Bezahlmöglichkeiten

Die Digitalisierung als Chance

Noch nie zuvor stand Fitnesskunden ein größeres Angebot an digitalen Informations- und Trainingsmöglichkeiten zur Verfügung. Raphael Bauer zeigt, wie du für deine Kunden optimale digitale Buchungs- und Bezahlmöglichkeiten findest.

Der McKinsey Report „Future of Wellness Survey“ aus dem Jahr 2021 verdeutlicht, dass Endkunden aufgrund des gestiegenen Gesundheitsbewusstseins künftig noch mehr und noch gezielter in Fitness- und Gesundheitsleistungen investieren werden – Deutschland ist im Bereich der

Fitnessausgaben bereits Spitzenreiter.

Gerade die individuelle und professionelle Betreuung durch Personal Trainer bzw. in Boutique-Studios spielt eine wichtige Rolle bei den steigenden Konsumausgaben und zeigt die

Abkehr vom klassischen Training im

Fitnessstudio.

Um diese individuelle und professionelle Betreuung gewährleisten zu können, kommt man um digitale Lösungen nicht herum, denn sie bieten vielfältige neue Möglichkeiten, das eigene Business und so das Kundenerlebnis zu optimieren. Dabei geht es nicht zwangsweise um digitale Trainingsmöglichkeiten wie Online-Livekurse oder Video-on-demand-Aufnahmen, sondern vor allem um ein möglichst einfaches und modernes Buchungs- und Bezahlerlebnis, das Kunden vom Online-Shopping her kennen.

CUSTOMER-JOURNEY-MODELL

Laut einer Umfrage informieren sich bereits 90 Prozent der an Fitness interessierten Personen online über die Angebote und Möglichkeiten. Ziel sollte es sein, dieses konkrete Interesse und das Wissen, wo sich diese potenziellen Kunden aufhalten bzw. informieren, zu nutzen und die Interessenten so in konkrete Kunden zu verwandeln. Hier lohnt sich ein Blick auf das Customer-Journey-Modell (Kundenreisemodell), das die verschiedenen Phasen – vom Interesse über den Kaufabschluss bis hin zum Aftersales – abbildet und sich in der Betriebswirtschaftslehre als Standardmodell durchgesetzt hat. Dabei werden in der Regel sechs verschiedene Phasen durchlaufen (Quelle: https://www.questionpro.de/customer-journey-mapping/): 1. Awareness/Aufmerksamkeit: Das Interesse wird geweckt bzw. der Kurs gelangt in das Bewusstsein des Interessenten. Beispiel: Eine Arbeitskollegin postet ein Bild auf Instagram von dem von ihr besuchten Fitnesskurs. 2. Favorability: Das Interesse wächst. Beispiel: Der Interessent fragt die Arbeitskollegin nach Details, Leistungsmerkmalen, Preis des Kurses etc. Auf Werbeplakaten wird für ein gesundes und aktives Leben geworben. Auch dies fällt dem Interessenten ins Auge. 3. Consideration: Das Interesse wird konkretisiert, der Kauf/die Buchung wird in Erwägung gezogen. Beispiel: Image, Leistungsmerkmale und Preisgefüge des Kurses decken sich mit den Vorstellungen des Interessenten. Dieser möchte ohnehin mal wieder Sport machen und sucht nach Bewertungen und Meinungen zu diesem Kurs. 4. Conversion: Der Kauf wird getätigt. Beispiel: Der Kunde bucht den Kurs – früher vor Ort, mittlerweile direkt online über einen Call-to-Action-Button auf der Webseite. Gebucht wird entweder direkt als Gast oder mit einem Account. 5. Retention: Erste Erfahrungswerte werden gesammelt. Beispiel: Der Kunde nimmt am Kurs teil, egal ob dieser vor Ort oder online stattfindet, und testet somit den gekauften Kurs. 6. Advocacy: Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt. Beispiel: Der Kunde kommuniziert seine Meinung und Erfahrungen direkt online über die relevanten Kanäle, z. B. auf der Homepage des Trainers, direkt über die Bewertungsmöglichkeit des Buchungssystems (so, wie man dies von Amazon kennt) oder über die Social-Media-Kanäle.

RAPHAEL BAUER

Der ehemalige Tennisprofi und studierte Betriebswirt ist Gründer und Geschäftsführer des Start-ups „Fyndery", einem Buchungstool für Fitnesskursanbieter inklusive Online-Marktplatz. www.fyndery.de AUSWAHL IST WICHTIG

Konzentrieren wir uns im Folgenden auf die angebotenen Zahlungsmittel im Buchungsprozess und deren Wichtigkeit für die Kaufentscheidung. Durch Online-Shops wie Zalando, Amazon

und Co. sind es Endkunden mittlerweile gewohnt, unzählige Zahlungsmittel zur Auswahl zu haben. Diese Auswahlmöglichkeit und Flexibilität ist eine der wichtigsten Kriterien, die die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.

