7 minute read
Heidy Peperkamp - Aandacht als DNA van familiecultuur
Als organisatiecoach en interimmanager heeft Heidy Peperkamp in de afgelopen twintig jaar meer dan duizend leidinggevenden getraind en begeleid in hun leiderschapsontwikkeling. Wat leerde ze van een CEO over zijn loopbaan en de rol die aandacht daarin speelde?
Heidy Peperkamp
In het voorjaar van 2020 ontstond bij mij het idee voor een boek waarin ik herkenbare organisatie- en leiderschapsthema’s beschrijf. Dit resulteerde in De manager als koorddanser, dat 25 praktijkverhalen van managers en ondernemers bevat waarmee ik wil bijdragen aan openheid in de dilemma’s die leiders in hun dagelijkse praktijk ervaren.
Ondernemen is houden van mensen
Een pareltje uit het boek is het gesprek dat ik had met een inmiddels gepensioneerde ceo. Hij vertelt me dat hij nauwelijks dilemma’s heeft gekend in zijn loopbaan. En weet je waarom niet? Hij heeft een passie voor mensen. Hij is ervan overtuigd dat dat ook het kernpunt is van zijn succes. Hij houdt van zijn business, maar nog meer houdt hij van mensen. In dit artikel lees je hoe aandacht, verankerd in de familiecultuur, leidt tot bedrijfsgroei. Ik vraag de ceo waar hij dit heeft geleerd, hoe hij bewust bezig blijft met de belangrijke waarde aandacht en hoe hij dit overbrengt op zijn personeel. De grote grijns op zijn gezicht laat me zien dat deze ceo nog steeds geniet van zijn werk. Heerlijk om iemand te spreken bij wie de lol, betrokkenheid en passie ervan afspatten. Zo’n leider wil je wel volgen en ik denk aan de uitspraak die ik vaak genoeg bezig in mijn training en coaching: je kunt een ander pas aansteken als je eigen vlam brandt. Nou, keep this fire burning.
‘Kijk, waar het om gaat is dat je iedereen weet te enthousiasmeren, iedereen aandacht geeft en dat je getuigt van goed gastheerschap, zowel aan internen als externen. Dit doe je door het leuk te maken en op een andere manier dan alleen in het werk met elkaar in verbinding te zijn; via sociale events, uitjes, feestjes, et cetera. Ik heb van jongs af aan geleerd iedereen te omarmen, zowel vriend als vijand. Van huis uit kreeg ik mee om met iedereen goed om te gaan, ook met de minder gemakkelijke mens. Als je dat vanaf het begin doet, kun je veel meer tegen die ander zeggen, ook als die ander naar of moeilijk doet. Als je een goede band hebt met iemand en hij uit negatieve boodschappen of is grof in zijn communicatie, loop je makkelijker naar hem toe om hem te vertellen dat je het graag anders ziet.’
‘Het heeft er dus ook mee te maken hoe je je opstelt. Ik wilde altijd toegankelijk zijn en liet regelmatig mijn gezicht zien. Dan krijg je die relatie. Ik zag het ook zo: als familiebedrijf ben je verbonden met de hele familie van je werknemer. Bij ziek, zeer, geboorte en overlijden. Je kent je mensen en weet ook wat hen bezighoudt.’
Sociale kalender
De ceo hield ook een sociale kalender bij, om ansichtkaarten te schrijven bij verjaardagen en speciale gebeurtenissen. Vertaalt die sociale kalender zich ook in de bedrijfscultuur?
‘Ons bedrijf kenmerkt zich door “de fixcultuur”, met de mens voorop. Dat betekent dat we het met elkaar regelen. Trouwens, cultuur voel je gelijk als je ergens binnenkomt bij de telefoniste/receptioniste. Ik heb er altijd op gehamerd dat iedereen goed ontvangen wordt. Dit geldt voor leveranciers, klanten en medewerkers. Iedereen krijgt een kop koffie en wordt vriendelijk begroet en te woord gestaan.’
‘Aandacht voor de mens geeft een betere onderlinge band, een hogere motivatie, meer efficiency en daarmee een beter product. Mensen blijven dan ook langer bij je werken. Loyaliteit bepaalt de kwaliteit. De menselijke factor is heel belangrijk. Een warme omgeving met mensen die blij zijn met hun werk en met hun omgeving. Je moet het leuk vinden om een biertje met elkaar te drinken en whisky met de klant. Haha! Dat zorgt voor een topkwaliteit en een hecht team.’
‘Wat ook heel belangrijk is, is humor. Humor bindt teams. Dan gaat de stress weg. Zo is het toch? Het delen van leuke en positieve dingen is belangrijk. Bij sollicitaties is voor mij een belangrijke graadmeter de lach. Ik moet het eerste kwartier wel gelachen hebben in een sollicitatiegesprek. Zo niet, nou dan wordt het ’m niet.’
