu kādā no stāstā aprakstītajiem uzņēmumiem?

Kāda saistība varētu būt organizācijas kultūrai ar aprakstīto stāstu par debesīm un elli?



Kenfīlds Dž., Hensens V.M. Kā cāļa zupa dvēselei (otrā porcija). – Rīga: Valters un Rapa, 2000., 57. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Atbilde ir pavisam vienkārša, jo stāsts bija par divu uzņēmumu – “debesis” un “elle” – kultūru. Kultūras jēdziens sevī iekļauj gan cilvēku ikdienas komunicēšanos (saskarsmi), gan svētkus un tradīcijas, gan paša cilvēka iekšējo kultūru.

Kultūra ir kādas sabiedrības vai cilvēku grupas dzīvesveids, kas aptver ne vien tēlotājmākslu, mūziku un literatūru, bet arī domāšanas īpatnības, uzskatus, uzvedību, paražas, tradīcijas, rituālus, apģērbu un valodu. Kultūra un cilvēks ir nedalāmi jēdzieni, jo cilvēks nevar pastāvēt bez kultūras un kultūra nevar pastāvēt bez cilvēka. Ik dienas mums ar to nākas saskarties – gan ejot pa ielu un satiekoties ar cilvēkiem, gan atrodoties darba vidē un apkalpojot klientus.

Kas, Jūsuprāt, ir organizācijas kultūra?

Organizācijas kultūra ir jauns, bet jau popularitāti ieguvis jēdziens organizāciju socioloģijā un psiholoģijā. Šāds jēdziens ļauj labāk izprast organizāciju kā specifisku grupu, tās uzvedības noteikumus un vērtību sistēmu. Organizācijas kultūra vieno un saliedē darbiniekus.

Būtiski ir tas, ka organizācijas kultūra vieno un saliedē darbiniekus. Katrā organizācijā izveidojas savas morāles un ētikas normas, attieksme un izturēšanās pret darbiniekiem, rodas savas paražas un tradīcijas, kā arī sava vērtību sistēma.

Organizācijas kultūra ir organizācijā valdošo pārliecību, vērtību un sociālo normu relatīvi noturīgs kopums, kurš ir izveidojies, nostiprinot organizācijas iekšējo integrāciju un pielāgojoties apkārtējai videi. Šīs pārliecības, vērtības un normas nosaka organizācijas locekļu uztveri, domāšanu un jūtas saistībā ar iekšējās integrācijas un ārējās adaptācijas problēmām, atspoguļojas viņu darbībā un pašas organizācijas vides veidošanā.

! 

Organizācijas kultūra ir kā varens spēks, kas ietekmē visu statusu darbiniekus – kā vadītājus, tā arī padotos.

Kā zināms, kultūra neveidojas pati no sevis, līdz ar to arī organizācijas kultūras veidojošais spēks ir pats cilvēks, kas strādā organizācijā.

Pasvītrojiet pilnīgāko atbildi, kas, Jūsuprāt, veido organizācijas kultūru! a) uzņēmuma īpašnieks; b) valdība; c) sabiedrība; d) politiķi; e) žurnālisti; f) vadītāji; g) ierindas darbinieki; h) visi cilvēki, kas strādā organizācijā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Organizācijas kultūras normu veidotāji galvenokārt ir vadītāji un neformālie līderi, kuri izvirza organizācijas mērķus un uzdevumus, nosaka vērtību sistēmu. Vadītāji un neformālie līderi ir tie, kuri organizē sanāksmes, izdod pavēles un rīkojumus, ietekmē cilvēku domas un konkrēto sociālo uzvedību, paši demonstrē vēlamās uzvedības paraugus, motivē cilvēkus mainīt viņu attieksmi, viedokļus, izturēšanos atbilstoši organizācijas interesēm. Kādas ir jebkuras organizācijas intereses? a) būt veiksmīgam, perspektīvam, peļņu nesošam uzņēmumam; b) bankrotēt tuvāko trīs mēnešu laikā; c) neattīstīties, vienkārši eksistēt.

1. nodarbība

Organizācijas kultūra ir kā varens spēks, kas ietekmē visu statusu darbiniekus – kā vadītājus, tā arī padotos.



Jūs noteikti izvēlējāties atbildi …, bet man Jums ir nākamais jautājums! Kāpēc daudzi Latvijas uzņēmumu vadītāji nemaina savas un darbinieku domas un uzvedību, nemotivē viņus mainīt attieksmi un izturēšanos pret klientu, kuram uzņēmums pārdod savu preci vai pakalpojumu? Klients taču ir tā persona vai iestāde, kas darbojas organizācijas interesēs, respektīvi, ienes uzņēmumam naudu. Šobrīd esam nonākuši līdz šīs tēmas svarīgākajam jautājumam – vai un kā apkalpošanas procesā organizācijas iekšējā kultūra ietekmē organizācijas darbinieku saskarsmi ar apkārtējo vidi un klientu? Piemērs. Klients ir atnācis uz namu pārvaldi, lai nokārtotu maksājumus. Pie kases lodziņa stāv gara rinda. Otrs kases lodziņš ir slēgts. Rinda rit gausi, cilvēki sāk pamazām kurnēt par to, ka kasiere tik lēni strādā. Daži vecāka gadagājuma cilvēki ir paguruši no stāvēšanas un vēlas apsēsties, bet uzgaidāmajā telpā nav neviena krēsla. Kāds klients no rindas vidus, vērojot apkārtējo situāciju, pieiet pie kases lodziņa un kasierei mierīgā balsī vaicā: “Cienītā, vai Jūs būtu tik laipna un parūpētos, lai kāds atnes krēslus, jo vecākajiem cilvēkiem grūti tik ilgi nostāvēt? Rinda uz priekšu virzās ļoti gausi.” Pavisam negaidīti no kases lodziņa atskan kasieres skarbā balsī teiktais: “Man nav jādomā par citu cilvēku ērtībām! Pašai savs darbs darāms! Ja nevar nostāvēt, lai nāk citā reizē. Man arī ir grūti, un par to neviens nedomā!” Klients (joprojām mierīgā balss tonī): “Pirmkārt, Jūs pildāt savus pienākumus un par to Jums maksā algu. Otrkārt, Jūs nestāvat kājās, un treškārt, Jūs esat pietiekami jauna un Jums patiesi nepiestāv tāds cinisms!” Uz mazu brīdi iestājās klusums, bet tad kasiere asi atcērt: “Ja Jūs traucēsiet strādāt, pasaukšu priekšnieci!” Klients: “Lūdzu, dariet to! Šķiet, ka arī man būs ko viņai pateikt.” Aiz kases lodziņa notiek neliela sačukstēšanās. Lai gan saruna bija klusa, varēja dzirdēt kasieres balsi, kura sacīja: “Stulbenis! Iedomājies, atradies te viens labdaris – izrīkotājs! Man vēl būs krēsli jāstaipa!” Otrā pieklusinātā balsī atbildēja: “Es aiziešu, atnesīšu kādu sēžamo, citādi bļaustīšanās nebeigsies.” Pēc brīža tiešām tika atnesti trīs krēsli, un cilvēki, kuriem tas bija nepieciešams, varēja apsēsties.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Kā Jūs raksturotu šīs organizācijas kultūru?

Tiek uzskatīts, ka organizācijas kultūra ir funkcionāla (iedarbīga), ja tā pozitīvi ietekmē organizācijas mērķu sasniegšanu, un otrādi – nefunkcionāla, ja tā kavē organizācijas efektīvu darbību.

Tāpēc varam secināt, ka funkcionāla organizācijas kultūra ir tāda, kas veicina darbinieku gandarījumu par paveikto, kā arī rosina darbiniekus vairāk atbalstīt organizācijas mērķus, plānus, ļaujot sajust, ka viņus novērtē un viņiem uzticas. Klientam, tiekoties ar šādiem darbiniekiem, veidojas pozitīva attieksme pret konkrēto organizāciju. Šeit var runāt par uzņēmuma tēlu jeb imidžu.

Ko Jūs varat teikt par piemērā aprakstītās namu pārvaldes tēlu? Kāds tas ir? Vai esat ikdienā piedzīvojuši līdzīgas situācijas?

Jēdzienā “uzņēmuma tēls” ietilpst arī organizācijas darbinieku savstarpējo attiecību kultūra, klientu apkalpošanas kultūra, kas nosaka organizācijas uzvedību un biznesa ētiku (lietišķo ētiku), kuras pamatā ir godīgums, atbildība, uzticēšanās teiktajam un spēja efektīvi funkcionēt. Bet ir arī uzņēmumi (kā piemērā minētā namu pārvalde), kuros ir neskaidra organizācijas kultūra. Tādos gadījumos darbiniekiem grūti izprast organizācijas mērķus, politiku, vērtības un normas. Darbinieki bieži vien par organizācijas nākotnes plāniem netiek informēti. Organizāciju veidojošās grupas cīnās savā starpā par varu un ietekmi. Darbinieki ir maz informēti un ir aizdomīgi viens pret otru, ļoti kritiski noskaņoti pret savu organizāciju un vadību, visu laiku atrodas stresa stāvoklī un vairāk ir aizņemti ar savu personisko problēmu risināšanu nekā profesionālo pienākumu veikšanu un organizācijas mērķu realizēšanu. Kā jutīsies klients, ienākot šādā uzņēmumā? Vai viņš vēlēsies vēlreiz šeit atgriezties? Protams, ka ne! To derētu atcerēties! Lai gan klientu apkalpošanas kultūra ir tikai viena daļa no organizācijas kultūras, tai ir būtiska nozīme uzņēmuma tēla veidošanā. Organizācijas

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

kultūra ir tā, ko pieņem darbinieki un ko ciena un atpazīst klienti. Tās apguvei kalpo uzņēmuma ētikas kodeksi, kuros apkopotas vērtības un normas.

1. nodarbība

Organizācijas kultūra ir tā, ko pieņem darbinieki un ko ciena un atpazīst klienti.

3. UZŅĒMUMA DARBINIEKI (PERSONĀLS) KĀ UZŅĒMUMA TĒLA VEIDOTĀJI Tā kā uzņēmums nedzīvo noslēgtā telpā, bet tam ir raksturīga komunikācija ar apkārtējo vidi, tad viena no iespējām, kā klientam veidojas viedoklis par uzņēmumu, ir saskarsme ar uzņēmuma darbiniekiem – personālu.

Viena no iespējām, kā klientam veidojas viedoklis par uzņēmumu, ir saskarsme ar uzņēmuma darbiniekiem – personālu.

Kādi iemesli varētu būt par pamatu apgalvojumam, ka “personāla loma saskarsmē ar klientu ir vissvarīgākā uzņēmuma tēla veidošanā”? Minēšu dažus no tiem:  klienti biežāk kontaktējas ar personālu, nevis organizācijas vadītāju;  darbinieki rada ne tikai pirmo iespaidu par sevi, bet arī par visu organizāciju;  darbiniekiem ir lieliska iespēja saskarsmē ar klientu parādīt pozitīvu, uz klientu orientētu attieksmi;  personāls ir galvenais informācijas avots par produktu vai pakalpojumu, klienta palīgs un padomdevējs;  darbinieki var panākt, ka klients ierodas atkārtoti ne tikai patīkamu telpu un interjera, bet arī personāla izrādītās uzmanības dēļ. Tieši darbinieki, ar kuriem klients tiekas, nosaka, vai klients būs apmierināts vai ne, vai viņš ieradīsies vēlreiz vai ne, kādu informāciju viņš izplatīs par firmu, iestādi vai organizāciju.

Statistika rāda, ka uzņēmumi zaudē savus klientus galvenokārt sliktas apkalpošanas un nevērīgas izturēšanās, nevis neapmierinošas preču un pakalpojuma kvalitātes dēļ. Piemērs. Situācija bankā starp klientu un bankas apsardzes darbinieku. Klients, nezinot jaunos klientu apkalpošanas noteikumus bankā (pirms apkalpošanas jāizņem numuriņš), dodas pa ierasto ceļu pie bankas operatora, lai veiktu maksājumus. Apsardzes darbinieks (pārsteigts un sašutis): “Eu! Uz kurieni?” Klients (apmulsis): “Nomaksāt rēķinus!” Apsardzes darbinieks (familiāri, pārmetoši): “Numuriņu izņēmi?” Klients: “Vai, atvainojiet, es nezināju!” Pēc tam apjucis un nosarcis dodas izņemt savu numuriņu. Banka, rūpējoties par to, lai klientam būtu ērtāk, ir izveidojusi rindu sistēmu. Tai kā jebkurai jaunai sistēmai ir nepieciešams laiks, lai tā tiktu iepazīta un pieņemta. Uzņēmuma darbinieki ir tie, kuri var palīdzēt klientam iepazīt jauninājumus, izskaidrot to nozīmi, jo bieži vien nepieņemšana sākas no nezināšanas. Kā PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

redzams šajā situācijā, apsardzes darbinieks klientu nevis iepazīstināja ar jauno sistēmu, bet nokaunināja par nezināšanu.

Labvēlīga un pozitīva attieksme pret klientu ir svarīgs apstāklis, lai uzņēmums attīstītos.



Kāda veidosies klienta attieksme pret šo banku? Vai viņš pēc šīs sarunas ar apsardzes darbinieku spēs novērtēt rindu sistēmu kā bankas rūpes par klienta ērtību?

Labvēlīga attieksme palīdz saglabāt klientus un palielināt to skaitu, jo apmierināti klienti izplata pozitīvu informāciju. Ja spējam paust savu pozitīvo attieksmi, iegūst visi:  klients – iespēju vēlreiz ierasties uzņēmumā, kas viņam patīk;  personāls – apmierinājumu par iespēju strādāt patīkamā atmosfērā;  uzņēmums – labas slavas un peļņas pieaugumu. Atzīmējiet pareizās atbildes! Labvēlīgu attieksmi klientam var paust: a) izstāstot tam smieklīgu anekdoti; b) parādot, ka ir izprastas viņa vēlmes un konkrēti viņa situācija; c) parādot iecietību – neatkarīgi no tā, vai klienta jautājums šķiet muļķīgs vai arī ja uz tādu jāatbild šodien jau simto reizi; d) dāvājot viņam atlaides; e) klusējot; f) veicot darbu profesionāli – personīgajām jūtām un pārdzīvojumiem neļaujot negatīvi ietekmēt attieksmi pret klientu. Apkalpojošā personāla nevērība un augstprātība attieksmē pret klientu rada uzņēmumam zaudējumus, jo gandrīz katrs neapmierinātais klients izplata negatīvu informāciju par šo uzņēmumu.

Īgni, nelaipni darbinieki neapmierināti klienti slikta peļņa.

Nevērības cēloņi:  darbiniekam nav izpratnes par uzņēmuma būtību;  darbinieka nepietiekama izpratne par savu lomu saskarsmē ar klientiem;  darbiniekam nav pārliecības par savām spējām, veicot konkrēto darbu;  darbiniekam nav labas savstarpējās attiecības personāla vidū;  darbiniekam nav interese par darāmo darbu. Ja pārskatām visus iepriekš minētos cēloņus, varam konstatēt, ka tie kopumā norāda, ka organizācijā nav līdz galam izveidota kultūra, kuru ir visai sarežģīti, bieži vien pat neiespējami pārveidot, ja tā veidojusies un iesakņojusies ilgākā laika periodā. Viena no šādām organizācijām Latvijā ir Latvijas Pasts, kas šobrīd aktīvi strādā pie tā, lai izvirzītās organizācijas vērtības un rīcības normas, kas atbilst klientu vērtībām mainīgas vides apstākļos, tiktu realizētas praksē, protams, arī klientu apkalpošanas procesā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

1. nodarbība

Veicot šo nosacīto inventarizāciju, ir jānotiek pārrunām ar darbinieku, jāorganizē mācības, lai apzinātu un mainītu viņu attieksmi un uzvedību klientu apkalpošanas procesā. Jūs nevarat gaidīt, ka darbinieki mainīsies paši no sevis. Vislielāko efektu dod vadītāja rīcība un attieksme, kādu viņš pauž saskarsmē ar darbinieku (un klientu). Aicinu Jūs izlasīt pasaku par divām pilsētām. Ceļotājs, tuvodamies lielai pilsētai, jautāja sievietei, kas sēdēja ceļmalā: “Kādi cilvēki ir šajā pilsētā?” “Un kādi bija cilvēki pilsētā, no kuras tu nāc?” vaicāja sieviete. “Diezgan briesmīgi,” ceļotājs atbildēja. “Savtīgi, neuzticami, neparedzami ...” “Ak,” sieviete nopūtās, “tādi viņi ir arī šajā pilsētā.” Tikko pirmais ceļinieks bija aizgājis, pienāca kāds cits un atkal vaicāja, kādi cilvēki ir pilsētā. Un atkal vecā sieviete jautāja par cilvēkiem pilsētā, no kuras nāk ceļotājs. “Jauki cilvēki! Godīgi, darbīgi, dāsni. Man bija žēl viņus pamest,” stāstīja ceļinieks. Gudrā sieviete atbildēja: “Tādus cilvēkus tu atradīsi arī šajā pilsētā.” Kas šajā pasakā ir pilsēta, kas ceļinieks, ja to analizējam (skatām) “organizācija un klients” kontekstā? Bieži klientu attieksme un uzvedība pret Jūsu uzņēmumu un tā darbiniekiem ir atbildes reakcija uz Jūsu uzvedību vai attieksmi, ko esat pauduši iepriekšējās reizēs, tiekoties ar šo konkrēto klientu vai arī viņa draugiem, paziņām un kolēģiem. Organizācijas tēls, kādu esam izveidojuši, pirmo reizi tiekoties ar saviem klientiem, ir izšķirošais turpmākajā sadarbībā. Ir uzskats, ka pirmais iespaids veidojas 90 sekunžu laikā. Protams, laika gaitā tas var mainīties, bet otram iespaidam tad ir jābūt septiņas reizes spēcīgākam. Kāpēc tērēt savu darbinieku enerģiju, liekot tiem mainīt iepriekš negatīvi atstāto iespaidu uz klientu, ja varam to ieguldīt, radot pozitīvu iespaidu par darbinieku un uzņēmumu kopumā jau pirmajā tikšanās reizē? Ļoti loģiski, vai ne? “Nekas nemaksā tik lēti un netiek tik augstu vērtēts kā laipnība.” (Mišels de Montēņs)

? Klientu attieksme un uzvedība pret organizāciju un tā darbiniekiem ir atbildes reakcija uz organizācijas darbinieku uzvedību vai attieksmi pret klientu.

Klienta izturēšanās pret mums kā uzņēmuma darbiniekiem ir reakcija uz mūsu uzvedību vai attieksmi, kuru esam pauduši saskarsmē.



Kenfīlds Dž., Hensens V.M., Hotorna Dž.R., Šimona M. Kā cāļa zupa sievietes dvēselei. – Rīga: Aplis, 2000., 73. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

1. nodarbība



Organizāciju kultūru reizēm tēlaini dēvē par organizācijas personību. Personība ir cilvēks, kas dzīvo noteiktu sociālo attiecību sistēmā, apzinās šīs attiecības, sevi šajās attiecībās. Tas ir cilvēks, kuram piemīt noteiktas iezīmes, kas ir aktīvs attieksmē pret apkārtējo pasauli, spēj mainīt sevi, apkārtējo pasauli un atbildēt par pārveidošanas rezultātiem. Uzņēmums kā personība ir cilvēku grupa, kam raksturīgas visas iepriekš minētās personības iezīmes. Organizāciju kultūra ir organizācijā valdošo pārliecību, vērtību un sociālo normu relatīvi noturīgs kopums, kurš ir izveidojies, nostiprinot organizācijas iekšējo integrāciju un pielāgojoties apkārtējai videi. Šīs pārliecības, vērtības un normas nosaka organizācijas locekļu uztveri, domāšanu un jūtas saistībā ar iekšējās integrācijas un ārējās adaptācijas problēmām, atspoguļojas viņu darbībā un pašas organizācijas vides veidošanā. Organizācijas kultūras normu veidotāji galvenokārt ir vadītāji un neformālie līderi, kuri izvirza organizācijas mērķus un uzdevumus, nosaka vērtību sistēmu un kuri organizē sanāksmes, izdod pavēles un rīkojumus, ietekmē cilvēku (darbinieku) domas un konkrēto sociālo uzvedību, paši demonstrē vēlamās uzvedības paraugus, motivē cilvēkus mainīt viņu attieksmi, viedokļus, izturēšanos atbilstoši organizācijas interesēm. Funkcionāla organizācijas kultūra ir tāda, kas veicina darbinieku gandarījumu par paveikto, kā arī rosina darbiniekus vairāk atbalstīt organizācijas mērķus, plānus, ļaujot viņiem sajust, ka viņus novērtē un viņiem uzticas. Uzņēmuma tēla jēdzienā ietilpst arī organizācijas darbinieku savstarpējo attiecību kultūra, klientu apkalpošanas kultūra, kas nosaka organizācijas reālo uzvedību un biznesa ētiku (lietišķo ētiku), kuras pamatā ir godīgums, atbildība, uzticēšanās teiktajam un spēja efektīvi funkcionēt. Ja uzņēmuma darbinieki spēj klientam paust savu pozitīvo un labvēlīgo attieksmi, iegūst visi:  klients – iespēju vēlreiz ierasties uzņēmumā, kas viņam patīk;  personāls – apmierinājumu par iespēju strādāt patīkamā atmosfērā;  uzņēmums – labas slavas un peļņas pieaugumu. Labvēlīga un pozitīva attieksme pret klientu ir svarīgs apstāklis, lai uzņēmums attīstītos. Organizācijas tēls, kādu esam izveidojuši, pirmo reizi tiekoties ar saviem klientiem, ir izšķirošais turpmākajā sadarbībā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI

1. nodarbība



Pašpārbaudes jautājumi palīdzēs Jums pārliecināties par to, cik labi Jūs sapratāt tēmu “Organizācija un klientu apkalpošanas kultūra”. 1. uzdevums Izmantojot Jums pieejamos literatūras avotus un Jūsu zināšanas, atbildiet uz jautājumiem! Izvēlieties pareizo atbildi un pamatojiet to! 1. Ja Jūs labi pazīstat lielāko daļu uzņēmuma darbinieku un bieži ar viņiem kontaktējaties, vai pieklājība pret tiem ir tik pat nepieciešama kā saskarsmē ar klientiem? Pamatojiet atbildi!  Jā;  Nē.

2. Vai apgalvojums, ka uzņēmumā esošie rituāli un ceremonijas ietekmē tā imidžu un klientu apkalpošanas kultūras līmeni, ir pareizs? Pamatojiet atbildi!  Jā;  Nē.

2. uzdevums Ievietojiet tekstā trūkstošos vārdus! 1. Individualitāte, kas no citiem atšķiras un apkārtējā vidē izceļas ar spēcīgām, parasti produktīvām rakstura īpašībām, ir ………………………………. 2. ……………………………… reizēm mēdz tēlaini dēvēt par organizācijas personību. 3. Vadītāji un līderi ir tie, kuri organizē sanāksmes, izdod pavēles un rīkojumus, ietekmē cilvēku domas un konkrēto sociālo uzvedību, paši demonstrē vēlamās uzvedības paraugus, motivē cilvēkus mainīt viņu attieksmi, viedokļus, izturēšanos atbilstoši…………………………………interesēm. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

4. Organizācijas kultūra, kura veicina darbinieku gandarījumu par paveikto, kā arī rosina darbiniekus vairāk atbalstīt organizācijas mērķus, plānus, ļaujot viņiem sajust, ka viņus novērtē un viņiem uzticas, sauc par ………………………… organizācijas kultūru. 5. Lai gan klientu apkalpošanas kultūra ir tikai viena daļa no organizācijas kultūras, tai ir būtiska nozīme……………………………………veidošanā. 6. Viena no iespējām, kā klientam veidojas viedoklis par uzņēmumu, ir saskarsme ar ………………………………………. 7. ……………………………………………attieksme plaukstoša uzņēmuma nozīmīga sastāvdaļa.

pret

klientu

3. uzdevums Izvēlieties pareizo atbildi no piedāvātajām! 1. Reālie organizācijas kultūras nesēji ir: a) tikai uzņēmuma vadītāji; b) vidējā un zemākā līmeņa menedžeri; c) klientu apkalpotāji; d) visi uzņēmuma darbinieki. 2. Organizācijas līderi: a) izvirza organizācijas galvenos mērķus; b) nodrošina un stimulē darbību mērķu sasniegšanai; c) ar savu personību un izturēšanos kalpo par paraugu pārējiem organizācijas locekļiem; d) visas atbildes pareizas. 3. Vai apgalvojums – “ja darbinieki uzņēmumā neprofesionāli apkalpo kolēģus, tad droši vien viņi tāpat apkalpos citus cilvēkus, kuri ierodas uzņēmumā vai zvana” – ir pareizs? a) jā; b) nē.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

UZDEVUMU ATBILDES 22. lpp. Visas atbildes ir pareizas, bet pilnīgākā – l) cilvēki.

1. nodarbība

 

24. lpp. h) 25. lpp. a) 28. lpp. Labvēlīgu attieksmi klientam var paust: b) parādot, ka ir izprastas klienta vēlmes un konkrēti viņa situācija; f) veicot darbu profesionāli – personīgajām jūtām un pārdzīvojumiem neļaujot negatīvi ietekmēt attieksmi pret klientu. 33. lpp. 1. uzdevums 1. Jā. Ja slikti sapratīsieties ar saviem kolēģiem, arī klientu apkalpošanas kultūras līmenis var pazemināties. Nevainojami (profesionāli) apkalpot klientus nozīmē labi izturēties gan pret kolēģiem, gan pret klientiem. Kolēģi ir Jūsu klienti, bet Jūs savukārt esat kolēģu klienti. Klientu apkalpošanas kultūra nav aktuāla tikai tiem darbiniekiem, kuriem ir tiešā vai netiešā saskare ar klientiem, bet gan visiem bez izņēmuma. Piemēram, grāmatvežiem, personāla vai saimniecības daļā strādājošajiem u.c. nav tiešas saistības ar uzņēmuma preču vai pakalpojumu pārdošanu klientiem, tomēr arī viņiem ir savi klienti. Katram organizācijas darbiniekam ir savs uzdevums, piemēram, izmaksāt algas, uzkopt telpas utt. Jebkuru cilvēku, kurš saņem vai izmanto viņa darba rezultātus, var uzskatīt par klientu. 2. Jā. Jo organizāciju rituāli ir nosacīts apzīmējums dažādiem tieši ar darbu saistāmiem pasākumiem – apspriedēm, sapulcēm, arī pieņemšanai darbā, paaugstināšanai amatā, kā arī ar dažādām ar darbu saistītām mācībām, dažādu jauninājumu ieviešanai. Savukārt ceremonijas ir ar pašu darbu nesaistīti pasākumi – dažādas svinības, kopējas svētku dienas, kompānijas vai personisko jubileju kopīga atzīmēšana u.tml., bet tās kopumā nostiprina organizācijas vērtības. 2. uzdevums 1. Individualitāte, kas no citiem atšķiras un apkārtējā vidē izceļas ar spēcīgām, parasti pozitīvām, rakstura īpašībām, ir personība. 2. Organizācijas kultūru reizēm mēdz tēlaini dēvēt par organizācijas personību. 3. Vadītāji un līderi ir tie, kuri organizē sanāksmes, izdod pavēles un rīkojumus, ietekmē cilvēku domas un konkrēto sociālo uzvedību, paši demonstrē vēlamās uzvedības paraugus, motivē cilvēkus mainīt viņu attieksmi, viedokļus, izturēšanos atbilstoši organizācijas interesēm. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

4. Organizācijas kultūra, kura veicina darbinieku gandarījumu par paveikto, kā arī rosina darbiniekus vairāk atbalstīt organizācijas mērķus, plānus, ļaujot viņiem sajust, ka viņus novērtē un viņiem uzticas, sauc par funkcionālu organizācijas kultūru. 5. Lai gan klientu apkalpošanas kultūra ir tikai viena daļa no organizācijas kultūras, tai ir būtiska nozīme uzņēmuma tēla veidošanā. 6. Viena no iespējām, kā klientam veidojas viedoklis par uzņēmumu, ir saskarsme ar uzņēmuma darbiniekiem – personālu. 7. Labvēlīga un pozitīva attieksme pret klientu ir plaukstoša uzņēmuma nozīmīga sastāvdaļa.

34. lpp. 3. uzdevums 1. d) 2. d) 3. a)

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

1. nodarbība



1. Buelens M., Kreitner R., Kinicki A. Organizational behaviour. – McGraw Hill Publishing Company, 2002. 2. Forands I. Personāla vadība. – Rīga: Latvijas izglītības fonds. 3. Garleja R. Darbs, organizācija un psiholoģija. – Rīga: RaKa, 2003. 4. Garleja R., Vidnere M. Psiholoģijas un sociālās uzvedības aspekti ekonomikā. – Rīga: RaKa, 2000. 5. Karpova Ā. Personība. Teorijas un to radītāji. – Rīga: Zvaigzne ABC, 1998. 6. Kūle M., Kūlis R. Filosofija. – Rīga: Zvaigzne ABC, 1998. 7. Omārova S. Cilvēks dzīvo grupā. – Rīga: Kamene, 1996. 8. Reņģe V. Organizāciju psiholoģija. – Rīga: Kamene, 1999. 9. Shein E. Organisational Culture and Leadership. – San-Francisco, London: Jossey – Bass Publischers, 1998. 10. Джуэлл Л. Индустриально организационная психология. – СанктПетербург: Питер, 2001. 11. Зарецкая Е. Н. Деловое общение. – Москва: Дело, 2002.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

1. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Organizāciju kultūra ir: A. cilvēku kopums, ko apvieno kopīgs darbs, mērķis un uzdevumi; B. organizācijā valdošo pārliecību, vērtību un sociālo normu relatīvi noturīgs kopums; C. svarīgākā darbība, kas nodrošina un regulē kāda procesa funkcionēšanu uzņēmumā; D. pareizi ir visi varianti. 2. Organizācijas kultūra nosaka organizācijas locekļu: A. uztveri, domāšanu un jūtas saistībā ar uzņēmuma iekšējās integrācijas un ārējās adaptācijas problēmām; B. attieksmi un izturēšanos atbilstoši organizācijas interesēm; C. labklājības līmeni un sociālās garantijas; D. pareizs ir A un B variants; E. pareizi ir visi varianti. 3. Organizācijas kultūras normu veidotāji ir: A. uzņēmuma vadītāji, formālie un neformālie līderi; B. uzņēmuma mārketinga nodaļa; C. klientu apkalpotāji; D. visi uzņēmuma darbinieki. 4. Organizācijas kultūra nodrošina: A. kopējas valodas un terminu lietošanu organizācijā; B. apbalvojumu un sodu sistēmu, līdz ar to katrs organizācijas loceklis zina, ko viņš var saņemt par savu rīcību; C. ideoloģiju, kopējo vērtību sistēmu, kura ļauj atšķirt vēlamo no nevēlamā organizācijā; D. pareizs ir A un C variants; E. pareizs ir A, B un C variants. 5. Organizācijas kultūrā ietilpst: A. klientu apkalpošanas kultūra; B. darbinieku savstarpējo attiecību kultūra; C. uzņēmuma ētikas kodekss; D. visas atbildes ir pareizas. 6. Ja uzņēmuma darbinieki pauž klientam un kolēģiem savu pozitīvo un labvēlīgo attieksmi, no tā iegūst: A. klienti; B. personāls (uzņēmuma darbinieki); C. vadītāji; D. uzņēmuma īpašnieki; E. visas atbildes ir pareizas. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Organizācijas kultūra par funkcionālu (iedarbīgu) tiek uzskatīta, ja tā: A. pozitīvi ietekmē organizācijas mērķu sasniegšanu; B. veicina darbinieku gandarījumu par paveikto; C. klients ir apmierināts ar darbinieku attieksmi; D. visas atbildes ir pareizas. 8. Uzņēmuma tēls jeb imidžs ir: A. uzvedības un attieksmes pozitīvs paraugs; B. sekmīgas darbības, pozitīva devuma, sasniegumu, popularitātes radīts augsts novērtējums; C. objekta veidols sabiedrības acīs; D. noteiktā cilvēku grupā izveidojies uzskatu, darbību, rīcības kopums, kas tiek pārmantots no paaudzes paaudzē. 9. Vai apgalvojums, ka “organizācijas iekšējā kultūra ietekmē dotās organizācijas darbinieku saskarsmi ar klientu apkalpošanas procesā”, ir pareizs? A. jā; B. nē. 10. Pieklājības frāžu “Lūdzu!”, “Paldies!”, “Kā varu Jums palīdzēt?” izmantošana, runājot ar kolēģi, ir: A. patīkama, bet lieka laipnība; B. vislabākais izturēšanās veids; C. laika izšķērdēšana, jo šādi var zaudēt 72 000 sekundes uz katru darbinieku gadā; D. atkarīgs no darbinieku skaita un uzņēmuma darbības specifikas.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

1. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

1. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

2. nodarbība

2. KLIENTU APKALPOŠANAS PROCESS Terminu skaidrojošā vārdnīca ...................................................................... 45 1. Klientu apkalpošanas procesa būtība ....................................................... 47 2. Klientu apkalpošanas kanāli ..................................................................... 50 3. Klientu apkalpošanas procesa organizācijas un realizācijas veidi............ 52 4. Klientu apkalpošanas procesa kvalitāte ................................................... 56 Kopsavilkums ............................................................................................... 61 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ..................................................... 63 Uzdevumu atbildes ....................................................................................... 65 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................... 67 Tests .............................................................................................................. 69 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  izprast klientu apkalpošanas procesa būtību;  apzināties klientu apkalpošanas procesā ietilpstošos pakalpojumus;  uzzināt klientu apkalpošanas procesa organizācijas un realizācijas veidus;  noteikt piemērotākos klientu apkalpošanas kanālus, izvērtējot to priekšrocības un trūkumus;  apzināties galvenās sūdzības klientu apkalpošanas procesā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

2. nodarbība



Informācija – klientam vai klientu apkalpotājam izmantojamo datu, faktu, ziņu kopums. Informācijas saņēmējs – persona, kam paredzēta informācija un kura to interpretē. Kanāls – informācijas nodošanas līdzeklis, pa kuru tā tiek sūtīta saņēmējam. Klientu apkalpošana – pakalpojums vai pakalpojumu komplekss, ko klients saņem tad, kad izteicis vai izrādījis interesi par konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumu. Komunikācija – informācijas apmaiņa starp personām. Nosūtītājs – informācijas avots vai persona, kas vēlas sazināties. Process – secīga, uz noteiktām likumībām balstīta norise vai darbība, darbību virkne; nepārtraukta attīstība.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

2. nodarbība

1. KLIENTU APKALPOŠANAS PROCESA BŪTĪBA Pirms plašāk analizējam klientu apkalpošanas procesu un tā būtību, vēlos Jums pastāstīt par kādu situāciju saistībā ar klientu apkalpošanu. Piemērs. Viens vīrs aizrakstīja vēstuli kādam nelielas pilsētiņas viesnīcas īpašniekam Vidējos Rietumos, jo bija ieplānojis tur apmesties atvaļinājuma laikā. Vēstule skanēja šādi: “Es ļoti vēlētos ņemt līdzi savu suni. Viņš ir ļoti labi audzināts. Vai Jūs atļausiet atstāt viņu kopā ar mani pa nakti istabā?” Viesnīcas īpašnieks nekavējoties atbildēja: “Jau daudzus gadus es vadu šo viesnīcu. Pa visu šo laiku neviens suns nav zadzis dvieļus, gultasveļu, sudraba galda piederumus vai gleznas no sienām. Man ne reizes nav bijis no viesnīcas jāizliek nakts vidū suns tādēļ, ka viņš ir piedzēries un trokšņo, un nekad neviens suns nav aizbēdzis, nesamaksājis rēķinu. Jā, patiešām Jūsu suns tiek gaidīts mūsu viesnīcā. Un, ja Jūsu suns galvos par Jums, arī Jūs tiekat laipni gaidīts.” Kā Jūs raksturotu šādu klientu apkalpošanas veidu?

“Serviss ar smaidu” – tā man gribētos nosaukt šo klientu apkalpošanas veidu. Tieši tāds ir arī Karla Albrehta un Rona Zenkes stāsta nosaukums grāmatā “Kā cāļa zupa dvēselei”, kurā apkopoti dažādi dzīves gadījumi, kas rosina lasītājos pārdomas. Vai šāda klientu apkalpošana, kā aprakstīts situācijā ar viesnīcas īpašnieku, ir profesionāla? Vai Jūs kā klients būtu apmierināts ar šādu apkalpošanu? Kā Jūs definētu jēdzienu “klientu apkalpošana”?

Klientu apkalpošana ir pakalpojums vai pakalpojumu komplekss, ko klients saņem tad, kad izteicis vai izrādījis interesi par konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumu. Tātad klientu apkalpošana ir pakalpojums vai pakalpojumu komplekss.

Klientu apkalpošanā kā pakalpojuma kompleksā ietilpst šāda veida pakalpojumi: 

Kenfīlds D.,Hensens M.V. Kā cāļa zupa dvēselei. – Rīga: Valters un Rapa, 1999., 184. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Klientu apkalpošanā kā pakalpojuma kompleksā ietilpst četru veidu pakalpojumi: pirmspārdošanas, pārdošanas, pēcpārdošanas un pēcgarantijas pakalpojumi.

Biznesa vadības koledža

   

pirmspārdošanas, pārdošanas, pēcpārdošanas, pēcgarantijas pakalpojumi.

Pirmspārdošanas pakalpojumos ietilpst klienta konsultēšana, preces sagatavošana pārdošanai un ekspluatācijai. Šie pakalpojumi pārsvarā ir bezmaksas, un to uzdevums ir pēc iespējas samazināt klienta pūliņus preces vai pakalpojuma iegādē un izvēlē. Piemērs. Bankas klientam, apmaksājot ikmēneša maksājumus, tiek sniegta informācija par to, kā viņam ērtāk apmaksāt rēķinus, nenākot uz banku. Piemēram, Unibanka saviem klientiem piedāvā ērtāku rēķinu apmaksu ar Ibanku, tiešo debetu, regulāro maksājumu vai izmantojot maksājumu kartes, kas nodrošina LMT un Lattelekom pakalpojumus apmaksāt bankas automātos. Ja klients izvēlas tiešo debetu (rēķinu automātisko apmaksu), tad klientu apkalpotājs piedāvā aizpildīt pieteikumu, kas garantē savlaicīgu un precīzu rēķinu apmaksu no klienta konta, protams, ar noteikumu, ka klienta kontā ir nepieciešamā naudas summa. Pārdošanas pakalpojumos ietilpst attiecību veidošana ar klientu, vajadzību izzināšana, preces vai pakalpojuma piedāvāšana un demonstrēšana, klientam atbilstoša piedāvājuma izstrāde, darbs ar klienta iebildumiem, pirkuma lēmuma pieņemšana (darījuma noslēgšana), darījumu rezultātu kontrole un novērtēšana. Par to vairāk turpmākajās nodarbībās! Pēcpārdošanas pakalpojumos ietilpst preces ekspluatācijai nepieciešamie sagatavošanas darbi, ko veic ražotājs garantijas termiņa laikā, kā arī konkrētā klienta vai uzņēmuma personāla, kas lietos pakalpojumu, mācības, dažādi profilaktiskie darbi, tehniskā apkope. Var būt situācijas, kad daži garantijas pakalpojumi tiek sniegti par noteiktu samaksu, bet šiem noteikumiem ir jābūt atrunātiem jau pirms preces vai pakalpojuma pārdošanas, lai vēlāk nerastos domstarpības ar klientu. Piemērs. Mēbeļu ražotne (galdniecība) “Koks” iegādājās jaunas un modernas iekārtas un darba galdus virtuves mēbeļu ražošanai. Kompānija, kas piegādāja iekārtas, piedāvāja trīs darbiniekiem mācības Zviedrijā, lai viņi iepazītos ar iekārtu darbības principiem un iespējām. Kompānija nodrošināja arī garantijas remontu. Kādu dienu iekārta, ar kuras palīdzību aplīmēja plātņu veida detaļām maliņas, tika uzpildīta ar neatbilstošu līmi, tādējādi sabojājot to. Tā kā pie iekārtu pārdošanas tika stingri noteikti garantijas nosacījumi un dota lietošanas instrukcija, kā arī darbinieki tika mācīti, kā ar tām apieties, tad iekārtas bojājumu novēršanas izmaksas uzņēmums sedza pats. Klientu apkalpošanā ietilpst arī pēcgarantijas pakalpojumi. Tās ir situācijas, kad klientam tiek sniegti līdzīgi pakalpojumi kā garantijas laikā, bet par pakalpojuma sniegšanu tiek ņemta samaksa.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

2. nodarbība

Piemērs. Pērkot savu mašīnu, man ar pārdevēju (servisa un autosalona īpašnieku) bija vienošanās, ka pirmos sešus mašīnas ekspluatācijas mēnešus tās iespējamos tehniskos bojājumus novērsīs bez maksas. Man kā klientam tā bija garantija, ka pērku kvalitatīvi sagatavotu mašīnu. Savukārt pārdevējs bija ieinteresēts, lai es kā pastāvīgais klients regulārās automašīnas apkopes veiktu viņa uzņēmumā. Es patiešām esmu izvēlējusies šo servisu kā savu, jo zinu, ka tā darbinieki “pazīst” manu mašīnu. Tā kā apkalpošanas un servisa kvalitāte mani apmierināja, esmu iegādājusies pie šī pārdevēja arī otru mašīnu. Izsvītrojiet nepareizos (neatbilstošos) variantus!



Klientu apkalpošanas kompleksā neietilpst:  darbinieku algas lielums (darba samaksa);  informācijas sniegšana par pieejamām precēm un pakalpojumiem;  detalizēts, klientam saprotams skaidrojums par produktu, tā specifiku;  pirkšanas – pārdošanas procesa nodrošināšana;  apmaksa un tās organizēšana;  piegāde;  klienta maksāt spējas novērtēšana;  pēcpārdošanas serviss;  mācības par to, kā klientam praktiski izmantot jauno preci;  klienta izglītības līmeņa celšana, audzināšana;  atsauksmju saņemšana un apstrāde. Atzīmējiet, kurš no apgalvojumiem, pēc Jūsu domām, ir pareizs! a) klientu apkalpošana ir process, kurā viena no sastāvdaļām ir pārdošana; b) pārdošana ir process, kurā viena no sastāvdaļām ir klientu apkalpošana. Latvijas uzņēmumos vadītāji bieži kļūdaini priekšplānā izvirza pārdošanu, kam pakārto klientu apkalpošanu. Patiesībā ir otrādi – klientu apkalpošana ir liels process, kurā viena no sastāvdaļām ir pārdošana. Klientu apkalpošanai ir daudz vairāk mērķu un uzdevumu nekā vienkārši pārdošanas kvalitātes nodrošināšana.



Par klientu apkalpošanu būtu jādomā klientu konsultantiem, pārdevējiem, pārdošanas daļu vadītājiem, tirdzniecības pārstāvjiem, kā arī citiem speciālistiem, kas strādā ar klientiem. Pievērsties klientu apkalpošanas kvalitātei šobrīd īpaši svarīgi tāpēc, ka pieaugusi konkurence noteiktās uzņēmējdarbības nozarēs un ne vienmēr pats produkts vai pakalpojums ir ļoti konkurētspējīgs. Tas varbūt zaudē salīdzinājumā ar konkurentu produktu vai pakalpojumu cenas vai kvalitātes rādītāju dēļ. Arvien grūtāk ir izgudrot un ieviest kaut ko jaunu. Piemēram, banku sektorā – tiklīdz kāda no bankām ievieš veiksmīgu jauninājumu, pārējās nekavējoties seko, aptuveni divu mēnešu laikā to pārņemot. Tāpēc lielākais PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Laba klientu apkalpošana ir viens no veidiem, kā cīnīties ar konkurentiem.

Biznesa vadības koledža

uzsvars jāliek uz klientu apkalpošanu. Tā ir pietiekami svarīga sfēra, lai gūtu pārsvaru pār konkurentiem. Arī klienti arvien vairāk uzmanību pievērš apkalpošanas kultūrai, jo preču un pakalpojuma iegāde kļuvusi apzinātāka. Ir pagājuši tie laiki, kad cilvēki vēlējās iegādāties lētas apšaubāmas izcelsmes preces. Cilvēki lielākoties zina, ko, kāpēc, par cik viņi vēlas pirkt un ko viņi no šī pirkuma varētu sagaidīt. Tā kā vienu un to pašu preci vai tai ļoti līdzīgu var iegādāties vairākās vietās, pircēju izvēli noteikti ietekmēs apkalpošanas kvalitāte.

2. KLIENTU APKALPOŠANAS KANĀLI

Kā viens no galvenajiem klientu apkalpošanas elementiem ir komunikācija, kas palīdz saskaņot ne tikai viedokļus, bet arī, pareizi tos lietojot, panākt maksimālo efektu.

Komunikācijas procesā partneri cenšas realizēt savus mērķus, vajadzības, intereses, savstarpēji ietekmējot viens otru, tāpēc rezultāts lielā mērā atkarīgs no spējām orientēties konkrētajā situācijā. Kā uzzinājāt saskarsmes psiholoģijas kursā, komunikācijas procesu veido četri elementi: nosūtītājs, informācija, kanāls, saņēmējs. Komunikācijas procesu veido četri elementi: nosūtītājs, informācija, kanāls un saņēmējs.

Nosūtītājs ir informācijas avots jeb persona, kas vēlas sazināties. Tas klientu apkalpošanas situācijā varētu būt klients, kurš atnācis vai piezvanījis uz Jūsu uzņēmumu, vai arī klientu apkalpotājs, kurš tiešā vai netiešā veidā iniciējis klientu uz saskarsmi. Informācija ir klientam vai klientu apkalpotājam izmantojamo datu, faktu, ziņu kopums. Kanāls ir informācijas nodošanas līdzeklis, pa kuru informācija tiek sūtīta saņēmējam. Klientu apkalpošanā raksturīgākie (biežāk lietotie) kanāli ir šādi: runa, rakstveida ziņojumi, elektroniskie sakaru kanāli. Runu mēs varam pieskaitīt pie tiešajiem komunikācijas kanāliem, bet rakstveida ziņojumus un elektroniskos sakarus – pie netiešajiem kanāliem, kad informācijas pārsūtīšanā nav komunikācijas partnera (klienta) klātesamības.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

2. nodarbība

Atzīmējiet, kuri no minētajiem informācijas nodošanas līdzekļiem, Jūsuprāt, attiecas uz tiešajiem, bet kuri uz netiešajiem komunikāciju kanāliem klientu apkalpošanā! Savienojiet tos ar atbilstošo kanālu! Elektroniskais pasts Fakss Publiska uzstāšanās Uzņēmuma mājas lapa Sarunas pa tālruni Informatīvie bukleti Tiešā saskarsme jeb personīgā saskarsme Video konferences Vēstule SMS (īsziņa)



Tiešie komunikācijas kanāli

Netiešie komunikācijas kanāli

Informācijas saņēmējs ir persona, kam paredzēta informācija un kura to interpretē. Tas klientu apkalpošanā var būt klients, kuram mēs sniedzam informāciju par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem, vai arī klientu apkalpotājs, kurš, piemēram, uzklausa klienta sūdzības (sk. 2.1. attēlu). klients



klientu apkalpotājs

Informācija

Nosūtītājs



  Kanāli (tiešie un netiešie)

klientu apkalpotājs

klients

 Saņēmējs

Saņēmējs

 

Informācij a

Kanāli (tiešie un netiešie)

 Nosūtītājs

2.1. attēls. Komunikācijas process.

Kurš no klientu apkalpošanas kanāliem ir visefektīvākais, nosaka uzņēmuma piedāvāto produktu vai pakalpojumu specifika. Piemēram, kosmetologa vai friziera pakalpojumus nebūs iespējams veikt pa tālruni vai sazinoties ar klientu elektroniski. Taču uzņēmums, kurš sniedz izziņas, palīdz klientam atrast meklēto informāciju, piemēram, Uzziņu serviss 118 lieliski apkalpo savus klientus pa telefonu. Miniet arī Jūs konkrētus piemērus, kur redzams, ka klientu apkalpošanā tiek izmantoti dažādi informācijas kanāli!

1. Personīgā saskarsme

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

2. Telefonsaskarsme 3. Vēstule

4. Fakss

5. E-pasts 6. SMS (īsziņa) Klientu apkalpošanā ieteicams izmantot tos informācijas kanālus, kuri ir pieņemami un ērti klientam.

Arī klients vēlas būt uzklausīts un saprasts, tāpēc klientu apkalpošanā ieteicams izmantot tos informācijas kanālus, kuri pirmkārt ir pieņemami un ērti klientam.

3. KLIENTU APKALPOŠANAS PROCESA ORGANIZĀCIJAS UN REALIZĀCIJAS VEIDI Novērojot pašreizējo situāciju Latvijā, tiek atzīti četri nosacīti klientu apkalpošanas procesa organizācijas un realizācijas veidi bez profesionālās klientu apkalpošanas. 1. Sociāli stereotipiskā apkalpošana.

Lai Jūsu uzņēmuma darbinieki strādātu prasmīgi, viņos ir jāinvestē līdzekļi.

Tā ir vairāk raksturīga veikaliem, kur ir pašapkalpošanās un pārdevēji strādā kā konsultanti, tāpat arī veikaliem ar tiešās tirdzniecības sistēmu, piemēram, pārdevējs kā starpnieks starp pircēju un preci. Visbiežāk var novērot situācijas, ka cilvēki, kuri strādā šādā sistēmā, dara tā, kā viņi to māk. Daudzi vadītāji uzskata, ka pārdevēja darbs ir ļoti vienkāršs. Šī profesija ir ļoti pieprasīta, tāpēc šajā jomā netiek pievērsta liela uzmanība darbinieku izglītošanai. Lai Jūsu uzņēmuma darbinieki strādātu prasmīgi, viņos ir jāinvestē līdzekļi. “Sociāli stereotipiskais” pārdevējs rīkojas pēc tādiem paraugiem un principiem, kādus viņš ir apguvis un ar kādiem saradis savas dzīves prakses laikā. Taču katra atsevišķā cilvēka sociālās komunikācijas bāze (pieredze) parasti ir pilna ar visdažādākajām kļūdām, kuras izskaidrojamas ar aizsardzības mehānismu, kas atrodami katrā no mums. Tieši šī mehānisma dēļ bieži vien nevar izveidoties adekvāts, konkrētajai situācijai atbilstošs kontakts un apkalpošana. Piemēram, pārdevējs zina, ka ir noteiktas pircēju kategorijas ar konkrētām vēlmēm, un katru klientu cenšas neobjektīvi ietilpināt kādā no tām, vai arī situācijā, kad klients izsaka savu neapmierinātību, tiek pieņemts, ka tas ir 

Gavare J. Klientu apkalpošana – vairāk kā pārdošana//Dienas Bizness. 2002., 9. decembris

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

2. nodarbība

kašķīgais tips, kas nebūs pircējs, bet atnācis uz veikalu vienkārši izgāzt savas dusmas. Būtu ideāli, ja pārdevējs būtu apguvis paņēmienus, kā tikt galā ar klienta uzbudinājumu, un pat tad, ja klients šoreiz neko neiegādāsies, viņš atcerēsies pārdevēju kā cilvēku, kurš viņu ir sapratis un palīdzējis tikt galā ar savām negatīvajām emocijām. Piemērs. Medicīnas iestādes reģistratores bieži vien uzskata, ja klients ir ģērbies kažokā, tad uzrādīt maznodrošinātā apliecību ir nekaunība. Klients noteikti melo un vēlas nemaksāt, jo naudas viņam ir pietiekoši. Šāds klients, pēc viņu domām, ir skaļi jāaudzina citu klientu klātbūtnē. Atcerieties kādu gadījumu no Jūsu personīgās dzīves!

2. Prasmīgie pārdevēji. Šie pārdevēji vai klientu menedžeri ir izgājuši speciālus kursus, apgūstot dažādus pārdošanas paņēmienus. Viņi strādā veiksmīgi un precīzi, taču viņi orientējas uz to, kas jāizdara, lai sasniegtu labus pārdošanas rezultātus, nevis uz to, ko vēlas klients. Šī iemesla dēļ bieži pastāv iespēja kļūdīties, jo klients šim pārdevējam ir instruments, ar kura palīdzību viņš cer sasniegt savus mērķus. Ir konkrēti paņēmieni, kā veiksmīgāk strādāt ar klientu.

Runājot par klientu apkalpošanu, jāatceras, ka klients ir centrālā persona, nevis instruments.

Klienti “prasmīgos pārdevējus” izjūt kā uzbāzīgus tipus, kuri, iespējams, cenšas viņiem “iesmērēt” lietas, kas viņiem kā klientiem nav nepieciešamas. “Prasmīgajiem pārdevējiem” svarīgākais ir pārdot. Viena no šī tipa galējībām ir ielu tirgotāji. Ja pircējam pajautātu, kāpēc viņš ir iegādājies pie ielu tirgotāja, piemēram, skrūvgriezi, kabatas lukturīti vai kompaktdisku, viņš bieži atbildētu – lai tiktu vaļā no uzmācīgā pārdevēja. Atcerieties kādu gadījumu no Jūsu personīgās dzīves!

3. “Profesionālie sausiņi”. Šie pārdevēji ir izteikti orientēti tikai uz konkrētās preces tehniskajiem un kvalitatīvajiem rādītājiem. Visvairāk sastopami nozarēs, kas saistītas ar tehnoloģiski sarežģītām precēm vai pakalpojumiem (datortehnoloģijas, banku sektors u.c.). Labu gribēdami, šie pārdevēji apkalpošanas procesā cenšas klientam sniegt maksimāli daudz informācijas, neizvērtējot, vai klients vispār ir spējīgs šo informāciju uztvert un saprast. Šajā gadījumā klients jūtas tikai kā objekts, kurš pērk. Viņš nejūt pret sevi cilvēcisku, personisku attieksmi no klientu apkalpotāja puses. Citreiz pārdevējs klientu uzskata par pilnīgu Nezinīti no Saulespilsētas un domā, ka viņa pienākums ir klientu “apgaismot”. Taču klients ne vienmēr ir nācis uz PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

veikalu vai uzņēmumu mācīties, bet gan apmierināt savas vēlmes, kurās var arī neietilpt vajadzība apmierināt savu ziņkārību ar informāciju, kuru sniedz klientu apkalpotājs.

Atcerieties kādu gadījumu no Jūsu personīgās dzīves! 4. Sirsnīgie izplatītāji. Šajā situācijā klientu apkalpotājs ir ļoti sirsnīgs, prot izveidot pozitīvu un cilvēcisku kontaktu ar klientu. Viņš daudz cenšas, tomēr viņam pietrūkst profesionālo zināšanu – ne tik daudz par produktiem, vairāk par to, kā profesionāli strādāt ar klientu. Kā zināms, arī šajā darbā ir jāievēro sava sistēma un jāseko loģikai. Šajā klientu apkalpošanas procesā atmosfēra ir ļoti laba, un klientam parasti ir patīkami atnākt aprunāties ar tādu klientu apkalpotāju, taču, iespējams, savu pirkumu viņš veiks kaut kur citur. Draudzīgas attiecības ne vienmēr var kalpot par labu vēlamajai klienta izvēlei, jo klients lielākoties vēlas pieņemt konstruktīvu lēmumu. Piemērs. Kāda kliente vēlējās iegādāties automašīnu un devās uz autosalonu (auto placi), kas atradās pilsētas nomalē un kur tirgoja lietotas automašīnas. Autosalona darbinieki ieteica klientei nesteigties ar izvēli, jo pēc pāris dienām no Šveices tiks atvestas vēl citas mašīnas. Klientei darbinieki iedeva autosalona īpašnieka vizītkarti ar tālruņa numuru, lai viņa varētu precizēt, kad mašīnas būs apskatāmas autosalonā. Kliente, zvanot pa norādīto numuru, vēlējās saņemt lietišķu informāciju, bet zvana saņēmējs – flirtējot uzsākt draudzīgu sarunu, uzdodot klientei personiskas dabas jautājumus. 5. Profesionāla klientu apkalpošana. Augsti kvalificēts personāls sniedz konsultācijas un rūpējas par klienta problēmas atrisināšanu. Tā ir apkalpošana, kas ļauj klientam saprast, ka Jums rūp viņa vajadzības. Klientu apkalpotāji izrāda ieinteresētību un izturas laipni un sirsnīgi, bet ne uzbāzīgi. Klients tiek iesaistīts sarunā, lai veidotu draudzīgas darījuma attiecības. Uzdotie jautājumi neliek klientam justies kā nopratināmajam tiesas zālē. Jautāts tiek tā, lai precīzi uzzinātu klienta vajadzības un, labi pārzinot uzņēmuma piedāvājumu, varētu klientam dot to, kas viņam būs visnoderīgākais, respektīvi, klientam piedāvā izvēlēties. Ņemot vērā klienta apkalpošanas svarīgumu, uzņēmumā ir izveidota speciāla klientu apkalpošanas struktūrvienība, kas nodarbojas ar klientu sūdzībām, kredītu, tehnisko un informatīvo apkalpošanu.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Tagad patrenēsimies! Balstoties uz apgalvojumiem, ierakstiet attiecīgo klientu apkalpošanas realizācijas tipu!

2. nodarbība



1. Viņš rīkojas pēc tādiem paraugiem un principiem, kādus viņš ir apguvis un ar kādiem saradis savas dzīves prakses laikā. 2. Viņš izrāda ieinteresētību un izturas laipni un sirsnīgi, bet ne uzbāzīgi. Klients tiek iesaistīts sarunā, lai veidotu draudzīgas darījuma attiecības. 3. Labu gribēdami, šie pārdevēji cenšas apkalpošanas procesā klientam sniegt maksimāli daudz informācijas, neizvērtējot, vai klients vispār ir spējīgs šo informāciju uztvert un saprast. 4. Viņi ir izteikti orientēti tikai uz konkrētās preces tehniskajiem un kvalitatīvajiem rādītājiem 5. Viņi strādā veiksmīgi un precīzi, taču viņi orientējas uz to, kas jāizdara, lai sasniegtu labus pārdošanas rezultātus, nevis uz to, ko vēlas klients. 6. Šajā situācijā klientu apkalpotājs ir ļoti sirsnīgs, prot izveidot pozitīvu un cilvēcisku kontaktu ar klientu. Viņš daudz cenšas, tomēr viņam pietrūkst profesionālo zināšanu – ne tik daudz par produktiem, vairāk par to, kā profesionāli strādāt ar klientu. 7. Klients šim pārdevējam ir instruments. 8. Šajā klientu apkalpošanas procesā atmosfēra ir ļoti laba, un klientam parasti ir patīkami atnākt aprunāties ar tādu klientu apkalpotāju, taču, iespējams, savu pirkumu viņš veiks kaut kur citur.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

4. KLIENTU APKALPOŠANAS PROCESA KVALITĀTE “Tas, kurš nesaskata mazo, cieš sakāvi lielajā. Tā kā gudrais objektīvi redz beigas sākumā, lielo mazajā, viņam arī sarežģītākais un grūtākais kļūst viegls.” (Laodzi) Lai arī kāds būtu klientu apkalpošanas procesa skaidrojums, organizācijas tips vai apkalpošanas kanāls, kā pamatmērķi apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai varam minēt uzņēmuma nemitīgo vēlmi tiekties iegūt un noturēt klientu, apmierināt viņa vajadzības, apkalpojot tā, lai klientam nerastos vēlme doties pie Jūsu uzņēmuma konkurentiem. Noteikti jāatceras, ka klients labprāt pastāsta par kvalitatīvo un profesionālo apkalpošanu saviem draugiem, paziņām un kolēģiem. Klientu apkalpošana nebeidzas brīdī, kad klients veicis iepirkšanos.

Klientu apkalpošana nebeidzas brīdī, kad klients veicis iepirkšanos. Aizvien izplatītāka kļūst pēcpārdošanas apkalpošana (serviss, garantiju nodrošināšana), kas nepieciešama sarežģītākas un dārgākas preces vai pakalpojuma gadījumā. Kādu vērtējumu Jūsu klienti piešķirtu apkalpošanai? Pamatojiet savu atbildi!

Jūsu

uzņēmuma

klientu

Kādu vērtējumu Jūs vēlētos, lai klienti piešķirtu Jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanai? Pamatojiet savu atbildi!

Kāds no Jums varbūt teiks: “Pie mums uzņēmumā viss ir kārtībā. Mūsu klienti nesūdzas par klientu apkalpošanas kvalitāti.” Tieši tā – Jums viņi nesūdzas, jo 96% klientu nemēdz sūdzēties paša uzņēmuma darbiniekiem. Kur un kā tad klienti pauž savu neapmierinātību? Viņi sūdzas saviem radiem, draugiem, paziņām un kolēģiem, raksta vēstules un atsauksmes presē, stāsta savus “bēdu” stāstus televīzijas un radio pārraidēs. Galvenais iemesls klientu aiziešanai, nepaskaidrojot par savu neapmierinātību, ir tas, ka viņi netic uzņēmuma spējai mainīties. Zaudējot klientu, itin bieži rodas vēlme teikt, ka tā ir paša klienta vaina, viņš nebija ieinteresēts sadarboties ar mums utt. Padoms, kurā der ikvienam ieklausīties, skan tā – “Paskatieties uz sevi spogulī, pirms citus tiesājat!” Vislabākā reklāma ir apmierināts klients.

Vislabākā reklāma ir apmierināts klients, līdz ar to neapmierināts klients darbojas kā antireklāma. Ko dara neapmierināts klients?  91% no klientiem, kas Jūs ir pametuši, pie Jums nekad vairs neatnāks;

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

 96% no klientiem, kas Jūs ir pametuši, Jums nepateiks, kāpēc viņi ir aizgājuši;  80% no klientiem ar Jums turpinās sadarboties tika tad, ja viņi redzēs ieinteresētību no Jūsu puses un problēma tiks atrisināta ātri, un ja beigās viņš būs pilnīgi apmierināts. Iemesli, kāpēc klienti aiziet:  68% no klientiem ir neapmierināti ar apkalpojošā personāla uzvedību un attieksmi;  14% ir neapmierināti ar sniegto pakalpojumu vai preču kvalitāti. Kādas klientu sūdzības par apkalpošanas procesu, Jūsuprāt, sastopamas visbiežāk?

2. nodarbība

Uzņēmumi zaudē savus klientus galvenokārt sliktas apkalpošanas un nevērīgas izturēšanās dēļ, nevis neapmierinošas preču un pakalpojumu kvalitātes dēļ.

1. Apkalpojošā darbinieka attieksme pret klientu. Nereti uzņēmumi ļoti rūpējas par klientu tikai viņa pirmā pirkuma (tikšanās) reizē. To var salīdzināt ar “medusmēnesi”, kad jaunlaulātie uzsāk kopdzīvi. Kā zināms, laikam ejot, mazinās interese vienam par otru, zūd azarts, emociju intensitāte. Tā notiek arī klientu apkalpošanā – zūd interese par klienta vajadzībām, pietrūkst laika, pazeminās apkalpošanas kvalitāte. Esmu ievērojusi, ka daudzās organizācijās darbinieku attieksmi un klientu apkalpošanas kvalitāti ietekmē laika posms pirms un pēc darbalaika sākuma un beigām, laika apstākļi, nedēļas diena, algas vai prēmijas tuvošanās. Profesionālā klientu apkalpošanā tas nav pieļaujams! Klientu apkalpotāja sliktais garastāvoklis vai darbinieka nogurums nedrīkst ietekmēt klientu apkalpošanas procesa kvalitāti. Klientam jāsaņem adekvāta attieksme jebkurā diennakts stundā!

Tāpat ir saprotams, ka cilvēkam dienā ir jāēd, bet itin bieži tam nav ieplānots noteikts laiks vai telpa, kur un kad to var izdarīt, klientam neredzot.

Piemērs. Man atmiņā palicis kāds gadījums, kad devos uz veikalu, lai uzrakstītu iesniegumu – ar mērķi nomainīt rēķina izsūtīšanas adresi. Ienākot veikalā, neviens mani nesagaidīja. Tukšs un kluss, nebija pat ko pasveicināt. Brīdi pie letes pagaidījusi, sāku skatīties apkārt un meklēt “neredzamo” pārdevēju. Pēc mirkļa no palīgtelpas pavīdēja galva. Ieraugot mani, pārdevēja ar visu pusdienu šķīvi rokā ienāca veikala telpā, piepildot to ar PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

sautētu kāpostu smaržu. Šķīvis tika nolikts uz letes, netālu no manis. Nevērīgi tika padota iesnieguma forma. Pārdevēja pat neatvainojās, bet turpināja pusdienot. Es kā klients šajā brīdī jūtos vainīga, ka esmu ieradusies nelaikā – uz pusdienām, kurās nebiju aicināta. 2. Negaidīti izdevumi. Piemērs. Atceros situāciju, kad plānoju veikt mājas rekonstrukciju un remontu. Lai apzinātu izmaksas, tika uzaicinātas vairākas kompānijas iepazīties ar objektu un iesniegt remonta tāmi. Kad kompānija bija izvēlēta, priecājos, ka remonta izmaksas ir ļoti tuvu reāli pieņemamajai summai un nebūs jāņem kredīts. Bet kāds labs draugs, kurš jau bija veicis remontu, teica: “Priecāties ir par agru, jo celtniecībā ir tāds “nerakstīts likums” – patiesās izmaksas vienmēr ir par 30 % lielākas, nekā tas ir atspoguļots tāmē!” Kāpēc tā? Ja Jūs prasāt, lai klients apmaksā pasta izdevumus, papildkopiju izgatavošanu, dokumentu tulkošanu, telefonsarunas utt., tad par to vajadzētu klientu brīdināt iepriekš, bet vislabāk iekļaut šos papildpakalpojumus kopīgajās izmaksās. Citādi Jūsu rīcība izskatīsies pēc skopuma vai – vēl sliktāk – pēc alkatības, kuru vārdos var izteikt ar frāzi – “Vispirms nauda, tad klients!”. 3. Darbinieku neinformētība par to, kas notiek uzņēmumā vai ar klienta konkrēto pasūtījumu. Šis apstāklis klientā rada šaubas, vai viņš savam pasūtījumam izvēlējies pareizo izpildītāju. Saprotams, ka nevaram pārzināt visa uzņēmuma struktūru, darbinieku pienākumus un atbildību, bet vienmēr mums ir iespēja klientam piedāvāt palīdzību, atrodot cilvēku, kurš zina vairāk. Ja Jūs esat tas cilvēks, kurš atbild par pasūtījumu pieņemšanu un izsniegšanu, un klients interesējas par sava pasūtījuma pašreizējo stāvokli, tad Jūsu pienākums ir sniegt viņam izsmeļošu atbildi. Nedrīkstētu teikt “Es par to neatbildu!” vai “Ja jau mēs Jums nezvanījām, tātad laikam viss ir kārtībā!”.



Piemērs. Situācija izdevniecības “X” noliktavā starp klientu un izdevniecības šoferi. Pulkstenis šobrīd rāda 9 un 20 minūtes. Klientu apkalpotāja Lāsma vēl nav ieradusies darba vietā. Klients (laipni): – Labrīt! Vai Lāsma, lūdzu, būtu? Šoferis (nelaipni, zem deguna rūcot): – Nē, viņas nav. Klients (ieinteresēti): – Sakiet, lūdzu, kad viņa būs? Vakar viņa man telefonsarunā teica, ka darbalaiks ir no 9, bet šobrīd jau ir 20 minūtes pāri 9. Šoferis (joprojām neieinteresēti, nelaipni): – Nav zināms, kad viņa būs un vai vispār būs. Ja vajag, gaidiet! Kā, Jūsuprāt, uzņēmuma šoferim vajadzēja rīkoties šajā situācijā? Pasvītrojiet pareizās atbildes! a) atvainoties klientam (kā uzņēmuma pārstāvim);

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

2. nodarbība

b) nerunāt ar klientu vispār; c) sazvanīt Lāsmu vai uzņēmuma darbinieku, kurš varētu klientam palīdzēt; d) tas, ko šoferis darīja šajā situācijā, ir pareizi; e) zvanīt Lāsmai vai uzņēmuma vadītājam. 4. Solījumu nepildīšana. Vairākkārt ir novērots, ka daudzi uzņēmumi vispār ignorē solījumus. Cik bieži firma ir solījusi preci piegādāt pulksten trijos, bet atved piecos, pēc tam pat neatvainojoties par kavēšanos, vai arī apsola izpildīt pasūtījumu līdz 15. datumam, bet “mierīgi” to pilda līdz mēneša beigām! Apsola piezvanīt, bet nepiezvana. Daudzi cilvēki diemžēl neprot atbildēt par saviem vārdiem. Ja izgatavošana vai piegāde kādu iemeslu dēļ aizkavējas, piezvaniet klientam un paziņojiet par to, lai arī viņš varētu mainīt savus plānus, un neaizmirstiet arī atvainoties par sagādātajām neērtībām! Neslēpiet no klienta šo ziņu par kavēšanos un neizmantojiet atrunas, jo viņš jūt, ka nerunājat patiesību. Tādējādi sāk zust uzticība Jums un uzņēmumam kopumā. Piemērs. Kāda kliente, ejot no darba uz mājām, pēkšņi viena veikala skatlogā ieraudzīja kostīmu, kas viņai ļoti iepatikās. Jaunā sieviete devās iekšā, lai noskaidrotu cenu, ražotājvalsti un to, kādi izmēri tiek piedāvāti. Ieguvusi attiecīgo informāciju, kliente nolēma iegādāties šo kostīmu, jo bija palikuši tikai divi: viens 36. izmēra (skatlogā) un otrs – 40. (klientes izmērs), taču šis veikals nepiedāvāja tādu pakalpojumu kā norēķināšanos ar karti, tādēļ kliente palūdza atlikt šo kostīmu līdz rītvakaram. Nākamajā dienā jaunā sieviete devās pēc kārotā kostīma, bet izrādījās, ka pārdevēja, domādama, ka kliente tāpat neatgriezīsies, nolika kostīmu atpakaļ, kuru tajā pašā dienā bija nopirkusi kāda cita sieviete. Kliente jutās sāpināta un neapmierināta par to, ka pārdevēja neturēja doto solījumu, un nozvērējās, ka nekad vairs neapmeklēs šo veikalu, lai gan viņai bija iepatikušās vēl pāris lietas. 5. Organizācija šķiet nevīžīga un nevērīga pret klientu. Ja kādā savas darbības jomā būsiet neuzmanīgs, klients sāks domāt, ka tāds esat arī citās jomās. Piemēram, Jūs nosūtāt klientam vēstuli ar vairākām gramatiskām kļūdām. Saņemot to, klients var aizdomāties, cik tad precīzi spēsiet izpildīt pasūtījumu, ja jau pat vienu vēstuli nevarat uzrakstīt bez kļūdām. Piemērs. Kāda kompānija uzvarēja konkursā savas piedāvātās cenas dēļ, bet, kad klients, kurš bija izvēlējies šo kompāniju, ieradās noslēgt līgumu, cena bija pieaugusi divas reizes. Firmas darbinieki taisnojās, ka “kļūdiņa pieļāvusies”! Bet tā jau ir apzināta klientu maldināšana! Piemērs. Klients, labi neorientēdamies lielajā būvmateriālu veikalā, meklē apmetumu skursteņa apdarei. Brīdi pastaigājis gar daudzajiem plauktiem, viņš pienāk pie klientu apkalpotāja un vaicā, kurā vietā atrodama viņam nepieciešamā PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

prece. Tā kā konkrētā klientu apkalpotāja, pie kura pienāca klients, pārziņā ir flīžu materiāli, viņš klientam pārliecinoši atbildēja: “Manā nodaļā nav, bet Jums jāiet kaut kur tur…” un norādīja aptuveno virzienu, kurp jādodas klientam, lai iegūtu apmetumu skursteņa apdarei.

Rodas jautājums – ko darīt? Kā Jūs kā klientu apkalpotājs rīkotos šajā situācijā?

Ja ir iespējams, pavadiet klientu līdz nodaļai, kur atrodas vajadzīgā prece. Būtu ieteicams klientu neatstāt vienu līdz brīdim, kamēr neesat pārliecināts, ka vajadzīgā lieta ir atrasta vai arī kamēr pie viņa nav pienācis cilvēks, kurš var palīdzēt. Ir taču pavisam vienkāršs veids, kā izvairīties no šādiem “nezināšanas” starpgadījumiem – veikalā ierīkot nodaļu dalījumus ar skaidrām un visiem saprotamām norādēm, kur ko atrast. Šeit bija apkopotas tikai dažas sūdzības, ko klienti izteikuši, analizējot un vērtējot klientu apkalpošanas procesa kvalitāti. Par to, kā to uzlabot, detalizētāk runāsim pārējās nodarbībās. Tādēļ – uz priekšu!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

2. nodarbība



Klientu apkalpošana ir pakalpojums vai pakalpojumu komplekss, ko klients saņem tad, kad izteicis vai izrādījis interesi par konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumu. Klientu apkalpošanā kā pakalpojuma kompleksā ietilpst šāda veida pakalpojumi:  pirmspārdošanas,  pārdošanas,  pēcpārdošanas,  pēcgarantijas pakalpojumi. Pie pirmspārdošanas pakalpojumiem ir pieskaitāma klienta konsultēšana, preces sagatavošana pārdošanai un ekspluatācijai. Pie pārdošanas pakalpojumiem pieskaitāma attiecību veidošana ar klientu, vajadzību izzināšana, preces vai pakalpojuma piedāvāšana un demonstrēšana, klientam atbilstoša piedāvājuma izstrāde, darbs ar klienta iebildumiem, pirkuma lēmuma pieņemšana (darījuma noslēgšana), darījumu rezultātu kontrole un novērtēšana. Pie pēcpārdošanas pakalpojumiem pieskaitāmi preces ekspluatācijai nepieciešamie darbi, ko veic ražotājs garantijas termiņa laikā, kā arī konkrētā klienta vai uzņēmuma personāla, kas lietos pakalpojumu, mācības, dažādi profilaktiskie darbi, tehniskā apkope. Pie pēcgarantijas pakalpojumiem pieskaitāmas situācijas, kad klientam tiek sniegti līdzīgi pakalpojumi kā garantijas laikā, bet par pakalpojuma sniegšanu tiek ņemta samaksa. Klientu apkalpošana ir komunikācijas process, kurā partneri cenšas realizēt savus mērķus, vajadzības, intereses, savstarpēji ietekmējot viens otru. Komunikācijas procesa pamatā ir četri elementi: nosūtītājs, informācija, kanāls, saņēmējs. Raksturīgākie kanāli klientu apkalpošanā ir šādi: runa, rakstveida ziņojumi, elektroniskie sakaru kanāli. Runu mēs varam pieskaitīt pie tiešajiem komunikācijas kanāliem, bet rakstveida ziņojumus un elektroniskos sakarus – pie netiešajiem kanāliem, kad informācijas pārsūtīšanā nav komunikācijas partnera (klienta) klātesamības. Novērojot pašreizējo situāciju Latvijā, varam secināt, ka bez profesionālas klientu apkalpošanas pastāv vēl šādi nosacīti klientu apkalpošanas procesa organizācijas un realizācijas veidi:  sociāli stereotipiskā apkalpošana;  prasmīgie pārdevēji;  profesionālie “sausiņi”;  sirsnīgie izplatītāji. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Uzņēmumi zaudē savus klientus galvenokārt sliktas apkalpošanas un nevērīgas izturēšanās dēļ, nevis neapmierinošas preču un pakalpojumu kvalitātes dēļ. Galvenais iemesls klientu aiziešanai bez paskaidrojumiem par savu neapmierinātību ir tas, ka viņi netic uzņēmuma spējai mainīties. Vislabākā reklāma uzņēmumam ir apmierināts klients. Klienta neapmierinātību ar apkalpošanas procesu var radīt vairāki apstākļi, piemēram, darbinieka (uzņēmuma) nevīžīgā un nevērīgā attieksme pret klientu, neinformētība par to, kas notiek uzņēmumā, kurš par ko atbild utt., pēkšņi neieplānoti izdevumi, solījumu nepildīšana u.c. Tādēļ ir svarīgi to visu jau laicīgi pamanīt un novērst. Rezultāts – par vēl vienu apmierinātu klientu vairāk.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI

2. nodarbība



Pašpārbaudes jautājumi palīdzēs Jums pārliecināties par to, cik labi Jūs izpratāt tēmu “Klientu apkalpošanas process”. 1. uzdevums Ko, pēc Jūsu domām, iegūst uzņēmums, ja darbiniekiem ir pozitīva, ieinteresēta attieksme pret klientu? Atzīmējiet atbilstošos variantus! a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k)

paaugstina konkurētspēju; pieaug spriedze savstarpējās attiecībās; palielina klientu skaitu; uzņēmumam lieki izdevumi; veicina darbinieku lepnumu; rada strādājošos lielāku atdevi darbam; paaugstinās darbinieku stresa līmenis; apmierina klienta vēlmes; samazina sūdzības; veido organizācijas tēlu; neko neiegūst.

2. uzdevums Ievietojiet tekstā trūkstošos vārdus! 1. ………………………………ir viena no vissvarīgākajām katra uzņēmuma darbības efektivitātes jomām. 2. Klientu apkalpošana ir……………………………………….., ko klients saņem tad, kad izteicis vai izrādījis interesi par konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumu. 3. Vislabākā reklāma ir………………………………………. 4. Uzņēmumi zaudē savus klientus galvenokārt………………………..un …………………………..dēļ, nevis neapmierinošas preču un pakalpojumu kvalitātes dēļ. 3. uzdevums Izlasiet situāciju un atzīmējiet, kādus tiešos vai netiešos komunikācijas kanālus minētais uzņēmums izmantoja klientu apkalpošanas procesā! Nosauciet šos komunikācijas kanālus! Uzņēmums saviem pastāvīgajiem klientiem izsūtīja pa pastu vēstuli un informatīvu bukletu, kurā klienti tika informēti par iespējām izmantot kādu no uzņēmuma pakalpojumiem par vēl izdevīgākiem noteikumiem nekā līdz šim. Bukletā tika norādīts uzņēmuma informatīvā tālruņa numurs, uz kuru klientam zvanīt, ja radusies interese par konkrēto viņu piedāvāto pakalpojumu vai tā izmantošanas iespējām. Desmit dienas pēc bukleta (informācijas) saņemšanas klientiem zvanīja kāds no uzņēmuma pārstāvjiem, lai precizētu, vai klienti ir sapratuši šīs informācijas būtību, un lai atbildētu uz klienta jautājumiem, papildus sniedzot izsmeļošu PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

informāciju par konkrēto pakalpojumu vai tā izmantošanas iespējām, un līdz ar to, lai palīdzētu klientam pieņemt lēmumu. Klientiem telefonsarunas laikā tika piedāvātas divas iespējas, kā noslēgt līgumu par pakalpojuma izmantošanu: pirmkārt, tiekoties klātienē ar uzņēmuma pārstāvi; otrkārt, aizpildot līgumu elektroniskā formātā klientam izdevīgā laikā. Līguma forma atrodama uzņēmuma mājas lapā. Tiešie komunikācijas kanāli: ........................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... Netiešie komunikācijas kanāli: ........................................................................ .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 4. uzdevums No piedāvātajām atbildēm izvēlieties pareizo! 1. Ja vienmēr pārtrauksiet iesākto darbu, lai apkalpotu uzņēmumā ienākušo cilvēku, tas: a) aizkavēs Jūsu darbu; b) radīs sajukumu Jūsu darba organizācijā; c) ļaus nevainojami (profesionāli) apkalpot klientu; d) norāda, ka esat nelīdzsvarots (nenoturīgs savās interesēs) cilvēks. 2. Klientu apkalpošanas procesā ir jābūt draudzīgam: a) tikai pret jau zināmiem (pastāvīgajiem) klientiem; b) tikai pret dusmīgiem un neapmierinātiem klientiem, lai viņus nomierinātu; c) pret visiem klientiem un katru dienu; d) tikai pret saviem draugiem un paziņām. 3. Vai apgalvojums – “Ikvienam klientam vajadzētu saprast, ka darba dienas beigās klientu apkalpotājs nevar būt tikpat možs un atsaucīgs kā no rīta un tāpēc nevajadzētu gaidīt tikpat labu apkalpošanu” – ir pareizs? a) jā; b) daļēji pareizs; c) nē; d) pareizs ir a un b variants.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

2. nodarbība

UZDEVUMU ATBILDES 49. lpp. Klientu apkalpošanas kompleksā neietilpst:  darbinieku algas lielums (darba samaksa);  apmaksa un tās organizēšana;  klienta maksāt spējas novērtēšana;  klienta izglītības līmeņa celšana, audzināšana.

