Спілкування у бізнесі

Практичні консультації

44

Спілкування у бізнесі Нині без спілкування – ні на крок. Банально, але факт. Усі важливі рішення – це результат спілкування: усного чи письмового. Неодмінною складовою безпосереднього керівництва людьми є спілкування з ними. А поза комунікацією, без співпраці й діалогу, взаємодії та взаємного сприйняття людей управлінська діяльність керівника взагалі неможлива. Проте не кожен розуміє роль спілкування загалом. Є і такі, які твердо переконані, що головне –стати керівником, а спілкуватися зі своїми підлеглими – не входить у їхні обов’язки і можливе лише при певних ситуаціях, коли, наприклад, спілкування не уникнути. Про те, потрібне спілкування чи ні та яка його роль у бізнесі, читайте у нашій статі у розмові з психологом Мирославою Старицькою.  Мирославо Степанівно, що таке спілкування і яка його роль в управлінні?

– Роль спілкування знайома кожному з нас. Половину наших повсякденних справ вирішуємо завдяки спілкуванню. Якщо говорити про спілкування у бізнесі, то його роль очевидна: за допомогою спілкування керівник вирішує усі важливі управлінські функції – організацію роботи персоналу, мотивації, планування робочого процесу, контролю та донесення до працівників усієї необхідної інформації тощо. Керівник здійснює комунікацію і тоді, коли розмовляє телефоном, і коли проводить оперативну нараду, співбесіду чи бере участь у ділових переговорах, і коли розв’язує конфліктну проблему тощо. Тобто, уся діяльність керівника – це безпосереднє спілкування. Кожна ситуація, яка постає перед керівником, вирішується спілкуванням і, залежно від того, яке це спілкування, який його результат, можна судити про вирішення справи.  Як саме спілкування допомагає в управлінні?

– У кожній ситуації успіх визначається якістю спілкування, умінням керівника слухати й передавати інформацію, здатністю зрозуміти співрозмовника. У процесі ділового спілкування розкривається суб’єктивний, внутрішній світ однієї людини для іншої. Така своєрідна «презентація» дає змогу з’ясувати людські якості. Завдяки спілкуванню індивід долучається до життя організації, засвоює її досвід, здобутки,

водночас він відособлюється, виокремлюється із групи, формує свою індивідуальну неповторність і самобутність.  Мирославо Степанівно, у колективі часто виділяється лідер. Які особливості спілкування між лідером і керівником?

– Психологи виділяють кілька особливостей спілкування. Залежно від того, яку модель спілкування обирають, складається взаєморозуміння між ними та колективом загалом. Отож, виділяють такі типи спілкування: Партнерська взаємодія. Передбачає спілкування, за якого керівник визнає авторитет лідера, а лідер визнає справедливість соціального статусу керівника. При цьому стосунки гармонійні, адже і лідер, і керівник визнають один одного і між ними не виникає так-званої конкуренції, коли керівник уже має статус і користується ним, а лідер прагне завоювати становище. Тоді між ними партнерські взаємовідносини, які не розбивають колектив на ворогуючі табори, а навпаки, згруповують його. Маніпулятивна взаємодія. Проявляється у спілкуванні, коли керівник намагається використати лідера для тиску на групу. Таке спілкування найчастіше не лише не приносить бажаних результатів, а й може нашкодити роботі колективу. Можливі два варіанти: коли лідер не розуміє дій керівника і сприймає все, як належне, або ж коли лідер прекрасно розуміє дії керівника і свідомо погоджується на маніпуляцію. Конфліктна взаємодія. Властива спілкуванню, за якого керівник бачить у лідерові свого суперника, який зазіхає на його владу та авторитет. Зрозуміло, що у такому разі не можна говорити про позитивне спілкування та про те, що воно позитивно впливатиме на усіх працівників загалом. Адже боротьба між цими двома домінуючими особами може поділити колектив на два ворогуючих табори, коли працівники прийматимуть бік то керівника, то лідера. При цьому краще ще на початках з’ясувати стосунки і, якщо не дійти згоди, краще, аби

Власний Бізнес № 3 (51) 2011 р

хтось один залишив колектив (здебільшого, це лідер, який не уміє (чи не хоче) своїм лідерством організувати колектив так, аби не шкодити ні репутації керівника, ні роботі загалом).  А скажіть, будь ласка, що є важливим в управлінському спілкуванні? Що має вплив на таке спілкування?

