Як використовувати свої ресурси правильно by BogushTime

ЛЬФА

вересень 2017

Бізнес Дайджест

ЖУРНАЛ ДЛЯ ПІДПРИЄМЦІВ П РО Б І З Н Е С-П РА К Т И К И

Бізнес і життя: навіщо розділяти рахунки Чому не можна використовувати рахунки ФОП для потреб сім’ї і перераховувати з них кошти родичам. Як діяти, коли це вже сталося.

с. 4

Перспективи стартапів Чи варто вкладати вільні кошти у стартапи? Де і як шукати інвесторів для інноваційних компаній? Які стартапи мають найбільші перспективи?

с. 6

Сервіси: компоненти продажів Після оплати рахунку, взаємодія з клієнтом не повинна завершуватись. Як зробити його лояльним та отримати прибутки від сервісів після продажу. с. 8 Як зробити роботу ефективнішою Відома експертка з тайм-менеджменту Людмила Богуш розповіла про прості правила підвищення ефективності роботи власної і команди.

с. 10

Alfa Businesse Hub об’єднує Учасники семінарів поділилися з нами враженнями про заходи клубу. Чи варто їх відвідувати та що корисного можна отримати?

Вітаємо з Днем підприємця! ШАНОВНІ ПІДПРИЄМЦІ! Дозвольте привітати вас із професійним святом! Саме професійним, адже бути нині успішним підприємцем – це не лише щось виготовляти чи продавати. Це кидати виклик системі, знаходити нові шляхи, створювати щось потрібне та прогресивне, постійно розриваючи шаблони. Для цього потрібно рости і навчатися, шукати нові знання, тренди, спілкуватися і ділитися досвідом. А головне, мати мету і хотіти бути переможцем. Минулий рік усім нам додав оптимізму. Попри зовнішні загрози і внутрішні складнощі, українське підприємництво розвивалося, з’являлися нові напрямки бізнесу і навіть цілі ніші. Ми врешті заговорили не про подолання кризи, а про органічне зростання. Тож побажаємо вам, аби ці позитивні тренди тривали й надалі. Щоб зростання економіки у мирній ситуації розкривало перед вами нові можливості для бізнесу, додавало впевненості у майбутньому. Бажаємо вам нових перемог, ідей і сил для їхнього втілення! Будьмо успішними разом!

Тетяна Волошина, віце-президент, директор з розвитку малого та середнього бізнесу Альфа-Банк Україна

Сервіси

Можливості

Інновації

Альфа-Банк першим в Україні запустив сервіс миттєвого онлайн-кредитування у додатку Alfa-Mobile. Вже за перші дні роботи сервісу було видано більше 1 млн грн.

Користувачі Alfa-Mobile Ukraine відтепер можуть переказувати до 50 000 грн зі своєї картки на картку будь-якого іншого банку в Україні через додаток.

Відбулася перша факторингова угода Альфа-Банк Україна та Укрсоцбанк в онлайн сервісі електронного факторингу FactorEx за допомогою електронної платформі EXITE-EVOLUTION.

БАНК

Alfa Businesse Hub

об’єднує Про комунікаційну платформу Alfa Business Hub ми розповідали не одноразово. Літні зустрічі уже від булися у Харкові, Дніпрі, Одесі, Житомирі та Мелітополі. Учасники цих семінарів поділилися з нами враженнями про заходи.

Михайло Балакирєв, директор ТОВ НВП «Базис», Мелітополь Ми виготовляємо запчастини для важких тракторів та устаткування для обробки ґрунту. Я не дізнався чогось нового (хоча для більшості підприємців доповіді спікерів були надзвичайно цікавими та практично корисними), але я у захваті від самої ідеї хаба. Доб ре, що такі заходи із центру дістаються регіонів. Адже ми, підприємці, настільки зосередилися на своїй роботі, законсервувалися, що припинили дивитися навкруги. Я вдячний Альфа-Банк, що він збирає людей і дає привід для роздумів. Певен, що у кожного з нас з'явилися нові думки та ідеї.

Олександр Новицький, ТОВ «Зініт Солюшнс Юкрейн», Житомир

Alfa Businesse Hub

14 вересня

з 10.00 до 15.00 Кропивницький, Торгово-промислова палата, вул. Преображенська, 79 А • Нові знання, потрібні для розвитку бізнесу. • Інструменти, що підвищують конкурентність. • Інсайти експертів-практиків. • Знайомства з потенційними партнерами.

Ми розробляємо сайти, понад сім років створюємо інтернет-магазини з CRM-системами для Німеччини. На Аlfa Business Hub були цікаві теми (наприклад, з маркетингу) і не дуже. Кожному – своє. Але мені цікаво не лише послухати, а й встановити контакти з підприємцями, які працюють у Житомирі. Такі заходи варто відвідувати, вони справді корисні.

