het nederlands zorglandschap 2017 trends en thema’s
AC T I V I T E
Binnen een decennium heeft ActiVite zich ontpopt tot een toonaangevende speler op het gebied van professionele ouderenzorg. Vanuit een heldere visie op zorgverlening en met een unieke procesgerichte organisatiestructuur is ActiVite niet alleen een gewaardeerde ketenpartner, maar ook een geliefd werkgever en een dienstverlener met hart voor de oudere Nederlander.
Aanjager van vernieuwing Bijna tien jaar geleden ontstond ActiVite uit een fusie tussen een kruiswerkorganisatie en een aantal woonzorgcentra. ActiVite biedt een brede reeks producten en diensten aan ouderen met het doel hen in staat te stellen zo lang mogelijk in hun eigen leefomgeving te functioneren, waarbij kwaliteit van leven het uitgangspunt vormt. Het werkgebied is Zuid-Holland Noord: de Duin- en Bollenstreek, Leiden/Leiderdorp en de Rijnstreek. In Amstelland en Meerlanden is de organisatie met name actief in de wijkverpleging. Zo’n 2.000 medewerkers en circa 1.000 vrijwilligers van ActiVite leveren hun diensten aan huis, zoals hulp en zorg na een ziekenhuisopname en intramuraal in woonservicecentra. Daarnaast heeft ActiVite verschillende vormen van tijdelijke opvang, variërend van crisisbedden tot kortdurend eerstelijnsverblijf waarmee ouderen die plotseling in een situatie komen dat thuis wonen even niet meer gaat, bijvoorbeeld vanwege een gebroken heup, verantwoord kunnen worden opgevangen. Breed en integraal dienstenaanbod Het productportfolio dat conform de missie is afgestemd op het behoud of herstel van zelfredzaamheid en een zo groot mogelijke kwaliteit van leven, is breed. Het grootste deel (zo’n 65%) van deze zorg- en dienstverlening is extramuraal en strekt van cursussen tot perio-
dieke gezondheidscontroles tot huishoudelijke ondersteuning, begeleiding (zowel individueel als in groepsverband), verpleging, verzorging, gespecialiseerde verpleging, terminale zorg en dit alles 7 x 24 uur. Ook de woonservicecentra van ActiVite worden breed ingezet. Zo fungeren ze als wijkservicecentrum, als tijdelijke opvang, maar bijvoorbeeld ook als restaurant voor ouderen in de wijk en hun familie. Bij de fusie waaruit ActiVite is ontstaan, heeft de nadruk altijd gelegen op de inhoudelijke meerwaarde van de combinatie van intra- en extramuraal en niet zozeer op de veronderstelde ‘economies of scale’. De voordelen daarvan zijn nog steeds tastbaar. De onderdelen intra- en extramurale dienstverlening vormen een op elkaar aansluitende en aanvullende keten. De processen zijn zoveel als mogelijk geharmoniseerd. Lita Berkhout (voorzitter raad van bestuur) wijst erop dat de wijkverpleegkundige bij de organisatie nooit uit beeld is geweest: ”Zij is de spil in de wijk, de schakel tussen de cliënt, het wijkteam, huisarts, ziekenhuis, en onze organisatie.” Naast de uitgesproken visie en aanpak van intra- en extramurale zorg, is een aantal punten van de ouderenzorgorganisatie kenmerkend voor de kracht van ActiVite. Zo biedt de orga nisatie een integraal dienstenpakket aan dat gebaseerd is op een aantal duidelijke keuzes.