 

49. lpp. a) 51. lpp. Elektroniskais pasts Fakss Publiska uzstāšanās Uzņēmuma mājas lapa Sarunas pa tālruni Informatīvie bukleti Tiešā saskarsme jeb personīgā saskarsme Video konferences Vēstule SMS (īsziņa)

Tiešie komunikācijas kanāli

Netiešie komunikācijas kanāli

55. lpp. 1. Sociāli stereotipiskais pārdevējs. 2. Profesionāls klientu apkalpotājs. 3. Pārdevējs – profesionālais sausiņš. 4. Pārdevējs – profesionālais sausiņš. 5. Prasmīgais pārdevējs. 6. Sirsnīgais izplatītājs. 7. Prasmīgais pārdevējs. 8. Sirsnīgais izplatītājs. 58. lpp. a) atvainoties klientam (kā uzņēmuma pārstāvim); c) sazvanīt Lāsmu vai uzņēmuma darbinieku, kurš varētu klientam palīdzēt. 63. lpp. 1. uzdevums a), c), e), f), h), i), j).

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

2. uzdevums 1. Klientu apkalpošana ir viena no vissvarīgākajām katra uzņēmuma darbības efektivitātes jomām. 2. Klientu apkalpošana ir pakalpojums vai pakalpojumu komplekss, ko klients saņem tad, kad izteicis vai izrādījis interesi par konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumu. 3. Vislabākā reklāma ir apmierināts klients. 4. Uzņēmumi zaudē savus klientus galvenokārt sliktas apkalpošanas un nevērīgas izturēšanās dēļ, nevis neapmierinošas preču un pakalpojumu kvalitātes dēļ. 3. uzdevums Tiešie komunikācijas kanāli: sarunas pa tālruni, tiešā saskarsme jeb personīgā saskarsme. Netiešie komunikācijas kanāli: vēstule, informatīvais buklets, uzņēmuma mājas lapa. 64. lpp. 4. uzdevums 1. c) 2. c) 3. c)

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

2. nodarbība



1. Briģe A. Lietišķais mārketings. – Rīga: Zvaigzne ABC, 2003. 2. Ezera I., Graudiņa I., Dreiberga S. Lietišķā komunikācija. – Rīga: Kamene, 2002. 3. Garleja R. Sociālā uzvedība patērētāja izvēles vadīšanā. – Rīga: RaKa, 2001. 4. Garleja R., Vidnere M. Psiholoģijas un sociālās uzvedības aspekti ekonomikā. – Rīga: RaKa, 2000. 5. Gavare J. Klientu apkalpošana – vairāk nekā pārdošana//Dienas Bizness. 2002., 9. decembris. 6. Hodžsone Dž. Līdzvērtīgs sarunu partneris. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. 7. Praude V., Beļčikovs J. Mārketings. – Rīga: Vaidelote, 1999. 8. Reilijs D., Gibass Dž. Darījuma attiecības ar pircējiem. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. 9. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – Москва: Дело, 2002. 10. Козырев А.А. Мотивация потребителей. – Изд. Михайлова В.А., 2003. 11. Линкер В. Невербальные продажи. – Москва: Эскмо, 2003. 12. Ребрик С. Тренинг професиональных продаж. – Москва: Эскмо, 2003. 13. Статт Д. Психология потребителя. – Санкт-Петербург: Питер, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

2. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Klientu apkalpošana ir: A. darbības līdzekļu, paņēmienu un principu kopums darbības veikšanai; B. pārdošanas procesa maza sadaļa (komponente); C. kopīga, savstarpēji saskaņota darbība; D. pakalpojums vai pakalpojumu komplekss; E. pareizs ir D un B variants. 2. Klientu apkalpošanā kā pakalpojuma kompleksā tiešā veidā neietilpst šāda veida pakalpojumi: A. informācijas sniegšana par piedāvātā produkta vai pakalpojuma īpašībām, izmantošanu, cenām; B. klienta vispārējā izglītības līmeņa celšana (vai pāraudzināšana par cilvēku). C. mācības personālam; D. dažādi profilaktiskie darbi un tehniskā apkope pēc garantijas laika beigām; E. klienta atsauksmju, ierosinājumu un pretenziju uzklausīšana. 3. Vai apgalvojums – “Tā kā valsts iestāžu darbību nosaka likumdošana un tās nevar bankrotēt, to darbinieki drīkst apkalpot klientus vidēji labi” – ir pareizs? A. jā; B. daļēji pareizs; C. nē; D. pareizs ir A un B variants. 4. Vai apgalvojums “Šobrīd pievērsties klientu apkalpošanas kvalitātei nav īpaši svarīgi, jo, piaugot konkurencei noteiktās uzņēmējdarbības nozarēs, vienmēr pats produkts vai pakalpojums savas cenas vai kvalitatīvo rāītāju dēļ ir ļoti konkurētspējīgs” ir pareizs? A. jā; B. nē. 5. Solījumu nepildīšana: A. būtiski ietekmē klientu apkalpošanas procesa kvalitāti; B. daļēji ietekmē klientu apkalpošanas procesa kvalitāti; C. nenozīmīgi ietekmē klientu apkalpošanas procesa kvalitāti; D. ja rezultātā klients saņem gaidīto, neietekmē. 6. Pie netiešajiem komunikācijas kanāliem nepieder: A. elektroniskais pasts; B. fakss; C. sarunas pa tālruni; D. informatīvie bukleti. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Klientu apkalpošanas kanāla izvēli nosaka: A. uzņēmuma piedāvāto produktu vai pakalpojumu specifika; B. darbinieku skaits uzņēmumā; C. uzņēmuma tehniskais nodrošinājums; D. darbinieku kvalifikācija. 8. Profesionālai klientu apkalpošanai ir raksturīgs: A. (augsti kvalificēts) personāls sniedz konsultācijas; B. ieinteresētība un rūpes par klienta problēmas vai vajadzības atrisināšanu; C. klientam tiek piedāvātas izvēles iespējas; D. visas atbildes ir pareizas. 9. Klientu apkalpošanas procesā kaitina: A. darbinieka rūpes par klienta naudu; B. negaidīti izdevumi procesa gaitā; C. atbildēšana uz klientu apkalpotāja uzdotajiem jautājumiem; D. pareizs ir B un C variants. 10. Klientu apkalpotājs ir cilvēks, kas: A. stāv aiz letes un kā robots pēc klienta lūguma pārdod viņam nepieciešamo preci; B. tikai sniedz nepieciešamo informāciju, ja klients vēlas; C. palīdz klientam pieņemt lēmumu; D. zaudējis savu individualitāti, izdabājot klientam.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

2. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

2. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

3. KLIENTS Terminu skaidrojošā vārdnīca ...................................................................... 75 1. Kas ir klients? ........................................................................................... 77 2. Klienta uzvedība un to noteicošie faktori ................................................. 79 3. Klients un viņa vēlmes apkalpošanas procesā .......................................... 85 Kopsavilkums ............................................................................................... 93 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ..................................................... 95 Uzdevumu atbildes ....................................................................................... 97 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................... 99 Tests ............................................................................................................ 101 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  izprast jēdziena “klients” būtību;  izprast klienta uzvedības un rīcības motīvus;  apzināties faktoru grupas un to komponentes, kuras ietekmē klienta uzvedību apkalpošanas procesā;  apzināties klienta vēlmes apkalpošanas procesā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

3. nodarbība



Dzīvesveids (stils) – cilvēka dzīves modelis, kas izpaužas tieksmēs, rīcībā, interesēs un uzskatos. Motīvs – iekšējais dzenulis, kas rosina uz kādu darbību vai ietekmē rīcību, neatkarīgi no tā, vai tas ir apzināts vai ne. Rīcība – darbība un tās rezultāts, kas ir sociāli nozīmīgs un / vai paredz patstāvīgu izvēli un lēmumu pieņemšanu. Sociālie slāņi – samērā stabilas sabiedrības grupas, kurās apvienojas cilvēki ar līdzīgām dzīves vērtībām, interesēm un rīcības principiem. Uztvere – tiešs īstenības atspoguļojums apziņā, kas sniedz priekšstatu par kādu objektu ar sajūtas, domāšanas un pagātnes pieredzes palīdzību. Uzvedība – indivīda ārējā izpausme, izturēšanās, attieksme, ko parasti nosaka vitālās vajadzības un vides apstākļi. Vēlme – iekšēja tieksme pēc kaut kā jeb griba kaut ko iegūt, īstenot; gribas izjušana.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

“Kādā vēlā vakara stundā nomadu grupa gatavoja apmetni naktsguļai, kad pēkšņi to apmirdzēja spoža gaisma. Visi saprata, ka tuvumā atrodas kāda dievišķa būtne. Ar lielu nepacietību viņi gaidīja, kāda svarīga debesu vēsts īpaši viņiem tiks nodota. Beidzot atskanēja balss: “Salasiet tik daudz oļu, cik iespējams atrast. Saberiet tos savās seglu somās. Rīt turpiniet ceļojumu visu dienu, un vakarā jūs būsiet gan priecīgi, gan bēdīgi.” Kad vīzija pagaisa, nomadi skaļi pauda savu vilšanos un dusmas. Viņi bija cerējuši, ka uzzinās kādu svarīgu patiesību, kas palīdzētu viņiem vairot bagātību, uzlabot veselību vai rast dzīves jēgu. Bet visa tā vietā viņi saņēma verga cienīgu bezjēdzīgu uzdevumu. Tomēr atmiņas par izcilo apciemojumu lika ikvienam pacelt no zemes kādu oli un, paužot neapmierinātību, noglabāt to seglu somā. Nākamā diena pagāja ceļā. Vakarā, gatavojot nakts apmetni, vīri iebāza rokas savās somās un atklāja, ka visi vakar paceltie oļi ir pārvērtušies dimantos. Viņi visi priecājās, ka ieguvuši dimantus. Viņi bēdājās, ka paņēmuši tik maz oļu.” (Džons Veins Šleters “Burvju oļi” no grāmatas “Kā cāļa zupa dvēselei”)

Kas ir šie “oļi”, kuri, ar mīlestību un noteiktām zināšanām, un prasmi pacelti un ieliekti ceļa somā, ar laiku pārvēršas “dimantos”? Vai tās ir Jūsu zināšanas, domas, rūpīgs darbs pie sevis pilnveidošanas? Bet varbūt tas ir labi apstrādāts lauks, kurā iesētais grauds veido lielu vārpu, kas ir pilna ar graudiem? Bet varbūt tas ir cilvēks, kurš, ienācis Jūsu uzņēmumā, tiek laipni sagaidīts, uzklausīts un viņam tiek piedāvāts nepieciešamais produkts vai pakalpojums un apmierinātas viņa vajadzības? Pēc labas apkalpošanas šis cilvēks ir gatavs “atvērt savu maku” ne tikai šoreiz, bet arī citu reizi, ierodoties Jūsu uzņēmumā. Viņš Jūs atceras. Viņš ir gatavs Jūsu uzņēmumu ieteikt saviem draugiem. Kas ir “dimants”? Pelņa, bagātība, turīgums, laime, pilnvērtīga dzīve vai apmierinātība un gandarījums par paveikto? Vai patiešām klients var būt “dimants”, kas spēj darīt bagātu uzņēmumu un turīgu tā saimnieku? Uz šo un vēl daudziem citiem jautājumiem kopīgi meklēsim atbildes profesionālas klientu apkalpošanas kursā!

1. KAS IR KLIENTS? “Klients ir pats svarīgākais ciemiņš mūsu namā. Viņš nav atkarīgs no mums. Mēs esam atkarīgi no viņa. Viņš nekavē mūsu darbu, viņš ir tā mērķis. Viņš nav mūsu biznesam nepiederošs svešinieks, viņš ir tā daļa. Mēs, apkalpojot PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

klientu, neizrādām viņam laipnību. Viņš to izrāda mums, dodot mums šo iespēju, ļaudams sevi apkalpot.” (Mahatma Gandijs) Mēs bieži domājam un runājam par klientu dažādos kontekstos. Šo jēdzienu mēdz raksturot, izmantojot arī citus terminus, kā, piemēram, “patērētājs”, “pircējs”, “produkta lietotājs”, vai arī to identificē ar peļņas nodrošinātāju.

Kā Jūs paskaidrotu, kas ir klients? Mēģiniet definēt un pamatot šo jēdzienu!

Piemēram, klients ir:  personība;  sadarbības partneris un domubiedrs;  cilvēks, kurš izmanto Jūsu profesionālā darba rezultātus;  cilvēks, kura vēlmes un vajadzības Jums ir jāapmierina;  esošs vai potenciāls produkta vai pakalpojuma lietotājs;  cilvēks, no kura atkarīgs Jūsu uzņēmums;  kāds, kuram Jūs kalpojat;  Jūsu darba mērķis;  Jūsu algas garants. Ja Jūs ieskatītos vairākās vārdnīcās, tad varētu konstatēt, ka definīcijas vairāk vai mazāk atšķiras. Vārds “klients” ir cēlies no latīņu valodas vārda cliens (clientis), kas nozīmē ‘padotais’. Vārdnīcā tiek teikts, ka klients ir:  juridiska persona vai privātpersona, kas pērk konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumu – gan šo produktu kā gala lietotājs, gan arī kā starpposms šī produkta ceļā pie gala patērētāja;  pastāvīgs pircējs vai pasūtītājs;  persona, kas izmanto advokāta, notāra, kredītiestādes u.tml. iestādes pakalpojumus.

! Klients ir jebkura uzņēmuma vislielākā vērtība, tāpēc viņa labklājībai ir jāvelta vislielākā uzmanība.

Jūsu darbam ir nepieciešama labi saprotama definīcija. Tātad klients ir uzņēmējdarbības galamērķis, adresāts, “centrālā ass”, uz kura vajadzībām, vēlmēm, interesēm un nodomiem tiek balstīta perspektīva uzņēmējdarbība. Klients ir jebkura uzņēmuma vislielākā vērtība, tāpēc viņa labklājībai ir jāvelta pastiprināta uzmanība. Katram uzņēmuma darbiniekam, respektīvi, Jums, ir jāapzinās, ka:  klients ir nevis traucēklis darbā, bet gan Jūsu darba jēga un mērķis;  klients nav atkarīgs no Jums, bet Jūs no viņa; 

Kārtere-Skota Š. Tavs ceļš uz panākumiem. – Rīga: Zvaigzne ABC, 2002., 148. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

 klients ir vissvarīgākā persona, neatkarīgi no tā, vai viņš ieradies klātienē vai atrakstījis Jums vēstuli;  klients ir tas, kas uztic Jums savas vēlmes. Jūsu uzdevums ir šīs vēlmes piepildīt tā, lai no tā iegūtu gan klients, gan Jūs paši;  klients nav “auksta statistika”, bet gan cilvēks ar miesu un asinīm, ar savām vērtībām, pieredzi, aizspriedumiem un tradīcijām. Klients nav malā stāvētājs apkalpošanas procesā, bet gan Jūsu darījumu dzīvākā sastāvdaļa. Galvenais līdzeklis, lai sasniegtu mērķi, ir atsaucība un cieņa pret klientu, viņa vēlmju uzklausīšana, respektēšana, ātra un precīza izpilde.

Klients ir cilvēks, kurš vēlas sajust Jūsu rūpes un atbildību par viņu.

2. KLIENTA UZVEDĪBA UN TO NOTEICOŠIE FAKTORI Profesionāliem klientu apkalpotājiem vienmēr ir interesējis jautājums “Kas nosaka klienta uzvedību?”. Kāpēc dažādi cilvēki vienā un tajā pašā situācijā rīkojas atšķirīgi? Kāpēc vienam klientam patīk, ja tiek piedāvāta palīdzība, bet otrs nosodoši to atraida? Lai mēs varētu labāk izprast klienta uzvedību un to, kāpēc attiecīgajā situācijā viņš rīkojas tieši tā, nevis citādi, mums vispirms ir jāzina pašu jēdzienu “uzvedība” un “rīcība” nozīme. Uzvedība ir indivīda ārējā izpausme, izturēšanās, attieksme, ko parasti nosaka vitālās vajadzības un vides apstākļi. Rīcība – darbība un tās rezultāts, kas ir sociāli nozīmīgs un / vai paredz patstāvīgu izvēli un lēmumu pieņemšanu. Uzvedība ir klienta darbības ārējā izpausme vai jebkāda aktivitāte – acu skatiens, žests, stāja, gaita vai ieturētā distance, kuru mēs kā klientu apkalpotāji varam redzēt, dzirdēt un sajust no malas. Piemērs. Klients veikalā vērīgi staigā gar flīžu stendu un brīdī, kad viņš ir ieraudzījis plašajā klāstā tieši tās flīzes, kuras viņam patīk, mainās viņa uzvedība: mīmika, skatieni, žesti – tas parāda to, ka klients patiešām ir ieinteresēts kaut ko iegādāties. Protams, tas ir iespējams tikai tad, ja rūpīgi vērojam klienta uzvedību un protam “iztulkot” pamanītās izmaiņas klienta uzvedībā. Rīcība šajā situācijā būs jau konkrēta klienta darbība pēc lēmuma – šīs flīzes iegādāties savai vannasistabai – pieņemšanas. Piemēram, klients vēlēsies uzzināt informāciju par flīžu slīdamību vai piemērotību apsildāmajām grīdām, sāks aprēķināt nepieciešamo daudzumu, izmaksas utt. Iespējams, ka beigās viņš tomēr nopirks citas flīzes, bet tā ir bijusi lieliska iespēja izzināt šī klienta vajadzības un palīdzēt tās apmierināt. Katra klienta darbības pamatā ir vajadzība. Tā ir saistīta ar kaut kā trūkumu, ko izjūt klients. Novērst šo trūkumu jeb apmierināt vajadzību iespējams ar mērķtiecīgu rīcību. Arī šis klients atnāca uz flīžu veikalu, lai PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Katra klienta darbības pamatā ir vajadzība.

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

nopirktu flīzes savai vannasistabai. Plašāk par vajadzību klasifikāciju noteikti runājāt saskarsmes un mārketinga kursā! Lai Jūs labāk spētu izprast klienta uzvedību un to noteicošos faktorus, iedomājieties veikalu, kurā tiek piedāvāti apģērbi visai ģimenei! Raksturosim dažu klientu uzvedību šajā veikalā!

Piemērs. No paša rīta līdz ar veikala atvēršanu tajā iesteidzas vīrietis, kurš vēlas nopirkt baltu 43. izmēra klasisku kreklu, jo šodien viņam ir valsts eksāmens augstskolā. Tikai norādot virzienu uz plauktu, kur atrodas krekli, vīrietis jau steidzas turp, atrod vajadzīgo izmēru, samaksā par pirkumu un skriešus dodas ārā pa veikala durvīm. Ap pusdienas laiku veikalā ienāk kāda kundze un dodas pie zeķubikšu stenda. Viņa ilgu laiku domīgi pēta dažādās zeķubikšu paciņas un neizpratnē rauc pieri – kāpēc gan vienai firmai jāizvēlas 4. izmēra, bet otrai XL izmēra zeķubikses? Kāpēc cenas tik dažādas? Pārdevējas palīdzību kundze atraida, jo zeķubikšu izvēle esot intīma lieta. Neko nenopirkusi, viņa nesteidzīgi, mazliet apvainojusies, dodas ārā no veikala. Veikalā, ienākot sievietei ar diviem bērniem, kuriem nepieciešams nopirkt ikdienas apģērbu, sākas kņada un rosība. Bērniem apģērbu piemērīšanas process šķiet garlaicīgs, un viņi sāk pielaikošanas kabīnēs spēlēt paslēpes, ik pa brīdim skaļi iesaucoties “Ku-kū!”. Sieviete gan cenšas viņus apsaukt un mierināt, bet tas neizdodas. Viņa pati iesaistās šajā bērnu spēlē, lai sasniegtu savu iecerēto mērķi – atrastu bērniem atbilstošu apģērbu. No veikala viņa iziet priecīga, jo nopirkusi divus džemperus un bikses bērniem, kā arī pati sev jaunus svārkus. Šajā pat laikā veikalā jau ilgāku laiku, pielaikojot visdažādākos apģērbus, uzturas trīs pusaudzes, kuras aktīvi iesaistās bērnu rotaļā, radot veikalā vēl lielāku kņadu ar saviem smiekliem un izsaucieniem par to, kā piemērītais apģērbs izskatās. Viņas uzlaiko apģērbu pēc apģērba, aicinot pārdevēju pienest vajadzīgo izmēru. Šis pielaikošanas process viņām sagādā prieku, bet nekas no pielaikotā netiek nopirkts. Veikalā ienāk pāris. Sieviete uzreiz dodas uz nodaļu, kur atrodas sieviešu kostīmi. Viņa izvēlas trīs kostīmus un dodas tos pielaikot. Vīrietis, apskatījis džemperus un jauno virsjaku kolekciju, sāk garlaikoti lūkoties apkārt. Viņš kļūst nemierīgs un sāk mudināt sievieti ātrāk izvēlēties. Pārdevēja sievietei iesaka pielaikot vēl kādu kostīmu, kurš viņai noteikti piestāvēšot. Uz vīrieša aicinājumu pasteigties viņa īpaši nereaģē, jo nevēlas steigties. Viņa labprāt pieņem pārdevējas palīdzību, lai piemeklētu arī atbilstošas krāsas džemperīti izvēlētajam kostīmam. Vīrietis demonstratīvi dodas ārā no veikala. Sieviete, mazliet samulsusi, nopērk tikai kostīmu un arī dodas prom.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

Vai aprakstīto klientu uzvedība apkalpošanas procesā ir vienāda? Izvēlieties pareizo atbildi!  Jā;  Nē. Jūs varējāt izvēlēties atbildi “Jā”, taču tā būtu pareiza tikai ar nosacījumu, ka visi šie cilvēki, kuri atnākuši uz šo apģērbu veikalu, ir roboti, kuri ražoti pēc vienas programmas, uz vienas un tās pašas ražošanas līnijas, izmantojot vienādas tehnoloģijas. Tā kā šādus nosacījumus nevaram attiecināt uz klientu, kurš ir dzīvs cilvēks, individualitāte ar savām vēlmēm un vajadzībām, tad atbilde “Jā” nav iespējama. Ja izvēlējāties atbildi “Nē”, tad tas norāda, ka katram klientam apkalpošanas procesā būs tikai viņam raksturīga uzvedība. Bet kas tad ir tie faktori, kuri nosaka klienta uzvedību konkrētā situācijā? Atcerieties aprakstīto situāciju apģērbu veikalā! Atzīmējiet vismaz trīs faktorus, kas ietekmēja vīrieša, kurš nopirka balto kreklu, uzvedību šajā situācijā!  maksātspēja;  tautība;  ģimenes stāvoklis;  kultūras līmenis;  vecums;  gadalaiks;  izglītības līmenis;  pārliecība;  motivācija;  laika apstākļi;  dzīvesveids;  reliģija;  automašīnas marka;  piederība formālam sociālajam slānim. Atrodiet jēdzienam atbilstošo skaidrojumu! 1. Cilvēka iekšējā prasība pēc materiālām, sociālām, intelektuālām, kultūras un citām vērtībām, kas nepieciešamas cilvēka dzīvē un darbībā, ir 2. Indivīda ārējā izpausme, izturēšanās, attieksme, ko parasti nosaka vitālās vajadzības un vides apstākļi, ir 3. Darbība, ko veic pēc kāda lēmuma pieņemšanas, paužot noteiktu attieksmi pret notiekošo, kā arī paša indivīda iniciatīva, ir



 rīcība

vajadzība

uzvedība



Stabila sabiedrības grupa, kurā apvienojas cilvēki ar līdzīgām dzīves vērtībām, interesēm un rīcības paradumiem

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Analizējot mārketinga teorijas, var izdalīt piecas klienta uzvedību ietekmējošās faktoru grupas (sk. 3.1. attēlu). Psiholoģiskie faktori:

Ekonomiskie faktori:   

darba alga; ienākumu līmenis; maksātspēja.

Sociālie faktori:    

ģimenes stāvoklis; piederība formālam sociālam slānim; piederība neformālai sociālai grupai; loma un statuss.

KLIENTS

        

Kultūras faktori:     

kultūras līmenis; izglītības līmenis; sociālā piederība; tautība; reliģija.

motivācija; uztvere; zināšanu apguve; pārliecība; nostāja jeb attieksme; ieradums; dzīves veids; rakstura īpatnības; pašapziņa.

Personiskie faktori:   

vecums; profesija; dzīvesvieta.

3.1. attēls. Klienta uzvedību ietekmējošie faktori.

Ekonomiskie faktori būtiski ietekmē arī sociālos, kultūras un personiskos faktorus.

Tātad faktorus, kuri ietekmē klienta uzvedību apkalpošanas procesā, varam apkopot piecās grupās:  ekonomiskie;  sociālie;  kultūras;  personiskie;  psiholoģiskie. Ja plašāk apskatām ekonomiskos faktorus, kas ietekmē klienta uzvedību, tad pie tiem pieder klienta darba alga, ienākumu līmenis, to stabilitāte, ietaupījumi, parādi un spēja tos nomaksāt – tātad klienta maksātspēja. Piemēram, tā būtiski ietekmēs klienta uzvedību produkta vai pakalpojuma izvēlē. Pieņemsim, ka klientam ir vajadzība nopirkt jaunas kurpes. Atkarībā no maksātspējas šo vajadzību var apmierināt, maksājot no 10 līdz 110 latiem. Ja klients var atļauties par kurpēm izdot tikai Ls 10, tad klientu apkalpotājs var censties dažādos veidos pārliecināt klientu iegādāties izturīgas, modernas, kvalitatīvas, ērtas utt. kurpes par Ls 110, bet diezin vai ieguldītās pūles dos rezultātus. Klientu apkalpotājam ir jābūt ļoti spēcīgiem argumentiem, lai pārliecinātu savu klientu, jo ekonomiskie faktori būtiski ietekmē arī sociālos, kultūras un personiskos faktorus.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

Otra faktoru grupa – sociālie faktori – darbojas un ietekmē klienta uzvedību jebkurā sabiedrībā, jo vienmēr pastāv noteikti sociālie slāņi. Tās ir samērā stabilas sabiedrības grupas, kurās apvienojas cilvēki ar līdzīgām dzīves vērtībām, interesēm un rīcības principiem. Kā sociālos faktorus var minēt piederību formālam sociālam slānim (piemēram, sabiedrības elite vai bezdarbnieki utt.), piederību neformālai sociālai grupai (piemēram, dažādas savienības, asociācijas, partijas, kaimiņi, draugi, kolēģi utt.), darba nodrošinājumu, ģimenes stāvokli (piemēram, precējies vai neprecējies, kurš ģimenē pieņem lēmumus utt.). Visi sociālie faktori izpaužas kā statuss sabiedrībā. Piemēram, četrdesmit gadus veca sieviete var būt māte diviem bērniem un meita saviem vecākiem, var atrasties tenisa laukumā, būt kādas politiskas partijas biedre vai veikala vadītāja. Kopumā šīs lomas veido pieminētās sievietes statusu sabiedrībā, kas ietekmēs viņas vajadzības. Liela faktoru grupa, kas ietekmē klienta vajadzību attīstību, bet līdz ar to arī klienta uzvedību, ir saistīti ar kultūras attīstības līmeni, nacionālajām īpatnībām, reliģiju, reģiona ģeogrāfisko izvietojumu un izglītību. Tie visi ir pieskaitāmi pie kultūras faktoriem. Miniet kādu piemēru no savas pieredzes, kad uzvedību noteica tieši kultūras faktori!

Pie personiskajiem faktoriem varam minēt klienta vecumu, dzīves cikla posmu (jauns cilvēks, vidēja vecuma vai pusmūža cilvēks), profesiju, dzīvesvietu. Mūsu kursā vairāk uzmanības pievērsīsim klienta rakstura īpašībām kā faktoram, kas nosaka tā uzvedību apkalpošanas procesā. Piemēram, ir neizlēmīgi klienti, kuri vienmēr no klientu apkalpotāja gaida, ka tas viņu vietā izdarīs izvēli un pieņems lēmumu. Ja tas nenotiek, viņu uzvedība pauž neapmierinātību. Savukārt būs arī tādi klienti, kurus nokaitinās klientu apkalpotāja ieteikumi, jo viņi ir pieraduši būt situācijas noteicēji. Izlasiet situāciju!



Reiz pie dakteres X bija ieradusies paciente Y, kura jau vizītes sākumā paziņoja: “Jūs, dakter, rūpīgi mani izmeklējiet un uzrakstiet precīzu diagnozi! Es medicīnas jomā esmu nostrādājusi jau divpadsmit gadus!” PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Vēlāk izrādījās, ka kliente patiešām bija strādājusi divpadsmit gadus poliklīnikā – tikai kā garderobiste. Kurš no klienta personiskajiem faktoriem noteica minētā klienta (pacienta) uzvedību šajā situācijā! Atzīmējiet, Jūsuprāt, pareizo atbildi!  vecums;  profesija;  dzīves veids;  rakstura īpatnības;  pašapziņa. Kā psiholoģiskos faktorus, kuri ietekmē klienta uzvedību, varam minēt motivāciju, uztveri, zināšanu apguvi, pārliecību, nostāju jeb noteiktu pozīciju, ieradumus un rakstura īpatnības. Lai apmierinātu savu vajadzību, klientam rodas motīvs, kas liek viņam rīkoties. Motīvs ir iekšējais dzenulis, kas rosina uz kādu darbību vai ietekmē rīcību, neatkarīgi no tā, vai tas ir apzināts vai ne. Piemēram, ja man ir vēlme garšīgi paēst un mazliet atpūsties no ikdienas steigas, es dodos uz savu iemīļoto kafejnīcu. Man patīk un šķiet mājīgs šīs kafejnīcas interjers, šeit ir ērtas mēbeles, vienmēr skan klusa mūzika, kas netraucē sarunām, laipnā apkalpošana ļauj man justies kā situācijas noteicējai, un man ir pārliecība, ka tur man būs iespēja apmierināt savu šī brīža vajadzību. Motivācija – motīvu kopums, kas rosina un pamato klienta rīcību, uzvedību un attieksmi. Apmierinātas vajadzības noņem spriedzi, ko noteikti varam pamanīt klienta uzvedībā situācijās, kad viņš apkalpošanas procesā saņēmis gaidīto. Tas ir smaids klienta sejā, atbrīvota poza utt. Atcerieties, ka klients ir personība, kas apkalpošanas procesā vēlas iegūt ne tikai produktu vai pakalpojumu, bet arī pārliecību, ka viņš iegādājies patiešām nepieciešamu lietu, kas apmierinās viņa vajadzību. Lai mēs darītu savus klientus patiesi laimīgus, klientu apkalpotājam ir jāspēj novērtēt klienta uzvedība un rīcība konkrētajā situācijā. Ja Jūs pazīstat savus klientus, zināt, ko viņi vēlas, izprotat apstākļus, kas ietekmē viņu uzvedību, Jums pašam ir vieglāk saprast, kā uzvesties vai rīkoties sadarbības procesā. Ja klients skaidri zinās, ka Jūs apmierināsiet viņa pieprasījumu, Jūsu “spēks” pieaugs. Jūs varat izveidot ilgstošas attiecības, un Jūsu klients sāks strādāt Jūsu labā kā reklāmas aģents.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

3. KLIENTS UN VIŅA VĒLMES APKALPOŠANAS PROCESĀ Kā jau iepriekš noskaidrojām, klients ir adresāts, uz kura vajadzībām, vēlmēm, interesēm un nodomiem tiek balstīta perspektīva uzņēmējdarbība. Skatoties no mārketinga teorijas viedokļa, klients ir procesa “karalis”. Svarīgākā uzņēmējdarbības sastāvdaļa ir klienta iegūšana un noturēšana. Tas arī ir galvenais nosacījums, lai nodrošinātu uzņēmuma darbību. Atcerieties, ka klients ir peļņas nodrošinātājs; viss pārējais patērēšanas procesā ir saistīts ar izmaksām!

Atcerieties, ka klients ir peļņas nodrošinātājs; viss pārējais patērēšanas procesā ir saistīts ar izmaksām!

Klients ir apmierināts ar apkalpošanas procesa kvalitāti, ja sniegto pakalpojumu līmenis atbilst viņa priekšstatiem un vēlmēm. Viedoklis par apkalpošanas kvalitāti vienmēr būs subjektīvs. Tas atkarīgs no klienta vēlmju un pakalpojuma sniegšanas jeb apkalpošanas veida savstarpējās atbilstības. Kādas ir galvenās klienta vēlmes, kuras Jums būtu svarīgi zināt kā klientu apkalpotājiem? Uzrakstiet, kādas ir Jūsu vēlmes, kuras vēlaties iegūt, īstenot vai izjust kā klienti apkalpošanas procesā? Pamatojiet ar piemēriem no savas dzīves!

Tagad aplūkosim galvenos secinājumus, kuri apkopoti, intervējot klientus dažādās ar apkalpošanu saistītās situācijās. Tās ir lietas, kuras klients vēlas sagaidīt apkalpošanas procesā (tālāk minētās klientu vēlmes nav sarindotas pēc to nozīmīguma). 1. vēlme – sajust nopietnu attieksmi jeb ieinteresētību problēmas izpratnē. Dažkārt mums klienta jautājumi liekas nenopietni, pat muļķīgi, tomēr klients gaida ieinteresētu attieksmi ikreiz, kad viņš vēršas ar savu vajadzību pie Jums un Jūsu uzņēmuma.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Klients ir apmierināts ar apkalpošanas procesa kvalitāti, ja sniegto pakalpojumu līmenis atbilst klienta priekšstatiem un vēlmēm.

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Piemērs. Reiz man kā klientei gadījās situācija, kad mans izteiktais lūgums no uzņēmuma vadītāja puses netika uztverts nopietni. Savai mašīnai ikdienā vairāk izmantoju tikai priekšējās durvis, bet kādu dienu vietā, kur apkārt valdīja klusums, vajadzēja atvērt tieši aizmugurējās. Atverot tās, apkārtējo klusuma harmoniju iztraucēja griezīgs troksnis. Sapratu, ka durvis ir jāieeļļo, un tūlīt pat nolēmu, ka, dodoties mājup, iebraukšu servisā. Izdomāju, kādu summu es būtu ar mieru atstāt šeit, lai tiktu novērsta “šī nepatīkamā skaņa”. Pie servisa, kas atrodas lielas šosejas malā, mani sagaidīja garlaikots servisa vadītājs. Kad izstāstīju par savu problēmu, viņš teica, ka “viņi ar tādām lietām nenodarbojas un principā visi esot aizņemti”. Es teicu, ka samaksāšu par darbu un izlietotajiem materiāliem, bet nekā. Vadītājs atkal laiski atlaidās savā krēslā un turpināja sauļoties, bet es braucu mājup ar “čīkstošām durvīm”. Ir pagājuši vairāki gadi, “atliktie” pieci lati čīkstoņas novēršanai iztērēti, mašīna sen ir pārdota, bet vēl joprojām atceros šo servisu kā vietu, kur nekad vairs neiegriezīšos, kaut gan tas atrodas tuvu manām mājām. Kāpēc? Klientu apkalpotājs nebija ieinteresēts izprast un atrisināt manu problēmu. 2. vēlme – būt uzklausītam un saprastam. Klientu apkalpotājam lieliski palīdz pareizi uzdoti jautājumi un prasme klausīties.

Nereti klientu nav viegli saprast – iespējams, viņam ir grūti formulēt savas domas un runātprasme nav viens no viņa talantiem. Reizēm klients savas neinformētības dēļ par konkrēto produktu vai pakalpojumu izsakās naivi un muļķīgi. Lai kā arī būtu, katrs cilvēks vēlas, lai apkalpojošais personāls viņu uzklausītu un saprastu pareizi. Šajā darbā klientu apkalpotājam lieliski palīdz pareizi uzdoti jautājumi un prasme klausīties. Piemērs. Atceros gadījumu no savas pieredzes darbā ar studentiem augstskolā. Reiz pēc lekcijas pie manis pienāca kāda 1. kursa studente un vaicāja, kā noformēt titullapu mājas darbam un ko rakstīt pie darba vadītāja – lektore vai rektore Liene Ozola. (Paskaidrojums: lektors ir augstākās izglītības iestādes akadēmiskais amats, kuru var ieņemt speciālists, kam ir vismaz maģistra grāds, bet rektors ir augstākās mācību iestādes vadītājs). Tikai viens burts vārdā, bet tas būtiski izmaina jēdziena saturu. Zinātājam tas var izsaukt smaidu, reizēm ironiju par šādu nezināšanu. Manuprāt, bija radusies veiksmīga situācija, lai palīdzētu studentei saprast, kāda ir nozīme šiem abiem vārdiem, lai turpmāk viņa jau ar pārliecību lietotu tos atbilstošās situācijās. 3. vēlme – gūt apstiprinājumu savam nozīmīgumam.

Klients ir mūsu maizes devējs!

Klients vēlas, lai apkalpošanas procesā viņam tiktu pievērsta nedalīta uzmanība. Ir klienti, kas uzskata, ka uzņēmums pastāv tikai tādēļ, lai palīdzētu risināt viņu problēmas un apmierinātu vajadzības, lai arī kādas tās būtu. Savā ziņā viņiem ir taisnība, jo viens no biznesa likumiem, kas jāsaprot katram uzņēmuma darbiniekam, pat valsts ierēdnim, skan: “Klients ir mūsu maizes devējs!”. Ir cilvēki, kuri vēlas izjust gandarījumu, ka viņa jautājumi un ieteikumi ir svarīgi Jums un uzņēmumam.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

Piemērs. Braucot mājup no lekcijām, ar kolēģi nolēmām apstāties kādā ceļmalas kafejnīcā. Bijām priecīgas, ka nebūs ilgi jāgaida, jo bez mums kafejnīcā bija vēl tikai divi cilvēki. Pēc piecām minūtēm pie mums pienāca apkalpotāja un vaicāja, ko vēlamies. Teicām, ka tūlīt pat labprāt izdzertu kafiju un apēstu salātiņus. Kad bez kafijas un salātiem bijām sēdējušas jau divdesmit minūtes, pieaicinājām pie galdiņa apkalpotāju, lai precizētu, kad tiks atnestas mūsu pasūtītās lietas. Apkalpotāja mums uzbrūkoši uzbrēca: “Jūs te neesat vienīgās, kurām kaut ko no manis vajag! Es taču jau tā skrienu un cenšos, bet Jums visu vajag tepat un tūlīt! Sēdiet un gaidiet, kad atnesīs, tad arī būs!” Var saprast, ka arī apkalpotājai ir vēlme būt nozīmīgai un pamanītai savā darbā, bet uzbrukums klientam un savas pārliecības uzspiešana nebūt nav tas, kas mudinās klientu pateikt “Paldies!” par izcilo apkalpošanu, kura nebūtu iespējama bez profesionāla apkalpotāja. Nelaipna un nevērīga izturēšanās pret klientu ir netaisnīga. Tā var radīt uzņēmumam zaudējumus. Pat ļoti lielus zaudējumus. 4. vēlme – tikt ātri (efektīvi) apkalpotam. Raksturojot konkrēto vēlmi, vārds “ātra apkalpošana” netiek skaidrots kā “100 metru sprinta skrējiens Olimpisko spēļu finālā”, bet gan kā efektīva apkalpošana. Tas ir tāds rīcības veids, ar ko attiecīgais klienta aktualizētais mērķis ir sasniedzams viegli, ātri un precīzi, dodot vajadzīgo rezultātu. Atbildi uz uzdotajiem jautājumiem klients vēlas saņemt ātri un precīzi, bet ne pavirši. Cilvēki nevēlas sajust, ka viņus ignorē, jo tādējādi netiek atzīts viņu nozīmīgums (3. vēlme). Vajadzīgā darbinieka aizņemtība vai prombūtne klienta ausīs skan kā atruna.

Darbinieka aizņemtība vai prombūtne klienta ausīs skan kā atruna.

Vēlme tikt efektīvi apkalpotam ir svarīga ne tikai tiem klientiem, ar kuriem tiekamies klātienē, bet arī tiem, kuri mums, piemēram, piezvanījuši vai uzrakstījuši vēstuli. Nekavējoties atzvaniet klientam, atbildiet uz viņa faksa sūtījumu vai elektroniskā pasta vēstuli. Situācijās, kad konkrētajam jautājumam nevarat uzreiz veltīt pietiekami daudz laika un uzmanības, vienalga vienojieties vai piezvaniet un informējiet, kad varēsiet sniegt atbildi, bet tā, lai tas būtu abpusēji pieņemami. Neradiet klientam nepieciešamību “iepazīt” Jūsu konkurentu! Veiciniet to, lai Jūsu apkalpošanu būtu ātra un efektīva, bet ne nevērīga un bezpersoniska. Galu galā Jums vienmēr ir iespēja pavaicāt klientam, kā Jūs varētu viņu apkalpot efektīvāk. Kā to izdarīt? Izmantojiet gan savstarpējās pārrunas, gan anketas, gan “sūdzību un ierosinājuma grāmatas”, kurās klientam ir iespēja paust savu viedokli. Piemērs. Ja vilciens uz Jūrmalu atiet pēc trim minūtēm, tad klients, iegādājoties biļeti, nebūs noskaņots uz garu runāšanu ar biļešu pārdevēju par vaļaspriekiem un skaisto, vasarīgo laiku. Viņš vēlēsies ātri saņemt braukšanas biļeti un doties uz vilcienu.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

5. vēlme – gūt prieku par savu klātbūtni apkalpošanas procesā. Klients no apkalpojošā personāla vēlas sagaidīt ne tikai draudzīgumu, bet arī ieinteresētību, entuziasmu un pozitīvu attieksmi. Cilvēks nevēlas apmeklēt iestādi, kur pret viņu izturas kā pret traucēkli, kurš neļauj klientu apkalpotājam turpināt sarunu, dīko grāmatu lasīšanu vai preču izvietošanu plauktos. Piemērs. Es kā kliente ierados bankā, lai iegūtu informāciju par kredīta iespējām. Kredītspeciālists man izskaidroja dažādās kredītiespējas, nosauca nepieciešamos dokumentus un īsumā raksturoja kredīta piešķiršanas procedūru. Informāciju viņš sniedza profesionāli, bet pats process mani kā klienti neapmierināja. Bankas darbinieks sēdēja, atgāzies krēslā, spēlējās ar datora peli un palaikam žāvājās, un zīmīgi ieskatījās pulkstenī. Varbūt tas bija tāpēc, ka viņš nesen bija ēdis pusdienas, varbūt tās bija iepriekšējās nakts ballītes sekas, bet man kā klientei tas noteikti nebija jāredz. Mani izbrīnīja šī speciālista neieinteresētā attieksme un pat nevēlēšanās savā uzvedībā kaut ko mainīt. Piemērs. Kādu vakaru pēc darba iegāju veikalā, lai noskaidrotu dažus jautājumus par kādu preci. Bija jau vēls, un pēc pārdevēju uzvedības varēja saprast, ka veikalu drīz slēgs. Biju gatava doties ārā no veikala, lai viņas nekavētu. Pēkšņi pie manis pienāca viena no pārdevējām un laipni vaicāja: “Kā varu Jums palīdzēt?” Pastāstīju, kas man ir nepieciešams, un viņa izsmeļoši, ar entuziasmu atbildēja uz šo un vēl citiem jautājumiem. Viņa nesteidzās, lai gan veikals jau bija slēgts. Man promejot, viņa pateicās par klātbūtni un izrādīto interesi. Nākamajā dienā es devos uz šo veikalu, lai nopirktu izvēlēto preci. Ja man tagad kaut ko vajag, es joprojām dodos uz šo veikalu, jo zinu, ka tur es kā kliente vienmēr esmu gaidīta. Šī veikala pārdevēji prot pateikt “Paldies!” saviem klientiem.

Izveidojiet divus sarakstus, kur vienā kolonnā uzrakstiet tos veikalus, uzņēmumus vai to nodaļas, kuros esat gaidīts kā klients un kuros nejūtaties gaidīts! Jūtaties gaidīts ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… …………………………………



Nejūtaties gaidīts ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… …………………………………

Tagad salīdziniet abus sarakstus! Kurš no tiem ir garāks? Ja garāka ir otrā kolonna, ko Jūs ieteiktu šiem uzņēmumiem darīt, lai tie mainītu savu līdzšinējo darbību? Atzīmējiet pareizo atbilžu variantu!  slēgt savu darbību;  atlaist visus darbiniekus un pieņemt jaunus;  mainīt uzņēmuma menedžerus; PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

 izstrādāt uzņēmumā klientu apkalpošanas rokasgrāmatu;  darbiniekiem ieteikt studijas BVK;  Jūsu varianti:

6. vēlme – tikties ar zinošu un profesionālu klientu apkalpotāju, kuram var uzticēties. Klienti vēlas būt kopā ar cilvēku, kurš pārzina preci vai pakalpojumu, ko piedāvā, un kurš orientējas veikala plauktos. Svarīgs faktors ir pārdevēja jeb klientu apkalpotāja profesionālā kompetence. Galvenās šai profesijai izvirzītās prasības, kuras klients vēlas ieraudzīt, ir:  sociālā kompetence – prasme izvēlēties komunicēšanās līdzekļus, mobilitāte, prasme vadīt savu emocionālo stāvokli un noskaņojumu;  biznesa pārzināšana – informētība par situāciju tirgū, konkurentiem, tirgus segmentāciju;  ražošanas pārzināšana – zināšanas par preces ražotāju, cenas priekšrocībām salīdzinājumā ar līdzīgām precēm;  zināšanas par kompāniju – orientēšanās kompānijas mērķos un uzdevumos, reklāmas programmās, organizācijas struktūrā un funkcijās;  zināšanas par produktu vai pakalpojumu – prasme pārliecināt klientu par produkta vai pakalpojuma derīgumu, atbilstību un piemērotību konkrētā klienta vajadzībai;  prasme pārdot klientam rezultātu jeb ieguvumu;  attieksme pret darbu – prasme “mīlēt” sevi, savu preci un klientu.

Vai Jūs zināt, ka, tiekoties ar klientu apkalpotāju, klients meklē atbildes uz šādiem jautājumiem:  Vai es varu šim cilvēkam uzticēties?  Cik viņš ir zinošs savā jomā?  Vai viņš pats tic tai precei vai produktam, ko piedāvā?

Ja klientu apkalpotājam vai pārdevējam nav ticības kompānijai un produktam, kuru viņš piedāvā, tad kā viņš spēs panākt klientā šādu ticību un uzticēšanos? Tas ir tāpat kā spēlēt vijoli – tu nevari iemācīt citam darīt to, ko pats neproti! 7. vēlme – sasniegt savu mērķi un apmierināt savas vajadzības. Klients pie Jums nāk vai arī zvana kāda konkrēta iemesla dēļ. Jūsu uzdevums ir noskaidrot apmeklējuma vai zvana mērķi un palīdzēt to sasniegt. Aizejot no Jums, klientam jābūt pārliecinātam, ka viņš sasniedzis savu mērķi vai pat ka viņa vēlmes ir mazliet pārsniegtas. Tas, ar ko iespējams pārsniegt klienta vēlmes, ir Jūsu pozitīvā attieksme, kas orientēta uz klientu.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

ASV veikto pētījumu rezultāti liecina, ka vidēji tikai 1/5 daļa klientu skaidri zina, ko viņi vēlas iegādāties. Šie klienti nešauboties pasaka, ko grib pirkt. Savukārt pārējie 80% ir tā sauktie klusējošie klienti. Viņi kaut ko vēlas, taču viņi nesaka, ko tieši.

Kā Jūs domājat, kāpēc šie klienti nesaka, ko viņi vēlas?

Iespējams, ka viņi baidās no tā, ka viņiem tiks pārdots kaut kas, ko viņi nemaz nevēlas. Šādas bailes ir atbildes reakcija “pārdošanas haizivīm”, kuras izdara spiedienu uz klientu, panākot to, ka darījums tiek noslēgts neatkarīgi no tā, vai šis produkts vai pakalpojums klientam ir vai nav vajadzīgs. Tāpēc klients, jau verot veikala durvis, ir uzcēlis “aizsardzības valni”, cenšoties aizsargāties no uzņēmuma darbinieku uzbrukumiem. Kādas ir šī vaļņa pazīmes? Piemēram, frāze “Es tikai paskatīšos!” parasti atskan, kad tikko veikalā ienākušam klientam pajautā: “Kā es varu Jums palīdzēt?”

Uzrakstiet, ko klientu apkalpotājam darīt un teikt šādā situācijā, lai mazinātu klienta uzcelto “aizsardzības valni”?

Pirmkārt, atbildiet pozitīvi! Tiekoties ar klientu, tieši pirmās 20 sekundes ir pašas kritiskākās, jo šajā laikā viņam par Jums kā klientu apkalpotāju veidojas pirmais iespaids. Otrreiz pirmo iespaidu Jūs nevarēsit vairs radīt. Jums nepieciešams iedrošināt klientu, lai viņš bez bailēm izpēta Jūsu plauktos izvietotos produktus un piedāvātos pakalpojumus. Piemēram, laba atbilde varētu būt – “Ja Jums radīsies jautājumi, es labprāt uz tiem atbildēšu.” Otrkārt, uzdodiet klientam jautājumus! Pareizs solis būtu neuzdot klientam tādus jautājumus, kas rada “pārdošanas draudus”. Vaicājiet, piemēram, “Vai Jūs pie mums esat pirmo reizi?”. Ja atbilde ir “Jā”, Jūs varat pastāstīt par savu iestādi, precēm un pakalpojumiem, ko piedāvājat. Ja atbilde ir “Nē”, Jūs varat šādu atturīgu klientu iepazīstināt ar jaunākajām precēm. Treškārt, centieties panākt, lai klients pārvarētu neuzticēšanās barjeru! Ja turpmākajā sarunā Jūs klientam pajautāsiet “Ko tieši Jūs meklējat?”, drīz vien pamanīsiet, ka arvien mazāk ir to klientu, kas, ienākuši pie Jums, aiziet bez pirkuma. Protams, jāņem vērā, ka Jūsu žesti, mīmika, valoda, intonācija un stāja paudīs, vai esat pret klientu patiešām draudzīgi noskaņots un piederat pie tiem klientu apkalpotājiem, kuri patiesi izprot klienta vajadzības un emocionālo stāvokli.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

Lai noskaidrotu, ko klients vēlas, būtiski ir viņos ieklausīties. Jūsu veiksme, izzinot klienta vajadzības, būs atkarīga no tā, kā Jūs uzdosiet jautājumus un kādi tie būs. Labs klientu apkalpotājs būs godīgs un atklāti pateiks, ka šī prece vai pakalpojums klientam nav piemērots.

Piemērs. Kāda kliente aptiekā pēc receptēm gribēja iegādāties zāles savai radiniecei. Kad par zālēm jau bija samaksāts un aptiekāre (provizore) bija paņēmusi receptes, kur bija norādītas zāļu lietošanas devas, kliente laipnā balsī lūdza uzrakstīt uz zāļu kārbiņām ārsta norādīto zāļu lietošanas devu. Aptiekāre, nevēloties to darīt, vaicāja klientei – vai tad pirmo reizi viņa pērkot un lietojot šīs zāles? Kliente samulsusi sāka taisnoties, ka zāles pērk vecam cilvēkam un viņa pieļauj iespēju, ka šis un tas var arī viņam aizmirsties. Varēja redzēt, ka kliente jūtas vainīga, ka apgrūtinājusi aptiekāri, tomēr viņa jau uzstājīgāk atkārtoja savu lūgumu. Aptiekāre ar nicīgu sejas izteiksmi paķēra zāļu kārbiņas un, salīdzinot ar receptēm, uzrakstīja prasīto. Kliente viņai pateica “Paldies!”, bet aptiekāre, nevērīgi sametot zāļu kastītes maisiņā, atdeva pirkumu klientei, spītīgi klusējot. Vai šāda apkalpošana rada klientam vēlmi atgriezties? Ko Jūs ieteiktu mainīt aptiekārei savā uzvedībā un attieksmē pret klientu?

Var piekrist apgalvojumam, ka, apmierinot vienu klienta vajadzību, tai sekos nākamā. Manuprāt, par to ir tikai jāpriecājas, jo tas nozīmē, ka Jūsu darbs ir vajadzīgs. Jūs esat noderīgi! “Neviena upe nav liela un bagāta pati no sevis, bet gan tādēļ, ka tā uzņem un nes tālāk tik daudz pieteku, kas to padara bagātu.” (Frīdrihs Nīče)

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

3. nodarbība



Klients ir uzņēmējdarbības galamērķis, adresāts, “centrālā ass”, uz kura vajadzībām, vēlmēm, interesēm un nodomiem tiek balstīta perspektīva uzņēmējdarbība. Klients ir jebkura uzņēmuma vislielākā vērtība, tāpēc viņa labklājībai jāvelta vislielākā uzmanība. Klienta uzvedība ir klienta darbības ārējā izpausme, izturēšanās, attieksme vai jebkāda aktivitāte – acu skatiens, žests, stāja, gaita vai saskarsmes distance, kuru var redzēt, dzirdēt un sajust. To parasti nosaka vitālās vajadzības un vides apstākļi. Katra klienta darbības pamatā ir vajadzība. Lai apmierinātu savu vajadzību, klientam rodas motīvs, kas vada viņa darbību. Rīcība – darbība un tās rezultāts, kas ir sociāli nozīmīgs un / vai paredz patstāvīgu izvēli un lēmumu pieņemšanu. Noskaidrojām, ka mārketinga teorijā izdala piecas klientu uzvedību ietekmējošās faktoru grupas:  ekonomiskie (klienta darba alga, ienākumu līmenis, to stabilitāte, ietaupījumi, parādi un spēja tos nomaksāt, klienta maksātspēja);  sociālie (piederība formālam sociālam slānim vai neformālai sociālai grupai, darba nodrošinājums, ģimenes loma un statuss sabiedrībā);  kultūras (kultūras attīstības līmenis, nacionālās īpatnības, reliģija, reģiona ģeogrāfiskais izvietojums, izglītība);  personiskie (klienta vecums, profesija, dzīves vieta);  psiholoģiskie (motivācija, uztvere, apguve, pārliecība, nostāja jeb noteikta pozīcija, ieradumi, dzīves veids, rakstura īpašību komplekss, pašapziņa jeb redzējums par sevi). Klients ir apmierināts ar apkalpošanas procesa kvalitāti, ja sniegto pakalpojumu līmenis atbilst klienta priekšstatiem un vēlmēm. Klienta vēlmes ir atkarīgas no paša klienta uzskatiem, priekšstatiem, uztveres, audzināšanas, nacionālās un reliģiskās piederības, viņa dzīves līmeņa un sociālā statusa u.c. subjektīviem faktoriem. Kā galvenās vēlmes apkalpošanas procesā klienti min:  sajust nopietnu attieksmi jeb ieinteresētību problēmas izpratnē;  būt uzklausītiem un saprastiem;  gūt apstiprinājumu savam nozīmīgumam;  tikt ātri (efektīvi) apkalpotiem;  gūt prieku par savu klātbūtni apkalpošanas procesā;  tikties ar zinošu un profesionālu klientu apkalpotāju, kuram var uzticēties;  sasniegt savu mērķi un apmierināt savas vajadzības. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Viena no kvalitātēm, kas raksturo profesionālu klientu apkalpotāju, ir pozitīva attieksme pret darbu – prasme “mīlēt” sevi, savu piedāvāto preci vai pakalpojumu, uzņēmumu un klientu.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI

3. nodarbība



Pašpārbaudes jautājumi palīdzēs Jums pārliecināties par to, cik labi Jūs izpratāt tēmu “Klients”. 1. uzdevums Ievietojiet tekstā trūkstošos vārdus! 1. …………………… ir jebkura uzņēmuma vislielākā vērtība, tāpēc viņa labklājībai veltāma vislielākā uzmanība. 2. …………………… ir peļņas nodrošinātājs; viss pārējais patērēšanas procesā ir saistīts ar izmaksām! 3. Klienta darbības ārējās izpausmes, izturēšanos, attieksmi, ko parasti nosaka vitālās vajadzības un vides apstākļi mēs saucam par …………………………………. 4. Katra klienta darbības pamatā ir …………………………… . 5. Lai apmierinātu savu vajadzību, klientam rodas ……………….., kas vada viņa darbību. …………………. ir iekšējais dzenulis, kas rosina uz kādu darbību vai ietekmē rīcību, neatkarīgi no tā, vai tas ir apzināts vai ne. 6. Klients ir apmierināts ar apkalpošanas procesa kvalitāti, ja sniegto pakalpojumu līmenis atbilst klienta priekšstatiem un ……………………… . 2. uzdevums Izlasiet situācijas un atzīmējiet, kādas klienta vēlmes tika vai netika apmierinātas klientu apkalpošanas procesā! Nosauciet šīs vēlmes! Uzrakstiet savus ieteikumus, kā pilnveidot klientu apkalpošanu katrā no aprakstītajām situācijām! 1. situācija Sieviete iegāja kādā medicīnas iestādē, kurā viņa līdz tam nebija bijusi un īsti nesaprata, kur atrodas – apkārt vairākas tirdzniecības vietas, kafejnīca, aptieka utt. Tad viņa mēģināja atrast reģistratūru vai vismaz norādi, kur tā varētu būt. Pēc ilgas meklēšanas sieviete beidzot ievēroja norādi, ka reģistratūra atrodas otrajā stāvā. Uzkāpjot augšā, viņa ieraudzīja, ka aiz letes sēž divas darbinieces un savā starpā sarunājas. Viņa piegāja pie tām un centās noskaidrot, kur atrodas viņai nepieciešamā nodaļa. Abas darbinieces, pat galvas nepagriežot uz sievietes pusi, uz mirkli pārtrauca sarunu un ar neskaidru rokas vēzienu norādīja virzienu, kurp viņai būtu jāiet, lai atrastu nepieciešamo kabinetu.

2. situācija Klientu apkalpotāja ziedu salonā (A): Lūdzu, kā varu Jums palīdzēt? Klients (B): Man nepieciešams ziedu pušķis dzimšanas dienai. A: Lūdzu! Aplūkojiet šos ziedu pušķus! PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

B: Nē, tie mani neapmierina! Tie jau vairāk domāti jaunām koķetām meitenēm. Vai tiešām Jums ir tik maza izvēle? A: Atvainojiet, kuram cilvēkam tieši Jums vajadzīgs pušķis? B: Man vajag vecmāmiņai! (Klienta balss tonis arvien vairāk paaugstinās, jūtama nervozitāte.) A: Tātad ziedi Jums ir vajadzīgi vecmāmiņai? Varbūt varu piedāvāt Jums rozes, neļķes vai kādus citus ziedus? B: O! Patiešām. Ko Jūs ieteiktu? A: Es ieteiktu mārtiņrozes. Ziedi ir svaigi, šorīt vesti no dārzniecības. B: Paldies! Jūs mani izglābāt! Sarkanās mārtiņrozes būs tieši piemērotas manai vecmāmiņai. Sarkanā ir manas vecmāmiņas mīļākā krāsa! (Klienta balss tonis nomierinājies, pat priecīgs.) A: Vai man izveidot buķeti no šīm mārtiņrozēm? B: Jā! Lūdzu, ietiniet papīrā! A: Lūdzu, Jūsu ziedi! Paldies par pirkumu!

3. uzdevums No piedāvātajām atbildēm izvēlieties pareizo! 1. Ja Jūs, atbildot klientam, izklausīsieties steidzīgs, viņš droši vien: a) sapratīs, ka esat ļoti aizņemts; b) jutīsies nepatīkami; c) novērtēs Jūsu darba spējas, darot divus darbus vienlaicīgi; d) atvainosies Jums par traucēšanu darba laikā. 2. Vai apgalvojums – “Klientu apkalpošanā vārdiem “lietišķs” un “draudzīgs” ir pretējas nozīmes” – ir pareizs? a) jā; b) nē. 3. Vai apgalvojums – “Vērtīgs ieteikums visiem, kas strādā klientu apkalpošanā, ir – nekad nevajag klientam atvainoties” – ir pareizs? a) jā; b) nē. 4. Prasme profesionāli apkalpot klientus ir svarīga: a) tikai uzņēmumiem, kas strādā izklaides jomā; b) tikai valsts iestādēm; c) tikai komercuzņēmumiem; d) visiem uzņēmumiem un iestādēm.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

 

UZDEVUMU ATBILDES 81. lpp. Jebkuri trīs no šiem:  maksātspēja;  kultūras līmenis;  izglītības līmenis;  pārliecība;  motivācija;  dzīvesveids;  piederība formālam sociālajam slānim. 81. lpp. 1. Cilvēka iekšējā prasība pēc materiālām, sociālām, intelektuālām, kultūras un citām vērtībām, kas nepieciešamas cilvēka dzīvē un darbībā, ir 2. Indivīda ārējā izpausme, izturēšanās, attieksme, ko parasti nosaka vitālās vajadzības un vides apstākļi, ir 3. Darbība, ko veic pēc kāda lēmuma pieņemšanas, paužot noteiktu attieksmi pret notiekošo, kā arī paša indivīda iniciatīva, ir

rīcība

vajadzība

uzvedība

83. lpp. Profesija. 88. lpp.  izstrādāt uzņēmumā klientu apkalpošanas rokasgrāmatu;  darbiniekiem ieteikt studijas BVK. 95. lpp. 1. uzdevums 1. Klients ir jebkura biznesa vislielākā vērtība, tāpēc viņa labklājībai veltāma vislielākā uzmanība. 2. Klients ir peļņas nodrošinātājs; viss pārējais patērēšanas procesā ir saistīts ar izmaksām. 3. Klienta darbības ārējās izpausmes, izturēšanos, attieksmi, ko parasti nosaka vitālās vajadzības un vides apstākļi, mēs saucam par uzvedību. 4. Katra klienta darbības pamatā ir vajadzība. 5. Lai apmierinātu savu vajadzību, klientam rodas motīvs, kas vada viņa darbību. Motīvs ir iekšējais dzenulis, kas rosina uz kādu darbību vai ietekmē rīcību, neatkarīgi no tā, vai tas ir apzināts vai ne. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

6. Klients ir apmierināts ar apkalpošanas procesa kvalitāti, ja sniegto pakalpojumu līmenis atbilst klienta priekšstatiem un vēlmēm. 2. uzdevums 1. situācija Šī kliente uzņēmumā netika gaidīta, kā arī netika izrādīta ieinteresētība par viņas problēmu vai vajadzību. Kliente informāciju saņēma, bet jautājums – kā? Diezin vai mēs to varam saukt par ātru un efektīvu klientu apkalpošanu. Kā vajadzēja rīkoties šī uzņēmuma darbiniecēm? Pirmkārt, pārtraukt sarunu. Otrkārt, vismaz vienai no darbiniecēm vajadzēja pievērsties klientei ar ieinteresētu skatienu, ar smaidu un pajautāt: “Vai varu Jums kā palīdzēt?” Darbiniekiem, īpaši tiem, kuri strādā medicīnas iestādes reģistratūrā vai informācijas centrā, ir jārada klientam iespaids – “mēs esam šeit, lai Jums palīdzētu!” 2. situācija Kliente apkalpošanas procesā sajuta nopietnu attieksmi jeb ieinteresētību no klientu apkalpotāja puses problēmas izpratnē. Kliente tika uzklausīta un saprasta, efektīvi apkalpota, viņa guva prieku par savu klātbūtni apkalpošanas procesā. Kliente tikās ar zinošu un profesionālu klientu apkalpotāju, kuram var uzticēties. Līdz ar to kliente sasniedza savu mērķi un apmierināja savas vajadzības. 96. lpp. 3. uzdevums 1. b) 2. b) 3. b) 4. d)

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

3. nodarbība



Dubkēvičs L., Ķestere I. Saskarsme. Lietišķā etiķete. – Rīga: SIA J.L.V., 2003. Garleja R. Sociālā uzvedība patērētāja izvēles vadīšanā. – Rīga: RaKa, 2001. Hodžsone Dž. Līdzvērtīgs sarunu partneris. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. Reilijs D., Gibass Dž. Darījuma attiecības ar pircējiem. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. Алешина И.В. Поведение потребителей. – М: ФАИР-ПРЕСС, 1999. Козырев А.А. Мотивация потребителей. – Изд. Михайлова В.А., 2003. Линкер В. Невербальные продажи. – М: Эскмо, 2003. Ребрик С. Тренинг професиональных продаж. – М: Эскмо, 2003. Статт Д. Психология потребителя. – Санкт-Петербург: Питер, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

3. nodarbība

100

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

3. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Klients ir: A. jebkura persona, kas izrādījusi interesi par uzņēmuma preci vai pakalpojumu; B. tikai tā persona, kas jau reizi ir iegādājusies uzņēmuma preci vai pakalpojumu; C. tikai tā persona, kas regulāri iegādājas uzņēmuma preci vai pakalpojumu; D. uzņēmuma produkta vai pakalpojuma “gala lietotājs”, nevis starpposms šī produkta ceļā pie gala patērētāja. 2. Klienta uzvedību apkalpošanas procesā neietekmē: A. klienta vajadzības un motivācija; B. ģimenes stāvoklis; C. ienākumu līmenis; D. izglītības līmenis; E. visi varianti ir nepareizi. 3. Klienta viedoklis par saņemto apkalpošanas kvalitāti galvenokārt būs: A. subjektīvs; B. objektīvs; C. gan subjektīvs, gan objektīvs – atkarīgi no konkrētās situācijas; D. pareizs ir A un C variants; E. pareizs ir B un C variants. 4. Cik faktoru grupas nosaka klienta uzvedību? A. 3; B. 4; C. 5; D. 6. 5. Pie klienta uzvedību ietekmējošo personisko faktoru grupas nepieder: A. vecums; B. profesija; C. dzīvesvieta; D. izglītības līmenis. 6. Klienta vēlme “tikt ātri apkalpotam” nozīmē: A. iespējami mazs laika patēriņš mērķa sasniegšanai; B. efektīva apkalpošana, kur mērķis ir sasniedzams viegli, ātri un precīzi, dodot vajadzīgo rezultātu; C. klientam netiek uzdoti jautājumi; D. klienta apkalpotāja prasme precīzi uzminēt klienta vēlmes;

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

101

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Klienta klātbūtnē norādīt, ka problēma radusies otra cilvēka kļūdas dēļ: A. ir laikietilpīgi, tādēļ to vispār nerisināt; B. parāda, ka Jūs spējat visu atrisināt; C. norāda uz Jūsu neprofesionalitāti, jo šāda darbība grauj uzņēmuma tēlu; D. paaugstina Jūsu kā darbinieka “akcijas” klienta acīs; E. profesionāli palīdz atrisināt radušos situāciju. 8. Lai prasmīgi apkalpotu klientu, svarīgi ir smaidīt: A. brīdī, kad klients nolēmis iegādāties uzņēmuma preci vai pakalpojumu; B. jau pirms sarunas uzsākšanas ar klientu; C. vismaz vienu reizi sarunas laikā; D. nav nepieciešams. 9. Lai veidotu draudzīgas darījuma attiecības ar klientiem, ir svarīgi vispirms: A. iegaumēt dažādas asprātības, lai varētu tās izmantot sarunā ar klientu; B. uzdot klientam dažādus personiskus jautājumus; C. ļaut klientam saprast, ka Jums rūp viņa vajadzības; D. pareizs ir B un C variants. 10. Ja Jūs cenšaties iejusties klienta lomā un atbilstoši izturaties, Jūs: A. pasīvi apkalpojat klientu; B. apkalpojat klientu vidēji labi; C. profesionāli apkalpojat klientu; D. pazaudējat savu “Es”, lai tikai izpatiktu klientam.

102

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

3. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

103

3. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

104

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

4. nodarbība

4. KLIENTU TIPOLOĢIJA Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................... 107 1. Klientu tipoloģija .................................................................................... 110 2. Klienta temperamenta tipi ...................................................................... 112 2.1. Holēriskā temperamenta klients...................................................... 113 2.2. Sangviniskā temperamenta klients.................................................. 114 2.3. Flegmatiskā temperamenta klients.................................................. 115 2.4. Melanholiskā temperamenta klients ............................................... 117 Kopsavilkums ............................................................................................. 121 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 123 Uzdevumu atbildes ..................................................................................... 127 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................ 131 Tests ............................................................................................................ 133 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  izprast klientu tipoloģijas nozīmi klientu apkalpošanā;  uzzināt dažādu klientu temperamenta tipu raksturīgās īpašības un uzvedības manieres;  apzināties paņēmienus, kā veidot sadarbību ar dažāda temperamenta klientiem.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

105

4. nodarbība

106

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

4. nodarbība



Klasificēt [vācu klassifizieren < lat.] – lietas un parādības dalīt, grupēt pēc noteiktiem kritērijiem. Klasifikācija [fr. clasification < lat. classis ‘grupa; klase’ + facere ‘darīt; taisīt’] – noteiktas lietu vai parādību kopas iedalīšana klasēs pēc noteiktiem kritērijiem. Personības tips – cilvēka atšķirīgo psiholoģisko iezīmju kopums, kas nodrošina attiecīgu secību un līdzību viņa atbildes reakcijās uz apkārtējo vidi. Raksturs – personības psihisko īpašību kopums, kas atklājas tipiskā attieksmē pret apkārtējo pasauli dažādās dzīves situācijās. Tipisks [lat. typicus ‘tēlains;simbolisks’; gr.] – raksturīgs, spilgti izteikts un kādai noteiktai grupai, kategorijai raksturīgs. Tipoloģija [gr. typos ‘forma; paraugs’ + logos ‘jēdziens; mācība’] – 1) zinātniskās izziņas metode, kur objektus grupē, izmantojot vispārinātus, idealizētus modeļus, tipus; 2) pēc šādas metodes veidots grupējums vai apraksts, metode.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

107

4. nodarbība

108

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

4. nodarbība

“Kādu dienu dzīvnieki nolēma izdarīt kaut ko varonīgu, lai atrisinātu “jaunās pasaules” problēmas. Tā nu viņi organizēja skolu. Viņi apstiprināja nodarbību plānu, kurā ietilpa skriešana, rāpšanās, peldēšana un lidošana. Lai būtu vienkāršāk izpildīt plānu, visi dzīvnieki mācījās visus priekšmetus. Pīlei bija teicamas sekmes peldēšanā, faktiski pat labākas nekā instruktoram, taču viņa ieguva viduvējas atzīmes lidošanā un ļoti sliktas skriešanā. Tā kā pīle skrēja lēnām, viņai vajadzēja palikt pēc stundām, kā arī atmest peldēšanu, lai trenētos skriešanā. Tā tas turpinājās, līdz viņas pleznas briesmīgi novalkājās un viņa peldēšanā ieguva tikai viduvēju atzīmi. Taču viduvējas atzīmes skolā tika akceptētas, un neviens, neskaitot pašu pīli, par to neuztraucās. Trusītis sākumā klasē bija labākais skrējējs, taču nonāca līdz nervu sabrukumam, jo bija briesmīgi pārpūlējies, uzlabojot savu peldētprasmi. Vāverei bija teicami panākumi rāpšanās disciplīnā, taču lidošanas nodarbībās viņai uzmācās depresija, jo skolotājs mācīja startēt no lejas uz augšu, nevis no koka galotnes uz zemi. No pārpūles arī viņa kļuva neveikla. Ērglis bija rūpju bērns un tika nežēlīgi saukts pie kārtības. Rāpšanās nodarbībās viņš ātrāk par visiem tika koka galotnē, taču pastāvēja uz to, ka nokļūs tur pa savai modei. Gada beigās kāds nenormāls zutis, kurš mācēja izcili labi peldēt, nedaudz skriet, rāpties un lidot, ieguva visaugstāko vidējo atzīmi un viņam uzticēja noturēt izlaiduma runu. Prērijas suņi nenāca uz skolu un cīnījās par skolas naudas atgūšanu, jo administrācija nevēlējās mācību plānā iekļaut rakšanu un alu būvēšanu. Viņi nodeva savus bērnus mācībā pie āpša, vēlāk apvienojās ar cūkām un suslikiem un atvēra plaukstošu privātskolu. Vai šai fabulai ir morāle?” (Džordžs H. Rīviss “Dzīvnieku skola” no grāmatas “Kā cāļu zupa dvēselei”) Ko šī fabula Jums kā klientu apkalpotājam nozīmīgu pasaka? Kā Jūs skaidrotu šīs fabulas saistību ar klientu apkalpošanu un klienta – klientu apkalpotāja attiecībām?

Vai piekrītat apgalvojumam – “katrs klients ir unikāls, un nākamais nav līdzīgs iepriekšējam”?



Kenfīlds D., Hensens M. Kā cāļa zupa dvēselei. – Rīga: Valters un Rapa, 1999., 82. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

109

4. nodarbība

Biznesa vadības koledža

 Jā;  Nē. Savu atbildi pamatojiet!

Efektīvas saskarsmes ar klientu pamatnosacījums ir spēja pieņemt un atzīt citus cilvēkus tādus, kādi viņi ir.

Efektīvas saskarsmes ar klientu pamatnosacījums ir spēja pieņemt un atzīt citus cilvēkus tādus, kādi viņi ir. Atzīt nenozīmē obligāti piekrist, nekad neapvainoties vai nedusmoties uz klientu, kad ir izteikta kritika vai nepatiess apvainojums. Sava “es” saglabāšana klientu apkalpošanā ir ļoti svarīga, jo katram ir tiesības citādi domāt, ticēt un just.

1. KLIENTU TIPOLOĢIJA Klientu psiholoģiskās klasifikācijas jautājums ir interesants un noderīgs lietišķajā saskarsmē, taču vienlaikus arī nosacīts. Dažādo klasifikāciju galvenais trūkums ir – dzīvē nav tīra tipa. Tas attiecas uz jebkurām klasifikācijām vai tipoloģiskajām teorijām. Klientu tipoloģija tomēr var noderēt kā pamats lietišķajā saskarsmē, lai labāk izprastu klienta uzvedību. Klienti ir tādi, kādi viņi ir – ar sev raksturīgām īpašībām, uzvedību, raksturu, spējām – un tādi arī paliks.

Daži klientu apkalpotāji uzskata, ka ir divas galvenās klientu grupas:  normālie klienti – tie, ar kuriem viņiem ir labs kontakts un ir viegli sadarboties;  visi pārējie – viszinīši, nekauņas, aizmāršīgie, pļāpas, īdētāji, neizlēmīgie utt. Tie ir klienti, kurus apkalpojot, klientu apkalpotājam ir jāpiepūlas. Kad klientu apkalpotājs satiekas ar klientu, kas ir gluži citāds nekā viņš, pilnīgi dabiski, ka viņam klients šķiet “ne tāds”.

Atcerieties piemēru, kad arī Jums klients šķitis “ne tāds”! Kas klienta uzvedībā bija tik specifisks, kas lika Jums tā domāt?

? Reālajā dzīvē katrs klients ir neatkārtojams, vienreizīgs!

110

Vai un kā šis viedoklis, kurš bija radies par klientu, ietekmēja Jūsu turpmāko saskarsmi apkalpošanas procesā?

Reālajā dzīvē katrs klients ir neatkārtojams, vienreizīgs! PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

4. nodarbība

Klientu apkalpotājam ir jābūt profesionālim, kurš, rūpīgi ieklausoties un vērojot klienta uzvedību, spēj noteikt, kādu saskarsmes stilu apkalpošanas procesā klients izvēlas. Atcerieties! Klientiem nav jālīdzinās Jums, viņiem nav Jums jāpielāgojas, jācenšas iepatikties, bet Jums kā klientu apkalpotājam tas ir jādara. Kāpēc? Lai klients būtu apmierināts un vēlētos ar Jums tikties vēlreiz! Ierakstiet daudzpuntu vietā, pēc Jūsu domām, atbilstošo vārdu!



Labākā reklāma ir ………………………… klients! Bet ir dažas lietas, kuras mums der pārrunāt, pirms apskatām klientu tipu raksturojumu.  Klienti savu uzvedību demonstrē, mijiedarbojoties ar klientu apkalpotāju apkalpošanas procesā, kad tiek uzklausītas, izprastas un apmierinātas klienta vajadzības. Ja Jūs ar šo pašu klientu dosieties uz boulinga zāli vai kopīgā ceļojumā, visticamāk, šajos apstākļos un šajā vidē viņa uzvedība mainīsies.  Nav “tīru” personības tipu, jo ikviens cilvēks pārstāv savdabīgu vairāku personības tipu kopumu. Tomēr katra klienta uzvedībā var izšķirt viņā dominējošās personības tipa (-u) īpašības.  Personības tipu īpašību proporcionālās attiecības klientā nav pastāvīgas, jo tas mainās atkarībā no daudziem faktoriem. Vai var teikt, ka viens no faktoriem, kas var mainīt klienta personības tipu, ir nodarbošanās? Pamatojiet savu atbildi!



Vai, Jūsuprāt, dzīves pieredze var mainīt personības tipu? Savu atbildi pamatojiet!



Ko es Jums vēlējos pateikt? To, ka ar laiku klienti var mainīties jauno pienākumu dēļ, kā arī uzņemoties lielāku atbildību darbā, mainoties situācijai ģimenē. Tāpēc nesteidzieties saviem klientiem “uz mūžu” piekārt zīmītes, kas norāda viņa piederību kādam no tipiem. Esiet elastīgs savā domāšanā! Klientu rīcības un uzvedības izpratnē noderīgas var būt, tā sauktās, temperamenta tipoloģijas, kuras parāda cilvēka emocionālo līdzsvarotības vai nelīdzsvarotības, ekstraversijas vai introversijas ievirzes. Mūsdienās pieņemts runāt par nervu darbības sistēmas īpatnībām. Mēs klienta uzvedības un rīcības skaidrošanā izmantosim četrus klasiskos temperamenta tipus - holēriķis, sangviniķis, flegmātiķis un melanholiķis (sk. 4.1. attēlu).

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

! 111

4. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Iepazīstoties ar klienta temperamenta tipu aprakstiem, pacentieties atcerēties un analizēt Jums pazīstamo cilvēku uzvedību (kolēģu, klientu u.c.), jo tā Jums būs vieglāk izprast un apgūt šo vielu!

2. KLIENTA TEMPERAMENTA TIPI Zināšanas par temperamenta tipiem ļauj izprast mūsu pašu, klientu un apkārtējo cilvēku atšķirīgo rīcību apkalpošanas procesā (un ne tikai). Temperaments ir individuālās psiholoģiskās īpatnības, kuras nosaka cilvēka (klienta) darbību apkalpošanas procesā. Temperaments tiek uzskatīts par cilvēka iedzimtu īpašību.