Ольга Гончарова, ФОП, Житомир

Олександр Ярмошевич, власник дизайн-студії «Меблі Макс», Полтава

Ярослав Рогожкін, директор ПП «Востокметаллторг», Харків Був приємно вражений високим рівнем заходу Alfa Business Hub, який відбувся 8 червня у Superior Golf & SPA Resort. Яскраві спікери, змістовні виступи, корисна інформація. Особливо запам'яталася доповідь Кирила Куницького про системний підхід під час побудови команди. Дякую Укрсоцбанку та організаторам заходу, що запросили мене.

З Альфа-Банк я працюю від 2015 року, завжди вважав його клієнтоорієнтованим банком, і підтвердженням цього є зустрічі в рамках Alfa Business Hub. Це чудова нагода для неформального спілкування та обміну контактами. Відомо, що бізнес зростає разом із розвитком людей, які ним керують, тому приємно було побачити тут кваліфікованих спікерів і найкращих експертів. Ефективне використання фінансових коштів для розвитку бізнесу, системний підхід щодо формування команди, ефективні інструменти продажу в інтернеті – теми, які турбують кожного підприємця, і їх розкрили на цій зустрічі. Тільки кваліфіковані підприємці можуть будувати успішний бізнес, який є запорукою фінансової стабільності країни. Тому я вдячний Альфа-Банку за те, що він інвестує у клієнтів.

Олена Калиниченко,

Аліна Рубінова,

директор готелю «Кірофф», Харків Дуже вдячна за запрошення на Alfa Business Hub. Захід провели на найвищому рівні, сподобалися спікери, виступи були цікаві та зрозумілі. Особливо запам'ятався Кирило Куницький із доповіддю про побудову команди, мені до вподоби його гумор та харизма. Багато нового дізналася із виступу «Як заробляти в інтернеті». Із задоволенням завітаю на наступні семінари.

«Дніпрокомунтранс», Дніпро Ми займаємося вивезенням і розміщенням твердих побутових та рідких відходів. Вдячна організаторам, адже усе було навіть краще, ніж очікувалося. Одразу після хаба я зателефонувала представниці банку, яка мене запросила, і подякувала їй. Сподобався спікер, який розповідав про консалтинг у трудових питаннях, інші теж прекрасні спікери. Я маю диплом МБА, тому пропоную організаторам влаштовувати зустрічі і для таких фахівців, як я, – з певним набором знань. 2

Я відвідала такий захід уперше. Було цікаво і корисно. У мене з’явилося кілька невеликих відкриттів і висновків, корисних для власного бізнесу. Та найголовніше – це спілкування, можливість познайомитися з іншими підприємцями нашого міста, налагодити контакти. Alfa Business Hub дійсно об’єднує.

Андрій Михайлов, Житомирська торгово-промислова палата Такі заходи дають можливість поповнити свої знання, бути упевненим, ухвалюючи рішення. Цьому допомагає навчання та досвід інших. Мені сподобалися виступи спікерів (слушні, без «води»), які в курсі останніх інновацій у бізнесі. Я відвідував схожі семінари у Греції та Німеччині і можу відзначити, що Аlfa Business Hub нічим не поступається.

Олена Гриневич,

Марина Кукушкіна, ФОП, Мелітополь Супер! Організація чудова, теми надзвичайно цікаві, особливо для тих підприємців, хто займається торгівлею. Мій напрямок – послуги, але я теж знайшла для себе корисну інформацію, яка надихнула мене на використання нових інструментів. Варто частіше відвідувати такі семінари, і бізнес швидше рухатиметься вперед!

директор ТОВ «Радогаст», Дніпро Альфа-Банк мене здивував, адже ми звикли: якщо банк проводить семінари, то обов'язково нав'язуватиме свої продукти. Але цього не сталося. І дуже вразив рівень заходу та спікерів. Я власниця бізнесу і давно спонукала співробітників до відкриття інтернет-магазину. Мій напрямок – оптова торгівля інгредієнтами для харчової та торгової промисловості. Захід допоміг мені зрозуміти нюанси бізнесу і те, що варто звертатися до професіоналів, а не займатися «самвидавом». Спікери розповідали доступно та цікаво. Я звернула увагу, що деякі керівники та власники бізнесу відрядили на хаб комерційних директорів, бухгалтерів – і дарма! Адже багато виступів були корисними саме для керівників: як перевірити бізнес на прибутковість, як він має функціонувати тощо. Я дуже задоволена. Так тримати! 3

Ірина Крупельницька, ООО Agrosfera LTD, Дніпро Наше підприємство продає засоби для захисту рослин. Від Аlfa Business Hub залишилися лише позитивні емоції. Виступи цікаві та доступні, особливо сподобався спікер Куницький. Я фінансовий директор, тому не всі теми були для мене актуальними, однак дещо зачепило і надихнуло на ідеї. Наступного разу прийду з колегами – менеджером з персоналу та продажів.

