Specjalnie dla gościa

Kiedy mówimy o działaniach takich jak „personalizacja” i „dostosowywanie” powinniśmy traktować je jako różne koncepcje, a nie jako takie same. Choć obydwa tworzą niezapomniane relacje – Guest Experience.

ANETA YKEMA zaŁoŻYCielKa i dYreKtor zarzĄdzaJĄCa HOTELIART

Dostosowanie polega na oferowaniu gościom alternatywnych opcji w oparciu o ich preferencje, podczas gdy personalizacja obejmuje obsługę gości w oparciu o ich życzenia. Dostosowanie wzmacnia pozycję gości oraz działa lepiej dla nowych, podczas gdy personalizacja wykorzystuje dane zebrane z poprzednich pobytów i działa lepiej w przypadku stałych gości. Rozróżnienie między personalizacją a dostosowywaniem ma kluczowe znaczenie dla branży hotelarskiej, jeśli ma wdrażać spersonalizowane usługi.

W tym postpandemicznym świecie hotelarze nie mogą przegapić okazji, by zachwycić powracających gości zamiast ich rozczarować. Musimy znaleźć sposoby na zrekompensowanie pozostałych przykrości, poprawiając się w innych obszarach, podnosząc ogólne wrażenia, zamiast iść na kompromis.

Jednym ze sposobów na „zachwyt” tej nowej grupy gości jest personalizacja. Hotele muszą tworzyć osobiste kontakty ze swoimi gośćmi podczas całej ich podróży i dostosowywać swój pobyt do ich indywidualnych potrzeb i pragnień.

Buduj lepsze relacje z gośćmi

Hotele mogą rozpocząć tworzenie spersonalizowanych doświadczeń, jeszcze zanim gość dokona rezerwacji, i kontynuować te wyjątkowe doświadczenia przez całą podróż.

Upewnij się, że dostarczasz odpowiednie treści we wszystkich kanałach rezerwacji, aby zachęcić potencjalnych gości do

dokonywania rezerwacji u Ciebie. Gdy goście przychodzą do Ciebie bezpośrednio, rozpoznaj ich na swojej stronie internetowej, w systemie rezerwacji lub przez telefon i zapewnij im korzyści, których nie można znaleźć w innych kanałach. Daj im dostęp do zarządzania swoimi informacjami i proponuj pakiety oparte na wartościach, nagrody i oferty dostosowane do nich na podstawie ich aktywności. Dowiedz się, jaki rodzaj pokoju zarezerwowali wcześniej i najpierw poleć właśnie ten.

Natychmiast po dokonaniu rezerwacji należy skontaktować się z gościem i poinformować go, czego może się spodziewać po przyjeździe, w szczególności o wszelkich nowych procedurach, które mają zastosowanie. Ale nawet jeśli gość dokona rezerwacji za pośrednictwem innego systemu rezerwacji niż nasz, można mu wysłać potwierdzenie z powitalną wiadomością e-mail, a następnie poprosić gościa o podanie dodatkowych informacji, abyś mógł dostosować pobyt i komunikować się z nim bezpośrednio. Dzięki odpowiednim zintegrowanym systemom wszystkie te działania można zautomatyzować.

Po przyjeździe wszelkie osobiste drobiazgi, które odzwierciedlają preferencje gości – takie jak preferowane poduszki, rodzaj pokoju lub udogodnienia powitalne – sprawią, że poczuje się doceniony. Co więcej, sposób w jaki komunikujemy się gościem jest kluczowy, bo nie jest ważne tylko co mówimy, ale też tak to robimy. Bądź empatyczny i wyrozumiały, słuchaj aktywnie i reaguj zanim gość o to poprosi.

Pamiętajmy, że jesteśmy ambasadorami swojej marki, swojej usługi. I dotyczy to też okolicy hotelu. Często goście mogą czuć się niekomfortowo w nieznanej im okolicy. Spróbujmy usunąć tę niepewność i ten dyskomfort poprzez zadawanie otwartych pytań, tak by móc zaoferować gościowi nie tylko wygodne łóżko i piękny pokój, ale także pakiet lokalnych atrakcji, usług.