Temperaments ir individuālās psiholoģiskās īpatnības, kuras nosaka cilvēka (klienta) darbību apkalpošanas procesā. Temperaments tiek uzskatīts par cilvēka iedzimtu īpašību. Uz tā bāzes veidojas raksturs. Tas nosaka personības dinamiskos raksturojumus: nervu procesu kustīgumu un līdzsvarotību: ātrumu, spēku, intensitāti, ritmu. No nervu procesa kustīguma vai inertuma, līdzsvarotības vai nelīdzsvarotības ir atkarīgas cilvēka pielāgošanās spējas. Jūs noteikti zināt, ka cilvēki mēdz būt ekstraverti un introverti. Ekstraverti klienti reaģē uz pasauli reāli, ir atklāti, tieši, emocionāli, aktīvi, mīl kustību un risku, viegli ietekmējami. Ātri pielāgojas ārējiem apstākļiem. Pārsvarā tie ir holēriķi un sangviniķi. Introverti klienti ir noslēgti, ar tieksmi uz pārdomām, savām teorijām un vērtējumiem, kas bieži ir svarīgāki par realitāti. Saskarsmē ar klientu apkalpotāju ir distancēti, bet taktiski. Pārsvarā tie ir flegmatiķi un melanholiķi. Nelīdzsvarotība Nestabils nervu tips I N T R O V E R S I J A

MELANHOLIĶIS

HOLĒRIĶIS Kustīgums Ekstraverts

Inertums Introverts

FLEGMATIĶIS

SANGVINIĶIS

E K S T R A V E R S I J A

Līdzsvarotība Stabils nervu tips 4.1. attēls. Temperamenta tipi.

Nav vislabākā un vissliktākā temperamenta tipa! Ikvienā cilvēkā ir kāda īpašība no katra temperamenta tipa, bet nav cilvēku, kuros visu tipu īpašības būtu proporcionāli pārstāvētas. 112

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

4. nodarbība

2.1. HOLĒRISKĀ TEMPERAMENTA KLIENTS Tēlains salīdzinājums: Straujas un varenas kalnu upes ūdenskritums. Holēriskā temperamenta tipa klientam patīk kontaktēties ar cilvēkiem, bet viņš ir ļoti neiecietīgs un prasīgs pret citiem, pats nelabprāt uzklausa kritiku. Viņš ir pašpārliecināts, pašapmierināts. Lielākoties uzskata, ka viņam ir taisnība. Pastāv “viņu” viedoklis un “nepareizais” viedoklis, līdz ar to klientu apkalpotāja teikto klausās neuzmanīgi. Uzskata, ka zina visu, kas jāzina. Reizēm viņa uzvedība sliecas uz nekaunības vai pat bezkaunības pusi. Atzīmējiet nepareizo apgalvojumu!



Klients holēriķis savas emocijas, noskaņojumu un aktivitātes apkalpošanas procesā: a) vērš uz āru; b) vērš uz citiem cilvēkiem; c) vērš uz klientu apkalpotāju; d) patur sevī. Holēriskā temperamenta klients ienīst detaļas un nianses. Sīkumainība un iedziļināšanās viņu kaitina. Situāciju redz kopumā. Viņš ir nepacietīgs, tādēļ visu, ko vēlas, grib saņemt “tepat un tūlīt”. Impulsīvs un dzīvi uztver kā sacensības, kurās viņš vēlas būt uzvarētājs. Tie ir klienti, kuri, uzzinot, ka konkurents iegādājies reklāmas laukumu 1010 cm2 lielumā, pasūta reklāmu 2020 cm2. Viņi grib jaunāko un modernāko. Bieži pirkuma motīvs viņiem ir vajadzība pēc prestiža, atzinības un apkārtējo cieņas. Kādas, pēc Jūsu domām, varētu būt holēriskā temperamenta tipa klienta neverbālās uzvedības pazīmes (mīmika, kustības, žesti, poza, balss, apģērbs)?



Verbālās uzvedības pazīmes. Raksturīgākās frāzes: Īsāk!; Tuvāk pie lietas!; Ātrāk! Kas Jums tur notiek?; Laiks ir nauda, nenovirzieties!; Man vajag! u.c.

Piemīt labas runas dotības. Sarunā, tāpat kā saskarsmē kopumā, cenšas nosargāt savas tiesības uz pēdējo vārdu. Runājot ar šādiem klientiem, rodas iespaids, ka viņi nepārtraukti kaut kur skrien un ka viņiem pastāvīgi kaut kam pietrūkst laika.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

113

4. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Ieteikumi saskarsmei ar holēriskā temperamenta klientu:  Uzvedieties pārliecinoši! Ja no bailēm trīcēsiet, šis klients pret Jums nejutīs nekādu cieņu un nesadarbosies ar Jums. Konflikta situācijās saglabājiet mieru (bet nekļūstiet pasīvs), ieturiet pauzi un pagaidiet, lai viņš norimst, un, ja ir iespējams, atlieciet sarunu uz vēlāku laiku.  Izvairieties no gariem un detalizētiem paskaidrojumiem, jo viņu vispirms interesē gala rezultāts, ieguvums un labums!  Nestrīdieties ar viņu! Atcerieties, ka atklāti viņš savas kļūdas neatzīs. Ja Jūsu viedokļi atšķiras, nesakiet viņam “Jums nav taisnība!” vai “Jūs maldāties!”, bet uzdodiet precizējošu jautājumu, piemēram, “Pastāstiet man, no kurienes Jums šāda informācija?”. Savu patiesību argumentējiet, atsaucoties uz Jūsu uzņēmuma pieredzi un apmierinātajiem klientiem – “Ilggadējā pieredze, strādājot ar šo produktu, rāda, ka ...”.  Pieprasiet, lai viņš pieņem lēmumu ātri! Tas viņus nesadusmos.  Parādiet, kā Jūsu produkta vai pakalpojuma lietošana dos viņiem iespēju būt labākiem vai apsteigt citus – “Jūs būsiet vienīgais/viens no pirmajiem, kam būs ...”.

2.2. SANGVINISKĀ TEMPERAMENTA KLIENTS Tēlains salīdzinājums: straujas un varenas upes straume. Sangviniskā temperamenta tipa klienti ir emocionāli, saskarsmē ar klientu apkalpotāju ir atvērti un sabiedriski. Ļoti daudz runā, ar dzīvu iztēli. Sarunā orientēti uz sevi. Patīk lielīties un pat pārspīlēt, lai uzsvērtu savu nozīmību. Grib būt uzmanības centrā. Ziņkārīgs. Reizēm var nekaunīgi iejaukties sarunā un sākt stāstīt par sevi un saviem sasniegumiem.

Parunājuši ar Jums dažas minūtes, uzvedas tā, it kā būtu pazīstami ar Jums visu dzīvi. Prot veidot attiecības ar citiem. Bet viņam piemīt zināma paviršība attiecībās, kas var izpausties kā aizmāršība un izklaidība. Var ātri pārslēgties no vienas darbības uz citu. 114

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Klienti sangviniķi: a) ir punktuāli un vienmēr iesākto pabeidz; b) nav punktuāli un bieži vien iesākto tā arī nepabeidz.

4. nodarbība



Šāda temperamenta klients cenšas draudzēties ar visiem, pat ar karojošajām pusēm. Viņam svarīgi ir iepatikties visiem, tieši tāpēc viņi izvairās no konfliktiem. Baidās pateikt “nē”, drīzāk apsolīs, bet neturēs vārdu. Reizēm atliks lēmuma pieņemšanu, ja būs iemesls baidīties no vadības un kolēģu kritikas. Kādas, pēc Jūsu domām, varētu būt sangviniskā temperamenta tipa klienta neverbālās uzvedības pazīmes (mīmika, kustības, žesti, poza, balss, apģērbs)?



Verbālās uzvedības pazīmes. Raksturīgākās frāzes – Vareni!; Pārsteidzoši!; Interesanti!; Lieliski! u.c. Runā ļoti daudz un par visu. Ieteikumi saskarsmei ar sangviniskā temperamenta klientu:  Uzlieciet laika ierobežojumu! Ja tikšanās vai telefonsaruna ar klientu nepieklājīgi ieilgusi klienta pļāpības dēļ, pasakiet viņam, ka sarunai Jums atlikušas dažas minūtes.  Paslavējiet (ja ir par ko), izrādiet sajūsmu (ja ir kā dēļ), viņiem tas ir kā medusmaize. Par to klienti Jūs “iemīlēs”.  Uzklausiet viņus! Tas reizēm var nebūt viegli, bet, ja to neizdarīsiet Jūs, to izdarīs Jūsu konkurents.  Neaizskariet sarunā nevajadzīgas tēmas! Tādam klientam nevajag jautāt: “Ko Jūs domājat par šodienas jaunatni?” Kāpēc? Jo atbilde būs ilgstošs monologs.  Esiet entuziasti! Šiem cilvēkiem patīk kontaktēties ar dzīviem, enerģiskiem un jautriem cilvēkiem. Ja vajadzīgs, pajokojieties un, protams, pasmejieties par klienta jokiem.  Ja klients ilgi nevar pieņemt lēmumu, uzdodiet viņam jautājumu, skatoties tieši acīs, “Kas Jums traucē pieņemt lēmumu?” vai “Kas mūsu piedāvājumā Jūs neapmierina?”.  Ļaujiet viņiem sajusties svarīgiem un vajadzīgiem! Pasakiet, ka esat ieinteresēti un Jums ir svarīga sadarbība ar viņiem.

2.3. FLEGMATISKĀ TEMPERAMENTA KLIENTS Tēlains salīdzinājums: Mierīga un rāma dziļas upes straume.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

115

4. nodarbība



Biznesa vadības koledža

Mierīgs, līdzsvarots, pēc dabas skeptiķis, konservatīvs, nelabprāt maina savu viedokli. Nelabprāt riskē un nemetas uz jaunumiem kā holēriķis, izvēlas to, kas ir daudzu cilvēku pārbaudīts. Bieži pirkuma motīvs viņiem ir drošība un pārbaudīta uzticamība. Tieši tāpēc klienti flegmatiķi kļūst par pastāvīgajiem klientiem un nemaina sadarbības partnerus, kaut gan esošā sadarbība nebūt nav teicama. Lēni pielāgojas jauniem apstākļiem. Flegmatiskā temperamenta klients pirms lēmuma pieņemšanas: a) rūpīgi apdomā un apsver visus “par” un “pret”; b) impulsīvi un neapdomīgi pieņem lēmumu. Klientu apkalpošanas procesā lēmumu pieņemšana balstās uz aprēķiniem, faktiem, pierādījumiem. Lēmuma pieņemšanai nepieciešama pilnīga skaidrība, tieši tāpēc uzdod klientu apkalpotājam daudz jautājumu. Šādi klienti nāk uz uzņēmumu (veikalu) un prasa produkta darbības instrukciju, apsēžas maliņā un ilgi to studē. Reizēm iegūto informāciju pieraksta savā piezīmju blociņā. Uzskata, ka viņi paši ar visu spēj tikt galā, pārbaudot visus zemūdens akmeņus, un patstāvīgi pieņemt lēmumus. Necieš spiedienu no malas un steidzināšanu. Klients flegmatiķis pārliecinošāk jūtas saskarsmē ar paredzamām un prognozējamām lietām – dokumentiem, aprēķiniem un iekārtām –, nevis intensīvi kontaktējoties ar cilvēkiem. Viņi ir neemocionāli. Lielākoties sejas izteiksme ir nemainīga. Ignorē citu cilvēku jūtas, tāpēc tiekoties ir pilnīgi bezjēdzīgi ar viņiem koķetēt vai pieglaimīgi smaidīt. Lielākoties viņi ir pedanti un tiecas pēc kārtības it visā, bet spēj samierināties ar dzīves realitāti.



Kādas, pēc Jūsu domām, varētu būt flegmatiskā temperamenta tipa klienta neverbālās uzvedības pazīmes (mīmika, kustības, žesti, poza, balss, apģērbs)?

Verbālās uzvedības pazīmes.

Raksturīgākās frāzes: Pierādiet un apstipriniet!; Dodiet man informāciju rakstveidā!; Izsniedziet man salīdzinošās tabulas, aprēķinus, statistiku!; Parādiet man sertifikātu!; Vēlos redzēt pilnu Jūsu klientu sarakstu! u.c. Patīk runāt detalizēti; grūti pārtraukt, ja iesācis kaut ko stāstīt. Bieži pārjautā, lai precīzi noskaidrotu un izprastu nezināmo. Nesaprot no pusvārda, mājienus un zemtekstus.

116

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Ieteikumi saskarsmei ar flegmatiskā temperamenta klientu:  Pamatojieties uz precīziem datiem, faktiem, statistiku un aprēķiniem! Lai fakti runā paši par sevi.  Nesteidziniet! Palīdziet izsvērt visus “par” un “pret”.  Atsaucieties uz apmierinātajiem klientiem, kuri pārbaudījuši Jūsu piedāvāto produktu vai pakalpojumu. Piedāvājiet klientu sarakstus un viņu rakstveida atsauksmes par sadarbību ar Jums.  Esiet gatavi pierādīt un apstiprināt ikvienu teikto vārdu.  Necentieties iekarot šāda klienta simpātijas ar emocijām. Plati smaidi, emocionalitāte, aizrautīgi stāsti par produkta vai pakalpojuma īpašībām viņu neaizrauj.

4. nodarbība

2.4. MELANHOLISKĀ TEMPERAMENTA KLIENTS Tēlains salīdzinājums: Strautiņš, kurš var pārvērsties purvā. Šo klientu vissvarīgākā vajadzība ir atrast citos sapratni un vēlēšanās saprast citus. Viņi ir jūtīgi, viegli aizvainojami un uzmanīgi. Nepārliecināti par sevi. Grūti pielāgojas jauniem apstākļiem. Pieņemot lēmumu, uzticas savām izjūtām saistībā ar konkrēto situāciju. Saskarsmē ir mīļi un patīkami. Empātiski. Uzklausot skumju vai traģisku stāstu, pārdzīvo un jūt līdzi. Jūsuprāt, klients melanholiķis labprāt: a) riskē; b) izvairās no riska.



Savas neveiksmes biznesā uztver personiski. Ja kāds būs viņu piekrāpis, apmānījis vai kāda dēļ būs zaudējis naudu, viņš to atcerēsies. Brūces viņa dvēselē dzīst ļoti ilgi, tāpēc saskarsmē ar klientu melanholiķi Jums jābūt uzmanīgam gan savā uzvedībā, gan izvēloties vārdus. Runājot ar šādiem klientiem, nebūtu ieteicams lietot kategoriskas balss intonāciju un paaugstināt balsi. Pats konflikta situācijās neiesaistās, taču tās ļoti pārdzīvo. Liela nozīme ir attiecībām ar cilvēkiem. Attiecībās ar nepazīstamu vai mazāk pazīstamu klientu apkalpotāju ir noslēgti, atturīgi un izvairīgi. Kādas, pēc Jūsu domām, varētu būt melanholiskā temperamenta tipa klienta neverbālās uzvedības pazīmes (mīmika, kustības, žesti, poza, balss, apģērbs)?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA



117

4. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Verbālās uzvedības pazīmes.

Raksturīgākās frāzes: Ko Jūs par to domājat?; Kādas ir Jūsu domas?; Kas man labāk piestāvēs/derēs?; Ko Jūs manā vietā darītu?; Ko citi klienti parasti izvēlas? u.c. Saskarsmē neizrāda iniciatīvu, pirmais neuzsāk sarunu. Gaida iedrošinājumu no klientu apkalpotāja. Viņi meklē padomu un atbalstu. Saskarsmē bieži saskata zemtekstus, pat ja to nav, un attiecina uz sevi, bet pēc tam grūti atsākt kontaktu, jo viņš ir apvainojies. Ieteikumi saskarsmei ar melanholiskā temperamenta klientu:  Iekarojiet viņa uzticību! Neuzticoties Jums, viņš būs noslēgts un nerunīgs. Izrādiet interesi, uzdodot jautājumus par viņu un viņa nodarbošanos, biznesu, un uzmanīgi uzklausiet atbildes, nepārtraucot un neizrādot nepacietību.  Nepiedāvājiet viņiem riskēt, sakot “Riskēsim!” vai “Kas neriskē, tas nedzer šampanieti!”. Šādu klientu nepieciešams pārliecināt par piedāvāto nosacījumu drošību, sakot “Jūs šajā gadījumā ne ar ko neriskējat, tāpēc ka...”.  Nesteidziniet viņu, citādi Jūs tikai radīsiet nervozitāti un nevajadzīgas aizdomas.  Ja situācija atļauj, izmantojiet apgalvojumus ar vārdu “personiski” – “Es personiski sekošu ...” vai “Es personiski visu pārbaudīšu…”. Viņam ir svarīgi, lai viņa intereses pārstāvētu un aizstāvētu cilvēks, kuru viņš pazīst un kuram var uzticēties. Zvanot vai ierodoties uzņēmumā un uzzinot, ka “viņa apkalpotājs” nav darbā, viņš savus jautājumus, līdzīgi kā flegmātiķis, neapspriedīs ar citiem apkalpotājiem.  Dalieties viņa izjūtās, esiet empātisks! Ja klients saka: “Es neesmu pilnīgi pārliecināts. Man sirdī nav miera,” – tad neatbildiet viņam: “Nepievērsiet uzmanību sajūtām, skatieties, kas rakstīts līgumā!” Sakiet klientam: “Es saprotu, kā Jūs jūtaties. Es Jūsu vietā arī tā justos. Bet, lūk, kāpēc Jums nav jābaidās ...”  Jums jāparāda, ka sadarbība ar Jūsu uzņēmumu viņam būs droša un vienkārša. Mēs apskatījām četru klientu temperamentu tipu īpašības un galvenās uzvedības manieres. Ja Jūs, kontaktējoties ar klientu, turēsiet acis un ausis “plati vaļā”, Jūs sapratīsiet, ka būs klienti, ar kuriem būs jārunā īsi un konkrēti, bet ar citiem – sirsnīgi un iejūtīgi, ar dažiem – izmantojot humoru, bet ar citiem – nopietni un kompetenti.

118

Jūsu uzdevums ir pielāgoties klientam vēlamajam un pierastajam komunikācijas stilam, un tad Jūs nebūsiet velti tērējis ne viņa, ne arī savu laiku. Atcerieties, ka arī klientu apkalpotājiem var būt dažādi temperamenta tipi. Tas reizēm var sekmēt, bet var arī kavēt efektīvu attiecību veidošanu un uzturēšanu ar klientiem!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Raksturojiet, kas katra temperamenta tipa klientu apkalpotājam būtu jāievēro, lai labi apkalpotu savus klientus.

4. nodarbība



Klientu apkalpotājs holēriķis: Stiprās puses

Rezerves

Klientu apkalpotājs sangviniķis: Stiprās puses

Rezerves

Klientu apkalpotājs flegmatiķis: Stiprās puses

Rezerves

Klientu apkalpotājs melanholiķis: Stiprās puses

Rezerves

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

119

4. nodarbība

120

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

4. nodarbība



Klientu tipoloģija noder kā pamats lietišķajā saskarsmē, lai labāk izprastu klienta uzvedību, viņu apkalpojot. Klienti ir tādi, kādi viņi ir – ar sev raksturīgām īpašībām, uzvedību, raksturu, spējām – un tādi arī paliks. Klientu apkalpotājam ir jābūt profesionālim, kurš, rūpīgi ieklausoties un vērojot klienta uzvedību, spēj noteikt, kādu saskarsmes stilu apkalpošanas procesā klients izvēlas. Temperaments ir individuālās psiholoģiskās īpatnības, kuras nosaka cilvēka (klienta) darbību apkalpošanas procesā. Temperaments tiek uzskatīts par cilvēka iedzimtu īpašību. Uz tā bāzes veidojas cilvēka raksturs. Temperaments nosaka personības dinamiskos raksturojumus: nervu procesu kustīgumu un līdzsvarotību: ātrumu, spēku, intensitāti, ritmu. No nervu procesa kustīguma vai inertuma, līdzsvarotības vai nelīdzsvarotības ir atkarīgas cilvēka pielāgošanās spējas. Ekstraverti klienti reaģē uz pasauli reāli, ir atklāti, tieši, emocionāli, aktīvi, mīl kustību un risku. Ārēji viegli ietekmējami. Viegli pielāgojas ārējiem apstākļiem. Introverti klienti ir noslēgti, ar tieksmi uz pārdomām, savām teorijām un vērtējumiem, kas bieži ir svarīgāki par realitāti. Saskarsmē ar klientu apkalpotāju ir distancēti, bet taktiski. Holēriķis – jūtīgs, nemierīgs, agresīvs, viegli uzbudināms, nepatstāvīgs, untumains, impulsīvs, optimistisks, aktīvs. Sangviniķis – sabiedrisks, atklāts, runīgs, patīkams, dzīvīgs, bezrūpīgs, omulīgs, vadošs, draudzīgs, jautrs, atsaucīgs, līderis. Flegmatiķis – mierīgs, vienmērīgs, uzticams, vadāms, kontrolējams, līdzsvarots, miermīlīgs, domīgs, rūpīgs, gādīgs, uzmanīgs, pasīvs. Melanholiķis – mierīgs, nesabiedrisks, noslēgts, rezervēts, kluss, pesimistisks, atturīgs, bailīgs, trauksmains, bieži vien ir sliktā omā, nomākts. Nav vislabākā un vissliktākā temperamenta tipa. Ikvienā cilvēkā ir kāda īpašība no katra temperamenta tipa, bet nav cilvēku, kuros visu tipu īpašības būtu proporcionāli pārstāvētas. Līdz ar jauniem pienākumiem, palielinoties atbildībai darbā, mainoties situācijai ģimenē, klienti var pārsteidzoši mainīties. Tāpēc nesteidzieties saviem klientiem “uz mūžu” piekārt zīmītes, kas norāda viņa piederību kādam no tipiem. Esiet elastīgi savā domāšanā! PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

121

4. nodarbība

122

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI

4. nodarbība



1. uzdevums Kā Jūs domājat, vai ir “labi” un “slikti” klientu apkalpotāja temperamenta tipi ? Ja ir, tad kuri no tiem ir “labie” un kuri “sliktie”?

2. uzdevums Izveidojiet sava uzņēmuma klientu tipoloģiju! Klienta tips Raksturīgākās neverbālās uzvedības izpausmes (mīmika, poza, žesti, gaita, balss, intonācija, temps, skaļums u.c.)

Raksturīgākās verbālā uzvedības izpausmes (izmantotie vārdi, teikuma formas u.c.)

Tipiskākie jautājumi par produktu vai pakalpojumu

Kā formulē savas vajadzības?

Ieteikumi, kā sekmīgi veidot saskarsmi ar šāda tipa klientu

3. uzdevums. Temperamenta tipa noteikšana ar G. Aizenka (angļu zinātnieks; 1916– 1997) testa palīdzību. Šis tests Jums palīdzēs noteikt, pie kāda temperamenta tipa Jūs piederat. Jums tiek piedāvāts izlasīt 57 jautājumus. Ja piekrītat minētajam PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

123

4. nodarbība

Biznesa vadības koledža

apgalvojumam, tad atzīmējiet ar „”; ja dotajam apgalvojumam nepiekrītat – ar “-”. Jautājuma numuram jāsaskan ar atbildes numuru. Jāatbild ātri un precīzi, jo šeit nevar būt “labu” un “sliktu” atbilžu. Vai Jums bieži ir tieksme pēc jauniem iespaidiem un izjūtām? Vai jūtat, ka vajadzīgi draugi, kas spētu just Jums līdzi? Vai uzskatāt sevi par bezrūpīgu cilvēku? Vai Jums grūti atteikties no saviem nodomiem? Vai veicamo darbu apdomājat nesteidzīgi? Vai turat solījumus arī tad, ja Jums tie nav izdevīgi? Vai Jums ir bieža garastāvokļa maiņa? Vai Jūs runājat un darbojaties ātri, ilgi nedomājot? Vai Jums rodas sajūta, ka esat nelaimīgs, kaut arī no nopietnu iemeslu tam nav? 10. Vai Jums patīk riskanta rīcība? 11. Vai kautrējaties, ja vēlaties iepazīties ar pretējā dzimuma personu, kas Jums simpatizē? 12. Vai dažreiz Jūs zaudējat pacietību, nevaldāt pār sevi? 13. Vai bieži rīkojaties neapdomīgi, mirkļa iespaidā? 14. Vai bieži nomoka domas, ka nevajadzēja darīt kaut ko tā, kā izdarījāt, vai teikt, kā pateicāt? 15. Vai labprātāk lasāt grāmatas, nekā satiekaties ar cilvēkiem? 16. Vai Jūs var viegli aizvainot? 17. Vai Jums patīk bieži būt sabiedrībā? 18. Vai Jums gadās domas, kuras nevēlaties izpaust nevienam? 19. Vai tiesa, ka Jums reizēm ir daudz enerģijas, bet reizēm tās nav? 20. Vai Jūs mēdzat parasti dot priekšroku saskarsmei šaurā, labi pazīstamu cilvēku lokā? 21. Vai Jūs bieži sapņojat par nepiepildāmām, nereālām lietām? 22. Ja uz Jums kliedz, vai atbildat ar to pašu? 23. Vai Jūs bieži moka sajūta, ka esat vainīgs? 24. Vai visus savus ieradumus uzskatāt par labiem? 25. Vai dodat vaļu jūtām jautrā sabiedrībā? 26. Vai uzskatāt sevi par viegli ievainojamu un jūtīgu cilvēku? 27. Vai uzskatāt sevi par dzīvespriecīgu un kustīgu cilvēku? 28. Vai bieži domājat par darbu, kas jau padarīts? 29. Vai Jūs vairāk klusējat, kad atrodaties citu cilvēku sabiedrībā? 30. Vai gadās, ka tenkojat, izplatāt baumas? 31. Vai gadās, ka Jums nenāk miegs pārdomu dēļ? 32. Lai kaut ko uzzinātu, Jūs labāk atbildi meklēsiet grāmatās, nekā jautāsiet cilvēkiem? 33. Vai Jums gadās pēkšņas sirdsklauves? 34. Vai Jums patīk darbs, kas prasa ilgstošu uzmanību un lielu koncentrēšanos? 35. Vai gadās, ka Jūs krata drebuļi uztraukuma dēļ? 36. Vai runājat tikai patiesību? 37. Vai Jums patīk sabiedrība, kur joko cits par citu? 38. Vai Jūs var viegli aizkaitināt? 39. Vai Jums patīk darbs, kas prasa ātru rīkošanos? 40. Vai tiesa, ka Jūsu kustības ir lēnīgas, nesteidzīgas? 41. Vai tiesa, ka Jums nedod mieru domas par nepatikšanām, kas varēja notikt, kaut arī viss beidzās labi? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

124

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

4. nodarbība

42. Vai kādreiz esat nokavējis darbu, tikšanos? 43. Vai Jūs bieži moka murgi, redzat baisus sapņus? 44. Vai labprāt parunājaties ar cilvēkiem un izmantojat katru izdevību parunāties ar svešiniekiem? 45. Vai Jūs bieži moka sāpes? 46. Vai Jūs būtu sarūgtināts, ja ilgstošu laiku Jums būtu liegta saskarsmes iespēja ar cilvēkiem? 47. Vai uzskatāt sevi par nervozu cilvēku? 48. Vai Jūsu paziņu vidū ir tādi cilvēki, kas Jums nepatīk? 49. Vai Jūs viegli uzsākat saskarsmi ar cilvēkiem? 50. Vai Jūs ļoti apvainojaties, ja tiek kritizēta Jūsu personība vai darba rezultāts? 51. Vai uzskatāt, ka grūti gūt gandarījumu no pasākumiem, kuros piedalās daudz cilvēku? 52. Vai Jūs bieži uztrauc doma, ka esat sliktāks par citiem? 53. Vai Jūs varētu atdzīvināt diezgan garlaicīgu sabiedrību? 54. Vai gadās, ka runājat par lietām, par kurām Jums nav izpratnes, jēgas? 55. Vai Jūs uztraucaties par savu veselību? 56. Vai mēdzat pajokot par citiem? 57. Vai Jums bieži ir ilgstošs bezmiegs?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

125

4. nodarbība

126

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

UZDEVUMU ATBILDES 111. lpp. Labākā reklāma ir apmierināts klients!

4. nodarbība

 

111. lpp. Jā. Katrs darbs cilvēkam uzliek zīmogu, kas atstāj noteiktas iezīmes uzvedībā. Piemēram, juristi un finansisti – nopietni un precīzi; taksisti – runīgi; skolotāji – mīl pamācīt utt. 111. lpp. Jā. Ja runājam par cilvēku, kurš ir gatavs apzināties un mācīties no savas pieredzies, tad dzīves skola mūs iemāca konkrētās situācijās attiecīgi uzvesties. Gadiem ejot, kāds impulsīvs cilvēks iemācās apdomāt, pirms rīkoties, un teikt otram skarbus vārdus; kāds, iegūstot zināšanas un pieredzi, kļūst pārliecinātāks un saskarsmē ir mazāk bailīgs. Viens sāk cilvēkus mīlēt, kāds cits – nīst utt. 113. lpp. a) b) c) 113. lpp. Enerģiska sejas izteiksme un kustības, lieto daudz žestu, runā ar rokām, taču žestiem nav raksturīgas noapaļotas formas – tie ir strauji un asi. Skaļa balss, bieži maina intonāciju, ātrumu. Cenšas atrasties saskarsmes telpas centrā, tādējādi apliecinot sevi kā līderi. Lai pievērstu sev uzmanību, pievērš lielu nozīmi apģērbam, ārējam izskatam un spilgtām detaļām. 115. lpp. b) 115. lpp. Dzīva, pozitīva sejas izteiksme, daudz kustību, žestu (žesti ir noapaļoti). Uzvedība emocionāla. Rūpējas par ārējo izskatu, apģērbu, taču nav nosliece uz spilgtām detaļām. Balss tonis pauž aizrautību. 116. lpp. a) 116. lpp. Vienveidīgas un lēnas kustības. Mazkustīga sejas izteiksme. Nelieto daudz žestu, īpašu uzmanību apģērbam nepievērš, bet ģērbjas tā, lai justos ērti. Dominē monotons balss tonis. 117. lpp. b)

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

127

4. nodarbība

Biznesa vadības koledža

117. lpp. Sejas izteiksmē dominē skumjas un sērīgums. Var būt arī sāpīga ironija. Nolaisti mutes kaktiņi. Nelieto daudz žestu, zināma neveiklība. Nepārliecināta, sašļukusi poza. Balss tonis pieklusināts, bailīgs. Rūpējas par ārējo izskatu. Piemīt zināms estētisms. 119. lpp. Klientu apkalpotājam holēriķim jāliek lietā savas spējas strādāt daudz un neatlaidīgi, kā arī līdera dotības. Taču jāatceras, ka arī klientam ir savs viedoklis un bieži strīdi nenes labumu. Klientu apkalpotājam holēriķim jāiemācās apvaldīt savas emocijas un jākļūst iecietīgākam. Klientu apkalpotājam sangviniķim ir jāizmanto savas spējas ātri orientēties jaunos apstākļos un prasme aizraut cilvēkus ar jaunām idejām. Taču sava uzmanība jākoncentrē uz iesākto darbu pabeigšanu un vairāku pasākumu neuzsākšanu vienlaikus. Sangviniķim jāiemācās būt precīzam. Klientu apkalpotājam flegmatiķim spēks ir viņa mierīgumā, pamatīgumā un savaldībā. Flegmatiķim, lai labi apkalpotu savus klientus, ir jāpārvar savs kūtrums un jākļūst aktīvākam, entuziastiskākam un empātiskākam. Klientu apkalpotājam melanholiķim pievilcīgums ir viņa iejūtībā, atsaucīgumā un draudzīgumā. Melanholiķim ir jāgūst ticība saviem spēkiem, jāpārvar sava nedrošība, biklums un noslēgtība, lai spētu veidot draudzīgas attiecības ar klientu. 123. lpp. 3. uzdevums Rezultātu apstrāde. Tiek saskaitīts “plusu” un “mīnusu” sakritību skaits ar atslēgu. Tiek noteiktas ekstraversijas (E), neirotisma (N) un nepatiesu jeb melīgu (M) atbilžu faktoru skaitliskās vērtības. Katrs jā vai nē, kas atbilst minētajam, ir 1 punkts. Testa atslēga: 1. “Melu skala” (M) Jā () – 6., 24., 36. Nē(–) – 12., 18., 30., 42., 48., 54. Saskaitiet! “Meli” – tas nozīmē, ka atbildot neesat bijuši atklāti. Tas norāda uz zināmu manierismu, demonstravitāti, cenšanos pēc sociālas atzinības. 2. Ekstraversijas skala (E) Jā () – 1., 3., 8., 10., 13., 17., 22., 25., 27., 39., 44., 46., 49., 53., 56. Nē (–) – 5., 15., 20., 29., 32., 34., 37., 41., 51. Saskaitiet iegūtos punktus! Ja to ir vairāk par 12, tad tas liecina par ekstraversiju, ja mazāk par 12 – par intraversiju. > 19 – spilgts ekstraverts; > 15 – ekstraverts; 12 – vidējs ekstraverts; < 9 – intraverts; < 5 – spilgts intraverts.

128

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

4. nodarbība

Spilgtiem ekstravertiem var ieteikt sašaurināt draugu loku, bet palielināt attiecību dziļumu, vairāk pavērot, kā arī kontrolēt savu palaikam pārāk impulsīvo uzvedību. Intravertiem vairāk jāiet ļaudīs, jāpiedalās masu pasākumos. 3. Neirotisma skala (N) Jā () – 2., 4., 7., 9., 11., 14., 16., 19., 21., 23., 26., 28., 31., 33., 35., 38., 40., 43., 45., 47., 50., 52., 55., 57. Saskaitiet iegūtos punktus! Ja pozitīvo atbilžu ir vairāk par 12, tas liecina par neirotismu, ja mazāk par 12 – par emocionālo stabilitāti. Temperamenta tipu var noteikt, skatoties pēc E un N skaitliskajām vērtībām pēc tabulas: Temperamenta tips Holēriķis Sangviniķis Flegmātiķis Melanholiķis

Skaitliskā vērtība E > 12 E > 12 E < 12 E < 12

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Skaitliskā vērtība N > 12 N < 12 N <12 N > 12

129

4. nodarbība

130

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

4. nodarbība



1. Dubkēvičs L., Ķestere I. Saskarsme. Lietišķā etiķete. – Rīga: SIA J.L.V., 2003. 2. Garleja R., Vidnere M. Psiholoģijas un sociālās uzvedības aspekti ekonomikā. – Rīga: RaKa, 2000. 3. Litauere F. Kas es esmu. – Rīga: Jumava, 1998. 4. Reņģe V. Organizāciju psiholoģija. – Rīga: Kamene, 1999. 5. Vorobjovs A. Psiholoģijas pamati. – Rīga: Mācību Apgāds, 1996. 6. Zavadskis M. Pārdošanas meistarība. – Rīga: Jumava, 2004. 7. Статт Д. Психология потребителя. – Санкт-Петербург: Питер, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

131

4. nodarbība

132

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

4. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Klientam apkalpošanās procesā: A. ir jāpielāgojas klientu apkalpotājam; B. nav jāpielāgojas klientu apkalpotājam; C. ir jācenšas iepatikties klientu apkalpotājam; D. noteikti jākontrolē savas temperamenta izpausmes darbībā. 2. No visiem temperamenta tipiem viskašķīgākais un neiecietīgākais ir: A. holēriķis; B. sangviniķis; C. flegmatiķis; D. melanholiķis. 3. Dzīva, pozitīva sejas izteiksme un daudz kustību un žestu ir raksturīgi: A. holēriķim; B. sangviniķim; C. flegmatiķim; D. melanholiķim. 4. Detalizēti par lietu patīk runāt: A. holēriķim; B. sangviniķim; C. flegmatiķim; D. melanholiķim. 5. Vissvarīgākā vajadzība ir atrast citos sapratni un vēlēšanās saprast citus ir: A. holēriķim; B. sangviniķim; C. flegmatiķim; D. melanholiķim. 6. Cilvēkus, kas ir noslēgti, ar tieksmi uz pārdomām, ar savām teorijām un vērtējumiem, kas bieži ir svarīgāki par realitāti, sauc par: A. ekstravertiem; B. eksterniem; C. intravertiem; D. intelektiem; E. pareiza ir C un D atbilde. 7. Vai apgalvojums, ka “viens no faktoriem, kas var mainīt klienta personības tipu, ir nodarbošanās”, ir pareizs? A. jā; B. nē;

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

133

4. nodarbība

Biznesa vadības koledža

8. Klientu tipoloģija lietišķajā saskarsmē: A. palīdz labāk izprast klienta uzvedību; B. nav nepieciešama, jo tīru tipu nav; C. kavē saskarsmi ar klientu; D. pastāv tikai teorētiskajos materiālos. 9. Klientu apkalpošanas sarunās noteikti nebūtu ieteicams kategoriskas balss intonāciju un paaugstināt balsi, runājot ar: A. holēriķiem; B. sangviniķiem; C. flegmatiķiem; D. melanholiķiem.

lietot

10. Nelabprāt riskē un izvēlas tos produktus un pakalpojumus, kas ir pietiekami daudzu cilvēku pārbaudīti: A. holēriķis; B. sangviniķis; C. flegmatiķis; D. melanholiķis.

134

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

4. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

135

4. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

10.

136

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

5. KLIENTU UZTVERES VEIDI Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................... 139 1. Mēs katrs runājam savā valodā ............................................................... 141 2. Klienta uztveres veidi ............................................................................. 142 2.1. Vizuālā uztveres veida klienta raksturojums ................................. 144 2.2. Audiālā uztveres veida klienta raksturojums .............................. 145 2.2. Kinestētiskā uztveres veida klienta raksturojums ....................... 147 3. Klienta dominējošā uztveres veida noteikšana ....................................... 148 3.1. Netīšās acu zīlīšu kustības ............................................................. 150 3.2. Uztveres veida noteikšana pēc valodā lietotajiem vārdiem ...... 151 Kopsavilkums ............................................................................................. 155 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 157 Uzdevumu atbildes ..................................................................................... 161 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................. 163 Tests ............................................................................................................ 165 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  izprast dažādus klientu uztveres veidus;  noteikt klienta piederību noteiktam uztveres veidam;  noteikt, kāds ir Jūsu dominējošais uztveres veids;  izprast, kā sekmīgāk apkalpot klientus pārdošanas procesā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

137

5. nodarbība

138

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

5. nodarbība



Dominējošā reprezentatīvā sistēma – tāda sistēma, kuru cilvēks izmanto visbiežāk, uztverot informāciju. Reprezentatīvā sistēma – sistēma, kas atspoguļo cilvēka prāta darbību attiecīgajā brīdī, situācijā. To nosaka pēc netīšām acu zīlīšu kustībām, cilvēkam meklējot konkrētu informāciju. Sajūtas – psihisks process, kurā atspoguļojas stimulācijas, kas iedarbojas uz sajūtu orgānu receptoriem, atsevišķas īpašības. Par stimuliem var būt priekšmeti un apkārtējās vides parādības, kā arī organisma iekšējās vides īpašības. Sajūtas ir izejas punkts cilvēka izziņas sistēmai. Pēc modalitātes izšķir redzes, dzirdes, kinestētiskās, ožas un garšas sajūtas. Sensorais (lat. sensus ‘sajūta’) – jūtīgs, attiecināms uz sajūtu orgāniem. Sensorā sistēma – kanāli, ar kuru palīdzību mēs uztveram informāciju par produktu vai pakalpojumu, gūstam informāciju un informējam. Uztvere – veseluma atspoguļojums apziņā tēlu veidā. Psihisks izziņas process, kas izpaužas kā īstenības priekšmetu, parādību un notikumu atspoguļojums apziņā ar redzes, dzirdes un taustes u.c. maņu orgānu palīdzību un ir saistīts ar atspoguļotā pazīšanu un izpratni.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

139

5. nodarbība

140

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

“Es ticu, ka vislielākā balva, ko kāds man spēj sniegt, ir tas, ka mani redz, dzird, saprot un man pieskaras. Vislielākā balva, ko es varu dāvāt citiem ir redzēt, dzirdēt, saprast viņus un pieskarties viņiem.” (Virdžīnija Satira)

1. MĒS KATRS RUNĀJAM SAVĀ VALODĀ Bieži tiek apgalvots, ka veiksmīgi klientu apkalpotāji ir līdz pilnībai izkopuši prasmi sarunāties ar klientiem. Arī apgalvojums, ka labi attīstītas komunikācijas prasmes piemīt ikvienam labam runātājam, tomēr ir maldīgs. Ja vēlaties gūt panākumus, atcerieties – jo labāk spēsiet veidot saziņu, jo labāk Jums veiksies.

Atcerieties, ka verbāla sazināšanās veido tikai apmēram 10% no tās komunikācijas, kura patiesi atstāj iespaidu uz adresātu.

Prasme sarunāties ar klientu nozīmē daudz vairāk par labām runas spējām. Domu un informācijas apmaiņā vienmēr piedalās vismaz divi, tāpēc svarīgi ir izvērtēt, ko viņi īsti redz, dzird un izjūt. Var gadīties, ka izsakāties skaidri un saprotami, tomēr sarunu biedrs (klients vai kolēģis) reaģē gluži negaidīti un pārvērš situāciju pārpratumā. Tā gadījās diviem kolēģiem – Jurģim un Gatim. Jurģis: “Te būs mūsu klienta X tālruņa numurs, kuru tu meklēji. Paskaties, es tik skaisti to uzrakstīju…” Gatis:“Nebāzies man virsū! Vai tu neredzi, ka man šobrīd ir pārāk daudz darba, esmu tajos līdz ausīm. Nu, nevaru tagad ņemt un zvanīt viņam! Atstāj to lapeli un pazūdi!” Jurģis: “Es neredzu iemeslu tavām dusmām, jo nebūt nelūdzu, lai tu zvanītu tagad! Es gribēju, lai tu apskaties un redzi, kā es esmu centies, skaisti un salasāmi uzrakstot tālruņa numuru.” Kāpēc Jurģis un Gatis nesaprata viens otru? Kāpēc Gatis pārprata Jurģa teikto? Jurģa nolūks bija konkrēts – viņš vēlējās, lai Gatis paskatās un redz, cik skaisti uzrakstīts tālruņa numurs. Viņš nelietoja svešvārdus, runā izmantotie vārdi ir ikvienam saprotami, un tie skaidri norādīja vēlamo Gata darbību – “paskaties!”. Taču Gata atbilde izrādījās negaidīti naidīga. Viņš pilnībā pārprata Jurģa labos nodomus, jo viņam skatīšanās uz skaisti uzrakstīto tālruņa numuru nešķita svarīga brīdī, kad ir darāmas citas, daudz nopietnākas lietas. Lai arī vārdus, kas raksturo vienu un to pašu darbību, uz kuru Jūs aicina klients vai kolēģis, var uzskatīt par sinonīmiem, pastāv atšķirība, kuru izprast palīdzēs šāds piemērs: daktera izrakstītās zāles palīdzēs Jums PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Zināmā mērā efektīva saskarsme ir pasaules ieraudzīšana klienta acīm, dzirdēšana klienta ausīm un jušana ar klienta izjūtām.

141

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

atveseļoties tikai tad, ja Jūsu organisms tās pieņems. Ja medikamenti izraisīs pretreakciju un organisms nepieņems izrakstītās zāles, būs jāmaina ārstēšanās metode. Nav brīnums, ka ikvienam no mums reizēm prātā iešaujas doma – “Mēs katrs runājam par kaut ko citu! Mēs runājam vienā valodā, tomēr teikto saprotam dažādi!”. Piemēram, kāds kolēģis Jūs aicina “pieskarties šādam jautājumam”, bet Jūs esat gatavs nevis pieskarties, bet “izrunāt vai pārrunāt konkrēto jautājumu”. Bet kāds cits kolēģis ierosina “apskatīt šo jautājumu šādā griezumā”.

Ja zināsim, kāds ir kolēģa vai klienta uztveres veids un labāk izpratīsim to, kas viņam ir svarīgāks, varēsim veidot patīkamu noskaņu darbā vai vienkārši sarunā.

Tā arī notiek situācijās, kad Jūs vēlaties klientam pastāstīt par jaunajām mēbelēm, bet klients jau sen kāro tās ieraudzīt, jo viņam svarīgāk ir redzēt, nevis dzirdēt. Jo ilgāk Jūs stāstāt, jo klients sāk palikt nemierīgāks vai sāk skatīties apkārt, un var redzēt, ka viņš Jūsos neklausās. Kāpēc tad tērēt savu laiku un enerģiju neefektīvi? Ja zināsim, kāds ir kolēģa vai klienta uztveres veids, un labāk izpratīsim to, kas viņam ir svarīgāks, saņemot vai sniedzot informāciju, varēsim veidot patīkamu noskaņu darbā vai vienkārši sarunā.

2. KLIENTA UZTVERES VEIDI Mūsu smadzenēs pastāvīgi notiek informācijas pārstrāde, un šo informāciju mēs iegūstam, izmantojot visus piecus maņu orgānus. Ar sajūtām cilvēks iegūst informāciju par attiecīgo priekšmetu, procesu un apstākļiem.

Nosauciet, kas ir šie pieci sajūtu orgāni, ar kuru palīdzību smadzenēs pastāvīgi notiek informācijas pārstrāde un atspoguļošana! Tagad varam salīdzināt Jūsu dotās atbildes. Šie pieci sajūtu orgāni, ar kuru palīdzību smadzenēs pastāvīgi notiek informācijas pārstrāde un atspoguļošana, ir redze, dzirde, tauste, oža un garša. Mūsu spējas redzēt, dzirdēt, sajust, saost un izgaršot atvieglo informācijas pārstrādi kā apzinātā, tā arī neapzinātā līmenī.

Dominējošo uztveres tipu veido viena vai vairākas sensorās sistēmas.

Uztverot informāciju ar sensoro jeb sajūtu sistēmu palīdzību, katram no mums piemīt tendence izmantot informācijas pārstrādei vienu vai vairākas sensorās sistēmas. Tā bieži ir neapzināta. Šīs sensorās sistēmas sauc par dominējošām sensorajām sistēmām jeb dominējošo uztveres veidu. Dominējošais uztveres veids cilvēkam attīstās 11–12 gadu vecumā, un tas dzīves laikā var mainīties.

Jebkura cilvēka uzvedība, skatiens, ķermeņa valoda (stāja, sēdēšanas maniere, runas veids), izmantotie vārdi atbilst noteiktam cilvēka uztveres veidam. Ir trīs galvenie uztveres veidi:  vizuālais;  audiālais,  kinestētiskais. Zināšanas par dominējošajiem uztveres veidiem palīdzēs Jums saprast, kāpēc cilvēki reālo pasauli uztver tik dažādi (sk. 5.1. attēlu).

142

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

Iedomājieties marinētu gurķīti! Uzrakstiet visu, kas Jums nāk prātā saistībā ar šo dārzeni!

Uztveres veidi

Vizuālis

Audiālis

Kinestētiķis 5.1. attēls. Uztveres veidi.

Audiālā uztveres veida cilvēkam, izsakot jēdzienu “marinēts gurķītis”, rodas dzirdes sajūta. Viņš dzird, kā noskan vāciņš, atverot burciņu, kā kraukšķ gurķītis. Viņš atceras draugu teiktos komplimentus par garšīgi pagatavotajiem gurķiem. Turpretī cilvēks, kam galvenā ir vizuālā uztvere, acu priekšā redz mazu, glītu, zaļu un ar sīkām kārpiņām noklātu gurķīti. Šāds cilvēks var atcerēties, kā izskatās burciņa ar marinētiem gurķiem, etiķete uz tās. Viņš var nedzirdēt kraukšķēšanu un nesajust iztēlē garšu un smaržu. Kinestētiskā uztveres veida cilvēkam prātā nāk sajūtas, emocijas un dažādi notikumi saistībā jau ar iepriekš pieminēto marinēto gurķīti, varbūt pat sāk tecēt siekalas. Kāds varbūt atceras lielo marinēšanas procesu, gurķu lasīšanu, mazgāšanu, to pildīšanu trīslitru burkās, karsēšanu un vāciņu aizgriešanu. Atgriezieties pie iepriekšējā uzdevuma (132. lpp.)! Kurš no uztveres veidiem Jums ir raksturīgs?

Psihologi ir pētījuši, kādas ir cilvēka galveno sensoro sistēmu raksturīgākās darbības un kā tās izpaužas neverbālajā un verbālajā saskarsmē. Tālāk mēs aplūkosim katra uztveres veida klienta raksturojumu! Aizpildiet tukšās vietas ar nepieciešamo informāciju!



Cilvēks informāciju no apkārtējās pasaules iegūst, izmantojot …… maņu orgānus. Tie ir ………………………………………………. Lai pārstrādātu informāciju, cilvēks var izmantot vienu vai vairākas ………………………………………… , kuras sauc par …………………………………… jeb dominējošo uztveres veidu. Ir …… galvenie uztveres veidi – ………………………………………………………………………………. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

143

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

…………………… svarīgas ir sajūtas, emocijas, ………………………… - tas, ko viņš redz, bet ………………………… - tas, ko dzird.

2.1. VIZUĀLĀ UZTVERES VEIDA KLIENTA RAKSTUROJUMS

Vizuālā uztveres veida klienti bieži lieto frāzes: redzu, paskatīsimies vēlreiz, miglains priekšstats u.c. Iespējams, ka apsveicinoties viņi Jums sacīs: “Priecājos Jūs redzēt!” Šādi cilvēki bieži runā visai raitā tempā, jo domās operē ar tēliem un mēģina vārdu ātrumu pieskaņot iztēlē zibošo attēlu maiņai – līdzīgi kā ar filmu kadriem, kuri nepārtraukti mainās. Viņi mēdz runāt skaļi, augstā, metāliskā tembrā un strauji elpot, daudz žestikulē. Uz jautājumiem atbild ātri.

Elpošana šī veida cilvēkiem ir sekla, nevienmērīga, ar aizturi, elpo ar krūšu kurvja augšdaļu. Izteikta mīmika sejas augšējā daļā. Bieži savas emocijas jeb attieksmi par redzēto pauž ar uzacīm. Plaši žesti. Vizuālim saskarsmē patīk distancēties no cilvēkiem. Viņi labprāt stāv, nevis sēž, bet, ja sēž, tad simetriski, taisnu muguru. Par šādiem cilvēkiem bieži saka: “Viņš ir pašpārliecināts, lecīgs!”, lai gan par iemeslu teiktajam ir tikai pareizā stāja un skatiens, kas vērsts uz priekšu, lai var labāk saredzēt. Sarunājoties labprāt skatās uz sarunu partneri, raugās acīs. Augsts muskuļu tonuss (kā novilkta stīga), saspringts skausts un pleci. Ja ir uzbudināts, tad cenšas savaldīties. Jūtas neērti, ja gadās izpaust savas emocijas. Apģērbs vienmēr ir kārtīgs, pat perfekts. Rūpīgi saskaņo apģērba krāsas un stilu. Detaļas rūpīgi pārdomātas. Sievietes labprāt mēdz nēsāt piespraudes, lakatiņus un rotaslietas, vīrieši – kaklasaites piespraudes, kreklu aproču pogas, pulksteni ar ķēdi u.c. lietas jeb aksesuārus, kas papildina apģērbu. Darba vietu vienmēr cenšas uzturēt ideālā kārtībā. Katra lieta ir savā vietā. Labprāt uz galda vai tā tuvumā novieto skaistu fotogrāfiju vai mākslas priekšmetu, ziedus. Klients vizuālis apkalpošanā labprāt izvēlas tiešo saskarsmi – “aci pret aci”. Saskarsmē pakluss, biežāk klausās, nevis runā, uzmanīgi visu vēro, bet, kad runā, tad loģiski, bez liekiem papildinājumiem. Paliek nepacietīgs, ja ilgstoši jāklausās. Uzmanību novērš jauni, spilgti tēli telpā vai aiz loga. 144

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

Vizuālim trokšņi netraucē, taču kustība un nekārtība viņus tracina. Bezdarbībā skatās vienā punktā vai kaut ko zīmē pierakstos. Tā kā viņš viegli uztver rakstveida informāciju, tad labprāt precīzas informācijas iegūšanai rūpīgi izlasa instrukcijas un izpēta dotās shēmas. Lielu uzmanību pievērš detaļām. Šī veida klienti labprāt paņem un vēlāk izlasa informāciju, kas minēta bukletā vai reklāmas materiālā par konkrēto uzņēmumu, produktu vai pakalpojumu. Kad jāatrisina kāda problēma, vizuālis to noteikti izplāno uz papīra. Cenšas to darīt savlaicīgi. Atceras, paskatoties savā piezīmju grāmatiņā. Iespējams, ka, dodoties uz veikalu, līdzi ir iepirkumu saraksts. Tā kā vizuālim svarīga ir krāsa, kontrasti, perspektīva, lielums, klientu apkalpotājam ir jārunā vizuāliem vārdiem (par tiem vairāk tiks runāts trešajā nodaļā) un izteicieniem. Ja ir iespējams, piedāvāto preci vai pakalpojumu parādiet klientam, lai viņš to var apskatīt. Ja tas nav iespējams, tad dodiet iespēju klientam iztēloties, piemēram, ja viņu interesē jauna virtuves iekārta, kā tā izskatīsies viņa virtuvē, kā skapīšu durvju krāsa gaumīgi pieskaņosies sienas krāsai un flīzēm. Parādiet saviem klientiem uzskatāmus attēlus, piemēram, vizuālu telpu iekārtojumu datorā!

Izvēlieties kādu no Jūsu produktiem vai pakalpojumiem un uzrakstiet, kā Jūs to piedāvāsiet vizuālās uztveres veida klientam!

2.2. AUDIĀLĀ UZTVERES VEIDA KLIENTA RAKSTUROJUMS Audiālā uztveres veida klients sarunā bieži lieto frāzes – nedzirdēts notikums, vārdu pa vārdam, skan dīvaini, es dzirdēju, ka…, vārds vārdā, tu man pastāsti par … No viņiem varat saņemt sveicienu – “Dzirdēju, ka tu šodien atnāksi!” vai “Dzirdēju, ka tev klājas labi!”.

Audiālis runā samērā lēni, samtainā, skaidrā, labi nostādītā balsī ar vidēji augstu tembru, rūpīgi izvēloties vārdus. Runājot viņam patīk staigāt pa telpu. Stāstot viņš bieži ietur pauzes, jo apkārtējās skaņas novērš viņa uzmanību, tāpēc, nepabeidzis vienu tēmu, viņš var pāriet pie citas. Runāšanas procesu pavada ar pastiprinātām roku vai pirkstu kustībām. Žesti ritmiski, bieži rāda uz ausīm, aiztiek žokli, lūpas, savus pirkstus. Saskarsmē galva pieliekta uz vienu pusi. Reizēm sarunas laikā tiem, kuriem ir gari mati, ir tendence tos aizlikt aiz ausīm, lai varētu labāk sadzirdēt sacīto. Uz jautājumiem neatbild uzreiz, jo audiālā atmiņa līdzīgi kā magnetofona lenta spēj griezties tikai uz vienu pusi.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

145

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Mēdz vairākas reizes atkārtot uzdoto jautājumu. Pirms atbild, ieklausās savā iekšējā balsī. Rakstot mēdz runāt līdzi, bet, ja apkārt ir troksnis, audiālim grūti koncentrēties un strādāt. Elpošana vienmērīga, ar krūšu kurvja vidusdaļu, dziļa izelpa. Muskuļu sasprindzinājums sadalīts vienmērīgi. Ja ir uzbudināts, smejas, iekliedzas, nopūšas, maina balss modulācijas. Jūtas izsaka vārdos. Savam apģērbam un matu sakārtojumam īpašu uzmanību nepievērš, bet spēj izskaidrot, kāpēc tā apģērbies. Svarīgs ir citu cilvēku viedoklis!

Audiālim ir svarīga sarunu biedra balss, fona mūzika.

Klients audiālis saskarsmē mīl gan klausīties, gan pats parunāt. Savas vēlmes apraksta gari, ar variācijām. Viņam ir svarīga sarunu biedra balss, fona mūzika, bet uzmanību novērš blakustrokšņi. Ļoti labi atceras runāto, piemēram, klientu vai klientu apkalpotāju vārdus, kas nenoliedzami ir liels pluss saskarsmē. Slikti atceras sejas, ārējo izskatu. Bezdarbībā sāk pusbalsī sarunāties ar sevi, dungot kādu melodiju, klakšķināt ar mēli vai bungot ritmu. Savus darbus plāno, mutvārdos apspriežoties ar citiem. Kādreiz parunā pats ar sevi. Iztēlojoties skaņas, detaļas pazūd. Viegli uztver vārdisko instrukciju, tāpēc vēlams par produktu vai pakalpojumu stāstīt. Mīl telefonsarunas. Piemērs. Klients piezvana uz bankas informatīvo tālruni un lūdz, lai viņam pieslēdz pakalpojumu “Telefonbanka”, lai viņs varētu saņemt naudu pa tālruni. Klientu apkalpotājai vajadzēja ilgi klientu pārliecināt, ka naudu (banknotes) pa tālruni nav iespējams nosūtīt. Tā kā audiālim svarīga ir skaņa, vārdi un atsauksmes, tad klientu apkalpotājam ieteicams stāstīt par produktu vai pakalpojumu. Sarunas gaitā ieteicams atsaukties uz sabiedrībā pazīstamu cilvēku pozitīvo vērtējumu Jūsu piedāvātajam produktam vai pakalpojumam. Piemēram, ja audiālim piedāvājat mēbeles, tad ir nepieciešams sīks un detalizēts stāstījums par izmantotajiem materiāliem, krāsu, furnitūru. Dodiet iespēju klientam jautāt, piedalīties sarunā. Demonstrējot virtuves iekārtu un tehniku, ļaujiet klientam saklausīt, cik klusi dūc gaisa nosūcējs vai cik klusi var attaisīt atvilktnes.

146

Izvēlieties kādu no Jūsu produktiem vai pakalpojumiem un uzrakstiet, kā Jūs to piedāvāsiet audiālās uztveres veida klientam!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

2.2. KINESTĒTISKĀ UZTVERES VEIDA KLIENTA RAKSTUROJUMS Kinestētiskā uztveres veida klienti savā valodā lieto tādas frāzes kā es noķēru ideju; veikli izdarīts; sekundīti pagaidiet; jāķeras klāt (darbam, problēmai); roku rokā; man iekrita prātā doma; es vēlos, ka mēs pieskaramies šādiem jautājumiem; mīlīga gaisotne; es jūtu, ka … Satiekoties viņi Jums vaicās – “Kā iet?” (tas nozīmē – “Kā jūties?”) jeb “Kas uz sirds?”. Šie cilvēki parasti runā lēnām, ar garām pauzēm, izjusti, skatās grīdā, jo cenšas izteikt savas izjūtas, kuras ne vienmēr ir viegli ietērpt (izteikt) vārdos. Pirms atbildēšanas cenšas ieklausīties sevī. Runas laikā mēdz pieskarties sev vai sarunas partnerim. Liek roku uz sirds, krūtīm. Rokas mēdz likt uz vēdera un glaudīt to. Muskuļi nesaspringti – ķermenis, seja un kustības atbrīvotas. Elpošana dziļa, ar diafragmu, vienmērīga. Ja ir uzbudināts, apkampj sevi, palecas, uzsit pa plecu vai ar dūri pa galdu. Šie cilvēki ir ļoti emocionāli. Viņu darbība un rīcība parasti ir ļoti impulsīva. Labāk savas jūtas izsaka rīkojoties, nevis vārdos. Kinestētiķa ķermenis ir garastāvokļa spogulis.

Kinestētiķa ķermenis ir garastāvokļa spogulis.

Labprāt valkā ērtu apģērbu. Dienas beigās var izskatīties nevīžīgs, jo, aktīvi darbojoties, gadās izraut pogu, izvilkt audumā kādu diegu, kaut ko ieplēst, nosmērēt vai saburzīt. Viņam svarīgs ir komforts. Darba vietā valda nekārtība, bet tāda, kurā pats labi orientējas un jūtas ērti. Visas lietas ir pa rokai. Bieži var novērot, ka uz galda stāv izdzertas kafijas krūzes, šķīvīši, apēsto ābolu serdes un apēsto konfekšu papīri. Kinestētiķa “iekšējo sajūtu kārtība” reizēm ir iemesls strīdiem ar vizuāli, kuram patīk redzēt kārtību. Kinestētiķim sarunas laikā patīk pievirzīties tuvāk partnerim. Ja tas viņam šķiet simpātisks, var pat pieskarties, jo ir nepieciešams otru sajust. Kinestētiķi ir patīkami sarunu biedri, tāpēc ka viņi ļoti labi izjūt noskaņojumu. Bezdarbības mākti, dīdās, grozās, knosās un meklē ieganstu, lai izkustētos. Tieksme iejusties tēlā. Problēmsituācijās izvēlas tādu risinājumu, kam nepieciešama lielāka aktivitāte. Var koncentrēties darbībai tikai tad, ja tā interesē. Labi atceras to, kas ir darīts, nevis to, kas redzēts vai runāts. Labi atceras sajūtas, darbības, noskaņojumu.

Kinestētiķi labi atceras to, kas ir darīts, nevis to, kas redzēts vai runāts.

Ja klients kinestētiķis vēlas iegādāties kaut ko no sadzīves tehnikas, piedāvājiet viņam to paturēt rokās vai aptaustīt un, ja ir iespējams, izmēģināt, kā tā darbojas. Šim klientam ir svarīgi sajust, kā nazis ieguļ viņa plaukstā un cik ērti ir lietot virtuves kombainu. Ja kinestētiķis izvēlas sev ledusskapi, viņš vēlas izvirināt visas durtiņas, kastītes un plauktiņus. Pērkot vannu, kinestētiķis centīsies tajā iekāpt un izmēģināt, cik tā ir ērta. To nevajadzētu viņam liegt, jo tas var būt viens no PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

147

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

galvenajiem pirkšanas lēmuma pieņemšanas faktoriem. Apģērbu veikalā kinestētiķi ar rokām aptausta visus audumus, lai sajustu, ka džemperis ir mīksts. Ja produktu nav iespējams iedot izmēģināt, varat, ļoti izteiksmīgi stāstot, radīt klientam vajadzīgās sajūtas.

Izvēlieties kādu no Jūsu produktiem vai pakalpojumiem un uzrakstiet, kā Jūs to piedāvāsiet kinestētiskās uztveres veida klientam!

Lai veidotos veiksmīga saskarsme ar klientu, Jums kā klientu apkalpotājam ir nepieciešams izprast, kā klients uztver un pārstrādā informāciju, kā viņš izjūt, dzird vai redz savu pasauli, lietas sev apkārt. Tad arī Jums kā klientu apkalpotājiem būs vieglāk klientam sniegt precīzu, viņam saprotamu informāciju.



Pēc apraksta nosakiet konkrēto uztveres veidu! 1. Slikti atceras sejas, ārējo izskatu, bet labi - vārdus.  vizuālis

 kinestētiķis

 audiālis

2. Viņš labāk izvēlas tiešo saskarsmi, jo patīk pieskarties sarunbiedram.  vizuālis

 kinestētiķis

 audiālis

3. Viņa ķermenis ir garastāvokļa spogulis.  vizuālis

 kinestētiķis

 audiālis

4. Darba vietu vienmēr cenšas uzturēt ideālā kārtībā.  vizuālis

 kinestētiķis

 audiālis

5. Mēdz vairākas reizes atkārtot uzdoto jautājumu.  vizuālis

 kinestētiķis

 audiālis

3. KLIENTA DOMINĒJOŠĀ UZTVERES VEIDA NOTEIKŠANA



Uzrakstiet, kā iespējams noteikt savu un klienta dominējošo uztveres veidu!

Jums kā klientu apkalpotājam ir svarīgi zināt, kura no maņām Jums sniedz visvairāk informācijas, jo pilnībā izkopt saskarsmes prasmi iespējams, labāk 148

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

izprotot ne tikai apkārtējos, bet arī pašam sevi. Šādas prāta spējas sauc arī par emocionālo inteliģenci.

Ir vārdu asociāciju vingrinājumi, ar kuru palīdzību varēsiet izprast, kurš ir Jūsu dominējošais uztveres veids. Šo vingrinājumu sākotnēji izstrādājis C. H. Grifitss (C. H. Grifits, 1927), bet tālāk attīstījis C. F. Dīls un N. S. Inglends grāmatā “Mentālā iztēle” (C. F. Diehl & N. S. England, 1958)*. Ja gribat izprast, kurš no uztveres tipiem Jums ir dominējošais, mēģiniet noteikt, kā izjūtat katru 5.1. tabulā esošo vārdu!

Šie vārdi apzīmē parastus priekšmetus, kas var stimulēt iztēli ne tikai vienā sensorajā modalitātē, bet arī citās modalitātēs. Tāpēc, cik vien tas ir iespējams, mēģiniet fiksēt tabulā visu, kas Jums ienāk prātā. Ja iedomājaties konkrēto priekšmeta un redzat attēlu, tad attiecīgajā rindiņā ievelciet krustiņu pie vārda “vizuāls”, bet ja prātā ienāk skaņa, atzīmējiet “audio”, tāpat, ja prātā Jums nāk kāda garša, smarža utt., atzīmējiet attiecīgo izjūtu. Ja kāds no priekšmetiem Jums rada vairākas asociācijas, mēģiniet izlemt, kura no tām bija vispirms vai kura no asociācijām ir spēcīgāka. Lai to noteiktu, mēģiniet vērtēt pēc punktu skalas, ar 7 atzīmējot visstiprāko, bet ar 1 – visvājāko izjūtu! Saskaitot varēsiet secināt, kurš no uztveres veidiem Jums ir spēcīgākais. Jo lielāks punktu skaits, jo šis uztveres veids ir spēcīgāks. Vizuāls

Audio

Kustība

Tauste

Garša

Smarža

Sāpes

Tālrunis Velosipēds Klavieres Ugunskurs Ventilators Āmurs Teniss Pulkstenis Svilpe Šķēres Mūzika Tvaiki Ugunsdzēsēju mašīna Rakstāmmašīna Automašīna Pļaujmašīna Bumba Baznīcas zvani Šautene Radio Kopā 5.1. tabula. Dominējošā uztveres tipa noteikšana.

Ozoliņa Nucho A., Vidnere M. Iztēles psiholoģija. – Rīga: AGB, 2000., 81. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

149

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

3.1. NETĪŠĀS ACU ZĪLĪŠU KUSTĪBAS

Viens no paņēmieniem, kā iespējams noteikt klienta informācijas pārstrādes gaitu, ir vērot klienta vai kolēģa netiešās acu zīlīšu kustības. Pēc šīm kustībām, kuras varam novērot brīdī, kad cilvēks meklē konkrētu informāciju, arī ir iespējams noteikt galveno reprezentatīvo sistēmu, kas atspoguļo prāta darbību konkrētajā brīdī, situācijā “te un tagad”.

V Galveno reprezentatīvo sistēmu var noteikt pēc netīšajām acu zīlīšu kustībām, kad cilvēks meklē konkrētu informāciju.

Aid K 5.2. attēls. Netīšas acu zīlīšu kustības.

Apzīmējum s Va Vk Aa Ak Aid K

Paskaidrojums norāda, ka notiek vizuālās informācijas atcerēšanās. Acis iet pa kreisi uz augšu (novērotājam – pa labi uz augšu). nozīmē vizuālo konstrukciju vai attēla veidošanu, konstruēšanu. Acis iet pa labi uz augšu (novērotājam – pa kreisi uz augšu). norāda, ka notiek pazīstamu skaņu atcerēšanās. Acis iet horizontāli pa kreisi (novērotājam – pa labi). nozīmē audiālo vārdu un tēlu konstruēšanu. Acis virzās horizontāli pa labi (novērotājam – pa kreisi). iekšējais dialogs. Acis virzās pa kreisi uz leju (novērotājam – pa labi uz leju). nozīmē kinestētiskās un ķermeņa sajūtas. Acis virzās pa labi uz leju (novērotājam – pa kreisi uz leju).

5.2. tabula. Acu zīlīšu kustību virzieni un atbilsme uztveres tipam.

Zīlīšu paplašināšanās un acu defokusēšana (novirzīta uzmanība no konkrēta priekšmeta vai lietas) nozīmē, ka notiek iekšēja informācijas pārstrāde vizuālajā modalitātē.



5.2. attēlā dotas netiešās acu zīlīšu kustības, kuras pie informācijas pārstrādes būs raksturīgas cilvēkam, kuram galvenā ir labā roka, jeb labrocim. Kreiļiem acu zīlīšu kustībās informācijas pārstrāde atspoguļojas pretēji, bet tas nenotiek vienmēr. Izņēmumi var būt arī tiem, kam galvenā ir labā roka.

150

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

Lai varētu pēc acu zīlīšu kustībām noteikt klienta dominējošo uztveres tipu, ir nepieciešams treniņš. Uzaiciniet kādu cilvēku, kurš ir gatavs ar Jums sadarboties, un lūdziet viņu neverbāli (bez vārdiem) atbildēt uz Jūsu uzdotajiem jautājumiem. Jūsu uzdevums ir rūpīgi vērot, kā mainās acu zīlīšu kustības, sarunu biedram atbildot uz Jūsu uzdotajiem jautājumiem. Lai būtu vieglāk izprast, tālāk ir doti daži jautājumu paraugi pie katras no pozīcijām. Va – Kādas ir pēdējas filmas, kuru tu noskatījies, nosaukums? Kādā krāsā ir tava mašīna? Kāda ir tava mīļākā krāsa? Kādas krāsas aizkari ir tavā istabā? Kādā krāsā ir saulespuķes? Vk – Kā tu izskatīsies ar ziliem matiem? Kā tu izskatīsies, sēžot uz mākoņa? Kā izskatīsies balta kaza uz sarkanas mašīnas jumta? Aa – Kā skan tava mīļākā dziesma? Kuram no taviem draugiem ir visskaļākā balss? Kurš mūzikas instruments skan visskaistāk? Kā skan tava tālruņa melodija? Ak – Kā tas izklausīsies, ja zirgs zviegs pulksteņa dzeguzes vietā? Kā izklausīsies, kad pērkons izrunās tavu vārdu? Kā tavs uzvārds izklausīsies japāņu valodā? Aid – Sadzirdi sevi, stāstot jaukāko notikumu savā dzīvē! Sadzirdi sevi, izsakot vārdus “Es esmu laimīgs!”. K – Ko jūti, kad gaidi dzimšanas dienas dāvanu? Ko tu sajūti, kad tavās rokās ir mazs, mīļš un pūkains kaķēns? Ko tu jūti, kad tev ir bailes no ceļa policijas? Kā tu jūties, izlaidies mīkstā dīvānā?

3.2. UZTVERES VEIDA NOTEIKŠANA PĒC VALODĀ LIETOTAJIEM VĀRDIEM Lai labāk saprastos ar saviem klientiem, Jums jāieklausās un jāpievērš uzmanība vārdiem un izteicieniem, ko pastāvīgi lieto Jūsu klients, jo viens no efektīvas saskarsmes “zelta likumiem” ir – Klausieties un esiet vērīgi!

Klausieties un esiet vērīgi!

Viens no paņēmieniem, kurš palīdz noteikt klienta dominējošo uztveres veidu, ir saklausīt un piefiksēt, kādus vārdus klients izmanto savā valodā, izsakot savas vajadzības (sk. 5.3. tabulu). Vizuālis (V) krāsa, kontrasti, Svarīgākais perspektīva, izmērs, lielums Darbības vārdi

skatīties, redzēt, blenzt, novērot, rādīt, parādīt, ieraudzīt, saskatīt,

Audiālis (A) autoritāšu, eksperta viedoklis; prot novērtēt skaņas kvalitāti klausīties, dzirdēt, saklausīt, saukt, ieklausīties, skanēt, žvadzēt, džinkstēt, trokšņot, sacīt,

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Kinestētiķis (K) svarīgas ir sajūtas: silts–auksts, patīk– nepatīk, noguris– možs, maigs–ass just, atlēkt, saķert, turēt, satvert, apvīt, apņemt, aptvert, attapties, paklupt, iedziļināties, 151

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Īpašības vārdi

Raksturīgā kie izteicieni

apskatīt, ieskatīties, lūkoties, iztēloties, uzlūkot, mērķēt utt. skaists, glīts, kārtīgs, saredzams, skaidrs, neskaidrs utt. Re! Lūk! Skat! Skaidra bilde, spīdoša ideja, paskatīsimies no sākuma, pārskatām iepriekš teikto utt.

kliegt, ausīties, pārrunāt, čukstēt, skanēt utt.

aizskart, sajust, iejusties utt.

kluss, skaļš, nesaklausāms, skanīgs, melodisks utt.

maigs, mīksts, ciets, pūkains, ass, smags viegls, patīkams, lēns utt.

Klau! Paklau! Man tas neko neizsaka, tā teikt…, kā sacīt jāsaka, tas skan labi, es pasludinu… utt.

Nogludināt attiecības, es jūtu, noķert ideju, izošņāt gaisu, pieturēties pie idejas, plīstu no dusmām utt.

5.3. tabula. Uztveres tipu valodā raksturīgākie vārdi.

Vairāki izteicieni neatbilst noteiktam uztveres veidam vai arī tie tiek lietoti dažādās sensorajās sistēmās: saprast, zināt, ticēt, domāt, jēga, prāts, uztvert, uguns (V/K); saprotams (V/A), mācīties, mīļš, atcerēties, apdomāt, izmainīt, uzzināt, pieklājīgs, uzticīgs utt.



Rūpīgi izlasiet šo stāstiņu! Tekstā atpazīstiet un pasvītrojiet dažādu uztveres veidu – vizuālā, audiālā un kinestētiskā - raksturīgākos vārdus! Mazais zēns Kāds mazs gaišmatains zēns uzlūkoja spožu zvaigzni un sāka skaļi raudāt. Zvaigzne viņam klusi vaicāja: “Puisīt, mīļo puisīt! Kāpēc tu raudi? Un zēns skumjā balsī teica: “Tu esi tik tālu. Es nakad nespēšu tev pieskarties. Tevi samīļot.” Zvaigzne viņam sacīja: “Puisīt, ja es nebūtu tavā mazajā, mīļajā sirsniņā, tu nemaz nespētu mani saskatīt.” Lai Jūs varētu noteikt uztveres veidu klientiem, kuri lieto neitrālus izteicienus (tādus izteicienus vai vārdus, pēc kuriem nevar precīzi noteikt, pie kura uztveres veida sarunas biedrs pieder), palīdzēs turpmākā informācija.

Uzmanīgi ieklausieties klienta atbildē!

! 152

Piemēram, kad klients Jums saka – “Es nesaprotu, kā risināt šo problēmu” – , Jūs varat uzdot jautājumu – “Ko Jūs tieši nesaprotat?”. Uzmanīgi ieklausieties klienta atbildē, jo tad Jūs noteikti saklausīsiet vārdus, kas raksturos vai nu vizuālo, vai audiālo, vai arī kinestētisko uztveres veidu. Lai klients izlemtu pirkt vai nepirkt konkrēto lietu vai pakalpojumu, viņam ir nepieciešama informācija par Jūsu piedāvāto produktu vai pakalpojumu. Jūsu uzdevums ir šo informāciju klientam sniegt tā, lai tās izklāsts jeb

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

sarunā izmantotie vārdi un izteicieni sakrīt jeb ir atbilstoši klienta dominējošam uztveres veidam. Klienti būs apmierināti, ja saņems atbildes uz saviem jautājumiem. Ja klientu apkalpotājs dod informāciju citā modalitātē, tad informācijas pārstrāde prasa lielāku piepūli. Klients izmantoto daudz vairāk laika un pūļu, līdz ar to var rasties informācijas zudumi, kas kavē klientam pieņemt pirkšanas lēmumu. Ko, Jūsuprāt, visbiežāk dara klients, ja apkalpošanas process prasa no viņa piepūli?

Klients izvēlas doties uz to vietu, kur viņam nebūs jāpiepūlās. Piemērs. Klients, lai raksturotu savas vajadzības un pārdzīvojumus, vēršas pie klientu apkalpotāja, izmantojot audiālos vārdus – “Pastāstiet man par Jūsu jauno pakalpojumu! Esmu dzirdējis, ka tas esot labāks nekā konkurentiem. Bet kāpēc gan viņi tik skaļi bļaustās un Jūs klusējat, ja Jums ir labāks pakalpojums?” Klientu apkalpotājs uz klienta uzaicinājumu pastāstīt par jauno pakalpojumu rūpīgi neieklausījās, bet pilns entuziasma aicināja klientu uz īpašu telpu, kur deva klientam iespēju apskatīties un pašam iepazīties ar jauno pakalpojumu, tā iespējām, izmēģināt to praktiski. Klients bija neizpratnē un vēlreiz klientu apkalpotājam teica, lai pastāsta, jo viņam nav tik daudz laika, lai izmēģinātu to praktiski. Bet klientu apkalpotājs centās pārliecināt klientu, ka tad, kad viņš būs izmēģinājis jauno pakalpojumu, viņš noteikti sajutīs, ar ko tas ir labāks, ērtāks un izdevīgāks par konkurentu piedāvāto. Klients laipnā balsī pateicās: “Paldies!” Un teica, ka piezvanīs tad, kad viņam būs vairāk laika nekā šodien.



Kā Jūs vērtējat klienta un klientu apkalpotāja savstarpējo saprašanās līmeni šajā situācijā. Tas ir: a) augsts; b) vidējs; c) zems.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

153

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Atcerieties, ka izmainīt klientu nav Jūsu uzdevums, jo mainīties varat Jūs paši kā klientu apkalpotāji atbilstoši konkrētajai situācijai, lai pēc sarunas vai tikšanās klients būtu apmierināts, saņemot informāciju viņam vēlamajā veidā.

Ko Jūs ieteiktu klientu apkalpotājam savā darbībā mainīt iepriekš minētajā klientu apkalpošanas situācijā?

Lai saskarsme ar klientu būtu efektīvāka, lietojiet konkrētam klientam saprotamu valodu.

Jums jāprot piedāvāt Jūsu produkts vai pakalpojums, izmantojot jebkuru no trim valodas nokrāsas pamatveidiem – gan vizuālajā, gan audiālajā, kā arī kinestētiskajā. Piemēram, ja Jūsu dominējošais uztveres veids ir kinestētiskais, tad, sarunājoties ar vizuāli, nebūtu vēlams lietot tādus izteicienus kā “Es jūtu, ka …” vai “Šis risinājums man neļauj justies labi!”. Sakiet “Tas neizskatās pareizi!” vai “Redziet, atzīmētajā savienojuma vietā ir manāmas dažas neprecizitātes! Skatīsimies, kā to var mainīt!”.

Visefektīvāk ir apkalpot klientus polimodāli, t.i., izmantojot vairākas sensorās sistēmas.