КОНСУЛЬТАЦІЯ

Бізнес і життя:

навіщо розділяти рахунки Дохід підприємства і дохід його засновника не одне й те саме. Свій дохід засновник отримує у вигляді дивідендів. У фізичних осіб-підприємців усе інакше. Дохід над ходить одній особі, який одночасно перебуває у двох статусах – громадянина і власника бізнесу. Оскільки гроші опиняються в одній кишені, тож і витрачають їх не лише на господарську діяльність, а й на власні потреби. Докладніше розповідає Олена Зубченко, експерт газети «Приватний підприємець». Якщо дохід від підприємницької діяльності можна відразу витратити на будь-що, наприклад, дати грошей дружині або дітям, то з кешем ситуація інша. Зазвичай підприємці перераховують зі свого поточного рахунку, відкритого для підприємницької діяльності, кошти родичам на їхні особисті картки або щоб оплатити за їхнє навчання, відпочинок тощо. Однак цього краще не робити. Поясню чому. Від 2017 року у Податковий кодекс України внесено зміни, що стосуються оподаткування подарунків. Вони передбачають, що «доходи у вигляді подарунка, нараховані (виплачені, передані) платнику податків юридичною особою або фізичною особою-підприємцем, оподатковуються на загальних підставах, передбачених р. IV ПКУ як оподаткування додаткового блага». Перерахування коштів з підприємницького рахунку родичам та іншим фізичним особам не для здійснення господарської діяльності податкова служба вважатиме подарунком. Про це йдеться у Базі знань «ЗІР», в якій ДФС України відповіла на запитання, чи оподатковуються податком на доходи подаровані гроші, що перераховані з рахунку ФОП-єдиноподатника, відкритого для здійснення підприємницької діяльності, на рахунок фізособи – члена сім’ї першого або другого ступеня споріднення. Відповідь податківців – оподатковуються за ставкою 18%. І сперечатися з цим буде складно.

Якщо у вас немає господарських або інших договірних відносин із фізособою, якій ви перерахували кошти, такі гроші вважаються подарунком. Відповідальним за сплату податків із перерахованої фізособі суми є підприємець, який вважається податковим агентом. Саме він повинен із перерахованої зі свого рахунку на користь фізособи суми відрахувати податок на доходи (18%) і військовий збір (1,5%). Одержувач коштів (фізособа) не зобов’язаний самостійно декларувати цей дохід і платити з нього податок. Усе це стосується не лише платників єдиного податку, а й підприємців на загальній системі оподаткування.

Якщо кошти фізособі переказують з підприємницького рахунку, родинні стосунки не мають значення.

споріднення – це батьки, чоловік або дружина, діти, в тому числі усиновлені, а другий – рідні брати й сестри, бабуся і дід з боку матері і з боку батька, онуки. При перерахуванні коштів іншим родичам і не родичам ставка податку на доходи складає 5% плюс 1,5% на військовий збір. На відміну від ФОП фізособа не є податковим агентом під час виплати доходу іншій фізособі. Тому податок і військовий збір має самостійно сплатити особа, яка отримала подарунок, на підставі річної декларації про доходи. Ось чому набагато вигідніше «дарувати» гроші у статусі фізособи, особливо членам сім’ї. Зверніть увагу: якщо під час перевірки підприємницької діяльності податківці виявлять такі перекази грошей, підприємцю донарахують не тільки податок на доходи і військовий збір, а й штраф за їхню невчасну сплату. Тому розглянемо, що робити з уже наявними переказами. У Податковому кодексі (пп. 165.1.31) йдеться, що не включається до оподатковуваного доходу фізособи основна сума поданої ним поворотної фінансової допомоги, яка йому повертається, а також основна сума поворотної фінансової допомоги, що отримує така фізособа. Тобто фізособи можуть без оподаткування давати і отримувати фінансову допомогу на поворотній основі. Кількість таких операцій протягом року необмежена. Тобто підприємець може під кожен переказ грошей родичам оформити з ними договір про поворотну фінансову допомогу. Причому договори краще скласти так, ніби родич надавав фінансову допомогу підприємцю готівкою на господарські цілі, а повернеться допомога з розрахункового рахунку підприємця. Щоб не заплутатися, який договір складений саме під цей переказ, зазначений у договорі термін повернення коштів має відповідати дню фактичного переказу коштів. Тому договори мають бути короткочасними. Якщо гроші перераховували дитині, яка не має власних джерел доходу, тобто апріорі вона не може надати фіндопомогу або поки ще не є дієздатною, можна укласти договір з іншим близьким родичем, в якому для повернення допомоги будуть зазначені реквізити рахунку цієї дитини. Головне – усе чітко прописати в договорі. Оскільки за таким документом фінансова допомога отримана нібито готівкою, то до договору потрібно додати акт приймання-передання грошей. Оформляючи документи, пам’ятайте про чинні обмеження граничної суми розрахунків готівкою. Упродовж одного дня підприємець може отримати від фізособи готівкою не більше 50 000 грн. Якщо необхідна більша сума допомоги, складіть декілька актів приймання-передання грошових коштів з різними датами.