”De wijkverpleegkundige is de spil in de wijk, de schakel tussen de cliënt, het wijkteam, huisarts, ziekenhuis, en onze organisatie.” Lita Berkhout, voorzitter raad van bestuur
KOPLOPERS IN DE ZORG
43
AC T I V I T E
“Omdat we de organisatie en de processen in het begin strak hebben neergezet, houden we meer tijd over voor innovaties.” Lita Berkhout
VERGROTEN VAN DE ZELFREDZAAMHEID EN WELZIJN Technologie speelt een belangrijke rol bij het vergroten van de zelfredzaamheid en welzijn van cliënten van ActiVite. Zo kunnen cliënten gebruik maken van de Medido, een elek tronische medicijndispenser. In de Medido zitten de in een zogenoemde baxter verpakte medicijnen die een cliënt dagelijks moet innemen. De Medido geeft een geluidssignaal af wanneer het weer tijd is om medicijnen in te nemen. Als de cliënt zijn pilletje niet uit de Medido haalt, gaat er een signaal af op het hoofdkantoor van ActiVite. De wijkverpleegkun dige neemt dan telefonisch contact op met de cliënt of gaat er even langs, zodat de cliënt alsnog zijn medicijn inneemt. Alle medewerkers werken inmiddels met een tablet, waarop zij hun planning kunnen inzien en kunnen communiceren met collega’s en andere partijen die een rol spelen in de zorg.
44
KOPLOPERS IN DE ZORG
“In control zijn is van groot belang, omdat het al snel om grote bedragen kan gaan.” Lita Berkhout
Het gebied waarin dit pakket wordt aangeboden is bovendien logisch en samenhangend opgebouwd: dicht bij ziekenhuizen en huisartsen om ketenzorg mogelijk te maken. Lita Berkhout benadrukt dat ActiVite op verschillende niveaus – van wijk tot regionaal – met andere partners samenwerkt: “Lokaal werken wij aan het invullen van de begrippen participatie, zelf- en samenredzaamheid en het werken aan het behoud of herstel van eigen kracht. Op regionaal niveau streven wij vooral naar het versterken van de verbinding tussen de eerstelijn en tweedelijn. Ik zie dat wijkverpleging hierin een sleutelrol heeft. Door actief te participeren in Transmuralis, een regionaal samenwerkingsverband van zorg organisaties uit de verschillende ‘regimes’, draagt ActiVite bij aan het realiseren van waardevolle en duurzame verbindingen tussen de verschillende zorggebieden en – ketens, waardoor de kwaliteit voor de cliënt toeneemt.” ActiVite heeft zich in haar bestaansgeschiedenis een stabiele en betrouwbare partner getoond richting haar stakeholders en een werkgever die steeds investeert in goed personeel en opleidingen. Afgelopen jaren zijn vele medewerkers naar een hogere deskundigheid geschoold, waardoor ze inzetbaar blijven. ActiVite doet dit met haar eigen ActiVite Academy, in samenwerking met diverse hogescholen in de regio. De organisatie heeft als gevolg daarvan geen personeelstekort bij het aanbieden van haar brede scala aan diensten en het heeft ertoe geleid dat
cliënten en medewerkers een duidelijke keuze maken voor de organisatie. Van proces tot innovatie De voortdurende veranderingen waarin de zorg verkeert, brengen de noodzaak met zich mee dat de organisatie snel moet kunnen inspelen op ontwikkelingen en daarom flexibel is ingericht. De organisatie is ingericht met een Raad van Bestuur en vier directeuren, te weten een directeur Extramurale Zorg, een directeur WMO, een directeur Bedrijfsvoering en een directeur Intramurale dienstverlening. Opvallender is de wijze waarop ActiVite de bedrijfsprocessen binnen de organisatie vormgeeft en ook telkens weet te vernieuwen, waarbij natuurlijk alle processen en procesonderdelen rond de klant zijn georganiseerd. De crux hiertoe zit ‘m in de structuren die de organisatie heeft ingesteld om de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Alle processen zijn op strategisch, tactisch en operationeel niveau gestandaardiseerd. Ze zijn goed gedocumenteerd, zodat ze een stevige basis vormen voor het handelen. Daarnaast is er op het niveau van organisatieontwikkeling voor gekozen om een functionele verantwoordelijkheid te geven aan vier ‘controllers’ op de volgende terreinen: • ICT • Zorg • HRM • Financiën Deze stafmedewerkers controleren de pro-