154

Tā kā ļoti reti ir sastopami izteikti viena uztveres veida klienti, Jums praksē ir jāspēj lietot visas sensorās sistēmas vienlaikus. Visefektīvāk ir apkalpot klientus polimodāli, t.i., izmantojot vairākas sensorās sistēmas. Ja klients vēlas redzēt – dodiet viņam iespēju ieraudzīt! Ja klients vēlas dzirdēt – dodiet viņam iespēju sadzirdēt! Ja klients vēlas sajust – dodiet viņam iespēju sajust!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

5. nodarbība



Šajā nodarbībā noskaidrojām, ka ir trīs galvenie uztveres veidi:  vizuālais,  audiālais un  kinestētiskais. Jebkura cilvēka uzvedība, skatiens, ķermeņa valoda, runas veids, izmantotie vārdi atbilst noteiktam cilvēka uztveres veidam. Profesionālam klientu apkalpotājam savā darbā ir jāprot izmantot redzes, dzirdes un sajūtu kanālus, lai klients saņemtu informāciju ar vienu vai vairāku uztveres kanālu palīdzību. Cilvēka smadzenēs pastāvīgi notiek informācijas pārstrāde un atspoguļošana ar piecu sajūtu orgānu palīdzību – redzi, dzirdi, tausti, ožu un garšu. Mūsu sajūtas atspoguļo to atsevišķo priekšmetu un parādību pazīmes, īpašības, kas konkrētajā brīdī iedarbojas uz mūsu sajūtu orgāniem. Ar sajūtām cilvēks iegūst informāciju par produktu, pakalpojumu, procesu un apstākļiem. Uztverot informāciju ar sajūtu sistēmu palīdzību, katram no mums piemīt tendence izmantot informācijas pārstrādei vienu vai vairākas sensorās sistēmas. Tā bieži ir neapzināta. Šīs sensorās sistēmas sauc par dominējošām sensorajām sistēmām jeb dominējošo uztveres veidu. Dominējošais uztveres tips cilvēkam attīstās 11–12 gadu vecumā. Viens no paņēmieniem, kā noteikt, kurš uztveres veids dominē klientam, ir ievērot, kādus vārdus klients izmanto savā valodā, izsakot savas vajadzības. Bez izmantotajiem vārdiem klienta informācijas pārstrādes gaitu noteikt palīdz acu zīlīšu kustība, elpošana, muskuļa tonusa un ķermeņa stāvokļa, runas toņa un tempa izmaiņas, sejas krāsa un žesti. Klientu apkalpotājam jāprot klientam piedāvāt produkts vai pakalpojums un sniegt informāciju tā, lai tās izklāsts, sarunā izmantotie vārdi un izteicieni ir atbilstoši klienta dominējošam uztveres veidam.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

155

5. nodarbība

156

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI

5. nodarbība



1. uzdevums Tests “Uztveres veida noteikšana”. Izlasi apgalvojumus un atbildi ar “piekrītu”() vai “nepiekrītu” (–). 1. Man patīk novērot mākoņus un zvaigznes. 2. Bieži vien klusībā dungoju. 3. Atzīstu ērtu modi. 4. Ļoti patīk iet pirtī. 5. Izvēloties automašīnu, man vissvarīgākā ir krāsa. 6. Pēc soļiem pazīstu, kas ienācis istabā. 7. Man patīk atdarināt dialektus. 8. Daudz laika veltu savam ārējam izskatam. 9. Man patīk iet uz masāžas seansiem. 10. Kad ir brīvs laiks, labprāt vēroju cilvēkus. 11. Jūtos slikti, kad nevaru izbaudīt kustību. 12. Redzot vitrīnā kostīmu, zinu, ka man tas labi izskatīsies, piestāvēs. 13. Kad dzirdu senu melodiju, gribas atgriezties pagātnē. 14. Ēšanas laikā bieži vien lasu. 15. Ļoti bieži runāju pa tālruni. 16. Man ir tendence būt korpulentam/-tai. 17. Labāk klausos stāstu, ko kāds lasa, nekā lasu pats. 18. Pēc neveiksmīgas dienas mans organisms ir saspringts. 19. Daudz un labprāt fotografēju. 20. Ilgi atceros, ko man teikuši draugi vai paziņas. 21. Viegli izdodu naudu par ziediem, jo tie dara skaistu manu dzīvi. 22. Vakaros man patīk ielīst siltā vai karstā vannā. 23. Cenšos pierakstīt lietas, lai labāk atcerētos. 24. Bieži sarunājos pats ar sevi. 25. Pēc ilga brauciena ar automašīnu atgūstos lēni. 26. Balss tembrs man daudz ko izsaka par cilvēku. 27. Ļoti bieži cilvēkus vērtēju pēc tā, kā viņi ir ģērbušies. 28. Patīk izstaipīties, izvingrināt rokas, kājas, iesildīties. 29. Pārāk cieta vai mīksta gulta mani nomoka. 30. Man ir grūti atrast ērtus apavus. 31. Labprāt skatos kino, kur redzami skaisti aktieri, tērpi, dabas skati. 32. Atpazīstu kādreiz redzētas sejas pat pēc daudziem gadiem. 33. Patīk staigāt lietū un klausīties, kā lietus lāses, atsitoties pret lietussargu, veido melodiju. 34. Protu ieklausīties sarunu biedrā. 35. Man patīk dejot, nodarboties ar sportu vai vingrošanu. 36. Kad tuvumā tikšķ pulkstenis, nevaru aizmigt. 37. Man pieder itin laba stereo aparatūra. 38. Kad skan mūzika, ar kāju piesitu takti, kustos tās pavadībā. 39. Atpūtas laikā labprāt aplūkoju arhitektūras pieminekļus, apskatu skaistas vietas. 40. Neciešu nekārtību. 41. Nepatīk sintētiski audumi. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

157

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

42. Uzskatu, ka noskaņa istabā atkarīga no apgaismojuma. 43. Bieži eju uz koncertiem. 44. Cilvēka rokasspiediens man daudz ko pasaka par viņu. 45. Ar prieku apmeklēju galerijas un izstādes. 46. Nopietna diskusija – tā ir aizraujoša lieta. 47. Ar pieskārienu var pateikt ievērojami vairāk, nekā ar vārdiem. 48. Troksnī es nespēju koncentrēties. Testa iznākums 1. Tabulā ar aplīti apvelciet to jautājumu numurus, uz kuriem atbildējāt piekrītoši ()! 2. Saskaitiet, cik aplīšu ir katrā tabulas kolonnā! Vizuālais uztvers tips 1 5 8 10 12 14 19 21 23 27 31 32 39 40 42 45

Audiālais uztvers tips 2 6 7 13 15 17 20 24 26 33 34 36 37 43 46 48

Kinestētiskai s uztvers tips 3 4 9 11 16 18 22 25 28 29 30 35 38 41 44 47

Jūs esat ……………………………….. 2. uzdevums. Tests “Dominējošā uztveres veida noteikšana” (pēc L.Bredveja, B.Hila, 1997) Lasot šo testu, atzīmējiet tās iezīmes, kas ir Jums raksturīgas! Kurš no veidiem iegūs lielāku summu, tas būs dominējošais. Atcerieties, ka cilvēkam var būt raksturīgi arī divi dominējošie uztveres veidi!

158

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

Vizuālais

Audiālais

Saskarsm e. Kad es sarunājos , es …



uzmanīgi pētu sarunu biedru;  izvēlos labāk novērot, nevis sarunāties;  runāju vienkāršā valodā.



Brīvajā laikā es …



labprāt izvēlos vārdu spēles (krustvārdu mīklu minēšana);  patīk skatīties video un televizoru;  patīk zīmēt, kaut ko darīt (veidot) ar rokām.  Man vislabāk ir attīstīta smalkā muskulatūra, labi attīstītas plaukstas.  Man patīk uzskatāmi sporta veidi.



Motorika. Ko es domāju par savu fizisko attīstību.

Emocijas.



Atmiņa.



 

Esmu savaldīgs un necenšos izrādīt savas jūtas. Man nepatīk apkārtējo cilvēku straujas emocionālās izpausmes. Es pierakstu to, ko nepieciešams vēlāk atcerēties, jo uzskatu, ka galveno vajag pierakstīt. Iztēlojos attēlu. Pasvītroju galveno materiālā, ko lasu.

esmu labs klausītājs;  patīk parunāt. Esmu runātīgs;  labāk izvēlos sarunāties, liels vārdu krājums.

 



man patīk spēles ar mutvārdu jautājumiem un atbildēm; patīk klausīties mūziku, lasīt; patīk sarunāties ar draugiem (arī pa tālruni), rakstīt vēstules.

Kustību koordinācija varētu būt labāk attīstīta. Es izvairos no sporta nodarbībām un citām izklaidēm, kur nepieciešamas kustības. Varu vārdiski raksturot savas emocijas, man patīk stāstīt par savām jūtām. Protu uzklausīt citu cilvēku problēmas un izturos ar cieņu pret viņu jūtām. Skaļi atkārtoju to, ko nepieciešams iegaumēt. Sarunājos ar sevi un dzirdu savu iekšējo balsi. Dažreiz ierakstu iegaumējamo vielu diktofonā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Kinestētiskais sarunas laikā bieži pieskaros sev, apkārtējiem priekšmetiem;  bieži izpaužu savas emocijas ar žestu palīdzību;  dažreiz nevaru atrast vajadzīgu vārdu.  man patīk sporta nodarbības, fiziska slodze;  patīk skatīties sporta sacensības;  patīk dejot un peldēties. 

 



Man ir laba kustību koordinācija. Man patīk atrasties svaigā gaisā, patīk ceļot un zvejot.

Esmu nepacietīgs un ātri krītu izmisumā. Mani uztrauc jūtas, bet necenšos tās analizēt. Ātri smejos un raudu. Man bieži mainās emocionālie stāvokļi. Notikumus iegaumēju labāk nekā uzrakstītus vai izrunātus vārdus. Grūti veidojas vizuālie tēli, un tāpēc ir grūtības faktu reproducēšanā. Es izspēlēju situāciju, lai iegaumētu to. Dažreiz man ir grūti izprast uzrakstītā vai izrunātā nozīmi.

159

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Darbs. Darbā es …



Man vajag daudz vietas, man nepatīk sēdēt citu tuvumā. Labāk strādāju vienatnē. Man ir nepieciešams darba plāns. Es pieprasu sanāksmēs un tikšanās reizēs uzrakstītās dienas kārtības izpildīšanu.



 

Man patīk sabiedrība, man nepatīk strādāt vienatnē. Patīk apspriest idejas ar pakārt esošajiem. Strādājot es sarunājos ar sevi. Man patīk lietišķas tikšanās, patīk apspriest problēmas un uzklausīt citu viedokli.



Man patīk atrasties starp cilvēkiem, bet es neuzskatu, ka vajag ar viņiem sarunāties. Patīk strādāt kolektīvā. Man ir grūti iekļauties noteiktos termiņos. Es cenšos izvairīties no tikšanām un sanāksmēm, jo man ir grūti nosēdēt un koncentrēties darbam.

Jūsu rezultāts ir…………………………………………………….……… 3. uzdevums Rūpīgi izlasiet šo fragmentu no intervijas ar Alisi un tekstā atpazīstiet dažādu modalitāšu (vizuālās, audiālās, kinestētiskās) vārdus! Iekaviņās aiz vārda ierakstiet, pareizo atbildi: V – vizuāls, A – audiāls, K – kinestētisks. Žurnāliste: “Pastāsti ( ) man par savu draugu!” Alise: “Es laikam nestāstīšu ( ), nezinu, kāpēc nejūtu ( ) nepieciešamību par viņu stāstīt ( ). Ja man būtu pūkains kāmītis ( ), kurš neprot runāt ( ) un pats nevar par sevi pastāstīt, tad es noteikti izstāstītu ( ). Neņem ļaunā!” Žurnāliste: “Nekas, žēl gan, ka tev nav kāmīša. Ja dari tik dažādas lietas, – kā tev liekas, kas tu esi? Ko tu vari par sevi pateikt ( )?” Alise: “Es cilvēkiem stāstu stāstus ( ). Tie savukārt ir saklausīti ( ) no citiem runīgiem ( ) cilvēkiem, ar kuriem esmu bijusi kopā un ar kuriem bijis interesanti parunāties ( ). Es stāstu, kā man ir gājis. Bet vispār…nevaru atbildēt ( ). Kā tas būs, ja šoreiz tev visu izstāstīšu, ja uz visiem jautājumiem skaļi ( ) atbildēšu. Par ko tad es vēlāk domāšu?” Atzīmējiet, kāda uztveres modalitāte dominē Alisei! A. vizuālais; B. audiālais; C. kinestētiskais; D. visi trīs. Pamatojiet savu atbildi!

Vai žurnāliste un Alise runā vienā valodā, izmantojot vienas modalitātes vārdus?

160

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

UZDEVUMU ATBILDES 143. lpp. Cilvēks informāciju no apkārtējās pasaules iegūst, izmantojot 5 maņu orgānus. Tie ir redze, dzirde, oža, tauste, garša. Lai pārstrādātu informāciju, cilvēks var izmantot vienu vai vairākas sensorās sistēmas, kuras sauc par dominējošām sensorajām sistēmam jeb dominējošo uztveres tipu. Ir 3 galvenie uztveres tipi – audiālis, vizuālis, kinestētiķis. Kinestētiķim svarīgas ir sajūtas, emocijas. Vizuālim - tas, ko viņš redz, bet audiālim - tas, ko dzird.

5. nodarbība

 

148. lpp. 1. Audiālis. 2. Kinestētiķis. 3. Kinestētiķis. 4. Vizuālis. 5. Audiālis. 148. lpp. Klienta informācijas pārstrādes gaitu palīdz noteikt izmantotie vārdi, acu zīlīšu kustības, elpošana, muskuļu tonuss un ķermeņa stāvoklis, runas toņa un tempa izmaiņas, sejas krāsa un žesti. 152. lpp. Kāds mazs (V,K) gaišmatains (V) zēns uzlūkoja (V) spožu (V) zvaigzni un sāka skaļi (A) raudāt (A). Zvaigzne viņam klusi (A) vaicāja (A): “Puisīt, mīļo (K) puisīt! Kāpēc tu raudi?” Un zēns skumjā (K) balsī teica (A): “Tu esi tik tālu. Es nekad nespēšu Tev pieskarties(K). Tevi samīļot (K). Zvaigzne viņam sacīja (A): “Puisīt, ja es nebūtu Tavā mazajā, mīļajā (K)sirsniņā, tu nemaz nespētu mani saskatīt(V). 153. lpp. c) 160. lpp. 3. uzdevums Žurnāliste: “Pastāsti (A) man par savu draugu!” Alise: “Es laikam nestāstīšu (A), nezinu, kāpēc nejūtu (K) nepieciešamību par viņu stāstīt (A). Ja man būtu pūkains kāmītis (K), kurš neprot runāt (A) un pats nevar par sevi pastāstīt, tad es noteikti izstāstītu (A). Neņem ļaunā!” Žurnāliste: “Nekas, žēl gan, ka tev nav pūkaina kāmīša. Ja dari tik dažādas lietas, - kā tev liekas, kas tu esi? Ko tu vari par sevi pateikt (A)?” Alise: “Es cilvēkiem stāstu stāstus (A). Tie savukārt ir saklausīti (A) no citiem runīgiem (A) cilvēkiem, ar kuriem esmu bijusi kopā un ar kuriem bijis interesanti parunāties (A). Es stāstu kā man ir gājis. Bet vispār - nevaru atbildēt (A). Kā tas būs, ja šoreiz tev visu izstāstīšu, ja uz visiem jautājumiem skaļi (A) atbildēšu. Par ko tad es vēlāk domāšu?”

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

161

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Pareizā atbilde ir b – audiālais. Lasot intervijas fragmentu, noteikti ievēroji, ka Alise savā runā pārsvarā izmanto audiālos vārdus – nestāstīšu, stāstīt, izstāstīt, stāstu stāstus, saklausīti, interesanti parunāties, atbildēt, uz jautājumiem skaļi atbildēšu. Žurnāliste runāja Alises vārdiem.

162

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

5. nodarbība



1. Baltušīte R. Neirolingvistiskā programmēšana pedagoģijā. – Rīga: RaKa, 2000. 2. Denijs R. Prasme sazināties un uzstāties. – Rīga: SIA Jāņa Rozes apgāds, 2002. 3. Garleja R. Sociālā uzvedība patērētāja izvēles vadīšanā. – Rīga: RaKa, 2001. 4. Дилтс Р. НЛП: навыки эффективной презентации. – Санкт-Петербург: Питер, 2002. 5. Линкер В. Невербальные продажи. – Москва: Эскмо, 2003. 6. Ребрик С. Тренинг професиональных продаж. – Москва: Эскмо, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

163

5. nodarbība

164

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

5. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1.

Dominējošais uztveres veids ir: A. saskarsmes veids; B. valodas bagātība; C. informācijas pārstrādei biežāk izmantotās sensorās sistēmas; D. stāvoklis, kas palīdz sasniegt mērķi.

2. Cilvēka iztēle var rasties: A. tikai vizuālajā modalitātē; B. tikai audiālajā modalitātē; C. tikai kinestētiskajā modalitātē; D. visās sensorajās modalitātēs. 3. Sensorā sistēma ir: A. cilvēka aktuālākās vajadzības; B. kanāli, ar kuru palīdzību mēs uztveram un noraidām informāciju; C. stimuli, kuri secīgi rosina indivīdā vienādu iekšējo informāciju; D. spēja uztvert neverbālās uzvedības pazīmes un salīdzināt ar cilvēka iekšējo stāvokli. 4. Klientam vizuālim patīk, ja klientu apkalpotājs: A. ļauj praktiski izjust un izmēģināt viņam interesējošo produktu vai pakalpojumu; B. stāsta un atbild uz jautājumiem par viņam interesējošo produktu vai pakalpojumu; C. dod iespēju tuvāk apskatīt viņam interesējošo produktu vai pakalpojumu; D. neiesaistās sarunā. 5. Kā sauc uztveres veida pārstāvi, kam svarīgas ir sajūtas? A. vizuālis; B. audiālis; C. kinestētiķis; D. melanholiķis. 6. Klienta audiāļa leksikā raksturīgākas būs frāzes: A. Es gribu uzzināt, kāds izskatās jaunais telefons. Lūdzu, parādiet, cik liels ir tā ekrāns! B. Klau, es esmu dzirdējis, ka drīz pārdošanā parādīsies jaunas paaudzes tālruņi. Teica, ka esot labas melodijas. Tu man vari pastāstīt par tiem? C. Es reklāmā redzēju jauno tālruņa modeli. Vai arī pie Jums to var apskatīties? D. Es jūtu, ka šis tālrunis būs manējais. Tas tik ērti ieguļ plaukstā! Tā podziņas spiežas tik maigi, bez piepūles. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

165

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Runas laikā sev mēdz pieskarties: A. vizuālis; B. audiālis; C. kinestētiķis; D. visi uztveres veidu pārstāvji. 8. Jaunā situācijā rūpīgi izlasa instrukciju un izpēta shēmas, jo viegli uztver un atceras rakstveida informāciju. Tas ir: A. flegmatiķis; B. vizuālis; C. audiālis; D. kinestētiķis. 9. Kurš no minētajiem izteicieniem neatbilst noteiktam uztveres veidam: A. izrunāt; B. uzzināt; C. aptaustīt; D. saskatīt. 10. Pēc netīšajām acu zīlīšu kustībām nosaka: A. iekšējo informācijas pārstrādi kādā no sensorajām modalitātēm; B. galveno roku – labrocis vai kreilis; C. izteiktās informācijas ticamības pakāpi; D. jaunas iespējas darbības pilnveidošanai.

166

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

167

5. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

168

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

6. nodarbība

6. RAPORTS JEB PRASME PIELĀGOTIES KLIENTAM Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................... 171 1. Kāpēc nepieciešama pielāgošanās klientam? ........................................ 174 2. Raporta būtība un tā nodibināšana ......................................................... 176 2.1. Prasme pielāgoties klientam ........................................................... 177 2.2. Pielāgošanās līmeņi......................................................................... 178 3. Pielāgošanās veidi .................................................................................. 178 3.1. Pielāgošanās runas saturam ............................................................ 178 3.2. Pielāgošanās balss tonim un runas ātrumam................................... 179 3.3. Pielāgošanās valodai ...................................................................... 180 3.4. Emocionālā pielāgošanās ............................................................... 182 3.5. Pielāgošanās pozai un žestu valodai ............................................... 182 3.6. Pielāgošanās vērtībām..................................................................... 183 3.7. Pielāgošanās kultūrvidei ................................................................ 185 Kopsavilkums ............................................................................................. 187 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 189 Uzdevumu atbildes ..................................................................................... 191 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................. 193 Tests ............................................................................................................ 195 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  vairāk uzzināt par raporta būtību un tā lomu saskarsmē ar klientu;  izprast pielāgošanās un atdarināšanas veidus;  padarīt klientu apkalpošanas procesu efektīvāku, izmantojot pielāgošanos.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

169

6. nodarbība

170

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

6. nodarbība



Atdarināšana – pielāgošanās otra cilvēka uzvedībai. Kongruence (lat. Congruentia) – atbilstība, savietojamība, sakrišana; atbilstība starp verbāliem izteicieniem un neverbālām uzvedības pazīmēm. Pielāgošanās – raporta nodibināšanas veids, atdarinot vai pielāgojoties cita cilvēka uzvedībai (pozai, balss tonim, intonācijai, runas ātrumam, elpošanai utt.), izmantotajiem vārdiem, vērtībām. Raports – stāvoklis, kurā cilvēks (klients) ir visvairāk atklāts un gatavs komunikācijai ar citiem cilvēkiem, jo ir savstarpējā sapratne un uzticība. Sinhronizācija (fr. synchronisation < gr.) – divu vai vairāku mainīgu savstarpēju parādību vai uzvedības saskaņošana, lai rastos precīza savstarpēja atbilstība. Stereotipisks priekšstats – neinformētības un neizpratnes dēļ izveidojies vienkāršots un samērā noturīgs priekšstats, piemēram, par kādu cilvēku, sociālo grupu vai parādību.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

171

6. nodarbība

172

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

6. nodarbība

“Rojam, kurš pēc savas profesijas bija policists, bija paradums savas apgaitas laikā iegriezties pie kāda veca kunga, kas dzīvoja ļoti skaistā savrupmājā, no kuras pavērās skats uz aizu. Vecais vīrs šeit bija aizvadījis mūža lielāko daļu un no sirds bija iemīļojis gan šo skatu, gan daudzos simtgadīgos kokus, gan strautu. Kad Rojs vienu vai divas reizes nedēļā pie viņa iegriezās, vecais vīrs to uzcienāja ar tēju un viņi kādu brītiņu pasēdēja un patērzēja vai arī pastaigājās dārzā. Viens no šiem apmeklējumiem izvērtās visai skumjš. Vecais vīrs, asarām acīs, pastāstīja, ka viņa veselība kļūst aizvien trauslāka un viņam nāksies pārdot savu skaisto māju un doties uz pansionātu. Rojs kādu laiku atpakaļ bija beidzis kursus par darījuma attiecību nodibināšanu un uzturēšanu, un viņam prātā iešāvās neprātīga ideja izmantot apgūtās zināšanas. Viņš vēlējās šo savrupmāju iegūt savā īpašumā. Vīrs par māju, kurai nebija nekādu parādu, gribēja 300 000 dolāru. Rojs bija iekrājis tikai trīs tūkstošus. Viņam bija laba policista alga, no kuras ik mēnesi par īri aizgāja 500 dolāru. Šķita, ka noslēgt darījumu starp nama īpašnieku un spārnoto policistu ir pilnīgi neiespējami. Rojs atcerējās kursos dzirdēto – gūt uzticēšanos un noskaidrot, ko saskarsmes partneris vēlas visvairāk, kas viņam ir nozīmīgs, un iedot to. Kad Rojs bija pamatīgi visu izpētījis, viņš beidzot atrada īsto pieeju. Vecajam vīram visvairāk bija žēl šķirties no pastaigām dārzā. Rojs kādā sarunā ar veco vīru teica: “Ja Jūs rastu iespēju pārdot šo māju man, es apsolu, ka vienu vai divas svētdienas mēnesī atvedīšu Jūs uz dārzu un Jūs varēsiet te sēdēt un pastaigāties tāpat kā agrāk.” Pārsteigts par dzirdēto, vecais vīrs priecīgi pasmaidīja. Viņš teica, ka parakstīšot jebkuru godīgu piedāvājumu, ko Rojs būs uzrakstījis. Rojs piedāvāja to, ko viņš varēja atļauties. Pirkuma cena bija 300 000 dolāru. Iemaksa bija trīs tūkstoši dolāru. Pārdevējs izrakstīja ķīlas zīmi par 297 000 dolāru, saņemot procentos ik mēnesi 500 dolāru mēnesī. Vecais vīrs bija tik laimīgs, ka uzdāvināja Rojam visas savas antīkās mēbeles, ieskaitot senlaicīgo flīģeli. Rojs bija pārsteigts par savu neticamo finansu uzvaru. Tikpat liels ieguvējs bija arī vecais vīrs un viņu savstarpējās attiecības.” (Reimonds L. Ārons “Vēlreiz iziesim cauri dārzam” no grāmatas “Kā cāļu zupa dvēselei”) Kas palīdzēja Rojam gūt savu neticamo uzvaru? Kāpēc pēc šī darījuma ieguvējs bija arī vecais vīrs? Vai ir iespējams, ka ieguvēji darījumā ir abi? Uz šiem un vēl citiem jautājumiem mēs kopīgi meklēsim atbildes šajā nodarbībā, kurā runāsim par prasmi pielāgoties sarunu biedram, kas palīdz veidot raportu ar klientu, t.i., radīt tādu saskarsmes situāciju, kurā cilvēks (klients) ir atklāts un gatavs komunikācijai ar citiem cilvēkiem.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

173

6. nodarbība

Biznesa vadības koledža

1. KĀPĒC NEPIECIEŠAMA PIELĀGOŠANĀS KLIENTAM? No klientu apkalpotājiem bieži var dzirdēt: “Kāpēc apgrūtināt sevi ar saskaņas radīšanu un pielāgošanos klientam? Kāpēc man būtu jāatsakās no sevis un jāpielāgojas citu cilvēku saskarsmes stilam, uztveres tipam vai vērtībām? Ko man tas dos? Es šo cilvēku varbūt nekad vairs nesatikšu. Kāpēc man pūlēties? Viņš man vienkārši nepatīk!”

Atcerieties, ka klients ir Jūsu maizes devējs!

Kā Jūs atbildētu klientu apkalpotājam uz šo jautājumu?

Atbilde ir pavisam vienkārša – tas jādara tāpēc, ka profesionāls klientu apkalpotājs vienmēr zina, ko vēlas panākt apkalpošanas procesā – labi apkalpot savus klientus. Atcerieties, ka klients ir Jūsu maizes devējs! Arī zeme, kurā sējam graudus, ir rūpīgi jāapstrādā un jākopj, lai izaugtu laba raža. Sasniegt vēlamo rezultātu ir daudz vieglāk, ja saskarsme jeb klientu apkalpošana ir abpusēji patīkama – gan klientam, gan klientu apkalpotājam –, kurā valda savstarpēja cieņa un simpātijas. Tāpēc ir vērts mazliet papūlēties. To izdodas panākt, respektējot klienta vērtības, vajadzības un emocijas, vienlaikus neaizmirstot par savējām.

Uzvedība rada uzvedību!

Patiesība ir tāda, ka uzvedība rada uzvedību. Katrā tikšanās reizē ar klientu mēs raidām emocionālus signālus, kuri ietekmē apkārtējos cilvēkus. Un, jo labāk mēs mākam kontrolēt šos emocionālos signālus, jo atraisītāk izturamies. Pieklājīgi atturīga uzvedība sabiedrībā ir tikai līdzeklis, kā nodrošināties pret nevajadzīgām emocijām, kas varētu satraukt klientu. Džons Kapočo, Ohaijo Štata universitātes sociopsihofiziologs, kurš pētījis emociju apmaiņu starp cilvēkiem, saka: “Emocionālā mijiedarbība – garastāvokļu saskaņošana un pārraide notiek ik brīdi. Šī stāvokļa sinhronizācija arī nosaka indivīda (Jūsu) iespaidus par to, vai tikšanās ir izdevusies vai ne.” Tā arī ikdienā saskarsmes partnera atdarināšana un pielāgošanās noris visai neuzkrītoši un neapzināti. Divu cilvēku savstarpējā saskarsmē emocijas no indivīda, kas tās izjūt spēcīgāk, pāriet pie pasīvā partnera.



174

Goulmens D. Tava emocionālā inteliģence. – Rīga: Jumava, 2001., 179. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Vai klientu apkalpošanā būtu izdevīga šī ikdienas atdarināšanas situācija, kad aizkaitināts un neapmierināts klients, kurā valda spēcīgas negatīvās emocijas, ietekmē klientu apkalpotāju, kurš šobrīd ir pasīvāks?  Jā;  Nē.

6. nodarbība



Atbildi pamatojiet!

Visticamāk, ka klients nevēlēsies pielāgoties Jūsu emocijām un saskarsmes stilam vai atdarināt to. Ja Jūs vēlaties, lai veidotos saskaņa, Jums kā klientu apkalpotājam ir jābūt tam, kurš apzināti un gudri (nemanāmi) vada šo pielāgošanās jeb atdarināšanas spēli sarunā ar klientu. Klients ieklausīsies un atzīs Jūsu teikto tikai tad, ja sarunas sākumā būs panākta emocionālā saskaņa ar klientu. Par emocionālo saskaņu norāda neverbālā saskaņa starp klientu apkalpotāju un klientu.

Emocionālā saskaņa atvieglo savstarpējo saskarsmi klientu apkalpošanas procesā.

Jo lielāka fizioloģiskā saskaņa jeb partneru saskaņa neverbālā līmenī, jo līdzīgāki kļūst viņu žesti un kustības sarunas laikā, kā arī noskaņojums, vienalga, vai tas būtu pacilāts vai nomākts. Emocionālā saskaņa atvieglo savstarpējo saskarsmi, arī situācijās, ja cilvēku noskaņojums ir negatīvs. Lai nodibinātu šo saskaņu jeb veidotu attiecības ar klientu, nebūt nav nepieciešams, lai Jums pret šo otru cilvēku (klientu) būtu īpašas simpātijas. Jums nav jābūt draugos ar katru. Jūsu savstarpējās attiecības var ilgt tikai vienas sarunas garumā, bet šīs sarunas laikā Jūs, izmantojot savas pielāgošanās un atdarināšanas prasmes, varat panākt emocionālu saskaņu un savstarpēju uzticēšanos. Visvairāk cilvēki uzticas paši sev, un zemapziņas līmenī viņi uzticas tiem, kas kaut kādā veidā ir līdzīgi viņiem. Kādam ir jābūt cilvēkam, lai spētu veidot attiecības ar dažādiem klientiem?

Tikai uzticoties klientu apkalpotājam, klients atļaus sevi pārliecināt.

Ja cilvēks ir pārliecināts par sevi un ja viņš ciena pats sevi un citus un saskarsmē ir atklāts un drošs, tas palīdz konkrētajā saskarsmes situācijā izvēlēties piemērotākos vārdus un arī izmantot situācijai atbilstošāko balss toni, intonāciju, skaļumu, sejas izteiksmi, žestus un pozu. Kopumā tas palīdzēs veidot saskaņu ar klientu. Pielāgošanās var Jums noderēt arī situācijās, kad vajag palīdzēt bailīgam klientam kļūt pārliecinošākam, samazinot viņa pasivitāti vai agresivitāti. Ja klientu apkalpotājs sarunas sākumā prot veikli pielāgoties klienta garastāvoklim un sarunas gaitā panākt, ka klients pielāgojas viņa noskaņojumam, tad viņu savstarpējā saskarsme būs daudz rezultatīvāka.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

175

6. nodarbība

Biznesa vadības koledža

2. RAPORTA BŪTĪBA UN TĀ NODIBINĀŠANA Raportu pavada savstarpējā sapratne un uzticēšanās.

Raports ir stāvoklis, kurā cilvēks (klients) ir visvairāk atklāts un gatavs komunikācijai ar citiem cilvēkiem. Visbiežāk to pavada savstarpējā sapratne jeb emocionālā saskaņa un uzticēšanās. Visbiežāk raporta veidošana notiek neapzināti. Ļoti bieži arī profesionāli klientu apkalpotāji nevar paskaidrot, kā tas notika un ko viņi darīja, ka tik īsā laika sprīdī viņi spēja nodibināt kontaktu un veidot pozitīvas attiecības ar klientu. Raporta būtību un tā nodibināšanas iespējas spilgti raksturo šāds gadījums.



Vinnijs Pūks atnāk pie Siventiņa. Siventiņš sēž tāds ļoti apmierināts. Smaids līdz ausīm. Vinnijs Pūks prasa: “Sveiks, Siventiņ! Ko tu tik priecīgs?” “Skaties, Vinnij Pūk, bites man medu sarūpējušas, pietiks ilgam laikam!” “Cik jauki! Tu, Siventiņ, šodien lieliski izskaties un vienmēr esi tāds krietns un izpalīdzīgs draugs!” “Vīī, cik jauki! Paldies Tev, Vinnij Pūk, par labajiem vārdiem! Es patiešam esmu labs draugs.” “Drīkst, es pie Tevis padzīvošu?” “Protams, Vinnij Pūk!” Un tā viltīgais Vinnijs Pūks un naivais Siventiņš kopā pavadīja medusmēnesi. Atzīmējiet, kas palīdzēja Vinnijam Pūkam veidot attiecības un iegūt Siventiņa uzticību, līdz ar to izbaudot “medusmēnesi”? a) sena draudzība; b) Siventiņam izteiktais kompliments – “Tu lieliski izskaties!”; c) pielāgošanās Siventiņa vērtībām – “Tu esi draugs!”; d) tiešs jautājums – “Drīkst, es pie Tevis padzīvošu?”; e) pielāgošanās Siventiņa emocionālajam stāvoklim. Krievu pedagogs M. Ščetiņins raksta, ka “raporta brīdī starp klientu un klientu apkalpotāju veidojas īpašs attiecību veids, analoģisks mīlestībai no pirmā acu skata (kaut kas līdzīgs enerģētiskajam lādiņam)”. Klientu apkalpotājam ir jāprot apzināti nodibināt raportu ar klientu, jo pozitīvā saikne “klients – klientu apkalpotājs” veicina sekmīgu apkalpošanu un pārdošanu.

Raporta nodibināšana sekmē:  klienta pretestības pārveidošanu;  klienta sagatavošanu informācijas uztverei. Spēcīgu raportu var nodibināt mazāk nekā 3 minūtēs. Vislabākie raporta dibinātāji ir bērni.



176

Baltušīte R. Neirolingvistiskā programmēšana pedagoģijā. – Rīga: RaKa, 2000., 39. lpp

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Viena no raporta nodibināšanas pazīmēm ir kongruence, kura pamanāma klienta un klientu apkalpotāja uzvedībā. Tā ir atbilstība starp verbāliem izteicieniem un neverbālām uzvedības pazīmēm.

6. nodarbība

Kongruence – atbilstība, sakrišana.

Viens no labākajiem paņēmieniem, lai nodibinātu raportu un sasniegtu kongruenci ar klientu, ir “pielāgošanās” un “atdarināšana”. Frenks Bernjēri, Oregonas Štata universitātes psihologs, ir teicis: “Neveiklība vai labsajūta, kas cilvēku pārņem sarunā ar kādu citu, ir zināmā mērā fiziska sajūta. Lai divi cilvēki viens otra sabiedrībā justos labi, viņiem nepieciešama vienāda laika izjūta un kustību saskaņa. Šī sinhronizācija rāda, cik liela garīga tuvība valda starp sarunu biedriem. Ja viņi jūtas tuvi viens otram, viņu noskaņojums, vienalga, pozitīvs vai negatīvs, sāk saplūst.” Raporta dibināšanai ar klientu nepieciešams:  izvēlēties, ko atdarināt – balss skaļumu, tembru, intonāciju, runas ātrumu, acu kustības, elpošanu, žestus, ķermeņa pozu, galvas pozīciju, izmantotos vārdus u.c.;  atdarināt vai pielāgoties klientam noteiktu laiku;  pārbaudīt raporta iedarbību un pāriet pie vadīšanas, vērojot vai klients Jums ir pielāgojies. Vai ir iespējams pamanīt, ka klients Jums ir pielāgojies un sāk atdarināt Jūsu noskaņojumu, uzvedību, vārdus, balsi, vērtības?  Jā;  Nē.



2.1. PRASME PIELĀGOTIES KLIENTAM Pielāgošanās ir raporta nodibināšanas veids, kad tiek atdarināta otra cilvēka uzvedība – poza, žesti, balss tonis, intonācija, runas ātrums utt., elpošana, izmantotie vārdi – un tiek atzītas otra vērtības.

Kā Jūs definētu jēdzienu “pielāgošanās”?

“Pielāgoties” nozīmē domāt, rīkoties un apstrādāt informāciju tieši tāpat, kā to dara otrs cilvēks. Pirmajā brīdī šāda doma šķiet gan pārāk vienkārša, gan bīstama un rodas šaubas, vai šāds paņēmiens vispār varētu iedarboties. Paņēmiens savā būtībā ir vienkāršs, jo to taču varētu izmantot jebkurš, un savā ziņā arī bīstams, jo klienti varētu pamanīt, ka Jūs viņus atdarināt. Tas varētu viņus aizvainot vai kaitināt. Tomēr, ja Jūs rīkosities pietiekami prasmīgi, Jūsu pielāgošanos vai atdarināšanu nepamanīs neviens no klātesošajiem, un tā var izrādīties ļoti iedarbīga.



“Pielāgoties” nozīmē – domāt, rīkoties un apstrādāt informāciju tieši tāpat, kā to dara otrs cilvēks.

Goulmens D. Tava emocionālā inteliģence. – Rīga: Jumava, 2001., 180. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

177

6. nodarbība

Biznesa vadības koledža

2.2. PIELĀGOŠANĀS LĪMEŅI I līmenis

Es atzīstu tevi.

II līmenis

Es saprotu tevi.

III līmenis

Es akceptēju tevi.

IV līmenis

Tu man patīc.

V līmenis

Es tevi respektēju.

VI līmenis

Es tev uzticos.

VII līmenis

Es esmu līdzīgs tev. Mēs esam līdzīgi.

Ja kāds Jums saka: “Vai tu zini, ka tu un es, respektīvi, mēs, esam tik līdzīgi”, tad Jūs esat saņēmis pašu lielāko iespējamo komplimentu par savām raporta dibināšanas spējām.

3. PIELĀGOŠANĀS VEIDI

Tās ir šādas:  Pielāgošanās runas saturam.  Pielāgošanās balss tonim un runas ātrumam.  Pielāgošanās valodai.  Emocionālā pielāgošanās.  Pielāgošanās pozai.  Pielāgošanās žestu valodai.  Pielāgošanās vērtībām.  Pielāgošanās elpošanai.  Pielāgošanās kultūrvidei.

3.1. PIELĀGOŠANĀS RUNAS SATURAM Ko nozīmē pielāgoties runas saturam? Tas nozīmē runāt par to, par ko vēlas un ir gatavs runāt klients.

178

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

6. nodarbība

Jūs šajā situācijā varat meklēt kopīgas intereses. Tā var būt glezna pie biroja sienas, bērna izgatavots apsveikums uz galda, tenisa rakete telpas stūrī. Izsakiet piezīmi, kas liecina par Jūsu interesi, apbrīnu vai sirsnību. Variet arī uzdot klientam ieinteresētus jautājumus: “Šī ir skaista glezna. Kas ir tās autors?” vai arī “Kāda sirsnīga dāvana! Vai to gatavojis Jūsu bērns?”, vai “Teniss? Vai nav grūti to iemācīties spēlēt?”. Kā pamanījāt, neviena no šīm piezīmēm neizsaka neko īpašu, taču tā pauž lielu personisko interesi par otru cilvēku un rada pozitīvu gaisotni. Patiesas intereses izrādīšana par citiem ir viens no veidiem, kas palīdz veidot raportu. Jūs noteikti esat ievērojuši, ka cilvēkiem patīk, ja viņiem tiek pievērsta patiesa uzmanība, jo tā liek justies vērtīgam un ceļ cilvēka nozīmīgumu. Mēs vēlamies atrasties kopā ar tiem cilvēkiem, kas izrāda par mums patiesu interesi. Mēs vēlamies paturēt viņus savā tuvumā. Mēs cenšamies atbildēt uz viņu izrādīto interesi. Mēs ieklausāmies viņu teiktajā, jo mēs viņiem uzticamies. Šiem cilvēkiem esam gatavi atvēlēt savu laiku. Atcerieties! Kopīgajām interesēm jābūt patiesām. Piemērs. Pirmajās sarunās par preču piegādi uzņēmumam “Briga” klientu apkalpotājs un klients konstatēja, ka savulaik abi studējuši vienā augstskolā. Abi labprāt atcerējās jaukos studiju gadus – bezrūpīgo studentu dzīvi, pasniedzējus. Viņi ātri atrada kopīgu valodu un gan šī, gan visas nākamās sarunas noritēja ļoti konstruktīvi. Janvāra mēneša beigas. Jums ir norunāta tikšanās ar klientu. Tā kā divas nedēļas nebūsiet darbā, sarunas sākumā Jūs klientu informējat par tikšanās mērķi, jo vēlaties šobrīd noskaidrot un precizēt dažus jautājumus. Arī klients Jums saka, ka viņš ir priecīgs par šo tikšanos, jo arī viņš divas tuvākās nedēļas nebūs darbā. Tā kā Jūs šīs divas atvaļinājuma nedēļas izmantosiet, lai dotos uz Alpiem slēpot, Jūs klientam ar smaidu un pārliecību vaicājat, vai arī viņš dosies slēpot. Klients ar skumīgu smaidu sejā Jums atbild: “Jā, pagājušā gada janvārī es biju Alpos un slēpoju, bet šogad došos uz operāciju!”

Patiesas intereses izrādīšana par citiem ir viens no veidiem, kas palīdz veidot raportu.

Atcerieties! Kopīgajām interesēm jābūt patiesām.



Atzīmējiet, kā klientu apkalpotājam būtu ieteicams rīkoties šajā situācijā! a) turpināt sarunu par kalnu slēpošanu; b) izrādīt interesi par ieplānoto operāciju, tās izmaksām; c) atvainoties klientam un mainīt sarunas tematu; d) beigt sarunu ar klientu; e) pagaidīt, lai redzētu, kā rīkosies klients.

3.2. PIELĀGOŠANĀS BALSS TONIM UN RUNAS ĀTRUMAM Noteikti esat pamanījuši, ka cilvēki runā atšķirīgi.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

179

6. nodarbība

Atcerieties! Akcentu imitēt aizliegts.

Biznesa vadības koledža

Galvenie runas parametri:  ātrums;  skaļums;  ritms;  tonis (intonācija). Klienta balss toņa, tembra un runas ātruma atdarināšana ir viens no vienkāršākajiem pielāgošanās paņēmieniem lietišķajā saskarsmē, apkalpojot klientus. Cilvēki parasti nedzird, ja kāds ir pielāgojies viņu runas veidam. Īpaši nozīmīgs šis pielāgošanās veids ir klientu apkalpošanā pa tālruni. Atcerieties! Akcentu imitēt ir aizliegts. Svarīgi ir koncentrēties nevis uz to, ko Jūs sakāt, bet uz to, kā Jūs sakāt. Palūkojieties, cik atšķirīgi var būt runas veidi, un padomājiet, cik liela nesapratne starp šiem runātājiem būs radusies, vēl pirms viņi būs sapratuši viens otra teikto! Piemērs. Valoda raisās ātri. Skaļa, agresīva balss. Augsta, aizelsusies balss. Skaidra, precīza vārdu izvēle. Ātrs, ass runasveids. Entuziasma pilns tonis. tonis.

Vārdi veļas pār lūpām lēni, ar piepūli. Klusa, kautrīga balss. Zema, sulīga balss. Neskaidri izrunāti vai aprauti vārdi. Lēns, “samuļļāts” runasveids. Garlaikots un saguris balss

Ja Jūsu klienta balss tonis un tembrs stipri atšķiras no Jūsējā, tad nemēģiniet savu runas stilu pilnībā izmainīt – pavirzieties tikai vienu soli tuvāk. Ja Jūs kādu brīdi būsiet centušies pielāgoties viņa runas ātrumam, tonim un tembram, tad ar laiku pamanīsiet, ka arī klients cenšas pielāgoties Jūsējam.

3.3. PIELĀGOŠANĀS VALODAI Ļoti bieži, runājot ar klientiem, profesionāļi aizmirst, ka klients tik labi nepārzina konkrēto jomu, lai pārvaldītu visus profesionālos jēdzienus un brīvi lietotu tos savā valodā. Tāpēc, raksturojot savas vajadzības, klients izmanto vienkāršus sarunvalodas vārdus, kuri reizēm var klientu apkalpotājam izsaukt smaidu vai vēlmi klientu izsmiet vai pāraudzināt. Klientu apkalpotāja uzdevums, atbildot uz klienta jautājumiem, ir runāt tādā valodā, lai klients saprastu, t.i., runāt, izmantojot klientam saprotamus un pazīstamus vārdus un jēdzienus. Savstarpēja nesapratne, kas rada emocionālu nesaskaņu sarunā, bieži gadās starp datoradministratoriem un datorlietotājiem, starp auto mehāniķiem un auto vadītājiem, starp profesionāliem celtniekiem un māju vai dzīvokļu īpašniekiem utt.

180

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

6. nodarbība

Piemērs. Izlasiet piemēru, kur datoradministrators (klientu apkalpotājs), kurš apkalpo uzņēmuma datortīklu, nebija gatavs pielāgoties klientam un runāt viņa valodā!

Datorlietotājs (D) un administrators (A). D: (zvana administratoram). A: Hallo! D: Vai es varētu runāt ar administratoru W? A: Klausos! D: Šeit datorlietotājs Z. Man nestrādā programma XXXXX. Citiem kolēģiem šī programma strādā, bet manam datoram pazuda. A: Kā Jūs konektējāties? Lokāli vai caur tīklu? D: Kā Jūs to domājat? A: (klausulē klusums un pēc maza brīža mazliet nepamierināti) Nu, vai Jums visi diski ir piemapojušies? Oraformas ir? D: (ļoti apjucis, nesaprotot, par ko runā administrators) Kur to var redzēt? A: Ja jau nezināt, kur skatīties, taisiet šatdaunu. Vai tad pirmo dienu pie datora? Atzīmējiet dialogā tos vārdus, kuri radīja darbiniekam neizpratni! Kādus vārdus vajadzēja savstarpējā saprašanās?

lietot

datoradministratoram, lai

veidotos

Ir kāds labs teiciens – “Nerunā ar civilpersonu militārā valodā!”. Ja vēlaties nodibināt raportu ar klientu, bet Jums nav skaidra kāda izteiciena nozīme, palūdziet, lai viņš izskaidro tā būtību. Apskatot dažādus klientu uztveres tipus (sk. 5. nodarbību), mēs konstatējām, ka katrs runājam savā valodā un ka vienu konkrētu lietu, piemēram, krēslu, uztveram dažādi. Klients vizuālis teiks: “Skat, skaists, zils krēsls!”; klients audiālis teiks: “Paklau, esmu dzirdējis, ka šie krēsli ir izturīgi un nečīkst!”; klients kinestētiķis teiks: “O! Cik šis krēsls ir ērts! Un tik mīksta atzveltne!” Lai klients Jūsu teikto uztvertu un Jūsu sniegtajā informācijā ieklausītos un saprastu, Jums valodā ir jāizmanto klienta runāšanas un domāšanas atslēgvārdi. Tie ir vārdi, kuri raksturo katru klienta uztveres tipu.

Ja vēlaties nodibināt raportu ar klientu, bet Jums nav skaidra kāda izteiciena nozīme, palūdziet, lai viņš izskaidro tā būtību.

Klienta apkalpotāja spēja saklausīt šos atslēgvārdus palīdz veidot skaidru un tiešu komunikāciju ar klientu. Tādas komunikācijas pamatā ir “Runāsim abi vienā valodā!”. Ja klients Jums kaut ko saka, izmantojot noteikta tipa atslēgvārdus, centieties atbildēt tajā pašā stilā. Tas veicinās sapratni. Ja klients izmanto vairākus izteicienus, kas raksturīgi dažādiem uztveres tipiem, klientu apkalpotājs var izmantot “optimālo raportu”, t.i., atdarinot izteicienus tādā pašā secībā, kādā tos izteicis klients.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

181

6. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Piemērs. Klients: “Es tagad redzu (V), kur ir problēmas sākums. Man ir laba izjūta (K), kad es dzirdu pareizo risinājumu (A), kas der manā situācijā.” Klientu apkalpotājs: “Redzot (V), ka Jūs esat atradis problēmas risinājumu, es izjūtu gandarījumu (K), jo ir prieks dzirdēt (A), ka piedāvātais risinājums ir jums noderīgs.”

3.4. EMOCIONĀLĀ PIELĀGOŠANĀS Emocionālā pielāgošanās nozīmē “satikt” klientu tajā emocionālajā stāvoklī, kurā viņš atrodas pirmajā saskarsmes brīdī. Ja klients ir lietišķi noskaņots, diezin vai vajadzētu uzsākt vispārīgu un nenopietnu sarunu par saulaino pavasari un lakstīgalu pogāšanu ceriņos. Emocionāli Jūs varat pielāgoties, atdarinot sejas izteiksmi. Par sevi pārliecināts cilvēks lielākoties ir atbrīvots, pretimnākošs un patīkams. Protams, ir gadījumi, kad Jūsu sejā jāparādās konkrētām emocijām: līdzjūtībai, sapīkumam, apņēmībai utt., taču, veidojot attiecības, reizēm ir lietderīgi panākt otram pretī, atdarinot viņa iecienīto stilu. Piemēram, cilvēkam ar drūmu, nekustīgu seju Jūsu kustīgā, dzīvā mīmika var likties traucējoša, un otrādi. Ja Jums nepieciešams nodibināt kontaktu ar saniknotu cilvēku, ne vienmēr efektīvi būs iebilst vai viņam piekrist, darot to mierīgā un klusā balsī. Nevēlos Jums ieteikt pielāgoties otra cilvēka dusmām vai atdarināt viņa niknuma pilno žestikulāciju, tomēr mazliet paaugstiniet balsi, piemērojot tās toni, lai atšķirība nebūtu tik liela. Noteikti vajadzēt apliecināt, ka esat pamanījis viņa dusmas: “Es redzu, ka Jūs esat patiesi saniknots.”; “Es saprotu, kā Jūs šobrīd jūtaties!” Atbilstoši tam, kā mazinās klienta negatīvās emocijas un spriedze, pakāpeniski samaziniet balss augstumu un skaļumu. Jūs redzēsiet, ka klients zemapziņā uztvers, ka Jūs iejūtaties viņa situācijā, un arvien vairāk ļausies Jūsu vadībai. Līdz ar to savstarpējā saskarsmē mazināsies spriedze, kas kavē veidot konstruktīvu sarunu. Jūs varat gaidīt, kamēr “vētra norimst pati”, tomēr labāk būtu, ja Jūs pielāgotos klienta emocijām un bez nosodījuma pieņemtu viņa izjūtas, un palīdzētu tās apslāpēt. “Vētrai pierimstot”, Jūs pamazām varat uzsākt izjautāšanu, vienlaikus skaidrojot savu nostāju un pārliecinoties par problēmsituācijas cēloņiem. Kad kopīgā valoda atrasta, varat pārliecinoši turpināt meklēt izeju no situācijas, kas klientu neapmierināja.

3.5. PIELĀGOŠANĀS POZAI UN ŽESTU VALODAI Par emocionālās saskaņas jeb raporta dziļuma līmeni var spriest pēc cilvēku kustību vienotības sarunas laikā. Šis garīgas tuvības rādītājs parasti paliek ārpus mūsu apziņas. 182

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Nākamreiz, kad būsiet restorānā vai kafejnīcā, pavērojiet pie galdiņiem sēdošos cilvēkus un pacentieties uzminēt, starp kuriem valda saskaņa un kuri šobrīd nav sevišķi labās attiecībās. Ieskatīdamies vērīgāk, pamanīsit, ka tie, starp kuriem valda saskaņa, sēž vai stāv līdzīgās pozās, kā arī viņu žesti un ķermeņa kustības ir līdzīgas.

6. nodarbība

Tie, starp kuriem valda saskaņa, sēž vai stāv līdzīgās pozās, kā arī viņu žesti un ķermeņa kustības ir līdzīgas.

Reizēm vīrs un sieva, kas ilgi nodzīvojuši kopā, sāk pat izskatīties līdzīgi viens otram. Tā, protams, nav taisnība, tomēr iespējams, ka ilgajos kopdzīves gados viņu kustības, stāja, veids, kā viņi sēž un runā, ir kļuvuši tik pieskaņoti viens otram, ka svešiem cilvēkiem viņi liekas gluži līdzīgi. Vai arī Jums ir zināms kāds piemērs no dzīves? Pastāstiet par to!

Tajā brīdi, kad Jūs saskaņas veidošanas nolūkos cenšaties atdarināt sava sarunu partnera stāju un kustības, Jums jābūt uzmanīgam un taktiskam. Pielāgoties vajag “ar mēru”. Tā, piemēram, ja klients sakrusto kājas, tad nedariet to uzreiz, bet mirklīti pagaidiet vai arī sakrustojiet tikai kāju pēdas. Ja klients iespiež galvu rokās, tad Jūs uzlieciet uz galda vienu elkoni un atbalstiet rokā zodu. Tiklīdz klients izstiepjas taisns kā stīga, pavirzieties arī Jūs mazliet uz priekšu. Ja viņš sāk bungot ar pirkstiem pa galda virsmu, tad Jūs varat uzlikt savas rokas uz galda, bet nesāciet precīzi atdarināt bungošanu! (Ja ļoti to vēlaties – varat ar kāju atkārtot ritmu.) Nav nepieciešams aizrauties ar žestu valodas tulkošana, bet uzmanību vērsiet uz pielāgošanos, lai nodibinātu raportu.

Vērsiet uzmanību uz pielāgošanos, nevis žestu tulkošanu, lai nodibinātu raportu!

Pirms sākat atdarināšanu klientu apkalpošanas sarunās, patrenējieties to darīt dažādās ikdienas situācijās, kad nekas ļauns nenotiks arī tad, ja kāds to būs pamanījis. Šādam vingrinājumam lieti noderēs mājas ballīte, vilciena vagons, sabiedriskais transports vai kāda cita sabiedriska vieta. Turklāt Jums pašiem jābūt pietiekami labā garastāvoklī un jāpieļauj varbūtība, ka nepazīstami cilvēki sāks Jums pievērst uzmanību. Vingrinājums ir pavisam vienkāršs – it sevišķi, ja Jums jau būs radusies kaut vai neliela pieredze – un drīz vien Jūs jau varēsit citus atdarināt, paši par to nemaz nedomājot. Tomēr, lai šis paņēmiens dotu augļus, Jums tas jālieto apzināti un, to darot, jājūtas ērti un pārliecināti. Ar laiku pielāgošanās pozai un žestu valodai ieiet zemapziņas līmenī, mēs sākam to darīt neapzināti.

3.6. PIELĀGOŠANĀS VĒRTĪBĀM Izskaidrojiet, ko Jūs saprot ar darbību – pielāgoties klienta vērtībām!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

? 183

6. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Aicinu Jūs izlasīt kādu stāstu, kas palīdzēs sniegt atbildes uz uzdotajiem jautājumiem. “Kāds veikala īpašnieks pie durvīm piestiprināja paziņojumu “Pārdodam kucēnus”. Šādi paziņojumi īpaši pievelk mazus bērnus, un drīz vien veikalnieka acu priekšā parādījās mazs zēns. “Par cik Jūs pārdosit kucēnus?” – viņš jautāja. Veikalnieks atbildēja: “Par dažādu cenu: no 30 līdz 50 dolāriem.” Mazais zēns parakņājās kabatā un izvilka sīknaudu. “Man ir 2 dolāri un 37 centi,” viņš teica, “un vai es, lūdzu, drīkstu paskatīties uz kucēniem?” Veikalnieks pasmaidīja, uzsvilpa, un no suņubūdas iznāca Lēdija. Viņa rikšoja pa veikala celiņu, un viņu pavadīja desmit maziņi, sīki bumbulīši. Viens kucēns ievērojami atpalika. Mazais zēns tūlīt pamanīja atpalikušo, klibojošo kucēnu un jautāja: “Kas kaiš tam mazajam sunītim?” Veikalnieks paskaidroja, ka veterinārārsts apskatījis šo mazo kucēnu un atklājis, ka tam nav gūžas locītavas galviņas. Tas visu mūžu klibos. Tas visu mūžu būs invalīds. Mazais zēns kļuva satraukts un teica: “Tas ir tas kucēns, kuru es gribu nopirkt!” Veikala īpašnieks teica: “Nē, tu negribi pirkt šo mazo sunīti. Ja tu patiešām viņu gribi, es tev to vienkārši atdošu.” Mazais zēns sapīka. Viņš ielūkojās veikalniekam acīs, pakratīja pirkstu un teica: “Es negribu, lai Jūs man viņu atdotu. Šis mazais sunītis ir tikpat daudz vērts, cik visi pārējie suņi, un es Jums samaksāšu pilnu cenu. Faktiski es Jums tagad atdošu 2 dolārus un 37 centus un maksāšu 50 centus mēnesī, līdz būšu samaksājis par viņu.” Veikalnieks pretojās: “Tu taču īstenībā negribi pirkt šo mazo sunīti. Viņš nekad nespēs skriet, lēkāt un spēlēties ar Tevi kā citi kucēni.” Par atbildi mazais zēns pieliecās un uzrotīja bikšu staru. Zem tās bija redzama ļoti sakropļota kreisā kāja, kuru saturēja liela metāla konstrukcija. Viņš paraudzījās uz veikalnieku un klusi atbildēja: “Nu, es pats nevaru labi paskriet. Un mazajam sunītim vajadzēs kādu, kas viņu saprot!” (Dens Klārks “Pārciest vētru”) Lai pielāgotos klienta vajadzībām, jāatklāj viņa vērtības.

Jā, ir iespējams pielāgoties klienta vērtībām, un tas nozīmē – neiet tām uzbrukumā, atzīt tās. Lai to izdarītu, ir uzmanīgi jāklausās klienta teiktajā, uzmanību koncentrējot uz tiem vārdiem, kas atklāj klienta vērtības. Piemēram, ja Jūs neesat šlāgermūzikas stila piekritējs, bet Jūsu klienta birojā skan radiostacija, kas atskaņo šāda stila mūziku. Ko darīt? Atklāti paust savu attieksmi? Palūgt klientam, lai viņš izslēdz radio, kamēr esat šeit? Lūgt pārslēgt citu radiostaciju? Sākt kritizēt un izteikt skaļi savu viedokli par tā cilvēka gaumi, kurš izvēlējies šo radiostaciju? Varbūt šo radiostaciju izvēlējies Jūsu sarunu biedrs. Viņam tā patīk. Iespējams, ka viņa dēls, bet varbūt viņš pats ir kādas grupas dalībnieks. Jūs taču varat piekrist tam, ka mūzika ir nozīmīga cilvēka dzīvē un ir mūzikas stili, kas mums ir tuvāki, un ir tādi, kuri mūs mazāk saista.



184

Kenfīlds Dž., Hensens M.V. Kā cāļa zupa dvēselei. – Rīga: Valters un Rapa, 1999. , 55. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

6. nodarbība

3.7. PIELĀGOŠANĀS KULTŪRVIDEI Nevienam netiek dota otra iespēja radīt pirmo iespaidu. Ar ārējo izskatu vēl pirms iepazīšanās, apmaiņas ar vizītkartēm tiek pateikts, kas mēs esam un ar ko nodarbojamies, kādai sabiedrības grupai piederam. Mūsu apģērbs nes “pirmo ziņu” sarunas partnerim. Noteikti Jūs esat ieinteresēti, lai tā būtu pozitīva un sekmētu raporta veidošanos.

Atbilstoša apģērba izvēle ir cieņas apliecinājums apkārtējai sabiedrībai. Ja ar savu ārējo izskatu vēlaties būt radikāli atšķirīgi, šokēt, pārsteigt, rodas jautājums: ko ar to gribat pateikt? Kāda ziņa tiek sūtīta? Un vai tas sekmēs pielāgošanos klientam un videi? Apģērbs tiek pielāgots arī klientu auditorijai. Ja uzņēmums tirgo luksusa preces (dārgi auto, pulksteņi, rotaslietas) – darbinieku apģērbam jābūt atbilstošam. Dodoties uz svešu uzņēmumu, Jums būtu vēlams iepriekš uzzināt, kuru darbinieku sauc vārdā, kuru uzvārdā, kuru par X kungu, Y kundzi; cik piemērota vai nepiemērota ir smēķēšana darbavietā utt. Iesaku pievērst uzmanību uzskatu un tradīciju atšķirībām, bet izvairieties no stereotipiskiem priekšstatiem. Dažādās vietās pastāv un dažādām grupām piemīt dažādi uzskati un tradīcijas. Ziniet un respektējiet tās, bet uzmanieties un neizdariet pieņēmumus par cilvēkiem.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

185

6. nodarbība

186

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

6. nodarbība



Šajā nodarbībā noskaidrojām, ka klientu apkalpotājam ir jāprot pielāgoties klientam, apzināti nodibinot raportu ar klientu, jo pozitīvā saikne attiecībās klients – klientu apkalpotājs un savstarpējā uzticēšanās gaisotne veicina sekmīgu apkalpošanu un pārdošanu. Raports ir stāvoklis, kurā cilvēks (klients) ir visvairāk atklāts un gatavs komunikācijai ar citiem cilvēkiem. Visbiežāk to pavada savstarpējā sapratne jeb emocionālā saskaņa un uzticēšanās. Raporta brīdī starp klientu un klientu apkalpotāju veidojas īpašs attiecību veids, kas ir analoģisks mīlestībai no pirmā acu skata (kaut kas līdzīgs enerģētiskajam lādiņam). Visvairāk cilvēki uzticas paši sev, un bezapziņas līmenī viņi uzticas tiem, kas kaut kādā veidā ir līdzīgi viņiem. Raporta nodibināšana ir atkarīga no Jūsu spējām “pielāgoties” jeb kļūt līdzīgam otram cilvēkam, Jūsu saskarsmes partnerim. “Pielāgoties” nozīmē domāt, rīkoties un apstrādāt informāciju tāpat kā otrs cilvēks. Pielāgošanās ir raporta nodibināšanas veids, kad tiek atdarināta otra cilvēka uzvedība – poza, žesti, balss tonis, intonācija, runas ātrums utt., elpošana, izmantotie vārdi – un tiek atzītas otra vērtības. Attīstot sevī prasmi pielāgoties un veidot raportu, mēs nezaudējam savu personīgo “Es”, bet gan palielinām savas uzvedības elastību un līdz ar to kļūstam efektīvāki savā darbībā. Raporta dibināšanai nepieciešams:  izvēlēties, kam pielāgoties vai ko atdarināt (balss skaļumu, tembru, intonāciju, runas ātrumu, acu kustības, žestus, ķermeņa pozu, galvas pozīciju, izmantototos vārdus);  pielāgoties noteiktu laiku;  pārbaudīt raporta iedarbību un pāriet pie vadīšanas, vērojot, vai klients Jums ir pielāgojies.       

PIELĀGOŠANĀS VEIDI: Pielāgošanās runas saturam; Pielāgošanās balss tonim un runas ātrumam; Pielāgošanās valodai; Emocionālā pielāgošanās; Pielāgošanās pozai un žestu valodai; Pielāgošanās vērtībām; Pielāgošanās kultūrvidei.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

187

6. nodarbība

188

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI

6. nodarbība



1. uzdevums Situācijas analīze. Izlasiet minēto situācijas aprakstu un iesakiet, kā telemārketinga konsultantam rīkoties šajā situācijā, lai izdotos nodibināt kontaktu un raportu ar klientu! Izveidojiet sarunas ievaddaļu – ko un kā Jūs teiksiet, zvanot šim klientam! Kādā telemārketinga grupā man stāstīja par klientu, kuram neviens neko nevar pārdot. Viņš runāja ļoti lēni. Un izrādījās, ka viņš, būdams lielas kompānijas prezidents, varēja būt nozīmīgs klients. Konsultanti viņam zvanīja un sacīja: “Labdien, X kungs! Es zinu, ka esat ļoti aizņemts, bet vai Jūs varat veltīt man minūtīti no sava laika?” Šo frāzi konsultants allaž izteica divas reizes ātrāk, nekā to izrunāja klients.

2. uzdevums Lietojot savu balsi, Jūs apkārtējiem demonstrējat vairākas atšķirīgas balss īpašības. Divas no tām – skaļumu un runas ātrumu – mēs jau pieminējām nodaļā, aprakstot pielāgošanās veidus. Vai spējat iedomāties vēl vismaz trīs citas balss īpašības, kurām sarunas laikā ar klientu būtu jāpievērš uzmanība un jācenšas tās atdarināt? Uzrakstiet tās!

3. uzdevums Tā kā raporta dibināšana ir viena no svarīgākajām prasmēm klientu apkalpošanā, no tās pārvaldīšanas līmeņa tiešā veidā ir atkarīga nodibināto attiecību un pārdošanas veiksmes. Sāciet izmantot šo metodi apstākļos, kad jūtaties brīvs un nesasaistīts. Neizmantojiet to darbā ar klientiem, kamēr neesat to apguvis pilnībā. Iespējams, ka sākuma jutīsities sasaistīts. Tas notiek tāpēc, ka sākat to tikai apgūt, lai vēlāk pilnveidotu iemaņas, kas parasti tiek lietotas neapzināti. Tas ir kā sportā: treneris analizēs un ziņos par Jūsu rīcību, lai Jūs varētu darīt labāk. Iegaumējiet, ka raporta nodibināšanas iemaņām nav nozīmes, ja otrs cilvēks Jums ir vienaldzīgs. Ķermeņa valoda 1. Kolēģu vērošana. Ievērojiet kolēģus, kam piemīt labas raporta dibināšanas iemaņas. Apjautājieties, ko viņi dara, lai nodibinātu labas attiecības ar klientiem? Vai viņu teiktais atbilst Jūsu novērojumiem? 2. Sarunu vērošana. Tiekoties un sarunājoties ievērojiet kolēģu ķermeņu kustības. Vai viņi pievienojas ķermeņa valodai? Novērojiet nepazīstamu cilvēku sarunas. Novērojiet cilvēkus. Vai Jūs ievērojat cilvēkus, kas pielāgojas partnera ķermeņa valodai? Vai Jūs varat noteikt, cik labi šie PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

189

6. nodarbība

Biznesa vadības koledža

cilvēki saprotas sarunas laikā, nedzirdot sarunu un tikai novērojot ķermeņa kustības? 3. Pielāgošanās pozai un žestu valodai. Sāciet taktiski pielāgoties draugu un kolēģu stājai un žestu ātrumam. Ievērojiet jebkuras atšķirības, kas parādās sarunas laikā. Līdzīgi Jūs varat rīkoties ar nodomu – nepielāgoties (t.i., ar nodomu rīkoties pretēji tam, ko dara sarunas partneris). Pavērojiet, kā mainās saruna! Brīdinājums: ja izmantosiet šo paņēmienu uzstājīgi, partneris var sākt justies neērti. Tad pārejiet pie pielāgošanas metodes. 4. Pielāgošanās acu kontaktu stratēģijai. Izmantojiet pievienošanās metodi, mēģinot saprasties ar draugiem un kolēģiem ar skatienu. Ja viņi sazinās ar skatieniem bieži, sekojiet viņu piemēram. Ja viņi acīs skatās reti, tāpat dariet arī Jūs. 5. Pielāgošanās balss tonim. Sākumā, trenējoties atdarināt un pielāgoties partnera balss tonim, mēģiniet to darīt, runājot pa tālruni. Kad Jums tas vairs nešķiet grūti, ieklausieties un pielāgojieties draugu un paziņu balss skaļumam un runas ātrumam klātienes tikšanās laikā. Kad radīsies drošības sajūta, sāciet pielāgoties klienta balsij. Atzīmējiet iegūtos rezultātus. 6. Klausīšanās vingrinājums. Sāciet novērot, kā mainās citu cilvēku balss, sarunājoties ar dažādiem cilvēkiem. 7. Pievienošanās balss skaļumam. Eksperimentējiet, pielāgojoties cilvēku balss skaļumam. Ievērojiet, vai sarunas nekļūst raitākas, kad kādu laiku esat runājuši vienādā skaļumā. Pēc kāda laika pamanīsiet, ka Jums ļoti viegli pielāgoties balss skaļumam. 8. Pielāgošanās balss skaļumam. Kad jutīsiet, ka pielāgošanās nesagādā grūtības, izvēlieties vieglu telefonsarunu (sākumā) un, nodibinājis raportu, pakāpeniski pieklusiniet balsi. Sekojiet tam, vai sarunas partneris Jums pielāgojas. Ja tā tas ir, Jūs patiesi esat labā raporta stāvoklī. 9. Pielāgošanās runas ātrumam. Eksperimentējiet, pielāgojoties runas ātrumam. Kad jutīsiet, ka viegli tiekat galā ar šo paņēmienu, piezvaniet kādam un, samazinot runas ātrumu, mēģiniet panākt, lai sarunas partneris pāriet uz lēnāku tempu. Runas tempu var arī paātrināt. 10. Pielāgošanās runas ātrumam un skaļumam vienlaicīgi. Uzreiz pēc pielāgošanās vediniet savu sarunu partneri uz lēnāku un maigāku tonalitāti (vai, ja vēlaties, skaļāku un ātrāku). 11. Sarunas beigas. Eksperimentējiet ar balss skaļuma un runas ātruma neatbilstību sarunas beigās. Izlemiet, kad Jūs vēlaties beigt telefonsarunu, un tad palieliniet runas ātrumu, kā arī sāciet runāt mazliet skaļāk. Ieklausieties, vai sarunas partneris Jums pielāgojas un arī beidz sarunu. Ja ne, varat teikt: “Es atvainojos, man šobrīd jāiet. Aprunāsimies vēlāk.” vai tamlīdzīgi.

190

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

UZDEVUMU ATBILDES 175. lpp. Nē.

6. nodarbība

 

176. lpp. b), c), e) 177. lpp. Jā. Patiešām, to var pamanīt. Jūs redzēsiet, ka ar balsi, stāju, žestiem un pārējo izturēšanos klients neapzināti sāks Jūs atdarināt. 179. lpp. c) 189. lpp. 1. uzdevums Lai izdotos nodibināt kontaktu un raportu ar klientu, ir jārada iespēja viņam ieraudzīt, sadzirdēt un sajust, ka Jūs varat domāt un rīkoties tāpat kā viņš. Šajā situācijā, zvanot klientam, nepieciešams pielāgoties klienta runas tempam, kas ir cieši saistīts ar domāšanas ātrumu. “Labdien…(ļoti lēni)…Es esmu no kompānijas X…un es vēlētos, lai Jūs…veltītu man laiku…sarunai…kad Jums būtu iespēja…padomāt par mūsu piedāvāto produktu. …Es zinu, ka tas Jums varētu būt nozīmīgi…atrast laiku un par to padomāt. …Vai varat pateikt…kad man labāk piezvanīt…” Tā vietā, lai teiktu “Tas prasīs tikai minūti”, labāk teikt “Kad man labāk pārzvanīt, lai Jums būtu pietiekami daudz laika, lai mierīgi visu apdomātu?”. Šis cilvēks nejutīsies labi, ja to steidzinās. 2. uzdevums Jo vairāk turpmāk minēto balss īpašību Jūs spēsiet atdarināt, jo labāka un efektīvāka veidosies savstarpējā saskarsme ar klientu. 1. Skaļums. Vai klienta balss ir klusa un rāma vai skanīga un skaļa? 2. Ātrums. Cik ātri vai lēni runā klients? 3. Tonis. Ko izsaka klienta balss tonis? Vai viņš čiepst vai auro? Vai viņš izklausās nobijies vai pārliecināts? Vai viņa tonī dzirdamas dusmas vai apātija? 4. Ritms. Vai klienta runā ir uzsvērtas pauzes? Vai viņam ir saraustīts runas veids? Vai intonācija ir melodiska vai monotona? 5. Augstums. Kāds ir diapazons? Vai klienta balss ir augsta vai zema? 6. Teikumu garums. Vai klients veido īsus teikumus, kuri pamatā sastāv tikai no 3 līdz 4 vārdiem? 7. Īpašās pazīmes. Vai balss nav nazāla vai piesmakusi? Uzmanieties no pieskaņošanās šai īpašībai (tāpat arī mīmikas un akcenta atdarināšana). Ja to darīsiet pārāk uzkrītoši, Jūs varat klientu aizvainot.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

191

6. nodarbība

192

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

6. nodarbība



Baltušīte R. Neirolingvistiskā programmēšana pedagoģijā. – Rīga: RaKa, 2000. Denijs R. Prasme sazināties un uzstāties. – Rīga: SIA Jāņa Rozes apgāds, 2002. Garleja R. Sociālā uzvedība patērētāja izvēles vadīšanā. – Rīga: RaKa, 2001. Goulmens D. Tava emocionālā inteliģence. – Rīga: Jumava, 2001. Kārnegijs D. Līderis tevī. – Rīga: Jumava, 1997. Дилтс Р. НЛП: навыки эффективной презентации. – Санкт-Петербург: Питер, 2002. Линкер В. Невербальные продажи. – Москва: Эскмо, 2003. Ребрик С. Тренинг професиональных продаж. – Москва: Эскмо, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

193

6. nodarbība

194

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

6. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Pielāgošanās prasme nepieciešama, lai: A. veidotu raportu ar klientu; B. palīdzētu bailīgam klientam kļūt pārliecinātākam par sevi; C. celtu savu pašapziņu; D. pareizs ir A un B variants; E. pareizs ir A un C variants. 2. Lai nodibinātu saskaņu ar saskarsmes partneri: A. noteikti jābūt labos draugos ar šo cilvēku; B. noteikti jau pašā sākumā jāuzdāvina ziedi vai maza dāvaniņa; C. noteikti nepieciešams izteikt kādu komplimentu; D. nav nepieciešams, lai Jums pret šo otru cilvēku būtu īpašas simpātijas. 3. Raportu ar klientu veiksmīgāk var nodibināt: A. atdarinot klienta uzvedību; B. ilgstoši skatoties klientam acīs; C. pielāgojoties klienta runas veidam; D. iebilstot visam klienta teiktajam; E. pareizs ir A un C variants; F. pareizs ir A, B un C variants. 4. Raports ir: A. tehnika, kas pasargā cilvēku no spēcīgām negatīvām emocijām; B. stāvoklis, kurā cilvēks ir visvairāk gatavs saskarsmei ar citiem; C. atbilstība starp verbāliem izteicieniem un neverbālām uzvedības pazīmēm; D. stimuls, kurš secīgi rosina indivīdā spēju atjaunot visu pārdzīvojumu kopumā. 5. Prasme pielāgoties ir: A. prasme tulkot un izskaidrot noteiktu žestu lietošanu; B. prasme uztvert neverbālās pazīmes un salīdzināt tās ar cilvēka iekšējo stāvokli; C. prasme domāt, rīkoties un apstrādāt informāciju tāpat kā otrs cilvēks; D. prasme aizraut ar savu ideju; E. pareizs ir A un C variants. 6. Lai veidotu raportu ar klientu, pielāgojoties pozai un žestu valodai: A. noteikti jāpiemīt prasmei tulkot un izskaidrot žestu un ķermeņa valodas lietošanu; B. jācenšas atdarināt saskarsmes partnera poza; C. 100% jākopē visi sarunas partnera žesti; D. jālieto mākslinieciski žesti un jāsēž ar staltu muguru. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

195

6. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Viena no raporta veidošanas pazīmēm ir kongruence, kura pamanāma klienta un klientu apkalpotāja uzvedībā. Tā ir: A. atbilstība tikai starp verbāliem izteicieniem; B. atbilstība tikai starp neverbālām uzvedības pazīmēm; C. atbilstība starp verbāliem izteicieniem un neverbālām uzvedības pazīmēm; D. neviena atbilde nav pareiza. 8. Pielāgojoties klienta runai, nebūtu ieteicams atdarināt: A. runas ātrumu; B. balss skaļumu; C. teikumu garumu; D. akcentu; E. balss toni jeb intonāciju. 9. Jūs vēlaties veidot raportu ar dusmīgu, aizkaitinātu klientu. Kurš no minētajiem veidiem nesekmēs pievienošanos? A. mīmikas atdarināšana; B. anekdotes stāstīšana; C. pielāgošanās balss tonim; D. pielāgošanās žestiem un pozai. 10. Lai nodibinātu spēcīgu raportu ar klientu, galvenā iniciatīva jāuzņemas: A. klientam pašam; B. klientu apkalpotājam; C. abiem saskarsmes partneriem; D. nevienam.

196

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

6. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

197

6. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

10.

198

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība

7. SARUNA KLIENTU APKALPOŠANAS PROCESĀ Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................... 201 1. Sarunas būtība ........................................................................................ 203 2. Sarunas struktūra klientu apkalpošanas procesā ..................................... 206 2.1. Nulles posms – sagatavošanās posms ............................................. 207 2.2. Pirmais posms – saskarsmes veidošana .......................................... 209 2.3. Otrais posms – klienta problēmas vai vajadzības apzināšana......... 214 2.4. Trešais posms – kopīgā lēmuma meklējumi ................................ 215 2.5. Ceturtais posms – lēmuma pieņemšana .......................................... 217 2.6. Piektais posms – saskarsmes izbeigšana jeb sarunas beigas.......... 217 Kopsavilkums ............................................................................................. 219 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 221 Uzdevumu atbildes ..................................................................................... 225 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................ 227 Tests ............................................................................................................ 229 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  izprast klientu apkalpošanas sarunas būtību;  apzināties sarunas struktūru un izprast galvenos uzdevumus katrā sarunas posmā, kas sekmēs sarunas rezultativitāti;  uzzināt un izprast paņēmienus, kā sarunā ar klientu veidot pozitīvu kontaktu.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

199

7. nodarbība

200

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

7. nodarbība



Emocionalitāte – psihisko reakciju kopums uz dzīves norisēm. Tā vada mūsu rīcību un nosaka mūsu jūtas, garastāvokli un kaislības. Enerģija – atraisīts dabiskums, spēja viegli pielāgoties apstākļiem. Dabiskā enerģija ļauj rīkoties nekavējoties, bez piespiešanās vai sasprindzinājuma. Entuziasms [gr. Enthoussiastēs] – liela sajūsma, pacilātība. Entuziasts ir cilvēks, kas dedzīgi nododas kādai lietai, strādā ar sajūsmu un pacilātību. Kontakts – darbību mijiedarbība, saskaņotība, kas balstīta uz savstarpējo sapratni un savstarpējo pieņemšanu; saišu un attiecību uzturēšana. Pieņēmums – minējums; sākotnējā doma; nosacīti atzīts uzskats; spriedums. Pievilcība – pozitīva attieksme, ko viens cilvēks izjūt pret otru. Saruna – mutvārdu sazināšanās starp divām vai vairākām personām; lietišķa un mērķtiecīga domu apmaiņa par noteiktu tematu. Secinājums – atzinums vai jauns spriedums, kas iegūts, analizējot parādības vai apkopojot vairākus spriedumus. Stereotips – neapzināti izveidojies, ierasts, stabils, vienkāršots darbības, rīcības, izturēšanās veids.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

201

7. nodarbība

202

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība

1. SARUNAS BŪTĪBA “Cik dažādi ir cilvēki, tik atšķirīgi ir viņu uzskati un vēlmes. Un tomēr mēs visi vairāk vai mazāk protam mierīgi sadzīvot kopā. Kā tas iespējams? Pavisam vienkārši – mēs spējam sarunāties!”  (Barbara Šota) Mēs piedalāmies sarunās jau no tā laika, kad bijām pietiekami veci, lai varētu oponēt saviem vecākiem, kad viņi lika mums ēst sakņu sautējumu vai mannas biezputru, nevis saldējumu. Ikdienā mēs visi sarunājamies ar kolēģiem, klientiem, dzīvesbiedru, bērniem, kaimiņiem, draugiem un paziņām. Vairumā gadījumu mēs to darām neapzināti, jo tā ir tik ierasta darbība. Senos laikos augstmaņu ģimenēs bērniem mācīja risināt sarunas. Bet kā tas ir tagad? Kā Jūs definētu vārdu “saruna”?