Інша річ, якщо грошовий подарунок дарує фізособі фізособа, тобто гроші перераховують з рахунку, оформленого на фізособу. Тут працюють норми ст. 174 ПКУ: оподаткування залежить від ступеня споріднення дарувальника і отримувача подарунка. Якщо фізособи є родичами першого або другого ступеня споріднення, застосовується нульова ставка податку на доходи. Перший ступінь 4

Щоб під час перевірки податківці не донарахували податки на «додаткове благо», радимо під кожен переказ грошей родичам оформити договір про передання поворотної фінансової допомоги. Для загальносистемників термін повернення не прив’язаний до 12 календарних місяців. Щоб фінансова допомога не потрапила у його дохід, її треба повернути, як зазначено у договорі. Тому в Книгу обліку доходів і витрат загальносистемника допомогу, яку вчасно повернули, також не записують. Підприємець-загальносистемник може скласти договір і навпаки: ніби він надає фінансову допомогу родичеві, перерахувавши кошти на його рахунок, а згодом ця сума повернеться готівкою. У цьому випадку необхідно буде скласти акт повернення коштів, а не акт їхнього приймання-передання. Законодавство у цій сфері постійно посилюється. Тому привчайте себе до платіжної дисципліни: виручка від бізнесу – в одну кишеню, особисті гроші – в іншу. І фінансуйте витрати з відповідної кишені.

Порада Спочатку перекажіть гроші з підприємницького рахунку на свій рахунок фізособи (можна картковий) і вже з нього роздавайте гроші родичам і оплачуйте за них лікування, навчання, відпочинок тощо. Або ж знімайте гроші з підприємницького рахунку як свій дохід і потім роздавайте їх родичам або оплачуйте їхні потреби. Сподіваюся, наведених аргументів достатньо, аби ви припинили переказувати гроші родичам з поточного рахунку підприємця.

АКТУАЛЬНО

Перспективи стартапів Українські стартапи дедалі частіше привертають увагу інвесторів. Торік кіль кість вкладень в інноваційні компанії зросла на 32%. Ними навіть зацікави лися у Кремнієвій долині. Стартапи яких напрямків матимуть перспективу у найближчі п’ять років, як просувати свої інноваційні проекти та як діяти для залучення інвестицій, розповіли експерти. СТАРТАП (від англ. startup – той, що стартує) – це новостворені компанії, які будують свій бізнес на інноваційних технологіях. Цей термін уперше використали в журналі Forbes 1976 року і зазвичай застосовували для опису ІТ-проектів. Але нині сфера його вживання значно розширилася.

УКРАЇНСЬКИЙ РИНОК СТАРТАПІВ У ЦИФРАХ За даними Української асоціації венчурного капіталу та прямих інвестицій (UVCA), 2016 року кількість залучених у стартапи коштів зросла на 32% і становила 88 млн дол. (це 87 угод), а за минулі п’ять років – 400 млн дол. За словами виконавчого директора UVCA Ольги Афанасьєвої, торік на інвестиційному ринку України з’явилися великі міжнародні гравці, зокрема з Кремнієвої долини. За участю міжнародних інвесторів було укладено 60% угод, при цьому іноземний капітал склав понад 80% загального обсягу інвестицій. За даними UVCA, найпривабливішою галуззю для інвесторів були онлайн-послуги – 16 угод, 9 млн дол. на посівній стадії. ДЕ ШУКАТИ ІНВЕСТОРІВ Добре, якщо для втілення проекту в життя є потрібні кошти. А якщо грошей бракує? Тоді потрібно шукати інвесторів. Анна Петрова, засновниця проекту StartUp Ukraine, рекомендує: «Свої інноваційні ідеї можна продавати на великих івентах у Києві. Наприклад, на iForum, який проводився наприкінці травня. Там презентували багато цікавих ІТ-проектів. Або ж на Startup Crash Test. Це некомерційний захід, який проводять, аби перевірити на міцність бізнес-моделі, маркетингові стратегії, моделі розповсюдження ІТ-стартапів. Також можна звернутися до Асоціації бізнес-ангелів UAngel. Фізичні проекти можна презентувати на нашому майданчику StartUp Ukraine, де народилися та отримали підтримку інвесторів багато інших проектів. Стане у пригоді і правило трьох f – friends, family and fools, коли інвестиції шукають через близьких та знайомих». Якісними майданчиками для презентації своїх стартапів є інкубатор 6