– Психологічні аспекти спілкування пов’язані з багатьма факторами. Одним із них є, наприклад, міжособистісне сприймання. Власне те, яку думку ми формуємо про свого опонента в процесі спілкування, його здібності, характер, світогляд, манеру поведінки тощо, має вплив на подальше спілкування. Одним з основних способів пізнання й розуміння іншої людини є ідентифікація – уподібнення (ототожнення) себе з іншим. У такому разі керівник намагається прирівняти себе до працівника, увійти в його становище і, таким чином, намагається зрозуміти, чому він вчинив так чи інакше. Існує тісний зв’язок між ідентифікацією і близьким до неї за психологічним змістом механізмом – емпатією (співпереживання, спосіб розуміння іншої людини за домінування не раціонального, а емоційного сприймання її внутрішнього світу). На відміну від ідентифікації, яка є процесом раціональним, емпатія – чуттєво-емоційний процес, тобто розуміння іншої людини не так розумом, як серцем. При цьому керівник переймається проблемами працівника, співпереживає з ним і приймає рішення, які іноді можуть навіть шкодити добробуту компанії, адже як би там не було, а керувати компанією, перш за все, потрібно керуючись логікою, а не м’якістю серця.

Практичні консультації Процес пізнання та розуміння іншої людини може ускладнювати явище рефлексії, тобто усвідомлення людиною того, як її насправді сприймає та оцінює партнер по спілкуванню. Таке уявлення є суб’єктивним, а тому не завжди відповідає істині. Рефлексія — це осмислення людиною власних дій, самоаналіз, роздуми про власний душевний стан.  Мирославо Степанівно, а як досягти взаєморозуміння між учасниками спілкування?

– Під час ділового спілкування для досягнення співробітництва і розуміння між учасниками взаємодії неабияке значення має симпатія – стійке, схвальне емоційне ставлення до іншої людини. Вона спонукає до спілкування, сприяє створенню здорової психологічної атмосфери. Причиною непорозуміння між діловими партнерами, між керівником і підлеглим може бути егоцентризм – зосередженість індивіда лише на власних інтересах і переживаннях і, як наслідок, — нездатність зрозуміти іншу людину, а також каузальна атрибуція (від лат. causa – причина, attribute – приписувати, наділяти) – своєрідна інтерпретація та оцінювання людиною причин і мотивів поведінки інших на основі буденного досвіду. Процес приписування відбувається за дефіциту інформації, намагання пояснити невдалі результати діяльності зовнішніми чинниками, а вдалі – внутрішніми. Ефект атрибуції проявляється, наприклад, у приписуванні керівникові незаслуженого ним успіху або, навпаки, відповідальності за невдачу. Також дуже часто керівники використовують механізм стереотипізації – сприймання й оцінювання іншої людини шляхом поширення на неї характеристик якої-небудь соціальної групи, який може призвести у процесі ділової взаємодії до спрощення процесу пізнання іншої людини, а також до упередженості в її сприйманні. Особливо поширеними є етнічні стереотипи, коли на основі обмеженої інформації про певний етнос роблять висновки стосовно всієї групи.  А як щодо невербального спілкування у бізнесі?

– У цьому випадку варто повернутися до особливостей будь-якого спілкування. Не обов’язково говорити про спілкування саме у бізнесі. Ці особливості підходять для будь-якого спілкування. Невербальна комунікація, як і мовне спілкування, передбачає зворотний зв’язок. Позитивний невербальний зворотний зв’язок, який надходить від керівника, позитивно впливає на відносини в організації. Наприклад, усмішка