cessen waar zij verantwoordelijk voor zijn op kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie. Belangrijkste vraag is steeds: “Werkt datgene wat we beoogd hebben in de praktijk of moeten we gaan bijstellen?” De focus van de controllers ligt op organisatieontwikkeling en ze zijn verantwoordelijk voor de organisatieontwikkelingscycli binnen hun processen. Lita Berkhout heeft zelf ervaren dat de hele cyclus van eerste ideevorming tot en met implementatie en evaluatie zelden in zijn geheel wordt doorlopen en vaak halverwege blijft steken. “De lijnmanagers moeten de veranderingen tot stand brengen terwijl ‘de winkel’ gewoon open blijft.” Hun focus ligt met andere woorden op de ‘going concern’ en niet zozeer op organisatieontwikkeling. Om organisatieontwikkeling toch de aandacht te kunnen geven die het verdient, zijn de genoemde controllers aangesteld. Het is hun taak om knelpunten op het terrein van kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie in hun processen op te sporen, te analyseren en daar oplossingen voor te formuleren. Deze dienen te worden geïmplementeerd en bovenal te worden geëvalueerd: voldoet de gekozen oplossing, is het knelpunt daadwerkelijk verholpen? Er wordt veel met pilots gewerkt, waarbij het adagium is dat er best wel eens wat mag mislukken, als er maar van wordt geleerd.
KOPLOPERS IN DE ZORG
45
AC T I V I T E
“Als je de zaken operationeel goed geregeld hebt, heb je tijd om na te denken en te variëren.” Lita Berkhout
‘In control’ De beheersbaarheid van de organisatie wordt verder vergroot door te werken met zogenoemde resultaatverantwoordelijke eenheden. Dit betekent dat met en binnen deze eenheden aan het begin van het jaar wordt overeengekomen ‘wat’ bereikt moet worden door de verschillende eindverantwoordelijke managers. Aan de wijze waarop zij dit denken te gaan bereiken geven ze binnen kaders zelf invulling. Deze kaders zijn helder en duidelijk met alle betrokkenen besproken. Wanneer een manager verwacht dat van tevoren overeengekomen doelen niet worden gehaald dan is de afspraak dat hij of zij dit altijd tijdig aangeeft. Als hulpmiddel gebruiken het bestuur en de directeuren de Balanced Score Card, die zowel voor de aansturing als voor de terugkoppeling dient en is opgebouwd rond onderwerpen als kwaliteit, processen en financiën. Op deze wijze hebben bestuurders vat op de organisatie en zien zij afwijkingen al in een vroegtijdig stadium aankomen. Voor het stellen van doelen en de manier waarop deze worden bereikt, maakt ActiVite sinds enige jaren gebruik van het INK-model en de bijbehorende A3 methodiek. Lita Berkhout: “Dit model onderstreept de behoefte aan sturen op resultaten, verbeteren en sturen op inhoudelijke groei en toegevoegde waarde voor stakeholders. En bovendien is het werken met een jaarplan op A3 heel efficiënt. De tijd gaat zitten in
46
KOPLOPERS IN DE ZORG
denkwerk en niet in het schrijven van hele uitgebreide plannen. Doelen en middelen om te komen tot realisatie heb je op een A3 bij elkaar paraat en het is hierdoor gemakkelijk het gesprek erover aan te gaan. Waar sta je? Wat moet er nog gebeuren? De RVE’s maken ook voor hun eigen eenheid een jaarplan op A3.” Volgens Lita Berkhout is risicomanagement een integraal onderdeel van de verantwoordelijk heden van de managers en directeuren en noodzakelijk om alert te kunnen zijn op mogelijke incidenten. Van hen wordt verwacht dat zij hun processen kennen en weten waar welke risico’s op de loer liggen. En om in het verlengde daarvan preventieve maatregelen te treffen. De verankering van innovatie krijgt ook veel aandacht. Zo worden van