проектів 1991 та найбільша в Україні біржа інвестиційних проектів Startup.Network. Євген Саранцов, ІТ-підприємець, co-founder проектів TradeHub та BlackBox Capital, керівний партнер Technology Companies` Center, додає: «Усе залежить від етапу розвитку компанії. Якщо бізнес на початковій стадії, треба йти до бізнес-ангелів – підприємців, які підтримують стартапи власним коштом. Також існують інкубатори та акселератори – структури, що допомагають молодим компаніям офісним простором та мінімальними інвестиціями або менторами, офісом, першими клієнтами та інвестиціями. На наступному етапі працюють венчурні фонди. Раджу звертатися в усі наявні структури». «Більше можливостей знайти інвестора існує для ІТ-проектів, – наголошує Анна Петрова. – Для інших стартапів їх менше, оскільки кредит взяти важко, грантів практично не існує». ЯК ОТРИМАТИ ІНВЕСТИЦІЇ Експерти ринку переконані, що для отримання згоди інвестора потрібно мати фахову команду та перспективний продукт. «Перш ніж вкласти гроші, інвестор має зрозуміти, яка саме команда працюватиме в проекті: це люди, що хочуть лише отримати гроші, чи фахівці, які прагнуть зробити дійсно якісний продукт. Також слід розуміти, чи вирішує цей продукт проблеми ринку. Тобто потрібно все ґрунтовно проаналізувати», – рекомендує Анна Петрова. Варто пам'ятати, що інвестори – люди прагматичні, і аби не прогоріти, вони ретельно зважують усі «за» і «проти». «По-перше, не інвестують, доки не буде підтверджена бізнес-модель. По-друге, добре рахують гроші. По-третє, роблять ставку на команду. Якщо буде команда, буде все. Інвестори кажуть: «Ми інвестуємо не у продукт, а в команду», – наголошує Євген Саранцов. За словами Анни Петрової, зазвичай інвестори не вкладають кошти в ідею, вони інвестують у продукт. Тому потрібно зробити прототип, аби показати, що ідею можна втілити у життя. А міжнародні гравці інвестують лише у проекти з певним трафіком клієнтів та першими заробленими грошима. «Значно легше залучити кошти від українських інвесторів. Іноземці інвестують вряди-годи і зазвичай у технологічні проекти. Крім того, якщо проект призначений для зовнішнього ринку, йому значно легше отримати гроші. Часто українські проекти знаходять інвесторів, якщо вони вже працюють у США, мають там українських фаундерів», – пояснює засновниця StartUp Ukraine. «Коли інвестор надає гроші стартапу, він натомість отримує акції. Відсоток залежить від галузі. Якщо це ІТ, де мозок має неабияке значення, то 10% отримує інвестор, а 90% – підприємець. Якщо проект з реального сектору економіки і підприємець нічого не вносить, окрім ідеї, то навпаки – 90/10», – розповідає Олександр Сорока, CEO&Founder Startup.Network. НА ЩО БУДЕ ПОПИТ Найперспективнішими напрямками стартапів для інвестування у найближчі 5-10 років Олександр Сорока називає: VR (virtual reality – віртуальна реальність), AR (augmented reality – доповнена реальність), Fintech (фінансові технології), медтех та біотехнології. «Big data, machine learning, blockchain – три основні тренди світової екостистеми», – перелічує Євген Саранцов. «Розвиватимуться ІТ-проекти. Нині дуже популярною є тема спорту та здоров'я. Також набиратиме обертів виробництво, фешн та все, що пов'язано з їжею, – наголошує Анна Петрова. – Добре зарекомендували себе ІТ-проекти компанії «Концептор», яка виводить нові продукти через Кickstarter – міжнародну платформу з краундфандингу. Цікавим фешн-проектом є «Усі. Свої». 7

4 кроки від стартапера до інвестора від Анни Петрової КРОК 1 Сильна команда проекту. КРОК 2 Правильний продукт, який вирішує проблеми ринку. КРОК 3 Запальний елевейтор пітч. КРОК 4 Приваблива бізнес-модель проекту.

Топ-10 українських стартапів 2016 року 1. Sixa – сервіс для створення віртуальної хмари. 2. eTachki – онлайн-аукціон ненових автомобілів. 3. Mobalytics – аналітична платформа для геймерів. 4. People.ai – сервіс аналізу роботи сейлз-менеджерів. 5. Allset – сервіс для попереднього замовлення їжі та бронювання столиків у ресторанах. 6. Hideez – hardware-проект, що розробляє розумний брелок-ключ та браслет. 7. Ajax Sysrems – проект «розумного» будинку. 8. SolarGaps – «розумні» жалюзі, що накопичують сонячну енергію. 9. Wishround – сервіс онлайн-бажань. 10. LifeTracker – сервіс підвищення продуктивності за допомогою штучного інтелекту. Рейтинг складено AIN.UA із залученням бізнес-ангелів, венчурних інвесторів та підприємців