45 Коментар фахівця Марта Пивоваренко, управитель служби зв’язків з громадськістю, керівник ЕВА-shcool, бізнес-тренер На кожному підприємстві доводиться мати справу з спілкуванням. Фізично керівник не може поспілкуватися безпосередньо з кожним працівником своєї компанії (звісно, якщо не йдеться про компанію чисельністю 5–10 осіб). У великих компаніях здійснюється рівневе спілкування. На рівні керівник компанії або голова ради директорів, який безпосередньо спілкується з власне тою ж радою директорів, ті доносять інформацію до своїх заступників а уже останні доносять інформацію до керівників відділів і аж тоді інформація потрапляє до працівників. Тобто здійснюється чотирирівневе спілкування і час, за який інформація потрапляє до того, до кого мала безпосередньо потрапити. Такий спосіб є не дуже ефективним. Людина, яка представляє організацію дуже багато спілкується з соціумом. Вона прислухається до думок колег, друзів, родичів. Вона на верхівці піраміди, але вона внизу того соціуму, з яким вона контактує. Вона як серединка пісочного годинника, де відбувається стик зовнішніх та внутрішніх інтересів компанії. І тоді потрібно уміти правильно передавати інтереси обох сторін, аби не виникало конфліктів. Наприклад візьмемо недавню тему конфлікт Андрія Іонова і «Аптеки 24». Тому людина, яка спілкується з клієнтами, має бути і хорошим психологом, і маркетологом, і фахівцем. Більше того така людина має уміти нормально спілкуватися і на рівні вищого керівництва і на рівні прибиральниці. Тому що персонал є найціннішим ресурсом. Тому якісь спілкування постійно потрібно покращувати.  Марто, а як правильно підходити до спілкування, наприклад, перед діловою зустріччю? Взагалі треба врахувати, що є два типи людей, які по-різному підходять до спілкування. Частина людей взагалі не готуються до виступів і користаються ситуацією, а інші – навпаки ж – довго готуються, вичитують факти біографії людини, з якою мають зустрітися тощо. Це залежить від самої людини. Варто зазначити що найкращі менеджери – це ті, хто на ходу вловлюють як спілкуватися з людиною, який до неї підхід тощо. Вони орієнтуються на ту людину, яку бачать, імпровізують, підлаштовуються до того випадку. Якщо людина готується, то часто те, що вона дізналася, може не співпадати з дійсністю, і вона може нашкодити переговорам. Тому імпровізація переговорів дуже важлива. Інколи коли наприклад не можна вивчити ту інформацію з суб’єктом з якими матимеш переговори, то краще взагалі не готуватися, а краще пошукати якийсь особистий підхід під час роботи. Переговори – це будиночок, який складається з фундаменту і цегли. Будь-які переговори можна також так само розкласти. Усе залежить від того закладеного фундаменту. Якщо успішно провести перші дні переговорів, то на третій-четвертий раз вони дадуть той позитивний ефект. У переговорах має значення час, місце переговорів, кількість осіб, але не та, про яку домовлено, а та, яка приїхала. Усе це має значення. Треба завжди орієнтуватися на ту людину, з якою спілкуєтеся. керівника сигналізує підлеглим, що він про них пам’ятає. Негативний зворотний зв’язок деструктивно впливає на працівника. Наприклад, керівник, відповідаючи на запитання підлеглого у дратівливому тоні, подає негативні сигнали. Це стосується і ситуації, коли керівник позіхає під час спілкування із працівниками. Трапляється також, що невербальна реакція керівника не відповідає дійсності, тоді необхідно доповнити її вербальною інформацією. Психологами доведено, що в процесі спілкування 60–80% комунікації здійснюється з використанням невербальних засобів, тобто мовою рухів тіла, яка є сукупністю імпульсів підсвідомості. Неможливість підробити ці імпульси дає підставу довіряти їм більше, ніж вербальним

каналам спілкування. Правда, існують школи, де вчать управляти жестами, мімікою, пантомімікою тощо. Зорієнтовані вони на політиків, членів парламенту, бізнесменів, керівників тощо.  Які є психологічні прийоми спілкування між керівником та працівником?

– Кожен керівник, залежно від ваги особи, з якою у нього ділова зустріч, обирає відповідну форму спілкування: – керівник приймає відвідувача, сидячи за робочим столом, відповідає на його вітання і запрошує сісти перед собою. Цей прийом використовують переважно при субординаційній формі спілкування. За таких обставин час, характер, підсумки спілкування визначає керівник;

Власний Бізнес № 3 (51) 2011 р

практичні консультації

досвід практиків 46

Коментар фахівця Людмила Богуш, бізнес-тренер, спеціаліст з управління часом, засновник і власник «Студії управління часом «BogushTime», автор соціального проекту «Amplifier» та автор стильного планувальника «Bogushbook», засновник бізнесклубу для топ-менеджерів і власників компаній «Міцний горішок», меценат українського дизайнера Каті Пшеченко:  Що таке спілкування у бізнесі?

– Успіх у бізнесі – це коли власник бізнесу отримує те, чого хоче. Бізнес – це гра, яка пов’язана з іншими людьми і безпосередньо із спілкуванням з ними. А от хобі, наприклад, малювати картини, не вимагає взаємодії з іншими людьми, хіба що для придбання матеріалів. Це така гра у хобі, коли людина може все зробити сама і їй не потрібно для цього спілкування ще з кимось. Бізнес передбачає комерцію та потребує спілкування з людьми, щоб отримати від них те, що потрібно, і щоб запропонувати їм те, що я їм можу запропонувати, тому тут спілкування є одним із найголовніших моментів.  Як можна поєднати спілкування і бізнес?