nieuwe ideeën en initiatieven business cases gemaakt, zodat er goed doordachte besluiten kunnen worden genomen, die financieel solide zijn. Op deze wijze zijn de Raad van Bestuur en het management ook hier voortdurend ‘in control’; de business cases minimaliseren de mogelijkheid en de impact van onverwachte gebeurtenissen. ActiVite kan zich op deze wijze laten zien als betrouwbaar partner, zowel richting cliënten als richting medewerkers, als financiers en wordt er gericht gewerkt aan het verhogen van de cliënt- en medewerkerstevredenheid. Lita Berkhout wijst op nog een ander voordeel: “Op deze wijze kan de efficiëntie van de organi-
satie geleidelijk worden verhoogd zonder dat de kwaliteit onder druk komt te staan.” Het gehele pakket tezamen heeft geleid tot enkele indrukwekkende cijfers die een bewijs vormen van een gezonde organisatie: het ziekteverzuim is laag (4,1%), de ‘ARBO’-kosten zijn dus beperkt en men kan continuïteit in medewerkers richting cliënten garanderen. Middenin de veranderende zorg De ambities voor de toekomst worden voor een deel bepaald door de politieke ontwikkelingen en de uitkomsten van de decentralisaties en de hervormingen van de langdurige zorg. ActiVite staat hier ‘middenin’, ook omdat de organisatie niet alleen wijkverpleging en intramurale zorg biedt maar ook nog altijd in de WMO actief is. “Als aanbieder van het complete pakket kunnen we integrale oplossingen bieden waardoor de cliënt echt ervaart dat hij bij ActiVite – aan één loket – een totaalpakket krijgt in een versnipperd zorglandschap. Aan ons de opdracht dit waar te maken en hierdoor een unieke toegevoegde waarde te bieden. Omdat de marges klein zijn en de zorgvraag zwaarder wordt, op alle fronten, zullen we de focus moeten blijven houden op operational excellence. Met een lean procesinrichting kunnen we onze belofte van maatwerk in een compleet arrangement blijven waarmaken,” aldus Lita Berkhout. “Daarbij blijft het noodzakelijk te investeren in opleiding. Ook innovatie blijft belangrijk. De toenemende digitalisering biedt volop kansen om ons zorgaanbod te vernieuwen en aan te laten sluiten op de vraag van de toekomst.”
ZORG MET VISIE ActiVite heeft een heldere visie op de verschillende ‘grote’ zorg onderwerpen als dementie en palliatieve zorg. Voor mensen met geheugens toornis en hun mantelzorgers is er het Ontmoetings centrum Dementie. Het Ontmoetingscentrum Dementie biedt een totaalpakket van zorg met als doel de deelnemer langer thuis te kun nen laten wonen. De mantelzorger speelt hierbij een belangrijke rol. Cliënten met geheugenverlies door dementie kunnen meerdere dagen per week terecht bij een van de Ontmoetingscentra Dementie. Hier worden verschillende activiteiten aangeboden, zoals beweging en sport, schilderen, tekenen maar ook boodschappen doen of een wandeling maken waardoor het dementieproces wordt afgeremd. De strategie is het ontlasten van de mantelzorg en er voor te zorgen dat de cliënt zo lang mogelijk veilig en prettig thuis kan blijven wonen. Het behouden van een dag- nachtritme is van groot belang: de cliënten zijn overdag fysiek en geestelijk bezig zodat ze ’s avonds moe zijn en makkelijk in slaap vallen. Voor de mantelzorgers zijn er aparte activiteiten als praten met lotgenoten over ervaringen en elkaar emotioneel ondersteunen, een spreekuur over de achtergronden en het verloop van dementie, informatieve bijeenkomsten en sociale activiteiten en uitstapjes. Doel is het voorkomen van overbelasting bij de mantelzorgers. ActiVite biedt ook palliatieve terminale zorg, waarbij de wensen van de cliënt en zijn/haar omgeving leidend zijn. Het wordt op deze wijze vervlochten met de andere vormen van zorg- en dienstverlening, waarbij mede door de inzet van speciaal opgeleide vrijwilligers de cliënt én zijn familieleden worden ontlast.
KOPLOPERS IN DE ZORG
49