ШКОЛА УСПІХУ

Для багатьох компаній покращення сервісу полягає лише в поліпшенні послуги або товару, вважають у Achieve Global, яка вивчила програми обслуговування клієнтів у компаніях сфери фінансових послуг, охорони здоров’я, роздрібної торгівлі, виробництва, а також державного сектора. КРОС-СЕРВІСИ У тренді – коробкові рішення. Якщо клієнт купує ноутбук, у 90% випадків пристрій має бути з необхідним набором програм, які одразу працюють. А також, можливо, з подальшим технічним супроводом, профілактикою, ремонтом (але про це нижче). Продаєте бойлери? Запропонуйте його встановлення і подальше технічне обслуговування. Можна за невелику плату або взагалі безкоштовно – за купівлі моделей вартістю вище... Важливий не тільки продаж товару, а й супутніх товарів або послуг. У 57% випадків клієнт, пам’ятаючи ваші вигоди, повернеться знову.

Сервіси:

компоненти продажів Розбираємося зі складовими успішного продажу. За статистикою експертів Miller Heiman, світові компанії показують у продажах на 18-20% кращі результати, ніж ті, які не впроваджують світові стандарти. Створюються ж такі регламенти роботи для того, аби клієнт «ногами» або гаманцем проголосував саме за цю компанію, а не конкурентів. Нерідко якісний сервіс спрощує клієнту процес купівлі. «Якщо раніше завданням продавця була реклама товару, то тепер покупець приходить, уже знаючи, чого він хоче. Тому потрібні інші послуги», – говорить Юрій Усов, партнер Miller Heiman. Які саме сервіси має запропонувати компанія, щоб вона вийшла на світовий рівень з обслуговування? «ЧИТАННЯ» КЛІЄНТА «Читання» потреб клієнта за його поведінкою – новий the must. Якщо встигнути за перші 5 хвилин спілкування почути потребу клієнта і надати йому таку послугу (чи то допомогу з вибором, чи то логістичну консультацію), шанси на закриття угоди підвищуються на 80%. У В2В багато в чому цю функцію виконує акаунтинг, хоча трапляється, що поганий акаунт може зупинити процес. Виміряти це можна за допомогою коефіцієнта клієнтського задоволення. Не подобається клієнтам – прощайтеся, продажі для вас дорожчі. ОЦІНКА КЛІЄНТСЬКОГО ЗАДОВОЛЕННЯ Більшість забуває, що управління клієнтським щастям починається не із заповнення анкети або телефонного опитування, а супроводжує весь процес угоди. 8

СЛУЖБА ПІДТРИМКИ Люди готові витрачати більше на продукти компаній з історією вдалої служби підтримки клієнтів або які забезпечують розширений споживчий досвід. У 2000-х служби підтримки телеком-провайдерів стали притчею во язицех щодо безглуздого обслуговування. У багатьох компаніях ця служба тримає клієнтів на відстані, гальмуючи створення нових спільних цінностей. Вам варто проявляти увагу. Понад 30% користувачів, згідно з опитуванням evolve24, відчувають сильні емоції, якщо оператор гарячої лінії щиро стурбований проблемою або співчутливо відповідає у соціальній мережі.

СЕРВІСИ РОЗРАХУНКІВ І ДОСТАВКИ Часто компанії віддають ці сервіси на аутсорс, однак обирати їх треба дуже обережно. Одна помилка під час транзакції може коштувати компанії до 20% обороту, якщо її залишить ключовий клієнт. Надавайте клієнтам максимальний вибір: комусь подобається PayPal, комусь оплата карткою, хтось уподобав криптовалюту. Те саме стосується і доставки: передбачте поведінку клієнта і запропонуйте йому найзручніший вид і тимчасовий слот.

ГАРАНТІЙНИЙ СЕРВІС Дослідження Американської асоціації менеджменту свідчить, що постійні клієнти компанії, які регулярно використовують післяпродажний сервіс, складають 65% обороту. Нині єдине, що відрізняє компанію від конкурентів, це якість обслуговування. Але саме це створює у клієнта позитивний настрій і дозволить йому привести до вас інших клієнтів. Гарантійний і післяпродажний сервіс передбачає не лише якісне усунення поломок, а й психологічний чинник – увага, надійність, лояльність і чуйність. При цьому не намагайтеся заробити на цих сервісах. Спроба нав’язати «гарантійку» за гроші клієнт сприймає негативно. Це такий собі шантаж, тому клієнт на це не клюне. Безкоштовні постпродажні послуги клієнти сприймають як сервіс, платні – як витягування грошей. Згадаймо обов’язкові три роки ТО на нові авто із салону. Від такого «сервісу» більшість поспішає відмовитися, обираючи лояльніші за ціною СТО. 9

За статистикою, побудова системи оцінювання клієнтського щастя допомагає скоротити маркетингові витрати на 15%.