Ja mēs kādai cilvēku grupai pajautātu, kuri vārdi viņiem asociējas ar jēdzienu “saruna”, tad daudzi noteikti atbildētu, ka tā ir sacensības, pat brīžiem cīņa par uzvaru. Patiesībā cīņas elpa ir jūtama diezgan spēcīgi, jo daudzas no sarunām, kas nonāk sabiedrības uzmanības centrā ar dažādu masu mediju (radio, televīzijas, laikrakstu utt.) palīdzību un starpniecību, ir visnotaļ agresīvas. Miniet situācijas, kurās esat sastapušies ar šādu cīņas pilnu, pat agresīvu sarunu!

Kāda uzņēmuma nodaļas vadītāja teica, ka, viņasprāt, saruna ir pārrunas ar padotajiem, lai izzinātu, kā viņi jūtas, ko domā, kādas ir viņu ieceres tuvākā un tālākā nākotnē. Tātad – saruna kā vadītāja darba instruments. Savukārt kāda semināra dalībniece uz jautājumu, ar ko viņai asociējas vārds “saruna”, atbildēja, ka tā ir stundām gara telefonsaruna ar draudzeni, ar kuru ikdienā neizdodas satikties, lai parunātu par to, kas “uz sirds”. Šeit – saruna kā sarunāšanās, kas ir iespējama ne tikai klātienē, bet arī pa tālruni. Tomēr saruna ir ne tikai sarunāšanās vai vadītāja darba instruments, bet arī notikums, kurā tiekas vismaz divi cilvēki vai cilvēku grupa un katrai no tām ir savas problēmas vai jautājumi, kas ir jāatrisina. Domāju, ka šis skaidrojums mums ir vispieņemamākais, ja runājam par sarunu klientu apkalpošanas procesa kontekstā. Šīs divas puses ir klients un klientu apkalpotājs, kuri tiekas “pie viena sarunu galda” vai nu veikalā, vai arī birojā, lai par kaut ko vienotos. 

Šota B. Sarunas. – Rīga: Balta eko, 2002., 7. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

203

7. nodarbība

Saruna ir mutvārdu sazināšanās starp divām vai vairākām personām; lietišķa un mērķtiecīga domu apmaiņa par noteiktu tematu.

Biznesa vadības koledža

Saruna ir nepieciešama arī tajās situācijās, kad uzņēmums izvēlas jaunus piegādātājus, un ir lietderīgas, dibinot ilgtermiņa savstarpējās partnerattiecības. Sarunu galvenais nolūks ir precizēt otras puses nodomus un vienoties par kaut ko.

Sarunas galvenais nolūks ir precizēt otras puses nodomus un sasniegt kompromisu.

Uzrakstiet vismaz piecus nosacījumus, lai būtu iespējama veiksmīga un rezultatīva darījuma saruna?

Noteikti kā vienu no nosacījumiem, lai saruna noritētu veiksmīgi, minējāt labu sarunu partneri, kurš prot izteikt savu viedokli, jautāt un uzklausīt, ir iejūtīgs (empātisks) un saprotošs. Uzreiz rodas jautājums – kas tad ir labs sarunu partneris? Reiz kādā grāmatā bija rakstīts, ka “ķīnieši ir labi sarunu meistari, jo viņi ir attapīgi, pacietīgi un nežēlīgi”. Noteikti varam piekrist apgalvojumam, ka sarunā vajadzīga atjautība un pacietība, bet kā ir ar nežēlību? Man šķiet, ka veiksmīgi sarunas dalībnieki nevar būt nežēlīgi, jo būt nežēlīgam nozīmē savu interešu vārdā neievērot pretējās puses vajadzības. Vārda “nežēlība” vietā labāk būtu lietot tādus vārdus kā, piemēram, uzstājība, noteiktība vai stingrība. Tad mēs iegūstam labu veiksmīga sarunas dalībnieka aprakstu. Labu sarunu dalībnieku raksturo attapība, pacietība un stingrība.

204

Lai kļūtu par labu sarunas dalībnieku, Jums jābūt attapīgiem, pacietīgiem un stingriem. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Kā Jūs saprotat jēdzienu “attapība”?

7. nodarbība

Attapība. Ikdienā, esot tiešā saskarsmē ar klientu, klientu apkalpotājam ir jāspēj aptvert lielu daudzumu informācijas. Katram klientam ir savas vajadzības, iespējas un rīcības motīvi, kāpēc viņš atnācis vai piezvanījis uz konkrēto uzņēmumu. Ne visi klienti sarunā atklāj savus mērķus. Tādēļ reizēm ir jāsamierinās ar to, ka nav pilnībā izprasti visi sarunās skatītie jautājumi vai 100% apzinātas klienta vajadzības. Šajā gadījumā svarīga ir klientu apkalpotāja spēja ātri domāt un strauji reaģēt, lai uzdotu klientam precīzus jautājumus, kas palīdzētu pieņemt pareizo lēmumu. Pacietība. Klientu apkalpotājam kā sarunas dalībniekam ir jābūt pacietīgam, jo ne vienmēr ir iespējams īsā laikā sasniegt mērķi vai vismaz to, lai saruna būtu rezultatīva. Atcerieties, ka klienti ir dažādi un arī viņu lēmumu pieņemšanas veids un ātrums ir atšķirīgs. Kas, Jūsuprāt, notiek situācijās, kad klientu apkalpotājs steidzina klientu pieņemt lēmumu?

Ja Jūs centīsities piespiest vai steidzināt klientu pieņemt Jums izdevīgo lēmumu, tad viņš, iespējams, kļūs vēl stūrgalvīgāks un iecirtīgāks. Savukārt, ja Jūs pamazām vedināsiet klientu pieņemt lēmumu, tad Jums būs vajadzīgs ilgāks laiks un vairāk Jūsu pacietības un uzstājības. Jums ir jābūt gatavam vēlreiz un vēlreiz atkārtot jau iepriekš stāstīto, tādējādi pārliecinot klientu, ka pieņemtais lēmums ir pareizs. Tomēr šajā gadījumā pastāv daudz lielākas izredzes sasniegt labu sarunas iznākumu, saglabājot uzticēšanos no klienta puses un tādējādi veidojot ilgtermiņa attiecības ar klientu.

Ja Jūs centīsities piespiest vai steidzināt klientu pieņemt Jums izdevīgo lēmumu, tad viņš, iespējams, kļūs vēl stūrgalvīgāks un iecirtīgāks.

Kas, Jūsuprāt, ir stingrība no klientu apkalpotāja puses? Stingrība. Sarunu dalībniekam ir jābūt stingram, noteiktam un pārliecinātam par sevi. Iespējams, ka Jums kā klientu apkalpotājam vai vienkārši kā uzņēmuma darbiniekam ir bijis jāsarunājas ar agresīviem un nepiekāpīgiem cilvēkiem. Šajā situācijā ir svarīgi, lai Jums pašiem būtu skaidrs, kāds ir sarunas mērķis, kur un cik lielā mērā esat gatavs piekāpties, lai šo mērķi sasniegtu. Ir jājūt arī tas brīdis, kad sarunu pārtraukt, klientam skaidri liekot saprast, ka negrasāties pildīt viņa izvirzītos noteikumus. Taču ir kāds noteikums, kurš būtu jāievēro šajās situācijās, kad vēlaties klientam teikt “Nē!”. Psihologi, izpētot sarunas dalībnieku uzvedību, ir noskaidrojuši, ka veiksmīgs sarunas dalībnieks atšķiras no vidusmēra sarunas dalībnieka ar to,

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Veiksmīgs sarunas dalībnieks atšķiras no vidusmēra sarunas dalībnieka ar to, ka pirmais vispirms min iemeslus, kāpēc viņš kaut kam nepiekrīt, un tikai pēc tam pasaka “Jā!” vai “Nē!”.

205

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

ka pirmais vispirms min iemeslus, kāpēc viņš kaut kam nepiekrīt, un tikai pēc tam pasaka “Jā!” vai “Nē!”.



Piemērs. Vidusmēra sarunas dalībnieka teiktais: “Es nepiekrītu. Es domāju, ka līguma parakstīšanai par tehnikas piegādi jānotiek jau šonedēļ, lai pēc iespējas drīzāk mēs varētu strādāt pie Jūsu pasūtījuma.” Veiksmīga sarunas dalībnieka teiktais: “Tā kā mēs vēlētos Jūsu pasūtījumu izpildīt savlaicīgi, tas ir, līgumā noteiktajā laikā, un arī Jūs noteikti vēlaties uzsākt darbu jaunajā cehā pēc iespējas ātrāk, tad es negribētu, ka līguma parakstīšana tiktu pārcelta uz nākamo nedēļu.” Pārveidojiet minētos izteikumus – vispirms miniet iemeslus, kāpēc Jūs kaut kam nepiekrītat un tikai pēc tam pasakiet “Nē!”! 1. Nē, es negribu, lai Jūs piedalītos šajā seminārā, jo man vajag, lai Jūs pabeidzat visas šā mēneša atskaites.

2. Nē, es Jums jumta logu nepārdošu par tādu cenu.

2. SARUNAS STRUKTŪRA KLIENTU APKALPOŠANAS PROCESĀ 7.1. attēlā parādīta vienkāršota tikšanās shēma – iedomātas klientu apkalpošanas sarunas procesa skelets.



206

Hodžsone Dž. Līdzvērtīgs sarunu partneris. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. 78.lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

5. POSMS

7. nodarbība

SASKARSMES IZBEIGŠANA

S 4. POSMS

LĒMUMA PIEŅEMŠANA

A 3. POSMS

2. POSMS

1. POSMS

KOPĪGĀ LĒMUMA MEKLĒJUMI

R VAJADZĪBAS APZINĀŠANA

SASKARSMES VEIDOŠANA

U N A

0. POSMS

Saskarsme – darbību mijiedarbība, saskaņotība, kas balstīta uz savstarpējo sapratni un savstarpējo pieņemšanu.

SAGATAVOŠANĀS POSMS

7.1. attēls. Klientu apkalpošanas sarunas struktūra.

Lai sarunā izveidotos psiholoģiskā saskarsme ar klientu, veicamas noteiktas darbības katrā no sarunas posmiem, jo saruna tikai tad ir saruna, ja tā noris pēc principa jautājums – atbilde, atgriezeniskā saikne iesaista klientu sarunā, līdz ar to veidojas dialogs.

Saskarsme – saišu un attiecību uzturēšana.

2.1. NULLES POSMS – SAGATAVOŠANĀS POSMS Ja Jūs strādājat klientu apkalpošanas jomā, Jūs labi saprotat, ka ikdienā ne visas sarunas ar klientiem ir savlaicīgi plānotas un ne vienmēr Jums ir laiks tām sagatavoties. Protams, Jūs nevarat būt sagatavojies katram dzīves gadījumam. Apziņa, ka “klients ir Jūsu maizes devējs” un tāpēc “klientam vienmēr ir taisnība”, ļaus Jums vieglāk orientēties neparedzētās klientu apkalpošanas situācijās, kurām iepriekš neesat gatavojies. Prasmīgi sarunu vadītāji uzskata, ka sarunas sagatavošanai ir jāvelta vismaz tikpat daudz laika kā pašai sarunai. Tad arī pati saruna noritēs efektīvāk. Ja runājam par sarunu klientu apkalpošanā, tad klientu apkalpotājam sagatavošanās posmā pirms (plānotās) sarunas ar konkrēto klientu galvenais uzdevums ir skaidri un detalizēti apzināties savu kā klienta apkalpotāja mērķi, saturu un plānu šajā sarunā. Uzrakstiet, kāds, Jūsuprāt, ir galvenais klientu apkalpotāja mērķis!

! ?

Jūsu izvirzītais sarunas mērķis var izšķiroši ietekmēt tās norisi un iznākumu. Ja Jūs mērķi esat formulējis: “Tikai viens no mums uzvarēs, un tas būšu

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

207

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

es!”, tad sarunas saturs un Jūsu darbības plāns Jums būs jāizvēlas tāds, lai pēc iespējas ātrāk klients sāktu just spriedzi un satraukumu.

Atcerieties! Jūs saņemat algu no Jūsu klientu ieguldītajiem līdzekļiem, tādēļ viņiem vienmēr ir tiesības saņemt profesionālu apkalpošanu! Ja tā ir iepriekš plānota saruna, tad pirms tās rūpīgi pārbaudiet informāciju:  par sarunas priekšmetu;  par sarunas partneri;  par iemesliem, kādēļ nepieciešama šī saruna. Krājumā “Blēņu stāsti maziem bērniem” ievietotajā stāstā “Ziloņa bērns” (1902) Radjards Kiplings uzrakstīja dzejoli, kas raksturo “darbarīkus” jeb galvenos jautājumus, kas katram klientu apkalpotājam pirms jebkuras sarunas ar klientu ir jāsagatavo. “Man ir seši uzticami kalpotāji. Tie man iemācījuši visu, ko es zinu; To vārdi ir Kas, Kāpēc un Cik, Un Ko, un Kur, un Kā.”

! Jo vairāk zināsiet, jo lielākas iespējas izvirzīt realizējamus sarunas mērķus.

Sagatavošanās posmā mēģiniet noskaidrot: kādas ir klienta intereses (iespējams, arī slēptās); kas viņam ir svarīgs; kādi ir viņa resursi; kādos jautājumos viņš ir piekāpīgāks un kādos ne utt. Jo vairāk zināsiet, jo lielākas iespējas izvirzīt realizējamus sarunas mērķus un izdibināt, kāds no tā būs klienta ieguvums. Šajā ziņā labi informācijas avoti ir sarunu biedra klienti, darbinieki un sadarbības partneri, kā arī informatīvās brošūras un uzņēmuma pārskati, publikācijas presē, interneta mājas lapa. Ja klientu apkalpošanas sarunu, tās norises vietu, laiku, ilgumu, klienta jautājumus precīzi nav iespējams paredzēt un visa darba diena ir viena “gara saruna”, kas veidojas no daudzām mazām sarunām ar klientu, piemēram, kā klientu apkalpošanas sarunas sadzīves tehnikas vai apģērbu veikalā, tad klientu apkalpotājam vispārējais sagatavošanās posms sarunai veicams jau pirms darba dienas uzsākšanas un tikšanās ar pirmo klientu, t.i., “sperot soli pāri darba vietas ārdurvju slieksnim”. Varam to saukt par iekšējo noskaņošanos – “Esmu šeit, lai klientam (Jums) palīdzētu!”.

Atcerieties! Tā kā klientu apkalpotājs ir sarunas vadītājs un tieši viņš ir atbildīgs, lai veiksmīgi noritētu saruna, apkalpojot klientu, tad arī viņam ir jāplāno un jāvada saruna ar klientu tā, lai tiktu apmierinātas klienta vēlmes.



208

Eiders D. Efektīva komunikācija. – Rīga: Asja, 1999. 72. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība

2.2. PIRMAIS POSMS – SASKARSMES VEIDOŠANA Šajā sarunas posmā notiek pārslēgšanās no sazināšanās pašam ar sevi uz sazināšanos ar klientu. Viņš kļūst par situācijas svarīgāko komponentu. Notiek uzmanības dalīšana. Sākas sarunas partnera iepazīšana un novērtēšana. Viss iepriekš darītais tiek pārtraukts vai “aizbīdīts” otrajā plānā, lai pilnībā pievērstos klientam. Parasti pārslēgšanās aizņem pāris sekundes simtdaļas, taču šī posma nekvalitatīva norise var radīt zaudējumus nākamajos posmos. Priekšstata veidošanās par sarunas partneri lielā mērā ir atkarīga no uztverošā cilvēka priekšstatu sistēmas par sevi (“Es” koncepcijas), dzīves pieredzes, personības īpatnībām, motivācijas un noskaņojuma. Bieži vien uzkrātās zināšanas un intuīcija cilvēkam it kā saka priekšā, ko var no otra sagaidīt. Ietekmi uz cilvēka uztveri atstāj arī otra cilvēka “sevis pasniegšana”. Uztveres aktā vienmēr tiek izmantota uztvertā informācija gan domāšanas, gan jūtu līmenī. Sociālajā psiholoģijā pazīstams jēdziens “pirmā iespaida efekts”, kad cilvēka uzvedību vērtē atbilstoši radītajam pirmajam iespaidam. Vispirms Jūs klientu redzat (attēls) un tikai tad dzirdat (skaņa). Jums izveidojas pirmais priekšstats par šo klientu. Tas ir ļoti īss brīdis – apmēram 90 sekundes. Šajā laikā Jums izveidojas pirmais priekšstats par šo klientu – pieņemams (patīkams) vai nepieņemams (nepatīkams), kam neapzināti seko atbilstoša Jūsu uzvedība – smaids vai neieinteresēta seja izteiksme. Jūs, iespējams, savās domās izsakāt pieņēmumus, kāpēc klients pie Jums atnācis, ko viņš vēlēsies iegādāties. Uzrakstiet, kā, Jūsuprāt, turpmāko sarunas gaitu ietekmē pirmais priekšstats! Ja klientam par klientu apkalpotāju izveidojas pozitīvs pirmais iespaids, tad turpmākā sarunā…

 Pozitīva pirmā iespaida gadījumā klients jeb Jūsu sarunas partneris piedodoši skatīsies uz Jūsu vājībām.

Ja klientam par klientu apkalpotāju izveidojas negatīvs pirmais iespaids, tad turpmākā sarunā…

Neuztveriet iepriekš minēto piemēru kā aicinājumu jeb tiesības, kuras varat izmantot, lai būtu aizmāršīgs un paviršs, apkalpojot klientu! Tas tika minēts, lai Jums parādītu, cik svarīga ir pirmā tikšanās, uzsākot lietišķu sarunu. Sociālajā uztverē darbojas stereotipi, piemēram, ka labie ir ārēji pievilcīgi, bet sliktie – ārēji nepievilcīgi. Īpaši tos attiecina uz svešiem vai

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

209

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

nepazīstamiem cilvēkiem, tie ir dziļi iesakņojušies cilvēku apziņā, taču tas ne vienmēr nozīmē, ka tie ir precīzi.



Pirmā iespaida veidošanā nozīmīga loma ir klienta apkalpotāja: a) ieņemtajam amatam; b) apģērbam; c) apavu izmēram; d) sejas izteiksmei; e) ģimenes stāvoklim; f) ķermeņa pozai; g) stājai; h) žestiem; i) balss intonācijai; j) izglītības līmenim; k) algas lielumam; l) pieredzei. Visbiežāk pirmajās sekundēs cilvēks pievērš uzmanību īpaši izteiktām uzvedības pazīmēm. Iespaids, kas klientam veidojas pirmajās sekundēs par klientu apkalpotāju, var būtiski ietekmēt sarunas norisi un rezultātu ne tikai šajā sarunā, bet arī turpmākajās, jo pirmo iespaidu ir grūti mainīt, reizēm pat neiespējami. Tāpēc Jums kā klientu apkalpotājam ir jāizprot pirmā iespaida veidošanās būtība. Pirmā iespaida veidošanā galvenais ir: 1) ārējais izskats (apģērbs – cena, siluets, auduma krāsa, brilles, mati, rotaslietas, aksesuāri); 2) neverbālā uzvedība (uzvedības maniere – kā sēž, žestikulē, iet, runā); 3) pirmie izteiktie vārdi – rituāli (pozitīvi vai negatīvi). Tāpēc, pavērojiet, kā cilvēki skatās uz tikko telpā ienākušo cilvēku – it kā fotografētu!

Iedomājieties, ka esat ieradies sadzīves tehnikas veikalā. Pie Jums pienāk klientu apkalpotājs Nr.1 (kopts, dzīvespriecīgs) un Nr.2 (īgns, nevīžīgs). Kādu iespaidu viņi radīs par sevi Jums kā klientam?

Ko cilvēks vēlas jeb cenšas uzzināt par saskarsmes partneri pirmajās 30 sekundēs? 2,5 sek. 5 sek. 7,5 sek. 10 sek. 12,5 sek. 15 sek. 17,5 sek. 20 sek. 210

bīstams – nav bīstams; gudrs – dumjš; seksuāls – neseksuāls; uzticēties – neuzticēties; turīgs – nabadzīgs; noderīgs – nederīgs; draudzīgs – naidīgs; atvērts – noslēgts; PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

22,5 sek. 25 sek. 27,5 sek. 30 sek.

7. nodarbība

profesionālis – diletants; jauns – gados; piekāpīgs – nepiekāpīgs; pieņemams (patīkams) – nepatīkams.

Parasti šajos sarunas posmos sasveicināšanās, uzaicinājums apmaiņa. Svarīga ir arī atbilstoša pagrieziens, atvērta, ieinteresēta samazināšana utt.

ietilpst tādi saskarsmes rituāli kā apsēsties, ievadfrāzes, vizītkaršu uzvedība – skatiena pievēršana, galvas sejas izteiksme, smaids, distances

Atbilstošā klientu apkalpotāja vai klienta izturēšanās sarunas sākumā un izmantotie vārdi, piemēram, “Labdien! Kā Jums varu palīdzēt?” vai “Čau! Ko gribi?”, vai “Ei, Jūs tur! Kāds vējš Jūs šeit atpūta?”, vienlaikus sarunas partnerim ziņo par izvēlēto situācijas tipu – lietišķa saruna, spēle, flirts u.c. Iepazīstinot ar sevi, noteikti iepauzējiet, dodot iespēju arī klientam to darīt. Ja pēc savstarpējās iepazīšanās seko vizītkaršu apmaiņa, tad uz iedoto vizītkarti noteikti vajag uzmanīgi paskatīties, nevis vienkārši iemest kabatā vai somā. Tā ir viena no biežākajām kļūdām. Vizītkarti sarunas laikā nav ieteicams rullēt vai burzīt – tas atklāj Jūsu iekšējo attieksmi pret sarunas partneri.

Izturēšanās pret otra cilvēka vizītkarti viņa klātbūtnē parāda Jūsu attieksmi pret šo cilvēku un sarunu.

Ja saskarsmes partneri izvēlas vienu un to pašu situācijas tipu, tad viņi automātiski sev piešķīruši atbilstošas lomas. Piemēram, klients – klientu apkalpošanas speciālists, meitene – zēns, mamma – meita, priekšnieks – padotais, vergs – vagars. Lomas nosaka turpmākās sazināšanās robežas, katrs zina, kas būtu darāms un kā rīkosies partneris. Ja izvēlēti dažādi situācijas tipi, sākas cīņa par to, kura sazināšanās partnera situācijas izpratne noteiks lomas. Piemērs. Reiz kādā bankā novēroju interesantu situāciju. Kāda labvēlīgi noskaņota apmeklētāja ar smaidu, mazliet koķetējot, vērsās pie bankas darbinieka, simpātiska puiša, lai veiktu maksājumus. Viņa laipni pasveicināja darbinieku, pienākot pie apkalpošanas letes, bet viņš, neatņemot sveicienu, paņēma rēķinus un sāka datus ievadīt datorā. Kliente procesa gaitā vēlējās vēl ko pajautāt, bet darbinieks klusējot turpināja ar lielu atbildību veikt savu tehnisko darbu. Kad vajadzīgie dati bija ievadīti, viņš nosauca summu. Kliente klusējot to samaksāja un, nedzirdot “Paldies!” vai “Gaidīsim atkal!”, devās ārā no bankas. Man kā grāmatas autorei ir prieks redzēt, ka šobrīd bankās klientu apkalpošanas speciālisti ir kļuvuši “cilvēciskāki” un ir pretīmnākošāki sarunai ar klientu. Ar vārdu “saruna” es nedomāju “bezmērķīgu pļāpāšanu”. Izlasot nodarbību līdz šai vietai, Jūs, iespējams, atcerējāties vairākus gadījumus no savas dzīves, kad sarunas rezultativitāti ietekmēja tieši pats sarunas sākums. Ko Jūs darījāt, lai jau sarunas pirmajās sekundēs veidotu lietišķi draudzīgu atmosfēru, gūtu sava klienta uzticību?

.......................................................................................................................... PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

211

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

.......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... Izlasiet šos ieteikumus un pamēģiniet reālās ikdienas situācijās! Seši soļi, kā veidot lietišķi draudzīgu atmosfēru sarunas pirmajās minūtēs: 1. solis – acu kontakts. Vizuālajam kontaktam saskarsmē ir liela Katrs zina, cik nepatīkami ir runāt ar cilvēku, kurš neskatās acīs laiku novērš skatienu. Jebkuru sarunu partneri katrs no mums kārtām uztver vizuāli un neapzināti vēlas ieskatīties acīs, un saskarsme beidzas, līdz ko tiek pārtraukts acu kontakts.

nozīme. un visu pirmām jebkura

Psihologs M. Argails ir izpētījis, ka vidēji 30 – 60% no saskarsmes laika cilvēki skatās viens otram acīs. Vidējais skatiena ilgums 1 – 7 sekundes. Acīs skatīties ir svarīgi, jo sejas augšdaļa pauž vairāk informācijas nekā sejas lejas daļa. Neredzot acu kustības, cilvēks nevar pilnībā uztvert sarunas biedra attieksmi un domas. Izjūtot sirsnību, simpātijas un ieinteresētību, acu zīlītes paplašinās. Bet pārāk ilgs un ciešs skatiens var tikt uztverts kā agresija. Ja cilvēks jūtas neērti vai arī nevēlas būt atklāts, viņš novērsīs savu skatienu, slēps savas acis, meklējot kaut ko uz grīdas vai skatoties logā vai griestos. 2. solis – smaids. Sejas muskuļi spēj radīt apmēram 1000 dažādas sejas izteiksmes, kas pauž galvenās emocijas un kuras visi cilvēki, neatkarīgi no nacionalitātes, atpazīst un samērā precīzi uztver un interpretē. Smaids pauž pozitīvas emocijas, prieku. Ja tas nāk no sirds, visbiežāk sarunu biedrā tas rada pretsmaidu. Tas nozīmē, ka klients pieņem Jūs un esošo situāciju un ir gatavs turpināt sarunu. Iepriekš teikto Jums nevajadzētu uztvert burtiski, jo diezin vai klients, kurš ir cilvēks ar mazkustīgiem vaibstiem, tas ir, “akmeņainu” sejas izteiksmi, sāks smaidīt līdz ausīm. Šajā gadījumā smaida vietā varēsiet pamanīt tikai nelielas izmaiņas mīmikā. 3. solis – rokasspiediens. Tas ir vienīgais lietišķajā etiķetē pieļaujamais pieskāriena veids. Tam jābūt atklātam, pārliecinošam, ne pārāk spēcīgam. Rokasspiediena iniciatīva nāk no tā, kurš vairāk ir ieinteresēts attiecībās. Jūsu gadījumā tas noteikti esat Jūs – klientu apkalpotājs.

212

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība

4. solis – ķermeņa izpausmes ar entuziasmu. Pati atzītākā no visām emocijām darījuma attiecībās ir entuziasms. Entuziasts ir cilvēks, kas dedzīgi nododas kādai lietai, strādā ar sajūsmu un pacilātību. Jūsu resursu stāvoklis, iekšējais spēks un enerģija parādās Jūsu mīmikā, pozā, žestos, kustībās. Atvertajā pozā cilvēkam kājas un rokas ir brīvas, nesakrustotas, saules pinums neaizsegts, ķermenis nedaudz paliekts uz priekšu pretī sarunas partnerim. Runu pavada atbilstoši žesti un pozitīvas galvas kustības – piekrītošas, izprotošas un uzmundrinošas –, pleci un galva taisni. Lai arī cik dīvaini tas neizklausītos, arī Jūsu apģērbs var izstarot enerģiju. Klientu apkalpotājam nevajadzētu izskatīties kā klienta priekšniekam, tāpēc būtu nepieciešams “lietišķu attiecību apģērbs”, kur krāsu gamma ir saskaņota, nav izteiktu kontrastu. Protams, šeit lieliski noder kopts Jūsu firmas apģērbs, kas norāda, ka Jūs neslēpjat savu piederību šai organizācijai un lepojaties ar to. 5. solis – runājiet pārliecinoši. Balss tonis, intonācija, runas temps, pauzes un balss modulācija ir cieši saistīta ar tiem smadzeņu centriem, kas nosaka emocijas. Līdz ar to liecina par runātāja noskaņojumu, attieksmi pret sarunu partneri un notiekošo. Spēcīgu emociju iespaidā ir grūti kontrolēt balss skaļuma maiņas. Apmēram 70% cilvēku balss kļūst skaļāka, kad viņi izjūt stresu, it īpaši, ja viņi ir dusmīgi. Intonācija kļūst agresīva, nosodoša, apsūdzoša un uzbrūkoša. Tā var paust informāciju par varas statusu, bet var būt arī izmisuma izpausme. Agresīva intonācija var aizvainot sarunu biedru un izsaukt nevēlamu pretreakciju. Runājot pārliecinoši, balss tonis nav monotons, bet ir pozitīvs, plūstošs, ieinteresēts, ar daudzveidīgām intonācijām, īsām pauzēm un nepiespiestiem klusuma brīžiem. Šajā gadījumā nozīmīgs ir arī runas ātrums (optimālais – no 100 līdz 130 vārdiem minūtē). Protams, ka nozīmīgi ir arī Jūsu izteiktie vārdi. Tiem jāpauž pārliecība un jābūt saprotamiem un interesantiem sarunu biedram. Piemērs. Teroristi ieņem lidmašīnu un prasa miljons dolāru. Viņu prasība netiek izpildīta, tāpēc teroristi, lai iebiedētu, nolemj nogalināt vienu pasažieri. Pirmā pa rokai gadās sieviete: “Celies! Kā Tevi sauc?” “Ņina”. “Nē. Nevaru nošaut,” saka terorists, “jo mana pirmā sieva bija Ņinočka. Sēdies!” Terorists pieiet pie vīrieša: “Kā Tevi sauc?” “Vasja!” atbild vīrietis. “Bet draugi dēvē par Ņinočku...” 6. solis – sarunas sākums. Maza ievadsaruna jeb angļu valodā slavenais small talk ir svarīgs priekšnoteikums, lai saruna noritētu pozitīvā gaisotnē. Piemēram, “Labdien, Liepas kungs! Jauki, ka atvēlējāt laiku šai sarunai. Kā Jums klājas?”. Reizēm noder tādas ievadfrāzes kā “Kā Jūs mūs atradāt?” vai “Vai bija ilgi jāgaida?”. Ne vienmēr ir nepieciešams uzreiz “ķerties vērsim PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

213

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

pie ragiem” – sākt risināt galvenos jautājumus vai problēmas. Tomēr nevajadzētu pārspīlēt ar mazajām ievadsarunām, īpaši situācijās, kad klientam ir jāsteidzas.



Sarunas pirmajā posmā, kad klientam veidojas pirmais priekšstats par klientu apkalpotāju, viņa ārējam izskatam – apģērbam, fiziskajai pievilcībai, higiēnai un uzvedībai – ir: a) būtiska nozīme; b) nebūtiska nozīme; c) atkarīgs no vides, kurā notiks saruna; d) ārējais izskats ir mānīgs, tāpēc tam nav izšķiroša nozīme.

2.3. OTRAIS POSMS – KLIENTA PROBLĒMAS VAI VAJADZĪBAS APZINĀŠANA

! Sarunā ir jāievēro secīgums: sarunas dalībnieki runā pēc kārtas.

Šajā sarunas posmā sarunas partneri vienojas par tiem jautājumiem vai problēmām, par ko tiks runāts turpmākajā sarunā. Klientu apkalpotājam svarīgi ir izprast, kādas ir klienta vajadzības, vēlmes, kuras viņš vēlas apmierināt apkalpošanas procesā. Tāpēc klientu apkalpotājam ir nozīmīgas divas prasmes – prasme jautāt un prasme klausīties klienta teiktajā. Veiksmīga saruna nekad nav monologs, ne arī divbalsīgs koris. Sarunā ir jāievēro secīgums: sarunas dalībnieki runā pēc kārtas. Piemērs. Pēcis ieskrien saimniecības preču veikalā un sauc pārdevējai: “Man, lūdzu, peļu slazdu, bet labi ātri, jo man vēl jāpaspēj noķert autobuss!” “Atvainojiet, jaunais cilvēk!” – saka pārdevēja. “Tik lielu slazdu mums nav!”

Vai, Jūsuprāt, pārdevēja uzmanīgi ieklausījās un izprata Pēča vajadzību? Laikā, kad tiek apzinātas un konkretizētas klienta vajadzības, joprojām ir jārūpējas par labvēlīgu sarunas vidi, tomēr lielāko daļu uzmanības jāvelta informācijai, kuru Jums sniedz klients. Pats labākais ir uzdot jautājumus. Problēmas izzināšanā varam izmantot atvērtos un slēgtos jautājumus. Sīkāk par šiem jautājumiem runāsim turpmākajās nodarbībās! Bieži šajā posmā kļūdas pieļauj tieši pieredzējušie darbinieki, kuriem darbs ir kļuvis par rutīnu. Līdzko uzsākta saruna ar klientu, viņi jau ir gatavi secināt, neuzklausot klienta vēlmes. Piemēram, ka šis klients nav pietiekami turīgs, lai iegādātos šeit kādu produktu, vai arī ka šai korpulentajai dāmai te piemērotu apģērbu nav. Viņi savas domas nespēj slēpt, izsakot tās skaļi vai arī ar savu skatienu, mīmiku, ieņemto pozu, tādējādi liekot klientam skaidri saprast, ko viņi šajā brīdī domā un kāda ir viņu attieksme. Bieži vien viņi kļūdās. Varbūt dāma vēlas iegādāties apģērbu savai meitai un vīrs sportiskā apģērbā, braucot no pastaigas pa mežu, apmeklēja autosalonu tādēļ, lai noskatītu un vēlāk nopirktu jaunu auto ģimenes izbraukumiem? Kopumā mēs varētu teikt, ka tās nebija patīkamākās sajūtas, kuras savā dzīvē esam izbaudījuši. Tāpēc, ka tika aizskarts mūsu nozīmīgums (par kuru

214

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība

runājām pie tēmas par klientu). Vai vēlēsimies vēlreiz labprātīgi iegriezties šajā veikalā vai uzņēmumā?

Lai Jūs, būdami klientu apkalpotāji, nekļūdītos, Jums ir jābalstās uz secinājumiem, nevis pieņēmumiem. Lai Jūs izprastu, kāda ir atšķirība starp šiem diviem jēdzieniem, piedāvāju to skaidrojumu. Pieņēmums – minējums; sākotnējā doma; nosacīti atzīts uzskats; spriedums.

Secinājums – atzinums vai jauns spriedums, kas iegūts, analizējot parādības vai apkopojot vairākus spriedumus. Izlasiet situāciju! Uzrakstiet, uz ko šajā sarunā balstījās B – uz pieņēmumiem vai secinājumiem?



A.: “Vakar noskatījos kinoteātrī daudzus “Oskarus” ieguvušo filmu XXX un naktī nekādi nespēju aizmigt.” B.: “Tevi noteikti kā jūtīgu cilvēku satrieca filmā redzētais, tāpēc nevarēji naktī aizmigt!” A.: “Nē, filma bija tik garlaicīga, ka es labi izgulējos kinoteātrī!”

Lai Jūs klientu apkalpošanas procesā pamatotos uz secinājumiem, nevis pieņēmumiem, Jums, jautājot un uzmanīgi klausoties, no klienta ir jāuzzina, kādas ir viņa vēlmes, jo tikai tad varam sākt piedāvāt problēmas risinājuma variantus. Kāpēc? Vienkārši, lai nerastos situācijas, kad, piemēram, klientam ienākot veikalā un pasakot pirmo vārdu, kas izsaka viņa vajadzību “līme”, klientu apkalpotājs tālāk vairs neklausās un norāda uz plauktu, kur atrodas PVA līme. Bet ir taču arī cita veida līmes, kā, piemēram, tapešu līme, flīžu līme, silikona līme utt.

2.4. TREŠAIS POSMS – KOPĪGĀ LĒMUMA MEKLĒJUMI Tikai tad, kad Jūs esat uzzinājuši, ko klients vēlas, varat piedāvāt konkrētus variantus vajadzību vai problēmu atrisināšanai. Arī šajā sarunas posmā joprojām svarīga ir prasme klausīties, jo, iespējams, ka sarunas gaitā atklāsies vēl citi nozīmīgi fakti, kas gan Jums, gan klientam palīdzēs izlemt.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

215

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Piemērs. Kliente ienāk apģērbu veikalā un mērķtiecīgi dodas pie stenda, kur atrodas mēteļi. Viņa kādu brīdi staigā pa veikalu un apskata mēteļu piedāvājumu. Pārdevēja neuzkrītoši vēro klientes darbību. Kliente sāk rūpīgāk apskatīt kādu konkrēta modeļa un krāsas mēteli. Tad pie viņas pienāk pārdevēja un vaicā: “Vai es varu Jums kā palīdzēt?” Kliente: “Ir pavasaris, un es vēlos iegādāties jaunu pavasara mēteli. Man patīk zaļie toņi. Un es labāk gribētu mēteli, kurš ir brīvi krītošs.” Pārdevāja: “Jūsu izmērs ir ...” Kliente: “Parasti valkāju 44. izmēra drēbes.” Pārdevēja: “Šobrīd mums pārdošanā ir divu veidu zaļas krāsas modeļu mēteļi. Te viņi ir. Vai pielaikosiet? Kliente: “Labprāt!” Pārdevēja: “Vai zināt, ka šajā pavasarī modē ir piekļāvīga modeļa mēteļi. Varbūt Jūs vēlaties apskatīt un pielaikot šo sarkano mēteli?” Kliente: “Pamēģināt jau vienmēr var!” Pārdevēja: “Es Jums palīdzēšu!” Pārdevēja palīdz klientei pielaikot mēteli un vēro klientes reakciju. Kliente, uzvelkot sarkano mēteli, uzsmaida sev, iztaisno muguru, sakārto mēteļa apkaklīti. Pārdevāja redz, ka klientei sarkanais mētelis patīk. Viņa piedāvā uzsiet raibu šallīti un atzinīgi novērtē redzēto. Klients vēlreiz uzmet skatienu zaļajam mētelim, bet sarkano mēteli nesteidz novilkt. Kliente: “Nevaru izlemt. Man patīk abi!” Pārdevēja izstāsta klientei par mēteļu audumu atšķirībām un valkāšanas īpatnībām. Tad uz brīdi atstāj klientu vienatnē, ļaujot laiku apdomāties un izlemt. Pēc neilga laika pārdevēja atgriežas pie klientes. Pirms pārdevēja bija paspējusi kaut ko klientei vaicāt, kliente sniedz pārdevējai sarkano mēteli un saka: “Pavasaris taču ir krāsains! Lūdzu, iesaiņojiet!”

Piedāvājot klientam problēmas risinājuma variantus, ne vienmēr vajag piedāvāt 10 dažādas iespējas, no kurām klientam būs jāizvēlas viena – atbilstošākā. Neizlēmīgs klients var apjukt, redzot, cik liela ir izvēle, un neizvēlēties pilnīgi neko. Ja Jūs profesionāli esat uzdevuši jautājumus, lai izzinātu un precizētu klienta vēlmes, tajā skaitā arī cenu, ko klients ir gatavs maksāt par produktu vai pakalpojumu, tad vajadzības vai problēmas risinājumam varat piedāvāt divus vai trīs, reizēm četrus variantus.

216

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība

2.5. CETURTAIS POSMS – LĒMUMA PIEŅEMŠANA Pēc sarunas nevienam no tās dalībniekiem nav jāpaliek zaudētājos. Tieši otrādi – ja abi atklāj viens otram savus mērķus un, pamatojoties uz tiem, izstrādā vienu kopīgu mērķi, tad, beidzot sarunu, apmierināti un ieguvuši būs abi. Sarunas var notikt divos līmeņos:  mērķu vai lietu līmenī;  attiecību vai emociju līmenī.

Ja sarunas notiek attiecību līmenī, kad jebkurš klienta vai klienta apkalpotāja izteikums vai rīcība tiek uztverta personīgi, ir grūtāk atrisināt vai vienoties par kādu svarīgu jautājumu. Šajā mirklī valda emocijas, nevis loģika! Tas kavē sarunbiedru uztvert un sniegt precīzu un konstruktīvu informāciju. Tā kā pašcieņa ir viegli aizskarama, rodas situācijas, kad sarunas partneris jūtas saniknots, dusmīgs, depresīvs, nobijies, vīlies vai aizvainots. Viņš raugās “uz pasauli” no sava redzes viedokļa un bieži vien jauc savus uzskatus ar realitāti. Tādējādi kļūst neiespējami racionāli un konstruktīvi aplūkot varbūtējos problēmas risinājumus. Tāpat tas ir situācijās, kad klients Jums šķiet ļoti simpātisks un Jūs vēlaties viņam izpatikt, ar lielu entuziasmu un atdevi viņu uzklausāt un piedāvājat klientam labākos un izdevīgākos problēmas risinājuma variantus. Domāju, ka klientam tas patiks, bet tomēr iesaku Jums nekļūt familiāriem un lietišķās attiecības nejaukt ar pielabināšanos un pārlieku izpatikšanu klientam. Esiet lietišķi laipns!

Sarunu laikā saglabājiet lietišķumu, respektējot klienta intereses, vēlmes un idejas.

2.6. PIEKTAIS POSMS – SASKARSMES IZBEIGŠANA JEB SARUNAS BEIGAS Mēdz teikt: “Beigas labas, viss labs!” Ikvienā sarunā svarīgs ir tās sākums un beigas. Arī tad, ja saruna nav devusi gaidīto rezultātu, tad būtiski ir saglabāt attiecības un prasmīgi beigt sarunu, radot klientam iespēju kādreiz tomēr atgriezties pie neatrisinātā jautājuma.

Ikvienā sarunā svarīgs ir tās sākums un beigas.

Ir klientu apkalpotāji, kas ieskatās savā rokas pulkstenī, pieceļas no darījumu galda un saka: “Tā tas ir!”, līdz ar to liekot klientam sakaidri saprast, ka saruna beigusies. Klientu apkalpotāja teiktais “Tā tas ir!” sarunas beigās ir: a) profesionāls ierosinājums lietišķas sarunas beigām; b) pieļaujama atbilde sarunā ar jau pazīstamiem klientiem; c) neprofesionāla atbilde, jo liek klientam justies kā traucēklim.



Sagatavošanās sarunas beigām sākas desmit sekundes pirms tiek izteikts pēdējais vārds. Ja klients jau ir piecēlies no sarunu galda vai ir samaksājis par pirkumu un dodas uz durvīm un tikai tad mēs viņam sakām – “Paldies par pirkumu!”, PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

217

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

“Prieks, ka atnācāt!” vai “Gaidīsim atkal!” –, ir jau par vēlu. Tas jāizdara brīdī, kad klients vēl sazinās ar Jums. Būtu tomēr vēlams, beidzot sarunu, pateikt “Paldies!”. Jums kā klientam taču ir patīkami dzirdēt šos vārdus kā pateicību, ka esat atradis laiku, izrādījis interesi par šo uzņēmumu, viņa piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem, izdevis savu naudu, vai ne?

Uzrakstiet, kādi būtu Jūsu ieteikumi, kā beigt lietišķu sarunu? Piemērs.

Jauki, mēs esam vienojušies. Paldies par pirkumu! Gaidīsim atkal! Tiksimies nākamajā nedēļā un tad redzēsim, kā būs gājis.

Savas darbības izvērtēšana pēc sarunas. Pēc katras nozīmīgas sarunas ieplānojiet laiku, lai izvērtētu savu darbību. Kādi paņēmieni izrādījās sekmīgi, kādi ne? Ko Jūs būtu varējis darīt citādi? Centieties to visu pierakstīt vai pat iekārtot dienasgrāmatu, kuru varat atkal un atkal pārlasīt. Ja kaut kas nebija izdevies šajā sarunā, šāda novērtēšana palīdzēs nākamajās sarunās nepieļaut vēlreiz šīs kļūdas. Klients noteikti novērtēs Jūsu nopietno attieksmi!

218

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

7. nodarbība



Saruna ir mutvārdu sazināšanās starp divām vai vairākām personām; lietišķa un mērķtiecīga domu apmaiņa par noteiktu tematu. Darījuma sarunai piemīt tirgošanās vai vienošanās elements – viena vērtīga lieta tiek mainīta pret otru tā, lai pēc tam apmierinātas būtu abas puses. Sarunas galvenais nolūks ir precizēt otras puses nodomus un vienoties. Labu sarunu dalībnieku raksturo:  attapība,  pacietība,  stingrība. Jebkurai sarunai varam izdalīt šādus posmus: Nulltais posms – sagatavošanās posms: galvenais uzdevums ir skaidri un detalizēti apzināties savu kā klienta apkalpotāja mērķi, saturu un darbības plānu un stratēģiju sarunā. Pirmais posms – saskarsmes veidošana:  notiek pārslēgšanās no sazināšanās pašam ar sevi uz sazināšanos ar klientu. Klients kļūst par situācijas svarīgāko komponentu;  sākas sarunas partnera iepazīšana un novērtēšana;  apmēram 90 sekundēs izveidojas pirmais priekšstats – pieņemams (patīkams) vai nepieņemams (nepatīkams), kam neapzināti seko atbilstoša uzvedība;  parasti sastāv no saskarsmes rituāliem: sasveicināšanās, uzaicinājuma apsēsties, ievadfrāzēm, vizītkaršu apmaiņas. Otrais posms – klienta problēmas vai vajadzības apzināšana (vai orientācijas posms):  sarunas partneri vienojas par tiem jautājumiem vai problēmām, par ko tiks runāts turpmākajā sarunā;  svarīgi ir izprast, kādas ir klienta vajadzības, kuras viņš vēlas apmierināt apkalpošanas procesā;  nozīmīgas divas prasmes – prasme jautāt un klausīties teiktajā. Trešais posms – kopīgā lēmuma meklējumi:  tikai tad, kad ir zināmas konkrēta klienta vēlmes un vajadzības, var piedāvāt konkrētus variantus vajadzību vai problēmu atrisināšanai. Ceturtais posms – lēmuma pieņemšana:  ja abi sarunu partneri atklāj viens otram savus mērķus un, pamatojoties uz tiem, izstrādā vienu kopīgu mērķi, tad sarunu beigās apmierināti un ieguvuši būs abi.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

219

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Piektais posms – saskarsmes izbeigšana (sarunas beigas):  “Paldies!” un “Uz redzēšanos!” sarunas beigās ir patīkami dzirdēt ikvienam;  ja abi sarunu partneri ir apmierināti ar sarunu un vienošanos, tad vēlams pateikt to verbāli. Savas darbības izvērtēšana pēc sarunas. Pēc katras nozīmīgas sarunas ieplānojiet laiku, lai izvērtētu savu darbību, lai zinātu, ka rīkoties turpmākajās sarunās.

220

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība



VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI 1. uzdevums. Tests “Uzsākt sarunu vai atturēties?” Turpmākais tests sniegs Jums pārskatu par to, kad labāk uzsākt sarunu un kad to labāk nedarīt. J ā

Nē

Vai esat labi sagatavojies sarunai, apzinājis visus sarunām nepieciešamos resursus? Vai esat mierīgi noskaņots, lai lietišķi veidotu sarunu? Vai esat izvērtējuši Jūsu sarunu partnera iespējamo uzvedību? Vai izvēlētais sarunu laiks ir piemērots, vai nepastāv laika ierobežojumi? Vai esat izvēlējies labāko sarunas rezultātu? Vai Jums ir skaidrs mērķis, ko vēlaties sasniegt? Vai esat padomājis par to, kāds varētu būt Jūsu sarunas partnera mērķis? Vai esat pārliecināts, ka sarunu partneris ir ieinteresēts piedalīties sarunā, ņemot vērā viņa mērķi? Ja kaut tikai uz vienu no jautājumiem esat atbildējis ar “nē”, Jums būtu rūpīgi jāapsver, vai sarunas šobrīd būtu lietderīgas un vai labāk savu laiku un enerģiju neieguldīt citur. 2. uzdevums Atcerieties pēdējo nozīmīgo sarunu ar klientu un, izmantojot piedāvāto sarunas novērtēšanas tabulu, izanalizējiet to! SARUNAS NOVĒRTĒŠANAS TABULA 1. Sarunas mērķis pilnīgi skaidrs 5 4 3 2 1 pilnīgi neskaidrs pilnībā sasniegts 5 4 3 2 1 pilnībā nesasniegts 11. 2. Sarunas atmosfēra patīkama 5 4 3 2 1 saspringta Klientu apkalpotājs (es) atradās vienā līmenī Jā / Nē / Reizēm ar klientu Vai klients kļuva atvērtāks, izrādīja interesi Jā / Nē sarunas gaitā? Vai izdevās iegūt uzticēšanos no klienta Jā / Nē puses? Kāds bija klienta pirmais iespaids par mani? 3. Sarunu uzbūve un norise Vai tika veidota mērķtiecīga sarunas struktūra? PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Jā / Nē 221

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Vai visi sarunas posmi īstenoti? Laika patēriņš atsevišķiem sarunas posmiem? 1. posms – saskarsmes dibināšana; 2. posms – orientācija problēmā; 3. posms – kopīgā lēmuma meklējumi; 4. posms – lēmuma pieņemšana; 5. posms – saskarsmes pārtraukšana.

Jā / Nē pietiekams / nepietiekams pietiekams / nepietiekams pietiekams / nepietiekams pietiekams / nepietiekams pietiekams / nepietiekams

4. Informācijas iegūšana Vai tika noskaidrotas klienta vajadzības? Jā / Nē Kāda izjautāšanas tehnika tika izmantota? Kura bija veiksmīgākā? Kas netika savlaicīgi noskaidrots, lai gūtu pilnīgu priekšstatu par klienta vajadzībām, vēlmēm, interesēm, problēmām? 5. Personības īpašību izvērtējums aktīvs 5 4 3 pārliecināt 5 4 3 s pozitīvs 5 4 3 empātisks 5 4 3

2 2

1 1

pasīvs nepārliecinā ts negatīvs vēss

3. uzdevums Vingrinājumi, kuri palīdzēs tikt galā ar stresu un spriedzi, kas rodas pirms un pēc sarunām 1. vingrinājums “Elpojiet dziļi!”. Jo lielāks stress, jo grūtāk elpot, tādēļ mūsu balsis kļūst spalgākas un enerģijas pieplūdums smadzenēs – lēnāks. Dziļi elpojot, Jūs atslābināsities un smadzenes atkal saņems nepieciešamo enerģiju. Drošības pēc uzlieciet roku uz vēdera, lai sajustu, kā ieelpā tas ievelkas uz iekšu, bet izelpā – uz āru. Lēni ieelpojot, skaitiet līdz trīs. Tad aizturiet elpu (un atkal noskaitiet līdz trīs) un tāpat, skaitot līdz trīs, izelpojiet. Dariet to vairākas reizes, kamēr būsiet pilnībā atbrīvojies. 2. vingrinājums “Kustības, kas atbrīvo un palīdz atslābināties”. Arī ar cita ķermeņa kustību palīdzību iespējams relatīvi ātri atslābināties. Tā, piemēram, jaunākie pētījumi par smadzeņu darbību liecina, ka, izpildot pretējas kustības, abas smadzeņu puslodes aktivizējas, līdz ar to palīdzot atbrīvoties no stresa. Pieskarieties ar labo roku kreisās kājas celim, tad ar kreiso roku – labās kājas celim, un tā pārmaiņus izpildiet šo kustību apmēram vienu līdz divas minūtes. 3. vingrinājums “Muskuļu sasprindzināšana”. Sasprindziniet visu, ko varat, tik cieši, cik vien spējat: kāju pirkstus un pēdas, sēžamvietas, kāju un roku muskuļus, dūres un, ja neviens Jūs neredz, pamatīgi saviebiet arī seju. Noturiet saspringumu vienu līdz divas sekundes, tad strauji atbrīvojiet muskuļus. Atslābinieties, cik vien spējat. Ja varat, atkārtojiet to vairākas 222

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība

reizes. Beigās vēl vajadzētu dažus dziļus elpas vilcienus, un Jūs esat gatavs darbam. 4. vingrinājums “Dorotejas Sarnofas metode”. Metodes būtība ir zem diafragmas esošo muskuļu sasprindzināšana un atslābināšana. Salieciet kopā plaukstas ar augšup vērstiem pirkstiem tā, lai apakšdelmi būtu paralēli grīdai. Spiediet rokas vienu pret otru, līdz sajūtat sasprindzinājumu delnās un zem rokām. Ieelpojiet, tad lēni un viegli izpūtiet gaisu caur nedaudz pavērtu muti. Izelpas laikā sasprindziniet muskuļus trīsstūrī starp ribām. Izelpas beigās atbrīvojiet muskuļus. Viegli ieelpojiet. Ja spējat, atkārtojiet vingrinājumu vairākas reizes. Šī vingrinājuma priekšrocība ir tā, ka tas palīdz kontrolēt balsi – Jūs spēsiet parunāt bez nervozām trīsām balsī, bez nevajadzīgas balss pacelšanas vai kliegšanas. 4. uzdevums 1. Klienti zina, ka augstu vērtējam sadarbību ar viņiem, tādēļ nav nepieciešams sarunu beidzot, vienmēr teikt tādas pieklājības frāzes kā “Paldies!” un “Gaidīsim atkal!”. a) pareizi; b) nepareizi. 2. Pieklājīga izturēšanās vienmēr ir patīkama, taču lietišķā darījuma sarunā tai nav lielas nozīmes un tā neietekmē sarunas rezultativitāti. a) pareizi; b) nepareizi.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

223

7. nodarbība

224

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

UZDEVUMU ATBILDES 206. lpp. 1. Tā kā Jūs man esat vajadzīgs, lai pabeigtu mēneša atskaites, es negribētu Jūs laist uz semināru.

7. nodarbība

 

2. Tā kā kompānija, kura izplata jumta logus Latvijā, ir noteikusi vienotu cenu saviem produktiem visā Latvijā, tad es Jums nevaru pārdot logu par zemāku cenu. 209. lpp. Pozitīva pirmā iespaida gadījumā klients jeb Jūsu sarunas partneris ar sapratni skatīsies uz Jūsu vājībām. Ja kāds cilvēks ir radījis pievilcīgas personības priekšstatu, tad viņam piedos, piemēram, aizmāršību vai paviršību. Reizēm varam dzirdēt šādus klientu izteikumus par kādu klientu apkalpotāju: “Jā, viņš šad un tad ir paviršs, taču man viņš patīk!” Pirmā iespaida nozīme saskarsmē ir liela, jo turmākajā sarunas gaitā no pirmā iespaida grūti atbrīvoties. Ja klientam par klientu apkalpotāju izveidojas negatīvs pirmais iespaids, turpmākās sarunas gaitā klients var būt neiecietīgāks pret kļūdām. 210. lpp. Pirmā iespaida veidošanā nozīmīga loma ir klienta apkalpotāja apģērbam, sejas izteiksmei, ķermeņa pozai, stājai, žestiem, balss intonācijai. 214. lpp. a) 215. lpp. Uz pieņēmumu. 217. lpp. c) 223. lpp. 4. uzdevums 1. b) 2. b)

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

225

7. nodarbība

226

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

7. nodarbība



1. Bišopa S. Attīsti savu pašpārliecību. – Rīga: Pētergailis, 2002. 2. Denijs R. Prasme sazināties un uzstāties. – Rīga: SIA Jāņa Rozes apgāds, 2002. 3. Dubkēvičs L., Ķestere I. Saskarsme. Lietišķā etiķete. – Rīga: Jumava, 2003. 4. Eiders D. Efektīva komunikācija. – Rīga: Asja, 1999. 5. Ezera I., Graudiņa I., Dreiberga S. Lietišķā komunikācija. – Rīga: Kamene, 2002. 6. Fišers R., Ūrijs V., Petons B. Prasme vienoties. – Rīga: SIA Jāņa Rozes apgāds, 2002. 7. Garleja R., Vidnere M. Psiholoģijas un sociālās uzvedības aspekti ekonomikā. – Rīga: RaKa, 2000. 8. Hodžsone Dž. Līdzvērtīgs sarunu partneris. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. 9. Kārtere-Skota Š. Tavs ceļš uz panākumiem. – Rīga: Zvaigzne ABC, 2002. 10. Šota B. Sarunas. Drošas, radošas un veiksmīgas. – Rīga: SIA Balta eko, 2002. 11. Дилтс Р. НЛП: навыки эффективной презентации. – СанктПетербург: Питер, 2002. 12. Ребрик С. Мастер – класс «Art of Sale». – Москва: Эксмо, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

227

7. nodarbība

228

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

7. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Saruna ir: A. mutvārdu sazināšanās starp divām vai vairākām personām; B. lietišķa un mērķtiecīga domu apmaiņa par noteiktu tematu; C. uz savstarpējām attiecībām balstīta garīgā saskarsme; D. pareizs ir A un B variants; E. pareizi ir visi varianti. 2. Darījuma sarunai ir raksturīgs: A. tirgošanās vai vienošanās elements; B. noteikti negodīgums un sarunas partnera krāpšana; C. specifiska sarunu norises vieta. 3. Sarunu galvenais nolūks ir: A. iepatikties klientam; B. izzināt un precizēt klienta vajadzības; C. jauki un patīkami pavadīt laiku. 4. Stingrība sarunās nozīmē būt: A. nežēlīgam un savu interešu vārdā neievērot pretējās puses vajadzības; B. uzstājīgam un nepiekāpīgam; C. noteiktam un pārliecinātam par sevi. 5. Veiksmīgi sarunas dalībnieki no vidusmēra sarunas dalībnieka atšķiras ar to, ka, atsakot klientam, viņi: A. palīdz taupīt klienta laiku un bez paskaidrojuma sniedz klientam konkrētu un precīzu atbildi “Nē!”; B. vispirms min iemeslus, kāpēc kaut kam nepiekrīt, un tikai pēc tam pasaka “Nē!”; C. nekad klientam neatsaka; D. pārliecina klientu, ka tas, ko viņš vēlējās, ir tikai mirkļa iegriba. 6. Pirmā iespaida veidošanā būtiska nozīme ir: A. ārējam izskatam; B. neverbālajai uzvedībai; C. pirmajiem izteiktajiem vārdiem; D. mūsu pieredzei; E. pareizi ir A, B un C variants; F. visi atbilžu varianti ir pareizi. 7. Optimālais runas ātrums lietišķās sarunās ir: A. no 60 līdz 80 vārdiem minūtē; B. no 80 līdz 100 vārdiem minūtē; C. no 100 līdz 130 vārdiem minūtē; D. no 130 līdz 150 vārdiem minūtē. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

229

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

8. Klientu apkalpotājiem, izzinot klienta vajadzības un problēmas un piedāvājot to risināšanas iespējas, ir jābalstās uz: A. tikai pieņēmumiem; B. pieņēmumiem un secinājumiem; C. tikai secinājumiem. 9. Secinājums ir: A. minējums vai sākotnējā doma; B. atzinums, kas iegūts, analizējot parādības vai apkopojot vairākus spriedumus; C. noteikta, loģiska kārtība; D. nosacīti atzīts uzskats vai spriedums. 10. Ja lūgsiet klientam sniegt plašāku informāciju par viņa vēlmēm un vajadzībām, viņš gandrīz vienmēr: A. jūtas apdraudēts; B. sniedz informāciju, ja Jūs pareizi uzdodat jautājumus; C. kļūst īgns un viegli aizkaitināms; D. cenšas noslēpt savas patiesās vēlmes un vajadzības.

230

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

7. nodarbība

TESTS

10.

D E

E F

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

231

7. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

10.

D E

E F

232

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība

8. KLIENTA VAJADZĪBU IZZINĀŠANA JEB PRASME JAUTĀT Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................... 235 1. Atvērtie un slēgtie jautājumi .................................................................. 237 2. Precizējošie (izzinošie) jautājumi ........................................................... 241 3. Alternatīvie jautājumi ............................................................................. 243 4. Virzošie jeb uzvedinošie jautājumi ........................................................ 244 5. Hipotētiskie jautājumi ............................................................................ 245 6. Pamudinošie jautājumi ........................................................................... 246 7. Atbalsojošie jeb spoguļjautājumi ........................................................... 246 8. Nepabeigtā teikuma metode ................................................................... 247 Kopsavilkums ............................................................................................. 249 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 251 Uzdevumu atbildes .................................................................................... 255 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................ 257 Tests ............................................................................................................ 259 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  izprast daudzveidīgo jautājumu lietojumu;  apzināties dažādus jautājuma veidus, kā efektīvāk izzināt klienta vajadzības;  raksturot un praktiski izmantot dažādus jautājumu veidus klientu apkalpošanas procesā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

233

8. nodarbība

234

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

8. nodarbība



Hipotētisks – balstīts uz hipotēzi, pieņēmumu; varbūtējs. Hipotēze [gr. hypothesis ‘pieņēmums’] – zinātnisks pieņēmums kādas parādības cēloņu vai likumsakarības izskaidrošanai.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

235

8. nodarbība

236

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība

Ceļu policists aptur satiksmes noteikumu pārkāpēju un liek maksāt sodu. Šofera blakussēdētājs: “Vai tad Saeimas deputātiem arī sods jāmaksā?” Ceļu policists nosalutē un parāda brīvu ceļu. Šoferis: “Nu, vecīt, tu gan riskēji! Neviens no mums taču nav Saeimas deputāts!” Šofera blakussēdētājs: “Vai tad pajautāt nedrīkst?”

Vadot sarunu un izzinot klienta vajadzības, vissvarīgākā ir prasme jautāt. Ne velti Voltērs ir teicis: “Vairāk spried par cilvēku pēc viņa jautājumiem, nevis pēc atbildēm.”

Vairāk spried par cilvēku pēc viņa jautājumiem, nevis pēc atbildēm!

Prasmi jautāt ir pietiekami viegli apgūt, lietot un nemitīgi pilnveidot. Vajadzīga tikai paša cilvēka – klientu apkalpotāja – vēlēšanās. Klientu apkalpošanas sarunās jautājumi tiek uzdoti tāpēc, lai: a) uz tiem saņemtu atbildes; b) jautātājs parādītu savu izdomu un plašās zināšanas, uzdodot dažādus jautājumus; c) pārsteigtu vai apmulsinātu klientu; d) izzinātu klienta vajadzības; Jautājumi ir galvenais klientu apkalpošanas sarunas instruments, plašākā nozīmē, uzklausīšanas instruments.



Jautājumi ir galvenais klientu apkalpošanas sarunas instruments.

Jautājumus var izmantot, lai uzsāktu sarunu ar klientu vai izkustinātu no vietas strupceļā nonākušu sarunu, kā arī lai kliedētu klienta dusmas, iegūtu laiku, kas nepieciešams domāšanai, lai noskaidrotu, kādas ir pārējo sarunas dalībnieku vajadzības un darbības motīvi, un, protams, lai iegūtu informāciju. Šo jautājumu lietošanas iespēju sarakstu varētu turpināt bezgalīgi. Vai esat gatavs iepazīt dažādus jautājumu veidus, kas palīdzēs Jums izzināt klienta vajadzības un vēlmes? Ja Jūsu atbilde ir Jā!, tad uz priekšu!

1. ATVĒRTIE UN SLĒGTIE JAUTĀJUMI Uzrakstiet, ar ko, Jūsuprāt, slēgtie jautājumi atšķiras no atvērtajiem jautājumiem!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

237

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Atvērtie jautājumi, apkalpojot klientus, ir efektīvs sarunas vadīšanas līdzeklis. Tie tiek lietoti galvenokārt sarunas sākumā, tādējādi mudinot klientu sākt stāstīt un runāt pilnos teikumos, sniedzot plašu atbildi. Uz šiem jautājumiem ir grūti atbildēt 1–2 vārdos, viņi liek cilvēkiem atvērties un runāt. Atvērtie jautājumi ir intereses un cieņas apliecinājums, veicina savstarpējo uzticību, palīdz pilnībā izprast, ko vēlas klients, noskaidrot viņa jūtas, kā arī liek justies kā svarīgai personai un dod iespēju vienkārši parunāties.

Atvērtie jautājumi klientam zināmā mērā sniedz izvēles brīvību – ko, cik daudz un kā atbildēt.

? Atvērtie jautājumi parasti sākas ar Kas…?, Kā…?, Kurš…?, Kad…?, Kur…?, Ko…?, Kāds…?, Kāpēc…?.

Atvērtie jautājumi klientam zināmā mērā sniedz izvēles brīvību – ko, cik daudz un kā atbildēt. Atvērtie jautājumi parasti sākas ar Kas…?, Kā…?, Kurš…?, Kad…?, Kur…?, Ko…?, Kāds…?, Kāpēc…?. Uzrakstiet savus atvērtā jautājuma piemērus! Kas? Kā?

Kad?

Kur?

Ko?

Kurš? Kura? Kuri? Kuras?

Kāds? Kāda? Kādi? Kādas? 238

Kas Jums šeit patīk? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Kā es varētu Jums palīdzēt? Kā Jums patika ceļojums uz Franciju? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Kad Jūs vēlaties doties ceļojumā? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Kur (kurā rajonā) atrodas Jūsu māja? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Ko Jūs domājat par šīm studijām? Ko Jūs gribētu redzēt? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Kurš Jums ieteica ...? Kura gadsimta māksla Jūs interesē? Kuri muzeji Jūs ieinteresēja? Kuras puķes Jums patīk? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Kāds ir Jūs redzējums ...? Kāda ir Jūsu mīļākā grāmata? Kādi ir Jūsu priekšlikumi pasākuma organizēšanā? Kādas ir Jūsu domas par šo…? PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Kāpēc?

8. nodarbība

………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Kāpēc studenti šodien tik priecīgi? Kāpēc šis jautājums Jums ir tik svarīgs? ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………

Jautājumi, kuri sākas ar Kāpēc?, apkalpojot klientu, jālieto ļoti uzmanīgi, jo tie bieži tiek uztverti kā nosodījums vai moralizēšana, piemēram, “Kāpēc Jūs dokumentus iesniedzat tikai šodien?”. Slēgtie jautājumi ir noderīgi tās informācijas precizēšanai, ko esat saņēmuši, vai arī lai saīsinātu to klientu atbildes, kuri ir sevišķi runīgi. Slēgtie jautājumi mudina klientu atbildēt īsi un konkrēti (1–2 vārdos), apstiprināt vai noraidīt izvirzīto hipotēzi. Tāpēc atbildes uz slēgtajiem jautājumiem bieži ir Jā vai Nē. Slēgtie jautājumi visbiežāk sākas ar Vai…?, Cik…?. Uzrakstiet savus piemērus slēgtajiem jautājumiem?

! Slēgtie jautājumi visbiežāk sākas ar Vai…?, Cik…?.

Vai Jūs vēlaties mainīt šo norēķinu sistēmu? Vai Jūs esat apmierināts? ……………………………………………………………………… Vai šis noteikums līgumā ir būtisks? ……………………………………………………………………… Vai tas Jūs satrauc? Vai šis ...? ……………………………………………………………………… Vai tas ...? Cik tas maksā? Cik? Cik vizītkartes Jūs vēlaties pasūtīt? ……………………………………………………………………… Vai Jūs ...?

Slēgtās grupas jautājumi var sākties arī ar Vai Jūs gribētu...? un Vai Jūs varētu...?. Piemēram, “Vai Jūs, lūdzu, varētu iedod savu pasi?”.

Slēgtās grupas jautājumi var sākties arī ar Vai Jūs gribētu...? un Vai Jūs varētu...?.

Reizēm slēgtais jautājums var sākties ar Kurš…?, piemēram, “Kurš koks ir jāpārstāda?”. Uzdodot šādu jautājumu, saņemsim konkrētu atbildi: “Tuvākais pie vārtiem.” Atrodiet minētajiem jautājumu veidiem – slēgtie un atvērtie – atbilstošos jautājuma piemērus!

Slēgtie jautājumi



Kādu ziedu pušķi Jūs vēlaties? Cik sarkanas rozes Jūs vēlaties? Kādi ziedi Jums patīk? Vai vēlaties apskatīt katalogu, kurā redzami dažādi ziedu pušķi? 5. Kam Jūs vēlaties pasniegt šo ziedu pušķi? 6. Kā Jums patīk dzeltenās rozes? 1. 2. 3. 4.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

239

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Atvērtie jautājumi

7. Vai vēlaties, lai iesaiņoju ziedu pušķi? 8. Kuru sarkano rozi vēlaties?

Ja sarunās klientam vienmēr uzdosiet slēgtus jautājumus, tad saņemsiet atbildes Jā vai Nē un Jūs kā klientu apkalpotājs drīz atskārtīsiet, ka no šādām klienta sniegtajām atbildēm ir grūti ievākt nepieciešamo informāciju par klienta vajadzībām, vēlmēm, pieredzi vai uzskatiem par kādu produktu vai pakalpojumu. Piemērs. Klientu apkalpotājs: “Vai Jūs izmantojat biļešu rezervēšanas pakalpojumus darījuma braucieniem?” (slēgts jautājums) Klients: “Jā.” (slēgta atbilde) Slēgtie jautājumi var būt ļoti noderīgi, piemēram, ja vēlaties noskaidrot, vai Jūsu klients vai kolēģis arī studē vai ne, tad daudz vienkāršāk ir pajautāt “Vai Jūs studējat augstskolā?” nekā “Ko Jūs domājat par studijām augstskolā?”. Iespējams, ka esat sastapuši klientus, kuri, atbildēdami uz Jūsu “īso” (slēgto) jautājumu “Vai Jūs šobrīd studējat augstskolā?”, nolasa veselu lekciju un pastāsta, ko viņi domā par studentiem un studijām vispār, piemin visus iespējamos politikas, izglītības un karjeras jautājumus, kam ir kaut niecīgs sakars ar studijām.

Tomēr situācijās, kad vēlaties, lai klients Jums atklāj savas vajadzības, uzskatus par kādu produktu vai pakalpojumu vai izjūtas, izjautāšanu labāk sākt ar atvērtiem jautājumiem. Tagad pievērsiet uzmanību nākamajam piemēram, kurā klientu apkalpotājs klientam uzdod atvērtu jautājumu un klients sniedz atvērtu atbildi, tādējādi iegūstot vairāk informācijas, kuru iespējams izmantot tālākā sarunas gaitā. Piemērs. Klientu apkalpotājs: “Kāda veida rezervācijas pakalpojumus Jūs pašlaik izmantojat darījuma braucieniem?” Klients: “Mēs izmantojam lidojumu un viesnīcu rezervēšanas pakalpojumus gan tepat Eiropā, gan arī Tālajos Austrumos.”

Slēgtu jautājumu ir viegli pārveidot par atvērtu jautājumu, pievienojot vienu vai divus būtiskus vārdus, piemēram, kāds, kad, kur, kurš un kāpēc, jautājuma sākumā. Piemērs. Slēgtie jautājumi Vai Jūs izmantojat Internet bankas piedāvātos pakalpojumus? Vai Jums ir kādas problēmas, kas saistītas ar Internet bankas lietošanu? Vai Jums patīk ceļot? Vai šis process varētu tikt

240

Atvērtie jautājumi Cik plašā mērā Jūs izmantojat Internet bankas piedāvātos pakalpojumus? Kāda ir Jūsu pieredze, izmantojot Internet banku? Kādas ir Jūsu domas par ceļošanu? Kā šis process varētu tikt uzlabots? PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība

uzlabots? Vai Jūs to izdarījāt/paveicāt? Vai ir iespējamas izmaiņas? Vai ir vēl kādi citi iemesli?

Kā Jūs to izdarījāt/paveicāt? Kādas izmaiņas nestu augļus? Kādi būtu vēl citi Jūsu iemesli, kas...?



Pārveidot slēgtos jautājumus atvērtajos! Slēgtie jautājumi

Atvērtie jautājumi

Vai Jūs izmantojat frizētavu piedāvātos pakalpojumus?

……………………………………………… ……………………………………

Vai Jums ir kādi jautājumi?

……………………………………………… ……………………………………

Vai Jums garšo bumbieri?

……………………………………………… ……………………………………

Vai Jūs vēlaties veikt dzīvokļa rekonstrukciju?

……………………………………………… ……………………………………

Vai Jūs to apspriedāt?

……………………………………………… ……………………………………

Vai ir iespējamas izmaiņas?

……………………………………………… ……………………………………

Katrs jautājums ir vai nu atvērts, vai arī slēgts. Palūkosimies, kā šos jautājumus var izmantot tā, lai tie kļūtu par noderīgiem instrumentiem ikviena klienta apkalpotāja un klienta rokās.

“Pareizi pajautāt – tā ir puse no zināšanām,” teicis Muhameds.

Pareizi pajautāt – tā ir puse no zināšanām!

2. PRECIZĒJOŠIE (IZZINOŠIE) JAUTĀJUMI Precizējošie (izzinošie) jautājumi ir tādi jautājumi, kas ir vērsti uz kaut ko konkrētu, lai palīdzētu Jums un Jūsu klientam vienoties.

Precizējošie jautājumi palīdz:  uzzināt pēc iespējas vairāk par to, kas klientam nepieciešams;

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

241

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

 noskaidrot jebkādus iebildumus, kas var rasties klientam attiecībā uz Jūsu piedāvājumu;  gūt lielāku klienta atsaucību uz Jūsu piedāvājumu. Precizējošie jautājumi sarunai piešķir jēgas un virziena nozīmi.

Precizējošie jautājumi sarunai piešķir jēgas un virziena nozīmi. Šādi jautājumi var tikt izplānoti iepriekš – jau pirms sarunas ar klientu. Protams, Jūs nevarat paredzēt klienta atbildes, jo viņi mēdz būt dažādi. (Atcerieties nodarbību par klientu tipiem!) Bet, ja Jūs jau iepriekš papildus esat sagatavojis dažus jautājumus, Jums ir lielāka iespēja sasniegt Jūsu izvirzītos sarunas mērķus arī tajā situācijā, ja saruna ievirzījusies citā gultnē, nekā bijāt plānojis.

Izvairieties no ātri izteiktiem, uzbrūkošiem jautājumiem!

Tā kā vairumam klientu nepatīk, ja tiek uzdots daudz jautājumu (īpaši, ja vēl ātri), tādēļ tie ir jāizsaka vienmērīgā, atbrīvotā, zemā balss tonī. Izvairieties no ātri izteiktiem, uzbrūkošiem jautājumiem. Ļaujiet klientam atbildēt! Pēc jautājuma uzdošanas uzmanīgi noklausieties klienta sniegto atbildi – tā Jums dos “pavedienu”, kā risināt sarunu tālāk. Uzdodot atbilstošus jautājumus pareizajā vietā, Jūs iedrošināsiet klientus būt atsaucīgiem, respektīvi, sniegt atbildes uz Jums interesējošiem jautājumiem. Sarunas gaitā Jums būs iespēja novērtēt sava klienta reakciju uz vienu vai otru jautājumu. Tas dos Jums iespēju pārbaudīt Jūsu pieņēmumus un mazināt pārpratumus. Atcerieties, ka, izzinot klienta vajadzības un jautājumus, kāpēc viņš tieši pie Jums atnācis, un piedāvājot to risinājumus, drīkstat balstīties tikai uz secinājumiem, nevis pieņēmumiem. Lai to izdarītu, izmantojiet kādu no tālāk minētajiem jautājumiem:  “Vai varat precizēt, ko Jūs ar to domājat?”  “Jūs sacījāt, ka šāda veida problēmas radās tad, kad aizstājāt ar citu Jūsu jau ierasto materiālu/produktu?”  “Jūs grasījāties man pastāstīt par to, kas notika pēc tam, kad...”  “Ļaujiet man rezumēt, ko esmu šobrīd sapratis. Jūs teicāt, ka..., un tad ... Vai ir vēl kas, ko Jūs vēlētos piebilst?”  “Vai Jūs man nepaskaidrotu sīkāk?”  “Tātad, Bērziņas kundze, Jūs apgalvojat, ka Jūs vēlētos... Vai tā?”  “Gribēju noskaidrot, kas ir tas, kas manā piedāvājumā Jums šķiet nepieņemams ...”  “Kādas ir Jūsu domas par šo piedāvājumu?”  “Šķiet, ka Jūs tomēr par kaut ko raizējaties. Vai Jūs man nepateiktu, kas tas ir?”  “Jūs uzskatāt, ka mans priekšlikums ir saprātīgs, taču Jūsos jaušamas šaubas. Ko es varu darīt, lai to labotu?”  “Esam apsvēruši vairākas iespējas. Kura no tām, pēc Jūsu domām, nodrošinātu vislabāko risinājumu?”  “Kas konkrēti ir tāds atgadījies un liek Jums tā domāt?”

? 242

Uzrakstiet savus precizējošo jautājumu piemērus!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Atcerieties – ja ar vienu precizējošo jautājumu nepietiek, uzdodiet nākamo, līdz esat noskaidrojis visu nepieciešamo informāciju. “Pajautāt – minūti kaunēties; nepajautāt – visu mūžu kaunēties.” (Japāņu teiciens)

8. nodarbība

! !

3. ALTERNATĪVIE JAUTĀJUMI Alternatīvie jautājumi ir tādi jautājumi, kas mudina klientus pieņemt lēmumus.

Šos jautājumus nebūtu ieteicams uzdot sarunas sākumā, bet gan tad, kad esat jau precizējuši galvenās klienta vēlmes. Piemēram, Jūs esat noskaidrojuši, ka klients vēlas iegādāties tumšu kreklu. Izmantojot alternatīvo jautājumu, Jūs piedāvājat klientam izvēles iespējas – iegādāties zilu vai melnu kreklu – , un klients izvēlas sev tās krāsas kreklu, kas visvairāk atbilst viņa vēlmēm, gaumei un interesēm. Jūs esat palīdzējuši klientam izvēlēties. Piemērs. Klientu apkalpotājs: “Kuru, Bērza kungs, Jūs izvēlētos – melno vai zilo kreklu?” (alternatīvais jautājums) Klients: “Zilo.” Izlasiet tālāk minētās situācijas un uzrakstiet, kādas ir alternatīvā jautājuma priekšrocības salīdzinājumā ar slēgto jautājumu?



1. situācija. Klientu apkalpotājs: “Kur Jums, Bērza kungs, būs ērtāk apmaksāt rēķinu – mūsu kasē vai ar pārskaitījumu?” (alternatīvais jautājums) Klients: “Ar pārskaitījumu.” 2.situācija. Klientu apkalpotājs: “Vai Jūs, Bērza kungs, apmaksāsiet rēķinu mūsu kasē? (slēgtais jautājums) Klients: “Nē.” Klientu apkalpotājs: “Vai ar pārskaitījumu?” (slēgtais jautājums) Klients: “Jā, ar pārskaitījumu.”

Uzrakstiet savus alternatīvo jautājumu piemērus! PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

? 243

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

4. VIRZOŠIE JEB UZVEDINOŠIE JAUTĀJUMI

Virzošie jeb uzvedinošie jautājumi ir līdzīgi alternatīvajiem jautājumiem, bet tos lieto situācijās, lai palīdzētu klientam, kurš nav pārliecināts par pareizo problēmas vai jautājuma risinājumu, ātrāk izlemt. Uzvedinošie jautājumi sastāv no apgalvojuma un jautājuma, kas jau ietver vēlamo atbildi.