Kiedy hotelarze zrozumieją problemy swoich gości, mogą zaoferować odpowiednie rozwiązania, które będą spersonalizowane. Jednak warunkiem jest dialog, szczerość i zaufanie. W ten sposób, budujemy relacje, lojalność i przywiązanie nie tylko do marki, ale co więcej do ludzi, którzy stoją za każdym sukcesem. Z krajobrazem bardziej konkurencyjnym niż kiedykolwiek, tworzenie wyjątkowych i niezapomnianych chwil budowanych na podstawie personalizacji, jest tym, co wyróżnia Cię na tle konkurencji.

Pamiętaj o swoich powracających gościach. Są warci złota i trzeba ich pielęgnować! Gdy gość zostawił Ci recenzję lub odpowiedź na ankietę w przeszłości, zbierz te informacje w profilu gościa, który może następnie dostarczyć Ci informacji o tym, jak spersonalizować ich następny pobyt. Jeśli w przeszłości wspomnieli o braku wystarczających udogodnień, możesz na przykład dodać kilka bezpłatnych udogodnień.

Technologia jest doskonałym narzędziem dla hotelarzy do personalizacji doświadczeń z gośćmi, jednocześnie tworząc cyfrowe punkty styku zamiast interakcji twarzą w twarz. Technologia cyfrowa nie powinna jednak oznaczać mniej spersonalizowanego podejścia ani mniejszego doświadczenia gości. Wręcz przeciwnie, ma na celu pomóc branży w przeniesieniu doświadczeń gości na wyższy poziom. Pamiętajmy jednak, że to ludzie tworzą trwałe i silne relacje, które stanowią o naszym sukcesie.

O AUTORZE

Hotelarz z pasją i 15 letnim międzynarodowym doświadczeniem zawodowym zdobytym w prestiżowych sieciach hotelowych, takich jak: Best Western, Orbis, Small Luxury Hotels, Accor Hotels, Lindner Hotels AG, InterContinental® Hotels Group w Stanach Zjednoczonych, Niemczech, Austrii i Polsce. Ekspertka w dziedzinie sprzedaży, zarządzania kluczowym klientem (Key Account Management) oraz MICE (Meetings, Incentives, Conference, Events). Zarządzała wiodącymi klientami korporacyjnymi oraz rządowymi (Ambasady, Delegacja Unii Europejskiej przy ONZ, OSCE – Organizacja Bezpieczeństwa i Współpracy w Europie) w Wiedniu reprezentując sieć hotelową IHG z ramienia hotelu InterContinental® Vienna. Kierowała zespołem sprzedaży eventowo – konferencyjnej pierwszego hotelu stadionowego w Niemczech – Lindner BayArena w Leverkusen, gdzie zajmowała się profesjonalną organizacją spotkań biznesowych, meczów Budnesliga i Champions League. Wydelegowana do Task Force, brała udział we wprowadzaniu standardów hotelowych oraz wdrażaniu systemu operacyjnego Opera w różnych hotelach sieci Lindner. Jako dyrektor działu MICE w hotelu Novotel Neuss am Rosengarten w Niemczech, wraz z zespołem, dowodziła organizacji eventów do 7500 osób. Będąc regionalnym koordynatorem marketingu w sieci hotelowej Orbis w Poznaniu, sprawowała pieczę nad 4 markami hoteli Orbis dbając o zachowanie standardów Corporate Indetity oraz marki, znając jednocześnie doskonale polski rynek hotelarski. Absolwentka studów magisterskich na wydziale hotelarstwa, na Akademii Wychowania Fizycznego w Poznaniu oraz MBA ze specjalizacjami Hotel & Tourism Development oraz Real Estate Development wiedeńskiego uniwersytetu MODUL.