ЗВ’ЯЗОК 24/7 За статистикою, якщо клієнт не може додзвонитися до відділу продажів упродовж 40 секунд, він піде до конкурента. Проблема із вчасною відповіддю на дзвінки вирішується за допомогою телекому (наприклад, послуги віртуальних секретарів і АТС) або кол-центру – як на аутсорсі, так і власного. Якщо до смаку більш автоматизовані способи, сміливо вибирайте ботів. По-перше, вони розважають клієнтів (наприклад, боти телеком-операторів у 10% випадків відповідають на не пов’язані з сервісом запитання), що додає плюсів. По-друге, боти навчаються і згодом можуть вивести обслуговування на новий рівень. Так, після запуску свого бота міжнародна мережа AT & T відзначала зростання його використання на 1200% щомісяця протягом півроку. Крім того, боти ніколи не сплять, що полегшує укладання угод з різними часовими поясами. ЗВОРОТНИЙ ЗВ’ЯЗОК Добре, коли клієнти починають скаржитися. Це дає можливість зробити сервіс іще кращим, але для цього потрібен не тільки грамотний відділ комплаєнс, а й хороший СММ-ник, адже близько 60% користувачів залишають негативні відгуки в соціальних мережах. Оперативна реакція – не тільки на словах – допоможе знизити градус негативу і поліпшити імідж компанії. Важливо також вибудувати систему управління відгуками, виробити протоколи реагування і прозорого оцінювання ситуації – співробітники, якщо їх не вчити, не люблять роботу зі скаргами. Але якщо клієнти зможуть поскаржитися компанії, вони не поскаржаться іншим, відлякуючи потенційних клієнтів.

КАДРИ

Як використовувати

свої ресурси правильно Який ресурс для підприємця найголовніший: гроші, енергія, мотивація, час чи здоров’я? Усі вони працюють на нього чи проти нього, залежно від ефек тивності використання. Ось кілька порад, щоб досягти по зитивних результатів.

ВАМ ПОТРІБНІ ЦІЛІ

І не одна, а кілька, навіть багато. Є приказка: без порту приписки жоден вітер не буде погожим. Варто наголосити: люди, які мають цілі, завжди більш діяльні, активні, наполегливі, здорові, розвинені тощо. Тому що вони людину витягують, як барон Мюнхгаузен витягував себе за волосся з болота.

П’ять способів зробити роботу

в команді ефективнішою Найкращі професіонали, надсучасне обладнання, справедлива оплата, лояльне ставлення до співробіт ників, а результат майже відсутній... Знайома ситуа ція? У цьому матеріалі ми розглянемо п’ять найпрості ших способів підвищення ефективності команди. ПЕРЕТВОРІТЬ СПІВРОБІТНИКІВ У КОМАНДУ

Співробітники не зобов’язані дружити сім’ями або разом ходити у кафе після роботи. Однак вони повинні відчувати себе спільниками, а не конкурентами. Якщо ви помітили, що в колективі недружні відносини, спробуйте визначити й усунути їхню причину. Якщо спостереження не допомогли, поспілкуйтеся зі співробітниками – разом та поодинці. Проведіть круглий стіл, під час якого кожен зможе висловитися, озвучити свої пропозиції і розповісти про свої проблеми. Знайдіть спільне рішення, яке задовольнить усі сторони.

ЦІЛІ МАЮТЬ БУТИ РІЗНОПЛАНОВІ

Дістатися певної бізнес-цілі, пожертвувавши здоров’ям, щастям або сім’ю, безглуздо. Цілі потрібно мати в різних сферах життя одночасно. Це величезна помилка, що цілі потребують жертв. Ні, їм потрібні зусилля, увага та розважливість. Розумна людина збагне, що спортом потрібно займатися для того, щоб здорове тіло не відволікало, а допомагало. Що сім’єю додає радості і мотивації. Що навчання допомагає рухатися з потрібною швидкістю. Що ваше становище в суспільстві допомагає вирішувати питання.