Virzošā jeb uzvedinošā jautājuma saturs, vārdu krājums un balss modulācija ietver konkrētu atbildi, kuru gaidām no klienta, un šī atbilde ir – Jā!.

Piemērs. Klientu apkalpotājs: “Jums būtu izdevīgi, ja es šo līgumu sagatavotu jau šodien, vai ne?” Klients: “Jā!” Virzošā jeb uzvedinošā jautājuma saturs, vārdu krājums un balss modulācija ietver konkrētu atbildi, kuru gaidām no klienta, un šī atbilde ir – Jā!. Piemērs. Klientu apkalpotājs: “Jūs taču būtu ieinteresēts braukt ar jaunu automašīnu jau šodien, vai ne?” Klients: “Jā.” Klientu apkalpotājs: “Un Jums taču interesē iespējas, kā lietot mašīnu šodien, bet maksāt rīt, vai ne?” Klients: “Jā.”

Taču esiet uzmanīgi, izvēloties šī veida jautājumus sarunas sākumā, jo klienti tos var uztvert kā cenšanos manipulēt ar viņiem. Kādi vēl sarežģījumi, Jūsuprāt, var rasties, ja uzvedinošos jautājumus uzdod nepareizi vai nelaikā?

! 244

Ieteikums! Lai izvairītos no situācijām, kad klients sāk just neuzticību pret klientu apkalpotāju (to visbiežāk norāda klienta neverbālā uzvedība – klients PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība

ieņem slēgtu pozu, palielina distanci), jo neprofesionāli un nelaikā uzdotie uzvedinošie jautājumi radījuši iespaidu, ka viņu mudina teikt to, ko vēlas dzirdēt klientu apkalpotājs, nevis to, ko vēlas pateikt viņš, kā arī klientam sāk šķist, ka atbilde tiek izvilināta ar viltu, ieteicams:  uzdot uzvedinošos jautājumus tikai tad, kad esat pārliecināts, ka atbilde, ko vēlaties dzirdēt no klienta, ir labākais iespējamais risinājums ne tikai Jums un uzņēmumam, bet arī klientam;  uzmanīgi klausīties, vai klienta atbildē uz uzvedinošo jautājumu nesadzirdat klienta pretestību vai šaubas. Uzrakstiet savus virzošo jeb uzvedinošo jautājumu piemērus!

Atcerieties, ka šo jautājuma mērķis ir palīdzēt klientam izvēlēties!

5. HIPOTĒTISKIE JAUTĀJUMI “Ja mēs atvērtu augstskolas filiāli Kurzemē, vai tas Jūs interesētu?” Hipotētiskie jautājumi var būt gan atvērtas, gan slēgtas formas jautājumi un lieliski piemēroti, uzsākot sarunu ar klientu vai novēršot sarunu, kas negaidīti ir nonākusi strupceļā. Kad, Jūsuprāt, klientu apkalpošanas sarunās būtu ieteicams izmantot hipotētiskos jautājumus?

Izmantojot hipotētiskos jautājumus, Jūs varat pozitīvi mainīt negatīvi noskaņota klienta uztveri, sniedzot viņam kā vielu pārdomām hipotētiska rakstura situācijas. Jautājums ļauj izteikt pieņēmumus un situācijās iesaistīt klienta iztēli, kā arī uzzināt klienta iespējamo rīcību. Šim jautājuma veidam ir šāda priekšrocība – Jūs kā klientu apkalpotājs pats varat izvēlēties tādu sarunas scenāriju, kas dod Jums iespēju parādīt Jūsu piedāvātā produkta vai pakalpojuma pārākumu, salīdzinot to ar citiem. Veidojot hipotētiskos jautājumus, lietojiet Jūsu hipotēzes ievadā “Ja nu...” vai “Pieņemsim, ka...”. Meistarīgi šo hipotētiskā jautājuma ievadu “...un ja nu...” savās reklāmās Latvijā šobrīd izmanto apdrošināšanas kompānija “IF”.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Veidojot hipotētiskos jautājumus, lietojiet Jūsu hipotēzes ievadā “Ja nu...” vai “Pieņemsim, ka...”.

245

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Piemērs. Klientu apkalpotājs: “Es augsti vērtēju to, ka esat apmierināta ar savu pašreizējo piegādātāju, Bērziņa kundze, un Jūs minējāt, cik ļoti Jums svarīga ir garantētās piegādes termiņu izpilde, lai spētu izpildīt laikā saistības ar saviem klientiem. Pieņemsim, ka kaut kādu iemeslu dēļ Jūsu piegādātājs nespēs garantēt piegādi laikā, kādus alternatīvus risinājumus Jūs apsvērtu?” Klients: “Šķiet, man būtu jāmēģina atrast cits piegādātājs, taču tāds, uz kuru varam paļauties, jo mēs nevaram pieļaut, ka mēs tiekam pievilti.” Klientu apkalpotājs: “Un šai ziņā, šķiet, mēs Jums varētu palīdzēt, Bērziņas kundze. Patiesi...”

6. PAMUDINOŠIE JAUTĀJUMI

Veidojot pamudinošos jautājumus, noderīgas ir frāzes – “Pastāstiet kaut ko vairāk ...!”, “Aprakstiet to ...!”, “Akcentējiet svarīgāko!”, “Raksturojiet galvenās problēmas!”.

Pamudinošie jautājumi ir formulēti tā, lai klients tiktu pamudināts sniegt informāciju pēc paša vēlēšanās. Tie mudina nerunīgus klientus būt atsaucīgākiem un sniegt informāciju, kas palīdzētu rast piemērotāko risinājumu problēmai. Ir klienti, kuriem nepieciešams palīdzēt turpināt iesākto atbildi. Piemēram, sarunā klients Jums minēja, ka viņam radušās dažas problēmas, lietojot jauno datorprogrammu, tomēr konkrēti netiek runāts, kādas problēmas vai jautājumi viņam radušies, strādājot ar to. Lai varētu klientam palīdzēt gūt prieku par iegādāto preci (jauno programmu) ir jāuzzina, kādas tieši problēmas ir radušās. Te lieliski noderēs precizējošie un pamudinošie jautājumi. Izmantojot pamudinošo jautājumu, Jūs uzaicināt vai pamudināt klientu turpināt izklāstīt aizsākto tēmu. Veidojot šos jautājumus, noderīgas ir frāzes – “Pastāstiet kaut ko vairāk ...!”, “Aprakstiet to ...!”, “Akcentējiet svarīgāko!”, “Raksturojiet galvenās problēmas!”. Piemērs. Klients: “Man reiz bija tāda situācija.” Klientu apkalpotājs: “Tas tik tiešām ir interesanti, Bērza kungs! Pastāstiet man kaut ko vairāk par šo atgadījumu!” Klients: “Ziniet, bija tā...”

7. ATBALSOJOŠIE JEB SPOGUĻJAUTĀJUMI

Atbalsojošie jeb spoguļjautājumi palīdz uzzināt vairāk informācijas par konkrēto tēmu. Jautājumi tiek veidoti, pamatojoties uz klienta teikto. Tajā tiek atrasts svarīgākais vārds vai frāze, par kuru ir vēlme vai nepieciešamība uzzināt kaut ko vairāk, un, kāpinot intonāciju, teikums vai tā daļa tiek pārvērsts par jautājumu. Dažkārt šos jautājumus sauc arī par papagaiļjautājumiem. Ar šiem jautājumiem lieliski prot apieties bērni, kad viņi vēlas uzzināt kaut ko vairāk par kāda izteiktā apgalvojuma pamatojumu vai arī nevēlas darīt to, ko likuši vecāki. Piemēram, vecāki lūdz savam bērnam saklāt gultu, sakot:

246

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība

“Lūdzu, saklāj gultu!” Bērns šobrīd to nevēlas darīt, un viņš vecākiem pārjautā: “Saklāt gultu?” “Jā,” bērnam atbild vecāki, “saklāj savu gultu!” Bērns, izmantojot atbalsojošo jautājumu, vēlreiz pārvaicā: “Savu gultu?” Bērnam pietiks pacietības, lai uzdotu dažādus jautājumus vecākiem. Kā Jums šķiet, vai bērna vecākiem pietiks pacietības uz šiem jautājumiem atbildēt? Tātad vēlreiz precizējam, kā uzdot atbalsojošos jautājumus: 1. Rūpīgi uzklausiet klienta teikto. 2. Atkārtojiet pēdējo vai dažus pēdējos vārdus (vai arī tos vārdus, par kuriem vēlaties uzzināt kaut ko vairāk), ko teicis klients. Piemērs. Klients: “Es gribētu zināt, kādēļ Jūs rēķinu izsūtījāt divos eksemplāros?” Klientu apkalpotājs: “Divos eksemplāros?” 1. Lai apgalvojumu pārveidotu par jautājumu, teikuma beigas izsakiet ar kāpjošu intonāciju. 2. Pēc tam pagaidiet, lai klients varētu atbildēt un pateikt savas domas par konkrēto vārdu vai izteikumu. Par minētajiem klienta izteikumiem nepieciešams uzzināt vairāk informācijas. Lūdzu, sameklējiet katrā teikumā svarīgākos vārdus vai vārdu un ierakstiet atbilstošu atbalsojošo jautājumu!



1. Es gribu zināt, vai Jūsu ……………………………………… salonam ir autostāvvieta? ……………………………………… 2. Šorīt saņēmu rēķinu par ……………………………………… patērēto elektrību un biju ……………………………………… satriekta. 3. Es vēlētos zināt, ar ko man ……………………………………… būtu jārunā, lai beidzot ……………………………………… saņemtu pietiekami lielas ……………………………………… garneles?

8. NEPABEIGTĀ TEIKUMA METODE Klientu apkalpošanā ir situācijas, kad nepieciešams uzzināt daudz sīkas, detalizētas informācijas. Ja to dara, uzdodot virkni parastu jautājumu, klientam var rasties iespaids, ka viņš tiek nopratināts. Kā Jūs ieteiktu rīkoties, lai iegūtu detalizētu informāciju (piemēram, klienta vārdu, uzvārdu, personas kodu, dzīves vietas adresi, tālruņa numuru utt.), neliekot klientam justies neērti?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

247

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Viena no iespējām ir izmantot nepabeigtā teikuma metodi. Šī metode ir noderīga tiešajā jeb personiskajā saskarsmē ar klientiem, kā arī sarunājoties ar viņiem pa tālruni. Ar šīs metodes palīdzību varam viegli uzzināt visu nepieciešamo informāciju, neizklausoties ziņkārīgam un uzbāzīgam. Izmantojot šos jautājumus, klients netieši tiek iesaistīts sarunā. Tajā pašā laikā viņš skaidri saprot, kāda informācija ir nepieciešama. Ērti šo jautājumu iesākt ar vārdu un. Piemēram, “Un Jūsu mājas adrese ir ...?”

Daži ieteikumi, kas būtu jāievēro, lai efektīvi varētu izmantot nepabeigtā teikuma metodi: 1. Iesāciet, bet nepabeidziet teikumu. 2. Nedaudz kāpiniet intonāciju, sakot pēdējo vārdu. 3. Pēc tam pagaidiet un ļaujiet klientam pabeigt iesākto teikumu. Piemērs. Un Jūsu tālrunis ir ...? Un Jūsu nostāja šajā jautājumā ir …?

248

Uzrakstiet savus nepabeigtās teikuma metodes piemērus, kurus varēsiet izmantot klientu apkalpošanā!

Atcerieties – jebkura no metodēm var zaudēt savu efektivitāti, ja tā tiek izmantota pārāk bieži vai nepiemērotās situācijās! Tāpēc iesaku izmantot šo jautājumu kopā ar citiem jautājumu veidiem, kurus apskatījām šajā nodarbībā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

8. nodarbība



Sarunas vadīšanā un klienta vajadzību izzināšanā vissvarīgākā ir prasme jautāt. To ir pietiekami viegli apgūt, lietot un nemitīgi pilnveidot. Jautājumus klientu apkalpošanā izmanto, lai:  uzsāktu sarunu ar klientu;  izkustinātu no vietas strupceļā nonākušu sarunu;  kliedētu klienta dusmas;  iegūtu laiku, kas nepieciešams domāšanai;  noskaidrotu, kādas ir klienta vajadzības un darbības motīvi;  iegūtu informāciju. Atvērtos jautājumus izmanto, lai izvērstu sarunu un iegūtu nepieciešamo informāciju. Slēgtos jautājumus izmanto, lai precizētu informāciju un noskaidrotu atbildes uz konkrētiem jautājumiem. Precizējošie jautājumi ir tādi jautājumi, kas ir vērsti uz kaut ko konkrētu, lai palīdzētu Jums un Jūsu klientam vienoties. Alternatīvie jautājumi ir tādi jautājumi, kas mudina klientus pieņemt lēmumu. Virzošie jeb uzvedinošie jautājumi palīdz ātrāk izlemt tiem klientiem, kuri nav pārliecināti par pareizo problēmas vai jautājuma risinājumu. Hipotētiskie jautājumi var būt gan atvērtas, gan slēgtas formas jautājumi un lieliski piemērojami sarunas uzsākšanai ar klientu un strupceļa novēršanai. Pamudinošie jautājumi ir formulēti tā, lai klients tiktu pamudināts sniegt informāciju pēc paša vēlēšanās. Tie mudina nerunīgus klientus būt atsaucīgākiem un sniegt informāciju, kas palīdzēs rast piemērotāko risinājumu problēmai. Atbalsojošie jeb spoguļjautājumi palīdz uzzināt vairāk informācijas. Jautājums tiek veidots, pamatojoties uz klienta teikto. Tajā tiek atrasts svarīgākais vārds vai frāze, par kuru vēlaties vai ir nepieciešams uzzināt kaut ko sīkāk, un, kāpinot intonāciju, teikums vai tā daļa tiek pārvērsts par jautājumu. Nepabeigtā teikuma metodi ieteicams izmantot situācijās, kad nepieciešams uzzināt daudz sīkas, detalizētas informācijas. Ar šīs metodes palīdzību varam viegli uzzināt visu nepieciešamo informāciju, neizklausoties ziņkārīgam un uzbāzīgam. Šī metode ir noderīga tiešajā jeb personiskajā saskarsmē ar klientiem, kā arī sarunājoties ar tiem pa tālruni.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

249

8. nodarbība

250

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība



VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI 1. uzdevums Aplūkojiet minētos jautājumus un uzrakstiet, kuram no aplūkotajiem jautājumu veidiem katrs no tiem atbilst! Piemēram: A – atvērtie jautājumi; Al – alternatīvie jautājumi; At – atbalsojošie jautājumi; H – hipotētiskie jautājumi; Nt – nepabeigto teikumu metode; P – pamudinošie jautājumi; Pr – precizējošie jautājumi; S – slēgtie jautājumi; V – virzošie jeb uzvedinošie jautājumi. Jautājums

Jautājuma veids

1. “Vai Jūs vēlaties, lai tas tiktu piegādāts šodien vai tomēr rīt?”

………

2. “Tātad Jūs vēlaties ietaupīt savu laiku, vai ne?”

………

3. “Vai Jūs parasti veicat savus pasūtījumus tikai pie viena piegādātāja?”

………

4. “Pastāstiet man, kā Jūs risināt šādas situācijas?”

………

5. “Vai varat precizēt, ko Jūs ar to domājat?”

………

6. “Ja Jūs meklētu citu piegādātāju, kādam tam būtu jābūt?”

………

7. “Kā jūs vēlētos maksāt – skaidrā naudā vai ar pārskaitījumu?”

………

8. “Kas notika pēc tam?”

………

9. “Un Jūsu uzvārdu raksta ...?”

………

10. “Kur Jūs šobrīd studējat?”

………

11. “Šķiet, šis ir tas, ko vēlaties, vai ne?”

………

12. “Vai Jūs mums atsūtījāt jauno preču katalogu?”

………

13. “Kas bija pirmais, ko Jūs darījāt, kad tas izgāja no ierindas?”

………

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

251

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

14. “Mūsu katalogs...?”

………

15. “Kādas valstis Jūs vēlētos apceļot?”

………

16. “Ja Jūsu budžets atļautu, vai Jūs piekristu?”

………

17. “Jūsu meitu sauc ...?”

………

18. “Baltās naktis ...?”

………

2. uzdevums Ievietojiet tekstā attiecīgo jautājuma veidu! 1. Lai izvērstu sarunu un iegūtu nepieciešamo informāciju, sarunā ar klientu izmanto ………………………………… jautājumus. 2. Lai precizētu informāciju un noskaidrotu atbildes uz konkrētiem jautājumiem, izmanto ………………………………… jautājumus. 3. Jautājumi, kas ir vērsti uz kaut ko konkrētu, lai palīdzētu Jums un Jūsu klientam vienoties, ir ………………………………… jautājumi. 4. ………………………………jautājumi ir formulēti tā, lai klients tiktu pamudināts sniegt informāciju pēc paša vēlēšanās. Tie mudina nerunīgus klientus būt atsaucīgākiem un sniegt informāciju, kas palīdzēs rast piemērotāko risinājumu problēmai. 5. Situācijās, kad nepieciešams uzzināt daudz sīkas, detalizētas informācijas no klienta, lai neizklausītos ziņkārīgs un uzbāzīgs, ieteicams izmantot ……………. ……………………………………. 6. Jautājumus, kas mudina klientus …………………… jautājumiem.

pieņemt

lēmumus,

sauc

par

3. uzdevums Lai nestimulētu sarunu biedru Jums uz jautājumu atbildēt noliedzoši, nav ieteicams uzdot jautājumus ar priedēkli “ne”! Šāds jautājuma formulējums parāda Jūsu nepārliecību par to, ka sarunu biedrs varētu uz to atbildēt pozitīvi. Piemēram, “Vai nepateiksiet, kā sauc Jūsu uzņēmuma mārketinga vadītāju?” Lielākoties uz šādiem jautājumiem saņemsiet atbildi “nē”. Tāpēc šī jautājuma formas vietā lietojiet jautājumu bez “ne” vai jautājuma vietā izmantojiet pamudinājumu rīkoties. Piemēram, “Sakiet, lūdzu, kā sauc Jūsu uzņēmuma mārketinga vadītāju?” Attiekušies no kaitīgā ieraduma uzdot jautājumus, kas sākas ar “ne”, Jūs redzēsiet, cik bieži no sarunu biedriem saņemsiet pozitīvas atbildes. Pārveidojiet jautājums, kas sākas ar priedēkli “ne” pamudinošos jautājumos! 1. Vai Jūs nepateiktu galvenā grāmatveža tālruņa numuru?

252

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība

2. Vai mēs nevarētu ar Jums satikties šajā nedēļā, lai…”

3. Vai nevēlaties pielaikot šo kleitu?

4. Vai Jūs nevarētu savienot mani ar direktoru?

5. Vai nezināt, kas Jūsu uzņēmumā atbild par darbinieku mācībām?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

253

8. nodarbība

254

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība

 

UZDEVUMU ATBILDES 237. lpp. a) un d) 239. lpp. Slēgtie jautājumi – 2., 4., 7., 8. Atvērtie jautājumi – 1., 3., 5., 6. 241. lpp. Slēgtie jautājumi Vai Jūs izmantojat frizētavu piedāvātos pakalpojumus? Vai Jums ir kādi jautājumi? Vai Jums garšo bumbieri? Vai Jūs vēlaties veikt dzīvokļa rekonstrukciju? Vai Jūs to apspriedāt? Vai ir iespējamas izmaiņas?

Atvērtie jautājumi Kādus frizētavu piedāvātos pakalpojumus Jūs izmantojat? Kādi ir Jūsu jautājumi? Kādi augļi Jums garšo? Ko Jūs vēlaties mainīt sava dzīvokļa plānojumā? Ko Jūs nospriedāt par šo jautājumu? Kādas izmaiņas nestu augļus?

243. lpp. Alternatīvais jautājums ir slēgtas formas jautājums, bet tam ir savas priekšrocības, salīdzinot ar slēgto jautājumu – klientam netiek pavēlēts vai uzspiests, bet tiek piedāvāta iespēja izvēlēties. Tas ļauj klientam justies kā situācijas noteicējam. Klientu apkalpotājam ir lielākas iespējas noskaidrot klienta intereses, kas būtiski var ietekmēt turpmāko sarunas gaitu. Izmantojot alternatīvos jautājumus, klientu apkalpotājam nav jāpūlas uzminēt klienta vēlmes. Pats klients pasaka priekšā, ko viņš vēlas un kas viņam būtu ērtāks un pieņemamāks. 247. lpp. 1. Es gribu zināt, vai Jūsu salonam ir autostāvvieta? 2. Šorīt saņēmu elektrības rēķinu un biju satriekta. 3. Es vēlētos zināt, ar ko man būtu jārunā, lai beidzot saņemtu pietiekami lielas garneles?

1. Autostāvvieta ...? 2. Bijāt satriekta ...? 3. Pietiekami lielas garneles

...?

251. lpp. 1. uzdevums Jautājums

Jautājuma veids

1. “Vai Jūs vēlaties, lai tas tiktu piegādāts šodien vai tomēr rīt?” 2. “Tātad Jūs vēlaties ietaupīt savu laiku, vai ne?”

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

255

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

3. “Vai Jūs parasti veicat savus pasūtījumus tikai pie viena piegādātāja?” 4. “Pastāstiet man, kā Jūs risināt šādas situācijas?” 5. “Vai varat precizēt, ko Jūs ar to domājat?” 6. “Ja Jūs meklētu citu piegādātāju, kādam tam būtu jābūt?” 7. “Kā jūs vēlētos maksāt – skaidrā naudā vai ar pārskaitījumu?” 8. “Kas notika pēc tam?” 9. “Un Jūsu uzvārdu raksta ...?” 10. “Kur Jūs šobrīd studējat?” 11. “Šķiet, šis ir tas, ko vēlaties, vai ne?” 12. “Vai Jūs mums atsūtījāt jauno preču katalogu?” 13. “Kas bija pirmais, ko Jūs darījāt, kad tas izgāja no ierindas?” 14. “Mūsu katalogs...?” 15. “Kādas valstis Jūs vēlētos apceļot?” 16. “Ja Jūsu budžets atļautu, vai Jūs piekristu?” 17. “Jūsu meitu sauc ...?” 18. “Baltās naktis ...?”

S P Pr H Al P Nt A V S Pr At A H Nt At

252. lpp. 2. uzdevums 1. Lai izvērstu sarunu un iegūtu nepieciešamo informāciju, sarunā ar klientu izmanto atvērtos jautājumus. 2. Lai precizētu informāciju un noskaidrotu atbildes uz konkrētiem jautājumiem, izmanto slēgtos jautājumus. 3. Jautājumi, kas ir vērsti uz kaut ko konkrētu, lai palīdzētu Jums un Jūsu klientam vienoties ir precizējošie jautājumi. 4. Pamudinošie jautājumi ir formulēti tā, lai klients tiktu pamudināts sniegt informāciju pēc paša vēlēšanās. Tie mudina nerunīgus klientus būt atsaucīgākiem un sniegt informāciju, kas palīdzēs rast piemērotāko risinājumu problēmai. 5. Situācijās, kad nepieciešams uzzināt daudz sīkas, detalizētas informācijas no klienta, lai neizklausītos ziņkārīgs un uzbāzīgs, ieteicams izmantot nepabeigtā teikuma metodi. 6. Jautājumus, kas mudina klientus pieņemt lēmumus, sauc par alternatīviem jautājumiem. 3. uzdevums 1. Sakiet, lūdzu, kāds ir galvenā grāmatveža tālruņa numurs? 2. Satiksimies ar Jums šajā nedēļā, lai ... 3. Iesaku Jums pielaikot šo kleitu! 4. Savienojiet mani ar direktoru! 5. Sakiet, lūdzu, kas Jūsu uzņēmumā atbild par darbinieku mācībām?

256

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

8. nodarbība



1. Denijs R. Prasme sazināties un uzstāties. – Rīga: SIA Jāņa Rozes apgāds, 2002. 2. Dubkēvičs L., Ķestere I. Saskarsme. Lietišķā etiķete. – Rīga: Jumava, 2003. 3. Eiders D. Efektīva komunikācija. – Rīga: Asja, 1999. 4. Ezera I., Graudiņa I., Dreiberga S. Lietišķā komunikācija. – Rīga: Kamene, 2002. 5. Hodžsone Dž. Līdzvērtīgs sarunu partneris. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. 6. Šota B. Sarunas. Drošas, radošas un veiksmīgas. – Rīga: SIA Balta eko, 2002. 7. Zavadskis M. Pārdošanas meistarība. Rīga: Jumava, 2004. 8. Линкер В. Невербальные продажи. – Москва: Эскмо, 2003. 9. Ребрик С. Тренинг професиональных продаж. – Москва: Эскмо, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

257

8. nodarbība

258

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība



TESTS Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Lai apstiprinātu un precizētu konkrētu informāciju, izmanto: A. atvērtos jautājumus; B. precizējošos jautājumus; C. slēgtos jautājums; D. nepabeigtā teikuma metodi. 2. Kurās situācijās nav ieteicams izmantot uzvedinošos jautājumus? A. lai palīdzētu klientam izvēlēties piemērotāko risinājumu; B. sarunas sākumā; C. lai pamudinātu klientu pieņemt pareizo lēmumu; D. pareizs ir A un B variants. 3. Kurus jautājumus mēdz dēvēt “papagaiļjautājumiem”? A. precizējošos jautājumus; B. pamudinošos jautājumus; C. hipotētiskos jautājumus; D. atbalsojošos jautājumus.

par

“spoguļjautājumiem”

vai

4. Nepabeigtā teikuma metodi ieteicams izmantot situācijās, kad nepieciešams: A. uzzināt daudz sīkas, detalizētas informācijas; B. uzzināt kaut ko sīkāk par klienta izteikumu; C. pamudināt sniegt brīvu informāciju pēc klienta paša vēlēšanās; D. uzsākt sarunu ar klientu; E. izkustināt iestrēgušu sarunu. 5. Kurš no minētajiem jautājumiem ir slēgts jautājums? A. Vai Jums ir veiksmes talismans? B. Kur ir dotas pareizās atbildes? C. Cik Jums ir gadu? D. Kāpēc Jūs tā domājat? E. pareizs ir A un C variants. 6. Ja lūgsiet klientam sniegt vairāk informācijas, viņš gandrīz vienmēr: A. jutīsies apdraudēts; B. sniegs informāciju, ja pareizi uzdosiet jautājumus; C. kļūs īgns un viegli aizkaitināms; D. izvēlēsies klusēt; E. sniegs izvairīgas, nepatiesas atbildes.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

259

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Vai apgalvojums – “klientu apkalpotāji, kuri labi apkalpo klientus, reti uzdod jautājumus, jo viņi paļaujas uz savu intuīciju un zināšanām, tāpēc uzmin, ko klients vēlas” – ir pareizs? A. jā; B. nē. 8. Vai apgalvojums – “nav pareizi sākt teikumu ar saikli “un”, jo klientam var rasties iespaids, ka Jūs nepārzināt gramatikas likumus” – ir pareizs? A. jā; B. nē. 9. Jautājumus, uz kuriem klients var atbildēt ar “jā” vai “nē”: A. vienmēr ieteicams uzdot sarunas sākumā; B. nav ieteicams izmantot sarunā, jo tie var apvainot klientu; C. izmanto, ja vēlieties uzzināt konkrētu informāciju; D. uzdod, lai mudinātu klientu runāt. 10. Atvērtos jautājumus klientu apkalpošanā neizmanto, lai: A. uzsāktu sarunu ar klientu; B. precizētu informāciju; C. izvērstu sarunu; D. iegūtu plašāku informāciju.

260

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

261

8. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

262

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

9. nodarbība

9. PRASMES KLAUSĪTIES KLIENTU APKALPOŠANAS PROCESĀ NOZĪME Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................... 265 1. Klausītāja – informācijas saņēmēja – prasmes ....................................... 267 2. Sliktas klausīšanās ieradumi ................................................................... 269 3. Pasīvā jeb nerefleksīvā klausīšanās ........................................................ 271 4. Aktīvā klausīšanās .................................................................................. 273 4.1. Informācijas precizēšana................................................................ 273 4.2. Informācijas atkārtošana ................................................................. 274 4.3. Informācijas pārfrāzēšana ............................................................... 274 4.4. Empātiskā klausīšanās jeb jūtu atspoguļošana............................... 275 4.5. Informācijas interpretācija .............................................................. 276 Kopsavilkums ............................................................................................. 277 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 279 Uzdevumu atbildes ..................................................................................... 281 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................. 283 Tests ............................................................................................................ 285 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  izprast aktīvās klausīšanās nozīmi, izzinot klientu vajadzības;  uzzināt aktīvās klausīšanās metodes;  apzināties un izvērtēt savas klausīšanās prasmes;  uzzināt paviršas klausīšanās iezīmes.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

263

9. nodarbība

264

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

9. nodarbība



Aizspriedums – maldīgs uzskats vai pieņēmums, kas iegūts bez pierādījuma vai sistemātiskas pieredzes un traucē objektīvi uztvert apkārtējo vidi, saprātīgi spriest, vērtēt, rīkoties. Empātija – spēja just līdzi cita emocijām, pārdzīvojumiem, iejusties otrā cilvēkā un to izprast. Interpretācija – izteiktās domas vai teiktā satura jēgas atklāšana, skaidrošana atbilstoši indivīda izpratnei. Nerefleksīvā klausīšanās – apzīmē klienta apkalpotāja spēju uzmanīgi ieklausīties, neiejaucoties klienta teiktajā ar savām piezīmēm un komentāriem. Paradums – noteikta rīcība jeb darbība, kas, sākotnēji ārēju apstākļu noteikta, bieži atkārtojoties, automatizējusies un kļuvusi par dzīves nepieciešamību. Pārfrazēšana – klienta paustās domas izteikšana citiem vārdiem, saglabājot un izceļot svarīgo domu. Refleksīvā klausīšanās – aktīva līdzdalība sarunā, izmantojot iespējami vairāk atvērto jautājumu un verbāli parādot savu interesi par klienta teikto.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

265

9. nodarbība

266

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

9. nodarbība

1. KLAUSĪTĀJA – INFORMĀCIJAS SAŅĒMĒJA – PRASMES Jums ir acis, bet Jūs neredzat, Jums ir ausis, bet Jūs nedzirdat. (Psalms 115, 5/6) Ikviens cilvēks savu dzīvi zīdaiņa vecumā sāk ar klausīšanos: viņš dzird skaņas, kā vecāki runā, un pamazām sāk sasaistīt apkārtējos priekšmetus un darbības ar vārdiem. Tā pamazām tiek apgūta valoda. Ja runājam par klientu apkalpošanu, kur svarīga nozīme ir klienta vajadzību un vēlmju izzināšanai un apmierināšanai, tad varam konstatēt, ka klienti bieži vien paši mums izstāsta, kas viņiem nepieciešams un kādā veidā viņi labprāt to iegūtu. Bet ir viens jautājums – kāpēc klienta teiktais netiek sadzirdēts? Kā Jūs atbildētu uz šo jautājumu?

Viena no atbildēm – klientos uzmanīgi jāklausās. Bet dzīvē retais no mums ir labs klausītājs. Labs klausītājs ir nevis tas, kas tikai dzird, bet arī saklausa. Ieklausīties teiktajā nozīmē veltīt pilnīgi visu uzmanību runātājam un modri, vērīgi un rūpīgi ieklausīties viņa vārdos. Tātad prasme klausīties ir vairāk nekā tikai dzirdēt otra teikto.

? Labs klausītājs ir nevis tas, kas tikai dzird, bet arī saklausa.

Klausīšanās kā viens no uztveres veidiem ir aktīvs process.

Lai efektīvi uztvertu, klausītājs saskarsmē nevar būt pasīvs. Klausīšanās nenozīmē pasīvu klusēšanu, bet gan aktīvu darbību, kas prasa koncentrēšanos un apzinātu klausītāja piepūli informācijas uztverē. Atrodiet un savienojiet pareizās nozīmes!



a) prasme pareizi interpretēt to, kas tiek pateikts vai

Prasme klausīties ir:

b) c) d) e) f)

netiek pateikts jeb tiek noklusēts; prasme uztvert galveno ideju; prasme novērtēt iegūto informāciju; spēja iejusties runātāja lomā, izprast viņa loģiku; prasme reaģēt uz dzirdēto; prasme novērtēt verbālās un neverbālās

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

267

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

komunikācijas atbilstību; g) prasme atšķirt emocionālos argumentus no loģiskajiem; h) uztvert subjektīvo nostādni, aizspriedumus; i) sintezēt un attīstīt sakarības sniegtajā informācijā.



Kāpēc gan, Jūsuprāt, klientu apkalpotāji nevēlas ieklausīties klientos? a) nav dotību; b) neizprot klausīšanās nozīmīgumu, tāpēc nav iekšējās motivācijas to darīt; c) nepietiekami resursi, lai apgūtu prasmi klausīties (nav pieejama literatūra, mācību programmas, semināri, laiks, nauda); d) pacietības trūkums (vēlēšanās pēc iespējas ātrāk klientam padižoties ar sevi, savām zināšanām un saviem produktiem vai pakalpojumiem; e) slinkums (negribas sevi apgrūtināt ar svešu cilvēku stāstiem); f) savs viedoklis (uzskats, ka klients neko jaunu nevar pastāstīt); g) aizņemti ar savām domām. Kāpēc? Atbildes uz šo jautājumu var būt dažādas. Būs cilvēki, kas žēlosies, ka nav pietiekamu resursu – naudas, materiālu, laika, labu skolotāju –, lai to darītu, būs tādi, kas apgalvos, ka viņiem nav dotības klausīties, bet būs tādi, kuri godīgi atbildēs: “Neredzu tam jēgu!” Kas, Jūsuprāt, vislabāk var rosināt klientu apkalpotāju pilnveidot prasmi klausīties? a) stipra iekšēja apņemšanās apgūt šīs prasmes; b) vadītāja (kādas autoritātes) rīkojums vai pavēle; c) pašdisciplīna; d) valdības rīkojums, iekļaujot skolu programmās atbilstošu mācību priekšmetu; e) dažādi “bonusi” darba vietā.

Pirmais un svarīgākais nosacījums, lai kļūtu par labu klausītāju, ir paša klientu apkalpotāja vēlēšanās saklausīt klientu. Nav gatavu recepšu, kas palīdzētu pilnveidot prasmi klausīties; viss atkarīgs no paša cilvēka apņemšanās un pašdisciplīnas.

Psihologi Šulcs un Tuns izsaka apgalvojumu, ka cilvēkam ir it kā četras ausis jeb četri aspekti, kā klausīšanās procesā tiek uztverts dzirdētais. Un tie ir:  1. auss jeb klausīšanās aspekts: Kas tiek pateikts? Klausoties tiek uztverta lietišķā informācija, kuru sniedz klients. Manuprāt, šis ir aspekts, kam klausoties būtu jāpievērš vislielākā uzmanība.  2. auss jeb klausīšanās aspekts: Kas ir runātājs un kāda ir viņa uzvedība sarunas laikā? Vai es spēju viņu pieņemt? Izpaužas klausītāja uztvere pret runātāju – patika vai nepatika. Būtiska loma ir pirmajam iespaidam, par kuru vairāk tika runāts nodarbībā par sarunu struktūru un pirmā iespaida nozīmi saskarsmē.



268

Pļavniece M., Škuskovnika D. Sociālā psiholoģija pedagogiem. – Rīga: RaKa, 2002., 95. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

 

9. nodarbība

3. auss jeb klausīšanās aspekts: Kā viņš ar mani runā? Kā viņš mani uztver (es viņam patīku vai nepatīku)? Runātāja sarunā paustās attieksmes un pašvērtējuma izpausmes. 4. auss jeb klausīšanās aspekts: Ko viņš grib, lai es kā klausītājs domāju, jūtu, daru? Vai man tas ir svarīgi? Kāpēc viņš šobrīd saka šo informāciju un šādā veidā? Runātāja motivācijas analīze.

Bieži vien saskarsmē ar klientu pēdējās trīs klienta apkalpotāja “ausis” ir aktīvākas, t. i., klientu apkalpotājs neuztver vai uztver tikai daļēji klienta sniegto lietišķo informāciju, jo viņš ir aizņemts ar savām domām par pārējiem klausīšanās aspektiem. Nesaklausītā lietišķā informācija rada nesaprašanos tālākā sarunas gaitā. Atrodiet un savienojiet pareizās nozīmes! Ko iegūst klientu apkalpotājs, kurš prot klausīties?



a) iespēju uztvert jaunāko informāciju un idejas; b) rodas izdevība uztvert vēl nepublicētu c) d) e) f) g)

informāciju; tas palīdz izprast konkrētā cilvēka uzskatus; iespēju precizēt un konkretizēt informāciju; uzklausīt ieteikumus un padomus, kā rīkoties; nostiprina cilvēku savstarpējās attiecības; tiek radīta iespēja otram cilvēkam izrunāties.

Gandrīz katram cilvēkam ir kāda informācija, kas var būt lietderīga un svarīga arī Jums. Klients sarunas laikā var izteikt idejas, kas būs vērtīgas visa uzņēmuma turpmākajā attīstībā.

Klients sarunas laikā var izteikt idejas, kas būs vērtīgas visa uzņēmuma turpmākajā attīstībā.

2. SLIKTAS KLAUSĪŠANĀS IERADUMI Atcerieties kādu situāciju, kad sarunas laikā sapratāt, ka sarunu biedrs Jūsos neklausās! Kā Jūs to konstatējāt?

Kāda bija Jūsu reakcija?

Nav šaubu, ka neklausīšanās ir viens no galvenajiem iemesliem, kas izraisa nevajadzīgus pārpratumus un strīdus klientu apkalpošanas procesā. Katram cilvēkam ir bijis jādzird pārmetumi “Tu taču nedzirdi, ko es Tev saku!” vai “Tu manī neklausies!”. Katrs kaut reizi sev ir pārmetis, ka vajadzēja klausīties labāk.

Neklausīšanās ir viens no galvenajiem iemesliem, kas izraisa nevajadzīgus pārpratumus un strīdus klientu apkalpošanas procesā.

Vai arī Jums ir bijušas situācijas, kad sev pārmetāt, ka neesat klausījušies klientā pietiekami uzmanīgi?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

269

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Kāpēc tā notika? Kas Jums traucēja klausīties?

Dažkārt mēdz būt brīži, kad grūti koncentrēties sarunai un uzmanīgi klausīties. Kāpēc? Mums var traucēt gan ārējie apstākļi, gan mūsu attieksme pret notiekošo, gan mūsu psiholoģiskais un fizioloģiskais stāvoklis, kā arī mūsu prasmes klausīties attīstības līmenis. Iespējams, ka klausīšanos kavē sarunu biedra runas ātrums, dialekts, kuru mēs nepārzinām, vai svešs akcents, steiga vai apkārtējie trokšņi, bet, manuprāt, viens no iemesliem, kas apgrūtina uzmanīgu klausīšanos, ir tas, ka mēs ikdienā esam pieraduši pavirši klausīties. Kā tas izpaužas?



Piemērs. Ir nakts, ziema, putenis. Mežmalā stāv māja. Uz rīta pusi, kad visvairāk nāk miegs, pie loga kāds klauvē un aizsmakusi balss jautā: “Saimniek, vai Jums malku vajag?” – “Nē!” atbild mājas saimnieks. No rīta piecēlies, saimnieks ierauga, ka malkas vairs nav... Kura darbība – dzirdēšana vai klausīšanās – šajā situācijā bija raksturīgāka mājas saimniekam: a) dzirdēšana – dzirdēt otra teikto; b) prasme klausīties – prasme izprast teiktā loģiku. Mūsu ikdiena norit diezgan trokšņainā vidē. Aizvien lielāku popularitāti gūst lielas un plašas biroju darba telpas, kur vienā vietā strādā daudz darbinieku, zvana tālruņi utt. Biroja telpas atrodas pilsētas centrālo ielu tuvumā, kur notiek dzīva satiksme. Veikalos skan fona mūzika, mājās mēs nemitīgi turam ieslēgtu radio vai televizoru. Lai sevi pasargātu, mēs iemācāmies ignorēt dažādas skaņas. Mēs iemācāmies domāt paši savas domas, attīstīt idejas, kas mums pašiem šķiet svarīgas, un ārējās jeb nevēlamās skaņas mūs vairs tik ļoti neietekmē. Mēs dzirdam apkārtējos trokšņus un skaņas, bet mēs neklausāmies tajos. Bet reizēm šī spēja nedzirdēt parādās arī klientu apkalpošanas sarunās, un tas nebūt nav vēlami. Piemēram, uzklausot klientu, mēs jau sarunas gaitā sākam domāt par to, ko tūlīt teiksim vai atbildēsim klientam, vai arī sākam vērtēt klienta uzvedību sarunas laikā (kā klients runā, sēž, žestikulē utt.). Nedrīkst ļaut, lai nepatika pret runātāju ietekmē Jūsu viedokli par dzirdēto.

Klients ir pelnījis nedalītu uzmanību!

270

Veltiet klientam nedalītu uzmanību! Ir zināms, ka cilvēki, kuri cenšas darīt divas lietas vienlaicīgi, neizdara labi nevienu. Mūsu prāts spēj apstrādāt informāciju ātrāk, nekā cilvēks runā. Tādēļ domas dažreiz aizklīst no sarunas temata, pievērsdamās kaut kam citam. Reizēm tas gadās situācijās, kad klients runā lēnām un mēs jau sarunas sākumā, šķiet, esam sapratuši viņa jautājuma būtību. Klausoties to, kas PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

9. nodarbība

mums šķiet neinteresants, parasti sākam domāt par ko saistošāku. Reizēm šādas paviršas klausīšanās iezīmes parādās klientu apkalpotājiem, kuru ikdienas darbs ar klientiem kļuvis par rutīnu. Viņi noklausās runas sākumu un tad atslēdzas. Kāpēc? Klientu apkalpotājs ar to grib pateikt: “Es taču jau zinu, ko viņš grib sacīt! Ne viens vien pirms viņa (šī klienta) to jau ir stāstījis un vaicājis!” Klientu apkalpotājs it kā dzird klienta teikto un uzdotos jautājumus, bet, teiktajā neiedziļinoties, sniedz klientam standartatbildi. Vai, Jūsuprāt, klientu apmierina bezpersoniska atbilde? Kāda būs klienta reakcija un rīcība? Klausoties cilvēkam arī klientu apkalpošanas procesā ir tieksme savu pieredzi, pārliecību un aizspriedumus izmantot, lai interpretētu dzirdēto. Ir saprotams, ka gribas izrādīt savu kompetenci un ir grūti uzklausīt. Bet, ja vēlaties mainīt kaitīgos klausīšanās ieradumus, rūpīgi izlasiet minētos ieteikumus un ņemiet tos vērā, uzklausot klientu: 1) nepārtrauciet klientu, ļaujiet viņam pabeigt domu līdz galam. Pārtraukt pusvārdā nozīmē klientam pateikt: “Pietiek runāt, tagad klausies mani!”; 2) sarunājoties ar klientu, neskatieties pulkstenī. Ja tas nepieciešams, izdariet to nemanot, citādi klients šo žestu interpretēs kā intereses trūkumu; 3) nepabeidziet teikumu klienta vietā. Pat, ja zināt atbildi, ļaujiet klientam izteikt savas domas; 4) uzdevis jautājumu, sagaidiet atbildi; 5) neplānojiet atbildi, pirms klients ir beidzis runāt. Tā darot, Jūs nedzirdēsiet visu sacīto; 6) ieņemiet piemērotu pozu. Neiegāzieties krēslā, tādējādi klientam sakot: “Nu, stāsti, es klausos!”, bet sēdiet taisni, mazliet paliecieties uz priekšu; 7) rūpīgi pierakstiet klienta teikto. Tas neļaus pazust noderīgai informācijai; 8) sarunas laikā bez vajadzības nesaskatieties ar citiem cilvēkiem, kuri ir birojā; 9) uzreiz nenoraidiet klienta viedokli, kas ir pretējs Jūsu pārliecībai vai atšķirīgs no Jūsu priekšstatiem. Neuzbrūciet klientam, aizstāvot savu viedokli, pajautājiet: “No kurienes Jums šādas ziņas?”, “Kāpēc Jūs tā uzskatāt?” vai “Ar ko izskaidrojama Jūsu nostāja?” Saņemot atbildi uz jautājumu, varēsiet argumentētāk pamatot savu viedokli. Klients, kurš atnācis uz Jūsu uzņēmumu vai Jums piezvanījis, ir Jūsu viesis. Viņš ir pelnījis, ka Jūs viņam pievēršat nedalītu uzmanību visu sarunas laiku. Tāpēc iesaku Jums vēlreiz rūpīgi pārskatīt “Saskarsmes psiholoģijas” kursa 8. nodarbību, kurā tiek plašāk analizēti dažādi faktori, kuri mums traucē uzmanīgi uzklausīt un koncentrēties sarunai.

3. PASĪVĀ JEB NEREFLEKSĪVĀ KLAUSĪŠANĀS Klienta uzmanības un intereses saglabāšanu sarunas laikā, klientu apkalpotājam aktīvi nepiedaloties, sauc par pasīvo klausīšanos. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

! 271

9. nodarbība



Pasīvo klausīšanos varam izmantot situācijās, kad klients vēlas paust savas domas, uzskatus, arī konfliktsituācijās un priekšlikumu izskatīšanā.

Biznesa vadības koledža

Pasīvās klausīšanās metodi var izmantot: a) saskarsmē ar cilvēkiem, kas mīl daudz runāt, bet mazāk klausīties; b) ja sarunu biedrs ir nerunīgs; c) kad sarunu biedrs ir emocionāli uzlādēts (dusmīgs, priecīgs, bēdīgs); d) tikai situācijās, kad sarunu biedrs ir mierīgs; e) ja kontaktpersonai ir augstāks statuss. Pasīvo klausīšanos varam izmantot situācijās, kad klients vēlas paust savas domas, uzskatus, arī konfliktsituācijās un priekšlikumu izskatīšanā. Ja klients vēlas apspriest viņam nozīmīgu problēmu vai dalīties savās izjūtās, tad vēlams vispirms viņu pasīvi noklausīties, nevajadzētu iejaukties viņa stāstītajā. Tādējādi tiek radīta iespēja izlādēt emocijas. Arī reizēs, kad klientam ir grūti izteikt savas vajadzības un vēlmes, kā arī sasāpējušās problēmas, vajag ļaut viņam mierīgi un lēni to pateikt. Nevajadzētu šādu klientu pārtraukt ar savu subjektīvo viedokli vai steidzināt. Pasīvā klausīšanās nebūtu ieteicama situācijā, ja klients ir nerunīgs un viņam ir grūti pašizteikties. Šādā situācijā runātājs ir jāstimulē, izmantojot jautājumus, aktīvi klausoties un izrādot ieinteresētību. Piemēram, “Turpiniet, tas ir interesanti!”, “Prieks dzirdēt!”, “Pastāstiet kaut ko sīkāk par šo gadījumu!”. Tādējādi klausītājs apliecina, ka viņš ne tikai klausās, bet grib līdzdarboties, paust savu viedokli, dot padomus.

Mums visiem nepieciešams apstiprinājums tam, ka mūsos klausās, un klients nav nekāds izņēmums.

272

Lai arī nosaukums “pasīvā klausīšanās” neparedz aktīvu klausītāja līdzdalību sarunā, tomēr klientam ir jāsaredz, jāsadzird un jāsajūt, ka Jūs viņā klausāties. Kā to panākt? 1) uzturiet vizuālo kontaktu. Pat, ja uzmanīgi klausāties klientā, bet tajā pašā laikā skatāties citur, tikai ne uz viņu, klients var secināt tikai vienu – Jums nav interesanti un Jūs viņā neklausāties; 2) pagriezieties ar seju pret klientu. Sarunāties ar klientu, pavēršot pret viņu sānu vai muguru, bet seju pret logu vai datoru, ir vienkārši nepieklājīgi. Vērsiet arī savu ķermeni pret klientu; 3) mājiet ar galvu. Nevajadzētu speciāli māt ar galvu ik pēc 30 sekundēm. Piekrītot vai saprotot, par ko runā klients, mēs automātiski mājam ar galvu; 4) verbāla atgriezeniskā saite. Mūsu verbālās reakcijas sarunas gaitā, piemēram, Jā!, aha, hm, ak vai, tieši tā, o, klientam apstiprina to, ka mēs viņā uzmanīgi klausāmies. Tā iegūst īpaši lielu nozīmi saskarsmē ar klientu pa tālruni. Kādas ir Jūsu domas par pasīvo klausīšanos?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

9. nodarbība

4. AKTĪVĀ KLAUSĪŠANĀS “Aktīvā klausīšanās ietver sevī intensīvu piedalīšanos sarunā, pat ja klausītāja lūpas klusē.” (D. Karnegijs) Šim procesam nepieciešama koncentrēšanās un patiesa vēlme izprast dzirdēto, iesaistīties sarunā. Aktīvā klausīšanās nozīmē uzdot jautājumus īstajā vietā un pamudināt runātāju. Tam nepieciešamas pārdomātas, īsas un kodolīgas atbildes. Aktīvi klausoties un prasmīgi uzdodot klientam jautājumus, klients kļūst ne tikai par informācijas avotu, bet arī radošu līdzdomātāju, informācijas pilnveidotāju un konkretizētāju. Aktīvā klausīšanās ir objektīva saikne ar runātāju. Tas nozīmē, ka saprastais tiek verbalizēts – izteikts vārdos. Uztvertais un saprastais tiek pakļauts kritikai un labojumiem, tādējādi sasniedzot lielāku otra teiktā izpratnes precizitāti. Ko mēs klientam vēstām ar aktīvu (uzmanīgu un izprotošu) klausīšanos?

a) b) c) d) e) f)

mani interesē Jūsu persona; es respektēju Jūsu domas; es uzskatu, ka tas, ko Jūs jūtat, ir svarīgi; es vēlos pilnībā izprast, ko Jūs man sakāt; es uzskatu, ka Jūsos ir vērts klausīties; Jums jāzina, ka es esmu cilvēks, ar kuru Jūs varat runāt, atklāt savas vajadzības.

Aktīvā klausīšanās ir objektīva saikne ar runātāju. To izmantojot, tiek kontrolēta dzirdētā uztveršanas precizitāte.



Klausoties mēs iepazīstam klientu, iegūstam informāciju par mūs interesējošiem jautājumiem, radām iespaidu par sevi un uzņēmumu (organizācijas kultūru). Aktīvā klausīšanās būtiski ietekmē attiecības ar klientiem tieši atklātības un uzticēšanās ziņā.

Cilvēki vienmēr ir atsaucīgi pret tiem, kas viņus uzklausa.

4.1. INFORMĀCIJAS PRECIZĒŠANA Tā ir vēršanās pie klienta pēc precīzākas informācijas. Tā padara ziņojumu saprotamāku un veicina tā pilnīgāku uztveri un izpratni. Piemērs. Klientu apkalpotājs var klientam sarunas laikā pajautāt, piemēram: “Vai Jūs neatkārtotu vēlreiz?” “Vai Jūs paskaidrotu, ko Jūs izpratnē nozīmē ...?” “Es nesaprotu! Ko Jūs ar to domājat?” “Vai Jūs varētu pāris teikumos rezumēt savu teikto?”



Precizēšana ir vēršanās pie klienta ar precizējošu jautājuma pēc plašākas un detalizētākas informācijas.

Karnegijs D. Līderis tevī. – Rīga: Jumava, 1997., 83. lpp.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

273

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Šie jautājumi liek klientam stāstīt plašāk un detalizētāk. Bet ir arī tādi jautājumi kā, piemēram, “Vai tas ir viss, ko gribējāt pateikt?”, “Tātad šis risinājums Jums patiktu?”, kas klientam liek izteikties īsi, pateikt tikai “Jā!” vai “Nē!”.

Uzrakstiet savus piemērus, kā Jūs vērsīsities pie klienta, lai precizētu informāciju!

4.2. INFORMĀCIJAS ATKĀRTOŠANA Atkārtošana ir klienta teiktā precīzs atkārtojums, lai tādējādi pārliecinātos par dzirdētās vai pierakstītās informācijas pareizību.

Atkārtošana ir klienta teiktā precīzs atkārtojums, lai tādējādi pārliecinātos par dzirdētās vai pierakstītās informācijas pareizību. Dzirdot pasūtījumu, vēlmes vai prasības, ko atkārto otrs cilvēks, klientam ir iespēja pārbaudīt to atbilstību savām vēlmēm un nepieciešamības gadījumā veikt korekcijas. Kā to veiksmīgāk izdarīt? Pavisam vienkārši – tā arī klientam atklāti pasakiet: “Ļaujiet, es atkārtošu Jūsu teikto, lai pārliecinātos, ka esmu Jūs pareizi sapratis/ pareizi pierakstījis /neesmu neko palaidis garām ...” Svarīgi ir saņemt no klienta apstiprinājumu, ka Jūs teikto esat sapratis pareizi. Ja visu teikto esat pareizi saklausījis, klients atbildēs pozitīvi, ja kaut ko būsiet pārpratis, viņš Jūsu teikto labos. Vajadzības gadījumā šāds atgādinājums par to, ka Jūs klientam bijāt lūdzis apstiprināt viņa vēlmju pareizo izpratni, pasargās Jūs situācijā, kad klients vēlēsies Jūs apvainot informācijas sagrozīšanā.

4.3. INFORMĀCIJAS PĀRFRĀZĒŠANA Pāfrazēšanu izmanto informācijas satura precizēšanai.

! 274

Pārfrazēšana ir klienta paustās domas izteikšana citiem vārdiem, saglabājot un izceļot to, kas klausītājam licies svarīgs. Tās mērķis ir pārbaudīt vai dzirdētais ir saprasts pareizi. Ja nepareizi vai neprecīzi noteikta galvenā doma stāstījumā, klientam rodas iespēja to labot. Pārfrazēšanu var sākt, piemēram, ar vārdiem: “Kā es sapratu, tad ...” “Pēc Jūsu teiktā es saprotu ...” “Pēc Jūsu domām, ...” “Citiem vārdiem sakot, ...” PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

9. nodarbība

“Tātad Jūs vēlaties ...” “Ja es Jūs pareizi sapratu, tad ...” Uzrakstiet savus piemērus, kā sākt pārfrazēšanu!!

4.4. EMPĀTISKĀ KLAUSĪŠANĀS JEB JŪTU ATSPOGUĻOŠANA Aktīvi klausoties, klientu apkalpotājs saprot jūtas un emocijas, kas saistītas ar klienta sniegto informāciju, un arī pašu informāciju un turklāt vēl klientam dara zināmu šo savu sapratni. Klienta emociju, jūtu un pārdzīvojumu izteikšana vārdos ir empātiskā klausīšanās. Empātiskā klausīšanās ir ļoti būtiska sarunā ar: a) tikai ar apmierinātiem klientiem; b) tikai ar neapmierinātiem klientiem; c) tikai ar aizkaitinātiem klientiem; d) tikai ar skumīgiem klientiem; e) tikai ar bailīgiem klientiem; f) visiem klientiem un katru dienu.

Klienta emociju, jūtu un pārdzīvojumu izteikšana vārdos ir empātiskā klausīšanās.



Empātija, kā atceramies, ir spēja saprast jūtas, ko pārdzīvo otrs cilvēks, un spēja iejusties viņa situācijā, līdzdarboties. Tas nozīmē spēju novērtēt situāciju no klienta viedokļa. Izjūtot empātiju pret klientu, klientu apkalpotājs var palikt emocionāli neitrāls, kādu laiku it kā dzīvot klienta pārdzīvojumu un jūtu pasaulē, bet neformulējot ne pozitīvus, ne arī negatīvus spriedumus par klientu. Tieši sarunu uzsākot, bieži vien būtiska loma ir emocionālajam kontaktam, ko bez klienta apkalpotāja fiziskās pievilcības, izturēšanās stila, manierēm un kompetences nodrošina arī empātiskā klausīšanās. Reizēm empātiskā klausīšanās palīdz pašam klientam pilnīgāk izprast savas emocijas, lai tās sāktu kontrolēt. Empātiskās klausīšanās ievadfrāzes ir, piemēram: “Es redzu, ka esat satraukts ...” “Es jūtu, ka Jūs nomāc doma par ...” “Man ir tāda sajūta, ka ...” “Es dzirdu Jūsu balsī bažas...” “Es manu Jūsu acīs ...” Uzrakstiet savas empātiskās klausīšanās ievadfrāzes! PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

! ? 275

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

4.5. INFORMĀCIJAS INTERPRETĀCIJA Interpretācija ir klienta domu un motīvu izteikšana vārdos un tālāka attīstīšana.

Tā ir klienta paustās domas un motīvu izteikšana klausītāja vārdos, un tai raksturīga domas tālāka attīstīšana. Tas nozīmē – klienta apkalpotājs no dzirdētā secina par iespējamām klienta vajadzībām, vēlmēm un motīviem, piedāvājot problēmas risinājuma variantus. Tas pieļaujams tikai situācijās, kad Jums ir pietiekami daudz informācijas, kuru sniedzis klients. Citādi šāda klienta teiktā interpretācija pāriet klienta domu, uzskatu, interešu un vajadzību sagrozīšanā un klienta ignorēšanā. Ieteicamās frāzes: “Atceroties Jūsu teikto, saprotu, ka …” “Jūs vēlaties šādu risinājumu tāpēc, ka ...” “Jūs droši vien vēlaties panākt ...”

276

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

9. nodarbība



Labs klausītājs ir nevis tas, kas tikai dzird, bet arī saklausa. Ieklausīties teiktajā nozīmē veltīt pilnīgi visu uzmanību runātājam un modri, vērīgi un rūpīgi ieklausīties viņa vārdos. Prasme klausīties ir vairāk, nekā tikai dzirdēt otra teikto. Klausīšanās kā viens no uztveres veidiem ir aktīvs process. Klausīšanās nenozīmē pasīvu klusēšanu, bet gan aktīvu darbību, kas prasa koncentrēšanos un apzinātu klausītāja piepūli informācijas uztverē. Uzmanīgi klausīties var traucēt gan ārējie apstākļi, gan mūsu attieksme pret notiekošo, gan mūsu psiholoģiskais un fizioloģiskais stāvoklis, kā arī mūsu prasmes klausīties attīstības līmenis. Klienta uzmanības un intereses saglabāšanu sarunas laikā, klientu apkalpotājam aktīvi nepiedaloties, sauc par pasīvo klausīšanos. Pasīvās klausīšanās metodi var izmantot:  saskarsmē ar klientiem, kas mīl daudz runāt, bet mazāk klausīties;  kad sarunu biedrs ir emocionāli uzlādēts (dusmīgs, priecīgs, bēdīgs utt.);  ja kontaktpersonai ir augstāks statuss;  kad klientam grūti izteikt savas vajadzības un vēlmes. Aktīvā klausīšanās ir objektīva saikne ar runātāju. Tas nozīmē, ka saprastais tiek verbalizēts – izteikts vārdos. Uztvertais un saprastais tiek pakļauts kritikai un labojumiem, tādējādi sasniedzot lielāku otrā teiktā izpratnes precizitāti. Aktīvā klausīšanās nozīmē uzdot jautājumus īstajā vietā un pamudināt runātāju izteikties. Aktīvi klausoties, mēs iepazīstam klientu, iegūstam informāciju par mums interesējošiem jautājumiem; radām iespaidu par sevi (uzvedību, inteliģenci un taktu) un uzņēmumu (organizācijas kultūru). Aktīvā klausīšanās būtiski ietekmē attiecības ar klientiem tieši atklātības un uzticēšanās ziņā. Cilvēki vienmēr ir atsaucīgi pret tiem, kas viņus uzklausa. Aktīvās klausīšanās metodes ir:  precizēšana – vēršanās pie klienta pēc precīzākas informācijas;  atkārtošana – klienta teiktā precīzs atkārtojums, lai tādējādi pārliecinātos par dzirdētās vai pierakstītās informācijas pareizību;  pārfrazēšana – klienta paustās domas izteikšana citiem vārdiem, saglabājot un izceļot svarīgāko; PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

277

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

 empātiskā klausīšanās – klienta emociju, jūtu un pārdzīvojumu izteikšana vārdos;  interpretācija – klienta paustās domas un motīvu izteikšana klausītāja vārdos, tai raksturīga domas tālāka attīstīšana.

278

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

9. nodarbība



VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI Pašpārbaudes jautājumi palīdzēs Jums pārliecināties par to, cik labi Jūs izpratāt tēmu “Prasme klausīties klientu apkalpošanas procesā”. 1. uzdevums. Tests par prasmi klausīties Ar šī testa palīdzību Jūs varat novērtēt, cik Jūs labi izprotat prasmes klausīties būtību. Atzīmējiet, vai minētie apgalvojumi ir pareizi (P) vai nepareizi (N). Klausīties ir daudz vieglāk,nekā dzirdēt. Draudzīgs sveiciens mudina sarunu biedru runāt. Ja tu proti labi klausīties, nav nepieciešamības rakstīt piezīmes. Labs klausītājs var ātri un droši secināt. Prasme klausīties ir iedzimta. Kad sarunu biedrs sāk runāt, sāciet domāt par to, ko teiksiet Jūs. Nav iespējams klausīties, ja sarunu tēma nav interesanta. Labs veids, kā pārliecināties, vai esat pareizi sapratis teikto, ir to atkārtot. 9. Lai taupītu laiku, vienmēr pārtrauc runātāju, ja viņš pārāk daudz runā. 10. Jebkuram veiklam cilvēkam ir jāspēj koncentrēties diviem darbiem vienlaicīgi. 11. Izsakot pieņēmumus, mēs reizēm mainām dzirdētā jēgu. 12. Prast labi klausīties nozīmē sarunas laikā vērtēt sarunas biedra teikto. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

2. uzdevums Ievietojiet tekstā trūkstošos vārdus! 1. Mēs iepazīstam klientu, iegūstam informāciju par mums interesējošiem jautājumiem; radām iespaidu par sevi (uzvedību, inteliģenci un taktu) un uzņēmumu (organizācijas kultūru), izmantojot prasmi ……………………………. 2. Klienta uzmanības un intereses saglabāšanu sarunas laikā, klientu apkalpotājam aktīvi nepiedaloties, sauc par …………………………………………. 3. Izmantojot aktīvās …………………………. 4. Vēršanās pie klienta ………………………….

klausīšanās pēc

tehniku,

informācijas

saprastais precizējumiem

tiek ir

5. …………………………ir klienta teiktā precīzs atkārtojums, lai tādējādi pārliecinātos par dzirdētās vai pierakstītās informācijas pareizību. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

279

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

6. Klienta paustās domas izteikšana citiem vārdiem, saglabājot un izceļot to, kas klausītājam licies svarīgs, ir ………………………………. 7. Klienta emociju, jūtu ir……………………….

pārdzīvojumu

izteikšana

vārdos

8. ……………………………ir klienta paustās domas un motīvu izteikšana klausītāja vārdos, un tai raksturīga domas tālāka attīstīšana. 3. uzdevums Izlasiet minēto piemēru un nosakiet, kādu aktīvās klausīšanās tehniku izmanto klientu apkalpotājs. Uzrakstiet šīs tehnikas! Prec. – precizēšana; Atk. – atkārtošana; Pārfr. – pārfrazēšana; Int. – interpretācija. Klients: “Es vēlos pasūtīt skaistu un krāsainu mūsu kompānijas reklāmas bukletu!” 1. Klientu apkalpotājs: “Jūs vēlaties pasūtīt skaistu un krāsainu savas kompānijas reklāmas bukletu!” (……) 2. Klientu apkalpotājs: “Tātad Jūs vēlaties pasūtīt skaistu un krāsainu savas kompānijas reklāmas bukletu, lai rudens izstādē klienti to pamanītu?” (……) 3. Klientu apkalpotājs: “Ko Jūsu izpratnē nozīmē skaists un krāsains reklāmas buklets?” (……) 4. Klientu apkalpotājs: “Tātad, ja es Jūs pareizi sapratu, tad Jūs vēlaties pasūtīt daudzkrāsainu un gaumīgu reklāmas bukletu?”(……) 4. uzdevums No piedāvātajām atbildēm izvēlieties pareizo! 1. Vai apgalvojums – “Pasīvās klausīšanās metodi ieteicams izmantot saskarsmē, ja kontaktpersonai ir augstāks statuss, jo tādējādi tā izpaužot savu hierarhijas statusu” – ir pareizs? a) jā; b) nē. 2. Vai apgalvojums – “Vārdi “dzirdēšana” un “klausīšanās” ir sinonīmi, jo, kad mēs dzirdam, tad mēs klausāmies un, kad mēs klausāmies, tad mēs dzirdam” – ir pareizs? a) jā; b) nē. 3. Sliktas klausīšanās paradumi ir: a) dzirdēšana, bet neklausīšanās; b) klienta teiktā precīza atkārtošana; c) nepareiza dzirdētā iztulkošana vai interpretācija; d) verbālu apstiprinājumu (Jā, labi, hm utt.) lietošana sarunā; e) pareizs ir a un c variants; f) pareizs ir a, b un c variants. 280

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

UZDEVUMU ATBILDES 267.lpp. Visas atbildes ir pareizas.

9. nodarbība

 

268. lpp. b), d), e), f), g). 268. lpp. a) un c). 269. lpp. Visas atbildes ir pareizas. 270. lpp. a) 272. lpp. a), c) un e). 273. lpp. Visas atbildes ir pareizas. 275. lpp. f) 279. lpp. 1. uzdevums 1. N 2. P 3. N 4. N 5. N 6. N 7. N 8. P 9. N 10. N 11. P 12. N 2. uzdevums 1. Mēs iepazīstam klientu, iegūstam informāciju par mūs interesējošiem jautājumiem; radām iespaidu par sevi un uzņēmumu (organizācijas kultūru), izmantojot prasmi klausīties. 2. Klienta uzmanības un intereses saglabāšanu sarunas laikā, klientu apkalpotājam aktīvi nepiedaloties, sauc par pasīvo klausīšanos. 3. Izmantojot aktīvās klausīšanās tehniku, saprastais tiek verbalizēts – izteikts vārdos. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

281

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

4. Vēršanās pie klienta pēc informācijas precizējumiem ir precizēšana. 5. Atkārtošana ir klienta teiktā precīzs atkārtojums, lai tādējādi

pārliecinātos par dzirdētās vai pierakstītās informācijas pareizību. 6. Klienta paustās domas izteikšana citiem vārdiem, saglabājot un izceļot to, kas klausītājam licies svarīgs ir pārfrazēšana. 7. Klienta emociju, jūtu un pārdzīvojumu izteikšana vārdos ir empātiskā klausīšanās. 8. Interpretācija ir klienta paustās domas un motīvu izteikšana klausītāja vārdos un tai raksturīga domas tālāka attīstīšana. 280. lpp. 3. uzdevums Klients: “Es vēlos pasūtīt skaistu un krāsainu mūsu kompānijas reklāmas bukletu!” 1. Klientu apkalpotājs: “Jūs vēlaties pasūtīt skaistu un krāsainu savas kompānijas reklāmas bukletu!” (Atk.) 2. Klientu apkalpotājs: “Tātad, Jūs vēlaties pasūtīt skaistu un krāsainu savas kompānijas reklāmas bukletu, lai rudens izstādē klienti to pamanītu?” (Int.) 3. Klientu apkalpotājs: “Ko Jūsu izpratnē nozīmē skaists un krāsains reklāmas buklets?” (Prec.) 4. Klientu apkalpotājs: “Tātad, ja es Jūs pareizi sapratu, tad Jūs vēlaties pasūtīt daudzkrāsainu un gaumīgu reklāmas bukletu?”(Pārfr.) 4. uzdevums 1. a); 2. b); 3. e).

282

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

9. nodarbība



1. Dubkēvičs L., Ķestere I. Saskarsme. Lietišķā etiķete. – Rīga: SIA J.L.V., 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

2003. Eiders D. Efektīva komunikācija. – Rīga: Asja, 1999. Ezera I., Graudiņa I., Dreiberga S. Lietišķā komunikācija. – Rīga: Kamene, 2002. Garleja R. Darbs, organizācija un psiholoģija. – Rīga: RaKa, 2003. Garleja R., Vidnere M. Psiholoģijas un sociālās uzvedības aspekti ekonomikā. Rīga: RaKa, 2000. Hodžsone Dž. Līdzvērtīgs sarunu partneris. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. Karnegijs D. Līderis tevī. – Rīga: Jumava, 1999. Pļavniece M., Škuškovnika D. Sociālā psiholoģija pedagogiem. – Rīga: RaKa, 2002. Zavadskis M. Pārdošanas meistarība. – Rīga: Jumava, 2004.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

283

9. nodarbība

284

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

9. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Vai apgalvojums – “Klausoties nav ieteicams rakstīt piezīmes, jo tas

novērš uzmanību” – ir pareizs? A. jā; B. nē. 2. Vai apgalvojums - “Klausīties ir daudz vieglāk nekā dzirdēt” – ir pareizs?

A. jā; B. nē. 3. Klienta emociju un pārdzīvojumu izteikšana vārdos ir:

A. pasīvā klausīšanās; B. atkārtošana; C. pārfrazēšana; D. empātiskā klausīšanās; E. interpretācija. 4. Pārfrazēšana ir klienta teiktā: A. precīzs atkārtojums; B. pārstāstījums saviem vārdiem, saglabājot galveno domu; C. tālāka domas attīstīšana; D. apšaubīšana, uzdodot precizējošos jautājumus. 5. Aktīvā klausīšanās ir klausītāja: A. tikai verbālas uzvedības līdzdalība sarunā; B. tikai neverbālas uzvedības līdzdalība sarunā; C. pasīvas verbālas un neverbālas uzvedības līdzdalība sarunā; D. aktīvas verbālas un neverbālas uzvedības līdzdalība sarunā. 6. Klausītāja neverbālo uzvedību aktīvās klausīšanās laikā neraksturo: A. nepiespiesta atvērta poza; B. acu kontakts; C. sānis pagriezts ķermenis; D. smaids; E. galva nedaudz pieliekta sarunu biedra virzienā; F. rokas brīvi uz galda. 7. Verbālo uzvedību aktīvās klausīšanās laikā neraksturo: A. iedrošinošo vārdu lietošana; B. atvērto jautājumu lietošana; C. verbālo pastiprinātāju – uzslavu, komplimentu un uzmundrinājumu lietošana; D. klienta teiktā kritizēšana; E. klienta teiktā precīza atkārtošana.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

285

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

8. Pasīvās klausīšanās metodi ieteicams izmantot saskarsmē ar: A. runīgiem cilvēkiem; B. nerunīgiem cilvēkiem; C. emocionāli uzlādētiem cilvēkiem; D. pareizs ir A un B variants; E. pareizs ir A un C variants. 9. Kāda aktīvās klausīšanās tehnika iesākas ar ievadfrāzēm: “Vai Jūs atkārtotu vēlreiz!”, “Vai Jūs varētu pāris teikumos rezumēt savu teikto?” vai “Es nesaprotu, ko Jūs ar to domājat!”: A. atkārtošana; B. precizēšana; C. pārfrazēšana; D. interpretācija; E. empātiskā klausīšanās. 10. Prasme klausīties ir: A. spēja iejusties runātāja lomā, izprast viņa loģiku; B. prasme novērtēt verbālās un neverbālās komunikācijas atbilstību; C. sintezēt un attīstīt sakarības sniegtajā informācijā; D. pareizs ir A un C variants; E. pareizs ir A, B un C variants.

286

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

9. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

287

9. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

10.

288

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

10. KULTŪRA TELEFONSARUNU LAIKĀ Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................... 291 1. Pirmā iespaida radīšana saskarsmē pa tālruni....................................... 293 2. Balss nozīme saskarsmē pa tālruni ......................................................... 295 3. No nelaipnas līdz sirsnīgai sarunai ......................................................... 297 Kopsavilkums ............................................................................................. 307 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 309 Uzdevumu atbildes .................................................................................... 311 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................ 313 Tests ............................................................................................................ 315 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  uzzināt pirmā iespaida radīšanas priekšnoteikumus saskarsmē ar klientu pa tālruni;  apzināties un izvērtēt, ko iegūst vai zaudē uzņēmums, apkalpojot klientus pa tālruni;  saprast balss īpašību nozīmi telefonsaskarsmes laikā;  uzzināt paņēmienus, kā ar klientu veidot lietišķi laipnas, sirsnīgas un draudzīgas sarunas pa tālruni.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

289

10. nodarbība

290

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

10. nodarbība



Akronīms – kādas frāzes vai nosaukuma saīsinājums, izmantojot tajā ietilpstošo vārdu pirmos burtus. Piemēram, PVN – pievienotās vērtības nodoklis. Akustisks – tāds, kas attiecas uz skaņām, uz dzirdamību. Balss – skaņu kopums, ko rada cilvēka runas aparāts. Empātija [gr. emphatheia ‘iejušanās’ < en ‘iekšā’ + pathos ‘jūtas’] – spēja iejusties citas personas emocionālajā stāvoklī, izjust to pašu pārdzīvojumu. Intonācija [lat. intonatio < intonare ‘skaļi izrunāt’] – skaņu spēka, augstuma, ilguma un tembra maiņa runas plūsmā kā dažādu sintaktisko, ekspresīvo un emocionālo nozīmju izteikšanas līdzeklis.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

291

10. nodarbība

292

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

1. PIRMĀ IESPAIDA RADĪŠANA SASKARSMĒ PA TĀLRUNI – Labdien! Biznesa Vadības koledža. Studiju kursa “Profesionāla klientu apkalpošana” autore klausās. – Labdien! Jums zvana 2. kursa students. – Jā! Kā varu Jums palīdzēt? – Mans darbs ir saistīts ar klientu apkalpošanu pa tālruni, līdz ar to man ir ļoti svarīgi, lai tā tiktu veikta profesionāli. Lūdzu, pastāstiet man, kā vislabāk pieteikt uzņēmumu, kā klientu palūgt uzgaidīt, ja tas ir nepieciešams. Ko man teikt, ja es zvanu kā uzņēmuma pārstāvis uz citu uzņēmumu? Ko darīt situācijās, ja piezvanījis neapmierināts klients utt.? – Cik es saprotu, tad Jūs interesē tas, kā profesionāli apkalpot klientus pa tālruni? – Jā, tā tas ir! – Es Jums varu piedāvāt nodarbības par šo tēmu, un pēc tam Jūs patstāvīgi iegūtās zināšanas varēsiet izmantot praktiski un izvērtēt sasniegtos rezultātus. Vai tas Jums ir pieņemami? – Jā! Kad mēs varētu sākt? – Man ir prieks par Jūsu vēlmi sadarboties! Mēs varam sākt kaut tūlīt vai tad, kad Jūs pats esat gatavs darbam! – Paldies, es sākšu tūlīt! – Paldies, ka zvanījāt! Veiksmi mācībās! – Visu labu! – Uz redzēšanos! Kā jau 2. nodarbībā konstatējām, viens no tiešās klientu apkalpošanas kanāliem ir saskarsme pa tālruni. Straujajā laikmetā tālrunis ir viens no ērtākajiem, ātrākajiem, izdevīgākajiem sakaru līdzekļiem. Tas nodrošina iespēju sazināties ar cilvēkiem, kuri atrodas simtiem, pat tūkstošiem kilometru tālu no mums. Miniet, Jūsuprāt, pozitīvās un negatīvās puses saskarsmei pa tālruni! Pozitīvās ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………

Negatīvās ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………

Ko iegūst un ko zaudē uzņēmums, piedāvājot saviem klientiem arī apkalpošanu pa tālruni? Iegūst ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………

Zaudē ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

293

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

………………………………………… ………………………………………… Ko iegūst un ko zaudē klients, saņemot apkalpošanu pa tālruni? Iegūst ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………

Zaudē ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………

Vēl nesen cilvēki savus darījumus labprāt kārtoja, tiekoties klātienē ar savu klientu apkalpotāju. Šobrīd pirms došanās uz pašu uzņēmumu klients bieži vien izmanto tālruni, lai iegūtu informāciju vai arī precizētu, vai šis būs tas uzņēmums, kurā varēs apmierināt savas vajadzības. Piemēram, lai uzzinātu mums nepieciešamā autobusa atiešanas laiku, mēs nevis dodamies uz autoostu, bet piezvanām uz tās uzziņu dienestu, tādējādi ietaupot savu laiku. Bieži gadās arī tā, ka potenciālie klienti nekļūst par patstāvīgajiem klientiem, jo pirmajā saskarsmes reizē pa tālruni kāds no uzņēmuma darbiniekiem bijis nelaipns, pārāk aizņemts, steidzīgs, neiecietīgs, rupjš vai arī nepratis iepatikties klientam un ieinteresēt viņu atnākt un iegādāties uzņēmuma piedāvātos pakalpojumus un preces.

Ja klients nevarēs ātri un kvalitatīvi noskaidrot to, kas viņu interesē, viņš meklēs kādu citu uzņēmumu.

Ja Jūs runājat ar klientu pa tālruni, Jūs pārstāvat visu organizāciju. Jūs esat tas cilvēks, kas veidos klienta attieksmi pret uzņēmumu. Būtībā Jūs veidojat uzņēmuma tēlu. Vai atceraties 1. nodarbību par organizācijas kultūru un uzņēmuma tēla veidošanu? Ja ne, tad vēlreiz pārlasiet to!

Teorētiski visi piekritīs, ka prasme sarunāties pa tālruni spēj būtiski ietekmēt gan klienta attieksmi pret uzņēmumu, gan saskarsmes procesu ar klientu, gan visa apkalpošanas procesa kvalitāti. Lai arī telefonsarunas kļuvušas par mūsu dzīves neatņemamu sastāvdaļu, tomēr tikai retos gadījumos cilvēki nopietni domā par to, kā viņi runā pa tālruni. Kāpēc tā? Iespējams, tas ir tāpēc, ka saskarsmē pa tālruni nav nepieciešamas īpašas komunicēšanās iemaņas. Runāt, klausīties, šo to pajautāt mēs katrs protam. Personīgajā saskarsmē mēs klientam dāvājam smaidu, spējam būt pārliecināti un ieinteresēti. Kāpēc gan būtu speciāli jāmācās runāt pa tālruni, ja pamatā prasmes ir tik līdzīgas? Saskarsmē pa tālruni trūkst informācijas par sarunas partnera vizuālo izskatu.

294

Ja iemaņu izkopšanai saskarsmei pa tālruni netiek veltīta pietiekami liela uzmanība, efektīva komunikācija pa tālruni ir ierobežota, jo klientam trūkst tādas informācijas kā vizuālais priekšstats. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

Telefonsarunā, kad dialoga partneri neredzam, tiek ievērojami samazināta informācijas plūsma, jo runā tikai mūsu balss. Tieši tāpēc īpaši svarīgs kļūst gan runas tonis un ātrums, gan balss tembrs, augstums, lokanība un spēks, un, protams, arī runātā saturīgums. Vārdi ir tikai viena daļa no informācijas, kuru mēs nododam un saņemam cits no cita. Klātienes sarunā jeb personīgajā saskarsmē palīdz žesti, mīmika, ieņemtā poza un distance, apģērbs, uzskates materiāli, tikšanās vide. Tiekoties ar klientu klātienē, partnera novērtēšana notiek aptuveni 30 sekundēs. Šajā laikā Jums izveidojas pirmais priekšstats par otru cilvēku. Runājot pa tālruni, pirmais iespaids rodas 4–6 sekundēs. Sešas sekundes – tas nav ilgs laiks. Kā tās vislabāk izmantot, lai ļautu klientam justies gaidītam un radītu labu iespaidu par sevi un visu uzņēmumu? Vai apgalvojums, ka “Jūs nevarat ietekmēt to, kā klienti uztvers Jūs, runājot pa tālruni, tāpēc labāk netērēt laiku tam”, ir pareizs? a) jā; b) nē.