– Успіх у бізнесі залежить від того, як Ви спілкуєтесь. Ваш товар, який Ви пропонуєте, – це теж та сама частинка, яка передається і свідчить про якість спілкування. Поганий товар викликає погану якість спілкування, а хороший товар – хорошу. Для того, щоб люди хотіли від Вас щось прийняти, їм потрібно створити деякі умови, реальність, щоб вони розуміли, що отримають, та навіщо їм це потрібно. Вам треба з ними поспілкуватися. Бізнес – це обмін: Ви передали, Ви – отримали. Спершу передали ідею, а потім – товар. Якщо подаєте товар без ідеї, – його просто не візьмуть. Тому спілкування – це основа існування бізнесу. Людина повинна хотіти комунікувати та з прихильністю ставитися до інших людей. Якщо ж спілкування не подобається, його не буде.  Що основне у спілкуванні з людиною, від якої хочете щось отримати?

– Коли Ви спілкуєтеся з людиною, важливо розуміти її реальність, щоб грамотно подати ідею. Вам потрібно знати, хто вона така, що з нею відбувається, її мету і загалом її вигоду – керівник відповідає на вітання відвідувача, виходить із-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Це службово-товариська форма спілкування. Для неї характерна рівність прав при обміні інформацією. Час зустрічі залежить від взаємної домовленості сторін; – керівник зустрічає відвідувача в центрі кабінету, вітається з ним і запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. Це дружня форма управлінського спілкування, особливістю якої є відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.  Які перешкоди виникають на шляху спілкування? Як їх уникнути?

– На шляху інформації можуть виникнути мікро- і макробар’єри.

від спілкування, бо дуже часто буває так, що замість власника компанії з партнерами спілкуються другорядні особи. У такому випадку важливо, аби власник відслідковував, яка комунікація іде з компанії, щоб доносилася його ідея тощо. Також дуже важливо заставити темпи життя свого і людини, від якої хочете щось отримати. Як показує практика, якщо людина повільна, а Ви, наприклад, надто швидкі, результату позитивного не буде. Окрім того, можливо, що Ви дратуватимете один одного. Також важливим компонентом, який має вплив на співрозмовника, є рівень голосу. Професійні комунікатори уміють грати спілкуванням так, як їм це вигідно. Вони з різними людьми поводяться неоднаково: налаштовують свій інструмент – голос – під вуха співрозмовника. Відповідно, співрозмовник чує те, що хоче чути, і більше налаштований на сприйняття позитивного результату.  Які б Ви виділили головні правила спілкування?

– Людина існує у спілкуванні. Це невід’ємна складова людської поведінки. Ми з раннього віку спілкуємося на різних рівнях на різні теми. Спілкування – це основа всього. Спілкування – обмін між людьми думками, ідеями, у процесі якого беруть участь як мінімум дві людини – один розповідає, інший – слухає. Якість та ефективність спілкування залежить від уміння доносити до співрозмовника свої ідеї та думки. Можна сформулювати кілька правил ефективного спілкування: 1. Ефективне спілкування – це поєднання ефективного передавання та ефективного отримання інформації, своєрідне замкнене коло.

2. Ефективне спілкування вимагає уваги до суті висловлювання, до людини з якою спілкуєтеся, якщо Ви справді хочете, щоб Вас правильно зрозуміли.

3. Ефективне спілкування – це вміння чітко, просто, доступно формулювати свої думки. Це викликає у співрозмовника відчуття, що сказане Вами, безумовно, заслуговує уваги. Окрім того, є багато шкіл та тренінгів, на яких можна удосконалити майстерність спілкування. Більшість людей стикаються з проблемами в спілкуванні тільки через те, що не знають про існування технології спілкування. Як відомо, якщо дотримуватися технології, то можна досягти успіху у будь-якій сфері.

Мікробар’єри спілкування виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, в обміні думками між відправником й одержувачем, у виборі носія (електронна пошта, комп’ютер, офіційна мова тощо). Макробар’єри спілкування пов’язані із зовнішнім середовищем, у якому здійснюється управлінська комунікація, і виявляються в інформаційному перевантаженні, що спричиняє знецінення її змісту (бар’єром стає занадто велика кількість інформації), великій кількості носіїв (газети, телебачення, конференції, звіти консультантів тощо), перевантаженні інформацією, обмеженні обміном інформацією між підрозділами; вмінні користуватися інформацією (ексклюзивні дані дають змогу використовува-

Власний Бізнес № 3 (51) 2011 р

ти їх для впливу на інших; доступ до джерел внутрішньої інформації організації розширює владні повноваження індивідів). Загалом, у процесі ділового (управлінського) спілкування формуються певні зразки та моделі поведінки співробітників. Вони мають як загальновизнані особливості спілкування, так й особливості комунікації, породжені специфікою діяльності установи, її традиціями, нормами і правилами взаємодії. Отже, під час спілкування людина формує свою комунікативну програму, образ свого внутрішнього “Я”, засвоюючи досвід комунікативної поведінки у соціальному середовищі. Підготувала Наталія РИБАЧОК