ВІДМОВТЕСЯ ВІД ПРИНЦИПУ БАГАТОЗАДАЧНОСТІ

Людмила Богуш-Данд, засновниця тренінгової компанії Bogush Time

НЕОБХІДНО МАТИ ПРОЕКТНИЙ ПЛАН ДІЙ

Чому саме проектний? Тому що потрібно рухатися одночасно за всіма важливими напрямками. І для цього необхідно враховувати співвідношення різнопланових цілей, щоб об’єднати їх, а не перескакувати з однієї на іншу. Найкращий варіант – скласти матричний план, в якому буде дві осі – час і проекти. ДОВГОСТРОКОВИЙ І КОРОТКОСТРОКОВИЙ ПЛАНИ

Більшість спираються на довгостроковий план і потім чекають, що сам факт його наявності чарівним чином призведе до появи бажаного. Це хибна думка, так само як обмежувати себе лише короткостроковим планом. Щоб ваша робота була ефективною, її треба «присвятити» досягненню цілей. Щодня необхідно робити бодай щось з-поміж запланованого! Іноді достатньо прочитати список ваших цілей, щоб не збитися з курсу. ЗАПРОВАДЬТЕ ТАЙМ-КАЛЬКУЛЯЦІЮ

Серед ресурсів є такий, який не можна поновити. Він також може почати тиснути на вас. Це час. Поставивши цілі, ви зазвичай призначаєте їм певну точку в часі, коли це має статися. І навіть якщо вам здається, що термін надто жорсткий, він для вас комфортний. Потрібно лише встановити проміжні кроки і діяти. Але якщо збитися з графіка, тоді треба більше дій вмістити в менший обсяг часу. Тобто відбувається ущільнення подій, а це часто сприймається як фізичний дискомфорт. Дотримання цих простих правил гарантовано підвищить вашу особисту ефективність. 10

ВАЖЛИВО! Через що дії можуть не виконуватися в запланований час? Через помилки в розрахунках. За даними компанії PWC, 90% проектів у світі не реалізуються через невдале планування! І найпоширеніша помилка – неправильна тайм-калькуляція. Тому візьміть собі за правило не просто складати список завдань, а й оцінювати їх за витраченим часом. Це позбавить вас від згубної звички планувати більше, ніж устигнеш зробити, а також не використовувати свого часу.

Більше про особисту ефективність читайте на http://bogushtime.com/

Навіть найкращий працівник не Юлій Цезар. Що більше завдань «висить» на людині, то гіршою буде якість їхнього виконання і більше часу витрачається даремно. Лише переключення уваги з однієї справи на іншу забирає до 20 хвилин. А якщо співробітник робить таких 5-6 за день? Це вже понад годину робочого часу, витраченого марно. Розставляйте пріоритети. Нехай кожен робить свою ключову справу. Чітко ставте завдання для всієї команди і для кожного співробітника. Влаштовуйте регулярні і раптові мозкові штурми. Розподіліть завдання між усіма співробітниками, зважаючи на їхні найкращі професійні якості. НЕ БЕЗЛИКИЙ КОЛЕКТИВ, А СПІВТОВАРИСТВО ПРОФЕСІОНАЛІВ

Не можна уникнути конкуренції та досягти ефективного виконання завдань, якщо працівник не розуміє своєї значущості. «Кожен співробітник повинен відчувати свою цінність і відповідальність перед колегами та керівництвом», – саме така теза є однією з головних у книзі «Відкриття дверей для спільної роботи і співпраці» Джудіт Кац і Федеріка Міллера. ПЛАНУЙТЕ ПРОЦЕС ВИКОНАННЯ І ШТАТ

Визначте обсяг завдань і подумайте, яка команда упорається з цим і чи потрібна вона взагалі. Не перевантажуйте співробітників, але й набирати для проекту зайвих людей не варто. Вони лише витрачатимуть марно кошти і відволікатимуть колектив від роботи. Визначаючи завдання і набираючи команду, зважайте на план підготовки проекту. НЕ ЗАБУВАЙТЕ ПРО СУЧАСНІ ТЕХНОЛОГІЇ

Наприклад, складання робочого плану та звітності у звичайному Evernote працює краще, ніж сарафанне радіо або список справ на дошці. Документи та інші дані проекту найкраще зберігати не у вигляді купи роздруківок на столах співробітників, а у файлах у загальнодоступному місці GoogleDrive. Є безліч сучасних програм, які за вдалого використання можуть значно спростити управління робочими процесами і навіть заощадити кошти. Пам’ятайте, що грамотна організація робочого процесу – це запорука продуктивності всієї команди, а отже, і вашого успіху. 11

Суперництво між членами команди негативно впливає на виконання загального завдання або проекту.

План підготовки проекту 1. Визначте мету. 2. Визначте бюджет для його виконан-

ня, переконайтеся, що таких грошей вистачить. 3. Розбийте шлях до мети на сходинки, позначивши кожну як завдання проекту. 4. Якщо завдання схожі, об’єднайте їх, але не перестарайтеся, щоб знову не витрачатися на багатозадачних співробітників. 5. Визначте, які фахівці дійсно потрібні для виконання роботи. 6. Не вибирайте співробітників самі, делегуйте цю відповідальність компетентній людини – HR-менеджеру. 7. Із вибраними співробітниками обговоріть роботу, враховуючи попередні поради.

Доступ до всіх необхідних даних будь-коли допомагає не лише контролювати процес виконання проекту, а й пришвидши його.