So ist es mittlerweile auch bei Anbietern in der Fitnessbranche üblich, auf der Website direkt ein Kursbuchungssystem mit integrierter Zahlung anzubieten. Zum einen ist damit der direkte Call-to-Action gegeben, um den Kunden während seiner Customer Journey nicht zu verlieren, zum anderen stellen diese Buchungstools gleichzeitig eine Bandbreite an Zahlungsmitteln zur Verfügung, die ein Studio oder Trainer allein nicht stemmen könnte.

Wie wichtig diese Zahlungsmittel sind, zeigt die folgende Studie. Laut „checkout.com“ verlieren Anbieter fast 60 Prozent aller Kunden bzw. brechen 60 Prozent der potenziellen Kunden ihren Einkauf ab, wenn der Anbieter nicht die favorisierte Zahlungsart anbietet. Die Kunden wünschen sich mehr Auswahl bei den Zahlungsmethoden – und wenn diese nicht angeboten wird, besteht die Gefahr, Umsätze an Mitbewerber zu verlieren, die diese anbieten.

Dabei ist es besonders wichtig, die bei der persönlichen Zielgruppe und Region bevorzugten Zahlungsmittel anzubieten. Laut einer Erhebung der PostNord im November 2021 zahlen Kunden in Deutschland am liebsten mit Paypal oder ähnlichen Zahlungsmitteln wie Apple Pay oder Google Pay (50 Prozent aller Personen). Auf Platz 2 folgt mit 21 Prozent die Zahlung auf Rechnung, auf Platz 3 die Kreditkarten (17 Prozent) wie Visa- oder Mastercard. Die Direktzahlung in Form von Sofortüberweisung landet auf Platz 4 mit 6 Prozent. Alle weiteren Zahlungsmittel sind in Deutschland aktuell zu vernachlässigen.

KOSTEN

Die Kosten für die Zahlungsmittel sind dabei unterschiedlich und hängen auch immer vom Transaktionsvolumen pro Monat ab. Bei Paypal zum Beispiel gibt es Fixkosten von 35 Cent je Buchung plus variable Kosten von bis zu 2,9 Prozent. Bei einer Stornierung (Rückabwicklung) behält Paypal die 35 Cent Fixkosten ein. Bei Kreditkarten werden je nach Kreditkartenanbieter und gewähltem Abrechnungsmodell im Schnitt 1,5 Prozent von der Rechnungssumme berechnet. Der Kauf auf Rechnung bietet für Anbietende zwei Möglichkeiten: So kann man die Rechnung selbst erstellen und dem Kunden schicken, weshalb keine Transaktionskosten anfallen – jedoch muss man hier beachten, dass trotzdem Kosten anfallen, nämlich die Kosten für die eigene Zeit: Erstellung der Rechnung, Versand der Rechnung, Überprüfung des Zahlungseingangs, gegebenenfalls Mahnung(en) und weitere Kontrollen des Zahlungseingangs. Auch die Bezahlung auf Rechnung kann von Zahlungsmitteldienstleistern übernommen werden (zum Beispiel Klarna) und kostet in der Regel 3 Prozent plus 35 Cent je Transaktion.

Im Hinblick auf die Kosten ist es zielführend, sich zuerst darüber zu informieren (noch besser: persönlich abzufragen), welche Zahlungsmittel die eigenen Kunden bevorzugen, und basierend darauf zu entscheiden, welche Zahlungsmittel durch welchen Dienstleister bereitgestellt werden können. Besonders lohnt es sich hier, direkt in Erfahrung zu bringen, welche Buchungstoolanbieter welche Bezahlmittel integriert haben, da die Bu-

MÖGLICHE ZAHLUNGSMETHODEN:

• lokale Kredit- und Debitkarten

• Bank-zu-Bank-Überweisungen

• Prepaid-Karten,

• Digital Wallets,

• Zahlungssysteme wie „Buy now,

pay later“,

• Gutscheine

chungstools ja als Paywall für die Kunden dienen. Innovative und gute Buchungstools haben fast alle wichtigen Zahlungsmittel integriert, sodass alles aus einer Hand kommt, was den Aufwand und die Kosten minimiert. Ein genauer Blick lohnt hier jedoch, da einige Buchungssoftwareanbieter die Kosten eins zu eins weitergeben und dies oftmals nur mit einem * markiert im Kleingedruckten steht. Besser sind Buchungstools, die diese Kosten der Zahlungsmittelanbieter nicht extra berechnen, sondern wenn diese bereits in den Gesamtkosten für das Buchungstool enthalten sind. Das schafft Transparenz und minimiert Handlingkosten.

FAZIT

Wenn man die Customer Journey seiner Zielgruppe analysiert, kann man viele wichtige Erkenntnisse daraus gewinnen. Bei der richtigen Strategie für die Zahlungsmethoden geht der Gewinn über die Kundengewinnung hinaus. Die richtigen alternativen Zahlungsmethoden können die Transaktionskosten senken, die Akzeptanzraten verbessern und die Sicherheit erhöhen. So lässt sich mithilfe der Digitalisierung und den daraus hervorgegangenen Buchungstools das eigene Business optimieren und zukunfts- und wettbewerbsfähig aufstellen. W