Jūsu pieredze un zināšanas ļauj šo komunikācijas procesu padarīt profesionālāku un patīkamāku. Tas galu galā tikai ceļ katra darbinieka un klientu apkalpotāja reputāciju, atstāj patīkamu iespaidu un ļauj ātrāk sasniegt vēlamo rezultātu.

2. BALSS NOZĪME SASKARSMĒ PA TĀLRUNI Atzīmējiet, kurš no šiem minētajiem faktoriem, pēc Jūsu domām, visvairāk nosaka sarunas toni (gaisotni, rezultativitāti):  zvanu skaits pirms klausules pacelšanas;  fona trokšņu skaļums;  Jūsu balss tonis;  Jūsu vecums un izglītības līmenis. Klausoties radio pārraides, Jūsu iztēlē veidojas priekšstats par tām ainām, ko rada saklausītie vārdi un diktora vai runātāja balss. Līdzīgs process norisinās telefonsarunas gaitā. Balss ir vissvarīgākais vārdu un domu izteikšanas līdzeklis. Telefonsarunā Jums jācenšas “pa kabeli” akustiskā veidā nosūtīt savu personību, individualitāti, mīmiku un žestus. Grāmatas “Publiskā runa” autore A. Apele norāda, ka balsi raksturo šādas īpašības:  apjoms jeb diapazons;  augstums;  spēks;  tembrs;  skanīgums;  lokanība.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA



Balss ir vissvarīgākais vārdu un domu izteikšanas līdzeklis.

295

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Balss apjoms jeb diapazons ir visi iespējamie pamattoņi, ko var lietot runājot vai dziedot. Parasti apjoms ir apmēram divas oktāvas, taču ikdienā sarunvalodā no šīm oktāvām lieto 6–8 toņus.

Runājot pa tālruni, ieteicams izvēlēties zemus un vidēja augstuma toņus.

Balss augstums. Balss apjoms var aptvert zemus toņus, vidēja augstuma un arī augstus toņus. No tā, kādā augstumā balss var veidot toņus, ir atkarīgs tās augstums. Runājot pa tālruni, ieteicams izvēlēties zemus un vidēja augstuma toņus, nevis augstos, jo runāšana augstos toņos gandrīz vienmēr atstāj komisku, nenopietnu vai pat nepatīkamu iespaidu. Tālruņa klausulē šīs balsis izklausās spiedzīgas, griezīgas un nepatīkamas ausij, un klausītājs labprātāk izvēlas sarunu beigt, pat neiegūstot sev vajadzīgo informāciju.

Balss spēka jēdziens saistīts ar objektīvām balss īpašībām, bet skaļums – ar klausītāja dzirdi.

Balss spēks ir atkarīgs no pareizas elpošanas un pareizas runas aparāta muskuļu darbības. Runātājam ir jāieelpo tieši tik daudz gaisa, cik nepieciešams skaņas, frāzes, teikuma izrunai. Piemēram, pirmo pieteikuma frāzi, uzsākot telefonsarunu, ieteicams pateikt vienā elpas vilcienā, lai neveidotos neloģiskas pauzes. Spēcīgas skaņas veidojas, spriegi un precīzi darbinot mēli, lūpas un apakšžokli. Spēcīgu balsi klients uztver kā skaļu, bet mazāk spēcīgu – kā klusu. Balss spēka jēdziens saistīts ar objektīvām balss īpašībām, bet skaļums – ar klausītāja dzirdi.

Vai Jūs kādreiz ir kaitinājis tas, ka sarunbiedrs pa tālruni runā pārāk skaļi vai klusu? Kā Jūs izvairītos no tā, lai Jūsu sarunbiedram nerastos tieši tādas pašas izjūtas attiecībā uz Jūsu balsi?

Balss tembrs. Katrai cilvēka balsij ir savs īpatnējs tembrs. Ir balsis, kas skan sulīgi, samtaini, rada patīkamu iespaidu, bet ir balsis, kas skan nepatīkami – kaili, spalgi, augstu. Balss skanīgums ir tās spēja būt labi sadzirdamai pat lielā attālumā un starp citām skaņām. Protams, ja klients atrodas uz ielas, kur apkārt ir dažādi ielas trokšņi, viņš labi sadzirdēs Jūsu teikto. Taču, ja cilvēkam ir nesīga balss, kā daudziem aktieriem, skolotājiem, dziedātājiem, ir jābūt uzmanīgam. Tās ir situācijas, kad runātāja balss, runājot pa tālruni, izklausās pārāk skaļa (skanīga) un uzbāzīga. Lokanām balsīm ir plašas iespējas izteikt visdažādākās domu, gribas un jūtu nianses.

Balss lokanība ir balss spēja ātri un viegli mainīt augstumu, spēku, skaņas izrunas ātrumu un daļēji arī tembru. Tai ir ļoti liela nozīme saskarsmē pa tālruni. Lokanām balsīm ir plašas iespējas izteikt visdažādākās domu, gribas un jūtu nianses. Reizēm literatūrā jēdzienu “balss lokanība” aizstāj ar jēdzienu “intonācija”, kas ir skaņu spēka, augstuma, ilguma un tembra maiņa runas plūsmā kā dažādu sintaktisko, ekspresīvo un emocionālo nozīmju izteikšanas līdzeklis. Mazliet patrenēsimies! Jautājums, ko mēs bieži uzdodam klientiem, skan: “Ko es varu darīt Jūsu labā?” Pasakiet šo frāzi dažādās intonācijās, katru reizi ar citu attieksmi –

296

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

Jūs esat dusmīgs, ieinteresēts, pārliecināts par sevi, draudzīgi noskaņots, aizvainots, bēdīgs, nenopietns u. c. Balss augstums, spēks, tembrs un lokanība ir cieši saistīta ar tiem smadzeņu centriem, kas nosaka emocijas, līdz ar to tie liecina par runātāja noskaņojumu, attieksmi pret sarunu partneri un notiekošo. Pārsteidzoši ir tas, ka, lai arī Jūs esat dzirdējis tikai viņu balsi, Jūs tik un tā iztēlojaties, kādi viņi varētu izskatīties. Tāpat Jūs secināt to, kādi ir šie cilvēki, piemēram, jauki vai arī tādi, ar kuriem grūti saprasties. Jāsaprot tas, ka tieši tāpat zvanītājam (klientam) veidojas priekšstats par savu sarunu biedru, ar kuru viņš sarunājas, tātad par Jums. Arī klientu apkalpotājam sarunas gaitā veidojas viedoklis par klientu. Taču profesionālis nedrīkst pakļauties šim viedoklim. Piemērs. Jau pirms vairākiem gadiem biju ielikusi avīzē sludinājumu, ka vēlos iegādāties dzīvokli. Man piezvanīja kāds vīrietis. Pēc dzīvokļa raksturojuma es sapratu, ka šis dzīvoklis ir man nepiemērots. Bet tomēr es devos to apskatīt. Kāpēc? Tā bija profesionāla interese! Es vēlējos klātienē ieraudzīt “burvīgās balss” īpašnieku un salīdzināt priekšstatu, kurš man radās sarunas laikā, ar to, kāds šis cilvēks izskatās reālajā dzīvē. Balss bija jaunavīga, dzīva, enerģiska un pilna optimisma kā cilvēkam, kurš nepazīst dzīves “melnās un rūgtās puses” un nezina, ko nozīmē vārdiņš “nedrīkst!”. Bieži šādi uz dzīvi skatās jauni cilvēki, kuri tic, ka “visas durvis ir atvērtas” un ka atliek tikai gribēt. Dzīvoklī es ieraudzīju kungu pensijas gados. Es viņam izteicu komplimentu par viņa balsi, kura spēj ieinteresēt, iedvesmot un ir tik pilna optimisma un cilvēkmīlestības. Kungs pasmaidīja un, brīdi aizdomājies, teica: “Tagad es saprotu, kāpēc man tik bieži jāpavada sava diena garās telefonsarunās, uzklausot zvanītājus!”

3. NO NELAIPNAS LĪDZ SIRSNĪGAI SARUNAI Apgalvojums, ka “cilvēki pērk cilvēkus”, atbilst tirdzniecības darījumu pasaules īstenībai. Patiesi, klienti sākotnēji ieinteresējas par otru cilvēku un tikai tad izšķiras, vai pieņemt vai noraidīt tā piedāvājumu. Īpaši skaidri šobrīd tas vērojams tirgū, kad mazinās monopolu ietekme un kad no vairākiem piedāvājumiem mēs kā klienti varam izvēlēties sev pieņemamāko. Itin bieži tas sākas ar telefonsarunu. Lai sekmīgi noritētu klientu apkalpošanas sarunas pa telefonu, klientu apkalpotājam jau sarunas sākumā ir nepieciešams demonstrēt pārliecību un kompetenci. Iesakiet, ar kādiem paņēmieniem Jūs to panāktu?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

297

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

1. Esiet “lietišķi laipns” pret savu klientu! Mēs zinām, ka svarīgi ir nodibināt draudzīgas attiecības ar klientu, taču Jūs nedrīkstat kļūt pārāk familiārs pret klientu. Jums jābūt “lietišķi laipnam”. Ko tas nozīmē? Tas ir vidusceļš starp vēsu, bezpersonisku attieksmi un familiaritāti. Tas nozīmē sarunas gaitā smaidīt, būt patiesi draudzīgam un ieinteresētam un darīt vairāk, nekā vienkārši nepieciešams. Būt “lietišķi laipnam” nozīmē būt tik draudzīgam pret klientu, cik to pieļauj lietišķā etiķete.

Atcerieties, ka Jūsu balss nodod Jūsu emocionālās izjūtas un atklāj to, ko domājat patiesībā! Nepietiek tikai ar to, ka sakāt īstos vārdus, Jums ir jāizstaro arī īstā attieksme. Varat pateikt “Labrīt!” ar sirsnīgu un draudzīgu intonāciju vai arī izsacīt vārdus ar sarkasmu vai garlaikoti. Monotons runas veids ātri vien var iedvest garlaicību. Klienti novērsīsies no domas, ko vēlējāties pateikt. Taču arī pārāk bieža intonācijas maiņa var radīt nepareizu priekšstatu – tā Jūs izklausīsieties nepatiess. 2. Smaidiet! Runājiet ar klientu labvēlīgā intonācijā!

Smaidot balsij ir draudzīgāks tonis, kas veido patīkamu sarunas atmosfēru.

Uzrakstiet, kāpēc, pēc Jūsu domām, svarīgi ir smaidīt, runājot pa tālruni?

Jebkurš cilvēks labāk vēlas sarunāties ar laipnu un smaidošu, nevis vienaldzīgu un drūmu darbinieku. Smaids balsī piešķir sarunai patīkamu un labvēlīgu noskaņu. Kaut arī tas nav redzams, tomēr tas maina Jūsu balss intonāciju. Ja nesmaidīs Jūsu lūpas, arī balsī neskanēs smaids. Nedzirdot to, klients domās, ka Jūs neesat draudzīgi noskaņots un radīsiet lietišķa cilvēka iespaidu. Ar to nepietiek, jo klients bez lietišķuma vēlas saņemt laipnu un ieinteresētu attieksmi, un smaidot (nevis smīnot vai ķiķinot) balsij ir draudzīgāks tonis, kas veido patīkamu sarunas atmosfēru. Bet, lai klients Jums noticētu pilnībā, smaidam ir jābūt patiesam. Piemērs. Kādas kompānijas tirdzniecības (telemārketinga) menedžeris uzstāja, lai šīs kompānijas pārdevēji, sarunājoties ar klientiem pa tālruni, sēdētu spoguļu priekšā. Jautāsiet – kāpēc? Tāpēc, lai darbinieki spētu sekot līdzi savai sejas izteiksmei. Pasākuma mērķis bija nodrošināt, lai pārdevēji redz savas sejas izteiksmi visas sarunas gaitā, runājot ar klientiem pa tālruni. Tas nav noslēpums, ka ir iespējams noteikt, kad cilvēks, sarunājoties ar Jums pa tālruni, smaida.

? 298

Pamēģiniet pateikt kādu teikumu smaidot un pēc tam – ar nopietnu sejas izteiksmi! Jūs pārliecināsieties, ka teiktais skan atšķirīgi.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

Protams, ja situācija prasa nopietnu attieksmi un smaidīšana ir nevietā, piemēram, kad zvana aizkaitināts klients, esiet nosvērts un pārliecināts, bet ne uzbrūkošs. 3. Parādiet ieinteresētību! Paudiet empātiju! Tā kā, sarunājoties pa tālruni, Jūs neredzat viens otru, tad jau sarunas sākumā ir svarīgi paust savu pozitīvo attieksmi un ieinteresētību ar vārdiem un intonāciju. Saņemot zvanu, Jums var noderēt tādi izteicieni kā: “Prieks, ka piezvanījāt!” “Cik patīkams pārsteigums!” “Priecājos, ka piezvanījāt!” Iespējams, ka ciniķiem šīs frāzes var likties nepatiesas un kaitinošas, tomēr šāds ievads piešķir sarunai draudzīgu noskaņu. Turklāt nebūtu pareizi uzskatīt, ka vairākums zvanītāju noskaņoti ciniski, skeptiski vai nelaipni un Jums vajadzētu pieskaņot uzvedību tikai šādiem cilvēkiem. Dažreiz lietišķā telefonsarunā klienti vēlas pastāstīt par kādu notikumu vai situāciju, kas nav tieši saistīti ar sarunas tematu. Kā reaģēt uz šādu klienta rīcību, lai saglabātu “lietišķi laipnu” attieksmi, bet nenovirzītos no sarunas tēmas?

Jebkurā gadījumā atbildiet sirsnīgi! Atcerieties, ka šādi stāsti var sniegt vērtīgu informāciju par zvanīšanas iemeslu un tā steidzamību, kā arī tie palīdz veidot attiecības, veicinot savstarpējo saprašanos un uzticēšanos. Sarunas gaitā variet izrādīt empātiju. Tas ļaus klientam saprast, ka neesat vienaldzīgs un vēlaties palīdzēt. Es dzirdu, ka esat neapmierināts ar radušos situāciju. Es jūtu, ka šī nav vienkārša situācija. Es saprotu, ka Jūs steidzaties un vēlaties saņemt tūlītēju atbildi uz šo jautājumu. Jums ir iespēja izrādīt empātiju ne tikai par nepatīkamām, bet arī patīkamām situācijām, par kurām stāsta klients. Daudzreiz klienti vēlas pastāstīt par kaut ko priecīgu vai skumīgu, un Jums ir iespēja viņiem parādīt, ka saprotat viņus.

Empātija ir spēja dalīties ar otru cilvēku savās domās, izjūtās un pārdzīvojumos.

Piemērs. Klients ir piezvanījis uz apdrošināšanas biroju un vēlas noskaidrot, cik maksā veselības apdrošināšanas polises diviem cilvēkiem četrpadsmit dienām Eiropā. Klients Jums priecīgs stāsta, ka laimējis loterijā divas biļetes braucienam uz Austriju. Viņš sen tur bija vēlējies nokļūt, bet nekad

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

299

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

nebija pieticis līdzekļu, bet tagad būs tāda lieliska iespēja apmeklēt šo valsti, paslēpot, apskatīt skaistākās un pazīstamākās vietas.



Kā telefona sarunā ir iespējams parādīt un ļaut klientam saprast, ka klausāties viņā un neesat vienaldzīgs? a) smaidīt; b) ļaut klientam izstāstīt visu situāciju un neiejaukties stāstījumā, kamēr viņš nav beidzis; c) verbāli (vārdiski) reaģēt uz klienta teikto; d) uzdot jautājumus par radušos situāciju. 4. Nezaudējiet mundrumu! Visu dienu atbildot uz tālruņa zvaniem, pēcpusdienā lielākā daļa cilvēku ir noguruši. Vai tas var radīt problēmas darbā ar klientiem? Protams. Slikti nav tas, ka esat noguris, bet gan tas, ka to var dzirdēt Jūsu balsī. Tā Jūs radīsiet klientam iespaidu, ka esat vienaldzīgi noskaņots darbinieks. Ja ļausiet nogurumam ņemt virsroku, Jūs varat zaudēt klientus. Ir grūti moži un ar entuziasmu atbildēt uz katru zvanu, īpaši pēc vairākām smagām sarunām vai garas darba dienas.

Katrs klients un katrs iemesls, kādēļ viņš piezvanījis, ir svarīgs.

Bet kā, Jūsuprāt, var panākt to, lai šādi apstākļi neietekmētu klientu apkalpošanas kvalitāti?

Šeit noteikti ir jārunā par attieksmi pret klientu kopumā. Jums vajadzētu atcerēties, ka klients, ar kuru Jūs šobrīd sarunājaties, nav vainīgs (un pat nenojauš), ka Jums šī ir bijusi neveiksmīga vai grūta diena. Ja katrs klients un katrs iemesls, kādēļ viņš piezvanījis, ir svarīgs, tad atbilstoši tā arī ir jāizturas. Katrs klients ir pelnījis, lai Jūs ar viņu sarunātos tikpat laipni un moži kā ar pirmo klientu šajā dienā un būtu gatavs palīdzēt. 5. Runājiet mazliet lēnāk nekā parasti! Piemērs. Pēc spēles Latvijas hokeja izlases galvenais treneris Kurts Lindstrēms kārtējo reizi pārmet komentētājam Andrim Rupajam par straujo komentēšanas stilu, jo hokejisti netiekot līdzi.

300

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

Kādas atziņas, kas paustas šajā piemērā, varam attiecināt uz saskarsmi pa tālruni? Galvenokārt tā ir atziņa – runas ātrums. Runājot pārāk ātri, Jūs vieglāk tiksiet pārprasts un varat zaudēt uzticēšanos. Un otrādi, pārāk lēns runas veids var darīt klientu nepacietīgu vai aizkaitināt. Cilvēki, kuri nēsā brilles, bieži mēdz teikt, ka “bez brillēm tie tik labi nedzird”. Tas ir tādēļ, ka mēs līdz ar verbālo saziņu izmantojam arī ķermeņa valodu. Tā kā telefonsarunās trūkst šī vizuālā pavediena, ir grūtāk uztvert teikto sarunas gaitā. Lai par to pārliecinātos, uzaiciniet kādu savu kolēģi vai draugu uz nelielu eksperimentu. Kas Jums būtu jādara? Pagriezieties pret klausītāju/-iem ar muguru un nolasiet kādu rindkopu no grāmatas: 1) ātri un monotoni; 2) lēni un nogurdinoši; 3) izteiksmīgi un ar pauzēm.

Pavaicājiet klausītājiem, kurā no trijām situācijām lasīto tekstu bija vieglāk uztvert! Mani novērojumi semināros rāda, ka, pirmkārt, izsekot līdzi lasītājam ir daudz vieglāk, ja tas ir ar seju pret klausītājiem. Saskarsmē pa tālruni to mēs nevaram nodrošināt, tāpēc, lai klienti spētu uztvert Jūsu sacīto, Jums jākompensē vizuālā aspekta trūkums. Apzināti palēninot runas ātrumu, Jūs dodat klientiem laiku teikto uztvert un saprast. Ja klients bieži lūdz Jūs atkārtot teikto, tas parasti norāda uz to, ka Jums jārunā lēnāk. Ieteicamais temps ir 80 vārdi minūtē. Bieži vien klients tā arī neuzdrošinās palūgt atkārtot nesaprotamo. Vai Jums tas ir izdevīgi? Domāju, ka ne. Tāpēc viens no vienkāršākajiem paņēmieniem ir runāt tādā ātrumā, kāds ir Jūsu sarunbiedram. Atcerieties ieteikumus, kuri apkopoti nodarbībā par pielāgošanos jeb raportu!

Optimāls runas ātrums telefonsaskarsmē ir aptuveni 80 vārdi minūtē.

6. Lietojiet uzsvaru, lai pievērstu uzmanību galvenajai domai! Nevajadzētu pieļaut, ka Jūsu balss skan monotoni. Ja tiešajā saskarsmē ir iespējams vārdiem uzsvaru piešķirt ar mīmiku vai noteiktu žestu, tad sarunā pa tālruni šos paņēmienus izmantot nav iespējams. Līdz ar to Jums jāuzsver savi vārdi ar skaņu palīdzību. Mazliet patrenēsimies!

Pasakiet šo frāzi, liekot uzsvaru uz dažādiem vārdiem! "Ko es varu darīt Jūsu labā? "Ko es varu darīt Jūsu labā?'' "Ko es varu darīt Jūsu labā?" "Ko es varu darīt Jūsu labā?" "Ko es varu darīt Jūsu labā?" Noteikti pamanījāt, ka, izmainot uzsvaru, mainās teiktā jēga. Svarīgākos vārdus vai teikumus izceliet nedaudz. Tad ieturiet pauzi, lai paklausītos, PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

301

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

kādu iespaidu tie atstājuši uz klientu. Jūs varat uzsvērt tās frāzes daļas, kas ir svarīgākās klausītājam. Piemēram, sarunas gaitā mēs varam akcentēt šādas frāzes: “Tagad es nosaukšu visus nepieciešamos dokumentus…” “Tas Jums būs svarīgi …” “Šis piedāvājuma punkts Jums noteikti patiks…” “Nākamais, ko minēšu, attiecas tieši uz Jums…” “Lūdzu, pierakstiet ....” Piemērs. Televīzijas diktoriem, lasot uzrakstītu tekstu, ir jābūt ļoti uzmanīgiem ar intonāciju un uzsvaru, jo var viegli kļūdīties un uzsvērt nepareizo vārdu. Kādā ziņu raidījumā informācija par policijas centieniem efektīvāk tikt galā ar iedzīvotāju zvaniem izskanēja šādi: “Cilvēki nespēj sazvanīt policiju, tādēļ tie ir neapmierināti.” Uzsvars uz vārda “cilvēki” liek domāt, ka, iespējams, augiem, dzīvniekiem un citplanētiešiem nav ne mazāko grūtību sazvanīt vietējo policiju, bet cilvēkiem tas neizdodas, un viņi ir neapmierināti. Tāpēc arī Jūs telefona sarunā ar klientu, ja lasāt rakstveida informāciju vai iepriekš uzrakstītu tekstu, piemēram, Jūsu uzņēmuma “Klientu apkalpošanas rokasgrāmatā” sagatavotās atbildes uz klientu jautājumiem vai iebildumiem, esiet uzmanīgs! 7. Nodrošiniet nepārprotamību!

Padomājiet un atcerieties kādu darījuma zvanu, kad Jūs pārpratāt savu sarunu biedru vai kad viņš nepareizi saprata Jūsu teikto! Kas izraisīja pārpratumu – izmantotie vārdi, neskaidra dikcija, pārāk ātrs vai lēns runas temps vai kas cits?

Pārpratumi Jūsu sarunā ar klientu var rasties tādēļ, ka Jums par savu uzņēmumu vai pieprasījumu var būt daudz vairāk zināšanu nekā klientam. Tipiskākais pārpratumu cēlonis ir specifisku produktu, procedūru nosaukumi, saīsinājumu lietojums nodaļu nosaukumu apzīmēšanā. Ikdienā, sarunājoties ar kolēģiem, minam dažādus saīsinājumus, veidlapu numurus, tehniskus terminus un citus t.s. profesionālismus. Atcerieties, ka klients nav Jūsu kolēģis, kurš ikdienā lieto tos. Piemērs. Zvanītājs: “Nu tā, Bērziņas kundze, es informēšu CDN departamentu, kas pēc tam Jums izsūtīs brošūru F14, kurā izklāstīts, kā Jūs varat uzstādīt 7890-to modeli, izmantojot duālās sistēmas.” Klients: “Ko Jūs teicāt?!"” Zvanītājs: “Vai Jums ir kredīta nodrošinājums?” Klients: “Eemm... Laikam ir...”

302

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Kāpēc sarunā ar klientu (gan situācijā, kad mēs zvanām klientam, gan tad, kad klients mums piezvanījis) nav ieteicams lietot šos terminus?

10. nodarbība

Profesionālismu izmantošana sarunā klientu var uztraukt, mulsināt, radīt neapmierinātību, kaitināt. Nezinātājam ir īpaši grūti izprast saīsinājumus un akronīmus. Tas var radīt nopietnus pārpratumus, īpaši, ja līdzīgs vārds tiek lietots arī vispārzināmā nozīmē. Piemērs. Iedomāsimies, ka viens no uzņēmuma piedāvātajiem pakalpojumiem tiek saukts par “teritoriālo apdrošināšanas sistēmu”. Darbinieks, domādams šo pakalpojumu, klientam saka: “Labprāt Jums palīdzēšu. Jūsu vajadzībām piemērots būs TAS.” Miniet dažus saīsinājumus un terminus, kas ikdienā tiek lietoti Jūsu uzņēmumā! Uzrakstiet, ko tie nozīmē?

Telefonsarunā, ja ir neapmierinošas kvalitātes sakari vai slikta dikcija, ļoti viegli ir sajaukt, precīzi nesaklausīt tādus burtus vai skaņas kā, piemēram, “S”, “F”, “G”, “K”, vai arī 15% vietā saklausīt 50%. Ieteikumi:  Sarunājoties ar klientu, izmantojiet viegli saprotamus terminus.  Paskaidrojiet klientam nepazīstamus vārdus un terminus.  Lai arī kas būtu izraisījis pārpratumu, pirms beidzat sarunu ar klientu, pārliecinieties, ka esat pilnībā saprasts, jo īpaši situācijās, kad klientam saucat svarīgu informāciju, piemēram, vārdus, adresi, tālruņa numuru utt. Atzīmējiet pareizo un pilnīgāko atbildi!



Kā pārliecināties, ka klients ir pareizi sapratis Jūsu teikto? a) informāciju atkārtot vismaz divas reizes; b) klienti vienmēr sadzird mūs pareizi; c) runāt lēnām un skaidri izteikt katru burtu; d) palūgt klientam atkārtot Jūsu teikto. Ieteikums! Nosaucot numurus un skaitļus, piemēram, tālruņa numurus, naudas summas, skaitlisko daudzumu u. c., ievērojiet šādus noteikumus: cipari jānosauc pa PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

! 303

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

divi vienzīmes skaitļos. Ja nosaucams numurs, kuru veido nepārzīmju skaits, tad vispirms jānosauc pirmais vienzīmes numurs. Piemērs. Lūdzu, pierakstiet! Tālruņa numurs ir 9 14 06 64! (Tālruņa numurs ir deviņi (pauze) viens četri (pauze) nulle seši (pauze) seši četri.) Ja jāsauc tālruņa numurs ar valsts un rajona kodiem, tos nosauciet pirmos. Piemērs. Jums vajadzēs zvanīt 00 371 34 23 456 (nulle nulle (pauze) trīs septiņi viens (pauze) trīs četri (pauze) divi trīs (pauze) četri pieci seši). 8. Esiet kodolīgs un tiešs! Telefona sarunai jābūt:  saturīgai;  konkrētai;  īsai;  skaidrai;  saprotamai.

Sarunu gaitā jācenšas konsekventi taupīt savu un citu cilvēku laiku, ievērojot savstarpēju cieņu, precizitāti un operativitāti.

Telefona sarunas laiks ir ierobežots, tādēļ vajadzētu piešķirt nozīmi ikvienam izteiktajam vārdam. Izvairieties no garām un ilgstošām darba sarunām (ilgāk par 5 minūtēm). Ikvienam jāievēro, ka darba tālrunis nav paredzēts privātām sarunām. Sarunu gaitā jācenšas konsekventi taupīt savu un citu cilvēku laiku, ievērojot savstarpēju cieņu, precizitāti un operativitāti. Nav pieklājīgi pa tālruni, piemēram, apspriest kompromitējošus un intīmus jautājumus, gari un plaši izskaidroties, kā arī runāt bravūrīgi un skaļi. Sarunai jānoris mierīgā un laipnā balsī, kā arī tam ir jābūt dialogam, nevis monologam. Daži cilvēki uzskata, ka nodot informāciju var ar aplinkus mājienu (nekonkrētu izteicienu) palīdzību un cer, ka klients vai klientu apkalpotājs sapratīs, ko viņi vēlējušies pateikt. Realitātē tas izdodas visai reti. Ja runātājs runā pārāk gari un apnicīgi, Jums ir jāprot izbeigt saruna tā, lai otrs cilvēks nejustos aizvainots. Paldies, ka veltījāt man laiku. Zinot Jūsu aizņemtību, ilgāk vairāk nerunāšu. Bija patīkami ar Jums aprunāties. Sazvanīsimies nākamajā nedēļā, kad ... Es atvainojos, man jādodas uz sanāksmi. Uz redzēšanos, Bērziņas kundze! Atvainojiet, man zvana vadītājs. Pabeigsim sarunu citreiz. Mūsu sarunas apstiprinājumu aizsūtīšu Jums pa faksu vai elektroniski uz Jūsu norādīto numuru vai adresi.

304

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

Vairumā gadījumu netiešā norāde, ja tā netiek īpaši uzsvērta, tiek nesaklausīta. Pat ja to uztver, atbildes reakcija bieži vien izrādās tieši pretēja cerētajai, jo sarunu biedrs ir pārpratis teikto. Nekonkrēti izteikumi ir ļoti nepiemēroti tieši telefona sarunās, jo mēs neredzam klienta mīmiku, pēc kuras bieži vien varam saprast, ka mūsu teiktais nav izprasts. Tāpēc no tiem būtu jāizvairās. Telefona sarunā jautājumiem un atbildēm jābūt taktiskām, īsām un konkrētām. Neklājas uz jautājumiem atbildēt asi, ar puspateiktiem vārdiem vai pārtraukt sarunu, pirms viss vēl nav pateikts. Izņēmumi varētu būt attiecībā uz anonīmiem zvanītājiem, kuri nevēlas teikt savu uzvārdu vai darbavietu. Šādas sarunas atliek tikai pārtraukt. Pavisam nepieklājīgi ir ķircināt un likt minēt – kas ir piezvanījis? 9. Esiet dabisks savās neverbālajās izpausmēs! Jūsu sarunas stils izpaudīsies atkarībā no Jūsu nostājas. Piemēram, ir tādi tālruņa zvani, kurus vieglāk ir risināt, stāvot kājās nekā sēžot. Tās varētu būt situācijas, kad Jūsos trūkst pašpārliecinātības, vai tad, kad vēlaties uzsvērt ko īpašu. Ja Jūsu nostāja būs pārāk atslābināta, arī Jūsu balss tonī var pietrūkt noteiktības, skaidrības un pārliecības. Ja būsiet sašļucis, Jūsu balss to nodos. Stāviet vai sēdiet stalti un taisni, tad saruna būs pārliecinošāka un iedvesīs vairāk uzticības. Arī sarunās ar agresīviem, naidīgiem klientiem vai tiem, kuri sarunā lieto lamu vārdus, ir ieteicams stāvēt kājās. Jūsu balss tad skanēs pārliecinošāk, nevis kā izmisuma pilns sauciens, kas klientam vēstī: “Es Tev nevaru palīdzēt!” Pārliecinoša balss, piemērots skaļums un intonācija bez agresīva noniecinājuma ļaus sarunu biedram saprast, ka Jūs esat gatavs viņu uzklausīt palīdzēt atrisināt viņa šī brīža problēmu savas kompetences robežās. Parasti neapmierināti klienti kļūst labvēlīgāki: a) ja Jūs izrādāt savu bezpalīdzību; b) ja Jūs klientam pierādāt savu spēku un varenību, paužot agresiju; c) ja Jūs atvainojaties un izsakāt klientam līdzjūtību, taču nevarat palīdzēt; d) ja Jūs palīdzat atrisināt viņa problēmu, neatvainojoties un neizsakot līdzjūtību; e) tikai tad, ja konkrētajā situācijā saglabājat pārliecinošu uzvedību, atvainojaties klientam par sagādātajām neērtībām, izsakāt līdzjūtību un palīdzat atrisināt radušos problēmu.

Stāviet vai sēdiet stalti un taisni, tad saruna būs pārliecinošāka un iedvesīs vairāk uzticības.



Klientu apkalpotāji tiešajā saskarsmē ar klientu, kaut ko uzsverot, lieto žestus. Kaut arī telefona sarunā klienti Jūsu žestus neredz, tie tomēr sekmē sarunas gaitu, jo Jūsu entuziasmu par attiecīgo tēmu sajutīs arī klients, dzirdot Jūs balsi.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

305

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Atcerieties, ka, runājot pa tālruni, Jums jācenšas radīt iespaidu par sevi kā par cilvēku, kurš vienmēr gatavs iespēju robežās palīdzēt zvanītājam. Jūsu pienākums ir radīt iespaidu par sevi kā par pieklājīgu un zinošu personu, tādējādi vairojot savu un savas firmas autoritāti.

Nākamajās nodarbībās Jūs varēsiet apgūt tās lietas, kuras ir nepieciešams zināt gan tad, kad Jūs atbildat uz ienākošajiem zvaniem, gan arī uz izejošajiem.

306

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

10. nodarbība



Runājot ar klientu pa tālruni, Jūs pārstāvat visu organizāciju. Jūs esat tas cilvēks, kas veidos klienta attieksmi pret uzņēmumu – Jūs veidojat uzņēmuma tēlu. Šādi atstātais iespaids var būt gan pozitīvs, gan negatīvs. Atcerieties, ka, tiekoties ar klientu klātienē, partnera novērtēšana notiek aptuveni 30 sekundēs, bet, runājot pa tālruni, klientam pirmais priekšstats par sarunu biedru izveidojas jau 4–6 sekundēs. Telefonsarunā, kad dialoga partneri neredzam, runā tikai mūsu balss. Vārdi ir tikai daļa no informācijas, kuru mēs nododam un saņemam cits no cita. Balss ir vissvarīgākais vārdu un domu izteikšanas līdzeklis. Balsi raksturo šādas īpašības:  apjoms jeb diapozons;  augstums;  spēks;  tembrs;  skanīgums;  lokanība jeb elastība. Lai saruna pa tālruni būtu sekmīga, klientu apkalpotājam jau sarunas sākumā ir nepieciešams demonstrēt pārliecību un kompetenci. To var panākt, izmantojot šādus nosacījumus: 1. Esiet “lietišķi laipns” pret savu klientu! Tas ir vidusceļš starp vēsu, bezpersonisku attieksmi un familiaritāti. 2. Smaidiet! Runājiet ar klientu labvēlīgā intonācijā! Smaids balsī piešķir sarunai patīkamu un labvēlīgu noskaņu. 3. Parādiet ieinteresētību! Paudiet empātiju! Empātija ir spēja dalīties ar otru cilvēku savās domās, izjūtās un pārdzīvojumos. Tas ļauj klientam saprast, ka neesat vienaldzīgs un vēlaties palīdzēt. 4. Nezaudējiet mundrumu! Balsī skanot nogurumam, klientam rodas iespaids, ka esat vienaldzīgi noskaņots darbinieks. 5. Runājiet mazliet lēnāk nekā parasti! Optimāls runas ātrums telefonsaskarsmē ir aptuveni 80 vārdi minūtē. 6. Lietojiet uzsvaru, lai pievērstu uzmanību galvenajai domai! Nevajadzētu pieļaut, ka Jūsu balss skan monotoni. Izceliet klausītājam svarīgākos vārdus vai teikumus ar skaņu palīdzību. 7. Nodrošiniet nepārprotamību! Tipiskākais pārpratumu cēlonis ir specifisku produktu, procedūru nosaukumi, saīsinājumu lietojums nodaļu nosaukumu apzīmēšanai. Profesionālismu izmantošana sarunā var nevajadzīgi uztraukt, mulsināt, kaitināt un radīt neapmierinātību klientā. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

307

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

8. Esiet kodolīgs un tiešs! Telefona sarunas laiks ir ierobežots, tādēļ vajadzētu piešķirt nozīmi ikvienam izteiktajam vārdam. Izvairieties no garām un ilgstošām darba sarunām (ilgāk par 5 minūtēm). 9. Esiet dabisks savās neverbālajās izpausmēs! Jūsu pienākums ir radīt iespaidu par sevi kā par pieklājīgu un zinošu personu, tādējādi vairojot savu un savas firmas autoritāti.

308

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība



VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI 1. uzdevums Atzīmējiet pareizo atbildi! Tālrunis uzņēmējdarbībā palīdz (P) vai nepalīdz (N):  apzināt potenciālos klientus;  noskaidrot klientu vajadzības un mērķus;  pārbaudīt klientu viedokli par produktu;  atbildēt uz klientu jautājumiem;  pārdot produktu vai pakalpojumu;  izklaidēt klientu;  norunāt tikšanos;  saņemt piekrišanu;  izteikt pateicību un pretenzijas;  nodrošināt klientam atlaides.

P/N P/N P/N P/N P/N P/N P/N P/N P/N P/N

2. uzdevums Uzrakstiet un savu atbildi pamatojiet! Vai pēc balss, ko dzirdam tālruņa klausulē, varam vai nevaram spriest par:  cilvēka emocionālo stāvokli;  cilvēka veselības stāvokli;  cilvēka dzimumu;  cilvēka vecumu;  cilvēka tautību;  cilvēka atklātību un uzticēšanos;  cilvēka jūtīgumu;  cilvēka ieinteresētību;  cilvēka dzimto vietu?

3. uzdevums Pašpārbaudes jautājumi palīdzēs Jums pārliecināties par to, cik labi Jūs sapratāt tēmu “Kultūra telefonsarunu laikā”. Ievietojiet tekstā trūkstošos vārdus! 1. Klientu apkalpošanā …………………… ir viens no ērtākajiem, ātrākajiem, izdevīgākajiem sakaru līdzekļiem. Tas nodrošina iespēju sazināties ar klientiem, kuri atrodas simtiem, pat tūkstošiem kilometru tālu no mums. 2. Ja Jūs runājat ar klientu pa tālruni, Jūs pārstāvat ………………………….

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

309

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

3. Saskarsmē pa tālruni klientam trūkst tādas informācija kā ………………………… ………………………. 4. ………………… telefonsaskarsmē ir vissvarīgākais vārdu un domu izteikšanas līdzeklis. 5. ………………………balsij piešķir sarunai patīkamu un labvēlīgu noskaņu. Kaut arī tas nav redzams, tomēr tas maina Jūsu balss intonāciju. 6. Apkalpojot klientus pa tālruni,………………………………… ir vidusceļš starp vēsu, bezpersonisku attieksmi un familiaritāti. 4. uzdevums. No piedāvātajām atbildēm izvēlieties pareizo! 1. Vai apgalvojums, ka “balss tonim ir liela nozīme sarunas kopējās noskaņas radīšanā”, ir pareizs? a) jā; b) nē. 2. Vai apgalvojums, ka “gandrīz visiem zvanītājiem vajadzētu saprast, ka klientu apkalpotājs dienas beigās nevar būt tikpat možs un centīgs kā no rīta, tāpēc nevajadzētu gaidīt tikpat labu apkalpošanu”, ir pareizs? a) jā; b) nē. 3. Lai “lietišķi laipni” apkalpotu klientu pa tālruni, jāsmaida: a) pirmajā piemērotajā brīdī sarunas laikā; b) pirms sarunas sākuma; c) tiklīdz uzzināt, kas zvana; d) vismaz vienu reizi sarunas laikā. 4. Vai apgalvojums, ka “vislabākais veids, kā panākt, lai sacītais klientam neradītu pārpratumus, ir izvēlēties telefonsarunā vienmēr runāt īsiem teikumiem un lēnām, nemainot intonāciju”, ir pareizs? a) jā; b) nē.

310

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

 

UZDEVUMU ATBILDES 295. lpp. b) 295. lpp. Jūsu balss tonis. 300. lpp. c) 303. lpp. d) 305. lpp. e) 309. lpp. 1. uzdevums  apzināt potenciālos klientus;  noskaidrot klientu vajadzības un mērķus;  pārbaudīt klientu viedokli par produktu;  atbildēt uz klientu jautājumiem;  pārdot produktu vai pakalpojumu;  izklaidēt klientu;  norunāt tikšanos;  saņemt piekrišanu;  izteikt pateicību un pretenzijas;  nodrošināt klientam atlaides.

P P P P P N P P P N

3. uzdevums 1. Klientu apkalpošanā tālrunis ir viens no ērtākajiem, ātrākajiem, izdevīgākajiem sakaru līdzekļiem. Tas nodrošina iespēju sazināties ar klientiem, kuri atrodas simtiem, pat tūkstošiem kilometru tālu no mums. 2. Ja Jūs runājat ar klientu pa tālruni, Jūs pārstāvat visu organizāciju. 3. Saskarsmē pa tālruni klientam trūkst tādas informācija kā vizuālais priekšstats. 4. Balss telefonsaskarsmē ir vissvarīgākais vārdu un domu izteikšanas līdzeklis. 5. Smaids balsij piešķir sarunai patīkamu un labvēlīgu noskaņu. Kaut arī tas nav redzams, tomēr tas maina Jūsu balss intonāciju. 6. Apkalpojot klientus pa tālruni, lietišķi laipna attieksme ir vidusceļš starp vēsu, bezpersonisku attieksmi un familiaritāti. 310. lpp. 4. uzdevums 1. a) 2. b) 3. b) 4. b) PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

311

10. nodarbība

312

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

10. nodarbība



Apele A. Publiskā runa. – Rīga: Zvaigzne, 1989. Apele A. Runas māksla. – Rīga: Zvaigzne, 1982. Bišopa S. Attīsti savu pašpārliecību. – Rīga: Pētergailis, 2002. Denijs R. Prasme sazināties un uzstāties. – Rīga: SIA Jāņa Rozes apgāds, 2002. 5. Dubkēvičs L., Ķestere I. Saskarsme. Lietišķā etiķete. – Rīga: SIA J.L.V., 2003. 6. Ezera I., Graudiņa I., Dreiberga S. Lietišķā komunikācija. – Rīga: Kamene, 2002. 7. Hodžsone Dž. Līdzvērtīgs sarunu partneris. – Rīga: Biznesa augstskola “Turība”, 2001. 8. Morozovs V. Emociju valoda. – Rīga: Zinātne, 1987. 9. Phone Master. – Anglia Training Associates and The APR Experience, 2002. 10. Veics V. Uzvedības kultūra saskarsmē. – Rīga: RaKa, 1998. 11. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – Москва: Дело, 2002. 12. Ребрик С. Тренинг професиональных продаж. – Москва: Эскмо, 2003. 13. Telephone Doctor (ASV) materiāli. – Rīga: SIA LUMA, 1999. 1. 2. 3. 4.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

313

10. nodarbība

314

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

10. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Parasti zvanītājs lūdz atkārtot Jums teikto, ja: A. pats nav klausījies pietiekami uzmanīgi; B. telefonsakari ir nekvalitatīvi; C. Jūs runājat pārāk ātri vai neskaidri; D. zvanītājs nav sagatavojies sarunai; E. zvanītājam nav pietiekamas zināšanas konkrētajā jautājumā. 2. Pa tālruni runājot, ir svarīgi smaidīt, kaut arī klients nevar Jūs redzēt, jo: A. klients var Jūsu balsī saklausīt smaidu; B. tas palīdz skaidri izteikties; C. iespējams, ka Jūs novēro Jūsu vadītājs vai kolēģi; D. pareiza ir A un B atbilde; E. pareizas ir visas atbildes. 3. Profesionālā žargona lietošana (tehnisku terminu, veidlapu kodu, specifisku produktu vai pakalpojumu nosaukumu u.c.) telefonsarunā: A. parāda klientam, ka Jūs labi pārzināt sava uzņēmuma darbības specifiku; B. var klientā radīt neizpratni un tāpēc jāizvairās to izmantot; C. palīdz klientam iepazīt Jūsu uzņēmumu; D. neviena no piedāvātajām atbildēm nav pareiza. 4. Telefona sarunā ir jābūt “lietišķi laipnam”: A. tikai pret jau zināmiem klientiem; B. tikai pret dusmīgiem un neapmierinātiem klientiem, lai viņus nomierinātu; C. tikai pret potenciālajiem klientiem, lai viņiem iepatiktos Jūsu uzņēmums; D. pret visiem klientiem un katru dienu. 5. Balsi telefonsarunā neraksturo šādas īpašības: A. intonācija; B. augstums; C. spēks; D. tembrs; E. skaņas izrunas ātrums; F. balss īpašnieka vecums. 6. Vai apgalvojums – “ja Jūs pa tālruni runāsiet skaidri, klients sapratīs, ka lepojaties ar uzņēmumu, kurā strādājat” – ir pareizs? A. jā; B. nē.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

315

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Vai apgalvojums, ka “klients, kurš piezvanījis, galvenokārt vēlas, lai tiktu izpildīts viņa lūgums, un tāpēc viņam ir vienalga, vai Jūs sarunas laikā pa tālruni smaidāt vai ne”, ir pareizs? A. jā, pareizs; B. daļēji pareizs; C. nē, pilnīgi nepareizs. 8. Empātija ir: A. neapzināta līdzināšanās citai personai, pieņemot tās uzskatus un attieksmi; B. spēja dalīties ar otru cilvēku savās domās, izjūtās un pārdzīvojumos; C. mierīga un pacietīga izturēšanās pret citu trūkumiem; D. spēja dziļi pārdzīvot un just. 9. Cik ilgā laikā izveidojas priekšstats par telefonsarunas biedru? A. 4–6 sekundēs; B. 30 sekundēs; C. 60–90 sekundēs; D. 1–2 minūtēs. 10. Ja Jūs telefona sarunās izmantosiet dažādus saīsinājumus un terminus, sarunas biedrs: A. noteikti Jūs respektēs; B. novērtēs Jūsu zināšanas; C. nemēģinās iebilst; D. droši vien nesapratīs Jūsu teikto.

316

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

10. nodarbība

TESTS

10.

E F

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

317

10. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

10.

E F

318

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

11. IENĀKOŠAIS ZVANS JEB PAMATPRASMES SARUNAI PA TĀLRUNI (KLIENTU APKALPOŠANA) Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................... 321 1. Vispārīgie ieteikumi .............................................................................. 323 2. Pamatprasmes lietišķas telefonsarunas laikā ....................................... 323 2.1. Vienmēr esiet gatavs darbam!......................................................... 323 2.2. Sasveicināšanās ............................................................................... 324 2.3. Kā pareizi palūgt uzgaidīt? ............................................................. 327 2.4. Sarunas atlikšana............................................................................. 330 2.5. Sarunas vadīšana ............................................................................. 331 2.5.1. Precīza informācijas pierakstīšana ........................................ 332 2.5.2. Zaudētās informācijas iegūšana ............................................ 333 2.5.3. “Pasakas pa tālruni” .............................................................. 334 2.6. Telefonsarunas beigas ..................................................................... 335 Kopsavilkums ............................................................................................. 337 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 339 Uzdevumu atbildes .................................................................................... 341 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................ 343 Tests ............................................................................................................ 345 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  uzzināt, kā profesionāli sveicināt klientu, atbildot uz tālruņa zvaniem uzņēmumā;  saprast, kā pareizi palūgt klientu uzgaidīt;  apzināties veidus, kā profesionāli vadīt sarunu pa tālruni;  izprast paņēmienus, kā telefonsarunas laikā klientā radīt pārliecību, ka viņš tiek uzklausīts un saprasts;  apzināties praktiskās metodes, kas palīdzēs labāk apkalpot klientus pa tālruni.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

319

11. nodarbība

320

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

11. nodarbība



Attiecības – divu vai vairāku personu mijiedarbība. Attieksme – ar vērtīborientāciju un nostāju saistīts veids, kā persona izturas pret citu personu, grupu, organizāciju, institūciju, lēmumu vai situāciju. Etiķete [fr. etiquette] – stingri noteikti uzvedības un izturēšanās priekšraksti, arī ceremoniāli. “Klejojošais zvans” – klienta zvans, kurš vairākas reizes tiek pāradresēts no viena darbinieka pie otra vai no vienas uzņēmuma nodaļas uz citu, līdz ar to klienta vajadzība, lūgums vai jautājums netiek ātri atrisināts vai tā atrisināšanai tiek patērēts nesamērīgi daudz laika un citu resursu. Paraksts – simbols, kuru persona izmanto, lai apstiprinātu uzrakstīto tekstu (dokumentu) vai darījumu. Tas apstiprina informācijas likumību un ticamību. “Pasakas pa telefonu” – teikums, kurš nesniedz nekādu noderīgu informāciju klientam.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

321

11. nodarbība

322

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

1. VISPĀRĪGIE IETEIKUMI Laikā, kad strauji pieaug konkurence, darbinieku prasme runāt pa tālruni ir drošs veids, kā samazināt uzņēmuma izmaksas un veiksmīgi strādāt konkurences apstākļos. Cilvēki, kas zvana Jūsu uzņēmumam, vēlas, lai viņu vajadzības tiktu apmierinātas ātri un prasmīgi. Īpaši tas sakāms par klientiem un potenciālajiem pircējiem. Klientu apkalpošana pa tālruni sākas no tā brīža, kad kāds no Jūsu uzņēmuma darbiniekiem paceļ klausuli.

Runājot pa tālruni, ir ieteicams:  ievērot visas pieklājības normas, jo tieši Jūs šajā sarunā (konkrētajā gadījumā) pārstāvat uzņēmumu;  sarunu sākt ar sasveicināšanos, noslēgt ar atvadu sveicienu;  iepazīstināt ar sevi un nosaukt savu iestādi vai uzņēmumu, līdz ar to uzņemoties atbildību par pareizu informācijas sniegšanu noteiktajā laikā;  pēc iepazīstināšanas ar sevi noskaidrot sarunas partnera vārdu, pēc tam arī zvanīšanas iemeslu (vairāk attiecas uz gadījumiem, kad zvans pāradresējams vadītājam);  piešķirt balsij nedaudz maiguma un laipnības, pasmaidot, jo ar tālruņa starpniecību balss kļūst skarbāka;  pietiekami bieži ieturēt pauzes, lai klients spētu netraucēti nodot tālāk visu iespējamo informāciju;  būt pacietīgam. Pārliecinieties, vai tālrunis ir tehniskā kārtībā un ērti pieejams!

2. PAMATPRASMES LIETIŠĶAS TELEFONSARUNAS LAIKĀ 2.1. VIENMĒR ESIET GATAVS DARBAM! Vai Jums ir gadījies pa tālruni nodot sarežģītu ziņojumu, bet sarunas partneris pēc tā noklausīšanās Jums saka: “Uzgaidiet mirklīti! Tūlīt paņemšu pildspalvu un pierakstīšu!”?

Kāda bija Jūs reakcija? Ko Jūs nodomājāt par šo cilvēku? Kāds iespaids Jums radās par uzņēmumu, kuru pārstāv šis cilvēks?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

323

11. nodarbība

! Pie tālruņa nolieciet pildspalvu un tīru papīra lapu!

Biznesa vadības koledža

Mēs bieži jūtamies aizkaitināti, ja velti ir jāzaudē laiks un arī nauda, tādēļ ka sarunbiedrs nav gatavs pierakstīt Jūsu teikto. Tāpēc, lai Jūs nekaitinātu savus klientus, kuri zvana Jums uz uzņēmumu, jau savlaicīgi sagatavojieties darbam. Atcerieties, ka sarunas laikā var rasties nepieciešamība kaut ko pierakstīt! Nepaļaujieties tikai uz savu atmiņu, pierakstiet sniegto informāciju! Pie tālruņa nolieciet pildspalvu un tīru papīra lapu, līdz ar to sarunas gaitā nebūs jātērē laiks, meklējot rakstāmpiederumus. Vislabāk izmantot lielas papīra lapas. Ja Jūs pierakstīsiet informāciju uz lapiņas pastmarkas lielumā, pēc tam to būs grūti izlasīt un tā var ātri pazust. Krāsains papīrs ir labāks par baltu, jo to vieglāk var ievērot. Lietojiet gaiša tonējuma, jo tad rakstītais ir labāk salasāms.

2.2. SASVEICINĀŠANĀS Uz tālruņa zvanu vajadzētu atbildēt pēc otrā vai pēc trešā signāla.

?  !

Uz tālruņa zvanu vajadzētu atbildēt pēc otrā vai trešā signāla. Ir ļoti svarīgi, ar kādiem vārdiem Jūs uzsākat sarunu. Tiem ir jāpauž, ka priecājaties runāt ar klientu, un jārada labvēlīga noskaņa. Ko Jūs parasti sakāt, paceļot klausuli?

Kas liecina par to, ka priecājaties dzirdēt zvanītāju? a) Jūsu balss; b) smaids Jūsu sejā; c) Jūsu stāja vai ieņemtā poza; d) humors, kuru paužat sarunas gaitā; Atbildot uz darījuma zvaniem, nav pieklājīgi telefonsarunas sākumā atsaukties ar tradicionālo “Jā!”, “Hallo!” vai “Klausos!” un atvadoties lietot “Čau!”. Šie vārdi ir lieki un nevajadzīgi, jo klientam tie neko būtisku neizsaka, izņemot necieņu un vienaldzību. Bet kā vislabāk sasveicināties un iepazīties ar zvanītāju? Šī ir anekdote no dzīves. Klients, pēc darbadienas beigām zvanot uz kāda uzņēmuma reģionālo nodaļu, otrā klausules pusē saņem šādu “laipnu sagaidīšanu”: “Te neviena nav, un es te nekas neesmu!”

324

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

Kā Jūs kā klients justos, saņemot šādu atbildi? Ko Jūs nodomātu par šo uzņēmumu?

Apkalpojot klientus pa tālruni, iesaku sarunas ievadu veidot trīs daļās: I posms II posms III posms

Sāciet ar sveicienu vai arī ar kādu pieklājības frāzi. Pasakiet uzņēmuma nosaukumu. Nosauciet savu vārdu, uzvārdu vai ieņemamo amatu.

Piemērs. Labdien! Tehnikas nams “Dore”. Administratore Inga klausās.

Sarunas iesākums: 1. Sveiciens. 2. Uzņēmuma vai nodaļas nosaukums. 3. Vārds, uzvārds vai ieņemamais amats.

Ja zvana uzņēmuma iekšējā līnija vai arī saruna tiek pāradresēta uz Jūsu tālruni, uzņēmuma nosaukuma vietā varat minēt savas nodaļas nosaukumu. Piemērs. Labdien! Preču realizācijas nodaļa. Runā Ģirts. Semināros dalībnieki bieži vaicā, kāpēc nepieciešams sarunu sākt ar sveicienu. Tā kā saruna pa tālruni arī ir dialogs, lai gan ar cilvēku, kuru neredzam, uzsākot sarunu, vispirms vajadzētu sasveicināties. Jums taču patīk, ja, ienākot telpā, Jūs pasveicina, vai ne? Tā arī, uzsākot telefonsarunu, draudzīgs sveiciens ļauj klientam justies gaidītam un padara tālāko sarunu daudz patīkamāku. Sveiciens ir noderīgs arī situācijās, kad vajag, lai zvanītājs “noskaņotos” uz runātāja balsi. Iespējams, ka zvanītājs nesaklausīs pašus pirmos vārdus, respektīvi, Jūsu sveicienu, bet viņš tomēr dzirdēs ievada nozīmīgāko daļu – Jūsu uzņēmuma vai nodaļas nosaukumu, jo tas klientam liks saprast, ka viņš ir piezvanījis pareizi. Lai ievads nebūtu pārāk garš, Jūs noteikti varat neteikt uzņēmuma uzņēmējdarbības veidu, piemēram, akciju sabiedrība, individuālais uzņēmums utt. Tomēr ir situācijas, kad tas klientam varētu likties jocīgi, piemēram: “Labdien, “Brīvais Vilks”.” Labskanīgāk būtu: “Labdien, SIA “Brīvais Vilks”.” Ja uzņēmuma nosaukums ir neitrāls, kā, piemēram, “Marketing House”, “Staburadze”, tad uzņēmējdarbības veidu var arī neteikt.

Reizēm problēmas var rasties, ja klients (zvanītājs) nesaprot uzņēmuma nosaukumu vai to, ar ko tas nodarbojas, u.tml. Piemēram, pēc šāda sarunas ievada – “Labdien, Elizete. Lūdzu!” – rodas jautājums, vai nosauktais vārds “Elizete” ir personvārds vai uzņēmuma nosaukums. Šajā gadījumā varētu palīdzēt īss paskaidrojums par uzņēmuma darbības sfēru. Tā, piemēram, daudz labāk būtu, ja Jūs teiktu: “Labdien! Ziedu salons “Elizete”. Pie tālruņa Ilze!”

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

325

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Līdzīga problēma var rasties ar iestāžu saīsinātajiem nosaukumiem. Piemēram, BVK, LUMA, ZZK, UPS. Atbildot uz tālruņa zvaniem, vēlams pateikt visus vai vismaz vienu pilnu vārdu, kas raksturo iestādes darbības sfēru. Piemēram, nevis BVK, bet Biznesa vadības koledža vai arī velopreču veikals ZZK.



Kādēļ, Jūsuprāt, telefonsarunas ievadā jāsaka savs vārds, uzvārds vai amats? Atzīmējiet pareizās atbildes! a) tāpēc, ka cilvēki jūtas drošāk, ja zina, ar ko runā; b) tikai tāpēc, ka to prasa etiķete; c) tas liecina, ka lepojaties ar uzņēmumu, kurā strādājat; d) tas nav nepieciešams, tikai nevajadzīga laika izšķiešana; e) tas liek klientam saprast, ka Jūs uzņematies atbildību par šo telefona sarunu.

Vai, zvanot kādam kolēģim vai draugam, Jūs bieži neesat pazinis viņa balsi? Vai esat kādreiz kļūdījies, mēģinot uzminēt, kurš kolēģis vai draugs ar Jums runā? Vai klienti, kuri ir zvanījuši Jums, ir jautājuši, ar ko viņi runā?

Paturiet prātā, ka klients vēlas zināt, ar ko runā!

Tas, ka klients zina, Jūsu vārdu, ļauj viņam Jums uzticēties.

326

Rodas jautājums, vai Jūs nosūtītu vēstuli vai ziņojumu bez paraksta? Ko vēstulē nozīmē paraksts?

Protams, neviens pat neiedomātos nosūtīt lietišķā sarakstē neparakstītu vēstuli, piedāvājumu vai ziņojumu ne kolēģim, ne klientam. Paraksts nav tikai formalitāte vai pieklājība pret saņēmēju. Tas apstiprina informācijas likumību un ticamību. To pašu var attiecināt uz telefonsarunām. Pateikt savu vārdu, paceļot klausuli, vai iepazīstināt ar sevi zvanot nozīmē “parakstīt” telefona sarunas. Ja, atbildot uz tālruņa zvaniem, pateiksiet savu vārdu, varēsiet ātrāk nodibināt labas attiecības ar sarunu biedru. Šādi Jūs ļausiet otram cilvēkam saprast dažus nozīmīgus sīkumus par sevi un savu attieksmi pret darbu. Tas, ka pasakāt savu vārdu, var noderēt arī tālākā sarunas gaitā. Ja klients zina, PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

kā Jūs sauc, viņam būs vieglāk uzdot jautājumus, pārbaudīt Jūsu teikto, novērtēt notikušo, arī pateikt “Paldies!” utt. Piemērs. .... Jānis. .... runā Jānis. ... pie tālruņa Jānis. ... noliktavas pārzinis Jānis. ... inspektors Jānis Bērziņš klausās. Telefonsarunas ievadu ieteicams beigt, nosaucot savu vārdu, jo parasti cilvēks atceras tieši dzirdētā pēdējo daļu. Ja vēl kaut ko piebildīsiet pēc sava vārda nosaukšanas, klients to aizmirsīs. Piemēram, frāzes “Kā varu Jums palīdzēt?” vai “Lūdzu!” vēlams izmantot piemērotākās situācijās, kad klients ir apmulsis vai neskaidri izsaka savu vajadzību.

Situācijās, kad zvanītājs vēlas runāt ar personu, kura pašreiz nav darba telpā, lieliski noderēs jautājums – “Kā es Jums varu palīdzēt?”.

Situācijās, kad zvanītājs vēlas runāt ar personu, kuras pašreiz nav darba telpā, lieliski noderēs jautājums – “Kā es Jums varu palīdzēt?”. Ieteikumi, kuri jāievēro, izsakot pirmo pieteikuma frāzi jeb profesionālo sveicienu: 1. Smaidiet! 2. Runājiet skaidri un saprotami izsakiet katru burtu (vārdu)! 3. Pirmo frāzi izsakiet vienā elpas vilcienā! 4. Runājiet raiti (ātri)! 5. Nerunājiet monotoni! Mainiet intonāciju!

2.3. KĀ PAREIZI PALŪGT UZGAIDĪT? Vai apgalvojums – “pētījumi liecina, ka lielākajai daļai klientu ir patīkami dzirdēt “Lūdzu, uzgaidiet!” – ir pareizs? a) jā; b) nē.



Lielākajai daļai zvanītāju nepatīk, ja viņiem liek gaidīt. Kāpēc? Tāpēc, ka darbinieki bieži liek zvanītājam gaidīt, nedodot viņam izvēles iespējas. Atcerieties, 3. nodarbībā mēs runājām, ka klients apkalpošanas procesā vēlas gūt apstiprinājumu savam nozīmīgumam un būt situācijas noteicējs, nevis izpildītājs.

Atcerieties gadījumu, kad Jūs kā klients zvanījāt uz kādu uzņēmumu, lai noskaidrotu Jums nepieciešamo informāciju, un Jums lika gaidīt! Cik bieži Jums ir likts gaidīt?

Vai arī Jums ir bijis jālūdz klientus uzgaidīt?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

327

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Sarunas pārtraukšanai uz brīdi vai pat atlikšanai var būt vairāki iemesli: 1. Tas jādara gadījumā, ja meklētais darbinieks nav savā telpā vai atrodas pie blakus galda un atbildētājs nespēj viņa vietā palīdzēt zvanītājam. 2. Meklētais darbinieks ir aizņemts darbā, kurā viņu nedrīkst traucēt. 3. Uz tālruņa zvaniem nav pieņemts atbildēt sanāksmju un apspriežu laikā. 4. Dažkārt klientu apkalpotājs nav gatavs tūlīt atbildēt uz klienta jautājumiem, jo ir nepieciešams precizēt datus.



Kādēļ, Jūsuprāt, klientus kaitina tas, ka viņiem liek uzgaidīt? Jo: a) klienti ir nepacietīgi; b) darbinieki neprot pareizi palūgt uzgaidīt; c) sarunas ir dārgas; d) klienti neklausās. Bieži ir nepieciešams pārtraukt sarunu un lūgt klientu uzgaidīt, tomēr pētījumi rāda, ka tas bieži vien kaitina viņu. Parasti zvanītājam nav iebildumu mazliet uzgaidīt. Problēmas visbiežāk rodas tādēļ, ka darbinieks neprot pareizi palūgt klientu (zvanītāju) uzgaidīt. Kādas kļūdas darbinieki visbiežāk pieļauj gadījumos, kad nepieciešams lūgt pagaidīt?  Liek gaidīt, par to nebrīdinot klientu.  Izsaka lūgumu tā, ka tas izklausās pēc pavēles. Nevienam nepatīk, ja viņam pavēl. Piemēram, “Uzgaidiet!”, “Uzgaidiet sekundīti!”, “Mirklīti pagaidiet!”, “Gaidiet, kamēr atradīšu vajadzīgo informāciju!”, “Lūdzu, uzgaidiet!” utt. Jebkurā gadījumā tās ir pavēles.  Liek gaidīt, nepaskaidrojot klientam, kādēļ jāgaida.  Nesagaida klienta piekrišanu tam, ka viņš var pagaidīt.

Miniet vēl kādas kļūdas, piemēram, no savas pieredzes!

Ja Jūs, lūdzot klientam uzgaidīt, sakāt frāzi “Lūdzu, uzgaidiet!” un pēc tam ieslēdzat gaidīšanas režīmu, tad neesat izvēlējušies īsti profesionālu atbildi, jo klientam netiek piedāvāta iespēja izvēlēties. Jūs nevis lūdzat klientu uzgaidīt, bet informējat, ka viņam būs jāuzgaida. Klientam netiek dota iespēja pateikt, ka gaidīt nav iespējams, jo var būt arī ārkārtas situācijas, piemēram, ugunsgrēks utt.

Kā, Jūsuprāt, būtu pareizi lūgt uzgaidīt?

Iesaku darīt to šādi:  Ja ir nepieciešams, paskaidrojiet klientam, kādēļ būs jāuzgaida.

328

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

 Pajautājiet klientam – “Vai Jūs varat uzgaidīt?”. Ļaujiet klientam izvēlēties.  Sagaidiet atbildi. Piemērs. Klients: “Labdien, es vēlētos uzzināt, cik Jūsu kompānijā man izmaksās dzīvokļa logu izgatavošana? Vēlos 2 baltus PVC logus ar dubulto paketi. Tie nebūs veramie logi. To izmēri ir 150 cm (reiz) 120 cm.” Klientu apkalpotājs: “Es sapratu, ka Jūs vēlaties uzzināt, cik Jums izmaksās logu izgatavošana mūsu kompānijā. Lai es Jums to precīzi pateiktu, man jāveic aprēķins. Vai Jūs varat uzgaidīt?” Klients: “Jā!” Klientu apkalpotājs (pēc minūtes): “Logu izgatavošana mūsu kompānijā Jums maksās X latus.” Ja klientam ir jāgaida, viņam ir tiesības zināt, kāpēc. Piemēram, kā aprakstītajā situācijā. Klients vēlējās uzzināt precīzu summu, cik izmaksās logu izgatavošana, un, lai klientu apkalpotājs to pateiktu, ir vajadzīgs laiks. Ne tikai laiks, bet arī vienošanās ar klientu, ka viņš ir gatavs uzgaidīt. Reizēm Jums būs jāpaskaidro klientam gaidīšanas iemesls, tādējādi ļaujot klientam iztēloties, kas notiek uzņēmumā vai birojā.

Ja klientam ir jāgaida, tad viņam ir tiesības zināt, kāpēc.

Piemēram, Jūs varat teikt šādi: “Pirms brīža menedžeris Andris bija prezentāciju telpā. Es uzzināšu, vai viņš ir atgriezies. Vai varat uzgaidīt?” Zvanītājam rodas priekšstats par situāciju.

Pasakiet pēc iespējas precīzi, cik ilgi būs jāgaida. Piemēram, frāzes “Uzgaidiet sekundi!” vietā labāk sakiet – “Tas aizņems pāris minūtes laika, jo man jāaiziet uz grāmatvedību, lai uzzinātu atbildi uz šo jautājumu. Vai varat uzgaidīt?” Ja klients nevar gaidīt, tad apkalpojiet šo klientu nekavējoties. Neļaujiet viņam nolikt klausuli, pirms viņa lūgums nav izpildīts. Atcerieties, ka situācijā, kad esat ļoti aizņemts, Jums vienmēr, vienojoties ar zvanītāju, ir iespēja atlikt sarunu uz vēlāku laiku. Bet par to turpmāk!

! Ja klients nevar gaidīt, tad apkalpojiet šo klientu nekavējoties!

Klejojošais zvans “Klejojošais zvans” ir klienta zvans, kurš vairākas reizes tiek pāradresēts no viena darbinieka pie otra vai no vienas uzņēmuma nodaļas uz citu, līdz ar to klienta vajadzība, lūgums vai jautājums netiek ātri atrisināts (atrisināšanai tiek patērēts laiks un citi resursi, piemēram, klientam vairākas reizes jāizklāsta sava problēma, jebkura telefonsarunas minūte maksā noteiktu summu u. c.) PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

329

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Atcerieties situāciju, kad Jūs kādā iestādē “sūtīja” no viena kabineta uz otru un katru reizi atkārtojāt savu problēmu vai jautājumu, kāpēc esat šeit ieradies!

Apkalpojiet klientu pa tālruni tā, kā Jūs vēlētos, lai izturas pret Jums.

Kā Jūs jutāties brīdī, kad Jums jau piekto reizi teica: “Tas nav mūsu kompetencē. Par šo jautājumu atbild X. Jums jādodas uz 13. kabinetu!”

Līdzīgas situācijas notiek arī telefonsaskarsmē, kad jāpāradresē klientu zvani uz citām uzņēmuma nodaļām. Šāda rīcība bieži kaitina un uztrauc zvanītāju, jo viņam, liekas, ka tiek izniekots viņa laiks, bet jo īpaši – netiek izpildīts viņa lūgums. Tāpēc iespēju robežās no tā izvairieties. Atcerieties, kā Jūs parasti jūtaties, kad Jūs sūta no viena darbinieka pie otra, tāpēc apkalpojiet klientu pa tālruni tā, kā Jūs vēlētos, lai izturas pret Jums. Ieteikumi. Lai izvairītos no “klejojošā zvana”, atbildot zvanītājiem:  Jums jābūt prasmīgiem sava darba darītājiem un labi jāzina, kādi ir katra Jūsu uzņēmuma darbinieka pienākumi.  Pāradresējiet zvanu tikai tam darbiniekam, kurš patiešām var palīdzēt zvanītājam.  Palūdziet kolēģi turpināt sarunu ar zvanītāju un informējiet viņu, pasakot: a) zvanītāja vārdu; b) zvanītāja lūgumu.  Tā kā zvana pāradresēšana prasa laiku, pajautājiet klientam, vai viņš var pagaidīt, un noteikti sagaidiet atbildi.  Ja kolēģis ir aizņemts vai neatrodas savā darba vietā, esiet gatavs palīdzēt pats. Atcerieties, ka ziņas pieņemšana arī ir palīdzība klientam, bet par to vairāk runāsim nākamajās nodaļās.



Kāpēc, pāradresējot klienta zvanu kolēģim, ir jāpasaka zvanītāja vārds un lūgums? a) ja Jūs pateiksiet, zvanītājam tā nebūs jāatkārto; b) tas klientam radīs patīkamu priekšstatu par Jums un uzņēmumu; c) tas palīdz kolēģim sagatavoties sarunai; d) tas nav nepieciešams, jo tērē klienta laiku un naudu;

2.4. SARUNAS ATLIKŠANA Situācijās, kad klienta meklētais darbinieks ir aizņemts citā darbā vai nav uz vietas, kā arī tad, ja Jūs nevarat pilnvērtīgi pievērsties telefona sarunai, jo birojā ir cits klients, kurš arī vēlas saņemt 100% uzmanību, ieteicams sarunu atlikt. Dažkārt darbinieks nav gatavs atbildēt uz klienta jautājumiem, kas arī ir pietiekami svarīgs iemesls, lai sarunu atliktu.

! 330

Viens no veidiem ir klientam piedāvāt iespēju pārzvanīt citā, viņam pieņemamā, laikā. Vislabāk būtu pajautāt klienta tālruņa numuru un PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

apsolīt pēc kāda laika pārzvanīt. Būtu pieklājīgi to izdarīt tajā pašā dienā. Ja līdz darbadienas beigām palikusi tikai stunda laika, zvanīšanu var atlikt uz nākamo dienu. Pārzvanīšana ir diezgan sarežģīta, taču tai ir vairākas priekšrocības: 1. Jūs varat izvēlēties sev piemērotāko laiku. 2. Jums būs pietiekami daudz laika, lai sagatavotos sarunai. Pārzvanot Jums ir jābūt sevišķi uzmanīgam un atbildīgam, jo, ja aizmirsīsiet to izdarīt, nākamajā reizē klienti Jums vairs neuzticēsies. Viņš būs spiests zvanīt no jauna, līdz ar to atkārtoti “traucējot” Jūs darbā. Esiet tas, kurš atzvana, nevis tas, kuram pārzvana!

Esiet tas, kurš atzvana, nevis tas, kuram pārzvana!

2.5. SARUNAS VADĪŠANA Reizēm klients novirzās no sarunas tēmas. Tam var būt dažādi iemesli. Atcerieties 6. nodarbību par raportu jeb attiecību veidošanu ar klientu! Garāka saruna bieži vien palīdz veidot labas attiecības ar klientu, taču ne vienmēr ir iespējams aprunāties, piemēram, Jūs steidzaties, tālrunim tūlīt “nosēdīsies” baterija, cits klients gaida klātienē utt. Varam saprast arī to, ka reizēm zvanītājam nav izdevies realizēt saskarsmi citādā veidā un viņam šobrīd nepieciešams izrunāties. Ja Jūs vienmēr būsiet tik labsirdīgs un pakļāvīgs, ka piekritīsit uzklausīt citus arī tad, ja pašam nav laika, iespējams, ka Jūs un Jūsu laiku sāks izmantot ļaunprātīgi. Šādā gadījumā jārunā ļoti konkrēti un lietišķi, nevelkot sarunu garumā. Ko Jūs darītu, ja klients vēlētos turpināt sarunu, bet Jums nebūtu laika?

Šādās situācijās Jūsu uzdevums ir prasmīgi vadīt sarunu. Tas nozīmē – uzdodot jautājumus, kas saistīti ar sarunas mērķi, atgriezties pie galvenā iemesla, kādēļ klients piezvanījis. Atbildot uz šo jautājumu, klients koncentrēsies uz sākotnējo zvana iemeslu.

Piemērs. Telefona saruna ar klientu, kurš vēlas pasūtīt suņa barību ar piegādi mājās. Klients: “..Kad baroju suni, es viņam vienmēr saku: “Tu mums gan tāds izvēlīgs! Gribi tikai to labāko!” Bet es jau nevaru, jo tad, kad viņš paskatās uz mani ar savām žēlabainajām acīm, tad ... Un vakar, kad mēs bijām aizbraukuši uz mežu pastaigāties, tad ...” (Klients varētu stāstīt un stāstīt gan par savu suni, gan par sevi u. tml.) Klientu apkalpotājs: “Patiešām interesants gadījums. Un es saprotu, cik ļoti Jūs rūpējaties, lai Jūsu suns justos labi. Kādu suņa barību Jūs vēlējāties iegādāties savam sunim?” Klients: “Redziet, es vienmēr viņam pērku vislabāko, un tā ir ...” Kā piemērā redzējāt, tad, pirmkārt, Jums vajadzētu likt klientam saprast, ka Jūs interesē viņa stāstītais. Tad pieklājīgi un neuzbāzīgi pievērsiet PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

331

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

klienta uzmanību sarunas tēmai, piemēram, uzdodot visai tiešu jautājumu – “Kādu barību Jūs vēlaties iegādāties savam sunim?” Piemērs. “Es priecājos, Bērziņas kundze, ka tik jauki pavadījāt brīvdienas Eiropā. Kā varu Jums palīdzēt tagad, kad esat atgriezusies?” Ja ar šī paņēmiena palīdzību neizdodas atgriezties pie sarunas tēmas, runājiet tieši un lieciet klientam saprast, ka vēlaties izpildīt lūgumu, kura dēļ klients piezvanījis. Piemērs. “Bērziņa kungs, es zinu, ka Jūs piezvanījāt tādēļ, ka Jūs gribat, lai mēs novēršam Jūsu mājas ārdurvju čīkstēšanu. Gribu būt drošs, ka viss ir kā nākas. Kā es Jums vēl varu palīdzēt?” 2.5.1. PRECĪZA INFORMĀCIJAS PIERAKSTĪŠANA

! 

Reizēm mums jārunā ar cilvēkiem, kuri vēlas, lai nododam viņu teikto informāciju kādam citam kolēģim. Šādos gadījumos ir svarīgi visu precīzi pierakstīt. Tas attiecas arī uz situācijām, kad pieņemam klienta pasūtījumu, kurā nedrīkstam pieļaut kļūdas. Kādēļ šādos gadījumos ir svarīgi visu precīzi pierakstīt? a) klients vēlas precizitāti; b) lai klienta teikto iesūtītu humora raidījumam; c) zvanītājs adresātam vēlas pavēstīt kaut ko konkrētu; d) lai ar kolēģiem pasmietos par klienta nespēju izteikt savas domas; e) lai neizmainītu teiktā jēgu; f) lai Jūs nekļūdītos savos pieņēmumos. Kādas, Jūsuprāt, problēmas var rasties, ja neprecīzi pierakstām klienta teikto?

Tā kā klients Jūsu kolēģim vēlas pavēstīt kaut ko konkrētu, tad, izmainot atsevišķus vārdus un pilnībā neizprotot teikto, var viegli izmainīt teiktā nozīmi. Atcerieties pazīstamo leģendu par to, kā kāds cilvēks tika izglābts no soda – pakāršanas tirgus laukumā – tikai tāpēc, ka izdotajā pavēlē “Apžēlot nedrīkst pakārt!” nebija ielikts komats vajadzīgā vietā. Paskatieties, kā mainās pavēles saturs, ieliekot komatu!  “Apžēlot nedrīkst, pakārt!”  “Apžēlot, nedrīkst pakārt!” Pierakstiet visu tā, kā Jums klients saka!

Atcerieties, ka pierakstīšana nav radošs darbs. Pierakstiet visu tieši tā, kā klients Jums saka. Kā ir iespējams sagrozīt informāciju? To var izdarīt:  izlaižot vārdus;

332

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

 mainot vārdus;  mainot vārdu kārtību. Lai izvairītos no informācijas sagrozīšanas un ja Jums ir pietiekami daudz laika, piedāvājiet klientam nolasīt informāciju, lai viņš pārliecinātos, ka tā pierakstīta pareizi. Ieteikumi, ko Jums vajadzētu ievērot, pierakstot informāciju, kuru sniedz klients:  pierakstiet sarunas datumu un laiku. Iespējams, ka cilvēks, kuram nodosiet ziņu, būs jau runājis ar zvanītāju, taču nevarēs pateikt, vai tas noticis pirms vai pēc ziņas pierakstīšanas;  pārliecinieties, ka zināt, kā Jums jārīkojas pēc konkrētā zvana;  pierakstiet ziņas saņēmēja, respektīvi, savu vārdu. Tas var noderēt ziņas adresātam, ja ir radušies kādi jautājumi;  atstājiet pierakstīto informāciju labi saskatāmā vietā, lai kolēģis varētu pamanīt.

Tuvāk par zvanītāja personību un zvanīšanas iemeslu var painteresēties, ja saruna saistīta ar darbu. Parasti šādos gadījumos pats zvanītājs iepazīstina ar sevi un sniedz paskaidrojumus. Ja zvanītājs aizmirsis pateikt savu vārdu vai darbavietu, tad to viņam var pajautāt, vienlaicīgi pasakot savu uzvārdu. Sarunas laikā precīzi pierakstiet zvanītāja vārdu un tālruņa numuru. Pārjautājiet, ja šaubāties par to, vai esat pareizi saklausījis kā vienu, tā arī otru. Pierakstiet ne tikai precīzu sarunas partnera vārdu, bet arī uzņēmuma nosaukumu un vajadzības gadījumā arī tālsarunu kodus vai sarunas partnera nodarbošanos.

Sarunas laikā precīzi pierakstiet zvanītāja vārdu, nodarbošanos un tālruņa numuru, kā arī uzņēmuma nosaukumu.

Neklājas jautāt – Ko Jums vajag? Pieklājīgāk būtu klientam pajautāt: – Ko Jūs vēlaties? Ir nepieklājīgi pārvērst telefonsarunu par izmeklēšanu, uzdodot tādus jautājumus kā “Ko Jūs gribat?”, “Kas runā?”, “Ko pateikt?” u.tml. 2.5.2. ZAUDĒTĀS INFORMĀCIJAS IEGŪŠANA Atcerieties, ka katram zvanītājam ir ko teikt! Katrs sarunu biedrs var sniegt informāciju, bet ne vienmēr viņš to darīs, ja vien Jūs nepalūgsiet. Katra lietišķa telefonsaruna ir kaut kādā veidā saistīta ar uzņēmuma darbību – preču pārdošanu vai pakalpojumu sniegšanu. Neatbildēt klientam nozīmē – negūt iespējamos ienākumus!

Neatbildēt klientam nozīmē – negūt iespējamos ienākumus!