‘Ik begon mijn vergaderingen altijd met het onderwerp personeel: wat speelt er? Hoe gaat het met iedereen? Hoe druk je het ook hebt, neem de tijd voor je mensen, kijk naar je omgeving. Besteed bewust tijd aan je teams en luister goed. Dat is heel belangrijk.’
Houden van
Ik vraag hoe hij beslissingen nam die lastig leken te zijn.
‘Gebruik de dialoog voor een beter besluit; één doel, één besluit. Niet doordrukken of met je vuist op tafel gaan slaan. Want zo creëer je onveiligheid bij je mensen. Machtsstructuren zijn destructief voor je bedrijf. Macht komt voort uit onwetendheid. Leiders vanuit macht zijn geen mensenmens, staan vaak niet open voor de dialoog, maar nemen eenzijdig een besluit.’
‘Draagvlak lijkt tijd te kosten, maar als je betrokken medewerkers hebt, die je deelgenoot maakt van “de reis” levert dat op de lange termijn veel meer op. Namelijk betrokkenheid, initiatief, eigenaarschap en minder verloop. Aandacht voor de menselijke factor in je bedrijf heeft bovendien een grote commerciële waarde. Het werkgeluk van medewerkers heeft een positief effect op de klanttevredenheid. Gelukkige medewerkers stralen positiviteit uit naar klanten. Die ervaren hierdoor een betere dienstverlening, wat leidt tot een hogere tevredenheid.’
‘Hoe ik de kern van mijn/ons succes zou omschrijven? Dat is van mensen te houden. Als je succes wilt hebben, is het goed om zo’n vijf sparringpartners om je heen te hebben. Dat zijn bij mij vrienden en mijn broer. Dat is het verrijken van jezelf.’
Eyeopeners met aandachtspunten
• De cultuur van een organisatie weerspiegelt zich in de waarden die gekoesterd worden, de dominante leiderschapsstijlen, de symbolen, de regels en de definities van succes die een organisatie uniek maken.
• De succesvolle ondernemer Ben Horowitz beschrijft waar je op moet letten als je het hebt over de organisatiecultuur. ‘De beste manier om cultuur te begrijpen is niet door te luisteren naar wat managers erover vertellen, maar door te zien hoe nieuwe medewerkers zich gedragen. Welk gedrag helpt hen om erbij te horen, te overleven en succesvol te zijn? Dat is de organisatiecultuur.’
• Het management en in nog grotere mate de founder van de organisatie, is als cultuurdrager bepalend voor de heersende organisatiecultuur. Het getoonde leiderschapsgedrag heeft een grote impact op de sfeer binnen de organisatie.
• Bij familiebedrijven zien we hoe het familie-dna zich vertaalt in organisatie-dna en hoe de geldende waarden en principes zich gedurende generaties voortzetten. Uit bovenstaand verhaal wordt duidelijk dat deze succesvolle CEO werkt vanuit een voor hem vrij normale opvatting, zowel richting de klant als richting de medewerkers. Zijn essentiële kerngedachte heeft hij van huis uit meegekregen en komt voort uit zijn passie voor mensen.
• Hij geeft deze essentie betekenis met heel duidelijke en menselijke uitgangspunten. Principes die voor iedereen gelden en die hij zelf met zijn voorbeeldgedrag uitstraalt. Iedereen binnen de organisatie draagt de verantwoordelijkheid om hieraan bij te dragen, welke rol iemand ook heeft. De CEO stimuleert het tonen van dit gewenste gedrag en zal, als dat nodig is, anderen feedback geven. Hij viert de successen met het gehele bedrijf en maakt ongewenst gedrag bespreekbaar. Hij prikkelt mensen om zich te blijven ontwikkelen, geeft ruimte voor groei en wil zo bijdragen aan het welzijn en geluk van mensen. Dit draagt tegelijkertijd bij aan de innovatie binnen de bedrijfsprocessen.
• Een visie gebaseerd op de unieke waarde van de organisatie en de leidende principes leidt tot een hogere klantwaardering, een grotere medewerkerstevredenheid en betere financiële resultaten.
• In de ontmoeting met klanten staat het contact, met echte interesse, centraal. Hierin komen ook weer de menselijke aandacht en de liefde voor het vak naar voren. Zo ontstaat een mooie wisselwerking. Klanten voelen zich gehoord, wat leidt tot een passende invulling van hun behoefte of vraag. Medewerkers kunnen van betekenis zijn en ervaren blijdschap en energie.
Reflectievragen met betrekking tot visievorming, identiteit en leidende principes
• Hoe maak je impact vanuit de eigen (organisatie)identiteit?
• Waartoe bestaat de organisatie; waaraan ontleent ze haar bestaansrecht?
• Hoe duidelijk heb je als organisatie de toegevoegde waarde voor ogen die je aan klanten biedt?
• Wat maakt jou/de organisatie uniek en via welke leidende principes maak je dat zichtbaar en voelbaar?
• Hoe vertaal je de principes uiteindelijk naar concreet gedrag in de praktijk, naar elkaar en richting klanten?