Ja pacelsiet tālruņa klausuli kolēģa vietā un pareizi pajautāsiet klientam zvana mērķi, Jūs uzzināsiet informāciju, kādēļ klients zvanīja uz Jūsu uzņēmumu. Ja nepacelsiet, iespējams, ka šis klients otrreiz nepiezvanīs. Neuzzinot informāciju, Jūs varat zaudēt labas sadarbības iespējas. Bieži vien mēs zvanītājam vienkārši jautājam: “Vai vēlaties, lai viņam kaut ko pasaku?” vai arī pavisam vienkārši: “Ko pateikt?” Pēc būtības šie jautājumi nav nepareizi, taču nav arī labākais veids, kā uzzināt informāciju, kas attiecas ne tikai uz Jūsu kolēģi, bet arī uz visu uzņēmumu. Jūsu PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Atcerieties, ka strādājot komandā, reizēm jāaizvieto kāds no tās biedriem!

333

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

uzdevums ir uzklausīt klientu un pierakstīt informāciju, taču, uzdodot šādus jautājumus, Jūs bieži no klienta dzirdēsiet atbildi: “Nē, paldies. Es piezvanīšu vēlāk.” Taču šis cilvēks var otrreiz arī nepiezvanīt. Ieteikums!

Piedāvājiet klientam savu palīdzību, sakot: “Kā varu Jums palīdzēt?” vai “Ko es varu Jūsu labā darīt?” 2.5.3. “PASAKAS PA TĀLRUNI” Piemērs. Klientu apkalpotājs (raiti, ar smaidu): “Labdien! Banka “Monēta”. Kredītspeciāliste Maiga Kalniņa klausās”. Klients (enerģiski): “Labdien! Es vēlos runāt ar kredītspeciālistu Bērziņu?” Klientu apkalpotājs (bēdīgi): “Viņš ir aizgājis.” Klients: ....... (?)

Kā Jūs kā klients, kurš piezvanījis uz banku un saņēmis šādu atbildi no bankas darbinieka, rīkotos tālāk?

Vai Jums ir skaidrs, ko darīt šajā situācijā, kad Jums bija kredītspeciālistam Bērziņam jautājums, bet “viņš ir aizgājis”?

“Pasakas pa tālruni” ir teikums, kurš nesniedz nekādu noderīgu informāciju klientam.

“Pasakas pa tālruni” ir teikums, kurš klientam nesniedz nekādu noderīgu informāciju. Šādi atbildot, darbinieks nepalīdz zvanītājam. Klients pēc sarunas nezinās, kā viņam rīkoties tālāk. Uzrakstiet savus piemērus “pasakām pa tālruni”!

Piemērs. Klients: “Labdien! Vai Bērziņa kungs būtu?” Klientu apkalpotājs: “Viņš ir aizņemts.” Klients: “Labdien! Vai es varētu runāt ar Bērziņa kungu?” Klientu apkalpotājs: “Bērziņa kungs šobrīd nav birojā.” Piemēram, konkrētā “pasaka pa tālruni” – “Bērziņš šobrīd ir aizgājis pusdienās” – klientam paskaidro situāciju, bet nedod nekāda labuma, jo 334

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

klients tā arī neuzzina, vai un kad Bērziņa kungs būs sazvanāms. Katram zvanītājam ir kāds jautājums, vajadzība vai nepieciešama palīdzība, tāpēc viņš ir piezvanījis uz Jūsu uzņēmumu. Piedāvājiet klientam šo palīdzību! Lūdziet klientam informāciju un apstipriniet, ka adresāts to noteikti saņems. Ieteikums, kā runāt ar klientu, lai izvairītos no “pasakām pa tālruni” un pārliecinātu, ka viņš patiešām saņems palīdzību:  Informējiet zvanītāju, ka šobrīd nav iespējams runāt ar darbinieku, kuram viņš piezvanījis.  Lai uzzinātu informāciju par zvanītāju, izmantojiet šādu frāzi: “Lūdzu, pasakiet savu vārdu (uzvārdu) un tālruņa numuru, un es parūpēšos, lai viņš (viņa) saņemtu Jūsu ziņu!”

2.6. TELEFONSARUNAS BEIGAS Svarīgi ir radīt labu iespaidu par uzņēmumu arī telefonsarunas beigās, pat ja saruna ir bijusi neveiksmīga. Cilvēki parasti vislabāk iegaumē tieši sarunu beigu daļu, tādēļ klienta atmiņā vislabāk saglabāsies Jūsu sarunas pēdējie teikumi. Ja Jūs esat profesionālis un Jums rūp uzņēmuma nākotne, tad Jums noteikti ir jāvēlas, lai pēc sarunas klients saprastu, ka ir nozīmīgs, un pēc sarunas domātu:  “Viņš izturējās pret mani kā pret svarīgu personu.”  “Viņš man izrādīja patiesu cieņu un ieinteresētību.”  “Manas vajadzības viņam nebija vienaldzīgas.”

Ļaujiet klientam just, ka viņš ir nozīmīgs Jums un uzņēmumam.

Atcerieties, ka klausuli pirmais noliek jeb sarunu beidz tas, kurš piezvanījis.

Vai atceraties, kā Jūs jutāties, kad sarunu biedrs Jūs steidzināja ātrāk pabeigt sarunu, kaut gan tieši Jūs viņam piezvanījāt un apmaksājāt šo sarunu? Vai Jūs vēlētos vēl kādreiz runāt ar šo cilvēku? Pamatojiet savu atbildi!

Parasti cilvēki jūtas vīlušies vai aizvainoti, ja viņi mana, ka sarunu biedrs vēlas pēc iespējas ātrāk beigt sarunu. Ja klientam radīsies iespaids, ka viņš Jūsu uzņēmumā nav gaidīts, viņš nevēlēsies zvanīt vēlreiz.

Ātri, bet slikti padarīts darbs nav profesionāls sasniegums!

Izsvītrojiet nepareizās atbildes!



Ja Jūs vēlaties pēc iespējas ātrāk beigt sarunu, tad klients droši vien domās, ka: a) Jūs vēlaties no viņa tikt vaļā; b) Jūs taupāt viņa līdzekļus, ekonomējat viņa izdevumus par zvanu; c) manas vajadzības Jums ir vienaldzīgas; d) Jums citi darbi ir svarīgāki nekā saruna ar mani. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

335

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Sarunu ieteicams beigt patīkamā gaisotnē. Bet situācijās, kad Jums nav laika turpināt sarunu un vēlaties to beigt, bet zvanītājs noskaņots ilgstošai diskusijai, to izdarīt nebūt nav tik viegli. Ja zvanītājs nesteidzas pabeigt sarunu, tad mēģiniet pats to izdarīt, paskaidrojot: “Pie manis ir atnācis apmeklētājs…”, “Vai drīkstu Jums piezvanīt vēlāk, jo man jāiet uz sanāksmi?” utt. Sarunas beigās neaizmirstiet pateikties un atvadīties!

Sarunas beigās neaizmirstiet pateikties un atvadīties! Ja paredzēts arī turpmāk sazvanīties, tad, sarunu noslēdzot, vajadzētu teikt – “Uz sadzirdēšanos!”, bet, ja paredzēta tikšanās, tad sakiet – “Uz saredzēšanos!” Sarunu pabeidziet ar pateikšanos par piezvanīšanu un atvadieties no sarunas partnera, nosaucot to vārdā.

336

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

11. nodarbība



Klientu apkalpošana pa tālruni sākas no tā brīža, kad kāds no Jūsu uzņēmuma darbiniekiem paceļ klausuli. Vienmēr esiet gatavs darbam! Pie tālruņa nolieciet pildspalvu un tīru papīra lapu. Vislabāk izmantot lielas papīra lapas. Sasveicināšanās. Uz tālruņa zvanu vajadzētu atbildēt pēc otrā vai trešā signāla. Sarunas ievadu veido trīs daļas: I posms Sveiciens vai arī kāda pieklājības frāze. II posms Uzņēmuma nosaukums. III posms Jūsu vārds, uzvārds vai ieņemamais amats. Kā pareizi palūgt uzgaidīt?  Ja ir nepieciešams, paskaidrojiet klientam, kādēļ būs jāuzgaida.  Pajautājiet klientam – “Vai Jūs varat uzgaidīt?”. Ļaujiet klientam izvēlēties.  Sagaidiet atbildi. Lai izvairītos no “klejojošā zvana”, atbildot zvanītājam:  pāradresējiet zvanu tikai tam darbiniekam, kurš var palīdzēt zvanītājam;  informējiet kolēģi, pasakot: 1) zvanītāja vārdu; 2) zvanītāja lūgumu.  pajautājiet klientam “Vai Jūs var uzgaidīt?” un sagaidiet atbildi. Sarunas atlikšana. Esiet tas, kurš atzvana, nevis tas, kuram pārzvana! Noskaidrojiet klienta tālruņa numuru un apsoliet pēc kāda laika pārzvanīt. Sarunas laikā precīzi pierakstiet zvanītāja vārdu un tālruņa numuru. Sarunas vadīšana. Jūsu uzdevums ir prasmīgi vadīt sarunu – uzdodiet klientam jautājumus, kas saistīti ar sarunas mērķi.  Precīzas informācijas pierakstīšana. Pierakstīšana un ziņas pieņemšana nav radošs darbs. Svarīgi ir klienta teikto pierakstīt precīzi – tieši tā, kā klients Jums saka.  Zaudētās informācijas iegūšana. Piedāvājiet klientam savu palīdzību, sakot “Kā varu Jums palīdzēt?” vai “Ko es varu Jūsu labā darīt?”.  “Pasakas pa telefonu”. Tie ir teikumi, kas nesniedz nekādu noderīgu informāciju klientam. Lietojiet frāzi – “Pasakiet savu vārdu (uzvārdu) un tālruņa numuru, un es parūpēšos, lai viņš (viņa) saņemtu Jūsu ziņu!”

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

337

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Telefonsarunas beigas. Klausuli pirmais noliek jeb sarunu beidz tas, kurš piezvanījis. Sarunu pabeidziet ar pateikšanos par piezvanīšanu un atvadieties no sarunas partnera, nosaucot to vārdā.

338

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI



Pašpārbaudes jautājumi palīdzēs Jums pārliecināties par to, cik labi Jūs izpratāt tēmu “Ienākošais zvans jeb pamatprasmes sarunai pa tālruni (klientu apkalpošana)”. 1. uzdevums Ievietojiet tekstā trūkstošos vārdus! 1. Klientu apkalpošana pa tālruni sākas no tā brīža, kad ………………………

………………………………………………………………. 2. Lai nebūtu jātērē klienta laiks, pierakstot informāciju, uz galda pie

tālruņa vienmēr vajadzētu būt ………………………………………………… 3. Uz tālruņa zvanu vajadzētu atbildēt …………………………………………… 4. Telefonsarunas ievadu jeb pieteikuma frāzi ieteicams beigt, nosaucot

…………………………, jo parasti cilvēks atceras tieši dzirdētā pēdējo daļu. 5. Klienta zvans, kurš vairākas reizes tiek pāradresēts no viena darbinieka

pie otra vai no vienas uzņēmums nodaļas uz citu, līdz ar to neatrisinot ātri klienta vajadzības, lūgumu vai jautājumu, ir ………………………………… 6. Situācijās, kad mums jārunā ar cilvēkiem, kuri vēlas, lai nododam viņu

teikto informāciju kādam citam kolēģim, un kad pieņemam klienta pasūtījumu, kurā nedrīkstam pieļaut kļūdas, svarīgi ir …………………………………………………. 7. ……………………………………

ir teikums, kurš nesniedz nekādu

noderīgu informāciju klientam. 8. Ja paredzēts arī turpmāk sazvanīties, tad, sarunu beidzot, vajadzētu teikt

…………………………………………, bet, ja paredzēta tikšanās, tad teikt ………………………………. 2. uzdevums Izlasiet situāciju un sagatavojiet pārliecinātu atbildi klientam, kura nav “pasakas pa telefonu” un klientam ļauj saprast, ka viņš patiešām saņems palīdzību. Ir trešdienas pēcpusdiena. Jūsu kolēģis Bērziņš ir divu dienu seminārā. Darbā viņš būs tikai piektdien. Zvana kolēģa tālrunis. “Labdien, Tehnoloģijas nodaļa, speciālists Kalniņš klausās.” “……” “Kā es varu Jums palīdzēt?” “……” PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

339

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

3. uzdevums Uzrakstiet sava uzņēmuma pirmo pieteikuma frāzi jeb profesionālo sveicienu! Sveiciens: ………………………………………………………………………………………… Uzņēmuma vai nodaļas nosaukums: ………………………………………………………………………………………… Vārds vai uzvārds, vai ieņemamais amats (Izvēlieties atbilstošāko!): ………………………………………………………………………………………… 4. uzdevums 1. Vai apgalvojums – “Nav vērts šķiest laiku, pierakstot klienta sniegto informāciju vārdu pa vārdam. Labāk to pierakstīt saviem vārdiem” – ir pareizs? a) jā; b) nē. 2. Vai apgalvojums – “Mēs dzīvojam steigas pilnā, saspringtā laikā, tādēļ klientu vislabāk var apkalpot, pēc iespējas ātrāk beidzot sarunu un velti netērējot laiku, lai sasveicinātos un teiktu nenozīmīgas pieklājības frāzes” – ir pareizs? a) jā; b) nē. 3. Uz tālruņa zvanu vajadzētu atbildēt: a) pēc pirmā signāla b) pēc otrā vai trešā signāla; c) noteikti tikai pēc trešā signāla; d) pēc piektā signāla; e) jebkurā brīdī, kad ir iespēja pacelt klausuli. 4. Kurš no teikumiem nav “pasakas pa tālruni”: a) “Bērziņa kungs šobrīd ir sanāksmē…”; b) “Bērziņa kungs būs sazvanāms pēc 16-iem…”; c) “Bērziņa kungs ir jau aizgājis…” d) “Bērziņa kungs ir aizgājis pusdienās…”; e) pareizs ir b un d variants.

340

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

UZDEVUMU ATBILDES 324. lpp. a); b); c).

 

326. lpp. a); c); e). 327. lpp. b) 328. lpp. b) 330. lpp. a), b), c). 332. lpp. a); c); e); f). 335. lpp. b) 339. lpp. 1. uzdevums 1. Klientu apkalpošana pa tālruni sākas no tā brīža, kad kāds no uzņēmuma darbiniekiem paceļ klausuli. 2. Lai nebūtu jātērē klienta laiks, pierakstot informāciju, uz galda pie

tālruņa vienmēr vajadzētu būt pildspalvai un tīrai papīra lapai. 3. Uz tālruņa zvanu vajadzētu atbildēt pēc otrā vai trešā signāla. 4. Telefonsarunas ievadu jeb pieteikuma frāzi ieteicams noslēgt, nosaucot

savu vārdu, jo parasti cilvēks atceras tieši dzirdētā pēdējo daļu 5. Klienta zvans, kurš vairākas reizes tiek pāradresēts no viena darbinieka

pie otra vai no vienas uzņēmums nodaļas uz citu, līdz ar to neatrisinot ātri klienta vajadzības, lūgumu vai jautājumu, ir “klejojošais zvans”. 6. Situācijās, kad mums jārunā ar cilvēkiem, kuri vēlas, lai nododam viņu

teikto informāciju kādam citam kolēģim, un kad pieņemam klienta pasūtījumu, kurā nedrīkstam pieļaut kļūdas, svarīgi ir visu precīzi pierakstīt. 7. “Pasakas pa telefonu”

ir teikums, kurš nesniedz nekādu noderīgu

informāciju klientam.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

341

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

8. Ja paredzēts arī turpmāk sazvanīties, tad, sarunu beidzot, vajadzētu teikt

“Uz sadzirdēšanos!”, bet, ja paredzēta tikšanās, tad teikt “Uz saredzēšanos!”. 2. uzdevums Speciālists Bērziņš ir divu dienu seminārā. Pasakiet, lūdzu, savu vārdu un tālruņa numuru, un es parūpēšos, lai viņš saņemtu Jūsu ziņu, kad atgriezīsies no semināra. 340. lpp. 4. uzdevums 1. b); 2. b); 3. b); 4. b).

342

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI

11. nodarbība



1. Denijs R. Prasme sazināties un uzstāties. – Rīga: SIA Jāņa Rozes apgāds, 2002. 2. Dubkēvičs L., Ķestere I. Saskarsme. Lietišķā etiķete. – Rīga: SIA J.L.V., 2003. 3. Ezera I., Graudiņa I., Dreiberga S. Lietišķā komunikācija. – Rīga: Kamene, 2002. 4. Phone Master. – Anglia Training Associates and The APR Experience, 2002. 5. Telephone Doctor (ASV) materiāli. – Rīga: SIA LUMA, 1999. 6. Veics V. Uzvedības kultūra saskarsmē. – Rīga: RaKa, 1998. 7. Ребрик С. Тренинг професиональных продаж. – Москва: Эскмо, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

343

11. nodarbība

344

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

11. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. Ja sarunas sākumā, atbildot uz tālruņa zvanu, nenosaucat savu vārdu, Jūs: A. norādāt, ka nevēlaties uzņemties atbildību par savu darbu; B. palīdzat un neapgrūtināt zvanītāju ar nevajadzīgu informāciju, jo viņš zvana uzņēmumam, nevis konkrētam cilvēkam; C. izturaties pret sarunu biedru nepatiesi un neprofesionāli; D. lepojaties ar sevi un darbu. 2. Lietišķās telefonsarunās frāzi “Uzgaidiet, lūdzu!” būtu ieteicams: A. lietot situācijās, kad klientam nevarat sniegt atbildi uzreiz; B. lietot situācijās, kad vēlaties lūgt klientu uzgaidīt; C. neizmantot; D. pareizs ir A un B variants. 3. Profesionāli atbildot pa tālruni, vispirms jāpasaka: A. savs vārds; B. uzņēmuma nosaukums; C. sveiciens; D. pieklājības frāze “Lūdzu!”. 4. Kuru no šīm frāzēm var neteikt pirmajā pieteikuma frāzē, paceļot tālruņa klausuli: A. sveicienu; B. uzņēmuma vai nodaļas nosaukumu; C. savu vārdu; D. apliecinājumu, ka varat palīdzēt. 5. Ja jālūdz sarunu biedram uzgaidīt, visprofesionālāk to var izdarīt: A. liekot klientam uzgaidīt, lieki netērējot laiku; B. pasakot sarunu biedram, ka jāpagaida; C. pajautājot zvanītājam un ļaujot izvēlēties – gaidīt vai ne; D. klusējot. 6. Vislabāk klientam var lūgt uzgaidīt: A. lieki netērējot klienta un savu laiku, uzreiz ieslēdzot gaidīšanas režīmu; B. maigā balsī sakot “Acumirklīti!” un ieslēdzot gaidīšanas režīmu; C. pieklājīgi sakot “Lūdzu, uzgaidiet!” un uzreiz ieslēdzot gaidīšanas režīmu; D. pajautājot “Vai varat uzgaidīt?” un sagaidot atbildi; E. informējot “Jums būs brīdi jāuzgaida”.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

345

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Pāradresējot zvanu kolēģim: A. pasakiet kolēģim tikai zvanītāja vārdu; B. pasakiet kolēģim zvanītāja vārdu un lūgumu; C. sakiet “Kāds vēlas ar Tevi runāt!”; D. vajag zvanu pāradresēt, neko nesakot. 8. Kurš no teikumiem ir “pasakas pa tālruni”? A. “Ko varu Jūsu labā darīt?”; B. “Kalniņas kundze ir izbraukusi”; C. “Kā varu palīdzēt?”; D. “Vai Jūs varat uzgaidīt?” 9. Lielā uzņēmumā: A. “klejojošais zvans” ir neizbēgama parādība, un zvanītājam ar to jāsamierinās; B. labi pārzinot uzņēmuma darbību, Jūs un ikviens uzņēmuma darbinieks var mazināt “klejojošo zvanu” skaitu; C. “klejojošais zvans” ir reta parādība; D. “klejojošos zvanus” var novērst tikai sekretāre jeb reģistratore. 10. Telefonsarunu pirmais pārtrauc, noliekot tālruņa klausuli: A. tas, kurš pirmais ierosina beigt sarunu; B. tas, kurš piezvanījis; C. jebkurš no sarunas partneriem; D. visas atbildes pareizas, jo to nosaka konkrētā situācija.

346

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

11. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

347

11. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

10.

348

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

12. IZEJOŠAIS ZVANS UN TELEMĀRKETINGA PAMATI Terminu skaidrojošā vārdnīca .................................................................. 351 1. Kas ir telemārketings? ............................................................................ 353 2. Svarīgkie ieteikumi telemārketingā ...................................................... 353 2.1. Attieksme – tā ir Jūsu izvēle! .......................................................... 353 2.2. Apzinieties sarunas mērķi!.............................................................. 355 2.3. Pārliecība vairo pārliecību! ............................................................. 357 2.3.1. Pozitīvie izteikumi ................................................................ 359 2.3.2. “Slinki” izteiktās frāzes jeb nepārliecinošie vārdi ................ 360 2.4. Sarunas sākums ............................................................................... 361 2.5. Kā norunāt tikšanos ar klientu? ...................................................... 363 2.6. Sūdzību zvans ............................................................................... 364 2.7. Automātiskais atbildētājs ............................................................... 365 Kopsavilkums ............................................................................................. 367 Vingrinājumi un pašpārbaudes jautājumi ................................................... 369 Uzdevumu atbildes .................................................................................... 371 Izmantotā un ieteicamā literatūra un avoti ................................................ 373 Tests ............................................................................................................ 375 Šajā nodarbībā Jūs iegūsiet zināšanas, kas palīdzēs:  vairāk uzzināt par iespējām, kā organizēt pārdošanas zvanus;  izprast, cik liela nozīme darbā ar klientu pa tālruni ir labvēlīgai attieksmei un radošai pieejai problēmsituācijās darbā;  veicināt izejošo zvanu efektivitāti un rezultativitāti, esot lietišķi laipnam;  apgūt prasmes, kas palīdzēs profesionāli veikt izejošos zvanus.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

349

12. nodarbība

350

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TERMINU SKAIDROJOŠĀ VĀRDNĪCA

12. nodarbība



Mārketers – cilvēks vai uzņēmums, kurš piedāvā klientam iegādāties savu produktu vai pakalpojumu. Tiešais mārketings – interaktīva sistēma, kurā izmanto vienu vai vairākus reklāmas medijus, lai sasniegtu samērāmas atbildes reakcijas noteiktās vietās un attīstītu mārketera un patērētāja savstarpējās attiecības. Žargonisms – žargonā lietots vārds vai izteiciens. Žargons [fr. jargon] – lingvistiski sociolekts ar noteiktu specifisku (sociālās grupas vai profesijas) leksiku.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

351

12. nodarbība

352

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

1. KAS IR TELEMĀRKETINGS? Telemārketings ir viens no tiešā mārketinga paņēmieniem, kuru izmanto, lai veidotu un uzturētu attiecības ar klientu. Telemārketings (Telesales) jeb pārdošana pa telefonu ir personiska, verbāla saskarsme ar klientu. Tomēr jāatzīmē, ka Latvijas pieredze rāda, ka klients tam pārāk neuzticas. Ja zvana tālrunis, cilvēks parasti paceļ klausuli un, dzirdot, ka tas ir kārtējais preču izplatītāja zvans, ir vīlies un neapmierināts.

Telemārketings ir viens no tiešā mārketinga paņēmieniem, kuru izmanto, lai veidotu un uzturētu attiecības ar klientu.

Paskaidrojiet, kāpēc, Jūsuprāt, klientiem ir negatīva attieksme pret šiem t.s. pārdošanas zvaniem?

Atcerieties, ka jau sarunas sākumā, piedāvājot klientam sava uzņēmuma preci vai pakalpojumu pa tālruni, Jūsu galvenais mērķis ir klientu ieinteresēt un panākt viņa iesaistīšanos sarunā. Pārāk liela runāšana par sevi vai Jūsu uzņēmumu klientu sarunā neiesaistīs. Atzīmējiet, kā var panākt klienta iesaistīšanu sarunā! a) runājot par tādu situāciju, kas kopīga Jums abiem; b) izvairoties no tādu jautājumu uzdošanas, kas skar klientus personīgi, jo tas var radīt viņos nemieru; c) uzdodot tādus jautājumus, kas palīdzēs uzzināt klienta domas vai viedokli par attiecīgo tēmu vai jautājumu.

! 

Pirmajām sarunas sekundēm ir ļoti liela nozīme savstarpējās sapratnes un uzticēšanās radīšanā, tāpēc, lai nodarbotos ar telemārketingu, personālam ir jābūt speciāli apmācītam un nepieciešama nepārtraukta zināšanu papildināšana. Iespējams, ka Jūsu ikdiena nav tik cieši saistīta ar preču vai pakalpojumu pārdošanu pa tālruni, bet tomēr ir reizes, kad Jūs zvanāt uz kādu uzņēmumu vai klientam. Šajā nodarbībā apkopotie ieteikumi Jums palīdzēs sagatavoties šiem zvaniem.

2. SVARĪGKIE IETEIKUMI TELEMĀRKETINGĀ 2.1. ATTIEKSME – TĀ IR JŪSU IZVĒLE! Raksturīgi, ka daudzi vadītāji vēlas redzēt savus darbiniekus labākus, skaistākus, gudrākus, profesionālākus utt. Darbinieki vēlas apkalpot atsaucīgus, turīgus, pieklājīgus, izlēmīgus klientus. Taču ne vienmēr realitāte ir tāda, kādu Jūs to gribat redzēt. Ir lietas, kuras Jūs nekad nevarēsit mainīt. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

353

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Ikviens no Jums var izvēlēties savu attieksmi. Tās ir cilvēku labvēlīgās vai nelabvēlīgas izjūtas attiecībā uz kādu parādību, un tās ir vairāk vai mazāk noturīgas. Attieksme nosaka to, kā mēs uztveram lietas, parādības un faktus, kurus nevaram ietekmēt. Svarīgi ir apzināties, ka attieksmes attīstās un pilnveidojas visu cilvēka mūžu. Kāpēc Jums to ir svarīgi zināt? Jo Jūsu uzvedību pret noteiktām lietām, parādībām, faktiem nosaka attieksme pret tām.

Kāda ir Jūsu kā klienta attieksme pret telemārketingu jeb pakalpojuma vai preču pārdošanu pa telefonu?

Attieksme – tā ir Jūsu izvēle!

Kāda ir Jūsu kā darbinieka attieksme pret tām telefonsarunām, kad Jūs zvanāt klientam un sniedzat viņam informāciju vai piedāvājat iegādāties kādu preci vai pakalpojumu?

Pieredze rāda, ka negatīva attieksme veidojas tiem darbiniekiem, kuriem pirmajās zvanīšanas reizēs klienti ir atteikuši vai rupji pārtraukuši sarunu, neļaujot pabeigt iesākto domu. Ļoti bieži šo klienta attieksmi esam veidojuši mēs paši. Aicinu Jūs ļoti rūpīgi izlasīt stāstu no Rosas Teilores grāmatas “Pārveido sevi”. “Kāds vīrs domāja, ka viņš ir nomiris. Viņš devās pie sava ārsta un sacīja: “Es domāju, ka es esmu miris.” Ārsts, noraizējies par pacienta prāta spējām, ieteica tam lietot prozaku. Divus mēnešus vēlāk vīrs atgriezās ārsta kabinetā. “Es domāju, ka esmu miris,” viņš atkal teica. Šoreiz ārsts viņu nosūtīja pie psihiatra. Vēl pēc diviem mēnešiem pacients atkal bija klāt, atkārtodams: “Es domāju, ka esmu miris.” Pēkšņi ārstam iešāvās galvā spoža ideja. “Mirušie taču neasiņo, vai ne?” viņš izsaucās un saņēma pacienta apstiprinošu atbildi. Veikli paķēris lanceti, ārsts izdarīja iegriezumu pacienta rokā, un no brūces izplūda asinis. “Ak, mans Dievs,” iesaucās vīrs, “izrādās, ka mirušie tomēr asiņo!”

! Labvēlīga un pozitīva attieksme nav iedzimta, to var veidot.

Kāda ir šī stāsta morāle? Ir ļoti grūti mainīt cilvēka domas un attieksmi, ja tās viņam tādas bijušas ilgus gadus. Labvēlīga un pozitīva attieksme nav iedzimta, to var veidot. Lielākajā daļā gadījumu cilvēki, kuri guvuši panākumus klientu apkalpošanā un pakalpojumu pārdošanā pa tālruni vai personiskajā apkalpošanā, ir apzināti nolēmuši labvēlīgi uztvert apkārtējo pasauli, tajā skaitā sevi, klientu un savu darbu. Pozitīvā attieksme palīdz sarežģītās klientu apkalpošanas situācijās, bet negatīvā un noliedzošā attieksme var traucēt saskarsmē ar klientu ne tikai telefonsarunā, bet arī personīgajā saskarsmē ar klientu.



354

Teilore R. Pārveido sevi. – Rīga: Pētergailis, 2002., 54. lpp. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

2.2. APZINIETIES SARUNAS MĒRĶI! Atcerieties vienu situāciju, kad Jūs zvanījāt uz kādu uzņēmumu kā klients vai kā uzņēmuma darbinieks!

Ko Jūs vēlējāties panākt ar šo tālruņa zvanu? a) iegūt informāciju; b) aprunāties ar kādu; c) uzaicināt uz tikšanos; d) ieinteresēt ar savu produktu vai pakalpojumu; e) atgādināt par sevi; f) apsveikt sarunu biedru (piem., jubilejā, svētkos, ar bērna piedzimšanu); g) vienkārši piezvanīt kādam; h) cits variants ………………………………………………………………. Sarunas mērķis ir šķietami vienkārša un acīmredzama katras telefonsarunas sastāvdaļa. Parasti sarunas mērķis liekas tik vienkāršs un saprotams, ka, plānojot sarunu, nepievēršam tam uzmanību. Taču, ja skaidri nenosakām mērķi, tad klients viegli var mainīt sarunas tēmu. Lai saruna noritētu veiksmīgi, tai ir labi jāsagatavojas. Vislielākā uzmanība jāvelta tam, lai Jūs skaidri zinātu, ko gribat pateikt un ko vēlaties sasniegt. Pirms zvanāt, pajautājiet sev un uzrakstiet atbildi uz jautājumu “Ko es gribu panākt ar savu zvanu?”.

! Pirms zvanīšanas skaidri jānoformulē zvanīšanas mērķis!

Piemērs. Es vēlos: iegūt klientu; pārdot produktu vai pakalpojumu; norunāt tikšanos; apsveikt jubilejā vai svētkos; izteikt līdzjūtību; sniegt informāciju par savu uzņēmumu; iegūt informāciju par potenciālo klientu utt. Jo skaidrāks būs zvanīšanas mērķis, jo labākus rezultātus iespējams iegūt. Ja zinām mērķi, varam novērtēt savus panākumus. Ja Jūs nezināt, ko gribat sasniegt, kā tad Jūs zināsiet, ka esat to izdarījis?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Ja zinām mērķi, varam novērtēt savus panākumus.

355

12. nodarbība “Ja tu nezini, uz kurieni tu ej, tad visticamāk, tu nonāksi turpat, kur esi.” (D. Kempbels)

Biznesa vadības koledža

Pirms Jūs zvanāt, vajadzētu apsvērt un noskaidrot, vai telefonsaruna vispār ir vajadzīga, vai tā šoreiz būs īstajā laikā. Ja tomēr esat nolēmuši zvanīt, tad atcerieties, ka nav pieklājīgi zvanīt pirms pulksten 8 no rīta un pēc pulksten 10 vakarā. Ne no sava, ne no kāda cita tālruņa neklājas zvanīt pēc pusnakts. To varētu darīt tikai ārkārtējos gadījumos, turklāt jau sarunas sākumā vajadzētu atvainoties sarunu biedram un sarunāties klusām. Oficiālas darījumu sarunas vēlams nokārtot darba laikā, arī situācijās, ja zvanām uz klienta vai darbinieka mobilo tālruni. Iesaku Jums zvanīt rīta pusē! Rīta stundās cilvēki ir aktīvi un gatavi lietišķiem kontaktiem. Cieniet savu un otra cilvēka laiku! Zvaniet tikai tad, ja esat pārliecināts, ka Jums nepieciešamais cilvēks ir darbā un ka viņam ir laiks Jūs uzklausīt! Padomājiet – varbūt telefona sarunas vietā lietderīgāk ir nosūtīt vēstuli, elektronisko pasta vēstuli vai faksu, lai sarunu biedrs var iepazīties ar Jums aktuālo problēmu pirms pašas sarunas! Tā Jūs ietaupīsiet savu naudu un laiku, kā arī saruna būs konkrētāka. Ja nav iespējams sazināties ar vēlamo cilvēku, padomājiet, kas aizņems vairāk laika – pārzvanīšana vai īsas zīmītes nodiktēšana, tāpēc jau savlaicīgi izdomājiet atstājamās ziņas tekstu. Pirms paceļat klausuli, lai zvanītu, pāris reizes dziļi ieelpojiet, atbrīvojieties un iedomājieties cilvēku, ar kuru vēlaties runāt. Tā Jūs sevi sagatavosiet šai sarunai.

Noteikti nezvaniet, ja ir slikts garastāvoklis! Atcerieties teicienu “Kā sauksi, tā atsauksies!”. Centieties domāt par sarunu un sarunas biedru pozitīvi. Pirms sarunas, ja tas ir nepieciešams, centieties iegūt pēc iespējas vairāk informācijas par cilvēku, kuram Jūs zvanāt! Piemēram, situācijās, kad vēlaties pārdot kādu produktu vai pakalpojumu pa tālruni, būtu ieteicams iepriekš noskaidrot informāciju par potenciālo klientu – klienta vajadzības, iepriekšējā pieredze, plāni u.c. Ja Jūs nezināt, ar ko tieši būtu jārunā par Jums interesējošo jautājumu, piezvaniet sekretārei un palūdziet viņu palīdzēt. Gandrīz droši varu apgalvot, ka viņa pateiks, ar ko vajadzētu runāt. Protams, ja Jūs pratīsiet pavaicāt.

356

Ieteikumi, ko pārdomāt pirms tālruņa klausules nocelšanas:  Atbildiet sev uz jautājumu “Vai obligāti ir jāpiezvana?”. Varbūt lietderīgāk pirms zvanīšanas ir aizsūtīt telefaksu, vēstuli vai tikties personīgi.  Skaidri izdomājiet, ko gribat teikt un ar ko tieši vēlaties runāt.  Sagatavojieties sarunai, izplānojiet sarunas saturu, mērķi, pārdomājiet argumentus un vēlreiz pārskatiet dokumentus vai informāciju!  Nolieciet tuvumā tos dokumentus, kuri var būt nepieciešami sarunas gaitā.  Turiet uz galda tīru papīra lapu un pildspalvu.  Sagatavojiet īsu konspektu ar svarīgākajiem faktiem un vārdiem, kas var būt nepieciešami sarunas laikā. Konspekts noderēs situācijā, ja meklētais darbinieks nebūs uz vietas, lai varētu viņam atstāt ziņu. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

Atcerieties! Ierasties uz sarunu vai zvanīt klientam, ja neesat sagatavojies, ir tas pats, kas uzaicināt savus draugus uz pikniku un pašam ierasties ar tukšu groziņu! Atzīmējiet pareizo atbildi!



Veiksmīgi un profesionāli darbinieki, kuri gūst panākumus darījuma sarunās, pirms zvana klientam,: a) vienmēr nosaka (izvirza) sarunas mērķi; b) reizēm nosaka (izvirza) sarunas mērķi c) ļoti reti nosaka (izvirza) sarunas mērķi; d) nenosaka (neizvirza) sarunas mērķi. Nekad neaizmirstiet, ka Jūs neesat vienīgā persona, kas zvana vai tiekas ar šo klientu. Kāpēc klientam jāatceras tieši Jūs? Tāpēc, ka Jūs rūpējaties par viņu! Tāpēc, ka Jums viņš nav vienaldzīgs! Ja tas ir tā, tad pirms klausules nocelšanas rūpīgi apdomājiet, kā to panākt!

2.3. PĀRLIECĪBA VAIRO PĀRLIECĪBU! Kāpēc dažiem zvanītājiem ir šķietami dabiskas spējas ar savu runāšanu panākt uzmanību un cieņu? Kas ir tas, kas liek viņos klausīties un pievērst uzmanību viņu teiktajam? Ne vienmēr tas ir zvanītāja statuss vai teiktā saturs, kas liek Jums pievērst uzmanību. Šie cilvēki bieži vien nebūt nerunā izkoptā valodā, nelieto gramatiski pareizas teikuma konstrukcijas, pat viņu dikcija var nebūt teicama. Bet viņiem ir pārliecība, stingra, noteikta ticība un pieņēmums par kaut kā patiesumu, nozīmīgumu, vērtību, savas domas par dažādām lietām, apstākļiem un situācijām.

Pārliecināta izturēšanās palielina labvēlīga pirmā iespaida atstāšanu uz klientu. Ja Jūs būsiet pārliecināts, klients uz Jūsu tuvošanās mēģinājumu atbildēs pozitīvāk. Vairums zvanu ātri tiek pārtraukti, ja klients jūt, ka tiek izniekots viņa laiks vai arī ka zvanītājs nav īsti ieinteresēts zvana iznākumā. Atcerieties, ka pārliecību telefonsarunās ir iespējams paust ar balsi un izteiktajiem vārdiem. Pārliecinātiem cilvēkiem ir skanīgas, melodiskas, dziļas balsis, un runājot tie izmanto savas balss diapazona zemāko daļu. Pavērojiet apkārtējos un rūpīgi ieklausieties zvanītāju balsīs! Kuri cilvēki Jums šķiet pārliecinošāki – tie, kuri runā ātri, saraustīti un spalgā balsī, vai tie, kuri runā lēni, plūstoši un zemākos toņos? Savu atbildi pamatojiet!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

357

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Zemāka balss pauž kontroli un pārliecību, padara to respektējamāku. Būtu smieklīgi, ja Jums ieteiktu no šī brīža rūkt un visu turpmāko dzīvi apzināti pazemināt savu balss toni, bet Jūs varat uzlabot savas balss skanīgumu, iemācoties pareizi elpot. Daži no šādiem elpošanas vingrinājumiem doti pie praktiskajiem uzdevumiem. Pievērsiet uzmanību tālāk pieminētajām frāzēm un padomājiet, cik daudz tās var iedvest klientam pārliecību par Jūsu, t. i., zvanītāja, kompetenci. 1. frāze Zvanītājs: “Vai Jūs nevarētu man veltīt dažus mirkļus no sava dārgā laika?" Ko zvanītājs ar šo jautājumu vēlas pateikt klientam? To, ka “klienta dārgais laiks ir daudz vērtīgāks par manu (zvanītāja) laiku”. Ko šajā situācijā domā klients? “Kāpēc gan man tas būtu jādara?” (Jo man mans laiks ir dārgs, un vai gan tu spēsi par to pienācīgi maksāt?) Savukārt, ja zvanītājs jautā: “Vai Jūs nevarētu...?”, tad klients, kurš patiešām nevēlas ar viņu runāt, var vienkārši pateikt: “Nē, nevaru!” 2. frāze Zvanītājs: “Labdien, Bērziņas kundze. Šeit tikai es... “ Zvanītāja psiholoģiskā projekcija – “Esmu nesvarīgs.” Līdz ar to klients domā: “Ak, nē! Jau atkal viņš.” Pēc tam klients izvēlas nolikt klausuli. 3. frāze Zvanītājs: “Atvainojos, ka Jūs traucēju.” Tas, ko zvanītājs neapzināti pasaka klientam, ir: “Nespēju iedomāties nevienu iemeslu, kādēļ Jūs vēlētos ar mani runāt.” Ko šajā situācijā nodomā klients, mēs jau runājām, analizējot paņēmienus veiksmīgam sarunas iesākumam. Profesionāla, kompetenta un draudzīga pieeja no klienta puses reti tiek noraidīta. Klienti nenoraida zvanus vai piedāvājumus bez nopietna iemesla. Ja klients uzticas cilvēkam, kas viņam piezvanījis, parasti viņš neatsaka. Reizēm klienta neuzticību zvanītājam rada sarunas sākumā izmantotās frāzes, kuras skanējušas pārāk pašpārliecināti. 358

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

Piemērs. “Es esmu pārliecināts, ka mēs spēsim Jums palīdzēt!” “Domāju, ka bez apdrošināšanas Jūs nevarēsiet iztikt” Ko, Jūsuprāt, dzirdot šādas pašpārliecinātas frāzes, nodomā klients?

Piemērs. “Paskat, ko viņš iedomājas! Viņš taču par mums neko nezina, bet jau izsaka savu spriedumu, ka var palīdzēt!” Tāpēc īstajā brīdī un vietā lietotie vārdi un frāzes, kas izsaka zināmas šaubas, piemēram, “iespējams”, “varbūt”, “droši vien”, parāda, ka Jūs esat gatavs uzklausīt sarunas biedru, izzināt viņa vajadzības, problēmas un apstākļus. Taču pārmērīga šādu vārdu lietošana var liecināt par Jūsu nepārliecinātību un nekompetenci. Tāpēc tos vajadzētu lietot ar mēru. 2.3.1. POZITĪVIE IZTEIKUMI No vārdiem, ko Jūs lietojat savā runā, var lielā mērā būt atkarīga klientu atbildes reakcija uz Jūsu priekšlikumiem un ieteikumiem. Piemērs. Zvanītājs: “Vai Jūs nevarētu man veltīt piecas minūtes sarunai?” Klients: “Nē, es nevaru Jums veltīt tik daudz laika.” Lai ieinteresētu klientu, izvēlieties tādus vārdus, kas akcentē Jūsu piedāvājuma vai ieteikuma pozitīvos aspektus, un izvairieties no negatīvajiem aspektiem. Vārdi, kuriem piemīt paralēlnozīme ar pozitīvu nokrāsu, pārliecinās Jūsu klientus un palīdzēs viņiem atzīt, ka viņi rīkojas pareizi. Runājiet par to, ko Jūs varat, nevis par to, ko nevarat izdarīt.

POZITĪVA FORMULĒJUMA VEIDOŠANA. SAVU ATBILDI VAI LŪGUMU IZSAKOT POZITĪVI, JŪS DARĀT KLIENTAM ZINĀMU, KO JŪS DARĪSIET (POZITĪVA NOKRĀSA), NEVIS TO, KO NEDARĪSIET VAI NEVARAT IZDARĪT (NEGATĪVA NOKRĀSA). Piemērs. Negatīva nokrāsa (negatīvie izteikumi):  “Es nezinu.”  “To mēs neveicam.”  “Tāda ir kompānijas politika.”  “Nesagatavošu to ātrāk kā tikai nākamnedēļ.”  “Nevarēšu to paveikt, jo mums vēl nav ierīkota jaunā norēķinu sistēma.”  “Nevaram Jums piedāvāt. Mūsu PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

    



Pozitīva nokrāsa (pozitīvie izteikumi): “Es noskaidrošu.” “Mēs veicam ...” “Mēs to darām tādēļ, ...” “Nākamnedēļ viss būs sagatavots.” “Izdarīšu to, tiklīdz tiks ierīkota jaunā norēķinu sistēma.” “Mēs Jums izsūtīsim 359

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

produktu krājumi ir beigušies.”   

“Nemāku pateikt. Esmu šeit jauns darbinieks.” “Jums būs jāaizpilda šādi dokumenti...” “Lai varētu Jūs pieteikt …, man no Jums nepieciešama šāda informācija.”

  

piedāvājumu, līdz ko mūsu produktu krājumi tiks papildināti.” “Pajautāšu kolēģim.” “Kad būsiet aizpildījis šos dokumentus, mēs varēsim...” “Es Jūs pieteikšu, līdzko saņemšu no Jums šādu informāciju ...”

Lūk, dažas noderīgas frāzes ar pozitīvu nokrāsu, kas palīdzēs Jums atstāt uz klientiem labu iespaidu:

“Protams, ka es varu...” “Man būtu liels prieks...” “Varu Jums palīdzēt šai jautājumā...” “Interesanti, pastāstiet ko tuvāk...” “Paldies par Jūsu ieteikumiem...” “Esat izdarījis pareizu izvēli...” 2.3.2. “SLINKI” IZTEIKTĀS FRĀZES JEB NEPĀRLIECINOŠIE VĀRDI “Slinks” runas veids ir tāds, kas liecina, ka Jūs īpaši neinteresē tas, kam un kāpēc Jūs zvanāt. Jūsu prāts, šķiet, ir saistīts ar pavisam kaut ko citu, daudz svarīgāku. Pievērsiet uzmanību tālāk minētajiem piemēriem! Vai tie Jums nešķiet pazīstami? Piemēri. “Neesmu drošs…” “Apmēram tā…” “Tik precīzi nevaru Jums atbildēt…” “Nemāku teikt…” “Viss, ko es varu izdarīt...” “Jūsu pasūtījums, cerams, būs klāt kaut kad nākamnedēļ!”

Uzrakstiet, kā minētās, “slinki” izteiktās frāzes var pateikt citādi, lai radītu pārliecību klientā!



Šie izteikumi nav izmantojami sarunā ar klientu, jo tajos ir viens vai vairāki nepārliecinoši vārdi. Atrodiet un atzīmējiet šos nepārliecinošos vārdus! 1. Šķiet, ka kaut kad varēšu Jums palīdzēt.

360

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

2. Gribētos cerēt, ka Bērziņas kundze Jums piezvanīs. 3. Varbūt mēs varētu uzrakstīt atsevišķus rēķinus. 4. Es tikai iedomājos, ka varbūt varētu Jums palīdzēt.

2.4. SARUNAS SĀKUMS Jo ātrāk klients tiek iesaistīts sarunā, jo ticamāk, ka sarunas turpmākā gaita būs nepiespiestāka. Respektīvi, sarunai ir jābūt dialogam, nevis zvanītāja vai adresāta monologam.

Jo ātrāk klients tiek iesaistīts sarunā, jo ticamāk, ka sarunas turpmākā gaita būs nepiespiestāka!

Sarunas sākumā teiktajam nav jābūt nekam pārāk gudram, kaut arī labāk nesākt sarunu negatīvi, sakot, piemēram: “Ceru, ka Jūs neiztraucēju...” vai arī “Šeit Jūs traucē Jānis Bērziņš no firmas “ACCO”… Visbiežāk attieksme pret traucētājiem ir negatīva. Tad kādēļ gan vajag jau sarunas pirmajās minūtēs klientam sevi pieteikt kā traucētāju? Jums vienmēr ir iespēja; īpaši nozīmīgi tas ir situācijās, kad zvanāt uz mobilo tālruni, lai klientam pavaicātu: “Vai Jūs šobrīd varat runāt?” Noderīgas var būt arī frāzes “Vai Jums ir laiks sarunai?”; “Vai Jums šobrīd būtu ērti runāt?”. Runājiet tieši un par lietu, nevis “riņķī un apkārt”. Laipni paskaidrojiet, ko Jūs vēlaties. Esiet pieklājīgs, lietišķs, bet ne pieglaimīgs vai uzbrūkošs. Ne vienmēr tas, ka cilvēks ir pacēlis klausuli, nozīmē, ka viņš nav aizņemts. Ja viņš saka: “Man šobrīd ir sanāksme…”, tad pajautājiet, kad viņam būtu ērtāk, lai Jūs piezvanītu vēlreiz. Neprasiet klientam: “Vai Jums ir pāris minūtes brīva laika?”; “Vai Jūs esat ļoti aizņemts?”.

Nekādā gadījumā nesāciet zvanīt klientam tajā brīdī, kad pats vēl turpināt sarunu ar kādu citu cilvēku, piemēram, kolēģi vai klientu. Vispirms pabeidziet vienu sarunu un tad pilnvērtīgi pievērsieties telefonsarunai. Veidojiet sarunas sākumu, ievērojot šādas lietas:  pieklājības frāze;  Jūsu vizītkarte (vārds, uzvārds vai amats, uzņēmums vai uzņēmuma darbības joma);  iemesls, kādēļ Jūs zvanāt (konkrētās sarunas mērķis);  klienta pašreizējā situācija (iespēja pilnvērtīgi pievērsties telefonsarunai, sagatavotība sarunas tematam);  Jūsu piedāvājums. Piemērs. “Labdien. Jums zvana Anna Kalniņa no tipogrāfijas “Gadi” sakarā ar Jūsu kompānijas izteikto vēlmi sadarboties reklāmas materiālu izgatavošanā. Vai Jums šobrīd ir laiks sarunai?” (Noteikti sagaidām klienta atbildi. Ja klientam šobrīd nav laiks sarunai, tad mērķis ir vienoties par viņam pieņemamu laiku, kad pārzvanīt.)

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

361

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Jūsu izteiktās pieklājības frāzes “Labrīt!” vai “Labdien!” dod iespēju otram cilvēkam sakopot domas un noskaņoties uz sarunu. Mēģiniet to pateikt nevis formāli, bet izjusti. Ļaujiet sarunu biedram atbildēt, pirms turpināt sarunu tālāk.

Sarunas sākumā neklājas teikt: “Vai Jānis Bērziņš ir uz vietas? vai arī “Vai es varu parunāt ar priekšnieku?” u. tml. Sakiet tā: “Labdien, (pauze), šeit…(vārds, uzvārds). Es vēlētos runāt ar… (vārds, uzvārds).”

? Atcerieties, ka Jūsu pirmajai pieteikuma frāzei jāskan apgalvojuma, nevis jautājuma formā.

Uzrakstiet kādas savas lietišķas sarunas sākumu pēc minētā parauga!

Atcerieties, ka Jūsu pirmajai pieteikuma frāzei jāskan apgalvojuma, nevis jautājuma formā. Neizvairieties no atbildēm uz jautājumiem par to, kāpēc Jūs zvanāt. Uz šo jautājumu vēlams atbildēt, piemēram, tā: “Mums nepieciešams ar direktoru pārrunāt par apdrošināšanas jautājumiem.” Izvairieties no frāzes “personiskā jautājumā”. Kāpēc? Tā kā šo frāzi izmanto pārāk bieži vietā un nevietā, tā var nokaitināt klientu. Zvanot uz uzņēmumu, tālruņa klausuli bieži paceļ sekretāre, kura ir kā “bufera zona”, reizēm kā palīgs vai kā šķērslis, lai Jūsu zvans nenokļūtu pie “vajadzīgā cilvēka”. Tas ir uzņēmuma pārstāvis, kuram ir tiesības pieņemt lēmumus par Jūs interesējošā jautājuma apspriešanu un pēc tam arī līguma noslēgšanu. Tāpēc izrādiet draudzīgu attieksmi pret sekretāri. Centieties iegūt tās labvēlību, jo bieži vien tai ir lielāka ietekme, nekā Jums šķiet. Reizēm der samulsināt sekretāri, un tādējādi izvairīties no tālākas izjautāšanas. Jūs varat mēģināt izteikties, cik vien iespējams sarežģīti, piemēram, “Runa ir par DPC pievienošanu iepriekš noslēgtajam HOL līgumam…” vai arī “Es zvanu sakarā ar ICC noteikumu A varianta piemērošanas iespējām Jūsu uzņēmumā…”. Protams, tālākajā sarunā tad arī būtu jārunā par kādu no minētajiem tematiem, jo pretējā gadījumā Jūs varat nokļūt muļķīgā situācijā. Tāpēc, pirms izvēlaties iespēju kādu samulsināt, pārliecinieties, ka “pēcāk neiekrītat paša raktajā bedrē”. Reizēm pēc sasveicināšanās noderīga var izrādīties šāda ievadfrāze: “Direktora Bērziņa sekretāre man ieteica tieši Jūs, lai apspriestu jautājumu par iespējām palīdzēt Jūsu firmai nokārtot apdrošināšanu.” Šajā situācijā klientam tiek pateikts, ka viņš ir nozīmīgs, jo viņu iesaka kā cilvēku, kurš pārzina konkrēto jautājumu. Sarunas sākumā ar potenciālo klientu, kad esat minējis tā cilvēka vārdu, kurš ieteicis griezties pie viņa, varētu teikt, piemēram, šādi: “Es zvanu, lai pārrunātu ar Jums iespējamo sadarbību apdrošināšanas jomā.” “Zariņa kungs no uzņēmuma ”Zīmulis” ieteica runāt ar Jums. Viņš domā, ka Jūs varētu ieinteresēt tas, kā mēs sadarbojamies ar viņa firmu.”

362

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

Ja Jūs zvanāt uz kādu uzņēmumu un, paceļot klausuli, tiek pateikts tikai uzņēmuma nosaukums, piemēram, serviss “Raitums”, bet netiek atklāts konkrētā cilvēka amats vai vārds, kurš atbild uz Jūsu zvanu, tad nebūtu pieklājīgi jautāt: “Kas pie telefona?” vai “Kas runā?” Kā Jūs rīkojaties situācijās, kad vēlaties noskaidrot, ar ko Jūs šobrīd runājat?

Šajā situācijā, lai noskaidrotu, ar ko Jūs runājat, Jums vispirms jānosauc savs vārds, uzvārds vai darbavieta un tikai pēc tam jājautā: “Sakiet, lūdzu, ar ko es runāju?” vai “Lūdzu, kas pie telefona?” Situācijās, kad klausuli pacēlis cits cilvēks, piemēram, sekretāre, bet Jūs vēlaties runāt ar galveno grāmatvedi, vēlams sasveicināties un teikt: “Labdien, palūdziet pie telefona galveno grāmatvedi” vai “Labrīt, vai varētu runāt ar galveno grāmatvedi Guntu Zālīti?”, vai “Labdien. Savienojiet, lūdzu, mani ar galveno grāmatvedi!” Vajadzētu izvairīties no tādas frāzes kā “Jūs jau mani nepazīstat”. Profesionālis to sarunā neizmanto. Ja Jūs uzskatāt, ka sarunas sākumā jānorāda, ka neesat pazīstami ar savu potenciālo klientu, vienkārši sakiet: “Mēs ar Jums vēl neesam tikušies.” Tas skan dabiskāk un pārliecinošāk. Uzrunājiet sarunas biedru vārdā vai uzvārdā! Bet nevajag pārspīlēt!

Uzrunājiet sarunas biedru vārdā vai uzvārdā!

Ieteikumi, uzsākot sarunu:  Sasveicinieties un izklāstiet zvana iemeslu. Ja zvanāt pazīstamam cilvēkam, varat mazliet laika veltīt patērzēšanai par ģimeni, hobiju u.c. lietām, kas viņam saistās ar pozitīvām emocijām.  Runājot esiet laipns un ieinteresēts. Smaidiet! Runājiet skaidri! Tālrunis ir tikai aparāts (tehniska ierīce), un pats nevar izstrāvot pozitīvas emocijas.  Iesaistiet klientu sarunā!  Izklāstiet savu sakāmo un pārliecinieties, vai klausītājs to ir sapratis.

2.5. KĀ NORUNĀT TIKŠANOS AR KLIENTU? Ja Jūs ar telefona zvanu esat piesaistījis klienta uzmanību, izsakot pievilcīgu piedāvājumu vai izmantojot kādas ietekmīgas personas ieteikumus u. tml., tad tas noskaņo klientu saņemt plašāku informāciju par Jūsu piedāvāto preci vai pakalpojumu. Viens no veidiem, kā sniegt klientam informāciju, ir norunāt tikšanos.

Viens no veidiem, kā sniegt klientam informāciju, ir norunāt tikšanos.

Atcerieties! Lai klientā rastos vēlme ar Jums tikties, viņš telefona sarunas laikā ir jāieinteresē! Pirms norunājat tikšanos, būtu vēlams rezumēt notikušo sarunu, vēlreiz atkārtojot, kādu tieši labumu gūs klients, izmantojot Jūsu pakalpojumus. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

363

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Piemērs. “Man šķiet, ka mūsu pakalpojumi varētu Jums noderēt. Es gribētu satikties ar Jums un uzzināt sīkāk, ar ko Jūs nodarbojaties un kā mēs varētu Jums palīdzēt. Es varētu detalizētāk (uzskatāmāk) sniegt atbildes uz Jūsu jautājumiem.”

Pēc sarunas kopsavilkuma Jūs varat klientam vaicāt par iespēju satikties, izmantojot šādas frāzes: “Ja Jums nebūtu nekas pretī, mēs varētu satikties.” “Es labprāt pie Jums iegrieztos, lai Jūs varētu iepazīties ar ...” “Pateicos par to, ka Jūs veltījāt man savu laiku un ...” “Es novērtēju Jūsu interesi, un labprāt atbildēšu uz Jūsu jautājumiem tikšanās laikā.” Norunājot ar klientu tikšanās laiku, esiet uzmanīgs un pieklājīgs un centieties piedāvāt konkrētu laiku. Nekad nesakiet: “Es pie Jums kaut kad ieiešu!” Šī frāze nozīmē, ka personiskā tikšanās Jums neko īpašu nenozīmē. Norunājot konkrētu tikšanās laiku, Jūs liksiet klientam sajust, ka viņš Jums ir svarīgs arī kā personība, ar kuru gribat satikties. Nejautājiet klientam: “Kad Jums jaunnedēļ būtu brīvs laiks?” Tas nav nepareizi, bet tas izklausās tā, it kā Jums visu nedēļu nebūtu nekādu citu darbu. Labāk būtu teikt tā: “Es jaunnedēļ būšu Jūsu pusē. Kad Jums būtu ērti satikties – otrdien vai ceturtdien? No rīta vai pēcpusdienā? Divos vai trijos?” Tradicionāla frāze šajā situācijā ir: “Vai Jums būtu ērtāk tikties ceturtdien divos vai piektdien desmitos?” Sākumā šķiet, ka šīs frāzes ir vienādas, taču potenciālais klients droši vien sajutīs atšķirību. Lai Jūs būtu pārliecināts, ka klients atcerēsies un neieplānos neko citu Jūsu norunātajā laikā, un ieradīsies uz tikšanos, palūdziet, lai Jūsu vārdu ieraksta darba kalendārā. Līdz ar to noruna par tikšanos iegūs pienākuma raksturu. Piemērs. “Ļoti labi, Bērziņa kungs, lūdzu, pierakstiet mani uz ceturtdienu, 2.martu plkst. 14.00. Jā, un katram gadījumam vēlreiz nosaukšu savu vārdu – Ilga Zemīte. Ja notiek kaut kas neparedzēts, lūdzu, piezvaniet man pa tālruni 9191919, un es savukārt piezvanīšu Jums, ja no manas puses kaut kas mainīsies. Priecāšos ar Jums satikties! Uz redzēšanos!"

2.6. SŪDZĪBU ZVANS Pirms šāda zvana izdomājiet, ko teiksiet un ar kādiem argumentiem pamatosiet savu sūdzību.

364

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

Runājiet lietišķi, korekti, uzsverot savu pieklājīgo attieksmi pret sūdzības adresātu. Centieties nezaudēt pašsavaldību un aplieciniet savu vēlēšanos rīkoties tā, lai palīdzētu otrai pusei atrast konflikta risinājumu. Ja sarunas biedra teiktajā saklausāt apvainojumus, kas domāti Jums, norādiet uz to un izsakiet savu vēlēšanos sarunu turpināt, neuzklausot emociju plūdus.

2.7. AUTOMĀTISKAIS ATBILDĒTĀJS Daudzās privātmājās, uzņēmumos ir automātiskais atbildētājs, tādēļ pie tā jāpierod. Iesācējiem vēlams uzrakstīt sakāmo, tad zvanīt. Vienmēr nosauciet vārdu un uzvārdu, zvanīšanas laiku un datumu, kā arī savu tālruņa numuru, lai pie iespējas varētu Jums atzvanīt. Varat atstāt ziņu, kādā jautājumā zvanījāt. Piemērs. Labdien! Jums zvana Liene Ozolniece no “Biznesa vadības koledžas”. Šodien ir 2004. gada 15. maijs. Vēlos Jūs informēt, ka pēdējās nodarbības tests līdz 30. maijam ir jānosūta uz šādu adresi: Salaspils iela 14, 202. kabinets, Rīga, LV–1057. Ja Jums rodas kādi jautājumi, zvaniet 7803261! Paldies! Uz tikšanos studijās! Vai apgalvojums “Jo īsāka saruna ar klientu, jo labāk klients ir apkalpots”, ir pareizs? a) jā; b) nē.



Atcerieties! Runas saturam, ko atstājat automātiskajā atbildētājā ir jābūt īsam, konkrētam, saprotamam.

Profesionāla klientu apkalpošana ir klientu apkalpošanas personāla attieksmes rezultāts. Pozitīva, laipna un draudzīga attieksme nodrošinās profesionālu klientu apkalpošanu. Apkalpošana vienmēr sākas ar draudzīga cilvēka smaidu! Un atcerieties, ka atrast un piesaistīt jaunu klientu izmaksā piecas līdz desmit reizes dārgāk nekā noturēt jau esošo!

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

365

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

Jūs esat apguvuši ļoti daudzas ar klientu apkalpošanu saistītas tēmas, bet atcerieties vienu – Johans Volfgangs fon Gēte ir teicis: “Zināt vien ir par maz, zināšanas jāliek arī lietā!” Veiksmi Jums praksē!

366

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

KOPSAVILKUMS

12. nodarbība



Telemārketings (Telesales) jeb pārdošana pa telefonu ir viens no tiešā mārketinga paņēmieniem, kuru izmanto, lai veidotu un uzturētu attiecības ar klientu. Tā ir personiska, verbāla saskarsme ar klientu. Piedāvājot klientam sava uzņēmuma preci vai pakalpojumu pa tālruni, Jūsu galvenais mērķis ir ieinteresēt klientu un panākt viņa iesaistīšanos sarunā. Lai to panāktu, ir jāzina vairākas lietas: 1. Attieksme – tā ir Jūsu izvēle! Attieksme ir cilvēku labvēlīgās vai nelabvēlīgās izjūtas attiecībā uz kādu parādību. Tās ir vairāk vai mazāk noturīgas nosaka to, kā mēs uztveram lietas, parādības un faktus, kurus nevaram ietekmēt. 2. Apzinieties sarunas mērķi!  Pirms zvanāt, pajautājiet sev un uzrakstiet atbildi uz jautājumu “Ko es gribu panākt ar savu zvanu?”.  Pirms zvanīšanas skaidri jānoformulē zvanīšanas mērķis. Jo tas būs skaidrāks, jo lielāka iespēja gūt labus rezultātus sarunā. Ja zinām mērķi, varam novērtēt savus panākumus. 3. Pārliecība vairo pārliecību!  Tā ir stingra, noteikta ticība un pieņēmums par kaut kā patiesumu, nozīmīgumu, vērtību un domas par dažādām lietām, apstākļiem un situācijām.  Pārliecību telefonsarunās ir iespējams paust ar balsi un izteiktajiem vārdiem. Pārliecinātiem cilvēkiem ir skanīgas, melodiskas, dziļas balsis, un runājot tie izmanto savas balss diapazona zemāko daļu. 4. Pozitīvās valodas (pārliecinošas valodas) lietošana.  Lai ieinteresētu klientu, izvēlieties tādus vārdus, kas akcentē Jūsu piedāvājuma vai ieteikuma pozitīvos aspektus.  Runājiet par to, ko Jūs varat, nevis par to, ko nevarat izdarīt. 5. Sarunas sākums  Jo ātrāk klients tiek iesaistīts sarunā, jo ticamāk, ka sarunas turpmākā gaita būs nepiespiestāka.  Pirmajai pieteikuma frāzei jāskan apgalvojuma, nevis jautājuma formā un tālākai sarunai ir jābūt dialogam, nevis zvanītāja vai adresāta monologam. 6. Kā norunāt tikšanos ar klientu?  Piesaistot klienta uzmanību, izmantojot dažādas metodes – izsakiet pievilcīgu piedāvājumu, izmantojiet kādas ietekmīgas personas ieteikumus un tml., noskaņojiet klientu saņemt plašāku informāciju par Jūsu piedāvāto preci vai pakalpojumu.  Viens no veidiem, kā sniegt klientam informāciju, ir norunāt tikšanos. PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

367

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Sūdzību zvans  Pirms šāda zvana svarīgākais ir pārdomāt, ko teiksiet un ar kādiem argumentiem savu sūdzību pamatosiet. 8. Ziņas atstāšana automātiskajā atbildētājā  Iesācējiem vēlams uzrakstīt sakāmo, tad zvanīt.  Vienmēr nosauciet vārdu un uzvārdu; zvanīšanas laiku un datumu; ziņu vai kādā jautājumā zvanījāt; savu tālruņa numuru, lai pie iespējas varētu Jums atzvanīt.

368

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

VINGRINĀJUMI UN PAŠPĀRBAUDES JAUTĀJUMI

12. nodarbība



1. uzdevums Pārveidojiet negatīvos izteikumus pozitīvajos! 1. Visticamāk, ka savu pasūtījumu Jūs saņemsiet nākamās nedēļas nogalē.

2. Atvainojiet, ka Jums nepiezvanīju. Mūsu direktors rīkoja apspriedi, un tā vilkās veselu mūžību.

3. Domāju, ka tā mēs atrisināsim Jūsu problēmu, un Jūs beidzot būsiet apmierināts.

4. Piedodiet, bet biju traki aizņemta!

5. Kaut kā mums pēdējā laikā lielas problēmas ar remonta iecirkni. Būs man pašai jāzvana uz turieni un jānoskaidro Jūsu jautājums.

6. Bērziņa kungs ir sapulcē. Piezvaniet kaut kad pēc stundas.

2. uzdevums Minētie izteikumi nav izmantojami sarunā ar klientu, jo tajos ir viens vai vairāki nepārliecinoši vārdi. Atrodiet un atzīmējiet šos nepārliecinošos vārdus, un pārveidojiet teikumus tā, lai tie skanētu pārliecinoši! 1. Es tikai piezvanīju, lai noskaidrotu, vai esat saņēmis mūsu jauno katalogu. 2. Varbūt es varēšu to noskaidrot. 3. Domāju, ka mēs varēsim satikties ceturtdienas pēcpusdienā. 4. Iespējams, ka varēsim Jums to nosūtīt rīt. 5. Apmēram tā tas varētu izskatīties.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

369

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

3. uzdevums Sagatavojiet ziņu, kuru atstāt autoatbildētājā! 1. situācija Jūs zvanāt uz savu biroju no lidostas, Jums atbild autoatbildētājs. Jūs gribat paziņot, ka esat sagaidījis sadarbības partneru prezidentu Fuksa kungu un ir izmainīts tikšanās laiks.

2. situācija Jūs organizējat vasaras nometnes bērniem. Neparedzētu izmaiņu dēļ bērni no nometnes mājās atgriezīsies dienu ātrāk. Jūs zvanāt uz Bērziņu dzīvokli, lai to paziņotu, bet Jums atbild automātiskais atbildētājs.

4. uzdevums Praktiskais uzdevums - vingrinājums “Kā uzlabot balss skanīgumu?”. Brīvi elpojot, nostājieties spoguļa priekšā. Tagad dziļi ievelciet elpu! Vai Jūsu krūšu kurvis izpletās? Vai Jūsu pleci pacēlās? Domāju, ka jā. Jūs elpojat “augšēji”, darbinot vairāk starpribu nekā vēdera muskuļus. Pamēģiniet vēlreiz, šoreiz saliekot rokas uz vēdera. Ieelpas brīdī apzināti paturiet plecus lejā un piepildiet plaušas no apakšas. Jūs sajutīsiet vēderu izplešamies. Vingrinoties elpot ar vēderu, Jūs izmantosiet ne tikai plaušu augšējo daļu, bet visu to tilpumu, kas pats par sevi jau būs veselīgi. Vienlaikus Jūs vairāk iesaistīsiet procesā diafragmu, kas savukārt ļaus izmantot balss spektra zemāko reģistru un padarīs balsi skanīgāku, līdz ar to respektējamāku.

370

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

UZDEVUMU ATBILDES 353. lpp. a) b) c)

12. nodarbība

 

357. lpp. a) 360. lpp. 1. Šķiet, ka kaut kad varēšu Jums palīdzēt. 2. Gribētos cerēt, ka Bērziņas kundze Jums piezvanīs. 3. Varbūt mēs varētu uzrakstīt atsevišķus rēķinus. 4. Es tikai iedomājos, ka varbūt varētu Jums palīdzēt. 365. lpp. b) 369. lpp. 2. uzdevums 1. Es tikai piezvanīju, lai noskaidrotu, vai esat saņēmis mūsu jauno katalogu./ Es vēlos noskaidrot (precizēt), vai Jūs esat saņēmis mūsu jauno katalogu. 2. Varbūt es varēšu to noskaidrot./ Es šo jautājumu noskaidrošu un Jums pārzvanīšu. 3. Domāju, ka mēs varēsim satikties ceturtdienas pēcpusdienā./ Satiksimies ceturtdienas pēcpusdienā. 4. Iespējams, ka varēsim Jums to nosūtīt rīt./ Mēs Jums to nosūtīsim rīt. 5. Apmēram tā tas varētu izskatīties./ Tas izskatīsies šādi.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

371

12. nodarbība

372

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

IZMANTOTĀ UN IETEICAMĀ LITERATŪRA UN AVOTI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

12. nodarbība



Bišopa S. Attīsti savu pašpārliecību. – Rīga: Pētergailis, 2002. Denijs R. Prasme sazināties un uzstāties. – Rīga: SIA Jāņa Rozes apgāds, 2002. Dubkēvičs L., Ķestere I. Saskarsme. Lietišķā etiķete. – Rīga: SIA J.L.V., 2003. Ezera I., Graudiņa I., Dreiberga S. Lietišķā komunikācija. – Rīga: Kamene, 2002. Phone Master. – Anglia Training Associates and The APR Experience, 2002. Veics V. Uzvedības kultūra saskarsmē. – Rīga: RaKa, 1998. Telephone Doctor (ASV) materiāli. – Rīga: SIA LUMA, 1999. Ребрик С. Тренинг професиональных продаж. – Москва: Эскмо, 2003.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

373

12. nodarbība

374

Biznesa vadības koledža

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

TESTS

12. nodarbība



Atbilžu tabulā testa beigās ar aplīti apvelciet pareizās atbildes! Katram jautājumam ir iespējama VIENA pareiza atbilde. 1. No minētajiem “pozitīvas valodas” izteiciens nav: A. “Nākamās nedēļas sākumā mēs Jums izsūtīsim jauno preču katalogu”; B. “Tik precīzi nevarēšu Jums atbildēt uz šo jautājumu”; C. “Es pajautāšu kolēģim”; D. “Izdarīšu to, tiklīdz tiks uzstādīta jaunā norēķinu sistēma”; E. “Līdzko aizpildīsiet šo veidlapu, mēs varēsim ...”. 2. Kurš no izteikumiem klientam neradīs iespaidu, ka vēlies (mēģini) viņu piemānīt: A. atklāti runājot; B. patiesību sakot; C. apkopojot varu teikt; D. būšu pret Jums godīgs; E. teikšu Jums atklāti. 3. Tādu vārdu kā “varbūt” un iespējams” izmantošana klientu apkalpošanas sarunās: A. parāda, ka vēlaties sadarboties ar klientu; B. nav ieteicama, jo tie ir nepārliecinoši; C. izraisa klientu uzticēšanos; D. atklāj, ka esat godīgs pret klientu. 4. Ar kuru no šim frāzēm nevajadzētu sākt sarunu: A. “Labrīt, Bērziņa kungs. Kā Jums šodien klājas?”; B. “Labrīt, Bērziņa kungs. Paldies, ka atradāt laiku sarunai!”; C. “Labrīt, Bērziņa kungs. Priecājos Jūs dzirdēt!”. 5. Labvēlīga attieksme: A. nav iedzimta, bet to var veidot; B. nav iedzimta, un to nevar veidot; C. ir iedzimta, un to nevar veidot; D. ir iedzimta, un to var veidot. 6. Lietišķās telefonsarunās nav pieklājīgi zvanīt: A. pirms plkst. 8 no rīta un pēc plkst. 11 vakarā; B. pirms plkst. 8 no rīta un pēc plkst. 10 vakarā; C. pirms plkst. 9 no rīta un pēc plkst. 10 vakarā; D. pirms plkst. 10 no rīta un pēc plkst. 9 vakarā.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

375

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

7. Lai pareizi atstātu ziņu automātiskajā atbildētājā, ir jānosauc: A. savs vārds, īss zvanīšanas iemesls un laiks, kad Jums var piezvanīt; B. savs vārds un tālruņa numurs, uz kuru pārzvanīt; C. īss zvanīšanas iemesls un tālruņa numurs, uz kuru pārzvanīt; D. savs vārds, zvanīšanas laiks un īss iemesls, telefona numurs, uz kuru pārzvanīt; E. savs vārds, zvanīšanas laiks un īss zvanīšanas iemesls. 8. Lai veidotu draudzīgas attiecības ar klientiem, ir svarīgi vispirms: A. iegaumēt dažādas asprātības, lai varētu tās izmantot sarunā; B. uzdot klientiem dažus personiskus jautājumus; C. ļaut viņiem saprast, ka Jums rūp viņu vajadzības; D. pieklājīgi atvainoties, ja Jūsu zvans ir iztraucējis viņus darbā. 9. Klienta iesaistīšanu sarunā nevar vai grūtāk panākt: A. runājot par tādu situāciju, kas kopīga Jums abiem; B. izvairoties no tādu jautājumu uzdošanas, kas skar klientus personīgi, jo tas var radīt viņos nemieru; C. uzdodot tādus jautājumus, kas palīdzēs uzzināt klienta domas vai viedokli par attiecīgo tēmu vai jautājumu; D. runājot tikai no savām pozīcijām. 10. Telemārketings (Telesales) jeb pārdošana pa telefonu ir: A. verbāla saskarsme ar klientu; B. personiska (tieša) un verbāla saskarsme ar klientu; C. netieša un verbāla saskarsme ar klientu; D. netieša un neverbāla saskarsme ar klientu.

376

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

12. nodarbība

TESTS

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

377

12. nodarbība

Biznesa vadības koledža

TESTA ATBILDES

378

10.

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Jautājumi atkārtošanai

JAUTĀJUMI ATKĀRTOŠANAI Lai varētu sekmīgāk sagatavoties eksāmenam, kā arī atkārtošanai un zināšanu nostiprināšanai, būtu ieteicams nodarbību tekstā sameklēt atbildes uz šiem jautājumiem: 1. nodarbība 1. Kādās situācijās mēs varam runāt par organizāciju kā personību? 2. Kas ir organizācijas kultūra? 3. Kas ir galvenie organizācijas kultūras veidotāji? 4. Vai organizācijas iekšējā kultūra ietekmē darbinieku saskarsmi ar klientu? Pamatojiet savu atbildi! 5. Vai var apgalvot, ka būtiska loma uzņēmuma tēla veidošanā ir personāla attieksmei pret klientu? Kāpēc? 2. nodarbība 1. Kas ir klientu apkalpošana? 2. Kāda veida pakalpojumi ietilpst klientu apkalpošanā kā pakalpojuma kompleksā? 3. Kas ir tiešie un netieši komunikācijas kanāli? Kurus var izmantot klientu apkalpošanā? Nosauciet tos! 4. Kādi ir tipiskākie klientu apkalpošanas procesa organizācijas un realizācijas veidi Latvijā? 5. Kādas ir galvenās klientu sūdzības par apkalpošanas procesu? Kā no tām izvairīties? 3. nodarbība 1. Kas ir klients? 2. Kādi faktori un faktoru grupas ietekmē klienta uzvedību apkalpošanas procesā? 3. Kurās situācijās klients ir apmierināts ar apkalpošanas procesa kvalitāti? 4. Raksturojiet galvenās klienta vēlmes! 4. nodarbība 1. Vai klienta temperamenta tips nosaka klienta darbību apkalpošanas situācijā? 2. Vai ir labākais un sliktākais temperamenta tips? 3. Kas ir ekstraverts un introverts klients? 4. Kā veidot sadarbību ar holēriskā, sangviniskā, flegmatiskā un melanholiskā temperamenta klientu? 5. nodarbība 1. Ar kādiem sajūtu orgāniem smadzenēs pastāvīgi notiek informācijas pārstrāde un atspoguļošana? 2. Kādi ir galvenie uztveres veidi? 3. Raksturojiet vizuālā, audiālā un kinestētiskā uztveres veida klientu! 4. Kā var noteikt dominējošo uztveres veidu? 6. nodarbība 1. Kāpēc nepieciešams pielāgoties klientam? 2. Vai raportu ar klientu var veidot apzināti? 3. Kas ir pielāgošanās? 4. Nosauciet un raksturojiet pielāgošanās veidu iespējas! 7. nodarbība 1. Kas ir saruna klientu apkalpošanā? 2. Vai saskarsmes veidošanā ir nozīme pirmajam iespaidam? 3. Kas veido pirmo iespaidu?

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

379

Jautājumi atkārtošanai

Biznesa vadības koledža

8. nodarbība 1. Kurās situācijās klientu apkalpošanas procesā izmanto jautājumus? 2. Kāda ir galvenā slēgto un atvērto jautājumu atšķirība? 3. Vai slēgtos jautājumus var pārveidot atvērtos jautājumos? 4. Kurās situācijās izmanto nepabeigtā teikuma metodi? 9. nodarbība 1. Kas ir labs klausītājs? 2. Vai klausīšanās procesā dzirdētais tiek uztverts dažādos aspektos? 3. Ar ko pasīvā klausīšanās atšķiras no aktīvās klausīšanās? 4. Kas ir empātiskā klausīšanās? 10. nodarbība 1. Kādas īpašības raksturo balsi? 2. Vai telefonsarunas laikā nepieciešams smaidīt? 3. Vai telefona sarunas laikā drīkst izmantot žestus? 4. Uz kā pamata veidojas pirmais priekšstats par sarunu biedru saskarsmē pa tālruni? 11. nodarbība 1. No kura brīža sākas klientu apkalpošana pa tālruni? 2. Kā veido sarunas ievadu, apkalpojot klientus pa tālruni? 3. Vai drīkst klientam lūgt uzgaidīt telefona sarunas laikā? 4. Vai telefona sarunas laikā nepieciešams pierakstīt iegūto informāciju? 12. nodarbība 1. Vai attieksme nosaka uzvedību? 2. Vai pirmajai pieteikuma frāzei telemārketingā ir jāskan kā apgalvojumam vai kā jautājumam? 3. Kas telefona sarunas laikā jāizdara, lai klientā rastos vēlme ar Jums tikties? 4. Kādam jābūt runas saturam, ko atstāj automātiskajā atbildētājā?

380

PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA

Biznesa vadības koledža

Par ieskaiti

Informācija par ieskaiti / eksāmenu 

Lai iegūtu šajā studiju kursā plānoto kredītpunktu skaitu, Jums jāpiedalās Moodle diskusijās un jānokārto rakstisks eksāmens.



Ieskaitē/ Eksāmenā ir iekļauti jautājumi par visu apgūto studiju kursu.



Iesakām Jums aktīvi apmeklēt klātienes nodarbības, jo tās veicina sekmīgākus individuālos rezultātus.



Katras klātienes nodarbības noslēgumā ir ieplānotas 120 minūtes, kurās Jūs kārtojat ieskaiti/ eksāmenu.



Ieskaites/ Eksāmena laikā drīkst izmantot gan tālmācības materiālus, gan citu papildliteratūru.



Maksimālais vērtējums par šo uzdevumu veikšanu ir 10 (izcili).



Atcerieties, ka ieskaite vai eksāmens jākārto tajā semestrī, kad studiju grafikā plānots attiecīgais studiju kurss!

Veiksmi studijās!

FINANŠU GRĀMATVEDĪBA

381